Тема о клиентах и их запросах. Также о поставщиках услуг и продавцах. Будет 10 картинок с текстом, в качестве чтива на ночь и информации к размышлению. Давайте жить дружно!
А у меня только что пытались выбить скидку на том основании, что собственник фирмы-покупателя увидел на нашем сайте оборудование на пару тысяч дешевле, чем то, которое они заказали. Дешёвое оборудование ему не подходит по характеристикам, а цена понравилась. Можно я тоже так буду? «А продайте мне тот телефон по цене древней нокии, цена нокии мне больше нравится».
Работаю продавцом в автозапчастях, пришел клиент с лампочкой подсветки салона и говорит что продали ему не ту лампочку, она была на 24 Вольта а ему нужно на 12. Что мы мудаки. Тут не поспоришь косяк есть, не понятно как он произошел. Правда у него нет чека, и говорит что купил ее 2 недели назад. Цена вопроса 50р. Я ему поменял конечно, но все же забавно получилось что человек вернулся через 2 недели без чека из за 50р. P.S Посмотрел на такие же лампочки 24 Вольта в коробке ( приходов по ним точно не было новых) они отличаются )))
Басня про царей и дерьмо. Заходит баба, идёт к стиралкам. Я подхожу, спрашиваю помочь ли ей, она мне отвечает, мол, нет не надо, и ходить за мной не надо. А я ей в ответ: «может быть я вам скидочку хотел предложить хорошую, ну раз не надо, так не надо. » Надо было видеть как эта меркантильная рожа превратилась в любезную и удивленную, а я с чувством победы пошел курить, и потом гаситься от них. Они купили стирку у Антона, и на кассе давай спрашивать можно ли скидку сделать, и на меня смотрит, а Антон такой «неа, нельзя». В итоге, переплатила на 3к, дура невежливая
Только что: — почем у вас пилы? — от 5500 и выше. — а самая дешевая почем?
2. Клиент: Здравствуйте, я вот тут на сайте сделала вам заказ Менеджер: Да, вижу, спасибо, заказ подтвержден и отправлен в обработку! Клиент: А вы где находитесь? Менеджер: В Санкт-Петербурге Клиент: Мне надо, что бы вы доставили мой заказ в Уфу, до конца рабочего дня! Менеджер. Извините, ракетное топливо у нас закончилось, в Вася на велосипеде наверное не успеет!
Всем привет! Не так давно в сети магазинов «Шестерочка» (название изменено) появились накопительные бонусные карты. Для тех, кто не в курсе, бонусы начисляются за покупки из расчета 1р за каждые потраченные 20 рублей. Этими бонусами можно оплачивать покупки, как полностью, так и частично. Так вот, объясните мне, пожалуйста, почему каждый раз, когда я хочу списать накопленные баллы, сталкиваюсь с волной негодования со стороны кассира? Мол, «да у вас всего-то тут 50/30/14 рублей, чего тут списывать-то?» Или себе под нос: «из-за каких-то 20 рублей очередь задерживать». Вам, уважаемые работники касс, какая на+уй разница сколько у меня баллов? Насколько мне известно, операция по зачислению/списанию баллов занимает не более секунды, так неужели сложно картой махнуть без ваших неуместных комментариев?
Работаю в магазине Алкоголь по праздникам не продается. Разговор: Я и покупатель. Я-алкоголь не продается П-да же пиво? Я- да П- пиво не алкоголь. Я-алкоголь. П-нет. И так целый час. Люди вы чего?
Кратко. К нашему менеджеру пришел человек с претензией. Купил в кредит товар на 40. т.р. Платил пару месяцев,т.е. выплачена малая доля кредита.Товар сломался-заводской дефект. Предлагаем обменять или вернуть товар.С криками и визгами требует чтобы магазин вернул ему 40 тысяч наличкой на руки для приобретения товара в другом магазине. Кукарекал с ходу про суд,прокуратуру,закрытие магазина и т.д. Для пущей важности праздничный пиджак даже напялил.
Пробуем. Работал в конторе одной, химию возил по магазинам. Была клиентка у меня интересная, заказывала много, но редко. Так как у нее магазин был на базе, типа дешево и сердито. Так приехал я к ней в прекрасный жаркий июльский день, привез поддон порошка, перенес, посчитали, все устраивает, берет. По прошествии 15 минут мне звонит торговый представитель и просит забрать от нее этот порошок. Как оказалось, когда она посчитала, ей выходил он дороже на 300р дороже чем на сайте цена указана. Карл, на 300р. Пришлось забирать. Клиент жеж.
Работаю я в банке, в том числе принимаю заявки на кредиты. Приходит клиента, женщина в возрасте, нужен кредит. Пыталась подать заявку на сайте банка, но не смогла. Интересуется погашением. Вполне адекватная женщина ( на первый взгляд). При оформлении, я должна сфотографировать клиента и прикрепить фото в досье. Достаю я свою обычную веб камеру, чтобы сфоткать ее. И что тут началось. Передаю ее теорию вкраце. Давно было диалог не помню. ЕЕ нельзя фотографировать, она православная. Американцы поставляют нам специальные камеры, чтобы мы все попали в ад. Оказывается, если сняться на такую камеру, она выжигает невидимый штрих-код на лбу, и тех кто со штрих-кодом в рай не пускают. Даже ссылки на место в библии говорила. Каких сил мне стоило не ржать в голос. В итоге она внимательно изучила камеру ( видимо искала лазер) и взяв с меня честное слово, что камера наша и самая простая, она разрешила сделать фото. Вот такие бывают неадекваты. Пы.Сы. кредит ей одобрили))
Вселенская несправедливость: На сотрудника могут оставить жалобу и благодарность, а на клиента нет. Вот было бы замечательно, если на них можно было тоже можно что-то написать. Есть такие клиенты прям душевные, вот прям «иди обниму» таких самому хочется как-то поощрить. А поощрить в общем-то и нечем. А тут раз клиенту оставил благодарность, типа «Это хороший человек, относитесь к нему хорошо» и раз его где-то без очереди пустили, или булочку посвежее дали.
Работал как то в строительном магазине. Заходит в мой отдел дедок лет 70 и изображая что то руками спрашивает: «молодой человек а где у вас тут это. Ну это. Ну херня всякая?» Поняв, по жестам что ему нужны петли указываю в сторону нужного отдела и едва сдерживая смех: «вам в отдел скобяных изделий там куча всякой херни». Мужик поблагодарил и пошел туда. Всем взаимопонимания с клиентами.
Прочитал пост «Клиент всегда прав», и что-то тоже захотелось выплакнуться. Работаю сервис-инженером, тем парнем, что тянет кабель в вашу квартиру и подключает интернет. Работа сама по себе сложная, и физически, надо иногда лазить по подвалам и чердакам. И умственно, очень чего много надо знать. Причем знать, не вплане теоретической подготовки, а вплане нюансов, их неприлично много. И очень надо много знать про ошибки и глюки техники, с которой работаешь. Преамбула.
Но если глюки техники ты так, или иначе выучишь, то глюки людские зачастую ставят меня в тупик. И это и есть самое сложное в работе. Люди подчас ведут себя, очень странно и алогично. В основном очень сильно бесит убеждение некоторых людей, что техник ДОЛЖЕН сделать. Непонимая, что техник-это не просто инструмент кампании, но и тоже человек, и к нему именно так и стоит относиться. Техник ДОЛЖЕН сделать то, что хочет клиент, думает клиент, непонимая, что у техника есть должностная инструкция, где прописаны его обязанности. И если он, клиент, считает, что техник там что-то должен, это не всегда так.
Мне лично, чисто по-человечески не сложно выполнить мелкую прихоть абонента, даже за простое спасибо, я человек добрый, мне не сложно потратить 5-10 минут своего времени. Но когда мне начинают говорить, что я ДОЛЖЕН сделать что-либо, потому он так считает и при этом пытаясь мном разными способами манипулировать, это бесит, ребята. Не надо так.
Но есть хорошие клиенты, уходя от которых, чувствуешь тепло и радость. Чувствуешь, что помог человеку. Они ценят твой труд, относятся к тебе с уважением и искренне благодарят. Частичка их доброты помогают мне не зачерстветь в цинизме.
«Клиент всегда прав» – это утверждение мы слышим от клиентов, от начальства и от маркетологов. Но откуда оно взялось и насколько это суждение верно. Что хотят нам сказать люди произносящие эту фразу и кому и как нужно её использовать.
Кто сказал, что клиент всегда прав.
Такая фраза не могла родиться в России и тем более в СССР, эта фраза как и многое другое пришло к нам с запада и изначально она звучала на английском: The customer is always right. С 1924 года эта фраза стала девизом сети магазинов Гордона Селфриджа (1857—1947). Хотя есть версия что родоначальником фразы «клиент всегда прав» был Сезарт Ритц который владел сетью гостиниц «Ритц» и использовал девиз — «Клиент никогда не бывает неправ» (Le client n\’a jainais tort – французский).
С развитием общества потребления и как следствием усилением конкуренции среди продавцов фраза «клиент всегда прав» приобрела огромную популярность среди руководителей магазинов и покупателей которые так же стали считать что магазины не просто им должны, но даже просто обязаны удовлетворять все их прихоти.
Ну, если с покупателями всё понятно, наглость некоторых уже перешла все границы. Не раз встречал наглых людей, которые приходят и начинают торговаться и пытаться сбрасывать ценник. Но почему руководители учат продавцов тому, что прав клиент? Никто не спорит с тем, что клиента, как и людей в целом нужно уважать, никто не будет оспаривать, что клиента нужно ценить и клиенту нужно помогать.
Всё дело в том, что таким образом продавцов учат слушаться и подчиняться. Ведь если продавец начнёт спорить с клиентом и оспаривать его правоту, то он может вызвать негатив (а может и не вызовет) который отразится на репутации компании в целом. На самом деле каждому сотруднику нужны, какие то инструкции для выполнения своей работы. И фраза клиент всегда прав это просто метод улучшения клиентооритированности сотрудников.
Клиент всегда прав, а так ли это?
Но всё же многие продавцы начинают оспаривать перед руководством правильность данной фразы. При чём это не значит что сотрудник не клиентоориентирован, как правило, это говорит о том что он просто обдумывает то что ему говорит руководство и сравнивает это со своим опытом. На самом деле фраза «клиент всегда прав» не больше чем маркетинговый ход, для привлечения клиентов и улучшение их лояльности. И нужно её больше продвигать перед клиентами, а не перед сотрудниками. Для продавцов намного эффективней разработать свод правил и стандартов обслуживания клиентов, которые можно измерить и соответственно оценить работу продавца.
«Клиент всегда прав» — эту нехитрую мысль принято считать аксиомой во многих сферах деятельности. Но некоторые заказчики так своеобразно формулируют свои пожелания, например, дизайнеру в письмах и техзаданиях, что историями об этом просто невозможно не поделиться.
И, действительно, когда проекты завершены, все макеты сданы в печать, ролики сняты, а клиенты счастливы, можно от души посмеяться над тем, что чуть было не погубило работу.
Очень понравилась ваша идея с негром. А можно убрать негра?
Да, сертификат выполнен по всем нашим требованиям, но это не то, что мы хотели…
Нарисуйте нам открытки с тройкой лошадей. Первая, значит, будет обычная лошадка, третья, которая с другой стороны, олень, ну а посередине пусть будет кентавр в майке с нашим логотипом.
Я, конечно, понимаю, что не смогу объяснить адекватно, но я попробую. Знаете, мне нужны сайты в сайте как бы, знаете, как пакеты в пакете с пакетами.
Замечания по макету страницы: 1. Кнопки невыраженные. 2. ТРАВА ХРЕНОВАЯ все равно, но ладно.
Делал как-то открытку на Новый год. Клиентка попросила поменять снежинки, поскольку они показались ей не ЕВРОПЕЙСКИМИ.
Послушали с тещей музыку для ролика. Ее не прет. Сделайте, чтобы перло!
Я хочу, чтобы вы использовали в логотипе все цвета радуги, кроме коричневого.
Сделайте нам в логотипе глаза в бесконечности, только чтобы это было похоже на букву S, как в скайпе, но только с закругленными концами.
В каталоге практически все в темном цвете. Диваны выглядят так, как будто они улетают.
Текст нужно сделать более заметным, но чтобы он не выделялся.
Правки по макету от заказчика: «Гайка в цвете теряет „изюм“».
«А вы могли бы на визитку вставить строителя с более европейской внешностью, меня смущает азиатский строитель в каске», — сказал мне Элеусизов Нурлан Серикбаевич.
— Вы можете сделать логотип за 1000 рублей? — Нет. — А что вы можете сделать за 1000 рублей? — Включить компьютер.
Из переписки по логотипу для кранов: «Я наконец точно решил, что хочу. Нужно изобразить загадочную экспрессию в малиново-лимонном цвете!»
В идеале нужен одностраничный сайт с магазином, контактами и, возможно, несколькими страницами…
Менеджер: «На главной мы можем разместить иконки». Клиент: «Зачем? Давайте не будем приплетать сюда бога!»
Вот если бы вы разработали дизайн iOS 7, я бы слушал ваше мнение. А пока что вы рядовой дизайнер, давайте сделаем сочный градиент на фоне, думаю, будет здорово.
Где-нибудь вставьте условную картинку белого силуэта цветка ромашки с ножкой, как отбитие какой-нибудь хорошей мысли или посыла, или как-то так, можно даже условными лучами блеска — стразами — что-нибудь разукрасить.
Все отлично, все нравится, только литье на колеснице сделайте, как у лексуса.
Ваша буква «М» в логотипе похожа на дьявола.
Лысый смайлик не подходит — похож на гопника. Добавьте ему волосы и очки. Смайлик должен быть интеллигентен.
Устроился на новую работу. Открываю папку «Клиенты». Среди прочего замечаю текстовый файлик «read_me». Кликаю, а там: «Беги отсюда, парень. »
Журналист Onliner Дмитрий Корсак: автор дурацкой фразы «клиент всегда прав» обрек человечество на деградацию
«Где вас только набирают, безмозглых! Ты с людьми работаешь! Молчи и слушай, что тебе говорят!» — орет необъятная раскрасневшаяся от ярости женщина, нависая над вжавшейся в кассу практиканткой, позволившей себе сделать замечание, что не стоит тыкать и повышать голос, доказывая свою правоту. Молодая кассирша закрывает кассу и заявляет, что обслуживать покупателя, который ведет себя неадекватно, не обязана. Накопившаяся очередь взрывается яростным воем: «Знала, куда идешь работать! За что таким только деньги платят! Обслуживать покупателя — твоя прямая обязанность!»
Хочу «поставить на паузу» эту отвратительную сцену, подсмотренную в одном из столичных супермаркетов, и выяснить один существенный вопрос. Какие у продавщицы есть реальные обязанности, а какие ей навязывают громкоголосые раскрасневшиеся от ярости тетки и очередь, готовая поднять любого, кто не согласится ее обслужить.
Продавщица действительно обязана предоставить качественную услугу: посчитать, сколько стоит товар, принять наличные или карточку, выдать чек и, если это необходимо, сдачу. Продавщица обязана соблюдать общепринятые рамки приличия: не сидеть за кассой пьяной, не курить трубку, пробивая чеки, не горланить похабные песни и не приставать к женатым покупателям. Возможно, есть какой-то набор стандартов по внешнему виду, формулам приветствия и прощания. При этом продавщица категорически не обязана выслушивать оскорбления, терпеть повышенный тон, сальные подкаты с предложением познакомиться и прочие унижающие человеческое достоинство мерзости.
Помню, в глубоком детстве мы регулярно после школы посещали кафетерий, который вполне логично располагался неподалеку от классической советской пивной-«разливайки». Закупившись молочным коктейлем, десертом «Снежок» и пирожком с яблочным повидлом, мы наблюдали за бурной жизнью деклассированного элемента, который стягивался к «источнику живительной влаги» со всего района. Мне кажется, именно тогда я сформировал в своей голове пример настоящей клиентоориентированности. Вечно хохочущая продавщица пива была атомной смесью понимающей и заботливой «мамочки» для тех, кто пришел с уважением, и проводника моментальной кармы для подпитых, хамоватых «клиентвсегдаправых», которые вполне могли быть изгнаны из очереди за недостойное поведение. А в особо сложных случаях — получить тяжелый воспитательный подзатыльник от всех щедрот сотрудницы советского общепита.
Самое интересное, что в итоге в этой очереди чувствовали себя настоящими равноправными людьми все: и спивающиеся интеллигенты, и продавщица, и даже получившие по шее (за дело) нарушители спокойствия — понявшие, насколько недостойно было их поведение, раскаявшиеся и ставшие на путь исправления. Потому что человеком себя может почувствовать даже последний забулдыга, вспомнивший, что, помимо прав, у него еще есть и обязанности. А справедливая критика еще никогда не была чем-то чрезмерно оскорбительным. Возможно, обидным, но это не более чем особенности душевной организации каждой отдельно взятой личности.
Как вы думаете, кто изобрел правило «клиент всегда прав» и с какой целью его запустили в массы? По легенде, столетие назад его сформулировал британский предприниматель, основатель универмагов Selfridges&Co Гарри Гордон Селфридж. То есть я могу предположить, что изначально все было перевернуто с ног на голову: раньше производители товара и продавцы считали себя хозяевами положения. Своего клиента они уважали (в ином случае он просто ушел бы к конкуренту), но при этом требовали и к себе уважительного отношения. Процесс был взаимным в первую очередь потому, что за прилавками чаще всего стояли владельцы бизнеса, их родственники или подмастерья — люди, отвечающие за происходящее в магазине головой и своим доходом.
А после, в конце XIX — начале XX века, прогремела промышленная революция, продавцы в крупных магазинах стали все как один безликим наемным персоналом, от которого требовалось только одно — результат. Чтобы сделать поведение персонала максимально предсказуемым, ему вдолбили в голову один ориентир, постепенно заменяющий все остальные общечеловеческие правила. Терпи унижение, потакай глупости, поощряй любые пороки, приносящие прибыль компании, одним словом — клиент всегда прав.
И пошло-поехало. Очень скоро этот принцип, как раковая опухоль, начал расползаться по телу общества. Синдром «клиент всегда прав» сейчас можно встретить в частных медицинских центрах, архитектурных мастерских, тренажерных залах. Люди требуют сделать себе кучу бессмысленных анализов и получают эту возможность, а доктора, который со вздохом выписывает идиотские направления, никто не обвинит — клиент всегда прав. Архитекторы соглашаются упрощать проекты зданий, растущих в самом центре столицы, до бездарного примитивизма или, наоборот, украшают их аляповатыми безвкусными балясинами по желанию заказчика, которому надо «дорага-багата». Кривятся от презрения к себе, но что тут поделать — клиент всегда прав! Уже неоднократно приходилось слышать истории про горе-инструкторов, которые пошли на сделки с совестью и согласились составлять опасные для здоровья программы клиентам-«достигаторам». Мол, сами же захотели ушатывать свой организм, я не уполномочен отказывать — клиент всегда прав!
Разбалованные своей всепобеждающей правотой клиенты все чаще срываются в маниакальное всезнание и всемогущество, и я слышу «мне должны», «я требую», «имею право», «буду жаловаться» от людей, которым было бы неплохо вспомнить о собственных обязанностях и праве окружающих на спокойную, лишенную истерик и нападок «яжклиентов» жизнь. Градус безумия нарастает именно потому, что «всегда правых» окружающие, как правило, стараются не одергивать (себе дороже будет) — и они безнаказанно бушуют, вымещая все свои обиды и комплексы на кассирах, продавцах, официантах, которых вынудили униженно молчать.
В истории с молодой кассиршей, которую я «поставил на паузу» в начале этого текста, случился показательный хеппи-энд. Смелой девушке достаточно было выдержать принципиальную паузу длиной в минуту, красноречиво и молча наблюдая за беснующейся покупательницей, и люди в очереди очень быстро увидели истинную суть происходящего. Буйную тетю как-то быстро привели в чувство, лишенная поддержки общественности, она обмякла и даже пробормотала слова извинений, после чего была быстро и качественно обслужена. Потому что имеет на это право, но это совершенно не значит, что она всегда права.
Читайте также:
Подписывайтесь на нашу страницу в Facebook и присылайте свои истории и размышления. Самые яркие из них могут стать темой для следующей колонки!
Наш канал в «Яндекс.Дзен»
Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!
Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!
