Тикеты что это

Что такое тикеты?

На открывшейся странице необходимо заполнить название тикета, важность и описать подробно свою проблему.

Тикет от английского ticket, что в переводе значит «билет, талон, квитанция или ярлык».

Для пользователей различных сайтов слово «тикет» означает «заявка» или «обращение» в службу поддержки, на предмет решения различных вопросов по работе сайта, или с описанием замеченных ошибок и проблем в работе сайта. Как правило, каждому тикету присваивается уникальный номер и текущий статус (открытый\закрытый). Благодаря таким свойствам тикетов, имеется возможность организовать строгий учет обращений пользователей, и контроль своевременного и полного решения вопросов.

Если ваш вопрос по каким-либо причинам не решается в службе поддержки, то можно обратиться с жалобой к администрации ресурса, сославшись на номер тикета.

Источник

ТИКЕТ

Смотреть что такое «ТИКЕТ» в других словарях:

тикет — а, м. ticket m.<англ. Входной или для проезда на общественном транспорте билет; талон. Объясняется такой неслыханный наплыв <на Парижскую всемирную выставку> посетителей необыкновенной дешевизной входных билетов, тикетов. ВЕ 1901 2 791.… … Исторический словарь галлицизмов русского языка

тикет — сущ., кол во синонимов: 1 • билет (17) Словарь синонимов ASIS. В.Н. Тришин. 2013 … Словарь синонимов

тикет — (анг. ticket) 1. книже, лист, хартија 2. возна карта 3. влезница 4. етикета 5. лоз … Macedonian dictionary

Pirates of the Burning Sea — Корсары Online: Pirates of the Burning Sea Разработчик Flying Lab Software Издатель Sony Online Entertainment Локализатор Акелла Дата выпуска 2008 Жанр MMOG … Википедия

ТЕЧЬ — ТЕЧЬ, текать (теку, течешь, южн., зап. текешь, текет), о жиже: стремиться, литься по наклону. Все реки под гору текут. Куда покляпо, туда и течет. Вообще: бежать струей, сочиться. Вода течет из бочки в ушат. Кровь течет, как из гвоздя, течма… … Толковый словарь Даля

Русский Экспресс — Эта статья или раздел носит ярко выраженный рекламный характер. Это не соответствует правилам Википедии. Вы можете помочь проекту, исправив текст согласно … Википедия

Список национальных парков США — Ниже представлен список территорий Соединенных Штатов Америки, подведомственных или ранее бывших подведомственными Службе национальных парков США. Список отсортирован по виду территории и по алфавиту … Википедия

Stage Entertainment — Стейдж Энтертейнмент (англ. Stage Entertainment) компания постановке и прокату мюзиклов, находящаяся в Амстердаме в Нидерландах. Также Стейдж занимается постановкой массовых театрализованных представлений, драматических спектаклей, ледовых шоу и … Википедия

билет — См. аттестат, свидетельство волчий билет. Словарь русских синонимов и сходных по смыслу выражений. под. ред. Н. Абрамова, М.: Русские словари, 1999. билет аттестат, свидетельство, квитанция, кредитный билет, банкнота, вексель; сезонка,… … Словарь синонимов

BMC Remedy Action Request System — (Remedy, AR System, ARS) клиент серверная среда для построения приложений, разрабатываемая компанией BMC Software (изначально разрабатывалась Remedy Corporation). Сперва ориентировалась на разработку тикет систем, но успешно применяется для… … Википедия

Источник

5 правил работы с тикетами

1. Правило «один на один»

Каждый тикет (он же — «баг») представляет собой взаимосвязь между двумя людьми: тем, кто заявил о проблеме, и тем, кто будет ее решать. Если это баг — сообщает о нем, разбирается, если это вопрос — задает его, отвечает. Неважно, какое количество людей с обеих сторон вовлечено в решение вопроса, в этой коммуникации участвуют только двое.

Ответственность того, кто создает тикет — рассказать о проблеме. Когда вы создаете тикет, вы настаиваете на том, что проблема существует: может сказать, что все работает, может утверждать, что у него такой ошибки нет, еще — что описание проблемы слишком мутное и никто не понимает, в чем, собственно, дело. Задача создающего тикет — обеспечить его жизнеспособность. Если вы создали тикет — вы его до самого момента закрытия.

Задача второй стороны — обеспечить решение. Если тикет назначен вам — ваша задача убедить вторую сторону, что ваше решение — самое лучшее. Вам могут говорить, что этого решения недостаточно, что оно неэффективно или не до конца решает проблему. Конечно, ваша задача — исследовать корни проблемы, просчитать все возможные варианты и предложить хорошее решение, но все это второстепенно, ведь ваша главная задача — закрыть тикет.

В один всегда продает другому свое видение вопроса.

2. Закройте его!

— это не чат, и вы здесь не для того, чтобы разговаривать. Вы здесь для того, чтобы решить свой вопрос. Тикеты, которые не закрываются неделями, это настоящий ночной кошмар как для заявителя, так и для технического специалиста: их сложно отслеживать и еще сложнее контролировать. Тикет может иметь сотни комментариев, которые в конце концов заставляют забыть, в чем же, собственно, была проблема.

Все это — ошибка обеих сторон. Тикет должен быть сформулирован кратко и по существу. Сценарий идеального тикета таков: проблема — уточняющие вопросы — короткое объяснение — решение — закрытие тикета, всем спасибо.

3. Не закрывайте его!

Каждый раз, когда вы обнаруживаете баг и создаете тикет, вы тратите свое время. Каждый раз, когда сотрудник техподдержки обрабатывает ваш тикет, тратит массу ресурсов.

Если вы подтверждаете закрытие тикета, а проблема толком не решена, вы выбрасываете свои деньги и деньги провайдера в мусорное ведро. Если тикет создан, нельзя сказать «Ладно, разберемся позже». Если он запущен, должны быть предприняты все меры для решения возникшей неполадки.

Посмотрите на это с такой стороны: когда вы создали тикет, у вас в голове была определенная задача, пошло не так. Если у вас в данный момент недостаточно времени, и вы закрываете вопрос, другой в будущем найдет то же баг и будет снова тратить время — свое и провайдера — на решение этой проблемы. Сделайте мир немного лучше, не закрывайте тикет до тех пор, пока вы не получили полноценный ответ на свой запрос.

4. Тсс….Не шумите!

Каждый раз, когда вы оставляете комментарий по тикету, адресуйте его — в ином случае ваш комментарий посчитают просто высказыванием своего мнения, тем, что называется в психологии «коммуникационным шумом». Помните, тикет — это общение между двумя участниками.

Всегда адресуйте свой вопрос/просьбу/требование конкретному человеку, с которым вы общаетесь для закрытия своей проблемы. Все остальное просто усложняет процесс решения проблемы, но ни в коем случае не помогает в нем.

5. Говорите громче

Всегда говорите о том, что вас не устраивает. Каждый раз, когда вы сообщаете о проблеме, объясните, что именно пошло не так. Это ваша задача — объяснить, что именно в продукте работает некорректно, что не задокументировано, в чем есть вопросы. Вы получили услугу, и это ваше право — сообщить о проблеме, и ваша обязанность — объяснить, что конкретно не соответствует вашим ожиданиям.

Формула тикета такова: «Вот что мы имеем, а вот что мы должны иметь». Вы как бы передвигаете проект из точки, А в точку Б: пошло не так в точке, А, и для всех нас было бы лучше оказаться в точке Б. Очевидно, что ваша задача — нарисовать эту линию из точки, А в точку Б.

Скажем, если у вас вопрос, это значит, что в документах недостаточно информации — и это корень проблемы. Вместо того, чтобы спрашивать: «Как подключить Х?», скажите: «В текущих документах нет информации о том, как подключить Х. Пожалуйста, дополните их».

Каждый раз, создавая тикет, чувствуйте себя художником — рисуйте четкую линию из точки А в точку Б.

Источник

Тикет — что это значит у программистов?

Тикеты — необходимое зло для программистов и добро для руководителей. Тикеты позволяют нам отслеживать задачи и управлять ими, но также могут быть и огромной головной болью для исполнителей или групп разбора.

Например, предположим, что вы работаете над проектом и хотите добавить новую функцию. Вы создаёте заявку на эту функцию, назначаете её программисту. Затем исполнитель приступает к работе над ней.

Потом у него появляется что-то ещё. Не остаётся вариантов, кроме как переключить задачи. Исполнитель забывает о «тикете» до тех пор, пока позже вы или он не вспомните, что там уже накопился ком работы.

Вот, что значит «тикет» у программистов. И с ними часто возникают проблемы. Если не управлять задачами должным образом, то этот ком нарастает и выходит из-под контроля.

Хороший руководитель обновляет старые заявки, правильно назначает их, избегая накопления. Сотрудники должны всегда быть в курсе, что происходит с проектом.

Что значит «Cоздать тикет»?

Создание тикета — это действие, сообщение о проблеме или запросе на внесение изменений в часть программного обеспечения.

Цель создания заявки — предоставить разработчикам программного обеспечения достаточно информации, чтобы понять и решить проблему или запрос. При создании заявки важно указать как можно больше информации.

Считается, что создание тикета — это первый шаг к получению помощи в решении проблемы с программированием. При создании заявки важно быть как можно более конкретным, чтобы разработчики могли понять проблему и исправить её как можно быстрее.

Что значит «Закрыть тикет»?

Тикеты — лучший друг программиста, когда есть возможность вовремя «закрыть задачу». Это означает, что проблема была решена и больше «не открыта». Когда программисты закрывают тикет, они, по сути, говорят: «Работа выполнена».

Отслеживая и управляя проектной работой, исполнитель буквально удерживает руку на пульсе, контролируя процесс, чтобы ничего не пропало и не было упущено из вида.

Управляя командой сотрудников, вы раздаёте задания и с помощью «тикетов» понимаете, как хорошо они успевают всё сделать. В программировании процесс разработки уплавняется и становится понятнее для всех участников.

Как известно любому разработчику, отслеживание и исправление ошибок может быть непростой задачей. Даже после того, как сотрудник поспешил «закрыть тикет», вы можете легко отслеживать проблемы, которые необходимо решить. При завершении работы в задачи оставляют примечания, что было сделано для устранения проблемы, а также любую соответствующую документацию или снимки экрана. Это значительно облегчает жизнь программистам, а также всем остальным участникам проекта.

Есть несколько вещей, которые вам нужно знать о тикетах-заявках при разработке проекта. Лучше создавать их пораньше и почаще, чем ждать последнего момента и взгромождать в примечания гигантский список проблем.

Помогайте своему проекту организовать задачи и расставлять приоритеты с помощью этого инструмента, но не вставляйте палки в колёса. И убедитесь, что тикеты верно назначаются, по адресу исполнителю с соответствующей компетенцией. Выполненные задачи помечайте как «закрытый тикет», либо переместите его на следующий этап.

Получите помощь в управлении ИТ-отделом, проконсультируйтесь с экспертами по ИТ-аутсорсингу и заручитесь нашей поддержкой по любым техническим вопросам и задачам.

Источник

Как управлять обращениями в ИТ-отдел

По мере роста числа устройств, которыми необходимо управлять, возрастает число обращений сотрудников компании в ИТ-отдел по разным вопросам. Как централизованно управлять ими, чтобы документировать их и координировать работу сотрудников ИТ-отдела? Рассмотрим на примере облачного RMM-решения Panda Systems Management.

В предыдущих наших статьях про RMM-системы мы рассказывали о том, как такие комплексные решения позволяют автоматизировать многие ИТ-задачи и повысить эффективность обслуживания ИТ-сетей за счет удаленного и централизованного мониторинга, контроля и поддержки устройств и пользователей: мониторинг работы устройств, управление мобильными устройствами (MDM), удаленная установка ПО, инвентаризация, управление патчами и многое другое.

Но все эти задачи – это непосредственная работа с ПО и «железом», и за их использованием стоят конкретные люди, сотрудники предприятия, которые в своей массе не обладают серьезными ИТ-навыками и знаниями, а потому периодически сталкиваются с теми или иными проблемами. Как им оптимальным и формальным образом взаимодействовать с ИТ-отделом? Как ИТ-отделу принимать такие запросы, не терять их и не забывать про них? Как руководству ИТ-отдела контролировать обработку всех этих запросов?

Очевидно, что грамотная, оперативная и качественная обработка обращений сотрудников в ИТ-отдел не только повышает показатели работы самого отдела в целом и его сотрудников в частности, но в глобальном смысле непосредственно влияет на производительность работы сотрудников предприятия, эффективность и конкурентоспособность всего предприятия.

Кстати, Вы можете бесплатно зарегистрировать лицензии Panda Systems Management на сайте www.cloudav.ru/enterprise/solutions/cloud-systems-management и вместе с нами настроить управление обращениями непосредственно в Вашей сети.

Задача: системное управление обращениями в ИТ-отдел

Рост числа устройств в компании, которыми необходимо управлять, и рост числа технических специалистов, которые выделены для решения ИТ-проблем, рано или поздно потребует внедрение системы, которая позволяет ИТ-отделу системно управлять каждым инцидентом, документировать его и координировать.

Тикет-система (Ticketing system или система по обработке заявок/обращений) используется для отслеживания каждого инцидента с момента его создания и до момента его закрытия, записывая все промежуточные этапы, через которые он проходит.

Таким образом, можно назначить обращение определенному ИТ-специалисту или переназначить его другому специалисту, если предыдущий занят или он не обладает специальными знаниями и навыками для решения данной проблемы. Кроме того, у данного обращения тикет-система сохраняет всю переписку, документацию и данные по выполненным работам, а потому при переназначении технического специалиста или при возникновении похожей проблемы в будущем можно не отвлекать конечных пользователей (сотрудников предприятия) для повторного уточнения и запроса требуемой информации.

Во-вторых, принудительное документирование инцидентов позволяет повторно использовать процедуру решения проблемы для будущих аналогичных инцидентов, что также сокращает время отклика ИТ-отдела.

И наконец, тикет-система позволяет руководителю ИТ-отдела определять нагрузку на сотрудников отдела, выбирая открытые обращения в требуемый период времени, чтобы можно было выделить дополнительные ресурсы при необходимости.

Вполне логично, что такая тикет-система интегрирована в комплексное RMM-решение, где взаимосвязаны все аспекты управления, контроля и обслуживания ИТ-ресурсов предприятия.
Итак, рассмотрим тикет-систему на примере комплексного облачного RMM-решения Panda Systems Management.

Описание тикета

Каждый тикет (по сути дела – это инцидент или обращение конечного пользователя, кейс) содержит набор полей, которые его описывают:

Creator: Создатель тикета. Это может быть устройство (если тикет создан пользователем из локального Агента) или системный аккаунт (если тикет автоматически создан соответствующим монитором Panda Systems Management и назначен техническому специалисту).

Site: Группа устройств, к которым принадлежит тикет.

Date Created: Дата создания тикета.

Status: Существует четыре статуса:

• New: недавно созданный тикетс описанием проблемы и назначенным техническим специалистом. Еще никакие работы по данной проблеме выполнены не были.

• In progress: Технический специалист из ИТ-отдела, кому назначен данный тикет, управляет инцидентом.

• Waiting: Решение инцидента было приостановлено какими-то внешними причинами (недостаток информации, подтверждение изменений пользователем и пр.).

• Complete: Инцидент был решен и закрыт.

Severity: Степень важности тикета. Если тикет был сгенерирован монитором, то будет скопирована степень важности, определенная для данного монитора.

Assigned to: Технический специалист, которому был назначении данный инцидент для решения.

Summary: Сводная информация по инциденту.

Content: Описание инцидента.

Comments: В этом поле технические специалисты и конечные пользователи могут добавлять записи, которые обновляют этап инцидента или завершают его.

Техническим специалистам и конечным пользователям рекомендуется чаще использовать данное поле с комментариями, документируя изменения в инциденте и выполненные действия, проведенные проверки и другие данные, которые могут представлять интерес. Это необходимо для того, чтобы эти данные можно было использовать в будущем для повышения скорости решения аналогичных инцидентов.

Создание тикета

Тикеты создаются тремя способами:

1. Вручную конечным пользователем (сотрудником предприятия) из локального агента Panda Systems Management, установленного на его компьютере

2. Автоматически монитором Panda Systems Management, который зафиксировал условие, определенное как аномалия для устройства пользователя

3. Вручную сотрудником ИТ-отдела из консоли управления Panda Systems Management

1. Вручную конечным пользователем

Если конечный пользователь заметил, что его устройство работает некорректно, он может вручную создать тикет (обращение в ИТ-отдел), чтобы сообщить о данном инциденте и описать наблюдаемые симптомы.

Чтобы зарегистрировать тикет вручную, пользователь должен открыть установленного на его компьютере Агента, нажав правой кнопкой на его иконке, в выпадающем меню выбрать Open, затем в интерфейсе локального агента выбрать закладку Tickets и нажать кнопку New Ticket.

В открывшемся диалоговом окне необходимо указать заголовок тикета и его описание и нажать кнопку ОК.

После создания тикета конечный пользователь может добавлять в него комментарии:

Или закрывать его, если инцидент, по его мнению, решен:

2. Автоматически монитором

При настройке политики монитора в разделе Ticket Details можно настроить опции автоматического создания тикета в том случае, если монитор зафиксирует какое-то аномальное условие на устройстве конечного пользователя:

В этом случае вы можете включить опцию автоматического создания тикетов, назначить соответствующего технического специалиста и поставить приоритет у создаваемых тикетов, а также отправлять оповещение о создании тикета по электронной почте.

3. Вручную сотрудником ИТ-отдела

Как правило, это напоминания или задачи, которые добавляются в список тикетов для ИТ-отдела.
Чтобы создать тикет, необходимо на уровне аккаунта или сайта перейти на закладку Support и нажать на кнопку New Ticket для создания тикета.

Тикеты, созданные на уровне всего аккаунта, не привязываются к сайтам внутри аккаунта и не показываются на уровне какого-либо сайта.

При добавлении тикета вы можете указать его заголовок, описание, приоритет, а также назначить или переназначить технического специалиста для решения инцидента (задачи) по данному тикету:

Управление тикетами

Созданные тикеты управляются на закладке Support на уровне аккаунта, сайта или конкретного устройства. При этом необходимо учесть, что тикеты, созданные на более низких уровнях, отображаются в списке тикетов на более высоких уровнях (т.е. если создали на уровне устройства, то будет отображаться на уровне сайта или всего аккаунта), но не наоборот.

Опции управления в панели Actions позволяют вам фильтровать тикеты (показывать только открытые тикеты, мои тикеты, все тикеты) или редактировать их статус с помощью иконки с изображением карандаша. Чтобы изменить приоритет, статус или назначенного технического специалиста, необходимо нажать на номере тикета в таблице.

Заключение

Комплексное облачное RMM-решение Panda Systems Management позволяет централизованно и удаленно обслуживать корпоративную ИТ-систему, автоматизируя и решая практически весь комплекс ИТ-задач, от мониторинга и инвентаризации до удаленной установки ПО и MDM.

Среди прочих задач с помощью данного решения можно также системно управлять обращениями и инцидентами в рамках тикет-системы. Такой подход позволяет упростить и ускорить выявление и решение инцидентов для обеспечения должного уровня функционирования ИТ-системы в целом. А это напрямую влияет на рост производительности труда и конкурентоспособности предприятия.
Добивайтесь большего, делая меньше!

Источник

Что такое тикет-система и как она применяется в ЦОД

Тикет-система выручает клиентов ЦОД, если им не хватило информации в FAQ или нужна помощь. Самому дата-центру система тикетов помогает выстроить прозрачный эффективный цикл обработки инцидентов: фиксировать обращения, передавать их сервисным инженерам, контролировать прогресс и сроки решения.

Что такое тикет-система

Тикет (от англ. ticket) в переводе с IT-языка на русский — заявка или обращение. Соответственно тикет-система — система обработки клиентских обращений.

Цикл обработки клиентских сообщений

Система частично автоматизирована, то есть каждая заявка, будь это вопрос или сообщение о сбое, получает идентификационный номер, привязывается к номеру договора клиента и IP, снабжается атрибутами:

адресация или какому техническому специалисту назначен тикет,

сводная информация и описание,

Что касается статуса, то у тикетов их четыре:

Новый. Только что созданный тикет, по которому работы не велись.

В процессе. Заявка адресована конкретному техническому специалисту и он принял ее в работу.

В ожидании. Задача приостановлена в ожидании дополнительных данных или по новой заявке пользователя.

Закрыт. Вопрос решен, инцидент исчерпан.

Чем тикет-система лучше поддержки по телефону и e-mail

Сразу скажем, что на общие вопросы мы отвечаем по телефону, e-mail и в чате. По тарифам и дополнительным услугам консультируем любым удобным способом, но обращения по техническим работам, клиентским аккаунтам, подключении/отключении услуг, обслуживании серверов и пр. ведутся через систему тикетов техподдержки. По нескольким причинам.

Уровень безопасности

По телефону и e-mail сложно идентифицировать клиента: телефон могут украсть, а письмо отправить из открытого окна почтовой программы. Чтобы написать тикет, нужно как минимум авторизоваться в системе. По номеру договору и IP идентифицировать клиента гораздо надежнее.

Прозрачность работы

История переписки сохраняется в тикет-системе техподдержки. В любой момент ее можно поднять и посмотреть, по секундам восстановив заявку, ответ специалиста, процесс решения вопроса.

Прозрачность тикет-системы поддержки

Кроме того, все подключенные к тикету сотрудники видят исходные данные и комментарии к проблеме. Это упрощает решение спорных ситуаций и помогает скоординировать работу, если над одной задачей трудятся несколько специалистов.

Точность оценки

Когда в поддержку обращаются клиенты, слабо знакомые с техническими нюансами, телефонную консультацию затрудняют эмоции и лишние детали. Текстом люди описывают проблему более формально, а значит специалисту проще разобраться в ситуации и ответить на запрос.

Основа для оптимизации процессов

Анализ тикетов техподдержки — крайне ценная информация. Изучая историю переписки, можно собрать самые частые вопросы и варианты их решения, отыскать типичные проблемы и превентивно их отработать. Часто повторяющиеся тикеты становятся основой FAQ и базов для написания руководств по решению технических инцидентов.

Оценка эффективности поддержки

Чтобы оценить результативность телефонной техподдержки приходится прослушивать записи разговоров. С тикет-системой проще — достаточно взять из архива назначенные сотруднику запросы и посмотреть, укладывается ли он в нормативы скорости ответа, как быстро находит решение, какие оценки ставят клиенты.

Вообще, как показала многолетняя практика нашей работы через тикеты, телефон и e-mail — это, конечно, привычней, но только тикет-системы позволяют оперативно, безопасно управлять обращениями и улучшают производительность поддержки до уровня, который устраивает и ЦОД, и клиентов ЦОД.

Источник

Тикет-система – инструмент для общения клиентов и техподдержки

Тикет — это заявка о проблеме, которую клиент отправляет в службу поддержки. Один тикет – это одна проблема; система присваивает номер заявке и систематизирует данные о запросе. В этой статье мы расскажем, почему SIM-Networks использует тикет-систему и поделимся основными преимуществами такой модели взаимодействия с клиентами.

Тикет-система обрабатывает обращения клиентов более эффективно в роли основного средства связи

Почему тикет-система – основной канал коммуникации SIM-Networks?

Мультиканальность коммуникаций с клиентами – один из драйверов роста современного бизнеса. В условиях широкой вариативности потребительского поведения использование в схемах взаимодействия с клиентами непопулярных или неэффективных каналов коммуникаций – прямой путь к провалу бизнеса. Когда клиент хочет связаться с поставщиком необходимых услуг, он сделает это, конечно, любым способом. Но все-таки лучше предложить на выбор несколько вариантов, чтобы контакт состоялся с максимальным для клиента комфортом и, как следствие, с максимальной продуктивностью. Удовлетворенность клиента внимательным отношением к нему и его потребностям – ключ к формированию лояльности. А этот фактор играет важную роль в портфолио любого бизнеса. Поэтому в первую очередь стоит предусмотреть максимально возможное и целесообразное для бизнес-процессов количество каналов для получения обратной связи от клиентов.

Одним клиентам больше всего по душе общаться с провайдером услуг по телефону – в живом разговоре можно больше рассказать и объяснить, и некоторые вопросы решаются быстрее. Другим привычнее пользоваться чатом на сайте – короткими сообщениями, на которые получаешь ответ оператора в сжатые сроки. Для третьих наиболее удобна переписка или конференц-связь по скайпу (или в аналогичных мессенджерах) – особенно, если клиента и сервисную компанию разделяют большие расстояния, границы и часовые пояса. Четвертые предпочитают переписку по электронной почте. Все эти коммуникационные каналы эффективны для определенной пользовательской аудитории и при решении определенных задач. И лучшим вариантом является использование одного основного канала и нескольких вспомогательных. Так, эмпирический опыт SIM-Networks (наряду с практикой многих компаний сферы ИТ) демонстрирует, что лучшие показатели в аспекте обработки обращений клиентов дает тикет-система как основной канал.

Безопасность, защита информации, удобство использования – ключевые преимущества тикет-системы

В чем основные преимущества тикет-системы?

С помощью тикет-системы клиенты SIM-Networks имеют возможность:

Как было сказано выше, SIM-Networks выбрала тикет-систему основным каналом взаимодействия между клиентами и экспертами службы Customer Care. Почему именно ее? Мы считаем, что безопасность, защита информации, удобство использования, – ключевые преимущества тикет-системы. Другие способы коммуникации не позволяют сразу идентифицировать клиента, не обеспечивают такого уровня конфиденциальности, не сохраняют протокола решения задачи и истории переписки и т.д.

Преимущества использования тикет-системы для клиентов:

Узнайте больше про высокодоступное публичное облако SIM-Cloud

Как SIM-Networks строит коммуникацию с клиентами?

SIM-Networks гарантирует оперативность ответа на ваш запрос. Создать тикет в системе вы можете, авторизировавшись на сайте: https://www.sim-networks.com/. Обратите внимание, что оформить тикет могут только авторизированные в биллинге пользователи. Если же у вас нет учетной записи на сайте, вы можете использовать другие каналы для связи с Customer Care SIM-Networks:

Обращайтесь! Мы всегда на связи, в будни и праздники, 24/7/365, и говорим на вашем языке!

Источник

Тикет-система: что это, возможности, интерфейс и как работать в ней

Из статьи вы узнаете ответы на базовые вопросы об инструментах поддержки: что такое тикет-система и что такое тикеты, какие виды бывают, современные инструменты поддержки клиентов через мессенджеры и соцсети, и четыре правила работы в тикетной системе.

Содержание

Что такое тикет-системы

Тикет система — это программа или облачный сервис, который позволяет управлять тикетами: просматривать, создавать, удалять, изменять название, статус, ответственного и другие параметры. Тикетные системы используются для поддержки клиентов, технической поддержки, службе заботы о клиентах, гарантийном, рекламационном и других отделах компании, связанных с работой с клиентами.

В свою очередь, тикет — это любое зафиксированное обращение или заявка от клиента на помощь, консультацию, поддержку и техподдержку. Например, просьба помочь с настройками в приложении, сообщение об ошибке на сайте или запрос на смену картриджа в бухгалтерии.

Слово «тикет» пришло из очередей в банках, больницах, на почте, МФЦ и так далее. Тикет — это бумажный номерок или талон, который вы получаете, чтобы занять очередь к специалисту. Но в тикетных системах это не только номер в очереди, но и множество дополнительной информации: название и описание обращения, имя клиента и его контактные данные, ответственный за решение, теги и так далее.

Тикетные системы делятся по видам тикетов: сервисные — это например, обращения к сисадмину или технику по кондиционерам; и клиентские — когда к вам обращаются клиенты по любым вопросам. Наша система — Еадеск — специализируется на работе с клиентами, поэтому в статье мы рассматриваем работу с клиентскими тикетами.

Также тикет-системы делятся по назначению: для сайта, для электронной почты, для мессенджеров и соцсетей и так далее. Сейчас это деление условно, потому что возможности современных тикет-систем примерно одинаковые. Однако оно показывает как развивались программы, почему тикет-системы для электронной почты плохо подходят для мессенджеров и так далее. Обо всём по порядку.

Система тикетов для сайта

Примерно 20−25 лет назад, когда не было соцсетей и мессенджеров, а электронная почта была платной, существовали только системы тикетов для сайта. Всё что они позволяли сделать — разместить базу знаний и через форму обратной связи на сайте принять запрос от клиента.

Не удивительно, что клиенты не любят формы обратной связи.

Предполагалось, что большую часть проблем клиенты будут решать самостоятельно через базу знаний и лишь по сложным вопросам обращаться в службу поддержки. Но такие системы были неудобны клиентам и заставляли их тратить своё время на заполнение полей, поэтому системы тикетов для сайта заменили «тикетницы» для почты.

Тикет-система для работы с электронной почтой

Где-то 15 лет назад, с появлением доступного интернета и распространением электронной почты, появился новый тип сервисов — для работы с электронной почтой. Они умели всё то же самое, что тикетницы для сайтов, но научились автоматически регистрировать обращения из почты.

Громоздкий и непонятный интерфейс OTRS — тикет-системы для работы с электронной почтой.

Для клиентов стало удобнее: вместо изучения базы знаний и заполнения форм с множеством полей, можно было найти почту компании и в любое удобное время написать письмо с вопросом. Да и ответ приходил на эту же электронную почту. Однако затем появились социальные сети и мессенджеры, и почты стало не хватать.

Обращения клиентов в социальных сетях и мессенджерах

С приходом соцсетей и мессенджеров взаимодействие с клиентами изменилось кардинально. Теперь клиенты обращаются куда им удобно, а не только на почту; вместо подробного описания проблемы пишут «Привет! Ау, вы здесь?» и рассчитывают, что вы сами спросите всё что нужно; и не готовы ждать ответов по несколько дней и недель, как это было раньше в электронной почте.

Переписка с нетерпеливым клиентом в интерфейсе Еадеска.

Тикет-системы для электронной почты стали добавлять новые каналы: ВКонтакте, Инстаграм, WhatsApp, Телеграм и другие. Однако все системы, изначально рассчитанные на почту, столкнулись с проблемой поддержки чатов: чат с клиентом один, а запросов у клиента много — невозможно разбить переписку на тикеты.

Проблему пытались решить разными способами: встроить чаты отдельно от тикетов, усложнить логику переписки или подсчёта аналитики, разделять переписку на тикеты, вести тикеты отдельно от переписки. Однако до конца решить эту проблему в старых тикетницах невозможно и поэтому пользоваться ими неудобно.

Zendesk предлагает 90% времени проводить в этом маленьком окошке…

Если половина обращений ваших клиентов идут из соцсетей и мессенджеров — нужно использовать омниканальные тикет-системы, изначально созданные для этого. На Западе уже довольно много таких систем: Front, Intercom, Gorgias, на русском языке только Еадеск.

Простая тикет-система для технической поддержки на русском

Еадеск — это простая тикетная система для технической поддержки на русском языке. Он помогает увеличить скорость обработки обращений в 3−5 раз за счёт объединения разных каналов и источников в одном окне, интуитивно понятного интерфейса, автоматизации и контроля работы через наглядные показатели.

Главное отличие Еадеска в том, что это тикет-система без тикетов. Он решает те же задачи, что и обычная тикетница, но в первую очередь создан для поддержки клиентов через социальные сети и мессенджеры, где тикеты не нужны.

Тикет — искусственный термин, вместо него мы используем более естественные и понятные человеку: диалог и задача. Представьте разговор начальника и сотрудника:

В этом разговоре нет ни одного тикета, зато есть диалог между начальником и сотрудником, например, по телефону или в переписке WhatsApp. Из диалога можно извлечь три задачи для сотрудника:

Такой подход более естественный и понятный вашим сотрудникам, мы сталкиваемся с ним каждым день: мы общаемся и нам ставят задачи супруг, родственники, воспитательница в детском саду или классный руководитель нашего ребёнка. И бывает, что мы сами с собой разговариваем и составляем себе список дел на завтра.

Диалогом же, в отличие от тикета, может быть что угодно: звонок, переписка в мессенджере, комментарий в соцсети, письмо и так далее. Поэтому самая простая тикет-система та, в которой тикетов нет вообще. Давайте посмотрим, как правильно работать в такой системе.

Работа в тикетной системе: 4 универсальных правила

При работе с клиентами с помощью тикетной системы, вы обрабатываете лучше и больше обращений с тем же количеством сотрудников. Такая система за вас всё зафиксирует, уведомит о новых событиях, напомнит о задачах, автоматизирует рутину и так далее. Чтобы начать работу, следуйте четырём главным правилам ниже: они подходят не только для Еадеска, но и для других тикетниц, потому что универсальны.

Правило №1: фиксируйте все обращения

Чтобы ничего не потерять и не забыть — все обращения клиентов должны быть зафиксированы в одном окне.

Часто бывает, что сначала клиент напишет в чат, а по телефону сообщает важные детали — потом их невозможно будет найти и восстановить. Хорошо, если есть запись звонка, а если нет? И если записей по одному клиенту несколько, придётся переслушать все, чтобы найти нужный момент. Бывает, клиенты просят написать в WhatsApp или ВКонтакте и менеджеры пишут с личных профилей, а потом увольняются. Как найти о чём был разговор, что и к какому сроку обещали клиенту?

Чтобы избежать этих и других проблем с клиентами, когда вы потеряли какую-то информацию или обещали помочь и забыли, нужно подключить все каналы коммуникаций к вашей тикетной системе. Для этого надо определиться, через какие каналы вы готовы отвечать клиентам и запретить все остальные, в том числе личные контакты менеджеров. Не бойтесь пожертвовать текущими бизнес-процессами, если понимаете, что они построены неправильно.

Главные каналы при работе с клиентами:

Подключив нужные каналы, вы соберёте все обращения клиентов в одном окне, автоматически будете фиксировать клиентов и их контакты, а также собирать всю история взаимодействий в одном месте.

Еадеск поддерживает 9 каналов связи, в том числе WhatsApp и Instagram. С помощью API и разработчиков вы сможете подключить любой другой канал, которого у нас ещё нет, например, чат из вашего мобильного приложения.

Правило №2: поддерживайте порядок в обращениях

Чтобы клиентам быстро отвечали и вопросы решались, нужно поддерживать порядок в обращениях.

Если просто подключить каналы и собирать все обращения в одном окне, очень быстро наступит бардак. Сообщение посмотрели, но не ответили — почему? Кто на какие вопросы клиентов отвечает? Почему это обращение так долго висит без ответа? Кому передать сложный вопрос и так далее.

К сожалению, раз и навсегда эти вопросы решить невозможно, нужно менять текущие бизнес-процессы, выстраивать новые и прописывать регламенты. Однако, чтобы облегчить работу сотрудников поддержки, в каждой тикет-системе есть набор инструментов для наведения и поддержания порядка.

У нас есть всё, что поможет навести и поддерживать порядок в обращениях. Подробнее о том, как правильно работать в Еадеске, читайте в нашем руководстве – используйте его для обучения ваших сотрудников.

Правило № 3: ускорьте обработку обращений

После того как подключили все необходимые каналы и навели порядок в обработке обращений, нужно повышать эффективность и скорость работы операторов.

Чтобы повысить скорость обработки, необходимо устранить всё, что замедляет работу специалистов. Обычно они тратят время на бесконечный перебор обращений, чтобы выбрать, на какие нужно ответить в первую очередь. На написание ответов, в том числе одних и тех же ответов на типовые вопросы клиентов: в какие дни работаете, адреса магазинов, как вернуть товар, как связаться с бухгалтерией и так далее.

Стандартный набор инструментов для повышения эффективности и скорость обработки выглядит так:

Конечно, все эти возможности есть в Еадеске. Посмотрите наше руководство по организации работы сотрудников со стороны руководителя поддержки, чтобы улучшить свои процессы работы с клиентами.

Правило №4: контролируйте показатели

Даже после того, как выполнены основные настройки, работа не заканчивается — нужно регулярно следить за показателями и улучшать их.

Это правило последнее и будет ошибкой начинать работу в тикет-системе с отчётов и показателей. Показатели — это обратная связь по проделанной работы, которую нужно сначала сделать. Представьте, вы решили получить водительские права, и чтобы сдать экзамен в ГИБДД, вам нужно освоить базу: изучить теорию, пройти практику, закончить автошколу. И тогда набранные на экзамене баллы — это ваши показатели, но чтобы их получить — начать нужно с базы.

При внедрении тикет-системы всё то же самое, начать нужно с базы: сначала фиксировать все обращения в одном месте, потом навести и поддерживать порядок, затем автоматизировать рутину. И только после этого внедрять и анализировать отчётность.

Вторая ошибка — сразу использовать много разных показателей. Крупные контактные центры годами выстраивают свою отчётность, постоянно добавляя показатели и удаляя лишние. На начальной стадии достаточно использовать несколько ключевых. Во-первых, это позволит сфокусироваться на самом важном и не отвлекаться. И во-вторых, большие отчёты требуют больше времени для составления, обработки и интерпретации данных.

Ключевые показатели в службе поддержки:

Есть множество других, вспомогательных показателей вроде скорости первой реакции, времени, проведённого онлайн, количество звонков, если вы работаете через телефонию и так далее. Однако этих шести показателей достаточно для начала — они покажут, справляется ли отдел в целом, и как работает каждый сотрудник.

В Еадеске вы найдёте единый дашборд, на котором собраны все необходимые данные: по нагрузке, по каналам, по сотрудникам. А вот заметка, как с его помощью принимать управленческие решения.

Резюмируем

Тикет-системы за последние тридцать лет прошли большой путь от систем для сайта до современных решений работы с клиентами через мессенджеры и соцсети.

Чтобы правильно работать в таких системах, следуйте четырём правилам:

Источник

Тикет

Тикет – происходит от английского слова ticket, что переводится как билет, купон. Что такое тикет? Это обращение (заявка) к гму или к администрации игры в ситуациях, которые невозможно разрешить самостоятельно.

Подать запрос можно в окне игры или через специальный отдел сайта. Нередко приходится указывать раздел, к которому относится ваша заявка:

Таким образом, ваш вопрос попадет к ответственному гму за определенный раздел, что значительно ускорит ответ.

Перед отправкой необходимо ознакомиться с правилами составления тикета, для каждого проекта они разные.

Запрос может обрабатываться от 1 до 7 суток, если гмам не нужны уточнения от игрока.

Придерживайтесь нескольких советов, чтобы получить полный и быстрый ответ и не потратить время зря:

Существуют спорные ситуации, когда трудно понять, стоит ли обращаться или нет. Например, если вы случайно отменили важный квест и не можете снова его взять или выкинули нужный предмет. Тогда это будет решаться конкретным админом, но обычно в таких ситуациях они стараются пойти навстречу игрокам.

Тикет в игре помогает вовремя решать спорные ситуации, исправлять ошибки, поддерживать связь с участниками проекта – все это создает комфортную игровую атмосферу.

Примеры

«Банки с зельями забагались, придется тикет писать»

«Тикет в этом случае не нужен – вся информация есть на форуме»

Источник

Тикеты что это

— Назовите ваш номер запроса

— А где его посмотреть?

Да, компании так удобнее идентифицировать. Но в таком случае вы заставляете клиента плясать вокруг вас, хотя заповедь гласит, что плясать нужно вокруг клиента. Пусть он сам выберет, что ему назвать — ФИО, email, телефон, тема вопроса. Будут и те, кому проще всего назвать номер тикета. Пожалуйста, мы не предлагаем отменять номера. Хочется только, чтобы в центре стоял человек с именем и проблемой, а не тикет с номером. Вы когда заходите в комнату, а там 3 Сергея, вы же не говорите: «Непорядок. Как к ним теперь обращаться? Почему бы не назвать их N345b2, А243k9 и 405NJ8. Другое дело!»

Осознаем, что привычку сломать сложно, а привить свою ментальность почти невозможно. Предчувствуя бурю непонимания, сделаем еще одну оговорку.

Usedesk — это не сервисдеск и не хелпдеск в привычном понимании. Это в первую очередь инструмент для общения с клиентами, а не для постановки и решения задач внутри компании. Это не JIRA. Мы задумывали Usedesk как шаг от аутлука и икселя к ЦРМ. Он подойдет для компаний, которые постепенно понимают, что почта не решает задачи качественного саппорта, а поддерживать лояльность клиентов важно. Поэтому ориентацию на клиента мы взяли за отправную точку во всех аспектах.

«Типограф — это удобное средство онлайн подготовки русского текста к веб-изданию. Он помогает избежать монотонной корректировки, расстановки кавычек, неразрывных пробелов, специальных символов, исправляет некоторые ошибки ввода и так далее».

Если отбросить лирику, то типограф при отправке ответов нужен, если:

Источник

Как эффективно работать с тикетами (issues) на GitHub

Тикеты на GitHub бывают разные: запросы на реализацию каких-то возможностей, отчёты об ошибках, жалобы от клиентов, оповещения от систем безопасности, ретроспективы для команды и т. д. Здесь мы рассмотрим, как команда может использовать и обсуждать их.

Содержание:

Что такое тикет?

Для многих команд «тикет» — это общий термин, который может означать:

Публичный или приватный?

Для проектов можно создавать публичные и приватные тикеты. Публичные, как правило, предназначены для пользователей, клиентов, агентов и т. д. Приватные — для разработчиков, подрядчиков, партнёров и т. д.

Для публичных тикетов

Для приватных тикетов

Оценка

Все тикеты надо оценивать таким образом, чтобы иметь возможность сравнить их друг с другом и понять, над чем именно нужно работать. Есть разные способы оценки, и на практике хорошо работают следующие.

Оценка по приоритетности

Оценка по степени влияния

Оценка по степени ущерба

Оценка по размеру

Оценка по критерию MoSCoW

Оценка по частоте

Совокупная оценка

Пример: оценивание тикета по комбинации приоритетности, влияния, ущерба, размера, MoSCoW и частоты.

Допустим, в офис приехал важный клиент, чтобы в течение часа подписать договор, а команда продавцов обнаружила на сайте опечатку в названии компании клиента.

Обсуждение оценок

Здесь приведены примеры обсуждения оценок тикетов.

— Обычно кроме опасности независимо оценивается и частота. Если баг вряд ли проявится при обычном использовании, то даже при высокой опасности приоритетность может быть понижена. Обычно так управляют рисками.

— Разработчик или тестировщик может хорошо оценивать опасность бага, но он не знает, столкнутся с этой проблемой все пользователи или только некоторые из них. Частота — это другое измерение. Приоритетность можно вычислить, умножив опасность на частоту.

— Форма должна быть такой: опасность * частота — лёгкость обходного решения = приоритет. Если какой-то из членов уравнения меняется (например, найдено новое обходное решение, или выясняется, что на падающую веб-страницу почти никто не заходит), тогда приоритет скорректируется. Одна лишь опасность без «оценки количества людей, на которых это повлияет» и «насколько сильно это на них повлияет?» выглядит лишь частью общей картины.

— QA-инженер в ходе начального исследования задал опасность на основе технических критериев. Это лишь один из факторов, которые продуктолог использует при определении приоритетности, которая с этого момента становится ключевым параметром.

— У некоторых пользователей программа иногда вылетает, они теряет всю сделанную работу и очень сильно злятся. Они присваивают тикету высочайшую опасность. Но если с проблемой сталкивается только один человек, и это происходит периодически, причём пользователь уже приспособился чаще сохраняться, тогда продуктологу следует задать тикету более низкую приоритетность.

— Опасность характеризует восприятие проблемы человеком: если он сталкивается с ней в определённом случае, то он оценит опасность как максимальную. Приоритетность описывает, как воспринимает баг команда управления проектом: более высокое значение получают баги, о которых сообщают наиболее ценные жалобщики — приносящие много денег клиенты, столкнувшийся с затруднениями директор и т. д. Не используйте опасность багов для оценки приоритетности, потому что они взаимосвязаны опосредовано.

— Опыт использования приоритетности и опасности подсказывает, что в теории различие между ними может быть, но в реальности большинство его не видят. Эти термины так часто путают, что они стали неразделимы.

— Внутренняя система отслеживания ошибок в Google оперирует и приоритетностью, и опасностью. P0 S0 — самая срочная задача, P2 S2 — стандартная, P4 S4 — наименее срочная. Это нечто вроде дежурной шутки, что опасность не имеет смысла (потому что по сути она не отличается от приоритетности).

— Мы используем только приоритетность. Тестировщик присваивает на основании эвристик начальное значение (например, падениям — П1, косметическим улучшениям — П5). Разработчик ориентируется на это значение, чтобы выбрать баги, с которыми нужно начать работать в первую очередь. А затем приоритетность корректируется в зависимости от пользовательского опыта и поведения приложения. Если нам действительно нужно посмотреть, какие значения задал тестировщик, то мы используем функцию «истории» или «ревизии» в нашем приложении для отслеживания ошибок.

Шаблон тикета

Шаблон поможет вашей команде эффективно и ёмко охватить важные темы.

В нем могут использоваться:

Запуск постмортемов

Запуск постмортемов подскажет команде, когда нужно заняться описанием ситуации.

Запустить разбор можно:

Источник

Тикеты

Система тикетов предназначена для автоматического приема и обработки заявок клиентов, поступающих в программу MeaSoft по электронной почте.

Тикет — это заявка клиента в системе, которой присвоен уникальный номер. Каждый тикет включает в себя набор сообщений в виде истории переписки с клиентом.

Каждому тикету назначается ответственный, что позволяет просмотреть актуальные или закрытые задачи сотрудников.

Содержание

Тикеты

Вкладка Тикеты выглядит следующим образом:

Слева находятся кнопки создания новых тикетов и ответов, ниже располагается структура разделов и поиск по тикетам, а справа списки тикетов, сообщений по тикету и просмотр сообщений.

Тикетам, по которым был дан ответ, сотрудники устанавливают статусы:

Если по тикету, который находится в ожидании или закрыт, приходит сообщение, его статус автоматически изменится на «Проверяется тестировщиком» или «Рассматривается», а тикет переведется на ответственного сотрудника.

Тикеты закрываются автоматически через 7 дней после отправки последнего сообщения.

Разделы

Слева на вкладке располагается древовидная структура разделов.

При выборе раздела справа отображаются тикеты, которые к нему относятся. После названия отображается число тикетов раздела, не прочитанных сотрудником, затем в скобках общее количество тикетов раздела. Название раздела выделяется жирным, если есть непрочитанные тикеты.

Поиск по тикетам

В левом нижнем углу находится фильтр для поиска по тикетам.

Область тикетов и сообщений

На основной части вкладки Тикеты отображены 3 области:

Область тикетов

Пункты контекстного меню:

Список сообщений тикета

Непрочитанное сообщение выделяется жирным. Чтобы снять выделение, выберите сообщение, оно откроется в нижнем окне, и выделение пропадет.

В новых тикетах тип первого сообщения всегда «Телефонный звонок».

Если сообщение пришло на почтовый адрес из аккаунтов или это ответное сообщение, то тип будет «e-mail».

Чтобы увидеть какое это сообщение — общее, внутреннее или личное, отобразите столбец «Приватность». Чтобы увидеть, кому адресовано личное или внутреннее сообщение, отобразите столбец «Кому».

Пункты контекстного меню:

Область сообщения

Нижняя часть окна содержит текст сообщения и панель вложений.

Если во входящем письме содержатся картинки, то они будут автоматически перемещены во вложения.

Если в тексте сообщения выделить произвольный фрагмент, отображаются следующие пункты контекстного меню:

Настройка

Настройка тикетной системы состоит из следующих шагов:

Аккаунты

Чтобы просмотреть аккаунты, в основном меню MeaSoft выберите пункт Справочники > Аккаунты. Откроется окно «Аккаунты»:

Аккаунты отображаются в порядке создания.

Если установлен флажок Только работающие, отображаются только аккаунты, в карточке которых установлен флажок Активен.

Чтобы создать аккаунт, в контекстном меню выберите Новый. Откроется окно «Новый аккаунт»:

Почтовый адрес. Адрес электронной почты, с которого будут отправляться и приниматься сообщения.

Логин. Логин почтового адреса.

Пароль. Пароль почтового адреса.

SMTP сервер. Адрес SMTP-сервера. При работе с сервером, требующим шифрование, адрес должен начинаться с указания протокола ssl:// или tls://. Например, для Yandex ssl://smtp.yandex.ru.

SMTP порт. Порт SMTP-сервера. В качестве протокола шифрования SSL укажите порт 465; для протокола TLS — порт 25.

SMTP авторизация. Если флажок установлен, то SMTP-сервер запрашивает логин с паролем.

POP сервер. Адрес POP-сервера. Для шифрования используйте информацию из описания поля SMTP сервер.

POP порт. Порт POP-сервера. Для шифрования используйте информацию из описания поля SMTP порт.

Активен. Если флажок установлен, аккаунт активен.

Второй и последующие аккаунты используются только на прием почты, данные SMTP-сервера указывать необязательно.

Черный список

Чтобы настроить черный список, откройте Справочники > Черный список. Откроется окно «Черный список»:

В этом окне с помощью пункта контекстного меню Новый создайте записи фильтров сообщений. Фильтр содержит адрес электронной почты или фрагмент текста сообщения, которые будут исключаться из обработки входящей почты.

Чтобы просмотреть заблокированные фильтром сообщения, в контекстном меню фильтра выберите Показать заблокированных этим правилом. Откроется окно «Сообщения», где можно просмотреть сообщения, попавшие в черный список.

Фильтры обязательны в следующих случаях:

Пользователи

Чтобы сотрудник мог работать с тикетами:

В результате в карточке клиента, который является контрагентом филиала, указанного для пользователя, на вкладке Отделы создается контакт, который и будет привязан к тикетам и пользователю.

Запись пользователя может быть привязана только к одному контакту, который будет отображаться в тикетах. Если изменить сотрудника, привязанного к контакту, в тикетах все равно будет отображаться тот сотрудник, который был указан в первый раз, при создании.

Чтобы переименовать сотрудника в тикетах, переименуйте контакт. Чтобы удалить сотрудника из тикетов, заблокируйте пользователя. Чтобы узнать, к какому пользователю привязан контакт, обратитесь в техподдержку.

Все адреса электронной почты, указанные в карточках пользователей, исключаются из рассылки.

Почтовый адрес, который указан в первом активном аккаунте, обязательно должен быть указан хотя бы у одного пользователя.

Каждый пользователь относится к определенному филиалу. У филиала есть контрагент — запись клиента в системе. В карточке клиента на вкладке Отделы можно указать почту контактов, и эта почта будет участвовать в переписке. Чтобы исключить почту, укажите ее в карточке пользователя.

Использование

Создание тикета

Тикет создается, если на один из почтовых адресов, которые указаны в аккаунтах, приходит сообщение. Клиент и контакт указывается на основании этого почтового адреса. Например, контакт «Александр» относится к отделу клиента «Лютик», у него почтовый адрес lutik@yandex.ru и он напишет с этого адреса на один из адресов, указанных в аккаунтах, будет создан тикет, где в заказчиком будет «Лютик», а контактом «Александр». Если один и тот же почтовый адрес указан для нескольких контактов у разных клиентов, то система не сможет определить ни клиента, ни контакт.

Добавление участника переписки

Чтобы добавить участника в обсуждение, в области сообщений тикета вызовите контекстное меню и выберите пункт Добавить участника в разговор. Откроется форма добавления нового участника:

Выберите способ добавления участника:

Исключение участника из переписки

Чтобы участник переписки перестал получать сообщения по тикету:

Если сотрудник написал сообщение по тикету с неактивного адреса электронной почты, то этот адрес включается в общение.

Ответ на тикет

Интеграция с телефонией

Если система интегрирована с сервером телефонии Asterisk, и сотрудник, работающий в тикетах, обрабатывает входящие звонки, при входящем звонке в правом нижнем углу экрана отображается синее всплывающее окно. Если удалось определить контакт по номеру телефона, отображается следующая информация: номер телефона, имя клиента, статус клиента, ФИО контакта.

Также автоматически откроется форма нового тикета. Если удалось определить контакт по номеру телефона, компания определяется автоматически. Если номер телефона принадлежит нескольким контактным лицам, определится только компания. Если телефон принадлежит одному контакту, строка контакта будет выделена.

Вы можете позвонить из карточки контакта по номеру, указанному в столбце «Значение», по кнопке в столбце «Вызов».

Тикеты в личном кабинете

Вы можете просмотреть тикеты, открытые в MeaSoft, в личном кабинете. Каждый наш клиент видит только свои тикеты.

Чтобы просмотреть тикеты, перейдите по ссылке https://home.courierexe.ru, введите логин и пароль, которые указаны в справочнике Дополнительные модули, и перейдите в раздел Поддержка.

Слева находятся 3 кнопки:

Ниже находится поиск, аналогичный поиску в офисной системе.

В основной части находятся две табличные части и форма для отображения сообщения, аналогичные спискам тикетов и сообщений в офисной системе.

Источник

Тикетная система: какую выбрать?

Система тикетов помогает компаниям упростить взаимодействие с клиентами, когда информации, представленной в FAQ, оказалось недостаточно или нужна срочная практическая помощь специалиста.

Тикетные системы позволяют выстроить прозрачный цикл обработки инцидентов в несколько шагов — от фиксирования обращения и передачи его сервисным инженерам до контроля прогресса и сроков решения проблемы.

В этой статье рассказываем про системы тикетов более детально — что это, какими инструментами представлен функционал и с какими задачами справляется. Также обсудим готовые решения от КСК ТЕХНОЛОГИИ для повышения качества клиентской поддержки на предприятиях малого, среднего и крупного бизнеса.

Что такое тикет-системы

Тикет-система позволяет выстроить эффективное взаимодействие IT-подразделений компании и конечных потребителей услуги. В переводе ticket означает «билет». Само название указывает на то, что запросы делается по готовому шаблону или одному формату. Система может быть представлена в виде облачного сервиса или программы для управления тикетами — просмотра, создания, удаления, изменения названия, корректировки различных величин. Тикет-система является эффективным инструментом в работе с пользовательскими заявками на консультацию или сервисное обслуживание.

Тикет — это заявка от клиента, зарегистрированная через систему. Цель обращения — получение консультации, технической поддержки или другой экспертной помощи специалиста. Пример — клиент может обратиться за помощью по настройкам приложения, направить в службу сообщение об ошибке или оставить запрос на замену расходных материалов для оборудования бухгалтерии.

Функционал ticket системы позволяет автоматизировать отдел работы с заявками от клиентов и структурировать обработку информации. Это может быть востребовано в разных отраслях, например, в службе техподдержки практически в любой компании, гарантийном или рекламационном отделе компании. Используя систему для техподдержки, можно сформировать заявку, назначить по ней ответственного специалиста, отслеживать процесс решения задачи.

При использовании устаревших технологии в одной переписке могла содержаться информация сразу о нескольких запросах или, наоборот, несколько писем (обращений) клиента могли касаться одной проблемы, то сейчас техподдержка легко отделяет один тикет от другого и быстро восстанавливает историю сообщений. По каждому из обращений видно переписку, время и дату, когда поступила заявка (тикет), когда задача была выполнена, когда был изменен статус.

Задачи и функции

Чтобы понять, как работает тикет-система, рассмотрим отдельно задачи, которые она позволяет решать, и ее основной функционал, который можно использовать в разных ситуациях при обработке заявок клиентов.

Задачи ticket систем

Подключив тикет-сервис или систему, можно решать следующие задачи:

Такие тикет-сервисы или системы успешно используют для автоматизации функционирования гарантийных служб, ускорения и повышения качества сервисного обслуживания, а также технической поддержки клиентов.

Функционал ticket систем

Выше мы тезисно рассмотрели задачи техподдержки, с которыми помогают справляться ticket системы. Чтобы понять, как именно выглядит работа с тикетами, дальше более развернуто обсудим функционал системы:

1. Прием заявок от клиентов через разные каналы связи.

Инновационная тикет-система работает не через один коммуникационный канал, например, только через email. Сейчас бизнес движется к мультиканальности, поэтому системы свободно должны переключаться между разными каналами коммуникации.

Используя современную систему, заявку или тикет можно регистрировать по любым каналам:

В зависимости от тикетной системы по ряду каналов регистрация тикета может быть автоматической или с функцией предзаполнения полей по уже известной информации. Простой пример. Пользователь звонит с телефонного номера, который уже внесет в клиентскую базу компании. В таком случае в тикет автоматически добавляется вся доступная информация в поле «Клиент».

2. Сохранение истории обращений клиентов.

В функционал ticket системы заложена возможность сохранять всю историю — данные про заявки, поступившие от клиентов, а также сопутствующая информация, которая может оказаться полезной для дальнейшей коммуникации с пользователем и повышения качества предоставляемых услуг. В частности:

3. Автоматизация техподдержки.

Этот функционал позволяет правильно настроить работу службы поддержки и избавить специалистов от затратной по времени и однотипной работы, которую можно полностью автоматизировать. Тикеты можно автоматически назначать на экспертного в нужной области сотрудника, при повышенной занятости или по другим причинам перенаправлять между специалистами, отправлять уведомление о статусе решения задачи.

Благодаря тому, что на систему перекладываются рутинные задачи, которые можно полностью автоматизировать, специалисты технической поддержки могут заниматься решением более сложных клиентских проблем.

4. Формирование базы знаний.

Внедрение ticket системы позволяет сохранять информацию по предоставляемому сервису. Для чего это нужно? Формирование базы данных проводят с целью:

5. Подготовка отчетов по важным показателям работы.

В процессе использования системы автоматически собирается аналитика по сервису. По результатам формируются отчеты, которые позволяют проанализировать:

Тикет-система разработчика KCK ТЕХНОЛОГИИ имеет весь перечисленный функционал, а также некоторые дополнительные опции. Мы предлагаем ticket систему KCK.Service Desk с набором необходимых модулей для качественной клиентской поддержки по принципу единого окна.

Тикет-система от КСК ТЕХНОЛОГИИ

Мы разработали простую и понятную тикетную систему КСК.Service Desk, которая позволяет увеличить скорость обработки сообщений в три-пять раз. Благодаря тому, что КСК.Service Desk разработан на базе Low-code платформы, можно быстро адаптировать процессы и функционал под особенности технической поддержки вашей компании.

KCK ТЕХНОЛОГИИ предлагают вариант совмещения учетной и процессной модели в готовом решении КСК.SD. Структуру приложения составляют две равноценные по значимости системы:

Применяя КСК.Service Desk, можно быстро и легко управлять возникшими инцидентами, обрабатывать заявки на обслуживание, мониторить возникающие инциденты и отслеживать пути решения проблем.

Тикет-система КСК.Service Desk: преимущества для клиентов

Быть в постоянном контакте с пользователями позволяет использование клиентского функционала КСК.Service Desk. Мы применяем инновационный подход к клиентскому сервису, помогаем правильно выстроить всю цепочку процесса и сохранить фокус на конечном потребителе услуги.

Преимущества решения KCK.Service Desk:

О качественном клиентском сервисе может говорить то, что до 30% заявок решается на первой линии взаимодействия с пользователями, а обработка одной заявки сокращается по времени в два раза. Именно этого позволяет добиться тикет-система от разработчика КСК ТЕХНОЛОГИИ. Вы получаете возможность обрабатывать в день более 300 заявок, а маршрутизация от регистрации до исполнителя сокращается до 30 минут. В единой базе на платформе может взаимодействовать более 5 000 исполнителей с доступом 24/7.

Готовые решения от КСК ТЕХНОЛОГИИ

Для внедрения KCK.Service Desk на своем предприятии вы можете выбрать один из вариантов:

КСК.Service Desk — это 100% российское ПО, продукт полностью удовлетворяет требованиям импортазамещения.

Попробуйте наш Service Desk бесплатно!

Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней

Автор: Морозова Татьяна

Читайте также:

Система управления заявками

Контроль выполнения задач

Управление инцидентами ITIL: понятие и подходы к процессу руководства

Будьте в курсе последних новостей компании, обновлений продуктов и мероприятий

(Версия 1.0. Последнее обновление: 21.01.2020)

Настоящее Соглашение является договором публичной оферты и согласно ст. 426, 437 Гражданского кодекса Российской Федерации, его условия одинаковы для всех контрагентов. Если Вы не согласны безоговорочно принять условия Соглашения, Вы не имеете и не получаете права на использование программного обеспечения.

1. Термины и определения

1.2. «Лицензионное соглашение (Соглашение)» – соглашение между пользователем ПО (Лицензиатом) и правообладателем ПО или его уполномоченным лицом (Лицензиаром), о выдаче Лицензиату неисключительной лицензии на право использования ПО.

1.3. «Лицензионные условия» – условия использования ПО, при выполнении которых Лицензиатом, лицензии сохраняют силу.

1.4. «Лицензиар» – правообладатель ПО (ООО «КСК ТЕХНОЛОГИИ») или лицо, уполномоченное правообладателем ПО предоставлять неисключительные лицензии на использование ПО. Лицензиар гарантирует наличие у него исключительных прав на ПО, которые позволяют ему выполнить все свои обязанности по настоящему Лицензионному соглашению.

1.5. «Лицензиат» – лицо, которое в соответствии с условиями заключенного лицензионного соглашения, получило права на использование ПО.

1.7. «Запись данных» – объем права на использование ПО, который реализован в технической возможности вводить, изменять и удалять данные, используемые в ПО Лицензиатом.

1.8. «Чтение данных» – объем права на использование ПО, который реализован в технической возможности обработки данных, используемых в ПО Лицензиатом в соответствии с функциональными возможностями ПО, за исключением «Записи данных».

1.9. «Регистрация» – действие Лицензиата, направленное на создание учетной записи во внутренней системе Лицензиара, что осуществляется в порядке и для целей, предусмотренных лицензией соответствующей конфигурации путем предоставления реквизитов Лицензиата (наименование юридического лица; фамилия, имя, отчество представителя, ИНН, ОГРН, адрес регистрации, банковские реквизиты, электронный адрес, контактный телефон).

1.10. Варианты поставки ПО:

2. Предмет соглашения

2.1. Для вариантов поставки ПО «Корпоративная версия» или «Облачная» по этому Соглашению Лицензиар обязуется предоставить, а Лицензиат принять и оплатить вознаграждение за неисключительную лицензию на право использования ПО, определенного в соответствующих договорах, в границах и в способах, определенных в этом Соглашении и в договорах. Лицензиар предоставляет Лицензиату права на использование ПО на территории всех стран мира в пределах, способами и на условиях, размещенных по адресу https://www.kck.ru/license.

2.2. Для вариантов поставки ПО «Корпоративная версия» или «Облачная» предоплата Лицензиатом 100% стоимости лицензий на использование программного обеспечения считается в соответствии со ст. 437 Гражданского кодекса Российской Федерации, принятием условий Лицензионного соглашения (полным и безоговорочным акцептом настоящего Лицензионного соглашения) и свидетельствует факт его заключения, присоединения Лицензиата к лицензионным условиям, размещенным по адресу https://www.kck.ru/license, а также свидетельствует согласие Лицензиата добросовестно пользоваться правами и четко выполнять обязанности, возникающие в связи с получением им лицензии на право использования программного обеспечения.

2.3. Для варианта поставки «Демонстрационная версия» лицензии на использование программного обеспечения предоставляются бесплатно. Фактом принятия условия является подтверждение согласия с условиями пользовательского соглашения на форме регистрации при скачивании ПО.

2.4. Условия использования в зависимости от варианта поставки ПО

Срок предоставления лицензии на использование ПО указан в таблице ниже либо в соответствующем Договоре, что зависит от варианта поставки ПО и объема предоставления права:

Варианты поставки ПО

В объеме «Запись данных»

В объеме «Чтение данных»

Без ограничения срока

Без ограничения срока

На срок действия лицензионного соглашения

Без ограничения срока

В течение срока предоставления лицензии согласно Договору

В течение срока предоставления лицензии согласно Договору

Без ограничения срока

Без ограничения срока

До 20 (двадцати) пользователей

2.5. Лицензии на использование ПО с вариантом поставки «Облако» используются в объеме «Запись данных» и «Чтение данных» на протяжении действия Договора на использование ПО. В случае окончания срока действия Договора или прекращения действия Договора по инициативе Лицензиата лицензии на использование ПО с типом инсталляции «Облако» ограничиваются до объема «Чтение данных» на срок 30 (тридцать) календарных дней. По окончании периода 30 (тридцать) календарных дней в случае невозобновления Договора доступ к данным прекращается и целостность данных не гарантируется.

2.6. Право использования ПО, предоставляемое Лицензиату в соответствии с настоящим Лицензионным соглашением, включает в себя следующие права:

2.7. Лицензиат обязуется до заключения Лицензионного соглашения ознакомиться с локальными документами Лицензиара, размещаемыми им на Сайте.

2.8. При использовании варианта поставки «Облако» Лицензиат самостоятельно несет ответственность за сохранность и конфиденциальность регистрационных данных: логина и пароля. Все действия с использованием логина и пароля Лицензиата, считаются осуществленными Лицензиатом. Лицензиат самостоятельно несет ответственность перед третьими лицами за все действия, совершенные с использованием логина и пароля Лицензиата, включая, но не ограничиваясь, ответственность за сохранность персональных данных третьих лиц. Лицензиар не несет ответственности за несанкционированное использование регистрационных данных Лицензиата третьими лицами, за противоправные действия Лицензиата, совершаемые при использовании программного обеспечения. Лицензиат самостоятельно возмещает любой ущерб, причиненный третьим лицам при использовании им программного обеспечения.

2.9. Все вопросы, касающиеся приобретения прав доступа в Интернет, покупки и наладки требуемого для этой цели оборудования и программных продуктов, включая, но не ограничиваясь средствами криптографической защиты информации (включая сертификат SSL), электронной (цифровой) подписи и средствами взаимодействия с электронной подписью, не подпадают под действие настоящего Лицензионного соглашения и решаются Лицензиатом самостоятельно.

3. Стоимость и порядок расчетов

3.1. За лицензии на использование ПО вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако», предоставляемых по настоящему Соглашению, Лицензиат обязуется уплатить Лицензиару вознаграждение, размер которого устанавливается в Договоре.

3.2. Расчет производится в безналичной форме на расчетный счет Лицензиара, указанный в Договоре.

3.3. Лицензиат за свой счет оплачивает все банковские услуги, необходимые для осуществления оплаты по настоящему Соглашению.

3.4. Днем осуществления оплаты считается день, в который сумма, подлежащая уплате, зачисляется на счет Лицензиара или уполномоченного им Партнёра.

4. Порядок приема-передачи права на использования ПО

4.1. Предоставление лицензий на использование ПО Лицензиату для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако» производится в течение 3 (трех) рабочих дней с даты получения 100% оплаты соответствующей суммы вознаграждения путем передачи Лицензиаром:

4.2. Для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако» Лицензиат обязуется принять лицензии на использование ПО и подписать Акт приема-передачи права на использование ПО в течении 3 (трех) рабочих дней с момента передачи Лицензиаром лицензий в виде, определенном п. 4.1. Соглашения. В случае, если по истечению 3 (трех) рабочих дней Лицензиат не подпишет Акт приема-передачи и не предоставит мотивированного письменного отказа, считается, что Лицензиар выполнил свои обязательства по предоставлению лицензий на использование ПО в полном объеме, а Акт приема-передачи подписывается Лицензиаром в одностороннем порядке.

4.3. Предоставление Лицензиату лицензии на право использования ПО для варианта поставки «Демонстрационная версия» производится автоматически при скачивании ПО с сервера Лицензиара.

5. Ограничения на использование ПО

5.1. Лицензиат не вправе декомпилировать, дизассемблировать, модифицировать или выполнять производные работы, основанные на ПО, целиком или частично, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.

5.2. Лицензиар имеет право заблокировать лицензию в случае нарушения Лицензиатом условий настоящего Лицензионного соглашения.

5.3. Лицензиат соглашается с тем, что ПО, документация, как и все другие объекты авторского права, а также системы, идеи и методы работы, другая информация, которая содержится в ПО, товарные знаки являются объектами интеллектуальной собственности Лицензиара. Данное Лицензионное соглашение не дает Лицензиату никаких прав на использование объектов интеллектуальной собственности, включая товарные знаки и знаки обслуживания Правообладателя, за исключением прав, предоставляемых настоящим Лицензионным соглашением.

5.4. За нарушение интеллектуальных прав на ПО нарушитель несет гражданскую, административную или уголовную ответственность в соответствии с законодательством.

6. Срок действия и порядок расторжения соглашения

6.1. Для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако» Соглашение вступает в силу с момента акцепта его условий Лицензиатом путем оплаты Договора и действует на протяжении срока действия лицензий в соответствии с п. 2.4 Соглашения, при условии надлежащего соблюдения Лицензиатом условий данного Соглашения. Если для определенного ПО предусмотрен разный срок лицензий в зависимости от объема права на использование, Соглашение действует до окончания более позднего срока, при этом только в отношении только того объема, для которого предусмотрен такой срок.

6.2. Для варианта поставки «Облако» при нарушении какого-либо положения настоящего Соглашения одной Стороной (при том, что нарушение не обусловлено нарушением настоящего Соглашения второй Стороной), вторая Сторона имеет право досрочно прекратить действие настоящего Соглашения путем письменного уведомления. Если нарушавшая Сторона не в состоянии исправить такое нарушение в течение 20 (двадцати) рабочих дней с момента получения письменного уведомления, действие Соглашения прекращается. Если нарушает Лицензиар, он обязан вернуть Лицензиату вознаграждение, оплаченное Лицензиатом, пропорционально неиспользованному сроку действия настоящего Соглашения. Если нарушает Лицензиат, Лицензиар не обязан возвращать Лицензиату вознаграждение, оплаченное Лицензиатом.

6.3. После прекращения действия настоящего Соглашения, независимо от причин, действие лицензии на использование ПО Лицензиатом будет прекращено. При использовании ПО в режиме «Облако» Лицензиар обязуется сохранять данные Лицензиата в течение 30 (тридцати) календарных дней, после чего они будут удалены с серверов Лицензиара в случае, если стороны не придут к согласию об использовании этих данных путем возобновления действия настоящего Соглашения либо подписания нового Соглашения.

7. ОГРАНИЧЕННАЯ ГАРАНТИЯ И ОТКАЗ ОТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГАРАНТИЙ

7.1. Лицензиар гарантирует работу ПО в соответствии с описанием, изложенным в Руководстве Пользователя, Руководстве Администратора и Руководстве Разработчика.

7.2. Лицензиат соглашается с тем, что никакое ПО не свободно от ошибок, и Лицензиату рекомендуется регулярно создавать резервные копии своих файлов.

7.3. Лицензиар не гарантирует работоспособность ПО при нарушении условий, описанных в Руководстве Пользователя, Руководстве Администратора и Руководстве Разработчика, а также в случае нарушения Лицензиатом условий настоящего Лицензионного соглашения.

7.4. Лицензиат соглашается с тем, что ПО предоставляется со стандартными настройками, применяемыми по умолчанию, и Лицензиат несет ответственность за вносимые им изменения в настройки ПО.

7.5. Ответственность Лицензиара по любому из положений настоящего Соглашения ограничивается суммой, фактически уплаченной Лицензиатом за предоставление лицензий на использование ПО. Настоящие ограничения не применяются в отношении тех видов ответственности, которые не могут быть исключены или ограничены в соответствии с действующим законодательством.

7.6. За исключением устанавливаемой в настоящем пункте ограниченной гарантии, ПО поставляется «как есть». Лицензиар и его Партнеры не дают никаких гарантий на его использование или производительность. За исключением гарантий, условий, представлений или положений, степень которых не может быть исключена или ограничена в соответствии с применимым законодательством, Лицензиар и его Партнеры не дают никаких гарантий, условий, представлений или положений (выражаемых в явной или в подразумеваемой форме) на все, включая без ограничений ненарушение прав третьих лиц, коммерческое качество, интеграцию или пригодность для определенных целей. Лицензиат соглашается с тем, что несёт ответственность за выбор программного обеспечения для достижения нужных результатов, за установку и использование программного обеспечения, а также за результаты, полученные с его помощью.

8. Заключительные положения

8.1. Лицензиар имеет право изменять условия этого Соглашения в одностороннем порядке путем размещения новой редакции в сети Интернет по адресу https://www.kck.ru/license. Лицензиат самостоятельно несет ответственность за ознакомление с новыми версиями Соглашения с периодичностью 1 раз в 180 календарных дней.

8.3. Обмен информацией между Сторонами может проводиться лично уполномоченными представителями Сторон, либо с применением телефонной, факсимильной связи, путем переписки или уведомления по электронной почте. Копии документов, отправленные факсимильной связью или электронной почтой, имеют юридическую силу до момента предоставления их оригиналов.

8.4. Информация о технических возможностях и условиях эксплуатации ПО зафиксирована в соответствующей технической документации, и размещена на сайте kck.ru и предоставляется по запросу Лицензиата для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако».

9. Реквизиты лицензиара

Общество с ограниченной ответственностью «КСК ТЕХНОЛОГИИ»

Юридический и почтовый адрес: РФ, 107076, Москва, ул. Краснобогатырская, д. 89.

Политика конфиденциальности в области обработки и защиты персональных данных (далее – Политика) разработана в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006. №152-ФЗ «О персональных данных».

Политика конфиденциальности определяет, каким образом ООО «КСК ТЕХНОЛОГИИ» (далее – Компания) собирает, использует, хранит и раскрывает персональные данные Пользователей, получаемых через заполнение форм на сайте www.kck.ru (далее – Сайт).

Добровольно предоставляя персональные данные на Сайте, Пользователь выражает согласие на их сбор и обработку в целях и способами, предусмотренными данной Политикой. Посетитель может использовать Сайт, не предоставляя персональной информации.

Компания не проверяет достоверность предоставленных персональных данных, рассчитывая на добросовестность и разумность Пользователей.

На Сайте осуществляется сбор персональных данных Пользователей при скачивании продуктов, запросе обратной связи и других видах активности. Пользователям может быть предложено указать свои имя и фамилию; телефон, e-mail; название компании, от имени которой он действует, численность компании и должность в компании.

Все персональные сведения предоставляются Пользователем добровольно. Пользователи всегда могут отказаться от предоставления личной идентификационной информации, однако в ряде случаев это может помешать пользоваться отдельными возможностями, предоставляемыми через Сайт.

Цели получения и обработки информации

Компания ведет сбор и обработку персональных данных пользователей Сайта в целях получения информации о лояльности и удовлетворенности Пользователей, проведения маркетинговых исследований любых категорий, а также в целях улучшения Сайта компании, ее продуктов или услуг.

Компания не продает, не обменивает и не предоставляет в аренду личную информацию пользователей Сайта. Компания производит обработку персональных данных своими силами и средствами.

Обработка персональных данных и работа с ними может быть передана третьим лицам в целях продвижения Компании, ее продуктов или услуг. Третьи лица осуществляют обработку персональных данных в соответствии с настоящей Политикой и несут ответственность перед Компанией. В случае, если Компания передает обработку персональных данных третьим лицам, ответственность перед Посетителем Сайта несет Компания. Возможно предоставление персональных данных Пользователей Сайта по запросу государственных органов, осуществляемое в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

Для защиты персональных данных от незаконного или случайного доступа, сбора, хранения, использования, передачи, блокирования или уничтожения, а также от иных подобных действий Компания принимает технические и организационно-правовые меры, частью которых является настоящая Политика.

Компания обязуется и обязует третьих лиц, в случае передачи им права на обработку персональных данных, соблюдать режим конфиденциальности в отношении персональных данных и не использовать персональные данные без согласия Посетителей за исключением случаев, предусмотренных настоящей Политикой.

Посетитель имеет право на получение информации об обработке своих персональных данных. По просьбе Пользователя Сайта Компания обязана предоставить информацию, касающуюся обработки его персональных данных, в соответствии с требованиями Федерального закона «О персональных данных».

Ограничения действия политики конфиденциальности

Действие настоящей Политики конфиденциальности касается исключительно Сайта и не распространяется на действия, мобильные приложения и сайты третьих лиц.

ИЗМЕНЕНИЯ В ПОЛИТИКЕ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

Опубликованная на Сайте Политика конфиденциальности является действующей Политикой. Компания вправе в любое время вносить в нее изменения. В случае внесения изменений, компания обязана уведомить пользователей путем размещения на Сайте новой редакции Политики конфиденциальности, но не позднее, чем за 10 дней до вступления в силу соответствующих изменений.

Используя Сайт, Посетители выражают согласие с действующей Политикой конфиденциальности и соглашаются с принятием на себя ответственности за периодическое ознакомление с Политикой и изменениями в ней.

Если у Вас есть вопросы о политике конфиденциальности персональных данных или другие вопросы, связанные с Сайтом, пожалуйста, свяжитесь с нами удобным для вас способом.

ООО «КСК ТЕХНОЛОГИИ»

Россия, 107076, Москва, ул. Краснобогатырская, д. 89 стр.1

Телефон: +7(495) 280-11-23 (многоканальный)

(Версия 1.0. Последнее обновление: 21.01.2020)

Настоящее Соглашение является договором публичной оферты и согласно ст. 426, 437 Гражданского кодекса Российской Федерации, его условия одинаковы для всех контрагентов. Если Вы не согласны безоговорочно принять условия Соглашения, Вы не имеете и не получаете права на использование программного обеспечения.

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

1.2. «Лицензионное соглашение (Соглашение)» – соглашение между пользователем ПО (Лицензиатом) и правообладателем ПО или его уполномоченным лицом (Лицензиаром), о выдаче Лицензиату неисключительной лицензии на право использования ПО.

1.3. «Лицензионные условия» – условия использования ПО, при выполнении которых Лицензиатом, лицензии сохраняют силу.

1.4. «Лицензиар» – правообладатель ПО (ООО «КСК ТЕХНОЛОГИИ») или лицо, уполномоченное правообладателем ПО предоставлять неисключительные лицензии на использование ПО. Лицензиар гарантирует наличие у него исключительных прав на ПО, которые позволяют ему выполнить все свои обязанности по настоящему Лицензионному соглашению.

1.5. «Лицензиат» – лицо, которое в соответствии с условиями заключенного лицензионного соглашения, получило права на использование ПО.

1.7. «Запись данных» – объем права на использование ПО, который реализован в технической возможности вводить, изменять и удалять данные, используемые в ПО Лицензиатом.

1.8. «Чтение данных» – объем права на использование ПО, который реализован в технической возможности обработки данных, используемых в ПО Лицензиатом в соответствии с функциональными возможностями ПО, за исключением «Записи данных».

1.9. «Регистрация» – действие Лицензиата, направленное на создание учетной записи во внутренней системе Лицензиара, что осуществляется в порядке и для целей, предусмотренных лицензией соответствующей конфигурации путем предоставления реквизитов Лицензиата (наименование юридического лица; фамилия, имя, отчество представителя, ИНН, ОГРН, адрес регистрации, банковские реквизиты, электронный адрес, контактный телефон).

1.10. Варианты поставки ПО:

2. ПРЕДМЕТ СОГЛАШЕНИЯ

2.1. Для вариантов поставки ПО «Корпоративная версия» или «Облачная» по этому Соглашению Лицензиар обязуется предоставить, а Лицензиат принять и оплатить вознаграждение за неисключительную лицензию на право использования ПО, определенного в соответствующих договорах, в границах и в способах, определенных в этом Соглашении и в договорах. Лицензиар предоставляет Лицензиату права на использование ПО на территории всех стран мира в пределах, способами и на условиях, размещенных по адресу https://www.kck.ru/license.

2.2. Для вариантов поставки ПО «Корпоративная версия» или «Облачная» предоплата Лицензиатом 100% стоимости лицензий на использование программного обеспечения считается в соответствии со ст. 437 Гражданского кодекса Российской Федерации, принятием условий Лицензионного соглашения (полным и безоговорочным акцептом настоящего Лицензионного соглашения) и свидетельствует факт его заключения, присоединения Лицензиата к лицензионным условиям, размещенным по адресу https://www.kck.ru/license, а также свидетельствует согласие Лицензиата добросовестно пользоваться правами и четко выполнять обязанности, возникающие в связи с получением им лицензии на право использования программного обеспечения.

2.3. Для варианта поставки «Демонстрационная версия» лицензии на использование программного обеспечения предоставляются бесплатно. Фактом принятия условия является подтверждение согласия с условиями пользовательского соглашения на форме регистрации при скачивании ПО.

2.4. Условия использования в зависимости от варианта поставки ПО

Срок предоставления лицензии на использование ПО указан в таблице ниже либо в соответствующем Договоре, что зависит от варианта поставки ПО и объема предоставления права:

Варианты поставки ПО

В объеме «Запись данных»

В объеме «Чтение данных»

Без ограничения срока

Без ограничения срока

На срок действия лицензионного соглашения

Без ограничения срока

В течение срока предоставления лицензии согласно Договору

В течение срока предоставления лицензии согласно Договору

Без ограничения срока

Без ограничения срока

До 20 (двадцати) пользователей

2.5. Лицензии на использование ПО с вариантом поставки «Облако» используются в объеме «Запись данных» и «Чтение данных» на протяжении действия Договора на использование ПО. В случае окончания срока действия Договора или прекращения действия Договора по инициативе Лицензиата лицензии на использование ПО с типом инсталляции «Облако» ограничиваются до объема «Чтение данных» на срок 30 (тридцать) календарных дней. По окончании периода 30 (тридцать) календарных дней в случае невозобновления Договора доступ к данным прекращается и целостность данных не гарантируется.

2.6. Право использования ПО, предоставляемое Лицензиату в соответствии с настоящим Лицензионным соглашением, включает в себя следующие права:

2.7. Лицензиат обязуется до заключения Лицензионного соглашения ознакомиться с локальными документами Лицензиара, размещаемыми им на Сайте.

2.8. При использовании варианта поставки «Облако» Лицензиат самостоятельно несет ответственность за сохранность и конфиденциальность регистрационных данных: логина и пароля. Все действия с использованием логина и пароля Лицензиата, считаются осуществленными Лицензиатом. Лицензиат самостоятельно несет ответственность перед третьими лицами за все действия, совершенные с использованием логина и пароля Лицензиата, включая, но не ограничиваясь, ответственность за сохранность персональных данных третьих лиц. Лицензиар не несет ответственности за несанкционированное использование регистрационных данных Лицензиата третьими лицами, за противоправные действия Лицензиата, совершаемые при использовании программного обеспечения. Лицензиат самостоятельно возмещает любой ущерб, причиненный третьим лицам при использовании им программного обеспечения.

2.9. Все вопросы, касающиеся приобретения прав доступа в Интернет, покупки и наладки требуемого для этой цели оборудования и программных продуктов, включая, но не ограничиваясь средствами криптографической защиты информации (включая сертификат SSL), электронной (цифровой) подписи и средствами взаимодействия с электронной подписью, не подпадают под действие настоящего Лицензионного соглашения и решаются Лицензиатом самостоятельно.

3. СТОИМОСТЬ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ

3.1. За лицензии на использование ПО вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако», предоставляемых по настоящему Соглашению, Лицензиат обязуется уплатить Лицензиару вознаграждение, размер которого устанавливается в Договоре.

3.2. Расчет производится в безналичной форме на расчетный счет Лицензиара, указанный в Договоре.

3.3. Лицензиат за свой счет оплачивает все банковские услуги, необходимые для осуществления оплаты по настоящему Соглашению.

3.4. Днем осуществления оплаты считается день, в который сумма, подлежащая уплате, зачисляется на счет Лицензиара или уполномоченного им Партнёра.

4. ПОРЯДОК ПРИЕМА-ПЕРЕДАЧИ ПРАВА НА ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПО

4.1. Предоставление лицензий на использование ПО Лицензиату для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако» производится в течение 3 (трех) рабочих дней с даты получения 100% оплаты соответствующей суммы вознаграждения путем передачи Лицензиаром:

4.2. Для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако» Лицензиат обязуется принять лицензии на использование ПО и подписать Акт приема-передачи права на использование ПО в течении 3 (трех) рабочих дней с момента передачи Лицензиаром лицензий в виде, определенном п. 4.1. Соглашения. В случае, если по истечению 3 (трех) рабочих дней Лицензиат не подпишет Акт приема-передачи и не предоставит мотивированного письменного отказа, считается, что Лицензиар выполнил свои обязательства по предоставлению лицензий на использование ПО в полном объеме, а Акт приема-передачи подписывается Лицензиаром в одностороннем порядке.

4.3. Предоставление Лицензиату лицензии на право использования ПО для варианта поставки «Демонстрационная версия» производится автоматически при скачивании ПО с сервера Лицензиара.

5. ОГРАНИЧЕНИЯ НА ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПО

5.1. Лицензиат не вправе декомпилировать, дизассемблировать, модифицировать или выполнять производные работы, основанные на ПО, целиком или частично, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.

5.2. Лицензиар имеет право заблокировать лицензию в случае нарушения Лицензиатом условий настоящего Лицензионного соглашения.

5.3. Лицензиат соглашается с тем, что ПО, документация, как и все другие объекты авторского права, а также системы, идеи и методы работы, другая информация, которая содержится в ПО, товарные знаки являются объектами интеллектуальной собственности Лицензиара. Данное Лицензионное соглашение не дает Лицензиату никаких прав на использование объектов интеллектуальной собственности, включая товарные знаки и знаки обслуживания Правообладателя, за исключением прав, предоставляемых настоящим Лицензионным соглашением.

5.4. За нарушение интеллектуальных прав на ПО нарушитель несет гражданскую, административную или уголовную ответственность в соответствии с законодательством.

6. СРОК ДЕЙСТВИЯ И ПОРЯДОК РАСТОРЖЕНИЯ СОГЛАШЕНИЯ

6.1. Для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако» Соглашение вступает в силу с момента акцепта его условий Лицензиатом путем оплаты Договора и действует на протяжении срока действия лицензий в соответствии с п. 2.4 Соглашения, при условии надлежащего соблюдения Лицензиатом условий данного Соглашения. Если для определенного ПО предусмотрен разный срок лицензий в зависимости от объема права на использование, Соглашение действует до окончания более позднего срока, при этом только в отношении только того объема, для которого предусмотрен такой срок.

6.2. Для варианта поставки «Облако» при нарушении какого-либо положения настоящего Соглашения одной Стороной (при том, что нарушение не обусловлено нарушением настоящего Соглашения второй Стороной), вторая Сторона имеет право досрочно прекратить действие настоящего Соглашения путем письменного уведомления. Если нарушавшая Сторона не в состоянии исправить такое нарушение в течение 20 (двадцати) рабочих дней с момента получения письменного уведомления, действие Соглашения прекращается. Если нарушает Лицензиар, он обязан вернуть Лицензиату вознаграждение, оплаченное Лицензиатом, пропорционально неиспользованному сроку действия настоящего Соглашения. Если нарушает Лицензиат, Лицензиар не обязан возвращать Лицензиату вознаграждение, оплаченное Лицензиатом.

6.3. После прекращения действия настоящего Соглашения, независимо от причин, действие лицензии на использование ПО Лицензиатом будет прекращено. При использовании ПО в режиме «Облако» Лицензиар обязуется сохранять данные Лицензиата в течение 30 (тридцати) календарных дней, после чего они будут удалены с серверов Лицензиара в случае, если стороны не придут к согласию об использовании этих данных путем возобновления действия настоящего Соглашения либо подписания нового Соглашения.

7. ОГРАНИЧЕННАЯ ГАРАНТИЯ И ОТКАЗ ОТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГАРАНТИЙ

7.1. Лицензиар гарантирует работу ПО в соответствии с описанием, изложенным в Руководстве Пользователя, Руководстве Администратора и Руководстве Разработчика.

7.2. Лицензиат соглашается с тем, что никакое ПО не свободно от ошибок, и Лицензиату рекомендуется регулярно создавать резервные копии своих файлов.

7.3. Лицензиар не гарантирует работоспособность ПО при нарушении условий, описанных в Руководстве Пользователя, Руководстве Администратора и Руководстве Разработчика, а также в случае нарушения Лицензиатом условий настоящего Лицензионного соглашения.

7.4. Лицензиат соглашается с тем, что ПО предоставляется со стандартными настройками, применяемыми по умолчанию, и Лицензиат несет ответственность за вносимые им изменения в настройки ПО.

7.5. Ответственность Лицензиара по любому из положений настоящего Соглашения ограничивается суммой, фактически уплаченной Лицензиатом за предоставление лицензий на использование ПО. Настоящие ограничения не применяются в отношении тех видов ответственности, которые не могут быть исключены или ограничены в соответствии с действующим законодательством.

7.6. За исключением устанавливаемой в настоящем пункте ограниченной гарантии, ПО поставляется «как есть». Лицензиар и его Партнеры не дают никаких гарантий на его использование или производительность. За исключением гарантий, условий, представлений или положений, степень которых не может быть исключена или ограничена в соответствии с применимым законодательством, Лицензиар и его Партнеры не дают никаких гарантий, условий, представлений или положений (выражаемых в явной или в подразумеваемой форме) на все, включая без ограничений ненарушение прав третьих лиц, коммерческое качество, интеграцию или пригодность для определенных целей. Лицензиат соглашается с тем, что несёт ответственность за выбор программного обеспечения для достижения нужных результатов, за установку и использование программного обеспечения, а также за результаты, полученные с его помощью.

8. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

8.1. Лицензиар имеет право изменять условия этого Соглашения в одностороннем порядке путем размещения новой редакции в сети Интернет по адресу https://www.kck.ru/license. Лицензиат самостоятельно несет ответственность за ознакомление с новыми версиями Соглашения с периодичностью 1 раз в 180 календарных дней.

8.3. Обмен информацией между Сторонами может проводиться лично уполномоченными представителями Сторон, либо с применением телефонной, факсимильной связи, путем переписки или уведомления по электронной почте. Копии документов, отправленные факсимильной связью или электронной почтой, имеют юридическую силу до момента предоставления их оригиналов.

8.4. Информация о технических возможностях и условиях эксплуатации ПО зафиксирована в соответствующей технической документации, и размещена на сайте kck.ru и предоставляется по запросу Лицензиата для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако».

9. РЕКВИЗИТЫ ЛИЦЕНЗИАРА

Общество с ограниченной ответственностью «КСК ТЕХНОЛОГИИ»

Юридический и почтовый адрес: РФ, 107076, Москва, ул. Краснобогатырская, д. 89.

(Версия 1.1. Последнее обновление: 23.03.2020)

Настоящее Соглашение является договором публичной оферты и согласно ст. 426, 437 Гражданского кодекса Российской Федерации, его условия одинаковы для всех контрагентов. Если Вы не согласны безоговорочно принять условия Соглашения, Вы не имеете и не получаете права на использование программного обеспечения.

1. Термины и определения

1.2. «Лицензионное соглашение (Соглашение)» – соглашение между пользователем ПО (Лицензиатом) и правообладателем ПО или его уполномоченным лицом (Лицензиаром), о выдаче Лицензиату неисключительной лицензии на право использования ПО.

1.3. «Лицензионные условия» – условия использования ПО, при выполнении которых Лицензиатом, лицензии сохраняют силу.

1.4. «Лицензиар» – правообладатель ПО (ООО «КСК ТЕХНОЛОГИИ») или лицо, уполномоченное правообладателем ПО предоставлять неисключительные лицензии на использование ПО. Лицензиар гарантирует наличие у него исключительных прав на ПО, которые позволяют ему выполнить все свои обязанности по настоящему Лицензионному соглашению.

1.5. «Лицензиат» – лицо, которое в соответствии с условиями заключенного лицензионного соглашения, получило права на использование ПО.

1.7. «Запись данных» – объем права на использование ПО, который реализован в технической возможности вводить, изменять и удалять данные, используемые в ПО Лицензиатом.

1.8. «Чтение данных» – объем права на использование ПО, который реализован в технической возможности обработки данных, используемых в ПО Лицензиатом в соответствии с функциональными возможностями ПО, за исключением «Записи данных».

1.9. «Регистрация» – действие Лицензиата, направленное на создание учетной записи во внутренней системе Лицензиара, что осуществляется в порядке и для целей, предусмотренных лицензией соответствующей конфигурации путем предоставления реквизитов Лицензиата (наименование юридического лица; фамилия, имя, отчество представителя, ИНН, ОГРН, адрес регистрации, банковские реквизиты, электронный адрес, контактный телефон).

1.10. Варианты поставки ПО:

2. Предмет соглашения

2.1. Для вариантов поставки ПО «Корпоративная версия» или «Облачная» по этому Соглашению Лицензиар обязуется предоставить, а Лицензиат принять и оплатить вознаграждение за неисключительную лицензию на право использования ПО, определенного в соответствующих договорах, в границах и в способах, определенных в этом Соглашении и в договорах. Лицензиар предоставляет Лицензиату права на использование ПО на территории всех стран мира в пределах, способами и на условиях, размещенных по адресу https://www.kck.ru/license-sd.

2.2. Для вариантов поставки ПО «Корпоративная версия» или «Облачная» предоплата Лицензиатом 100% стоимости лицензий на использование программного обеспечения считается в соответствии со ст. 437 Гражданского кодекса Российской Федерации, принятием условий Лицензионного соглашения (полным и безоговорочным акцептом настоящего Лицензионного соглашения) и свидетельствует факт его заключения, присоединения Лицензиата к лицензионным условиям, размещенным по адресу https://www.kck.ru/license-sd, а также свидетельствует согласие Лицензиата добросовестно пользоваться правами и четко выполнять обязанности, возникающие в связи с получением им лицензии на право использования программного обеспечения.

2.3. Для варианта поставки «Демонстрационная версия» лицензии на использование программного обеспечения предоставляются бесплатно. Фактом принятия условия является подтверждение согласия с условиями пользовательского соглашения на форме регистрации при скачивании ПО.

2.4. Условия использования в зависимости от варианта поставки ПО

Срок предоставления лицензии на использование ПО указан в таблице ниже либо в соответствующем Договоре, что зависит от варианта поставки ПО и объема предоставления права:

Варианты поставки ПО

В объеме «Запись данных»

В объеме «Чтение данных»

Без ограничения срока

Без ограничения срока

На срок действия лицензионного соглашения

Без ограничения срока

В течение срока предоставления лицензии согласно Договору

В течение срока предоставления лицензии согласно Договору

Без ограничения срока

Без ограничения срока

До 2 (двух) пользователей

2.5. Лицензии на использование ПО с вариантом поставки «Облако» используются в объеме «Запись данных» и «Чтение данных» на протяжении действия Договора на использование ПО. В случае окончания срока действия Договора или прекращения действия Договора по инициативе Лицензиата лицензии на использование ПО с типом инсталляции «Облако» ограничиваются до объема «Чтение данных» на срок 30 (тридцать) календарных дней. По окончании периода 30 (тридцать) календарных дней в случае невозобновления Договора доступ к данным прекращается и целостность данных не гарантируется.

2.6. Право использования ПО, предоставляемое Лицензиату в соответствии с настоящим Лицензионным соглашением, включает в себя следующие права:

2.7. Лицензиат обязуется до заключения Лицензионного соглашения ознакомиться с локальными документами Лицензиара, размещаемыми им на Сайте.

2.8. При использовании варианта поставки «Облако» Лицензиат самостоятельно несет ответственность за сохранность и конфиденциальность регистрационных данных: логина и пароля. Все действия с использованием логина и пароля Лицензиата, считаются осуществленными Лицензиатом. Лицензиат самостоятельно несет ответственность перед третьими лицами за все действия, совершенные с использованием логина и пароля Лицензиата, включая, но не ограничиваясь, ответственность за сохранность персональных данных третьих лиц. Лицензиар не несет ответственности за несанкционированное использование регистрационных данных Лицензиата третьими лицами, за противоправные действия Лицензиата, совершаемые при использовании программного обеспечения. Лицензиат самостоятельно возмещает любой ущерб, причиненный третьим лицам при использовании им программного обеспечения.

2.9. Все вопросы, касающиеся приобретения прав доступа в Интернет, покупки и наладки требуемого для этой цели оборудования и программных продуктов, включая, но не ограничиваясь средствами криптографической защиты информации (включая сертификат SSL), электронной (цифровой) подписи и средствами взаимодействия с электронной подписью, не подпадают под действие настоящего Лицензионного соглашения и решаются Лицензиатом самостоятельно.

3. Стоимость и порядок расчетов

3.1. За лицензии на использование ПО вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако», предоставляемых по настоящему Соглашению, Лицензиат обязуется уплатить Лицензиару вознаграждение, размер которого устанавливается в Договоре.

3.2. Расчет производится в безналичной форме на расчетный счет Лицензиара, указанный в Договоре.

3.3. Лицензиат за свой счет оплачивает все банковские услуги, необходимые для осуществления оплаты по настоящему Соглашению.

3.4. Днем осуществления оплаты считается день, в который сумма, подлежащая уплате, зачисляется на счет Лицензиара или уполномоченного им Партнёра.

4. Порядок приема-передачи права на использование ПО

4.1. Предоставление лицензий на использование ПО Лицензиату для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако» производится в течение 3 (трех) рабочих дней с даты получения 100% оплаты соответствующей суммы вознаграждения путем передачи Лицензиаром:

4.2. Для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако» Лицензиат обязуется принять лицензии на использование ПО и подписать Акт приема-передачи права на использование ПО в течении 3 (трех) рабочих дней с момента передачи Лицензиаром лицензий в виде, определенном п. 4.1. Соглашения. В случае, если по истечению 3 (трех) рабочих дней Лицензиат не подпишет Акт приема-передачи и не предоставит мотивированного письменного отказа, считается, что Лицензиар выполнил свои обязательства по предоставлению лицензий на использование ПО в полном объеме, а Акт приема-передачи подписывается Лицензиаром в одностороннем порядке.

4.3. Предоставление Лицензиату лицензии на право использования ПО для варианта поставки «Демонстрационная версия» производится автоматически при скачивании ПО с сервера Лицензиара.

5. Ограничения на использование ПО

5.1. Лицензиат не вправе декомпилировать, дизассемблировать, модифицировать или выполнять производные работы, основанные на ПО, целиком или частично, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.

5.2. Лицензиар имеет право заблокировать лицензию в случае нарушения Лицензиатом условий настоящего Лицензионного соглашения.

5.3. Лицензиат соглашается с тем, что ПО, документация, как и все другие объекты авторского права, а также системы, идеи и методы работы, другая информация, которая содержится в ПО, товарные знаки являются объектами интеллектуальной собственности Лицензиара. Данное Лицензионное соглашение не дает Лицензиату никаких прав на использование объектов интеллектуальной собственности, включая товарные знаки и знаки обслуживания Правообладателя, за исключением прав, предоставляемых настоящим Лицензионным соглашением.

5.4. За нарушение интеллектуальных прав на ПО нарушитель несет гражданскую, административную или уголовную ответственность в соответствии с законодательством.

6. Срок действия и порядок расторжения соглашения

6.1. Для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако» Соглашение вступает в силу с момента акцепта его условий Лицензиатом путем оплаты Договора и действует на протяжении срока действия лицензий в соответствии с п. 2.4 Соглашения, при условии надлежащего соблюдения Лицензиатом условий данного Соглашения. Если для определенного ПО предусмотрен разный срок лицензий в зависимости от объема права на использование, Соглашение действует до окончания более позднего срока, при этом только в отношении только того объема, для которого предусмотрен такой срок.

6.2. Для варианта поставки «Облако» при нарушении какого-либо положения настоящего Соглашения одной Стороной (при том, что нарушение не обусловлено нарушением настоящего Соглашения второй Стороной), вторая Сторона имеет право досрочно прекратить действие настоящего Соглашения путем письменного уведомления. Если нарушавшая Сторона не в состоянии исправить такое нарушение в течение 20 (двадцати) рабочих дней с момента получения письменного уведомления, действие Соглашения прекращается. Если нарушает Лицензиар, он обязан вернуть Лицензиату вознаграждение, оплаченное Лицензиатом, пропорционально неиспользованному сроку действия настоящего Соглашения. Если нарушает Лицензиат, Лицензиар не обязан возвращать Лицензиату вознаграждение, оплаченное Лицензиатом.

6.3. После прекращения действия настоящего Соглашения, независимо от причин, действие лицензии на использование ПО Лицензиатом будет прекращено. При использовании ПО в режиме «Облако» Лицензиар обязуется сохранять данные Лицензиата в течение 30 (тридцати) календарных дней, после чего они будут удалены с серверов Лицензиара в случае, если стороны не придут к согласию об использовании этих данных путем возобновления действия настоящего Соглашения либо подписания нового Соглашения.

7. Ограниченная гарантия и отказ от предоставления гарантий

7.1. Лицензиар гарантирует работу ПО в соответствии с описанием, изложенным в Руководстве Пользователя, Руководстве Администратора и Руководстве Разработчика.

7.2. Лицензиат соглашается с тем, что никакое ПО не свободно от ошибок, и Лицензиату рекомендуется регулярно создавать резервные копии своих файлов.

7.3. Лицензиар не гарантирует работоспособность ПО при нарушении условий, описанных в Руководстве Пользователя, Руководстве Администратора и Руководстве Разработчика, а также в случае нарушения Лицензиатом условий настоящего Лицензионного соглашения.

7.4. Лицензиат соглашается с тем, что ПО предоставляется со стандартными настройками, применяемыми по умолчанию, и Лицензиат несет ответственность за вносимые им изменения в настройки ПО.

7.5. Ответственность Лицензиара по любому из положений настоящего Соглашения ограничивается суммой, фактически уплаченной Лицензиатом за предоставление лицензий на использование ПО. Настоящие ограничения не применяются в отношении тех видов ответственности, которые не могут быть исключены или ограничены в соответствии с действующим законодательством.

7.6. За исключением устанавливаемой в настоящем пункте ограниченной гарантии, ПО поставляется «как есть». Лицензиар и его Партнеры не дают никаких гарантий на его использование или производительность. За исключением гарантий, условий, представлений или положений, степень которых не может быть исключена или ограничена в соответствии с применимым законодательством, Лицензиар и его Партнеры не дают никаких гарантий, условий, представлений или положений (выражаемых в явной или в подразумеваемой форме) на все, включая без ограничений ненарушение прав третьих лиц, коммерческое качество, интеграцию или пригодность для определенных целей. Лицензиат соглашается с тем, что несёт ответственность за выбор программного обеспечения для достижения нужных результатов, за установку и использование программного обеспечения, а также за результаты, полученные с его помощью.

8. Заключительные положения

8.1. Лицензиар имеет право изменять условия этого Соглашения в одностороннем порядке путем размещения новой редакции в сети Интернет по адресу https://www.kck.ru/license-sd. Лицензиат самостоятельно несет ответственность за ознакомление с новыми версиями Соглашения с периодичностью 1 раз в 180 календарных дней.

8.2. В случае возникновения форс-мажорных обстоятельств (обстоятельств непреодолимой силы, которые не зависят от воли Сторон, включая, но не ограничиваясь следующим: войны, военные действия, изменения законодательства, пожары, наводнения, другие стихийные бедствия или сезонные природные явления, разрушение коммуникаций и средств электроснабжения), Стороны освобождаются от выполнения своих обязательств на время действия указанных обстоятельств.

8.3. Обмен информацией между Сторонами может проводиться лично уполномоченными представителями Сторон, либо с применением телефонной, факсимильной связи, путем переписки или уведомления по электронной почте. Копии документов, отправленные факсимильной связью или электронной почтой, имеют юридическую силу до момента предоставления их оригиналов.

8.4. Информация о технических возможностях и условиях эксплуатации ПО зафиксирована в соответствующей технической документации, и размещена на сайте kck.ru и предоставляется по запросу Лицензиата для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако».

9. Реквизиты лецензиара

Общество с ограниченной ответственностью «КСК ТЕХНОЛОГИИ»

Юридический и почтовый адрес: РФ, 107076, Москва, ул. Краснобогатырская, д. 89.

Настоящее Соглашение является договором публичной оферты и согласно ст. 426, 437 Гражданского кодекса Российской Федерации, его условия одинаковы для всех контрагентов. Если Вы не согласны безоговорочно принять условия Соглашения, Вы не имеете и не получаете права на использование программного обеспечения.

1. Термины и определения

1.2. «Лицензионное соглашение (Соглашение)» – соглашение между пользователем ПО (Лицензиатом) и правообладателем ПО или его уполномоченным лицом (Лицензиаром), о выдаче Лицензиату неисключительной лицензии на право использования ПО.

1.3. «Лицензионные условия» – условия использования ПО, при выполнении которых Лицензиатом, лицензии сохраняют силу.

1.4. «Лицензиар» – правообладатель ПО (ООО «КСК ТЕХНОЛОГИИ») или лицо, уполномоченное правообладателем ПО предоставлять неисключительные лицензии на использование ПО. Лицензиар гарантирует наличие у него исключительных прав на ПО, которые позволяют ему выполнить все свои обязанности по настоящему Лицензионному соглашению.

1.5.«Лицензиат» – лицо, которое в соответствии с условиями заключенного лицензионного соглашения, получило права на использование ПО.

1.7. «Запись данных» – объем права на использование ПО, который реализован в технической возможности вводить, изменять и удалять данные, используемые в ПО Лицензиатом.

1.8. «Чтение данных» – объем права на использование ПО, который реализован в технической возможности обработки данных, используемых в ПО Лицензиатом в соответствии с функциональными возможностями ПО, за исключением «Записи данных».

1.9. «Регистрация» – действие Лицензиата, направленное на создание учетной записи во внутренней системе Лицензиара, что осуществляется в порядке и для целей, предусмотренных лицензией соответствующей конфигурации путем предоставления реквизитов Лицензиата (наименование юридического лица; фамилия, имя, отчество представителя, ИНН, ОГРН, адрес регистрации, банковские реквизиты, электронный адрес, контактный телефон).

1.10. Варианты поставки ПО:

2. Предмет соглашения

2.1. Для вариантов поставки ПО «Корпоративная версия» или «Облачная» по этому Соглашению Лицензиар обязуется предоставить, а Лицензиат принять и оплатить вознаграждение за неисключительную лицензию на право использования ПО, определенного в соответствующих договорах, в границах и в способах, определенных в этом Соглашении и в договорах. Лицензиар предоставляет Лицензиату права на использование ПО на территории всех стран мира в пределах, способами и на условиях, размещенных по адресу https://www.kck.ru/license-sd.

2.2. Для вариантов поставки ПО «Корпоративная версия» или «Облачная» предоплата Лицензиатом 100% стоимости лицензий на использование программного обеспечения считается в соответствии со ст. 437 Гражданского кодекса Российской Федерации, принятием условий Лицензионного соглашения (полным и безоговорочным акцептом настоящего Лицензионного соглашения) и свидетельствует факт его заключения, присоединения Лицензиата к лицензионным условиям, размещенным по адресу https://www.kck.ru/license-sd, а также свидетельствует согласие Лицензиата добросовестно пользоваться правами и четко выполнять обязанности, возникающие в связи с получением им лицензии на право использования программного обеспечения.

2.3. Для варианта поставки «Демонстрационная версия» лицензии на использование программного обеспечения предоставляются бесплатно. Фактом принятия условия является подтверждение согласия с условиями пользовательского соглашения на форме регистрации при скачивании ПО.

2.4. Условия использования в зависимости от варианта поставки ПО

Срок предоставления лицензии на использование ПО указан в таблице ниже либо в соответствующем Договоре, что зависит от варианта поставки ПО и объема предоставления права:

Источник