закон о праве выбора клиента
Закон о праве выбора клиента
Потребитель имеет право на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, на их безопасность, на информацию о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), а также право на возмещение вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги).
Кто такой потребитель?
Потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Признаки потребителя как участника отношений в области защиты прав потребителей:
Какие права есть у потребителя?
Право на качество
Право на качество обеспечивает потребителю извлечение из товара (работы, услуги) заявленных потребительских свойств. Любой товар или услуга должны соответствовать заявленным характеристикам. Если же приобретенные товар, работа, услуга не имеют четкого описания, то они должны быть пригодны для тех целей, для которых обычно используются.
Наличие неоговоренных недостатков в товаре является основанием для того, чтобы вернуть товар и предъявить в установленные сроки к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) следующие требования: возместить убытки, причиненные вследствие покупки товара ненадлежащего качества, компенсировать моральный вред, а также выплатить неустойку.
Аналогичные права предоставляются потребителю в случае оказания некачественной услуги, нарушения сроков выполнения работ (оказания услуг) или в случае выполнения работ с недостатками.
Право потребителя на качество товара включает:
Право потребителя на качество работы включает:
Право на безопасность
Безопасность товара (работы, услуги) предполагает его безопасность для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).
Безопасность обеспечивается системой обязательных требований, закрепленных в нормативно-правовых актах.
Потребителю гарантируется возмещение в полном объеме вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу вследствие недостатков или необеспечения безопасности товара (работы, услуги), а также в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг). Убытки возмещаются сверх неустойки (пеней), установленной законом или договором. Кроме того, уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем.
Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), также возмещаются в полном объеме.
Право на информацию
Потребителю гарантировано право требовать предоставления необходимой и достоверной информации, в частности:
При заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) информация об их условиях должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме.
Предоставляемая потребителю информация о товарах (работах, услугах) должна обеспечивать возможность их правильного выбора.
Если недостоверная или неполная информация привела к причинению вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя или к неправильному выбору, то потребитель вправе требовать расторжения договора и возмещения вреда и понесенных убытков.
Право на защиту
Если потребителю не удалось добиться соблюдения прав в добровольном порядке, соответствующее требование подлежит рассмотрению в суде по выбору потребителя:
В случае удовлетворения судом требований потребителя, которые не были выполнены продавцом добровольно, суд взыскивает с продавца штраф в размере 50% присужденной суммы.
Право обращаться в Роспотребнадзор как специальный уполномоченный орган в сфере защиты прав потребителей, который вправе, в частности:
Право объединяться в ассоциации и союзы, которые наделены, в частности, следующими правами:
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 08.12.2020) «О защите прав потребителей»
Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами
Содержание:
Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.
Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.
Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.
«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].
Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.
Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.
Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.
Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.
Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.
Чем полезна клиентоориентированность
По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.
Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:
При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.
Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.
Примеры клиентоориентированности
В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.
Nordstrom и возврат чужих шин
В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].
Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».
Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.
Casper и чат-бот для людей с бессонницей
Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.
Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.
Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».
Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.
Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.
Пять принципов клиентоориентированности
Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.
Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.
Как определить клиентоориентирован ли бизнес
Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.
Позиционирование и реклама
Сайт
Продукт
Поддержка
Логистика
Потребительский экстремизм: как защититься предпринимателю
Закон о правах потребителей хорошо защищает клиентов.
Магазины обязаны принимать обратно неподходящую одежду, ремонтировать технику на гарантии, возвращать деньги за бракованный товар. Подрядчики должны бесплатно переделывать некачественную работу.
У каждой обязанности есть срок, за нарушение потребитель получает пени и компенсацию морального вреда.
Некоторые потребители используют свои права не для защиты, а для получения выгоды за счёт предпринимателя. Неформально это называют потребительским экстремизмом. В Гражданском кодексе РФ для таких случаев есть понятие злоупотребление правом — ст. 10 ГК РФ.
Посмотрите в нашей статье примеры злоупотребления Законом о правах потребителей. В каждом примере мы описали ошибки предпринимателей, которых стоит избегать. В конце расскажем, как защититься от недобросовестных клиентов.
Оговоримся: не каждый вредный клиент — обманщик
Бывает, что товар или услуга не оправдали ожидания человека.
Покупатель представлял, что эргономичное кресло полностью избавит от усталости. Но после восьми часов за компьютером он всё же почувствовал боль в спине. Из-за разочарования человек вернул кресло в магазин и сказал, что товар не соответствует описанию и цена завышена. Такой клиент просто расстроен, не стоит воевать с ним.
Другой случай — когда что-то пошло не так.
Женщина записалась на маникюр, а мастер заболела. Женщина в этот день улетала в отпуск и пришлось второпях искать услугу в соседних салонах. Теперь она просит компенсировать оплату маникюра у вашего конкурента и моральный вред. Виноват салон, и клиентку можно понять.
Примеры злоупотребления законом
От недобросовестных потребителей прежде всего страдает крупный бизнес. С торговой сети можно получить больше, чем с прилавка. Но это не значит, что малый бизнес проблема обошла стороной. Некоторые схемы опасны для предпринимателей независимо от масштаба торговли. Мы подобрали именно такие примеры.
1. Воспользовался ошибкой в цене
Продавец поставил цену товара ниже, чем нужно. Работники перепутали ценникодержатель или не успели обновить информацию на сайте. Покупатель заметил явно заниженную цену и воспользовался этим.
Например, в интернет-магазине цена телефона 6000 рублей, а чехла к нему — 1000 рублей. Менеджер перепутал позиции, потому что они одной марки.
Покупатель заказал смартфон за 1000 рублей. Фэйл отследили при подтверждении заказа. Но поздно, теперь человек требует продать вещь за проставленную цену. Убыток предпринимателя — 5 000 рублей.
Важно следить, чтобы цена была правильной.
Когда товар выставляют на витрине или сайте, продавец указывает цену. Этого требует ст. 10 Закона о правах потребителей.
Размещение товара с ценой считается предложением его купить. Это называется публичной офертой — ст. 437 ГК РФ. Предприниматель обязан продать товар по цене из оферты — ст. 426 ГК РФ. В дистанционных продажах это правило конкретизировано. Продавец обязан оформить заказ после сообщения пользователя о намерении его купить. Так сказано в постановлении правительства № 2463.
Ошибка в цене — это не основание для отказа в продаже.
2. Носил одежду один день и вернул в магазин
Человек покупает одежду или обувь. Аккуратно снимает магазинную бирку и носит вещь несколько дней. Потом приносит обратно в магазин и говорит, что вещь не подходит по фасону. Подходящего фасона в магазине нет — это покупатель проверил заранее. Магазин возвращает деньги по ст. 25 Закона о правах потребителей, а человек выбирает новую одежду.
Единственный способ раскусить потребителя — проверить, использовал ли он вещь. Предприниматель не обязан принимать обратно б/у товары. Проверить можно самостоятельно или провести экспертизу. Экспертиза платная, но в случае успеха потребитель компенсирует вам её стоимость. Чаще всего достаточно ей пригрозить.
3. Обвинил в неправильном описании товара
Такая схема характерна для интернет-магазинов.
Человек купил товар и через пару дней заявил, что он не соответствует описанию на сайте. Например, массажный крем не впитывается полностью и оставляет следы на одежде. В заявлении человек угрожает судом, жалобой в Роспотребнадзор и отзывами в интернете. Но в переговорах с менеджером обещает отказаться от требований за скидочный промокод, который заприметил на сайте.
Продавец боится штрафов и дорожит репутацией, поэтому даёт промокод. Теперь у человека массажный крем плюс скидка на следующий товар. А лишняя скидка — недополученная прибыль для предпринимателя.
Проблему можно предотвратить, если следовать закону о правах потребителей.
Продавец сообщает покупателю исчерпывающую информацию о товаре по ст. 10 Закона. Если сведения неполные, покупатель вправе вернуть в магазин даже невозвратный товар и требовать возмещения убытков — ст. 12 Закона. Этой статьёй потребители манипулируют.
Критерий полноты информации: человек может сделать правильный выбор. Поэтому лучше написать о товаре больше, чем попасть на хитрую уловку.
4. Воспользовался юридической неграмотностью сотрудников
Часто случается, что предприниматель занят развитием бизнеса. На разбор юридической стороны работы с заказчиками не хватает времени. Клиент вычисляет, что этот продавец не в курсе своих обязанностей, и зарабатывает на неграмотности персонала.
Например, человек оплатил сервису замену фар автомобиля после ДТП. Когда забирал, обнаружил, что одна фара светит тускло. Он сразу указал на дефект и договорился с мастерами о доработке за три дня.
Через три дня человек вручил требование оплатить расходы на такси и пени за просрочку по три процента в день.
Мастера автосервиса не знали, что во время доработки капает пени за просрочку. И убытки потребителя в это время тоже оплачивает исполнитель. Это ст. 29 Закона о правах потребителей.
Как бороться с потребительским экстремизмом
Принцип борьбы с потребительским экстремизмом — знание и соблюдение закона. Вот основное, что нужно делать предпринимателю.
Пишите подробное описание продукта и проверяйте цену
Что клиент должен узнать о товаре и услуге сказано в ст. 10 Закона.
Товар. Обычно информация написана на этикете и в инструкции по применению — о ней позаботился изготовитель.
Если информации нет или товар изготовили вы, сделайте подробное описание товара. Расскажите, из чего сделана вещь, для чего предназначена, как хранить и кому она не подойдет. В целом эти сведения называются «потребительские свойства товара».
Следите, чтобы стояла верная цена на товар. При продаже в кредит надо указать полную сумму с процентами.
Работы и услуги. Кроме потребительских свойств и цены, исполнители сообщают, какие действия заказчика могут снизить качество работы или затянуть процесс. Предупреждают о непригодности материалов и просят заменить — ст. 36 Закона.
Дистанционные продажи. Для товара из интернет-магазина или каталога продавец письменно сообщает о сроке и условиях возврата покупки по ст. 26.1 Закона.
Информация о продавце. Продавец и исполнитель сообщают потребителю сведения о своей госрегистрации и название и адрес изготовителя товаров. Подобную информацию удобно разместить в «уголке потребителя». Как правильно оформить уголок, посмотрите в нашей статье.
Если о товаре будет полная и достоверная информация, халявщик не сможет вернуть его, купить по бросовой цене или выбить скидку.
Сделайте договор и акт под свой продукт
У каждого товара, работы и услуги есть особенности. Продукты питания портятся, для ремонта квартиры нужно пустить строителей, уроки репетитора невозможны без посещения ученика.
Если заключаете договор, пропишите всё, что нужно от клиента для сохранения качества продукта, безопасности и оказания услуги в срок. Таким способом ограничите свою ответственность в спорах о недостатках и просрочках. Но есть пределы: нельзя менять меры ответственности продавца и исполнителя по сравнению с законом. Так сказано в ст. 16 Закона.
Подписывайте акты по окончании услуг. Обязательно указывайте, что у клиента нет претензий к качеству и объёму. Подписанный без замечаний акт защитит от претензий по видимым недостаткам.
Почитайте наши статьи, как переделать шаблонные договоры оказания услуг и подряда.
В споре общайтесь с клиентом письменно
На каждое заявление клиента готовьте письменный ответ.
Переписка станет вашим доказательством в суде. Так вы подтвердите, что не нарушили сроки, приглашали на экспертизу, предлагали ремонт. Это защитит от штрафа за отказ добровольно удовлетворить требование клиента по ст. 13 Закона.
Параллельно с письмами пообщайтесь с клиентом лично или по телефону. Проявите участие к его проблеме. Возможно, после доброжелательного разговора, он согласится на решение, которое не принесёт убытков.
Соблюдайте сроки, удовлетворяйте все требования и записывайте договорённость
Для удовлетворения каждого требования потребителя в законе записан срок. За нарушение капает пени. Пени — хорошая нажива недобросовестных клиентов. Поэтому знайте и соблюдайте сроки.
Не забывайте, что у потребителя кроме основного требования, бывают «бонусные». Если о них забыть, потребитель продолжит требовать, в том числе в суде. Например, из-за дефектной работы у заказчика убытки. Получается, надо не только доработать качество, но и заплатить возмещение.
Мы подробно писали об ответственности за некачественный товар и работу с недостатками.
Все соглашения оформляйте письменно с подписью клиента. Возврат товара делайте по заявлению. На выдачу денег из кассы оформляйте чек. Иначе даёте шанс обманщику получить с вас деньги второй раз.
Если сделали всё по закону, но претензии от человека не прекращаются, твёрдо отказывайте. Ссылайтесь на запрет злоупотребления правом из ст. 10 ГК РФ.
Помните, что не все товары можно сдать обратно в магазин
В простом магазине продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошёл покупателю и прошло не больше четырнадцати дней. При покупке через интернет или по каталогу покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до доставки и в течение семи дней после.
У этих правил есть нюансы и исключения в пользу продавца. Например, вещь можно не менять, если потерян товарный вид. Посмотрите об этом наш материал о возврате качественных товаров.
Обучите персонал
Ошибки совершают люди. А фирмы и предприниматели отвечают за действия работников как за свои.
Например, продавец за прилавком отказал покупателю в возврате денег за пальто не того цвета. Если такой покупатель дойдёт до суда и выиграет оплату, пени и моральный вред по исполнительному листу заплатит магазин, а не продавец.
Юридическая неграмотность продавцов и менеджеров на руку обманщикам. Поэтому организуйте обучение по правам потребителей для своих работников. Разработайте чёткую инструкции, как принимать претензии клиентов. Пусть каждый сотрудник расписывается, что ознакомлен. Если возможно, контролируйте работу по жалобе клиента.
Если спор дошёл до суда или судебная практика
В судебных делах с вредными клиентами предпринимателей тоже защищает запрет злоупотребления правом из ст. 10 ГК РФ. Когда человек злоупотребляет законом, суд отказывает в иске.
Если это ваш случай, покажите, в чём конкретно состоит злоупотребление, как в этих примерах.
1. Женщина купила в магазине пуховик за 24 000 рублей. Пуховик большемерил и магазин предложил подгонку по длине рукава и глубине капюшона. Женщина согласилась, договорились на шесть дней.
Пуховик ушили, но женщина через шесть дней не пришла. Через девять дней женщина попросила назад деньги, потому что модель ей разонравилась. Пуховик уже подшили под покупательницу, поэтому магазин отказал в возврате. Тогда женщина пошла в суд и попросила 24 000 рублей за покупку, 200 рублей процентов за просрочку возврата денег, 10 000 рублей компенсации морального вреда, 32 000 расходы на юридическую помощь и 32 000 рублей штраф за отказ магазина заплатить добровольно.
Женщине не присудили ни копейки. Суд посчитал, что она злоупотребляет правом. Покупательница сама согласилась на подгонку изделия, а потом отказалась. Теперь пуховик нельзя продать. Поэтому магазин вправе не принимать его — дело № 33-11245/2018.
2. Мужчина купил по каталогу прочистную машину для канализации за 405 000 рублей. Через восемь месяцев мужчина отправил в магазин требование вернуть деньги. Пояснил, что продавец прислал инструкцию к машине на иностранном языке без перевода. Без инструкции пользоваться машиной не получается.
Продавец отказал в возврате денег. Тогда мужчина подал иск с требованием вернуть 405 000 рублей за машину, 20 250 рублей пени, 8 000 рублей расходы на доставку машины обратно в магазин, 5 000 рублей морального вреда и 10 000 на гонорар юристу.
Мужчина проиграл, потому что суд углядел злоупотребление законом.
Продавец пояснил в заседании, что через три недели после покупки отправил на адрес друга мужчины инструкцию на русском языке. Этому нашелся свидетель.
Инструкцию он получил, значит пользоваться машиной можно. Прочистная машина — товар не сезонного использования, значит, претензии надо предъявлять в разумный срок, а не спустя восемь месяцев. Нельзя зарабатывать на мелких ошибках магазина — дело № 33-5794/2017.
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
Когда подозреваете мошенничество
Целенаправленный обман предпринимателя — это мошенничество по ст. 159 УК РФ. За мошенничество сажают в тюрьму.
Если понимаете, что вас нагло дурят с целью наживы, подделывают документы или специально портят товар, пишите заявление в полицию. Дальше разберутся следователи. Надеемся, у вас до такого не дойдёт.
Статья актуальна на 28.01.2021
Получайте новости и обновления Эльбы
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании СКБ Контур