имеет ли право парикмахер отказать в обслуживании клиента
Права потребителей при оказании парикмахерских услуг
Права потребителей при оказании парикмахерских услуг
В настоящее время бытовое обслуживание населения получает все большее распространение ввиду увеличения спроса граждан на соответствующие услуги. Однако, несмотря на это практика показывает, что потребитель часто не в силах защитить свои права, особенно в случае возникновения спора с исполнителем.
Это связано, прежде всего, с тем, что потребитель не всегда осведомлен о своих правах, а также с несоблюдением исполнителем своих обязанностей, предусмотренных Правилами бытового обслуживания населения, утвержденными постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1025 (Правила № 1025), особенно в части доведения до потребителя необходимой и достоверной информации.
Под потребителем и в Правилах № 1025, и в Законе РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (Закон) понимается гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий или использующий работы (услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
При этом в силу положения Правил № 1025 и Закона, исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске.
Исполнитель – индивидуальный предприниматель обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.
Также Правилами № 1025 определен исчерпывающий перечень информации, которую исполнитель обязан своевременно доводить до сведения потребителей в наглядной и доступной форме, а именно:
— перечень оказываемых услуг и форм их предоставления;
— обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги;
— сроки оказания услуг;
— данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу, если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги;
— гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;
— цены на оказываемые услуги, а также на используемые при этом материалы и сведения о порядке и форме оплаты; сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата
— соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).
Отсутствие прейскуранта цен на оказываемые услуги в салонах красоты и парикмахерских или его непредставление потребителю часто приводит к тому, что потребитель узнает о стоимости услуги уже после ее оказания и, как правило, в устной форме, что не соответствует требованиям Закона и Правил № 1025. По этой причине, еще до оказания услуги потребителю следует потребовать у исполнителя предоставления указанной выше информации. Салоны красоты и парикмахерские в настоящее время предлагают потребителям разнообразный
Таким образом, салоны красоты и парикмахерские, оказывающие косметологические услуги, должны соблюдать требования вышеназванных правил оказания платных медицинских услуг, в том числе – требование о наличии лицензии на оказываемые косметологические услуги.
В силу ст. 4 Закона, исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору.
В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель на основании Закона и Правил № 1025 вправе потребовать:
— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.
Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
Однако в случае оказания потребителю услуги ненадлежащего качества потребитель может быть лишен возможности доказывания самого факта оказания ему этой услуги именно этим исполнителем, в конкретном салоне красоты или парикмахерской, ввиду того, что исполнителем в большинстве случаев не оформляется договор (квитанция) в соответствии с требованиями Правил № 1025.
Нужно при этом отметить, что договор об оказании услуг оформляется в письменной форме (квитанция или иной документ) и должен содержать определенный перечень информации. Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю.
Несоблюдение исполнителем требований к письменной форме договора (квитанции) об оказании парикмахерских услуг, невыдача документа, подтверждающего заключение договора (кассового чека) ограничивает возможность потребителя реализовать право на защиту своих интересов, возмещение морального и материального вреда, который может быть причинен при оказании некачественной парикмахерской услуги.
По требованию потребителя исполнитель обязан предоставить книгу отзывов и предложений, где потребитель вправе оставить претензию относительно качества оказанной парикмахерской услуги. Такая запись может стать одним из доказательств оказания потребителю услуги конкретным исполнителем, в конкретном салоне красоты или парикмахерской в случае не оформления исполнителем договора (квитанции) в письменном виде.
Правила № 1025 в пункте 21 устанавливают следующие требования к оказанию парикмахерских услуг.
При оказании услуг в парикмахерских перед работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом.
Обслуживание должно производиться продезинфицированным инструментом. Для обслуживания каждого потребителя должны использоваться чистые белье и салфетки. При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность.
Последнее правило перекликается со ст. 7 Закона, которая предусматривает право потребителя на безопасность оказываемой услуги.
В п. 2 ст. 7 Закона обращено особое внимание на то, что вред, причиненный жизни или здоровью потребителя, подлежит возмещению, что является эффективной гарантией реализации права на безопасность.
Предоставляемые парикмахерские услуги также должны соответствовать требованиям СанПиН 2.1.2.2631-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, оборудованию, содержанию и режиму работы организаций коммунально-бытового назначения, оказывающих парикмахерские и косметические услуги».
Итак, для того, чтобы избежать неблагоприятных последствий оказываемых парикмахерских услуг, эффективно защитить свои права, потребитель до оказания ему услуги вправе потребовать:
— предоставления ему информации об оказываемых парикмахерских услугах, в том числе о ценах, формах предоставления услуги;
— оформления договора на оказание услуги в письменном виде либо выдачи квитанции, кассового чека, иного документа, подтверждающего оказание услуги;
— предоставления книги отзывов и предложений.
Несоблюдение исполнителем своих обязанностей, предусмотренных Правилами № 1025 в части не доведения до потребителей необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах может стать основанием для привлечения исполнителя к административной ответственности по ч.1 ст. 14.5, ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.
Необходимо отметить, что с 18.10.2012 г. контроль за соблюдением Правил № 1025 возложен исключительно на Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
Кроме того, потребитель может обратиться за защитой своих прав, возмещением морального и материального вреда в суд. Для этого законодательством, а именно ст. 17 Закона, закреплен ряд гарантий: потребитель вправе подать иск по своему выбору по месту жительства, по месту нахождения исполнителя услуг или по месту причинения вреда, при этом потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины.
В настоящее время бытовое обслуживание населения получает все большее распространение ввиду увеличения спроса граждан на соответствующие услуги. Однако, несмотря на это практика показывает, что потребитель часто не в силах защитить свои права, особенно в случае возникновения спора с исполнителем.
Это связано, прежде всего, с тем, что потребитель не всегда осведомлен о своих правах, а также с несоблюдением исполнителем своих обязанностей, предусмотренных Правилами бытового обслуживания населения, утвержденными постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1025 (Правила № 1025), особенно в части доведения до потребителя необходимой и достоверной информации.
Под потребителем и в Правилах № 1025, и в Законе РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (Закон) понимается гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий или использующий работы (услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
При этом в силу положения Правил № 1025 и Закона, исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске.
Исполнитель – индивидуальный предприниматель обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.
Также Правилами № 1025 определен исчерпывающий перечень информации, которую исполнитель обязан своевременно доводить до сведения потребителей в наглядной и доступной форме, а именно:
— перечень оказываемых услуг и форм их предоставления;
— обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги;
— сроки оказания услуг;
— данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу, если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги;
— гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;
— цены на оказываемые услуги, а также на используемые при этом материалы и сведения о порядке и форме оплаты; сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата
— соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).
Отсутствие прейскуранта цен на оказываемые услуги в салонах красоты и парикмахерских или его непредставление потребителю часто приводит к тому, что потребитель узнает о стоимости услуги уже после ее оказания и, как правило, в устной форме, что не соответствует требованиям Закона и Правил № 1025. По этой причине, еще до оказания услуги потребителю следует потребовать у исполнителя предоставления указанной выше информации. Салоны красоты и парикмахерские в настоящее время предлагают потребителям разнообразный
Таким образом, салоны красоты и парикмахерские, оказывающие косметологические услуги, должны соблюдать требования вышеназванных правил оказания платных медицинских услуг, в том числе – требование о наличии лицензии на оказываемые косметологические услуги.
В силу ст. 4 Закона, исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору.
В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель на основании Закона и Правил № 1025 вправе потребовать:
— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.
Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
Однако в случае оказания потребителю услуги ненадлежащего качества потребитель может быть лишен возможности доказывания самого факта оказания ему этой услуги именно этим исполнителем, в конкретном салоне красоты или парикмахерской, ввиду того, что исполнителем в большинстве случаев не оформляется договор (квитанция) в соответствии с требованиями Правил № 1025.
Нужно при этом отметить, что договор об оказании услуг оформляется в письменной форме (квитанция или иной документ) и должен содержать определенный перечень информации. Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю.
Несоблюдение исполнителем требований к письменной форме договора (квитанции) об оказании парикмахерских услуг, невыдача документа, подтверждающего заключение договора (кассового чека) ограничивает возможность потребителя реализовать право на защиту своих интересов, возмещение морального и материального вреда, который может быть причинен при оказании некачественной парикмахерской услуги.
По требованию потребителя исполнитель обязан предоставить книгу отзывов и предложений, где потребитель вправе оставить претензию относительно качества оказанной парикмахерской услуги. Такая запись может стать одним из доказательств оказания потребителю услуги конкретным исполнителем, в конкретном салоне красоты или парикмахерской в случае не оформления исполнителем договора (квитанции) в письменном виде.
Правила № 1025 в пункте 21 устанавливают следующие требования к оказанию парикмахерских услуг.
При оказании услуг в парикмахерских перед работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом.
Обслуживание должно производиться продезинфицированным инструментом. Для обслуживания каждого потребителя должны использоваться чистые белье и салфетки. При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность.
Последнее правило перекликается со ст. 7 Закона, которая предусматривает право потребителя на безопасность оказываемой услуги.
В п. 2 ст. 7 Закона обращено особое внимание на то, что вред, причиненный жизни или здоровью потребителя, подлежит возмещению, что является эффективной гарантией реализации права на безопасность.
Предоставляемые парикмахерские услуги также должны соответствовать требованиям СанПиН 2.1.2.2631-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, оборудованию, содержанию и режиму работы организаций коммунально-бытового назначения, оказывающих парикмахерские и косметические услуги».
Итак, для того, чтобы избежать неблагоприятных последствий оказываемых парикмахерских услуг, эффективно защитить свои права, потребитель до оказания ему услуги вправе потребовать:
— предоставления ему информации об оказываемых парикмахерских услугах, в том числе о ценах, формах предоставления услуги;
— оформления договора на оказание услуги в письменном виде либо выдачи квитанции, кассового чека, иного документа, подтверждающего оказание услуги;
— предоставления книги отзывов и предложений.
Несоблюдение исполнителем своих обязанностей, предусмотренных Правилами № 1025 в части не доведения до потребителей необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах может стать основанием для привлечения исполнителя к административной ответственности по ч.1 ст. 14.5, ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.
Необходимо отметить, что с 18.10.2012 г. контроль за соблюдением Правил № 1025 возложен исключительно на Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
Кроме того, потребитель может обратиться за защитой своих прав, возмещением морального и материального вреда в суд. Для этого законодательством, а именно ст. 17 Закона, закреплен ряд гарантий: потребитель вправе подать иск по своему выбору по месту жительства, по месту нахождения исполнителя услуг или по месту причинения вреда, при этом потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины.
В каких случаях мастер может отказать клиенту в обслуживании?
Яна Мельничук, бренд-технолог TM DEPOТ
Мы привыкли, что работа в сфере обслуживания — это бизнес, в котором главное правило «Клиент всегда прав!». Имидж любого заведения во многом зависит от поведения обслуживающего персонала. Этика и этикет в этом виде деятельности обязывают парикмахеров, продавцов, мастеров маникюра и педикюра, администраторов и специалистов в салонах красоты предоставить требуемые услуги, максимально используя свои профессиональные знания и умения, соблюдая правила культуры обслуживания, быть вежливыми и внимательными по отношению к любому клиенту во время выполнения профессиональных обязанностей. Но всегда ли возможно соответствовать этим строгим требованиям? Что говорит закон? Главная проблема заключается в том, что на законодательном уровне вопрос правомерности отказа клиенту в обслуживании четко не урегулирован. В каждом конкретном случае нужно изучать законы и подзаконные нормативно-правовые акты, относящиеся именно к виду деятельности заведения. По моему мнению, отказывать в обслуживании клиенту стоит в том случае, если человек, пришедший на стрижку, грязен, неопрятен и категорически отказывается мыть голову, или если он позволяет себе неуважительно высказываться в сторону администратора салона, постепенно переходя в агрессивное состояние, повышает голос на окружающих, выдвигает различные неадекватные требования, только на том основании, что он — клиент, и, значит, будет делать все, что пожелает. 
Наталья Гончаренко, совладелец салонов красоты, основатель и управляющий, основатель международной бизнес-школы директоров предприятий индустрии красоты Beauty Salon Boss™ и компании «Салонный маркетинг», учредитель ОО «Ассоциация салонного бизнеса Украины»
Юрий Царёв, топ-стилист, владелец салонов красоты ElixirClub и Silverline
Отказывать клиентам можно и нужно. Вопрос, в первую очередь, заботы о них самих. Например, одна из самых весомых причин — медицинские показания. На мой взгляд, факт отказа в случае, если процедура может навредить здоровью клиента, остается бесспорным. Существует ряд противопоказаний к проведению процедуры, а именно состояние человека: беременность, кормление грудью, критические дни, температура или прохождение терапии. Я откажу в обслуживании клиенту в нетрезвом состоянии, если это самое состояние нарушает покой или оскорбляет мастера и других клиентов. Отказ в обслуживании с предложением другого времени, в случае невозможности провести процедуру изза опоздания. Достаточным для отказа в предоставлении услуги будет повторяющиеся опоздания или систематическая неявка клиента. Конечно, как показывает практика, чаще всего, подобный отказ вызывает недовольство, а еще чаще — скандал. Также важна форма отказа и то, каким образом он был озвучен. Не забывайте, что забота о клиентах для мастера превыше всего. 
Яна Ткаченко, директор салона красоты и SPА Beauty story
Евгений Печерица, креативный директор HAIRDESIGN Academy
Права клиентов салона красоты и мастеров
Соблюдение прав и интересов клиентов – важная часть организации работы салона красоты или маникюра. Разбираемся, какие права есть у потребителей с точки зрения закона и как организовать их исполнение.
Законы
Список обязательных документов, которые требуется соблюдать всем хозяйствующим субъектам для исполнения Закона о защите прав потребителей:
Термины
Исполнитель – предприниматель и его сотрудники, оказывающие услуги потребителям на возмездной основе.
Потребитель или клиент – человек, обратившийся к Исполнителю для получения услуги.
Услуга – результат взаимодействия Исполнителя и Потребителя.
Недостаток услуги – услуга, оказанная с нарушением требований действующего закона, либо нарушающая условия договора, а также несоответствующая описанию Исполнителя.
Существенный недостаток услуги – услуга, оказанная с нарушением условий договора или законодательства и не поддающаяся устранению.
Договор – устная или письменная договоренность Исполнителя и Потребителя, включающая сроки оказания услуги и ее результат. Договор вступает в силу с момента изъявления воли каждой из сторон к его заключению.
Права потребителя
Право на информацию
С точки зрения информации, клиент имеет право на:
Обычно эта информация размещается в уголке покупателя. Где кроме того обязательно вывешиваются:
Право на отказ от выполнения услуг
Клиент салона красоты имеет право в любой момент отказаться от процедуры. В случае отказа, Потребитель обязан оплатить Исполнителю фактически понесенные расходы.
Право на получение подтверждающих документов
После оплаты проведенной процедуры или оказанной услуги, клиент салона имеет право потребовать от администратора или другого представителя Исполнителя подтверждающие платежные документы. Форма устанавливается предпринимателем самостоятельно, но обязательно включает пункты:
Право на безопасность
С точки зрения безопасности, клиент имеет право на:
Определение качества услуги
Услуга считается некачественной, если:
Оценка качества работы мастера не регламентируются никакими обязательными стандартами. При проведении анализа результата Исполнитель и Потребитель могут полагаться только на собственное восприятие, что часто становится объектом спора.
Два человека, взглянувшие на одно и то же покрытие ногтей могут по-разному воспринимать его красоту и качество.
При обнаружении признаков оказания некачественной услуги, Потребитель имеет право на:
Действия при выявлении недостатков
При обнаружении клиентом недостатков, владелец салона или его представитель может пойти двумя путями:
Доказательство качества услуги:
В случае если вопрос не может быть решен на месте, клиент имеет право обратиться с заявлением в Роспотребнадзор или в суд.
Жалоба в Роспотребнадзор
Именно в отделение Роспотребнадзора или Росздравнадзора, клиенты, неудовлетворенные качеством оказанных услуг, обращаются в первую очередь. Жалобу потребитель составляет в свободной форме и передает лично сотруднику надзорной организации или отправляет по почте.
Важные аспекты проверок:
Как и после плановой проверки, визит на основании жалобы заканчивается составлением акта с перечнем нарушений или указанием их отсутствия. Действия владельца или уполномоченного лица при внеплановом приезде надзорной организации такие же, как при плановом.
Действия салона после подачи жалобы в суд
Как обжаловать решение суда
Обжаловать решение судебной инстанции можно если:
Обжалование решения возможно в 30-дневный срок после его вынесения. Апелляция составляется в письменной форме и обязательно включает:
Памятка для клиента
Посещая салон, клиент имеет право:
Как клиенту подать жалобу в Роспотребнадзор
В компетенцию Роспотребнадзора входят нарушения по части оказания услуг, санитарного режима и соблюдения правил обслуживания клиентов.
Претензия на имя руководителя салона
На первом этапе составь письменную жалобу на имя руководителя салона. Даже если до этого ты пыталась разговаривать с персоналом и отстоять свою правоту, например, просить о возврате средств за некачественную услугу, письменную претензию составить все равно нужно – этого требует закон. Составляется претензия в свободной форме на имя руководителя в двух экземплярах. В тексте обязательно указывается суть случившегося с уточнением даты и времени, а также требования, которые ты просишь удовлетворить.
Один экземпляр передается в салон для рассмотрения руководителем, другой остается у тебя. Важно, что на твоем экземпляре обязательно должна стоять отметка о принятии. Если администратор в салоне отказывается принимать письменную жалобу – отправь их экземпляр заказным письмом с уведомлением о вручении.
И только если салон не отреагировал на твою жалобу или не удовлетворил требования – можно идти в Роспотребнадзор.
Составление жалобы в Роспотребнадзор
Подать жалобу на салон красоты или кабинет в Роспотребнадзор можно тремя способами:
В жалобе указывается:
Всю информацию, особенно об организации, нужно указывать максимально точно – проверяющие не будут разбираться, если по указанному адресу их два – отправят отказ в удовлетворении жалобы.
Срок рассмотрения заявления – 30 дней с момента получения жалобы. Ведомство может увеличить срок для выяснения каких-то обстоятельств, но в этом случае тебе сообщат об этом.
Что делать, если Роспотребнадзор прислал отказ
Если тебя не удовлетворил результат взаимодействия с ведомством, ты можешь пожаловаться на его действия или бездействие в:
При этом в любой из перечисленных органов нужно обращаться с подтверждением факта обращения в Роспотребнадзор, то есть обязательно приложить свою жалобу и официальный ответ ведомства.
Нужны ли доказательства посещения салона и подтверждение некачественной услуги для подачи жалобы?
Требования обязательно прикладывать доказательства к обращению, нет. При этом любой дополнительный документ – чек, заключение врача, договор на оказание услуг, будет аргументом для удовлетворения жалобы.
Можно ли сразу обращаться в высшие инстанции – Центральную прокуратуру или главный Роспотребнадзор
Обратиться можно, но жалобу все равно перенаправят в региональное отделение.
Судебная практика
Вопросы и ответы
Может ли салон красоты отказать в обслуживании?
Если договор, даже в устной форме, уже был заключен, Исполнитель имеет право расторгнуть его в одностороннем порядке с возмещением фактически понесенных затрат Потребителя.
Если речь идет об оказании услуги лицу, скажем, в состоянии алкогольного опьянения, Гражданский кодекс предусматривает ограничение в обслуживании некоторых категорий людей. Для того чтобы данное ограничение было применимо, его необходимо оформить должным образом:
Если ни одного из этих документов нет, отказать клиенту нельзя – это будет являться нарушением прав потребителя.
Клиент просит покрасить волосы его краской, принесенной с собой. Что делать?
Мастер имеет право отказать клиенту в проведении процедуры с использованием его материалов. Согласно ст. 34 п.1 обязывает Исполнителя оказывать услугу с использованием своих материалов, если другое не предусмотрено договором. Проще говоря, мастер может, как отказаться, так и согласиться на проведение процедуры средствами Потребителя.
После проведения процедуры клиент отказывается платить
Случаи судебных разбирательств являются скорее исключением, чем правилом. Старайся не доводить ситуацию до суда, чтобы сэкономить нервы, время и сберечь репутацию. Был опыт споров с салоном красоты или клиентом? Расскажи в комментариях!