законы о защите прав потребителей в германии

О системе защиты прав потребителей в Германии. Что отличает ее от российской системы?

Организация защиты прав потребителей в Германии и России имеет значительные отличия.

Как мы знаем, в России законодательно определены федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие государственный контроль и надзор за соблюдением законодательства о защите прав потребителей со структурными подразделениями в субъектах Российской Федерации, то есть существует четкая вертикаль. Кроме того, определены задачи органов местного самоуправления и общественных организаций потребителей. При этом отсутствует государственная финансовая поддержка общественных объединений потребителей.

В Германии задачи представительства интересов потребителей изначально взяли на себя негосударственные организации, их финансирование осуществляется государством, поскольку они выполняют общезначимые задачи.

В то же время, федеральное правительство и земельные правительства политически ответственны за достижение целей, заявленных в Амстердамском договоре от 1997 г., в котором указано, что реализация права на информацию осуществляется через содействие экономическим интересам потребителей и защиту этих интересов, а также через программы просвещения и информирования потребителей.

Однако меры по защите прав потребителей в Германии не закреплены в специальном законе, а предусмотрены в различных правовых актах. Правда, после пяти лет парламентских дебатов и общественного обсуждения 5 июля 2007 года Бундестагом был принят Закон об информировании потребителей. Он регулирует отношения по поводу предоставления информации, связанной с безопасностью пищевой продукции.

С 2001 г. вся сфера потребительской политики отнесена к компетенции Федерального министерства продовольствия, сельского хозяйства и защиты прав потребителей Германии, в компетенцию которого входят совершенствование законодательства и формирование политики в указанных областях.

Практическая реализация потребительской политики лежит на общественных организациях потребителей, которые пользуются доверием у населения и необходимость которых осознается государством. Земельные союзы потребителей лоббируют потребительские интересы, консультируют, информируют потребителей и способствуют развитию потребительского образования.

Система защиты прав потребителей в Германии имеет свои сильные стороны.

1. Полномочия между федеральными, региональными и местными правительственными органами разграничены следующим образом:

— федеральные органы осуществляют подготовку законов и дают общие установки по проведению контрольной деятельности, при этом они не занимаются рассмотрением писем потребителей;

— на региональном уровне решаются задачи координации и надзора;

— на местном уровне осуществляется контроль и надзор за предприятиями, полномочия соответствующих органов определяются предписаниями региональных министерств.

Такое разграничение полномочий, обусловленное принципами германского федерализма, позволяет избежать дублирования и способствует более эффективной деятельности органов власти.

2. Существует обширная система средств массовой информации, специализирующихся на освещении вопросов защиты прав потребителей, что дает возможность разрабатывать и издавать достаточным тиражом памятки, буклеты, брошюры по вопросам защиты прав потребителей, которые, как правило, раздаются бесплатно. Также действует сеть консультационных пунктов для потребителей.

3. Для Германии характерна дифференцированная судебная система (суды по гражданским делам, уголовным делам, административные суды, суды по трудовым спорам, социальные суды, и т.д.). Однако иск от неопределенного круга потребителей может быть подан только общественными организациями.

4. Активно работает Институт тестирования товаров и услуг (Stiftung Warentest www.test.de), который проводит независимое тестирование товаров и услуг, издает специализированные журналы «Тест» и «Финанцтест». За 43 года работы институтом проведено более 4500 тестов о 80 тыс. товаров, в т.ч. более 1500 тестов об услугах. Результаты тестов размещаются ежемесячно в журналах «Тест» и «Финанцтест» (10 млн. экземпляров в год).

Цели и направленность консультирования

В сфере защиты прав потребителей германо-российский проект сделал акцент на усилении консультирования и информирования потребителей в России.

В Германии консультирование потребителей осуществляют 16 земельных союзов потребителей, которые существуют уже более 50 лет, и около 200 местных консультационных пунктов. Консультационные пункты осуществляют консультирование потребителей на личном приеме, по телефону, в письменной форме, а также по электронной почте (в настоящее время приостановлено). Около 4 млн. потребителей (население Германии более 82 млн. чел.), из них 40% постоянные клиенты, ежегодно обращаются за советом или помощью. Консультационные пункты проводят ежегодно около 3 млн. консультационных бесед. Это 15 тыс. консультаций в год на один консультационный пункт или 60 консультаций ежедневно.

Необходимо отметить, что консультирование потребителей и в Германии, и в России преследует такую важную цель, как повышение эффективности превентивных мер при защите прав потребителей.

Однако механизмы достижения этой цели имеют различие, которое заключается в том, что консультирование в Германии в первую очередь ориентировано на предоставление потребителю необходимой и достоверной информации о товаре или услуге до совершения покупки или заключения договора, то есть, когда потребитель еще только намерен что-либо купить или заказать какую-либо услугу и стоит перед сложной проблемой выбора.

Наряду с этим в Германии проводят консультации и по проблемам, возникшим уже после совершения покупки, и при досудебном разрешении конфликта, и при судебном разбирательстве.

Еще раз подчеркнем, что с конкретным потребителем в Германии работают общественные организации.

В консультационных пунктах можно получить консультации по широкому спектру вопросов: торговое и договорное право, рекламации, страхование, телекоммуникация, обеспечение в старости, финансирование строительства, питание, экономия энергии, потребительские кредиты и др. Как видно большинство вопросов связано с повышением финансовой грамотности населения, что весьма актуально и для России.

Организация работы по консультированию потребителей в консультационных пунктах

Остановимся более подробно на организации консультирования в Германии и на ряде особо важных моментов в развитии консультирования в Германии.

Как уже отмечалось в Германии создано более 200 консультационных пунктов, которые в зависимости от места нахождения различаются по объему консультирования.

Так, например, в земле Нижняя Саксония (население земли около 8 млн. чел.) в шести региональных консультационных центрах можно проконсультироваться по всему спектру вопросов в полном объеме. Кроме того, 13 консультационных пунктов в земле Нижняя Саксония проводят консультирование только по определенной тематике, а в случае обращения потребителей с другими вопросами направляют их в соответствующий региональный центр. Для проведения специальных консультации привлекаются соответствующие специалисты на основе договора об оказании консультационных услуг за гонорар. Местные консультационные пункты организационно подчинены земельному Союзу потребителей.

В земельном Союзе работают квалифицированные эксперты по различным вопросам (торговое и договорное право, рекламации, страхование, финансирование строительства, питание, экономия энергии), которые предоставляют консультационным пунктам необходимую документацию и обеспечивают повышение квалификации консультантов.

Специалисты консультационных пунктов в начале профессиональной деятельности обязательно проходят двухгодичный курс потребительского права, который существует уже 20 лет и его изучение служит надежным подтверждением квалификации специалиста в области правовой защиты потребителей при приеме на работу.

По отдельным темам предусмотрен дополнительный курс повышения квалификации. Кроме того, специалисты по консультированию проходят специальную подготовку по организации работы с клиентами.

Повышение квалификации является неотъемлемым инструментом обеспечения качества предлагаемых услуг по информированию и консультированию потребителей, то есть, создает необходимые предпосылки для эффективного представительства интересов потребителей и успешного консультирования и просвещения потребителей. Таким образом, создается единый стандарт квалификации, действующий на территории всей Германии для всех союзов потребителей. Каждый консультант может (и должен) посвящать повышению квалификации 6 рабочих дней в год.

На сегодня важнейшими темами консультирования являются финансовые услуги в связи с обеспечением по старости, финансированием строительства, вложением денежных средств и страхованием.

Консультации, не требующие много времени и дополнительной подготовки, проводятся без предварительной записи. Для сложных и продолжительных консультаций требуется предварительная запись. Правовое консультирование по телефону осуществляется по единой телефонной линии на всей территории земли Гессен.

Потребители, как правило, оплачивают консультации или предоставление письменных материалов. Эти суммы не покрывают фактические расходы на оказание консультационных услуг, но вместе с тем показывают ценность предоставляемой потребителю информации. В консультационных пунктах все материалы и документы систематически обрабатываются, ведется статистика консультаций и их тематики. В большинстве консультационных пунктов административную и организационную работу выполняют специалисты по консультированию, совмещая ее с основной деятельностью.

Как правило, консультационные пункты располагаются в центре города, чтобы до него можно было добраться общественным транспортом. Лучше, когда помещения расположены на первом этаже и оборудованы для доступа потребителей с детскими колясками и инвалидов-колясочников.

Помещения для консультирования должны быть соответствующим образом оснащены:

— офисная мебель, необходимая для работы консультантов, самостоятельной работы посетителей с инфотекой;

— стеллажи для размещения инфотеки, различной литературы, презентаций новых поступлений (справочники, популярная литература и т.п.);

— рабочие места для консультирования должны быть подключены к Интернету и обладать доступом к системе ELVIS и AIDA (о них речь пойдет ниже);

— диапроектор или видеопроектор, который можно напрямую подключать к Интернету, портативный компьютер, который будет использоваться при проведении различных обучающих и просветительских мероприятий;

— отдельное помещение для конфиденциальной работы с потребителем.

Важным аспектом является взаимодействие с прессой, в работе с которой используются материалы консультационных пунктов. В земле Гессен Союз потребителей еженедельно предоставляет средствам массовой информации 3-4 сообщения. Таким образом, обеспечивается гласность работы по консультированию потребителей.

Вполне естественно, что для консультирования потребителей консультационные пункты должны располагать определенной информацией.

В начале своей работы консультационные пункты при персональном консультировании потребителей использовали различный информационный материал (брошюры, листовки, буклеты и т.п.), который им удалось собрать самостоятельно. Важно отметить, что и тогда, и сейчас весьма востребованы материалы Института тестирования товаров и услуг (Stiftung Warentest), который публикует результаты независимого тестирования товаров и сообщения о качестве товаров и услуг.

Из-за постоянного увеличения обращений потребителей и ограниченного количества консультантов перед консультационными пунктами встала задача организовать консультирование потребителей таким образом, чтобы потребители могли самостоятельно находить нужную им информацию. Иными словами необходимо было создать условия для самоинформирования потребителей по интересующим их вопросам.

Первые попытки самоинформирования имели мало общего с той практикой, которая сегодня есть в Германии. Попытки собрать и систематизировать материал для самоинформирования потребителей, то есть сформировать инфотеку, предпринимались всеми консультационными пунктами. Такая децентрализованная, во многом идентичная работа, была неэкономична, не профессиональна, не имела единой концепции и, в конечном счете, не могла привести к унификации и популяризации потребительской информации на территории всей Германии.

Это привело к тому, что потребителю было непонятно, какую вообще информацию может предложить консультационный пункт, и чего ему ожидать от посещения консультационного пункта.

Тем не менее, преимущества системы самоинформирования очень быстро стали очевидны. Самоинформирование как замена или, по меньшей мере, эффективное дополнение к персональному консультированию позволяло при отсутствии необходимых кадровых ресурсов помочь большему числу потребителей в разрешении их проблем. Все это дало толчок к разработке единых подходов к систематизации информационных ресурсов, то есть к созданию единой федеральной инфотеки.

3. Поддержка консультирования потребителей Федеральным союзом потребителей (инфотека, Интранет, система ELVIS, система AIDA)

Формирование инфотеки, систематическое повышение квалификации консультантов, обеспечение единых стандартов консультирования на всей территории Германии было бы невозможно, если бы Федеральный союз потребителей не взял бы на себя координацию этой работы и ее методическую поддержку.

Кратко о Федеральном союзе потребителей Германии.

Федеральный союз находится в г.Берлине. Он объединяет 16 земельных союзов потребителей Германии и 25 других организаций в области политики защиты прав потребителей, которые можно подразделить на три группы:

— Организации, специализирующиеся на определенных потребительских темах.

В связи с этим Федеральный союз центральной задачей своей работы считает тесное взаимодействие с прессой и общественностью, с экономическими и политическими кругами.

Федеральный союз не оказывает консультационных услуг потребителям.

Вернемся к тому, что делает для своих членов Федеральный союз.

Идеологом, создателем и издателем инфотеки является Федеральный союз потребителей Германии, основной задачей которого является взаимодействие с экспертами при разработке новых тематических папок с информацией, актуализация имеющихся информационных материалов, редактирование инфотеки.

Инфотека представляет собой систематизированное собрание потребительской информации, предназначенной для информирования (в первую очередь самоинформирования) потребителей. Инфотека служит для потребителя источником информации о продукции или услуге до совершения покупки. Возможность доступа потребителей к актуальной информации повышает степень свободы и независимости потребителя при принятии решений и одновременно активизирует конкуренцию между оферентами продукции и услуг. Но при этом обеспечение функционирования инфотеки требует профессионального подбора потребительской информации о продукции и услугах.

В июне 1987 г. в соответствии с единой концепцией создания, использования и актуализации инфотеки начала функционировать федеральная инфотека, которая была направлена во все консультационные пункты и содержала потребительскую информацию по 35 темам.

В настоящее время инфотека имеется более в 300 организациях (консультационные пункты и библиотеки) и содержит 61 тематическую папку. Размещается инфотека не только в самих консультационных пунктах, но также и в библиотеках.

Концепция инфотеки состоит в том, что она представляет собой систему самоинформирования потребителей и устанавливает обязательные для соблюдения требования: содержащийся в инфотеке материал актуален, научно обоснован, отобран на основе целесообразных критериев, представлен в удобном для потребителя виде и на понятном ему языке.

Тематические папки содержат все основные вопросы, которые могут затрагиваться в ходе консультаций, то есть предугадывают их. Информация в папке структурирована от общего к частному. Таким образом, созданы максимальные возможности для самостоятельного получения потребителем необходимой ему информации из инфотеки.

Такой подход позволяет потребителю просто пропустить уже известную ему информацию или какие-то специфические случаи, которые для него не имеют значения, или если возник вопрос по какой-либо специальной проблематике, потребитель может работать только с одной главой. Для обеспечения быстрого и эффективного поиска информации необходимым условием является хороший обзор всего объема материала, логичное оглавление папок.

Использование инфотеки для самоинформирования позволило сместить центр тяжести персонального консультирования с узкоспециализированных вопросов на персональное консультирование по определенным комплексным темам, имеющим большое общественное значение, а также на определенных целевых группах. Кроме того, материалы для самоинформирования открыли возможность предложения информации по темам, по которым не всегда возможно персонально получить профессиональную компетентную консультацию, поскольку собранные в отдельных тематических папках знания иногда даже больше тех, которыми обладают сами специалисты по консультированию. Не все специалисты по консультированию могут одновременно быть специалистами во всех областях. Кроме того, тематические папки инфотеки могут служить для обучения новых специалистов по консультированию. Информация из инфотеки может быть использована для подготовки различных докладов и других работ. Для того чтобы и потребитель, и консультанты могли бы легко отыскать необходимую информацию, был разработан специальный указатель ключевых слов, появившийся в электронном виде под названием «Боннэр Нахшлаг» («Bonner Nachschlag»), который содержит приблизительно 6500 ключевых слов.

Центральной задачей Федерального союза как издателя инфотеки является редакционная обработка и оформление авторских проектов для новых тематических папок и актуализация уже имеющихся материалов на основе единой концепции. В этой модели централизованного составления и издания инфотеки (на бумажных носителях и в электронном виде) состоит основное преимущество по сравнению с предыдущими попытками децентрализованного сбора информации. Использование инфотеки в консультационных центрах осуществляется на платной основе, консультационные центры оплачивают определенный сбор Федерального союзу.

Союзы потребителей земель платят Федеральному союзу определенное вознаграждение за использование инфотеки в консультационных центрах и ее актуализацию.

После того как была выработана концепция формирования и актуализации федеральной инфотеки, объективно возникла необходимость упрощения и ускорения как развития самой инфотеки, так и ее использования на всей территории Германии. То есть встала проблема разработки соответствующей электронной системы, которая и была создана.

Благодаря ELVIS повышается эффективность консультационной работы. С помощью сети производится обмен информацией и документации между консультационными пунктами, консультационными центрами и Федеральным союзом.

Процесс создания Федеральным союзом сети ELVIS и подключения к ней всех союзов потребителей и всех консультационных пунктов занял почти 4 года. Ему предшествовало обсуждение в течение нескольких лет необходимых условий для создания успешной сети со всеми участниками.

Первая концепция информационного менеджмента, на которой базируется Интранет, была разработана в 2001 году. Необходимо было создать единую он-лайн платформу для обмена информацией и документацией между действовавшими децентрализовано консультационными пунктами, управляющими пунктами и Федеральным союзом. Затем возникла идея создания федеральной внутренней сети для всех союзов потребителей.

В Федеральном союзе потребителей создано два постоянных пункта: 1) пункт менеджмента проекта, 2) пункт специалистов по электронной обработке данных, для решения технических и содержательных вопросов.

В смету расходов на этот проект помимо прочего вошли расходы на консалтинговую фирму и адвокатов, участвовавших в разработке договоров с производителями услуг.

Союзы потребителей и консультанты сформировали несколько рабочих групп для определения того, что им точно необходимо, и как создать наиболее удобную для пользователя систему. Необходимо было прояснить вопросы: какое содержание должно быть размещено в сети, как создать такой дизайн, чтобы сотрудники могли быстро находить тексты, необходимые для консультирования? Какую техническую систему необходимо взять за основу? Кто будет актуализировать содержание? Как будет оплачивать ELVIS? Какие расходы несут земельные союзы, а какие Федеральный союз?

И все же эти усилия оправдали себя, и сегодня Федеральный союз обладает технической платформой с возможностью ее расширения в любое время.

3. Как устроена ELVIS?

В Интранете имеются папки со следующими надписями:

A. Актуальная информация: сообщения о вновь введенной или актуализированной информации.

B. Консультирование потребителей: более 1200 единых для всех земель типовых образцов консультаций, которые рассортированы по темам и участкам работы, а также другая информация, имеющая важное значение для консультационной деятельности (информация о делах, образцы писем, потребительская информация, законы).

— краткое содержание консультации, правовая информация для консультантов, обеспечивающая их актуальными правовыми знаниями;

— информация о последних изменениях в законодательстве;

— образцы писем, с помощью которых потребитель, например, может защититься от неправомерного взимания платы за телефонные переговоры или процентов по кредиту, содержат готовые формулировки, которые потребитель дополняет своими данными;

Таким образом, обеспечивается единообразие и качество консультирования на всей территории Германии и неважно, в каком городе и в какой из пунктов обращается потребитель.

Специально разработан образец документа «Типовая консультация», которому должны соответствовать все типовые консультации, а именно: сначала обобщение, затем изложение обстоятельств дела, разъяснение проблемы и в завершение ключевая информация для консультирования.

Пользователи, то есть консультанты могут искать информацию по ключевому слову, по алфавиту или определенной теме (телекоммуникация, торговля, страхование, питание).

C. Потребительская политика: информация о документах в области потребительской политики, законы и др. документы, информация о согласовании заключений Федерального союза потребителей.

D. Сервис & помощь: предложение Федеральным союзом услуг для всех земель (мероприятия по повышению квалификации включают около 100 семинаров и рабочих групп), а также информация и вспомогательный материал для работы в системе ELVIS.

E. Потребительские организации: структура Федерального союза потребителей и земельных союзов потребителей.

F. Рабочие группы: рабочие группы, действующие в масштабах всей Германии, например, руководители союзов потребителей земель, сетевые группы, администраторы, администраторы электронной обработки данных.

G. Проекты: разовые проекты, например, защита экономических интересов потребителей, просвещение по вопросам питания, кампания против спама или кампания по сбережению электроэнергии.

4. Что делает в Интранете редакционная группа?

Создана редакционная группа, которая занимается ELVIS и всеми типовыми образцами консультирования. В нее входят администраторы, авторы и редакторы. Они принимают решения о включении новых тем, изменениях образца документа, о том, кто, что, когда и где вносит в систему.

Редакционная группа отвечает за текстовую часть и структуру документов, определяет ответственных авторов и корректоров (если темы не разрабатываются сетевыми группами), передает запросы по новым темам соответствующим сетевым группам или командам авторов-специалистов.

Каждый год редакционная группа составляется план, который согласовывает с планами сетевых групп.

Редакционная группа вносит предложения о создании новых сетевых групп по актуальным темам.

5. Как работают сетевые группы?

В настоящее время создано более 120 сетевых групп.

Сетевые группы анализируют различные случаи нарушений потребительских прав, оценивают изменения законодательства, разрабатывают типовые образцы консультаций, образцы договоров и писем, которые консультанты могут предоставить потребителю или заполнить вместе с ним.

В состав группы входят 5-7 экспертов, которые занимаются разработкой решений по самым разным проблемам потребителей.

Пример: Референт Федерального союза потребителей по банкам назначает новую сетевую группу для работы над темой долгов и неплатежеспособности.

Группа собирается четыре раза в год, а в другое время каждый работает самостоятельно и проводится обсуждение наиболее острых проблем в режиме он-лайн.

Подготовлено уже 50 типовых образцов консультаций для сети ELVIS. В группе обсуждается вопрос о целесообразности разработки по теме памятки, потребительской информации или брошюры.

Для земельных Союзов потребителей работа в сетевых группах является привлекательным предложением. Они получают за нее финансовые средства. Так, каждый земельный Союз потребителей имеет возможность предложить сетевой группе своих сотрудников, имеющих специальные знания. Работа в сетевой группе оплачивается. Так, например, в Союзе потребителей земли Гессен есть 4 референта, работающих в сетевых группах. Федеральный союз потребителей оплачивает Союзу земли Гессен командировочные расходы, а также участие их сотрудников в работе группы.

6. Информационный банк данных о хозяйствующих субъектах AIDA

AIDA содержит данные о хозяйствующих субъектах, против которых союзы потребителей предпринимали юридические меры: предупреждения и процессы. Данные вносят земельные Союзы потребителей. За счет этого все действия в рамках юридических процессов становятся прозрачными в федеральном масштабе. Банк данных содержит полный обзор всех коллективных исков земельных Союзов потребителей и Федерального союза за последние 15 лет. Достаточно несколько кликов, чтобы узнать, рассматривалось ли судом дело против того или иного хозяйствующего субъекта. Это помогает отслеживать заявления о неисполнении обязательств, истребовать неустойку и обеспечивать, таким образом, эффективную реализацию прав потребителей.

В AIDA можно найти информацию о том, вела ли фирма рекламную деятельность с нарушениями правил конкуренции, применяла ли недопустимые условия договора, сколько исков уже заявлено против этой фирмы?

Консультанты могут предоставить потребителю проверенную информацию о наличии аналогичных случаев, в которых фигурирует фирма X. Или консультант может выяснить, что эта фирма, несмотря на предупреждение или решение суда продолжает нарушать права потребителей.

7. Ведение учета обращений

Завершена разработка единых статистических показателей, в которой участвовали все земельные Союзы потребителей. С 2008 года Союзы потребителей земель ежедневно ведут учет всех индивидуальных консультаций и контактов, в том числе и по телефону, используя определенную форму ввода данных в сети.

Таким образом, земельные Союзы потребителей надеются обеспечить оперативный выбор актуальных тем и необходимых данных. Кроме того, единая статистическая база позволит также Федеральному союзу быстро реагировать на актуальные потребительские запросы через прессу, лоббировать их в политической сфере.

Кроме того, важной составной частью платформы Федерального союза является сайт www.verbraucherbildung.de, который приобретает все большее значение в качестве «справочника» для сотрудников Союзов потребителей и консультационных пунктов, желающих освежить или актуализировать свои знания. Таким образом, Федеральный союз расширяет возможности для постоянного повышения квалификации в земельных Союзах потребителей.

Интранет (внутренняя сеть) с ее возможностями обеспечивает высокое качество работы земельных Союзов потребителей, делает работу более прозрачной и облегчает ее выполнение при довольно скудных кадровых ресурсах.

Таким образом, в Германии создана четко структурированная сеть общественных организаций потребителей, которая при поддержке государства и содержательно, и технически идет в ногу со временем, что позволяет ей эффективно действовать в политической и экономической сферах с учетом интересов потребителей.

Подводя итог сказанному, можно сделать вывод, что организация защиты прав потребителей в Германии и России довольно существенно отличаются, также как и цели консультирования потребителей. В связи с этим перед германскими экспертами стояла сложная задача предложить российской стороне такую модель организации консультирования и информирования потребителей, которая не только бы дополняла существующую в России систему защиты прав потребителей, но и совершенствовала бы ее.