компенсация морального вреда зозпп
Статья 15. Компенсация морального вреда
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Комментарий к ст. 15 ЗоЗПП
В настоящее время судебная практика складывается так, что размеры компенсации морального вреда не являются очень большими (по сравнению с размерами компенсаций, принятых в других, экономически развитых, странах). Чаще всего при определении размера компенсации учитываются негативные последствия причинения морального вреда (обострение хронических заболеваний, психологические травмы и т.д.), а также уровень материального благосостояния потребителя, право которого нарушено.
Комментируемая норма не вводит, как это может показаться, обязательности удовлетворения требований о компенсации морального вреда во всех случаях, когда судом признается факт нарушения прав потребителя. В соответствии с частью 1 статьи 56 ГПК каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. Это означает, что если потребитель заявляет о том, что испытывал физические или нравственные страдания, то он должен это доказать. Такие обстоятельства, как трата личного времени или уход с работы, не являются подтверждением причинения морального вреда.
С другой стороны, если к моменту вынесения судебного акта все материальные претензии были удовлетворены либо они изначально не были существенными, но при этом имеются доказательства причинения потребителю морального вреда, этот вред подлежит обязательной компенсации вне зависимости от размера сумм, присуждаемых потребителю.
Маленький обзор большого морального вреда при защите прав потребителей
В рамках запуска проекта «Доступное Право», мы с коллегами начали готовить ряд статей, для повышения грамотности потребителей. Это одна из таких статей, подготовленная мной для очередной публикации.
Давайте поговорим о моральном вреде.
Увы многие юридические компании на рынке будут вас убеждать в том, что один из гарантированных способов получить возмещение нарушенных прав, это взыскание морального вреда в судебном порядке.
Мы не станем вас разубеждать. Вы действительно вправе требовать взыскания компенсации морального вреда с продавца. Это право гарантировано законом и не нарушается судами.
Но очень часто, нерадивые защитники, обещают клиентам «золотые горы» в виде огромных сумм в качестве возмещения морального вреда. Так мы сталкивались с ситуациями, когда при обращении в юридические компании, клиентам обещают взыскать 50 000, 100 000 и даже 200 000 рублей, скажем за продажу смартфона стоимостью 12 000 рублей.
Людям свойственно хвататься за новые, бесспорные на первый взгляд возможности. Еще бы, кто откажется от такого приличного куша, практически без вложений.
Уважаемые друзья, читатели, не верьте всему что слышите. Давайте признаемся друг другу, задача суда – это обеспечение справедливого и всестороннего изучения ситуации и вынесении объективного решения, взыскать 200 000 рублей за сделку в 100 раз меньшую по сумме, совсем не торжество справедливости.
Специально для вас, мы разобрали и изучили больше 400 дел. За второе полугодие 2017 года, рассмотренных мировыми судами различных регионов. Мы провели региональный «Уральский» срез и сравнили с практикой других регионов. В финальный отбор, исходя из которого мы делаем для вас заключение, попало 117 дел из различных регионов.
В рамках анализа были рассмотрены дела, вытекающие из различных правоотношений, предметом споров становятся услуги страхования, банковские комиссии и навязанные кредитные программы, крупная бытовая техника и смартфоны, изготовление межкомнатных дверей, входных металлических дверей и оконных блоков, ноутбуки, услуги ФГУП Почта России, предметы гардероба и даже салат из испорченных продуктов, автозапчасти и занятия в тренажерном зале.
Увы мы не смогли проанализировать все 400 дел, которые изучались в процессе подготовки этой статьи. Многие судьи выпускают акты со скрытыми существенными данными, где-то не публикуется полные текст судебного акта и нельзя установить первоначальные требования, заявленные истцами или представителями. Цель статьи показать вам реальную картину. В итоге мы получили четкое представление о том, что истцы просят зачастую суммы в десятки раз завышенные. Так, например, при обнаружении некачественных продуктов в салате, потребитель (очевидно под воздействием своих представителей) просил суд назначить 50 000 рублей компенсации морального вреда, при цене товара 259 рублей. Итоговая сумма, утвержденная судом составила 1 000 рублей. А это всего лишь 2% от первоначальных требований.
При этом, спешим вас огорчить, такие ложные обещания клиентам, и неоправданные ожидания, суды тоже не сочтут достаточным оправданием ваших моральных страданий. В наш отбор попали несколько исков к юридическим компаниям за ненадлежащее оказание юридических услуг. Естественно истцы просили взыскать огромные суммы в качестве возмещения морального вреда. По таким делам истцы просили взыскать 100 000 рублей с юристов, в качестве компенсации моральных страданий. Итог предсказуем, сумма взыскания от 500 до 1000 рублей по каждому иску.
Завышенные ожидания больших сумм в качестве возмещения морального вреда, влияют на общее принятие результата, ведь юристы обещают клиентам и то, что сумма возмещения скажется на общем объёме взыскания. В качестве примера можно рассмотреть дело о поставке готовой мебели. Где изначальные требования составили 38 200 рублей. Из которых 15 000 заявлен моральный вред. Как же чувствовал себя истец, когда его «защитники» сообщили ему о решении суда? Я думаю он был явно огорчен, ведь общая сумма с учетом морального вреда составила 2 972 рубля. Ведь суд снизил размер морального вреда до 1000 рублей, указал на неверно рассчитанную неустойку и так далее.
Для общего понимания, мы хотим показать вам цифры:
Средняя сумма, запрашиваемая в качестве компенсации морального вреда по итогам анализа 117 дел = 13 651 рубль.
Средняя сумма которую удовлетворяет суд = 2 338 рублей.
Естественно есть и суммы которые удовлетворяются в полном объёме. Но в основном удовлетворяется 35,44% от первоначальных требований.
Проводя региональный анализ, мы пришли к выводу что наиболее высокие суммы, назначаемые судами в качестве компенсации морального вреда, фигурируют в Москве. При этом уже за пределами столицы, в Московской области суммы снижаются и укладываются в средние показатели по стране. Уральский срез демонстрирует, что никаких исключений наши суды не делают. Суммы по Свердловской области и большому Уралу соответствуют средним показателям по стране.
При этом, хотим обратить ваше внимание на то, что наибольшая вероятность получить максимальную компенсацию морального вреда, зависит от каких-то существенных факторов. Так, например, суд может признать реальный моральный вред и сумма запрошенная в иске будет удовлетворена в полном объёме, потому что пострадавшим потребителем был инвалид второй группы или несовершеннолетний ребенок. В таких ситуациях суды оценивают реальные последствия от действий виновного продавца. Судом не будет признан существенным моральный вред если вы просто не смогли использовать телефон стоимостью 1000 рублей и которым вы пользовались практически весь срок гарантии.
В качестве резюме, хотелось бы сказать следующее, требовать возмещение морального вреда при подаче искового заявления – нужно. Но всегда нужно оценивать объём причиненного вреда реально. Наиболее вероятно, что ваши требования будут поддержаны судом, если они не превышают 20 000 рублей, сам моральный ущерб вами обосновывается чем-то кроме факта нарушения ваших прав (нервное перенапряжение с доказательствами такового, вынужденные поездки, длительное пребывание в офисах продавца для подачи претензий и жалоб и т.д., и т.п. и всё это с доказательствами), и не превышает многократно основную сумму ваших требований.
Спасибо вам за внимание и знайте свои права.
Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
Судебная защита прав потребителей: компенсация морального вреда
Судебная защита прав потребителей: компенсация морального вреда
В соответствии с нормами статьи 15 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
При этом Закон не определяет моральный вред в сфере взаимоотношений с участием потребителя как отдельное понятие. Правовую трактовку морального ущерба дает Гражданский Кодекс РФ и резолюции в судебной практике. По стандартной классификации неимущественный (моральный) вред – это нравственные либо же физические страдания человека вследствие действий другого лица. В отношении потребителей такой ущерб может возникнуть из-за продажи некачественного товара либо оказания услуг.
Стороны отношений вольны в установлении конкретного, взаимоприемлемого размера компенсации. Если же согласование единой суммы выплат не удалось произвести, то назначается принудительное взыскание судом в случае доказывания обстоятельств дела и обоснования запрашиваемых денежных сумм. Судьи руководствуются тем, что размер морального вреда при нарушении прав потребителей должен соответствовать нормам разумности и объективности.
На практике моральный вред потребителя оценивают, исходя из степени вины исполнителя, продавца, объемов понесенного ущерба, степени вреда для потребителя и дополнительных обстоятельств (ст. 151 ГК РФ). Суд учитывает материальное положение истца и ответчика, место нахождения (проживания) сторон, региональные особенности.
Согласно п. 45 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителей.
Так, например, компенсация морального вреда присуждена Решением Железнодорожного районного суда г. Самары по исковому заявлению Управления в Роспотребнадзора по Самарской области в защиту прав потребителя туристских услуг. Истица и ее супруг испытали переживания по поводу неизвестности и неустроенности относительно времени отправления из места отдыха в Дубаи обратно в Самару. В результате задержки рейса молодая семья была вынуждена находиться в аэропорту более 20 часов, при этом печальные события происходили в новогоднюю ночь.
Учитывая, что задержка рейса имела место быть, а услуги по перевозке пассажиров входили в стоимость турпродукта, при задержке вылета туроператор был обязан предоставить клиенту размещение на время ожидания рейса, обеспечить горячим питанием и прохладительными напитками, предоставить возможность позвонить, что предусмотрено п. 99 Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных Приказом Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. N 82.
Оценивая объяснения истца, фактические обстоятельства дела, суд признал доказанным факт причинения истцу нравственных страданий и присудил компенсировать потребителям моральный вред. Решение вступило в законную силу.
Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
О компенсации морального вреда при рассмотрении судами дел о защите прав потребителей
О компенсации морального вреда при рассмотрении судами дел о защите прав потребителей
При анализе 72 решений и определений, вынесенных судами в 2012г. по делам о защите прав потребителей, в которых Управление Роспотребнадзора по Пензенской области принимало участие, установлено, что требования о возмещении морального вреда удовлетворялись судами при вынесении решений в пользу потребителей, а также при прекращении в суде производства по делу в связи с заключением между сторонами мировых соглашений. Во всех случаях определенный судами размер компенсации морального вреда оказывался ниже заявленного потребителями.
Вынесены решения о возмещении потребителям денежных средств на общую сумму 1346,6тыс руб, из них размер компенсации морального вреда составил 67,0тыс.руб.
Наиболее часто в суды обращаются потребители, чьи права нарушены в торговле, то есть продавцами некачественных товаров. По этой причине выплаты, присужденные судами покупателям несколько выше, чем потребителям некачественных услуг и невыполненных работ.
Так за нарушения прав потребителей
По итогам рассмотрения судами 14 гражданских дел о защите прав потребителей, в которых Управление Роспотребнадзора по Пензенской области было привлечено судами для дачи заключения в порядке ст. 47ГПК РФ, установлено, что потребителя присуждены денежные средства в размере 211,7тыс.руб., компенсация морального вреда составила 7,8 тыс.руб., в том числе по торговле из присужденных 174,7 тыс.руб, компенсация морального вреда составила7,5тыс.руб, в сфере банковских услуг – из 37 тыс. руб., моральный вред- всего 0,3тыс.руб.
Так что же понимается под моральным вредом и как суд его оценивает?
В соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребителю предоставлено право на компенсацию морального вреда.
Под моральным вредом понимаются нравственные или физические страдания, причиненные действиями (бездействием), посягающими на принадлежащие гражданину от рождения или, в силу закона, нематериальные блага (жизнь, здоровье, достоинство личности, деловая репутация, неприкосновенность частной жизни, личная и семейная тайна и т.п.) или нарушающими его личные неимущественные права (право на пользование своим именем, право авторства и другие неимущественные права в соответствии с законами об охране прав на результаты интеллектуальной деятельности) либо нарушающими имущественные права гражданина.
Моральный вред, в частности, может заключаться в нравственных переживаниях в связи с утратой родственников, невозможностью продолжать активную общественную жизнь, потерей работы, раскрытием семейной, врачебной тайны, распространением не соответствующих действительности сведений, порочащих честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, временным ограничением или лишением каких-либо прав, физической болью, связанной с причиненным увечьем, иным повреждением здоровья либо в связи с заболеванием, перенесенным в результате нравственных страданий и др.
Особенность возмещения морального вреда состоит в том, что причинителем вреда является изготовитель (исполнитель, продавец) или организация, выполняющая функции изготовителя (продавца) на основе договора с ним, а основанием для компенсации вреда служит нарушение им прав потребителя.
Также немаловажным обстоятельством является то, что моральный вред подлежит компенсации только при наличии вины изготовителя (исполнителя, продавца) в его причинении. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Необходимо отметить, что суду в целях обеспечения правильного и своевременного разрешения возникшего спора необходимо по каждому делу выяснять характер взаимоотношений сторон и какими правовыми нормами они регулируются, допускает ли законодательство возможность компенсации морального вреда по данному виду правоотношений и, если такая ответственность установлена, когда вступил в силу законодательный акт, предусматривающий условия и порядок компенсации вреда в этих случаях, а также, когда были совершены действия, повлекшие причинение морального вреда.
Суду, также, необходимо выяснить, чем подтверждается факт причинения потерпевшему нравственных или физических страданий, при каких обстоятельствах и какими действиями (бездействием) они нанесены, степень вины причинителя, какие нравственные или физические страдания перенесены потерпевшим, в какой сумме или иной материальной форме он оценивает их компенсацию и другие обстоятельства, имеющие значение для разрешения конкретного спора.
Так как в соответствии с действующим законодательством одним из обязательных условий наступления ответственности за причинение морального вреда является вина причинителя, то и из этого есть исключения. Исключения составляют случаи, которые прямо предусмотрены законом и с наступлением которых, вины причинителя нет. К таким случаям относятся следующие случаи:
Размер компенсации зависит от характера и объема, причиненных истцу нравственных или физических страданий, степени вины ответчика в каждом конкретном случае, иных заслуживающих внимания обстоятельств, и не может быть поставлен в зависимость от размера удовлетворенного иска о возмещении материального вреда, убытков и других материальных требований. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости. Степень нравственных или физических страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, причинения морального вреда, индивидуальных особенностей потерпевшего и других конкретных обстоятельств, свидетельствующих о тяжести перенесенных им страданий.
Как взыскать моральный ущерб с магазина
Я подала в суд на продавца и вернула 2499 ₽ за порванные брюки
Я купила в магазине брюки, а на следующий день они порвались: разошлись по швам.
Брюки порвались не из-за моей неаккуратности, а из-за своего качества. Я юрист, поэтому решила заставить магазин компенсировать мне нравственные страдания и испорченный день. У меня получилось.
В статье расскажу, как вернуть некачественный товар и взыскать в суде моральный ущерб.
Если купили некачественный товар
По закону если потребитель купил некачественный товар, его права должны быть:
Про восстановление прав потребители обычно помнят, про остальное — забывают. А зря. Российское законодательство предоставляет сильную защиту потребителям, и суды обычно встают на сторону покупателей. Например, в 2016 году российские суды присудили потребителям 42,7 миллиарда рублей за причиненный им ущерб и моральные страдания.
Потребитель может сам решить, как восстановить свои права:
Возмещение убытков
Продавец или производитель обязаны вернуть потребителю полную сумму, которая покрывает все убытки потребителя из-за бракованного товара.
Например, я потратила 300 рублей на такси до дома, чтобы переодеться и выглядеть прилично. А потом еще 300 рублей на такси обратно, чтобы быстрее добраться до работы. Еще у меня почасовая оплата труда — 400 рублей в час. На разъезды и переодевание ушло 3 часа, то есть я потеряла 1200 рублей за работу и потратила 600 рублей на такси. Все это — мои убытки, и я вправе требовать продавца их компенсировать.
Неустойка и моральный вред
Если продавец тянет с возмещением убытков и уклоняется от выполнения других требований, потребитель вправе взыскать с него неустойку. Просрочка исполнения требований обойдется продавцу в 1% от цены товара.
Вне зависимости от убытков потребитель вправе требовать у продавца компенсировать свои моральные страдания из-за бракованного товара. Это право гарантировано законом, и я советую им пользоваться.
Из-за некачественного шва на брюках прохожие увидели мое нижнее белье. Поэтому в суде я потребовала от продавца компенсацию морального вреда.
Потребитель может восстановить свои права без суда или с его помощью. В суд можно идти сразу: в потребительских спорах досудебное урегулирование необязательно, если только спор не связан с услугами связи и перевозками. Госпошлину за обращение в суд платить не нужно.
По закону моральный вред можно возместить только через суд. Но практика показывает, что продавец может компенсировать моральный вред добровольно. Поэтому стоит попробовать договориться с продавцом, хотя шансов крайне мало.
Потребитель также сам выбирает, к кому предъявлять требования о возмещения вреда: продавцу или изготовителю. Главное — соблюсти сроки.
Сроки на защиту
Чтобы вернуть или обменять товар надлежащего качества, у потребителя есть 14 дней. Чтобы восстановить права, которые нарушены товаром ненадлежащего качества, времени больше.
Товар ненадлежащего качества — это товар с недостатками. Они бывают двух видов: явные и скрытые. В первом случае недостатки можно обнаружить в момент покупки товара, а во втором — спустя некоторое время после использования.
Срок на предъявление претензий и то, как доказывать вред от некачественного товара, зависит от товара. Велосипед, груша и брюки имеют разные технические свойства.
Потребитель должен понимать различия срока службы, гарантийного срока и срока годности.
Срок службы. Это период, на протяжении которого товар можно использовать по назначению. В течение срока службы производитель несет ответственность за существенные недостатки товара — те, которые невозможно исправить вообще или без соразмерных расходов. Во время срока службы покупатель вправе предъявлять претензии производителю по поводу существенных недостатков товара, рассчитывать на ремонт и техобслуживание товара.
Например, на фен установлен срок службы в 1 год. Это значит, что в течение 12 месяцев фен должен исправно сушить волосы, не бить током и перегреваться. Если это происходит, можно потребовать обменять фен или вернуть за него деньги.
Иногда установить срок службы — это право производителя, а иногда — обязанность. Срок службы обязателен для товаров, которые спустя время могут нести опасность для жизни и здоровья, причинять вред имуществу или окружающей среде. Это, например, бытовые насосы и компрессоры или мебельный гарнитур.
Срок службы определяется производителем в зависимости от функциональности товара. Например, срок службы автомобиля обычно составляет 6 лет. Если через 3 года отказали тормоза — можно потребовать безвозмездный ремонт от автоконцерна.
Срок службы не всегда измеряется временем. Например, срок службы двигателя может измеряться километрами или годами.
Если производитель не установил срок службы, покупатель вправе требовать возместить вред и исправить существенные недостатки в течение 10 лет со дня передачи товара или с момента его изготовления.
Это правило распространяется на товары длительного пользования, например автомобиль или стиральную машинку. К тем товарам, на которые устанавливаются сроки годности, это правило не применяется. Нельзя требовать исправить недостатки творога, помады или капель для носа.
Срок годности. Это срок, по окончании которого, товар становится непригодным. Он указывается в виде конкретной даты или периода, например «годен до 14.09.2018» или «годен в течение 6 месяцев». Изготовитель продуктов питания, косметики, лекарств и подобных товаров обязан устанавливать на них срок годности. Без него продажа этих товаров запрещена. Запрещено также продавать товары с истекшим сроком годности.
Срок годности не то же самое, что срок хранения. По истечении срока хранения товар потеряет свои свойства, но будет годен. Например, при соблюдении условий хранения мед можно есть и по истечении года — это обычный срок хранения меда — не опасаясь за свое здоровье. Он может лишь засахариться.
Гарантийный срок. Если покупатель обнаружит в товаре любой недостаток в течение гарантийного срока, продавец или изготовитель обязаны по требованию покупателя обменять товар, вернуть за него деньги или уменьшить его стоимость. Этот срок устанавливает изготовитель по своему желанию или продавец — тоже по желанию, если изготовитель его не установил.
Гарантийный срок действует не на все товары — только на технически сложные или непродовольственные, например одежду, обувь или аксессуары. Течение гарантийного срока обычно начинается с момента передачи покупателю товара — покупки или доставки. Если день покупки определить невозможно, гарантийный срок исчисляется с даты изготовления товара.
Для сезонных товаров, например зимней обуви и шуб, гарантийный срок и срок службы исчисляются с начала сезона. Сезоны определяют субъекты РФ самостоятельно в зависимости от климатических условий.
Например, в Москве лето наступает 1 мая, а на Крайнем Севере — 20 июня.
Гарантийный срок определяет бремя доказывания. Если гарантийный срок есть и действует, доказывать свою невиновность обязан изготовитель или продавец за свой счет. Обычно — при помощи экспертизы. Если гарантийный срок истек или его нет, продавец вправе запросить у покупателя доказательства производственного брака — что недостаток товара возник до его передачи покупателю.
Правило 2 лет на гарантийный срок. На одежду и обувь обычно устанавливается гарантийный срок в 30, 60 или 90 дней. Но истечение этих сроков не лишает права обратиться с претензией к продавцу. На эти категории товаров распространяется правило 2 лет. В течение этого срока можно предъявлять претензии, но покупатель должен доказать, что недостатки возникли до продажи ему товара.
Например, на брюки, которые я купила, был установлен гарантийный срок в 30 дней. Конфуз произошел на следующий день после покупки. Продавец обязан ответить за недостаток товара. Если он считает, что штаны порвались по моей вине, а не из-за некачественной работы фабрики в Бангладеше, продавец сам обязан это доказать.
Если бы я купила брюки, на которые гарантийный срок не установлен, впервые надела их через полтора года и они порвались, я все равно могла бы требовать компенсацию. В этом случае мне надо было бы доказать, что нитки были изначально гнилыми и именно они причина конфуза.
К какому сроку обращаться. Если недостатки существенные, предъявлять претензии продавцу можно в течение 2 лет после покупки, в течение срока службы товара или в течение 10 лет, если срок службы не установлен. То есть если закончился гарантийный срок на товар и прошло 2 года с момента покупки, а в нем обнаружен существенный недостаток — требования можно предъявить в течение срока службы или в течение 10 лет. Но покупателю надо будет доказать, что этот недостаток возник до передачи товара. Доказательством станет экспертное заключение.
Если недостаток несущественный, потребитель вправе предъявить претензию по истечении гарантийного срока, но в пределах срока службы. То есть решающим фактором при определении срока становится вид недостатка.
Если товар технически сложный. Список технически сложных товаров утверждается правительством. Сейчас он состоит из 14 пунктов — к примеру, в нем можно найти самолет, кухонный комбайн и холодильник.
Если такой товар окажется бракованным, потребитель может потребовать вернуть уплаченные деньги либо потребовать заменить товар на качественный. Но это необходимо сделать в течение 15 дней с момента покупки.
Если срок пропустить, требовать деньги или качественный товар все равно можно, но при одном из следующих условий:
Например, вы купили холодильник, на который установлен гарантийный срок в 3 года. Каждые полгода у него что-то ломается, его отвозят на починку, вы остаетесь без него на месяц, а потом все повторяется. Такой холодильник можно обменять или сдать.
Как восстановить справедливость без суда
Если вы купили некачественный товар, сначала стоит попробовать прийти в магазин и предъявить требования менеджеру. Если продавец их удовлетворит, можно обойтись без претензий, нервов и суда. Если нет, попросите книгу жалоб и предложений. Обычно эта просьба помогает заставить менеджера хотя бы выслушать требования.
Жалобу из книги рассмотрит руководство магазина в течение 2 дней, а затем проверит территориальное управление Роспотребнадзора, если вы об этом попросите.
Роспотребнадзор может прийти с внеплановой проверкой в магазин и вынести предписание об устранении нарушений. Обращение в Роспотребнадзор — дополнительный стимул для того, чтобы продавец соблюдал права потребителей. Если магазин не выполнит предписание Роспотребнадзора, ему грозит административный штраф — от 10 до 20 тысяч рублей.
Когда я разбиралась с брюками, это был мой первый опыт по отстаиванию своих потребительских интересов. Я считала, что только миллион долларов может компенсировать пережитое мной. Поэтому у магазина я просила все: экспертизу и деньги за товар и моральный вред. Моей ошибкой было то, что я не потребовала возместить понесенные убытки за такси, проезды и вынужденный отгул с работы для суда с магазином. Если бы в тот злополучный день мне пришлось покупать новые брюки, их стоимость я также могла бы возместить.
Магазин был готов вернуть уплаченные за брюки деньги и на этом распрощаться со мной. Но сумма покупки не соотносилась с моими страданиями, и я пошла в суд — требовать возмещение морального вреда.
Бывает так, что консультант магазина не разбирается в законе. Он может не знать про то, что у потребителя есть 2 года, чтобы требовать у продавца исправить недостатки некачественного товара и возместить убытки. В этом случае просите более сведущего менеджера или управляющего. Закон на вашей стороне.
Например, когда я сдавала сапоги, подкладка внутри которых отошла от молнии через год после покупки, мне предложили чай, дали купон на скидку и были чрезвычайно милы. Но бывает иначе. Тогда экспертизы не избежать.
Если нет чека
Если вы хотите вернуть, обменять товар или обязать продавца исправить недостатки товара, но потеряли чек, не переживайте. По закону отсутствие чека не основание для отказа в удовлетворении требований.
Факт покупки и дату можно подтвердить иначе: свидетельскими показаниями, выпиской из журнала учета продаж, фотографиями упаковки с товарным знаком продавца.
Экспертиза. Если продавец и потребитель не могут договориться о том, что стало причиной брака, поможет экспертиза качества товара. Платит за экспертизу продавец. По закону это его обязанность. Потребитель вправе присутствовать при ее проведении и оспаривать экспертное заключение в суде, если не согласен с ним. Еще можно провести свою экспертизу, а потом представить ее результаты в суде и включить затраты на нее в иск. Либо просить суд провести повторную экспертизу.
Если экспертиза установит, что товар был изначально качественный и причиной поломки стал потребитель, за экспертизу придется заплатить.
Без экспертизы не обойтись, если истек гарантийный срок, а в товаре был обнаружен недостаток производственного характера. Доказывать производственный брак и платить за экспертизу будет потребитель. Если он окажется прав, расходы возместит продавец.
Законом установлены сроки экспертизы. Если потребитель требует устранить недостатки товара и срок их устранения письменно не определен, экспертиза проводится в минимальный для этого срок. Если срок устранения недостатков потребитель с продавцом утвердили письменно, срок проведения экспертизы не может превышать 45 дней. Если потребитель требует заменить товар, максимальный срок экспертизы — 20 дней. Если потребитель просит соразмерно уменьшить цену товара, возместить расходы на исправление недостатков, возвратить деньги за товар, суммы или убытки, экспертиза проводится в течение 10 дней.
Сроки экспертизы установлены в ст. 21, ст. 22 и ст. 23 закона «О защите прав потребителей»
Претензия. Если продавец не уступает, составьте письменную претензию и вручите ему под подпись или отправьте ее по почте с уведомлением о вручении.
Претензию можно составить в свободной форме. В ней обязательно укажите:
В основной части претензии пишите, что использовали товар аккуратно, в соответствии с обычными правилами эксплуатации товаров такого рода. Но что-то пошло не так, и потребительские свойства товара были нарушены.
В конце перечислите все свои требования и укажите, что при отказе добровольно их удовлетворить вы будете вынуждены привлечь к разбирательству контрольные и надзорные органы — как минимум Роспотребнадзор — и обратиться в суд.
Если дело дойдет до суда и спор решится в пользу потребителя, с продавца взыщут неустойку, убытки, причиненные потребителю, судебные издержки и штраф за отказ добровольно удовлетворить требование потребителя.
Штраф составляет 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Сроки на удовлетворение требований
Закон дает продавцу разные сроки для удовлетворения требований потребителя. Они зависят от того, что просит потребитель.
Если потребитель требует заменить бракованный товар на качественный, придется подождать 7 дней, не более. Если нужна дополнительная проверка качества, срок может увеличиться до 20 дней. Например, если магазин вынужден проверить фабрику ниток в Индии. Может случиться и так, что аналогичного товара просто нет. Тогда покупатель вынужден ждать месяц, пока товар появится в наличии.
Если потребитель требует соразмерно уменьшить цену товара или возместить расходы, например, на ремонт брюк в ателье, продавцу отводится 10 дней. Тот же срок на возмещение убытков от некачественного товара.
В одном случае продавец должен удовлетворить требование немедленно — устранить недостатки товара. Например, вы купили туфли на вечеринку, но как только вышли из подъезда, отвалился каблук. В этом случае магазин обязан решить проблему сразу или с максимальной отсрочкой в 5 дней. Просрочка удовлетворения требований будет стоить продавцу 1% от цены товара.
Как подать в суд из-за некачественного товара
По закону потребитель может сам выбрать суд, в который он будет обращаться. Это может быть суд общей юрисдикции по месту:
Поэтому выбирайте удобный вам суд. Если сумма требований по иску не превышает 50 тысяч рублей, дело подсудно мировому судье. Это удобно — в рамках мирового судопроизводства дела, как правило, рассматриваются гораздо быстрее.
Я покупала брюки в Гуме, в 2010 году один из магазинов «Зара» располагался там. Поэтому решила обратиться в суд по месту покупки — к мировому судье в Тверском районе.
Иск. Текст искового заявления практически во всем будет повторять претензию: кто, что, кому и когда продал, что произошло со злополучной покупкой.
Особое внимание нужно уделить доказательству произошедшего и расчету требований — что хотите компенсировать. Требования формируют цену иска, без ее расчета суд не примет документ.
В конец иска нужно добавить список приложений-доказательств — это чеки, фотографии, показания очевидцев и все, что поможет доказать вашу правоту. Я прикладывала чек, заявление в магазин о выплате мне такой-то суммы с описанием всего произошедшего. Готова была привести в судебное заседание свидетелей произошедшего.
К сбору доказательств стоит подходить серьезно. В законодательстве нет перечня того, что может рассматриваться в качестве доказательства брака товара. На практике самое распространенное доказательство — экспертиза. Также им может стать согласие продавца на замену товара. Все следует фиксировать на бумаге: есть претензия — написали, отдали, получили письменный ответ. Есть прожженное пятно на потолке от некачественной лампы — вызвали бытовые службы, составили акт. Делать это нужно не теряя времени: прожженное пятно могут залить соседи сверху, тогда появятся сомнения, что лампа чуть все не спалила.
Моральный вред. Если качество товара привело к моральным страданиям потребителя, в иск можно включить требование о компенсации морального вреда.
В иске нужно описать причину страданий и какая сумма, по вашему мнению, может эти страдания компенсировать. Итоговую сумму компенсации определяет суд. Размер возмещения имущественного вреда на эту сумму не влияет.
Сумма за моральный вред в цену иска не входит. Это требование неимущественного характера, оно будет отдельным пунктом заявления. Чтобы обосновать свои требования компенсации морального вреда в размере 20 тысяч рублей, я описала в иске во всех красках произошедшую историю и озвучила ее на судебном заседании.
Срок исковой давности. К спорам потребителей применяется общий срок исковой давности — 3 года. То есть иск в суд можно подавать в течение трех лет со дня обнаружения недостатков, а не дня покупки.
Пошлина и подача иска. Истец-потребитель освобожден от обязанности платить государственную пошлину. На это лучше дополнительно обратить внимание в иске.
После того как все документы будут готовы, иск со всеми приложениями и их копиями для ответчика нужно отнести в канцелярию суда или отправить по почте заказным письмом с уведомлением о получении. Иск можно подать и электронно — для этого нужна учетная запись в ЕСИА.
Решение и его исполнение. После подачи иска судья в течение 5 дней обязан принять его к производству, если иск составлен правильно. Если нет, суд даст время на исправление недостатков.
В назначенный день и час нужно прийти на заседание. Длится оно, как правило, недолго. Судья зачитает права и обязанности, выслушает стороны и вынесет решение. На мое заседание ответчик не пришел. Суд удовлетворил мои требования частично: сократил компенсацию морального вреда с 20 тысяч рублей до тысячи, а также присудил мне стоимость брюк. В пользу государства с магазина суд взыскал 400 рублей госпошлины и штраф в размере 749 рублей.
На что может рассчитывать потребитель
Обстоятельства дел бывают разные. Приключения и страдания тоже. До недавнего времени практика отечественных судов сводилась чуть ли не к одной тысяче рублей в качестве возмещения морального вреда. В 2008 году мне присудили ровно столько, хотя я просила 20 тысяч рублей за пережитый позор.
Но судебная практика меняется. Например, за то, что спортивный костюм «Стефано Риччи», который стоил 147 600 рублей, покрылся катышками после 4 месяцев носки, потребитель взыскал 3000 рублей морального вреда. А также стоимость костюма, неустойку в размере 128 412 рублей и убытки — 10 800 рублей. Всего — 289 812 рублей.
Поэтому всегда просите больше, особенно если покупка некачественного товара привела к позору или убыткам.
Что делать с некачественным товаром
Олеся, это практика. Странно было бы, если юриста обидели и нарушили его права как потребителя без последствий.
Alla, именно так, тоже столкнулась с обувью настояла на ремонте, просто отправив повторную претензию состоящую из воды в виде ссылок на законы. Обычную по шаблону из интернета, слегка отредактированную. Но у меня работа была тогда по сути дежурства обычного, так что времени за компом у меня было море, а вот ходить по ремонтам времени не было.
Досудебная претензия обязательна если вы хотите получить штраф в размере 50% от присужденной суммы
Пожалуй за 2.5 тыс маловато, тем более, что всегда можно попытаться получить свое в досудебном порядке, вопрос в навыке договориться с оппонентом. Например, со мной произошла немного другая, но похожая история. Я купила себе летнюю кожаную формованную сумку cromia (около 9 тыс.) два года назад в известной федеральной сети магазинов сумок. Проходила с ней сезон успешно, а в прошлом году летом летела в самолёте и положила ее в карман сидения, расположенного впереди (разместила ручную кладь). И сумка лопнула не по шву. Меня это огорчило. Вспомнив про гарантию 2 года, я обратилась в отдел, где ее покупала. Там удивились и забрали на экспертизу, а через 10 дней сообщили по телефону, что не смогли установить причину и ничего не смогут сделать (в том числе ремонт). Я пошла к независимому эксперту и обнаружила в заключении: моей вины нет, а сумка не из кожи (. ). Конечно, появились мысли о том, кому не стоит доверять: продавцу или производителю? После предъявления экспертного заключения магазин очень быстро вернул деньги и извинился. Пожалуй, главное предъявляя претензию, правильно ее сформулировать, например: что лучше, вернуть деньги клиенту мирно или получить иск и материалы в местной прессе с репутационными рисками(а там в них обычно нуждаются)? Люди чаще соотносят все за и против, прежде, чем принять решение.
What, а женщина-врач по-вашему будет врачихой?
Не понял.
50% штраф (за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке) взыскивается в пользу потребителя. Почему в данной истории суд его взыскал в пользу государства?!
Анна, ФЗ о защите прав потребителей
Денис, потому что автор статьи сразу пошел в суд, а не выставил первой претензию в адрес магазина. Это важный момент, чтобы претендовать на 50% от суммы штрафа назначенного в пользу государства
Денис, не подскажете, в каком законе про этот штраф? Хочется разобраться тщательнее
Анна, п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Надо было нанять представителя и взыскать плату за его услуги
