как увеличить ретеншн в приложении
Как увеличить Retention мобильного приложения
Работа с новичками, лишние жесты, сплит-тесты и другое
21% пользователей мобильных приложений откажутся от него после первого же запуска на своём устройстве.
При этом многие вообще не оставляют у себя на гаджетах приложения после загрузки даже не испытав его в действии. Это означает, что удержание пользователей должно учитываться в течение всего процесса проектирования и разработки приложений и по возможности иметь важное значение в процессе принятия решений.
Что такое коэффициент удержания (Retention Rate)?
Например, если 100 пользователей открывают приложение в первый день после загрузки, а затем 40 из них запускают его снова на следующий день, то Retention Rate в первый день составляет 40 пользователей из 100 или 40%. Если из первоначальной сотни, десять используют приложение и в конце месяца, то Retention Rate в этом месяце составляет 10%.
Как оптимизировать мобильное приложение для максимально возможного удержания пользователей? Вот пять советов, как это сделать.
#1. Внедряйте аналитику до старта
Популярная ошибка мобильных разработчиков: они не интегрируют аналитическую платформу до самой публикации приложения. Для игр это может быть слишком поздно, если, конечно, вы хотите оптимизировать UX и увеличить лояльность пользователей. К моменту вас уже атакуют вопросами по функционалу, производительности и удобству использования, которые забьют своей приоритетностью всю вашу деятельность. Время играет против:
если до старта вы не собирали данные и не использовали аналитические инструменты, у вас не будет ничего, на чем можно основать ближайшие решения по продукту.
Именно поэтому критически важно сразу же начать использовать аналитику и работать с ними даже на этапе тестирования приложения. Для начала можно использовать когортную аналитику. Она позволяет понять, как часто пользователи возвращаются к программе в течение установленного периода времени. Чтобы включить инструмент, используйте записи сеансов. Вы увидите, как каждый пользователь взаимодействует с вашим приложением : распознаете активных или тех, кто удалил приложение.
Редакция boodet.online рекомендует статью о принципе Паретто в дизайне интерфейсов и о том, что больше функций — не всегда хорошо для пользователя.
#2. Оптимизируйте работу с новичками
Эндрю Чен утверждает, что лучший способ улучшить Retention Rate — нацелиться на первые несколько дней использования программы, в частности, на первый визит. Это значит одно:у вас всего 20 секунд, чтобы произвести хорошее впечатление.
Не захламляйте интерфейс, демонстрируйте уникальные преимущества своего приложения и покажите пользователям, сколько экранов есть в работе. Фишка в том, чтобы увлечь пользователей, информировать их и не утомлять их лишними вещами.
Есть и правила о том, чего делать не надо:
Дружелюбный подход к пользовательскому опыту в приложении Headspace
#3. Не вызывайте лишних жестов
Еще одна проблема, которая может возникнуть с жестами мобильных приложений — это проблема с удобством использования жестов. Их гораздо труднее закрепить, потому что они не приводят к действию, которое может фиксировать большинство инструментов аналитики. Например, приложение не отвечает на жест. Это происходит, когда пользователь нажимает, проводит пальцем или зажимает экран в ожидании, что приложение будет вести себя определенным образом, но ожидаемого не происходит. Это может быть жест прокрутки или нажатия — пользователь ждёт действия, а в приложении, возможно, битый код в значке ссылки. Такой баг сильно нервирует и разочаровывает пользователя, так что подобные недоставки скорее всего вынудят пользователя выйти из программы. Сенсорные тепловые карты, как правило, являются лучшим инструментом для анализа удобства использования жестов, поскольку отслеживают физические жесты, а не только взаимодействия, создаваемые этими жестами.
#4. Навигация должна идти как по маслу
Сложно создать удобный вариант навигации. Есть много способов создать макет или меню, но удержание пользователей напрямую зависит от того, как они перемещаются по приложению. Имеется в виду именно удобство навигации : никто не хочет мучиться с « квестами » по поиску кнопок для перехода на другие страницы.
Программы всегда скачиваются для решения проблемы. Если пользователи не могут быстро найти то, что ищут, они перестанут пытаться и скачают приложение конкурентов.
Каждое действие, связанное с путешествием пользователя по программе, должно быть максимально простым, с четко обозначенными и видимыми значками, а также с обязательным взаимодействием, необходимым для выполнения поставленной задачи.
#5. A/B тестирование: ищите зоны риска
Тест поможет улучшить процесс принятия решений по настройкам продукта, которые могут увеличить удержание пользователей. Попробуйте выполнить побольше таких тестов — это даст возможность проверить все важнейшие гипотезы.
Главное, что нужно иметь в виду при выполнении сплит-тестов, возвращает нас к пункту № 1 в — к необходимости вести аналитику.
Чтобы максимально эффективно использовать тесты, используйте надежный инструмент анализа вместе с инструментом тестирования.
Итоги
Реальность сегодня такова, что слишком много связанных с удержанием пользователей «решений» основано на догадках, предчувствиях, положении звёзд на небе или реакции коленного рефлекса. Это означает, что многие решения принимаются буквально «с потолка», без необходимой аналитики и причин.
Чтобы выйти из неэффективного итерационного цикла (и в первую очередь избежать его), необходимо рассматривать каждый элемент и взаимодействие как часть целого пользовательского пути, который должен поощрять пользователя продолжать использовать продукт. Это включает в себя использование аналитики и инструментов тестирования A/B, оптимизацию жестов UX и навигации, а также поощрение пользователей во время первого запуска приложения. Независимо от того, насколько ваш продукт «крутой» и «классный», он не станет популярным среди пользователей без приведённых выше советов.
Retention Rate: инструменты для удержания клиентов
Бизнес должен работать не только на привлечение новых клиентов, но и на удержание старых. Для отслеживания количества последних важен Retention Rate — его высокий показатель означает, что ваша компания развивается и сохраняет свои позиции. В этой статье мы рассмотрим, что такое Retention Rate, покажем, как его рассчитать, и расскажем о разных способоах увеличения этого показателя.
Содержание
Что такое Retention Rate
Customer Retention, или удержание клиентов — это способность компании удерживать своих постоянных покупателей на определенный период времени: неделя, месяц, полгода или год.
Retention Rate — это коэффициент удержания клиентов. Он показывает, насколько долго остаются постоянные клиенты с компанией. Это важно, ведь они более лояльная аудитория для повторных продаж и помогают увеличивать прибыль, привлекают новых клиентов за счет рекомендаций.
Высокий коэффициент Customer Retention Rate означает, что ваша тактика приносит прибыль и удерживает большой процент клиентов.
Зачем считать коэффициент удержания клиентов
Предприниматели часто стремятся привлечь новых клиентов и забывают о тех, кто уже совершал покупки. Расчет Retention Rate необходим, потому что работать с готовой базой легче и эффективнее — вам не нужно знакомить пользователя с компанией и доказывать качество производства.
Три причины, почему показатель CRR — важная метрика, за которой стоит следить:
Как считать Retention Rate
А теперь давайте рассмотрим формулу для расчета коэффициента удержания клиентов.
Retention Rate — формула:
Формула удержания клиентов
CRR напрямую зависит от оттока клиентов, или Churn Rate — метрики, показывающей процент потребителей, которые отказались от услуг компании, отменили подписку или заказ. Например, если показатель CRR — 80%, значит CR будет равен 20%: компании удается удерживать постоянных покупателей и развивать свой бизнес.
Формула Churn Rate:
Формула оттока клиентов
Другая формула — с учетом полученного коэффициента удержания клиентов:
Формула Churn Rate с учетом полученного коэффициента удержания клиентов
За единицу принимают также 100%, то есть получаем такую формулу для расчета: 100% — CRR.
Пример 1.
На начало года у вас 30 клиентов, за полгода к вам пришло 8 новых, но за этот же период ушло 2 покупателя.
Количество клиентов на конец периода (6 месяцев) = 30 + 8 — 2 = 36 клиентов.
CRR за 6 месяцев = (36 — 8) / 30 х 100% = 93,3%. Компания успешно ведет свой бизнес и смогла удержать до 90% постоянных покупателей.
Пример 2.
В начале года у компании было 200 постоянных клиентов. За год пришло 150 новых, но за этот же период организация потеряла 140 покупателей.
Количество клиентов на конец года = 200 + 150 — 140 = 210 клиентов.
CRR за год = (210 — 150) / 200 х 100% = 30%.
CR = 100% — 30% = 70% отток клиентов.
Компании необходимо выяснить причины ухода клиентов, усилить каналы коммуникации, проверить бизнес-стратегию и поработать над вариантами возврата покупателей.
Какой Retention Rate считается хорошим
Метрика Retention Rate относительна для разных ниш. Например, у СМИ показатель CRR равен 85%. Для мобильных приложений хороший показатель — 20%, а для среднего и малого бизнеса — 60%.
Нужно придерживаться баланса оттока клиентов и их удержания. Если коэффициент оттока больше, следует обратить внимание на то, почему уходят клиенты, что именно их не устраивает или вызывает негатив.
Как увеличить Customer Retention Rate
Далее рассмотрим инструменты для удержания клиентов.
Как увеличить Retention Rate через email рассылки
Email рассылки — один из популярных способов напомнить о своем бренде и привлечь покупателя скидками и акциями, а также увеличить его лояльность за счет регулярных полезных рассылок, писем из бонусных программ и поздравительных сообщений.
Email рассылки решают задачи:
Статьи по теме:
Электронные письма помогают не только поддерживать коммуникацию с пользователями, но также возвращать клиентов и подогревать в них интерес к бренду.
Пример реактивационного письма, в котором компания призывает возобновить подключение защиты для компьютера или мобильного телефона. В предложении указана польза для клиента и стоимость со скидкой.
Пример реактивационного письма
Важно! Изучите подборку лучших реактивационных писем и внедрите идеи в свой email маркетинг.
В электронном письме можно также показать ограниченное по времени предложение и использовать нативную рекламу, чтобы вернуть клиентов на ваш сайт и привлечь к повторным покупкам.
Давайте разберемся, в каких письмах можно использовать описанные выше приемы. Их разделяют на два вида: триггерные и регулярные.
Автоматизация email рассылок
Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.
Триггерные — сюда относятся напоминание пользователям о регистрации, совершении сделки или просмотренных товарах.
Триггерные рассылки помогают вернуть клиента к покупкам или увеличить его чек, например, можно прислать письмо с подборкой сопутствующих товаров — кросс-сейл. Или попросить отзыв через некоторое время после покупки, это не только поможет собрать вам материал для социального доказательства, но и покажет клиента, что его мнение важно для вас, а значит, и повысит его лояльность.
Вот пример триггерной рассылки, в которой компания призывает клиента завершить создание опроса, чтобы уже завтра получить результаты для улучшения бизнес-процессов.
Пример триггерной рассылки
Регулярные — эти рассылки помогают постоянно держать связь с клиентом. Используйте подборку новостей или образовательного контента, показывайте экспертное мнение с помощью инфографики, присылайте сообщения от партнеров и рассказывайте о скидках и акциях. Старайтесь работать над сегментацией и отправлять клиентам только ту информацию, которая им интересна.
Это регулярная рассылка, в которой компания предлагает ознакомиться с актуальными шаблонами для создания уникальных историй в Инстаграм. Пользователь перейдет на сайт и сможет применить тренды к своим креативам, а значит снова воспользуется сервисом и его функционалом.
Пример регулярной рассылки
Рекомендации для создания эффективных email рассылок
Повышение Retention Rate с помощью чат-бота
Чат-бот — инструмент-помощник для бизнеса, который помогает быть ближе к клиенту и сделать для него коммуникацию с компанией еще удобнее.
Статьи по теме:
Чат-бот может проводить опросы, собирать данные об оценках сервиса или продукта, знакомить клиента с новыми продуктами, помогать в оформлении заказа, оповещать о нововведениях и скидках. То есть постоянно оставаться с ним на расстоянии одного сообщения в мессенджере.
Откройте для себя чат-бота
Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.
С помощью чат-бота можно вести персонализированную коммуникацию. Вот пример цепочек сообщений чат-бота SendPulse с присвоением тега, чтобы сегментировать пользователя и отправлять ему более полезную информацию и релевантные предложения.
Пример цепочки сообщений чат-бота с использованием тега
А ниже показан пример чат-бота кафе «Цапа», который знакомит клиента с заведением, меню, помогает забронировать столик, оповещает об акциях в кафе. Из приветственного сообщения пользователь может: изучить меню, заказать доставку, забронировать столик или ознакомиться с информацией о компании.
Приветственное сообщение в сервисе SendPulse
С помощью конструкторов чат-ботов SendPulse можно создать любые цепочки сообщений с готовыми сценариями. Вам нужно настроить бота лишь раз, и вы получите помощника, который будет постоянным посредником между клиентом и компанией.
Рекомендации по эффективному использованию чат-ботов
Увеличение CRR с помощью SMS рассылок
SMS рассылки позволяют быстро уведомить клиента о скидках, оформленных заказах и новых товарах. Для повышения Retention Rate настраивайте персонализированные сообщения, которые напомнят клиенту о вас и помогут довести его до покупки.
С помощью SMS можно поздравлять клиентов с праздниками и дарить бонусы — это поздравительное SMS с персонализированным предложением.
Пример SMS для клиента
Рекомендации по использованию SMS рассылок для увеличения показателя CRR
Как повысить Retention Rate через push уведомления
Push уведомления помогают быстро информировать клиентов о важных событиях сайта: статус заказа, новые публикации или обновление каталога.
А для удержание клиентов можно настроить рассылку новостей.
Варианты авторассылок в SendPulse
А ниже показан пример настройки push уведомления:
Пример настройки push уведомления
Рекомендации по использованию push уведомлений для улучшения метрики CRR
Как увеличить CRR с помощью социальных сетей
Чтобы увеличить вовлеченность и лояльность клиентов, предложите им подписаться на ваши соцсети. При этом не забывайте постоянно обновлять ленту — так меньше шансов, что они потеряют интерес. Показывайте новые продукты, жизнь компании, выставляйте развлекательный и полезный контент.
Давайте разберемся, какой контент можно добавлять в социальные сети для вовлечения и удержания аудитории.
Используйте информационный контент, чтобы пользователь смог найти ответы на свои запросы: узнать о товарах, вариантах использования, изучить мнения экспертов и отзывы обычных потребителей.
Ниже показан пост со ссылкой на обзор ноутбука, где автор рассказывает об универсальности продукта. Такая статья поможет пользователю понять, какой функционал ему требуется и стоит ли выбрать данную модель.
Пример поста с ссылкой на обзор ноутбука
Создавайте продающие посты, чтобы клиент мог разобраться в характеристиках продукта, его преимуществах и особенностях, и принять решение о покупке.
Вот продающий пост, где компания предлагает выбрать идеальный сет одежды для комфортной прогулки в холодную погоду. Клиенту не нужно искать сопутствующие товары — все есть в одной подборке.
Пример продающего поста
Вовлекайте клиентов в обсуждения — например, создайте пост с опросом, чтобы аудитория могла общаться, оставлять свои пожелания и делиться впечатлениями.
Добавляйте полезные материалы или вдохновляющие подборки красивых фотографий. Пользователи смогут изучать информацию, делать репосты и сохранять себе картинки.
Ниже показан пример подборки изображений для вдохновения:
Пример подбора картинок для вдохновения
Пример полезной статьи в Инстаграм о том, как написать продающий текст:
Пример полезного материала в социальной сети
Используйте викторины, конкурсы и квесты — это также влияет на вовлеченность вашей аудитории.
Пример розыгрыша в социальной сети ВКонтакте. Авторы предлагают участникам включить свою фантазию и создать оригинальный рисунок на основе символов из видеоигры. При этом победители получат диск с игрой.
Пример розыгрыша для привлечения внимания аудитории
Старайтесь оперативно реагировать на комментарии пользователей — общайтесь приветливо и помогайте клиенту решить его проблему.
Увеличение Retention Rate с помощью приложения
Приложение всегда у клиента под рукой — благодаря ему сделать заказ можно быстро и удобно. Вы можете создать розничный магазин или каталог оптовой продукции, а также собрать весь образовательный материал в одном месте.
На примере показано приложение от Lamoda. Здесь есть удобный каталог с фильтрами по брендам и видам товаров, а также личный кабинет для отслеживания заказов.
Пример приложения-магазина
А здесь пример приложения «Яндекс.Дзен», где пользователи могут читать полезные статьи и выбирать интересные каналы.
Приложение для создания персональных подборок статей и каналов
Важно! Подробнее об анализе мобильных приложений читайте в нашей статье.
Рекомендации, как использовать приложения для увеличения CRR
Повышение CRR с помощью CRM-системы и коллтрекинга
CRM-системы и коллтрекинг помогают отследить следующие действия:
Пример главной страницы CRM-системы «Битрикс24»: сделки можно распределить по этапам работы.
Рабочий стол в «Битрикс24»
В CRM удобно вести каждую сделку и делать напоминания событий — когда нужно позвонить клиенту, какие вопросы уточнить или какие документы отправить.
Ниже показан пример карточки товара, где можно указать контактные данные, написать комментарий и запланировать задачу.
Пример карточки клиента в CRM-системе
По этим данным можно понять, как именно нужно вести с клиентом беседу и какие проблемы его беспокоят.
Сервис коллтрекинга позволит отследить время звонка и в любой момент прослушать запись разговора с клиентом.
А здесь показан пример отчета в коллтрекинге Callibri: источник данных, запросы, время ответа и запись разговора по каждому клиенту.
Пример отчета по лидам в системе коллтрекинга
Заключение
В этой статье мы рассмотрели Retention Rate. Перевод этого термина дословно звучит как «показатель удержания», однако общепринятой версией считается «удержание клиентов». Это одна из важных метрик, которая помогает разобраться в качестве систем коммуникаций и наладить отношения с постоянными клиента.
Основные тезисы нашей статьи:
Регистрируйтесь в SendPulse и используйте наши возможности для удержания клиентов: email рассылки, web push, Viber и SMS оповещения, а также чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте и Telegram!
«Ваша игра скучная», или как поднять уже и так высокий Retention первого дня
В этой статье я расскажу о внедрении «глубокого UX» в современную мобильную разработку, благодаря которому мне удалось добиться существенного и устойчивого роста Ret1. Под глубоким UX я понимаю комплекс мер, который направлен на работу не только с такими привычными вещами, как информативность, предсказуемость и удобство, но и с такими субъективными, как эмоциональное вовлечение и удержание.
Эта история началась с собеседования с кандидатом в разработчики «Эволюция 2: Битва за Утопию». Как часто случается на таких встречах, мы стали обсуждать текущий продуктовый портфель моей студии. И в качестве примера успешного проекта, который был сделан в студии совсем недавно, я упомянул про игру HAWK в жанре shoot’em’up.
Однако кандидат моего восторга по поводу этого проекта не разделил и сказал, что играл в HAWK и она ему показалось скучной, а как пример правильного шутемапа привел одного из наших конкурентов, который на рынке был менее успешен.
Поскольку я, как геймдизайнер, участвую в создании всех наших продуктов, то очень внимательно отношусь к мнению конечных пользователей, поэтому отзыв не канул в Лету, а поселился в моих «чертогах разума», как это часто бывает в таких случаях. Где-то месяц я держал его в голове, периодически размышляя над справедливостью замечания. С одной стороны, у меня был продукт с отличными показателями и топовой для этого жанра выручкой. С другой стороны, человек прямо сказал, что наша игра скучная и отдал предпочтение конкуренту, который зарабатывает гораздо меньше, чем мы.
Я размышлял, есть ли здесь проблема, которую я мог бы решить, или же это просто флуктуация и не стоит обращать на отзыв внимание. Продукт ведь успешный, retention’ы высокие, LTV большое, зачем париться?
Так и не найдя ответа, я понял, что смогу закрыть этот гештальт, только если проведу сравнительное UX тестирование, благо к UX у нас отношение серьезное и необходимые ресурсы и знания для таких исследований имеются.
Суть исследования сводилась к поиску идеального настроения, которое пользователи в самом начале ждут от жанра shoot’em’up. Для этого мы решили сравнить пользовательский опыт в нашем HAWK и двух других конкурентах, про которые слышали много хороших отзывов: Sky Force Reloaded и Fastlane: Road to Revenge.
Всем нашим респондентам предлагалось в течение 15 минут поиграть в каждую из трех игр, в разном порядке. После каждой игры респонденты заполняли опросники Game Experience Questionnaire и Microsoft Desirability Toolkit, а потом обсуждали с модератором свои впечатления об игре.
Результат исследования оказался очень интересными и подтверждал информацию о том, что игроки воспринимали нашу игру как самую скучную из предложенных.
Также мы получили нестандартный результат по шкалам позитивных и негативных впечатлений.
Несмотря на то, что позитивные впечатления у HAWK меньше, чем у двух других игр, негативные также минимальны. Это говорит о сдержанно-положительном отношении респондентов к игре: хотя они не пришли от неё в восторг, негативных эмоций HAWK вызвал меньше, чем игры-референсы.
Особенный интерес вызвало сочетание характеристик погружения, напряжения и вызова. HAWK получил очень высокую оценку по погружению в игру (способность затягивать и удерживать игроков), хотя при этом напряжение и вызов оцениваются не очень высоко.
Таким образом, я получил статистические данные, которые подтверждали тот случайный отзыв, который я получил во время собеседования. Несмотря на финансовую успешность моего продукта, восприятие его игроками было более прохладным по сравнению с играми конкурентов.
Я сразу увидел для себя, как продюсера, возможную точку роста. Думал над тем, что если компенсировать это прохладное восприятие в начале и сохранить простоту, которая выгодно отличала нас от конкурентов, то можно будет увеличить и без того высокий retention.
Но что такое «сдержанно-положительное» восприятие? Как его превратить в «восхитительно-положительное» и при этом сохранить минимальный уровень негативных впечатлений, чего не удалось нашим конкурентам?
Ответа я не знал, поэтому привлек команду к обсуждению этого вопроса.
То обсуждение я помню до сих пор. За всю свою многолетнюю практику я прошел через бессчётное количество продуктовых встреч, и удивить меня, казалось, невозможно. Но в тот раз я всё же удивился, потому что у меня категорически не получалось объяснить суть решаемой проблемы и превратить её в конкретные задачи для каждого участника команды.
Мне не удалось быстро изложить суть проблемы и раскрыть ее важность, поэтому разработчики стали уходить в оппозицию и ограничиваться формальным подходом. Думаю, мне никогда не удалось бы убедить команду, не проведи я этот плейтест и не заручись численными измерениями. Игнорировать меньшие показатели, чем у конкурентов, даже по абстрактным критериям вроде «напряжения» или «позитивного впечатления» не могли даже «рационалы».
Пройдя фазу неприятия, мы вернулись к конструктивному обсуждению. Однако разбить проблему на куски и вытащить из нее конкретное руководство для каждого участника команды не получалось. Пока мы не пришли к очень простой идее, которая сразу превратилась в понятный план.
Идея строилась на том факте, что в HAWK мы научились удерживать и монетизировать игрока на уникальный для жанра срок. Наше LTV строится на периоде в 6 месяцев, это значит, что даже спустя шесть месяцев игры люди не теряют интерес к проекту и продолжают платить. Поэтому мы решили сосредоточиться на опыте, который позволял нам так долго удерживать игроков и гиперболизировать их в самом начале игры.
Что именно мы переделывали, я распишу только тезисно, так как, по факту, мы переделали всё. Убрали обучающий уровень и сделали обучение в рамках прогрессии первого боя. Переделали игровое повествование, чтобы минимизировать взаимодействие с небоевыми интерфейсами в рамках первой сессии. Поменяли принцип открытия абилок, чтобы с самого начала дать возможность ими пользоваться. Досталось и начальному самолетику. Несмотря на то, что он должен быть самым незатейливым, мы постарались сохранить примитивность, но добавили харизму и более динамичную стрельбу. Ну и, конечно, полностью переделали все первые уровни с учетом новых знаний.
Поскольку решаемая нами проблема был довольно абстрактной, а ее критичность была недоказуема, все эти изменения мы делали параллельно основной разработке. Это заняло у нас 3 месяца.
В итоге, когда доработки были реализованы, мы собрали «анти-скучную» версию игры и на ней повторили то же UX-исследование. Какова же была наша радость, когда по эмоциональному вовлечению мы из аутсайдеров, превратились в лидеров! Теперь игру никто не пытался назвать скучной, наоборот, респонденты отмечали ее привлекательность и динамичность, при этом не забывая про простоту, которой не хватало конкурентам.
Это была победа! Всё говорило о том, что игра стала лучше. Но насколько это улучшение способно улучшить и без того хорошие retention’ы игры, и способно ли вообще?
Изначально я был настроен скептически, так как за 13 лет в геймдеве через меня прошло очень много разнообразных проектов и еще больше патчей, которые должны были улучшить те или иные продуктовые показатели. Но, оглядываясь назад, я вспоминаю, что случаев улучшения и без того хороших retention’ов у меня никогда не было. Все известные мне примеры увеличения retention’а были связаны с играми, у которых этот показатель был невысоким, и увеличивался, как правило, за счет технической оптимизации и исправления сильных провалов в конверсионной воронке. Но в нашем случае проект был отполирован и никаких подобных изъянов не содержал.
Поэтому, когда мы внедрили изменения и увидели, что и без того хороший retention стал еще лучше, возникло ощущение, что мы выполнили какой-то суперквест.
А ведь этот квест начался с собеседования, на котором мы получили случайный и крайне абстрактный отзыв об игре, но при этом не отмахнулись, а пустили в работу, провели серьезное исследование, которое закончилось формализацией нашей лучшей экспертизы и ее внедрением.
Когда игра перестала быть «скучной», мы получили +5 абсолютных процентов к классическому Ret1. С сохранением эффекта в последующие дни. Это усредненный эффект по всем территориям и платформам:
В результате мы еще сильней приблизились к созданию самого коммерчески успешного shoot’em’up на рынке.
Выводы
Этот пример для меня является очень показательным, так как мне впервые удалось увеличить retention, работая не с классической аналитикой, а с пользовательским настроением, с глубоким UX. Это совершенно другой уровень разработки, который гораздо сложней и требует особого подхода. Но, несмотря на его сложность, я считаю, что за таким подходом будущее.
Свою первую мобильную игру «Джаггернаут: Месть Соверинга» я запустил в 2012 году. Сейчас у меня 6 запущенных тайтлов и 3 готовятся к запуску. И оглядываясь назад, в 2012-й, я вижу, какой огромный путь прошла индустрия за эти 6 лет.
Я вижу, как сильно продвинулись технологическая и интеллектуальная составляющая в разработке мобильных игр, насколько она стала сложней и ветвистей. Сколько новых специализаций сформировались и как повысилась плотность знаний на каждый мегабайт контента и каждого привлеченного пользователя.
Но при всем при этом, как ни парадоксально это звучит, делать игры стало намного проще. Все необходимые технологии стали доступны рядовому пользователю, специалисты, которые ими владеют, также в избытке доступны на рынке. Большинство жанров уже сформированы, а их игровые механика расписаны вдоль и поперек. Что касается новых жанров, то их сейчас научились быстро прототипировать и проверять на живых данных. Одновременно с этим появилось множество аналитических инструментов и устоявшихся практик по аналитическому сопровождению игры. Все уже понимают, куда и как надо смотреть, что считать нормой, а что эталоном. Все знания, необходимые для создания игр, сейчас есть в открытом доступе, что делает процесс производства игры очень быстрым и прозрачным.
Но у этой медали есть и обратная сторона: поскольку знания доступны всем, как-то выделиться из толпы сейчас сложно, как никогда. В отличие от 2012 года, сегодня очень много игр и все они сделаны на примерно одном и том же уровне, как технически, так и с точки зрения геймплея. Поэтому, чтобы быть успешным в этом бизнесе, уже недостаточно делать просто хорошие игры, нужно быть на голову выше конкурентов. А для этого нужны знания, которых у конкурентов нет. Но что это могут быть за знания, если всё лежит в открытом доступе, а что не лежит, всегда можно получить с помощью реверс-инжиниринга либо примитивного копирования as is? Я думаю, что это могут быть как раз знания в области глубокого UX. Они относятся к очень абстрактной области эмоций, ожиданий и прочих неизмеримых конструктов. Однажды получив эти знания, их нельзя скопировать, так как они неразрывно связаны с конкретным продуктом. Поэтому сами по себе эти знания бесполезны, ценность имеет лишь методология по их получению и работе с ними. И те, кто научится это делать, сможет получить очень сильное конкурентное преимущество.
Я хочу сказать, что глубокий UX — это одно из последних белых пятен в современной мобильной разработке, и тот, кто им овладеет, сможет получить конкурентное преимущество на ближайшие несколько лет.