какие действия не относятся к формам защитного поведения в конфликтных ситуациях
Пять основных моделей выигрышного поведения в конфликте
В конфликтологии с 70-х годов XX в. признано существование следующих пяти стратегий конфликтного поведения: уклонение (уход); приспособление (уступка); конфронтация (принуждение, борьба, соперничество); сотрудничество; компромисс.
Сам стиль поведения в конфликте определяется:
1. Уклонение (уход)
Такой стиль поведения обычно выбирают в тех случаях, когда:
Иное дело, если конфликт возник на объективной основе. В такой ситуации уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными, поскольку спорная проблема сохраняет свое значение, причины, ее породившие, сами собой не отпадают, а еще более усугубляются.
2. Приспособление (уступка)
В таких ситуациях крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружеского расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента.
Вместе с тем такой стиль неприемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию.
3. Конфронтация
4. Сотрудничество
Этот стиль используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне. В конфликтных ситуациях возможность сотрудничества появляется в тех случаях, когда:
5. Компромисс
Каждый раз нужно проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению, например, с сотрудничеством, уклонением или приспособлением.
Прямо сейчас заберите у «Клерка» 4 000 рублей при подписке на « Клерк.Премиум» до 12 ноября.
Подробности и условия самой обсуждаемой акции «Клерка» здесь.
Стили поведения в конфликтных ситуациях
Под стилем поведения в конфликтной ситуации принято понимать модели поведения сторон конфликта, используемые ими в процессе его разрешения. В рамках науки организационного поведения обычно выделяют пять основных стилей разрешения конфликта:
б) стиль приспособления;
в) стиль сотрудничества;
г) стиль компромисса;
д) стиль конкуренции.
Теоретико-методологической основой данной классификации выступает сетка, разработанная английскими социологами, специалистами в области конфликтологии У. Томасом и Р. Килменом. Их классификация основана на диспозиции двух факторов: форме участия в конфликте (активная или пассивная) и степени сотрудничества конфликтующих сторон в разрешении возникшей ситуации (индивидуальные действия или совместные действия).
Конечно, подавляющее большинство людей не стремятся к конфликтам и стараются либо избегать их, либо разрешать мирным путем, предпочитая неконфликтное поведение. Однако для эффективного влияния и поведения в конфликтных ситуациях полезно знать принципы и правила, применимые к разрешению широкого круга конфликтов. В целом на выбор конкретного стиля поведения в конфликтах влияют прежде всего следующие факторы:
1) размер ставки, которую можно выиграть или проиграть в результате конфликта (так, при возможности получить крупный выигрыш или при минимальном ущербе в случае неудачи чаще выбирают силовой стиль, борьбу);
2) ресурсы, определяющие возможность соперничества и вероятность победы;
3) наличие взаимных, пересекающихся интересов у участников конфликта (при наличии общей заинтересованности в сотрудничестве в неконфликтных сферах выбор, как правило, падает на мягкие стили конфликтного поведения; в случае противоречивости прямо не участвующих в данном конфликте интересов используются более жесткие методы борьбы);
4) культура, традиции (комплекс отношений как участников конфликта, так и их окружения).
Учитывая действие перечисленных факторов, ориентация на силовое достижение собственных целей и игнорирование интересов оппонента формируется примерно так. Сначала определяется размер ставки и возможного ущерба в случае поражения. Затем линия поведения корректируется с учетом собственных ресурсов и силы оппонентов (прогнозируется вероятность победы). Далее уточняется весь комплекс интересов в отношении соперника. Наличие совпадающих интересов побуждает к сотрудничеству, а полярная их направленность усиливает стремление к соперничеству. Характер сложившихся отношений и принятые в данной социальной среде нормы поведения либо ведут к сотрудничеству, либо подталкивают к борьбе.
Не секрет, что существует прямая связь между основными стратегиями обращения с конфликтами и стилями конфликтного поведения, в которых проявляются устойчивые, типичные черты поведения участников конфликта. Исходя из действия рассмотренных выше факторов и происходит выбор той или иной модели поведения. Помимо указанной выше классификации (сетка Томаса — Килмена), многие конфликтологи выделяют следующие стили конфликтного поведения:
2) уклонение от конфликта;
Силовой стиль («стиль акулы»). Суть его состоит в стремлении навязать свою волю и разрешить конфликт с помощью силы (власти, административных санкций, экономического давления и т.п.), не считаясь с интересами оппонента. Этот стиль обычно используют, когда:
• существует явное преимущество в силе, ресурсах влияния и уверенность в победе;
• достижение цели имеет высокую значимость;
• компромиссы затруднены в силу специфики объекта, т.е. его нельзя поделить (например, любовь женщины или конкретная позиция в организации, государстве и т.п.).
Несмотря на кажущуюся эффективность использования силового стиля, он обладает существенными недостатками. Ведь, как правило, силовой стиль не устраняет источник конфликта, а лишь заставляет более слабого оппонента временно подчиниться. Через какое-то время, особенно при изменении соотношения сил, конфликт может возобновиться. Кроме того, навязанное силой подчинение зачастую бывает внешним, формальным. Побежденный может оказывать скрытое сопротивление, накапливать силы и ждать удобного момента. Победитель же нередко расслабляется, теряет готовность к борьбе, утрачивает ресурсы влияния.
Силовой стиль часто используют руководители по отношению к подчиненным, поскольку по своему статусу они обладают властью и превосходством в ресурсах влияния. В таких случаях обычно появляются отмеченные выше недостатки силового стиля; кроме того, он может вызвать у подчиненных фрустрации, отбить у них всякое желание к проявлению инициативы и активности.
Стиль конкуренции имеет место при активной форме участия в конфликте и использовании индивидуальных действий. Этот стиль может быть эффективным только в том случае, когда реализующая его сторона обладает достаточно высоким уровнем власти, знает реальный способ устранения конфликтной ситуации и имеет возможность настаивать на применении данного способа. Стиль конкуренции в практике управления организационным поведением персонала имеет смысл применять в следующих случаях:
• исход конфликта очень важен для стороны, и она уверена, что предлагаемое решение единственно возможное;
• конфликтную ситуацию следует разрешить быстро, при этом сторона обладает достаточным уровнем власти для принятия силового решения;
• ситуация, вызванная конфликтом, является критической, и в случае ее стагнации сторона многое теряет;
• не видно реального способа решения конфликта, но любая форма пассивного поведения еще более углубит конфликтную ситуацию.
Как правило, стиль конкуренции позволяет оперативно решать конфликтные ситуации, но может спровоцировать и ряд негативных последствий. Во-первых, подобный вариант поведения вызывает снижение силы действия мотивов подчинения, что приводит к отчужденности между работниками; он переключает интересы персонала с достижения цели деятельности на процесс ее выполнения. Кроме того, он вызывает неоправданный рост бюрократизации в трудовом поведении и стимулирует излишне высокий уровень инновационной активности, нарушающий стабильность функционирования и развития организации. Во-вторых, подобный стиль поведения в конфликтной ситуации достаточно часто не одобряется менеджерами более высокого звена, которые склонны его трактовать как превышение должностных полномочий.
Стиль уклонения от конфликта («стиль страуса») представляет собой пассивное поведение в конфликте при нежелании сотрудничать с другой стороной конфликта в выходе из сложившейся негативной ситуации. Подобный стиль имеет смысл реализовать, когда затрагиваемая в ходе конфликта проблема не очень важна для стороны, а также при отсутствии времени на участие в конфликте или если вы заведомо слабая сторона в сложившейся ситуации.
Приведем наиболее типичные ситуации, когда в системе управления организационным поведением персонала лучше использовать стиль уклонения:
• вас искусственно втягивают в конфликт, исход которого вам безразличен;
• имеются гораздо более важные для организации или для вас лично проблемы, требующие оперативного решения;
• вы уверены, что ни при каких условиях не сможете решить конфликт в свою пользу;
• вам необходимо выиграть время для получения дополнительной поддержки или проясняющей ситуацию информации;
• попытка решить проблему потенциально опасна, гак как может привести к разглашению нежелательной информации;
• конфликтующую с вами сторону представляет сложный человек, и у вас нет серьезных причин поддерживать с ним контакты в будущем;
• вы не обладаете информацией, позволяющей принять оптимальное управленческое решение.
В практике управления персоналом использование стиля уклонения достаточно часто приводит к положительным результатам, так как многие конфликтные ситуации при отсутствии сопротивления одной из сторон могут затухать сами собой из-за снижения уровня эмоциональности в межличностном общении. Однако при его применении могут иметь место и значительные негативные последствия, связанные с потерей авторитета уклоняющейся стороны и восприятием ее в будущем как слабого соперника, с мнением которого можно не считаться.
Несмотря на известную пассивность и, как следствие, непривлекательность, уклонение от конфликта считается предпочтительным в ряде случаев, в частности, если:
• ощущаются недостаток собственных ресурсов, необходимых для конфликтных действий, и превосходство противника;
• значимость проблемы невысока и на противоборство не стоит тратить время и ресурсы;
• целесообразно затянуть время, чтобы собрать силы и дождаться удобной ситуации, подходящего момента.
Нередко все указанные обстоятельства имеют место одновременно. Однако и при их наличии не всегда возможно уклонение от конфликта, и очень часто приходится выбирать стиль поведения, связанный с односторонними уступками.
Приспособление к интересам и требованиям оппонента («стиль медвежонка») как стиль конфликтного поведения предполагает необходимость пожертвовать своими интересами в пользу оппонента, выполнить его требования и отказаться от собственных целей.
Последовательное использование данного стиля ведет к победе одной стороны. Стиль приспособления нередко приходится применять подчиненным в конфликтах с начальством, а также руководителям низшего звена по отношению к руководителям высшего звена.
Приспособление — это обычно вынужденный стиль конфликтного поведения, и если оно сопровождается осознанием собственной неправоты в споре, то не имеет негативных организационных последствий. Если приспособление рассматривается как вынужденное, но при этом остается внутреннее несогласие с победителем, то оно имеет для проигравшей стороны примерно такие же негативные последствия, как при силовом стиле. Разница заключается лишь в сохранении ресурсов, которые при силовом стиле затрачиваются на борьбу.
Использование стиля приспособления означает совместное решение конфликта с противодействующей стороной без жесткой попытки отстаивать собственные интересы. Стиль, как правило, бывает эффективным, если решение проблемы для оппонента менее важно, чем сохранение хороших отношений с другой стороной конфликта.
В основном стиль приспособления очень похож на стиль уклонения, но при уклонении от конфликта вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другой стороны, отталкивая от себя проблему в целом. При стиле приспособления вы пытаетесь сотрудничать с соперником в деле удовлетворения его притязаний. Приведем наиболее типичные ситуации, предполагающие применение данного стиля:
• любым путем вам необходимо сохранить конструктивные отношения с противостоящей стороной;
• итог решения конфликта важен для другой стороны и практически безразличен вам;
• заведомо решая конфликтную ситуацию не в свою пользу, вы рассчитываете в будущем на подобные действия с противоположной стороны;
• вы понимаете, что не правы в данной конфликтной ситуации, но не желаете по каким-либо соображениям это признать.
К негативным последствием частого использования стиля приспособления может быть развитие у окружающих восприятия оппонента как дойной коровы, за счет которой можно постоянно удовлетворять собственные интересы.
Компромиссный стиль («стиль лисы»). Суть подобного конфликтного поведения состоит в частичных (до известных пределов) уступках оппоненту в ожидании подобных действий с его стороны в надежде избежать обострения конфликта, которое чревато более крупными потерями, чем отдельные уступки. Компромисс — один из самых распространенных стилей конфликтного поведения. Нередко он позволяет быстро и сравнительно легко погасить или предотвратить конфликт. В то же время компромисс как способ разрешения конфликтов имеет определенные недостатки.
Во-первых, он может заблокировать выяснение источника конфликта, особенно на ранней стадии; предотвратить глубокий анализ сути проблемы и поиск оптимальных путей ее решения. Во-вторых, он консервирует отношения противостояния и взаимного недовольства, поскольку означает вынужденные и неприятные для каждой стороны уступки. В силу этого у оппонентов может сохраняться негативное отношение друг к другу, а также чувство, что они проиграли или их обманули. Если при компромиссе были принесены в жертву жизненно важные цели или ценности, то недовольство способно возрастать и в конце концов привести к возобновлению и обострению конфликта.
Джеймс Расселл Лоуэлл, американский поэт, говорил: «Компромисс — хороший зонтик, но плохая крыша». В свою очередь, английский писатель Гилберт Кит Честертон утверждал: «Искусство компромисса в том, чтобы каждая из сторон думала, что лучший кусок пирога достался именно ей».
Стиль компромисса базируется на усредненном поведении конфликтующих сторон, когда в той или иной последовательности имеют место все вышерассмотренные стили разрешения конфликта. Данный стиль применяют в тех случаях, когда обе стороны знают о потребностях друг друга, но их удовлетворение обеими сторонами заведомо невозможно. Наиболее типичными ситуациями для реализации стиля компромисса могут быть следующие:
• обе стороны обладают равной властью и имеют взаимоисключающие интересы;
• всех удовлетворяет временное решение проблемы;
• любые другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
• компромисс дает возможность сохранить нормальные взаимоотношения между конфликтующими сторонами.
Недостатками использования стиля компромисса являются неполнота решения проблемы и временный характер затухания конфликтной ситуации.
В отличие от приведенных стилей разрешения конфликта способы устранения конфликтов предполагают наличие не общего подхода конфликтующих сторон к выработке внешних форм поведения, а конкретных действий в возникшей ситуации тех лиц, которые, как правило, в конфликте не участвуют, но имеют полномочия по их разрешению. Способы устранения условно можно подразделить на две категории:
а) структурные, когда воздействие оказывается на содержание конфликта (более характерны для продуктивных конфликтов);
б) межличностные, когда воздействие оказывается на участников конфликтов (их чаще применяют для решения неконструктивных конфликтов).
Стиль сотрудничества (или «стиль совы»), например, предполагает совместное решение проблемы, приемлемое для всех сторон конфликта. Сотрудничество означает внимательное ознакомление с позицией противоположной стороны, выяснение причин конфликта, отказ от достижения собственных целей за счет интересов оппонента, поиск взаимоприемлемых путей разрешения и совместную их реализацию. Сотрудничество наиболее коррелирует с идеалистической стратегией обращения с конфликтом. Оно имеет достаточно широкое распространение в практике руководства.
Стиль сотрудничества основан на отстаивании в конфликте собственных интересов при активном поиске взаимопонимания с другой стороной. Это наиболее сложный для реализации стиль, так как он предполагает знание скрытых мотивов каждой стороны и требует наличия больших ресурсов времени для решения возникшей проблемы. Данный стиль наиболее эффективен, когда исход конфликта принципиально важен для оппонента, который желает сохранить хорошие отношения с другой стороной. Наиболее типичными ситуациями, в которых используют стиль сотрудничества, могут быть следующие:
• у противоборствующих сторон сложились длительные тесные взаимовыгодные отношения, но каждая сторона не может упустить свои интересы;
• все стороны конфликта полностью информированы о его истинной причине и не желают развития возникшей негативной ситуации;
• оппоненты способны к откровенному обсуждению возникшей проблемы, при этом ни одна сторона не обладает возможностями силового решения конфликта в свою пользу.
К негативным последствиям использования стиля сотрудничества относятся большие затраты времени на решение конфликтной проблемы и часто возникающие тупиковые ситуации, когда удовлетворение важных потребностей одной стороны может быть реализовано только за счет недопустимых потерь для другой.
Психология | Psychology
7.9K пост 43.4K подписчиков
Правила сообщества
Обратите особое внимание!
1) При заимствовании статей указывайте источник.
— непроверенную и/или антинаучную информацию;
— информацию без доказательств.
Интересная статья, спасибо.
Как же долго и нудно описан процесс в доли секунды пролетающий в вашей голове в ситуации «Мобила есть? А если найду?»
5 сильных уловок психологического и эмоционального манипулирования
Важно отличать здоровое социальное влияние от психологического манипулирования. Здоровое социальное влияние происходит между всеми людей и является частью конструктивных отношений.
В психологической манипуляции один человек используется другим. Манипулятор сознательно создает дисбаланс сил и эксплуатирует жертву в своих целях.
Есть несколько сильнодействующих «уловок», которые манипуляторы часто используют, чтобы заставить других оказаться в невыгодном положении. Это не исчерпывающий список, а скорее набор определенных примеров принуждения:
1. Вытянуть вас из зоны вашего комфорта, в область своей привычной территории и погрузить в свою атмосферу.
Жизненный пример: назначить встречу в комфортном для себя, но не для вас месте. Человек, склонный к манипуляциям, может настаивать на том, чтобы вы встречались и взаимодействовали с ним в физическом пространстве, где он может проявить доминантность и контроль. Это может быть офис манипулятора, дом, машина или другое место, где он чувствует свою контролируемую территорию.
2. Поставить вас в позицию отвечать первым, заставить описать ситуацию, пояснить свои действия и так далее.
С целью выяснить исходный уровень информированности и найти слабые места в позиции, по которым бить и “цеплять за слова”. Жизненный пример более простой ситуации: многие продавцы задают вам общие и зондирующие вопросы, они устанавливают основу, на которой они могут затем оценить ваши желания и предпочтения.
3. Манипулирование сенсационными, серьезными и важными фактами, которые таковыми не являются и есть преувеличением, а часто откровенной ложью.
4. Повышение голоса и проявление отрицательных эмоций.
Нормальные социальные взаимодействия происходят обычно в ровном и спокойном или позитивно-приподнятом настроении. Некоторые люди повышают голос, показывая форму агрессивной манипуляции. Агрессивный голос часто сочетается с активным языком тела: возбужденными жестами, чтобы усилить воздействие.
5. Манипуляция неотложной срочностью в решении поставленной проблемы.
Когда говорят вам, что у вас мало времени для принятия решения. Оценивайте ситуацию по себе и знайте – вас могут намеренно провоцировать, пугая нехваткой времени. Это обычная тактика продаж и переговоров, когда манипулятор оказывает давление на вас, чтобы вы приняли решение до того, как вы оцените ситуацию правильно и выработаете свою взвешенную позицию.
Не все, кто действует следующим образом, могут намеренно манипулировать вами. У некоторых людей просто очень плохие манеры. Тем не менее, важно распознавать такое поведение в ситуациях, когда на карту поставлены ваши права, интересы и безопасность.
Лекарство от ненависти — смена перспективы
Лекарство от ненависти, то есть, агрессивной формы страха, то же самое, что и лекарство от страха: дистанция. То есть, удаление на безопасное расстояние.
Речь не о физическом, буквальном дистанцировании. Страх, ненависть — это всё процессы, происходящие в нервной системе человека. Там же они и должны исправляться.
Источником страха и ненависти может быть как что-то, находящееся на расстоянии вытянутой руки, так и на другом конце земли, как что-то в настоящем, так и что-то в будущем. Иногда страх и ненависть адресованы и вовсе в прошлое, которое, по определению ничем уже угрожать не может — просто человек принимает информацию об однажды произошедшем (точнее, том, что он считает однажды произошедшим — с точки зрения субъективной реакции реальность или вымышленность раздражителя ничего не меняет) так близко к сердцу, что это вызывает ту же ответную реакцию, что могла бы вызывать реальная и актуальная угроза.
В любом случае, речь идёт о реактивном поведении — для него ни реальность, ни физические координаты предполагаемой угрозы не имеют значения. Поэтому физическое удаление, строительство стены, образной или настоящей, попытка предотвращения, устранения или даже убийства предполагаемой угрозы никак не помогут, и могут даже усугубить ситуацию. Фактором является только восприятие угрозы, реальной или мнимой, актуальной, давно прошедшей или даже ещё не наступившей.
Именно с собственным восприятием человеку и нужно работать. Дистанцированием в данном случае будет смена перспективы: со взгляда «из окопа» на наступающего противника (или через лобовое стекло на несущийся навстречу автомобиль) — на взгляд «с высоты птичьего полёта». Взляд со стороны позволяет переместить себя и раздражитель, вызывающий ощущение угрозы, в общую рамку и рассматривать вместо ситуации «свои vs. чужие» ситуацию «два субъекта, обладающих самостоятельным поведением».
В этой рамке человек может увидеть внешние факторы, влияющие не только на его собственное поведение, но и внешние факторы, влияющие на поведение источника его раздражения. Возможно, даже окажется, что факторы, вызывающие в человеке страх и ненависть — те же самые, что влияют на вызывающее в нём страх и ненависть поведение объекта его страха и ненависти. Это очень частая ситуация, поскольку психика людей устроена, в целом, одинаково — и раздражают, и мотивируют их, в целом, одни и те же вещи.
Причина, по которой люди склонны видеть источник своих проблем в других людях, вместо того, чтобы увидеть общую проблему, которая и является источником конфликта в том, что для людей в принципе типично воспринимать реальность через других людей. В детстве другие люди выполняют для ребёнка служебную роль, позволяя ребёнку сформировать самосознание и самоощущение. Реакции других людей подсказывают, как следует оценивать то или иное явление вовне или в его собственном поведении.
Таким образом, ребёнок видит мир эгоцентрично: всё в нём существует для него, для того, чтобы питать его личность. Через призму инфантильного мировосприятия любая перспектива, благоприятная или угрожающая, эгоцентрично воспринимается человеком как намеренно создаваемая для него — для его блага или ему во вред.
Зрелое восприятие позволяет человеку увидеть в других людях не собственное отражение или проекцию, а субъектов, действующих на основе не его, а собственных интересов. Это позволяет сместить фокус с оценки их поступков как благоприятных или угрожающих на причины этих поступков.
Например, в Холодную войну страх и ненависть двух сторон были направлены друг на друга, но, на самом деле, причиной страха было наличие у противника возможности полного их уничтожения в ядерной войне. Иными словами, источником страха была не противная сторона, а угроза гибели в ядерной войне. Подобное изменение перспективы позволяет увидеть субъектность каждой из сторон, реагирующих на угрозу ядерной войны.
Смена перспективы позволяет увидеть общность угрозы — а значит, и общие интересы: предотвращение ядерной войны. Таким образом, смена перспективы позволяет пересмотреть метод решения проблемы каждой из них: с борьбы друг против друга на необходимость кооперации и сотрудничества перед лицом общей угрозы.