Управление Роспотребнадзора по Белгородской области
Управление Роспотребнадзора по Белгородской области
Туристские услуги
О правах потребителя туристических услуг
О правах потребителя туристических услуг
Право потребителей на качество туристского продукта установлено ст. 4 Закона Российской Федерации от 7.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон №2300-1) и п. 17 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 № 452 (далее – Правила)).
Исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.
В соответствии со ст. 29 Закона №2300-1 потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами; отказаться от исполнения договора, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем либо в случае обнаружения существенных недостатков оказанной услуги.
Кроме того, потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий (ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», п. 21 Правил)
Согласно п.50 Постановления Пленума Верховного суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор.
Таким образом, ответственность за оказание услуг ненадлежащего качества возлагается на туроператора, в том числе, если данные услуги были оказаны третьими лицами (например, ненадлежащее размещение в гостинице, задержка авиарейса, включённого в стоимость турпродукта, и другое).
Возложение ответственности на турагента возможно в том случае, если им не исполнено обязательство по переводу денежных средств туроператору. В связи с чем у туроператора не возникают обязанности по договору с потребителем.
Информируем, что постановлением Правительства Российской Федерации от 20.07.2020 № 1073 утверждено Положение об особенностях на 2020 и 2021 годы исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31 марта 2020 года включительно, туроператором, осуществляющим деятельность в сфере внутреннего туризма, и (или) въездного туризма, и (или) выездного туризма, либо турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный таким туроператором, включая основания, порядок, сроки и условия возврата туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм или предоставления в иные сроки равнозначного туристского продукта, в том числе при наличии обстоятельств, указанных в части третьей статьи 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (вступило в законную силу с 24.07.2020).
Потребителям, которые по 31 марта 2020 года частично или полностью оплатили российские или зарубежные поездки на 2020 или 2021 год, туроператор должен обеспечить предоставление равнозначной услуги. Потребительские свойства тура (программа пребывания, маршрут и условия путешествия, условия проживания (место нахождения средства размещения, категория гостиницы) и питания, услуги по перевозке туриста в месте временного пребывания, а также дополнительные услуги) должны соответствовать ранее заключенному договору. По соглашению сторон потребительские свойства равнозначного тура могут быть изменены.
Уведомление о возможности переноса поездки туроператор должен направить турагенту или напрямую туристу в течение 60 календарных дней с момента вступления в силу постановления.
Сроки переноса поездки должны быть определены по соглашению сторон, но не позднее 31 декабря 2021 года.
В случае отказа туристаот переноса поездки, туроператор должен вернуть ему денежные средства в полном объеме не позднее 31 декабря 2021 года.
Если в течение указанных выше 60 дней туроператор не направил соответствующее уведомление, потребитель вправе потребовать возврата денежных средств за тур не позднее 31 декабря 2020 года.
Для лиц, достигших возраста 65 лет, либо находящихся в трудной жизненной ситуации (наличие инвалидности; временная нетрудоспособность сроком более 2 месяцев подряд; регистрация в качестве безработного гражданина, который не имеет заработка, в органах службы занятости в целях поиска подходящей работы) действуют особые условия. Таким лицам туроператор обязан вернуть денежные средства за тур в течение 90 календарных дней со дня предъявления указанного требования.
О правах потребителей при оказании туристских услуг ненадлежащего качества
В Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тверской области» поступают обращения граждан, связанные с нарушениями их прав при оказании туристских услуг. Далеко не всегда долгожданный отдых оправдывает возложенные на него ожидания. Часто туристы сталкиваются с размещением в не соответствующих договору номерах отеля (более низкого уровня), с некачественным питанием или сервисом и т.п.
Исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям. Если потребитель при заключении договора о реализации туристского продукта поставил исполнителя в известность о конкретных целях туристского продукта, необходимого потребителю, исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, пригодный для использования в соответствии с этими целями.
В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами; отказаться от исполнения договора, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем либо в случае обнаружения существенных недостатков оказанной услуги.
Кроме того, потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
При этом следует иметь в виду, что в силу ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.
Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками и при этом несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в т.ч. за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней после получения (ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», п. 21 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).
Стоит отметить, что условия договора о реализации туристского продукта, устанавливающие сокращенный срок для предъявления претензий к качеству оказанных услуг, а также ставящие право туриста на предъявление претензий в зависимость от каких-либо условий (наличия акта, протокола, подписанного администрацией отеля и т.п.), ущемляют установленные законом права потребителя и на основании ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» признаются недействительными.
В случае оказания туристской услуги ненадлежащего качества потребителю необходимо обратиться к туроператору с соответствующим требованием (при этом желательно подтвердить его достаточными доказательствами: счетами, чеками, фото- и видеоматериалами и т.п.), указав его в заявлении (претензии), составленном в двух экземплярах.
Один экземпляр заявления (претензии) вручается представителю туроператора. Лицо, принявшее документ указывает свою фамилию, должность, также ставит отметку о дате вручения и заверенную печатью организации на втором экземпляре, который остается у потребителя.
Если это сделать невозможно, заявление (претензия) направляется в адрес туроператора заказным письмом с уведомлением о вручении с описью о вложении (в описи необходимо указать, какие документы вложены в заказное письмо).
В случае неудовлетворения требования потребителя в добровольном досудебном порядке, он вправе обратиться в суд (ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»), дополнительно предъявив требования о возмещении убытков (ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»), выплате неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя в размере 3% за каждый день просрочки (ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а также о компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
При подаче искового заявления необходимо учитывать положение п. 1 ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ, который предусматривает, что каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
Версия для печати
Версия для MS Word
Защита прав потребителей
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тверской области, 2006-2021 г.
Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на старую версию сайта
Особенности защиты прав потребителей при оказании туристских услуг.
Особенности защиты прав потребителей при оказании туристских услуг
Отдых и проблемы – понятия, вроде бы несовместимые. Однако, как показывает жизнь, это далеко не так. Конечно, оформляя тур, мы стараемся не думать о возможных неприятностях, которые могут произойти на отдыхе. Но если они все-таки случаются? Нужно быть к ним готовым. И не только морально, но и юридически, чтобы грамотно защитить свои права и добиться справедливости.
Сегодня не составляет большого труда реализовать свои мечты о путешествии в самые невероятные уголки земного света. Но для того, чтобы от путешествия остались только самые приятные впечатления, необходимо знать несколько несложных правил.
Участниками правоотношений в сфере туризма являются: турист, заказчик туристского продукта, туроператор и турагент.
Туроператорская деятельность (туроператор) – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом.
Турагентская деятельность (турагент) – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
Федеральный закон от 24.11.1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации (далее – Закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации) определяет, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора (ст.10). Договор по реализации тура фирмой подпадает под понятие публичного договора (ст.426 Гражданского кодекса Российской Федерации). Из этого следует, что фирма должна устанавливать цену тура и иные условия договора одинаковыми для всех потребителей, а также то, что она не может отказать в заключении договора при наличии тура.
Итак, что необходимо знать потребителю перед заключением договора об оказании туристских услуг?
У потребителя есть право на получение необходимой и достоверной информации о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора, а именно:
— о правилах въезда в страну (место) временного пребывания (выезда);
— о необходимости наличия визы;
— об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания (выезда);
— об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может столкнуться во время путешествия, о необходимости сделать соответствующие прививки согласно международным медицинским требованиям, если потребитель предполагает совершить поездку в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;
— о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах;
— о национальных и религиозных особенностях страны (места0 временного пребывании, об обычаях местного населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других подобных объектах, о состоянии окружающей среды;
— об обеспечении экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма в случае невозможности исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта
— о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи;
Наряду с этим туроператор (турагент) обязан довести до сведения туриста информацию о месте нахождении, почтовых адресах и номерах контактных телефонов государственных органов РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также при возникновении опасности причинения вреда его имуществу. Туроператор (турагент) должен сообщить адрес (место пребывания) и номер контактного телефона в стране 9месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей.
Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристической организации и туриста, является ДОГОВОР о реализации туристского продукта.
В названном договоре обязательно должно быть указано следующее:
— полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
— размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
— сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
— общая цена туристского продукта в рублях;
— информация о потребительских свойствах туристского продукта – о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
— права, обязанности и ответственность сторон;
— условия изменения и расторжения договора;
— сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
— сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии;
— иные условия договора определяются по соглашению сторон.
Таким образом, следует еще раз подчеркнуть, что при заключении договора на оказание туристских услуг следует очень ответственно подойти к изучению его содержания.
Основные права туриста, в том числе, при подготовке к путешествию и во время его совершения, включая транзит, определены ст.6 Закона об основах туристской деятельности в Российской Федерации. К их числу относится право туриста на обеспечение личной безопасности и беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи, экстренной помощи, которая осуществляется за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма, на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом, которое реализуется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
В соответствии со ст.4.1 Закона об основах туристской деятельности осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации в целях защиты прав и законных интересов граждан допускается только юридическим лицом и лишь при наличии у него в виде соответствующего финансового обеспечения договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.
При неисполнении или ненадлежащем неисполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта из-за неплатежеспособности (банкротства) туроператора туристу, находящемуся в иностранном государстве, оказывается экстренная помощь. Мероприятия по оказанию такой помощи туристам осуществляет объединение туроператоров в сфере выездного туризма (Ассоциация «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «ТУРПОМОЩЬ», адрес: 101000, г.Москва, ул.Мясницкая, д.47, телефоны: 8(495) 981-51-49, 8-800-100-41-94 (круглосуточно) за счет средств формируемого им компенсационного фонда.
Экстренную помощь туристу оказывают на основании его обращения, направленного любым способом (телефонный звонок, электронная почта и т.д.). Она включает в себя мероприятия по перевозке туриста, обеспечение его размещения (временного проживания), организация питания, обеспечение хранения багажа, предоставление неотложной медицинской и правовой помощи.
Кроме того, согласно ст.17.5 Закона об основах туристской деятельности в Российской Федерации, в случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед туристом и (или) иным заказчиком и наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора турист и (или) иной заказчик или его законный представитель вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.
Страховщик обязан удовлетворить требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования с приложением всех необходимых документов, а именно:
— копии паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);
— копии договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);
— документов, подтверждающих реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Для исполнения своих обязательств по финансовому обеспечению страховщик не вправе требовать представления иных документов, за исключением документов, предусмотренных настоящей статьей.
Следует иметь ввиду, что выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации.
Так, в соответствии со ст.15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. №2300-I«О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем услуг прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Таким образом, требования туристов об этих выплатах могут быть заявлены к туроператору в судебном порядке с применением ст.15 Закона о защите прав потребителей, а также ст.151 и статьями 1099-1101 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ).
Общий срок исковой давности для подачи искового заявления составляет три года (ст.196 ГК РФ). Право выбора территориальной подсудности принадлежит истцу и может быть реализовано по месту:
— нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель;
— жительства или пребывания истца;
— заключения или исполнения договора;
— если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
О правах потребителей в сфере оказания туристических услуг
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, принимая во внимание актуальность своевременного и действенного обеспечения защиты прав граждан, вступающих в разного рода правоотношения с соответствующими хозяйствующими субъектами в сфере как организованного, так и неорганизованного туризма, а также учитывая необходимость минимизации связанного с этим риска причинения имущественного вреда и/или вреда жизни (здоровью), обращает внимание на нижеследующее.
При этом в силу положений статьи 9 Закона N 132-ФЗ туристский продукт как предмет соответствующих договорных отношений туриста с туроператором (турагентом) изначально формируется по усмотрению туроператора самостоятельно (исходя из конъюнктуры туристского рынка) в виде оферты либо в индивидуальном порядке по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.
Поскольку именно общая цена туристского продукта в рублях является существенным условием договора о реализации туристского продукта, перечень которых приведен в статье 10 Закона N 132-ФЗ, у туроператора (турагента) отсутствует императивная обязанность указывать в договоре о реализации туристского продукта стоимость отдельных услуг, входящих в его состав, в частности, выделять цену услуг по перевозке. Однако как таковой набор этих услуг, однозначно позволяющий определить потребительские свойства конкретного туристского продукта, т.е. информация о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах, входящих в турпродукт, также относится к существенным условиям договора о реализации туристского продукта.
Так как ответственность туроператора по смыслу статьи 9 Закона N 132-ФЗ ограничена «рамками» исполнения обязательств по предоставлению только тех услуг, которые вошли в соответствующий туристский продукт, то все факты самостоятельного приобретения туристами экскурсионных и других услуг, изначально в него не входивших, стоимость которых была оплачена ими дополнительно к цене туристского продукта, должны рассматриваться как иные сделки, обязанной стороной по которым соответствующий туроператор являться не будет.
Учитывая, что на практике предложения приобрести ту или иную дополнительную от отношению к «турпакету» услугу (к качеству (потребительским свойствам) которой в дальнейшем предъявляется претензия) довольно часто исходят в том числе от представителей самих туроператоров за рубежом (при этом оплата таких услуг, как правило, происходит в иностранной валюте), следует учитывать, что «соглашение гражданина с работником предприятия, учреждения, организации, выполняющего работы (оказывающего услуги), о выполнении работы (оказании услуги) без соответствующего оформления, вопреки установленным правилам, не порождает прав и обязанностей между гражданином и этим предприятием, учреждением, организацией, поэтому последнее не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение работы (оказание услуги) либо за утрату или повреждение переданного по такому соглашению имущества в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». В указанном случае имущественную ответственность перед гражданином несет лицо, обязавшееся выполнить работу (оказать услугу)» (пункт 27 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 29 сентября 1994 г. N 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей»).
Согласно положениям статьи 17 Закона N 132-ФЗ в тех случаях, «если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии».
Поэтому в рамках исполнения обязанности по предоставлению туристу и (или) иному заказчику достоверной информации об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания, туроператор (турагент) при заключении договора о реализации туристского продукта в целях обеспечения безопасности туризма (статья 14 Закона N 132-ФЗ) обязан, в том числе, сообщить о соответствующих медицинских правилах пребывания в той или иной стране.
В соответствии с требованиями статьи 17 Закона N 132-ФЗ страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания, а сам страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. Информацию о том, полисы каких российских страховых организаций принимаются к рассмотрению, можно получить в консульских отделах посольств и генеральных консульствах (консульствах) вышеперечисленных государств на территории Российской Федерации.
При въезде граждан Российской Федерации в другие государства (кроме указанных) соответствующее медицинское страхование осуществляется на добровольной основе, поскольку в силу пункта 2 статьи 935 ГК РФ обязанность страховать свою жизнь или здоровье не может быть возложена на гражданина по закону.
Учитывая изложенное и принимая во внимание тот факт, что услуги, связанные с получением медицинского полиса, в состав туристского продукта не входят, предложение со стороны туроператора (турагента) по заключению соответствующего договора страхования, при надлежащем его оформлении, как правило, не должно рассматриваться как навязывание платных дополнительных услуг в контексте правового смысла статьи 16 Закона N 2300-1, поскольку медицинская страховка (применительно к случаям, когда ее наличие не является обязательным условием въезда в страну) служит гарантией минимизации возможных рисков и расходов в случае болезни или несчастного случая, что отвечает правилам, касающимся обязанности исполнителя по обеспечению права потребителя на безопасность услуг (статья 7 Закона N 2300-1).
Также следует иметь в виду, что согласно положениям статьи 17 Закона N 132-ФЗ по требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия.
О посреднической деятельности в сфере туризма.
В настоящее время самые проблемные секторы потребительского рынка возмездных услуг (в частности, финансовые и транспортные услуги, услуги связи и туристическое обслуживание, включая организацию отдыха детей) характеризуются превалированием исполнителей, осуществляющих трансрегиональную деятельность, при которой реальная хозяйственная деятельность осуществляется вне места регистрации хозяйствующего субъекта (юридического лица, индивидуального предпринимателя).
В этой связи у субъектов такого рода стала массовой практика привлечения различных посредников для заключения договоров с потребителями, что часто приводит к весьма негативным последствиям для граждан. С учетом событий последних лет наиболее критичная ситуация очевидно сложилась в сфере транспортных перевозок и туристического обслуживания.
В сфере туристического обслуживания роль «уполномоченных транспортных агентов» исполняют турагенты, а «продажа билетов» с тем же исходом заменена на «продажу туров».
Вместе с тем, в отличие от транспортных перевозок, указанные проблемы в туризме связаны не столько с неисполнением действующих норм и правовыми пробелами, сколько с ошибками законодательного регулирования данного сектора потребительского рынка.
Так, турагент, участвующий в расчетах между потребителями (туристами) с туроператорами по договору о реализации туристского продукта, является также платежным агентом, в связи с чем необходимо учитывать особенности соответствующих расчетов в сфере туристического обслуживания с учетом положений статьи 37 Закона «О защите прав потребителей» и Закона о платежных агентах № 103-ФЗ.
Определенные риски для потребителей таятся и в самих понятиях «реализация туристского продукта» и «туристский продукт», формулировка которых в Законе № 132-ФЗ, как показывает соответствующая практика, позволяет недобросовестным туроператорам фактически ограничивать степень ответственности по «договору о реализации туристского продукта» за его качество в целом, что подразумевает комплексное туристическое обслуживание как единую (одну) услугу, при этом сводя свою роль лишь к посреднической миссии по «продаже туров», то есть к действиям по оформлению договора как такового.
Потребителям же в этой связи следует иметь в виду, что употребление туроператором, турагентом таких терминов, как «тур» (понятие, выведенное из правового поля России еще в 2007 году) и «продажа тура в кредит» (правовой нонсенс), могут объективно свидетельствовать о некомпетентности и дилетантстве субъекта туристской деятельности.
Среди прочего, меры такого рода будут способствовать ликвидации имеющих место попыток субъектов туристического рынка (в частности, туроператоров) уклониться от ответственности перед туристами-потребителями за действия третьих лиц, оказывающих услуги туроператорам по соответствующим договорам в контексте положений статьи 1 и статьи 9 Закона № 132-ФЗ.
О безопасности потребителей туристских услуг.
В связи с информацией об участившихся случаях пищевых отравлений в курортных отелях Турецкой Республики, а также случаях взрывов на пляжах данной страны Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека вынуждена еще раз обратить внимание потребителей на нижеследующее.
В соответствии с положениями ст.6 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристы имеют право на обеспечение личной безопасности и беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи.
Статья 7 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» гарантирует право потребителя на то, чтобы услуги, в том числе туристские, были безопасны для жизни и здоровья потребителя.
Согласно ст.14 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» при заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу достоверную информацию, в частности:
— об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;
— о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);
— об иных особенностях путешествия.
Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя вследствие необеспечения безопасности, подлежит возмещению в полном объеме в соответствии со ст. 14 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей». Право требовать возмещения вреда признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с исполнителем услуги или нет.
Исполнитель услуги освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил.
При этом необходимо учитывать, что ст.7 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» требует от туристов соблюдения во время путешествия правил личной безопасности.
В связи с вышеизложенным при заключении договора о реализации туристского продукта туристам следует внимательнейшим образом изучить текст предлагаемого договора, требовать пояснений всех непонятных им пунктов, проследить чтобы в договоре были отражены все вопросы, имеющие непосредственное отношение к безопасности турпродукта. При этом безусловной обязанностью туроператора (турагента) является указание в договоре всех его существенных условий, к которым относятся:
— полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
— размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
— сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
— общая цена туристского продукта в рублях;
— информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
— права, обязанности и ответственность сторон;
— условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;
— сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта;
— сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.
Иные условия договора о реализации туристского продукта, в том числе срок оказания входящих в туристский продукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность), определяются по соглашению сторон.
Не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с правилами, установленными федеральными законами или иными нормативными правовыми актами.
Лица, осуществляющие турагентскую и туроператорскую деятельность, обязаны при подготовке туристов к путешествию и во время его совершения в целях реализации прав туриста, закрепленных ст. 6 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», предоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, об опасностях, с которыми могут столкнуться туристы, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов. При возникновении чрезвычайных ситуаций туроператоры и турагенты, участвующие в реализации соответствующих туристских продуктов, обязаны оказать всестороннее содействие в реализации туристами всех своих законных прав на получение медицинской помощи и обеспечение личной безопасности.
Находясь за границей, необходимо проявлять достаточную бдительность, разумную осмотрительность и корректировать свое поведение в соответствии с окружающей обстановкой.
Одновременно сообщаем, что Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека дано поручение своим территориальным органам подробно консультировать потребителей туристских услуг и оказывать им содействие в подготовке претензий и исковых заявлений в случае нарушения прав потребителей.
