клиент всегда прав так ли это
Клиент всегда прав! Как ответить на эту фразу, сказанную заказчиком?
Все слышали это выражение. Но мало кто знает, какое оно имеет продолжение. Это высказывание рождает много споров на тему, как нужно обслуживать заказчиков и нужно ли делать все, что они просят. Давайте разберемся, можно ли буквально все понимать и так делать?
Кто придумал фразу «клиент всегда прав» и откуда она взялась?
По одной версии, так сказал американский миллионер Маршалл Филд. По другой – это выражение стало слоганом лондонского универмага Selfridge в 1924 году. Им владел Гарри Гордон Селфридж, которому и приписывают авторство. Третья версия, откуда взялась фраза, что клиент всегда прав – ведет нас к сети отелей, в которой был девиз: «клиент никогда не бывает неправ».
Знатоки истории утверждают, что у фразы есть продолжение. И в правильном варианте она звучит так: «предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидно обратное».
Вне зависимости от истории вопроса и того, кто придумал известную ныне фразу, она подчеркивает важность покупателя и его интересов. Многие люди понимают выражение «клиент всегда прав» буквально, чего делать не стоит. Потому что это искажает смысл.
Что на самом деле она означает?
1. Человек обратился в компанию или к фрилансеру, запросил условия сотрудничества, прайс или иную информацию.
2. Человек выразил заинтересованность в приобретении товара или услуги, стал обсуждать условия сделки, договор и другие вопросы.
Потенциальный клиент или «горячий» клиент.
3. Человек приобрел товар или услугу.
4. Совершил повторный заказ или стал постоянным покупателем.
На первом и втором этапе стороны не вступают в отношения Клиент – Исполнитель. И знаменитое выражение «клиент всегда прав» здесь не может применяться. Это не значит, что людей нужно плохо обслуживать. Нет, сервис должен быть хорошим. Но продавать себе в убыток – нет смысла.
На первых двух этапах – интерес и предварительные переговоры – стороны присматриваются друг к другу. Как покупатель выбирает продавца, так и продавец – покупателя. Это нужно помнить обеим сторонам, чтобы успешно сотрудничать. Отношения здесь должны быть скорее партнерскими и равными. Попытки одной стороны продавить другую могут закончиться либо отказом от сотрудничества, либо иными проблемами. Что не отвечает ничьим интересам.
Если покупатель заплатил, то он теперь всегда прав?
Нет, иначе можно было бы прийти в кафе, купить первое, а потом потребовать второе и компот бесплатно 🙂 Но так себя никто не ведет. В реальных сделках стороны должны соблюдать:
Общепринятые нормы деловых отношений.
Например, если клиент нецензурно выражается – это нарушает закон РФ и практику делового общения. Если ругань происходит в общественном месте, это может считаться хулиганством. Естественно, в данном случае клиент не прав, а исполнитель не обязан выслушивать в свой адрес бранные слова.
Если же исполнитель нарушает принятые на себя обязательства, а покупатель требует их исполнить – он прав.
Важно помнить, что права и обязанности есть не только у исполнителя, но и заказчика. В любом договоре есть раздел «Права и обязанности сторон». Например, клиент обязан вовремя оплачивать услуги, предоставлять необходимую информацию или материалы, а исполнитель – выполнять свою работу вовремя и с определенным качеством. Если клиент требует сделать то, чего нет в договоре – он не прав, а если требует исполнить прописанные в документах обязательства – то прав.
Что делать, если вам говорят, что «клиент всегда прав»?
Есть заказчики, которые в определенных ситуациях вспоминают про данную фразу и используют ее, чтобы получить от исполнителя все, что они хотят. Независимо от того, что прописано в договоре и что вы обязаны по нему делать.
Несколько вариантов, как ответить в такой ситуации:
В спокойном диалоге можно спросить у клиента, почему? Он может растеряться и сказать – потому что я клиент. Тогда это высказывание можно довести до абсурда. Например, спросите, если вы купите что-то у клиента, то подарит ли он вам свою машину или квартиру? Ведь вы стали теперь «его клиентом», и он обязан выполнять любое ваше желание. Не нужно говорить это слишком серьезно. Сводите свою реакцию как бы к шутке.
Если же клиент требует сделать то, что вы обязаны – то нужно оперативно исправить ошибки со своей стороны и постараться больше их не допускать.
К любой фразе или высказыванию необходимо относиться объективно и адекватно, не доводя ее до абсурда. Клиента нужно хорошо обслуживать, но нельзя забывать и об интересах продавца. А также о том, что за условным прилавком стоит человек, у которого есть свои эмоции, проблемы, личная жизнь. Поэтому здесь работает правило: если хочется получить хорошее отношение к себе, то и сам хорошо относитесь к другому.
Клиент всегда прав, так ли это?
«Клиент всегда прав» – это утверждение мы слышим от клиентов, от начальства и от маркетологов. Но откуда оно взялось и насколько это суждение верно. Что хотят нам сказать люди произносящие эту фразу и кому и как нужно её использовать.
Кто сказал, что клиент всегда прав.
Такая фраза не могла родиться в России и тем более в СССР, эта фраза как и многое другое пришло к нам с запада и изначально она звучала на английском: The customer is always right. С 1924 года эта фраза стала девизом сети магазинов Гордона Селфриджа (1857—1947). Хотя есть версия что родоначальником фразы «клиент всегда прав» был Сезарт Ритц который владел сетью гостиниц «Ритц» и использовал девиз — «Клиент никогда не бывает неправ» (Le client n\’a jainais tort – французский).
С развитием общества потребления и как следствием усилением конкуренции среди продавцов фраза «клиент всегда прав» приобрела огромную популярность среди руководителей магазинов и покупателей которые так же стали считать что магазины не просто им должны, но даже просто обязаны удовлетворять все их прихоти.
Ну, если с покупателями всё понятно, наглость некоторых уже перешла все границы. Не раз встречал наглых людей, которые приходят и начинают торговаться и пытаться сбрасывать ценник. Но почему руководители учат продавцов тому, что прав клиент? Никто не спорит с тем, что клиента, как и людей в целом нужно уважать, никто не будет оспаривать, что клиента нужно ценить и клиенту нужно помогать.
Всё дело в том, что таким образом продавцов учат слушаться и подчиняться. Ведь если продавец начнёт спорить с клиентом и оспаривать его правоту, то он может вызвать негатив (а может и не вызовет) который отразится на репутации компании в целом. На самом деле каждому сотруднику нужны, какие то инструкции для выполнения своей работы. И фраза клиент всегда прав это просто метод улучшения клиентооритированности сотрудников.
Клиент всегда прав, а так ли это?
Но всё же многие продавцы начинают оспаривать перед руководством правильность данной фразы. При чём это не значит что сотрудник не клиентоориентирован, как правило, это говорит о том что он просто обдумывает то что ему говорит руководство и сравнивает это со своим опытом. На самом деле фраза «клиент всегда прав» не больше чем маркетинговый ход, для привлечения клиентов и улучшение их лояльности. И нужно её больше продвигать перед клиентами, а не перед сотрудниками. Для продавцов намного эффективней разработать свод правил и стандартов обслуживания клиентов, которые можно измерить и соответственно оценить работу продавца.
Пять доказательств того, что клиент не всегда прав
Техническая поддержка Puzzle English
«Клиент всегда прав!» — выдал Гарри Селфридж в 1909 году. Так он показал всему Лондону, какой в его универмагах чудесный и клиентоориентированный сервис. И вот уже 108 лет эта мысль разносится как вирус.
Puzzle English рассказали Rusbase о 5 причинах, почему клиенты и мистер Селфридж не могут быть правы всегда, и как исполнение всех желаний клиентов разрушает бизнес изнутри.
Сразу отметим: мы не против этого утверждения, но с поправкой, что клиент прав в своём выборе.
Когда производитель предлагает новые продукты и услуги, он уверен в их удобстве, пользе и востребованности. Но потребители мгновенно расставляют всё на свои места. Все мы считаем себя идеальными клиентами, каждое наше желание кажется нам полезным для остальных. Вот причины, почему это не всегда так.
Доказательство 1. Тот, кто всегда прав, априори не прав
Статистика показывает, что клиенты, требующие беспрекословного исполнения собственных «хотелок» только потому, что они всегда правы, редко попадают под определение адекватных.
В этом смысле нам повезло — у нас лояльные и понимающие пользователи. Был только один случай, когда клиент, используя всю известную ему ненормативную лексику, утверждал, что дело нашей коллеги из техподдержки — слушать, соглашаться и немедленно исполнять любую просьбу. Потому что он «всё купил». Но молодой человек раскаялся, когда мы предложили ему делать то же самое за 1490 рублей в год (стоимость нашего годового абонемента).
Доказательство 2. Клиент думает только о себе
Редко это совпадает с желаниями других пользователей. К примеру, хорошо владеющие компьютером ребята просили нас переделать интерфейс под клавиатуру, исключив использование мыши в упражнениях.
Удобно? Да. Но мышь понятнее и доступнее большей массе клиентов, для её использования не нужна отдельная инструкция. Часть нашей аудитории — пользователи возраста 65+. Даже учитывая их прогрессивность, мы не станем испытывать терпение инструкциями по вводу команд с клавиатуры для прохождения упражнения. Эта функция востребована только у гиков очень узкого круга людей.
Другая клиентка просила исключить из упражнений сложные понятия, термины и взрослый юмор — это сложно и вредно для её восьмилетнего внука, в одаренности которого она убеждена. Потому и занимается с ним в курсе для взрослых. Вряд ли изменению порадовались бы остальные ученики курса.
Доказательство 3. Клиенты часто ошибаются
И этот абзац я пишу, как клиент. Мы не читаем договоры, пользовательские соглашения, надписи мелким шрифтом. А потом требуем компенсаций и возвратов, уверенные в том, что нам все должны.
Кто обжигался на триальных периодах? Когда говорят: вот, наше приложение — пользуйся бесплатно неделю, а потом заплати за следующий месяц или отключи автоматический платёж в настройках. Да-да, неделю бесплатно, киваем мы. Остальная информация — белый шум. До первого списания.
Мы не читаем условия акций, а потом считаем, что нас обманули. И виновата компания — делайте акцию прозрачной, без креатива.
Доказательство 4. Пользователь не знает тонкостей
99% клиентов видят готовый продукт и не представляют его структуру изнутри. Дополнение приложения или сайта полезными, по мнению юзера, функциями, грозит перегрузкой интерфейса, из-за которой сайтом будет сложнее пользоваться.
У нас есть небольшая группа клиентов, которых мы зовём «аналитиками». Ребята просят хранить все ошибки, совершённые ими в упражнениях. Чтобы в любой момент вернуться к ним и. проанализировать.
Анализ — это полезно, но хранение подобной истории будет серьёзной нагрузкой для сайта. Да и лучший результат принесёт прохождение упражнения заново. А потом ещё раз. И ещё. Повторение ведь мать учения. А не анализ.
Недавно пришло вот такое письмо от пользователя (орфография и пунктуация сохранены):
«Когда открывается поле для введения английского текста я не вижу русского текста. Часто не появляется клавиатура и необходимо переустанавливать приложение, чтобы клавиатура заработала. Этот ДЕФФЕКТ присутствует на планшете Samsung и телефоне Alcatel. Деффекту уже целый год. Я отпразновал его день рождения. Позвоните в Индию, и вам вечером привезут талантливых программистов, которым платить нужно в 3 раза меньше, и они будут бояться потерять работу и работать будут быстро и качественно».
Что видит клиент? Ошибку в приложении, которую мы год не исправляем, потому что наши бездарные программисты с большими зарплатами просиживают на работе штаны.
Что на самом деле? Пользователь обнаружил редкий баг, воспроизводимый на некоторых устройствах. Он год скрывал его от нас, страдал и терпел, вместо того, чтобы написать в техподдержку. Возможно, ему просто нужен был повод что-нибудь отпраздновать через год.
А что насчёт наших программистов? Специалист техподдержки не хотела делиться этим письмом для статьи. Она боялась, что обидит адресата — нашего мобильного разработчика, который возится с 4 приложениями Puzzle English, как с собственными детьми. Из всего текста до него дошла только информация о баге.
Какими бы талантливыми ни были программисты из Индии, которых привозят вечером по звонку, мы ни за что не заменим нашего мобильного разработчика. Потому что видим ситуацию изнутри, а пользователь — снаружи.
Доказательство 5. Потакание капризам пользователей демотивирует сотрудников
Ещё 10 лет назад об этом писал Александр Кьерульф, известный исследователь счастья на работе. Если клиент всегда прав, значит, сотрудник всегда не прав. Член команды, столкнувшийся с ситуацией, когда даже абсурдная претензия клиента разрешается в его пользу, чувствует себя изгоем. И всё равно их нужно слышать.
Мы обожаем своих клиентов! Они используют результаты нашего труда, и мы осознаём ту пользу, которую несут в себе их отзывы.
Обратная связь важна и нужна. Некоторые письма пользователей подтолкнули нас к успешным кейсам. Например, VIP-абонемент. Когда на сайте появилось несколько отдельных платных продуктов, юзер предложил их объединить. Так появился тариф «Всё включено».
Или снова про клавиатуру. Мы не стали переводить весь интерфейс, но добавили возможность выбора нужных слов по первой букве, помимо клика мышью. Возможность прикрепить файл к форме обратной связи на сайте — тоже пожелание пользователя, которое облегчило жизнь нам всем.
Мы уважаем своих клиентов. Всё, что мы делаем (или не делаем) — только ради них. И несмотря на порой взрывающие мозг пожелания, они помогают нам быть лучше.
Всегда ли клиент прав?
Стоит ли делать большую ставку на мнение пользователя? С одной стороны, известная фраза «покупатель всегда прав», безусловно, имеет под собой резонные основы. Клиент знает чего хочет, но осознает ли он в чем он нуждается в действительности?
Вспомним расхожую фразу Генри Форда ««Если бы я спросил у людей, что им нужно, они бы попросили более быструю лошадь». Мы не можем быть уверены, что мистеру Форду действительно принадлежат эти слова. Но если бы он опросил своих потенциальных покупателей (воспользовавшись сервисом для обратной связи, вроде Qualaroo)- высока вероятность, что «быстрая лошадь» — был бы самый популярный ответ. Стиву Джобсу приписывают схожий взгляд на проблему «Покупатель не знает чего он хочет, пока мы ему это не покажем».
В истории существует множество примеров успешных продуктов, в основе создания которых лежит не «ответ на запрос клиента», а понимание в чем клиент действительно нуждается, часто, неосознанно. Если ты всю жизнь ездил на лошадях, вред ли тебе в голову придет мысль ездить без лошади вообще. Опрашивая клиентов, нужно понимать, что мыслят они в категориях, которые уже им известны.
Понять, что хочет клиент, не так просто.
Для начала, давайте признаемся себе — мы не очень хорошо справляемся с задачей понимания что именно хочет наш клиент. В противном случае у поставщиков услуг не было бы отбоя от клиентов, а ассортимент раскупался бы в считанные часы. Основатели и разработчики во всем мире не ломали бы голову пытаясь понять, почему покупатели уходят, так и не сделав покупку. По статистике это 2/3 посетителей сайта. рассылки, скидочные купоны, «два по цене одного» Целый мир вырос на проблеме неоплаченных корзин.
Что же хочет клиент? У нас нет ответа по двум причинам:
1. Среди посетителей немалая доля приходится на рыщущих конкурентов и шопоголиков «на охоте» в поисках выгодной цены.
2. Люди не всегда знают чего именно хотят. Иначе говоря, то, что им кажется им нужно, не обязательно является их реальной потребностью.
Как выявить потребность клиента?
Метод проб и ошибок, один из оптимальных способов разгадать потребность клиента. Проблема заключается в том, что любые попытки изменить сразу, даже если речь идет о MPV (минимально жизнеспособный продукт) сталкиваются с враждебностью аудитории. Что уж говорить о релизе нового логотипа у таких мамонтов как Facebook или Instagramm, вспомните сколько недовольства было у публики.
Томас Ларнициус утверждает: «Не нужно строго относиться к работе дизайнеров. Попытка изменить и получить обратную связь в разы более плодотворный путь для понимания потребностей клиента, чем теоретические рассуждения о том, чего не хватает в том или ином продукте».
Хотя, чаще смена дизайна логотипа компании сопряжена с обновлениями функций самого приложения. Это дает возможность привлечь больше внимания аудитории создать шумиху.
Не будем на долго останавливаться на такой незначительной попытке раздразнить публику. Мысль заключается в том, что мы, как потребители, часто не имеем никакого представления какая конечная цель была в обновлении дизайна того или иного брэнда. Но мы можем предположить, что в основе было желание разработчиков распознавать и удовлетворить нашу потребность.
А знают ли сами клиенты чего они хотят?
50% пока не готовы покупать
20% отвлекаются на еще.
16% просто пришли посмотреть. То есть, 2 из 10 посетителей, изначально, заходят на сайт, не собираясь приобретать.
Майкл Суока пишет:«В повседневной жизни люди не могут точно сказать чего они хотят, они могут только предполагать. Как дойдет до дела — им может захотеться другого. И уж тем более они не могут предположить чего им захочется завтра». Помните шумиху вокруг нового дизайна ВКонтакте? И где сейчас все эти критики?
Не исключено, аудитория просто послушно привыкает к новому дизайну, а, возможно, новый дизайн — это то, что в действительности ей было необходимо, но она не давала себе в этом отчет.
В блоге inbound.org Джефф Уайт высказал свое мнение о новом дизайне логотипа instagram: «То, что непрофессионалу кажется работой на 5 минут, на самом деле несет под собой месяцы, а то и годы кропотливого труда, экспериментов, усовершенствований и профессиональных навыков. Меня всегда поражало на сколько публика не осознает (или, скорее, не испытывает уважения) к титанической работе, проделанной для создания новой иконки или функции для приложения. Не говоря уже о мужестве, которым нужно обладать, чтобы анонсировать обновление для приложения, которым пользуются миллионы людей. Есть ли в этом острая необходимость? Нет. Но это первый шаг к модернизации».
Клиент может ошибаться в своих желаниях.
Пара последних популярных приложений — прекрасно демонстрируют нам: давать аудитории то, чего она хочет (или думает, что хочет) не всегда прямой путь к успеху.
— Twitter изначально был создан как платформа для подкастов Odeo. — Инстраграмм, созданный как Burbn изначально, был локальным приложением, позволяющим добавлять друзей, отмечать геолокацию и постить фото.
Если представить, что каждое новый продукт создается как ответ на запрос аудитории и попытка удовлетворить ее желания, то, судя по тому с чего начинались успешные сегодня приложения, создатель плохо понимает что хочет потребитель…либо потребитель сам плохо понимает свои потребности.
Об этом можно долго рассуждать, но, факт остается фактом: успешные брэнды/ приложения/ продукты не решали озвученную клиентом проблему, а предложили принципиально новое. о чем сам клиент, возможно, и не догадывался. Бывает, компании предлагают продукты, которые только в последствии оцениваются публикой положительно.
Подытожим
Хорошая ли это идея, позволить клиентам и потенциальным покупателям диктовать в каком направлении должна развиваться ваша компания? Нет. Как гласит английская поговорка, «верблюд — это лошадь, назначенная сообществом». Иными словами, если попробовать удовлетворить потребности каждого, то, в итоге, не получится удовлетворить никого.
С другой стороны, видеть хорошую идею перед глазами и упираться того, что она не соотносится с первоначальным планом, столь же безрассудно. Так существует ли «золотая середина?». Конечно же. Но вот найти ее очень сложно. На самом деле, если бы мы знали, как найти тот самый «идеальный баланс» между потребностями клиента и тем, что необходимо вашей компании, мы бы работали над «новым подходом» Большого Бренда минимум за 500 долларов в час.
Попытаться дать клиентам то, в чем они нуждаются (и это не всегда то, чего они на самом деле хотят) — хорошее начало, но вам необходимо сосредоточиться на том, что на самом деле приносит прибыль. Помните, вашими самыми ярыми критиками могут быть отнюдь не ваши клиенты. Да, принять на себя риск и идти «против толпы» нелегко, но, как Армин Вит заявляет в своей статье о новом логотипе Instagram, «у людей очень короткая память»: «Это всего лишь вопрос времени — трех месяцев, примерно, — до тех пор как люди начнут узнавать это и считать логотипом приложения Instagram».
Если вы сможете уловить хоть малую толику такого успеха, то сможете понять, как это работает, даже если ваши клиенты считают, что ваши инновации им вовсе не нужны.
Журналист Onliner Дмитрий Корсак: автор дурацкой фразы «клиент всегда прав» обрек человечество на деградацию
«Где вас только набирают, безмозглых! Ты с людьми работаешь! Молчи и слушай, что тебе говорят!» — орет необъятная раскрасневшаяся от ярости женщина, нависая над вжавшейся в кассу практиканткой, позволившей себе сделать замечание, что не стоит тыкать и повышать голос, доказывая свою правоту. Молодая кассирша закрывает кассу и заявляет, что обслуживать покупателя, который ведет себя неадекватно, не обязана. Накопившаяся очередь взрывается яростным воем: «Знала, куда идешь работать! За что таким только деньги платят! Обслуживать покупателя — твоя прямая обязанность!»
Хочу «поставить на паузу» эту отвратительную сцену, подсмотренную в одном из столичных супермаркетов, и выяснить один существенный вопрос. Какие у продавщицы есть реальные обязанности, а какие ей навязывают громкоголосые раскрасневшиеся от ярости тетки и очередь, готовая поднять любого, кто не согласится ее обслужить.
Продавщица действительно обязана предоставить качественную услугу: посчитать, сколько стоит товар, принять наличные или карточку, выдать чек и, если это необходимо, сдачу. Продавщица обязана соблюдать общепринятые рамки приличия: не сидеть за кассой пьяной, не курить трубку, пробивая чеки, не горланить похабные песни и не приставать к женатым покупателям. Возможно, есть какой-то набор стандартов по внешнему виду, формулам приветствия и прощания. При этом продавщица категорически не обязана выслушивать оскорбления, терпеть повышенный тон, сальные подкаты с предложением познакомиться и прочие унижающие человеческое достоинство мерзости.
Помню, в глубоком детстве мы регулярно после школы посещали кафетерий, который вполне логично располагался неподалеку от классической советской пивной-«разливайки». Закупившись молочным коктейлем, десертом «Снежок» и пирожком с яблочным повидлом, мы наблюдали за бурной жизнью деклассированного элемента, который стягивался к «источнику живительной влаги» со всего района. Мне кажется, именно тогда я сформировал в своей голове пример настоящей клиентоориентированности. Вечно хохочущая продавщица пива была атомной смесью понимающей и заботливой «мамочки» для тех, кто пришел с уважением, и проводника моментальной кармы для подпитых, хамоватых «клиентвсегдаправых», которые вполне могли быть изгнаны из очереди за недостойное поведение. А в особо сложных случаях — получить тяжелый воспитательный подзатыльник от всех щедрот сотрудницы советского общепита.
Самое интересное, что в итоге в этой очереди чувствовали себя настоящими равноправными людьми все: и спивающиеся интеллигенты, и продавщица, и даже получившие по шее (за дело) нарушители спокойствия — понявшие, насколько недостойно было их поведение, раскаявшиеся и ставшие на путь исправления. Потому что человеком себя может почувствовать даже последний забулдыга, вспомнивший, что, помимо прав, у него еще есть и обязанности. А справедливая критика еще никогда не была чем-то чрезмерно оскорбительным. Возможно, обидным, но это не более чем особенности душевной организации каждой отдельно взятой личности.
Как вы думаете, кто изобрел правило «клиент всегда прав» и с какой целью его запустили в массы? По легенде, столетие назад его сформулировал британский предприниматель, основатель универмагов Selfridges&Co Гарри Гордон Селфридж. То есть я могу предположить, что изначально все было перевернуто с ног на голову: раньше производители товара и продавцы считали себя хозяевами положения. Своего клиента они уважали (в ином случае он просто ушел бы к конкуренту), но при этом требовали и к себе уважительного отношения. Процесс был взаимным в первую очередь потому, что за прилавками чаще всего стояли владельцы бизнеса, их родственники или подмастерья — люди, отвечающие за происходящее в магазине головой и своим доходом.
А после, в конце XIX — начале XX века, прогремела промышленная революция, продавцы в крупных магазинах стали все как один безликим наемным персоналом, от которого требовалось только одно — результат. Чтобы сделать поведение персонала максимально предсказуемым, ему вдолбили в голову один ориентир, постепенно заменяющий все остальные общечеловеческие правила. Терпи унижение, потакай глупости, поощряй любые пороки, приносящие прибыль компании, одним словом — клиент всегда прав.
И пошло-поехало. Очень скоро этот принцип, как раковая опухоль, начал расползаться по телу общества. Синдром «клиент всегда прав» сейчас можно встретить в частных медицинских центрах, архитектурных мастерских, тренажерных залах. Люди требуют сделать себе кучу бессмысленных анализов и получают эту возможность, а доктора, который со вздохом выписывает идиотские направления, никто не обвинит — клиент всегда прав. Архитекторы соглашаются упрощать проекты зданий, растущих в самом центре столицы, до бездарного примитивизма или, наоборот, украшают их аляповатыми безвкусными балясинами по желанию заказчика, которому надо «дорага-багата». Кривятся от презрения к себе, но что тут поделать — клиент всегда прав! Уже неоднократно приходилось слышать истории про горе-инструкторов, которые пошли на сделки с совестью и согласились составлять опасные для здоровья программы клиентам-«достигаторам». Мол, сами же захотели ушатывать свой организм, я не уполномочен отказывать — клиент всегда прав!
Разбалованные своей всепобеждающей правотой клиенты все чаще срываются в маниакальное всезнание и всемогущество, и я слышу «мне должны», «я требую», «имею право», «буду жаловаться» от людей, которым было бы неплохо вспомнить о собственных обязанностях и праве окружающих на спокойную, лишенную истерик и нападок «яжклиентов» жизнь. Градус безумия нарастает именно потому, что «всегда правых» окружающие, как правило, стараются не одергивать (себе дороже будет) — и они безнаказанно бушуют, вымещая все свои обиды и комплексы на кассирах, продавцах, официантах, которых вынудили униженно молчать.
В истории с молодой кассиршей, которую я «поставил на паузу» в начале этого текста, случился показательный хеппи-энд. Смелой девушке достаточно было выдержать принципиальную паузу длиной в минуту, красноречиво и молча наблюдая за беснующейся покупательницей, и люди в очереди очень быстро увидели истинную суть происходящего. Буйную тетю как-то быстро привели в чувство, лишенная поддержки общественности, она обмякла и даже пробормотала слова извинений, после чего была быстро и качественно обслужена. Потому что имеет на это право, но это совершенно не значит, что она всегда права.
Читайте также:
Подписывайтесь на нашу страницу в Facebook и присылайте свои истории и размышления.
Самые яркие из них могут стать темой для следующей колонки!
Наш канал в «Яндекс.Дзен»
Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!
Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!