как часто банк имеет право звонить по задолженности

Без звонков по ночам.
Как банк общается с должниками

Банк не нарушает права клиентов с просроченной задолженностью
и всегда готов идти навстречу

Вокруг действия кредиторов по отношению к должникам много мифов, но по факту все действия специалистов банка или его представителей строго регулируются законом.

С января 2017 года взаимодействие банка с клиентами, у которых возникла просроченная задолженность по кредиту, регулирует Федеральный закон № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности». В законе закреплено, как часто и в какое время банк может звонить, отправлять сообщения и проводить встречи с должниками.

Банк «Открытие» — не исключение: мы настроены на сохранение сотрудничества и доверительных отношений с каждым клиентом, поэтому при взыскании задолженности всегда действуем по закону и уважаем своих клиентов, соблюдая их права.

Как часто банк может звонить, отправлять сообщения и проводить встречи

Звонки. Банк может звонить до 8 раз в месяц, при этом не чаще 1 раза в сутки и 2-х раз в неделю. Время для звонков ограничено — в будние дни с 22:00 до 8:00, а в выходные и праздничные дни — с 20:00 до 9:00 по месту регистрации или пребывания клиента.

Сообщения. Регулирует закон и отправку сообщений: SMS, email, голосовых и даже телеграфных. Оправлять сообщения разрешается до 16 раз в месяц: не чаще 2-х раз в сутки и 4-х раз в неделю. Сообщения также запрещено отправлять по ночам: в будние дни с 22:00 до 8:00, а в выходные и праздничные дни — с 20:00 до 9:00.

Встречи. Личное общение специалиста по работе с просроченной задолженностью с должником ограничено одной встречей в неделю. При этом закон обязывает специалиста перед началом любых переговоров по телефону или при личной встрече представляться и называть компанию, от имени которой он действует.

Отказ от взаимодействия с банком

Бывают случаи, когда клиент отказывается от взаимодействия с банком и его представителями: игнорирует звонки, сообщения и встречи. Согласно закону, в такой ситуации банк обращается в суд и направляет требование о досрочном истребовании задолженности на всю сумму обязательств по кредиту.

Клиент может отказаться от общения с представителями банка или продолжить взаимодействовать через адвоката. Для этого нужно направить в банк заявление — форму можно найти на сайте Федеральной службы судебных приставов. Но это возможно не раньше, чем через 4 месяца с момента, когда возникла задолженность. Если клиент направит заявление раньше, по закону оно будет недействительным.

Взаимодействие клиента с банком через адвоката не влияет на сумму долга: она будет увеличиваться согласно условиям кредитного договора.

Неважно, отказался должник от общения с банком или продолжил взаимодействовать через адвоката — в любом случае кредитор обращается в суд. Это значит, что клиент уже не может решить вопрос с задолженностью по кредиту во внесудебном порядке, в том числе воспользоваться реструктуризацией. Клиент будет вовлечен в судебный процесс в качестве ответчика, в ходе которого возможны вызовы в суд. При этом в сумму долга будет также включена госпошлина.

Источник

Это я звоню вам из банка

Когда вы должны денег

Здравствуйте, меня зовут Мишель, мне 26 лет.

Я люблю музыку, книги и путешествия. А еще я та, кого недавно называли коллектором. Я работаю в отделе по предотвращению финансовых потерь Тинькофф-банка. Это я звоню вам из банка — или кто-то из моих коллег.

Кто мы и что мы делаем

Для начала уточню, что я не коллектор, а сотрудник банка. Я — первая «мягкая» линия по возврату денег в банк. Мы с коллегами работаем в офисе и обзваниваем клиентов: напоминаем им о нарушениях и ищем пути выхода из ситуации. Мы не приезжаем к клиенту домой, не пишем на входной двери о задолженности. Наша цель — вернуть деньги, но не любой ценой, а с сохранением репутации банка и заемщика в числе его клиентов.

Коллектор — это отдельный от банка человек, который профессионально занимается взысканием задолженности. Банк может передать долг в коллекторское агентство, если я и мои коллеги не смогли договориться с клиентом о возврате. Коллекторы — это следующая линия. Дальше — суд и приставы.

Важно понимать, что каждый одобренный кредит, каждый выданный рубль — это не средства «зажравшихся банков», а деньги вкладчиков и инвесторов банка. Если вы принесли 100 тысяч в Тинькофф-банк и ожидаете получить с них прибыль, банк должен дать их кому-то в кредит и вернуть с процентами. Если эти деньги не возвращают, то это угроза для вкладчиков.

Поэтому моя работа — защищать сбережения тех, кто доверил их банку. Банк не может просто дарить деньги нуждающимся. Кредит — это не денежная помощь, а заем: он дается на время, с обязанностью и гарантией возврата.

СМИ кричат о неземных процентах банков, о вопиющих случаях произвола коллекторов, но почему-то умалчивают о том, что всё это крайние и часто незаконные меры, к которым ни банки, ни нормальные коллекторы не имеют отношения.

Большинство проблем решаются простым вежливым разговором

Большинство вопросов по задолженностям решаются в рамках банка с помощью переговоров. Трудно переоценить силу простого человеческого разговора. Каждый день я говорю десяткам человек: «Пожалуйста, оплатите задолженность, это в ваших интересах», — и люди платят. Это и есть моя работа.

Как мы обслуживаем клиента

Когда у человека возникает просрочка, в системе создается его персональное кредитное дело. В нем отображается вся информация о должнике: личная и контактная информация, кредитный договор, операции и история взаимодействия с банком.

Всё это выводится на экран — и сразу видно, что это за человек и как у него дела. Видно, как он пользуется картами и счетами, как он общался с банком раньше. Видно, в каком городе он совершал последние покупки по нашим картам.

Перед звонком сотрудник знакомится с делом заемщика: предварительно определяет возможные причины невыплат и формирует психологический портрет неплательщика.

Я работаю в банке два года и сейчас почти всегда еще до начала разговора понимаю, в чём у человека проблема и как ему помочь. Только после тщательного анализа данных и только если я понимаю возможные проблемы и способы их решения, я звоню.

Я звоню только тогда, когда понимаю, как человеку помочь

Допустим, я открываю кредитное дело Василия из Перми. Ежемесячный доход Василия — 35 000 рублей. У него своя однокомнатная квартира, он обслуживается в банке более трех лет и при этом уже три месяца не вносит платежи по 1500 рублей. Предварительно я делаю вывод, что не платит он не потому, что потерял работу или потратился на новогодние праздники, а попросту «заколебался платить-платить и ничего не гасить». Значит, моя задача — помочь ему разобраться, как погасить задолженность и больше не платить.

Или я вижу Валентину из Твери с доходом 25 тысяч рублей, квартирой и двумя детьми. Мужа нет. Операции по карте — в продуктовых магазинах. Она покупает по кредитке еду. Ей не хватает зарплаты? Ее уволили, она осталась без денег? Явно у нее какая-то беда, и она не понимает, что поступает нерационально: жить в долг и не по средствам очень опасно. Нужно выяснить, что стряслось, и предложить ей выход.

Теперь попробуйте вы. Вот два должника

Олег, 22 года, Москва, по документам работает в ООО, зарплата 120 тысяч рублей. Получил кредитку с лимитом 62 тысячи. На следующий день после получения по этой кредитке совершена одна операция в магазине электроники «Эпл» на 61 500 рублей. Что он мог купить? Почему он может не возвращать деньги? Что у него следует спросить при звонке?

Елена, 53 года, Вышний Волочёк. Кредитный лимит 15 тысяч рублей. Пять операций снятий наличных по 2000 рублей в одном и том же банкомате, по одной операции каждые 3—4 дня. Когда с кредитной карты снимают наличные, не действует беспроцентный период и взимается комиссия. Почему Елена снимает наличные с кредитки? О чём ее спросить во время разговора? Как ей помочь?

Как с нами не встречаться

Чтобы у заемщика не появлялось просрочки (и чтобы сотрудники банка ему не звонили), он должен каждый месяц вовремя вносить как минимум сумму минимального платежа. Можно вносить больше. Можно оплатить всю задолженность, если есть такая возможность.

Минимальный платеж — это гарантия для нас, что заемщик платежеспособен и остается на связи. Если хотите погасить задолженность быстро, вносите сумму больше минимального платежа.

Самый выгодный вариант — вернуть всю задолженность за беспроцентный период. Тогда заемщик не только не будет общаться с сотрудниками банка, но и не переплатит банку за использование кредита: для него этот кредит будет беспроцентным.

Если же так сложилось, что человек попал в просрочку, то его дело переходит к нам, в отдел предотвращения финансовых потерь. Тогда мы начинаем звонить.

Сотрудник нашего отдела — это связующее звено, переговорщик. Он нацелен на урегулирование ситуации именно в пределах банка. И с нами можно договориться. Главное — не бояться и идти на контакт.

Мы переговорщики. Наша задача — помочь, а не надавить

У нас две цели: не только вернуть деньги в банк, но и сохранить должника в числе клиентов, поэтому мы не настроены конфликтовать.

Золотое правило: всегда снимайте трубку

Возьмите за правило всегда снимать трубку, когда вам звонит банк. Добавьте в телефонную книгу наши телефоны:

Даже если вы знаете, что звонят по поводу просрочки. Даже если вам сейчас нечем отдавать. Даже если вы не знаете, когда у вас появятся деньги, — всегда берите трубку. Готовность неплательщика общаться с банком — это важный фактор при оценке заемщика. Банк охотнее идет навстречу тем, кто общается и не старается скрыться.

Часто клиент заранее знает, что звонят по поводу просрочки, и решает не брать трубку: денег нет, мол, отстаньте. Для банка это выглядит как недобросовестное поведение, долг может быть признан «плохим», банк может продать его сторонним коллекторам или обратиться в суд.

Поэтому даже в самой тяжелой ситуации снимайте трубку. Мы постараемся помочь, но не сможем этого сделать, если вы избегаете контакта.

Если у вас просрочка не более двух месяцев

Представим, что человек попал в просрочку — заработался, уехал в отпуск или попросту забыл. Ключевое здесь то, что заемщик не вернул банку деньги в установленный срок, а это значит, что он оказался в красной зоне. С момента возникновения просрочки и до момента погашения мы будем ему звонить и писать. Также клиенту будет начисляться неустойка (ст. 330 ГК РФ).

Допустим, клиент задержал оплату на 15 дней — уехал на неделю на дачу, а потом закрутился в делах и так и не заехал в ближайшую «Евросеть», чтобы погасить долг. И тут звонит банк.

Если клиент берёт трубку, то сотрудник банка спросит его о причинах задержки и посоветует, что делать. Например, клиент говорит: «Всё никак не доеду до „Евросети“». Тогда сотрудник банка подскажет, как еще можно погасить задолженность — например, через интернет-банк, переводом с карты на карту или в платежном терминале.

В конце разговора сотрудник должен договориться с клиентом, когда тот внесет оплату. Эта договоренность фиксируется в кредитном деле. Сотрудник на том конце провода не знает точную причину невыплат заемщика.

Каждая договоренность фиксируется в кредитном деле

У него перед глазами только кредитное дело, в котором не указаны факты из биографии клиента, его личные качества и то, что он в свободное время занимается благотворительностью. Но сотрудник видит, что заемщик заблаговременно не уведомил банк о задержке платежа и не отреагировал на смс с напоминанием об оплате. Значит, надо звонить и выяснять.

В зависимости от длительности нарушений в банке есть порядка десяти подразделений, каждое из которых работает с клиентами разных категорий просрочки. В каждом подразделении есть четкие инструкции по работе с заемщиком.

Если у вас просрочка более двух месяцев

Клиент не платит банку уже больше двух месяцев. Просто сказать «я забыл» уже не подойдет: за время нарушений банк неоднократно направлял ему смс, электронные письма и уведомления обычной почтой.

Более того, за это время его минимальный платеж неоднократно увеличивался. Это значит, что для восстановления обслуживания клиенту потребуется внести значительно большую сумму, чем в период до просрочки.

Чаще всего такая просрочка возникает по одной из четырех причин:

Специалисты, которые работают с этой категорией просрочки, давно работают в банке, а это значит, что за время работы они слышали немало историй о причинах невыплат и обмануть их сложно.

Чаще всего в самом процессе переговоров клиент не озвучивает истинную причину невыплат, а вместо этого бросает вскользь: «Зарплату задерживают». Только в процессе диалога выясняется, что в действительности он попал под сокращение, жена ушла, а еще нужно найти деньги на новые ботинки для ребенка и тетради к школе.

Сообщайте банку истинные причины. Если врать, банк не сможет вам помочь

Всё это надо было рассказывать сразу, и хорошо, что сотрудник смог это выяснить.

От людей из небольших населенных пунктов часто можно услышать: «Вы в какой стране живете? У нас же кризис! Вот кризис закончится — начну платить». Однако цены в магазинах повысились не для одного человека, и кто-то в таких ситуациях живет по средствам, а кто-то просто выкидывает симкарту и ждет, когда банк ему простит все долги: «Людка из соседнего дома уже полгода не платит, и никто ее не беспокоит, а Гене из сельсовета вообще по суду всё списали».

Тут важно понимать, что у каждого заемщика уникальная история обслуживания. Не исключено, что к Людке на днях придет исполнительный лист из суда, а у Гены уже три месяца удерживают половину зарплаты.

Психология и человеческий фактор

Я часто встречаюсь с особой формой двоемыслия. Когда человек тратит банковские деньги, он считает их своими по праву, будто он их заработал. А когда приходит время платить, то человек начинает искренне верить, что банк его обижает, притесняет и отбирает последнее. Примерно треть людей, которым я звоню, финансово неграмотны: они не понимают, что кредитные деньги им не принадлежат. Или понимают, но не могут себя контролировать: «Сегодня купим телевизор, а чем отдавать — завтра разберемся».

Бывают и курьезные случаи. На моей памяти одним из самых запоминающихся случаев отказа от исполнения обязательств было такое обращение клиента. Он обслуживался в банке более четырех лет и тут неожиданно перестал платить. Мотивировал тем, что проживает он на территории Российской империи и подчиняется только указам царя.

Нередко можно услышать: «Вот вы сидите там своей Москве, зарабатываете миллионы и не понимаете, как мне тяжело». Это не так: все всё понимают.

В банке работают специалисты из разных регионов, которые действуют по инструкции, но в состоянии войти в ваше положение.

Не нужно бояться задавать вопросы сотрудникам банка. Они хорошо знают кредитные продукты банка и смогут проконсультировать клиента и о том, как погасить долг, и как не переплачивать в будущем.

В разговоре со специалистом заемщику важно быть как можно более открытым. Понятно, что крайне некомфортно незнакомому человеку объяснять свои трудности — родным и то не всё расскажешь. Но чем подробнее клиент опишет свое текущее финансовое положение, тем выше вероятность, что сотрудники ему помогут.

У специалистов банка нет цели залезть в душу клиента. Наша задача — понять его финансовое положение, чтобы на основании полученной информации как можно скорее восстановить его в графике платежей и вывести из просрочки.

Все случаи невыплат рассматриваются в индивидуальном порядке. На каждом сроке просрочки есть инструкции по ведению переговоров и манере общения. Но список вопросов, которые необходимо задать, сотрудник составляет на свое усмотрение. Правда, в этом ему помогает автоматизированная система (это секретные банковские технологии, про которые подробно говорить нельзя). Принимая во внимание все данные, сотрудник решает, как урегулировать ситуацию.

Зачем предупреждать банк о проблемах

Предположим, у Сергея есть кредитная карта, по которой минимальный платеж составлял 5000 рублей. Однажды Сергей попал под сокращение, компенсацию не выплатили, а, пока он искал нового работодателя, на жизнь занимал у друзей.

Тем временем прошло 2,5 месяца, и вот ему уже нужно внести минимальный платеж не пять, а пятнадцать тысяч. На новой работе зарплаты еще не было, друзья требуют отдать долги, еще и жить на что-то надо. И вот Сергей решает не платить, пока у него не появится вся сумма минимального платежа. Проценты капают, звонки поступают, а личные расходы меньше не становятся.

Если бы Сергей заблаговременно позвонил и рассказал о своих сложностях, банк мог бы перенести ему дату внесения минимального платежа или даже списать часть штрафов. Даже сейчас, когда минимальный платеж 15 000, а до зарплаты еще две недели, Сергей может попросить снизить его минимальный платеж на время трудностей или вовсе договориться о рассрочке, которая остановит все начисления. Чтобы увеличить шансы на получение рассрочки, ему нужно предоставить документы, подтверждающие его трудности, и тогда он сможет погашать задолженность посильными платежами.

Многие об этом забывают, но пока неплательщик остается клиентом банка, всё можно исправить.

Неконтактные клиенты

Прошло более двух месяцев, а клиент не внес ни единого платежа или внес, но не в полном объеме, а дозвониться до него невозможно. В таком случае его дело переходит в отдел неконтактных клиентов. Сотрудники этого отдела детально работают с контактами, которые указаны в кредитном деле клиента, а также ищут новые контакты в открытом доступе.

К таким мерам прибегают, когда банк длительное время не знает причину невыплат заемщика: он просто забыл уведомить банк, что у него сменился номер, он переехал в другой город или вообще теперь его зовут не Иван Иванович. Хотя по договору он обязан об этом сообщать и даже подтверждать актуальность контактов раз в год — см. п. 3.3.2. договора.

Поскольку банк долго не мог связаться с клиентом, просто сказать: «Заплачу завтра» — и положить трубку недостаточно. Звонки продолжатся.

Чаще всего, когда заемщик не выходит на связь с банком долгое время, на то есть веские причины. Согласно инструкции сотрудник банка обязан уточнить следующие пункты:

Клиенты не выходят на связь от незнания и элементарного страха. Многие боятся, что с ними будут ругаться и требовать оплаты всего долга в течение часа. Это не так. Вот небольшая шпаргалка: запомните сами и передайте родным.

Если вам звонят из банка

Олег, 22 года, Москва, справка по зарплате липовая. Купил «Айфон». Платить не собирался изначально.

Елена, 53 года, Вышний Волочёк. Не знает, что карта для покупок, а не для снятия нала. Возможно, покупает еду на рынке.

3 года работал в просрочке.

Ваш банк неадкватен ни по отношению к ситуации в мире, ни по отношению к тем, кому звонит. На протяжении двух месяцев получаю звонки, стабильно раз в неделю. Задаете одни и те же вопросы по спику. И ожидаете другие вопросы. Кредит не мой, вы каким-то образом достали мой моибильный телефон и считаете что имеете мне право названивать. В Британии вас бы за судили за такие действия.

Реально врут в статье, сколько не обьясняли, все равно звонят по-старому адресу и делают сначала вежливый, а потом невежливый наезд. Неужели кто-то думает, что я побегу искать должника, да быстрей в полицию напишу за назойливость. Мишель Коржова, спуститесь на землю и не пишите неправды на весь интернет.Заказная статья, как и всегда. Жаль, что вы продались, видимо денег за нее получили немало.

Источник

К Вам поступают звонки из банков и кредитных организаций по взысканию долгов?

Замучили звонки из банков и кредитных организаций по взысканию долгов, ваших или ваших знакомых? Принимаем следующие методы ответной борьбы.

Как общаться с коллекторами?

Объясните коллектору, что вы готовы решать вопрос об оплате в установленном законом порядке, путем разрешения вопросов о задолженности в суде. Если коллектор все же продолжает высказывать претензии, то постарайтесь убедить его прислать все свои финансовые претензии в письменной форме. При этом напомните, что все необходимые данные должны быть Вам высланы заказным письмом. Попросите приложить к письму: копию кредитного договора, копию Устава коллекторской компании, доверенность, которую получил сотрудник организации на пользование персональными данными должника, учредительные документы и подробный расчет сумм задолженности. Все пересланные документы попросите заверить соответствующими подписями и печатями. Пока такого письма не будет, продолжение разговора бессмысленно.

В период разговора с коллекторами нельзя что-либо отрицать или с чем-либо соглашаться. Ваша позиция должна быть нейтральной, ведь пока нет письменных претензий или решения суда, никто не вправе требовать выплаты непонятных процентов и комиссий.

В случае если вам хамят, вымогают деньги, угрожают физической расправой, уничтожением имущества, «украшают» двери или стены надписями и у Вас уже есть неопровержимые доказательства в виде аудио, видео, фото файлов, смс и электронных писем – обращайтесь в полицию. Но сами никогда не угрожайте коллектору, так как в этом случае они так же могут написать заявление в органы внутренних дел.

В случае если вы действительно имеете долг по кредиту и не имеете возможности в настоящий момент выполнить свои обязательства, помните, что есть закон «О потребительском кредите (займе)» от 21.12.2013 N 353-ФЗ. В нем четко указано, что коллекторам не допускается совершать следующие действия:

непосредственное взаимодействовать с заемщиком или лицом, предоставившим обеспечение по договору; непосредственное взаимодействовать или взаимодействовать посредством коротких текстовых сообщений, направляемых с использованием сетей подвижной радиотелефонной связи, в рабочие дни в период с 22 до 8 часов по местному времени и в выходные и нерабочие праздничные дни с 20 до 9 часов по местному времени. Кредитор, коллектор, не вправе совершать юридические и иные действия, направленные на возврат задолженности, с намерением причинить вред заемщику или лицу, предоставившему обеспечение по договору. Из закона следует, что вас не могут беспокоить звонками и смс в позднее время, а также никаких визитов к вам домой коллекторы осуществлять не могут. И тем более не имеют права портить ваше имущество (путем нанесения надписей), угрожать вам и вымогать денежные средства. А также в случае если коллекторы набрались наглости и ворвались в вашу квартиру с угрозами, то всегда вызывайте полицию, ведь противоправное поведение коллектора налицо.

Кроме того следует помнить, что если вы являетесь должником, требуйте, чтоб кредитор обратился за взысканием долга в суд. По решению суда будет выдан исполнительный лист. Его исполняют только судебные приставы, которые работают по закону об исполнительном производстве. Помните, что приставы не могут наложить арест на предметы первой необходимости, описать жилье, телевизор, если они единственные. И так далее. Ограничений достаточно много. Взыскание на доходы, будет наложено тоже в пределах определенных законом процентов.

Запомните для себя важное правило: если вы брали кредит в одном банке, но деньги с вас требует совершенно другая организация, то не спешите возвращать долг. Сначала обратитесь в банк-кредитор, узнайте, уступили они третьему лицу права на ваш долг или нет. Уступка права требования должна быть оформлена отдельным договором. Для договора обязательна письменная форма (простая или нотариальная). Для передачи права требования достаточно договоренности между старым и новым кредиторами. Согласия Вашего не требуется, но при этом вы должны быть письменно уведомлены о том, что права требовать с вас долг перешло к другому лицу.

Итак, если Ваш банк не уведомлял вас о том, что право требования долга передано другому лицу, не отдавайте деньги коллекторам.

Зачастую коллекторы начинают названивать и писать письма родителям и близким родственникам.

Коллекторы, применяя психологические методы убеждения, заставляют родственников, особенно пожилых родителей, которые воспринимают такие вещи близко к сердцу, принять меры и срочно, лично самим оплатить долг. Родственники идут и переводят деньги на указанные им счета. Но где гарантия, что деньги ушли туда, куда нужно, и долг погашен полностью, а через неделю или месяц им не придут новое сообщение о долге?

Еще одно правило для родственников должников. Если Вы не являетесь стороной кредитного договора – так почему вы должны платить? Сообщите коллекторам, что эти вопросы они должны решать с должником, а не с вами. А в случае если коллекторы проявляют настойчивость, угрожают, сообщите им, что если они еще раз позвонят, вы обратитесь в полицию. Как правило, это помогает. Так как такие действия являются вымогательством, а это уголовно наказуемое деяние. Не бойтесь угроз, тем более, если у вас лично нет кредитов. Никто не может просто взять и отобрать ваше имущество.

Если вы не знаете должника, или Ваш телефон оказался ошибочно внесенным в базу коллектора. Объясните коллектору, что по данный номер принадлежит совершенно другому человеку; что должник Вам не известен и место нахождения его вы не знаете; занесите номер телефона в черный список оператора связи; в случае если звонки продолжаются, попросите предоставить сведения о банке, в котором имеется задолженность; обратитесь в банк с просьбой разобраться в данной проблеме и исключить ваш контактный телефон из списка должников; В случае если звонки продолжаются, записывайте разговоры на диктофон и подавайте заявление в прокуратуру.

Юрисконсульт ОМВД России по Артинскому району

Источник