Как сделать спор на ebay

22.04.202322.04.2023 admin 0 Комментариев

Открытие и ведение спора (по неполучению) на eBay в 2020. Инструкция

Введение

Всем привет! К сожалению, любая инструкция, ранее написанная на нашем форуме, объективно, имеет свойство устаревать. Поэтому, сегодня я решил немного обновить инструкцию по открытию и ведения спора на ибей. Решил написать ее на примере своего собственного лота, который не был получен. Соответственно и спор, о котором пойдет речь в статье, по неполучению. Тем не менее, это не меняет общих подходов к данной процедуре. Да-да, знаю что спор копеечный и можно было бы и просто договорится с продавцом на возврат денег. Но тогда бы не получилось данного примера.

Обычно я все покупаю с доставкой на склад своего посредника в США. И все доходит. Но вот 10 февраля решил сделать пару заказов у китайских продавцов с прямой доставкой, для того, чтобы на форуме показать как работают варианты конвертации валют непосредственно при оформлении заказа на ибее. Один заказ от этой же даты я давно получил, а вот второй, явно завис. Про него и поговорим:

Программа защиты покупателя на eBay

Еще раз пробежимся по общим правилам eBay в части сроков открытия спора покупателем.

Т.е. покупатель может открыть спор по неполучению не ранее крайней даты расчетного срока доставки. + 30 дней с этой даты. Это самый важный момент. Остальных пунктов коснемся чуть позже.

Если вы попытаетесь открыть спор по неполучению товара ранее обозначенных дат доставки, то система просто не позволит вам это сделать. Максимум вам предложат написать сообщение продавцу.

Процедура открытия спора на eBay

Итак, перейдем непосредственно к процедуре открытия спора.

Переходим в раздел Resolution Center (ссылка на него есть внизу каждой страницы eBay) и выбираем там причину открытия спора. В моей случае это «I haven’t received it yet», т.е. что товар не получен в установленные сроки.

Далее нажимаем кнопку «Continue» (Продолжить). На открывшейся странице вы увидите список ранее купленных вами лотов. В моем случае это так:

Здесь следует выбрать лот, по которому вы хотите открыть спор. Кликаете на картинку с лотом и попадаете на следующую страницу:

Здесь система предложит вам сначала написать сообщение продавцу о вашей проблеме. Кликаете на «Contact the seller» (Связаться с продавцом) и попадаете на страницу отправки сообщения:

Здесь уже обозначен тот лот, по которому вы пишите сообщение. Остается только написать то, что вы хотите от продавца. Можно приложить какие-либо доказательства в виде картинок. После этого отправляете данное сообщение продавцу.

А вот теперь придется ждать, т.к. правила, о которых мы говорили выше, дают продавцу аж целых 3 рабочих дня на ответ! Если не прошли эти сроки или если продавец не ответил ранее, открыть спор сразу не получится.

Т.е. если еще раз зайти в Resolution Center и произвести все те же самые действия, что были описаны выше, то мы уже попадаем на страницу создания реквеста для продавца, где можно обозначить свое желание по данной проблеме. Естественно я выбрал «I want a refund» (Я хочу возврат денег)

Кроме этого, в текстовом поле можно написать еще какое-либо текстовое сообщение для продавца. После того, как данный реквест будет отправлен, вы увидите следующее сообщение:

Если вы нажмете на ссылку «View case status» (Посмотреть статус запроса), то увидите следующее сообщение, что ваш запрос принят, вы должны сейчас решать вопрос с продавцом и, если не договоритесь, то после указанной даты вы можете привлечь к решению вопроса администрацию eBay:

Кроме этого, вам в электронную почту придет такое сообщение:

Если кликнуть по ссылке «See details» (Посмотреть детали), то вы попадете непосредственно на страницу переписки с продавцом по данному реквесту:

Здесь можно будет отправить дополнительное сообщение продавцу либо закрыть данный реквест, если вы договорились с продавцом. Но если ответа от продавца еще нет, то его просто нужно подождать. Как только ответ от продавца будет получен, в Resolution Center поменяется статус вашего реквеста:

Т.е., формально, у вас продолжается диалог с продавцом и от вас требуется новое действие/ответ. Если нажать ссылку «Take action» (Совершить действие), то вы снова попадете на страницу переписки с продавцом, на которой можете написать свой ответ на сообщение продавца. В моем случае, продавец, в «лучших китайских традициях» просил меня сходить на почту и поискать там посылку. Но, поскольку искать то, что в принципе искать нельзя, т.е. посылку с неотслеживаемым треком, я и ответил продавцу этой же информацией и приложил ссылки на сайт отслеживания Почты России и на 17track заодно.

Далее переписка продолжилась и я получил следующее сообщение от продавца:

Соответственно, я и написал, что повторная отправка мне не нужна и я хочу получить возврат денег.

В итоге, 27 апреля, продавец принял условия спора и сделал полное возмещение денег по данному заказу. О чем было получено соответствующее уведомление на почту и от eBay и от PayPal.

В Resolution Center реквест стал отображаться как закрытый:

Если кликнуть по данной ссылке, то можно посмотреть сам реквест и увидеть его статус «Closed» (Закрыто):

Если открыть ссылку «See details» (Посмотреть детали), то мы увидим следующее:

Т.е. продавец удовлетворил требования покупателя по спору и вернул деньги. Занавес!

Теперь посмотрим, что было бы, если бы продавец не ответил в течение 3 рабочих дней на сообщение покупателя в реквесте, или покупатель и продавец не договорились бы о решении в течение 7 дней. По понятным причинам, я не могу показать это на скриншотах.

Заключение

Всем удачных покупок и поменьше любых споров!

Источник

Диспуты “Товар не получен”

Что такое диспуты на eBay

Диспут (Case) — это способ обсуждения и разрешения спорной ситуации между покупателем и продавцом, в случае если с транзакцией возникла какая-либо проблема. К ним относятся, например, ситуации, когда покупатель не заплатил за товар или не получил его.

Поддерживайте общение с покупателем до того, как он попросит eBay открыть диспут. Это оптимальный способ решить возникшую проблему. Именно поэтому важно следить за сообщениями от покупателей и оперативно на них реагировать.

Необходимо различать запросы (request) и диспуты. Запрос открывается, когда покупатель (или продавец) через Центр разрешения конфликтов уведомляет второго участника транзакции о наличии проблемы. Запрос становится диспутом, когда один из участников (продавец или покупатель) просит eBay вмешаться в ситуацию и помочь.

Существуют ситуации, когда открыть запрос может как продавец, так и покупатель. Покупатель может открыть запрос, если:

Продавец может открыть запрос, если:

Для открытия запроса и диалога как продавцам, так и покупателям рекомендуется использовать Центр разрешения конфликтов.

Как рассматриваются диспуты «Товар не получен»

Диспут «Товар не получен» (Item not received) открывается, если выполняются три условия:

Обязательно загружайте информацию для отслеживания почтового отправления (tracking). Указывайте ее в деталях заказа, а еще лучше — дублируйте в сообщении покупателю. Так клиент сам сможет следить за этапами доставки. Кроме того, если вы не предоставили информацию об отслеживании с подтверждением доставки в рамках расчетного срока, то диспут может быть решен не в вашу пользу. После закрытия запроса, диспута или апелляции информацию для отслеживания почтового отправления уже не примут, даже если она существует.

Как рассматриваются диспуты «Товар не получен»:

1. Покупатель открывает запрос — он уведомляет продавца о том, что не получил приобретенный товар.

2. Продавец должен решить эту проблему в течение трех рабочих дней. Есть несколько способов ответить на запрос покупателя. Вы можете:

3. Если покупателя не устраивают варианты, предложенные продавцом, он имеет право попросить о помощи eBay. Запрос становится диспутом.

4. eBay рассматривает обстоятельства транзакции и принимает решение. Существует 3 возможных решения по диспутам «Товар не получен»:

5. Если участник транзакции, проигравший диспут «Товар не получен», не согласен с результатом, он может обжаловать решение. eBay рассматривает апелляцию и определяет, было ли правильным первоначальное решение по диспуту.

Получение покупателем товара или возврата денег обеспечивает программа Гарантия возврата денег eBay (eBay Money Back Guarantee).

Помните, что вы должны ответить на вопросы покупателя в течение трех рабочих дней.

Как избежать диспутов «Товар не получен»

Используйте почтовые сервисы и службы доставки, которые предоставляют информацию для отслеживания почтового отправления. Эта информация поможет защитить вас, если покупатель сообщит, что купленный им товар не получен.

Как подать апелляцию на решение eBay

Если вы не согласны с решением, принятым eBay по спорной ситуации между вами и покупателем, вы можете подать апелляцию, предоставив новую информацию в течение 30 дней с момента закрытия диспута.

После того, как вы подадите апелляцию, eBay пересмотрит диспут, а также предоставленную вами информацию, и вернется с окончательным решением. Как правило, eBay связывается с подателем апелляции в течение 48 часов, но иногда это может занять немного больше времени.

При подаче апелляции вам необходимо предоставить дополнительную информацию по диспуту, чтобы подкрепить вашу позицию. Она может включать:

Чтобы подать апелляцию:

Диспуты и Статус продавца

Проблемные транзакции, или дефекты (defects), могут повлиять на оценку показателей работы продавца.

Диспут считается дефектом при соблюдении трех условий:

Диспут (спор) на eBay. Пути решения проблем

Данной статьей мы заканчиваем цикл материалов, посвященных покупкам на аукционе eBay. Здесь мы поговорим о решении различных спорных ситуаций, которые возникают при покупках, о том как открывать споры на eBay и о том, как проходит процесс решения спора. Так же мы постараемся дать Вам рекомендации относительно ведения споров на eBay.

Внимание! На момент написания данной статьи аукцион eBay проводит смену дизайна своего интерфейса. Страницы аукциона могут по разному отображаться в различных браузерах и на мониторах с различным разрешением. Скриншоты страниц eBay, представленные в данной статье, могут отличаться по дизайну от того что Вы видите на экране своего монитора. Общий смысл содержания страниц не меняется.

Если Вы еще не ознакомились с предыдущими статьями, то их можно прочитать по указанным ссылкам:

Одними из наиболее часто возникающих проблем, с которыми сталкиваются покупатели онлайнового аукциона eBay, это когда купленный товар не приходит им в обозначенные временные сроки, или же полученный товар не соответствует описанию товара, предложенному в листинге продавца.

Программа Защиты Покупателей eBay (eBay Buyer Protection) включает в себя два варианта проблемы, по которым eBay разрешает нам открывать споры (case):

Заострим ваше внимание на трактовке правил по открытию спора, т.е. что мы как покупатели должны сделать, прежде чем собственно начнем процедуру открытия спора.

Для начала, конечно, мы должны оплатить купленный товар, без оплаты нам его никто не вышлет, а значит, мы его и не получим.

Оплата должна быть произведена теми способами, на которые распространяется eBay Buyer Protection:

Очень важно, что бы платеж за купленный товар был оплачен единовременно, т. е одним платежом (разбивать его на части нельзя)

Следует иметь ввиду, что Программа защиты покупателей не распространяется на сделки с недвижимостью, с транспортными средствами, при покупке услуг, покупке товаров на half.ebay.com и artists.ebay.com и в ряде других случаев, описанных в Программе.

Перед открытием спора всегда следует связаться с самим продавцом. Возможно, вовремя отправить товар ему помешали вполне объективные обстоятельства. Вполне возможно, что продавец вернет Вам деньги за покупки и без открытия спора.

В споре, как доказательство того, что отправка оплаченного товара была выполнена, продавец должен предоставить покупателю трекинг-номер отправленной посылки, если таковой был предусмотрен продавцом или оплачен вами по договоренности.

Если же посылка без трека, то можно попросить выслать вам скан квитанции отправления.

Если все же в установленный срок посылка не получена Вами, то в течении этого времени Вы можете открыть спор по неполучению.

Следует иметь ввиду, что по одной сделке спор можно открыть только один раз. Этот спор может быть открыт либо на eBay, либо на PayPal (если платеж осуществлялся через эту платежную систему).

Процедуру открытия спора в PayPal мы рассматривали в статье, посвященной этой платежной системе.

Дадим несколько советов по ведению спора:

Подходите к открытию любого спора обдуманно и взвешенно. Подумайте, стоит ли сумма вашей покупки того, что бы по ней открывать спор или нет? Дело в том, что администрация аукциона ведет статистику по открываемым спорам и если покупатель их открывает слишком часто, то может быть воспринято как «покупательский экстремизм» и Вас просто могут лишить защиты eBay. Поэтому не стоит открывать споров из-за пары потраченных долларов.

Если все же спора избежать не удалось и Вам пришлось его открыть, то ведите спор грамотно, не поддавайтесь эмоциям и избегайте оценочных характеристик в сторону продавца. Проявляйте вежливость и в споре описывайте только факты. Это лишний раз покажет администрации eBay, что покупатель адекватен, уравновешен и пытается сам решить проблему с продавцом цивилизованно.

Не открывайте споры раньше времени. Да, порой ждать один-два месяца кажется просто невыносимым, но все же наберитесь терпения. Если споры открывать слишком рано, то велика вероятность того, что спор закроется не в вашу пользу.

И в завершении раздела ответим на наиболее часто задаваемый вопрос: Где же лучше открывать споры, на eBay или на PayPal?

Диспут (спор) на торговой площадке eBay можно открыть в течении 30 дней с даты фактического или расчетного времени доставки товара. Под расчетным временем доставки понимается то время, которое указал продавец в листинге лота.

В случае, если расчетное время доставки не указано в листинге, то за расчетное время доставки по умолчанию принимается срок в 7 дней, если продавец и покупатель находятся в одной стране и 30 дней, если продавец и покупатель находятся в разных странах.

Итак, Вы решили открыть спор по сделке на eBay. Рассмотрим процедуру открытия спора.

На странице My eBay выбираем товар, по которому у нас появилась проблема, в More Action находим и нажимаем ссылку Resolve a problem.

Далее выбираем причину спора. После этого система нам предложит либо продолжить открытие спора (ссылка I haven’t received an item) либо получить справку по этому вопросу (ссылка I need help with an existing case).

Если Вы укажете, что не пытались общаться с продавцом до открытия спора, то спор открыть не получится. Система предложит Вам вначале попытаться пообщаться с продавцом и решить все проблемы между собой.

Если же Вы указываете, что пытались общаться с продавцом и проблема так и не была решена, то система предложит Вам открыть спор по данной сделке. Что бы инициировать спор необходимо нажать кнопку Open a case.

После этого Вы увидите поле сообщения для продавца, куда и нужно написать причину вашего спора, желательно с фактами и подробностями. Если спор открывается по неполучению, то советуем написать, что Вы открываете спор для подстраховки и готовы подождать посылку еще от 7-ми до 29 дней, на ваше усмотрение.

От 7-ми потому что, после открытия спора у продавца есть 7 дней для того, чтобы Вам ответить в открытом споре и раньше этого срока у нас просто нет кнопки эскалация, т.е. перевода спора в разряд претензий.

Почему не больше 29 дней, да потому что спор длится на eBay ровно 30 дней и если он в течении этого времени не будет эскалирован в претензию (claim) то спор просто закроется автоматически и не будет рассматриваться администрацией eBay.

Итак спор открыт. Далее поговорим о процедуре решения спора.

После открытия спора Вы и продавец общаетесь, вырабатывая устраивающее обе стороны решение. Таким решением может быть как добровольный возврат продавцом всех ваших средств по этой сделке (full refund) или частичный возврат (partial refund). Сумма возмещения обговаривается сторонами прямо в споре.

Есть еще вариант когда продавец предлагает выслать точно такой же товар повторно, но этот случай мы бы не рассматривали, т.к. он не совсем приемлем. Продавец может ничего и не выслать повторно и проконтролировать это мы не можем. Проще попросить продавца вернуть деньги и купить этот товар второй раз. В этом случае мы снова попадаем под стандартные правила Программы Защиты Покупателей eBay и новые сроки доставки опять будут исчисляться с момента платежа.

В случае, если компромисс найден и стороны договорились, Вам придет сообщение от eBay, с просьбой подтвердить, согласны ли Вы на условия продавца, если ответите что да, спор сразу закрывается и деньги возмещаются покупателю на счет PayPal.

Отметим что добровольный возврат средств (refund) возможен в течение 60 дней со дня платежа.

Но если компромисс сторонами спора не найден, то любая из сторон может перевести спор (case) в претензию (claim). И тогда уже администрация eBay приступают к изучению ситуации и выносят решение на основании фактов представленных сторонами.

Этот процесс может длиться не определенное время, т.к. время вынесения решения по спору не регламентировано правилами. Решение по спору может переноситься до нескольких раз, так что нужно набраться терпения.

Вариантов решения по спорам, которые выносит администрация eBay по сути только два:

Первый, они примут ваши доказательства или возможно будут связываться с вами, уточнять отдельные моменты и в конечном итоге сделают Вам полный возврат средств, так называемый full refund, который включает в себя стоимость товара и стоимость, которую вы уплатили за доставку.

Второй, они примут доказательства продавца, как вариант предоставленные им доказательства получения Вами посылки и Вам откажут в возмещении.

Не поленитесь еще раз ознакомиться внимательно с описанием товара. Определитесь, обоснованны ли Ваши претензии и если товар и в правду отличается от описания или Вам прислали другой товар, ну или он пришел в нерабочем или поврежденном виде тогда стоит открывать спор именно по этой причине. Прямая обязанность продавца как следует упаковать товар перед отправкой, чтобы он не повредился в пути.

Итак Вы открыли спор по несоответствию описанию.

В новом интерфейсе eBay появилась возможность добавления фото прямо в сообщение. Для этого стоит использовать кнопку Attach photo, которая находится в панели сообщений. В одно сообщение можно добавить до 5 фотографий.

При серьезной проблеме можно все недостатки снять на видео и выложить на YouTube, а ссылку на видео добавить в спор.

Если Вы достигнете соглашения с продавцом, к примеру, по возврату некачественного товара назад, при условии что после получения этого товара продавцом, он обязуется вернуть деньги (не помешает еще попросить и компенсировать за возврат посылки), то продавец может прислать Вам свой почтовый адрес. В этом случае мы рекомендуем не закрывать спор, просто отправляем товар по указанному адресу, сообщаем и продавцу и в спор номер для отслеживания этого отправления, и если посылка в оставшееся время до закрытия спора не будет получена продавцом или получена, но он еще не вернул деньги, так же переводим спор в претензию.

Внимание: отправка товара обратно, как правило, осуществляется за счет Покупателя и не всегда имеет смысл.

Возможно, Вас устроит, как вариант, частичный возврат средств (partial refund) на устранение недостатков или дефекта.

Если все прошло удачно и товар получен, деньги будут возвращены, Вас уведомят об этом письмом и Вы сможете увидеть этот возврат тут же у себя в аккаунте PayPal.

Несколько нюансов по спорам, если вы оплачивали товар с помощью платежной системы PayPal, то спор по одному и тому же товару можно открыть и вести как на сайте eBay, так и на сайте PayPal т.е. там или там, в двух местах сразу не получится.

Если после спора принято решение о выплате компенсации покупателю, а средств на PayPal аккаунте продавца нет, то выплата все равно будет осуществлена, правда возможны задержки в выплатах или возврат будет сделан купоном.

Купон можно использовать только 1 раз при оформлении оплаты одного лота или нескольких в одном заказе но у одного продавца.

И еще очень важный момент, если решение по вашему делу затягивается или просто вам требуется связаться с администрацией eBay, то для этого существует раздел для связи: Customer Support > Contact eBay

Из этого раздела мы можем написать им, войти в live chat (онлайн общение с представителем аукциона) или узнать их номер телефона и просто им позвонить (самый верный способ решить все проблемы).

Телефоны, по которым можно позвонить:

Просто наберите его в скайпе, предварительно зайдя по ссылке приведенной выше и выбрав нужную категорию и нажав Call us, где высветится ваш личный код доступа, который, первым делом после вызова, Вас попросит ввести робот. А потом уже попадете на оператора.

Итак, в завершение нашего цикла статей об аукционе eBay, мы рассмотрели вопросы открытия споров и решения спорных ситуаций, которые могут возникнуть при покупках. Искренне надеемся, что Вам придется касаться этих вопросов как можно реже. А если и случиться открывать спор, то Вы будете вести его обдуманно, взвешенно и аргументировано. В этом случае большинство споров выигрывается и покупатель не несет никаких финансовых потерь.