закон о защите прав потребителей в испании
Что нужно знать о защите прав потребителя в Испании при совершении удаленных покупок
Автор: Азбука Испании
Права потребителей в Испании определяются директивами ЕС, которые не предусматривают различий между покупками, совершенными в обычном магазине, и покупками, которые совершены в удалённом режиме. Это касается не только покупок через Интернет, но и покупок, совершенных по телефону или через каталоги, а также через коммивояжеров. Все эти способы приобретения товаров предусматривают 14-дневный период, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар и получить обратно уплаченные за него деньги.
Отсчет этого 14-дневного периода ведется с того дня, когда покупатель получил товар или подписал договор. Если этот период заканчивается в выходные, то он продлевается до следующего рабочего дня. Если потребитель решает вернуть товар или отказаться от услуги, он должен получить возврат денег в течение 14 дней, при этом ему возвращается и сумма, потраченная им на обычную доставку. Расходы на более дорогую экспресс-доставку не возмещаются.
Каким образом осуществляется возврат товаров и информирование компании об отказе?
Покупатель должен иметь в виду: недостаточно просто вернуть приобретенный им товар. Он должен уведомить компанию о своем решении отказаться от заключенного с ней соглашения. В Испании эта процедура носит название «Derecho de Desistimiento». При этом покупатель не обязан оповещать компанию о причинах своего решения, даже если ему задается прямой вопрос.
Каждая компания, которая реализует товары и услуги, должна иметь шаблонную форму отказа, основанную на установленных стандартах ЕС и позволяющую отменить любой договор, заключенный в процессе приобретения товара. Как правило, эту форму можно затребовать онлайн или же она прилагается к посылке с товаром. При этом покупатель должен иметь в виду, что товар должен быть возвращен в своем первоначальном виде, без дефектов, связанных с его использованием. Целостность упаковки может быть нарушена, если это требуется для ознакомления с характеристиками товара.
Какие товары нельзя вернуть и получить за них деньги?
Согласно европейским и испанским законам покупатель не может ожидать возмещения при возврате следующих товаров и услуг:
· билеты на самолет, поезд, на концерты;
· бронирование номера в отеле;
· товары, изготовленные на заказ (к примеру, одежда) или персонализированные (с именем заказчика, определенной датой или другой текстовой информацией);
· видеоигры или диски, которые продаются в запечатанном виде и были открыты покупателем;
· товары, предназначенные для срочного ремонта;
· финансовые услуги, которые зависят от колебания курсов валют;
· товары с ограниченным сроком годности (продукты питания);
· ежедневные газеты или журналы;
· товары, продаваемые на публичных аукционах;
· товары личной гигиены при условии вскрытой упаковки;
· товары, входящие в состав наборов и не реализуемые по отдельности.
Что нужно учитывать, планируя вернуть товар?
Некоторые компании могут взимать плату за возвращение товара. В этом случае соответствующая процедура должна быть обязательно описана на сайте компании, либо же о ней должен уведомить продавец, при этом указываются все конкретные данные. Как правило, это касается крупногабаритных товаров, к примеру, мебели, либо к такой процедуре прибегают мелкие компании, для которых стоимость доставки играет важную роль в бюджете.
Если компания нигде не оповещает о дополнительных расходах, связанных с возвратом товара, она не имеет права взимать за это плату. В любом случае покупателю необходимо внимательно и полностью читать договор, который он заключает при покупке.
Закон о защите прав потребителей в испании
Предлагаю сегодня восполнить этот пробел и во всем разобраться.
В первую очередь, нужно усвоить базовое правило: для того, чтобы требовать и обеспечивать соблюдение своих прав, потребитель в Испании может обратиться как к продавцу, так и к производителю. Данное правило – такое же, как в России.
Понятие вины производителя в Испании также совпадает с российским законодательством.
Еще один важный аспект – срок, в течение которого эти претензии могут быть приняты, то есть срок гарантии на товар.
В первую очередь, для того, чтобы понять, должен ли за дефекты отвечать производитель, нужно знать, защищен ли товар в Испании гарантией. Сроки в пиренейском королевстве, конечно же, отличаются от тех, к которым мы привыкли у себя на родине.
Главное, что нужно знать о своих правах потребителя в Испании
Гарантия на товары б/у в Испании
Кроме того, в Испании гарантия существует также на товары б/у. Так, например, покупатель имеет право на все компенсации по закону «О защите прав потребителей», если дефект обнаружится в течение 6 месяцев с момента покупки товара. Это правило касается только случаев, когда товар приобретался в частном порядке (сделка между физическими лицами).
Если же б/у товар был приобретен у профессионала, то срок гарантии, по общему правилу, составляет 1 год.
Гарантии на товар после ремонта
В случае, если какая-то вещь была отремонтирована, и в течение 3 месяцев снова поломалась, ремонтная компания должна ее восстановить ее совершенно бесплатно.
Если же речь идет о машинах, то тут может применяться гарантия не только по периоду времени (3 месяца), но и по километражу пробега (2 тысячи километров).
Гарантии на строительные и ремонтные работы
Что касается гарантий на строительные и ремонтные работы в Испании, то тут есть три разные срока для защиты прав потребителей.
Полезные ссылки:
С уважением,
Наталия Маджик, 2017
Юрист, налоговый администратор в Каталонии,
Автор правовых и экономических обзоров
Ещё о законодательстве Испании:
Порядок защиты прав потребителя в Испании
Порядок защиты прав потребителя в Испании
Ст. 51 Конституции гарантирует потребителям защиту прав. Государственные органы власти должны оказывать содействие и поддержку структурам, в чьи обязанности и входит непосредственно защита нарушенных потребительских прав. После последствий экономического кризиса жители страны стали более внимательно и скрупулезно относиться к данному вопросу, что послужило причиной увеличения количества жалоб и судебных исков в адрес торговых сетей, финансовых организаций, операторов мобильной связи и подобных компаний.
В этом году в Испании вступил в силу Закон о защите прав потребителя, в который были внесены изменения. Наиболее значимыми среди них стали следующие:
— Запрет на рекламные звонки в выходные, праздничные и рабочие (с 21.00 до 09.00) дни;
— Закрепление минимального размера шрифта (1,5 мм), используемого при составлении договоров;
— Уведомление кредитными организациями потребителей о возможных рисках при оформлении договорных обязательств;
— Предоставление потребителю полной информации о технических характеристиках покупаемой электроники;
— Уведомление потребителя о минимальном периоде действия заключаемого договора;
— Изменения в правилах электронной торговли. К примеру, за потребителем закреплено право расторжения договора до истечения 14 дней. Если он не был уведомлен о такой возможности, период увеличивается до 1 года.
Организации по защите прав
На территории Испании функционируют коммерческие и государственные компании. Ко второй группе относятся офисы при городских мэриях, которые носят название OMIC (Oficinas Municipales de Informacion al Consumidor). При озвученном желании обжалования действий, произведенных представителями кредитной или торговой организации, потребителю обязаны предоставить бланк и поставить на второй экземпляре отметку о принятии жалобы. Но вероятность реакции на нее в этом случае практически нулевая. Если же заявление будет подано через OMIC, то потребитель гарантированно получит ответ. Использовать необходимо унифицированную форму жалобы.
Чтобы документ был направлен в производство, необходимо указать в формуляре следующие данные:
— ФИО, адрес, телефон, e-mail;
— Полное наименование компании-нарушителя, ФИО, адрес, телефон ее представителя, нарушившего права потребителя;
— Четко изложенная информация касаемо их нарушения и размер желаемого возмещения;
— Приложения (счета, чеки, договоры и т.д.)
В случае отказа о предоставлении компенсации, что случается в 90% случаев, можно обратиться в суд как самостоятельно, так и воспользоваться услугами юридической фирмы.
В стране работают как компании, специализирующиеся на конкретном направлении, так и работающие во всех областях. Они взаимодействуют с профессиональными юристами и экономистами, которые помогают восстановить справедливость. Установлены членские взносы за право состоять в таких структурах. Их размер в среднем составляет 50 евро за год, но нередко участникам предлагают скидки.
Таким образом, закон гарантирует жителям Испании защиту прав, а государственные и коммерческие структуры помогают в восстановлении справедливости и получении денежной компенсации.
Защита прав потребителей в Испании
Закон однозначно гласит: покупатель недовольный сделанной покупкой или её качеством, имеет право на её возврат или обмен в течении 30 дней с даты покупки. Для возврата или обмена достаточно предъявить чек или фактуру, в которых должна быть указана дата покупки.
Но давайте разберёмся как обстоят дела реально. К нам нередко приходят письма подобного содержания:
«Добрый день!
Купили в магазине в старом городе в Марбелье кожаную куртку (адрес магазина). Качеством остались недовольны, решили вернуть через 3 дня. В возврате нам было отказано в грубой форме вперемешку с оскорблениями, ссылаясь на то, что они никогда не делают возврат, что потратили на нас кучу времени, пока мы тут у них мерили и пачкали их товар.
Позвонили в региональную полицию Андалусии и уточнили: возврат обязан сделать любой магазин на территории Испании в течение 30 дней. Если отказывают, вызывайте полицейского и идите с ним в магазин. Вызвали полицейского на месте, пришли с ним в магазин. Продавец, воспользовавшись тем, что мы говорим по- английски нажаловался полицейскому, что мол жизнь у него тяжелая, торговли никакой, а тут эти еще с возвратом, мол у меня свои правила в магазине, никакого возврата я не делаю.
Куда обращаться с жалобой на торговца? Даже если и не сможем получить возврат хотим чтобы у торговца были проблемы и чем серьезней, тем лучше. Дело принципа!
Как поступить в данном случае, куда обращаться, куда подавать жалобы, к кому предъявлять претензии. куча вопросов, на которые и давно проживающий в Испании резидент не сразу сможет дать ответ, не говоря уж о туристе, который приехал сюда на неделю и практически не знает испанского языка.
Ниже, мы предоставляем нашим посетителям и пользователям поэтапные шаги для защиты их интересов перед неправомерными действиями фирм и частных предпринимателей.
По закону, Вы имеете полное право возвратить товар в течении 30 дней, с момента его покупки, даже не объясняя причин возврата.
В случае, если Вам отказывают в возврате денег или обмене товара, немедленно вызывайте Муниципальную Полицию. Иногда только при наборе телефона полиции, предприниматель немедленно соглашается на возврат или обмен товара, видя, что Вы готовы действовать более чем решительно и не остановитесь ни перед чем. Полиция обязана составить официальный акт, о том, что Вам было отказано в возврате денег. Требуйте официальный бланк жалобы (hoja de reclamacion), для его заполнения на месте. Он состоит из нескольких копий, все из которых должны быть с печатью магазина. Одна копия выдаётся Вам, другая остаётся в магазине, третью копию Вы должны будете отнести и подать в Мэрии. В случае, если в магазине отсутствуют жалобные бланки, после вскрытия факта отсутствия в магазине официальных бланков для подачи рекламаций (hoja de reclamacion), полиция обязана составить официальный акт по данному вопросу.
Копии актов должны передать Вам на месте, после чего, Вы должны с копиями актов, чеком и составленным заявлением обратиться в Мэрию (Ayuntamiento) вашего города, в отдел арбитража и защиты покупателя Departamento de Consumo (такие отделы есть в любой Мэрии). Там Вам надлежит заполнить на официальном бланке Ваше заявление заново, на которое ставится входная печать, а копия заявления выдаётся Вам. Дальше, они сами будут разбираться с магазином, и как правило, но не факт, магазин в этом случае возвратит Вам деньги, лишь только по тому, что за отсутствие в нём бланков для подачи официальных рекламаций, на них могут начислять порядочные санкции, да и связываться с инспекцией мало кому хочется.
В некоторых случаях, муниципальная полиция попросту встаёт на защиту «своих» и недобросовестно относится к своим прямым обязанностям, за что, впрочем, их тоже можно наказать. Тут уже Вам решать, связываться с ними или не стоит. В любом случае, с претензиями к полиции или без них, настоятельно рекомендуем Вам заручиться поддержкой грамотного в данных делах адвоката (если это дело принципа и средства того позволяют). Только адвокат сможет сдвинуть дело с мёртвой точки, так как в большинстве подобных случаев, как сама Мэрия, так и полиция защищает «своих», которые исправно платят налоги в казну, а не покупателя, тем более иностранца. В нашей практике были подобные случаи, когда без вмешательства в дело грамотного адвоката такие дела стояли годами, мэрия даже не удосужилась сделать хоть какую то проверку, ну а полиция занята разоблачением и задержанием «русской мафии», а не правами покупателя.
В случае, если Вы всё же решитесь подать на магазин в суд, то делайте это только через адвоката, причём не только на возврат денег, а так же на возмещение морального и материального ущерба, которыми Вы вполне сможете покрыть расходы на адвоката. В данном деле как закон, так и правда, будут на Вашей стороне, причём с доказательствами халатности работы полиции и недобросовестности предпринимателя.
Гонорары адвокатов по ведению подобных дел разнятся в зависимости от провинции Испании, где подаётся иск и других факторов, к примеру, возможности подачи апелляции в случае отказа в принятии заявления к делопроизводству, проконсультируйтесь предварительно с защищающим Вас адвокатом, он Вам всё объяснит.
Иначе, когда Вы заново придёте в магазин, то Вы обнаружите там плакат у кассы о том, что деньги там не возвращаются и, в лучшем случае, клиенту выдаётся специальный чек на оплаченную сумму в счёт будущей покупки сроком на 15-30 дней, бланки будут в наличии, а полиция будет разводить руками, а магазин заявит, что бланки у них всегда были в наличии, а Вы являясь иностранцами, попросту не поняли того, чего они Вам долго объясняли.
Получить компенсацию за моральный и материальный ущерб в случаях с не возвратом денег за покупку более чем реально, особенно если Ваш адвокат действительно компетентен в ведении дел по защите прав потребителя. Моральный и материальный ущерб будет установлен судом, на основании иска адвоката. Обычно, назначают половину того, что просит адвокат, так что, пусть просит 6-7 тысяч евро, не промахнётся:)))
Документы: все официальные письменные подтверждения Вашей правоты, как то акты полиции, чеки на покупку, где указаны даты и т.д.
Рассмотрение дела в суде будет зависеть от загруженности суда, которому по распределению будет поручено ведение процесса и естественно от пробивного уровня Вашего адвоката, но ни в коем случае не будет превышать 2 года (информация по Мадриду). Обязательно проконсультируйтесь у адвоката относительно сроков рассмотрения подобных дел в вашей провинции.
Наличие судебных процессов в стране, тем более, когда правда и закон на Вашей стороне, ни в коем случае не повлияет на получение продления резиденции, испанской визы или повлечёт за собой будущий отказ в визе в Испанию.
Адрес куда следует обращаться с заявлениями в провинции Мадрида:
Oficina Municipal de Información al Consumidor Central (OMIC)
De lunes a jueves de 9 a 16,30 y viernes de 9 a 14 horas.
Semana de San Isidro y verano (de 15 de junio a 15 de septiembre, excepto agosto): de lunes a jueves de 9 a 15,30 y viernes de 9 a 13,30 horas.
Agosto de lunes a viernes de 9 a 13,30 horas.
Para información y asesoramiento personalizado se precisa cita previa. Solicítela en el teléfono 912 111 851 (de lunes a jueves de 9 a 19 y viernes de 9 a 14 horas)
Transporte más próximo
— Atención al público: de lunes a jueves de 9 a 16,30 horas y viernes de 9 a 14 horas, previa petición de cita.
— Para información y asesoramiento personalizado se precisa cita previa. Solicítela en el teléfono: 912 111 851 (de lunes a jueves de 9 a 19 horas y viernes de 9 a 14 horas)
Las denuncias y reclamaciones deberán presentarse por escrito en las Oficinas Municiaples de Registro o por los restantes medios establecidos por la Ley, debiendo ir acompañadas de la documentación que se estime pertinente para fundamentar la reclamación. También puede enviar su reclamación por correo dirigido a la OMIC central C/ Gran Vía número 24, 28013 Madrid; por fax (91 588 83 58), o personalmente, en cualquiera de las OMIC situadas en los Distritos o en la OMIC central (cita previa)
Competencias de la OMIC (Oficina Central y oficinas de distrito)
— Propicia, a través de la mediación entre el consumidor y la empresa, la resolución voluntaria de conflictos en materia de consumo.
— Si no logra el acuerdo entre las partes para la solución del conflicto, remite la reclamación, si el reclamante lo solicita expresamente, a la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de Madrid.
— Ofrece información en materia de consumo, cuando así se solicita.
— Dirige a los Servicios de Inspección de consumo las denuncias de los consumidores y aquellas reclamaciones en las que se detecten posibles infracciones en materia de consumo.
Para acceder a los servicios de la OMIC hay que tener la condición de consumidor final, es decir, ser persona física o jurídica que actúe en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.
Los temas sobre los que trata la OMIC, son los siguientes:
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
TRIBUNALES DE JUSTICIA
Hay que tener en cuenta los siguientes supuestos:
+ Si usted reclama por una cuantía inferior a 2000 euros, podrá interponer una demanda en su propio nombre, sin necesidad de ser asistido por abogado ni procurador. Se recomienda que fundamente debidamente la demanda, acompañando la documentación en que base su derecho.
+ Si la cuantía por la que usted reclama es superior a la cantidad citada e inferior a 6.000 euros, su demanda se tramitará mediante el llamado juicio verbal; y, si es superior a 6.000 euros, se hará su tramitación por medio de un juicio ordinario. En ambos casos será necesario acudir representado por un procurador de los tribunales y asistido por un abogado en ejercicio. Usted podrá solicitar que ambos le sean nombrados de oficio y litigar por el sistema de justicia gratuita, siempre que el salario de la unidad familiar sea inferior al doble del salario mínimo y carezca de otros bienes. También se puede solicitar cuando no alcance el cuádruplo de dicho salario mínimo, en el caso de que se den circunstancias familiares especiales.
En ambas situaciones, se recomienda que, antes de entablar una acción legal, se asesore en el Servicio de Orientación Jurídica.
Si al tramitar una reclamación, la Administración observa indicios de infracción, puede trasladar el caso a los servicios de inspección para que, en su caso, se inicie un expediente sancionador (de ocurrir esto, el reclamante no será parte del mismo, aunque sí tiene derecho a ser informado de su iniciación y resolución).
La finalidad principal de un expediente sancionador es disuadir al que comete las infracciones de seguir haciéndolas en perjuicio de los consumidores. La sanción suele ser económica. La Administración no puede obligar a la empresa o al profesional que haya cometido una infracción y ocasionado algún perjuicio, a reparar los daños causados a un consumidor o conjunto de consumidores. Si un consumidor quiere exigir una indemnización por los daños y perjuicios sufridos podrá acudir a arbitraje (si la empresa admite este tipo de pretensiones en su adhesión al sistema arbitral de consumo) o a los tribunales.
QUÉ ES UNA RECLAMACIÓN
Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/ o compensación.
QUIÉN PUEDE PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN
Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final.
No son, por tanto, reclamaciones de consumo las discrepancias que pueda haber entre varias empresas o entre varios particulares, por lo que no estarán amparadas ni por las normas de protección del consumidor ni por los organismos encargados de ello.
Como primera medida, es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención al cliente que tienen las empresas.
Cuando surja un problema, se recomienda al consumidor que todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, como el burofax o telegrama (documentos que son una prueba de que el empresario ha recibido una queja concreta y que se envían desde cualquier oficina de Correos). Además de hacer constar su petición, en esos escritos el consumidor debe dar al empresario un plazo para que le conteste (plazo que fija el propio consumidor).
UTILIZANDO LAS HOJAS DE RECLAMACIONES QUE SE ENCUENTRAN EN LOS ESTABLECIMIENTOS
Pueden utilizarse las hojas de reclamaciones, que deben poseer obligatoriamente todos los establecimientos de la Comunidad de Madrid. Las hojas de reclamaciones están compuestas por un juego de impresos autocalcables de tres folios de colores distintos:
+ Uno blanco, destinado a la Administración, que el consumidor deberá remitir a la dirección reflejada en el encabezamiento de la hoja para poder tramitarla.
+ Uno verde, que deberá quedar en poder del reclamante.
+ Uno rosa, que se dejará a la persona responsable del establecimiento.
En la reclamación debe hacerse constar:
+ Nombre, dirección, DNI y teléfono del reclamante.
+ Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
+ Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
+ Lo que solicita con la reclamación.
Al enviar la hoja de reclamaciones a la Administración hay que adjuntar cualquier documento (contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación.
Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento y remitirla lo antes posible, con la documentación que avale sus pretensiones, a las autoridades competentes cuya dirección figura en el impreso (la oficina municipal de información al consumidor que corresponda o la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid) o a una asociación de consumidores.
Si el establecimiento se negase a facilitar dichas hojas, el consumidor puede presentar la queja por el medio que considere más adecuado ante los organismos competentes en materia de consumo o ante una asociación de consumidores. Basta con presentar un escrito exponiendo los datos, los hechos y lo que se solicita.
Además, si la empresa no facilitara las hojas de reclamaciones, el consumidor podría solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levantara acta del hecho.
В случае, если компания отказывается выдать или не имеет в наличии бланки рекламации, покупатель имеет право вызвать муниципальную полицию для составления акта отсутствия бланков.
Por último, conviene destacar que la utilización de las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de formular la reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista, como la demanda judicial, y no garantiza que el consumidor sea indemnizado.