Как сделать срм систему
Разработка CRM-системы с нуля: «Если вы умеете пользоваться телефонной книгой, справитесь и с CRM»
О том, как создавалась CRM Пачка, чем она отличается от других подобных систем и кто над ней работает, рассказали сооснователь Пачки Григорий Любачёв и её технический директор Максим Индыков.
— Как родилась идея создать CRM Пачку?
Гриша: Мы решили, что можем создать крутой сервис для малого бизнеса. У нас были наработки по задачам и мессенджеру, мы их соединили, отполировали и, используя свой опыт работы с малым бизнесом, запустили в феврале 2020 года простую CRM.
Максим: Идея была в том, чтобы сделать простую, классную и яркую CRM, в которой человек мог бы разобраться сам, не используя услуги сторонних компаний. Чтобы можно было скачать приложение и сразу начать пользоваться.
-Многие думают, что CRM – это слишком сложно. Так ли это?
-Что нужно, чтобы создать CRM c нуля?
-С какими трудностями пришлось столкнуться при разработке CRM?
Максим: CRM разрабатывать сложно, потому что мы делаем один продукт, а вариантов его использования в голове у клиентов миллион. Каждый хочет получить продукт, который будет идеально ложиться на выстроенные процессы внутри компании. Мало кто готов эти процессы перестраивать заново. Мы получаем поток различных требований, и нам приходится балансировать, чтобы всем было хорошо и удобно. Кроме того, на рынке уже много CRM, которые задали стандарт качества и количества функций, которые должны быть в системе. Но совсем не обязательно пользоваться всеми возможностями Пачки. Программу можно использовать как проектный мессенджер или таск-менеджер, чтобы ставить задачи сотрудникам, можно вести сделки. Вариантов много.
-В чем основные преимущества вашего продукта?
Гриша: В CRM Пачке нет никаких скрытых платежей, это полностью бесплатная CRM. Система оплаты состоит в том, чтобы подключать только те функции, которые нужны, а не платить за целый комбайн услуг. У нас нет оплаты по лицензиям, поэтому можно добавить всю компанию, а не только отдел продаж или отдел маркетинга. В Пачке можно организовать удобную коммуникацию для всех. Мы заинтересованы сделать сервис, в котором компании разберутся сами. Мы не зарабатываем на настройке или внедрении программы, а получаем деньги, если человек использует дополнительные сервисы, то есть ему нравится наш продукт. Структура мини-сервисов позволяет подключать всегда только то, что нужно. Используя Пачку, предприниматель ничего не потеряет, если бизнес или условия рынка вдруг поменяются. Например, если у фрилансера кончатся заказы, то мини-сервисы можно отключить, но все данные в CRM будут сохранены, и он также сможет пользоваться системой. То есть мы в этом случае помогаем, а не пытаемся получить оплату, даже если заказов нет. Большинство CRM ограничивают доступ к системе и всем данным в случае неуплаты. То есть все данные временно будут заблокированы, потому что они берут деньги не за отдельные сервисы, а за доступ. А с CRM Пачкой можно переждать любые кризисы, потому что доступ к базе клиентов мы не ограничиваем.
-Какие отзывы о CRM Пачке вы получаете?
Гриша: Отзывов много, клиенты хотят всё и сразу. Мы сделали голосование по мини-сервисам, где пользователи могут выбрать будущие доработки CRM. Мы ориентируемся на эти данные и реализуем самые популярные. Сейчас фокусируемся на разработке мини-сервисов, которые автоматизируют работу в CRM Пачке. Сделали интеграцию с API, на днях добавим телефонию. Эти возможности позволяют сделать так, чтобы Пачка заполнялась информацией сама. У других компаний нет мотивации делать продукт простым, потому что есть сеть партнёров, которые помогают разобраться, как работать в той или иной CRM, на этом они зарабатывают.
-Есть ли мобильная версия CRM Пачки?
Гриша: Сначала мы сделали веб-версию CRM Пачки, но быстро перешли к разработке мобильной версии. Всё, кроме администрирования (настройки дополнительных возможностей), можно сделать в мобилке. Это полноценное приложение, которое постоянно развивается. Его можно скачать в магазине, зарегистрироваться и начать пользоваться, не подозревая о наличии веб-версии. По нашим оценкам, веб-версией и мобильным приложением пользуются примерно одинаково. У некоторых людей очень мобильная работа и нет возможности пользоваться компьютером, для кого-то смартфон – это единственное устройство, которым они пользуются, поэтому CRM на смартфоне актуальна, особенно для самозанятых граждан.
— Cколько времени занимает внедрение вашей CRM?
Гриша: Около 5 минут, если вы знаете, что хотите сделать. Технически никаких ограничений для внедрения нет. Нужно просто создать аккаунт, и все готово к работе. Пачка функциональна сразу. В систему можно импортировать данные о клиентах, например, загрузив их из Exсel.
-Что делать тем, кто хочет внедрить CRM впервые?
Гриша: Нужно взять базу клиентов, выбрать систему, в которой их будет удобно хранить. Это может быть как Exсel, так и специализированная CRM-система. После того как появится база клиентов и формат хранения данных, можно будет переходить к автоматизации и использовать преимущества CRM. Например, заполнять данные о клиентах с помощью интеграции с электронной почтой, поздравлять клиентов с днём рождения по SMS и так далее. Если клиент давно к вам не заходил, можно предложить ему скидку.
-Кому подойдёт CRM Пачка?
-Подойдёт ли CRM Пачка компаниям, которые работают удалённо?
Гриша: Точно подойдёт. Вся наша команда пользуется этой системой для организации работы. Все коммуникации организованы там. Мы полностью удалённая команда. Наши сотрудники живут и работают из Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Красноярска, Чебоксар и даже других стран. Мы уверены, что CRM Пачка может помочь эффективно работать удалённо.
-Какая CRM лучше: облачная или коробочная?
Максим: Для малого бизнеса облачная версия лучше тем, что она гибкая и стоит дешевле. Да и для большого бизнеса тоже. Единственное преимущество коробочной версии – это безопасность, но она не гарантированна, потому что периодически сотрудникам нужно получать доступ к системе за пределами офиса. Ещё очень важно наличие техподдержки. Если что-то сломается в коробочной версии, нужно будет переустанавливать программу, а если что-то будет не так с облачной, то любую проблему быстро решит удалённая техподдержка.
Гриша: Облачная версия – это тоже безопасное решение. Чтобы сделать коробочную версию безопасной, нужно приложить много дополнительных усилий, например, не давать удалённого доступа к системе, но все эти условия чаще всего не соблюдаются. Основная причина утечки информации – это человеческий фактор. Облака являются популярным выбором. В облачной версии можно получить последние обновления в реальном времени, используя последнюю версию системы.
Автор текстов Пачки. Люблю докапываться до сути
Своя CRM система за 3 часа в Гугл-таблицах
В этом посте хочу поделиться опытом, как с помощью гуглдока можно создать CRM-систему, которая полностью будет закрывать потребности небольшой или средней студии ИТ-разработки.
Я сразу отказался от всех полуготовых решений, типа amoCRM (удобная, но нам рановато пока), ShugarCRM (кривая и медленная, вызывает невроз) и др., потому что я люблю, чтобы софт подстраивался под мой бизнес, а не бизнес-процессы подстраивались под софт (да и на первых порах нужно что-то по проще с низкой стоимостью внедрения). Так что — только гугл-док, только хардкор!
На создание этой системы ушло часа 3 — не больше. Давайте расскажу, как работает:
2. Лиды — Это сводный лист со всеми проектами и статусами по ним. Взглянув на него сразу понятно, в каком состоянии продажи компании (даты последних контактов подсвечиваются в зависимости от свежести. Чем дольше не пинговал контакт, тем он белее) Это делается «Условным форматированием» во вкладке «Градиент»). Самое удобное, это то, что к каждому проекту подтягивается информация о последнем контакте и всегда видно, чем завершился последний контакт и чего ждать дальше.
3. Ну и, конечно, планирование: лист «План контактов». Тут все просто — пишем проект, дату будущего контакта и тему. Статус указывает, произошел контакт или еще нет, либо плановый контакт отменен.
На листе «Звонки на сегодня» уже поинтереснее в плане формул — выбирается с одной стороны все будущие контакты (а те, что на сегодня подсвечиваем цветом: в условном форматировании ставим, что условие равно =today() ) а во втором столбце подсвечиваем красным те, что просрочены. По формуле видно, что как только статус на странице с плановыми контактами изменится на «Проведен» или «Отменен», из списка пропущенных они уйдут.
Таким образом, чтобы всегда быть в курсе происходящего и видеть картинку по всем проектам, мне достаточно просто записывать результаты всех своих контактов, заполнять план контактов и отмечать, когда они произошли.
Скажу вам, что после начала учета видение бизнеса меняется кардинальным образом, как и подход к продажам. Контакты с лидами становятся периодическими и системными (а не только во время панических атак на тему «Мы скоро разоримся!111. »).
Обзор Бипиум. Как создать личную CRM-систему
Хочешь пользоваться удобным сервисом, сделай его сам. Действительно, проще и быстрее сделать нужный инструмент самостоятельно. Сейчас с помощью современных сервисов можно без специализированных навыков создавать сайты, приложения и даже собственные CRM-системы.
Именно о таком сервисе хочу рассказать. В своей практике пробовал похожие инструменты, но про создание информационной системы самостоятельно с нуля я услышал впервые. Решил попробовать, изучить возможности и недостатки сервиса.
Бипиум предлагает необычный подход к разработке CRM-систем — бесплатно собрать личную систему без знания кода. Я видел аналогичные проекты, но обычно речь идёт о комбинировании готовых модулей, которые нельзя настроить под себя.
Что такое Бипиум?
Бипиум (Bpium) — это конструктор информационных систем, с помощью которого можно самостоятельно создать личную CRM или любую информационную систему, либо заказать её разработку «под ключ».
Наличие гибких и удобных инструментов позволяет без знаний кода создать собственную CRM под индивидуальные потребности в работе. В сервисе можно настроить и отредактировать каждое поле, каждый раздел.
Конструктор решает весь набор стандартных задач: автоматизация работы отделов, интеграция внешних сервисов, телефония, настройка сквозных процессов и другие. В отличие от других готовых CRM-систем, Бипиум не придётся переделывать — вы его сами с нуля настроите под собственный рабочий процесс.
Как создать собственную CRM?
Основные конструкторы для работы
Работа с Бипиум построена на четырёх основных конструкторах:
Конструктор — это мастер или редактор модуля, который может понадобиться вам в работе. Из-за чего при первом запуске Bpium вас ожидает полупустое пространство, которое вы можете настроить так, как нужно вам.
Рекомендую изучить уроки в разделе с обучением на сайте Бипиум, где пошагово расписаны все настройки.
Создайте необходимые отделы компании
Первым делом нажмите кнопку «+Отдел». Это нужно для объединения работы разных отделов в компании в одной системе.
После указания его имени откроется пустой отдел, где нужно будет произвести настройку каталогов. Каталог — база по учёту информации вашей компании.
Настройте базу для учета данных компании
Первым делом нажмите кнопку «Добавить», чтобы начать создание своей будущей CRM. Хотя бы просто потренироваться, понять что к чему. Откроется мастер создания секций (разделов), который сильно напоминает визуальный редактор сайтов. Вы переносите нужный элемент на рабочее пространство, и задаёте ему свойства, названия, видимость и прочие необходимые атрибуты.
На описание каждого элемента и его настроек понадобится отдельная статья, она есть в разделе помощи сервиса. Рекомендую ознакомиться с ней.
По итогу вы создаёте все необходимые каталоги для будущей работы. Например: список клиентов, заказов, обращений, городов. Наполнение каждого каталога зависит от добавленных ранее полей.
Созданные каталоги и поля можно связывать друг с другом для организации совместной сквозной работы различных отделов. Например, можно создать каталог со справочной информацией или товарными остатками.
Каталоги можно переносить между отделами, менять их видимость, и вообще редактировать любые свойства в любой момент времени.
Содержимое каталогов можно просматривать в плиточном или табличном видах. При этом видимость полей в обоих режимах можно настроить индивидуально. А для удобной работы предусмотрены поиск и гибкая фильтрация по любому элементу.
Параметры фильтров можно сохранить для быстрого доступа в будущем и отображения информации по ним.
Заполняйте любые данные компании
Чтобы наполнить каталог информацией, в него нужно добавить записи. При нажатии кнопки «Добавить» в каталоге открывается мастер добавления записи, который зависит от типа каталога и добавленных полей.
В данных могут отображаться данные и из других каталогов, если настроена соответствующая связь. Для всех записей доступна история изменений, комментарии и клонирование.
На нижней панели слева есть кнопка «Свойства». Откуда можно переименовать раздел, или добавить в него сотрудников с разделением прав (об этом ниже).
Настройте права доступа к данным компании
В Bpium можно очень тонко разграничить права доступа для каждого сотрудника. При этом не нужно переживать о том, что он не сможет просмотреть необходимые для работы данные.
Вы можете ограничить сотрудникам права на создание, изменение, просмотр или удаление любого объекта в системе. Правила можно назначать как на группы (роли), так и на каждого сотрудника в отдельности.
Работникам можно запретить доступ к определённому каталогу, но разрешить видеть из него необходимые для работы записи. Также можно запретить изменение определённых полей. Каждое действие сотрудников в Бипиум логируется и доступно для просмотра администратору. Поддерживается наследование прав и групповое назначение прав по отделам.
Формируйте отчеты и анализируйте статистику
С помощью инструментов отчётности можно создавать дашборды, где в виде удобных и гибких графиков на основе любых данных из системы вы сможете собрать нужные данные в едином пространстве.
Отчёты можно разложить по датам, сотрудникам и связям. Сотрудникам можно ограничить отчёты правами на просмотр.
На одном экране можно расположить несколько графиков для наглядного анализа по отделам или сотрудникам. При изменении фильтров графики перестраиваются автоматически.
Автоматизируйте рутинную работу
С помощью раздела управления процессами можно не только отслеживать, какие автоматические задачи запущены на текущий момент, но и создавать новые. Бипиум использует нотацию BPMN 2.0. Сама настройка происходит в графическом режиме.
Если вы работали с Zapier, IFTTT и подобными инструментами, вы сразу поймёте, что нужно делать. Вы выбираете событие, при наступлении которого сервис должен выполнить определённое действие, и настраиваете само действие.
Таким способом можно автоматизировать постановку и планирование задач сотрудников, генерировать документы, готовить отчёты, отправлять уведомления, а сэкономленное время направить на более важные задачи.
Подключайте любые внешние системы
Бипиум можно интегрировать с любым сторонним сервисом с помощью открытого API.
Работайте удалённо с мобильной версией CRM
Если вы справились с созданием своей CRM в Бипиум, то про мобильную версию можно спокойно забыть. Сервис автоматически создаёт мобильные приложения для Android и iOS, повторяющие все возможности веб-версии.
С их помощью вы сможете создавать и редактировать записи, отслеживать статусы задач, оставлять комментарии, фиксировать сделки, производить любые другие необходимые действия удалённо, без привязки к рабочему месту.
Ещё раз отмечу: с помощью CRM, разработанной на Бипиум, вы сможете вести учёт любых данных компании, автоматизировать рутинную работу, формировать отчёты, анализировать статистику, раздать или запретить доступ к корпоративной информации, интегрироваться с любыми внешними системами.
Важно помнить, что это не готовая система, а конструктор, где настройка системы полностью зависит от вас. Перед началом работы подробно изучите обучение, где всё подробно расписано с примерами настройки. В результате вы получите бесплатную, самостоятельно разработанную систему, без привлечения программистов.
Если вы не хотите создавать CRM самостоятельно, то оставьте заявку на сайте Бипиум, обсудив проект с разработчиками системы. Они подскажут, смогут ли решить ваши задачи, и помогут с созданием CRM «под ключ».
CRM-система: полный алгоритм внедрения
Проекты внедрения CRM проваливаются — это есть за рубежом, это есть в России. Причин много, но самая главная — стремление заказчика перепрыгнуть все ступени и получить одну кнопку «Рррраз и заработало». При таком подходе единственное, что получается хорошо, — это собрать все грабли на пути к автоматизации бизнеса. А это затраты, нервы, увольнения, простой бизнеса…
Мы подготовили, пожалуй, самую подробную схему и инструкцию по внедрению CRM-системы в компании. Она призвана помочь бизнесу любого размера внедрить корпоративное ПО правильно, в кратчайшие сроки и без потерь. В общем, цивилизованно и профессионально. Мы за правильные лестницы!
Когда полез не с той стороны: соблюдайте технику безопасности при внедрении CRM-систем
Мы внедряем CRM-системы уже 11 лет и прошли все этапы: от небольшой CRM-ки до полнофункциональной ERP, от малого и микро-бизнеса до крупных холдингов. И, честно говоря, болезни и симптомы практически везде одни и те же — просто масштабы разные. На основании этого опыта мы и подготовили нашу инструкцию и очень подробную схему.
Этапы внутри компании: подготовка, выбор CRM, сбор требований
Скачать всю схему внедрения сразу 
Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу.
Даже в самой маленькой компании может случиться конфликт интересов, когда каждый отдел начинает тянуть одеяло автоматизации на себя и хочет сразу всё. Задача руководства — инициировать создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. В группу должны входить либо владеющие процессами руководители, либо наиболее опытные сотрудники. Ни в коем случае не стоит воспринимать рабочую группу как формальность или имитацию деятельности — она должна быть именно рабочей. Итак, что нужно сделать в первую очередь.
Выбор нужной вам базовой CRM-системы — сложная история: на рынке десятки предложений, которые свалятся на вас как только вы введёте в поиске «выбрать CRM». Пересмотреть и протестировать их все нереально. Вот примерные критерии для отбора CRM-ок для дальнейшего изучения:
На что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, кроме функциональных возможностей, которые нужны вашему бизнесу?
После выяснения всех обстоятельств и нюансов вы приступаете к важному моменту — взаимодействию с вендором. Тут тоже миллион секретов и уловок со всех сторон, но есть базовый совет, который снимет больше половины рисков и головных болей: мучайте вендора, задавайте любые вопросы, не стесняйтесь уточнять и распрашивать подробно, рассказывайте о своих бизнес-целях и пробелах. Иначе проект может вас разочаровать, вендор словит негативный отзыв, и все будут грустить. Разве это цель автоматизации бизнеса?
Не стоит усложнять и превращать внедрение в запутанный процесс
Работа с вендором CRM-системы: ТЗ, настройка, доработка
Итак, после первых контактов с вендором самое время собирать требования и составлять техническое задание (Это делает вендор! Это почти всегда платно! Почему — читайте тут и вот тут). Именно на этом этапе вы можете прописать желаемые процессы и решить, от каких токсичных проявлений в бизнесе самое время отказаться.
Для тех, кто поленился почитать указанные посты о техническом задании, повторим основные моменты. Итак, ТЗ.
В принципе, теперь ничего не мешает приступить к инсталляции базовых лицензий выбранной CRM-системы (запуску и настройке WEB-приложения, если выбрано оно) и настройке программы под каждого сотрудника. Здесь также стоит учесть важные моменты.
Одновременно с началом эксплуатации и обучения при необходимости можно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные вещи вам нужны. А можете поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи отделов, а затем уже решить, чего вам не хватает, и обратиться к вендору. Нередко клиенты предпочитают выбрать для доработок фрилансера, который кажется более дешёвым решением. Это чревато — ни один фрилансер не сможет в короткие сроки понять логику системы и успешно вписать в неё доработанный компонент или отчёт. Иногда это просто невозможно. В общем, скупой платит дважды, поэтому лучше сразу обратиться к разработчику CRM-системы: выйдет быстрее, успешнее и, заверяем, дешевле.
Эксплуатация CRM-системы и крепкая дружба с вендором
Обучение — залог успешного старта CRM-системы, но и тут кроется несколько подводных камней.
Почему-то всем кажется, что лучшая форма обучения — это формат лекции и практики в учебном зале, когда тренеры вендора показывают функции и принципы работы, а сотрудники по одному или в парах за ними повторяют на тренировочных ПК. На самом деле это худшая форма обучения, и вот почему:
Каждой компании нужен внутренний эксперт — CRM-гуру, который освоит систему на уровне администратора и сможет обучать сотрудников, понимая, как система вписывается именно в ваши бизнес-процессы. Это не обязательно руководитель отдела или опытный коммерсант — таким сотрудником может оказаться помощник сисадмина, аналитик, продажник, маркетолог и т.д. Было бы желание, понимание процессов и умение формулировать мысли.
Кстати, не забудьте запросить документацию у вендора — это может быть PDF- файл, Wiki-справка, иная справка, распечатанные материалы. Главное, чтобы документация была полной, актуальной и грамотной. Ну и конечно, протестированной — но это уже на совести вендора.
С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Фактически это уже самый длинный период — жизненный цикл CRM-системы внутри вашей компании. Вы потратили много сил, нервов, средств, чтобы внедрить программу, поэтому важно не пустить всё на самотёк, а привыкнуть к работе в системе и сделать её почти что электронной копией вашего бизнеса. Вообще человек привыкает к новым условиям за 21 день. То есть это полный рабочий месяц — именно в течение него нужно мотивировать сотрудников, инициировать постоянные взаимодействия с CRM-системой, продолжать обучение и консультации со стороны внутреннего эксперта.
Что важно на этом этапе?