имеет ли право организация отказать в обслуживании
Правомерен ли отказ клиенту в обслуживании?
Согласно ст. 426 ГК РФ
1. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.). Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.
2. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
3. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 js.mamydirect.com/redir/clickGate.php?u=RGm1L5B5&m=1&p=X2h3qiooVH&t=R6USVIac&st=&s=Moneylink&url=http%3A%2F%2Fwww.gk-rf.ru%2Fstatia445&r=https%3A%2F%2Fkulibin-d.livejournal.com%2F50811.html» title=«СТ 445 ГК РФ» rel=«nofollow» target=»_self» ao_sl_clk=«function (e)<>» ao_sl_omd=«function (e)<>» ao_sl_href=«www.gk-rf.ru/statia445»>статьи 445
4. В случаях, предусмотренных законом, Правительство Российской Федерации может издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (типовые договоры, положения и т.п.).
5. Условия публичного договора, не соответствующие требованиям, установленным пунктами 2 и 4 настоящей статьи, ничтожны.
Согласно законодательству, продавец не имеет возможности «права выбора покупателя». Что можно посоветовать Вам в данной ситуации. Можете разместить в помещении магазина, в открытом доступе Правила, в которых пропишите, что оставляете за собой право в отказе обслуживания покупателю без объяснения причины. Заверьте их надлежащим образом (подпись, печать ИП). В таком случае у Вас будет своего рода публичная оферта и Вы будете иметь возможность в законном порядке отказать в обслуживании, ссылаясь на данный документ.
Новое в работе с клиентами по 115-ФЗ: причин для отказа в обслуживании стало больше
Во второй половине 2021 года законодательство о ПОД/ФТ вновь изменилось. Субъектов 115-ФЗ обязали проверять лицензии и сайты своих клиентов, а также отказывать в обслуживании тем, кто не предоставил сведения для идентификации.
Разбираемся, как соблюсти требования закона: какие лицензии проверять, что мониторить на сайтах организаций, как реагировать на нежелание клиента раскрывать бенефициара компании и другие вопросы.
Какие нормы вступили в силу
С конца июня по сентябрь 2021 года изменения в 115-ФЗ внесли сразу пять федеральных законов, вступило в силу новое Положение ЦБ РФ. Собрали главное в одну таблицу.
В cт. 3 сформулировали понятие «национальная оценка рисков». Законодатель трактует ее как деятельность, которую организуют уполномоченные органы, чтобы минимизировать риски легализации преступных доходов.
Выделили ст. 9.1, посвященную надзору в сфере ПОД/ФТ. Регуляторов стало больше, список пополнили:
Добавили обязанность обновлять сведения о бенефициарах по мере изменения информации, а не раз в год, как это было раньше (подп. 1 п. 3 ст. 6.1).
В закон ввели понятия «доверительный собственник иностранной структуры без образования юрлица» и «протектор» (ст. 3). Этих лиц нужно выявлять и идентифицировать при работе с иностранными структурами без образования юрлица.
Появились два дополнительных параметра для проверки юрлиц и ИП (п. 15. ст. 7):
Расширился список документов, которые можно использовать для идентификации физических лиц — нерезидентов. Чтобы подтвердить право иностранного гражданина или лица без гражданства находиться на территории РФ, можно использовать не только миграционную карту, но и другие документы (п. 1. ст. 7).
Закрепили обязанность по отказу клиентам в обслуживании без проведения идентификации (п. 2.2 ст. 7).
Положение ЦБ РФ от 30.03.2018 № 639-П утратило силу. Теперь компаниям, поднадзорным ЦБ РФ, нужно следовать нормам Положения ЦБ РФ от 15.07.2021 № 764-П.
Рассмотрим самые обсуждаемые изменения более подробно.
Как часто и какие лицензии проверять
Еще до вступления в силу изменений субъекты 115-ФЗ должны были проверять сведения о лицензиях. Однако требование ужесточили (п. 15. ст. 7).
Сейчас если у компании или ИП есть ОКВЭД, подлежащий лицензированию, но при этом нет лицензии, работать с клиентом нельзя. Смысл изменений в том, чтобы ограничить работу предпринимателей без необходимых разрешений.
Пока механизм проверки описан в законе недостаточно четко. Часть вопросов снял Банк России. Регулятор предоставил ответ на запрос участников рынка.
Как говорится в ответе ЦБ РФ, обновлять информацию о лицензиях нужно минимум раз в год или когда появились сомнения, что предоставленные клиентом сведения недостоверны. В этом случае на перепроверку информации дается 7 рабочих дней.
Призма предупредит вас, если деятельность клиента подлежит обязательному лицензированию
Сложным остается вопрос о том, какие ОКВЭД проверять: только основные или дополнительные тоже. Например, в ЕГРЮЛ организации два ОКВЭД. Оба подлежат лицензированию. При этом у компании есть только одна лицензия, по которой она и работает. По второму ОКВЭД деятельность не ведется. Что делать в такой ситуации?
В ответе на подобный вопрос регулятор подчеркивает, что закон не освобождает субъектов 115-ФЗ от проверки всех лицензий. Однако стоит выяснить, какую именно деятельность собирается вести клиент. Если выданная лицензия и специфика деятельности совпадают, то отказывать в обслуживании нет необходимости.
Представляется целесообразным исходить из заявленных клиентом целей установления и предполагаемом характере деловых отношений с управляющей компанией, а также о целях финансово-хозяйственной деятельности (о планируемых операциях).
Обратите внимание и на действующих клиентов. Если вы уже работаете с организацией без лицензии, а ее деятельность подлежит лицензированию, то нельзя проводить в пользу компании операции или оказывать услуги от ее имени. Однако запрет распространяется только на те случаи, когда клиент проводит операции в рамках лицензируемой деятельности.
Как проверять сайты организаций
Также в законе появилось требование сверять сайты клиентов с реестром запрещенных ресурсов (п. 15. ст. 7). При этом остается вопрос, в каких именно случаях отказывать в обслуживании.
Организациям, осуществляющим операции с денежными средствами или иным имуществом, запрещается принимать на обслуживание, а также осуществлять операции с денежными средствами и иным имуществом по поручению лиц, оказывающих услуги с использованием сайта в сети «Интернет», в случае, если доменное имя этого сайта, указатель страницы этого сайта содержатся в Едином реестре доменных имен, указателей страниц сайтов в сети «Интернет» и сетевых адресов, позволяющих идентифицировать сайты в сети «Интернет», содержащие информацию, распространение которой в Российской Федерации запрещено.
Из статьи можно сделать вывод, что ограничения распространяются только на те сайты, которые используются для оказания услуг. Однако в российском законодательстве нет четко сформулированного понятия и критериев для такой деятельности. А значит, можно считать, что сайт любой компании так или иначе используется для оказания услуг.
Что делать, если клиент не раскрывает бенефициара компании
Новое требование обязало субъектов 115-ФЗ отказывать в обслуживании клиентам без проведения идентификации (п. 2.2 ст. 7). Чаще всего клиенты не хотят раскрывать информацию о бенефициаре компании. Некоторые ссылаются на то, что сами не обладают такими сведениями. Если получить нужную информацию не удастся, то клиенту придется отказать в обслуживании.
Помните, что клиент должен предоставить сведения о бенефициаре компании в объеме, который позволяет провести идентификацию полностью. Это не только ФИО, но и паспортные данные. Результаты идентификации бенефициара нужно зафиксировать в анкете. Обратите внимание, что в ней не должно быть пустых граф и прочерков.
Подробнее об идентификации клиентов и типичных ошибках мы писали в статье «Как проводить идентификацию клиентов по 115-ФЗ».
Еще одна поправка касается сроков обновления информации о бенефициарах. Зафиксируйте новые данные в анкете, как только они поменяются, а не раз в год, как это было раньше (подп. 1 п. 3 ст. 6.1). Например, сотрудник финмониторинга может узнать из СМИ, что в компании клиента сменился собственник. В этом случае нужно запросить подтверждение у клиента и внести новые данные в анкету.
Как оформить отказ в обслуживании
В связи с изменениями в законодательстве появились еще три причины для отказа в обслуживании клиентам:
Предоставьте клиенту официальное письмо об отказе в обслуживании. Затем отправьте об этом ФЭС в Росфинмониторинг. Не забудьте указать в сообщении причину отказа.
Светлана Кирланова, эксперт Контур.Призмы по законодательству в сфере ПОД/ФТ и комплаенс-рискам
Копирование и любая переработка материалов Контур.Журнала запрещены
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Вправе ли предприятие общепита отказать посетителю в обслуживании?
Предприятие общественного питания всегда радо своим посетителям. Однако ситуации бывают разными, и, к сожалению, встречаются отдельные личности, которых видеть в числе своих гостей совсем не хочется. Может ли заведение общепита отказать им в обслуживании без наступления для него каких-либо последствий? Ответ на этот вопрос – в статье.
Установленные правила
Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общепита исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а под исполнителем – организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору (п. 2 Правил).
В силу п. 4 Правил режим работы заведения устанавливается самостоятельно. В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) потребителю своевременно предоставляется информация о дате и сроках приостановления деятельности.
Исполнитель имеет право в местах оказания услуг самостоятельно устанавливать правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству РФ (ограничение курения, запрет на нахождение в верхней одежде и др.) (п. 5 Правил).
Также п. 16 Правил установлено, что исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами РФ допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
Конституция РФ и Гражданский кодекс
В силу ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к его заключению не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена ГК РФ, законом или добровольно принятым обязательством.
Договор может быть заключен в любой форме, предусмотренной для совершения сделок, если законом для договоров данного вида не установлена определенная форма (п. 1 ст. 434 ГК РФ).
Как было сказано выше, исполнитель оказывает потребителю услуги общественного питания по возмездному договору. По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (п. 1 ст. 779 ГК РФ).
Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношениикаждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т. п.) (п. 1 ст. 426 ГК РФ).
Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.
По своей правовой природе договор на оказание услуг общественного питания является публичным договором, то есть по характеру своей деятельности исполнитель обязан оказывать такие услуги каждому, кто к нему обратится, при этом не вправе отдавать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения договора оказания услуг.
Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается (п. 2 ст. 426 ГК РФ). При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные п. 4 ст. 445 ГК РФ.
В частности, п. 4 ст. 445 ГК РФ установлено, что если сторона, для которой в соответствии с данным кодексом или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор, и сторона, необоснованно уклоняющаяся от заключения договора, должна возместить другой стороне причиненные этим убытки.
Ответственность
Ответственность исполнителя за нарушение прав потребителей установлена и ст. 13Закона о защите прав потребителей и включает в себя в том числе возмещение убытков потребителю, а ст. 15 данного закона предусмотрена компенсация морального вреда, которая осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Размер компенсации морального вреда определяется судом с учетом обстоятельств дела и требований ст. 1101 ГК РФ.
Именно такая ситуация разбиралась в Апелляционном определении Саратовского областного суда от 24.06.2014 № 33-3562. На общество, оказывающее услуги общественного питания через кафе-бар, возложено обязательство заключить с физическим лицом публичный договор об оказании услуг общественного питания и не уклоняться от его заключения без законных оснований при наличии возможности предоставить потребителю соответствующую услугу. С общества взысканы в пользу данного физического лица компенсация морального вреда в размере 5 000 руб. и штраф в пользу областной общественной организации по защите прав потребителей, предъявившей иск в защиту физического лица.
В Определении Свердловского областного суда от 09.04.2013 по делу № 33-4295/2013 арбитры отметили: в силу п. 55 совместного Постановления Пленума ВС РФ № 6, Пленума ВАС РФ № 8 от 01.07.1996 при разрешении споров по искам потребителей о понуждении коммерческой организации к заключению публичного договора (ст. 426 ГК РФ) необходимо учитывать, что бремя доказывания отсутствия возможности передать потребителю товары, выполнить соответствующие работы, предоставить услуги возложено на коммерческую организацию. В рассматриваемом случае потребителю было отказано в предоставлении услуг общественного питания, поскольку предприятие является частным заведением, что дает ему право отказать в посещении без объяснения причин. Однако, как свидетельствуют представленные нормы, это не так, частное предприятие так же обязано выполнять их, и результат рассмотрения дела – взыскание с предприятия в пользу потребителя компенсации морального вреда.
В Кассационном определении Саратовского областного суда от 31.01.2012 по делу № 33-502 судьи пришли к выводу, что ответчик был не вправе отказать истцу в заключении договора на получение услуг общественного питания в связи с его национальной принадлежностью, и также взыскали с него в пользу физического лица компенсацию морального вреда.
Заявленные физическими лицами исковые требования о взыскании с предприятия общественного питания компенсации морального вреда признаны правомерными и в Определении ВС Республики Карелия от 15.07.2011 по делу № 33-2073/2011.
Итак, в силу п. 16 Правил, п. 1 ст. 426 ГК РФ поскольку договор на оказание услуг общественного питания является публичным договором, исполнитель обязан оказывать такие услуги каждому, кто к нему обратится, и не вправе отдавать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения договора оказания услуг. Нарушение указанного требования грозит ответственностью в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.
Отказать в обслуживании можно лишь в том случае, если потребитель нарушает установленные исполнителем правила поведения для потребителей (ограничение курения, запрет на нахождение в верхней одежде и др.). Но при этом данные правила не должны противоречить законодательству РФ (п. 5 Правил).
Имеет ли право организация отказать в обслуживании
Войти
Авторизуясь в LiveJournal с помощью стороннего сервиса вы принимаете условия Пользовательского соглашения LiveJournal
Отказ в обслуживании покупателя как борьба с покупательским экстремизмом.
Тут недавно в ЖЖ проскочило: «Клиент не всегда прав. Клиент иногда ох..вший». Есть абсолютно невменяемые типы, их действительно очень мало, но гадкий осадок после них свербит в душе еще очень долго. Это всякого рода тролли, злобные на весь мир пенсионерки, малолетние дебилоиды и т.п.
Вообще, психически ненормальные люди (у некоторых реальный диагноз «шизофрения») живут среди нас, ходят по тем же тротуарам и ездят бок о бок с нами в метро и автобусах. Просто их «шизики» признаны безвредными для общества. Это в лучшем случае, если они когда-то обращались за профессиональной помощью к психологу. Более того, в разговоре с ними вы ничего такого не заметите, разве что вдруг проскочит фраза вроде «за мной следят инопланетяне», которая скорее всего спишется вами на непонятное чувство юмора.
Вторая часть может начаться в любой момент, если тип вдруг вернётся. И ожидание этого момента хуже самого момента.
И тут возникает вопрос: как на законных основаниях отказать в обслуживании таким неадекватным людям?
Обычно в таких случаях Общество по защите прав потребителей (и суды, если тип до этого доведёт) апеллируют к ст. 426 ГК РФ:
1. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.). Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.
2. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
3. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.
4. В случаях, предусмотренных законом, Правительство Российской Федерации может издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (типовые договоры, положения и т.п.).
5. Условия публичного договора, не соответствующие требованиям, установленным пунктами 2 и 4 настоящей статьи, ничтожны.
**************************************** ************
В уголке потребителя вешаем кратенькую публичную оферту, в которой прописываем фейс-контроль. Собственно, ночные клубы по этой схеме работают давно с момента открытия. В ней прописываем, что мы вправе отказать в обслуживании без объяснения причин любому вошедшему в этот магазин. Нахождение и пользование услугами данного магазина означает принятие условий оферты. Согласно п.2 ст. 426 эти условия одинаковы для всех посетителей. Под п.4 мы не попадаем.
Например, Агате можно было приложить копии платёжных документов, подтверждающих расходы магазина на обслуживание того злополучного заказа. И только на этом основании можно запросто расторгнуть договор купли-продажи.
Вот еще интересный закон:
Конституция РФ ст.15 ч.1:
Конституция Российской Федерации имеет высшую юридическую силу, прямое действие и применяется на всей территории Российской Федерации. Законы и иные правовые акты, принимаемые в Российской Федерации, не должны противоречить Конституции Российской Федерации.
Там же, ст. 37 ч.2:
Принудительный труд запрещен.
Т.е. по закону если Вы и Ваши сотрудники изъявите нежелание общаться с вышеописанным типом, НИКТО не вправе заставить Вас это делать! Так и пишем в основании для отказа: продавцы не желают обслуживать этого покупателя. И собираем заявления с подписями сотрудников. Все эти документы передаём в ОЗПП или в суд с ходатайством «На основании ст. 37.ч.2 Конституции РФ и представленных заявлений, прошу отказать в удовлетворении жалобы господина n.» Кстати, такое коллективное заявление в деле окажет ощутимое моральное давление на тролля.
Покупателю отказали в продаже товара. Имел ли продавец на это право и куда жаловаться в данном случае?
Торговые отношения между поставщиком и покупателем представляют весьма обширную и проблемную область.
Ежедневно в надзорные органы поступает множество обращений от клиентов, недовольных качеством и объемом оказанных услуг. Лидирующую позицию, наряду с отказом в обмене или возврате товара, занимает вопрос отказа реализации продукции с витрин магазинов.
Могут ли отказать в продаже: что необходимо предпринять, если продавец отказывается и не продает товар, а также обязан ли магазин реализовать товар по цене, указанной на ценнике?
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Имеют ли право отказать покупателю в продаже?
Все отношения, возникающие в процессе торговых отношений между продавцом и покупателем, регулирует Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», если дело касается физических лиц, и Гражданский кодекс Российской Федерации, если речь идет о юридических лицах.
Согласно статье 426 ГК РФ («Публичный договор»), поставщик не вправе отказать покупателю в покупке товара или в предоставлении услуги. Присутствие товара на полках и витринах магазинов является основанием заключения договора купли-продажи для всех граждан.
По статье 456 «Обязанности продавца по передаче товара» ГК РФ продавец обязан передать товар покупателю, так же, как и все его составляющие.
Статья 456 ГК РФ. Обязанности продавца по передаче товара
Согласно Закону «О защите прав потребителей» и статье 426 Гражданского кодекса («Публичный договор»), поставщик не вправе отказать клиенту в обслуживании даже если он выглядит неподобающим образом, находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.
Однако при этом покупатель не должен осуществлять противоправных действий, что может повлечь за собой обращение в органы полиции или к охране магазина.
Могут ли в магазине не обслуживать клиента?
Зачастую недобросовестные поставщики находят массу причин, чтобы по тем или иным причинам отказать в реализации товара клиентам.
Обязаны ли реализовать ТМЦ по цене, указанной на ценнике?
Распространенной ситуацией при покупке является несоответствие между ценой на ценнике и на кассе. Причем оплачивать приобретение продавцы требуют по кассовой стоимости.
Согласно статье 495 ГК РФ, «Предоставление покупателю информации о товаре», и ст.10 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан сообщить покупателю достоверную информацию о товаре, в том числе и его сумму посредством указания на ценнике (о том, какова ответственность магазина, если нет ценника на товар и как написать соответствующую жалобу, читайте тут). То есть продавец обязан возместить затраты, понесенные клиентом, в случае предоставления ошибочной информации о стоимости товара в течение десяти суток.
Предлагаем посмотреть видео о том, обязан ли магазин продать товар по цене, указанной на ценнике, и как быть, если продавец отказывается это делать:
Когда нет сдачи
Администрация магазина обязана обеспечить кассу купюрами в любом количестве, необходимом для размена. Продавец не вправе предложить покупателю приобрести на сдачу товар или требовать размена денег в другом месте. Решать проблему отсутствия сдачи в кассе должны только сотрудники торговой точки.
Потребитель уже возвращал деньги за покупку
Согласно статье 426 Гражданского кодекса возврат товара не может стать основанием для отказа в продаже другого товара. Это является прямым нарушением гражданских прав покупателя и служит основанием для обращения к руководству магазина или в вышестоящие инстанции.
Если не передают проданные ТМЦ
В соответствии со статьей 456 ГК РФ («Обязанности продавца по передаче товара»), продавец обязан передать клиенту проданный товар, но часто недобросовестные поставщики могут отказывать в этом под различными предлогами.
В каком случае договор может быть не исполнен обосновано?
Поставщик имеет право при определенных обстоятельствах отказаться от исполнения договора купли-продажи:
Также продавец имеет право не обслуживать клиента на законных основаниях, если в действиях последнего существует намерение причинить вред другому лицу или при злоупотреблении гражданским правом. Во всех остальных случаях закон будет на стороне покупателя.
Что предпринять, если получен отказ?
Если при продаже товара или оказании других услуг возникли сложности в виде отказа предоставить их в должном объеме пострадавшая сторона вправе привлечь для решения конфликта третью сторону.
Порядок действий в магазине
Первым шагом станет обращение к администрации торговой точки. В большинстве случаев руководство магазина идет навстречу клиенту, не желая разрастания конфликта.
Несмотря на то, что установленного образца жалобы нет, важно указать в документе следующую информацию:
Жалобу можно составить как в письменном, так и в печатном виде.
Также можно оставить свой отзыв в книге жалоб и предложений, имеющийся в каждой организации, независимо от ее величины и спектра оказываемых услуг.
Если в результате обращения вопрос не будет решен положительно, нужно обратиться в вышестоящие инстанции.
Обращение с жалобой в Роспотребнадзор
Основной деятельностью Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека является защита прав потребителей при приобретении товаров и получении услуг. Обращаться в Роспотребнадзор стоит в том случае, если договориться с поставщиком не удалось.
Для того чтобы сотрудники Роспотребнадзора приняли обращение к рассмотрению, оно обязательно должно быть составлено от лица реального человека с точным указанием личных данных и сути обращения. Также следует обозначить в документе выдвигаемые требования.
Обратиться в организацию можно:
По результатам жалобы будет проведена проверка и виновные будут наказаны в соответствии с действующим законодательством.
Также следует учесть, что при обращении в Роспотребнадзор дело может затянуться на долгие месяцы, поэтому при незначительном ущемлении прав покупателя лучше договориться с руководством торговой точки.
Обращение в суд
Обращаться в суд следует только при серьезных нарушениях гражданских прав и обладая достаточной доказательной базой.
В исковом заявлении необходимо точно указать место, время и всех участников конфликта и приложить всю имеющуюся документацию — чеки, претензию на имя руководителя торговой точки, свидетельские показания, фото и видеосъемку и т.д. (о том, какие меры ответственности и штрафы предусмотрены для кассира и магазина за невыдачу чека, можно узнать тут).
Если в результате судебного разбирательства правота истца будет доказана, то поставщик обязан будет возместить ему все понесенные убытки по статье 445 ГК РФ («Заключение договора в обязательном порядке»).
На что рассчитывать?
Если поставщик отказался реализовать товар клиенту, то последний на законных основаниях может рассчитывать:
Однако не во всех случаях закон на стороне покупателя. Существует ряд случаев, когда продажа товара невозможна по обоснованным причинам:
В этом случае, отказав в реализации товара, сотрудники торговой точки будут правы.
При отказе сотрудников торговой точки продать товар, следует первым делом убедиться в незаконности данных действий. Если гражданские права были нарушены, то нужно попытаться решить конфликт на месте при помощи обращения к руководству магазина. Только при отрицательном результате есть смысл направлять жалобу в вышестоящие инстанции.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.