закон о защите прав потребителей 2021 возврат товара надлежащего качества
Информация Роспотребнадзора от 17.02.2021 «О правилах возврата и обмена технически сложного товара»
ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ
ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА
от 17 февраля 2021 года
О ПРАВИЛАХ ВОЗВРАТА И ОБМЕНА ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНОГО ТОВАРА
Роспотребнадзор напоминает, что когда вы приобретаете конструктивно сложный товар, необходимо понимать и осознавать особый механизм его возврата и обмена.
К таким товарам относятся:
легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования;
тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу;
суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями;
системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины;
лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления;
комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления;
телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления;
цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления;
холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели;
часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями;
инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).
Различный механизм возврата и замены такого товара зависит от срока обнаружения в нем соответствующих недостатков.
Так, например, потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара, если требования были предъявлены в течение пятнадцати дней со дня его передачи потребителю (абзац 8 пункта 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, пункт 38 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 N 17).
По истечении пятнадцати дней со дня его передачи отказ от исполнения договора купли-продажи либо требование о замене технически сложного товара могут быть удовлетворены при наличии хотя бы одного из перечисленных в пункте 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей случаев:
обнаружение существенного недостатка товара (пункт 3 статьи 503, пункт 2 статьи 475 Гражданского кодекса Российской Федерации);
нарушение установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара (статьи 20, 21, 22 Закона о защите прав потребителей);
невозможность использования товара более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
При приобретении технически сложного товара ненадлежащего качества в интернет-магазине (дистанционным способом) действуют те же правила возврата, что и при совершении покупки в «обычном» магазине.
Особо следует отметить, что в соответствии с новыми правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи технически сложные товары бытового назначения надлежащего качества (без недостатков), на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года, не подлежат обмену в порядке и по основаниям, установленным статьей 25 Закона о защите прав потребителей.
Однако при приобретении таких товаров дистанционным способом действуют иные правила, поскольку приобретение товара в интернет-магазине не похоже на покупку в «обычном» магазине тем, что на стадии выбора товара и во время оформления сделки ознакомиться с ним возможно только по описанию, поэтому законодатель установил дополнительные гарантии для защиты прав потребителя от недобросовестных действий хозяйствующего субъекта.
Отсутствие документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства его приобретения (пункт 4 статья 26.1 Закона о защите прав потребителей).
Еще один важный момент, который следует знать потребителю при покупке технически сложного товара дистанционным способом, заключается в том, что, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.
Закон о защите прав потребителей 2021 возврат товара надлежащего качества
Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
Перспективы и риски споров в суде общей юрисдикции. Ситуации, связанные со ст. 25
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.
(п. 2 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
С 1 января 2021 года действуют новые правила продажи товаров
Постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463 утверждены Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» (далее – Правила), которые вступили в силу с 1 января 2021 года.
Ряд ранее действующих правил, регулирующих стационарную розничную торговлю, продажи товаров по образцам и дистанционным способом, комиссионную торговлю, больше не применяется.
В обновленном документе сохранены ранее действующие нормы, закрепляющие ключевые права потребителей и обязанности продавцов относительно доведения информации о товаре, выдачи (направления в электронном виде) кассового или товарного чека, контрольного взвешивания или измерения товаров, отпускаемых за единицу измерения
товара (вес (масса нетто), длина и др.), размещение текста Правил в наглядной и доступной форме по месту обслуживания потребителей.
Правила не предусматривают обязательного наличия книги отзывов и предложений в торговом объекте, вместе с тем появилась прямая обязанность продавца в случае поступления претензии потребителя направить ему ответ в отношении заявленных требований (пункт 5 Правил).
Непосредственно на торговых объектах (за исключением мест, которые определяются продавцом и не предназначены для свободного доступа потребителей) не допускается ограничение прав потребителей на поиск и получение любой информации в любых формах из любых источников, в том числе путем фотографирования товара, если такие действия не нарушают требования законодательства Российской Федерации и международных договоров Российской Федерации. Таким образом любой потребитель, ссылаясь на данную норму (пункт 2 Правил), вправе зафиксировать, например, при помощи камеры мобильного телефона те нарушения, с которыми столкнулся в торговой точке.
При покупке товаров в Интернет-магазинах теперь предусмотрено новое правило (пункт 14 Правил), согласно которому продавец предоставляет потребителю подтверждение заключения договора розничной купли-продажи после получения сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. Такое подтверждение должно содержать номер заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях.
Ряд новелл касается продажи товаров с использованием автоматов. В частности, продавец при их использовании обязан довести до сведения
потребителя следующую информацию:
а) наименование (фирменное наименование) продавца, его основной
государственный регистрационный номер, его место нахождения и адрес,
режим работы, его номер телефона и адрес электронной почты;
б) правила пользования автоматом для заключения договора
розничной купли-продажи;
в) порядок возврата суммы, уплаченной за товар, если товар не
предоставлен потребителю.
Правила содержат отдельные нормы, регулирующие особенности продажи продовольственных товаров, технически сложных товаров бытового назначения, автомобилей, мототехники, прицепов и номерных агрегатов, ювелирных и других изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, животных, растений и ряда иных видов товаров.
Обращаем внимание потребителей, что в случае приобретения технически сложных товаров бытового назначения, текстильных, трикотажных, швейных, меховых товаров и обуви, животных, растений или мебели, если кассовый чек, электронный или иной документ, подтверждающий оплату таких товаров, не содержит наименование товара, артикул и (или) модель, сорт (при наличии), необходимо требовать оформления товарного чека, в котором будет конкретизирована указанная информация.
Всем автовладельцам, желающим уточнить происхождение и производителя топлива на АЗС, теперь можно ссылаться на пункт 71 новых Правил. В соответствии с ним при реализации автомобильного топлива продавец обязан по требованию потребителя представить заверенную собственником автозаправочной станции или лицом, эксплуатирующим автозаправочную станцию, копию документа о качестве (паспорт), в том числе с указанием наименования изготовителя, наименования нефтебазы и фактического адреса, с которой произведена отгрузка топлива непосредственно на автозаправочную станцию, где осуществляется реализация топлива по документу о качестве (паспорту), а также размера паспортизированной партии топлива и даты отгрузки.
Контроль (надзор) за соблюдением Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
Закон о защите прав потребителей 2021 возврат товара надлежащего качества
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Требования, предъявляемые к товару для возврата
До предъявления требований к продавцу, покупателю необходимо убедиться в том, что приобретенный им товар отвечает всем обязательным условиям. В соответствии со ст. 502 ГК РФ, в первую очередь, товар должен быть непродовольственным. Продовольственные товары (в частности, продукты питания, лекарственные средства, и прочее), будучи качественными, не подлежат возврату ни при каких условиях. К примеру, если был приобретен пакет молока надлежащего качества, то его нельзя будет вернуть обратно или обменять на аналогичный. Сроки, прошедшие с момента покупки так же нет будут иметь значения.
В соответствии с п.1 ст.25 ФЗ о ЗПП Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар НЕ ПОДОШЕЛ :
ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ:
гражданин приобрел костюм надлежащего качества, полностью подходящий ему по размерам, комплектации, цвету, и так далее. После совершения покупки, он, по каким-то причинам, решил отказаться от приобретения, и возвратить продавцу купленный костюм. Недостатков в нем не обнаружено, плюс, он подходит покупателю по всем параметрам. Однако, покупатель может злоупотребить правом и указать продавцу, что костюм ему не подходит по цвету. Продавец в таком случае будет обязан принять товар обратно — к этому его обязывает ст. 25 ФЗ оЗПП.
Еще одно важное обстоятельство касается непосредственно состояния возвращаемого непродовольственного товара. В п. 1 статьи 25 ФЗ оЗПП указывается, что качественный товар можно возвратить только в следующих случаях, если соблюдены СЛЕДУЮЩИЕ УСЛОВИЯ:
По первому основанию необходимо внести уточнение. Возврат будет возможен только в том случае, если товар может быть впоследствии успешно реализован продавцом другому покупателю. То есть, если его последующая продажа будет невозможна, то произвести обмен / возврат будет нельзя. И это касается не целостности упаковки, что, в принципе, невозможно, так как ее в любом случае придется вскрывать. Требования относятся к самому товару, который, как известно, можно переместить в другую упаковку, после чего успешно продать.
Последующее свободное использование товара должно быть возможным, без исключений. К примеру, если был приобретен конструктор, который впоследствии не подойдет по какому-либо показателю, а к моменту возврата продавец не досчитается хотя бы самой незначительной детали, то отмена сделки будет невозможна. Со стороны продавца последует вполне мотивированный и совершенно законный отказ, так как нарушено правило о целостности комплектации.
Даже малейшее употребление товара сведет на нет вероятность его дальнейшего возврата. На примере пары самых обычных туфлей можно объяснить данное правило более подробно: если покупатель надел туфли, и прошелся в них по квартире, или внутри любого помещения, то это не будет считаться эксплуатацией или применением товара. Если же он сделает даже несколько шагов по улице, то это уже будет считаться употреблением. Можно, конечно, попытаться скрыть факт их употребления, но любая экспертиза достаточно быстро установит подлог.
Что касается подтверждающих документов (чеки, квитанции, выписки), то их наличие не является безусловным правилом. Даже при отсутствии таковых, покупатель может сослаться на свидетельские показания. На практике данное правило реализовать крайне затруднительно. Как покупателю доказать, что привлеченный им свидетель реально присутствовал при совершении покупки? Или наоборот, как этот факт опровергнуть продавцу, который тоже может привлечь свидетелей на свою сторону? Эти ситуации законодатель не предусмотрел.
Крайне не рекомендуется выбрасывать документы, свидетельствующие о совершении покупки непосредственно у конкретного продавца. Фактически, это будет единственным фактом, подтверждающим проведение сделки. Свидетельские показания не являются достаточно эффективным способом подтверждения факта покупки. Плюс, наличие чека не оставит продавцу никакого выбора. Поэтому в течение 14 дней (как минимум) чек должен быть сохранен.
Как Вы могли заметить дословно в законе указано право потребителяи ОБМЕНЯТЬ товар надлежащего качества, одноко, в соответствии с п.2 ст.25 ФЗ оЗПП В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать ВОЗВРАТА уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. На практике, в случае сохранения потребительских свойств твора продавцы возращают товар, даже если аналогичный присутствует в продаже.
Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену — Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55
Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55 утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, который, по сути, не претерпел серьезных изменений с 1998 года. В нем указаны непродовольственные товары, которые нельзя вернуть даже если они не подошли по цвету, фасону и т.д. К таким товарам относятся:
Каждая категория из указанного списка охватывает весь перечень товаров, которые к ней относятся, без каких-либо исключений. К примеру, возврату не подлежит парфюмерно-косметическая продукция ни в каком виде, если она изначально была надлежащего качества. То же самое касается и всех остальных товаров. Следует упомянуть отдельно о возврате животных. Учитывая, что понятие качества не должно применяться к живому существу, законодатель полностью исключил вероятность возврата купленного животного.
Таким образом, если Вы хотите вернуть товар, который Вам не подошел, НО он находится в Перечне товаров надлежащего качества НЕ подлежащих обмену и возврату, то желательно внимательно изучить товар на предмет наличия в нем каких-либо недостатков, т.к. вернуть указанные в Перечне товары в случае наличия в них недостатков (НЕнадлежащего качества) закон позволяет.
Срок возврата товара надлежащего качества
По закону срок, в течение которого можно произвести возврат товара, составляет 14 дней, не считая дня совершения покупки. При этом законодатель допустил возможность увеличения срока, но только по согласованию с продавцом.
Продавцы могут увеличить срок возврата до желаемого, о чем извещают покупателей в сопроводительной документации. Следовательно, 14 дней являются минимально-допустимым сроком, который может быть увеличен по усмотрению продавца / производителя. Подобное увеличение встречается крайне редко. Продавцы не заинтересованы в этом, поэтому покупателям приходится довольствоваться только сроком по умолчанию — 14 днями.
Как вернуть товар надлежащего качества?
Если аналогичный товар в наличии имеется, а продавец полностью согласен с требованиями, предъявленными в его адрес, то обмен производится по факту обращения. То есть, сразу после заполнения заявления и передачи товара, покупатель может получить аналогичное изделие, по цене, совпадающей со стоимостью возвращенного товара.
Когда аналогичного товара нет, но его поступление планируется в ближайшие дни, стороны могут договориться об обмене, сразу после поступления соответствующей товарной единицы. В этих целях не рекомендуется договариваться устно, так как ожидание поступления может затянуться на неопределенный срок. При отсутствии аналогичного товара, и при исключении его ближайшего поступления в продажу, деньги за ранее произведенную покупку должны быть возвращены в течение 3 дней (п. 26 Правил N 55).
В такой ситуации законодательством рекомендуется составлять письменное соглашение, которое будет являться гарантом соблюдения прав, в первую очередь, покупателя. Соглашение может составляться как на специальном бланке, имеющемся у продавца, так и в свободной письменной форме, но с обязательным проставлением печати продавцом. В теле соглашения указывается следующая информация:
Обязанность продавца сообщить о поступлении соответствующего товара закреплена в п. 26 Правил N 55. В соответствии с указанной нормой, продавец обязан любым доступным образом известить покупателя о том, что товар поступил. Покупатель прибывает на место заключения соглашения (приобретения товара), где получает аналогичный товар взамен возвращенного. В процессе обмена может быть составлен отдельный документ, свидетельствующий о факте проведения замены — здесь все зависит от желания продавца. На практике такие дополнительные соглашения составляются редко.
Возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом (через интернет)
Дистанционный способ продажи товара — это продажа через интернет-магазины. Особенностью приобретения товаров дистанционный способ является невозможность покупателя ознакомиться с покупкой визуально: продукция реализовывается через интернет или почтовые буклеты, и, по сути, граждане приобретают кота в мешке. Сегодня больший процент спорных правоотношений между покупателями и продавцами возникает именно в сегменте дистанционной торговли.
ВНИМАНИЕ! Довольно часто можно встретиться с хитростью, на которую идут продавцы, продающие товар через интернет: в документах, которые Вам передаются вместе с товаром может стоть пункт «Настоящим подтверждаю, что товар приобретен мною не дистанционным способом». Внимательно изучите документы, которые передает Вам курьер вместе с товаром на подпись. Дело в том, что если Вы подписались под таким пунктом, то считается, что Вы купили товар обычнм способом, а значит действует не 7-ми, а 14-ти дневный срок возврата, правило о «причине» возврата (размер, габариты, фасон, цвет и т.д.) и, самое главное, отсутствие возможности вернуть товар из Перечня товаров, утрвежденного Правительством №55 (см.выше). Будьте бдительны.
Товар нельзя потрогать / померить / проверить на недостатки, и прочее. Покупатель оценивает картинку, знакомится с отзывами, после чего принимает конечное решение. Такой вариант приобретения товаров всегда сопряжен с большими рисками непосредственно для покупателей.
ПЕРВЫМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки явялется право покупателя на отказ от покупки в любое время до его фактического получения, без какого-либо объяснения причин.
К примеру, человек заказал в интернет-магазине чехол на мобильный гаджет. В оговоренный срок товар пришел на почту, о чем покупатель был своевременно уведомлен. Но к этом у времени он передумал приобретать чехол, так как продал имеющийся мобильный гаджет. Следовательно, чехол теперь ему ни к чему. В такой ситуации он может отказаться от товара в любое время до его фактической приемки (получения). Покупатель может сообщить об этом продавцу, к примеру, по телефонной связи, после чего товар будет отправлен почтовой службой обратно, а стороны произведут перерасчет, и на этом их сотрудничество завершится. Такой механизм предусматривается профильным законодательством и именно так должны решаться вопросы на практике.
Или покупатель заказал товар с доставкой курьером, однако после того как курьер привез товар, покупатель понял, что «в жизни» товар выглядит иначе и не совсем устраивает его. В таком случае Покупатель вправе сказать курьеру, что он отказывается от товара без объяснения причин (или можно сказать как есть «на картинке товаор выглядит по-другому» — этого основания достаточно для того, чтобы законным образом отказаться от товара и в данном случае продавец не вправе принуждать Вас купить его.
Если Вы все же приняли товар, привезенный курьером, но после этого внимательно осмотрели его и поняли, что он Вам не нравится, то Вы вправе вернуть его БЕЗ объяснения причин. П ри возврате товара, приобретенного дистанционным способом, покупатель не обязан объяснять причины такого возврата, Вы вправе просто передумать покупать товар — этого основания будет достаточно для того, чтобы осуществить возврат товара.
ВТОРЫМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки явялется то, что срок возврата товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом составялется НЕ 14, а 7 календарных дней.
Законодатель сократил срок возврата до 7 дней по той причине, чтобы граждане не совершали беспорядочные покупки, не проверяя на чистоту компанию-продавца. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3-х месяцев с момента передачи товара. (п. 4 ст. 26.1 ФЗ оЗПП).
Главное, чтобы соблюдались сроки: по умолчанию — 7 дней, не считая дня фактического получения, и 3 месяца — в случае, если сроки возврата не были уточнены продавцом в письменном виде. Но для осуществления возврата, изделие должно отвечать определенным требованиям.
Каким требованиям должен отвечать товар, приобретенный дистанционным способом
Товар, приобретенный дистанционным способом, должен отвечать тем же требованиям, что и товар, купленный в магазине лично. То есть, он не должен быть подвергнут эксплуатации, а его товарный вид должен быть полностью сохранен. Упаковка должна быть сохранена, даже в поврежденном (вскрытом) виде.
Требование о сохранности документов, подтверждающих покупку, распространяются и на эти случаи, но даже если они утрачены, это не лишает покупателя права осуществить возврат, ссылаясь на конкретные доказательства приобретения (абз. 3 п. 4 ст. 26.1 ФЗ оЗПП).
Для товаров, купленных в интернете, может подойти выписка по счету банковской карты. Наименование банка не имеет значение — такие выписки предоставляются в любом отделении банка в течение нескольких минут. Но лучшим, и самым действенным подтверждением, конечно, считаются документы, полученные при доставке / получении товара: чеки, квитанции, накладные и расчетные акты, и прочее.
Какой товар, купленный дистанционно, нельзя вернуть
ТРЕТЬИМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки является то, что на товар, купленный в интернете, НЕ распространяется Перечень товаров не подлежащих обмену и возврату, твержденный Правительством. Вы имеете возможность возвращать любые товары, включая и «невозвратные», указанные в Перечне, утверждаемом Правительством РФ. Это значит, что при соблюдении сроков, и при сохранении товарного вида изделия (отсутствие эксплуатации / применения), можно будет вернуть: парфюмерию, лекарственные средства, мебель, медицинские инструменты, товары личной гигиены, все то, что граждане так часто приобретают в интернет-магазинах.
Исключения составляет только несоблюдение сроков возврата, и случаи, когда товар в силу своих индивидуальных показателей может быть использован только конкретным покупателем (абз. 4 ст. 26.1 ФЗ оЗПП). То есть, если какое-либо изделие изготавливается НА ЗАКАЗ специально для покупателя, и к его качеству у последнего не будет претензий, то возвратить его будет нельзя даже в течение оговоренных сроков ( часто встречается при заказе индивидуальных мебельных гарнитуров ).
Срок возврата денежных средств — 10 календарных дней (вместо 3-х при обычном способе продажи).
Процедура возврата товара, купленного дистанционным способом
Для начала нужно уточнить, соблюдены ли сроки возврата, и не подвергался ли товар эксплуатации. Это очень важно, так как большинство покупателей неправильно рассчитывают сроки, а потом подолгу что-то пытаются доказать продавцу. День приемки изделия не берется в расчет — отчитываться должны следующие 7 дней. Следуя именно такой схеме, ошибки со сроками не должно возникнуть.
Учитывая возможную удаленность сторон правоотношения, любое взаимодействие производится посредством e-mail отправлений. Покупателю необходимо заполнить заявление на сайте продавца.
По желанию, покупатель (в данном случае — заявитель) может расписать причину возврата. Но это только по собственному желанию, так как адресат обращения не имеет права требовать указания причины возврата.
За товаром либо приедет курьер, либо его необходимо будет самостоятельно отвезти по адресу, который укаэет продавец.
Получив и рассмотрев обращение от покупателя, продавец должен составить акт об обратной приемке товара, в котором указывается сумма возврата. Конечная сумма подбивается после проведения перерасчета на все транспортные и иные расходы, понесенные сторонами. В случае удовлетворения обращения, продавец должен вернуть денежные средства в течение 10 дней с момента поступления и приемки товара (абз. 5 п. 4 ст. 26.1).
Покупатель вправе указать продавцу на наиболее подходящий способ перечисления средств. В большинстве случаев используется тот же самый вариант, который использовался при оформлении покупки товара. Если это банковская карта, то обратная транзакция может быть произведена в этом же направлении.
Рассчитывать срок в 10 дней необходимо с момента составления продавцом акта о приемке товара. При этом в расчет не должны браться дни, в течение которых осуществляется перевод средств. Продавец может перечислить средства в этот же день, но их фактическое поступление может затянуться из-за внутреннего распорядка банка-эмитента. В определенных случаях срок перевода может достигать 5 банковских / рабочих дней.
Все расходы на обратное перечисление средств ложатся на сторону продавца. Здесь имеется в виду плата за почтовое отправление, комиссия за межбанковский перевод, любые другие расходы, понесенные в процессе возврата средств.
Если продавец отказывается возвращать деньги?
К сожалению, много обращений со стороны покупателей заканчиваются тем, что на них или не отвечают, или продавец ссылается на то, что изделие уже подвергалось эксплуатации. Причин можно подобрать огромное количество: отсутствие чеков (что не является причиной для отказа); нарушение товарного вида упаковки; незначительные изменения во внешнем виде изделия, которые легко можно устранить для последующей реализации (помятость, небольшое загрязнение, отсутствие заводских наклеек).
Помимо этого продавец может просто отказать, ссылаясь на то, что покупатель все равно в суд не пойдет, так как это ему же дороже выйдет. И многие покупатели почему-то мирятся с таким произволом, и не предпринимают ответных действий.
Претензионный порядок
Если продавец имеет свою точку зрения и считает, что он не обязан ничего Вам возвращать, перед обращением в суд необходимо направить в адрес продавца ПРЕТЕНЗИЮ с требованием о возврате. Адрес продавца можно взять из открытых источников, введя наименование ООО или ИП продавца в электронном сервисе ФНС РФ Проверь себя и контрагента. В претензии рекомендуем указать следующую информацию:
К заполненному заявлению необходимо приложить копии документов, подтверждающих покупку и оплату. Как уже было отмечено, таким документом может быть кассовый чек, квитанция, выписка по банковскому счету, и прочее. Заявление с приложенным копиями необходимо отправить по адресу продавца ценным письмом с описьмю вложения и уведомлением о вручении.
Подача иска в суд
Если через 1 месяц (срок рассмотрения заявления) реакции со стороны продавца не последовало (как правило, продавцы, видя серьезность Ваших намерений звонят Вам и предлагают подъехать и забрать деньги), то Вы вправе обратиться в суд. Решаются такие вопросы в порядке искового производства. Предметом иска будет являться возврат средств за товар. Вероятность обмена будет полностью исключена, так как целесообразнее всего заявлять именно о возврате средств. Вы вправе потребовать взыскать с продавца в судебном порядке:
Указанные суммы подлежат снижению по усмотрению суда (кроме подтвержденной стоимости товара).
На правоотношения подобного рода распространяются общие правила подсудности, указанные в ст. 24 ГПК РФ. Если предмет иска в денежном эквиваленте составляет более 50 тыс. рублей, то иск необходимо подать в районный суд. Если размер требований меньше указанной суммы, то потребитель должен обратиться к мировому судье.
Сроки обращения подпадают под действие правила об общих сроков исковой давности. В соответствии с п. 1 ст. 196 ГК РФ, предельный срок исковой давности по такого рода разногласиям составляет 3 года. Отчет ведется с той даты, когда субъект узнал или мог узнать о нарушении своих гражданских прав. Законодательством допускается подача иска не только по месту нахождения ответчика, но и по месту постоянного пребывания истца — потребителя.
Копию Претензии с отметкой об отправке, следует прикрепить к иску.
Будьте бдительны — для отказа в удовлетворении исковых требований достаточно наличие / отсутствие хотя бы одного из следующих обстоятельств:
— отсутствие данных подтверждающих покупку именно в этом интернет-магазине (подтверждением может служить подтверждение заказа, направленное Вам на электронную почту);
— несоблюдение сроков возврата — 7-90 дней — в зависимости от того, был ли потребитель проинформирован о сроках возврата;
— установлен факт эксплуатации товара, нарушившей его товарный вид, и сделавшей его последующую реализацию другому покупателю невозможной;
— отсутствие достаточных данных об ответчике — к примеру, если потребитель не может уточнить точное наименование интернет-магазина;
— фактическое отсутствие интернет-магазина — если на момент подачи иска магазина, реализовавшего товар, больше не существует (сведения о ликвидации компании ИП проверяйте перед покупкой на странице электронного сервиса ФНС РФ Проверь себя и контрагента)
Общие рекомендации
Рекомендуем обращаться только в крупные, известные, и проверенные интернет-магазины, ведущие свою деятельность открыто, и имеющие постоянный юридический адрес. Рекомендуем обращаться в магазины, предоставляющие гарантию производителя — это подтверждает факт «белого» ввоза товаров. Цена там выше, но Вы можете быть уверены в репутации такого магазина.
Большим преимуществом будет наличие службы поддержки, задача которой — давать ответы на вопросы потребителей. Плюс, сегодня действует много посреднических фирм (интернет-сайтов), которые выступают в виде гарантов в рамках дистанционных сделок. На подобных ресурсах имеется вся основная информация относительно интернет-магазина, поэтому потребитель может ее удостоверить еще до совершения покупки.
Наконец, крайне рекомендуется работать только с теми интернет-магазинами, которые зарегистрированы на территории РФ. Сотрудничество с иностранными продавцами — практически всегда предполагает увеличенные риски для покупателя. Магазин может быть очень известным, и с большим количеством постоянных покупателей. Но в случае возникновения разногласий, что-то доказать или отстоять свою правоту у российского потребителя, в российском суде скорее всего, не получится.
Если интернет-магазин является иностранным, то даже поданный на территории РФ и полностью удовлетворенный иск в его отношении может дать нулевой результат. Сегодня не разработано эффективного инструмента правового взаимодействия по таким вопросам между государствами. Поэтому покупатель останется при ранее приобретенном товаре, а интернет-магазин будет продолжать свою деятельность, как это было ранее.
Находясь на сайте интернет-магазина:
Начиная с 1 июля 2017 года, интернет-магазины разделились на те, кому онлайн-касса нужна и те, кому она не нужна.
Онлайн-касса нужна:
В случае, если интернет-магазин осуществляет продажу физическим лицам, которые платят:
Онлайн-касса НЕ нужна:
Принимая товар у курьера, перед тем как отдать ему деньги, Вам необходимо удостовериться в правильности заполнения документов
Если Вы совершаете крупную покупку и оцениваете риск того, что по каким-то причинам Вам, возможно, придется в будущем требовать свои немаленькие деньги назад, то рекомендуем проверить ВСЕ указанные ниже пункты на их соответствие написанному. В случае судебного разбирательства Вам будет значительно проще доказать, что товар был куплен именно у этой компании и за него были уплачены именно такие деньги.
Если Вы совершаете незначительную по сумме покупку, то можно в целом «закрыть глаза» на некорые из пунктов, т.к. несоблюдение закона — это проблемы не Ваши, а продавца, но даже в таком случае рекомендуем ОТКАЗАТЬСЯ от покупки, если: