Онбординг что это такое простыми словами

Онбординг: что это такое простыми словами, примеры использования onboarding в работе компании

Рассказать простыми словами, что онбординг (onboarding) — это такой специализированный комплекс процедур и мероприятий, не получится от слова совсем. В 2021 году под этим термином принято понимать целый набор различных действий, позволяющих грамотно вовлекать пользователей в продукт. Применяется он во многих сферах: от классического рекрутинга до веб-дизайна, причем практически всегда с немалой долей эффективности. Наверняка многим специалистам, работающим в областях создания, продвижения и наполнения сайтов, приходилось сталкиваться с ситуациями, в рамках которых веб-ресурс вроде бы функционирует хорошо, но люди закрывают вкладку с ним буквально спустя пару минут просмотра. Решить эту проблему можно посредством внедрения правильных onboarding-структур, снижающих шанс потери потенциального клиента.

Что такое онбординг продукта

Сегодня в интернете буквально ежедневно появляются тысячи новых продуктов, сервисов, магазинов, приложений, товаров и программ. Абсолютно каждому жителю современного мегаполиса приходится слышать и пропускать через себя огромное количество информации, формирующейся, в том числе и в определенный, проходящий мимо рекламный фон. Конечно же, мозгу сложно воспринимать подобные сведения на качественном уровне. По результатам разных исследований, то за последние 17-20 лет среднее время концентрации внимания человека сократилось на 33%, с 12 до 8 секунд. Всевозможные сервисы, выступающие в роли «убийц времени», самым негативным образом влияют на показатели вовлеченности людей.

Именно поэтому в 2021 году онбординг получил максимальную популярность. Под этим термином понимают целый комплекс процедур, рассказывающих о процессе адаптации возможного клиента в продукте и его особенностях, преимуществах, ключевых функциях и так далее. В качестве основных средств, заставляющих пользователя остаться на сайте или в приложении, выступают различные обучающие экраны, контекстные подсказки, образовательные видеоролики и welcome email-ы.

Что это такое и зачем нужен онбординг клиентов

Как уже говорилось ранее, классический современный onboarding-комплекс — это целый набор из разных процедур и операций, решающих внушительный спектр задач:

Проще говоря, онбординг — это перечень мероприятий, помогающих коммерческим компаниям справляться с оттоком клиентов. Он отлично сочетается с CRM-системами, являющимися основным инструментарием для отслеживания аспектов пользовательского поведения. Кстати, приобрести подобный программный продукт, представленный в виде софта «Склад-15» и «Магазин-15», можно на сайте «Клеверенс». ПО от нашей организации позволяет оптимизировать бизнес-процессы, а также собирать данные для построения грамотных онборд-структур.

Источник

Что такое онбординг и как он помогает пользователям

Диджитал-продукты становятся сложнее: разработчики добавляют всё больше функций и экспериментируют с дизайном. Но это не всегда идёт на пользу — некоторые платформы превращаются в лабиринты, сбивая пользователей с толку. Рассказываем, что такое онбординг, зачем он нужен и как помогает пользователям.

Что такое онбординг и зачем он нужен

Представьте, вы заходите на сайт онлайн-университета. Перед вами: выпадающие списки, имена преподавателей и парочка дипломов. Но нет того, за чем вы пришли — прайса на услуги. Даже если вам симпатична платформа, вы уйдёте искать более понятный сайт, который ответит на ваши вопросы.

С такой проблемой сталкиваются многие компании: чем больше возможностей предоставляет сервис, тем сложнее удержать внимание пользователя и довести его до регистрации или покупки. С этим поможет справиться хороший онбординг.

Онбординг (англ. onboarding — «введение, вхождение») — процесс адаптация клиента к новому продукту. Маленькие всплывающие подсказки (tooltips) и окна (pop-up) сопровождают пользователей на сайте, рассказывают о разделах или рекомендуют совершить определённые действия.

Учебные платформы или конструкторы сайтов могут отправлять lifecycle-рассылки — цепочки писем с инструкцией по работе с платформой. А некоторые мобильные приложения используют онбординг, встроенный прямо в интерфейс продукта. Так, пользователь не получит доступ к функциям приложения, пока не пройдет краткое обучение, не ответит на вопросы и не введёт свои данные — всё это в игровой и доступной форме.

Онбординг начинается, когда человек попадает в конверсионную воронку: оформляет покупку или подписку, проходит регистрацию. А продолжается уже в ходе взаимодействия с платформой.

Недостаточно просто ознакомить клиента с вашим предложением. Важно оказывать ему поддержку на протяжении всего пути: рассказывать про обновления, предлагать новые функции, уведомлять об изменениях в интерфейсе продукта.

Идеальный онбординг даёт ответы на три главных вопроса:

Сами по себе всплывающие окна и обучающие видео не способны решить все проблемы. Но грамотный онбординг может улучшить впечатление пользователей от вашего сервиса.

По отдельности подобные подсказки будут малоэффективны. Чтобы действительно заинтересовать пользователей, нужно комбинировать разные инструменты онбординга между собой, объединяя их в масштабные интерактивные туры.

Источник

Онбординг или как сделать, чтобы сотрудник не «слился» в первые две недели

С такой проблемой сталкивается огромное количество работодателей, когда подбор персонала превращается в бесконечный изматывающий процесс, которому нет ни конца, ни края. Рассказываем, почему такое происходит и что делать дальше🔥⬇

👉🏻Например, представьте себе ситуацию: первую неделю ваш новый сотрудник активно развивает/продвигает/продает какой-либо продукт, но к концу месяца его «запал» проходит. Знакомо?

Из чего состоит онбординг?

Онбординг специалиста сводится не только к тому, чтобы выдать ноутбук и показать рабочее место, а также провести беглое знакомство с коллегами.

Это важнейший этап, который нельзя пропускать, если вы не хотите, чтобы ваш новый член команды «слился» через пару недель из-за отсутствия понимания, как устроен рабочий процесс, мотивации и поддержки со стороны руководства.

👉🏻Грамотный онбординг состоит из следующих пунктов:

Прописать основные обязанности специалиста.

Подготовить список целей, которые нужно достичь в первый день, первую неделю и месяц (или к концу испытательного срока).

Предоставить контакты коллег, руководстава и наставников, к кому можно обратиться за помощью.

Предоставить необходимую информацию об используемом оборудовании, а также все ссылки на документы, явки и пароли.

Запланируйте на первую неделю следующие мероприятия: изучить нужную документацию, завести аккаунт в корпоративном мессенджере, пройти обязательные тренинги, познакомиться со всеми членами команды.

👉🏻Со второй-третьей недели можно погружать специалиста в проект: также пропишите план как самостоятельных действий, так и вместе с другими членами команды.

👉🏻Важно: как минимум раз в неделю проводите встречу с вашим новичком как тет-а-тет, так и в компании с его непосредственным руководителем. Это необходимо, чтобы получить срез по следующим аспектам:

Чему новичок уже научился?

Что дается легко, а что сложно?

Какие навыки нуждаются в прокачке?

Что можно улучшить в процессе онбординга и какие проблемы возникают?

Какой настрой у новичка?

Встречи должны быть регулярными, чтобы сотрудник не чувствовал, что его «выкинули за борт».

С чего начать?

Во-первых, во многих компаниях часто путают понятия «онбординг» и «адаптация». В чем разница?

Итак, с чего начинается грамотный онбординг?

С привественного письма и общей рассылки по корпоративным чатам. В письме поздравьте нового сотрудникам с тем, что он стал новым членом команды, опишите его цели и задачи на ближайшие месяц (или испытательный срок), передайте все необходимые контакты.

В качестве наставника нужно выбрать члена команды, который отлично значит все процессы изнутри, сможет дать обратную связь по работе и помочь новичку в случае возникновения рабочих проблем.

💡Его основные задачи:

Помочь быстро погрузитсья в проект, научить использовать инструменты, необходимые для работы;

Рассказать об иерархии в команде, а также нюансах работы;

Давать обратную связь и подсказывать, как найти общий язык с коллегами.

Ну и, конечно, если у вас есть корпоративный мерч, то обязательно подарите его новичку в первый же день в качестве привественного подарка.

Общение с руководителем

В первые дни онбординга запланируйте встречу с тимлидом: это нужно не только для того, чтобы обозначить главные цели на ближайший месяц, но и чтобы помочь новому сотруднику адаптироваться быстро и безболезненно.

👉🏻Если говорить о сфере IT, то новичок может показаться не самым открытым человеком, поэтому задачей тимлида, в том числе, является создание комфортной обстановки.

А именно: несмотря на неформальное общение в компании, лучше заранее понять, где находятся личные границы нового члена команды, и постараться их не нарушать.

👉🏻О чем еще важно поговорить с новичком на встрече с руководителем?

Общий настрой, состояние, есть ли какие-то проблемы, не относящиеся к работе, но которые тимлид может помочь разрешить.

Встречи с руководителем в период онбординга должны быть регулярными и, желательно, длиться не больше часа, чтобы сотрудник не устал. В некоторых компаниях практикуют встречи не только те-а-тет, но и с другими членами команды.

Оценка результатов

Для качественного онбординга нужно зачекать, что человек усвоил, как выполнял рабочие задачи, к кому обращался, как проходил его рабочий процесс.⠀

👉🏻Как правило, оценку проводит HR-менеджер, и после прохождения оценки новичок становится полноценным членом команды. Вопросы, которые нужно задать при оценке:

Что было самым сложным в работе?

Была ли нагрузка слишком большой или, наоборот, ее не хватало?

Каково твое общее впечатлении от компании, руководства, команды, проектов?

Можешь ли ты сказать, что хорошо знаешь своих коллег и членов своей команды?

Чтобы ты хотел улучшить в процессе онбординга?⠀

В итоге

👉🏻Что больше всего раздражает новичков в первые недели работы:

Огромное количество бумаг для заполнения и длительное согласование документов;

Недоступность менеджеров, неправильно построенная коммуникация;

Несвоевременное предоставления необходимых ресурсов: доступы к программам, техника, контакты коллег и тд.;

Отсутствие качественной обратной связи.

Не забывайте о разных «фишечках» онбординга, чтобы облегчить жизни и работу вашему новому специалисту, а также продемонстрировать свою заинтересованность и вовлечение. Ниже предлагаем несколько полезных лайфхаков, которые помогут вам в организации качественного онбординга.

📌Лендинг «Добро пожаловать»

В первый день новичок получает письмо с приглашением познакомиться с компанией и переходом на привественный лендинг, где есть все необходимое для начала работы:

Ссылки на документы, контакты и все, что нужно для первого дня;

Информация о том, как пройдет его первый день;

Ответы на часто заадваемые вопросы;

Какой формат общения принят внутри компании и команды;

Раписание тренингов и встреч, которые ему нужно посетить во время онбординга;

К кому обращаться за помощью, контакты наставника.

Максимально полезный инструмент, который также оптимизирует рабочий процесс новичка. Что должно быть в таком справочнике:

Информация о компании;

Инструкции и регламенты;

Внутренние правила (сколько времени отведено на обед, оформление отпуска и тд).

Вручается в первый день при встрече с HR-менеджером (в бумажном или электронном виде). Это может быть просто аккаунт на платфоме, где есть исчерпывающая информация по следующим пунктам:

Инструкция действий до первого welcome-тренинга;

Чек-лист по прохождению тренингов и мероприятий онбординга;

Памятка по всему периоду онбординга;

Тесты для самопроверки и анкеты обратной связи, которые формируют полезную статистику;

Блок по выполнению задач в адаптационный период.

📌Онлайн-курс с элементами геймификации

После прохождения такого курса новичок получает награды в виде баллов, которые на усмотрение работодателя можно обменять на какие-либо приятные бонусы. Какие задания могут быть на курсе:

Написать краткий расскза о себе, представиться коллегам;

Попросить одного из сотрудников провести экскурсию по офису и рассказать обо всех подразделениях;

Подписаться на страницы в соц.сетях компании;

Предложить свой вариант по тимбилдинг-мероприятию.

Источник

Онбординг сотрудников: что это и как проводить

Управление талантами – одна из актуальных тем в сфере HR. Сегодня найти и принять лучшего специалиста не означает выиграть «битву» — на данном этапе все только начинается. Часто руководители не придают значение, как сотрудник интегрируется в новую рабочую среду. Между тем у человека могут возникнуть недопонимания в части выполнения должностных обязанностей, особенностей корпоративной культуры, установленных правил внутреннего распорядка. Еще больше сложностей возникает, когда у новичка не получается «влиться» в коллектив. Но большинство проблем можно избежать, если адаптировать человека к работе поэтапно, то есть проводить онбординг.

Онбординг как часть системы управления талантами

Каким бы профессионалом ни был новый сотрудник, ему всегда есть куда расти дальше. Однако универсального пути нет — в каждом бизнесе у человека будет разная траектория развития. На это влияет ряд факторов: специфика деятельности компании, функционал на конкретной должности, корпоративная культура, локация. В связи с этим приоритетной задачей HR-менеджера и руководителя становится разработать свою систему по «взращиванию» талантов. Talent management представляет собой жизненный цикл, где онбординг – это только вторая, но не менее важная, ступень.

Онбординг что это такое простыми словами? Многие проводят аналогию с представлением вновь принятого человека коллективу организации, а также ознакомлением его с функциональными обязанностями и нормативно-правовыми актами. Но все не совсем так.

Онбординг – это комплекс мероприятий, направленных на эффективное включение вновь принятого сотрудника в социальную и рабочую среду компании. Это не изолированное однодневное мероприятие, а процесс, который начинается с момента приема и продолжается в течение нескольких месяцев.

Цель адаптационного периода заключается не только в том, чтобы сотрудник уяснил служебные обязанности. Есть и другой аспект – принятие миссии организации. Ведь изначально кандидата привлекают идеи, которые транслирует предприятие. Таланты, в отличие от других типов специалистов, хотят быть причастны к развитию бизнеса, проявлять инициативу, работать на благо предприятия. Поэтому в период онбординга руководству компании следует создать атмосферу, поощряющую творческий подход к решению проблем. Дать понять, что человек находится в нужное время, в нужном месте.

На этом работа с талантами не заканчивается. После адаптации начинается продолжительный последовательный период «взращивания». Важно понимать, что если человек обладает определенными компетенциями, опытом, образованием и имеет некий потенциал — это вовсе не означает, что он знает, как дальше самосовершенствоваться профессионально. Здесь велика роль HR-отдела. Одним из первых шагов на пути к развитию талантов в компании становится оценка сотрудников, определение их сильных и слабых сторон.

Этапы онбординга

По данным O.C. Tanner и Allied Workforce Mobility Survey, при неправильном подходе к организации онбординга новых сотрудников в течение первых 45 дней компания теряет до 20% вновь принятых работников, еще 25% увольняются в течение года. Адаптация сотрудника сама по себе не пройдет успешно, если в компании не разработана специальная программа.

В чем разница между онбордингом и адаптацией? Адаптация – процесс, который включает в себя три этапа: onboarding, induction, adaptation. То есть это понятие может употребляться в широком смысле (как синоним), так и частно. Онбординг является частью адаптационной системы. Термин буквально переводится как «посадка на борт самолета». В контексте управления персоналом — знакомство с предприятием, первичное погружение в работу.

К основным этапам онбординга относят фазу ориентации, ролевое обучение, переход и создание долгосрочного плана. Однако между собеседованием и онбордингом есть еще одна ступень – пребординг. Рассмотрим каждый из этапов подробнее.

Пребординг

До начала первого рабочего дня HR-менеджеру следует приложить максимум усилий, чтобы оказать новому сотруднику поддержку. Инструментами в данном случае могут быть:

В приветственном письме в вежливом деловом тоне необходимо отразить дату выхода на работу, период испытательного срока (при наличии), важные контакты (непосредственного руководителя, наставника, специалиста отдела кадров). Для того чтобы человек понимал миссию компании, направление ее деятельности, целесообразно прикрепить к письму презентацию.

Ответить на вопросы: кто, что, зачем и каким образом делает в организации, поможет Welcome-book – книга, где собраны значимые вехи истории предприятия, достижения, описание культуры, ценностей и структуры компании, а также иная полезная информация. За рубежом во многих фирмах Welcome-book входит в состав приветственного набора – Welcome Pack. Помимо книги, новичкам дарят блокноты, ручки, кружки с корпоративной символикой и прочие офисные «мелочи».

К примерам эффективного онбординга сотрудников на удаленке относится отправка Welcome-kit или иначе передача в безвозмездное пользование офисной техники для обустройства рабочего места в домашних условиях. Ввиду высоких материальных затрат на реализацию, данный инструмент обычно используют крупные компании.

Онбординг сотрудников лучше начинать с их знакомства с коллективом. Современные технологии позволяют сделать это дистанционно. HR-менеджер может отправить в корпоративный чат небольшое сообщение о новом работнике. Пусть это будет краткий рассказ о том, откуда прибыл человек, на какую должность устроен, о его увлечениях и способах связи с ним.

Этап 1. Ориентация

Онбординг персонала на данном этапе может производиться с использованием разных подходов. Оптимальным и самым распространенным вариантом является личное знакомство. Однако, если компания располагает ресурсами, допустимо применение it-технологий. Например, AR или VR. Геймификация – еще один инструмент, позволяющий не только эффективно провести первый этап адаптационного периода, но и выстроить полноценную структурированную программу онбординга.

Пример последовательности элементов в адаптационной видеоигре:

Рекомендуем развивать вовлеченность сотрудников, предлагая информацию в нескольких форматах (текст, видео, аудио) на протяжении всей игры. Такой подход улучшает взаимодействие с пользователем и повышает концентрацию его внимания. Особенно популярны записи выступлений TED, подкасты, инфографика.

Этап 2. Ролевое обучение

В этой фазе реализуется комплекс мероприятий по ознакомлению сотрудника с повседневными обязанностями и его ориентации на долгосрочный успех.

Элементы ролевого обучения:

В западных компаниях для ролевого обучения применяют интерактивные технологии. Ученики постигают основы ТБ в виртуальной среде, не подвергая опасности остальных сотрудников или оборудование. Считается, что таким образом вновь принятые работники с большей вероятностью отреагируют на чрезвычайную ситуацию, чем если бы они просто заучивали нормативно-правовые акты и проходили тестирование на закрепление знаний.

Этап 3. Переход

Через 2-4 месяца сотрудники переходят к полноценному выполнению своих обязанностей. Основным источником поддержи на этом этапе является их непосредственный руководитель. Крайне важно, чтобы помимо глубоких профессиональных знаний менеджеры обладали развитыми «мягкими» навыками: эффективной коммуникацией, эмпатией, лидерством, дипломатичностью.

Этап 4. Создание долгосрочного плана

В заключительной фазе менеджер по онбордингу и адаптации разрабатывает для сотрудника индивидуальный маршрут продолжения карьеры и личностного роста. План позволяет работнику понять, как, с одной стороны, он может самосовершенствоваться в компании, а с другой – какой вклад в развитие бизнеса в перспективе способен внести.

Современный онбординг: кейсы и тренды

Исследование BCG показало, что адаптация имеет второе место по значимости для бизнеса (после найма) из всех кадровых практик. Хотя до сих пор многие работодатели, особенно, в России, считают этот процесс второстепенным. Ведущие мировые бренды пересмотрели свое отношение к адаптации, когда было установлено, что ход ее проведения напрямую влияет на имидж компании.

Кейсы по адаптации и онбордингу

Компания
Что было сделано

IBM	Создали портал Succeeding@IBM — двухгодичный курс онлайн-обучения, который предоставляет новым сотрудникам информацию о корпоративных ценностях, стратегии, инструментах и ​​ресурсах, необходимых для достижения успеха.
Facebook	Для адаптации отправляют новичков корпоративный учебный лагерь на 1,5 месяца. А после обучения позволяют новым сотрудникам выбирать команду, в которой они будут работать.
MasterCard	Сразу после приема отправляют сотруднику на email приветственное электронное письмо, в котором содержатся ссылки на видеоролики компании. Также работник получает доступ к веб-сайту, где можно загрузить информацию о себе, заполнить документы на льготы и даже спланировать обустройство будущего кабинета.
Google	В процессе адаптации ориентируются не на передачу знаний, а на приобщение к корпоративной культуре гугл. Эффективно используют контрольные списки. Создали NEHEN – площадку, где новичок может задать сотрудникам любой волнующий вопрос.

Российские предприятия сравнительно недавно стали интересоваться темой адаптации персонала, но у некоторых уже есть интересные кейсы. Например, эксперты Альфа Банка разработали памятки для наставников и их подопечных по направлениям деятельности. Затем все материалы были структурированы, и на их основе создана общая система онбординга в HR процессах. Автоматизация позволила уменьшить нагрузку на менеджеров по персоналу и одновременно снизить текучесть кадров.

Тренды онбординга в 2021 году:

Выводы

В конкурентной борьбе за таланты компании все больше стремятся к совершенствованию адаптационных процессов. Онбординг в рекрутинге это уже не просто «сухое» представление нового сотрудника команде и пояснение работнику его будущего функционала. Это комплекс мероприятий, который реализуются поэтапно. Сегодня есть много эффективных инструментов, которые позволяют провести адаптацию сотрудника «безболезненно». Однако ориентируясь на тот или иной тренд, важно учитывать специфику бизнеса, наличие ресурсов. То, что хорошо для одних, не будет результативно для других.

Источник

Онбординг. Зачем нужен и как использовать

В наше время каждый день появляются десятки тысяч новых продуктов, сервисов, приложений и сайтов. Каждый из нас слышит тысячи слов каждый час, сотни мыслей формируются каждую минуту. С таким потоком информации справится нашему мозгу очень нелегко, наверное именно по этому с каждым годом наша возможность длительно на чем то концентрировать внимание таит как лед на апрельском солнце. Думаю все уже знают, что концентрация внимания современного человека в среднем не более 8 секунд. Если доверять исследованиям, то с 2000 года до 2017 года данная метрика (среднее время концентрации внимание человеком) сократилась на 33%, с 12 секунд до 8 секунд. Но далеко не все с этим согласны.

Сегодня компании тратят сумасшедшие бюджеты на борьбу за пользователя и его внимание. Каналы продаж и привлечения с каждым днем только растут, а правила и законы в них ужесточаются. Но маркетинг планы, позиционирование, офферы, таргетинг и привлечение это только верхушка айсберга. Смоделируем ситуацию. Допустим, вы убедили клиента и он скачал продукт. Он заходи в приложение, проводит там пару минут и выходит. Куда? К Вашим конкурентам, ведь у вас в продукте он ничего и не понял. Надеется на его возвращение, так же бессмысленно, как и верить в то, что мертвые воскреснут. И получается, что весь бюджет на привлечения был потрачен отделом маркетинга в пустую и нужно начинать все с начала.

Пожалуй и мы тоже начнем с того же.

Начало

Onbording происходит от английского словосочетания “on board”, что означает «на борт». Тут можно провести параллель с заселением в дорогой 5 звездочный отель в любой части мира. Когда вы выходите из аэропорта, вас встречает и приветствует водитель, спрашивает, как вы долетели и рассказывает немного о местности и ее достопримечательностях. У отеля ваши вещи забирает портер, дверь в гостиницу открывает швейцар и показывает, как вам пройти к рецепции. На рецепции вас приветствуют, спрашивают как долетели, рассказывают чем славится данный отель, какие услуги и преимущества вы можете использовать, где и кого можно найти, по какому номеру и куда вы можете дозвониться, дают карту территории и список всего что есть в гостинице, на территории и за гостиницей. В номер вас так же провожают, заводят, показывают где шкаф, где холодильник, что в нем, как выйти на балкон и зайти в туалет.

Отличие онлайн онбординга от гостиничного, в использовании виртуальных подсказок и объяснений: всплывающих окон, электронных писем, обучающих видео и PopUp сообщений. Главная цель как гостиничного онбординга, так и виртуального – провести за руку пользователя от «А» до «Я» в вашем приложении или сайте. Конечно же можно возразить, мол и сами люди достаточно догадливые и разберутся или «наше приложение на столько легкое, что в нем и 5 летний ребенок себе бургер закажет». Но увы друзья, этот путь ведет к потере до 40% пользователей в течении первых 3 дней и 60% клиентов в течении 3-5 недель.

А если верить результатам исследования Эндрю Чена, только 14% новых пользователей возвращаются к приложению после установки и только 2.7% не удаляют приложение спустя месяц. В целом по индустрии мобайла общая статистика вовлеченности после 90 дней пользования составляет всего лишь 4%. Именно по этому каждое знакомство с новым продуктом, должно сопровождаться «онбордингом».

Для чего нужен онбординг

Обучает с основными возможностями

Мотивирует к более активной работе с продуктом с первых секунд

Разъясняет куда и как обратится за помощью если будет не предвиденная ситуация

И что самое главное, показывает как решить боль Целевой Аудитории, то есть пользователя

Сперва онбридинг вовлекает пользователя в продукт, показывает как решить проблему/боль/потребность, удерживает от перехода к конкурентам и в конце «дожимает» до покупки или доп.продажи если это не фремиум модель.

Уже не первый год компании решают проблему под название «показатель оттока клиентов» или «Churn Rate». За это время было протестировано огромное кол-во разных комбинаций «вводить в курс дела» пользователей. Многие уже «канули в Лету», а некоторые на пике свое популярности.

Виды онбординга

Самый распространённым видом онбординга является обучающие экраны. После регистрации одно за одним Вам всплывает экран с инструкциями, правилами и советами, которые можно закрывать нажав «далее» или «понятно».

Мораль в том, что если решите использовать данный тип, отличайтесь, не перегружайте информацией и не становитесь очередным «Кепом».

Так выглядят ознакомительные экраны в Figma.

А это приветственный экран в Trello.

Вторым типом онбординга является welcome email. Я думаю уже все знакомы «цепочками писем», которые приходят после регистрации, в каком то сервисе. Там может быть как приветствие, так и инструктаж где и что находится, что, после чего нужно делать и какие действия выполняют те или иные кнопки. Преимущества данного типа в том, что почту пользователь проверяет намного чаще, чем приложение в котором только что зарегистрировался. Еще плюс в том, что не нужно загружать приветственные экраны кучей окон и в том.

Негативными сторонами являются перегруженность почтовых ящиков и спам папки, а так же то что инструкции прочитаны в письме сложнее применить на практике.

Tilda 5 onbording писем FIGMA

Сегментированный онбординг

Позволяет не воспринимать пользователей как единую серую массу, ведь у каждого из них свои интересы и задачи. Как же узнать, что именно они ищут в вашем продукте? Спросить во время онбординга!

Этот онбординг представляет собой одно или несколько окон, в которых посетитель выбирает собственные предпочтения. Например, отмечает, какие темы ему интересны, или какие задачи он хочет решить. В соответствии с полученными ответами интерфейс сайта и приложения персонализируется.

Плюсы данного решения в том, что это позволяет сделать интерфейс по-настоящему удобным, а значит выводит продукт на шаг вперёд аналогов, а еще индивидуальный подход вегда позитивно воспринимается пользователем.

Минусы в том, что требует тщательного изучения потребителя и его вероятных интересов и для реализации необходимо больше времени и денег.

Обучающие видео

Такой онбординг заменяет традиционные обучающие экраны или всплывающие подсказки. Пользователь, который завершил регистрацию в продукте, переходит к видео. В нём можно поблагодарить его за выбор и коротко рассказать о функциональных возможностях сервиса. Оптимально, если это сделает основатель компании, это придаёт таким видеороликам особый статус.

Плюсы формата популяризации видео контента, это увлекательнее традиционных текстовых форматов. Так же рассказать обо всём можно быстрее. И как по мне самое главное то, что можно сделать видео запоминающимся и выделить свой продукт с первых минут взаимодействия с ним.

Но данная задача требует серьёзной подготовки или будет недостаточно высокого качества. Так же сейчас развивается тенденция смотреть видео без звука (обязательно сделайте субтитры). Ну и не понятно у кого какой интернет и если скорость интернета оставляет желать лучшего, то впечатление может быть смазано.

Пустые экраны

Когда новичок регистрируется в каком-либо приложении или социальной сети, он видит на ключевых страницах так называемые заглушки, то есть надписи «Здесь пока ничего нет» или «Нажмите сюда, чтобы написать своё первое сообщение». При всей своей простоте эта методика онбординга предоставляет уникальный пользовательский опыт. Никто из нас не любит пустоту, поэтому руки сами тянутся выложить фото, написать пост или сделать что-то ещё. Это означает, что цель по вовлечению клиента достигнута.

В разработке данного типа онбординга нету ничего заумного, поэтому легко реализовать. В свою очередь пользователя данная простота мотивирует к совершению первых действий. Пустые поля, где так или иначе должна была быть информация, естественно вписывается в дизайн приложения.

Настраиваем онбординг под пользователя

Идеальный онбординг это тот, который является не заметным для пользователя. Он органично дополняет страницу, проводя по «узким местам» и появляясь именно там, где это необходимо. Чтобы достичь этой цели, нужно выполнить следующие шаги:

проанализируйте интересы и типичное поведение пользователей на сайте или в приложении до разработки онбординга, составьте CJM (Customer Journey Map);

разделите целевую аудиторию на группы по интересам и основным моделям взаимодействия с продуктом, создайте для каждой отдельный онбординг;

собирайте данные о своих постоянных клиентах, например, путём различных опросов и фокус-групп, главное не переусердствуйте;

избегайте банальных подсказок в стиле «Нажмите кнопку «Понятно», чтобы перейти к следующей странице». Вызывают раздражение;

не давайте слишком много информации сразу в первом онбординге. Это усложнит интерфейс и будет отвлекать внимание клиента от главного;

позвольте пользователю в любой момент закрыть элементы онбординга и перейти к самому продукту.

Метрики оценки онбординга

После основных подготовленный и проделанной титанической работы и онбординг внедрен на ваш сайт или в приложение, наступает время его оценить. Важно проводить постоянный контроль взаимодействия аудитории с онбордингом и при необходимости совершенствовать процесс.

Для этого могут использоваться следующие метрики:

Коэффициент оттока клиентов (по-английски “churn rate”), то есть количество ваших клиентов, которые ушли (отключились). Здесь учитываются посетители, переставшие пользоваться сайтом по любой причине. В идеале с внедрением онбординга этот показатель должен уменьшиться пропорционально количеству пользователей, которых удалось «удержать» в первые дни с его помощью.

LTV или Life Time Value. Это важный показатель, позволяющий рассчитать прибыль, которую вы получаете за всё время работы с клиентом. Один из факторов, который способен её увеличить — длительность сессий пользователя на сайте или в приложении. Чем больше времени он проводит в нём, тем дольше остаётся с вами.

Customer retention rate или «индекс удержания», он не просто анализирует их количество, но позволяет понять причины, по которым они вас покидают. Ярким примером могут служить первые дни после регистрации. Если пользователи массово покидают вас, значит им не хватает информации (например, качественных приветственных сообщений) или ваш онбординг наоборот слишком назойлив.

Индекс потребительской лояльности (NPS). Его можно рассчитать, задав своим клиентам только один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш сервис своим друзьям? Оцените от 1 до 10». На количество положительных ответов влияет опыт работы с сервисом и особенно сильно — первое впечатление и работа с ним, то есть качественный онбординг.

Онбординг в механизме работы приложения или сайта выполняет роль усилителя достигнутого эффекта.

Эпилог

В 21 столетии, когда наше внимание настолько расфокусировано, а требования так повышены, без объяснения что это за новый продукт и заем он мне нужен вряд ли можно уже обойтись. Хотя есть конечно примеры работы приложений и сайтов без «знакомства» пользователя с продуктом, но в этом случае придётся платить оттоком клиентов и постоянным привлечением новых. Важнейшим фактором в первом впечатлении становится понятный интерфейс и доступные и не грузящие объяснения, зачем нужен данный продукт и чем он поможет именно мне, а здесь без онбординга не обойтись.

В распоряжении разработчика сегодня есть множество инструментов — подсказки, приветственные окна, e-mail рассылки, обучающие видео и другие. Очень важно использовать их с умом, а не внедрять на сайт всё сразу, превращая его в коллекцию бесполезных вспомогательных элементов. Если разработке онбординга предшествует тщательное изучение типичного поведения и интересов целевой аудитории, его внедрение откроет перед виртуальным продуктом новые горизонты популярности и востребованности.

Источник

Как не терять сотрудников, только пришедших в компанию? Рассказываем об онбординге

Перевели гайд об онбординге: что это такое, зачем он нужен и как проводить онбординг — до начала работы, в первый день и в течение следующего года.

Кадр: анимационный сериал «Рик и Морти» / Justin Roiland’s Solo Vanity

Исследования показывают: 90% сотрудников решают, останутся ли они в компании, в первые шесть месяцев работы. Чтобы помочь новичкам адаптироваться, нужен онбординг.

Мы перевели и пересказали вводный гайд по онбордингу, подготовленный ELMO Software — разработчиком облачных решений для управления персоналом. Пошаговая инструкция поможет подготовиться к встрече нового сотрудника ещё до его первого дня работы.

Что такое онбординг

Онбординг — это действия компании, нацеленные на адаптацию сотрудника на новом рабочем месте. Простыми словами, онбординг — это подготовка новичка к любым задачам. Это посвящение во всё важное, с чем столкнётся сотрудник: от рабочих обязанностей до корпоративной культуры.

Онбординг помогает вступить в должность без стресса. Во время онбординга новичок постепенно знакомится с продуктами компании, коллективом, регламентами и правилами. Если онбординг пройдёт удачно, сотрудник останется в компании надолго, а значит, не нужно будет тратить ресурсы на поиск нового.

Список действий во время онбординга различается от команды к команде. Онбординг начинается в момент предложения о работе, продолжается во время введения в должность и после него. Он может потребоваться, если сотрудник переходит в другую команду в рамках одной компании.

Многие компании превращают онбординг в формальность, но есть множество способов сделать его интересным и полезным. В этом материале мы расскажем, как провести эффективный онбординг.

Онбординг до первого рабочего дня

Перед тем как новый сотрудник придёт на работу, подготовьте всё для его комфортного старта. Помните: большинство людей хотят ещё до своего первого рабочего дня знать, чего от них ждут на работе. Некоторые хотят понимать это, потому что для них важно быть эффективными. Другие просто не хотят выглядеть глупо, если придут в джинсах и свитере, когда остальные сотрудники будут в классических костюмах.

Подготовьте всё для работы. Вы потратили много сил и времени, чтобы найти подходящего сотрудника. Постарайтесь не испортить впечатление о компании. Если в первый же рабочий день возникнут задержки с подготовкой рабочего места, у сотрудника может сложиться впечатление, что от него не ждут продуктивной работы.

Теперь вы можете быть уверены, что у нового сотрудника есть всё, чтобы начать работу.

Сократите бумажную работу. Оформление бумаг — самая скучная и запутанная часть приёма на работу. Процесс может затянуться, если нет нужных данных.

Постарайтесь до первого рабочего подготовить всё необходимое. Например:

Чтобы ускорить работу с документами, принимайте данные банковской карточки и паспорта, ИНН и другую информацию для заключения договора по электронной почте.

Привлеките к онбордингу команду. Онбордингом персонала должен заниматься не только HR-менеджер. Сотрудники компании также должны участвовать в адаптации. Если у новичка не окажется доступа к нужному ему ресурсу, ему будет проще обратиться к коллеге, чем в HR-отдел.

Непосредственный руководитель должен общаться с новым сотрудником ещё до первого дня работы, чтобы понять его слабые и сильные стороны. Тогда уже в первые дни работы получится составить план развития специалиста.

Можно попросить ключевых лиц компании, руководителей команд, менеджеров проектов составить приветственное сообщение для новичков в текстовом или видеоформате.

Когда в онбординге участвуют и HR-менеджеры, и члены команды, они могут сообщать друг другу, кто из сотрудников попадает в группу риска. Речь идёт о тех, кто может скоро уволиться, или тех, кому не хватает компетенций для работы. Это поможет улучшить процесс адаптации.

Поделитесь с новичком информацией о компании. Люди хотят работать в организациях, которые соответствуют их ценностям и убеждениям. Поэтому рассказывайте новым сотрудникам о вашей культуре, ценностях, бренде и стиле работы. Но не перегружайте их информацией. Отправьте новому сотруднику:

Можно пригласить новичка в чаты с сотрудниками компании и социальные сети ещё до первого рабочего дня. Так он сможет заранее понять, какой стиль общения принят в команде.

Онбординг в первый день работы

Даже самый талантливый и общительный человек может бояться первого дня на новой работе, потому что его ждёт неизвестное. В этот день новички перегружены информацией, они должны познакомиться с многочисленными новыми коллегами. Поэтому сосредоточьтесь на знакомстве и объясните сотруднику, какие ритуалы существуют в команде.

Назначьте наставника. Лучше, если наставником будет товарищ по команде, а не непосредственный начальник. Так и новичку, и наставнику будет комфортнее — они будут друг с другом на равных. Новичок может задавать наставнику вопросы об офисе, культуре, коллективе. Наставник может познакомить новичка со всеми членами команды и провести экскурсию по офису.

Расскажите сотруднику о культуре компании. Информацией о компании вы поделились ещё до первого рабочего дня. Теперь объясните, как всё работает на практике. Пусть влиятельные лица компании или хотя бы команды поделятся мнением о ценностях. Пусть они расскажут, как эти ценности влияют на работу.

Только 32% компаний доносят свои ценности до кандидатов на вакансию и новых сотрудников, поэтому во многих компаниях новые сотрудники быстро увольняются и менеджерам приходится искать новых.

Сделайте знакомство с командой и рабочим местом приятным. Подумайте, что делает вашу команду уникальной, что выделяет её на фоне других. Расскажите об этом новому сотруднику.

Определите, кто проведёт экскурсию и познакомит со всеми — HR-менеджер, руководитель команды или наставник новичка.

Сотруднику нужно показать все важные места в офисе: где находятся кухня, кофеварка и печенье, где можно помыть руки и распечатать документы.

Если у сотрудника есть собственное рабочее место, выделите его чем-то. Например, можно оставить стикеры с полезными советами. Если компания работает в формате hot desking, когда сотрудники могут занимать любое свободное место и менять его, подготовьте для сотрудника забавный «набор для путешествий». В набор может входить ноутбук, блокнот, ручка и чашка или сладости.

Расскажите, как стать ценным сотрудником. Расскажите, какие навыки в компании ценятся больше всего. Что нужно уметь и знать, чтобы быть ценным независимо от специальности? Пусть новый сотрудник расскажет о своих сильных и слабых сторонах своему руководителю. Тогда новичку помогут составить план для развития знаний и навыков.

Онбординг после первого рабочего дня

Перенеситесь на три месяца и на год вперёд. Вы всё ещё поддерживаете нового сотрудника? Онбординг не должен заканчиваться в первый рабочий день.

Разработайте план, чтобы новичок влился в работу с первых дней. Новый сотрудник может стать эффективным уже с первой недели работы. Определите шаги для достижения цели вместе с руководителем, но не перегружайте новичка с самого начала семинарами по продуктам компании и тяжёлыми задачами. Вводите его в должность постепенно.

Вдохновляйте. Вспомните: когда вы были новым сотрудником, вы обращались к кому-то за поддержкой, вдохновением и советом? Когда руководитель команды и HR-менеджер делятся опытом, обучают, это показывает сотруднику, что компания заинтересована в его развитии.

Управляйте испытательным сроком. Часто длительность испытательного срока оставляют на усмотрение руководителя команды или менеджера проектов. Чтобы не проверять знания и умения нового сотрудника в суматохе, лучше установить испытательный срок от трёх до шести месяцев. В этот период нужно регулярно проверять, чем занимается сотрудник, что у него получается, а что нет.

Поздравьте сотрудника с годовщиной работы и с первыми успехами. Исследования показывают, что до 23% новичков, которые прошли плохой онбординг, уходят с работы в течение первого года. Поэтому первая годовщина — отличный повод поразмышлять о достижениях, спланировать дальнейшее развитие и отпраздновать.

Собирайте обратную связь. Нужно постоянно улучшать процесс найма и онбординга сотрудников. Регулярно проводите опросы, чтобы оценивать, насколько сотрудники довольны работой, командой и компанией. Анализируйте информацию и ищите, что можно улучшить.

Главное — в пяти пунктах

Занимаетесь подбором и адаптацией новых сотрудников? Почитайте другие полезные материалы Skillbox Media

Non-disclosure agreement — соглашение о неразглашении. Договор между двумя сторонами (например, работодателем и работником) для предотвращения утечки конфиденциальной информации.

Сторона, заинтересованная в проекте. Это может быть один из топ-менеджеров, соучредитель компании или даже сотрудник подразделения, работе которого должен помочь проект.

Objectives and Key Results — цели и ключевые результаты, которые устанавливают для сотрудников, команд и компании в целом. Цели — это измеримые достижения, которые представляют ценность для компании или её клиентов, результаты — признаки того, что цель достигнута. Такая система позволяет выстроить иерархию приоритетов для всей компании: от высшего руководства до специалиста.

Источник

Онбординг: как удерживать сотрудников в компании

Советы по системной адаптации новых сотрудников от HR-а, который руководил рекрутментом в «Яндексе», Mail.ru и Avito.

Онбординг — это комплекс мероприятий для адаптации новых сотрудников: вводное обучение, инструктажи, welcome-встречи и т. п. Цель — влить новых людей в компанию, в работу и в коллектив. Онбординг критически важен: как встретишь сотрудника, так и проработает. При этом в редких компаниях он существует в полноценном виде.

На вебинаре Teachbase Андрей Кравченко рассказал, как провести онбординг, чтобы крутые специалисты оставались в компании.

Поиск сотрудников — затратная во всех смыслах задача. И вот с трудом найденный человек адаптируется сам по себе — чаще всего это небыстро и сложно. Высока вероятность, что что-нибудь пойдет не так, и человек надолго не задержится. Затраты не успели окупиться, а пора уже вкладываться по новой. И все это время в компании нет полноценного кадра.

90% компаний думают, что у них с адаптацией новых людей все нормально. Но в большинстве случаев адаптация происходит так:

1. Собственно работа. Что делать, что где находится, как все нужное настроить под себя и работать.

2. Бизнес-процессы. Знакомство с компанией, ее продуктом, партнерами и врагами, клиентами и аудиторией. Оргвопросы: правила компании, ее структура, как происходит взаимодействие, а почему так, к кому по какому вопросу обращаться.

3. Стратегия. Как, куда и зачем идет компания. Как и куда в ней буду идти я.

4. Корп-культура. Что у нас принято и нет, какой стиль общения, традиции и неформальные правила, что поможет влиться в команду.

Онбординг = процессы + контент + инструменты.

Все работает только в связке.

1. Провести аудит. Как сейчас в компании адаптируют сотрудников? Все 4 аспекта охвачены, что западает, в чем проблемы? Бывает, все аспекты охвачены, но в процессах бардак — и из-за этого онбординг плохо работает.

2. Построить путь сотрудника. Он еще называется EJM (Employee Journey Map). Все просто: это линия, на которой в последовательном и логичном порядке отмечается точками то, что будет происходить с сотрудником в компании. Рабочие события и процессы — welcome-встреча, конец испытательного срока и т. д. И учебные события — онлайн-курс по софт скиллам, тренинг по 1С с наставником и т. п.

3. Продумать метрики эффективности. Например, выход на полноценный рабочий уровень через Х недель, уровень владения программой %, сокращение затрат на рекрутмент в Х раз.

4. Скрестить путь сотрудника с метриками. То, что получится, называется целевая модель онбординга.

5. Подобрать форматы контента и подачи. Что оптимально: видео, лонгрид, квест? Как и где это подать: сделать базу знаний в Confluence или в чат-боте, а может — онлайн-курс на платформе для обучения? Кстати, только на 5-м этапе начинается автоматизация.

6. Сделать контент. Понять, где брать информацию, кто в компании ее носитель? Добыть информацию и упаковать в нужные форматы.

7. Спроектировать сценарий обучения. Если просто вывалить на человека гору контента, вот тебе 3 курса и 2 — не получится системного процесса и трудно будет нормально оценить качество адаптации. Сценарий — это последовательность потребления контента плюс отметки на некоторых этапах, что здесь должны быть достигнуты определенные результаты.

8. Автоматизировать обучение. Самый удобный способ это сделать — перенести все на платформу для дистанционного обучения, она же СДО или LMS.

9. Запустить обучение. Сначала запустить пилот, чтобы выявить и доработать проблемные места. А потом можно масштабную историю.

10. Организовать наставничество и профсообщества. Пока онлайн-обучение будет делать дело, параллельно можно выстраивать такие сложные человеческие вещи, которые потом помогут дополнить программу адаптации.

А сейчас — онбординг, геймификация, матрица компетенций, микролернинг, вебинары, комьюнити, СДО…

Божеж мой, как вы оторваны от реалий. Какие геймификации? У нас в РФ много контор, которые хотя бы переработки в соответствии с ТК оплачивают?

Реалии у каждого разные. В их реалиях (как и многих прогрессивных компаниях) это работает. А то пошёл расплатился телефоном, а тут тебе бабка из села говорит:

Божеж мой, как вы оторваны от реалий. Какие оплаты по телефону? У нас в РФ много контор, которые хотя бы по карте принимают?

Ведь «никто» не говорит, что планирование, аджайл, скрам, обратная связь от сотрудников и т.п. не нужно, т.к. в магазине у бабы Люды это не применить? Баба Люда не применит, а Мейл.ру, Яндекс, Авито или другие прогрессивные средние IT-компании вполне (да и не только IT).

Дело в том, что условный менеджер по продажам стоит дёшево. Даже если он уволится, найдётся новый. А вот стоимость привлечения разработчика, например, может стоить 200-300к рублей. Потом ещё адаптация и 3 месяца испыталки. А это ещё условные 400-600к рублей. А потом разраб уходит? Потому что до техдира не достучаться, нет гайда по решению типовых проблем. А это ещё отнимает время у синьоров, что выйдет на 300-600к рублей в пересчёте на потраченные часы.
Вот и дуймайте — или нормально онбординг делать, или терять условный миллион рублей на попытке привлечь специалиста, так ещё и продолжать искать. Т.е. миллионом сумма может не ограничиться.

А что касается геймификации, то она используется много где, просто её воспринимают как должное. Даже в инструментах типа TeamCity для девопсов есть элементы геймификации из коробки.

Источник

Как ускорить адаптацию сотрудников с помощью продуктового онбординга? Опыт Selectel

Привет, Хабр! Меня зовут Лена Насыбуллина, я методист в Selectel.

В этом тексте расскажу, как мы в компании знакомим новичков со сложной продуктовой B2B-линейкой и ускоряем выход сотрудников на «производственные мощности»‎. Опишу процесс по шагам, поделюсь конкретными результатами и советами из практики.

Рассчитываю, что описанный мной опыт будет интересен всем, кто работает с новичками в компании: продуктовым командам, HR-специалистам, руководителям направлений.

Сколько обычно длится онбординг

Чем сложнее бизнес, тем дольше сотрудники погружаются в рабочий контекст. Соответственно, выше затраты на их обучение.

Selectel — компания с большим количеством сложных продуктов для построения IT-инфраструктуры. Для разных бизнес-задач предлагаем разные решения: например, выделенные и облачные серверы, managed-сервисы вроде готовых кластеров Kubernetes и облачных баз данных, услуги по обеспечению информационной безопасности (защита от DDoS) и отказоустойчивости (резервное копирование). И даже если человек раньше работал в сфере и знаком с рынком, погружение в процессы будет небыстрым — особенностей слишком много.

По нашим внутренним подсчетам, погружение в технологический продукт (с первого рабочего дня до полной отдачи) занимает около полугода.

Как сократить time to market для новичка

Если же компания стремительно растет и поток новичков составляет 100-200 человек в год, ей требуется более системное и автоматизированное решение. Например, продуктовый онбординг.

Что такое продуктовый онбординг

Как выглядит?

Если в компании нет методиста, на помощь можно призвать коллег из HR-департамента, руководителей команд, продуктовых менеджеров, наставников (менторов или бадди) и самих новичков.

Кому не подойдет

Как мы строили продуктовый онбординг в Selectel

Мы выбрали путь воина — создали полноценный обучающий курс с использованием LMS (системы дистанционного обучения). На это ушло несколько месяцев full time работы методиста. Также привлекли экспертизу коллег из других команд — маркетинга, дизайна и продуктов.

Процесс разбили на пять последовательных шагов.

Шаг 1: поговорить со всеми заинтересованными сторонами

Перед стартом задайте себе и коллегам вопросы: «Кому будет полезен продуктовый онбординг? Чьи конкретно боли он закроет?»‎

Мы начали погружение в проблемы онбординга с менеджмента и узнали, как устроено знакомство с продуктами сейчас и какие есть сложности. Также провели опрос среди новичков: спрашивали, чего не хватает в процессах, а что уже классно работает.

В итоге собрали данные, проанализировали и выделили точки пересечения. Так увидели, что есть массовый запрос на автоматизированный онбординг.

Предварительный сбор идей и информации о проблемах помог определить формат и скелет структуры продуктового онбординга. Стало ясно, что это должен быть дистанционный обучающий курс, который автоматически назначается новичкам в LMS на время испытательного срока.

Шаг 2: определить учебную цель

Предостерегаем: нередко во время работы над образовательным контентом возникает соблазн впихнуть невпихуемое и создать обучение обо всем и ни о чем.

Чтобы не запутаться в пожеланиях и не свернуть с пути, методисты используют бриф. Это документ, где фиксируются требования к будущему решению, текущая ситуация, стейкхолдеры, цель и задачи, структура, метрики эффективности, эксперты и сроки.

Шаг 3: организовать коммуникацию с экспертами

Внутренние эксперты — главный источник контента для продуктового курса.

Чтобы они были готовы делиться информацией и тратить свое время, важно выстроить взаимодействие и подготовить почву для долгосрочного сотрудничества.

Вот как это делали мы ↓

1) Определили нужных для курса экспертов и написали каждому адресно. В сообщении подробно объяснили, что за проект задумали, зачем он нужен и как конкретно может помочь в работе. Далее договорились об установочной встрече.

Пример аргумента для эксперта → этот курс будет системно экономить время: не нужно будет раз за разом рассказывать общие вещи про работу компании и отдела, а также про специфику других важных подразделений — отдела продаж, маркетинга или техподдержки.

2) Внимательно изучили существующие в компании материалы. Определили, как их можно переиспользовать и дополнить. Сформировали список тем с вопросами для встречи с экспертами.

Совет → лучше заходить на интервью к экспертам с посылом «чем я могу помочь и облегчить твою работу за счет тиражирования знаний?», а не исходя из позиции: «есть задача, надо чтобы ты приложил усилия для ее решения».

3) На установочной встрече обсудили и согласовывали темы, их последовательность и глубину раскрытия. После каждый участник брал необходимое время для подготовки материалов.

Совет → удобный формат для такого обмена информацией — интервью. Мы организовывали встречу или онлайн-звонок с экспертом, где разбирали ранее согласованные вопросы. Все обсуждения записывали, транскрибировали и далее уже работали с текстом.

Можно также предложить эксперту ответить на вопросы в текстовой форме, но живое взаимодействие в разы эффективнее для дальнейшего сотрудничества.
К тому же, людям бывает сложно садится за «чистый лист»‎. На формулирование ответов времени уходит в разы больше, чем в живом разговоре.

4) После работали с полученными материалами: сокращали, структурировали, добавляли ссылки и сноски. В финале обязательно отправляли на согласование локальным экспертам и следили, чтобы информация не искажалась в процессе.

5) К следующему этапу подключили отдел маркетинга. Попросили коллег навести стилистический лоск в текстах и «упаковывать» данные в образовательные лендинги.

6) После снова отправили на ревью экспертам, внесли финальные правки и пригласили первых новичков для теста.

Шаг 4: сделать user friendly контент

Приготовьтесь к тому, что информации будет много. Поэтому стоит заранее подумать, как помочь пользователю ее «переварить»‎ — понять и запомнить.

Для этого сформулируйте портрет ваших будущих пользователей. Подумайте про возраст, привычки потребления информации, язык, фоновые знания и возможные барьеры. Еще важно выбрать правильный уровень сложности материала.

Наш онбординговый курс должен был охватить широкую категорию пользователей — новичков всех отделов. Сложность в том, что у разных команд был разный уровень технических знаний.

Нам нужно было выстроить обучающий контент так, чтобы одни не заскучали, а другие не запутались в сложных терминах.

Шаг 5: работать над образовательным продуктом после запуска

Если считаете, что создать курс — это объемная, но единоразовая задача, у меня плохие новости. Чтобы история действительно работала, курс должен постоянно обновляться, перестраиваться, адаптироваться. Словом, жить и расти.

Мы не хотели, чтобы после курса у сотрудников от зубов отскакивали маркетинговые формулировки продуктов. Нам было важно объяснить, с чем и как именно мы работаем. Для этого сопроводили все тесты отдельными блоками с ответами и комментариями.

Прошел тест, проверил себя, повторил основные моменты, пошел дальше.

Как оценить эффективность продуктового онбординга

Чтобы отслеживать эффективность проделанной работы, советуем заранее определиться с метриками и KPI.

Согласно исследованию 2015 года, средний процент тех, кто закончил массовые открытые онлайн-курсы, составил приблизительно 15%. В целом в США этот показатель находится между 5 и 15%.

Метрики пользы и бизнес-метрики

Оценить полезность курса можно и по качественным показателям возвратных ожиданий. Помните, в начале работы над продуктовым онбордингом заполняли бриф? Вернитесь к нему и оцените, насколько ожидания совпали с реальностью. Опросите также заинтересованных стейкхолдеров.

Для оценки образовательного продукта можно также использовать прямые и обратные бизнес-метрики.

→ Прямые подразумевают, что с помощью обучения повлияем на рост каких-либо процессов. Например, повысим уровень знания о развитии сложных технологических продуктов и, соответственно, количество успешно закрытых тикетов в техподдержке.

→ Обратные же предполагают снижение чего-либо. В нашем случае это сокращение сроков адаптации с 6 до 2-3 месяцев, оптимизация кросс-функциональной коммуникации.

Какие результаты получились у нас?

Высокий COR свидетельствует о том, что курс «попал»‎ в запрос и ожидания аудитории. Но справедливости ради отметим, что такой высокий показатель удалось достичь еще и потому, что курс является добровольно-обязательным для всех новичков и зафиксирован как одна из задач на испытательный срок.

Метрика рассчитывается как разница между долей сторонников и критиков образовательного продукта. Поэтому высокий NPS вселяет надежду, что в будущем лояльные участники обучения вернутся на другие программы и продолжат погружение в процессы.

Можно считать CSI не только в финале обучения, но и после каждого завершенного модуля. Это поможет отслеживать качество в деталях — оценивать, какие элементы курса получились лучше, а какие стоит доработать.

Как понять, что вам нужен продуктовый онбординг? Краткий чек-лист!

Если вам интересен наш опыт, читайте также:

Источник

Онбординг пользователя: зачем нужен, какой бывает и как сделать

Разберемся, зачем нужен онбординг, какие виды бывают и как их комбинировать. В конце дадим пошаговый план по его проектированию.

Привет! Меня зовут Влад Якупов, за последние 4 года я запустил 6 продуктов в Genesis и Easybrain. Сейчас развиваю свой EdTech стартап skillsetter.

Плохой онбординг похож на вечеринку, на которой вы никого не знаете. Вы не понимаете, что происходит, а остальные получают удовольствие. Хочется побыстрее уйти.

Хороший онбординг — это друг, который расскажет, где танцевать, пить, есть и спать. После такого рассказа все понятно: классная вечеринка или как обычно.

Если вы не хотите, чтобы Retention первого дня пробивал дно, то нужен хороший онбординг. Мы расскажем, как его сделать. Для этого разберемся, зачем он нужен, какие виды онбординга бывают, как их комбинировать.

Чтобы понять, зачем нужен онбординг, разложим процесс получения клиента на этапы. Сначала маркетинг обещает пользователю, что продукт сможет решить его проблему. Затем онбординг дает пользователю веру в это. Потом идут продажи. Только после этого начинается обучение.

Получается, что есть онбординг в первой сессии и онбординг после покупки. У них разные цели. First-use онбординг — это про повышение конверсии в целевое действие. Онбординг после покупки — это про удержание и обучение.

Если в продукте нет явного этапа оплаты, то разделения между first-use онбординг и обучающим онбордингом не будет.

В этой статье мы будем говорить про first-use онбординг.

Когда пользователь попадает в продукт, сначала он хочет оценить решение. У него появляются вопросы: «Может ли продукт решить мои проблемы? Работает ли продукт в моем случае? Инвестировать ли мне время и деньги в это?».

Цель онбординга — помочь пользователю ответить на эти вопросы, продать ему веру в продукт.

Рассмотрим основные виды и дадим гайд, как создавать онбординг.

В продукте может быть несколько видов онбординга. Мы рассмотрим особенности и цели использования пяти самых популярных:

Онбординг в виде свайпов заключается в том, что в начале появляются экраны с преимуществами, которые нужно пролистать. Свайпы используют, чтобы еще раз показать ценность и преимущества продукта.

Netflix в свайпах рассказывает, что можно смотреть видео с любого устройства, скачивать их, отменить подписку в любое время. Они сразу же предупреждают пользователя об ограничении — оформить подписку через мобильное приложение нельзя.

Другой пример со свайпами — Nike Running Club. Свайпы объясняют, зачем нужен продукт. У пользователя есть возможность войти в приложении, не пролистав все свайпы.

Свайпы практически не используются в e-commerce. Shein — один из немногих продуктов, использующих этот вид онбординга. Их свайпы рассказывают про выгодные условия покупки. Новый пользователь сразу понимает, что скидка на первый заказ 10%, а доставка бесплатна от 990 рублей.

Свайпы чаще используют в мобильных приложениях, а не в вебе. В свайпах надо показать несколько ключевых фичей, которые должен запомнить пользователь перед использованием. Лучше ограничиться 3-4 экранами, иначе пользователь устанет листать.

Welcome-письмо — имейл, который приходит на почту пользователя сразу после регистрации. Цель такого имейла — вовлечь пользователя в использование продукта.

В продуктах с большим количеством единиц контента, чаще всего welcome-письма содержат какие-то подборки. Medium подбирает материал, с которого стоит начать знакомство с платформой.

Slack — это сложный продукт, в котором легко запутаться. Поэтому в welcome-письме они дают советы, чтобы быстрее начать работу.

Когда продукт очень сложный, то компании могут сделать не просто welcome-письмо, а цепочку писем. В первом письме пользователя вовлекают, а далее обучают. Tilda делает цепочку из 5 писем.

В каждом письме Tilda говорит, сколько еще писем придет, то есть читатель понимает, что его не просто спамят. Письма приходят каждый день и постепенно погружают читателя в работу с продуктом. Например, так выглядит второе письмо.

Если вы планируете делать welcome-письмо или цепочку писем, то вам нужно понять, о чем писать. Если сервис легкий, то нужно делать call-to-action через скидки, промокоды или подборки. Если продукт сложный, вам нужно помочь пользователю изучить продукт.

Тур необходим, чтобы пользователи быстрее сориентировались в продукте. Он может быть в виде видео, всплывающих попапов с подсказками по фичам или экранов с подсказками.

В мобильных приложениях свайпы и тур по продукту выглядят похоже. Это экраны, которые нужно пролистать. Однако свайпы показывают ключевые фичи на уровне ценности: у нас можно смотреть фильмы оффлайн или получать персональные тренировки. А тур по продукту показывает, как получить эту ценность: нажмите сюда, чтобы скачать фильм или нажмите сюда, чтобы потренироваться.

Тур по продукту распространен в продуктах, где фичи могут быть не очевидны пользователю. Редактор Notion делает тур по продукту из четырех экранов, где дает советы по продукту. В конце пользователь получает чек-лист, который поможет быстрее обучиться.

Литрес сделали тур по продукту из двух экранов, с помощью которого решили сразу несколько задач: показал ситуации использования аудиокниг, рассказал о возможности выбрать любой формат и показал, где все это можно найти.

Если в мобильных приложениях тур по продукту чаще в виде экранов с подсказками, то в вебе он представлен в виде всплывающих попапов и видео. Это удобно, ведь когда много фичей, то не всегда понятно, куда нажимать. Но нужно знать меру: когда онбординг становится слишком навязчивым и его трудно пропустить, пользователь раздражается.

У платформы для продуктивной работы ClickUp онбординг состоит из нескольких этапов. Один из них — тур по продукту. И он получился надоедливый.

Пользователь регистрируется, чтобы посмотреть продукт. Сначала нужно настроить продукт под себя, на это уходит 5 минут. Потом пользователь переходит в сам продукт, и начинает всплывать куча окон — это и есть тур по продукту.

Все начинается с приветственного видео от СЕО, которое нельзя пропустить.

Когда пользователь досматривает видео, появляется несколько других окон.

Пользователю сразу же предлагают обучиться, не показав продукт. Закрывать окно с обучением — страшно, вдруг потом его не будет. Далее всплывает еще одно окно.

Ключевой вывод — сначала пользователю нужно дать посмотреть на продукт, и только тогда предлагать разные видео. Не устраивайте масштабные туры по продукту, когда пользователь только регистрируется.

Если тур по продукту действительно нужен, делайте его небольшим и показывайте, как продукт решит проблему пользователя. В этом помогут пользовательские кейсы.

Пользовательский кейс — это демонстрация преднастроенных решений для конкретной аудитории. Пользователь получает знакомый образ и лучше понимает, как продукт может решить его проблему.

Онбординг с использованием пользовательских кейсов может быть в виде шаблонов. ClickUp создали шаблоны для разных вертикалей.

Шаблоны содержат достаточно много контента, чтобы пользователь понял, что можно размещать в продукте. Для дизайнера интерьера шаблон выглядит так.

Шаблоны важно давать в начале, когда пользователь оценивает ваш продукт. Если показать пользователю сырой продукт без примеров, то будет непонятно, как продукт решит его проблему.

Это не учли разработчики Asana в онбординге. Вначале продукт выявляет предпочтения пользователя, но затем не дает практически никаких шаблонов, пока пользователь не привяжет карту.

После привязки карты появляется возможность попробовать шаблоны. Единственная проблема — до этого шага пользователь может не дойти. Когда человек находится на этапе сравнения нескольких вариантов, и другие продукты сразу дают ему поработать с шаблонами, то Asana проигрывает им.

Шаблоны можно сделать еще лучше. Если ваша аудитория состоит из нескольких крупных сегментов, например программисты и маркетологи, то вы можете переупаковать продукт конкретно под них.

Вы можете собрать отдельный пакет шаблонов для маркетологов, отдельный — для программистов. У этого подхода три преимущества:

1. Вы четко обозначили аудиторию. Если вы делаете пакет для маркетологов, то маркетологи будут видеть, что продукт специально для них.

2. Вы делаете допродажи, так как включаете в пакет дополнительные продукты, подходящие вертикали.

3. Вы знаете, на каком пользовательском кейсе проводить онбординг пользователя.

В пользовательских кейсах важно показывать, а не рассказывать. Чтобы дать их правильно, нужно знать пользователя. В этом поможет вовлекающий онбординг.

Вовлекающий онбординг — знакомство с продуктом через действия. Пользователь заходит в продукт и сразу начинает настраивать его под себя. Цель такого онбординга — сформировать привязанность к продукту.

Пользователь покупает подписку на Spotify. Чтобы рекомендательная система начала работать, нужны данные о музыкальных предпочтениях. Вовлекающий онбординг решает эту проблему.

Пользователь начинает отмечать любимых артистов и ему выпадает еще больше вариантов для выбора на основе предпочтений. Процесс захватывает и трудно остановиться. В итоге пользователь получает сразу несколько музыкальных подборок.

В играх вовлекающий онбординг устроен в виде тренировочных сессий. Пользователю неинтересно смотреть видео и тур по продукту, он хочет сразу погрузиться в игру. Поэтому геймплей и функциональность объясняется через игру.

Фитнес-приложение Betterme подробно расспрашивает пользователя о целях и предпочтениях, составляет ему “персональную программу” и только потом показывает цены. Пользователь уже успел привязаться к продукту, ему будет легче совершить целевое действие.

Почувствуйте разницу — в фитнес-приложении verv опрос состоит из двух экранов. В итоге у пользователя нет персональный программы. Свайпы и тур по продукту не использовались. Пользователь не понимает ценности продукта и сразу видит цену.

Мы рассмотрели разные виды онбординга. Теперь расскажем, какой вид выбрать для вашего продукта.

Продукт определяет онбординг. Рассмотрим три особенности продуктов: большое количество единиц контента, комплексность продукта и его необычность.

Проблема аудитории: непонятно, с чего начать

Цель онбординга: понять предпочтения пользователя и дать ему релевантный контент

Делайте вовлекающий онбординг, чтобы узнать пользователя и сделать персонализированные подборки. Если вы не знаете предпочтений пользователей, делайте подборки, которые подойдут всем:

Главное — не оставляйте пользователя наедине с тысячью единиц контента.

Проблема аудитории: непонятно, какие фичи нужны

Цель онбординга: показать ключевые преимущества продукта

Расскажите о самых важных преимуществах в свайпах и туре по продукту. Для очень сложных продуктов можно сделать обучающую цепочку писем, но уже после покупки.

Проблема аудитории: непонятно, что за продукт

Цель онбординга: показать, как продукт решает проблемы пользователя

Дайте пользовательские кейсы, чтобы пользователь понял, какие проблемы он может решить. Либо сделайте вовлекающий онбординг, чтобы пользователь понял механику работы продукта.

Для того, чтобы сделать качественный онбординг, нужно отталкиваться от целей своей аудитории и от ценности продукта. Последовательность действий выглядит так:

Рассмотрим каждый шаг подробнее.

1. Определите, кто ваша аудитория и что ей важно

Вам нужно понимать, какая цель у вашей аудитории, что ей более важно в вашем продукте. Разделите аудиторию по сегментам в зависимости от потребностей. У вас должно получиться 2-3 основных сегмента.

Определите для каждого сегмента:

Если у вас есть портрет аудитории, вы понимаете, какие у нее цели и мотивы, тогда можете пропустить этот шаг. Если нет, то уделите время анализу аудитории. Как проанализировать аудиторию мы рассказывали в этой статье.

2. Определите, какая мотивация у людей использовать ваш продукт

От того, негативная или позитивная у пользователя мотивация, будет зависеть, какую ценность доносить.

Позитивная мотивация — покупки, чтобы порадовать себя, чтобы получить эмоции. Нужно делать упор на трансформационную ценность. Трансформационная ценность — разница между состоянием потребителя до и после использования продукта.

Негативная мотивация — покупки по необходимости, чтобы решить какую-то проблему. Нужно делать упор на более простое и быстрое решение проблемы с помощью продукта.

Свайпы в Bookmate выглядят так.

Человек видит, какие преимущества он получает при переходе на платную версию. В данном случае свайпы показывают, что формат Bookmate лучше, чем покупка бумажных книг.

Хорошей практикой считается даже при негативной мотивации добавлять трансформационную ценность. Например, для подписки на электронные книги трансформационная ценность может быть то, что приложение помогает пользователю быть продуктивным — контролирует, сколько он читает.

3. Определите, в чем заключается ценность вашего продукта и через какие преимущества она проявляется

Рассмотрим на примере Bookmate.

Ценность продукта: более легкое решение потребности читать, чем бумажные книги.

Как проявляется ценность продукта:

По сути в этом пункте идет речь о позиционировании вашего продукта. Если оно у вас уже есть, то используйте. Если нет, то читайте нашу статью о позиционировании.

4. Определите цель онбординга

Для этого нужно понять особенность вашего продукта. Это может быть большое число единиц контента, сложность продукта или его необычность. От этого будет зависеть цель онбординга.

У Bookmate цель онбординга — донести до пользователя ценность продукта и вовлечь в использование продукта. Для этого они используют свайпы, а затем вовлекающий онбординг с выбором интересующих жанров.

5. Создайте User Flow

Если у вас несколько видов онбординга, то продумайте, как они будут взаимосвязаны. Продумайте очередность онбординга, переходы между экранами, куда пользователь попадет после онбординга. Сделайте некоторые онбординги пропускаемыми и возвращаемыми.

Создайте User flow — схему с последовательностью экранов, которые проходит пользователь в ходе онбординга.

6. Учитывайте особенности видов онбординга

В свайпах самое важное — выбрать, о чем говорить. Размещайте одну мысль на одном экране. Не пытайтесь охватить не охватываемое.

У имейлов низкие конверсии в открытие. Поэтому важную информацию нужно дублировать в других каналах. Не делайте имейлы длинными, добавляйте картинки и гифки вместо длинных описаний. Делайте call-to-action.

В видео важно качество. Даже если у вас есть интересный контент, мало кто будет смотреть его с плохим звуком и изображением. Также следите за длительностью — видео не должно быть слишком долгим. Подобная ошибка была у почтового агента Hey, у которого раньше в онбординге был видеообзор продукта на 37 минут. Так делать не нужно.

7. Измеряйте результаты онбординга

Онбординг готов, но этого недостаточно. Вам нужно понимать, работает ли он. Если мы говорим на языке метрик, то цель онбординга повысить конверсию и Retention первого дня и недели.

Также можно спросить пользователя об онбординге. В конце онбординга вы можете задать пользователю вопросы, которые помогут вам сделать выводы. Например вы можете спросить: “Как думаешь, насколько хорошо продукт бы решил твою проблему?”. А в следующем окне попросить объяснить. Так вы сможете не только понять, работает ли онбординг, но и получить ценную обратную связь от пользователей.

Не останавливайтесь на первой версии онбординга. Тестируйте другие цвета, посылы, попробуйте что-то убрать или добавить. Качественный онбординг не получится сделать за один раз, нужно экспериментировать.

Пользователь должен чувствовать заботу во время онбординга. Покажите, как ваш продукт решает его проблемы, сформируйте эмоциональную связь и вовлекайте в процесс использования. Тогда пользователю будет легче принять решение.

Помните, что продуктом пользуетесь не только вы. Пользователи могут не понимать базовые фичи, и это нормально. Помогите ему, но не переусердствуйте с опекунством.

Делитесь в комментариях продуктами с классным онбордингом. А еще подписывайтесь на мой телеграм. Я пишу про продакт-менеджмент, маркетинг, карьеру и стартапы.

Эту статью мы написали вместе с Epic Growth. В подписке Epic Growth PREMIUM каждую неделю проходят онлайн-мероприятия про рост продуктов, а Epic Growth SEASONS — это целый образовательный сериал.

Источник

Что такое онбординг: как вовлечь и удержать клиента

Привлечь пользователя — сложная задача, на которую владельцы сайтов и приложений тратят много усилий, но без налаженного онбординга клиентов она теряет смысл. Представьте, что реклама сработала и посетитель устанавливает продукт. Открывает его, проводит в интерфейсе несколько минут и…уходит. Куда? Конечно, к конкурентам, ведь они уже внедрили понятный и позитивный онбординг, а на вашем сайте он ничего не понял. Учитывая, что конкуренция в сфере онлайн-продуктов растёт с каждым днём, ожидать его возвращения бессмысленно. Таким образом усилия сотрудников и рекламный бюджет оказываются потраченными зря. Что такое онбординг и как его правильно использовать? Давайте разбираться!

Что такое онбординг

Онбординг происходит от словосочетания “on board”, то есть на борт. Здесь уместна параллель с самолётом и работой стюардесс перед взлётом. Они встречают каждого пассажира у входа в салон, помогают найти своё место, рассказывают куда убрать багаж, проводят инструктаж по технике безопасности, объясняют, где туалеты на борту и т. п. Если пассажир летит самолётом первый раз, то после такого онбординга ему понятно всё. В этом и заключается его главная цель.

O nboarding клиентов — это процесс их адаптации в продукте, знакомства с функциями и основными преимуществами сайта или приложения.

О тличие такого онбординга от происходящего в салоне самолёта только в использовании для этого виртуальных инструментов: подсказок, электронных писем, обучающих видео и т. п. В остальном всё то же самое — нужно «взять клиента за руку» и вместе проделать первые шаги в использовании выбранного инструмента.

«Позвольте, но разве он не может сам?», – скажете вы. Может, но не будет. Современные пользователи избалованы выбором. Каждый из них знает, что если с этим продуктом не сложилось, есть ещё пара десятков аналогов. Поэтому тратить своё время на сложный интерфейс и заковыристые инструменты бессмысленно. Именно этим объясняются результаты многочисленных статистических исследований, согласно которым до 2/3 пользователей не работают с продуктом и трёх месяцев, а не менее половины «отваливаются» в течение первых трёх дней.

Зачем нужен онбординг

Онбординг в приложении или на сайте решает сразу несколько задач:

Онбординг вовлекает пользователя в продукт, удерживает его от перехода к конкурентам, а также способствует получению только позитивного опыта от взаимодействия.

Виды онбординга

O nboarding — процесс, который непрерывно совершенствуется, а потому и методов его реализации существует множество. Какие-то созданы давно и при неумеренном использовании могут быстро наскучить пользователю, другие находятся на пике популярности.

Обучающие экраны

В той или иной форме данный вид онбординга присутствует на многих сайтах. Его основная цель — познакомить пользователя с выбранным продуктом. После регистрации последнему необходимо просмотреть несколько страниц онбординга, на которых отображаются различные функции сайта или приложения. Продвижение между ними возможно с помощью кнопки «Далее».

Обязательно необходимо дать возможность закрыть экран и перейти сразу к работе с сайтом. Иначе онбординг вызовет только раздражение и отторжение.

Показать преимущества использования продукта можно прямо во время регистрации. Окно сайта turizm.ru

Экран на сайте Airbnb

Сегментированный онбординг

Позволяет не воспринимать пользователей как единую серую массу, ведь у каждого из них свои интересы и задачи. Как же узнать, что именно они ищут в вашем продукте? Спросить во время онбординга!

Этот онбординг представляет собой одно или несколько окон, в которых посетитель выбирает собственные предпочтения. Например, отмечает, какие темы ему интересны, или какие задачи он хочет решить. В соответствии с полученными ответами интерфейс сайта и приложения персонализируется.

Онбординг сайта для изучения иностранных языков Busuu

Вопрос о цели изучения иностранного языка помогает четко сегментировать аудиторию

Сегментация в форме диалога на сайте Lingualeo

Индивидуальный подбор фитнес-тренировок на сайте workoutlabs.com

Сегментация на платформе для графического дизайна Canva

Welcome email-ы

Это тоже классика, ведь сегодня никто не удивляется, увидев в своём ящике письмо от сервиса, где он только что зарегистрировался. Этот онбординг также можно использовать для обучения пользователя, его мотивации и более глубокого погружения в тему. Многие компании рассылают тематические статьи и другие материалы.

В этом предложении на сайте GeekBrains сразу указано сколько писем получит пользователь

Приветственное письмо Appy Pie

Письмо, мотивирующее нового пользователя вернуться на сайт, от Pinterest

Обучающие видео

Такой онбординг заменяет традиционные обучающие экраны или всплывающие подсказки. Пользователь, который завершил регистрацию в продукте, переходит к видео. В нём можно поблагодарить его за выбор и коротко рассказать о функциональных возможностях сервиса. Оптимально, если это сделает основатель компании, это придаёт таким видеороликам особый статус.

Видео на сайте LPgenerator

Как сделать правильный description: правила заполнения

Как сделать правильный description: правила заполнения

Контекстные подсказки

Онбординг — это способ подсказать пользователю, что ему делать на сайте или в приложении для получения определенного результата. И контектсные подсказки подходят для этого как нельзя лучше.

При наведении курсора или пальца на те или иные кнопки, посетитель видит во всплывающих окнах краткое описание их функционала. То есть получает подсказку именно в тот момент, когда она ему необходима.

Подсказка от UniSender

Пустые экраны

Когда новичок регистрируется в каком-либо приложении или социальной сети, он видит на ключевых страницах так называемые заглушки, то есть надписи «Здесь пока ничего нет» или «Нажмите сюда, чтобы написать своё первое сообщение». При всей своей простоте эта методика онбординга несёт в себе что-то магическое. Природа человека не терпит пустоты, поэтому руки сами тянутся выложить фото, написать пост или сделать что-то ещё. Это означает, что цель по вовлечению клиента достигнута.

Заглушка маркет-платформы ВКонтакте

Пустой экран на сайте BlaBlaCar

Пустой экран на сайте Ogorod.ru

Демосущности

Если в предыдущем случае, пустые страницы призывали пользователя срочно заняться их наполнением, то демосущности действуют наоборот. Открывая интерфейс, посетитель видит пример его использования, то есть пространство, заполненное демо-версией продукта. Этот онбординг действует весьма эффективно, ведь позволяет продемонстрировать все преимущества «здесь и сейчас».

Геймификация

Пользователи любят игры. Так почему бы не использовать их механику вовлечения в онбординге своего продукта? Суть данного метода заключается в следующем: за выполнения определенных действий посетитель получает награду — бонусы, определенный статус или другие виртуальные плюшки. Параллельно с награждением онбординг позволяет вести обучение, например, предложить посмотреть вводный курс и наградить за целевые действия.

Хвалите пользователя за каждое достижение

На сайте Lingualeo сделать каждое задание означает накормить львёнка

Всплывающий экран на фитнес-сайте workoutlabs.com, призывающий пользователя начать тренировку немедленно

Немодальные подсказки

Традиционный онбординг и обычные подсказки, возникающие в виде всплывающих окон, загораживающих часть интерфейса отвлекают пользователя и рассеивают его внимание. С немодальными дело обстоит совсем иначе. На экране не возникает текста, но выделяемый элемент слегка «подёргивается» или выделен как-то по-другому.

Поскольку он отличается от остальных компонентов страницы, пользователь ощущает себя заинтригованным и сам наводит курсор на требуемый элемент. Тогда и появляется подсказка.

Подсказка на сайте магазина Lamoda

Как настроить онбординг под пользователя

Идеальный онбординг незаметен для пользователя. Он органично дополняет страницу, проводя по так называемым «узким местам» и появляясь именно там, где это необходимо. Чтобы достичь этой цели, нужно выполнить следующие шаги:

Сервис сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой

Увеличивайте продажи с платформой Calltouch Лидс

Бесплатный аудит CRM-систем и сквозной аналитики

Платформа для заказа маркетинговых услуг

20% скидка на первый заказ услуги в Digital Marketplace

Скидка 10% на пакеты по фирменному стилю «Стартап», Брендинг, Ребрендинг

Интернет-агентство полного цикла

Скидка 20% на создание нового сайта

Интернет-агентство полного цикла

50% скидка на SEO-продвижение

Метрики оценки онбординга

После того, как все приготовления закончены, проделана титаническая работа и онбординг внедрен на ваш сайт или в приложение, наступает время его оценить. Важно проводить постоянный контроль взаимодействия аудитории с онбордингом и при необходимости совершенствовать процесс.

Для этого могут использоваться следующие метрики:

Важно помнить, что на любой из этих факторов влияет не только онбординг. Но он усиливает достигнутый эффект.

Примеры сайтов с хорошим онбордингом

Поскольку это явление набирает обороты, найти для иллюстрации онбординга примеры на различных сайтах и в приложениях несложно. Сегодня его используют банки, магазины, менеджеры задач, социальные сети и многие другие ресурсы.

Приложения, где пользователь проводит много времени, уделяют онбордингу особое внимание. Например, Busuu – сервис для изучения иностранных языков предлагает с первых секунд взаимодействия определить интересы, указав, какой язык планирует ся изучать. Такая персонализация весьма эффективна.

Pinterest в онбординге также отводит много внимания указанию пользователем своих интересов, ведь от этого напрямую зависит его опыт на ресурсе. Выбрав интересующие области, последний уже через несколько секунд получает заполненную пинами доску в полном соответствии со своими предпочтениями.

Заключение
Обойтись без онбординга компании, выпускающей виртуальный продукт, по-прежнему можно. Но заплатить за своё нежелание более активно взаимодействовать с клиентами придётся их постоянным оттоком к конкурентам. Решающим фактором в первом впечатлении становится понятный и доступный интерфесйс, а также быстрое и наглядное изучение всех возможностей, а здесь без онбординга не обойтись.
В распоряжении разработчика сегодня есть множество инструментов — подсказки, приветственные окна, e-mail рассылки, обучающие видео и другие. Однако важно использовать их с умом, а не внедрять на сайт всё сразу, превращая его в коллекцию бесполезных вспомогательных элементов. Если разработке онбординга предшествует тщательное изучение типичного поведения и интересов потребителя, его внедрение откроет перед виртуальным продуктом новые горизонты популярности и востребованности.

Источник

Онбординг: как знакомство с компанией влияет на дальнейшую работу

По данным исследования iCIMS, 26% сотрудников покидают новое место работы, если никто не занимается их адаптацией, а ещё 44% всерьёз рассматривают такую возможность. Грамотно выстроенный процесс онбординга снижает вероятность того, что расходы на поиск сотрудника будут напрасными, и помогает новичку как можно быстрее стать полноценным членом команды.

Онбординг бывает как официальный, так и неформальный. В некоторых компаниях у новичков есть два наставника: один отвечает за обязанности, а второй помогает освоиться в офисе, познакомиться с коллегами и влиться в корпоративную культуру. В онбординге обычно принимают участие непосредственный руководитель и HR. Рабочих задач в первые дни может не быть вовсе, либо они будут максимально простыми.

Введение в должность: бумажки, экскурсия по офису и стресс от знакомств

Перед началом работы сотрудника ждёт знакомство с документами и ключевыми процессами. Вот чему придется посвятить день:

подписать трудовой договор и NDA;

прочитать должностные инструкции (если они есть);

получить допуски и пароли;

подключиться к корпоративным мессенджерам и трекерам задач.

Дальше — официальное знакомство с коллегами и экскурсия по офису. На нового сотрудника сваливается большой объём информации. Типичная программа такая:

В первый рабочий день меня провели по всем отделам, рассказали, к кому обращаться по поводу кадровых документов и что делать, если рабочая станция не устраивает. Я, конечно, не всё запомнил, но стало хоть что-то понятно.

Иван Д., java-программист в компании-разработчике информационных систем

Уместить всё с первого раза в голове невозможно, даже если заниматься тренировкой памяти, поэтому на новом месте лучше записывать ключевые факты. Быстрее всего отправлять их в избранные сообщения в личный мессенджер, можно даже голосовыми. Если HR сообразит сразу дать новичку таблицу или лист, в котором указаны имена и должности (а ещё луче — рабочие места) других сотрудников, то такая ситуация будет близка к идеальной, но встречается она редко. Поскольку начало общения для многих — это стресс, работнику лучше подготовиться заранее и записать важные вопросы, которые помогут не спотыкаться на мелочах:

как обращаться к коллегам: на «ты» или на «Вы», по имени и отчеству или по никнейму в слаке;

есть ли дресс-код и одинаков ли он для всех сотрудников;

куда сходить на обед;

как включить офисную кофемашину, можно ли брать «общественные» кружки и какие вообще порядки на кухне;

к кому обращаться за канцтоварами, необходимой техникой, если что-то сломалось или надо оплатить счёт.

Интеграция: с кем придется работать и какие мануалы прочитать

После обзорной экскурсии, на которой не обязательно запоминать все и сразу, обычно начинается конкретика. Нового сотрудника представляют коллегам, с которыми придётся непосредственно взаимодействовать. Что нужно рассказать и что сам сотрудник должен сразу понять: кто ставит задачи, с кем нужно согласовывать результаты, кому делегировать часть работ, к кому обращаться с текучкой и новичковыми вопросами.

Затем новому работнику нужно ознакомиться в принципе с тем, что делает компания и его подразделение. На этом этапе нужно быть готовым к изучению всего на свете: рабочей документации, легаси, библиотек данных, логов. Именно на этом этапе начинаются настоящие трудности. Если знакомство с людьми проходит в организациях примерно одинаково, то знакомство с документами полно неожиданностей. Компании нужно быть готовой к тому, что новый сотрудник не сможет сразу освоить большой объём информации, особенно если оставить его наедине с данными.

Когда я устроился на текущую работу, в первые дни в административных процессах всё было замечательно: HR разруливала все вопросы, встретила, объяснила, что, где и как работает, выслала все необходимые ссылки и материалы, провела экскурсию по офису и познакомила с командой. А вот с технической частью всё было сложнее: документация разрозненная и неполная, наставник есть, но он занят, процесс работы с материалами не построен.

Александр С., бизнес-аналитик в компании-разработчике транспортных систем

Сотруднику стоит быть готовым именно к такой ситуации. Оптимальная тактика: оценить количество информации, прикинуть, как долго в ней придётся разбираться самостоятельно, и попросить у наставника или руководителя время именно на это.

Погружение в процессы: когда нужно начинать работать

На старте рабочие задачи редко бывают сложными, если только сотрудника уровня сеньора не наняли специально для решения заковыристой проблемы. Тестировщику предложат познакомиться со списком выявленных багов и воспроизвести ошибку, а разработчику на Python — синхронизировать данные из API с таблицей в БД. Помогают в выполнении наставник, руководитель или более опытный коллега. Если этот этап пропустить, то сотрудник может так и не встроиться в процессы, или потратить на это слишком много времени.

Фактически онбординга у меня не было. После приветственного созвона с командой, на котором они шутили какие-то свои непонятные шутки, мне скинули описание потребностей заказчика, структуру их базы данных и настройки доступа. После чего команда ушла на новогодние праздники. Это была моя первая полностью удалённая работа, и в результате я столкнулся с массой психологических проблем. Коллеги со мной не общались. Когда мне не давали заданий, я думал, что что-то упустил. В итоге я проработал всего пять месяцев. Теперь предпочитаю компании, в которых есть хоть какое-то подобие менторства: чтобы был человек, с которым я созванивался бы раз в пару дней на 10 минут для уточнения, всё ли в порядке. Ну и ещё хотелось бы общаться с коллегами не только по работе.

Александр М., бывший разработчик в консалтинговой компании

Выход на автономность: когда наставник больше не нужен

Целевое состояние работника с точки зрения нанимателя — способность выполнять задания без помощи коллег, а также ставить задачи самому. Чтобы понять, когда новый сотрудник готов к свободному плаванию, нужно собрать обратную связь от самого работника и от его коллег. А ещё — обязательно пройтись по трекерам и посмотреть, что и за какой срок новичок уже выполняет сам. Обычно на это уходит два-три месяца, как раз столько длится испытательный срок. Но онбординг не заканчивается. Уже не нужно водить новичка за руку и показывать каждую карточку в трекере, но время от времени сотруднику надо возвращаться к правилам и инструкциям. Хорошо, если для этого в компании будут материалы с информацией о внутренних процессах, чат-боты для обратной связи и напоминаний.

Несмотря на то что через три месяца после начала работы сотрудник уже погружён в процессы, онбординг продолжается в течение шести месяцев. К концу этого срока человек не только выполняет свою работу, но и понимает, как её оптимизировать, может выходи́ть с инициативой и даже стать ментором.

Ирина, hr-менеджер в Allcorrect

Как проходит онбординг в разных компаниях

Универсальных схем не существует. Традиционно лучшими считаются IT-гиганты, однако размер компании не всегда говорит о качестве работы.

В Google нанимающий менеджер в первый день должен обсудить с новичком его обязанности, познакомить с коллегой-наставником и помочь наладить контакт с остальными членами команды. В течение полугода работы ежемесячно проводятся встречи, на которых оценивается погружение в процессы.

В Dodo Engineering за новичком закрепляется сразу три куратора:

ментор, помогающий встроиться в рабочие процессы,

онбординг-лид, отвечающий за взаимодействие с технической частью проекта,

HR, который знакомит сотрудника с офисом, помогает с оформлением документов и выстраивает неформальное общение.

В «Рексофт» после перехода на удалённую работу систему онбординга автоматизировали. У новичка есть адаптационный дашборд с задачами, которые ждут его в процессе испытательного срока. С помощью борда легко найти, к кому обратиться, когда что-то пошло не так. Если говорить о социальной составляющей, то с сотрудниками общаются не только руководитель, ментор и неформальный наставник, но и топ-менеджеры.

В IVI ментор составляет с новичком дорожную карту. В ней прописан список целей, которые следует должен достичь в первый день, в первую неделю и к концу испытательного срока. После этого новичок приступает к базовым задачам: изучает документациб, получает пропуски, подключается к корпоративным мессенджерам, прохождит обязательные тренинги, знакомится с лидом команды.

В нашей компании за онбординг отвечает HR-бренд-менеджер, который одновременно является неформальным наставником и помогает сориентироваться. Онбординг начинается с момента отправки оффера сотруднику, далее проводятся три индивидуальные встречи, на которых мы подробно рассказываем о культуре компании, знакомимся и узнаём про впечатления от работы. На этих же встречах мы выясняем, нужна ли помощь. Если есть сложности, к их решению привлекаем других сотрудников, не только из того же отдела. Проводим обучение базовым умениям от использования системы назначения встреч до развития гибких навыков, отвечаем на кадровые и административные вопросы. А ещё узнаём, есть ли у сотрудников идеи, как улучшить рабочие процессы. Иногда новички за счёт свежего взгляда предлагают нестандартные решения.

Ирина, hr-менеджер в Allcorrect

Красные флаги на этапе онбординга

В процессе знакомства с организацией важно понять, подходит ли она вам. Причём компания может не быть плохой сама по себе, но просто не совпадать с вашими представлениями о комфортном месте работы.

После подписания оффера я вышел в офис, и мне совершенно не понравилось, как организован рабочий процесс. Всё общение происходило голосом, это ужасно отвлекало от дел. Если честно, я даже не ожидал целой команды технарей, которые предпочитают кричать друг другу через весь кабинет вместо того, чтобы написать в слак.

Василий, QA-инженер, работал в компании-разработчике ПО для бизнеса

Но существуют и общие признаки, которые говорят: тут не все гладко, пока есть возможность — присмотритесь повнимательнее:

Отсутствие погружения. Если вам вместо «здравствуйте» в первый день выдают список рабочих заданий, вас либо считают крутым, либо не хотят тратить ресурсы. Во втором случае сто́ит задуматься, заинтересована ли компания в вашем профессиональном росте.

Коллеги не идут на контакт Во-первых, вам будет некомфортно работать в среде, где получение простейшей информации будет задерживаться. Во-вторых, не спешат знакомиться с новичками в компаниях, где сотрудники постоянно сменяют друг друга. Зачем запоминать имена, если завтра этих людей здесь уже не будет? Особенно такое характерно для галер — аутсорсинговых компаний, в которых программистов постоянно бросают с проекта на проект.

Отсутствие выстроенных процессов. Если информации о рабочих проектах мало и она хранится разрозненно, сервисы не интегрированы друг с другом, а менеджер забывает вовремя сообщить о переносе даты релиза, задумайтесь, так ли хороша эта IT-компания и готовы ли вы существовать в хаосе.

Изменение условий. Вам на собеседовании сообщили одну информацию, а всё оказалось по-другому. Рабочую станцию с нужными параметрами смогут выдать только через пару месяцев, но это не точно, а гибкое начало рабочего дня — это когда приходить в офис можно с 7 до 9 утра. Не исключено, что вам попытаются обмануть и в других вопросах.

Во время онбординга вы оцениваете компанию, а компания оценивает вас. Если вас всё устраивает и вы хотите стать частью команды, фокусируйтесь на выполнении своих задач, общайтесь с коллегами и не бойтесь задавать им много вопросов. Здорово, если вы будете проявлять инициативу, но не торопитесь. Не стремитесь изменить внутренние процессы под удобные вас и перевести команду, не первый год успешно работающую по SCRUM, на канбан. Помните, что ваш руководитель тоже заинтересован в том, чтобы вы как можно быстрее адаптировались и влились в рабочий процесс. И расскажите про свои самые удачные (или нет) знакомства с компаниями.

Источник