Фидбеков что это

Что такое фидбэк. Объясняем простыми словами

Фидбэк (англ. feedback — «обратная связь») — ответная реакция, отклик человека или группы на какое-либо действие, событие, информацию и т. п.

Для бизнеса важным является фидбэк на разных уровнях:

Пример употребления на «Секрете»

«Обязательно работайте с фидбэком: оцените удовлетворённость клиентов и используйте полученные инсайты при построении процессов и формировании ценностных предложений».

(Коммерческий директор «СберМаркета» Иван Бабич — о том, как бизнесу для бизнеса расти в онлайне.)

«Каждый раз, когда вы даёте отрицательный фидбэк по работе вьетнамца, вам важно подчеркнуть, что это фидбэк исключительно о его работе. А сам сотрудник прекрасный и замечательный, и вы очень цените, что он с вами, уважаете и любите его».

(Из материала о том, с чем может столкнуться стартап во Вьетнаме.)

Нюансы

У бизнеса есть целый набор инструментов для работы с разного рода фидбэком. Например, для работы с обратной связью от клиентов существуют:

NPS (Net Promoter Score) — система оценки лояльности клиентов. Её называют индексом потребительской лояльности и показателем удовлетворённости клиентов.

Фокус-группа (от англ. focus group — «целевая группа») — модерируемое групповое обсуждение продукта, связанной с ним темы или проблемы. Используется как метод маркетинговых и социологических исследований.

CustDev (от англ. customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов.

Коридорный тест — вид тестирования, в ходе которого макет или прототип продукта проверяется на случайных людях, которых можно встретить буквально в коридоре или в лифте, или на улице.

Для работы с фидбэком от сотрудников используют, в частности:

Stay-интервью (удерживающее интервью) — беседа с сотрудником о том, почему ему нравится или не нравится работать в компании и что можно сделать, чтобы ему не захотелось её покидать.

Exit-интервью (выходное интервью) — собеседование с работником, который увольняется из компании.

Неопытные руководители часто недооценивают важность обратной связи — считают, что сотрудники сами могут объективно оценить качество своей работы: вот же результаты, чего тут может быть непонятного. Но обратная связь — это не только разбор полётов, но и действенный инструмент мотивации. Нужно только им овладеть, считает бывший гендиректор TalentTech, ныне — управляющий директор «Авито Работа» Артём Кумпель. Он сформулировал 5 правил такого фидбэка:

Источник

Что такое фидбэк?

В современном мире используется крайне большое количество заимствованных из английского языка слов. В некоторых ситуациях это не совсем оправдано, но таков уж мир…

Фидбэк (feedback) переводится на русский язык как «обратная связь». И именно это данное слово и означает. Подразумевается обратная связь с клиентом, зрителем, читателем или другим человеком, для которого создана услуга, видео, аудио или текстовый материал и т.п. Тут гораздо проще всё объяснить на примерах.

Фидбэк – это обратная связь, которая помогает компании (или человеку) получить информацию об удовлетворенности клиента (или читателя, зрителя и т.п.). Если всё хорошо, то это означает, что процесс выстроен великолепно, а на конечный продукт всех устраивает. Если же по обратной связи компания получает много негатива, то это повод пересмотреть свой подход к делу.

Источник

Что такое фидбэк и как его правильно давать себе и другим людям: 14 правил + примеры

Привет, дорогие друзья👋! С вами Людмила Редькина. Очень радуюсь, когда читаю ваши комментарии на блоге. Вообще, стараюсь учитывать все похвалы и замечания по жизни. Не всегда, конечно, бывает приятно от услышанного – наш народ иногда переходит границы. Но искренне благодарю людей за обратную связь. Сегодня поговорим с вами, что такое фидбэк или простыми словами обратная связь. Детально рассмотрим, что это значит и зачем нужно, как дать фидбэк себе и другим людям, а также как на него правильно реагировать.

Определение

Feedback с английского переводится как “обратная связь”. В современном мире фидбэк необходим как воздух, особенно тем, кто работает с людьми. Все разговоры об эмоциональном интеллекте, развитии полезных навыков для достижения успеха, работе над собой не будут иметь никакого смысла, если не использовать обратную связь.

Фидбэк – это обратная связь с посетителями интернет-ресурсов, анкета, мини-опросник, который раздают после образовательных мероприятий. В музыке это понятие означает значительное усиление звука. Для личности человека это мощный инструмент развития в профессиональной и межличностной сферах.

Дословный перевод этого слова значит “обратное питание” – он как нельзя лучше подчеркивает, что такое действие питает человека. Мы питаемся похвалой, признанием, словами поддержки в наш адрес. Но если использовать обратную связь неправильно, можно навредить и себе, и окружающим.

В процессе выражения своего мнения по какому-либо поводу важно не скатываться в критику. Это чревато нарушением хороших отношений и разными неприятными вещами.

В чем сила фидбэка

Как известно, все мы неидеальны. У каждого из нас есть сильные и слабые стороны, которые мы либо знаем, либо даже не догадываемся о них. Здесь нам и помогает обратная связь от окружающих, когда мы узнаем о себе что-то новое. Уж очень хочется, чтобы это новое было положительным!😊

Но бывает так, что человеку сложно принять конструктивный отрицательный фидбэк. И тут в ход идут открытая агрессия, “штыки”, психологические защиты, направленные на то, чтобы отстоять свою честь. Появляются недомолвки, обиды, аж до расторжения трудовых отношений. Кто ж согласен признать свою некомпетентность в некоторых вопросах или со стороны услышать о скрываемых плохих привычках?!

Если все так, как я описала, в чем тогда сила фидбэка?

Когда процесс обратной связи происходит между людьми с высоко развитыми социальным и эмоциональным интеллектами, когда люди заинтересованы в общении и развитии, тогда все проходит гладко и эффективно. Фокус направляется на действия, а не обсуждается личность.

Что человек получает от эффективной обратной связи:

Такой фидбэк имеет мощную силу, если происходит регулярно и вовремя, после проведения переговоров, мероприятий, перед распродажей продукции и т. д.

Примеры фидбэка в жизни

Понимаю, что заумные фразы и сложные слова вас уже пригрузили, поэтому пришла пора примеров – с ними лучше понять, что такое “дать обратную связь”.

Самый элементарный пример – фидбэк в интернете. Можно увидеть обратную связь на блоге после прочтения любой статьи. В комментариях некоторые пользователи пишут “…этот список можно дополнить…”, “…все советы хорошие, но их сложно выполнять…”, “…еще бы…, и тогда человек перестанет бояться…” и т. д. Мне, например, жутко интересно, как вы реагируете на новые мои статьи – это ваш фидбэк!

Примеры фидбэка на levelself.ru

Важно получать обратную связь на тренингах. Все психологи и коучи знают, что после прокачки каких-нибудь навыков, важно узнать, все ли получилось у человека. Например, когда я тренировала группу по развитию открытости, люди говорили: “Мне это упражнение помогло увидеть себя со стороны” или “Мне было неприятно о себе слышать такое…” и другие комментарии – это все тоже фидбэк.

Работа по сплочению коллектива в бизнесе тоже построена на эффективной обратной связи. Хороший лидер всегда будет давать обратную связь сотрудникам по поводу их деятельности: “Ты хорошо выполнил отчет, но в этой колонке пересмотри данные”, “Классная идея, мы ее немного подкорректируем и возьмем за основу нового проекта” и другие фразы для положительного фидбэка.

На пороге какого-нибудь нового свершения, важных решений, важно давать обратную связь себе. Принцип тот же: честно, но в положительной манере поставить себе важные вопросы или охарактеризовать. Например: “Не знаю теорию продаж, но очень быстро обучаюсь, поэтому можно пройти тренинг”, «Не могу говорить “нет” – важно работать с приоритетами», “Стесняюсь публики – поработать со страхом” и др.

Обратная связь важна и в коммуникации. Например, надоел вам уже сосед, который каждое утро буквально вешает на вас свои проблемы. Что делать? Дайте фидбэк, стараясь не обидеть человека: “Мне действительно жаль, что у тебя так произошло, но я не могу каждое утро тратить время на выслушивание твоих проблем – у меня из-за этого тоже скоро возникнут проблемы на работе. Приходи на чай, спокойно поговорим”.

Выражение своего мнения, эмоций и предложений в конструктивной форме помогает выстраивать отношения, решать проблемы и развиваться. Именно для этого мы с вами на просторах этой темы и собрались😉!

Как правильно давать обратную связь: правила

В этом процессе есть важные моменты. Их нельзя упускать. Фидбэк может быть направлен на себя, если вы проводите какое-то мероприятие или что-то начинаете, а также на других людей.

Каждый человек, который хочет развиваться, преодолевает какие-то препятствия, ставит какие-то цели, достигает их или нет. Такой процесс развития можно представить в виде синусоиды – это постоянная динамика. Но без анализа своих действий, без обратной связи вы будете как человек в море, который не знает, куда плывет.

Правила, как эффективно давать себе обратную связь:

Другим людям

Чтобы обратить внимание человека на какой-то нюанс, область для работы, недостаток или достоинство, нужно знать основные правила фидбэка:

Как получить фидбэк от других

Для человека, который хочет развиваться, важно получать обратную связь (ОС) и от других. Но ты ж не будешь подходить к первому попавшемуся человеку с просьбой: “Ну скажи мне что-нибудь обо мне! Ну похвали меня!” Тут уже какой-то неадекватностью попахивает. Но увидеть себя со стороны-то хочется – и как быть?

Интересно, что есть и такие правила поведения, которые позволяют ненавязчиво получить фидбэк от окружающих. Рассмотрим их подробнее.

Эти советы касаются личных встреч, взаимодействия тет-а-тет. Но не всегда такое бывает эффективным. Вы же не будете бегать за каждым сотрудником в отделе, чтобы выпросить мнения о своих качествах, поведении. Именно поэтому есть еще эффективные методы для максимально объективной оценки:

Ошибки при фидбэке

Человек часто допускает ошибки, когда получает или дает обратную связь. Это может дорогого стоить, так как, пропустив важную информацию, он останавливается в своем личностном росте.

Ошибки очень индивидуальны и зависят от двух сторон (слушателя и говорящего), эмоционального состояния обоих, взгляда их на жизнь и на ситуацию и т. д.

Вот несколько самых распространенных ошибок, которые люди допускают постоянно:

Заключение

Обратная связь или фидбэк – надежный и важный способ оценить свои действия, потенциал и эффективность. Чтобы расти и развиваться, нужно знать, как вы выглядите со стороны и правильно ли достигаются ваши цели.

Но не всегда окружающие бывают готовы к откровенностям. Поэтому иногда нужно читать между строк, слышать сквозь улыбку и видеть через маску собеседника. А этому, дорогие мои, нужно учиться.

Предлагаю эффективный для развития онлайн-курс от платформы “Викиум”.

Эффективное общение длится 1 месяц, проходит онлайн. Вы будете получать поддержку куратора и участвовать в вебинарах с экспертами. Включает в себя 33 видеолекции, 26 упражнений, 6 тестов.

Автор – Олег Калиничев. Это эксперт по невербальному поведению, эмоциональному интеллекту и распознаванию лжи. Аккредитованный тренер Paul Ekman International.

Стоимость самостоятельного обучения – 990 руб., с куратором – 2 490 руб.

Если поймете, что такая информация по какой-то причине вам не нужна, сможете вернуть деньги в течение 7 дней.

Желаю вам хороших собеседников, важных фидбэков и эффективного личностного роста. Делитесь статьей в соцсетях и дайте фидбэк по этой теме в комментариях.

Также добавляйте статью в закладки, чтобы всегда было удобно вернуться и прочитать забытое. И подписывайтесь на обновления блога – впереди будет много всего интересного и полезного.

А я прощаюсь с вами до следующей статьи!

С Уважением, Людмила Редькина

Привет! Я профессиональный психолог и в каждую статью вкладываю душу и частичку своего опыта. Все советы, написанные мной для этого блога, помогут вам стать чуточку лучше. Очень рада делиться с вами своими идеями, верю, что вместе мы изменим этот мир в лучшую сторону! Подробнее обо мне вы можете прочитать в разделе «Об авторах».

Источник

Фидбэк. Зачем развивать обратную связь в компании и как давать ее правильно: исследования, рекомендации, практики

Без правильной обратной связи в команде даже успешные компании могут недополучать до 22% выручки. К такому выводу пришли исследователи из Gallup и Workplace Medicine. Культура продуктивного фидбэка внедряется по двум направлениям: постоянное обучение сотрудников правилам обратной связи и организация системы обратной связи.

Каролина Добина, продюсер образовательных курсов в ProductSense и куратор практического интенсива «Фидбэк» рассказала, почему компаниям необходимо выстраивать культуру правильной обратной связи и какие типичные ошибки бывают.

Как обратная связь влияет на показатели компании

Традиционный для XX века формат обратной связи — годовая аттестация — сегодня кажется слишком громоздким. 95% руководителей выступают против этого подхода, а в среди главных причин называют большие временные затраты и сверхусилия. Управленец в среднем тратит на этот процесс 210 часов рабочего времени, при этом не доказано, что готовой рейтинг влияет на личную эффективность и бизнес-результаты.

Поэтому в последние годы компании начинают внедрять системы непрерывной обратной связи. Среди крупных компаний пионерами были Deloitte и Adobe. В результате в Adobe снизилось количество увольнений по собственному желанию, руководители и сотрудники стали чувствовать себя комфортнее, а благодаря увеличению вовлеченности в работу выросла и эффективность. Еще одно интересное следствие — люди, которые регулярно дают обратную связь, чаще становятся успешными лидерами.

Правильная организация процесса обратной связи помогает компании работать продуктивнее и серьезно экономить на найме. Вот каких результатов достигают компании, выстраивая правильную систему обратной связи и работая с вовлеченностью сотрудниов:

Личная производительность может повыситься на 39%.

Количество прогулов может снизиться на 41%, а текучка — на 59%.

Эффективность руководителей может вырасти на 71%.

Удовлетворенность клиентов — на 10%.

Синтия Фоэль, консультант по коммуникациям из Бостона, в своей статье в HBR подтверждает эти выводы: обратная связь работает лучше всего, когда ее дают постоянно, а не формально раз или два в год. Ежегодная аттестация особенно не подходит для негативной обратной связи — сотрудник и так будет на нервах, поэтому естественной реакцией станет «бей или беги», а не заинтересованность в том, чтобы конвертировать обратную связь в новый опыт и скорректировать свои модели поведения. Общий принцип простой: за хорошую работу надо хвалить сразу, ошибки и недочеты разбирать в течение 24 часов.

Еще одна причина задуматься о регулярной обратной связи — миллениалы и зуммеры. Миллениалы хотят получать обратную связь чаще и в большем объеме, чем более старшие поколения, а у зуммеров есть проблемы в межличностных коммуникациях — качественный непрерывный фидбэк им жизненно необходим.

Сейчас эти два поколения уже составляют 66% трудоспособного населения планеты, а к 2030 году их станет больше 85%, потому что бэби-бумеры выйдут на пенсию.

Среди миллениалов только 29% чувствуют себя по-настоящему вовлеченными в работу (у более старших поколений — 45% представителями старших поколений (Gallup, How Millennials Want to Work and Live, 2016). Так что если не заняться обратной связью сегодня, через несколько лет придется делать это в спешке.

Построение системы регулярной обратной связи в Adobe

В 2012 году Донна Моррис, вице-президент Adobe по People Resources, начала масштабную трансформацию от ежегодного рейтинга эффективности сотрудников к системе непрерывной обратной связи. Традиционно процесс выглядел так:

Сотрудники выставляли годовые цели, но после этого редко возвращались к ним в течение года.

Процесс проверки целей и достижений полностью контролировали менеджеры по персоналу, но они не могли глубоко погружаться в актуальные для других отделов рабочие процессы.

HR-служба собирала обратную связь и информацию о достижениях сотрудников, но ее просто физически не успевали отслеживать.

Как результат, в конце года принималось решение о повышении или вознаграждении сотрудников — на информации, которую не успевали отслеживать.

Как Adobe изменила процесс работы с обратной связью

Сотрудники обсуждали цели с руководителями и регулярно их обновляли — это назвали системой Check-in. Между ними устанавливался непрерывный диалог без формальностей ежегодных рейтингов. В итоге сотрудники стали чувствовать свою значимость и заботу о себе, увеличилась их вовлеченность в рабочие процессы, выросли мотивация и эффективность.

Убрали ежегодный рейтинг — оказалось, что он подрывал настроение сотрудников, разрушал командную работу и вообще был неэффективен.

Создали центр для помощи и обучения сотрудников процессу обратной связи.

Итог: снижение увольнений на 30% и экономия 80 000 рабочих часов в год.

Основные ошибки в организации обратной связи

1. Фокус на прошлом вызывает реакцию «бей или беги»

В июне команда Мельбурнской школы бизнеса провела большое исследование среди полусотни топ-менеджеров — изучали, почему обратная связь часто не дает прироста производительности. Исследование проходило в три этапа: опрос и две ролевые игры по фидбэку. Краткие выводы:

После one-to-one, где разбирали только ошибки из прошлого, разногласия по поводу работы и эффективности становились сильнее, чем до.

Заинтересованность в улучшении и позитивных изменениях выше, когда фидбэк сосредоточен на будущих действиях, а не «разборе полетов».

Сообщение о том, что тебе будут давать обратную связь вызывает у людей тревогу и желание защищаться.

Негативный фидбэк ведет к тому, что человек упрямо защищается и отстаивает свою позицию.

Те, кто принимает обратную связь больше склонны приписывать успех своим положительным качествам, а неудачи — внешним обстоятельствам, например, невезению или ограничения системы. То есть прошлое воспринимается как что-то неизбежное.

Размышляя об успехе в будущем люди фокусируются на том, как использовать имеющиеся ресурсы, чтобы добиться целей. Взгляд в будущее вдохновляет брать на себя больше ответственности, быть активным, прилагать усилия и чаще достигать целей.

Те, кто давал обратную связь, считали свои замечания точными, себя — квалифицированными давать фидбэк. Реципиенты разделяли эту точку зрения, если отзыв был положительный, а вот при негативном фидбэке они серьезно занижали квалификацию дающего обратную связь и точность отзыва.

«The future of feedback: Motivating performance improvement through future-focused feedback» Джеки Гнепп, Джошуа Клэйман и Йэн Вильямсон

Вывод: чем больше получатели чувствуют, что обратная связь фокусируется на будущих действиях, тем легче они ее принимают, конструктивно обсуждают, вдохновляются меняться и улучшать качество своей работы. Естественно, негативная обратная связь всегда вызывает дискомфорт, но людям все равно гораздо спокойнее, если фидбэк больше сосредоточен на будущем.

2. Боязнь конфликта

Руководители боятся давать фидбэк и даже избегают его, потому что он может привести к конфликту:

Чтобы дать оценку действиям сотрудника, надо тщательно подобрать правильные слова — это трудоемкий процесс.

Правильные слова надо произнести. А как примут твой фидбэк — всегда загадка. Есть вероятность, что сотрудник либо начнет конфликтовать, либо закроется и всеми силами будет защищаться.

Из-за этого лидеры испытывают серьезный дискомфорт. Справиться с ним можно за четыре шага:

Признать, что дискомфорт и стремление избежать конфликта — это нормальная человеческая реакция. А еще это означает, что вам не наплевать на чувства коллег и сотрудников.

Поставить цель для фидбэка — чего вы хотите добиться от сотрудника, на какие действия или изменения вдохновить, какие бизнес-цели достичь.

Разобраться в причинах избегания конфликта. Это больше о личной психотерапии: необходимо понять, какие ситуации в вашем прошлом сформировали страх конфликтов и не дают высказывать непопулярные мнения.

Лучше узнать реципиента обратной связи. Это поможет разобраться в его мотивах, характере, обстоятельствах и быть более чутким.

Фреймворк Ким Скотт «Радикальная откровенность»

3. Нет культуры регулярно запрашивать обратную связь

Исследование Gallup показало, что большинство компаний призывает сотрудников как можно чаще давать друг другу обратную связь. В итоге только 26% фидбэка дает какой-то эффект, а сам процесс превращается в дорогу с односторонним движением. Эффективный выход из этой ситуации — вдохновлять сотрудников на то, чтобы они запрашивали фидбэк.

Важно не бояться фидбэка и самим просить если его — если четко формулировать запрос на обратную связь, вы будете контролировать ход беседы и получите только полезную и необходимую информацию. На личном уровне это развивает доверие, делает обсуждение более продуктивным, позволяет сразу сосредоточить собеседника на важных для вас моментах и дает ощущение контроля над процессом обратной связи. На уровне компании — помогает победить страх перед культурой непрерывного фидбэка «мне теперь постоянно будут говорить гадости и поправлять», вовлечь сотрудников в процесс и показать, что это очень полезно и комфортно.

Чтобы внедрить правильную культуру обратной связи, лидер должен регулярно показывать пример и сам просить фидбэк у других — как индивидуально, так и на общих встречах. В глазах команды это делает его более сильным, хотя вначале может показаться, что так он демонстрирует свою слабость и становится уязвим для критики.

Как избежать ошибки в обратной связи: пошаговые рекомендации

Шаг 0. Получите право на фидбэк

Необходимо предупредить человека, что вы хотите дать ему обратную связь по какой-то ситуации, и получить на это разрешение — особенно если вы хотите своим фидбэком поменять его поведение.

Шаг 1. Уточните свою цель и с самого начала обозначьте ее собеседнику.

Почему вы хотите дать обратную связь? Какая у вас цель? Чего вы хотите добиться от собеседника? Правильная обратная связь основана на заботе и о компании, и о человеке. Тот, кому вы даете отзыв, должен понимать, что он вам важен.

Шаг 2: Расскажите о контексте

О какой ситуации вы хотите поговорить, когда и при каких обстоятельствах она произошла? И не используйте генерализацию и оценочные суждения, например: «ты никогда», «ты всегда» — таким образом вы навешиваете ярлык на собеседника и фактически сразу отворачиваетесь от него. Ваш фидбэк он расценит как нападение.

Шаг 4. Выскажите свое мнение

Оно должно быть подробным, аргументированным и подкреплено фактами. Оценивайте не личность собеседника, а только конкретные ситуации. На шаге 4 вы высказываете свое честное мнение и описываете ситуацию, которая произошла. Только не забывайте фреймворк Ким Скотт — честность и забота.

Шаг 5. Что со всем этим делать

Сфокусируйтесь на будущем, не разбирайте прошлое слишком долго. Обсудите, как исправить поведение или не допустить ошибок в следующий раз и почему вы считаете, что ваши рекомендации могут быть полезными. Критический отзыв без плана действий принесет мало пользы и будет восприниматься негативно.

Необходимые условия для внедрения культуры фидбэка в компании

Обучение

Сотрудники не смогут давать обратную связь, если не знают, как правильно это делать. Поэтому необходимо провести корпоративное обучение, на котором они в безопасной среде будут практиковать это навык. Дополнительный плюс — во время тренировок человек наглядно понимает плюсы корректного фидбэка.

Вовлечение сотрудников

Если люди не захотят давать корректную обратную связь, внедрение провалится. Завалить их стандартами, шаблонами и циркулярами — не лучшая тактика. Покажите им важность обратной связи. Кроме практических занятий на корпоративном обучении можно проводить десятиминутные обсуждения один на один, на которых сотрудники будут делиться, что им нравится в обратной связи, а что приносит боль. Такая практика приносит много неожиданных осознаний

Образец для подражания

Лучше начать с обучения лидеров — чтобы они личным примером поддерживали и распространяли эту культуру. В эту группу необходимо отобрать людей, которые горят желанием давать развивающую обратную связь и которым это важно. Тщательно обучите их и проводите дополнительные практические и теоретические поддерживающие занятия, обсуждайте успехи и ошибки во внедрении культуры фидбэка в разных подразделениях.

Метрики

Определите заранее, какими метриками вы будете оценивать изменения. Проведите интервью с менеджерами, узнайте о состоянии их команд, что, по их мнению, снижает эффективность работы. А после этого проанализируйте всю информацию и вместе решите, каких целей вы хотели бы достичь и лучше измерять движение к ним.

Терпение

Создавать новые процессы, менять культуру, привычки и сложившиеся паттерны мышления всегда очень трудно — это будет долгий путь с ошибками, сопротивлением и т.д. Поможет декомпозиция и итеративный процесс: внедряйте систему фидбэка небольшими фрагментами, отслеживайте их эффективность, постепенно добавляйте новые компоненты.

Источник

Фидбек

Фидбек — это ответная реакция на те или иные события, действия. Он представляет собой отклик одного человека или обширной аудитории.

Слово пришло от английского «feedback». Распространенные примеры фидбека:

В буквальном смысле в переводе с английского feedback означает «обратная связь». Это определение хорошо передает реальный смысл значения слова в русском языке. Существует мнение, что это английское словосочетание пришло в русскоязычную аудиторию именно для того, чтобы заменить словосочетание «обратная связь» на более емкое, короткое выражение. Проще сказать «Я получил хороший feedback», чем «Я получил хорошую обратную связь». Это более направлено на интернет аудиторию, что актуально.

Хотя термин очень востребован и в оффлайне. Например, покупатель получает доставку пиццы или роллов, где на свои вопросы или претензии получает откровенное хамство. В такой ситуации клиент может обратиться к старшему менеджеру, компания получает отрицательный фидбек, и может это учитывать в дальнейшем в работе с клиентами.

Другой пример — положительный фидбек: преподаватель ВУЗа просит слушателей участвовать в обсуждении, задавать вопросы по лекции, быть активными, высказывать свое мнение. Аудитория делится своими рассуждениями — преподаватель получает фидбек и понимает, усвоен материал или нет.

Настроить интеграцию без программистов ApiX-Drive

Статьи о маркетинге, автоматизации и интеграциях в нашем Блоге

Источник

Что такое фидбэк и как его правильно давать

Как развиваться в диджитале. Актуальные каналы и инструменты, успешные кейсы, мнения экспертов.

Разбираемся, что происходит в мире рассылок и digital-маркетинга. Публикуем анонсы статей, обзоры, подборки, мнения экспертов.

Пройдите бесплатный курс и запустите свою первую рассылку

Как сделать работу команды более эффективной, да еще и на постоянной основе? Финансовые поощрения не всегда решают эту проблему, зато на помощь приходит грамотный фидбэк.

Что такое фидбэк

Фидбэк (feedback) — обратная связь, отзыв на что-либо. Это не просто похвала или критика, а более конструктивная и развернутая оценка.

Зачем нужна обратная связь

Чаще всего цель фидбэка — улучшить процессы, исправить ошибки, сделать работу более эффективной. Позитивную обратную связь дают, чтобы поддержать и дополнительно мотивировать.

Регулярный фидбэк помогает избежать ситуации неопределенности, когда участники команды не знают, насколько хорошо или плохо они справляются с работой. Иначе может возникать ощущение, что руководство их не ценит, а это один из первых шагов к выгоранию и даже увольнению. Согласно исследованиям, 65% сотрудников хотели бы получать больше обратной связи по своей работе.

А метаанализ Gallup утверждает: компании c высоким уровнем вовлеченности персонала могут похвастаться снижением текучки на 24% и ростом продаж на 20%. То есть такие практики, как фидбэк, полезны и для сотрудников, и для бизнеса.

Кому можно дать фидбэк

Сотрудникам — самый распространенный формат. Обратная связь от руководителя или тимлида дается практически всегда. Однако (спойлер и суровая правда жизни) такой фидбэк не всегда бывает конструктивным и побуждающим к новым свершениям.

Коллегам — чтобы работать в одной команде было комфортнее. Такую коммуникацию выстроить сложнее — люди часто не готовы прислушиваться к мнению того, кто не занимает руководящий пост. Поэтому некоторые компании берут организацию этого процесса на себя.

Руководству — полезный, но сложный в реализации формат. Возможен, только когда сам руководитель просит обратную связь. Или отношения с сотрудниками достаточно близкие и доверительные, чтобы им хватило смелости завести такой разговор.

Как часто давать обратную связь

Желательно не реже, чем раз в полгода. Если команда небольшая, то глобальный фидбэк можно давать раз в месяц, а небольшую обратную связь — после каждого завершенного проекта или выполненной задачи. Тогда можно быстро исправлять ошибки и масштабировать успешный опыт.

Во многих компаниях принята практика годовой аттестации, но ее считают устаревшей. Минусы: отсутствие гибкости и конкретики, высокий уровень стресса — как на экзаменах.

Пожалуй, главное в фидбэке — регулярность. Если давать его на постоянной основе, — а не когда проблемы уже накопятся, — будет меньше тревожности и станет проще улучшать процессы.

Head of Content в Unisender

Если подходить системно, то лучше сделать фидбэк частью процесса, одним из этапов работы над проектом. Вероятно, заключительным этапом.

Чтобы устранить такие войны, мы в Unisender вшили фидбэк в процесс. Теперь маркетологи не могут закрыть задачу, пока не получат живой фидбэк от заказчика, продуктовой команды. «Живой» не значит отчёт на 20 страниц. «Живой» значит, что продакты — безо всяких формальностей — проговаривают, что круто, что нет, как в целом ощущения, все ли довольны.

Превратив фидбэки в процесс, важно не бюрократизировать его. Иногда «ОК» от заказчика может быть достаточно. Например, если команды давно сработались и выполняют очередную типовую задачу.

Если команды слабо сработаны или задача нетиповая — лучше вшить фидбэки в процесс.

С какими сложностями можно столкнуться

Обратная связь — это не так легко, как может показаться. Причем не только для принимающей стороны, но и для того, кто должен дать грамотный фидбэк.

Страх испортить отношения, спровоцировать конфликт или обидеть зачастую заставляет уходить от прямого разговора и прикрываться фразами вроде «все хорошо, молодец». Важно понимать, что это не решит проблему, а только усугубит. Если страшно, лучше готовиться к разговору заранее. А затем сделать такие встречи регулярными, чтобы это вошло в привычку и перестало быть сильным стрессовым фактором.

Отсутствие позитивного фидбэка. Многие руководители недооценивают важность позитивной обратной связи: «Если и так всё хорошо, зачем об этом говорить?» Но похвала необходима для мотивации, чтобы люди понимали, что их ценят. Есть сомнения — можно провести эксперимент и на собственном опыте убедиться, какая будет отдача после такого фидбэка.

Необъективность. Важно найти баланс между похвалой и критикой, чтобы фидбэк был конструктивным. И постараться исключить личную оценку, обращать внимание только на факты.

Как правильно давать фидбэк

Заранее предупредить сотрудника. Внезапное «Зайдите ко мне в кабинет!» вызывает стресс. Во-первых, сотрудник не знает, что его ждет на этой встрече, во-вторых, он может быть сильно занят. Лучше заранее выбрать удобное время.

Разговаривать тет-а-тет. Негативный фидбэк воспринимается более болезненно, если разговор слышат другие люди. Да и похвала на публике не всегда комфортна.

Подготовиться заранее. Желательно продумать, что именно нужно сказать и в какой последовательности. Можно составить план, чтобы не упустить ничего важного. Это поможет сразу оценить, нет ли перегиба с критикой.

Говорить безоценочно: только о фактах, а не о личности человека. Цель фидбэка — не отругать, а повысить эффективность работы. Поэтому стоит избегать перехода на личности. Лучше говорить о ситуации и работе, а не о человеке и его качествах.

Приводить конкретные примеры и не обобщать. И позитивный, и развивающий фидбэк должны быть как можно более точечными. В случае похвалы люди будут понимать, что вы действительно проанализировали их работу, а не хвалите для галочки. А в случае критики — поймут, что именно нужно улучшить, и смогут провести работу над ошибками.

Давать оценку своевременно. Обратная связь тоже может потерять свою актуальность. Поэтому лучше давать фидбэк, когда воспоминания о произошедшей ситуации или работе над проектом еще свежие, но при этом утихли эмоции.

Слушать собеседника. Лучше попросить сотрудника поделиться мыслями, чем назидательно высказывать свои. Вот какие вопросы можно задать:

Не решать проблему за другого. Лучше дать сотруднику возможность подумать самому, не давать прямых указаний. Так он сможет взять на себя ответственность. Кроме того, приятнее выполнять задания, поставленные самостоятельно, а не спущенные сверху.

Акцентировать на будущем, а не на ошибках в прошлом. Обратить внимание стоит именно на то, что можно улучшить в дальнейшем. То есть отвечать не на вопрос «Что было плохо?», а на вопрос «Как это исправить?».

Подготовить критерии оценки. Это поможет сделать фидбэк более конструктивным. Например, критерии оценки дизайн-проекта могут быть такими: соблюдение дедлайнов, качество созданного дизайна, коммуникация с заказчиком.

Источник

Значение слова «фидбэк»

фидбэ́к

1. неол. жарг. отзыв, отклик, ответная реакция на какое-либо действие или событие ◆ Для проведения фидбэка нет необходимости использовать какую-либо специальную технологию. Наталья Зицер, ‎Дима Зицер, «Практическая педагогика. Азбука НО», 2014 г.

2. муз. эффект, получаемый в результате взаимовлияния усилителя и электрогитары

Делаем Карту слов лучше вместе

Привет! Меня зовут Лампобот, я компьютерная программа, которая помогает делать Карту слов. Я отлично умею считать, но пока плохо понимаю, как устроен ваш мир. Помоги мне разобраться!

Спасибо! Я обязательно научусь отличать широко распространённые слова от узкоспециальных.

Насколько понятно значение слова сморённый (прилагательное):

Синонимы к слову «фидбэк&raquo

Предложения со словом «фидбэк&raquo

Понятия, связанные со словом «фидбэк»

Квинтакко́рд — двузвучие, состоящее из основного и квинтового тонов, обычно используется в игре на струнных инструментах, а в особенности на электрогитаре с использованием эффектов искажения звука по типу овердрайв и дисторшн.

Источник

Новое слово: фидбэк

В интернете довольно часто встречается слово «фидбэк» и его вариации: фидбек, фитбек, федбек… Откуда оно взялось, что означает и как правильно его писать?

Это понятие пришло из технического английского языка; буквально feedback значит «обратное питание». В широком смысле фидбэк означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие. Например, на многих сайтах под фидбэками понимают обратную связь с посетителями, возможность последних сообщить своё мнение, просьбу и тому подобное создателям ресурса. На онлайн-аукционах фидбэк — это отзыв покупателей о добросовестности продавца.

Но чаще всего, пожалуй, слово фидбэк используется в профессиональной речи музыкантов, которые подразумевают под ним резонансное усиление звука подносимого к динамику микрофона или инструмента, например, электрогитары. Даже малейший звук, проходя через усилитель и выходя из динамика, заставляет струну или мембрану колебаться ещё сильнее, что приводит к быстро нарастающему дикому визгу.

В словарях наше слово мне не удалось обнаружить, поэтому в отсутствие академической нормы не будет ошибкой писать его так, как оно произносится: фидбэк.

Источник

ФИДБЭК

Смотреть что такое «ФИДБЭК» в других словарях:

фидбэк — сущ., кол во синонимов: 1 • связь (97) Словарь синонимов ASIS. В.Н. Тришин. 2013 … Словарь синонимов

Фидбэк — Обратная связь (техника) Обратная связь (кибернетика) … Википедия

фидбэк — обратная связь … Словарь иностранных слов под редакцией И. Мостицкого

фидбэк — обратная связь … Словарь иностранных слов под редакцией И. Мостицкого

Live Peace in Toronto 1969 — Live Peace in Toronto 1969 … Википедия

Рок-музыка — В этой статье не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете … Википедия

Прото-панк — Протопанк Направление: рок Истоки: ритм н блюз 1950 х, арт рок, бит, авангардная музыка, британское вторжение, фрикбит, frat rock, хард рок, глэм рок, пауэр поп, гаражный рок, outsider music, психоделический рок … Википедия

Мун, Кит Джон — Кит Мун Keith Moon … Википедия

Протопанк — Прото панк термин, которым обозначается целый ряд исполнителей с 50 х по 70 е годы, которые так или иначе предвосхитили в своих произведениях появившийся в 1976 году панк рок. Фактически прото панк не является жанром рок музыки в полном смысле… … Википедия

Рок-музыкант — Запрос «Рок» перенаправляется сюда. Cм. также другие значения. Запрос «Рокер» перенаправляется сюда. О мотоциклистах см. Байкеры. Рок музыка (англ. Rock music) обобщающее название многих направлений музыки. Слово «rock» качать в данном случае… … Википедия

Источник

Что такое фидбэк

Что такое фидбэк? Это еще одно новое слово, которое все чаще употребляется в русском языке. Особенно часто оно встречается в интернет-пространстве, имея множество вариаций. В данной статье будут представлены значение термина «фидбэк» и области его применения.

Фидбэк (feedback) что это значит

Фидбэк (с англ. «обратная связь») – ответная реакция на определенные действия, а также какой-либо отклик от одного человека или группы людей. Например, человеку или компании фидбэк позволят получить информацию об удовлетворенности клиента, зрителя, читателя и т.д.

Наглядным примером фидбэка может выступить видеоролик, выложенный в Сети. Если он получил множество хороших отзывов и большое количество просмотров, то в таком случае можно сказать, что ролик получил отличный фидбэк.

При этом фидбэк может быть и негативным. К примеру, потребители критически отнеслись к новой коллекции одежды. Следовательно, это будет называться плохим фидбэком.

Интересен факт, что ударение в слове «фидбэк» правильно делать на букву «и».

Примеры употребления слова фидбэк

Причины возникновения фидбэка

Данный термин позволяет сделать речь более лаконичной и в то же время содержательной. Человеку быстрее и комфортнее сказать: «Я получил хороший фидбэк после своего выступления», чем выражать свое утверждение в более сложной форме.

Источник

Фидбэк: как наладить обратную связь в ИТ-команде и кому это нужно

Фидбэк — это не только эхо в микрофоне. В бизнесе он помогает взглянуть на проблемы глазами коллег и убедиться, что с вами всё в порядке.

Alisa Cnock / Pexels / Colowgee для Skillbox Media

Тимлид, руководит фронтендом «Яндекс.Маршрутизации». Раньше участвовал в проектах про медицину и гонки беспилотных автомобилей. В Twitter известен под ником basvasilich. Интересы: теннис, космос и «Формула-1».

В ИТ работает много необщительных людей — и многие не любят или просто не умеют давать обратную связь руководству. Тем не менее она нужна для настройки процессов и нормальной работы: помогает вовремя обнаруживать проблемы, оптимизировать узкие места и следить за атмосферой в команде.

Кому в ИТ нужна обратная связь

Через фидбэк тимлиды и менеджеры понимают настроение команды. Если обратная связь не налажена, руководство ошибочно думает, что сотрудники довольны зарплатами и увлечены задачами. А разработчики в это время гневно строчат в Twitter: всё плохо, работаем за копейки, каждый новый день в этой компании — день сурка.

Обратная связь должна поступать не только снизу вверх, но и сверху вниз — от руководителей к подчинённым. Например, тимлид должен рассказывать, каких результатов добилась команда и как выполнять задачи эффективнее, а сотрудники, в свою очередь, — о стопперах и проблемах планирования. Но, к сожалению, обратная связь снизу вверх часто теряется, потому что люди просто боятся её давать.

Как получить обратную связь от сотрудников

Получить обратную связь от команды можно разными способами. Вот самые популярные.

Разговаривайте один на один. В корпорациях давно практикуют обязательные встречи раз в 1–2 недели. Это время на общение сотрудника с руководителем один на один. Разговор не должен напоминать формальный отчёт. Спросите сотрудника, какой у него настрой, что происходит в команде, что мешает работе.

Проводите письменный опрос. В корпорациях часто используют метод «360 градусов». Это когда у сотрудников собирают фидбэк об успехах и неудачах их коллег.

Организуйте ретро после спринтов. Ретро — это метод из Agile, когда команда собирается на час после спринта и обсуждает, как он прошёл, что можно было сделать лучше и каким образом.

Какой бы метод вы ни выбрали, главное — сформировать культуру постоянной обратной связи. Мотивируйте сотрудников давать регулярный фидбэк и объясните, насколько он важен. Проще всего этого достичь постоянным общением. Разговаривайте с командой и отдельными разработчиками, задавайте наводящие вопросы и предлагайте каждому высказаться: что ему нравится в работе коллег, а что мешает.

Как получить обратную связь от коллег и тимлида

Самый простой, но действенный способ получить фидбэк — попросить его. Скажите команде и тимлиду: «Ребят, мне интересно, как у нас идут дела, поэтому я бы хотел получать обратную связь». Без запроса ничего не изменится. Если вас услышали, предложите проводить встречи в удобном формате: например, собираться раз в две недели и обсуждать успехи и провалы.

Если откажут, можно пойти к руководителю руководителя и поговорить с ним. Если и он откажет, стоит задуматься, хотите ли вы оставаться в этой компании. Ведь без обратной связи непонятно, что именно идёт не так, и нет возможности сообщить наверх, что нужно тебе, чтобы справляться со своими обязанностями лучше. А ещё трудно разобраться наверняка, насколько ты важен, ценен и эффективен в рамках компании и что тебе нужно сделать, чтобы получить повышение или бонусы.

Всё, что не проговорено, копится внутри и может привести к тревоге и неуверенности в команде. Поэтому старайтесь чаще обсуждать, как идут дела, — причём неважно, руководитель вы или рядовой сотрудник. Когда система прозрачна, она подстраивается под сигналы снизу, а команда становится более уверенной в своих силах и качестве работы.

Как правильно давать обратную связь

Правильно давать обратную связь — целое искусство. Вот несколько правил, как это делать так, чтобы никто не обиделся, а ваш фидбэк принёс пользу:

Если хочешь познать все тонкости управления командой и научиться выстраивать процессы, записывайся на курс «Профессия TeamLead» в Skillbox. Приступай к обучению уже сегодня и стань знатоком Agile, Scrum и Kanban.

Стопперы, или блокеры, — в Agile-методологиях это проблемы или ошибки, которые не позволяют разрабатывать или тестировать продукт дальше.

Источник

Гайд по фидбеку: как давать и принимать обратную связь

Представьте ситуацию: человеку нужно нарисовать картину с закрытыми глазами. Что-то получится, но что именно – не известно. Именно так чувствуют себя специалисты, которые не получают обратной связи. Они продолжают выполнять задачи, но понимания, хорошо или плохо они это делают, нет. Или наоборот: они слышат только про недостатки либо достоинства работы. Постепенно падает мотивация и пропадает желание добиваться результата, ведь все и так очень плохо либо очень хорошо.

По статистике, 96%опрошенных хотят регулярно получать обратную связь о своей работе. Поэтому если вам кажется, что давать фидбек некому, статья все равно будет для вас полезна. ОС должны получать не только специалисты, но и коллеги, руководители или клиенты. В статье рассказали о том, как давать и принимать обратную связь, чтобы не хотелось опускать руки.

Обратная связь – реакция одного человека на действие или бездействие другого. Цель фидбека – скорректировать поведение того, кому он дается. Обратная связь является обратной связью только в том случае, если она адресована человеку, чье поведение нужно изменить.

ОС бывает нескольких видов.

Отсутствие какой-либо реакции — это тоже обратная связь. Любой человек, который любит свою работу, хочет становиться лучше. Но при нулевой обратной связи он попадает в информационный вакуум.

Это приводит к тому, что:

Это один из наиболее эффективных способов нематериальной мотивации. Согласно результатам опроса Gallup, 67% сотрудников, которые регулярно получали позитивную обратную связь, были полностью вовлечены в процесс в отличие от 31% специалистов, которых постоянно критиковали.

Но если давать только положительную ОС, может быть так:

Такая обратная связь воспринимается хуже всего. Очень часто это «слепое пятно» из «Окна Джохари» – психологической модели самопознания.

Под термином понимают качества или элементы поведения, известные о человеке окружающим, но не известные ему самому. Например, все знают, что специалист часто превышает бюджет на рекламу, но он не замечает этого, так как ему дают еще и он считает это нормой. Разговор на такую тему может восприниматься в штыки.

Негативная обратная связь может стать хорошим инструментом для развития, но только в случае, если человек сам хочет работать над ошибками. Согласно исследованию психолога Марсиаля Лосада, соотношение похвалы и критики должно быть 3:1.

Одна только негативная ОС имеет такие последствия:

Такой фидбек сочетает и признание заслуг, и работу над ошибками. Согласно исследованию Harvard Business Review, 57% специалистов хотят получать развивающую обратную связь больше, чем положительную.

Развивающая обратная связь считается наиболее эффективной.

Всегда говорим о конкретном событии

Обобщение не подходит для качественной ОС и звучит как голословное обвинение. Важно говорить о конкретных ситуациях, где было продемонстрировано нежелательное и/или желательное поведение, рассказать, какие действия стали причиной успеха или провала. Иначе будет трудно повторить отличный результат или исправить ошибки.

Плохо: «Ты постоянно задерживаешь отчеты».

Хорошо: «В этом месяце ты прислал отчет на неделю позже. В прошлом месяце я получил их позже на 5 дней. Давай обсудим, в чем причина и как это можно исправить?»

Говорим сразу после события

У обратной связи есть срок годности. Чем больше времени прошло с момента ситуации, которую нужно обсудить, тем ниже эффективность диалога.

Плохо: «Помнишь, две недели назад я просил прислать на согласование новое СЯ? А ты этого не сделал!»

Хорошо: «Я просил прислать на согласование новое СЯ сегодня до 18.00, но не получил его».

Используем объективную однозначную информацию

Давая ОС, важно приводить факты, а не домыслы. В противном случае это будет игра в нападение и защиту.

Плохо: «Мне кажется, ты опять потратил кучу времени на подбор ключей и распределение бюджета».

Хорошо: «Сегодня на выбор ключей и расчет бюджета рекламной кампании у тебя ушло 6 часов. Это очень много».

Обсуждаем событие или действие, а не личность

Человека очень легко оскорбить. Кто-то обидится и замкнется, кто-то начнет агрессивно защищаться, а кто-то – настраивать негативно других. Качественный фидбек – это перечисление фактов, но не личная оценка ситуации. Важно рассказать, как выглядят действия человека со стороны и каковы последствия.

Плохо: «Какой же ты медленный! Не первый год ведешь кампанию, а над отчетами по 2 дня сидишь!»

Хорошо: «По проекту ХХХ на создание отчета у тебя ушло 16 часов. Из-за этого я не смог вовремя заложить бюджет на следующий месяц, потому что не совсем понимаю текущую ситуацию. Я знаю, что в Click.ru можно создавать онлайн-отчеты. Занимает около минуты».

Есть такое правило: «Ругаем лично, хвалим публично». И если первая часть очевидна (публичная критика может вызвать стресс и отбить желание работать над ошибками), то со второй можно поспорить. Многих публичная похвала тоже заставляет понервничать.

Лучше давать обратную связь персонально, даже если она положительная. Речь не только об индивидуальном восприятии ОС, но и о желании другого человека высказаться во время фидбека.

Плохо: «Все молодцы, все работали хорошо. Особенно хорошо поработал Петя, а вот из-за Васи позиции чуть не просели».

Хорошо: «По итогам месяца мы увеличили конверсию в два раза. В течение часа отправлю каждому письма с подробным фидбеком».

Важно, чтобы во время общения собеседник мог поделиться переживаниями, раскрыть свою точку зрения, попросить совета или даже поспорить. Может быть, что у человека, который дает ОС, неполная или ошибочная информация либо инцидент произошел по не зависящим от специалиста причинам.

Если у специалиста были ошибки в работе, не нужно забрасывать его догадками. Важно спросить о причинах произошедшего, задать вопросы, которые помогут разобраться в проблеме обеим сторонам. Обратная связь – это всегда диалог.

Плохо: «На написание объявлений у тебя уходит много времени. Это тормозит весь процесс. Научить писать быстрее».

Хорошо: «Из-за того, что ты потратил на написание объявлений на 5 часов больше, мы не успели запустить вчера кампанию. Что тебе больше всего помешало уложиться в срок? Из-за чего, по твоему мнению, возникла проблема?»

Ищем решение проблем вместе

После выяснения проблемы не стоит бросать специалиста или тут же предлагать свои решения. Пусть человек подумает сам, что можно сделать, чтобы улучшить результат. Легче и приятнее выполнять решения, которые не были навязаны. Если специалист не знает, как решить проблему, а у того, кто дает обратную связь, появились варианты решений, можно их предложить.

Плохо: «Предлагаю в следующем месяце автоматизировать процессы. Это важно для работы».

Хорошо: «Чтобы эффективнее работать с ключевыми фразами, можно использовать инструменты автоматизации, например от Click.ru. Когда я сам вел кампанию, мне они очень помогли. Как тебе кажется, что еще можно сделать, чтобы выполнять задачи быстрее?»

Есть много моделей обратной связи. Разберем самые популярные.

Источник

Фидбек в UX или как вытащить на свет истину

Дизайнеры продукта получают тонны пользовательского фидбека по разным каналам. Это могут быть как результаты UX-исследований, так и тикеты от поддержки, замечания коллег, пожелания запилить ту или иную фичу от клиентов, бизнеса или маркетинга, отзывы и жалобы из сторов, сайтов с рейтингами или соцсетей. И даже это – лишь малая часть списка.

Фидбек от пользователей это всегда ценные вводные. Но если относится к этим вводным без достаточной доли осторожности, собранный фидбек может превратиться в бессмысленный список задач в бэклоге, в котором эти задачи приоритезированы по принципу «кто громче и чаще орал». Что, в свою очередь, приводит к распылению ресурсов команды, а сам продукт становится результатом скорее компромисса, чем результатом чёткого видения. На пользовательский опыт такой процесс разработки тоже влияет – есть немаленькие шансы, что он будет неконстистентным и непродуманным.

Поиск проблем вместо решений

Зачастую, пользователь просит добавить какую-то фичу, потому что она была в другом продукте и казалась ему удобной. Вместо того, чтобы воспринимать такой фидбек буквально и просто копировать конкурента (это не всегда дает положительный результат – как минимум ваш продукт не будет выделяться), имеет смысл задуматься, почему пользователь просит об этом.

Молчаливые источники фидбека

Как вы наверняка знаете, многие методы UX-исследований основываются не на опросах людей, а на наблюдении за их поведением. Ответы человека могут быть нечестны и неточны – тут может играть роль желание понравиться интервьюеру, «быть как все» и масса других факторов. Наблюдая за поведением, мы всегда видим более точную картину. Что такое молчаливые источники? Во-первых, так называемые «тропинки».

Тропинка – это способ, которым пользователи реально действуют внутри вашего продукта, который отличается от того флоу, что планировался изначально. Так, например, Telegram, заметив, что в больших чатах часто постятся ссылки на внешние сервисы опросов с целью узнать мнение членов группы, добавили нативные опросы в групповые чаты.

Другой источник – это ушедшие пользователи. Большая часть недовольных людей не обладает достаточным количеством времени для того, чтобы писать вам отзывы и рассказывать, что в вашем продукте не так. Они просто молча уходят. На написание негативного отзыва человека может сподвигнуть разве что ситуация, когда продукт его конкретно выбесил, а пользователь потратил деньги на ветер. Находите таких бывших клиентов, встречайтесь, интервьюируйте их. Если человек был готов потратить достаточно времени чтобы изменить свои привычки, попробовать новый продукт, но потом от него отказался, значит его ожидания не совпали с реальностью, а узнать в чем именно – ваша задача. Для SaaS-продуктов отличным показателем retention считается 90%. Это значит, что даже у отличного продукта все равно уходит примерно 1 из 10 пользователей, просто разочаровавшись в продукте. Такой человек – очень ценный источник инсайтов в бесконечном потоке фидбека.

Когда прислушиваться, а когда нет

Знать, когда фидбек от пользователя стоит проигнорировать так же важно, как и знать, когда принимать его во внимание. Главный вопрос, который стоит себе задать, так это делает ли ваша команда инновационный продукт или пытается зайти на конкурентный рынок, скопировав других игроков?

Психика людей консервативна. Если вы спросите, хочет ли человек попробовать использовать новый, совершенно революционный продукт, который решает те же задачи, которые уже решаются при помощи уже привычных инструментов – большинство людей скажет «нет». Представьте, что лет 15 назад, в эпоху ЖЖ, кто-то стал бы спрашивать в Рунете, хотите ли бы вы использовать блог-сервис, где один пост ограничен 140 символами. Вряд ли желающих было бы много.

Любой по-настоящему инновационный продукт проходит через так называемую кривую принятия нового, где инноваторы находятся в левой части, а реакционеры в правой.

Нужно всегда смотреть, как пользователи-инноваторы реагируют на изменения в продукте. Нужно смотреть, чего не хватает пользователям, пришедшим за инноваторами. И не нужно думать, что отсутствие энтузиазма у реакционеров означает отсутствие перспектив у продукта.

Любая инновация, будь-то небольшое изменение в UX или создание революционного нового продукта, должна основываться на решении корневых проблем реальных пользователей. А для успешного их решения, необходимо уметь отделять внутри фидбека «причины» от «следствий».

Источник

Фидбек, который работает: 7 правил

В работе и в жизни мы сталкиваемся с большим количеством людей. Достаточно часто мы ждем от человека определенной реакции, поэтому нам необходимо давать обратную связь, которая иными словами называется фидбэк.

Что такое фидбэк?

Например, вы являетесь начальником компании, и вам нужно, чтобы новая сотрудница смогла расположить к себе клиентов. Самое сложное в данном случае — дать обратную связь, чтобы сотрудники вели себя соответствующе и в случае необходимости изменили свое поведение. В некоторых случаях сотрудники могут просто неправильно истолковать ваши отзывы, что в дальнейшем приведет к полному игнорированию. Кроме того, неправильная обратная связь может привести к тому, что сотрудник оскорбится вашим поведением.

Для того чтобы фидбек был правильным, необходимо выяснить, подходящее ли время и место. Вы можете ознакомиться с основными правилами фидбека, при помощи которых возможно корректировать поведение людей в нужном направлении.

Выяснение предпочтений

Для начала вам необходимо определиться, как каждому из членов команды нравится получать обратную связь. Некоторые люди хотят услышать все сразу, другим же нравится получать отзывы в отсутствие других людей, а иногда и на следующий день в спокойной обстановке. Эти два подхода являются полностью разными и начальнику всегда придется подстраиваться.

Для того чтобы не тратить свое время и силы, лучше всего просто сразу спросить у человека, как он желает получать фидбек. Вы можете предложить сотруднику обратную связь сразу же или в определенный день, а также назначить время. Возможно, человеку необходимо будет даже подготовиться. Также многие люди предпочитают разные способы

общения, поэтому тут следует учесть, как будет происходить обратная связь — по телефону, в мессенджере или в виде письма.

Реакция с пометкой «будущее»

Обратная связь всегда играет большую роль в общении с людьми. Так, например, можно общаться с клиентами и делать акцент не на том, что в действительности является важным. В связи с этим вы можете потерпеть поражение, и клиенты просто от вас уйдут. Всегда тщательно следите за тем, что и как делают окружающие, и не стесняйтесь молниеносно давать обратную связь.

Фидбек в контексте

Старайтесь давать фидбек в контексте. Но это вовсе не значит, что обратная связь должна быть молниеносной. Следует очень тщательно следить за тем, когда человек готов получить обратную связь. Если ваш отзыв относится к тексту, который необходимо подготовить на собрание, вы можете обозначить, что даете обратную связь для того, чтобы у человека было время подготовиться.

Избегайте критики в перемешку с похвалой

Очень часто многие руководители придерживаются обратной связи в виде сэндвича. Таким образом, они сразу выдают похвалу, далее идет что-то не слишком приятное и хвалебное, а затем руководитель вновь хвалит подчиненного. Такой подход не приводит ни к чему хорошему, так как человек слышит исключительно то, что он хочет услышать.

Забота — главное в фидбеке

Для того чтобы заставить человека что-то сделать так, как вам это нужно, следует проявить некую заботу при фидбеке. Если начальник хочет, чтобы определенный сотрудник добился успеха в работе, он просто обязан сообщить об этом.

Конкретика — залог успеха

Если вы будете избегать конкретики, скорее всего, ваш отзыв не принесет другому человеку никакой пользы. Помните, что ни при каких обстоятельствах другой человек не прочитает ваши мысли, поэтому вам нужно в точности передавать свои мысли и желания по отношению к этому человеку. В данном случае вы должны избегать предположений и руководствоваться исключительно своими наблюдениями.

Обратная связь — это беседа

Помните, что обратная связь не является монологом. Когда вы хотите добиться от человека изменения поведения, вам необходимо провести диалог. Для того чтобы услышать от собеседника конкретику и порядок действий, вам следует просто напрямую задавать интересующие вас вопросы. Не стесняйтесь спросить у человека о его мыслях по поводу конкретной ситуации, возможно, вы сможете узнать у него, как бы он поступил в том или ином случае.

Главная сложность обратной связи состоит в том, что нужно понять место и время высказывания отзывов о других. Не следует делать нелепые попытки установки обратной связи, а лучше подождите, пока у вас накопятся определенные ресурсы для ее проявления. Используйте все эти простые советы, и вы увидите, как люди начнут делать так, как необходимо именно вам. А также лучшему пониманию вопроса способствует прохождение курса Викиум «Эмоциональный интеллект«.

Источник

Что такое Фидбек (Feedback)

Фидбек / (Feedback)

Русский язык просто изобилует новыми словами, пришедшими к нам из английского. Одно из них фидбэк (feedback), то же, что и обратная связь. Понятие фидбэк чаще всего встречается в торговле и продажах, когда необходимо обозначить потребности клиентов, их пожелания, а также замечания относительно работы продавца или магазина. Получив feedback, продавец уже знает, какие изменения в работу интернет-магазина необходимо внести в будущем, дабы улучшить ассортимент и повысить свой доход.

Как получить фидбэк от покупателя? Сделать это можно несколькими способами: в виде информационной рассылки с заполнением анкеты, опроса на web-сайте, комментирования товара, работы в социальной сети и пр. Сам по себе фидбэк может быть положительным, отрицательным, иметь нейтральную окраску.

Почему feedback так важен?

В качестве примера возьмем один из самых известных аукционов мира eBay. Знаете, чем больше всего дорожат здесь как продавцы, так и постоянные покупатели? Не доходом, не количеством сделок, и уж точно не ассортиментом, а рейтингом. Формируется рейтинг на основании фидбэков – обратной связи покупателей. Если их все устраивает (доставка, качество товара, отзывчивость продавца), можно рассчитывать на положительный feedback и дополнительную «звезду» в рейтинге. Такая же ситуация с покупателями, которые за своевременную оплату и хороший отзыв могут рассчитывать на такой же положительный feedback в ответ. Одним словом, рейтинг здесь – это репутация пользователя, его визитная карточка. Подходить к этому нужно со всей ответственностью, выставляя объективные ebay отзывы партнерам по сделке. По вашим фидбэкам юзера будут оценивать другие посетители аукциона.

Размер feedback может быть разным (на Ebay он равен 80 символам). Не важно, что именно вы напишете – главное, что этот отзыв ваш, он адресован конкретному человеку и выражает свое отношение к нему как к покупателю/продавцу.

Другие значения слова feedback.

Мы уже выяснили, что в русском языке фидбэк появился благодаря техническому языку. Дословно слово переводится как «обратное питание». В самом широком смысле фидбэк означает отклик, отзыв или ответную реакцию на действие. Под фидбэком понимают обратную связь с посетителем, возможность получить его субъективное мнение, просьбу и пр. На различного рода аукционах в сети Интернет фидбэк означает отзыв покупателя о добросовестности продавца.

Встретить слово feedback можно и в профессиональной речи музыкантов. Оно подразумевает резонансное усиление звука во время поднесения к динамикам микрофона или музыкального инструмента. Наверное, вы не раз слышали этот дикий визг, правда? Проходя через усилитель, а затем выходя из динамика, даже малейший звук заставляет струну либо мембрану колебаться в десятки раз сильнее.

Источник

Как давать кандидатам полезный фидбек

И зачем это делать

Время чтения: 6 мин

Александра Барсукова, HRD компании Ippon Technologies, рассказала о пользе развернутой обратной связи и о том, как правильно давать ее кандидатам.

Александра Барсукова, HRD Ippon Technologies

Зачем нужен фидбек

Под «фидбеком» будем понимать именно развернутую обратную связь, а не просто решение, прошел ли кандидат или нет. Такое решение нужно сообщить в любом случае: это ключевое правило хорошего тона в рекрутменте. А вот развернутый фидбек — это полезная опция, которая решает сразу три задачи.

Усиливает HR-бренд

Качественная обратная связь демонстрирует дружелюбное лицо компании и прозрачность процессов, позволяет добиться лояльности даже тех соискателей, которые получили отказ.

Бренд работодателя особенно важен, если компания работает на узком экспертном рынке, где мало кандидатов.

По моему опыту, лишь некоторые компании предоставляют развернутые фидбеки. Одни — не умеют этого делать, другие — не хотят тратить время на объяснение причин отказа. Поэтому если вы даете кандидату подробную обратную связь, то сразу выделяетесь из числа других работодателей. Скорее всего, он это запомнит, оценит и сохранит приятные впечатления от взаимодействия с компанией.

Например, компания Wemake.services бесплатно делает код-ревью всем желающим. За счет этого у нее нет проблем с наймом — как, кстати, и своей HR-службы. Wemake.services просто приглашает самых толковых разработчиков из числа тех, кто пришел за фидбеком.

Помогает кандидату стать лучше

Благодаря фидбеку человек может посмотреть на себя глазами работодателя, понять и усилить свои слабые стороны. Не раз встречала кейсы, когда кандидату отказывали, а он прокачивал необходимые скиллы, приходил повторно и со второй попытки получал оффер.

Позволяет рекрутеру выстроить нетворкинг

Сегодня вы отказали соискателю, а завтра вновь пригласите пообщаться уже по другой вакансии. Либо вам понадобится его помощь, совет или рекомендация.

Легко вернуться к кандидату, когда вы сохранили с ним хорошие взаимоотношения, и сложно, если расстались «на ножах». Развернутый фидбек — это способ сгладить негатив от отказа и создать основу для последующего общения.

Рекрутер как бы говорит человеку: «Да, я понимаю, что вы потратили много времени и сил на интервью и тестовое задание. Я тоже постарался и составил подробный фидбек — вот что нам понравилось, а вот чего не хватило. Сейчас мы вынуждены отказать, но в будущем готовы рассматривать вас, если прокачаете следующие навыки».

Однажды заказчик отказал кандидату и дал отзыв, с которым я была не согласна. Я так и объяснила: «К сожалению, по вам — отказ. Вот фидбек компании, я не разделяю оценку эксперта, но повлиять на нее не могу». Подобная прямота и честность подкупает людей и формирует основу для доверительных и даже дружеских отношений.

Кто должен давать фидбек

Кандидаты ценят, когда фидбек дает не рекрутер, а эксперт, который его оценивал.

Допустим, на собеседовании с разработчиком присутствовал эксперт — техлид. Тогда рекрутер не составляет фидбек самостоятельно, а обращается к эксперту.

И вот здесь начинаются проблемы: люди, которые не отвечают за подбор персонала, а только косвенно в нем участвуют, зачастую не понимают важности обратной связи.

Например, рекрутер приходит к эксперту за фидбеком, а он формулирует его следующим образом: «Соискатель нам не подходит, потому что не подходит». И все последующие расспросы только еще больше раздражает эксперта. C его точки зрения все выглядит так:

Чтобы решить эту проблему, нужно «продать» эксперту идею о важности фидбеков — объяснить, в чем его интерес. Я знаю два способа, как это сделать:

Но убедить коллег в полезности обратной связи мало. Почему-то считается, что фидбек умеют давать все, проблема только в нежелании этим заниматься. На самом деле, не так-то просто изучить кандидата, проанализировать его слабые и сильные стороны, а потом упаковать информацию в вежливую и понятную форму. Этому нужно учиться и учить.

Так отзыв без конкретики и с размытыми формулировками бесполезен для кандидата, работодателя и рекрутера. Или другая крайность: конкретный фидбек, но некорректный по форме — с хамскими высказываниями и переходом на личности — может разозлить соискателя и спровоцировать скандал.

Задача рекрутера: помочь эксперту сформулировать развернутый отзыв, указать на моменты, которые важно отметить. Я советую внедрить шаблон для оценки хард-скиллов кандидата на собеседовании. В этом документе прописать все знания и навыки, которые необходимо оценить, и шкалу — например, от 1 до 10.

На основе такого заполненного шаблона эксперт составляет отзыв — так проще и удобнее, чем придумывать с нуля. Либо же фидбек пишет рекрутер, а потом показывает эксперту, чтобы он проверил, все ли правильно.

Как составить фидбек

Если я планирую вернуться к кандидату в будущем, то всегда даю фидбек при личном общении. Получается менее формально, более дружественно, и можно гибко реагировать на реакцию человека — где-то смягчить, пошутить, поддержать, если нужно.

Но устный фидбек требует времени и эмоциональной вовлеченности рекрутера. При массовом подборе, когда нужно предоставить обратную связь по сотне кандидатов, проще ограничиться письмом — такой отзыв все равно лучше, чем совсем никакого.

Старайтесь максимально оцифровывать фидбек: чем больше цифр, тем меньше субъективности, и тем лучше кандидат воспримет информацию. Там, где возможно, уходите от качественных оценок к количественным: не «есть опыт работы с SQL-базами данных», а «7 баллов из 10».

Будьте осторожнее с описанием софт-скиллов: положительные отзывы давать не запрещено, а вот негативную информацию лучше оставить при себе. Для кандидата она бесполезна — вряд ли человек кардинально изменит себя и вернется к вам более «дружелюбным, позитивным и сконцентрированным». А вот обидеться может: подобные оценки субъективны и связаны с личностью человека, а ее затрагивать нежелательно.

Трудовой кодекс запрещает отказывать кандидату по причинам, которые не связаны с его деловыми качествами. Поэтому в фидбеке оценивайте знания и навыки человека, а не его личность.

Разбавляйте критику позитивом, даже если все плохо. Найдите, за что похвалить — для человека это важно. При составлении письменного фидбека помните: он в любой момент может оказаться на всеобщем обозрении в интернете. Поэтому используйте корректные формулировки, чтобы не подставить компанию и не нарушить трудовой кодекс.

Когда давать обратную связь

Не стоит предоставлять фидбек прямо на интервью — особенно когда он негативный. Лучше взять паузу, все обдумать и правильно сформулировать.

Конечно, технический специалист может давать оценки и комментарии во время собеседования, но в спокойной и доброжелательной манере. Если с этим проблемы, лучше воздержаться от обратной связи «по горячим следам».

Но если кандидат явно не подходит — лучше не тянуть с отказом. В таких случаях я стараюсь предоставить информацию уже на следующий день после интервью, чтобы человек не терял время и сосредоточился на поисках другой работы.

Как дать фидбек, когда нельзя озвучить причины отказа

Фидбек ради фидбека — не нужен. Давайте кандидату обратную связь, только если она будет ему полезна. Например, у вас есть честный анализ: эксперт подробно оценил и расписал компетенции кандидата, его слабые стороны и зоны роста. Это действительно ценная информация, которую вы сообщаете человеку в обмен на потраченное время.

А вот истинную причину отказа разглашать нельзя, поэтому в этой части фидбека придется использовать нейтральные формулировки вроде «сделали выбор в пользу другого кандидата» или «закрыли вакансию за счет внутренних резервов».

От редакции Хантфлоу

Мы обновили эту статью в июле 2022 года. Александра Барсукова подробно рассказала, каким должен быть правильный фидбек. Мы же отметим, каких ошибок следует избегать, когда даете обратную связь кандидату, который вам не подошел.

Типичные ошибки

❌ Неконкретность. Когда даете обратную связь по кандидату, будьте максимально конкретными. Четко обозначьте, почему человек не подошел на должность.

❌ Излишняя эмоциональность. Даже если соискатель доставил вам массу хлопот, не демонстрируйте свое недовольство. Помните, что у собеседника должно остаться хорошее впечатление о вашем бренде.

❌ Сравнение с другими. Не сообщайте кандидату, что предыдущий соискатель показался вам более компетентным. Это не вызовет ничего, кроме обид.

❌ Мелочные придирки. Не озвучивайте каждый недочет в резюме кандидата — лучше сфокусироваться на хорошем, а плохое обозначить максимально деликатно и обобщенно.

Источник

Как давать обратную связь и быть токсиком пореже: объясняю на жабах

Привет. Я Анна, QA Engineer в inDriver. Всем нам рано или поздно приходится давать обратную связь — коллеге, родственнику, другу или незнакомому человеку. Фидбэк может быть разный: одним предложением, развернутым и даже со 100-страничной презентацией.

В этой статье я расскажу, как дать полезную обратную связь и действительно помочь коллеге. А чтобы было нескучно — проиллюстрирую все с помощью жабы. Прошу под кат!

В этой статье хочу вам рассказать про фидбэк и про то, как быть токсиком пореже. Здесь необходим дисклеймер: мы не можем однозначно сказать, кто такой токсик. Это не жаба, по внешнему виду которой мы можем понять, что это за существо, а некто, кто гораздо хуже поддается определению.

Единственное, что мы можем сказать после общения с человеком, которого можно назвать токсичным — то, что нам теперь как-то не ОК. Но почему не ОК? Не очень ясно, что не так сделал собеседник. Однако, я убеждена, что каждый иногда бывает уставшим и токсичным, как жабка. Это нормально, что мы можем быть раздражены, огорчены, и поэтому, возможно, не очень правильно разговариваем с людьми. Это ОК, главное, делать так пореже.

Хороший фидбэк ближе, чем кажется

Я по образованию — педагог, спецпсихолог. Обратная связь мне интересна сама по себе. Считаю ее важной во взаимодействии с людьми — неважно, на работе или где-то еще.

Я несколько лет работала с детьми с аутизмом — там обратная связь, пожалуй, наиболее важна. Необходимо четко проговаривать, чего ты хочешь, какой должен быть результат, что подходит, что не подходит, что нужно изменить. Примерно тогда я поняла, что этот подход хорош и для нейротипичных людей. О них и поговорим ниже.

Что такое обратная связь

Для начала определимся, что такое обратная связь. Самое простая трактовка — это высказывание по существу. И это не оценочное суждение, например, «Васька наркоман, а Наташка — проститутка».

Когда увидел Ваську и Наташку

Далее: у говорящего есть экспертность в вопросе, о котором он говорит. Если вы с бабушкой на лавочке обсуждаете закатку огурцов — хорошо. Уверена, у нее огромная экспертиза в этом вопросе, она посоветует кучу отличных рецептов. А если та же бабушка рассказывает вам, как кодить на Go, это стоит делить на 10 (если, конечно, у нее нет какой-то специфической экспертизы).

Еще один момент про обратную связь — сказанное важно и тому, кто говорит, и тому, кто слушает. Предполагается, что был запрос на обратную связь. Не просто человек пришел и начал вам что-то рассказывать, а вы у него спросили комментарий и мнения.

Существуют исследования на эту тему, которые доказывают, что давать обратную связь важно. Например, ученые из Gallup выяснили, что личная производительность повышается в компании, где есть культура обратной связи. Снижается количество прогулов и текучка, растет эффективность руководителей и, как следствие, удовлетворенность клиентов.

По данным исследования Gallup

Может показаться, что это ничего общего не имеет с повседневной жизнью, но нет. В личных взаимоотношениях удовлетворенность клиента — это удовлетворенность второй стороны, с которой мы общаемся. Если мы даем и получаем обратную связь правильно, нам становится легче выстраивать взаимоотношения с семьей и друзьями.

Еще одно интересное исследование от Harvard Business Review. С его помощью можно найти свою возрастную группу и посмотреть, как часто люди вашего возраста хотят получать обратную связь. Например, для миллениалов нужно получать ее чаще, чем для людей более старшего возраста. Идеальная периодичность — ежемесячно. Это больше относится к рабочим коммуникациям, но для личных взаимоотношений тоже может быть важно.

По данным исследования Harvard Business Review

Какой бывает фидбэк?

Сразу к делу — фидбэк бывает позитивный и полезный (или конструктивный), а бывает негативный, неконструктивный, отсутствующий.

Позитивный фидбэк

Но не все так просто. Загвоздка в том, что негативный фидбэк тоже может быть полезным. Например, вам говорят, что где-то была допущена ошибка, но рассказывают, как избежать ее в будущем. Часто в литературе негативный фидбэк называют конструктивным, чтобы избежать не тех коннотаций.

Негативный фидбэк

Обе стороны — дающая и принимающая фидбэк — взаимодействуют на фидбэк-сессии. На ней все должны чувствовать заботу о последствиях и готовность помочь. Участники процесса должны понимать все позитивные и конструктивные моменты, знать свои точки роста. В ходе встречи появляются ответы на вопросы, новые идеи или планы действий. И самое важное в конце — благодарности и обнимашки (с согласия обеих сторон, трогать людей без спроса плохо!).

Признаки 3 вариантов обратной связи

Кратко расскажу, как устроена культура фидбэка в inDriver. Команды в нашей компании — это горизонтальные структуры, где люди с разными компетенциями собрались, чтобы решать задачи. Отделы более иерархичны: есть руководитель (head of QA/backend/frontend/iOS/Android/etc.) и есть все остальные.

У нас существуют одиночные встречи (1:1), их проводит руководитель с сотрудниками отдела. Пожалуй, для меня это самая полезная встреча. Я несколько раз приходила на 1:1 со своим руководителем в довольно плохом эмоциональном состоянии или имея какие-то рабочие проблемы, и выходила оттуда через 15 или 30 минут с пониманием того, что мир не рушится и у меня есть план действий.

Обычно в командах есть ретроспективы для того, чтобы сказать, что что-то идет не так. Их можно собрать вообще в любой момент, но, как правило, они проходят раз в месяц или две недели.

Когда срочно нужен фидбэк

С другими командами мы взаимодействуем не очень часто. Ко мне, как к тестировщице, периодически приходят и спрашивают по работе нашего функционала. Но это не обратная связь, а уточнение рабочих моментов.

Внутри отдела тестирования мне очень нравится максимальная открытость и свобода. Это сейфспейс, где ты можешь говорить о чем угодно, о любых ощущениях и переживаниях, и это все будет услышано. Если тебе некомфортно — вероятно, это постараются поменять.

Модели обратной связи

Качественная обратная связь — довольно формализованный процесс. Расскажу о 3 возможных моделях из множества. Классно запомнить хотя бы одну, а лучше понимать, как в целом обратная связь устроена.

1. SBI (situation, behavior, impact). На картинке 3 компонента, из которых состоит модель. Эти модели лучше всего объяснять на историях. Например, вчера вы на 1,5 часа опоздали в бар, и поэтому ваш друг Петя не смог обсудить с вами важный для него вопрос. Он собирается покупать машину и ему хотелось, чтобы вы что-то посоветовали. Теперь Петя не задал вопросы, не получил ответов и расстроен. Это был пересказ обратной связи от Пети по модели SBI 🙂

2. STAR (situation, task, action, result). Модель из 4 компонентов. Мы рассматриваем ситуацию, описываем ожидания, говорим о том, оправдались эти ожидания или нет, а в конце подводим итог. Эта модель отличается от предыдущей тем, что она более развернутая. В ней мы можем больше внимания уделить своим переживаниям.

Про ситуацию: например, вчера вы попросили знакомого создать чат для друзей, которые пойдут в воскресенье на день рождения к общей подруге. Вы думали, что он просто наберет какое-то количество людей, ведь у него больше всего контактов. Но затем заметили, что он придумал целый сценарный план и хочет делать квиз на этом празднике.

Это круто и превзошло ваши ожидания. Вы говорите ему, что рады, что он проявляет инициативу. И смело заявляете, что если будет нужна помощь в организации праздника, то с радостью ему поможете.

3. DESC (describe, express, specify, consequences). В ней, как и в STAR, 4 компонента. Здесь мы описываем ситуацию, выражаем свое отношение, формулируем пожелания и озвучиваем последствия. Придумайте пример сами и напишите его в комментариях 😉

Нет жестких правил, в какой ситуации какую модель использовать. Если вам нравится одна, и вы всегда пользуйтесь ей — круто. Лучше пользоваться ей, чем не пользоваться ничем.

Даем полезную обратную связь

У полезной обратной связи есть критерии, которые отличают ее от всего остального. Приведу несколько примеров:

Обратная связь способствует развитию. Например, если вы говорите коллеге: «Ты знаешь, кажется, ты не так сделал задачу», это ничего полезного ему не даст. Он по-прежнему не узнает, как ее делать правильно. А если вы говорите: «Смотри, можно было попробовать сделать так или вот так», и дальше обсуждаете конкретные нюансы, это способствует его развитию. И в следующий раз он сделает иначе.

Полезная обратная связь не несет оценки. Мы говорим не о том, что наш Петя патологический опоздун, а о том, что он опоздал конкретно вчера на конкретную встречу. Неизвестно, какие обстоятельства за этим стоят. Может быть, у него заболел любимый котик, он возил его к ветеринару. Возможно, он проспал, потому что всю ночь работал. Мы не можем оценивать личность, а можем говорить только о том, что происходит.

Полезная обратная связь сообщается лично. Это пункт особенно важен для руководителей, потому что одна из самых неприятных вещей — когда на общей встрече начинают рассказывать сотруднику о его косяках. Пользы от этого будет мало, а негативных эмоций много. Лучшим решением будет организовать отдельную встречу или воспользоваться регулярным 1:1, чтобы лично рассказать о вещах, которые вас тревожат.

Когда понравилась обратная связь и хочется еще

Пока я писала статью, много общалась с коллегами и друзьями. И услышала 2 основных запроса. Первый — как давать обратную связь человеку, который ее не просит, а кажется, что что-то нужно скорректировать. Второй — как давать обратную связь своему начальнику. Мне кажется, что здесь сложно раздавать конкретные советы, но стоит руководствоваться общей целесообразностью и здравым смыслом.

Если вы думаете, что ситуацию в команде надо срочно спасать, вряд ли стоит дожидаться инициирования и запроса этой обратной связи. Надо обозначить свое желание обсудить конкретную проблему, найти время, когда вам обоим будет удобно, а дальше — смотри выше про фидбэк-сессию.

Наглядная схема хорошего фидбэка

Это же касается и обратной связи для руководства. Единственная особенность, которую я бы отметила — никогда не стоит говорить с позиции «на вашем месте я бы. ». Надо помнить, что мы можем говорить только о конкретных фактах, конкретном поведении и о своих ощущениях от этого поведения. Тогда это будет ОК.

Бывает ли плохая обратная связь? Да, смотри выше и делай наоборот 😉

Используйте факты, а не эмоции и оценки. Если вы чувствуете, что у вас уже падает забрало и вы не можете говорить спокойно, прервите эту встречу. От этого всем будет лучше.

Говорите о ситуации, а не о личности. Иногда может быть сложно следить за собой. Особенно, когда хочется кого-то поругать, эмоции через край. Нужно очень хорошо подбирать слова и разграничивать то, что вы говорите, чтобы исправить ситуацию, а не обидеть человека.

Задавайте уточняющие вопросы. Как в примере про опоздание в бар, мы не можем знать, почему это произошло. Возможно, у человека есть какие-то серьезные обстоятельства. Но вы не выясните этого, если не будете спрашивать.

Слушайте внимательно и анализируйте. Иначе не получится никакой эффективной коммуникации.

Произошло приглашение на фидбэк-сессию

Я считаю, что главный признак обратной связи — отсутствие эмоционального посыла. В обратной связи мы говорим о фактах, о своем ощущении. Это сформулированная, внятная позиция. Когда мы говорим: «Мне обидно, что ты делаешь N» — это обратная связь. А когда мы говорим: «Ты плохой, потому что делаешь N» — это не обратная связь, а наша эмоциональная реакция. Она тоже имеет право на существование, потому что мы все — живые люди. Очень сложно в порыве эмоций прикусить себе язык. Но этому нужно учиться, чтобы строить нормальную коммуникацию с людьми.

В завершении статьи хочу посоветовать пару книг, на которые я опиралась при написании. Во-первых, это «Радикальная прямота» Ким Скотт. Во-вторых, отправная точка всей моей истории про обратную связь — «Прикладной анализ поведения» Джона О. Купера.

Спасибо за то, что дошли до конца. Надеюсь, что моя статья окажется для кого-то полезной. В любом случае, всегда рада обсудить ее с вами в комментариях.

Ни одна жаба в процессе подготовки текста не пострадала 🙂 К тому же, я принесла вам свои любимые стикерпаки с этими амфибиями для Telegram. Всем жаб, и пусть никто не уйдет обиженным:

Источник

Какие типы фидбека существуют и что с ними делать

В переводе статьи от Canny.io – о различных видах и типах фидбека и о том, в каких целях их использовать.

Уделять внимание тому, что говорят ваши клиенты, – лучшее решение, которое вы можете принять для успеха вашего бизнеса. И все эти отзывы, вне зависимости от того, из какого источника вы их получаете, крайне ценны.

А типов фидбека действительно много. Что делать с некоторыми из них вполне очевидно. Например, с просьбами о новых фичах. С другими менее понятно, как, например, с вопросами о вашем продукте. Какой-то фидбек вы получаете, когда задаете вопросы, а какой-то пользователи оставляют самостоятельно.

Есть ли такие виды фидбека, которые были бы важнее остальных? И кому из сотрудников или коллег вы должны адресовать те или иные комментарии?

В этом материале мы обсудим различные виды обратной связи от пользователей и расскажем, что делать с каждым из них.

Два основных вида фидбека:

На первый взгляд может показаться, фидбек, о котором вы просите сами, важнее и эффективнее.

Но в пассивных отзывах ценности не меньше. Причем вы, возможно, даже не осознаете, что уже их получаете.

Первый вид фидбека: тот, который пользователи оставляют сами

Существует несколько типов таких отзывов:

Просьбы фич

Просьбы фич – это идеи о том, как вы можете улучшить продукт или услуги. Они обычно исходят из болевых точек пользователей. Они что-то хотят сделать, но не могут. Так что просят добавить фичу.

Почему этот тип фидбека важен

Добавление фич, которые хотят пользователи, повышает ценность продукта. Чем выше ценность, тем успешнее и бизнес.

Так что просьбы о фичах суперважно отслеживать и мониторить. При этом не все такие просьбы будут иметь смысл. Но остальные помогут построить будущий roadmap. Останется только правильно их приоритизировать.

Жалобы на баги

Баги – это проблемы, с которыми пользователи сталкиваются на своём пути. Они могут варьироваться от небольших подвисаний UI до полного падения сайта.

Забагованный продукт практически наверняка приведёт к повышению показателя оттока. А это – самый большой враг любого софтверного бизнеса. Если ваш продукт не работает, пользователи не могут «добраться» до его ценности. А значит, вскоре уйдут.

Первое, что нужно сделать с жалобой на баг, это проверить, что он существует:

Если вы можете его воспроизвести, решите, стоит ли его править:

Если баг легко исправить, сделайте это сразу. Так вы покажете клиентам, что заботитесь об их пользовательском опыте. И принимаете их фидбек во внимание.

Почему этот тип фидбека важен

В первую очередь, жалобы на баги показывают, что работает, а что нет. Но, кроме того, они ещё и раскрывают, как пользователи в действительно используют продукт.

Осознать, что вызвало проблему и как избежать её в будущем – отличная практика. Например, после этого вы сможете написать юнит-тест, чтобы этот баг больше никогда не всплыл.

Такой фидбек вы получите от самых вовлечённых пользователей. Поэтому работа с багами напрямую влияет на удовлетворение клиентов и их лояльность.

Вопросы

На каждом этапе пользовательского пути могут возникать определённые вопросы:

Ваш лендинг, документация или продукт в целом должны отвечать на большинство из них сами по себе. Но всегда найдутся вопросы, на которые пользователи не нашли ответы. И тогда они зададут их вам.

Вопросы почему-то обычно не рассматриваются, как фидбек, но на самом деле они не менее важны.

Почему этот тип фидбека важен

Если вы получили вопрос, значит можете сделать что-то яснее. Если бы всё было полностью понятно, пользователь не стал бы тратить на это своё время.

А если вам продолжают сыпать и сыпать одни и те же вопросы, значит на них стоит ответить. Сделать это можно прямо в продукте, в статье хелп-деска или на странице с FAQ. Это сохранит время не только вам, но и клиентам.

Отзывы на сторонних сайтах

Отзовики позволяют пользователям говорить о вашей компании не напрямую. К сожалению, они делают это зачастую на том этапе, когда уже в бешенстве из-за какой-то проблемы.

И это невозможно проконтролировать. Если только такой отзыв не является неуместным или ложным, все имеют право на мнение. Да и такой фидбек не всегда плохой.

Почему этот тип фидбека важен

Важно быть в курсе того, что пользователи говорят о вашем продукте. Вы можете отслеживать это вручную или установить уведомления об упоминаниях. А следить за такими отзывами важно по нескольким причинам.

В целом, этот фидбек показывает, что вашим пользователям нравится, а что нет. Но кроме того, у вас появляется шанс публично обратиться к ним и попросить более подробно рассказать о проблемах.

Всегда сохраняйте такой фидбек и отвечайте на него благодарностью – негативный он или позитивный. К слову о позитивном фидбеке – в таком случае вы можете уточнить, есть ли что-то, что можно было бы изменить.

Тех, кто оставил негативный отзыв, просите связаться с вами для подробностей. Возможно, вы сумеете быстро исправить причину плохого фидбека. В таком случае вы получите дополнительные очки, если вернётесь и напишите оставившему критику пользователю, что всё починили.

Похвала

Это когда пользователь рассказывает вам о фантастическом опыте, который он испытал с вашей компанией.

Похвала – это хороший знак. Кто-то потратил своё время, чтобы написать пару добрых слов о вашем продукте. Это значит, что он высоко ценит то, что вы делаете.

Почему этот тип фидбека важен

Клиент, который по собственному желанию написал вам похвалу, с большой вероятностью согласится поделиться дополнительной информацией. А это поможет вам расти и улучшаться.

Похвалу получать приятно, но не стоит впадать в лень. Вам в любом случае надо удостовериться, сможете ли вы получить от этого пользователя что-то полезное.

Спрашивайте каждого, кто оставил хороший отзыв, можно ли ещё что-то улучшить. А ещё можно попросить их замолвить о вас словечко на других площадках:

Только не переусердствуйте. Вы же не хотите испортить хорошее впечатление и стать источником раздражения?

Второй вид фидбека: когда вы сами инициируете диалог

Существует несколько типов такого фидбека:

NPS

NPS (Net Promoter Score) – популярный способ измерить удовлетворение пользователей и их лояльность.

Сам опрос NPS очень прост по форме:

Пользователи затем делятся на три группы:

Промоутеры (9-10)

Это ваши самые лояльные клиенты. Они с наименьшей вероятностью уйдут к конкурентам, и с наибольшей – расскажут о вашем бренде только хорошее.

Есть много способов, как вы можете использовать это в своих целях:

Самое главное – выражайте благодарность громко и ясно.

Нейтралы (7-8)

У нейтралов «нормальный» опыт использования вашего продукта. Они, скорее всего, не отвалятся, но и лояльными их назвать нельзя. Если говорить о маркетинге, о вашем продукте они практически наверняка не станут рассказывать ничего и никому.

Вам важно понять, как превратить их в промоутеров, а не в критиков. Узнайте, почему они поставили невысокую оценку, и есть ли способ быстро это исправить.

Если они не дали объяснений, попробуйте с ними связаться и спросить, как вы можете улучшить их опыт взаимодействия с продуктом.

Критики (1-6)

С критиками мириться сложнее всего. Они с большой вероятностью уходят к конкурентам и сеют негатив.

Опять же, попытайтесь с ними связаться. Узнайте, как вы можете превратить их отрицательный опыт в положительный. Почему они выбрали эту оценку, и как вы можете её повысить.

Оценка (внутри приложения)

Это ещё один способ быстро получить фидбек.

Вы можете вызвать «триггер» в любой момент, или когда пользователь совершил определенное действие. Как и в случае с NPS, всегда просите уточнить, почему поставлена именно эта оценка.

Препятствия для покупки

Это фидбек, который лид оставляет вам, когда решает не покупать продукт или услугу. Если у одного потенциального клиента есть препятствия к покупке, то есть большая вероятность, что он не единственный.

Вот почему важно спросить: «Почему нет?»

Вот некоторые из препятствий, которые вам могут описать:

Ещё есть лиды, которые говорят, что готовы заплатить, но для этого им нужна фича X.

И если вы слышите много одинаковых препятствий для покупки, это значит, что пришло время сделать эти самые фичи или внести необходимые изменения.

Причин для отказа от покупки много, и не каждую из них нужно подробно рассматривать. Но неплохая практика – вести список отказов. И уже скоро вы начнёте замечать закономерности и простые способы остановить отток клиентов.

Причины оттока клиентов

Это фидбек, который клиенты оставляют, когда решают перестать пользоваться вашим продуктом. Он похож на препятствия для покупки, единственная разница – эти пользователи уже являются вашими клиентами.

Вот некоторые из основных причин оттока клиентов:

Важно узнать, почему клиент решил отказаться от ваших услуг. Не давайте им уйти, не ответив на этот вопрос. Если мы после этого сразу и без проволочек отменим их подписку, они, как правило, охотно рассказывают о причинах. И это хороший способ поставить точку в отношениях с клиентом.

Сбор такого фидбека исключает игру в «гадалки». Вам не нужно строить гипотезы, по какой причине клиент перестал пользоваться продуктом.

Отслеживайте причины оттока клиентов и то, как это влияет на бизнес-показатели. Вскоре вы выделите основные причины отказов и сумеете их исправить.

Опросы

Опросы – один из самых очевидных способов собирать фидбек. Их задача – задавать вопросы о различных аспектах пользовательского опыта.

Каков минус? Опросы – это большое одолжение со стороны пользователя. Больше, чем все остальные типы обратной связи. Особенно в сравнении, например, с NPS, прохождение которого занимает пару секунд.

Это значит, что к составлению опросов нужно подходить очень аккуратно:

Фидбек в процессе онбординга

Онбординг – одна из самых критически важных этапов жизненного цикла клиента. Это его первое впечатление о вас. И у него точно возникнут вопросы, а значит – ценный для вас фидбек.

Во время онбординга убедитесь, что клиенты:

Посылайте регулярные (но не слишком частые) сообщения во время триала/онбординга:

Фидбек в процессе онбординга ценен, потому что он очень «чист». Пользователи, которые только знакомятся с вами, максимально объективны. Так что внимательно изучайте все ценные инсайты из такого фидбека, чтобы впоследствии сделать «вход» в продукт более гладким.

Фидбек после общения со службой поддержки

Некоторые компании просят пользователя оценить общение со службой поддержки. Такой фидбек для него не очень трудозатратный, зато позволяет вам получить немало полезных инсайтов.

Конечно, эти отзывы больше относятся к взаимодействиям с саппортом, но косвенно помогают улучшить и продукт в целом. А с помощью оценок, которые оставляют пользователи, можно считать индекс удовлетворенности поддержкой.

Вывод: собирать множество разных типов фидбека ценно

Многие компании считают заботу о клиентском сервисе и фидбек ненужными затратами. А затраты ведь нужно минимизировать любым путём!

Не становитесь такими компаниями! Фидбек – это возможность и подарок. Он поможет вам лучше доносить ценности продукта и улучшать его с любых возможных сторон.

Ваши пользователи тратят своё драгоценное время, чтобы рассказать, насколько хорошо вы справляетесь и что можете сделать лучше. Уважайте это и поощряйте, а не игнорируйте их усилия!

Источник