защита прав потребителей новости
Новый закон пропишет список запрещенных условий в договорах с потребителями
По закону потребитель может в любое время отказаться и от уже купленной дополнительной услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов. Однако проблема в том, что сегодня гражданину приходится долго и тяжело судиться за свои права. А отказаться от «щедрого предложения» заранее нет возможности. Потому никто договариваться с человеком не собирается. Либо плати и уходи, либо просто уходи.
Председатель правления Ассоциации юристов России Владимир Груздев отметил, что на практике нередко в договоры с потребителями включаются условия, которые противоречат закону и неоднократно признавались в судах недопустимыми.
Иными словами, теперь не придется спорить по каждому пункту, насколько он допустим. В законе все пропишут настолько конкретно, что спорить, по сути, будет не о чем. Как подчеркнул Владимир Груздев, инициатива предусматривает сроки компенсации потребителям убытков, возникших из-за включения в договор неправомерных условий. Требования о возмещении убытков подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня их предъявления потребителем. Для коммерсантов делать вид, что не знают и не понимают законы, будет себе дороже.
Всем, кто хочет заработать на нас, простых гражданах, придется запомнить: бизнес должен быть ненавязчивым. Нельзя заставлять человека покупать больше, чем ему нужно, не то, что ему нужно, и то, что ему совсем не нужно.
Список запретных условий
Каждый, кто хочет заработать на услугах для граждан, должен помнить важные «нельзя»:
— Нельзя вводить штрафы и неустойки для клиентов.
— Нельзя вводить фейсконтроль: обслуживать или не обслуживать кого-то по собственному усмотрению.
— Нельзя навязывать дополнительные платные услуги.
Всего в законопроекте перечислено 13 условий, но подчеркнуто, что список может быть расширен.
Волгоградский суд разрешил клиентке отключиться от ненужных сервисов банка
ВС решал, когда потребителю не заплатят неустойку и штраф
Ноутбук с неработающей камерой
29 января 2020 года Нанэ Карпетян* приобрела у ООО «МВМ» (юрлицо магазинов «М.Видео» и «Эльдорадо») ноутбук MSI за 136 990 руб. Вскоре она обнаружила поломку: не работала веб-камера и зависал экран. 10 февраля женщина направила претензию продавцу. Она сослалась на ст. 18 закона «О защите прав потребителей» («Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков»). Норма гласит, что если речь идет про технически сложный товар (а ноутбук относится к этой категории) потребитель может вернуть его обратно в течение 15 дней, если обнаружит недостаток. Карпетян потребовала провести проверку качества техники и вернуть ей уплаченные за нее деньги.
Но в письме она не указала свой номер телефона, а обратный адрес написала неполный — без номера квартиры. Поэтому ответное письмо к ней шло дольше положенного (с нарушением 10-дневного срока). И когда она пришла в сервисный центр, то ей сказали, что заявка на проверку качества уже аннулирована из-за опоздания. Тогда она повторно направила претензию. 5 марта общество все-таки провело проверку качества, но никакой поломки специалисты не обнаружили. Они указали, что были проблемы с загрузкой операционной системы. После завершения обновления компьютер стал работать нормально. Поэтому возвращать деньги отказались.
Тогда Карпетян провела независимую техническую экспертизу у ИП Руслан Казарин (основной вид деятельности ИП — судебно-экспертная деятельность). Специалист решил, что у товара действительно не работает веб-камера из-за скрытого производственного дефекта ее модуля. Поэтому недочет проявился только во время использования.
Вернуть деньги через суд
После этого потребитель обратилась в суд. Она просила забрать неисправную технику, а ей вернуть деньги, потраченные на покупку (136 990 руб.), неустойку (109 592 руб.), штраф (50% от присужденной суммы), а еще расходы на независимую экспертизу (6000 руб.), компенсацию морального вреда (10 000 руб.) и деньги, потраченные на отправку двух претензий по почте (118 руб.).
Волжский районный суд г. Саратова подчеркнул, что в первой претензии Карпетян указала неверный адрес и, возможно, поэтому вовремя не смогла получить ответ. Суд обратил внимание на еще одну деталь: при обращении с иском потребитель приобщила копию недействительного паспорта. Как отметила первая инстанция, выяснить, зачем она это сделала, не получилось, так как на заседание заявительница не пришла.
Чтобы понять, исправен ли на самом деле ноутбук, суд назначил судебную экспертизу. Она подтвердила производственный недостаток. Из этого райсуд сделал вывод, что истец может вернуть деньги за бракованный товар. Иск потребителя суд удовлетворил частично. При расчете неустойки и штрафа он применил ст. 333 ГК («Уменьшение неустойки»), а еще снизил компенсацию морального вреда. В итоге Карпетян он присудил 162 000 руб.: стоимость товара (136 990 руб.), неустойку (10 822 руб.), штраф (7440 руб.) компенсацию морального вреда (500 руб.), расходы на экспертизу (6000 руб.) и 118 руб., которые Карпетян потратила на отправку писем. С этим выводом не согласился ответчик, он уверял, что общество не должно платить неустойку и штраф из-за действия банкротного моратория. Апелляция и кассация эти выводы отвергли, ведь в деле не ставился вопрос о банкротстве.
Они оставили в силе решение районного суда, тогда общество «МВМ» пожаловалось в Верховный суд. У него было три основных аргумента: производственный дефект не доказан, личность истца не установлена, неустойка и штраф во время моратория не начисляются.
Сомнительная экспертиза
Дело № 32-КГ21-21-К1 рассмотрела «тройка» под председательством Александра Киселева. На заседание в ВС пришла только представитель «МВМ» Мария Алексеева. Она напомнила, что во время проверки 5 марта (которую проводил сам продавец) никаких дефектов специалисты не нашли. Карпетян не протестовала против этих выводов и не попросила организовать экспертизу. Более того, она не предупредила, что сама хочет обратиться к экспертам и не пригласила продавца для участия в ней. «ИП Казарин — это совершенно неизвестное лицо, эксперт. Вскрыли товар на гарантии и в наше отсутствие могли сделать с ним все, что угодно. Можно воздействовать током и затем написать такое заключение», — уверяла Алексеева. Она полагает, что это заключение нельзя назвать независимым, так как составлено в одностороннем порядке.
— Право потребителя обменять товар в 15-дневный срок обусловлено наличием в нем недостатка? — спросил судья ВС Михаил Кротов.
— Обусловлено. Он [потребитель] может обмануть, и в итоге так и получилось. Когда истец предоставила товар на проверку качества, недостатка там не было. Это был 34-й день после покупки. Как можно говорить о том, что он возник в 15-дневный срок, — ответила Алексеева.
— Суд провел экспертизу, и она подтвердила наличие производственного недостатка, — отметил председательствующий в процессе.
— Судебный эксперт не указал, когда этот недостаток возник. Он его установил на дату исследования. Это был июль 2020 года, — указала Алексеева.
— Это не эксплуатационный, а производственный недостаток. То есть он присутствует уже при реализации товара, — объяснил Киселев.
— Но он возник не в 15-дневный срок, — стояла на своем Алексеева.
Нельзя было взыскивать неустойку и штраф
Алексеева рассказала, что потребитель подал иск по недействительному паспорту. В 2016-м Карпетян получила новый документ, а к иску (который она подала спустя 4 года) она приложила копию старого. «Каким образом суд, не установив личность и приняв иск по недействительному паспорту, рассмотрел это дело — это тоже вопрос», — подчеркнула Алексеева. После этого она перешла к третьему доводу жалобы. О том, что с общества нельзя было взыскивать неустойку и штрафы во время действия банкротного моратория (с 6 апреля 2020-го по 6 января 2021-го).
— С каких пор ваша организация находится в банкротстве? — уточнил Кротов.
— Мы в банкротстве не находимся, общество отнесено к числу системообразующих, поэтому освобождено от финансовых санкций на время действия моратория, — объяснила Алексеева.
Больше вопросов у коллегии не возникло. «Тройка» ненадолго удалилась в совещательную комнату, а выйдя из нее, отменила акты апелляции и кассации, а спор вернула в Саратовский областной суд.
* Имена и фамилии участников спора изменены редакцией.
Клиент почти всегда прав: ВС опубликовал обзор практики для потребителей
По правилам ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель может отказаться от технически сложного товара с недостатком и потребовать деньги назад. На это у него есть 15 дней.
15-дневный срок начинается на следующий день после того, как покупатель получил свой товар. При этом не имеет значения, насколько существенным был обнаруженный потребителем недостаток.
Новая Lada XRAY оказалась проблемной: у нее дважды за год «застучал» двигатель. В первый раз сервисный центр поменял часть мотора, но во второй раз покупательница отказалась от ремонта и потребовала вернуть деньги за автомобиль.
Оказалось, что вторая проблема не была связана с первой: сломалась другая деталь. Поэтому суды отказались признать недостатки автомобиля существенными, ведь они не были «неоднократными».
ВС их поправил. Если каждый из двух недостатков мешал нормальному использованию автомобиля, их можно признать неоднократными. В таком случае покупатель может вернуть автомобиль производителю и получить назад свои деньги.
Определение № 29-КГ20-6-К1 (п. 2 Обзора).
Москвич купил умные часы Adidas, но вскоре после покупки немецкая компания закрыла платформу, на которой они работали. И часы стали «глупыми» — они разучились отслеживать активность на тренировках пользователя.
Верховный суд решил: если производитель прекратил поддержку ПО продукта в пределах срока службы товара, это можно признать существенным недостатком. А потребитель вправе потребовать свои деньги назад.
Определение № 46-КГ20-19-К6 (п. 3 Обзора).
Покупатель приобрел в автосалоне автомобиль с пробегом 62 000 км. При покупке проверить пробег оказалось невозможно, поскольку у машины не работала приборная панель. Зато потом новый владелец узнал, что пробег автомобиля был в два раза больше.
ВС признал: покупатель вправе вернуть автомобиль продавцу, если тот обманул с информацией о годе выпуска и пробеге машины.
Определение № 44-КГ20-19-К7 (п. 4 Обзора).
Житель Ярославля купил неудачную модель MacBook, известную своими постоянно «залипающими» клавишами. Первый ремонт исправил проблему лишь на пару месяцев, поэтому клиент стал постоянным посетителем сервисного центра. После третьего ремонта он потребовал у «Эппл Рус» деньги за товар, потребительский штраф и неустойку. Правда, сам ноутбук он возвращать не стал.
ВС решил, что товар нужно предоставить «для проверки качества». Если этого не сделать, требовать от импортера возврата денег нельзя.
Определение № 8-КГ21-1-К2 (п. 5 Обзора).
Мужчина заказал лодку через интернет, но она оказалась бракованная. Тогда покупатель решил вернуть товар. Стороны не смогли определить, кто должен организовать его доставку. ВС указал, что забирать крупногабаритный товар с недостатками должен сам продавец.
Определение № 57-КГ20-16-К1 (п. 6 Обзора).
Изготовитель выплатил деньги за бракованную машину после обращения потребителя в суд. Тогда истец уточнил свои требования в части размера убытков и неустойки. ВС объяснил, что в такой ситуации штраф ответчику нужно начислять с учетом той суммы, которую он перечислил покупателю в ходе разбирательства.
Определение № 46-КГ20-24-К6 (п. 7 Обзора).
Если юрлицо попадает под «банкротный» мораторий, то за период его действия оно может не платить неустойку недовольным потребителям.
Определение № 46-КГ21-15-К6 (п. 8 Обзора).
В квартире плохо сделали ремонт. Сначала собственница потребовала, чтобы подрядчик вернул деньги, выплаченные за работу и потраченные на стройматериалы. А после отказа обратилась в суд. Три инстанции оказались на нее стороне. ВС подтвердил, что в этом случае заказчик может сразу требовать возмещения убытков, а не просить исправить недочеты.
Определение № 46-КГ21-10-К6 (п. 10 Обзора)
Женщина заключила договор с турагентом и перечислила ему деньги. Тот подобрал путевку, забронировал ее у туроператора, но не оплатил. Из-за этого туроператор аннулировал заявку. Тогда клиентка потребовала вернуть деньги, выплатить потребительский штраф и компенсировать моральный вред. Иск она подала сразу к двум ответчикам: и к турагенту, и к туроператору.
Суды решили, что отвечать должен только турагент, ведь это он не выполнил свои обязательства по агентскому договору с туроператором. Их поправил ВС. Туроператор отвечает за нарушение договора о реализации туристского продукта, даже когда этот договор заключает турагент.
Определение № 78-КГ20-43-К3 (п. 11 Обзора).
Клиентка фитнес-клуба написала негативный отзыв о нем. Клуб решил, что это недостоверные сведения, которые порочат его деловую репутацию, и отказался исполнять договор. Женщина попыталась оспорить односторонний отказ, но суды отказали ей. В договоре было условие, что заниматься в клубе могут только те, кому позволяет состояние здоровья. Раз есть такие исключения, то это непубличный договор, и клуб мог отказаться от него, указали суды.
ВС решил иначе. Это все равно публичный договор и отказаться от него можно, только если потребитель первым нарушит условия, напомнил суд.
Определение № 78-КГ21-12-К3 (п. 12 Обзора).
Компания «ПЭК» должна была доставить заказчице стройматериалы, но повредила их по дороге. Организация признала свою вину и возместила ущерб — выплатила объявленную стоимость, которая была значительно меньше реальной. В суде потребитель потребовала перечислить ей реальную цену и компенсировать моральный вред.
Три инстанции заняли сторону перевозчика, а ВС поддержал потребителя. Среди прочего суд указал, что потребитель всегда имеет право на возмещение морального вреда, если есть нарушение. Даже полное возмещение стоимости потерянного при перевозке товара не повод отказывать в компенсации.
Определение № 78-КГ20-71-К3 (п. 13 Обзора).
Петербурженка купила апартаменты и затеяла в них ремонт. Вот только подрядчик оказался недобросовестным: ремонт не сделал и деньги не вернул. Собственница подала в суд, но там решили, что она не потребитель. Ведь апартаменты — это не жилое помещение.
ВС пришел к другому выводу. Женщина купила это помещение, чтобы жить в нем. Это личные нужды, а не предпринимательские, а значит, у нее есть потребительские права.
Определение № 78-КГ20-66-К3 (п. 14 Обзора).
Клиентка заключила договор с туроператором, тот не исполнил его, а потом и вовсе прекратил работать и заявил, что не может исполнить обязательства перед всеми туристами.
Суды решили, что компенсацию может получить только тот турист, проблемы с договором которого возникли после заявления туроператора о прекращении деятельности. Но ВС считает иначе. Страховой случай — это прекращение деятельности из-за невозможности исполнить обязательства, а заявление об этом при взыскании возмещения значения не имеет, разъяснил он.
Определение № 4-КГ21-39-К1 (п. 15 Обзора).
Если страховщик вовремя не выдает потерпевшему направление на ремонт авто или задерживает страховую выплату, он должен заплатить неустойку за каждый день просрочки (абз. 2 п. 21 ст. 12 Закона «Об ОСАГО»). Начислять неустойку нужно со дня, следующего за днем, когда страховщик должен был выдать направление или выплатить возмещение.
Определение № 14-КГ21-3-К1 (п. 16 Обзора)
Если требование потребителя финуслуг превышает 500 000 руб., то он может сразу подавать иск. Ему не нужно предварительно пытаться решить вопрос через финансового уполномоченного. Исключение — требование из договора ОСАГО. Даже если его размер больше 500 000 руб., нужно все равно сначала обратиться к финомбудсмену.
Определение № 16-КГ20-27-К4 (п. 17 Обзора).
Потребитель обратился к финансовому уполномоченному, а тот необоснованно прекратил рассматривать его заявление. Считается ли в таком случае досудебный порядок соблюденным? Да, суд должен рассмотреть спор по существу.
Определение № 49-КГ21-9-К6 (п. 18 Обзора).
Гражданин получил право требования к финансовой организации от лица, которое не является потребителем финуслуг (например, от компании). В этом случае ему не нужно обращаться к финомбудсмену перед подачей иска.
Определение № 18-КГ21-17-К4 (п. 19 Обзора).
Если финансовый уполномоченный взыскал в пользу потребителя неустойку, то суд может снизить ее размер только в исключительных случаях. При этом он должен обязательно указать, почему считает такое уменьшение допустимым.
Права потребителей vs COVID-19: современные угрозы и гарантии защиты
 |
| 3DDock / Depositphotos.com |
Эффективная защита прав потребителей имеет решающее значение для формирования справедливого, прозрачного и конкурентного, основанного в том числе на применении современных цифровых технологий, рынка Российской Федерации. На этом сделан акцент в Стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, утв. Распоряжением Правительства РФ от 28 августа 2017 г. № 1837-р.
В условиях экономической нестабильности, вызванной распространением новой коронавирусной инфекции, проблемы защиты прав потребителей приобрели особую значимость. Поэтому государство вырабатывает новые механизмы противодействия возникающим рискам.
К числу приоритетных сфер, которые в условиях пандемии оказались наиболее уязвимыми в части нарушений прав потребителей, можно отнести следующие:
Именно эти сферы в первую очередь потребовали оптимизации гарантий прав потребителей и введения дополнительных мер защиты этих прав.
Общие риски и гарантии
Обусловленные пандемией события последних месяцев (закрытие границ и приостановка авиасообщения, замедление международной торговли, увеличение сроков поставки товаров, продолжительная самоизоляция персонала сферы торговли и услуг, адаптация бизнеса к изменившимся условиям работы после вынужденного простоя и т. д.) неминуемо повлекли за собой ряд негативных последствий для потребителей. Роспотребнадзор указывал на следующие из них:
При этом действующее законодательство не предусматривает зависимость уровня гарантий потребителям от внешних условий и не предполагает возможности снижения этого уровня в период пандемии. Напротив, в этот период государство старается обезопасить граждан от потенциальных рисков нарушения их прав и законных интересов, для чего вводит дополнительные механизмы, некоторые из которых носят временный характер.
Все важные документы и новости о коронавирусе COVID-19 – в ежедневной рассылке Подписаться
Напомним, в России гарантии защиты прав потребителей прописаны в Гражданском кодексе, Законе РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) и других федеральных законах. Также применяются нормы международного права – например, Руководящие принципы для защиты интересов потребителей (одобрены Генеральной Ассамблеей ООН 9 апреля 1985 года), Конвенция для унификации некоторых правил международных воздушных перевозок от 28 мая 1989 года, Соглашение об основных направлениях сотрудничества государств-участников СНГ в области защиты прав потребителей от 25 января 2000 года и Договор о Евразийском экономическом союзе от 29 мая 2014 года.
Как отметил Председатель Верховного Суда Российской Федерации Вячеслав Лебедев на состоявшемся 8 сентября Форуме Председателей верховных судов стран БРИКС «Защита прав потребителей в современных экономических условиях», в соответствии с положениями международно-правовых актов в нашей стране гарантируются и защищаются права потребителей на:
Эти гарантии тонкими нитями вплетены во многие законодательные акты федерального уровня и крепко связаны правовым узлом Закона о защите прав потребителей. При этом в соответствии с разъяснениями ВС РФ гарантии, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, предоставляются не только первому приобретателю товара или услуги, но и его наследникам, а также иным лицам, которые впоследствии на законных основаниях приобрели право на товар или услугу.
Кредитование и страхование
Из-за закрытия в период распространения новой коронавирусной инфекции большинства организаций у многих россиян возникли сложности с платежами по кредитам и займам. Потеря работы, снижение размера зарплаты, вынужденный уход в неоплачиваемый отпуск и другие негативные последствия введенных ограничительных мер привели к тому, что людям стало нечем платить взятый ранее кредит. Несмотря на то что в текущих условиях банки и сами активно идут навстречу гражданам, перенося сроки платежей, снижая их размер и используя другие допустимые меры, государство решило отдельно поддержать тех заемщиков, у которых доходы снизились более чем на 30% по сравнению со среднемесячным доходом за прошлый год.
Федеральным законом от 3 апреля 2020 г. № 106-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» и отдельные законодательные акты Российской Федерации в части особенностей изменения условий кредитного договора, договора займа» (далее – Закон № 106-ФЗ) были введены так называемые кредитные каникулы – льготный период, предусматривающий отсрочку погашения суммы основного долга и уплаты процентов по кредитам (займам), включая те, которые обеспечены ипотекой. Воспользоваться такой льготой потребители могут при одновременном соблюдении следующих условий:
Обратиться с требованием о кредитных каникулах на срок до полугода заемщики могут до 30 сентября текущего года, при этом у Правительства РФ есть возможность продлить этот срок. Банк России подчеркивает, что кредиторы не вправе отказать в предоставлении льготного периода по заявлению заемщика, если он соответствует всем установленным условиям и требованиям. Услуга должна предоставляться бесплатно, не допускается взимание каких-либо комиссий.
Также Банк России рекомендовал всем кредиторам до 30 сентября приостановить принудительное выселение заемщика из жилья, на которое ранее решением суда было обращено взыскание (независимо от того, когда суд принял такое решение). На тот же период жилищным накопительным кооперативам советуют не выселять пайщиков, даже если ранее из-за неуплаты ими взносов было принято решение о выселении (Информация Банка России от 4 апреля 2020 года «Меры по поддержке граждан и экономики в условиях пандемии коронавируса»).
В свою очередь, портал вашифинансы.рф (совместный проект Минфина России и Роспотребнадзора) также предлагал несколько способов уменьшить кредитную нагрузку во время пандемии: рефинансирование (возможность получения нового кредита на новых условиях для закрытия старого) или консолидация (объединение до пяти кредитов в один кредит в одном банке на более выгодных условиях); реструктуризация (пересмотр и изменение условий текущего кредитного договора, которые чаще всего касаются отсрочки платежей, увеличения срока выплаты кредита с уменьшением ежемесячного платежа); кредитные каникулы (отсрочка погашения основного долга и процентов по кредитам сроком до 6 месяцев); ипотечные каникулы (возможность снизить финансовую нагрузку, в том числе если трудная жизненная ситуация возникла из-за пандемии коронавируса, при условии соблюдения предельных сумм ипотечного кредита, установленных кабмином).
В связи с резким ростом числа безналичных платежей и онлайн-оплаты покупок в условиях распространения COVID-19 и в целях снижения затрат потребителей на онлайн-переводы Банк России с 1 мая установил предельное значение комиссий, взимаемых банками со своих клиентов при переводах между физлицами. Так, переводы в Системе быстрых платежей до 100 тыс. руб. в месяц должны осуществляться без взимания платы, а переводы на сумму более 100 тыс. руб. в месяц – с комиссией не более 0,5% от суммы перевода, но не выше 1,5 тыс. руб. (Информация Банка России от 20 марта 2020 года «Банк России утвердил меры по поддержке граждан, экономики и финансового сектора в условиях пандемии коронавируса»).
Не менее важными в части обеспечения гарантий защиты прав потребителей банковских и страховых услуг являются правовые позиции ВС РФ, выраженные в постановлениях Пленума и обзорах судебной практики по соответствующим делам. Ключевые тезисы по этой теме на Форуме стран БРИКС озвучил Вячеслав Лебедев:
Также Лебедев привел статистику по судебным делам, связанным с оказанием финансовых услуг – по его словам, такие споры в настоящее время составляют значительную долю в общем объеме дел о защите прав потребителей (246,6 тыс. дел или 58%). 86% требований по этой категории дел удовлетворены. Что касается страховых споров с участием граждан, то количество дел этой категории в 2019 году сократилось на 40%. Этому способствовало введение досудебного порядка рассмотрения требований граждан Уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг. С 1 января 2021 года финансовый омбудсмен будет рассматривать и требования граждан к кредитным организациям – при несогласии с его решением потребитель сможет обратиться в суд в течение 30 дней со дня принятия этого решения.
Туризм и авиаперевозки
Потребители туристических услуг и услуг по авиаперевозке в период пандемии пострадали не меньше чем заемщики – забронированные ими туры были отменены, оплаченные средства размещения закрыты, а перелеты в зарубежные страны временно запрещены. Многие авиакомпании согласовали возврат денежных средств или гарантировали перенос бронирования на будущие даты, предоставляли бонусные мили или иные неденежные компенсации. Некоторые туроператоры также договорились с путешественниками о переносе даты тура по фиксированному на момент покупки курсу валют.
Все проблемные моменты защиты прав потребителей сферы туристических услуг и авиаперевозок подробно разобрал Роспотребнадзор в своей памятке. В ней собраны советы для ситуаций, связанных с отказом от:
Также стоит учитывать позицию ВС РФ, который считает, что ответственность за причиненный пассажиру вред может быть возложена не только на перевозчика, но и на агрегатор, если из обстоятельств заключения договора у добросовестного потребителя могло сложиться мнение, что договор перевозки заключается непосредственно с агрегатором.
Для возмещения стоимости невозвратных билетов и компенсации затрат на вывоз туристов Правительство РФ выделило из резервного фонда 3,5 млрд руб. Ожидается, что соответствующие субсидии позволят туроператорам компенсировать часть затрат и помогут выполнить обязательства перед туристами за отмененные туры.
Учитывая возможное снижение доходов граждан в период действия ограничительных мер и признавая особую социальную значимость услуг ЖКХ для потребителей, Правительство РФ ввело мораторий сроком до 1 января 2021 года на начисление и взыскание неустойки по долгам за ЖКУ. Взыскание неустойки (штрафа, пени) приостановлено при несвоевременном внесении платы за жилое помещение, коммунальные услуги и взносов на капремонт или внесении ее не в полном размере. Одновременно установлен запрет на ограничение предоставления коммунальных услуг в случае их несвоевременной оплаты гражданами.
Кроме того, гражданам, получающим субсидии на оплату жилого помещения и ЖКУ, продлено право на получение указанных субсидий без дополнительного подтверждения, если срок предоставления субсидии истекает в период с 1 апреля по 1 октября 2020 года (Информация Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 15 мая 2020 года «О моратории на оплату услуг ЖКХ в период пандемии коронавируса»).
Сфера онлайн-торговли активно развивалась и до пандемии, но в период распространения новой коронавирусной инфекции онлайн-продажи товаров повседневного спроса существенно возросли. Поскольку в большинстве регионов торговля любыми товарами разрешена в онлайн-формате, внесения изменений в законодательство не потребовалось. Но в целях обеспечения гарантий защиты прав потребителей Роспотребнадзор выпустил ряд информационных материалов, напомнив в них основные правила безопасных покупок в Интернете. В частности, служба обратила внимание потребителей на то, что:
Для защиты прав потребителей, приобретающих товары и услуги на интернет-сайтах, зарегистрированных в иностранных государствах и ориентированных на российских потребителей, Пленум ВС РФ разъяснил, что к соответствующим правоотношениям применяется российское законодательство о защите прав потребителей. Сайтом, ориентированным на российских потребителей, считается тот, на котором одним из его языков является русский, цены приведены в российских рублях, указаны контактные телефоны с российскими кодами или имеются другие аналогичные доказательства (абз. 5 п. 45 Постановления Пленума ВС РФ от 9 июля 2019 г. № 24 «О применении норм международного частного права судами Российской Федерации»).
Также стоит помнить, что на протяжении последних лет в России активно внедряется механизм прослеживаемости товаров посредством нанесения на него маркировки. Для удобства пользователей запущено мобильное приложение «Проверка маркировки товаров», через которое можно не только проверить легальность приобретаемого товара, но и сообщить о нарушении. Также у потребителей есть возможность получать и хранить кассовые чеки в электронном виде, проверять их легальность, сообщать о нарушении со стороны продавца через приложение ФНС России «Проверка кассового чека».
В сфере продажи лекарств в период пандемии произошло важное правовое событие – была легализована дистанционная продажа лекарств, ведь возможность их покупки через Интернет в условиях действия ограничительных мер стала насущной потребностью многих потребителей. Однако пока государство разрешило продавать онлайн только безрецептурные лекарства, закрепив за Правительством РФ право в условиях ЧС и при возникновении угрозы распространения заболевания, представляющего опасность для окружающих, установить временный порядок дистанционной торговли некоторыми рецептурными лекарствами.
Кроме того, купить через Интернет не удастся наркопрепараты и психотропы, а также спиртосодержащие препараты с объемной долей этанола более 25% (например, зеленку, валокордин, корвалол, настойки валерианы, прополиса, эхинацеи и т. п.).
Аптечная организация, желающая осуществлять дистанционную продажу лекарств, должна иметь лицензию на фармацевтическую деятельность и получить соответствующее разрешение Росздравнадзора (ч. 1.1 ст. 55 Федерального закона от от 12 апреля 2010 г. № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»).
Согласно разъяснениям Роспотребнадзора при покупке лекарств онлайн потребитель имеет право на:
В период пика распространения новой коронавирусной инфекции зрелищно-развлекательные мероприятия были отменены. В целях защиты прав потребителей Правительство РФ сформировало новые правила возврата средств за купленные билеты на те зрелищные мероприятия (спектакли, концерты, экскурсии и т. п.), которые не состоялись. Правила применяются с 14 апреля текущего года и предусматривают особый порядок отмены, замены или переноса проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия в условиях чрезвычайных ситуаций, режима повышенной готовности (Постановление Правительства РФ от 3 апреля 2020 г. № 442).
В частности, организации обязали размещать на своем сайте информацию об отмене зрелищных мероприятий в связи с введением ограничительного режима, а в случае их переноса – указывать дату и время проведения мероприятия после отмены введенного режима, а также информацию о возможности его посещения по ранее приобретенному посетителем билету.
При отмене мероприятия покупателю может быть предложено посетить то же или иное мероприятие после отмены ограничений, либо будет возмещена полная стоимость билета. Сроки возврата стоимости билета, абонемента или экскурсионной путевки при отмене или переносе зрелищных мероприятий в рассматриваемой ситуации составляют 30 дней при обращении посетителя через интернет-сайт, на котором были приобретены билеты. При обращении непосредственно в организацию средства должны быть возвращены в тот же день.
Судебная защита прав потребителей
В последние годы законодателем намечен курс на минимизацию количества судебных разбирательств по делам о защите прав потребителей. Для этого, в частности, во многих сферах вводится досудебный порядок обжалования. Досудебному урегулированию споров способствует и обязательный претензионный порядок предъявления требований – он действует, например, в сфере перевозок, связи и туристических услуг и предполагает обязанность гражданина перед обращением в суд направить поставщику услуги досудебную претензию, на рассмотрение которой в сфере связи и перевозок отводится 30 дней, в сфере туристических услуг – 10 дней.
Но пока судебная защита прав потребителей остается превалирующим механизмом защиты. Об этом упоминал и Председатель ВС РФ Вячеслав Лебедев. По приведенным им данным, в 2019 году судами рассмотрены 428,8 тыс. дел о защите прав потребителей, требования потребителей удовлетворены по 85% дел (363,1 тыс.). При этом за последние 10 лет количество ежегодно поступающих в суды дел этой категории увеличилось на 50% (с 286,6 тыс. дел в 2010 году). В пользу граждан-потребителей в пошлом году присуждено более 53 млрд руб. (в 2010 году – 23 млрд руб.). «Обращение в суд является востребованным, эффективным и доступным способом защиты прав потребителей», – заключил Лебедев.
Напомним, защита прав потребителей в России обеспечивается мерами гражданского, административного и уголовного судопроизводства. Для обеспечения единства судебной практики ВС РФ постоянно выпускает разъяснения – Пленумом ВС РФ принято 25 постановлений, содержащих более 400 правовых позиций по вопросам рассмотрения этой категории дел, а Президиум ВС РФ 47 раз обращался к вопросам защиты прав потребителей и утвердил Обзоры, систематизирующие более 200 правовых позиций в этой сфере.
Вячеслав Лебедев в ходе своего доклада озвучил некоторые общие ориентиры для судов при реализации ими мер судебной защиты прав потребителей:
«Судебная защита прав потребителей имеет важное социальное значение, особенно в непростой санитарно-эпидемиологической обстановке, когда граждане должны быть своевременно обеспечены товарами и услугами надлежащего качества», – подытожил Лебедев.
Эффективная защита интересов потребителей является важным правовым институтом в социально ориентированных государствах. Вопросы защиты прав потребителей всегда имели приоритетное значение для законодателя и правоприменителей, а в неблагоприятных санитарно-эпидемиологических условиях, негативно влияющих на развитие рынка товаров и услуг, они приобрели особую социальную значимость.
Российское законодательство содержит достаточный массив норм, способный обеспечить необходимый уровень защиты прав потребителей и единообразие судебной практики по этой категории дел. А законодатель всегда оперативно реагирует на современные угрозы нарушения прав потребителей, о чем свидетельствует не только постоянная модернизация положений Закона о защите прав потребителей (за время его действия было принято 32 закона с поправками), но и принятие подзаконных актов, выпуск уполномоченными органами рекомендаций и разъяснений, направленных на урегулирование наиболее острых вопросов и разрешение спорных нюансов во взаимоотношениях потребителей с изготовителями, исполнителями и продавцами.