Чарджбэк что это такое

Что такое чарджбэк и в какой ситуации можно вернуть деньги за покупки

1 Время прочтения: 5 минут

Содержание статьи

Разбираемся, что такое чарджбэк, как запустить возврат денег, в каком случае это сработает и сколько дней займет процедура.

Что такое чарджбэк

Это процедура оспаривания операции, когда покупатель оплатил товар или услугу по банковской карте. Чарджбэк не упоминается в российском законодательстве, поэтому его правила банки определяют самостоятельно. Как правило, это бесплатно, но если банк просит комиссию, то стоит проверить договор, так как этот нюанс должен быть обязательно отражен.

В этом процессе участвует также платежная система, поэтому если клиент оплатил подписку или купил товар в зарубежном магазине по картам Visa и Mastercard, процедуру провести уже не получится. Если банк-эквайер продавца тот же, что и у клиента, то платежная система для чарджбэка не нужна. Процедуру также можно запустить, если товар купили в российском магазине, хотя и по картам ушедших из России платежных систем. Чарджбэк можно оформить на покупки и за рубежом, и в России, если списание было с карты с платежной системой «Мир».

Банк возвращает собственные средства или есть какая-то страховка?

В каких случаях банк может вернуть деньги

Вот несколько ситуаций, когда чарджбэк возможен:

Важно! Клиенту придется доказать банку, что самостоятельно конфликт разрешить не удается. Придется приложить к заявлению подтверждающие документы, скриншоты и так далее. Чем весомее доказательство, тем больше шанс на возврат денег.

Когда банк точно откажет в процедуре

Банк может отказать в процедуре чарджбэка, если уверен, что клиент не прав. Это касается случаев, когда:

Правда, стоит помнить, что оставить заявление клиент все равно может, после чего должен получить обоснованный отказ. Устные отказы со стороны сотрудников отделений банков не повод сомневаться в своей правоте. К тому же решение по процедуре принимают не в отделении банка, а профильные специалисты.

Банки всегда отказывают в возврате денег, когда клиент стал жертвой мошенников?

Как попросить у банка чарджбэк

Шаг первый. Решаем конфликт без участия банка

Перед тем как обращаться в банк с заявлением, стоит попытаться решить проблему с продавцом. Во-первых, если сразу бежать к банку, то он может отказать в процедуре, так как Центральный банк не рекомендует вмешиваться в торговые отношения между сторонами. Во-вторых, это способ собрать доказательства, что продавец или сервис недобросовестно выполняет условия договора или оферты.

С продавцом можно связаться в чате поддержки или по электронной почте, а также отправить заказное письмо. Ответ лучше подождать пару дней, а в случае с письмом — 20–30 дней. Если общение ни к чему не приводит или продавец его игнорирует, то пора готовить заявление в банк. Главное, не забывать делать скриншоты всех переписок и не терять уведомления о вручении письма.

Шаг второй. Готовим заявление в банк

Заявление на чарджбэк лучше писать в отделении банка — у сотрудников должен быть шаблон, в котором указаны пункты, которые интересуют при процедуре чарджбэка больше всего. При этом заявление можно написать и в свободной форме, направив пакет документов почтой. Лучше описывать все максимально точно и подробно, но без лирических отступлений. Вот небольшой чек-лист, что должно быть прикреплено к пакету документов:

У клиента есть порядка 120 дней с даты операции, чтобы ее оспорить.

Шаг третий. Ждем решения

У банка есть 30 дней, чтобы принять решение, но сроки увеличиваются до 60 дней, если покупка сделана за пределами России. Когда банк клиента убедится, что его претензии обоснованы, он отправит запрос платежной системе, а та в свою очередь передаст его эквайеру компании, который проверит все детали операции, а также даст возможность предоставить доказательства другой стороне. Если компания не отвечает, то деньги вернут клиенту.

Если банки не смогли договориться или убедить клиентов, платежная система становится третьей стороной, которая по своим правилам принимает окончательное решение. Если запрос оказывается справедливым, со счета компании списываются деньги, а банк покупателя перечисляет их заявителю.

Помогают ли чарджбэк-сервисы вернуть деньги

Эти сервисы берут комиссию за то, что клиент может сделать и сам — сформировать заявление и отправить его в банк. Если все-таки хочется перевести общение с банком на посредника, то можно обезопасить себя и отказаться от выплаты аванса.

Еще это могут быть мошенники. Стоит насторожиться, если сервис настойчиво требует предоплаты за свои услуги и собирает банковские данные: номер карты, срок действия карты и трехзначный CVV-код. Чтобы подать заявление на чарджбэк, достаточно номера трансакции, а карту или счет, с которого оплачивалась покупка, банк знает и сам. Поэтому такие сервисы не только не помогут, но еще и украдут данные.

\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t»,»content»:»\t\t

Источник

Что такое чарджбэк или возвратный платеж?

Как вернуть деньги на карту, если вас обманули в интернет-магазине, авиакомпании или банке? Можно ли отменить двойное списание денег со счета? И что делать, если банкомат не выдал деньги, но деньги с карты списаны.

Участие в процессе чарджбэка принимают пять основных сторон:

Чтобы воспользоваться чарджбэком и отменить определенную транзакцию по карте плательщик должен:

Несмотря на то, что процедура выглядит простой и понятной, здесь существуют свои подводные камни и нюансы, о которых следует знать.

Чарджбэк возможен только при соблюдении определенных условий:

Если все вышеперечисленные пункты соблюдены, то банки обязаны принять ваше заявление и начать процедуру чарджбэк, которая занимает в среднем от нескольких недель до трех месяцев, в зависимости от суммы возврата и ситуации.

Если платежные системы посчитают ваши доказательства недостаточными, или ситуация будет не на вашей стороне, то в чарджбэк вам откажут.

Это специализированный онлайн-сервис, которые выступает посредником между клиентом и банком. Фактически чарджбэк-сервис ведет все коммуникации с банком самостоятельно, предоставляя вам отчет о проделанной работе и ходе процедуры.

Как работает чарджбэк сервис:

Чарджбэк сервисы удобны тем, что позволяют отслеживать ход рассмотрения вашего дела в личном кабинете на сайте, не нужно личное присутствие в банке, самостоятельно ведут переговоры с банком. Некоторые чарджбэк-сервисы работают с небольшими суммами ущерба.

Зачастую чарджбэк это единственная возможность забрать деньги от мошенников. Особенно от тех жуликов, кто находиться за пределами России и СНГ. Так как чарджбэк это международная процедура регламентируемая платежными системами, которым должны подчиняться абсолютно все банки. Но на практике не все подчиняются.

Помимо замораживания денег после обращения за чарджбэком банки могут наложить повышенный контроль за счетом и в случае последующих жалоб на компанию будут наложены санкции. В этом плане чарджбэк работает эффективнее правоохранительных органов.

В связи с этим жулики чарджбэк очень не любят, пытаются очернить его, а иногда угрожают жертвам, чтобы те не задумывались о чарджбэке. В последние годы доля пользователей все больше узнает о процедуре и происходит постепенный рост доверия к этой услуге.

Источник

Чарджбэк (chargeback) – способ вернуть деньги. Полная база знаний

Chargeback (дословно: charge — оплата, back — возврат) — процедура оспаривания транзакций, проведенных с помощью банковских карт, регламентируемый правилами платежных систем VISA, MasterCard, МИР (в платежной системе МИР это называется диспут).

Вот что пишет Сбербанк на своем сайте о процедуре chargeback:

Иными словами, чарджбэк — это механизм защиты пользователей пластиковых карт, чтобы Вы могли расплачиваться в кафе, магазинах и т.д. (ТСП — торго-сервисных предприятиях) и не переживать, что Ваши деньги будут отправлены не по адресу, либо произойдет двойное списание, либо услуг или товар вам будут оказаны не в ожидаемом качестве.

Вы неоднократно видели логотип VISA, MasterCarsd(Maestro), МИР на своих банковских картах — это ваша защита!

1) Инициатор чарджбэк (держатель карты, обманутый вкладчик) – Вы;

2) Банк-эмитент (Банк, выпустивший Вашу карту);

3) Банк-эквайер (Банк продавца, в данном случае, брокера);

4) Брокер (продавец, юридическое лицо, принявшее от Вас платеж);

5) Платежная система — сторонний наблюдатель. Подключается к процессу в крайних случаях в порядке арбитража.

Чарджбэк — это защита покупателя от недобросовестных продавцов. Покупатель подаёт жалобу на продавца через банк, выдавший пластиковую карту. Банк, в свою очередь, передаёт вашу претензию банку продавца. Так проходит начало, если вкратце.

Основными функциями платежных систем являются:

Нас интересует 3-ий пункт, про который мало кто знает из русскоязычного населения. Нам нужно понимать в каких ситуациях мы можем обратиться, а в каких нельзя.

Эти причины взяты из кодов платежных систем:

Коды чарджбэк VISA:

Коды чарджбэк MasterCard:

Коды диспут МИР:

У каждого кода, есть свои сроки для осуществления процедуры chargeback. Существуют рекомендуемые сроки, а есть блокирующий период. После блокирующего периода возврата не будет!

Блокирующие сроки chargeback (отсчитываются с дня проведения транзакции):

Visa — 540 дней (рекомендуемый 120 дней)

MasterCard — 540 дней (рекомендуемый 120 дней)

МИР — 180 дней (ранее срок был 360 дней)

Рекомендация: зачастую банковские специалисты затягивают с передачей заявления на chargeback на 1-2 месяца, учитывайте факт, поэтому не откладывайте процесс оспаривания на «последний день».

Также, отмечаем тот факт, что Банки ведут претенциозную работу индивидуально. Кроме правил ПС, есть внутренние правила и регламенты, а также Договор между Банком и клиентом, который регулирует вопрос по принятию и обработку заявлений. В среднем 30 — 60 календарных дней.

Чарджбэк мы делим на несколько этапов:

1) Подготовительный этап(сбор доказательной базы);

2) Попытки урегулирования с продавцом(не со всеми, в зависимости от добросовестности);

3) Расторжение договорных отношений(часто Клиент даже не знает, что заключил договор Оферты);

4) Заявление на chargeback;

5) Решение банка(отправил эмитент заявление эквайеру, либо запросил дополнительные документы, либо отказал);

6) Pre-arbitration/Second chargeback;

Следовало бы описать все этапы по отдельности, это мы и сделаем!

Пригодится все то, что докажет Вашу правоту. Всю информацию подготавливаем, выписываем, структурируем, чтобы ничего не перепутать. Этап сбора документов важный, но не основной! При недостаточной доказательной базе банк у вас запросит дополнительную информацию.

ВАЖНО!Не нужно употреблять эмоции, оскорбления продавца! Нужны «сухие» факты и точка! Если таковых нет, не нужно выдумывать! Пишите как есть!

Этап простой! Смотрим условия и положения(terms and conditions), договор оферты, договор с продавцом. Если деньги на счете(в случае брокерского мошенничество), соблюдаем все условия и пробуем вывести деньги. Получится не всегда. Есть грязные брокеры, настолько, что они будут говорить в «лицо», что деньги не вернут.

Рефанд — добровольный возврат денег продавцом по вашей просьбе. Как правило возврат происходит в течении недели, по тем же реквизитам.

Некоторые попросят оплатить комиссии/пошлины/налоги(это по части брокерского мошенничества). НИЧЕГО НЕ ПЛАТИМ, выводим если возможно(в зависимости от благонадежности компании) и переходим к следующему этапу.

Расторжение пишем в свободной форме, опираемся на условия и положения(terms and conditions), часто есть положение по прекращению договора. Ожидайте огромное психологическое давление от продавца-мошенника!

Заявление на чарджбэк.

Этап важный! Исходя от ситуации:

ВТБ принимает лично в банке, либо по почте России;

Сбербанк — принимает заявления всеми способами;

Совкомбанк — через чат на сайте Банка.

Email некоторых банков:

ВАЖНО! Если переводы были с нескольких банков или в одном банке, но с карт которые принадлежат разным платежным системам, значит нужно готовить несколько заявлений.

Будет не лишним, если Вы будете ссылаться на регламенты платежных систем, это покажет банковскому специалисту, что вы разобрались в вопросе и знаете, что делаете, а следовательно, более тщательное рассмотрение претензии.

ПАО «Сбербанк» основан в 1841 году. Однозначно крупнейший банк Страны.

Адрес: Россия, Москва, 117997, ул. Вавилова, д. 19

Стоит учитывать особенности чарджбэк в Банке Сбербанк. После внесения в Госдуму 17 февраля 2020 год законопроекта о покупке контрольного пакета акций Сбербанка у ЦБ РФ за 2,14 трл рублей из Фонда Национального Благосостояния ситуация по претензиям ухудшилась. Не можем утверждать, что есть связь этих событий, но даты, по нашей оценке, приблизительно совпадают. Если мы когда то считали, что Сбербанк самый лояльный банк, то теперь в нашем рейтинге он теряет позиции.

Зачастую банк отказывается рассматривать заявления, ссылаясь на ДБО(договор банковского обслуживания), что противоречит регламентам платежных систем. Совместно с клиентами было принято решение бороться за ситуацию и совместными усилиями повлиять на банк.

Положительные примеры возврата денег остаются и их достаточно много!

На этом этапе развитие событий может быть следующее:

ВАЖНО! Тот кто утверждает, что переводы денег через Сбербанк Онлайн возможно оспорить — он вас обманывает.

Если компания не укладывается в установленные эквайрингом сроки или не отвечает на претензию чарджбэк, то деньги возвращаются покупателю. Возврат денег происходит на реквизиты откуда они были отправлены. Если карта заблокирована, то переживать не нужно, важно, чтобы счет был открыт.

Наша практика доказала, что Банк — коммерческая организация, нацеленная на прибыль. Процедура чарджбэк ей не выгодна, так как по правилам платежных систем, если банк начинает диспут (борется за наши с вами права) и мы проигрываем, то на наш банк накладывается комиссия от платежной системы. К примеру в Белорусии эти расходы берет на себя Клиент.

На этот счет некоторые банки делают pre-complaint(pre-chargeback)— процедуру запроса документов по оспариваемым транзакциям. Может проводиться Банком-эмитентом до чарджбек, чтобы принять решение об оспаривании. Небольшое расследование.

Можно оказать небольшой давление на банк, чтобы отстоять свои права:

Мы пробовали все, даже писали президенту и прокуратуру, теперь коллективная жалоба на банк. К Банку нужен особый подход.

В случае, если продавец предоставил какие-либо документы(бывает даже нечитаемые, либо полный абсурд), мы готовим дополнительные доказательства и ответы на утверждения брокера. Все строго индивидуально, ответы бывают разные.

До этого этапа доходят немногие и используют его мало кто, потому что здесь арбитром встает Платежная система. При проигрыше нужно будет заплатить комиссию ЗА КАЖДУЮ ТРАНЗАКЦИЮ от 300 — 500$, а учитывая количество транзакций это серьезная цифра.

Для недобросовестного продавца в случае проигрыша приходятся штрафы. К примеру в VISA от 350$ до 500$. Если компания защитит свою позицию, то MasterCard все равно спишем комиссию от 15$ до 45$(источник тинькофф-журнал). В случае, частых заявлений на чарджбэк, банк и вовсе может лишить эквайринга Компанию.

Источник

Магия чарджбэка. Когда операцию по карте можно отменить

Представьте: вы столкнулись с недобросовестным продавцом и теперь хотите вернуть потраченные на услугу или товар деньги. Первое, что приходит в голову, – обращение в суд. Но мало кто знает, что уладить конфликт можно с помощью банка.

Что такое чарджбэк

Алексей заказал в интернет-магазине новогодний подарок для своей жены и оплатил покупку сразу. Спустя неделю он получил товар, но он оказался с браком. Молодой человек был уверен, что потерял деньги, ведь продавец не выходил с ним на связь. Друзья посоветовали ему воспользоваться чарджбэком.

Чарджбэк (от англ. chargeback – возвратный платеж) – это процедура, позволяющая оспорить банковский перевод денег, если продавец оказался недобросовестным.

Проще говоря, к услуге прибегают, когда между покупателем и продавцом возникает конфликт.

В таких случаях у покупателя есть два варианта возврата средств – через суд или оформив чарджбэк. В первом случае вы будете действовать в рамках закона «О защите прав потребителей». Есть вероятность, что вы не только сможете отсудить деньги за покупку, но и возместить моральный ущерб. При необходимости вы можете даже вернуть средства, потраченные на адвоката. Однако судебные тяжбы могут надолго затянуться, и далеко не факт, что вам удастся их выиграть.

Оспорить ошибку банка или действия мошенников может помочь закон о национальной платежной системе.

Что касается понятия чарджбэка, то в законодательстве РФ его нет. Однако чарджбэк прописан в правилах платежных систем – например, у Mastercard, а значит, если вы пользуетесь картой этой системы, то банк может рассмотреть заявление на возврат средств.

К сожалению, на момент публикации статьи платёжные системы VISA и Mastercard заявили об уходе с российского рынка, что привело к негативным последствиям при взаимодействии с иностранными банками/продавцами: заявления по всем спорным операциям, совершенным по картам этих ПС при расчетах с зарубежными продавцами, рассматриваются банками в индивидуальном порядке. Таким образом, информация, изложенная ниже, носит справочный характер и в полной мере применима только к транзакциям, совершенным на территории РФ.

Участниками процесса будут трое:

Важно: человек не может самостоятельно оспорить транзакцию. Такое право есть только у финансовых организаций.

Механика услуги

По сравнению с «судебной» схемой сделать чарджбэк будет куда проще. Однако перед этим необходимо самому связаться с продавцом и попробовать уладить проблему. Во-первых, без этого банк не сможет принять у вас заявление. Во-вторых, продавец может признать свою ошибку и вернуть вам деньги.

Лучше всего связаться с продавцом по электронной почте, через форму на сайте или чат. При необходимости вы можете использовать его ответ как доказательство того, что самостоятельно уладить конфликт не удалось.

Если продавец ответил вам отказом или вовсе проигнорировал ваше обращение, можете смело приступать к процедуре. Как сделать чарджбэк?

Важно: правила и сроки возврата денег определяет платежная система.

Среди законов нашей страны нельзя найти понятие «чарджбэк», поэтому каждая финансовая организация сама решает вопрос об использовании услуги. Если банк внедрил эту услугу, то условия по ней одинаково распространяются для всех клиентов.

Чаще всего банки не выставляют комиссию за пользование чарджбэком. Однако право установить определенную плату за услугу у них все же есть. Так или иначе, этот пункт должен быть заранее оговорен с клиентом банка и прописан в договоре.

Халва знает, как заставить цвести ваше «денежное дерево» в любых условиях: покупать в беспроцентную рассрочку товары в 250 000 магазинах-партнерах на сумму до 500 000 рублей, получать кешбэк до 10% и приумножать сбережения в удобной онлайн-копилке до 7,5% годовых. Оформите карту и получите «золотой ключик» финансового благополучия!

Только до 04.09.2022 действует увеличенная рассрочка – целых 24 месяца на все покупки у партнеров по акции «Школьная Халва». Позвольте себе еще больше с Халвой!

В каких случаях чарджбэк доступен

Далеко не всегда покупатель может запросить возврат средств. Чарджбэк применяется только в том случае, если:

Обычно решение о том, можно ли сделать чарджбэк, принимают финансовые учреждения и ПС. Перечислим ситуации, при которых вероятность вернуть свои средства считается высокой.

Важно: если у покупателя и продавца один и тот же банк, то к решению вопроса не будут подключать ПС. Это значит, что сроки решения проблемы должны сократиться.

Когда чарджбэк не сработает

Теперь разберем ситуации, когда на возврат средств рассчитывать не стоит.

Более того, Центробанк РФ запрещает банкам вмешиваться в конфликт между сторонами, связанный с договорными условиями. Это значит, что только суд может признать продавца нарушителем.

4. Вы получили бракованный товар или вам плохо предоставили услугу, но формально договор между сторонами не нарушен. В первую очередь это касается различных тренингов и обучающих курсов.

Например, вы решили пройти обучение по навыкам SMM, но на деле вам рассказали абсолютно базовые вещи. Ваш договор мог предусматривать количество занятий, но вот об их качестве там не было сказано ни слова.

5. Если в ситуации замешан брокер, вернуть свои средства удастся навряд ли. Чаще всего они предупреждают клиентов о риске потерять деньги. Из-за этого, как правило, суд встает на сторону брокера.

Как долго принимают решение и возвращают деньги

Первое, на что вы должны обратить внимание, если решились на применение чарджбэка, – сроки оформления возврата. Они зависят от платежной системы, финансовых организаций и причины, по которой вы решили оформить чарджбэк.

Важно: перед подачей заявления ознакомьтесь с правилами платежной системы. Сроки рассмотрения вашего обращения также будут зависеть от причины, по которой вы хотите вернуть средства. Например, Mastercard чаще всего представляет клиентам 120 дней.

Разделим ситуации на два условных блока.

Обычно вы можете это сделать в течение 120 дней с момента проведения платежа или с даты, когда товар/услуга был получен/ожидался к получению, но не позднее 540 дней с даты операции. Узнать конкретные сроки вы можете при обращении в банк, выпустивший вашу карту.

Банк-эмитент рассмотрит вашу заявку в сроки, установленные ПС (как правило, срок составляет 30-45 дней).

Если продавец не признает свою вину и решит оспорить ситуацию, сроки могут затянуться: банки должны проверить все предоставленные обеими сторонами сведения и, при необходимости, запросить новые.

2. В транзакции произошла ошибка, или списание не было санкционировано вами.

Сроки обращения в финансовую организацию можно найти в договоре с ней. В любом случае, вы можете ориентироваться на закон о национальной ПС (161-ФЗ). Тогда вам следует обратиться с заявлением в банк незамедлительно после обнаружения факта использования карты без вашего согласия, но не позднее дня, следующего за днем получения от банка уведомления о совершенной операции.

Только до 04.09.2022 действует увеличенная рассрочка – целых 24 месяца на все покупки у партнеров по акции «Школьная Халва». Позвольте себе еще больше с Халвой!

Что делать, если в услуге отказали

В случае с иностранными продавцами вы можете обратиться в российское представительство компании: у многих иностранных интернет-магазинов в России есть филиалы или дочерние компании. Филиал — это структурное подразделение компании. Чтобы узнать, есть ли в России филиал иностранной организации, можно воспользоваться реестром налоговой. Достаточно набрать название магазина в русской транскрипции, например, «Фарфетч», «Самсунг», «Эпл», «Сони». При этом суды принимают иски к российским подразделениям иностранных интернет-магазинов, даже когда деньги перечислялись напрямую в иностранную компанию.

Если у интернет-магазина в России есть представительство или дочерняя компания, то можно не спешить идти в суд, а, как мы писали выше, попробовать для начала написать жалобу в Роспотребнадзор. Инспекторы этого ведомства могут вынести предписание об устранении нарушений, а также оштрафовать российское подразделение интернет-магазина.

Если же инспекторы Роспотребнадзора не смогли помочь, то можно подать иск в российский суд. Судиться с российскими подразделениями иностранного интернет-магазина проще, чем с головными компаниями, которые находятся за рубежом.

При обращении в суд важно понимать, что чаще всего ПС не наделяет держателя карты правами. Поэтому суд не может оперировать ее правилами и обязать банк перевести вам обратно деньги со счета продавца.

Важно: при помощи чарджбэка вы можете попробовать урегулировать конфликт внутри банка, однако предоставление услуги не может обеспечить права клиента в том же объеме, что и закон.

Если банк отказался принимать ваше заявление, а этот пункт четко прописан в договоре, то ваши права как клиента оказались нарушены. В этом случае достаточно обратиться в службу поддержки клиентов банка.

Источник

Чарджбэк: что это и как им воспользоваться?

Обманул продавец — мошенник? Чарджбэк по банковской карте поможет вернуть деньги. Инструкция компании НЭС: заявление и необходимые доказательства.

Покупка с оплатой банковской картой выглядит очень простой. Покупатель прикладывает свою карту к терминалу магазина, вводит данные карты в интернет-магазине. Вжух, и перевод завершен. Дальше магазин или провайдер услуг получают подтверждение платежа и в назначенный срок доставляют покупку, или выполняют обещанную работу,

К сожалению, так бывает не всегда. По статистике продавцов, до 15% покупателей вынуждены требовать возврата денег за некачественные покупки. Эта цифра отражает только успешно разрешенные споры. Сколько покупателей получили отказ, остались без покупки и без денег, неизвестно.

Зато хорошо известны официальные оценки объемов мошенничества с картами от Центробанка. За 2019 год были украдены 6,5 миллиардов, у 650 тысяч владельцев карт.

Если деньги уплачены, а ожидаемого результата не видно. Например:

Права покупателей в России защищает ФЗ 2300-1 «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП). Статья 18 дает покупателям право потребовать возврата уплаченной суммы.

На практике возврат денег по ФЗ 2300-1 выглядит так. Недовольный покупатель направляет претензию продавцу, описывает недостатки товара (услуги) и просит вернуть средства. Если продавец не хочет возвращать деньги, он игнорирует претензию, отказывается признавать недостатки, или отделывается отписками. Тогда покупателю остается только подавать иск. Причем в ряде случаев деньги не вернет даже суд:

И разумеется, если продавец — мошенник, закон ФЗ 2300-1 тоже не поможет, останется только писать заявление в полицию.

Проблеме карточного мошенничества больше полувека. Американские банковские ассоциации столкнулись с ней при при массовом внедрении первых кредитных карт. Чтобы защитить интересы покупателей, кредитные учреждения пролоббировали изменения в законодательстве. В 1974 году в США был принят «Fair Credit Billing Act» («Закон о справедливых расчетах по кредитным покупкам»).

Этот нормативный акт предоставил держателям карт право требовать возврата своих платежей в банках. И закрепил за кредитными учреждениями обязанность принимать заявления об оспаривании платежей, проводить расследования и возвращать деньги. Либо давать клиентам мотивированные отказы. Таким образом, в правилах карточных ассоциаций (платежных систем) закрепились возвратные платежи (charge back, чарджбэк).

Чарджбэк против мошенников действует куда эффективнее, чем Закон «О защите прав потребителей»:

Американские банки выпускали платежные карты с начала 50-х годов. Убедившись, что огромное разнообразие карт мешает клиентам, банки начали объединяться в ассоциации, и со временем лидирующее положение заняли:

Карточные ассоциации, или Международные платежные системы по российской терминологии, работают как сети передачи информации о платежах с использованием карт. Ситуация примерно как с телефонией или интернет: всем удобнее и выгоднее платить посреднику, и не заниматься самостоятельно оптоволокном, спутниками и дата — центрами.

Управляют всем этим огромным хозяйством транснациональные корпорации Visa Inc. и MasterCard Worldwide. А также АО НСПК МИР в России. Остальные присоединяются на правах участников и обязаны соблюдать правила:

Все допустимые причины чарджбэк, правила реализации и взаимодействия участников, комиссии и порядок взаиморасчетов регламентируются правилами платежных систем. Политика прозрачности может отличаться. Скажем, у VISA и Mastercard соответствующие правила опубликованы для общего доступа:

А правила национальной системы карточных платежей МИР для служебного пользования и распространяются только среди участников.

Карта — это удостоверение личности плательщика для участников платежной системы. Что происходит, когда владелец карты «достает ее из широких штанин»? Классическая схема выглядит так:

До этого момента деньги остаются на счету покупателя, платеж находится в статусе «в обработке». и плательщик может быстро отменить перевод через личный кабинет банка. После того, как деньги ушли из банка-эмитента, вернуть их можно только по процедуре чарджбэк.

Правила МПС жестко регламентируют порядок взаимодействия между участниками в случаях возвратных платежей. Владелец карты не может напрямую попросить платежную систему сделать чарджбэк, его дело — предоставить доказательства. Решение о возврате будут принимать банки.

Если продавец предоставит своему банку веские аргументы, велика вероятность, что банки встанут на его сторону и откажут владельцу карты в чарджбэке. Например:

Поэтому очень внимательно читайте документы на сайте продавца, которые требуется подтверждать «галочкой». Не спешите благодарить за покупку или постить в Инстаграм, не протестировав товар или сервис. И 20 раз подумайте, прежде чем отсылать сканы подписанных документов.

Прежде всего надо удостовериться, что платежи в принципе можно вернуть в рамках правил МПС. То-есть они:

Если платеж не проходил через сеть МПС, банковский чарджбэк к нему неприменим. Это касается оплаты наличными, биткоинами, QIWI, из личного кабинета банка или через сервис быстрых платежей.

Правила МПС устанавливают для процедуры чарджбэк сроки:

Таким образом, минимальный срок чарджбэка составляет 2,5 месяца с момента подачи заявления владельцем карты. Столько времени потребуется на возврат платежа, если продавец не опротестовывает чарджбэк: соглашается с ним или пропускает сроки ответа эквайеру. Это идеальная ситуация.

Потому что мерчант может ответить и вовремя прислать Representment эквайеру. Вот тут начнутся задержки: время на пересылку ответа эмитенту, время на расследование доказательств продавца эмитентом, время на переписку эмитента с держателем карты.

Плюс к тому эмитенты склонны отклонять заявления, откладывать рассмотрение и запрашивать дополнительные сведения. Таким образом, срок чарджбэка легко может растянуться вдвое и дольше.

Лайфхак: чтобы ускорить процесс, имеет смысл обратиться напрямую в банк — эквайер. Узнать его название владелец карты может в банке — эмитенте, как правило, на такие запросы ответ приходит быстро. Если держатель карты предоставит эквайеру убедительные доказательства недобросовестности или мошенничества продавца, эквайер может перевести деньги, не дожидаясь запроса из банка — эмитента.

В своих руководствах платежные системы применяют термин «убедительные доказательства» (compelling evidence). Перечислим, что именно владелец карты должен доказать банкам и какие документы для этого нужны.

Держатель карты является клиентом банка — эмитента. Подтверждается паспортными данными, номером телефона и электронной почты.

Владелец карты заключил договор с ТСП. Лучшее доказательство — фотография договора с подписью и печатью. Гражданский кодекс позволяет сайтам заключать заключать договора с неопределенным числом лиц (оферта, статья 494). Поэтому доказательством также может быть копия клиентского соглашения с сайта продавца.

Владелец карты перевел деньги в ТСП. Доказательствами являются счета продавца (оформление заказа в личном кабинете), письма от продавца с подтверждением оплаты, копии журнала платежей в личном кабинете и текущего баланса сервиса ТСП, банковские выписки, в которых отображаются платежи продавцу, квитанции и справки по отдельным платежам. А также чеки из банкомата.

Продавец не поставил владельцу карты товар, не оказал услугу. Либо товар/услуга некачественные, не соответствуют договору, клиентскому соглашению, рекламным описаниям. Здесь нужны копии: описания товара/услуги на сайте или в переписке, сообщений о доставке с указанием сроков, фотографии товара, демонстрирующие его дефекты. Для услуг доказательствами являются описание несоответствия обещанной и фактической услуги в претензии продавцу. Для интернет-сервисов подтверждением того, что услуга не оказана, является документ, демонстрирующий невозможность пользоваться сервисом (скриншот блокировки аккаунта).

Доказать ненадлежащее качество услуг интернет — сервиса практически невозможно. И не нужно: согласно определению Арбитражного суда Западно-Сибирского округа от 30 марта 2016 года по делу № А03-20637/2014, сторона в споре не обязана представлять доказательства, если они имеются у другой стороны, которая их недобросовестно скрывает.

Владелец карты предпринимал попытки убедить продавца предоставить качественный товар/услугу или вернуть средства, но продавец не пошел навстречу. Доказательством является копия претензии, направленной держателем в ТСП. В ней должны быть изложены факты: кто заключил договор, предмет договора, какими платежами были оплачены товары/услуги по договору, какие имеются доказательства негодности товара или услуги. А также просьба держателя карты выполнить договорные обязательства, и копии ответных писем продавца с отказом урегулировать спор.

Держатель карты сообщил ТСП о своем намерении вернуть товар или расторгнуть договор об услугах. Поскольку чарджбэк является внесудебной процедурой разрешения конфликта, согласно ст. 450.1 Гражданского кодекса владелец карты должен уведомить продавца, что расторгает договор. Копия уведомления будет последним доказательством для чарджбэк.

Наконец, нужно написать заявление на чарджбэк. Документ оформляется на двух языках, государственном (русском) и английском, официальном языке VISA и Mastercard. В заявлении владелец карты должен изложить все вышеперечисленные факты, и предложить банкам начать процедуру чарджбэк, чтобы вернуть его деньги. Все доказательства прикладываются к заявлению.

Поскольку процедура чарджбэк не унифицирована, в некоторых банках требуется также заявление по утвержденной форме. Например, в Сбере или Альфа-банке.

Решив возвращать деньги по чарджбэк и подав заявление, игнорируйте любые предложения продавца о добровольном возврате (refund). Вступив в переговоры, вы дадите ему в руки доказательства, что пытаетесь получить деньги дважды, то-есть занимаетесь дружеским фродом или даже мошенничеством. Как минимум, потеряете деньги, да еще и в черные списки можете попасть.

Неподготовленного человека огромный список документов уже сильно впечатлил. Особенно на фоне удобства и простоты заказа и оплаты через интернет. А тут еще и длиннющая инструкция. Очень жаль, но ничего не поделаешь, таковы требования МПС и банков. Вот как сделать чарджбэк:

Пакет документов на чарджбэк, включающий заявление и доказательства, надежнее всего подать на бумаге в отделение банка. Документы надо будет распечатать в 2 экземплярах, попросить операциониста заверить их поступление подписью, зарегистрировать и сообщить входящий номер. В этом случае у владельца карты на руках будут заверенные копии документов, которые можно будет использовать в суде, обращениях в Банк России и другие ведомства.

В России эмитенты довольно часто отклоняют заявления на чарджбэк. При этом дают пояснения, которые и близко не лежали с реальными причинами отказа. Например, такие:

Это, конечно, прямой обман. А первые два варианта — отписки, формально верные аргументы, не имеющие никакого отношения к делу. Их присылают, чтобы клиент разуверился в чарджбэке и не загружал банк лишней, с их точки зрения, работой. Реальные причины, по которым банки отклоняют заявления, бывают такие:

С 2018 года заявления на чарджбэк по картам VISA обрабатываются через выделенную сеть Visa Resolve Online (VROL). Согласно правилам Visa Claims Resolution («Разрешение споров Visa»), фильтры сети автоматически отклоняют запросы, поданные позже срока или по транзакциям, проведенным с помощью 3D Secure.

Эти ограничения могут замедлять опротестование платежей по картам VISA.

В 2018 году Mastercard также перевел обработку чарджбэков в выделенную сеть MasterCom, через нее взаимодействуют эмитенты и эквайеры. Согласно правилам Mastercard Dispute Resolution Initiative (MDRI). добавлены ограничения:

Внутренние регламенты банков ограничивают число чарджбеков. К тому же в банках встречаются сотрудники, обиженные на жизнь, работу и клиентов. Эти обстоятельства способны наглухо застопорить заявление по чарджбэку. Сдвинуть дело с мертвой точки может судебный иск против банка.

Анализ выигранных дел показывает, что лучшие шансы на успех имеют иски с просьбой обязать банк передать заявление на оспаривание транзакций в МПС. В делах №№ 2-1527/2019, 2-1010/2019 и 2-411/2019 суды приняли стороны держателей карт, опираясь на следующие аргументы:

Есть также единичные решения судов, обязывающие банки возместить держателям карт убытки, наступившие из-за неосуществления ими процедуры чарджбэк. В делах №№ 2-1238/2018 и 126/2019 суды приняли решение на таких основаниях:

Добавим, что Закон 161-ФЗ закрепляет за банками обязанность разбирать заявления клиентов, включая случаи споров, связанных с использованием платежных карт (Статья 9, параграф 8).

Подавая иск против банка с подобной аргументацией, можно повысить шансы на успешный исход дела.

Как правило, жертвы карточных мошенников очень смутно представляют, как сделать чарджбэк, и что вообще они могут предпринять для возврата средств. Они напуганы, растеряны, и стремятся решить проблему немедленно. Поэтому часто прибегают к услугам чарджбэкеров, специализированных юридических фирм, которые предлагают:

В американских банках, зачастую следующих нормам «Fair Credit Billing Act», владельцы карт могут оспорить платеж, просто сделав звонок, или запросить чарджбэк онлайн, нажав кнопку «Dispute» («оспорить») в личном кабинете банка. В России такого закона нет, и чарджбэк реализуется дольше и сложнее.

Но тем не менее возврат по опротестованию вполне реально организовать самому, если есть опыт, силы, время и крепкие нервы.

Источник

Как бизнесу защититься от отмен платежей

Покупатель может написать в банк и отменить платеж практически за любую покупку, даже если она стоила 200 тысяч рублей.

Такая отмена называется чарджбэком. Чарджбэк могут использовать клиенты любых компаний: магазинов, онлайн-школ, доставок и всех, кто что-либо продает. Причем неважно, работает ваш бизнес в онлайне или в офлайне.

Отменить оплату и вернуть деньги покупателю может банк клиента, но перед этим проведет расследование, которое потребует затрат времени, а иногда и денег компании-продавца. Поэтому лучше заранее подстраховаться от чарджбэка. Рассказываем, как это сделать и как оспорить отмену платежа, если до этого дошло.

Как покупатель может вернуть свои деньги

Если товар или услуга в чем-то не устроили покупателя, у него есть право попросить свои деньги обратно, причем за любой товар или услугу. Для этого есть два варианта.

Обратиться напрямую в компанию. Например, купить курс в онлайн-школе, разочароваться в нем и попросить компанию вернуть за него деньги. Правила возврата описаны в законе о защите прав потребителей.

Как компании реагировать на возврат, зависит от того, как работает бизнес — правила для офлайн- и онлайн-продаж отличаются. Например, для офлайн-продаж есть целый список товаров, которые нельзя возвращать: косметику, белье, туалетную воду. Для онлайн такого списка нет.

ст. 497 ГК РФ — продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара

Договор, который компания заключает с покупателем, тоже может влиять на процесс возврата. Главное, чтобы условия по договору не противоречили законам. Например, официальный срок для онлайн-магазина — 7 дней, компания не может его сократить, но может увеличить до 20 дней. В этом случае срок возврата товара или услуги будет 20 дней.

Обратиться в свой банк и попросить отменить оплату — это еще один способ для покупателя вернуть деньги. По-банковски это называется чарджбэком. Условия чарджбэка не прописаны в законе, их регулируют правила платежных систем — «Виза», «Мастеркард» и «Мир», и банки обязаны им следовать.

Через чарджбэк можно вернуть деньги и за товар, и за услуги. Например, доставка вовремя не привезла блюдо, онлайн-школа не открыла доступ к курсам или в парикмахерской сделали не ту прическу, которую просил клиент. Во всех этих случаях покупатель может обратиться в свой банк и потребовать отменить платеж.

Детальное описание работы с чарджбэками есть во внутренних документах, которые банки получают напрямую от систем. Компании и покупатели могут прочитать общие правила и термины платежных систем, они есть в открытом доступе.

Покупатель пишет в банк и просит вернуть деньги, банк разбирается и, если покупатель прав, возвращает средства Деньги могут оказаться у покупателя через несколько дней

Чем отличается возврат через банк и компанию

Процесс. Банк помогает покупателю только вернуть деньги, но не участвует в возврате или обмене покупки. А компания как раз может предложить замену, например платье другого фасона.

Сроки возврата. Если покупатель хочет вернуть деньги за покупку без брака и обращается напрямую в компанию, у него на это есть до 7 дней для онлайн-покупок и до 14 дней для офлайн-покупок.

При чарджбэках у клиента больше времени на обращение в банк. В «Мастеркарде» и «Визе» максимальный срок, в течение которого можно обратиться за возвратом денег — 120 дней, в «Мире» — 180, срок считается с даты оплаты. Но этот срок может быть больше. Например, если компания написала в договоре, что заказ выполнит через год, то срок обращения в банк будет год + 120 дней. Но обычно покупатели обращаются в первые несколько дней.

Способ оплаты. Чарджбэк возможен, если клиент оплатил покупку картой. Если перевел деньги со счета на счет, даже через приложение, это не считается. Если покупка оплачена не картой, то вернуть платеж можно только через компанию.

Кто принимает решение о возврате денег. Когда клиент обращается в компанию, они договариваются и вместе принимают решение. Например, организация может дать бонус на следующую покупку, и покупатель не будет скандалить и требовать деньги.

Если покупатель обратился за чарджбэком в банк, то решение остается за банком покупателя. Банк компании может помочь оспорить отмену, но он только помогает. При этом все банки ориентируются на правила платежных систем, сами ничего не придумывают.

Способ для возврата денег выбирает покупатель. По нашей оценке, если с компанией легко связаться и она быстро отвечает, покупатель сначала обратится к ней. Если решить проблему не удалось, покупатель идет в банк.

Главное, что нужно знать — покупатель не получит деньги только потому, что об этом попросил. Сначала пройдет небольшое расследование, где компания сможет отстоять свою правоту. Этот процесс называется «претензионная работа», и в ней помогает ваш банк — там, где у вас эквайринг.

Что компания теряет из-за чарджбэков

Если покупатель обращается за возвратом денег в банк, кажется, что компания лишается только платежа от клиента, но есть дополнительные потери:

Рассмотрим каждый пункт подробнее.

Деньги при возврате. По закону о защите прав потребителей компания может не отдавать сразу деньги, а предложить варианты. Например, заменить один курс на другой, продлить доступ, сделать скидку или что-то еще. Если покупатель соглашается, бизнес не теряет деньги.

А вот если покупатель сразу обратился в свой банк, решить вопрос уже сложнее. Для этого компании придется убеждать покупателя и банк отозвать чарджбэк.

Еще есть комиссия платежной системы. Например, «Мастеркард» спишет комиссию от 15 до 45 € с компании за чарджбэк. Деньги вернутся, если компания защитит свою позицию.

Доступ к эквайрингу. Платежные системы штрафуют банки за слишком большое количество чарджбэков у их клиентов, предельное число определяет платежная система, но это действительно большое число. Например, 100 чарджбэков за месяц от одной компании.

Из-за штрафа банк может отключить эквайринг компании, у которой много чарджбэков. Поэтому лучше не рисковать своим эквайрингом и не допускать отмен платежей через банк.

Когда у покупателя есть право на чарджбэк

Правила возврата регулируют платежные системы. По формулировкам они могут отличаться, но по сути одинаковые.

Основные причины для чарджбэка из правил платежных систем

Покупатель может вернуть деньги, если у него есть проблемы с оплатой, например:

Еще поводом для чарджбэка могут быть проблемы с заказом — например, такие:

Наконец, деньги вернут в следующих случаях:

Есть случаи, когда банки не вернут деньги покупателю. Примеры частых отказов:

Есть исключения, например, компания в договоре специально оговорила причину возврата и готова вернуть деньги только потому, что модель не понравилась. Если этот пункт не нарушает закон о защите прав потребителей и правила платежных систем, банк вернет деньги.

Как работает чарджбэк

Если покупатель просит банк вернуть деньги, начинается расследование. В процессе участвуют:

Схема отработки чарджбэков одинаковая для всех банков:

В схеме есть свои детали, вот что может оказаться важным.

Банк-эквайер всегда проверяет запрос покупателя. Для этого он связывается с компанией и просит разобраться. Как именно связываться и как быстро — решает банк. Например, Тинькофф-бизнес отправляет запрос по электронной почте на следующий день после того, как узнает об обращении покупателя.

Компания может ответить на сообщение своего банка или проигнорировать — зависит от нее. Еще может отправить отписку «Да все в порядке с заказом» или подготовить документы, которые объяснят, что покупатель неправ и погорячился. Если компания вовремя не отвечает или не присылает доказательства, банк вернет деньги покупателю. Сроки ответа фиксирует договор эквайринга между банком и компанией, в Тинькофф-бизнесе на ответ есть 5 дней. О доказательствах расскажем дальше.

Если банки не смогли убедить друг друга и своих клиентов в чьей-то правоте, у них есть право подключить к спору платежную систему. Это называется арбитраж. Кто должен обратиться в арбитраж, зависит от правил платежной системы и ситуации, но в любом случае решение принимает только она. Если компанию не устраивает ответ, можно обратиться в суд.

Как заранее подстраховаться от чарджбэков

Четко описывайте, что именно продает ваша компания, на каких условиях, что входит в заказ, его характеристики, условия доставки. Частые причины, из-за которых покупатели обращаются за возвратом:

Пишите, как с вами связаться из-за проблем с заказом, и организуйте работу так, чтобы быстро отвечать на жалобы клиента. Как только клиент понимает, что от компании ничего не добиться, он идет в банк.

Включите в договор пункт о форс-мажоре из-за ограничительных мер, которые действуют у вас в регионе. Например, власть их вводит для борьбы с пандемией. Вдруг запретят доставку курьером, и вы уже не сможете гарантировать быстрые сроки. А опоздание с заказом — повод для чарджбэка.

В каждом бизнесе есть свои особенности, поэтому точную фразу в договоре лучше обсудить со своим юристом. Фраза может быть такой:

Работайте так, чтобы всегда оставалось подтверждение — вы все сделали, как надо. В случае чего, у вас будут под рукой доказательства для банков. Что может подойти в качестве доказательств:

Если покупатель просит вернуть деньги

Даже если покупатель отменяет платеж, это только первый шаг, и его еще можно оспорить. Ваши шаги:

Ответьте банку на запрос по чарджбэку. Сначала банки покупателя и компании должны разобраться в ситуации. Поэтому все банки-эквайеры как минимум сообщают компании о чарджбэках и просят дать комментарии и доказательства. Ваша задача — не пропустить запрос и ответить на него.

Как именно разбираться в ситуации, сколько это займет времени и что при этом делать, решает каждый банк. Тинькофф-бизнес присылает письмо на электронную почту компании с информацией о платеже и просит ответить в течение 5 дней. Если у вас другой банк, сроки могут быть другими, поэтому лучше их уточнить.

Соберите доказательства и отправьте в банк. Если компания не согласна вернуть деньги и считает, что покупатель неправ, нужно прислать доказательства в свою пользу. Лучше всего это сделать вместе с первым ответом, если нет — уложитесь в срок, который указан в договоре на эквайринг. Обычно это несколько дней.

Если запрос на чарджбэк приходит клиентам Тинькофф-бизнеса, им в помощь отправляют список документов, которые могут пригодиться. Например, если покупатель пишет, что не получил услугу или товар, компания может использовать:

Список документов под частые причины чарджбэковPDF, 67 КБ

Попросить помощи у банка. Не каждый документ подходит для доказательств, и бывает, что прямо сейчас их нет. В такой ситуации лучше спросить у вашего банка, как быть.

У платежных систем есть внутренние гайды — какие документы смогут защитить компанию от претензий клиента. Возможно, банк сможет прислать отрывок из гайдов. Сейчас «Виза» и «Мастеркард» это запрещают, но «Мир» разрешает присылать скриншоты под конкретную причину возврата. Поэтому на всякий случай попросите прислать что-то по вашей теме, вдруг правила изменятся.

Чек-лист

Что сделать, чтобы подстраховаться от чарджбэков:

Что сделать, если банк прислал сообщение о чарджбэке:

Источник

Чарджбэк по карте: как это работает

Не всегда списание с банковской карты произошла правильно, услуги/товар оказались некачественными или клиент стал жертвой мошенников. В этом случае есть возможность сделать возврат средств, оформив необходимые документы и вовремя обратившись к специалистам банка.

Что такое чарджбэк?

Процедура принудительной отмены проведенного платежа для владельцев карточке Visa и MasterCard называется «чарджбэк».

Использовать чарджбэк можно в том случае, если:

Для проведения процедуры чарджбэк у клиента должны быть неоспоримые доказательства незаконности проведенных платежных операций. В противном случае претензии будут отклонены.

В данной процедуре принимают участие три стороны:

Возврат средств (чарджбэк) производится в рамках договоров между этими тремя сторонами.

Чарджбэк – это инструмент воздействия в определенных ситуациях одного банка на другой для возврата средств, снятых/переведенных через платежную систему.

Процедура

Сама процедура возврата не представляет собой ничего сложного. Главное условие, чтобы клиент не пропустил сроки обращения.

Чтобы начать чарджбэк, человеку необходимо обратиться в банк, выдавший ему карту. Там он пишет заявление в свободной форме на возврат средств (чарджбэк) и указывает причину, почему он хочет это сделать. В тексте заявления указывается возникшая проблема, контактные данные клиента, номер карты/счета и основания для выдвинутой претензии. Иногда к заявлению необходимо прикрепить копии документов, которые подтверждают личность и доказательство некачественной услуги/товара, мошеннических действий. Последнее оказывает значительное влияние на положительное решение банка.

Приняв заявление, финансовое учреждение обращается в платежную систему с запросом. Там есть специальное отделение, принимающее претензию к рассмотрению. Если претензия обоснована и доказательства нечестности «на лицо», тогда представители платежной системы обращаются в банк получателя с просьбой вернуть средства покупателя. Вторая сторона спора имеет от 45 до 180 дней для опротестования запроса покупателя и предоставления аргументов в защиту правильности своих действий.

Полученная информация тщательно проверятся представителями платежной системы. Только после изучения аргументов обеих сторон, принимается окончательное решение.

Операция чарджбека – серьезный финансовый инструмент. Она проводится только в случае действительно некачественных или мошеннических действий. Просто так, по минутному желанию клиента, осуществить ее нельзя.

Чарджбэк онлайн

Сегодня существует большое количество компаний, которые предлагают помочь в возврате средств (чарджбэке). При этом некоторые из них просят предоплату в размере 10% от потерянной суммы. У других оплата услуг по факту получения денег. Что заставляет людей обращаться в такие компании? Это отсутствие необходимости посещать офис, проведя всю процедуру в режим онлайн или по телефону.

Решив провести процедуру возврата денег (чарджбэк) в режим онлайн, следует воспользоваться услугами своего банка. Благодаря интернет-банкингу сейчас не нужно посещать отделение. Специалист-консультант подскажет и поможет заполнить необходимую форму, а затем примет запрос клиента.

Основные банки РФ, работающие сегодня на финансовом рынке помогают своим клиента решить вопрос с возвратом денег. Некоторые более лояльны в этом вопросе, у других – позиция строже, а пакет требуемых документов больше.

Заявление на инициацию процедуры возврата денег можно скачать здесь.

Сбербанк

На законодательном уровне отказывать клиентам в приеме документов на возврат средств (чарджбэк) запрещено. Однако за Сбербанком России закрепилась слава финансового учреждения, которое делает это неохотно. В большинстве случаев виноват человеческий фактор в лице некомпетентных сотрудников.

Но и в данной ситуации можно найти выход:

Сама процедура чарджбека в Сбербанке описана ниже.

Как сделать чарджбэк в Сбербанке?

В случае любых мошеннических действий с деньгами, некачественной услугой или недоставленным товаром, клиент Сбербанка имеет законное право обратиться в любое отделение и подать заявление на возврат средств.

При себе необходимо иметь:

Срок обращения для проведения чарджбэка – 120 дней с момента транзакции.

Иногда сотрудники Сбербанка указывают меньший период, однако это не законно и дает человеку полное право обратиться в арбитраж платежной системы.

Заявление (скачать)

ВТБ 24

БТБ 24 – это возможность возврата средств клиента, при наличии убедительной причины, в течение определенного времени без согласия этих действий с поставщиком товара/услуг.

Причины, по которым может быть произведен чарджбэк:

Срок обращения клиента – 120 дней с момента проведения транзакции. Если человек сделал это позже, тогда он дал законное основание банку отказать в инициировании чарджбэка.

Тинькофф

Банк Тинькофф принимает заявления от граждан на полный или частичный возврат денег (чарджбэк) при мошеннических действиях или некачественно выполненных услугах. Клиент может подать заявление лично или через личный интернет-кабинет. Чтобы была запущена процедура возврата, человек должен оформить:

Срок оформление чарджбэка в Тинькоффбанк – до 40 дней с момента проведения транзакции. Средства на счет клиента при положительном решении возвращаются через 1-2 месяца.

В случае если представитель банка отказывает принять заявление, клиент имеет полное право обратиться в арбитраж МПС.

Альфабанк

Держатели карт системы Мастеркард и Visa, которые обслуживаются в Альфа-банке имеют право на чарджбэк.

Стоит отметить, что специальный бланк заявления на возврат средств (чарджбэк) в этом финансовом учреждении не предусмотрен. Поэтому клиент может воспользоваться заявлением другого банка. К нему, в обязательном порядке, прикладываются выписки о транзакциях и ответ от поставщика услуг/товара.

Специалист банка обязан принять у клиента заявление и начать процедуру чарджбэка. На рассмотрение претензии у финансового учреждения есть от 60 до 120 дней. Если банк не выполнил свои обязательства чарджбэка перед клиентом или человеку кажется, что процедура выполнена не в полной мере, он имеет право подать жалобу в арбитраж МПС.

Чарджбэк на картах

Все карты, выпускаемые российскими банками, обслуживаются в нескольких международных платежных системах:

Каждая из них имеет свои правила чарджбэка. Рассмотрим их подробнее.

Сразу оговоримся, что правила процедуры возврата средств меняются через каждые три месяца. В них вносятся уточнения и дополнения, которые международные платежные системы не спешат переводить на русский язык.

Обязательным условием чарджбэка является проведение транзакции держателем карты. В противном случае клиент сразу получит отказ.

Мастеркард

Владелец карты Мастеркард (MasterCard) имеет право затребовать возврат своих средств в случаях, которые уже описаны выше:

Срок подачи заявки на чарджбэк зависит от конкретного случая и может составлять от 45 до 120 дней с момента проведения транзакции.

Если претензии покупателя не были удовлетворены или продавец считает их безосновательными, запрос на возврат средств передает в арбитражный отдел Мастеркард. Его решение считается окончательным. Однако в течение 45 дней клиент имеет право на оспаривание вердикта.

Данные правила действуют в отношении платежной системы Маэстро, которая является одним из ответвлений системы Мастеркард.

Коды основных причин возвратных платежей MasterCard reason codes

В апреле 2018-ом платежная система Visa внесла уточнения в сроки и основания, согласно которым человек может требовать возврата своих средств (чарджбэк).

На территории Российской Федерации клиент может ознакомиться только с общими правилами проведения платежей. Более точная информация содержится в англоязычных источниках.

Остановимся на основных моментах:

Подавая запрос на осуществление чарджбэка, клиент должен знать, что ответчик может специально затягивать срок по ответу. Иногда на это идут финансовые учреждения и сами платежные системы, требуя дополнительную информацию или новые доказательства. Поэтому приняв решение вернуть свои средства, необходимо максимально быстро оформлять запрос.

Коды основных причин возвратных платежей Visa Chargeback reason codes

Карты мира

Система платежей Карты мира или «МИР» на территории РФ появилась относительно недавно, однако уже активно используется. В ней предусмотрена процедура чарджбэка в случае, если продавец отказывается вернуть средства за невыполненную услуги или не доставленный товар. Срок подачи заявление зависит от конкретной ситуации и может составлять от 30 до 540 дней с момента проведения транзакций.

Решение о возврате денег принимается только после тщательного изучения всех моментов и получения информации от обеих сторон.

Стоит отметить, что в случае мошенничества инициатор чарджбэка будет оштрафован в рамках действующего Положения о платежных системах.

Яндекс деньги

Большой популярностью сегодня пользуются расчеты через интернет по средствам виртуальных кошельков (Яндекс.Деньги, Qiwi и т.д.)

При необходимости человек может сделать возврат средств на свой счет, оформив запрос в автоматическом режиме.

Если по какой-то причине сделать это автоматически не получается, клиент должен создать специальное платежное поручение. В нем должны быть указаны следующие вещи:

В случае, когда у клиента не хватает данных для заполнения платежного поручения, он может подать заявку на merchants@yamoney.ru. В тексте письма прописывается, какую сумму и по какому договору необходимо вернуть.

После заполнения платежного поручения, клиенту необходимо обратиться с обслуживающий его банк. Тот делает запрос в банк получателя. Ответчик внимательно изучает претензию покупателя и принимает решение о возврате или не возврате денег. Возвращенные средства с лицевого счета переводятся на Яндекс. Кассу, а затем — на кошелек клиента.

Киви(QIWI) кошелек

Провести возврат средств за услуги или товар оплаченный с Киви.кошелька возможно, однако при условии использования карт платежной системы Мастеркард или Visa. Прямого возврата средств на виртуальный кошелек не предусмотрено. Именно поэтому при оплате за услугу или товар лучше его не использовать, а перевести средства на карту и только потом осуществить транзакцию.

Отзывы

Процедура возврата средств (чарджбэк) действительно работает, и к ней стоит прибегать, если клиента обманули или оказали некачественную услугу. Чаще всего чарджбэком пользуются люди, которые пострадали от действий брокеров или решили совершить покупку в китайском/американском магазине. Ниже приведены их отзывы.

Сергей В., 37 лет.

Меня долгое время обхаживал брокер с Форекса Андрей. Все предлагал попробовать свои силы в инвестициях. Через год его уговоров, я согласился. Сначала все было отлично. Сделки приносили прибыль, я даже взял кредит в банке. Однажды решил забрать половину сумму (у меня было уже более 17 тыс.дол.) и сказал об этом вечером Андрею. Утром на моем счету было пусто. Андрей разговаривать со мной отказался. Начал поиски возможностей вернуть свои деньги и наткнулся на процедуру чарджбэка. В интернете некоторые агентства предлагают помощь в возврате средств. Одни берут предоплату, а другие – нет. Хорошо, что попал на форум и прочитал отзывы о работе таких агентств. С помощью знакомых и таких же пострадавших людей, как и я, нашел формы заявлений, приложил переписку с Андреем. Время было потрачено не зря. Я сумел вернуть половину суммы.

Виталий К., 21 год.

Я оформил заказ на АлиЕхпресс на сумму 385 долларов. Продавец получил деньги и уверил меня, что покупка отправлена. В доказательство прислал плохо читаемый скан квитанции об отправке и номер посылки, по которому я смогу отслеживать ее движение в системе Почта России. Представьте мое удивление, когда посылка оказалась не на мое имя, а на другого человека, живущего в Нижнем Новгороде (я сам проживаю в Саратове). Настойчивые обращение к продавцу и в сервис Почты России результата не дали. Свою покупку я не получил. На мои настойчивые просьбы вернуть деньги за товар, который ко мне не пришел или выслать взамен новый, продавец не реагировал, а потом и вовсе прекратил общение. Большое спасибо службе поддержки Qiwi и Visa. Их специалисты оказали помощь в решении моего вопроса. После обращения в течение 21 дня деньги были возвращены на мой счет.

Смотрите видео пошаговая инструкция возврата денег:

Не каждый покупатель и не в любой ситуации может воспользоваться этим способом возврата своих средств. Существуют определенные правила, прописанные в договоре между владельцем карты и банком. Принимая от человека заявление, финансовое учреждение тщательно изучает ситуацию и только потом принимает решение о запуске процедуры чарджбэк.

Легенда 112 Чарджбэк Отзывы.

Компания Легенда 112 Чарджбэк – это международная компания, которая представляет интересы пострадавших трейдеров и инвесторов. К сожалению, очень малый процент людей, обманутых брокерами, финансовыми пирамидами, обращаются к процедуре Чарджбэк. Все это из-за незнания о существовании такой процедуры.

Компания Чарджбэк Легенда112 работает в сфере возврата денег от Брокеров с 2010 года. За время существования данная организация накопила большой опыт в сфере возврата средств от мошеннических организаций. А также накопила огромную доказательную базу практически по каждому брокеру, финансовой пирамиде и интернет казино.

В сети интернет можно найти множество положительных отзывов клиентов от Легенда 112, что говорит о высоком качестве работы компании.

Компания Легенда Чарджбэк 112 существует очень давно, что можно проверить по дате регистрации самой компании на государственных ресурсах, а так же полистав группу Вконтакте https://vk.com/chargeback_rf увидите дату первых публикаций в 2014 году, а также проверив сайт www.чард-бэк.рф дата регистрации сайта конец 2014 года.

Отзывы Клиентов Легенда 112:

«Работал со специалистом Легенда112 Натальей Николаевной Питер, хочу выразить благодарность за возврат средств от мошенника Uft Group. Обратился за помощью к Наталье Николаевне зимой 2019 года, на тот момент в течении 2-х месяцев самостоятельно урегулировать вопрос с брокером. Каждый раз при общении мой брокер обещал вывести средства, но как только деньги должны были выводить, всегда находилась причина, которая мешала выводу. То это европейский банк заморозит транзакции, то якобы Сбербанк отказывается от денег из Европы, то требуется комиссия за переводы, то верификацию по-новому нужно пройти и многое другое. В феврале начал сотрудничать с компанией Легенда, начали с переписки с брокером. В марте отправили заявление в банк, затем второе и третье заявление. И в итоге в начале июня я получил все инвестированные средства обратно на свой счет. За что искренне благодарен всему коллективу компании Чарджбэк Легенда 112.»

Смотрите Видео-отзыв клиента Бабарика Владимира Ивановича.

Обратиться за помощью в компанию Легенда 112 вы можете по следующим контактам:

Источник

Как я отменила платеж по карте с помощью чарджбэка

Личный опыт на примере карты «Мастеркард»‎

Если вы не согласны с тем, что с карты списали деньги, иногда банк может их вернуть.

Расскажу подробнее, в чем было дело, что такое чарджбэк и как я действовала.

Как с карты ошибочно списали деньги

Я знала, что, когда пробный период закончится, активируется подписка за 1990 Р в месяц. Планировала протестировать сервис и отключить его до первого платежа, если он мне не понравится.

списали с моей карты в сервисе «Файнд-зенграм»

Я плачу в интернете отдельной картой. Это бывает редко, поэтому мобильный банк к ней не подключен. Чеки приходили мне на почту, но перед Новым годом ее завалили спамом. Поэтому первый чек от ОФД я приняла за рекламу и удалила, обратила внимание только на второй. Так и вышло, что деньги списали даже не за один месяц, а за два.

Что сказали в техподдержке

Я начала разбираться, почему подписка еще действует. Написала в техподдержку и только тогда узнала, что «Файнд-зенграм» и «Зенграм» — это разные сервисы. Когда регистрируешься в первом, автоматически появляется аккаунт и во втором. К слову, об этом забыли написать в оферте.

Но сотрудники поддержки явно юлили и не отвечали на некоторые письма. В итоге они отказались признать недоработки на сайте и не захотели возвращать деньги. Поэтому я решила оформить чарджбэк, то есть оспорить списания через банк.

Как победить выгорание

Что такое чарджбэк

Слово «чарджбэк» — от английского chargeback — переводится как «возвратный платеж»‎. Это внутренний механизм платежной системы, который позволяет оспорить некоторые операции. Иногда с его помощью можно вернуть деньги, которые списали с карты. Я пользовалась чарджбэком по карте «Мастеркард», но такая процедура есть, например, и у «Визы». А у российской системы «Мир» она называется «диспут».

В российском законодательстве нет понятия «чарджбэк», но этот процесс описан в регламентах платежных систем. Например, у «Мастеркарда» есть Chargeback Guide. На русском языке в открытом доступе этого гайда нет: держателям карт необязательно его читать, это инструкция для банков. Если банк выпускает карточки «Мастеркард», он обязан исполнять регламент по чарджбэку: это часть договора между банком и платежной системой.

В некоторых случаях деньги на карте еще защищает закон о национальной платежной системе. Но в основном это касается ошибочных операций или некоторых видов мошенничества. Например, если в банке случился технический сбой и он дважды снял деньги за одну и ту же покупку. Или если мошенники расплатились в интернете банковской картой, хотя ее владелец никому не сообщал коды из смс.

По правилам платежных систем случаев для чарджбэка намного больше, но перечень все равно ограничен. Например, если покупатель спорит с продавцом напрямую, его права определяет закон о защите прав потребителей. Если решают вопрос чарджбэка, банки действуют по регламентам платежной системы. И по ним можно защитить не все права потребителя.

Предположим, вы вернули в интернет-магазин бракованный товар. По закону продавец должен отдать деньги за покупку и за ее пересылку обратно. Если вы не получили возврат и обратились за чарджбэком, банк поможет вернуть деньги за заказ, но не за обратную пересылку, потому что в правилах платежной системы о ней ничего не сказано.

Как работает чарджбэк

Иногда суд выгоднее: чарджбэк делают только на сумму платежа, который вы оспариваете. А отсудить можно, например, компенсацию морального вреда, расходы на юриста или процент за пользование чужими деньгами. Я решила не судиться, потому что в моем случае речь шла о маленькой сумме.

Банк-эквайер запрашивает у продавца документы по сделке. И тот должен доказать, что покупатель получил товар. Допустим, продавец не предоставит доказательства или просто согласится вернуть деньги. Тогда банк-эквайер подтвердит чарджбэк, и покупатель получит деньги обратно. А если продавец докажет, что доставил товар, то покупателю ничего не вернут.

У процесса чарджбэка много деталей, и он может быть длиннее. Например, если продавец найдет подтверждающие документы, а покупатель в ответ предоставит дополнительные доказательства. Такой спор может выйти на второй круг, а потом и дойти до арбитража платежной системы. И тогда она сама решит, возвращать ли деньги.

Ситуация, которую я описала, — просто один пример. Чарджбэк может сработать и во многих других случаях.

В каких ситуациях возможен чарджбэк

Не получится отменить перевод в пользу обычного человека, даже если вы что-то у него покупали.

Причина для чарджбэка должна соответствовать правилам платежной системы. Я опишу основные. Но если у вас будет другой случай, спросите о нем в своем банке — вдруг он тоже подходит под условия чарджбэка.

Я условно разделила причины на две категории:

Разберу эти причины для чарджбэка подробнее.

Вы не совершали платеж. То есть никому не сообщали коды из смс, карта все время была у вас, вы не пользовались услугами торговой точки, где был платеж. А деньги все равно списали.

Операция прошла некорректно. Допустим, вы вносили одну сумму, а списали больше или в другой валюте. Или деньги по одной и той же операции списали несколько раз.

Не сработал банкомат. Вы снимали наличные, а банкомат выдал только часть суммы или не выдал ее вообще, при этом на карте стало меньше денег.

Не сработал терминал, и вы оплатили что-то наличными или другой картой. А потом деньги списали и с первой карты.

Проблема с онлайн-покупкой. Вы не получили товар или онлайн-сервис не оказал вам услугу: например, кинотеатр не дал доступ к фильмам, а библиотека — к книгам. Товар оказался некачественным или не соответствовал описанию на сайте. Бывает, что заказ пришел не весь или в нем не то, что вы покупали. А иногда на сайте может возникнуть сбой: вы что-то оплатили, но заказ остался в статусе «не оплачен».

Проблема с туроператором, транспортной компанией или отелем. Вы отменили бронь по всем правилам, но компания не вернула деньги. Или отмена должна была быть бесплатной, а с вас все равно списали штраф. Или вы выезжали из отеля и полностью оплатили проживание, а потом отель списал дополнительную сумму.

Проблемы с абонементом. Фитнес-клуб не открылся в срок, а деньги за абонемент не вернул. Или, наоборот, неожиданно закрылся и не возместил неиспользованную часть абонемента.

Проблемы с подпиской. Вы отключили платную подписку, но за нее все равно списывают деньги.

Во всех этих ситуациях можно запрашивать чарджбэк.

Когда чарджбэк не сработает

Клиент просто ошибся. Например, не прочитал оферту магазина, поставил галочку, подтвердил, что согласен на платную подписку, а потом просит вернуть деньги. При этом компания не нарушала пользовательское соглашение.

Появились ограничения в законе. Например, в 2020 году в России появилось постановление насчет авиарейсов, которые отменили в период пандемии. Российским авиакомпаниям разрешили выдавать за них ваучеры, а деньги возвращать, только когда истекут 3 года.

По закону клиент прав, но нарушений договора-оферты нет. Допустим, человек купил в интернет-магазине вещь, а потом передумал, или она не подошла. По закону о защите прав потребителей он может сдать ее обратно. Но если на сайте магазина не прописано, что качественный товар можно вернуть, сделать чарджбэк будет сложно.

Банк действует строго по правилам платежной системы, а в них есть отсылка к договору с продавцом. К тому же в положении Центробанка сказано, что банки не могут вмешиваться в договорные отношения клиентов. То, что продавец или его договор нарушают закон, может установить, например, суд, но не банк.

Услуга или товар некачественные, но формально соответствуют договору. К примеру, вы купили обучающий курс. Вам обещали крутой экспертный материал, а на деле там полная ерунда. Вам очевидно, что услуга некачественная. Но в договоре-оферте нет пункта, который нарушен. Там указаны общие темы, количество уроков и их продолжительность, а про содержание уроков нет ни слова. В такой ситуации банку практически невозможно вернуть деньги.

Замешан брокер. В Т—Ж уже разбирали вопрос о компаниях-посредниках. Они предлагают вернуть деньги, которые вы заплатили брокеру, но по факту это очень сложно.

Но даже если причина не подходит для чарджбэка, все равно есть смысл обратиться в банк. Возможно, он вернет деньги каким-то другим способом. Например, у карт бывает страховка от мошеннических действий, а владелец может не знать об этом или забыть.

Сроки для чарджбэка

Важно, чтобы не вышли сроки, когда можно подать на возврат. Они разные и зависят от платежной системы, конкретного банка и причины чарджбэка.

Если вы добровольно совершили платеж, но хотите его отменить, ориентируйтесь на правила платежной системы. По ним сроки зависят от конкретной причины, но, например, по правилам «Мастеркарда» это чаще всего 120 дней.

Обычно отсчет идет с момента, когда вы совершили платеж. Но есть и исключения. Допустим, вы купили что-то в интернет-магазине — тогда банк может исчислять срок с даты доставки товара. Но с момента платежа все равно должно пройти не более 540 дней.

Если вы не совершали платеж или в нем ошибка, читайте договор с банком. Сроки, когда можно подать претензию, есть в договоре обслуживания. Например, в моем банке это 30 дней.

Если сроки не прописаны в договоре, нужно ориентироваться на закон о национальной платежной системе. По нему надо обратиться в банк максимум на второй день после получения уведомления об операции.

В России процесс чарджбэка пока что плохо регламентирован. И иногда банки все равно опираются на правила платежной системы, где сроки больше. Так было и у меня. Срок для претензий в моем договоре — 30 дней. Я оспаривала два списания, и с даты первого прошел 41 день. Но банк сделал чарджбэк по обеим операциям.

В общем, даже если вы думаете, что время упущено и деньги не вернуть, проконсультируйтесь в банке. В процедуре чарджбэка много тонкостей, и вы можете чего-то не знать или неверно трактовать сроки.

Дальше в статье расскажу, как действовать, чтобы оформить чарджбэк, и что предпринимала я.

Если вы что-то купили и хотите вернуть деньги, нужно перечитать договор с продавцом и убедиться, что он действительно нарушен.

Если вы уверены, что точно не совершали платеж, впервые слышите о магазине и ничего там не покупали, расспросите родственников. Вдруг это они что-то оплатили вашей картой. И подумайте: может, вы просто забыли о какой-то покупке или подписке. Если выяснится, что это добровольный платеж и продавец не виноват, банк не вернет деньги. А может еще и заставить заплатить штраф. Такое условие иногда бывает в договоре.

Если карту украли, напишите заявление в полицию. И обязательно сохраните талон-уведомление или копию заявления: их нужно будет приложить к заявлению в банке.

Нужно написать в техподдержку, объяснить ситуацию и попросить вернуть деньги. Это часто срабатывает. Например, редактор этой статьи заказала на «Озоне» игрушки. Во время доставки их потеряли, и ей пришло смс, что деньги скоро вернут. Но прошло несколько недель, а их не было. Редактор написала в чат поддержки и выяснила, что деньги забыли отправить. В итоге они поступили в тот же день.

Если продавец не согласился вернуть деньги, банк попросит это подтвердить. Из переписки с магазином должно четко следовать, что он вам отказал. Иногда продавец отвечает формальными отписками — не говорит ни да ни нет. Или предлагает заменить товар, но вас это не устраивает. Спросите прямо: « Вернете ли вы деньги?»‎ Продавцу придется ответить. Мне написали, что не вернут деньги, только в ответ на восьмое письмо.

Внимательно читайте пользовательское соглашение магазина и его ответы в переписке: там могут быть противоречия. Для вас ошибки магазина будут плюсом.

Например, в последнем письме техподдержка сообщила, что я должна писать на другую электронную почту. Ее не было в пользовательском соглашении. В этом же письме дали ссылку на неверный договор оферты. Увидев эти несостыковки, я закончила переписку и обратилась в банк.

Иногда с компанией невозможно связаться или она не отвечает на письма в срок. Сделайте скриншоты переписки, чтобы можно было увидеть даты ваших писем. А потом подробно опишите банку, какие контакты продавца были в открытом доступе и куда и когда вы обращались.

Во время спора продавец будет отстаивать свою правоту, а банк-эквайер — защищать его интересы в рамках правил платежной системы. Поэтому к заявлению на чарджбэк нужно приложить максимум доказательств. Это повысит шансы вернуть деньги.

Помочь могут чеки, выписки со счета карты, скриншоты из личного кабинета в интернет-магазине и банковском приложении, скриншоты смс с подтверждением заказа и писем с электронной почты. Я изучила сайты нескольких банков и составила подробный список доказательств, которые нужны для чарджбэка.

Сложно подтвердить то, чего вы не делали. Но дайте банку хотя бы косвенные доказательства и подробно опишите, что произошло. Например, мне нужно было доказать, что я регистрировалась только в одном сервисе, а о втором не знала. Я могла просто написать: «Я не регистрировалась в другом сервисе». Но «Зенграм» мог прислать логи того, что я заходила в личный кабинет на его сайте. В таком случае банку было бы сложно защитить мои интересы.

В обращении к банку я написала, что уведомление о регистрации пришло только от одного сервиса. А от второго ничего не было, и его не упоминали в оферте. В итоге банк уже знал, как объяснить, что у «Зенграма» есть логи о входе в личный кабинет.

Вот что я собрала в качестве доказательств:

Если бы я собиралась подавать в суд, то сразу заверяла бы скриншоты у нотариуса. Потом я бы не смогла этого сделать: во время переписки со мной сервис изменил функционал личного кабинета.

В банк можно позвонить или написать в чат поддержки. Иногда он сразу принимает претензии в работу, а иногда присылает форму заявления и просит ее заполнить.

У меня был второй случай. Я обратилась в чат поддержки во «Вконтакте»‎ и кратко описала ситуацию, а в ответ мне прислали бланк заявления и адрес для претензий. Он отличался от адреса общей банковской почты.

Чтобы заполнить заявление, понадобились данные карты, с которой списали деньги, и информация из выписки по картсчету.

Я заполнила заявление, распечатала его, подписала, отсканировала и отправила скан в банк. Подробное описание не поместилось на бланке, поэтому в нем я кратко изложила ситуацию. Детали я указала в отдельном документе и приложила его к письму.

Я постаралась сделать так, чтобы сотруднику банка было проще во всем разобраться. Документы подготовила в форматах DOC и PDF. Переписку с «Файнд-зенграмом» скопировала в файл DOC по хронологии и кратко ее прокомментировала.

Банк зарегистрировал мое обращение на третий день и прислал его номер по электронной почте и смс.

По закону о национальной платежной системе банк должен ответить на претензию в течение 30 дней. А если операция прошла за границей, то в течение 60 дней. Этого времени достаточно, чтобы решить простые ситуации: например, если деньги списали по ошибке.

Но решение по чарджбэку может занять больше времени. Все зависит от того, согласился ли магазин с возвратом, как быстро банк-эквайер рассмотрит чарджбэк, придут ли банки к общему решению или отправят обращение в арбитраж платежной системы.

Я получила ответ от своего банка через 91 день. А на следующий день мне зачислили деньги.

Что делать, если в чарджбэке отказали

Если не получилось оспорить платеж через банк, это не значит, что вы не правы. Скорее всего, для вашей ситуации не подходит механизм чарджбэка. Но на продавца можно подать в суд, а в случае мошенничества — написать заявление в полицию.

Вряд ли получится оспорить решение по чарджбэку через суд. Суды считают, что их нельзя обжаловать в рамках закона о защите прав потребителей. Такой результат был во всех судебных делах, которые мне удалось найти.

Еще суд не может сослаться на регламенты платежных систем и заставить банк вернуть деньги с чужого счета. Например, в правилах «Мастеркарда»‎ сказано, что они не создают прав для держателя карты. То есть формально отказ в чарджбэке — это не нарушение прав клиента банка. И чарджбэк — это внутренняя процедура, которая помогает решить спорные ситуации между банками. Она не защищает права потребителя в том объеме, который есть в законодательстве.

А вот если банк не выполнил условия договора об обслуживании, например не принял претензию, то он нарушил права клиента. Но в таких случаях обычно достаточно отправить жалобу в клиентскую службу банка.

Запомнить о чарджбэке

Привязала основную карту к какому то левому сервису.
Виртуальная карта с 0 на счету:

Светлана, ко всем сервисам подписок привязываю новую Вирт карту и называю её соответсвенно и на ней всегда ноль.

Я подал на чарджбэк в итоге. К счастью у меня был итоговый счёт об аренде, который я всегда прошу распечатать и забираю. Сначала я описал свою версию (на английском), приложил скан счета, отдал в банк. Через 60 дней мастеркард прислал ответ в банк и там была версия арендодателя и все его документы. Меня спросили, по прежнему ли я оспариваю. Я сказал «да», ещё раз переписал свою версию другими словами. Дальше мастеркард, как посредник решал, чья версия более правдивая на основе документов. Ещё через 60 дней банк прислал мне письмо, что мастеркард решил, что прав я. Через пару дней получил всю сумму полностью.

Антон, да, они все мне прислали.

Антон, это было с кредиткой Ситибанка. Я ничего специально не запрашивал, Сити сам мне отфорвардил все документы, которые ему присылали.

Как то приехал в Москву и заселился в гостиницу «Вечный Зов» оплатил проживание естественно до заселения. Когда зашёл в номер ужаснулся: грязь, плесень, вонь, торчащие из стен провода и отваливающиеся розетки, ещё и грязные рваные полотенца. Сидя в номере забронировал другой отель. И пошёл выселяться. В возврате денег отказали. Ведь я в номере провел 15 минут. Вызов полиции не помог. В итоге отменил операцию оплаты в приложении, и думал что все хорошо. Через пару дней деньги опять списали. Тогда то я и лфлрмил чарджбэк. Хорошо, что у меня были фото грязного номера и фото заявления на возврат денег, в котором отказали + скриншоты брони другого отеля на эти же даты. В итоге сработало. Процесс затянулся на +/- 100 дней. Но все же это сработало

Автор молодец 👍И дело даже не в сумме, а в том что, вы разобрались в чем то новом для себя, зачастую получив такие навыки и поняв алгоритмы действия в определенных ситуациях, в дальнейшем можно обнаружить, что они пригодились совершенно в другой области. Ну и плюсом иногда такие маленькие, но победы несоразмерно радуют)))

Ed, дааааа) Как же Вы правы! Это был такой спортивный интерес, получится или нет) Я радовалась безумно))

Оформляла 1 раз: возвращала стоимость авиабилетов после банкротства компании Aigle Azur в 2019 (спасибо за подсказку людям с форума Винского). Оформила заявку в Сбер через онлайн форму, прикрепила чеки и билеты. Вернули деньги дней через 50. Зато не пришлось лично общаться с сотрудниками сбера.
Онлайн переписка в приложении показала, что сотрудники сбера не знают, что такое чарджбек и несут полную околесицу, что такого нет и банк тут ни при чем

Анастасия, ооо, напомнили, как-то раз банкротство авиакомпании обнаружили сами совершенно случайно за несколько недель до вылета. Тоже оформляли возврат через банк, успешно.

Была похожая история 4-5 лет назад. Спасибо Тинофф, что вернули деньги.
Схема там простая, надеются, что большинство забьёт на это. Так в принципе и происходит.

В 2020 оформлял чарджбэк на 2 платежа через Тинькофф:
1) Возвратные билеты Аэрофлота, деньги за которые они вообще не спешили возвращать.
2) Невозвратные билеты на поезд в Италии, за которые начислили ваучер, который аннулировали после чарджбэка.

В обоих случаях, банк вернул деньги, после предъявления доказательств (переписки, чеков).

Оформлял один раз, когда были 2 списания с карты в другой стране тысяч на 10.
Написал заявление в отделении банка, карту перевыпустили, деньги через пару месяцев вернули.

И я не могу утверждать, что они мошенники. Техподдержка не захотела разбираться. Сейчас сервис внес изменения на сайт, такой путницы больше нет.

А Вы молодец, что проверяете отмену подписки.

Альф, вы не в этой помойке работаете, случаем?

Я правильно понял, что чарджбэк в Тинькоф всего 30 дней после платежа?

все эти сервисы околоинстаграммные чистый лохотрон

А мне, как руководителю одной из упомянутых компаний-«посредников», как раз известно о судебных спорах по факту отказа в инициировании чарджбэка Тинькофф Банком. Есть предположение, что чарджбэк, как и служба безопасности, в Тинькофф Банке работает только по мелким платежам. При крупных потерях люди сталкиваются с проблемами и обращаются в ненавистные Тинькофф Банку юридические компании.

В одном случае суд обязал передать заявление истца в банк-эквайер. При обращении в суд 540 дней с момента совершения платежа уже прошло, но банк решение суда исполнил, чарджбэк был инициирован). Это подтверждает гипотезу: если банк захочет, то поможет вернуть платежи своему клиенту. Суд был как раз по ЗПП, так что некоторые приведенные в статье доводы выглядят весьма спорными и нацеленными на то, чтобы клиент слепо верил банку, и не лез туда, куда не надо.

Источник

Чарджбэк (chargeback)

Чарджбэк (англ. chargeback) – процесс оспаривания банком операции по карте, произведенной держателем в торговой точке (интернет-магазине). Чаще процедура инициируется держателем карты. Но в ряде случаев инициатором может выступать банк. Например, если прошла операция по несуществующей карте.

Процедура производится следующим образом. Держатель карты подает в банк-эмитент соответствующее заявление, в котором указывает причину, почему он считает операцию недействительной или мошеннической, и прилагает все имеющиеся по этой операции документы (чеки, счета, переписку). Далее кредитная организация проводит расследование и в случае правоты заявителя списывает с торговой точки опротестованную сумму платежа и возвращает ее плательщику, то есть чарджбэк происходит за счет торговой точки.

Причины, по которым возможно инициировать чарджбэк:

— продавцом не был осуществлен рефанд;

— по карте произошло двойное списание средств;

— операция произведена на сумму, отличную от стоимости покупки;

— неверные дата и время проведения операции;

— подпись на карте и в счете отличаются;

— с карточки списаны деньги за покупку, которую держатель карты не совершал;

— деньги со счета списаны, но покупатель не получил товар или услугу;

— покупатель не удовлетворен продуктом или сервисом, например на деле товар отличается от того, что было обещано ранее продавцом, или услуги были оказаны не в полном объеме;

— клиент получил товар или услугу, но оплату произвел другим способом (наличными, с другой карты и т. п.);

— продавец отказался принимать товар обратно.

Материалы по теме:

Лучший комментарий!

Комментарии 433

*операция произведена на сумму, отличную от стоимости покупки*

за авиабилет у меня была авторизована сумма в рублях, и квитанция-счет был в рублях, и эл.билет выписан с ценой в рублях.
но Сбербанк списал потом другую сумму, мотивируя тем, что авиакомпания Иберия представила им документы в евро.

имею ли я право на чарджбек в такой ситуации?

P.S. в подобном случае с Алиталией некоторое время назад ВТБ24 вернул мне разницу, а сейчас Сбербанк отклонил претензию.

Andy_J пишет:
Теперь для отката денег нужно как минимум позвонить в банк и задать вопросы о возможности отзыва платежа.

Имеет ли смысл превращать эту тему в обсуждение претензионной работы?

Вкратце:
Sugar Queen, для каждой претензии должно быть обоснование. Для трансграничной операции характерна конвертация. Неважно в какой валюте, важно где она была проведена.
тикан, чарджбек (Chargeback) это термин платёжных систем (например, Visa и Mastercard).
Оля Белоусова, такие ситуации оспариваются. Но надо озаботиться экспертизой полученного «товара», т.е. «третья сторона» должна подтвердить, что вы получили не то, что заказывали. Точнее можно узнать в вашем банке-эмитенте, у специалиста по претензионной работе.
NazarOffN, по правилам платёжных систем, претензия адресуется банку-эквайеру, а в крайнем случае, платит сама платёжная система. В любом случае это не забота клиента. Клиент пишет претензию в своём банке. В этом преимущество использования карт.
Archangel83, зависит от операции. Обычно 120 дней от списания.

Далее лучше создавать темы на форуме.

Вопрос:
Возможен ли Чарджбек при следующей ситуации:
Деньги вложены в Форекс ммсис топ-20. Перевод осуществлялся с помощью сбербанк-онлайн через Робокасса.
Получатель оказался не Форекс, а ряд прокладок, которые судя по информации на их сайтах оказывают консультационные, аналитические и др. услуги.
Есливозможен, то какие документы нужны для подачи заявления в сбербанк? Какую причину указывать для чарджбека?
Спасибо.

читаем внимательно и пишем в сбер пока горячо.
деньги со счета списаны, но покупатель не получил товар или услугу

Спасибо.
На форумах пишут, что не стоит описывать ситуацию с ММСИС, а указать только перевод денежных средств на счета «прокладок» и неполучение от них услуг.
Хотелось бы узнать Ваше мнение на данный счет.

Имеет ли смысл превращать эту тему в обсуждение претензионной работы?

Вкратце:
Sugar Queen, для каждой претензии должно быть обоснование. Для трансграничной операции характерна конвертация. Неважно в какой валюте, важно где она была проведена.

я согласна насчет создания темы.
просто еще никогда этого не делала, может кто-то из старожилов это сделает? спасибо.

а то у меня далее вопрос.

4. Интересно, какой финансовый ущерб несёт клиент в случае «неверная дата и время проведения операции»?

курсовые разницы, может быть.
% за овердрафт или что-то подобное?

может, продолжим в этой теме? она наиболее общая из тех, что мне удалось найти поиском:
https://www.banki.ru/forum/index.php?P. sage285988

adzetkaz пишет:
через интернет банк «альфаклик»

adzetkaz пишет:
А что, счет карты к карте не подкреплен?

Вопрос:
Деньги вложены в Форекс ммсис топ-20. Перевод осуществлялся с помощью сбербанк-онлайн через Робокасса.
Получатель оказался не Форекс, а ряд прокладок, которые судя по информации на их сайтах оказывают консультационные, аналитические и др. услуги.
Есливозможен, то какие документы нужны для подачи заявления в сбербанк? Какую причину указывать для чарджбека?
Спасибо.

Tatyankus пишет:
И пока не нашла в интернете примера возврата денег по чарджбеку на карту банка Тинькофф. Там есть свои условия возврата: 30 дней.

iakovlev78, даже по обычной претензии закон дает банку срок в 30 календарных дней, а тут срок зависит от реакции банка-эквайрера.

ЖАЛОБА НА БАНК по отказу в сроках
Дополнительная информация по заявлению в МКБ Москвы от 05.11.2014г,отказ №38-4/16387 от 24.12.2014г
1 Максимальный срок для опротестования транзакции 540 дней, о чем говорится в официальном документе платежной системы ВИЗА или МАСТЕР КАРД
2 Прошу внимательно изучить данный материал, и принять мою претензию по операциям
3 Каждый банк, работающий с картами Visa/MasterCard, принимает правила International Payment System (международной платежной системы), поэтому ОБЯЗАН принять заявление клиента. Процедура опротестования транзакции есть неотъемлемое право каждого владельца карты Международной платежной системы.
4 Альфабанк, Сбербанк, Тинькофф банк, Связной, Уралсиб, и многие другие банки работают по данным правилам, и у них это не вызывает проблем.
5 В случае отказа в рассмотрении моего обращения, я вынужден буду подать жалобу на ваш банк в МПС ВИза, в Центробанк, и на сайт banki.ru

12.05.2014г и 14.05.2014г оплатил услуги в компании, ООО «ЭКСКЛЮЗИВНЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ» info-tehnologies.ru
На общую сумму 1060000руб Оплаченные у вас услуги я не получил, сроки в течении которых вы должны были их оказать нарушены,
сайт компании не работает, телефоны поддержки клиентов не отвечают, на письма в службу поддержки не отвечают.
Так же мною было написано письмо в компанию, в котором я отказался от услуг и расторгнул договор с ними,
Каждый банк, работающий с картами Visa/MasterCard, принимает правила International Payment System (международной платежной системы), поэтому ОБЯЗАН принять заявление клиента. Процедура опротестования транзакции есть неотъемлемое право каждого владельца карты Международной платежной системы.
05.11.2014 года, я подал заявления на спорную транзакцию по карте в отделении банка МКБ города Москвы
24.12.2014г Банк отказал мне под предлогом того, что я должен самостоятельно решать этот вопрос, что является, нарушением моих прав как пользователя карты МПС ВИЗА
Также хочу добавить:
1 Максимальный срок для опротестования транзакции при оплате услуг 540 дней
2 Каждый банк, работающий с картами Visa/MasterCard, принимает правила International Payment System (международной платежной системы), поэтому ОБЯЗАН принять заявление клиента. Процедура опротестования транзакции есть неотъемлемое право каждого владельца карты Международной платежной системы.
1.7.3. Временные рамки для первого Chargeback.
В случаях,когда речь идет о прерванных услугах,когда услуги предоставляются не сразу,Период 120 дней начинает отсчитываться в тот момент,когда оказание услуг прекратилось.Но ни в коем случае не должно превышать 540 дней(18 месяцев) с даты платежа.

Из всех причин возвратных платежей можно выделить несколько из них:

Ошибочное списание средств.(двойной платеж в случае сбоя или намеренного списания).
Вы не получили заказанный товар.
Вы оплатили услугу, но она не была оказана должным образом или в полном объеме.
Мошенническая сделка.

1. Вы должны понять, что сервис charback — это сервис предоставленный МПС, а не PayPal,Escrow или банком. По этому в вашем банке вам не могут отказать или сказать, что они не предоставляют таких услуг. Если они выдают карточки Visa\MasterCard, значит они автоматически приняли условия МПС. 2. Перед тем как идти в банк собираете доказательную базу: скриншоты, фотографии, выписки с банка,с алиэкспресс,PayPal, переписку с продавцом. Все, что только можете собрать. Помните, что человек, который будет рассматривать ваш случай возврата абсолютно не знает ситуации и грубо говоря, ему абсолютно все равно. Деньги то не его. По этому стараемся собрать максимальное количество доказательств и фактов. 3. Идем в отделение банка, где была выдана карточка и просим бланк для Chargeback`a. У некоторых банков, есть свои бланки, но есть и единые\стандартные бланки. Заполняем бланк, где подробно описываете ситуацию, добавляете все доказательства, даже если сотрудница банка говорит вам, что это не обязательно. Иногда: а) Сотрудницы даже не догадываются о таких операциях потому, что никогда такой операции не осуществляли или потому, что это очень редкая операция или этим может заниматься какой-то конкретный человек. Ну или конечно им тупо лень. б) Так как в последнее время в банки стали набирать сотрудников не отяжеленных интеллектом, они могут вам сказать, что : мы таким не занимаемся, обратитесь в милицию, полицию, сенат, в ООН или красный крест. В таких случаях спорить бесполезно, так как достучатся до интеллекта не представляется возможным, ввиду его отсутствия. Есть три выхода из ситуации:

Первый — самый быстрый и менее геморройный для вас — это позвать администратора или зам.начальника или начальника банка.Или же «попытать счастья» в другом отделении банка.
Второй — вернутся домой и написать на емейл \позвонить (или все вместе) жалобу. Слава богу горячая линия есть у всех банков. К слову сказать, если начальник банка вас отшил, то стоит писать в главное отделение города и продублировать в область и столицу. Один раз пришлось задействовать данный способ в вечнозеленом банк. Вы знаете. Действует smile:)
Третий — самый долгий. Возвращаетесь домой и смотрите адрес банка, переписываете его и отправляете инфозапрос в банк с интересующим вас вопросом по почте УкрПочта или ПР или любая другая. ОБЯЗАТЕЛЬНО с уведомлением о вручении.
Если же устно вам могли навешать любой лапши в банке, то с письменным ответом все намного сложней и серьезней. Можно и по шапке получить в случае чего. П.С. Данный метод действует практически в любых организациях : ГАИ, МВД, школы и т. д.

После того, как заявление принято оно поступает в обработку и МПС блокируют нужную сумму со счета Aliexpress\Payapl ( или любой другой магазин). 5. Далее ответчику нужно будет предоставлять доказательства и оспорить ваше заявление. Если это у них не вышло или они не смогли, тогда деньги возвращают вам. 6. Стоит отметить, что PayPal и Aliexpress ОЧЕНЬ сильно не любят, когда у них изымают деньги. После чего PayPal блокирует ваш аккаунт пожизненно, а Алиэкспресс попросту откажется принимать вашу карточку (ставят отметку мошенник). 7. Если все таки PayPal\Ali докажут свою правоту, то с вас могут оштрафовать на 10-25$ (за рассмотрение практики). 8. Крайне не рекомендуем вам использовать данный метод для наживы, «выбивания денег» или лохотрона.

Источник