защита прав потребителей по услугам банка
Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг
Защита прав потребителей финансовых услуг, повышение качества и доступности этих услуг, в том числе для малого и среднего бизнеса, рост уровня финансовой грамотности населения — необходимые условия функционирования финансового рынка.
Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России рассматривает жалобы потребителей финансовых услуг на действия:
В 2018 году Совет директоров Банка России утвердил Стратегию повышения финансовой доступности в Российской Федерации на период Служба во взаимодействии с участниками рынка работает над повышением финансовой доступности, при этом особое внимание уделяется доступности финансовых услуг для лиц, ограниченных в доступе к финансовым услугам, — людей с инвалидностью, пожилых и маломобильных граждан, а также жителей сел и других малых населенных пунктов на отдаленных, малонаселенных и труднодоступных территориях, в том числе с использованием дистанционных и цифровых каналов предоставления услуг.
Чтобы потребитель правильно понимал суть той услуги, которой он пользуется, мог отличать добросовестных участников финансового рынка от мошенников и делал наилучший для себя выбор, необходимо повышать финансовую грамотность населения страны.
Служба координирует внедрение основ финансовой грамотности в процесс образования на всех уровнях — от дошкольного до высшего и дополнительного, организует просветительские мероприятия по финансовой грамотности для различных целевых аудиторий, в том числе лиц с ограниченными возможностями, граждан пожилого возраста, субъектов МСП, военнослужащих, способствует развитию волонтерского движения, а также реализации эффективных частных и общественных инициатив в области финансовой грамотности. В 2017 году Правительство Российской Федерации и Банк России утвердили Стратегию повышения финансовой грамотности населения Российской Федерации.
Банк России обеспечивает коммуникацию с потребителями финансовых услуг удобными для них способами, в том числе через цифровые каналы. В январе 2019 года в круглосуточном режиме начал работать Единый коммуникационный центр Банка России.
Памятка по финансовым услугам, разграничение полномочий
Организации, которые оказывают финансовые услуги:
— микрофинансовые организации в форме микрофинансовой компании или микрокредитной компании. Микрофинансовые компании вправе выдавать потребительские займы, сумма которых не превышает один миллион рублей, микрокредитные компании вправе выдавать займы до пятисот тысяч рублей.
— платежные агенты, страховые агенты,
— кредитные потребительские кооперативы,
Основные способы защиты прав потребителя при оказании финансовых услуг:
Обращение в организацию, нарушившую права потребителя, с претензией. В претензии необходимо указать, какие именно допущены нарушения прав и заявить конкретное требование.
Способы вручения претензии:
— направление по почте с уведомлением о вручении и описью вложений,
— вручение лично в организации с проставлением на втором экземпляре претензии отметки о ее вручении и штампа организации либо подписи свидетеля, присутствовавшего при вручении, в случае уклонения представителя организации от получения.
Обязательный претензионный порядок устанавливается в законах.
Например, споры о выплатах по договору ОСАГО (п. 1 ст. 16.1, п. 3 ст. 19 Федерального закона от 25.04.2002 N 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств»).
В том случае, если предъявление претензии не является обязательным для потребителя, он имеет право обратиться непосредственно в суд с исковым заявлением.
2. Судебный порядок.
Потребитель имеет право обратиться с иском в суд в случае, если при оказании финансовых услуг допущены нарушения его прав (например, требовать возврат уплаченных за навязанные платные услуги денежных средств, отказ от договора страхования и другие) и организация отказывается в добровольном порядке их удовлетворить. Потребитель должен доказать те обстоятельства, на которые он ссылается в иске, например, представить в подтверждение доводов письменные документы, показания свидетелей и другое (ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ). В соответствии со ст. 47 Гражданского процессуального кодекса РФ потребитель вправе требовать в суде привлечь к участию в деле органы государственной власти для дачи заключения по делу или самостоятельно обратиться в Роспотребнадзор с соответствующим заявлением.
Например, Роспотребнадзор имеет право вступать в дело для дачи заключения по спорам о ненадлежащем оказании потребителю финансовых услуг, а также обратиться в суд с иском в защиту прав конкретного потребителя, группы потребителей.
Потребитель вправе обратиться с жалобой в органы государственной власти, имеющие право проводить проверки в отношении организаций, оказывающих финансовые услуги, и привлекать их к административной ответственности.
Основные требования к обращению граждан и порядку их рассмотрения установлены в Федеральном законе от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
В жалобе должны быть указаны:
— фамилия, имя, отчество заявителя,
— адрес для направления ответа,
— наименование организации, допустившей нарушение прав, ее местонахождение,
— суть обращения и конкретные обстоятельства нарушения прав, и другое,
Жалоба должна быть подписана заявителем.
Способы подачи жалобы:
— подать в государственный орган лично, в том числе на приеме руководителя в установленные дни и часы приема,
— направить по почте,
— направить через «Интернет», по электронной почте с возможностью установить личность заявителя через специальные сервисы (например, «государственные услуги»).
Например, потребителю, направляющему обращение через сайт Роспотребнадзора, необходимо пройти идентификацию путем ввода регистрационных данных на портале государственных услуг.
Обязательное соблюдение претензионного порядка.
В соответствии с пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» для проведения внеплановой проверки надзорным органом потребителю необходимо соблюсти претензионный порядок обращения к организации, допустившей нарушение прав потребителя, и к жалобе приложить доказательства подтверждающие факт того, что обращение потребителя не было рассмотрено организацией, либо требование заявителя не были удовлетворены в добровольном претензионном порядке. Доказательство направления (вручения) претензии необходимо приложить к жалобе.
Органы государственной власти, полномочные рассматривать обращения потребителей по фактам нарушения прав потребителей при оказании финансовых услуг:
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор)
Полномочия по рассмотрению жалоб потребителей по нарушениям:
— непредоставление потребителю надлежащей информации об услуге,
— обман и введение в заблуждение потребителя относительно потребительских свойств финансовой услуги,
— включение в договоры условий, ущемляющих права потребителя, предусмотренные законодательством в области защите прав потребителей,
— навязывание дополнительных платных услуг потребителям.
Консультационные Центры и пункты для потребителей Роспотребнадзора
Осуществление следующих видов деятельности:
— консультирование и информирование потребителей по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг. Консультации осуществляются по телефону, на личном приеме, с использованием электронных средств связи (электронная почта, скайп),
— подготовка жалоб граждан в надзорные органы по фактам допущенных нарушений прав потребителей при оказании финансовых услуг,
— подготовка претензий в адрес организаций, оказывающих финансовые услуги, и исковых заявлений о защите прав потребителей в суд, представление интересов потребителей в суде.
Центральный Банк Российской Федерации
Полномочия по надзору за деятельностью кредитных организаций, страховых организаций, микрофинансовых организаций, платежных агентов и иных организаций, проведение проверок фактов, связанных с нарушением прав потребителей:
— незаконные действия по получению и (или) распространению информации, составляющей кредитную историю потребителя,
— осуществление микрофинансовой организацией деятельности, запрещенной законодательством Российской Федерации;
— совершение микрофинансовой организацией действий по истребованию задолженности по договору потребительского займа, с нарушением прав потребителя;
— необоснованный отказ страховой организации от заключения договора ОСАГО;
— навязывание дополнительных услуг при заключении договора ОСАГО;
— нарушения в деятельности профессиональных участников рынка ценных бумаг и негосударственных пенсионных фондов;
— блокировка счетов с несоблюдением требований, установленных Федеральным законом № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма»;
— незаконная деятельность «финансовых пирамид» и другие.
Федеральная служба судебных приставов
Полномочия по рассмотрению жалоб потребителей на действия организаций, занимающихся деятельностью по возврату просроченной задолженности (коллекторские агентства).
Например, нарушение коллекторами порядка взаимодействия с должником, несоблюдение требований по ограничению количества личных встреч, сообщений, звонков должнику, применение угроз должнику.
Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций
Полномочия по надзору за соответствием обработки персональных данных требованиям законодательства Российской Федерации в области персональных данных.
Например, незаконное использование персональных данных потребителя, передача таких данных третьим лицам без согласия, распространение персональных данных.
Федеральная антимонопольная служба
Полномочия по контролю за исполнением законодательства о рекламе, применение мер в связи со злоупотреблением доминирующим положением на рынке, в том числе, установлением монопольно высоких (низких) цен на услуги (в случаях, затрагивающих интересы неопределённого круга потребителей).
Например, недостоверная реклама банковских услуг («самый лучший процент по кредиту», «самый низкий процент среди всех банков»).
Федеральная налоговая служба
Полномочия по привлечению к административной ответственности в связи с неприменением контрольно-кассовой техники в установленном порядке (в частности, при использовании терминалов платежными агентами, не выдачи кассовых чеков организациями, предоставляющими услуги).
Органы полиции
Полномочия по приему и регистрации (в том числе в электронной форме) заявлений и сообщений о преступлениях, административных правонарушениях, происшествиях. Уголовным кодексом Российской Федерации предусмотрены составы преступлений, связанных с предоставлением финансовых услуг, например, незаконные получение и разглашение сведений, составляющих банковскую тайну (ст. 183 Уголовного кодекса РФ), вымогательство (ст. 163 Уголовного кодекса РФ), умышленное уничтожение или повреждение имущества (ст. 167 Уголовного кодекса и ст.7.17 КоАП РФ).
Защита прав потребителей по услугам банка
В первом полугодии 2020 года в Управление Роспотребнадзора по г. Москве участилось поступление жалоб потребителей на навязывание банками дополнительных услуг при заключении кредитных договоров. Так, потребителям дополнительно предлагаются информационно-юридические услуги, в том числе с заключением договоров с иными юридическими лицами.
При рассмотрении документированных материалов, предоставленных гражданами, установлены факты оформления дополнительных услуг без письменного согласия потребителей, и включение цены навязанных услуг в стоимость кредита.
Данные обстоятельства позволили квалифицировать действия кредитных организаций, как нарушение ч.3 ст.16 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» и привлечь финансовые организации к административной ответственности.
По сложившейся в Управлении практике, потребителям была оказана безвозмездная практическая помощь по оформлению досудебных претензий о возврате денежных средств. После чего несколькими банками было принято решение о добровольном урегулировании спорных ситуаций, возникших с потребителями, и потребителям в досудебном порядке возвращено более 126 000 рублей.
В отношении других банков, отказавшихся удовлетворить имущественные требования потребителей, Управлением на основании заявлений потребителей подготовлены исковые заявления в суд.
Практика работы с обращениями граждан, пострадавших от неправомерных действий кредитных организаций, с подачей исковых заявлений в суд продолжается.
Если Вы усматриваете, что в отношении Вас со стороны кредитно-финансовой организации совершены неправомерные действия в части навязывания услуг, ответственность за которые предусмотрена административным законодательством, жалобу с обязательным приложением копий документированных материалов (пакет документов, полученных на руки при заключении кредитного договора) необходимо направить в адрес Управления через официальный сайт http://77.rospotrebnadzor.ru/.
При наличии оснований и достаточных данных, кредитная организация может быть привлечена к административной ответственности, а потребителю Управление готово оказать помощь в подготовке досудебной претензии и искового заявления.
Право потребителя на безопасность финансовой услуги
Право потребителя на безопасность финансовой услуги В настоящее время существует огромное количество динамично развивающихся компаний, работающих в сфере оказания финансовых услуг. К ним относятся банки, организации осуществляющие микрофинансовую деятельность, страховые организации и т.д. Поэтому многие из нас ежедневно становятся потребителями финансовых услуг.
При этом, под финансовой услугой следует понимать услугу, оказываемую физическому лицу в связи с предоставлением, привлечением и (или) размещением денежных средств и их эквивалентов, выступающих в качестве самостоятельных объектов гражданских прав (предоставление кредитов (займов), открытие и ведение текущих и иных банковских счетов, привлечение банковских вкладов (депозитов), обслуживание банковских карт, ломбардные операции и т.п.).
В данной публикации мы остановимся на наиболее распространенных жалобах и обращениях граждан, связанных с деятельностью финансовых организаций, поступающих в адрес Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю.
При реализации административных мер Управление преследует цель, состоящую в защите прав заемщика, как наиболее «слабой» стороны в обязательстве, поскольку признание несправедливых условий договора недействительными дает потребителю право на возмещение убытков, причиненных ему вследствие исполнения незаконных обязательств.
Наибольшее количество обращений от потребителей поступает в адрес Управления на действия кредитных организаций выразившиеся во включении в текст кредитных договоров условий об уплате разного рода комиссий (платежей) за подключение банками заемщиков к программам страхования жизни, здоровья, потери трудоспособности.
Условия кредитного договора, тарифы на предоставляемые кредиты и условия получения кредита Банком заранее утверждены, потребителю остается только присоединиться к условиям банка и выбору кредитного продукта.
Текст кредитного договора выполнен типографским способом, в связи, с чем потребитель не имеет возможности повлиять на содержание кредитного договора.
При предоставлении кредита договор либо заявление на его получение заполняется сотрудником банка, в связи, с чем потребитель не имеет возможности сделать какие-либо отметки. В договоре либо в заявлении имеется только Ф.И.О., подпись потребителя и дата, поставленная самим потребителем.
Следует отметить, что до заключения кредитного договора до сведения потребителя также не всегда доводится информация о возможности получения кредита на иных условиях, т.е. без страхования жизни и здоровья заемщика.
Вместе с тем, действующее законодательство не предусматривает обязательного страхования жизни и здоровья заемщика.
Возникновение у заемщика обязательств из кредитного договора не может обуславливать возникновение у него обязательств по страхованию своей жизни и здоровья, поскольку гражданским законодательством не предусмотрена такая обязанность заемщика.
Согласно пункту 2 статьи 940 ГК РФ наличие договорных отношений по договору страхования может быть подтверждено (при отсутствии договора в форме одного документа, подписанного его сторонами) страховым полисом (свидетельством, сертификатом, квитанцией), подписанным страховщиком и врученным им страхователю на основании его письменного заявления.
Отсутствие письменного документа, подтверждающего существование страховых правоотношений в любой из вышеперечисленных форм, в соответствии с положениями пункта 1 статьи 940 ГК РФ влечет недействительность договора страхования (ничтожность сделки) с вытекающей из данного факта возможностью применения способов защиты прав потребителей, предусмотренных статьями 29 – 31 Закона о защите прав потребителей.
Из Обзора апелляционной и кассационной практики судебной коллегии по гражданским делам Красноярского краевого суда за 4 квартал 2013г. следует, что условие кредитного договора, обязывающее заемщика уплачивать банку комиссию за подключение к программе страхования, без указания конкретного размера комиссии и страховой премии нарушает право потребителя на необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах.
Статья 10 Закона о защите прав потребителей предусматривает обязанность исполнителя услуги своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их свободного выбора, поскольку потребитель в силу указанных положений закона имеет право знать о цене оказываемой услуги в рублях, а не в процентах.
Условие кредитного договора предусматривающее дискриминационную разницу процентной ставки, при предоставлении кредита с подключением заемщика к программе страхования и без подключения к таковой, нарушает права потребителя, что свидетельствует о злоупотреблении банком свободой договора, а также о нарушении банком пункта 2 статьи 16 Закона о защите прав потребителей.
Отдельно стоит остановиться на нарушениях выразившихся в страховании заёмщика в конкретной названной банком страховой компании и навязывание условий страхования при заключении кредитного договора.
В силу пункта 1 статьи 16 Закона о защите прав потребителей условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Вместе с тем, практика рассмотрения споров по делам о защите прав потребителей судов общей юрисдикции в последнее время противоположна практике сложившейся в 2011-2012 г., в связи опубликованием Обзора по отдельным вопросам связанным с разрешением споров об исполнении кредитных обязательств, утвержденным Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 22 мая 2013 г. (далее – Обзор ПВС РФ).
Пунктом 4 Обзора ПВС РФ предусмотрено, что в качестве дополнительного способа обеспечения исполнения кредитного обязательства допускается только добровольное страхование заемщиков риска своей ответственности.
Пунктом 4.1 Обзора ПВС РФ установлено, что включение в кредитный договор условия об обязанности заемщика застраховать свою жизнь и здоровье, фактически являющееся условием получения кредита, свидетельствует о злоупотреблении свободой договора.
Пункт 4.4. данного Обзора предусматривает, что при предоставлении кредитов банки не вправе самостоятельно страховать риски заемщиков. Однако это не препятствует банкам заключать соответствующие договоры страхования от своего имени в интересах и с добровольного согласия заемщиков.
Услуга по страхованию не может являться навязанной со стороны банка в случае, если в заявлении-анкете на выдачу кредита имеется графа о подключении к Программе добровольного страхования, при этом содержится строка «согласен» или «не согласен», а также имеется подпись потребителя, подтверждающая факт ознакомления и согласия с тем, что за подключение к Программе страхования банк вправе взимать с него плату в соответствии с тарифами банка, состоящую из комиссии за подключение клиента к данной Программе и компенсации расходов банка на оплату страховых премий страховщику.
Согласно разъяснениям, изложенным в пункте 8 Информационного письма Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 13.09.2011г. № 146 «Обзор судебной практики по некоторым вопросам, связанным с применением к банкам административной ответственности за нарушение законодательства о защите прав потребителей при заключении кредитных договоров», включение в кредитный договор с заемщиком-гражданином условия о страховании его жизни и здоровья не нарушает прав потребителей, если заемщик имел возможность заключить с банком кредитный договор и без названного условия.
Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю продолжит проводить последовательную работу, направленную на обеспечение прав потребителей на рынке финансовых услуг, с учетом сложившейся практики непрозрачности порядка предоставления и обслуживания кредитов.
Защита прав потребителей финансовых услуг
Банк России защищает интересы потребителей на финансовом рынке: следит за соблюдением финансовыми организациями обязательных условий договора, препятствует навязыванию услуг, сокрытию от клиентов существенной информации, введению их в заблуждение и другим недобросовестным практикам.
Защита прав потребителей включает два направления — реактивное, то есть работу с жалобами и обращениями, и превентивное, когда Банк России сам выявляет на рынке практики, которые могут навредить интересам потребителей финансовых услуг, и работает над их устранением.
Граждане могут обращаться в Банк России с вопросами о деятельности финансовых организаций и жалобами на нарушение их прав такими организациями. Если компания нарушает законодательство или нормативные акты Банка России, регулятор проведет проверку и при необходимости примет меры надзорного реагирования.
За исключением случаев, прямо установленных законом, Банк России не вмешивается в договорные отношения между финансовой организацией и ее клиентом. Поэтому перед подписанием договора следует внимательно его прочитать, чтобы согласие с условиями было осознанным.
Также важно помнить, что от многих финансовых услуг можно отказаться без штрафных санкций в течение 14 календарных дней с момента подписания договора. К ним, в частности, относятся договор потребительского кредита, договор добровольного страхования и другие.
При возникновении имущественных претензий к банкам, страховым компаниям, микрофинансовым организациями и негосударственным пенсионным фондам для досудебного урегулирования спора нужно обратиться к финансовому уполномоченному (омбудсмену). Помощь омбудсмена для граждан бесплатна, а принятое им решение — обязательно к исполнению финансовой организацией.
Судебный иск к финансовой организации потребители могут подать, если финансовый уполномоченный не смог разрешить конфликт.
Как обратиться в Банк России
Связаться со специалистами Банка России можно по телефонам контактного центра или в чате мобильного приложения «ЦБ онлайн». Операторы чата круглосуточно готовы ответить на вопросы о финансовых продуктах и услугах, порекомендовать порядок действий в сложной ситуации, проверить информацию о финансовой организации и многое другое.
Если вам нужно отправить обращение в Банк России, это можно сделать через Интернет-приемную.
Банк России отвечает на обращения в среднем в течение трех дней, однако рассмотрение сложных случаев может требовать больше времени. Предельный срок ответа установлен законом и составляет 30 дней (с возможностью продления до 60 дней, если вопрос требует особенно серьезного надзорного разбирательства).