закон о защите прав потребителей какой кодекс
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) «О защите прав потребителей»
7 февраля 1992 года N 2300-1
О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Список изменяющих документов
(в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 N 2-ФЗ,
от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 30.12.2001 N 196-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ,
от 02.11.2004 N 127-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 27.07.2006 N 140-ФЗ,
от 16.10.2006 N 160-ФЗ, от 25.11.2006 N 193-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ,
от 23.07.2008 N 160-ФЗ, от 03.06.2009 N 121-ФЗ, от 23.11.2009 N 261-ФЗ,
от 27.06.2011 N 162-ФЗ, от 18.07.2011 N 242-ФЗ, от 25.06.2012 N 93-ФЗ,
от 28.07.2012 N 133-ФЗ, от 02.07.2013 N 185-ФЗ, от 21.12.2013 N 363-ФЗ,
от 05.05.2014 N 112-ФЗ, от 13.07.2015 N 233-ФЗ, от 03.07.2016 N 265-ФЗ,
от 01.05.2017 N 88-ФЗ, от 18.04.2018 N 81-ФЗ, от 04.06.2018 N 133-ФЗ,
от 29.07.2018 N 250-ФЗ, от 18.03.2019 N 38-ФЗ, от 18.07.2019 N 191-ФЗ,
от 02.12.2019 N 425-ФЗ (ред. 22.12.2020), от 24.04.2020 N 144-ФЗ,
от 31.07.2020 N 290-ФЗ, от 08.12.2020 N 429-ФЗ, от 11.06.2021 N 170-ФЗ)
(см. Обзор изменений данного документа)
Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
(в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Основные понятия, используемые в настоящем Законе:
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
(см. текст в предыдущей редакции)
(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
(абзац введен Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(абзац введен Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(абзац введен Федеральным законом от 29.07.2018 N 250-ФЗ; в ред. Федерального закона от 31.07.2020 N 290-ФЗ)
Статья 1. Правовое регулирование отношений в области защиты прав потребителей
2. Правительство Российской Федерации не вправе поручать федеральным органам исполнительной власти принимать акты, содержащие нормы о защите прав потребителей.
Правительство Российской Федерации вправе издавать для потребителя и продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) правила, обязательные при заключении и исполнении публичных договоров (договоров розничной купли-продажи, энергоснабжения, договоров о выполнении работ и об оказании услуг).
Комментарий к ст. 1 ЗоЗПП
1. Закон регулирует значительную часть отношений, возникающих между потребителями и продавцами и исполнителями, но многие базовые нормы прописаны в Гражданском кодексе. Также не следует забывать о том, что многие отношения, на которые распространяется действие Закона, регулируются специальными законами. Например, ответственность операторов почтовой связи устанавливается в статье 34 Федерального закона от 17 июля 1999 г. N 176-ФЗ «О почтовой связи», а нормы статьи 28 Закона в данном случае не действуют.
В качестве примера, когда отношения между продавцом и потребителем возникают, но регулируются они не Законом, а Гражданским кодексом, можно привести случай, когда потенциальный покупатель вследствие умысла или неосторожности повреждает или уничтожает товар, выставленный для продажи. Подобные ситуации нередко происходят в супермаркетах или других магазинах самообслуживания, например когда покупатель роняет хрупкий товар на пол. С одной стороны, хоть товар еще и не приобретен, но даже потенциальный покупатель является потребителем, так как он имеет намерение приобрести товар, но, с другой стороны, до тех пор пока сделка купли-продажи не заключена, продавец является собственником товара и его уничтожение или повреждение, безусловно, приносит вред продавцу.
Таким образом, в тот момент, когда потенциальный покупатель по неосторожности разбивает товар, между ним и организацией, являющейся собственником товара, нет никаких договорных отношений, Закон о защите прав потребителей указанную ситуацию никак не регулирует. Вместе с тем отношения между данными лицами регулируются гражданским законодательством, поскольку в данном случае нарушается право собственника уничтоженного или поврежденного имущества. В соответствии с пунктом 1 ст. 1064 ГК вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред. Из этого правила есть исключение: лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине. Это означает, что покупатель может не компенсировать причиненный вред, если причинение вреда произошло вследствие обстоятельств, от него не зависящих. Например, когда человека кто-то толкнул и в результате толчка этот человек выронил товар, что, в свою очередь, привело к уничтожению или повреждению товара. Также действия самого продавца могут создавать ситуации, приводящие к уничтожению товара, например когда товар расставлен на полке так, что может упасть от малейшего прикосновения. Однако все это придется доказывать тому человеку, который непосредственно разобьет товар.
Тут также следует заметить, что нередки ситуации, когда сотрудники организации продавца пытаются задержать причинителя вреда и вынудить его приобрести то, что было повреждено, по той цене, по которой товар продавался изначально. Данные действия являются незаконными, нельзя ограничивать свободу передвижения людей без законных на то оснований, право на эту свободу установлено в ст. 27 Конституции РФ. Нельзя и принуждать к заключению сделки, это запрещено как Конституцией, так и Гражданским и Уголовным кодексами. Максимум, что могут себе позволить сотрудники магазина, это предъявить требование возместить причиненный вред, а также вызвать сотрудников милиции для того, чтобы проверить, не являются ли действия причинителя вреда хулиганством.
Местные органы власти в соответствии с приведенной выше нормой не имеют полномочий по принятию нормативных актов, регулирующих отношения в сфере защиты прав потребителей, поскольку принимаемые данными органами документы не являются нормативными правовыми актами Российской Федерации.
2. Норма пункта 2 статьи 1 Закона имеет важное значение, поскольку выполняет функцию защиты, но не потребителей, а продавцов и исполнителей от излишнего контроля со стороны различных федеральных ведомств. Только нормативные акты, утвержденные постановлениями Правительства РФ, могут иметь силу в области защиты прав потребителей, всевозможные приказы, письма и тому подобное юридической силы в данном случае не имеют.
При этом следует учитывать, что полномочия Правительства РФ тоже не безграничны. Несмотря на то что в диспозиции комментируемой нормы указаны как продавцы и исполнители (то есть лица, заключающие и исполняющие публичные договоры), так и изготовители, уполномоченные организации, уполномоченные предприниматели и импортеры, последняя категория лиц, деятельность которых регулируется законодательством о защите прав потребителей, чаще всего публичные договоры с потребителями не заключает. Поэтому Правительство РФ имеет полномочия на принятие правил, обязательных для изготовителей, уполномоченных организаций, уполномоченных предпринимателей и импортеров, только для тех случаев, когда они выступают в роли продавцов или исполнителей при заключении ими публичных договоров либо когда они иным образом участвуют в заключении или исполнении публичных договоров, являющихся предметом применения норм Закона.
В настоящее время приняты следующие правила:
Правила продажи товаров дистанционным способом утверждены Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612;
Правила скупки у граждан ювелирных и других бытовых изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней и лома таких изделий утверждены Постановлением Правительства РФ от 7 июня 2001 г. N 444;
Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами утверждены Постановлением Правительства РФ от 6 июня 1998 г. N 569;
Правила продажи отдельных видов товаров утверждены Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55;
Правила продажи товаров по образцам утверждены Постановлением Правительства РФ от 21 июля 1997 г. N 918;
Правила оказания услуг по реализации туристского продукта утверждены Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452;
Правила предоставления коммунальных услуг гражданам утверждены Постановлением Правительства РФ от 23 мая 2006 г. N 307;
Правила оказания услуг связи проводного радиовещания утверждены Постановлением Правительства РФ от 6 июня 2005 г. N 353;
Правила оказания услуг телеграфной связи утверждены Постановлением Правительства РФ от 15 апреля 2005 г. N 222;
Правила оказания услуг почтовой связи утверждены Постановлением Правительства РФ от 15 апреля 2005 г. N 221;
Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утверждены Постановлением Правительства РФ от 2 марта 2005 г. N 111;
Правила оказания услуг по перевозке пассажиров, багажа, грузов для личных (бытовых) нужд на внутреннем водном транспорте утверждены Постановлением Правительства РФ от 6 февраля 2003 г. N 72;
Правила оказания услуг автостоянок утверждены Постановлением Правительства РФ от 17 ноября 2001 г. N 795;
Правила распространения периодических печатных изданий по подписке утверждены Постановлением Правительства РФ от 1 ноября 2001 г. N 759;
Правила оказания платных образовательных услуг утверждены Постановлением Правительства РФ от 5 июля 2001 г. N 505;
Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств утверждены Постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. N 290;
Правила оказания платных ветеринарных услуг утверждены Постановлением Правительства РФ от 6 августа 1998 г. N 898;
Правила оказания услуг общественного питания утверждены Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036;
Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации утверждены Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1025;
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490;
Правила предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов утверждены Постановлением Правительства РФ от 10 февраля 1997 г. N 155;
Правила предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями утверждены Постановлением Правительства РФ от 13 января 1996 г. N 27;
Правила по киновидеообслуживанию населения утверждены Постановлением Правительства РФ от 17 ноября 1994 г. N 1264.
3. Норма абз. 3 п. 2 статьи 1 Закона, предоставившая Правительству Российской Федерации право устанавливать правила организации деятельности по продаже товаров (выполнению работ, оказанию услуг) потребителям, была введена не так давно и прямого отношения к защите прав потребителей не имеет. Она была введена законодателем с целью создания дополнительного рычага воздействия на процессы миграции населения из стран ближнего зарубежья, поскольку значительная часть мигрантов в настоящее время трудится в сфере розничной торговли.
Закон «О защите прав потребителей»
Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I
«О защите прав потребителей»
С изменениями и дополнениями от:
2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня, 23 ноября 2009 г., 27 июня, 18 июля 2011 г., 25 июня, 28 июля 2012 г., 2 июля, 21 декабря 2013 г., 5 мая 2014 г., 13 июля 2015 г., 3 июля 2016 г., 1 мая 2017 г., 18 апреля, 4 июня, 29 июля 2018 г., 18 марта, 18 июля, 2 декабря 2019 г., 24 апреля, 31 июля, 8, 22 декабря 2020 г., 11 июня 2021 г.
ГАРАНТ:
См. Стратегию государственной политики РФ в области защиты прав потребителей на период до 2030 г., утвержденную распоряжением Правительства РФ от 28 августа 2017 г. N 1837-р
ГАРАНТ:
См. Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг, утвержденный Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.
См. Обзор судебной практики по делам, связанным с защитой прав потребителей финансовых услуг, утвержденный Президиумом Верховного Суда РФ 27 сентября 2017 г.
ГАРАНТ:
О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей см. постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17
ГАРАНТ:
По отдельным вопросам применения настоящего Закона см. разъяснения, утвержденные приказом ГАК РФ от 20 мая 1998 г. N 160, разъяснения ГКАП РФ от марта 1996 г.
ГАРАНТ:
См. комментарии к настоящему Закону
Информация об изменениях:
ГАРАНТ:
См. Энциклопедии, позиции высших судов и другие комментарии к преамбуле настоящего Закона
Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Основные понятия, используемые в настоящем Законе:
Информация об изменениях:
Президент Российской Федерации
Москва, Дом Советов
7 февраля 1992 года N 2300-I
Регулируются отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливаются права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), государственная защита их интересов, а также определяется механизм реализации этих прав.
Не допускается продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе импортного товара (работы, услуги), без информации об обязательном подтверждении его соответствия качеству и требованиям безопасности. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.
Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков, уменьшения цены, замены товара.
Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей»
Настоящий Закон вводится в действие со дня его опубликования.
Пункт 5 статьи 5 настоящего Закона вводится в действие с 1 мая 1992 г.
Текст Закона опубликован в «Российской газете» от 7 апреля 1992 г., в Ведомостях Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации от 9 апреля 1992 г., N 15, ст. 766
В настоящий документ внесены изменения следующими документами:
Федеральный закон от 11 июня 2021 г. N 170-ФЗ
Изменения вступают в силу с 1 июля 2021 г.
Федеральный закон от 8 декабря 2020 г. N 429-ФЗ
Изменения вступают в силу с 8 декабря 2020 г.
Федеральный закон от 31 июля 2020 г. N 290-ФЗ
Изменения вступают в силу с 1 ноября 2020 г. и с 1 июля 2021 г.
Федеральный закон от 24 апреля 2020 г. N 144-ФЗ
Изменения вступают в силу с 5 мая 2020 г.
Федеральный закон от 2 декабря 2019 г. N 425-ФЗ (в редакции Федерального закона от 22 декабря 2020 г. N 460-ФЗ)
Изменения вступают в силу с 1 апреля 2021 г., за исключением абзаца третьего статьи 1, вступающего в силу с 1 июля 2021 г.
Федеральный закон от 18 июля 2019 г. N 191-ФЗ
Изменения вступают в силу с 1 октября 2019 г.
Федеральный закон от 18 марта 2019 г. N 38-ФЗ
Изменения вступают в силу с 29 марта 2019 г.
Федеральный закон от 29 июля 2018 г. N 250-ФЗ
Изменения вступают в силу с 1 января 2019 г.
Федеральный закон от 4 июня 2018 г. N 133-ФЗ
Изменения вступают в силу с 3 сентября 2018 г.
Федеральный закон от 18 апреля 2018 г. N 81-ФЗ
Изменения вступают в силу с 29 апреля 2018 г.
Федеральный закон от 1 мая 2017 г. N 88-ФЗ
Изменения вступают в силу с 1 октября 2017 г.
Федеральный закон от 3 июля 2016 г. N 265-ФЗ
Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона
Федеральный закон от 13 июля 2015 г. N 233-ФЗ
Изменения вступают в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования названного Федерального закона
Федеральный закон от 5 мая 2014 г. N 112-ФЗ
Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона
Федеральный закон от 21 декабря 2013 г. N 363-ФЗ
Изменения вступают в силу с 1 июля 2014 г.
Федеральный закон от 2 июля 2013 г. N 185-ФЗ
Изменения вступают в силу с 1 сентября 2013 г.
Федеральный закон от 28 июля 2012 г. N 133-ФЗ
Изменения вступают в силу с 1 января 2013 г.
Федеральный закон от 25 июня 2012 г. N 93-ФЗ
Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона
Федеральный закон от 18 июля 2011 г. N 242-ФЗ
Изменения вступают в силу с 1 августа 2011 г.
Федеральный закон от 27 июня 2011 г. N 162-ФЗ
Изменения вступают в силу по истечении девяноста дней после дня официального опубликования названного Федерального закона
Федеральный закон от 23 ноября 2009 г. N 261-ФЗ
Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона
Федеральный закон от 3 июня 2009 г. N 121-ФЗ
Изменения вступают в силу с 1 января 2010 г.
Федеральный закон от 23 июля 2008 г. N 160-ФЗ
Изменения вступают в силу с 1 января 2009 г.
Федеральный закон от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ
Изменения вступают в силу по истечении сорока пяти дней после дня официального опубликования названного Федерального закона
Федеральный закон от 25 ноября 2006 г. N 193-ФЗ
Изменения вступают в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования названного Федерального закона
Федеральный закон от 16 октября 2006 г. N 160-ФЗ
Изменения вступают в силу по истечении десяти дней после дня официального опубликования названного Федерального закона
Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 140-ФЗ
Изменения вступают в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования названного Федерального закона
Положения части четвертой статьи 37 настоящего Закона распространяются на отношения, возникшие из договоров на оказание услуг (выполнение работ), заключенных до дня вступления в силу названного Федерального закона
Федеральный закон от 21 декабря 2004 г. N 171-ФЗ
Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона, за исключением изменений в абзац восьмой пункта 2 статьи 10 настоящего Федерального закона в части доведения до потребителя информации об импортере, вступающих в силу по истечении девяноста дней после дня официального опубликования названного Федерального закона
Федеральный закон от 2 ноября 2004 г. N 127-ФЗ
Изменения вступают в силу с 1 января 2005 г., но не ранее чем по истечении одного месяца со дня официального опубликования названного Федерального закона
Федеральный закон от 22 августа 2004 г. N 122-ФЗ
Изменения вступают в силу с 1 января 2005 г.
Федеральный закон от 30 декабря 2001 г. N 196-ФЗ
Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона
Федеральный закон от 17 декабря 1999 г. N 212-ФЗ
Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона
Федеральный закон от 9 января 1996 г. N 2-ФЗ
Изменения вводятся в действие со дня официального опубликования названного Федерального закона
Закон РФ от 2 июня 1993 г. N 5076-I
Изменения вводятся в действие со дня опубликования названного Закона
Закон о защите прав потребителей: 10 правил для бизнеса
Сразу обозначу, что в статье преимущественно пойдет речь о законе Российской Федерации N 2300-1 в редакции от 18.03.2019 – о защите прав потребителей.
Но рассмотрен закон будет не с точки зрения самого потребителя, а с точки зрения бизнеса – как защитить свой бизнес и не допустить жалоб со стороны потребителей, в том числе при дистанционной продаже товаров и услуг.
Вообще основным документом, регулирующим вопрос продажи в интернете, являются Правила продажи товаров дистанционным способом. Они утверждены постановлением Правительства от 27 сентября 2007 г. № 612. Кроме того, интернет-продажи регулируются Гражданским кодексом РФ и Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Собственно, это три основных нормативных документа, которые стоит знать любому владельцу сайта, предлагающему приобрести товары или услуги посредством сети интернет. О них и пойдет речь, так как они между собой тесно связаны.
Закон о защите прав потребителей 2019
Первое, с чем надо разобраться, это кто такой потребитель. Описание потребителя довольно хорошо и понятно изложено в самом законе:
«Потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.»
Т.е. если вы приобретаете товары или услуги, связанные с предпринимательской деятельностью, то закон о защите прав потребителей на вас не распространяется. Отсюда вытекает первое правило.
Так как речь идет о продажах в интернете, то интересуют нас в первую очередь дистанционный способ продажи товара. С него и начнем.
Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара (ред. от 18.03.2019)
Согласно 26 статье, для розничной купли-продажи у продавца с покупателем должен быть заключен договор. Он заключается на основании ознакомления покупателя с подробным описанием товара. И тут вступает в силу правило № 2.
Статья 10 закона гласит, что:
«Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.»
Еще до заключения договора покупатель должен быть проинформирован:
Отсутствие любого из этих пунктов влечет за собой нарушение законодательства и, как следствие, возможные претензии со стороны потребителя.
Если все это в письменном виде не донести до потребителя, то покупатель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи продукции. Ушлые именно так и делают.
Если внимательно прочитать 26.1 статью, то, чтобы не нарушать закон о защите прав потребителей, на сайте интернет-магазина в обязательном порядке должны быть страницы:
карточка товара – это отдельная страница под каждый товар, максимально полно описывающая свойства продукции, место изготовления, полное наименование изготовителя, также должна быть указаны: цена, срок службы, срок годности, гарантийный срок, фото товара.
На сайте citilink.ru вся эта информация размещена на отдельных вкладках:
условия доставки – информация о сроках, ценах и других условиях получения товара.
В законе черным по белому написано, что покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. Соответственно на вашем сайте не должно быть информации, противоречащей этой.
Зайдите на сайт любого крупного магазина и посмотрите, насколько подробно расписаны все условия доставки. Например, так:
И это не вся информация, ниже рассказывается о сроках доставки и прочих нюансах.
Другой пример с информацией об условиях доставки c сайта laredoute:
Еще один интересный момент, если товар был оплачен предварительно, но не доставлен в срок по вине продавца или доставляющей компании, в соответствии со ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей», можно буквально подарить товар покупателю:
«В случае нарушения, установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара, продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Однако, сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.»
Разберем на примере.
Купил потребитель туфли, оплатив 3500 рублей за товар и 875 рублей за доставку до квартиры (итого 4375 рублей). В условиях было написано, что туфли ему привезут за 3 дня. Соответственно на 4 день потребитель уже может требовать компенсацию в размере 21 рубля 88 копеек. За 4 дня просрочки продавец будет должен уже 87,5 рублей.
Итого если за 200 дней (тут в помощь обычная математика) товар так и не будет доставлен, то продавец должен будет вернуть всю предоплату и все-таки доставить эти туфли.
Даже если задержка произошла по вине доставляющей компании. Это уже потом продавец и компания, осуществляющая доставку, сами между собой будут разбираться, кто виноват в задержке и почему она произошла.
Поэтому с точки зрения бизнеса – следите, с кем заключаете договор на доставку, и заранее обговорите все неустойки за задержку доставки, иначе эти издержки лягут на вас.
Также на сайте обязательно должны быть:
условия оплаты – опишите все возможные способы оплаты и условия, если есть дополнительная комиссия, то это должно быть явно обозначено.
Согласно ч. 4 ст. 16.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», вы не имеете права устанавливать цены в зависимости от способа оплаты.
Нельзя сделать так, что при оплате безналом товар стоит 3500 рублей, а через paypal уже 3900 рублей. Обмолвлюсь, что сейчас не про комиссию речь идет, а именно про наценку – ее быть не должно!
Если при выборе того или иного способа оплаты взымается комиссия, то это надо указать на сайте обязательно.
Пример страницы с описанием условий оплаты:
условия возврата товара – на этой странице должна быть размещена информация о порядке и сроках возврата товара. В законе есть пункт, который гласит:
«В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара (при условии его надлежащего качества) не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара».
В обязательном порядке должен быть указан:
А также информация по обмену товара на другой.
Пример такой страницы:
Возврат товара по закону
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также при наличии документа, подтверждающего факт и условия покупки указанного товара. И тут продавцы начинают требовать чек.
Однако отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца, т.е. чек предъявлять не обязательно, достаточно доказать, что товар куплен в вашем магазине, например, соответствующей биркой на товаре.
Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней.
Если потребитель требует возврат, то продавец должен вернуть сумму, которую оплатил потребитель за товар и за доставку этого товара.
При этом расходы потребителя по возврату товара не возмещаются.
Опять же на примере.
Купил потребитель сумку для ноутбука, заплатил за сумку 6300, за доставку курьером 850 рублей. Сумка пришла вовремя, но ноутбук в нее не влез, и потребитель решил ее вернуть. Отправил ее назад продавцу почтой России за 430 рублей. Итого расходы потребителя 7580 рублей.
Продавец должен вернуть 6300+850=7150 рублей. 430 рублей – расходы по возврату товара, не подлежащие возмещению продавцом. Итого и потребитель, и продавец понесет расходы по доставке товара – каждый свои. К слову, продавец должен сделать возврат не позднее 10 дней с момента предъявления требования от потребителя. Это следующее правило, которое стоит запомнить.
Стоит рассказать еще об одной интересной статье закона. Статья 14 гласит:
«Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.»
Снова пример. Сейчас будет длинная и запутанная история, крепитесь.
Допустим, вы занимаетесь установкой окон. И установили пластиковое окно на кухне у Марьи Ивановны. Через некоторое время Марья Ивановна продала эту квартиру, а с ней и окно Сергею Анатольевичу.
Светлана, соседка Сергея Анатольевича (а ранее Марьи Ивановны), припарковала машину под этим окном. И тут вдруг выпала часть остекления и повредила машину Светы.
В этом случае Светлана (да и Сергей Анатольевич тоже) может позвонить Марье Ивановне, узнать, кто ставил это злополучное окно, и требовать возмещения ущерба именно от вашей компании, хотя договор у вас был заключен вообще не с ними.
Как-то так.
Отсюда следует такое правило:
Разбираемся дальше с дистанционной продажей и информацией, размещенной на сайте.
Страница контакты – на ней также должны быть обозначены все контакты, адреса и режим работы компании.
Посмотрим, как все вышеперечисленные страницы реализованы в крупных магазинах, например, Эльдорадо:
Какие товары нельзя продавать дистанционным способом
Не все товары можно продавать дистанционно. Например, запрещена свободная продажа:
Тут стоит оговориться – это правила продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 относительно требований для субъектов, осуществляющих розничную торговлю вне торгового объекта. И этот список приведен там. Однако, сам по себе данный список – очень и очень спорный. Поясню почему. Лично по мне этот список больше относится к разносной торговле, а не к дистанционной. Но есть письмо Роспотребнадзора, согласно которому данный запрещенный список распространяется и на Интернет-магазины (письмо от 08.04.2005 № 0100/2569-05-32). Это мнение косвенно подтверждается и судебной практикой (определение Санкт-Петербургского городского суда от 12.09.2011 N 33-13810/2011). Поэтому список имеет место быть для общего понимания.
Изучите этот вопрос, прежде чем разместите товары на сайте для продажи.
Однако даже для таких случаев в интернет-магазинах размещают товары на сайте для ознакомления с продуктом, возможностью его зарезервировать и купить в офлайн-магазине:
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
Из этого следует правило 9.
В 20 статье закона описано еще одно условие, о котором не все продавцы и потребители в курсе:
«В отношении товаров длительного пользования продавец обязан при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.»
Эти 10 правил не являются исчерпывающими, но знать их стоит любому владельцу сайта.
Вопросы продажи посредством интернета решаются в Роспотребнадзоре. Поэтому в случае проблем жаловаться покупатель пойдет именно туда.
Чаще всего Роспотребнадзор штрафует компании за:
Неустойка по закону о защите прав потребителя
Если все-таки произошло так, что вы нарушили права потребителя, то обязаны:
Также потребитель может требовать компенсации морального вреда.
В случае, если требования потребителя не будут удовлетворены, и потребителю придется обратиться за защитой интересов в суд, может быть взыскан штраф, размер которого равен половине от суммы удовлетворяемых судебным органом требований потребителя (п. 6 ст. 13 ЗЗПП). Имейте это в виду. Размеры штрафа в этом случае индивидуальные.
Несколько полезных советов
Если нужна помощь с созданием страниц для сайта – обращайтесь. Кроме того, можем помочь с созданием идеальной карточки товара, которая обязательно увеличит прибыль вашего магазина. Высоких вам продаж и поменьше проблемных клиентов!
Рекомендую также прочитать статьи про 152-ФЗ, 54-ФЗ и федеральный закон о рекламе.