Nps что это такое

💡Что потребители думают о вашем продукте? Будет ли потребитель совершать повторные заказы? Какова вероятность, что потребители порекомендуют ваш продукт друзьям и знакомым? На эти вопросы ответит индекс потребительской лояльности.

Net Promoter Score (NPS) или индекс потребительской лояльности — метрика, определяющая отношение потребителей к вашей компании. Говоря иначе, NPS показывает перспективу роста компании.

Сегодня, NPS измеряют крупнейшие компании мира, в том числе Apple, Microsoft, Sony, BBC, eBay.

Потребительская лояльность – один из ключевых KPI, и вот несколько аргументов:

1. Предложите потребителям пройти опрос:

«Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете компанию друзьям и знакомым»

2. Посчитайте процент сегментированных потребителей:

3. Вычислите NPS по формуле:

Например, мы провели опрос среди 1000 (100%) потребителей. Из них 300 (30%) «критики», 600 (60%) «сторонники» и 100 (10%) «нейтралы».

Опрос по email от сервиса «Делимобиль»

💡Ваш NPS выше, чем у конкурентов? Он выше 0? Растет ли ваш показатель? Ответьте на эти вопросы самому себе, и вы поймете, как продвигаются дела у вашей компании.

Стоит отметить, что измерение показателя NPS это хорошая метрика для того, чтобы улучшить клиентский опыт.

Вы получили оценку от потребителя, но не выяснили, чем она обусловлена. Нужно задать открытый вопрос потребителю «Почему?»:

«Почему вы поставили именно эту оценку?»

Пример анкеты магазина «Hoff» с уточняющим вопросом.

Вопрос можно формулировать на основе поставленной оценки:

Пример сформулированных вопросов потребителю на основе поставленной оценки сервиса «UX Feedback»

Например, основатель сервиса Zoom рассказал: «Как толь­ко я ви­дел, что кто-то от­ме­нил под­пис­ку, я пи­сал емейл и пы­тал­ся по­нять, что слу­чи­лось». Эти действия позволили не только улуч­шить сервис Zoom, но и получить ло­яль­ных пользователей.

👉Под NPS часто понимают любой запрос обратной связи.

Несколько рекомендаций при составлении опроса:

Хороший пример анкеты сервиса «Biglion», состоящий из 3 вопросов с заготовленными вариантами ответа и возможностью оставить свой вариант.

Пример опроса маркетплейса «Goods», состоящий из 18 вопросов. Согласитесь, не многие потребители найдут время на заполнение анкеты с таким количеством вопросов + нет возможности оставить свой комментарий.

Пример измерения NPS через терминал на сети АЗС «Газпромнефть». Очень сложно заметить в нижней части экрана сообщение о том, что можно оставить фидбек через аудиозапись.

К вопросу о периодичности измерения NPS компании подходят по-разному. Например, магазины «Мвидео» и «Hoff» присылает опрос по email после контакта с потребителем (от оформления до получения заказа). Команда сервиса «LinkedIn» определила для себя частоту для проведения опросов раз в квартал.

Если регулярно проводить опросы, определившись с частотой, повторные измерения NPS позволят:

Для сбора фидбека существует много сервисов, которые прилично сэкономят вам время. Все зависит от того, что нужно конкретно вам для работы с клиентским опытом.

Вот некоторые из инструментов:

То, что первоначально было метрикой потребительской лояльности, превратилось в инструмент привлечения потребителей, позволяющий брендам активно выявлять ключевые решения и улучшать пользовательский опыт. Компании, которые прислушиваются к своим потребителям, будут оставаться конкурентоспособными.

Используя несколько приемов, можно влиять на показатель NPS, и вот несколько из них:

Магазин «Перекресток» вознаграждает своих потребителей за прохождение опроса баллами программы лояльности.

Главный недостаток классического NPS заключается оценке лишь намерения потребителя рекомендовать ваш бренд, которое нельзя считать совершенным действием. Если потребитель ответил вам “10 баллов”, это совершенно не означает то, что он действительно порекомендует вас.

Live NPS — бизнес-метрика, отражающая уровень совершенных рекомендаций бренда потребителями в своих социальных сетях.

Для того, чтобы понять, как рассчитывается Live NPS, необходимо учитывать важную вещь – для ее расчета необходимо брать за основу только реальных потребителей, прошедших 5 стадий модели роста потребительской лояльности:

Почему важно брать в расчет только таких клиентов?

Любые попытки перескочить эти этапы и сразу предложить потребителю рекомендовать ваш бренд с большей вероятностью будут низко эффективны. Бренд, не доказав качество продукта, услуг, клиентского сервиса и не заслужив даже начального доверия, уже просит от потребителя “каких-то рекомендаций”. Это действие может оттолкнуть клиента от выбора вашего продукта.

Более того, использование в подобных расчетах нелояльного клиента просто-напросто размоет вам саму метрику, и полученные данные будут нерелевантными. Такие клиенты не будут рекомендовать бренд, потому что они не прошли тот самый клиентский путь, но их придется учитывать в расчетах.

👉Главная цель модели — продвижение потребителя от 1 до 6 стадии, направленных на повышение лояльности к бренду.

Формула расчета Live NPS = (количество потребителей, которые уже порекомендовали бренд) / (уникальные показы блока, мотивирующего потребителя порекомендовать бренд прямо сейчас) * 100.

Рассчитаем Live NPS на примере: вы предложили порекомендовать ваш бренд 1000 потребителям, из которых 458 потребителей сделали это хотя бы один раз. Расчет по формуле будет следующим:

Live NPS = 458 / 1000 * 100 = 45,8%

В статье: «Метрика NPS должна умереть: На смену идёт Live NPS!» более подробно описаны обе метрики с исследованием.

Что потребители думают о вашем бренде? Ответ на этот вопрос важен для дальнейшего развития компании. Измерение индекса потребительской лояльности – это лишь первый шаг на пути к формированию доверия клиентов.

Источник

NPS: методы, норма, преимущества и недостатки

Индекс NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс лояльности потребителей товару или компании, используется для оценки готовности к повторным покупкам и готовность рекомендовать ваш продукт. Является одним из главных показателей измерения клиентской лояльности.

КАК ВЫЧИСЛИТЬ NPS

Данные для расчета индекса получают из опроса. Респондентов просят оценить по шкале от 0 до 10 баллов вероятность рекомендации определенной компании (бренда, сервиса, продукта) своему близкому окружению и указать основную причину оценки.

Респондентам задают 2 вопроса:

2. «Объясните, пожалуйста, свое мнение».
Задавать этот вопрос нужно каждому участнику опроса, независимо от того, какую оценку он поставил за первый вопрос.

На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы:
9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда
7-8 баллов — нейтральные потребители
0-6 баллов — критики (detractors).​

Формула расчета индекса NPS:
NPS = % сторонников — % критиков.

Посчитаем на примере.
Например вы звоните 1000 клиентам и собираете 1000 ответов.
Те, кто выбрал «9» и «10» в ответ на первый вопрос, становятся «сторонниками». Те, кто выбрал «7» и «8», становятся нейтральными клиентами, а те, кто ответил «0-6», становятся «критиками».

0-6 баллов – это критики.
Пользователи, получившие неудовлетворительный опыт взаимодействия с компанией. В 90% такой клиент оставит отрицательный отклик.​

7-8 баллов – это нейтралы.
Людей устраивает уровень обслуживания в компании, качество продуктов и услуг, но не так, чтобы рекомендовать их друзьям, коллегам, родным. Особенность пассивной аудитории в том, что она в любой момент может «переметнуться» к конкурентам с более выгодным предложением.​
​
9-10 баллов – это промоутеры, бесплатные носители рекламы.
Довольные потребители, у которых индекс лояльности к продукции и услугам бренда максимально высок. Они восторженно будут передавать свой опыт окружающим.​

Существует два разных типа NPS:​

Транзакционный NPS подходит, если вы хотите:​
— Определить сильные и слабые стороны взаимодействия с клиентами;​
— Создать отдельные метрики для каждого этапа взаимодействия;​
— Найти инсайты на уровне отдельных транзакций.​

Для анализа влияния факторов лояльности (цена, качество, сервис и т. п.) на значение и динамику индекса может быть использован каскадный метод NPS. В зависимости от ответа на вопрос об основной причине оценки, клиенты объединяются в группы со схожим фактором лояльности (f-группы). ​

Для каждой f-группы рассчитывается ее доля в клиентской базе (Wf,%) и ее индекс лояльности (NPSf). Чем больше доля f-группы в клиентской базе, тем большее влияние данный фактор оказывает на общий уровень лояльности. Чем ниже значение NPS у f-группы, тем более негативный клиентский опыт формирует данный фактор лояльности (связанные с ним точки контакта). ​

NPS всей клиентской базы = Σ Wf * NPSf ​

Формула расчета NPS каскадным методом дает то же самое значение индекса, что и классическая формула, но позволяет определять структурные составляющие лояльности, а также связать математически NPS top-down (рыночный NPS) и значения индексов NPS bottom-up (NPS точек касания)​

0-10 свидетельствует о том, что вам предстоит ещё много работы по улучшению клиентского опыта;

NPS выше 70 означает, что у вашей компании большое число довольных клиентов, и компания получает много положительных отзывов.

В реальном мире достичь цифр 70+ очень сложно. Кроме того, всё зависит от сферы бизнеса. Чем выше конкуренция в индустрии, тем меньше в среднем рейтинг даже у топ-компаний. ​Чем чаще человек пользуется определённой услугой или продукцией, тем выше его ожидания и жёстче оценки.​

СРЕДНИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ NPS НА РЫНКЕ

ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ NPS

1. Хорошо сегментирует клиентов. Вы понимаете, на каких группах нужно сосредоточить внимание (промоутерах, нейтралах или критиках), чтобы получить лучшие результаты. Отслеживая соотношение критиков и промоутеров, можно получить инсайты о том, правильно ли вы выстраиваете долгосрочные отношения с клиентами или нет.​

2. Даёт довольно точные результаты. Классический NPS позволяет получать непредвзятые ответы о продуктах и услугах. Вместо того, чтобы фокусироваться на конкретных участках пользовательского пути, NPS выясняет отношение к компании в целом.​

3. Оценивает долгосрочные отношения. Если клиент не готов рекомендовать компанию, значит он ей не доверяет. Если же готов, он более лоялен и способен привести новых клиентов.​
NPS хорошо “собирается” из-за того, что не требует больших временных затрат. В среднем, в таком опросе участвуют 50% возможных респондентов. Это значит, что даже при небольшой выборке и аудитории NPS способен давать вам множество полезных инсайтов.

1. В большинстве случаев, результаты NPS недостаточны без дополнительных открытых вопросов. Компания, увидев высокие оценки, способна “забыться” и посчитать, что у нее всё в порядке

В то время как большинство компаний одержимы повышением своей оценки, NPS на самом деле не является количественной метрикой для простого роста, а в основном качественной метрикой для отражения, анализа и реагирования.

Источник

Что такое NPS и как рассчитать индекс лояльности клиентов

NPS или индекс потребительской лояльности показывает, насколько клиенты довольны услугами компании. Чем индекс выше, тем больше повторных покупок и обращений по рекомендациям. Если показатель опустился ниже нуля, то дела плохи. От таких компаний клиенты уходят, а ещё пишут негативные отзывы.
Метрику придумали в 2003 году, с тех пор её используют миллионы компаний: от корпораций до городских кофеен. Этот метод анализа легко адаптируется к любым бизнесам, при этом не нужны специальные навыки.
Разберёмся, что такое NPS и как благодаря ему бизнесы становятся привлекательнее для клиентов. Команде Контур.Компаса помог раскрыть тему основатель маркетингового агентства полного цикла «Косатка маркетинг» Станислав Покрышкин.

Что такое NPS (индекс потребительской лояльности)

NPS, Net Promoter Score (англ. — индекс потребительской лояльности) это показатель приверженности потребителей товару или компании. Замеры построены на вопросе, рекомендует ли клиент компанию своим друзьям, с оценкой от 0 до 10 баллов. Метрику используют, чтобы оценить готовность покупателя к повторным покупкам.

Метрика показывает лояльность покупателей, значит, напрямую влияет на прибыль. Аналитики американской IT-компании RJMetrics называют такие цифры:

Грубо говоря, задача бизнеса — сделать так, чтобы лояльных клиентов было больше, а нелояльных меньше.

Зачем нужен NPS

Есть три веские причины начать измерять индекс потребительской лояльности прямо сейчас.

После оценки NPS у бизнеса появляется конкретный план действий по отработке негатива. Покупатели жалуются на хамство со стороны доставки? Значит, с подрядчиком нужно переговорить или найти ему замену.

Работа над ошибками поможет вернуть клиентов и даже сделать их наиболее преданными защитниками вашего бизнеса. Людей подкупает, когда к ним прислушиваются и вводят реальные изменения.

Грубо говоря, на рынке остаются компании, которые обслуживают клиента лучше конкурентов. Каждое маленькое исправление в бизнес-процессах делает компанию боеспособнее, и покупатели поддерживают её рублём.

В дополнение сошлёмся на мнение экономиста Дмитрия Потапенко: «Новый бизнес возникает там, где другие плохо работают. С этим в России проблем нет, потому что работаем мы очень плохо. Обслужите клиента лучше, чем конкуренты. Дайте ему то, чего недодают конкуренты. Всё просто и не нужно ничего выдумывать».

Измерение помогает малому и среднему бизнесу удержаться на рынке. С федеральными игроками не получится конкурировать по цене, следовательно, нужно инвестировать в повторные сделки, лояльность, управлять клиентским опытом.

Малый и средний бизнес более гибок, а изменения даются легче, чем крупным бизнесам. Это — преимущество, которым надо пользоваться. Найти верный курс изменений поможет NPS.

Метрика прекрасно проявляет себя в России. По признанию авторов методики, в России индекс традиционно выше, чем в Европе. У нас потребитель не избалован сервисом, поэтому позитивно реагирует на стремление бизнеса стать лучше. Если человек имел негативный опыт, он с большей вероятностью пойдёт навстречу бизнесу, который хочет исправиться.

Определение NPS

В основе индекса потребительской лояльности лежит один вопрос:

Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию или продукт своим друзьям/близким/коллегам/партнёрам?

Оценка проходит по 10-балльной шкале, где 0 — это «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно рекомендую». После любого ответа нужно уточнить, что стало причиной такого вывода.

В зависимости от оценки респонденты распределяются по трём категориям:

Подробнее разберём каждую группу клиентов.

Оценка 9-10: Промоутеры

Им нравятся продукты и услуги компании. Это образцовые довольные покупатели, которые рекомендуют продукты и услуги компании другим потенциальным покупателям. Промоутеров тоже необходимо поощрять. Одним достаточно слов благодарности, другим можно предложить сезонные скидки.

Оценка 7-8: Нейтралы

Нейтралы находятся в подвешенном состоянии. Достаточно скидки или акции от конкурентов, чтобы они перешли к ним. Скорее всего, нейтралы не будут писать негативных отзывов, но и энтузиазма для продвижения компании среди своих знакомых у них тоже нет.

С нейтралами нужно работать крайне осторожно. В идеале — узнать, что именно смущает в компании, а что нравится. Позже можно предоставить эксклюзивное обслуживание или скидки. Главное слово — «эксклюзивное». Нейтрал, который чувствует себя значимым, превращается в промоутера.

Оценка 0-6: Критики

Не в восторге от продукта или услуги, вряд ли будут обращаться ещё. На деле критики — наиболее отзывчивая аудитория, в этом уверены авторы настольной книги клиентского сервиса «Жалоба — это подарок».

Если человек хочет просто уйти и забыть негативный опыт, он не будет говорить с представителем компании. Но если он соглашается на интервью и делится соображениями, значит, ожидает извинений или изменений. Остаётся узнать причины недовольства и по возможности решить их. Из критиков получаются самые преданные промоутеры.

Формула расчета NPS

Чтобы рассчитать индекс потребительской лояльности, используют формулу:

NPS = % промоутеров – % критиков

Допустим, юридическая фирма опросила 230 клиентов, получив такую разбивку:

NPS = 30,4 % – 13 % критиков = 17,4 %

Результат говорит, что фирме стоит провести разбор полётов. В нынешнем виде большинство клиентов могут уйти к конкурентам.

Здесь нужно пояснить: автор методики не давал чётких указаний, как толковать результаты исследования. Чем показатель выше, тем лучше. Для примера, у Apple один из рекордных NPS в мире — 90,5 %. К этому и нужно стремиться.

При этом среди маркетологов принято считать: показатель на уровне от 50-60 % говорит об объективном здоровье бизнеса, меньше 30 % — что-то идёт не так, меньше 5 — бизнес теряет клиентов.

Когда использовать NPS

По-хорошему показатель актуализируют каждый год. При этом частота опросов зависит от бизнес-модели. Например, ритейлеры рассылают вопросы по sms сразу после оплаты. Медлить нельзя — чем позже проведён опрос, тем меньше будет ответивших.

Важно: опрашиваются все клиенты, иначе данным верить нельзя. Авторы методики приводят такой антипример: крупные компании собирают обратную связь только от владельцев карт лояльности. В этом случае NPS завышен, ведь из фокуса пропадает большинство критиков.

Обратную связь нужно собирать сразу после получения клиентского опыта. Другой вопрос — как часто опрашивать одного и того же клиента. Здесь лучше ориентироваться на жизненный цикл клиента.

Допустим, человек снял квартиру на несколько дней. Его достаточно спросить один раз. Другое дело — покупатели квартир в ЖК. После покупки лучше спросить о сервисе, работе менеджеров и первых впечатлениях от дома. Спустя год можно повторно поинтересоваться качеством строительства.

Как рассчитать NPS в B2B

В B2B лучше проводить очное интервью. В этом случае понятно, кто даёт обратную связь: собственник, руководитель или рядовой сотрудник. Чем выше ранг собеседника, тем лучше.

Три правила NPS в B2B

Станислав Покрышкин отмечает, что мнением охотнее делятся малый и средний бизнес. В них собственники гораздо «ближе»: нет заслона из секретарей и PR-службы. Если таких клиентов что-то не устраивает, они обязательно дадут конструктивную критику.

Лучше проводить интервью по телефону или с помощью программы для связи, но без видеосигнала. По оценке консалтинговой компании Bain & Company, при очном общении потребители завышают оценки на 20–30%. Это слишком высокая погрешность.

Актуализируйте сведения о своих текущих клиентах: добудьте больше телефонов, исключите ликвидированные и обанкротившиеся компании.

Я убеждён, что опрашивать клиентов должны сотрудники компании — те, кто заинтересован в получении качественной обратной связи и задаёт уточняющие вопросы.

Отдать замер на аутсорсинг почти всегда плохая идея. Условные операторы колл-центра обзвонят клиентов, но полученные результаты будет трудно применять на практике. Допустим, человек оценивает продукт на 5, но сама по себе оценка ничего не говорит. Что конкретно не понравилось? Как было бы лучше? Какие были ожидания?

Плюсы NPS

Разберём основные преимущества метода.

Простота и удобство

Метрика интуитивно понятна, не требует специальных знаний, а полученные результаты интерпретируются однозначно. Если индекс пошёл на спад, это всегда означает, что в компании нужно что-то менять.

Низкая стоимость исследования

Чтобы измерить NPS, не требуется больших затрат. Большинство сервисов email-рассылок предлагает встроенные формы для анкетирования, а в B2B-сегменте менеджер обзванивает клиентов, что не выбивается из бюджета. Если требуется провести массовое анкетирование клиентов, можно создать опросник на базе Яндекса и Гугл.Форм. Однако выгрузить ответы и анализировать их придётся самостоятельно. Для среднего бизнеса подойдут специализированные сервисы вроде «Тестографа» и аналогов. В них встроена автоматическая отчётность.

Адаптивная метрика

Если использовать опрос NPS для оценки отдельных структур компании, можно получить сравнительную характеристику работы. Например, ритейлеры просят клиентов отдельно оценить удовлетворённость работой магазинов и службы доставки. Сравнивая эти показатели, бизнесы корректируют работы отстающего отдела.

Быстрое получение результатов

Собрать общие результаты опросов реально даже в Excel. При этом негативная обратная связь не требует обработки — и так понятно что «чинить».

Минусы NPS

У метрики нет внутренних противоречий. Трудности могут возникнуть только при сборе данных.

Я не знаю минусов NPS. Разве могут быть минусы у инструмента, дающего информацию для улучшения компании?

Вероятно, индекс лояльности не интересен бизнесу, который заведомо предлагает плохой сервис и продукт. Иными словами, однодневкам. Но это не проблема NPS как инструмента.

Нестабильность показателей

Главная ошибка в применении NPS — небрежная выборка опрашиваемых. Некоторые компании анкетируют только лояльных клиентов, ведь они дают более глубокие и ценные комментарии. Однако истинное положение дел в сравнении с конкурентами даёт только опрос по широкой базе.

Проблемы при сборе данных

Есть несколько промахов, которые неосознанно допускают компании при опросе. Вот как можно их избежать:

Как улучшить показатели NPS

Исправлять системные недочёты

Глобальная стратегия одна — искать причины недовольства критиков и устранять их. Это потребует изменений бизнес-процессов, повышения качества сервиса и работы над коммуникациями. Если игнорировать негативные отзывы в сторону компании, со временем клиентов может не остаться.

Автор книг о маркетинге Игорь Манн рекомендует смотреть на клиентскую базу как на ведро. Его конструкция не идеальна, ведь есть дыры, через которые утекают клиенты. Дыры — недостатки, которые озвучивают критики. Бреши, конечно, можно проигнорировать и вложиться в маркетинг, чтобы приходило больше, чем утекало. Но такой подход ставит бизнес в уязвимое положение. Эффективнее залатывать дыры.

Индекс NPS помогает классифицировать своих покупателей по лояльности. А сервис Контур.Компас помогает выяснять, какие признаки объединяют лояльных клиентов, нейтралов и критиков. Изучайте ваших клиентов по их финансовым показателям, документам, которые у них есть, вакансиям, которые они размещают. Анализируйте и находите путь к сердцу недовольных покупателей.

Наладить отношения с критиками

Расстроенный клиент не значит потерянный, особенно, если он поделился обратной связью. В книге «Жалоба как подарок» объясняют это так: больше половины критиков вернутся, если бизнес проработает их жалобы. Повторимся: людям нужны либо извинения, либо изменения.

Наверняка вы периодически получаете рассылки со специальными предложениями компаний, к которым раньше обращались. Просто они считают вас критиком и стараются вернуть.

Источник

NPS – must have в метриках вашей компании

И от нее зависит слишком многое, чтобы ее игнорировать!

NPS или Net Promoter Score – это индекс потребительской лояльности, который нужно отслеживать для понимания того, как клиенты относятся к вашей компании, и выявления недостатков в ее работе.

Концепция Net Promoter Score (NPS) была создана Фредом Райхельдом, Bain & Company и Satmetrix в 2003 году как метрика клиентской лояльности, которую, по словам Райхельда, должна использовать каждая компания. Исследование было опубликовано в Harvard Business Review и названо следующим образом: «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».

В этом исследовании Фред утверждал: чтобы узнать об отношении клиентов к компании, использования традиционных опросов недостаточно, так как обычно они слишком длинные и сложные, к тому же имеют низкий процент ответов и нередко дают неверную статистику.

Фред настаивал на том, чтобы задавать клиентам всего один вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать нашу продукцию или услуги своему другу или коллеге?». А собранные ответы использовались для расчета NPS бренда.

Эволюция NPS

2003 год: NPS представлен Фредом Райхельдом как метрика лояльности клиентов и набирает популярность вместе со статьей «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».

2006 год: Список компаний Fortune 500 (Siemens, Phillips, Apple, American Express и т.д.) начинают измерять свой NPS.

2011 год: NPS эволюционирует в систему управления. Компании начинают использовать его, чтобы оценить удовлетворенность клиентов, что помогает им выявлять проблемы в компании, устранять их и увеличивать прибыль.

2016 год: NPS утверждает себя как лидирующий индикатор успеха компании у клиентов. Фокусируется в сторону проактивного установления обратной связи.

Как провести опрос для определения NPS?

Итак, Net Promoter Score – это показатель, который оценивает готовность клиентов рекомендовать продукцию или услуги бренда. Чтобы его вычислить, нужно задать клиентам один вопрос и проанализировать полученные ответы:

«Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию, услуги или продукцию другу или коллеге, и почему?»

Следующий шаг – составление опроса и его отправка клиентам. Опросы для вычисления NPS обычно отправляются по email, SMS, в виде pop-up сообщений или же проводятся по телефону. В идеале полученные формы обратной связи нужно обработать менее чем за 24 часа.

Для того, чтобы создать опрос для определения NPS, можно воспользоваться сервисом SurveyMonkey или Google Docs.

После проведения опроса все полученные письма (а одновременно и всех ваших клиентов) нужно сегментировать на основе полученных оценок:

Оценка 9-10: Промоутеры

Они любят продукцию вашей компании и, возможно, посоветовали бы ваш бренд потенциальным покупателям. Они всегда совершают повторные покупки и очень ценны для компании.

Оценка 7-8: Нейтралы

Они не распространяют каких-либо негативных отзывов о бренде, но могут легко перейти к другой компании, если найдут предложение получше. Они не говорят ничего плохого о вас, но ваша продукция не нравится им настолько, чтобы кому-то ее советовать.

Оценка 0-6: Критики

Они недовольны вашим сервисом и, вероятно, подрывают репутацию вашего бренда своими негативными отзывами.

Формула расчета NPS

NPS вычисляется путем вычета процента критиков из процента промоутеров. Вот формула расчета NPS:

NPS = (% промоутеров) – (% критиков)

Promoters – промоутеры, passives – нейтралы, detractors – критики

Диапазон оценки: от –100 до +100. Если ваш NPS 100, это означает, что все ваши клиенты – промоутеры бренда (это лучший сценарий), а если оценка –100, все ваши клиенты – критики (худший сценарий).

Разработаем с нуля ваш личный курс или корпоративное обучение для ваших сотрудников

Преимущества опроса для выявления NPS

Рассмотрим ощутимые преимущества опроса для определения NPS.

Система Net Promoter довольно проста для понимания и применения. Она не предполагает собой проведение сложного исследования, – опрос состоит всего лишь из одного вопроса.

Опросы NPS короткие, четкие и подразумевают быстрый ответ. Это является одной из причин того, почему они получают высокую скорость ответов.

В отличие от традиционных опросов, опрос для выявления NPS позволяет предоставлять клиентам качественную обратную связь.

Анализируя оценку NPS вместе с демографическими и поведенческими данными пользователей, вы сможете понять, почему они предпочитают или недолюбливают вашу продукцию.

Качественная обратная связь, полученная путем проведения опросов для определения NPS, может быть использована для выявления проблем, с которыми сталкиваются клиенты, и составления более эффективного плана реализации продукции.

Опрос для NPS может стать полезным инструментом для взаимодействия с клиентами и предотвратить их отток.

Благодаря внедрению этого опроса можно привить сотрудникам компании общую цель – удовлетворение нужд клиентов и долгосрочные отношения с ними. Постановка общей цели также может стать хорошей мотивацией для сотрудников.

Проведение опроса для выявления NPS может дать огромное конкурентное преимущество для вашего бизнеса, по сравнению с теми компаниями, которые не используют его, так как позволяет найти свои ошибки и исправлять их.

У некоторых компаний нет возможности сразу же нанять специальную команду для определения их успешности у клиентов, а проведение опроса для вычисления NPS – очень недорогое и эффективное средство слежения за «настроениями» клиентов.

Как можно использовать оценку NPS для бизнеса

Теперь подумаем о том, как же можно применить результаты NPS для развития бизнеса.

1. Для развития компании

В книге «Как Net Promoter может трансформировать ваш бизнес» авторы заявляют, что NPS выступает в качестве ведущего показателя развития компании. Если ваш NPS выше, чем у конкурентов, велика вероятность, что вы сможете захватить большую долю рынка.

2. Для удержания клиентов

Огромная часть новых компаний держится за счет существующих клиентов. К тому же, гораздо дороже привлечь новых клиентов, чем удовлетворить потребности текущих. Проведение опроса для выявления NPS поможет вам повысить процент удержания клиентов путем определения уровня их удовлетворенности работой компании, а это может иметь прямое влияние на позицию в поисковиках.

С помощью анализа данных, полученных в ходе опроса для определения NPS, можно повысить процент удержания клиентов

3. В маркетинге

Результаты исследования от Verizon показывают, что до 85% новых клиентов малого бизнеса привлекаются за счет «сарафанного радио». Поддержание высокой оценки NPS может помочь определить направление развития компании и спровоцировать ее небывалый рост. Благодаря этому таким стартапам, как AirBnB и Dropbox удалось добиться успеха и не разориться на рекламных или маркетинговых кампаниях.

NPS может быть использован маркетологами для оценки общих «настроений» клиентов и установления для них обратной связи с компанией.

Отзывам на вашем сайте никто не верит. Вот как это исправить

4. Для управления командой (оценка eNPS)

eNPS – показатель, измеряющий уровень удовлетворенности сотрудников (вычисляется по формуле NPS). Если вы мыслите в рамках соотношения обслуживание-прибыль, вы наверняка понимаете, что сотрудники должны любить свою компанию больше, чем их клиенты, чтобы получить конкурентное преимущество. С помощью eNPS можно получить анонимную обратную связь от сотрудников и оптимизировать культуру компании. Эту обратную связь можно применить для тестирования новой кадровой политики и проследить ее влияние на сотрудников.

5. Для улучшения общего KPI и отчетности

NPS может стать единственной метрикой удовлетворенности клиентов, которую периодически можно отслеживать для прогнозирования дальнейшего развития компании и оценки предыдущих нововведений. Так же, как ежеквартальные и ежегодные отчеты, отслеживание NPS может натолкнуть на важные мысли по поводу выполняемых стратегий и дальнейших перспектив.

NPS может быть использован также в качестве KPI, связав уровень прибыли со степенью удовлетворенности клиентов и процентом их удержания. К примеру, если бы вы захотели увеличить размер прибыли, как это повлияло бы на удержание клиентов? Что именно заставляет клиентов думать, что они довольны работой вашей компании? Какой сегмент целевой аудитории является лучшим для кросс-продаж?

Связав данные NPS с финансовыми отчетами, вы можете получить ответы на эти вопросы и понять, каково общее состояния компании. Например, если прибыль растет, но NPS неуклонно снижается, это плохой знак. И этим могут воспользоваться конкуренты, предложив вашим клиентам более низкую цену.

Отслеживание оценки NPS – непрерывный процесс

Большинство компаний делает ошибку, проводя опрос всех своих клиентов только 1-2 раза в году, – таким образом у них не получается достучаться до каждого клиента. И каков результат? Компания получает неверные данные.

Ошибочность результатов может быть устранена путем планирования проведения опросов NPS несколько раз в течение года (еженедельно, ежемесячно, ежеквартально), – так вы сможете более активно отслеживать отношение клиентов к компании.

Но старайтесь клиентам слишком не надоедать. В этом смысле разумно будет отправлять электронные письма, – они ненавязчивы и позволяют опросить большое количество людей.

В исследовании от MailChimp говорится, что отправка электронных писем в течение рабочей недели, как правило, более эффективна, нежели отправка писем на выходных, – стоит этим воспользоваться. К тому же, вы должны помнить о различиях во времени между часовыми поясами.

Результаты NPS: Что стоит за цифрами?

Вы не сможете многого сказать о компании, зная лишь ее оценку NPS, – нужно также оценить место компании в индустрии. Магазин может иметь оценку 30, но при этом быть худшим в своей сфере, в то время как телекоммуникационный бренд с оценкой 32 может быть лидером на рынке.

Итак, какие факторы влияют на оценку NPS? Как вы понимаете, что у вас плохие или хорошие показатели? Прежде всего, есть два фактора, которые влияют на показатели NPS:

1. Конкуренция

Это основной фактор, позволяющий узнать, насколько переполнена ваша индустрия и уникально ваше предложение.

Если вы работаете в переполненной индустрии, такой, как страхование, банки или здравоохранение, средняя оценка по NPS – это нормально. Но если вы, к примеру, выпускаете электронные машины, важно убедиться, что у вас высокая оценка NPS, поскольку в этой сфере конкуренция меньше.

Средняя оценка NPS для разных сфер бизнеса. Банковское дело – 0, автострахование – 22, здравоохранение – 27, авиакомпании – 36, путешествия – 38, отели – 43, eCommerce – 45, Internet services – 48

2. Терпимость клиентов

Терпимость – один из важнейших факторов, влияющих на показатели NPS, так как люди обычно прямолинейны в своих высказываниях по поводу продукции или услуг, которыми они пользуются каждый день.

Обратите внимание: Verizon имеет оценку 38, которая, в общем-то, является средней, но она – высшая в своей индустрии. На самом деле конкурирующие компании (AT & T и MediaCom) имеют еще более низкие оценки – 15 и 22 соответственно.

Дело не в том, что эти компании поставляют некачественные услуги по сравнению с другими отраслями, а в том, что они работают в очень конкурентоспособной индустрии, которая не может допустить прерывания обслуживания или малейших недочетов в нем.

Какая оценка Net Promoter Score – хорошая?

Нельзя ответить четко на вопрос, какая оценка NPS является идеальной – для разных видов бизнеса она будет различной.

Вот простой способ понять, хорошая ли у вас оценка:

Выходя за рамки NPS: решение вопроса с обратной связью

«Важна не оценка, а то, что вы делаете с ней, чтобы получить промоутеров, которые действительно имеют значение», – Фред Райхельд, Bain & Company.

Теперь мы подходим к цели создания экосистемы NPS – использованию полученных данных для решения вопроса с обратной связью. Мы рассмотрим особенности установления обратной связи с каждым сегментом клиентов.

1. Критики: Установите личный контакт

Большинство компаний делает ошибку, глядя на критиков как на клиентов, которые не могут быть вовлечены повторно. Но это не так.

Фактически, клиенты, которые перестают пользоваться сервисом после бесплатной пробной версии или оставляют негативные отзывы – это будущие промоутеры, которые хотят подстегнуть вас к лучшей работе. Но, по той или иной причине, это не приводит к хорошим результатам.

Возможно, лучшим способом для повторного вовлечения клиентов была бы отправка персональных электронных писем с просьбой поделиться проблемами, с которыми они столкнулись, и предложением своей помощи.

Вы можете задать клиентам некоторые вопросы, чтобы узнать о возникших у них проблемах. Например, можно спросить о том, что клиентам не понравилось в вашей продукции и что они хотели бы изменить? Суть в том, что нужно улучшить восприятие вашего бренда за счет выявления проблем и поиска их решений.

Вот как вы можете решить проблемы клиентов:

Если вы будете активно работать над решениями проблем клиентов, вы сможете превратить ваших критиков в будущих промоутеров, которые будут с довольным видом хвастаться тем, на какие жертвы вы пошли, чтобы разрешить их проблемы (например, внесли изменения в продукцию).

2. Нейтралы: Привлеките, прежде чем их станет много

Нейтралы попадают в интересный сегмент клиентов – они не любят вашу продукцию, но и не ненавидят ее. Выглядит так, будто они ждут, что что-то (плохое или хорошее) произойдет, прежде чем они сделают окончательный выбор.

Но поскольку нейтралы обычно не реагируют на обратную связь, становится сложно решить вопрос с ней. Кажется, что они менее склонны к негативному влиянию на бизнес, но это не так – нейтралов практически так же много, как критиков и промоутеров. В то время, как критики предпринимают решительные действия, нейтралы ищут для себя лучшие возможности. Они могут быть рядом с брендом долгое время, но если их не вовлекать, их количество будет расти.

Вот что следует делать, чтобы решить вопрос обратной связи с нейтралами:

Нейтралов можно вовлечь повторно, если предоставить им эксклюзивные скидки и повысить уровень обслуживания.

Возможно, нейтралы не были заинтересованы вашей продукцией из-за первого негативного впечатления, поэтому у них и не возникает желания вернуться на сайт и посмотреть ваши обновления. Есть шанс вовлечь их снова, если вы будете периодически отправлять им электронные письма об обновлениях и новых функциях.

3. Промоутеры: выразите благодарность

В то время как промоутеры – наиболее прибыльный сегмент клиентов, многие компании делают большую ошибку, принимая их существование за данность. Они делают слишком мало или вовсе ничего для того, чтобы выразить им благодарность. При этом они упускают возможность узнать, что так нравится им в компании, и использовать эту информацию для дальнейшего роста.

Если вы будете оказывать внимание вашим промоутерам и благодарить их за обратную связь, это поможет укрепить будущие отношения и увеличить прибыль.

Вот как вы можете решить вопрос об обратной связи с промоутерами:

4. Не ответившие: достучись до них

В то время, как большинство компаний создает структуру для того, чтобы решить вопрос обратной связи с тремя сегментами – промоутерами, нейтралами и критиками, существует еще один, самый большой сегмент клиентов – люди, не ответившие на ваш опрос.

Принимая во внимание тот факт, что NPS имеет средний уровень ответа 60%, можно с уверенностью сказать, что по крайней мере 40% людей не ответят на опрос. Получается, что не ответивших даже больше, чем критиков и нейтралов.

На самом деле, легче повторно вовлечь критика, чем не ответившего человека.

Единственный способ привлечь не ответивших людей – это обратиться к ним. Несмотря на то, что не прошедшие опрос люди не влияют на оценку NPS, они, безусловно, могут оказать отрицательное влияние на будущее развитие компании и ее прибыль.

Новый инструмент от Google прогнозирует покупательский спрос

Выходя за рамки NPS: Формирование доверия клиентов

Знание того, что клиенты думают о вашей марке, жизненно важно для дальнейшего развития компании. Вычисление NPS необходимо не для самой оценки, – это первый шаг на пути к формированию доверия клиентов.

NPS вместе с другими аналитическими методами привлечения клиентов – минимальная комбинация, которая нужна, чтобы завоевать доверие клиентов. Давайте рассмотрим это в одном примере: допустим, что вы получили низкую оценку от критика, – и больше никакой дополнительной обратной связи. То, что вы опять обратитесь к нему с вопросом «в чем проблема и как мы можем это исправить?», не даст вам никаких результатов, потому что ваш клиент недоволен, и, скорее всего, зол на вас.

Что вы должны сделать вместо этого? Использовать другие показатели взаимодействия и поведения клиентов, чтобы увидеть, какие препятствия были у клиента на пути, а потом связаться с критиком и предоставить ему решение проблемы. В этом случае шанс того, что клиент будет вовлечен в разговор, выше, чем если бы вы спросили у него о проблемах напрямую.

То, что было первоначальной метрикой для будущего развития, превратилось в инструмент привлечения клиентов, который позволяет брендам активно выявлять ключевые решения и оптимизировать опыт продукта. Компании, которые не понимают, что необходимо быть проактивными по отношению к клиентам, имеют риск прекратить свое существование, в то время как те, которые прислушиваются к своим клиентам, будут иметь самую большую конкурентоспособность.

Источник

NPS: как использовать формулу лояльности клиентов

С каждым годом в аналитике появляются все новые метрики и системы отчетов. Для работы с клиентами важно обратить внимание на вовлеченность пользователей. Но как можно измерить потребительскую лояльность?

В этой статье мы познакомимся с NPS: что это, где используется и что позволяет измерить его. Показатель NPS — это важная метрика для определения клиентоориентированности вашей компании.

Что такое NPS

Индекс потребительской лояльности, или Net Promoter Score (NPS) — это показатель приверженности клиентов к продукту или компании. Его также называют индексом готовности рекомендовать товар. Метрика показывает процент клиентов, которые готовы рекомендовать ваш продукт в текущий момент времени.

Важно! Прочитайте в нашей статье, как и для чего нужно повышать лояльность клиентов.

NPS показатель может использоваться в любом бизнесе. Он помогает понять ваших клиентов, прислушаться к ним и сделать амбассадорами или промоутерами, которые будут рассказывать о компании или рекомендовать ваш продукт своим друзьям и близким.

На данный момент индекс превратился в целую систему Net Promoter System — стратегию клиентоориентированности. Смысл в том, что каждый уровень компании должен ориентироваться на качество взаимоотношений с клиентами и сотрудниками.

Можно измерить действия каждого отдела в вашем бизнес-процессе или проанализировать ситуацию в компании в целом. Мы рекомендуем проводить опрос по каждому сегменту: доставка, отдел продаж, производство, отдел рекламаций и так далее. Тут все зависит от специфики вашего бизнеса — конечно, есть подразделения, которые никак не соприкасаются с клиентами.

Цикл правильного ведения стратегии: сбор обратной связи — оценка NPS — анализ — вывод — решение — действие — повторная проверка.

Цели NPS

Важно! В нашей статье вы можете прочитать, как построить эффективную программу лояльности.

Зачем нужен индекс NPS

Показатель NPS появился в 2003 году. Методику расчета разработал Фредерик Райхельд из компании Bain & Company в сотрудничестве с Satmetrix. Он предложил использовать опросник с одним вопросом: «Какова вероятность того, что вы посоветуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?». Пользователь должен поставить оценку от 0 до 10 баллов.

Визуализированная классическая система оценок в NPS-опросе: от 0 до 6 — критики, от 7 до 8 — нейтральные, от 9 до 10 — сторонники вашего бренда или продукта.

Идея автора заключается в том, что индекс показывает перспективу роста компании.

NPS-опрос прост в использовании, он помогает получить оценку и отзыв о продукте или компании. Обычно после полученной оценки пользователю предлагается оставить развернутый комментарий: почему он выставил такой балл, почему он может — или, наоборот, не может — рекомендовать сервис или товар, и какой совет он бы дал фирме для улучшения качества обслуживания.

Применяя NPS Score в своей компании, вы сможете быстрее устранять проблемы при работе с клиентами, увеличивать прибыль и оценивать эффективность изменений.

NPS — формула расчета

Индекс потребительской лояльности — это вычитание доли промоутеров из доли критиков.

Выше мы уже рассматривали критерии оценок в опросе: от 0 до 10. Получив готовые ответы клиентов, выделяем критиков, нейтралов и промоутеров. Подсчитываем их количество. Для расчета NPS нам также понадобится общее количество опрошенных людей. А теперь рассмотрим, как правильно расшифровать формулу и результаты.

NPS — как считать

Чтобы понять, выделяетесь ли вы на фоне конкурентов, проанализируйте их NPS, посмотрите отчеты на сайтах, прочитайте отзывы и оцените их репутацию на рынке. Если ваш показатель выше, чем у конкурентов — поздравляем! Вы двигаетесь в правильном направлении.

Когда использовать NPS

Нет точной рекомендации, как часто использовать опросы — это зависит от вашего бизнеса и вносимых изменений.

После получения первых оценок Net Promoter Score внесите корректировки в продукт или в процессы взаимодействия с клиентом, оповестите пользователей об изменениях и попросите их протестировать. А уже потом проводите повторный опрос — так вы поймете, как именно изменения повлияли на соотношение количества сторонников и критиков. Запомните, самое ценное — превратить критика в промоутера: это самые лучшие отзывы, которые приводят новых потребителей.

Например, если вы внесли изменения в приложение или информационный продукт, получить обратную связь лучше всего через несколько дней, неделю или месяц. Так пользователи смогут протестировать изменения и найти возможные баги. Если вы занимаетесь продажей и доставкой одежды — отправьте опросник после получения товара. Клиент проявляет эмоции сразу после получения, поэтому вы получите самую честную оценку.

Многие маркетологи относятся скептически к индексу потребительской лояльности. Давайте разберем плюсы и минусы NPS.

Плюсы показателя NPS

Простой и удобный инструмент

Индекс лояльности клиентов очень просто рассчитать. Вам достаточно получить оценки, подставить их в формулу, где используются два действия, и проанализировать итог.

Полученные результаты легко объяснить на всех уровнях компании, чтобы в дальнейшем исправить этапы в стратегии или удерживать те позиции, которые у вас уже есть.

Низкая стоимость исследований

Для опроса NPS и анализа данных не нужны большие денежные вложения. Вам достаточно оформить опрос, вставить его на сайт или в приложение либо отправить клиентам на почту или через мессенджер.

Адаптивная метрика

Net Promoter Score применим к любым компаниям: стартапам, среднему или крупному бизнесу. Для расчета параметра вам не нужно использовать дополнительные инструменты или технические ресурсы. Достаточно проанализировать данные на ПК при помощи калькулятора и редактора таблиц — например, Excel. Также можно использовать онлайн-калькулятор для подсчета индекса потребительской лояльности.

Быстрое получение результатов

Пользователи любят небольшие опросники, а в данном случае вы задаете максимум 3-4 вопроса после оценки. NPS-опрос не занимает много времени, уже в течение нескольких дней вы сможете получить ответы от всех клиентов из вашей базы.

Для того чтобы привлечь тех клиентов, которые игнорируют опросы — используйте систему поощрений: подарок за отзыв, скидка, промокод или карта клиента.

В рассылке ниже команда сервиса BlaBlaCar просит ответить на вопросы, что займет у вас не более 3 минут. Опросник состоит всего из трех вопросов.

Вопросы, которые были заданы:

Автоматизация email рассылок

Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.

Выбор целевой аудитории

При анализе полученных данных можно понять демографические и поведенческие признаки пользователей: что им нравится, что раздражает, по какой причине они не покупают продукт и какие у них могут быть страхи. Эти признаки можно узнать при помощи дополнительных вопросов.

Минимизация оттока клиентов и сотрудников

Используя показатель NPS в своем бизнесе, вы уменьшаете отток пользователей: полученные отзывы и оценки помогают выстроить стратегию, которая улучшит ваш бизнес, удержит клиентов и увеличит выручку.

Вы также можете проводить опрос среди своих коллег и подчиненных, чтобы лучше понимать атмосферу в коллективе. Лучше всего использовать анонимные опросы — люди с большим желанием поделятся информацией и откровенно расскажут, что вызывает у них негатив, а что они ценят в вашей компании.

Пример опросника для сотрудников.

Лучше всего оставить большое окно для развернутого ответа на дополнительные вопросы.

Минусы индекса лояльности

Условность показателя

Индекс лояльности клиентов не покажет всей картины, если вы не будете рассматривать экономические, демографические и культурные аспекты в том регионе, где проводите исследование. Также не забывайте, что мнение ваших клиентов может измениться — каждый отзыв помогает определить и оценить ситуацию в настоящий период времени. В долгосрочной перспективе необходимо опрашивать клиентов на регулярной основе.

Как понять, что нужно менять в стратегии клиентоориентированности — проанализируйте маркетинговые показатели в комплексе, например, LTV, посмотрите на репутацию бренда и оцените свои возможности: что изменить в первую очередь, а на что пока не стоит тратить время.

Противоречивость метрики

В метрике Net Promoter Score есть проблема, которая не отражает реальность: пользователи ответили положительно и сказали, что рекомендуют ваш продукт, а на деле могут никогда не сделать этого. Получается, что процент опрошенных высокий, а результат готовности рекомендовать сводится к нулю.

Пример рассылки от «Сбермаркета», как грамотно решить проблему противоречивости — «Получите 2000 бонусов на счет и промокод на 300 рублей, порекомендовав нам компанию, которая закупает канцелярию или продукты». В опроснике необходимо указать данные компании и свой номер телефона.

В данном случае «Сбермаркет» получает от вас клиента, а вы автоматически становитесь промоутером.

Вы наверняка встречали баннеры или рассылки с предложением «Приведи друга и получи скидку на следующий заказ или поездку в такси». Это тоже пример того, как можно улучшать показатель потребительской лояльности и поощрять своих клиентов.

Как внедрить Net Promoter System

Чтобы внедрить систему Net Promoter Score, нужно сначала оценить ваш бизнес. Например, банки и почтовые службы используют терминалы, где после получения услуги можно поставить оценку. Крупные и средние компании практикуют опросы на сайтах, в email и мессенджерах, а также проводят анкетирование в офлайн-магазинах. Разработчики встраивают систему оценок в свои приложения и игры.

Если вы определились с вариантами, где будете использовать опросы, давайте перейдем к этапам внедрения системы NPS в бизнес-процессы компании.

Поддержка со стороны руководства

Руководители и начальники отделов должны ориентироваться не только на прибыль и результат, их задача — показывать всем, что вовлеченность и лояльность клиентов имеют для компании важное значение.

Например, в ecommerce часто встречается такая ситуация, когда отделу продаж ставят лимит на продолжительность звонка, чтобы продать как можно больше. Менеджеры торопятся, зачитывают скрипт и не обращают внимания на ответы пользователей. При оценке сервиса обслуживания уточните у клиента, почему появился негатив. Укажите на ошибки менеджеру и порекомендуйте в следующий раз решать проблему потребителя более детально.

Добавьте NPS к вашим основным метрикам

Индекс потребительской лояльности очень прост в расчетах, как мы уже говорили ранее, его действие и значимость легко объяснить руководителям и всему коллективу. Это один из тех показателей, который удобно применять как внутри компании, так и во внешней среде.

Выберите удобный сервис для работы с опросами

SatisMeter

SatisMeter — онлайн-сервис, который позволяет создать опрос и проанализировать результаты: кто и когда ответил, какую оценку поставил.

Демоверсия предоставляется на один проект, платная подписка стоит от 49 долларов в месяц.

Работа сервиса SatisMeter

Особенности:

Zonka Feedback

Zonka Feedback — сервис с большим количеством шаблонов для проведения опросов.

Есть бесплатная версия, подписка начинается от 29 долларов в месяц.

Особенности:

Пример оформления опроса:

SurveyMonkey

SurveyMonkey — еще один удобный сервис, на этот раз русскоязычный.

Бесплатная версия позволяет получить максимум 100 ответов, а также после прохождения опроса сервис показывает рекламу — это может оттолкнуть пользователей. Платная подписка стоит от 1999 рублей в месяц.

А ниже представлено количество вопросов в шаблоне: каждый можно переделать так, как вы считаете нужным.

Редактирование шаблона NPS

Особенности:

Настройка обратной связи, каналов обучения сотрудников и внедрение улучшений

Фредерик Райхельд в своей методике NPS утверждает, что компании должны пройти три цикла:

Создание атмосферы лояльности внутри компании

Каждый сотрудник в вашей компании должен знать, что его работа напрямую влияет на отношения с клиентом. Мотивируйте коллег, поощряйте их премиями, обучайте и давайте им понимание того, что каждый элемент в вашем бизнес-процессе важен! Здесь действует простая психология и момент причастности к чему-то большему.

Организация операционной и аналитической инфраструктуры

Основная идея системы NPS заключается в том, что вы быстро получаете фидбек. Поэтому нужны специалисты, которые будут работать с отчетами, анализировать результаты и предлагать решения для улучшения всех бизнес-процессов и взаимодействия с клиентами.

Здесь также важна плотная работа со всеми отделами предприятия, то есть на этапах принятия решений каждый отдел должен быть готов внести небольшие изменения и не впадать в панику. Для этого как раз и нужна система мотивации внутри компании, о которой мы уже говорили выше.

Как увеличить показатель NPS

Заключение

Мы рассмотрели индекс потребительской лояльности и выяснили, как с ним можно работать.

Net Promoter Score имеет ряд преимуществ и недостатков. Чтобы метрика положительно работала для вашей компании, используйте ее правильно, а именно — старайтесь угодить клиентам. Ведь вы работаете не только на извлечение прибыли.

После получения оценок вам будет легче понять свою ЦА, выделить постоянных клиентов и определить, кому сейчас требуется ваша помощь.

Старайтесь опрашивать всех ваших клиентов, не зацикливайтесь на самых активных из них или тех, кто является вашим постоянным покупателем.

Просите клиентов прокомментировать свои оценки, не оставляйте без внимания даже положительные — 9-10 баллов.

NPS — это один из способов лучше понять аудиторию, ее вовлеченность и лояльность. Вместе с другими инструментами и метриками этот показатель покажет всю картину — позиции компании на рынке, ее репутацию и возможности роста.

Регистрируйтесь в SendPulse и используйте рассылку для опроса своих клиентов!

Журналист без диплома, копирайтер без сертификатов, тексты без воды, трафик без проблем

Источник

Индекс NPS: что это за показатель, зачем нужен и как его рассчитать

Любые доработки, нововведения и супервыгодные предложения могут быть неэффективны при низком уровне лояльности к бренду. Отношение клиентов считается одной из самых важных метрик в бизнесе. Отслеживая ее, компании могут увидеть перспективы роста, выявить и устранить недостатки в работе. В нашей статье собрана подробная информация о том, как рассчитать, интерпретировать и увеличить показатель в интернет-магазине.

Что такое NPS?

NPS – индекс потребительской лояльности, отражающий отношение клиентов к компании. Он показывает, насколько покупатели привержены бренду, есть ли среди них те, кто готов рекомендовать интернет-магазин в своем окружении.

Концепцию NPS разработал Фред Райхельд. Известный бизнес-стратег и американский исследователь сделал вывод, что эффективнее всего заменить стандартные длинные опросники для клиентов единственным вопросом: «Готовы ли вы рекомендовать нас друзьям?». Каждая компания задает его разными способами. Результат оценивается по 10-балльной шкале – своеобразному индикатору успеха.

Методика смотрится гораздо выигрышнее сложных обширных опросов, которые дают неверную статистику и имеют низкую вовлеченность.

Плюсы системы NPS:

Минусы:

Что влияет на индекс и зачем он нужен?

На потребительскую лояльность влияет много внутренних и внешних факторов. В первую очередь, это эффективность маркетинговой кампании, удобство сайта, широта ассортимента, качество продукта, цена, уровень обслуживания, скорость доставки. Большое значение имеют социальные доказательства, активность бренда в соцсетях, дополнительные выгоды в виде акций, бонусов, дисконтных программ.

Также нужно учитывать и не совсем очевидные факторы:

Чтобы оставаться на плаву и поддерживать лояльность аудитории, нужно быть на шаг впереди конкурентов и грамотно управлять бизнесом.

Причин, по которым стоит использовать систему NPS в интернет-магазине, достаточно. Индекс позволяет:

Лояльный покупатель – бесплатный внештатный маркетолог. Он с удовольствием рекомендует интернет-магазин родственникам, друзьям, коллегам и знакомым, рассказывает о нем в социальных сетях. Таким образом запускается эффект сарафанного радио, который долгосрочно работает на фирму и приводит на сайт новых клиентов. Именно поэтому так важно отслеживать и повышать индекс потребительской лояльности.

Методы определения NPS

Данные по NPS необходимо собирать регулярно, но без особого фанатизма. Оптимальная частота подбирается под размер клиентской базы, цикл разработки продукта, потребности аудитории, особенности ниши. Если на сайте внедряются изменения, не стоит сразу же проводить опрос и делать поспешные выводы. Улучшения отражаются в клиентских оценках спустя какое-то время. Специалисты советуют вычислять индекс раз в месяц, квартал или каждые полгода.

Алгоритм запуска NPS-опроса:

В зависимости от проставленных оценок пул ответов делится на три части. Каждая из них – отдельный сегмент покупателей, отличающихся между собой по степени лояльности к бренду:

Пример формулировки вопроса клиентам

Вычислив показатель ответов в процентах по каждой группе, можем рассчитать индекс по простой формуле:

Самый высокий индекс 100 говорит о том, что все клиенты интернет-магазина являются его промоутерами. Это идеальный сценарий.

Для каждой отрасли бизнеса характерны свои нормы. Необходимо правильно интерпретировать и использовать результаты:

Применение NPS в деятельности интернет-магазина

NPS-опросы – полезный инструмент для взаимодействия с аудиторией, который помогает предотвратить отток посетителей с сайта. Полученную обратную связь можно использовать для выявления и устранения частых проблем в работе интернет-магазина, совершенствования плана продаж.

Противники системы утверждают, что с ее помощью невозможно наверняка оценить потребительскую лояльность и перспективы роста фирмы. Для получения более точной информации создатели индекса рекомендуют задавать 1-2 дополнительных вопроса. Например, что понравилось или с чем связана такая низкая оценка. Это позволит эффективнее исследовать клиентский опыт.

Способы применения результатов опросов в бизнесе:

Пример дополнительного вопроса

При расчетах уровня NPS не стоит ограничиваться одним каналом коммуникации. Лучше использовать несколько вариантов в комплексе:

Это увеличит количество ответов. Однако чрезмерно надоедать клиентам тоже не нужно. Для анализа динамики и достоверного сравнения значений за предыдущий и текущий периоды оставляйте процедуру опроса неизменной.

Как увеличить индекс?

Чтобы поднять уровень потребительской лояльности, желательно найти подход и установить особую обратную связь с каждым сегментом покупателей.

Попробуйте выйти на личный контакт с критиками. Многие ошибочно считают их безнадежной группой аудитории и не предпринимают попыток повторного вовлечения. Поинтересоваться возникшими проблемами и предложить помощь можно через персональное электронное письмо.

Найдите причину недовольства:

Поиск конкретных решений и эффективная отработка жалоб существенно улучшают восприятие бренда и нередко превращают критиков в промоутеров.

Нейтралы никак не влияют на бизнес и практически не реагируют на обратную связь. Не допускайте, чтобы такая аудитория увеличивалась, стряхивайте ее, переманивая в сегмент сторонников интернет-магазина:

NPS индексы точек соприкосновения компания-клиент

Общаться нужно и с самым прибыльным сегментом – промоутерами. Узнайте, что им нравится на сайте и применяйте эту информацию для будущего роста. Не забывайте выражать благодарность за приверженность:

Кроме того, пытайтесь достучаться до покупателей, которые не ответили на NPS-опрос. Обычно их доля составляет около 40%.

Лояльные клиенты удовлетворены покупкой и опытом сотрудничества с интернет-магазином. Количество сегмента промоутеров увеличивается при условии, если:

Понятие лояльности не равно огромному количеству постоянных скидок, бонусов и подарков. Взаимовыгодные, честные и доверительные отношения с клиентами выстраиваются благодаря удовлетворению «болей» ЦА, полезному и правильному продукту, высококлассному обслуживанию. Когда покупатели полны энтузиазма и активно рекомендуют компанию знакомым, показатели NPS всегда будут на высоте.

Заключение

NPS – зеркало компании, отправная точка на пути к пониманию и увеличению лояльности клиентов. Метрика дает ориентиры для будущего развития, помогает найти эффективные решения для привлечения ЦА и оптимизации пользовательского опыта.

Если интернет-магазин получает преимущественно низкие оценки по шкале NPS-опроса, нужно привести его в порядок и попытаться улучшить отражение в зеркале. При высоких показателях стоит продолжать совершенствоваться и идти в выбранном направлении.

Источник

NPS: что это, зачем отслеживать и как рассчитать индекс лояльности клиентов

Уровень лояльности к компании, отношение клиентов к продукту — основа, на которой выстраиваются новые планы, совершаются те или иные действия в бизнесе. Для определения уровня расположенности к бренду, рекомендуется использовать инструмент под названием Net Promoter Score. Он позволяет оценить индекс лояльности потребителей и планировать будущие шаги в развитии бизнеса.

Что такое индекс NPS

Как измерить качество взаимодействия с аудиторией и того опыта, который она получает в процессе пользования вашими продуктами или услугами? Для этих целей служит NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов.

Методика исследования и расчёта разработана Фредом Райхельдом из Bain & Company совместно с Satmetrix в 2003 году. Показатель NPS — пожалуй, самый лёгкий из множества показателей лояльности с точки зрения процедуры проведения опроса и расчёта результата.

В данной системе пользователи ранжируются по категориям:

Зачем нужен NPS

Есть 5 ключевых причин, по которым NPS является важным инструментом:

Как можно использовать оценку NPS для бизнеса

Применение оценки NPS заключается в следующем:

Постоянный анализ оценки NPS покажет динамику развития бизнеса, его развитие или угасание.

Преимущества NPS

Расчёт показателя NPS

Если доля промоутеров равна 20%, а доля критиков составляет 10%, то оценка NPS равна 10.

Пример расчета индекса лояльности

Формула расчета для NPS:

NPS = Процент промоутеров (положительно настроенных) – Процент критиков (отрицательно настроенных)

Для примера представим компанию, решившую организовать оценку лояльности. В опросе приняли участие 400 человек. Из 400 опрошенных 300 оказались довольны сервисами или продуктами бренда, 100 ответили отрицательно. Подсчитываем:

(300/400 – 100/400) х 100% = (0,75 – 0,25) х 100% = 50%.

Значение достигает 50%, что является невысоким показателем. Необходимо стремиться к повышению расположенности покупателей. Достижение 80-90% укажет на устойчивое положение бизнеса, хорошее отношение покупателей к предлагаемым товарам и услугам.

Как правильно интерпретировать полученный расчет NPS

Эксперты считают значение в 30-100% положительным, указывающим на то, что люди относятся к бренду хорошо. Нет высокого риска потерять потребителей и в ближайшее время не стоит планировать дополнительные затраты на маркетинговые цели, продвижение, ребрендинг, крауд-маркетинг и прочее.

Если значение NPS ниже 30% или ушло в отрицательные значения — это плохой признак, указывающий на низкий показатель расположенности клиентской базы к бренду, необходимо проведение маркетинговых кампаний для исправления отношения граждан.

Какая оценка NPS – хорошая?

Положительная оценка зависит от того, какая область деятельности рассматривается, какие цели ставит перед собой бренд, имеются ли амбициозные планы на расширение бизнеса или лишь на удержание позиций. Выше 30% уровень лояльности считается положительным, а точнее:

Указанная классификация для NPS приблизительна. К примеру, для ресторанного бизнеса показатель на уровне 20% будет положительным, для строительной фирмы — 15%, для продаж автомобилей — 60%.

Что такое секретный чат в «Телеграме»: инструкция по созданию

Что такое секретный чат в «Телеграме»: инструкция по созданию

Как часто измерять NPS

Регулярность расчета оценки лояльности увеличивает объективность исследования положения компании на рынке. Рекомендуется проводить исследование по NPS минимум раз в месяц или в квартал. Это поможет оперативно реагировать на изменение настроений публики.

Сезонный бизнес сравнивает показатели настроений клиентов с данными за аналогичные отрезки времени прошлого года, так как распределение активности и дохода в этом случае неравномерное.

Как провести опрос для расчета NPS

Вычисляя индекс лояльности, вы определяете слабые звенья пользовательского опыта. Но для того, чтобы получить непосредственно значение индекса, вам необходимо провести исследование.

Лояльность и ситуативная удовлетворённость

Проводя оценку индекса NPS с помощью опроса, вы сперва определяете, какой именно вид лояльности вы оцениваете.

Насколько развёрнутым должен быть опрос

Преимущество опроса NPS не только в том, что он измеряет индекс потребительской лояльности, а в том, что само исследование предполагает лаконичную форму. Вы задаёте простейший вопрос и получаете такой же ответ.

Впрочем, для эффективности нельзя ограничиваться только базовой формой опроса. Разумно добавлять дополнительные вопросы — они помогут выяснить, что именно подталкивает человека отвечать именно так, что ему понравилось или наоборот.

Следует придерживаться планки в 4-5 вопросов, чтобы сохранить простоту и не утомить клиента. В то же время, у вас будет некоторая свобода, чтобы получить больше информации о его опыте.

Наилучшие результаты достигаются в опросах с тремя пунктами. Практика показывает, что этого вполне достаточно для сбора необходимой информации, которую можно обработать. При этом процент отклика остаётся высоким и составляет 40-60%.

Какие вопросы задавать

Получая в виде оценки индекс лояльности, вы примерно понимаете общее отношение потребител, но упускаете из виду причины, по которым он поставил ту или иную оценку. Не дав ему перечислить основные факторы, повлиявшие на его решение, вы лишаете себя возможности проработать слабые места. Вы также не узнаете, какие самые качественные сервисы и продукты необходимо активнее предлагать будущим клиентам.

В то же время, свободная форма, в которой респондент сам перечислит основные аспекты, может затруднить его. Это дополнительная нагрузка — необходимость уделять больше сил и внимания опросу может просто оттолкнуть человека от прохождения.

Предоставьте заранее заготовленный список, который отличается для промоутеров и для критиков с пассивными. После пункта с оценкой, определив отношение клиента, в качестве второго вопроса предложите список причин. Для промоутеров — перечислите основные преимущества компании и попросите отметить те, благодаря которым он порекомендует вас. Для остальных — перечень моментов, которые стоит улучшить.

Такое построение диалога поможет клиентам легче сориентироваться и с большей готовностью ответить на вопросы.

Полезно также запретить отмечать только одну причину — предложите отметить сразу перечень факторов, повлиявших на впечатление клиента.

Какие точки контакта использовать

Изучите customer journey для ваших продуктов. Необходимо понять, какой путь они проходят, пользуясь вашими продуктами и сервисами. Выделите те точки взаимодействия, в которых трафик наиболее высок. Почти каждый бизнес устроен так, что есть массовый сегмент сервисов, а есть узконаправленные услуги только для специфических случаев. Для первичного измерения индекса лояльности следует брать массовые сервисы, а уже затем переходить к специфическим точкам соприкосновения с клиентами.

Подготовьте отдельные вопросы для каждого этапа воронки и услуги, чтобы людям было понятно и знакомо то, о чём их спрашивают.

В случае опросов, связанных с общим пользовательским опытом, вопросов, как и точек взаимодействия, будет намного меньше, чем в случае с отдельными товарами и услугами.

Например, в сфере туризма возможные точки взаимодействия для опроса будут включать:

Добавьте форму для комментариев

Сочетание готовых вариантов и окна для комментирования работает более эффективно. Клиент может самостоятельно не вспомнить или не сформулировать аспект, который ранее повлиял на его мнение. Но, прочитав предложенные варианты, он вероятно легче соберёт целостную картину в сознании и соотнесёт её со своим опытом.

Даже при наличии специального технического обеспечения обработка естественного текста может быть трудной задачей. Тем не менее, это один из ключевых моментов анализа клиентских отзывов, и нужно приложить усилие, чтобы затем лучше понимать потребителей.

Для сайта прекрасным дополнением станет обратный звонок.

Сколько людей опросить

У многих из тех, кто начинает проводить опросы, возникает закономерный вопрос о том, насколько большой должна быть выборка, чтобы дать достоверный результат. То же касается и NPS, индекса лояльности клиентов.

Разумеется, при систематических исследованиях объём выборки влияет на статистическую значимость результатов. Но вам не нужно придавать чрезмерно большое значение этому фактору в начале наблюдений. Когда вы только начинаете проводить опрос, связанный с индексом лояльности NPS, сосредоточьтесь на самих ответах, которые вы получаете, даже если их совсем мало.

Начало исследования — это возможность на ранней стадии выявить особенности продукта или сервиса, которые нравятся пользователям или требуют улучшений. Сперва вы соберёте список из жалоб и пожеланий. Даже если тот или иной момент упоминается только единожды, это не повод пренебрегать им. Здесь перед вами открывается возможность устранить недостаток в самом начале, чтобы впоследствии больше ни один покупатель или заказчик с ним не столкнулся.

Далее, продолжая опросы, вы сможете усовершенствовать их содержимое, структуру и параметры выборки клиентов, к которым вы обращаетесь.

В какое время стоит проводить опрос

Совершенно неважно, какое время вы выберете для сбора отзывов. Если ваша система предполагает незамедлительный контакт с клиентом сразу после получения им услуги, это простейший случай, в котором вы получите максимально точные отзывы. Впечатления клиентов и весь процесс у них свежи в памяти, поэтому они предоставят весьма достоверный отклик.

Если вы опрашиваете клиентов через некоторый промежуток времени после приобретения ими товара или после того, как они воспользовались услугой, действует другой механизм. В целом, впечатление не меняется во времени. С равной вероятностью в редких случаях оно может ухудшиться или улучшиться. В первом случае в течение времени покупатель может найти такой товар или услугу, качество которых ещё лучше тех, которые он раньше ставил вам в пример. Наоборот — возможно, оглянувшись по сторонам, он поймёт, что ваш сервис не является таким уж плохим или в чём-то уступающим тому, что имеется на рынке. Так или иначе, по прошествии времени вы можете рассчитывать примерно на тот же характер отзыва, который получили бы по горячим следам.

Что влияет на достоверность сведений при получении отзыва спустя некоторое время, так это конверсия открытия сообщения с опросом. Это забота ваших маркетологов — подобрать такое время и формат, чтобы побудить наибольшее число клиентов оставить свои комментарии. Чем больше отзывов вы получите, тем полнее и точнее будет совокупная оценка, на основе которой вы улучшите качество обслуживания.

Какие каналы коммуникации использовать

Мы упомянули о характере изменений отзывов во времени и о конверсиях. В текущем контексте конверсия становится важной составляющей. То, насколько оперативно вы получите отзыв клиента, зависит от канала коммуникации. Разные сервисы предполагают разные подходы к опросу.

Будьте mobile friendly. Чаще всего отзывы оставляют с помощью мобильных устройств, и адаптация под них повысит вероятность получения оценок от большего числа клиентов.

Что влияет на индекс лояльности клиентов

Есть масса факторов внутреннего и внешнего характера, влияющих на уровень расположенности потребителей. Важны следующие:

Активность в социальных сетях, наличие социальных доказательств (положительного мнения других людей) качества предлагаемых товаров и услуг также вносят решающий вклад в лояльность.

На NPS влияет наличие конкуренции в выбранной нише, культура самого потребителя, уровень толерантности, наличие дополнительных преград во взаимодействии, к примеру, в случаях работы компании в связке с бизнес-партнерами. Если товар проходит от компании к заказчику через посредников, это может плохо повлиять на сервис и впечатление.

Как удерживать показатель NPS на высоком уровне?

Удержание показателя лояльности к компании на высоком уровне проводится с помощью:

Важна оперативность реакции на критику — ее надо не только собирать, но и учитывать в дальнейшей работе.

Как увеличить индекс потребительской лояльности

Пути для увеличения NPS:

В отношениях с покупателями будьте доброжелательны, открыты, позитивны.

Налаживаем отношения с детракторами

Клиенты, отрицательно относящиеся к компании, называются критиками или детракторами. Их мнение оказывается решающим при подсчете лояльности, так как промоутеры обычно ведут себя нейтрально-положительно, критики же склонны оставлять плохие комментарии, распускать слухи, отговаривать знакомых от вашего продукта.

Настроить отношения с детракторами можно с помощью следующих приемов:

Типичный детрактор не ищет, где лучше — ему нравится процесс критики и недовольства, поэтому над такими потребителями надо упорно работать, не игнорируя.

Ищем подход к нейтралам

Нейтралы — люди пассивные, не формирующие активной позиции, склонные принимать мнение и поведение большинства. При правильном подходе нейтралы становятся потенциальными промоутерами. Подход к ним должен учитывать:

Регулярно предлагайте нейтралам скидки, подарки, сообщайте об улучшениях сервиса. Это склонит их к покупке и настроит положительно. Уделяйте им внимание, присылайте периодически сообщения.

Благодарим промоутеров

Работая с негативной и пассивной аудиторией, не стоит забывать о промоутерах — преданных потребителей. Для того, чтобы оставить потребителей в категории промоутеров, делайте:

Как продвигать бизнес в кризис

Как продвигать бизнес в кризис

Как применить данные, полученные в ходе опроса NPS

Пожалуй, одна из самых важных рекомендаций заключается в том, что вам необходимо постоянно совершенствовать не только качество продуктов и услуг, относительно которых оставляют мнения. Важно также улучшать само исследование, делая его более удобным, понятным для клиента и детальным для вас.

По мере проведения опросов, вы будете выявлять уникальные группы клиентов со своими особенностями и потребностями. Соблюдайте гибкость для того, чтобы правильно опрашивать их и получать наилучшие результаты в аспекте обработки и выявления ценных инсайтов.

Заключение

Наблюдайте за клиентом в процессе использования продукта или сервиса ещё до того, как предложите ему пройти опрос. На основе понимания поведения потребителя в ходе использования продукта можно грамотно подстроиться под его предпочтения и составить такой опрос, в котором он проявит наибольшую открытость. Разрабатывая опросы для каждой группы потребителей и получая от них отзывы в соответствии с их предпочтениями и опытом, можно получать более ценные выводы. Отслеживайте все рекламные показатели со сквозной аналитикой Calltouch.

Источник

Индекс лояльности NPS

Как узнать, насколько привлекательно выглядит компания в глазах покупателей? Готовы ли клиенты порекомендовать вас своему окружению? Как можно улучшить ваш бизнес? На все эти вопросы поможет ответить индекс лояльности NPS.

Что такое индекс лояльности NPS

NPS (Net Promoter Score) показывает, насколько покупатели довольны продуктом/услугой и готовы к вам возвращаться.

История

Разработал методику Фредерик Райхельд из Satmetrix. Основы концепции были опубликованы в 2003 году в журнале Гарвардской школы бизнеса. Он предлагал заменить сложную систему оценивания лояльности клиента всего одним вопросом – будет ли покупатель рекомендовать компанию/продукт своим знакомым? В 2006 году эту концепцию в свою практику внедрили такие крупные компании как Siemens, Philips и Apple. И уже в 2016 году NPS стал главным индикатором успешности компании у потребителей.

Зачем нужен NPS

Индекс лояльности дает оценку уровня удовлетворенности продуктом. Фактически это индикатор готовности покупателя обратиться к вам повторно и привести свое окружение.

На основании NPS можно понять, на каком месте вы среди конкурентов и куда двигаться дальше.

Как посчитать NPS

Для подсчета NPS нужно провести опрос среди покупателей.

На основании опроса сформируется три класса:

Формула расчета NPS

Когда есть данные опроса можно рассчитать индекс потребительской лояльности по формуле: NPS = (число промоутеров / число опрошенных — число недовольных / число опрошенных) * 100 %.

NPS – это разница между долей лояльных и долей недовольных клиентов. Фактически это показатель, насколько больше довольных вами, чем недовольных. Чем выше этот показатель, тем лучше обстоят дела у компании. Показатель Apple в один из опросов по оценке моделей iPhone достиг 86 %. Теоретически диапазон индекса лояльности может находиться от — 100 % до + 100 %. 100 со знаком минус – у компании все клиенты недовольны продуктом, а со знаком плюс – абсолютно все клиенты лояльны бренду. На практике такие показатели не встречаются, хотя отрицательные цифры при подсчете NPS могут иметь место. Это явный звоночек для компании, что нужно срочно менять политику по отношению к клиенту.

Оценки и их расшифровка

Вы получили индекс лояльности и что дальше? Есть классификация NPS, которая позволяет определить, к какому типу относится ваше предприятие.

5–10 % – достаточно низкий уровень лояльности. Клиенты к вам безразличны, не выделяют среди конкурентов. У такого предприятия вряд ли будет наблюдаться динамика роста в ближайшее время.

45 % – неплохой уровень. Клиенты знакомы с компанией/продуктом, у предприятия хороший потенциал. Нужно продолжать увеличивать темпы роста и привлекать покупателей.

50–80 % – лидеры рынка. Хорошая узнаваемость бренда, клиенты регулярно возвращаются. Совсем мало пассивных клиентов и почти нет недовольных. У компании высокий потенциал для развития компании.

Конечно, эта классификация приблизительная и показывает только общий тренд компании. При расчете NPS учитывается специфика сферы деятельности и уровень конкуренции в отрасли. Вот примеры средних индексов лояльности по некоторым отраслям:

Методы сбора оценок

Опрос покупателей можно проводить разными способами. Выберите оптимальный или несколько вариантов:

Если вы продаете товар через розницу или сетевые магазины, опросите категорийных менеджеров или директоров. Они дадут характеристику бренду, в чем его сильные и слабые стороны. И почему потребители предпочитают ваш товар или конкурентов.

Для корректности полученного показателя имеет значение время опроса. Во время спокойной ситуации на рынке это одни показатели, а при проведении акции и ажиотаже – другие. Или другая ситуация. Если клиент только купил продукт, который ему нравится – он доволен и поставит высокий балл. Но вот он вернулся домой и оказалось, что у продукта дефект. Если сейчас провести опрос – уровень удовлетворения покупкой будет низкий. Но вы пошли навстречу покупателю и поменяли товар на исправный – он опять доволен. Для увеличения уровня лояльности с клиентом нужно постоянно работать, и даже критично настроенный может перейти в категорию промоутеров.

Выборка для NPS

Для корректности расчета NPS выборка должна быть репрезентативной. Чтобы получить такую выборку в действующей базе, используйте ABCXYZ-анализ. Результат замера лояльности будет включать тогда все категории контрагентов. Не стоит поручать обзвон клиентов лицам, связанным с этими покупателями. Особенно, если индекс NPS входит в KPI сотрудника. Замеры лояльности должны проводить нейтральные лица.

Существует погрешность выборки и конечной оценки. При расчете используются данные только по промоутерам и недовольным. А пассивные и те, кто не ответил на вопросы, вообще выпадают из поля зрения. Хотя расстроенный покупкой критик может просто отказаться от анкетирования и не попасть в выборку.

Пассивные клиенты тоже слабое звено – при получении более выгодных условий они всегда готовы перейти к конкурентам. Иногда проще сделать лояльным критика, чем пассивного клиента.

Частота опросов

Выполняйте замеры NPS регулярно, тогда индекс лояльности будет более точным. Анализировать результаты лучше в динамике хотя бы раз в месяц или раз в квартал. Если бизнес сезонный, то для анализа лучше брать не предыдущий, а аналогичный период продаж. Когда опросы проводятся регулярно, можно быстро реагировать на изменение ситуации и корректировать политику компании на рынке.

Выполняют замеры мнений после проведения маркетинговых компаний или добавления на рынок нового продукта. Главное при планировании опросов – их целесообразность. Они должны решать поставленные задачи и указывать пути развития бренда.

Пример расчета индекса лояльности

В ООО «Волго-Вятский монетный двор» (ювелирное производство) была проведена выборка по действующей базе – включили для оценки более 50 % активных покупателей. После опроса получили NPS порядка 90 %. Это очень высокий показатель, результат индивидуального подхода к каждому клиенту.

Как посчитать NPS? Например, после опроса вы получили 600 промоутеров и 200 недовольных. Общее количество выборки 800.

Считаем NPS = (600/800 — 200/800) * 100 % = (0,75 — 0,25) * 100 % = 50 %

Что влияет на индекс лояльности клиентов

Для анализа предприятия используют не только показатели NPS, но и другие факторы. Рассмотрим эти факторы.

Назвать точную цифру хорошего показателя невозможно без анализа всех сопутствующих условий:

Как увеличить индекс NPS

За показателем лояльности нужно не просто следить, а принимать меры для его роста. Если же происходит снижение NPS – требуются экстренные меры. Как улучшить индекс удовлетворенности клиентов NPS?

В условиях большой конкуренции, когда одинаковые продукты предлагают разные компании, выиграет тот, кто сможет правильно преподнести свой товар и понравиться покупателю.

Как можно использовать оценку для бизнеса

Многие мировые компании применяют в работе NPS. Например, в сфере фастфуда это Макдональдс (8 %), KFC (14 %), Старбакс (77 %). Среди программного обеспечения Microsoft (45 %), WordPress (73 %), FreeAgent (92 %). В России пользуются показателем МТС, Билайн, Аэрофлот и многие другие.

Как конкретно можно использовать эту оценку для бизнеса?

Какие следуют выводы? Оценку лояльности клиентов делайте регулярно и анализируйте в динамике – если индекс растет, вы на правильном пути. На замечания и пожелания клиентов реагируйте быстро и исправляйте ситуацию. Одной хорошей цифры для всех не существует, в разных сферах эталон NPS разный. Индекс лояльности скорее качественный показатель, чем количественный. Введите этот индикатор роста компании у себя и выходите на отраслевой максимум.

Источник

Что такое NPS и зачем его отслеживать

NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Метрику используют, чтобы оценить готовность аудитории к повторным покупкам, — это один из главных показателей лояльности человека к бренду.

После покупки компания связывается с клиентом и интересуется, с какой вероятностью он порекомендовал бы ее знакомым и друзьям. Проанализировав полученные ответы и вычислив NPS, бренд узнаёт, насколько клиенты к нему благосклонны.

В этой статье расскажем о методологии расчета NPS, сегментировании покупателей и на примере «Сантехники-Онлайн», Tefal, TOPTOP.ru и косметического бренда Teana покажем, как с помощью NPS-опроса компании влияют на лояльность клиентов.

Содержание:

Зачем нужен NPS

NPS — ключевая характеристика общего восприятия бренда клиентами. В сумме с другими метриками, например коэффициентом оттока клиентов (Churn) и индексом потребительского опыта (CXi), и данными, полученными на разных этапах заказа, NPS дает исчерпывающее представление об эффективности работы с клиентами.

Крупные компании, такие как LEGO, Four Seasons Hotels и eBay, считают NPS одним из ключевых KPI, и вот почему:

Недостатки измерения NPS

Наряду с очевидной необходимостью измерения NPS у метода есть недостатки:

Как рассчитывается NPS — алгоритм действий

1. Проводим опрос клиента

Задайте клиенту вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим друзьям?» Шкала измерения может быть любой — главное, чтобы она была комфортна для расчетов и имела минимальную погрешность. Например, от 1 до 10, где 1 — никогда не буду рекомендовать, 10 — точно буду рекомендовать.

Опрос можно организовать через email-рассылку, обзвон call-центра или SMS-сообщение с возможностью отправить ответное SMS.

2. Собираем данные

Данные об оценке, выставленной клиентом, регистрируются и подгружаются в Mindbox. Это позволяет упростить проведение NPS-опроса (данные попадают в отчет) и настроить триггерные цепочки в зависимости от выбранного сегмента пользователей. Этим приемом при построении маркетинга пользуется L’Oréal Luxe.

3. Делим пользователей на три категории — сторонники, нейтралы, критики

На основании рейтинга респонденты делятся на три категории: критики, нейтралы и сторонники.

Критики (детракторы, поставили оценку от 0 до 6) не в восторге от продукта или услуги и, вероятнее всего, больше не будут покупать у компании, что потенциально нанесет ущерб репутации бренда из-за негативных отзывов.

Нейтралы (пассив, оценили компанию на 7–8 баллов) — в некоторой степени удовлетворены компанией и сервисом, но в любой момент могут переключиться на конкурентов, предложивших более выгодные условия. Скорее всего, они не будут писать негативных отзывов, но и энтузиазма для продвижения компании среди своих знакомых у них тоже нет.

Сторонники (промоутеры, поставили 9–10 баллов) — им нравятся продукты и услуги компании. Это довольные покупатели, которые рекомендуют продукты и услуги компании другим потенциальным покупателям.

4. Вычисляем NPS по формуле

Классическая формула для расчета NPS выглядит так:

Источник

Индекс NPS — лояльны ли ваши клиенты?

Выстраивание долгосрочных отношений с потребителями — ключевая задача клиентского сервиса.

Что клиенты думают о продукте? Совершат ли повторную покупку? Порекомендуют знакомым вашу компанию?

На все это отвечает индекс лояльности потребителей или NPS.

NPS (Net Promoter Score) — показатель будущего роста компании. Метрика, по которой оценивается отношение потребителей к вашему бренду. NPS использует множество компаний; среди них вы найдете и гигантов: Apple, Airbnb, General Motors, American Express, eBay, BBC, HP, Sony, Philips, Microsoft — большой список можно посмотреть на сайте Net Promoter System.

Так как — это показатель сторонников компании, то и вычисляется он на основании ответов самих клиентов.

3. Из процента сторонников вычитают процент критиков — это и есть NPS.

Магазин продуктов у дома проводит опрос клиентов после каждой покупки. Из них среди 2000 (100%) потребителей:

1200 (60%) сторонники, 400 (20%) — нейтралы, и 200 (10%) — критики

NPS будет равен = 60% — 10% = 50

Частота сбора данных зависит от вида деятельности и политики компании. Это может быть, как раз в месяц, так и раз в квартал/полгода или после каждой покупки.

1–30: показатель в норме, но есть возможность улучшения;

31–50: здесь находится большинство потребителей. Компании заботятся о клиентском опыте и чаще всего делают его запоминающимся;

50–70: компании внимательны к клиентам, заботятся о качественном сервисе и являются любимыми брендами потребителей;

71–100: лучший показатель, которого достигли лучшие компании мира. Может вы среди них?

Максимально простые вопросы, которые не занимают много времени на ответ. Желательно не больше 3-5 вопросов, иначе это утомит клиента, и он не станет отвечать вовсе.

Добавьте один открытый вопрос, чтобы узнать мнение клиента. Но не делайте его обязательным.

Добавляйте только те вопросы, которые в дальнейшем вы сможете использовать для улучшения сервиса.

Мало участников опроса. Может быть неправильно выбран канал сбора. Например, если вы используете рассылку писем в e-mail, то клиенты могут просто не заметить письмо и не открыть его, или оно просто попадет в спам. Лучше добавлять опрос сразу после взаимодействия: после покупки онлайн/офлайн, обращения в любой канал связи.

NPS — это не просто один вопрос, который задается клиентам для оценки лояльности. Со временем компании выстроили систему Net Promoter.

Система Net Promoter — это клиентоориентированная стратегия бизнеса, в центре которой лежит измерение лояльности клиентов с помощью индекса NPS.

Внедрение такой системы в компанию требует времени и сил. Необходимо сделать так, чтобы на каждом уровне иерархии в компании была цель — положительный опыт клиентов взаимодействия с компанией и выстраивание долгосрочных отношений с потребителями.

Успешные примеры внедрения данной системы можно посмотреть у компаний из Fortune 500.

Ключевым является взаимосвязь оценок клиентов и действий сотрудников. То есть компания собирает оценки клиентов, анализирует, связывается с недовольными потребителями и дает обратную связь сотрудникам — так они узнают, с каким клиентом нужно работать иначе, и в целом понимают ответственность за каждый контакт с покупателями. Таким образом бренд завоевывает лояльность и доверие клиентов, они возвращаются за новыми покупками и приводят новых потребителей, которые в свою очередь также советуют компанию знакомым.

Если вы хотите повысить уровень NPS и сделать сервис лучше, чтобы клиенты возвращались за повторными покупками, то LiveTex поможет вам в повышении лояльности клиентов с помощью платформы, улучшающей коммуникации.

Спасибо за прочтение и хорошего клиентского сервиса!

Источник

Индекс потребительской лояльности (NPS)

Индекс потребительской лояльности (NPS) — это показатель степени приверженности клиентов бренду.

Термин Net Promoter Score и формулу индекса потребительской лояльности предложил в начале 2000-х бизнес-консультант Фред Райхельд. Постепенно NPS стал одним из важнейших показателей клиентоориентированности компаний по всему миру.

Интересно, что подсчет NPS основан на ответах всего на один нехитрый вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию/магазин/сервис друзьям или коллегам?»

В последние годы у западных брендов вошло в моду «мериться NPS». Их индексы регулярно публикуются в сети, например, на сайте NPSBenchmarks.com.

Российские компании пока меньше озабочены лояльностью клиентов, что дает весомое конкурентное преимущество тем, кто уже знаком с метрикой NPS и толково внедряет ее в работу.

Как измерить NPS

Сначала клиентам предлагают оценить вероятность, того, что они будут рекомендовать услуги компании своим друзьям, знакомым, родственникам или коллегам по десятибалльной шкале. Ноль баллов означает категорический отказ клиента давать рекомендации, 10 баллов — охотную готовность.

Оценки собирают с помощью email рассылки, на сайте, в социальных сетях и мобильном приложении, на кассе или в торговом зале магазина, по телефону после обращения клиента или путем специального обзвона. Главное здесь — работать с «живыми» базами клиентов, которые недавно взаимодействовали с компанией.

В спортивных магазинах Reebok и Adidas для опроса покупателей используют планшеты. Пока продавец оформляет чек и упаковывает товары, на дисплее высвечивается предложение пройти NPS-опрос. От скуки или желания быть полезными большинство клиентов принимают это предложение.

Beeline и другие операторы сотовой связи рассылают SMS со ссылкой на опрос.

Некоторые компании даже платят деньги за участие в опросах, чтобы стимулировать потребителей на обратную связь.

Чтобы получать достоверную картину отношений с клиентами, проводить такие опросы нужно регулярно с подходящей конкретному виду бизнеса частотой. Например, интернет-магазин может опрашивать покупателей после каждого заказа, а разработчики мобильных приложений — после обновления интерфейса. Некоторые компании совмещают проведение опросов с выпуском нового продукта.

В зависимости от полученных ответов клиенты делятся на три категории. Тех, кто поставил 9 или 10 баллов, относят к адвокатам бренда, или промоутерам; от 0 до 6 баллов — к детракторам, или критикам; поставившие оценку 7 или 8 баллов попадают в группу нейтральных клиентов — нейтралов.

Индекс потребительской лояльности получают, вычитая долю критиков из доли промоутеров в процентном соотношении.

Контекст взаимодействия потребителей с компанией постоянно меняется. На него влияет множество факторов: от ситуации на мировом рынке до настроения клиента на момент проведения опроса. Меняется и показатель NPS. Поэтому измерять индекс потребительской лояльности важно регулярно, постоянно отслеживая его динамику. Выводы об изменении индекса в сравнении с прошлым периодом дают возможность скорректировать тактику отношений с клиентами.

Как оценить результаты NPS-опроса

Хорошо, если по итогам опроса индекс NPS составит более 50%, удовлетворительным считается показатель от 30%. Однако в разных отраслях уровень «нормальности» будет разным.

В любом случае индекс NPS должен быть положительным. Это значит, что число промоутеров превышает количество критиков. Если же индекс потребительской лояльности нулевой или отрицательный, то большинство клиентов по разным причинам относятся к компании плохо.

Промоутеры бренда — это постоянные клиенты, которые полностью или в достаточной мере удовлетворены условиями сотрудничества с компанией. Они готовы рекомендовать услуги фирмы, а значит, представляют собой ценный актив не только с точки зрения сохранения существующей клиентской базы, но и с позиции привлечения новых покупателей. Именно на поддержание высокой доли адвокатов бренда работают компании, регулярно измеряя и анализируя NPS.

Критики тоже важны, потому что помогают выявить проблемы клиентского сервиса: от низкой компетентности персонала до грязных туалетов. Зачастую детракторы оставляют негативные отзывы на интернет-площадках или в жалобных книгах. Чтобы уменьшить количество критиков, мало вежливо отвечать на плохие отзывы, нужно устранять причины негативного потребительского опыта.

Нейтралы хорошо относятся к компании, но их легко упустить, если конкуренты сделают им более выгодное предложение. Если число нейтралов велико, важно постараться их сохранить и простимулировать на повторные покупки. В этом помогут программы лояльности. Например, службы такси Ситимобил и Яндекс Go дарят бесплатную поездку за рекомендацию, а в супермаркетах Spar дают купоны со скидкой на следующую покупку.

Какие выгоды получает бизнес от анализа NPS

Индекс клиентской лояльности больше десяти лет считается важным индикатором благополучия компаний в США и Европе. Бренды с высоким NPS привлекательны для инвесторов, они обладают хорошей репутацией и имеют преимущества на рынке.

Существует прямая зависимость стоимости компании от уровня ее NPS. Например, стоимость Amazon — одного из многолетних лидеров рейтинга индексов, выросла с 2000 года в 25 раз! Справедливо и обратное: если индекс падает, капитализация снижается.

Зависимость благополучия бизнеса от уровня клиентской лояльности наиболее очевидна в сервисных отраслях: ритейл, HoReCa, страхование, банки, авиаперевозки, туризм, телекоммуникации. По данным NPSBenchmarks.com, где публикуются сведения об индексах лояльности мировых брендов, самые высокие показатели NPS у компаний из технологической отрасли (61%), сферы продажи потребительских товаров (46%), индустрии гостеприимства (52%).

CustomerGauge связывает монетизацию высокого уровня NPS с повторными покупками, дополнительными продажами и продажами по рекомендациям. При этом наиболее важны повторные покупки, так как во многих отраслях стоимость привлечения новых покупателей значительно выше затрат на сохранение существующих. К тому же, по данным исследования Harvard Business Review, средний чек при совершении повторных покупок в среднем превышает первый чек на 130-140%.

Прибыль от повторных покупок в компаниях с высоким индексом потребительской лояльности растет при соблюдении следующих условий:

Лояльные клиенты не только экономят деньги компании за счет долгосрочных отношений, но и приводят новых покупателей. Люди верят знакомым больше, чем рекламе. С развитием социальных сетей и площадок-отзовиков эффект «сарафанного радио» только усиливается. Если учесть, что 75% активных покупателей собирают в интернете отзывы перед шопингом, то становится понятно, почему компании готовы тратить время и деньги на повышение лояльности.

NPS также дает представление о потребителях, которые готовы по разным причинам отказаться от дальнейших покупок. Метрика NPS — это простой, но эффективный инструмент для диагностики проблем клиентского опыта. Когда количество критиков растет, это сигнал — что-то не так. Важно вовремя принять меры, чтобы остановить отток. При правильной реакции со стороны компании детракторов реально превратить в промоутеров.

Почему подсчет NPS не панацея: минусы метрики

Если вы воодушевились прочитанным и срочно решили начать измерять лояльность клиентов, то стоит поговорить о минусах метрики и немного «заземлиться». Вот сложности, с которыми чаще всего сталкиваются компании при отслеживании NPS:

В России уровень удовлетворенности потребителей выше, чем в странах с более развитыми рынками

Считать или не считать NPS

Если компания нацелена на развитие клиентоориентированности, то метрика NPS может стать ключевым рабочим инструментом. Особенно это актуально для компаний сервисных отраслей в кризисных условиях.

Бренды, которые вкладываются в совершенствование потребительского опыта и развивают каналы обратной связи от клиентов, имеют более высокие показатели роста в любой стране мира. Легендарная Apple, капитализация которой растет с каждым годом, ввела метрику NPS одной из первых на рынке и продолжает успешно её использовать.

Чтобы нивелировать некоторые нюансы концепции Net Promoter Score, не стоит ограничиваться формальным вопросом о готовности рекомендовать услуги компании. Задавайте уточняющие вопросы, которые помогут выявить слабые и сильные стороны бизнеса.

Построить бизнес «с человеческим лицом» не так просто. Метрика NPS помогает слышать клиентов и влиять на их удовлетворенность. Поэтому отслеживать показатель NPS на регулярной основе имеет смысл даже при всех недостатках метода.

Источник