клиент всегда прав история фразы
Клиент всегда прав
(значение) — девиз, предназначенный для обслуживающего персонала компании, который работает с клиентами, чтобы настроить работников на качественное обслуживание и удовлетворение потребностей клиентов.
Этот девиз ввел в широкое использование Гарри Гордон Селфридж (1858 – 1947) — британский предприниматель, основатель универмагов Selfridges&Co. До того как открыть собственное дело, Харри Гордон Селфридж работал в американской торговой компании, возглавляемой Маршаллом Филдом. Однажды Селфридж закупил в Бомбее персидские ковры и услышал от кого-то из продавцов:
The customer is always right, анг.
Свой первый магазин в Лондоне на Оксфорд-стрит он открыл в 1909 году. Своих продавцов он настраивал на качественное обслуживание клиентов именно фразой «клиент всегда прав». Постепенно, этот подход подхватили и конкуренты. С 1924 года фраза The customer is always right стала слоганом компании. Близкий девиз сети гостиниц «Ритц», которая принадлежала швейцарцу Сезару Ритцу — «Клиент никогда не бывает неправ» (Le client n’a jainais tort).
Следует сказать, что Селфридж постоянно удивлял своих покупателей. В первый год здесь демонстрировался моноплан Блериота, успешно перелетевший из Франции в Англию. В 1925 году посетители Selfridges могли увидеть первый телевизор. В 1932 году на третьем этаже появился сейсмограф Милна-Шоу. На крыше здания Селфридж устроил теннисный корт, чтобы звезды Уимблдона обучали публику.
😎 Дополнительно
— краткое изречение, обычно выражающее руководящую идею в поведении или деятельности.
MalBusiness.com
Все о малом бизнесе, все для малого бизнеса.
Клиент всегда прав? Так ли это?
Клиент всегда прав – это утверждение мы слышим очень часто. Клиент всегда прав — этот лозунг мы слышим от клиентов. Слышим его и от бизнесменов и, даже, от некоторых маркетологов. Так ли это на самом деле. Кто и зачем породил это, на мой взгляд, очень неверное для бизнеса утверждение — клиент всегда прав. Об этом читайте в этой статье.
Вступление.
Я могу привести, думаю, сотни случаев, когда фраза «Клиент всегда прав» достигала моего слуха. Я слышал ее и от клиентов моего бизнеса — бизнесменов. И от клиентов бизнесов моих клиентов. И от клиентов магазинов или бизнесов сферы обслуживания, где я в это время находился как клиент.
Приходится, к сожалению, читать и в книгах и статьях некоторых новоиспеченных «маркетологов» и бизнес-консультантов, что «Клиент всегда прав».
Ну а клиенту сам бог велел утвердиться в своей полной правоте. И таких клиентов, к сожалению, очень много. На этих клиентах и на то, как на них должен реагировать бизнес, мне хочется остановиться подробнее. Только потому, что именно они вызывают наибольшее количество споров маркетологов.
Клиент всегда прав – откуда появился этот лозунг?
Существует расхожее мнение многих маркетологов. Которое повторяют и многие начинающие бизнесмены. Этот мнение выражается расхожим лозунгом «клиент всегда прав». Думаю, что первоначально этот лозунг звучал несколько иначе. «Бизнес должен делать все для удовлетворения нужд и потребностей клиента». Т.е. клиент поставлен для бизнеса на первый план.
Но почему-то эта мысль превратилась в расхожий лозунг. Для меня это полная глупость. У каждого клиента свои запросы и свои заскоки, к сожалению. И не бывает нормального бизнеса, который мог бы и хотел бы каждого клиента делать правым. Не может быть бизнес устойчивым, стабильно работающим, развивающимся, который удовлетворяет нужды каждой «стервы». Не может существовать бренд, удовлетворяющий всех.
И только слабые, неустойчивые бизнесы могут выполнять все требования каждого клиента. Добавлю, что только к возрасту клиента нужно относиться с уважением и можно делать исключения.
Клиент всегда прав? Я так не считаю.
В качестве примера приведу случай из моей практики бизнесмена. Сразу хочу заметить, что я никогда не смог бы работать с «розничным клиентом». И разорил бы любой бизнес в качестве такого работника.
Так вот, когда-то при своей мебельной фабрике я открыл выставку-магазин. Больше для демонстрации моделей владельцам магазинов, чем для розничных продаж. И с владельцами магазинов у меня почти никогда не было никаких проблем. Практически со всеми я находил общий язык.
Никакой рекламы, что открылся магазин я не давал. Но слух, что открылся магазин при мебельной фабрике быстро распространился по окрестности. И клиенты, думая, что в этом магазине цены дешевле, стали его посещать. Неудобство заключалось в том, что посещения эти были, как правило, в течение двух часов в конце рабочего дня. Так что специально продавца держать не было смысла.
И для обслуживания клиентов я выделил двух человек из своих рабочих, которые параллельно своей работе занимались и клиентами. Но вскоре я убедился, что и это невыгодно. Были клиенты нормальные, которые минут за 15 принимали решение о покупке. Но попадались и такие, которые считали, что земля должна вертеться вокруг них. И если они соизволили посетить мой магазин, то весь персонал во главе со мной должен крутиться вокруг них. Как правило, такие клиенты хотят за бесценок приобрести самый качественный товар.
15 минут клиенту вполне достаточно для принятия решения.
Я считаю, что умелому продавцу вполне должно хватить 15 минут для совершения сделки. За это время покупатель должен принять решение «быть или не быть». А дальнейшие увещевания покупателя уже просто бесполезны.
Своих «исполняющих обязанности» продавцов я предупредил – не более 15 минут на клиента. И большинство клиентов действительно принимали решения в течении 15 минут. Для остальных продавцом ставился вопрос конкретно – покупаешь или нет. Конечно не в такой грубой форме. Просто следовала вежливая фраза «вы пока подумайте, а меня ждут другие клиенты».
Многие клиенты с пониманием относились к этому, им действительно нужно было время на обдумывание. Но были и такие, которые очень бурно выражали свое возмущение. Но я требовал от продавцов не вступать в полемику, просто поворачиваться и уходить. Несмотря на вопли и крики клиентов.
Сколько таких клиентов прибегало жаловаться ко мне после этого. С угрозой больше никогда не посещать мой магазин. И с удивлением слышали от меня одну и ту же фразу: «сделайте одолжение, никогда больше не приходите».
Не буду лукавить, признаюсь, что «уволенные клиенты» не делали погоды моему бизнесу. Большинство из них все равно покупали мою продукцию, но через магазины моих клиентов. И мне было просто экономически нецелесообразно тратить на них время своих рабочих. Так что потерю таких клиентов мой бизнес практически не чувствовал. Безусловно, в обычных магазинах все обстоит по другому. Но в любом случае, каждый бизнес должен для себя решить, что для него лучше. Я считаю, что лучше от стервозных клиентов отказываться. Потери от их обслуживания могут быть гораздо большими, чем прибыль от их покупок.
О достоинстве бизнеса.
И тут возникает вопрос, который меня волнует очень долгое время. И на который я нигде, ни в одном источнике, не могу получить ответ. Это вопрос о достоинстве бизнеса. Это вопрос о достоинстве бренда. Я думаю, что и бизнес и бренд, как и человек, должен обладать достоинством. О достоинстве человека, личности написано очень много. А вот о достоинстве бизнеса нет. Но я считаю, что это очень важно – сохранять достоинство своего бизнеса.
Что такое достоинство? Может быть очень много мнений о том, что же это за категория. Даже многие известные мыслители трактуют эту категорию по разному.
Ну а для бизнеса многие определяют достоинство как преимущество. И перечисляют при этом все плюсы того, или иного бизнеса. Я думаю, что здесь просто подмена понятий. Плюсы – это преимущество, но не достоинство.
В отношении бизнеса и безо всяких философских измышлений, я бы выразил это так. Достоинство бизнеса – это уважение к себе и к клиентам, осознание своих прав, осознание своей значимости, уверенность в себе, независимость взглядов и прислушивание к взглядам и мнениям клиентов.
Конечно, будет много возражений и других мнений. И главное – как можно наделять этой категорией неодушевленный предмет – бизнес. Но я считаю, что как владелец бизнеса, так и его работники формируют эту коллективную категорию – достоинство бизнеса. Они перекладывают часть своего достоинства в бизнес.
Для чего все это я говорю. Зачем бизнесу достоинство? А для того и нужно, чтобы выразить свое отношение к клиенту. Безусловно, клиент – это основа любого бизнеса. Для клиента бизнес существует. И только клиент позволяет бизнесу существовать, получать прибыль. Это непреложная истина.
Поэтому главный посыл настоящего маркетинга — «Бизнес должен делать все для удовлетворения нужд и потребностей клиента» не теряет своей актуальности. Но достоинство бизнеса не должно превращать его в два других, модных сегодня, посыла псевдо маркетинга: «Клиент всегда прав» или «Продать (всучить) любой ценой».
В чем опасность таких лозунгов.
За этими лозунгами стоит очень большая опасность. Следуя таким лозунгам, можно получить кратковременный успех. Но, даже получая кратковременный успех в виде продаж, бизнес рискует очень быстро обанкротиться. Большинство нормальных клиентов легко различают продажи от всучивания. Но, если даже клиенту удастся всучить товар любой ценой, только не очень нормальный клиент (или просто лох) будет наступать повторно на те же грабли.
Ну а следование второму лозунгу может и не привести к банкротству. Но прибыльность бизнеса может снизить существенно. Банкротство гораздо быстрее и чаще бывает у бизнесов B2B. Потому что роль одного клиента в этом случае гораздо выше. И постоянные уступки такому клиенту часто приводят к банкротству. Особенно, если владелец бизнеса допускает еще и ошибки в вопросах учета и контроля финансов бизнеса.
Заключение.
Если в вашем бизнесе на видном месте висит табличка с лозунгом «Клиент всегда прав», я предлагаю ее срочно демонтировать. Ведь увидев этот лозунг, вы наделяете самых стервозных клиентов правом выворачивать ваш бизнес наизнанку. И они этим правом пользуются, причем с удовольствием.
И пока запуганные этим же лозунгом сотрудники бизнеса будут обхаживать «вечно правых» клиентов, нормальные клиенты будут обделены вниманием. А это, согласитесь, очень несправедливо к ним. И вдвойне несправедливо к самому бизнесу — попусту тратить время его работников.
Комментарии
Клиент всегда прав? Так ли это? — 2 комментария
Полностью согласна с Вами, Иосиф! Совсем не обязательно перед каждым клиентом стоять в лакейской позе с подобострастным выражением лица. И с немым вопросом на губах: «Чего изволите?». Уважение к клиенту вовсе не подразумевает пренебрежение к себе. У каждого клиента есть свое достоинство, у любого бизнеса оно тоже должно быть. И это абсолютно справедливо.
Здравствуйте, Елена! Благодарю за комментарий. И за очень точными дополнениями к моему тексту. Безусловно, достоинство досжно быть и у бизнеса и у клиента. И еще взаимная заинтересованность друг в друге. Именно заинтересованность, а не зависимость.
Клиент НЕ всегда прав, и это доказывают реальные бизнес-истории
Автор неизвестен
С развитием общества потребления и усилением конкуренции между продавцами фраза «Клиент всегда прав» приобрела поистине вселенскую популярность. Будем откровенны, это утверждение нас, клиентов, настолько разбаловало, что мы, только заходя в магазин, ресторан или отель, уже считаем: они нам должны, как земля колхозу. Еще бы! Ведь мы выбрали из всего многообразия именно их!
«Кровавая» история
100 долларов за глазунью
Было дело
«Мы будем без вас скучать»
Одна регулярная пассажирка американского лоукоста Southwest постоянно оставалась недовольной услугами этой бюджетной компании. Фактически она стала известна как Pen Pal, потому что после каждого полета писала жалобу. Ей не нравилось, что компания не назначает места, что нет секции первого класса, что нельзя есть во время полета. Она не была в восторге от взлета и посадки, не любила спортивную форму бортпроводников и непринужденную атмосферу на борту. Ее очередное письмо с потоком жалоб просто достало работников, занимающихся клиентским опытом в Southwest. Они переслали письмо своему гендиректору Хербу Келлехеру с пометкой: «В этот раз это тебе». Уже через минуту Келлехер отослал клиентке ответ: «Дорогая миссис Крэбэпл, мы будем без вас скучать. С любовью, Херб».
В тему
5 причин, почему популярный подход ошибочен
Эксперт по позитивному опыту работы Александр Кджерульф в колонке для Huffington Post рассказал, почему подход «клиент всегда прав» больше не соответствует действительности, и привел пять главных причин.
1. Он делает сотрудников несчастными
Гордон Бетьюн известен тем, что превратил Continental Airlines в одну из лучших авиакомпаний не в последнюю очередь благодаря тому, что в спорах между сотрудниками и конфликтными клиентами он всегда становился на сторону своих людей.
Разумеется, существует множество примеров плохих сотрудников, которые оказывают некачественную услугу клиентам, но попытка решить эти проблемы, заявляя, что клиент всегда прав, контрпродуктивна.
2. Он дает конфликтным клиентам преимущество
Используя лозунг «клиент всегда прав», потребители могут требовать чего угодно на том простом основании, что они правы по определению. Это значительно усложняет работу сотрудников при попытке наладить с ними контакт.
Кроме того, это означает, что конфликтные люди получают лучший сервис и условия, чем обычные добродушные клиенты. Это в корне неверно, ведь гораздо разумнее относиться так к хорошим клиентам, чтобы они возвращались.
3. Некоторые клиенты вредны для бизнеса
Большинство предприятий считают, что «чем больше клиентов, тем лучше». Но некоторые клиенты просто вредны для бизнеса.
Пример из жизни. Один из сервисных специалистов датского поставщика IT-услуг ServiceGruppen прибыл к заказчику для выполнения технического обслуживания, и клиент отнесся к нему очень грубо. Закончив задание, он вернулся в офис и рассказал руководству о своем опыте. В результате контракт с клиентом был разорван.
4. Это приводит к худшему обслуживанию клиентов
Корпоративное туристическое агентство Rosenbluth International, купленное American Express, зашло еще дальше. Главный исполнительный директор Хал Розенблат написал книгу об их подходе под названием «Поставьте клиента на второе место».
Розенблат утверждает, что если ставить сотрудников на первое место, они будут счастливы на работе и станут лучше обслуживать клиентов, потому что:
5. Некоторые клиенты просто неправы
Херб Келлехер (подробнее см. «Было дело») утверждает, что некоторые клиенты просто неправы:
«Я думаю, что это одно из самых больших предательств, которое босс может совершить по отношению к сотрудникам. Клиент иногда ошибается. Мы не обслуживаем таких клиентов. Мы пишем им и говорим: «Пользуйтесь другими услугами. Не злоупотребляйте нашими людьми».
Клиент не всегда прав
19 марта отмечается Международный день клиента. Во время этого праздника владельцы бизнеса могут выразить свою признательность потребителям, поблагодарив их за сотрудничество. К тому же есть легендарная фраза «клиент всегда прав», а наше брендинговое агентство знакомо с ней как никто другой.
Мы работали с огромным количеством людей и готовы ответственно заявить… Клиент не всегда прав.
В этом выпуске расскажем об этой страшной для компаний и прекрасной для клиентов фразе, а также рассмотрим тему с обеих точек зрения.
Немного истории
«Клиент всегда прав» — кажется, эта фраза существует с того самого момента, как вообще появилось само слово «клиент».
Впрочем, принципы уважения к своим заказчикам, или гостям, или посетителям существовали всегда. Они были сами собой разумеющимися. Сфера услуг во все времена подразумевала идею клиентоориентирования, потому что от неё зависят такие важные для любой компании вещи как прибыль, репутация, имидж. Если хоть один посетитель ресторана уйдёт из него недовольным, то вряд ли он вернётся туда сам, и уж точно не посоветует это место своим знакомым.
В наше время продемонстрировать клиентам позицию компании, что она всегда будет на их стороне — обычное дело. Так ли это на самом деле — это уже другой вопрос.
Как правило, если организация заявляет «клиент всегда прав», она преследует одну из двух целей:
1. Убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании.
2. Убедить работников предоставлять хорошее обслуживание клиентам.
И лишь некоторые готовы и впрямь в лепёшку расшибиться ради своих потребителей. Хотя, это и к лучшему, при таком развитии событий и бездумному следованию капризам своих клиентов можно оказаться в минусе.
Чем опасна эта фраза для компаний?
«Клиент всегда прав» — довольно лукавая фраза, согласитесь. Однако, это не помешало ей стать культовой и превратиться в мантру, которую любят использовать многие владельцы бизнеса. Ведь на первый взгляд, она показывает, что компания полностью ориентирована на клиентов, а значит обслуживание у них стоит во главе стола. Покупателю никогда не нагрубят и будут вежливыми, помогут ему с любой возникшей сложностью или проблемой.
Сама по себе клиентоориентированность — это хорошая черта для компании. Но фразу «клиент всегда прав» нельзя воспринимать буквально и превращать всё в фанатизм и бежать менять клиенту товар, если тот увидел на нём пылинку или сам разбил и испортил его, а теперь пытается обвинить вас во всех смертных грехах.
Главное, в подобных ситуациях — это объективно посмотреть на возникшую проблему, постараться помочь клиенту, но при этом не потерять лицо ни перед клиентом, ни перед сотрудником.
С одной стороны, покупатель может гарантированно получить свой ужин точно в срок, а с другой такое правило может сделать бизнес убыточным. Курьер ведь может опоздать и не по своей вине и не по вине повара, который готовил заказ. Пробки на дорогах чистки снега или аварии, ремонт проезжей части — это те причины, которые не зависят от службы доставки, поэтому сложно пользоваться данным правилом. Возможно, стоит сделать скидку на следующий заказ, но полностью платить за текущий — бездумное и глупое решение.
Многие руководители или администраторы сразу же встают на сторону клиента, им не хочется разбираться, что случилось между его продавцом и клиентом и в чём суть возникшего конфликта. Но если руководитель моментально встаёт на сторону клиента, получается, ему не важно мнение сотрудника. И если «клиент всегда прав», то «сотрудник всегда не прав». Тем более, всегда легче руководствоваться штампами и стереотипами, нежели самостоятельным решением и анализом ситуации.
Иногда страх получить недовольного клиента или даже лишиться его, затмевает страх потерять своих сотрудников, которые не захотят работать в команде, где их совершенно не ценят. Ни один сотрудник не будет из кожи вон лезть для тех клиентов, которые их не ценят.
Однако, «выгораживать» своих работников в случае реальной ошибки тоже не стоит. Если допущен очевидный просчёт со стороны обслуживания, то необходимо извиниться и попытаться сохранить с клиентом хорошие отношения. А с сотрудником побеседовать и при необходимости сделать выговор. Ведь человеческий фактор ещё никто не отменял.
Какие бывают клиенты
Клиенты, которые реально знают о чём говорят
С такими работать проще. Иногда. Они ставят чёткие задачи, могут оценить уровень их выполнения и уважают ваш труд. Правда, с ними невероятно трудно спорить. На все ваши доводы они найдут не менее аргументированные свои.
Впрочем, вы в любом случае делаете общее дело, и если обе стороны это понимают, найти компромисс не составит проблем.
Любопытные клиенты
Они ещё вообще не уверены, что будут с вами работать, хотят «только посмотреть». Таким, как правило, нужны бесплатные примеры. В случае, если вы делаете для них работу, они могут бесследно исчезнуть либо сказать, что им не понравилось. А через некоторое время, кто знает, вы увидите, как сайт с «неудачным» дизайном успешно функционирует. Иначе говоря, время потрачено впустую.
Очень активные клиенты (не путать с первым типом)
. Они постоянно звонят и предлагают свои варианты. Такие клиенты часто отвлекают от самого процесса работы, показывая сотни примеров «удачного» дизайна либо задавая миллион вопросов. Обычно на общение с ними уходит больше времени, чем на сам заказ.
Пофигисты
С одной стороны, идеальные клиенты. Они полностью вам доверяют, позволяют принимать решения. С другой — они обычно немногословны и дают вам минимум нужной информации.
Ну и на сладенькое — неадекватные клиенты
Они всегда напоминают о своём превосходстве, а вы должны быть счастливы от того, что общаетесь с ним. В этом случае не избежать постоянных придирок и грубой критики в свой адрес. Для них результат работы, увы, важнее вашего доброго здравия.
Клиенты бывают самые разные, и с любыми нужно уметь правильно общаться. Ведь от этого, как ни крути, зависит эффективность деятельности вашей компании. Которая, не нужно этого забывать, и направлена на удовлетворение запросов ваших любимых клиентов. Такой вот замкнутый круг.
Как эффективно общаться друг с другом?
Аргументируйте свою точку зрения.
Неважно кто вы — исполнитель или клиент. Если вы считаете, что правы, то отбросьте эмоции и аргументировано докажите почему именно. Нельзя «давить авторитетом» и бросаться фразами: «да мы уже столько проектов сделали» или «ну свою аудиторию лучше всего знаем».
Некоторые клиенты бывают неправы
Они могут обвинять вас в том, что вы в рубашке не того цвета. Или требовать от вас выполнения работы ночью в выходной день. А может, даже и отказываются платить за то, что их обслуживает другой менеджер, чем обычно.
В таком случае нужно напрочь забыть про фразу «клиент всегда прав.» Лучше прекратить сотрудничество с подобными людьми, они любят драматизировать и устраивать истерики на пустом месте, просто для того, чтобы самоутвердиться.
Конечно, если этот клиент крайне важен для вас — идите на уступки. Но знайте, он может воспользоваться своим положением и в будущем.
Умейте признавать свои ошибки
Если вы допустили ошибку и выдали клиенту не то, что он просил — честно признайте это и извинитесь. Так вы сохраните свою репутацию и, возможно, клиента. Главное, достойно признайте оплошность и не унижайтесь перед каждым покупателем.
Знайте себе цену
Учитывать желания клиентов — это одно, а позволять им «влезать» в каждый этап работы — это уже совсем другое. Есть определённый тип людей, которые хотят контролировать каждый ваш шаг. Они считают, что если заплатили вам деньги, значит, могут делать с вами и задачей — что душе угодно. Обозначьте дистанцию сразу, чтобы потом не возникло недопонимание
Импровизируйте
Не стоит пытаться классифицировать все случаи поведения между клиентами или исполнителями. Ведь каждый из них — это частный случай.
Клиент бывает прав, но точно не во всех случаях. Ведь если он «прав всегда», значит страдать будут сотрудники, а самые невоспитанные клиенты будут получать незаслуженные привилегии. Это значит, что сервис будет становится только хуже. Когда компания ставит сотрудников во главу угла, то они лучше обслуживают клиентов, так как не переживают за себя, а думают, в первую очередь о клиенте. К тому же, они более мотивированы работать качественно.
Нельзя всё время защищать клиентов, подобная стратегия покажет сотрудникам, что они не и ценны для компании. Ни один работник не захочет мириться с тем, что клиенты могут творить буквально всё, что им заблагорассудиться.
В первую очередь, инвестировать нужно в сотрудников и защищать их от необоснованных претензий. Не стоит забывать, что клиенты приходят и уходят, а ценные кадры остаются и приносят настоящую прибыль.