защита прав потребителей при оказании финансовых услуг
Статья 25. Защита прав потребителя финансовых услуг в судебном порядке
Статья 25. Защита прав потребителя финансовых услуг в судебном порядке
ГАРАНТ:
См. комментарии к статье 25 настоящего Федерального закона
1. Потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке требования к финансовой организации, указанные в части 2 статьи 15 настоящего Федерального закона, в случае:
1) непринятия финансовым уполномоченным решения по обращению по истечении предусмотренного частью 8 статьи 20 настоящего Федерального закона срока рассмотрения обращения и принятия по нему решения;
2) прекращения рассмотрения обращения финансовым уполномоченным в соответствии со статьей 27 настоящего Федерального закона;
3) несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного.
2. Потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке требования к финансовой организации, указанные в части 2 статьи 15 настоящего Федерального закона, только после получения от финансового уполномоченного решения по обращению, за исключением случаев, указанных в пункте 1 части 1 настоящей статьи.
3. В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе в течение тридцати дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации. Копия обращения в суд подлежит направлению финансовому уполномоченному.
4. В качестве подтверждения соблюдения досудебного порядка урегулирования спора потребитель финансовых услуг представляет в суд хотя бы один из следующих документов:
1) решение финансового уполномоченного;
2) соглашение в случае, если финансовая организация не исполняет его условия;
3) уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению, предусмотренное частью 4 статьи 18 настоящего Федерального закона.
Защита прав потребителей финансовых услуг
Банк России защищает интересы потребителей на финансовом рынке: следит за соблюдением финансовыми организациями обязательных условий договора, препятствует навязыванию услуг, сокрытию от клиентов существенной информации, введению их в заблуждение и другим недобросовестным практикам.
Защита прав потребителей включает два направления — реактивное, то есть работу с жалобами и обращениями, и превентивное, когда Банк России сам выявляет на рынке практики, которые могут навредить интересам потребителей финансовых услуг, и работает над их устранением.
Граждане могут обращаться в Банк России с вопросами о деятельности финансовых организаций и жалобами на нарушение их прав такими организациями. Если компания нарушает законодательство или нормативные акты Банка России, регулятор проведет проверку и при необходимости примет меры надзорного реагирования.
За исключением случаев, прямо установленных законом, Банк России не вмешивается в договорные отношения между финансовой организацией и ее клиентом. Поэтому перед подписанием договора следует внимательно его прочитать, чтобы согласие с условиями было осознанным.
Также важно помнить, что от многих финансовых услуг можно отказаться без штрафных санкций в течение 14 календарных дней с момента подписания договора. К ним, в частности, относятся договор потребительского кредита, договор добровольного страхования и другие.
При возникновении имущественных претензий к банкам, страховым компаниям, микрофинансовым организациями и негосударственным пенсионным фондам для досудебного урегулирования спора нужно обратиться к финансовому уполномоченному (омбудсмену). Помощь омбудсмена для граждан бесплатна, а принятое им решение — обязательно к исполнению финансовой организацией.
Судебный иск к финансовой организации потребители могут подать, если финансовый уполномоченный не смог разрешить конфликт.
Как обратиться в Банк России
Связаться со специалистами Банка России можно по телефонам контактного центра или в чате мобильного приложения «ЦБ онлайн». Операторы чата круглосуточно готовы ответить на вопросы о финансовых продуктах и услугах, порекомендовать порядок действий в сложной ситуации, проверить информацию о финансовой организации и многое другое.
Если вам нужно отправить обращение в Банк России, это можно сделать через Интернет-приемную.
Банк России отвечает на обращения в среднем в течение трех дней, однако рассмотрение сложных случаев может требовать больше времени. Предельный срок ответа установлен законом и составляет 30 дней (с возможностью продления до 60 дней, если вопрос требует особенно серьезного надзорного разбирательства).
Защита прав потребителей при оказании финансовых услуг
В первом полугодии 2020 года в Управление Роспотребнадзора по г. Москве участилось поступление жалоб потребителей на навязывание банками дополнительных услуг при заключении кредитных договоров. Так, потребителям дополнительно предлагаются информационно-юридические услуги, в том числе с заключением договоров с иными юридическими лицами.
При рассмотрении документированных материалов, предоставленных гражданами, установлены факты оформления дополнительных услуг без письменного согласия потребителей, и включение цены навязанных услуг в стоимость кредита.
Данные обстоятельства позволили квалифицировать действия кредитных организаций, как нарушение ч.3 ст.16 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» и привлечь финансовые организации к административной ответственности.
По сложившейся в Управлении практике, потребителям была оказана безвозмездная практическая помощь по оформлению досудебных претензий о возврате денежных средств. После чего несколькими банками было принято решение о добровольном урегулировании спорных ситуаций, возникших с потребителями, и потребителям в досудебном порядке возвращено более 126 000 рублей.
В отношении других банков, отказавшихся удовлетворить имущественные требования потребителей, Управлением на основании заявлений потребителей подготовлены исковые заявления в суд.
Практика работы с обращениями граждан, пострадавших от неправомерных действий кредитных организаций, с подачей исковых заявлений в суд продолжается.
Если Вы усматриваете, что в отношении Вас со стороны кредитно-финансовой организации совершены неправомерные действия в части навязывания услуг, ответственность за которые предусмотрена административным законодательством, жалобу с обязательным приложением копий документированных материалов (пакет документов, полученных на руки при заключении кредитного договора) необходимо направить в адрес Управления через официальный сайт http://77.rospotrebnadzor.ru/.
При наличии оснований и достаточных данных, кредитная организация может быть привлечена к административной ответственности, а потребителю Управление готово оказать помощь в подготовке досудебной претензии и искового заявления.
Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
Защита прав потребителей при оказании финансовых услуг
Защита прав потребителей при оказании финансовых услуг
В России распространено потребительское кредитование, как и многочисленные нарушения прав потребителей в указанной сфере. Результаты проводимых Роспотребнадзором проверок кредитных организаций на предмет соблюдения законодательства о защите прав потребителей в сфере потребительского кредитования свидетельствуют о распространенности следующих нарушений:
получение кредита потребителем обусловливается обязательным открытием счета в соответствующей кредитной организации;
расширен перечень случаев досрочного погашения кредита по сравнению с тем, что установлен законом;
в договорах закрепляется возможность одностороннего изменения кредитной организацией размера процентной ставки за пользования кредитом, одностороннего изменения очередности погашения заемщиком ее требований;
взимаются комиссии за услуги по выдаче кредита, за рассмотрение заявления о выдаче кредита, за ведение ссудного счета;
в договоры включаются условия, ограничивающие право потребителя на самостоятельный выбор места предъявления иска.
Рассмотрим перечисленные нарушения подробнее. Зачастую в кредитных договорах закрепляется условие о необходимости открытия в кредитной организации счета, на который будет перечисляться сумма выдаваемого кредита. Например, потребителю предписывается оформить в той же кредитной организации сберегательную книжку, дебетовую карту и т.п. Однако такие условия договора противоречат требованиям Закона РФ «О защите прав потребителей», который запрещает обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). В рассматриваемом случае получается, что потребитель для получения кредита вынужден еще брать на себя обязательства в связи с открытием на его имя счета, хотя он этого и не хотел. Часто кредитными организациями приводятся аргументы, что таким образом потребителю собственно и выдается кредит. Однако законодательство позволяет выдавать кредит наличными и не требует обязательного открытия для этого специального счета.
Также часто можно встретить случаи, когда кредит выдается при условии обязательного страхования жизни, трудоспособности заемщика. В судах подобная практика рассматривается не однозначно, однако при буквальном толковании п. 2 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» представляется, что потребителю, желающему получить только кредит, также навязывается платная услуга по страхованию.
Расширение кредитной организацией перечня случаев досрочного погашения кредита является нарушением права потребителя, так как подобное действие ухудшает положение потребителя по сравнению с тем, которое установлено законом. Например, включение в договор с потребителем права требовать от заемщика досрочного возврата всей суммы кредита, уплаты процентов за пользование им, договорную неустойку, в случае не уведомления кредитора в трехдневный срок об изменении адреса регистрации (прописки), фактического места жительства, работы, фамилии или имени, паспортных данных (замене паспорта). Такое условие законом не предусмотрено и кредитная организация, закрепляя его в договоре, нарушает запрет п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» на включение в договор с потребителем условий, ущемляющих его права по сравнению с правилами, установленными законами или иными нормативными правовыми актами в области защиты прав потребителей.
Установление в договоре с потребителем возможности кредитной организации в одностороннем порядке изменять размер процентной ставки за пользования кредитом, односторонне изменять очередность погашения заемщиком требований кредитной организации также является нарушением требований п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей». В указанном случае действует Гражданский кодекс. Который запрещает одностороннее изменение условий договора. Кроме того, согласно ст. 29 Федерального закона «О банках и банковской деятельности» по кредитному договору, заключенному с заемщиком-гражданином, кредитная организация не может в одностороннем порядке сократить срок действия этого договора, увеличить размер процентов и (или) изменить порядок их определения, увеличить или установить комиссионное вознаграждение по операциям, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом.
В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе по своему выбору определить суд из предусмотренных законом случаев, в который он будет предъявлять иск. Поэтому включение в договор условий, ограничивающих право потребителя на выбор места предъявления иска из предусмотренных законом случаев, необходимо расценивать как нарушение прав потребителей.
Рассмотренный перечень нарушений прав потребителей при заключении кредитного договора не является исчерпывающим. Каждая кредитная организация разрабатывает свою модель кредитного договора, в которой могут встречаться и иные нарушения. Поэтому каждый случай необходимо рассматривать отдельно.
Кредитные организации, нарушившие права потребителя заемщика, несут установленную законом ответственность. Тем не менее, потребители, чьи права нарушены при заключении кредитного договора, могут в судебном порядке обжаловать соответствующие его пункты и обязать кредитные организации возместить понесенные убытки. При этом самое главное аргументировать свою позицию и подкрепить ее необходимыми документами. Также стоит учитывать срок исковой давности, в пределах которого можно обратиться в суд с заявлением. По общему правилу он составляет три года с момента заключения договора. И важно помнить современные отношения таковы, что никто не сможет защитить права потребителя, если он сам того не желает или не предпринимает для этого необходимые действия.
Памятка по финансовым услугам, разграничение полномочий
Организации, которые оказывают финансовые услуги:
— микрофинансовые организации в форме микрофинансовой компании или микрокредитной компании. Микрофинансовые компании вправе выдавать потребительские займы, сумма которых не превышает один миллион рублей, микрокредитные компании вправе выдавать займы до пятисот тысяч рублей.
— платежные агенты, страховые агенты,
— кредитные потребительские кооперативы,
Основные способы защиты прав потребителя при оказании финансовых услуг:
Обращение в организацию, нарушившую права потребителя, с претензией. В претензии необходимо указать, какие именно допущены нарушения прав и заявить конкретное требование.
Способы вручения претензии:
— направление по почте с уведомлением о вручении и описью вложений,
— вручение лично в организации с проставлением на втором экземпляре претензии отметки о ее вручении и штампа организации либо подписи свидетеля, присутствовавшего при вручении, в случае уклонения представителя организации от получения.
Обязательный претензионный порядок устанавливается в законах.
Например, споры о выплатах по договору ОСАГО (п. 1 ст. 16.1, п. 3 ст. 19 Федерального закона от 25.04.2002 N 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств»).
В том случае, если предъявление претензии не является обязательным для потребителя, он имеет право обратиться непосредственно в суд с исковым заявлением.
2. Судебный порядок.
Потребитель имеет право обратиться с иском в суд в случае, если при оказании финансовых услуг допущены нарушения его прав (например, требовать возврат уплаченных за навязанные платные услуги денежных средств, отказ от договора страхования и другие) и организация отказывается в добровольном порядке их удовлетворить. Потребитель должен доказать те обстоятельства, на которые он ссылается в иске, например, представить в подтверждение доводов письменные документы, показания свидетелей и другое (ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ). В соответствии со ст. 47 Гражданского процессуального кодекса РФ потребитель вправе требовать в суде привлечь к участию в деле органы государственной власти для дачи заключения по делу или самостоятельно обратиться в Роспотребнадзор с соответствующим заявлением.
Например, Роспотребнадзор имеет право вступать в дело для дачи заключения по спорам о ненадлежащем оказании потребителю финансовых услуг, а также обратиться в суд с иском в защиту прав конкретного потребителя, группы потребителей.
Потребитель вправе обратиться с жалобой в органы государственной власти, имеющие право проводить проверки в отношении организаций, оказывающих финансовые услуги, и привлекать их к административной ответственности.
Основные требования к обращению граждан и порядку их рассмотрения установлены в Федеральном законе от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
В жалобе должны быть указаны:
— фамилия, имя, отчество заявителя,
— адрес для направления ответа,
— наименование организации, допустившей нарушение прав, ее местонахождение,
— суть обращения и конкретные обстоятельства нарушения прав, и другое,
Жалоба должна быть подписана заявителем.
Способы подачи жалобы:
— подать в государственный орган лично, в том числе на приеме руководителя в установленные дни и часы приема,
— направить по почте,
— направить через «Интернет», по электронной почте с возможностью установить личность заявителя через специальные сервисы (например, «государственные услуги»).
Например, потребителю, направляющему обращение через сайт Роспотребнадзора, необходимо пройти идентификацию путем ввода регистрационных данных на портале государственных услуг.
Обязательное соблюдение претензионного порядка.
В соответствии с пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» для проведения внеплановой проверки надзорным органом потребителю необходимо соблюсти претензионный порядок обращения к организации, допустившей нарушение прав потребителя, и к жалобе приложить доказательства подтверждающие факт того, что обращение потребителя не было рассмотрено организацией, либо требование заявителя не были удовлетворены в добровольном претензионном порядке. Доказательство направления (вручения) претензии необходимо приложить к жалобе.
Органы государственной власти, полномочные рассматривать обращения потребителей по фактам нарушения прав потребителей при оказании финансовых услуг:
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор)
Полномочия по рассмотрению жалоб потребителей по нарушениям:
— непредоставление потребителю надлежащей информации об услуге,
— обман и введение в заблуждение потребителя относительно потребительских свойств финансовой услуги,
— включение в договоры условий, ущемляющих права потребителя, предусмотренные законодательством в области защите прав потребителей,
— навязывание дополнительных платных услуг потребителям.
Консультационные Центры и пункты для потребителей Роспотребнадзора
Осуществление следующих видов деятельности:
— консультирование и информирование потребителей по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг. Консультации осуществляются по телефону, на личном приеме, с использованием электронных средств связи (электронная почта, скайп),
— подготовка жалоб граждан в надзорные органы по фактам допущенных нарушений прав потребителей при оказании финансовых услуг,
— подготовка претензий в адрес организаций, оказывающих финансовые услуги, и исковых заявлений о защите прав потребителей в суд, представление интересов потребителей в суде.
Центральный Банк Российской Федерации
Полномочия по надзору за деятельностью кредитных организаций, страховых организаций, микрофинансовых организаций, платежных агентов и иных организаций, проведение проверок фактов, связанных с нарушением прав потребителей:
— незаконные действия по получению и (или) распространению информации, составляющей кредитную историю потребителя,
— осуществление микрофинансовой организацией деятельности, запрещенной законодательством Российской Федерации;
— совершение микрофинансовой организацией действий по истребованию задолженности по договору потребительского займа, с нарушением прав потребителя;
— необоснованный отказ страховой организации от заключения договора ОСАГО;
— навязывание дополнительных услуг при заключении договора ОСАГО;
— нарушения в деятельности профессиональных участников рынка ценных бумаг и негосударственных пенсионных фондов;
— блокировка счетов с несоблюдением требований, установленных Федеральным законом № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма»;
— незаконная деятельность «финансовых пирамид» и другие.
Федеральная служба судебных приставов
Полномочия по рассмотрению жалоб потребителей на действия организаций, занимающихся деятельностью по возврату просроченной задолженности (коллекторские агентства).
Например, нарушение коллекторами порядка взаимодействия с должником, несоблюдение требований по ограничению количества личных встреч, сообщений, звонков должнику, применение угроз должнику.
Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций
Полномочия по надзору за соответствием обработки персональных данных требованиям законодательства Российской Федерации в области персональных данных.
Например, незаконное использование персональных данных потребителя, передача таких данных третьим лицам без согласия, распространение персональных данных.
Федеральная антимонопольная служба
Полномочия по контролю за исполнением законодательства о рекламе, применение мер в связи со злоупотреблением доминирующим положением на рынке, в том числе, установлением монопольно высоких (низких) цен на услуги (в случаях, затрагивающих интересы неопределённого круга потребителей).
Например, недостоверная реклама банковских услуг («самый лучший процент по кредиту», «самый низкий процент среди всех банков»).
Федеральная налоговая служба
Полномочия по привлечению к административной ответственности в связи с неприменением контрольно-кассовой техники в установленном порядке (в частности, при использовании терминалов платежными агентами, не выдачи кассовых чеков организациями, предоставляющими услуги).
Органы полиции
Полномочия по приему и регистрации (в том числе в электронной форме) заявлений и сообщений о преступлениях, административных правонарушениях, происшествиях. Уголовным кодексом Российской Федерации предусмотрены составы преступлений, связанных с предоставлением финансовых услуг, например, незаконные получение и разглашение сведений, составляющих банковскую тайну (ст. 183 Уголовного кодекса РФ), вымогательство (ст. 163 Уголовного кодекса РФ), умышленное уничтожение или повреждение имущества (ст. 167 Уголовного кодекса и ст.7.17 КоАП РФ).