защита прав потребителей ситуации с ответами
Ищем педагогов в команду «Инфоурок»
Задачи по разделу «Права потребителя»
Ситуации для самостоятельного решения
Родители купили детскую коляску за 17 тысяч рублей. Через неделю она расползлась по швам. В магазине коляску принять обратно отказались, ссылаясь на то, что коляска вся грязная испачканная гадостями ребёнка. Покупатели призвали на помощь СМИ и вместе с ними потребовали провести экспертизу, которую провели за счёт магазина. Товар приняли, а деньги вернули. Какой статьёй Закона РФ «О защите прав потребителей» пользовались покупатели?
В соответствии с главой 2 статьёй 18 пунктом 1. потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе потребовать полного возмещения убытков, причинённых ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
В пункте 5.этой статьи указано:– отсутствие у потребителя кассового чека или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или другое виновное лицо обязаны провести экспертизу за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы.
В ювелирном магазине девушка купила золотой браслет. Когда дома она стала его примерять, браслет разломился, а внутри оказался какой-то другой металл. В магазине товар обратно не приняли, ссылаясь на то, что бирка на товаре нарушена. Покупатель в соответствующих органах за свой счёт провела экспертизу, которая установила, что браслет изготовлен из сплава меди и золота. Продавец заставила менеджера позвонить поставщику и при этом предъявила акт экспертизы. Факт подделки был доказан, а покупателю вернули деньги.
При ответе на эту ситуацию следует пользоваться теми же статьями, что и при решении ситуации № 8.
Покупатель приобрёл в магазине автоматическую зубную щётку. Дома он обнаружил, что щётка не работает. В магазине товар не приняли, ссылаясь на то, что медицинские товары возврату и обмену не подлежат. Правы ли работники магазина?
В соответствии со статьёй 18 пункта 1 потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе потребовать замены на товар этой же марки. В соответствии со статьёй 21 пункта 1 покупателю обязаны заменить товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем. Поскольку зубная щётка не работала, то товар признаётся ненадлежащего качества, и ссылка на то, что товар медицинский здесь не правомерна. Магазин должен заменить неисправную щётку на такую же только исправную, или вернуть деньги покупателю.
Покупатель заказал по интернету телевизор. Через 4 дня телевизор сгорел. Когда покупатель обратился на страничку, где заказывал товар, она была пуста. Кто виноват в данной ситуации?
В этой же статье пункте 2 указано, что продавцом до заключения договора должна быть представлена потребителю об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения ) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. В этой ситуации покупатель таких сведений не потребовал у продавцов. Поэтому ему не с кого спросить за некачественный товар и убытки он понесёт сам.
В магазине тканей покупатель купить несколько метров портьерной ткани за 16 тысяч рублей. Внесла предоплату 3 тысячи. Но потом, когда кусок ткани уже был отрезан, ему пришлось отказаться от покупки по личным причинам, не связанным с качеством товара. Магазин отказался возвращать предоплату сразу, оставив ткань на реализацию. Прошло уже несколько месяцев, но ее никто не купил. Вправе ли покупатель требовать возврата денег, не дожидаясь реализации?
Увы, закон не стороне покупателя. Текстильные товары, отпускаемые на метраж (в том числе ткани), не подлежат обмену и возврату в магазин, если являются качественными, но не подходят покупателю по каким-либо причинам (согласно Постановлению правительства РФ от 19.01.98 № 55).
Внесение предоплаты означает, что вы уже совершили покупку. Поэтому, строго говоря, вы не только не имеете права требовать возврата предоплаты, но и обязаны выплатить остальную сумму и забрать всю отмеренную для вас ткань.
То, что магазин согласился взять материал на реализацию, исключительно его добрая воля. Так что требовать возврата денег до тех пор, пока ткань не приобретет другой покупатель, вы не вправе.
В парфюмерном магазине, доставая с полки нужную баночку с кремом, покупательница случайно разбила флакон с жидкостью для укладки волос. От нее потребовали оплатить испорченный товар. Она отказалась. В ответ директор магазина потребовал вернуть оплаченные покупательницей покупки и заодно их дисконтную карту, мотивируя это тем, что они не терпят неуважения к себе. Покупательница все вернула, пообещав больше к ним не приходить.
Если же администрация магазина считает, что потребитель испортил товар умышленно, то в принципе вправе потребовать возмещения убытков. Но! Доказать вину покупателя и взыскать с него стоимость испорченной вещи можно только через суд. Процесс это долгий, нелегкий и для магазина малоперспективный. Так что, как правило, «неловкие», но юридически подкованные покупатели отделываются одними извинениями.
А вот то, что в грубой форме потребовали вернуть оплаченные покупки и сдать дисконтную карту, является грубым нарушением ваших прав. В такой ситуации следует требовать жалобную книгу магазина или сообщать о хамском обращении напрямую в Роспотребнадзор. Телефоны его инспекторов, контролирующих соблюдение прав потребителей в данном районе, узнаете в справочной префектуры округа, где находится магазин.
Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
Кейс «Защита прав потребителей»
Кейс «Защита прав потребителей»
Кейс «Защита прав потребителей»
Ситуация:
Потребитель купила в магазине бытовой техникифен новой модели немецкой фирмы «G___». Продавец вдвойне обрадовал женщину, когда сказал, что к фену прилагается набор супер-насадок и гарантия на 1 год. Потребитель в течение недели активно пользовалдась новым феном, а так как коробка занимала много места на полке, то выбросила ее, вместе с вложенным внутрь коробки чеком и гарантийным талоном. Через 2 фен вдруг задымился и начал искриться. Женщина испугалась и выдернула шнур фена из розетки. И что теперь делать: прическа испорчена, настроение тоже, а подпаленные волосы придется обрезать, фен сломан, гарантийного талона нет. Женщина никогда не сталкивалась с подобными ситуациями. Как ей теперь поступить?
Рассмотрим вышеизложенную кейс-ситуацию с применением Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (далее-Закон) и возможные пути выхода из ситуации.
Товар оказался не безопасным и, видимо, имел существенный недостаток.
Согласно п.1 ст.7 Закона Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, не причинял вред имуществу потребителя.
Согласно п.5 ст.7 Закона, если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы) он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя.
Согласно п.3. ст.14 и п.1 ст.14 Закона вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы) в полном объеме. Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего.
В соответствии со ст. 15 Закона Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Согласно ст.17 Закона Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
· жительства или пребывания истца;
· заключения или исполнения договора.
Согласно п.1 ст. 18 Закона Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
· безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
· соразмерного уменьшения покупной цены;
· замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
· замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Согласно п.4 и 5. ст.18 Закона в случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их, потребитель по своему выбору вправе потребовать от продавца замены товара на товар аналогичной марки или на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены, соразмерного уменьшения покупной цены либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а от изготовителя замены товара на товар аналогичной марки или возврата уплаченной за него денежной суммы.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Согласно ст. 20 Закона, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.
Предъявление требований продавцу по замене фена на товар аналогичной марки или товар другой марки или по возврату суммы денег в связи с нерабочим состоянием фена. Также потребитель имеет право направить в суд иск о возмещении моральноговреда. Также потребитель может обратиться за помощью в специальные организации по защите прав потребителей. Если потребитель уверен, что фены данной марки могут быть опасны для других потребителей тоже, потребитель может требовать от производителя приостановки выпуска данной продукции или снятия ее с производства вообще.
В конкретном случае, потребителю лучше обменять данный товар на товар другой марки, либо вернуть потраченную сумму, целесообразно будет подать заявление о возмещении морального и физического вреда, так как потребитель пострадал физически (опаленные волосы) и нуждается в дополнительных расходах на восстановление их нормального состояния.
В случае отказа продавца, потребитель направляет письменное требование в компанию-продавца и/или к производителю. После невыполнения требований и после этих действий, потребитель обращается в суд.
Потребитель может произвести независимую экспертизу за свой счет или принудить продавца произвести данную независимую экспертизу, имеет присутствовать при ней и право оспорить ее результаты в суде.
Возможные пути выхода из ситуации для продавца (производителя)
Цитаты:
Согласно п.5 ст.14 Закона Изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги).
Согласно ст. 13 Закона, требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, исполнителем) в добровольном порядке.
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединенияпотребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправленияпо защите прав потребителей, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам.
Согласно п.6. ст. 18 Закона, если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Схема действий
При обращении покупательницы с просьбой обменять товар или вернуть деньги, продавец может сразу согласиться на данные условия, тем самым, избежав конфликта.
Если обмен и возврат денег не возможен и продавец уверен в исправности работы товара, то может предложить покупательнице проведение независимой экспертизы за счет магазина. В случае, если экспертиза показала неисправность фена вследствие неправильной эксплуатации, то магазин не обязан удовлетворять требования покупательницы, но должен произвести гарантийный ремонт фена. В этом случае независимую экспертизу оплачивает покупательница. Если причиной поломки явился заводской дефект, то об этом следует информировать производителя, а также удовлетворить требования покупательницы. Если покупательница также требует через суд возмещения морального вреда (сожженные волосы), в суде вы имеете право ознакомиться с доказательствами того, что волосы были сожжены вследствие эксплуатации фена.
Сборник производственных ситуаций по вопросам защиты прав потребителей (стр. 2 )
 | Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 |
Ситуация № 69
Какие права имеет покупатель относительно товара, проданного в кредит?
Ситуация № 70
В магазине «Сотовая связь» был продан сотовый телефон «Nokia» с гарантийным сроком 12 месяцев. В течение гарантийного срока телефон сломался. Покупатель обратился к продавцу с требованием замены телефона на новый. Продавец отказался выполнять требование покупателя и предложил сделать экспертизу в сервисном центре.
Кто прав? Ответ обоснуйте.
2. Примеры решения торговых ситуаций
Ситуация № 1
Покупатель приобрел фотоаппарат, который сломался в течение гарантийного срока. Фотоаппарат ремонтировали 4 месяца из-за отсутствия запчастей, а потом потребовали оплаты ремонта под предлогом, что гарантийный срок на фотоаппарат закончился.
Кто прав? Ответ обоснуйте.
Статья 20. «Устранения недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) и др., Закона РФ «О защите прав потребителей».
1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченный организации или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю, по окончании устранения недостатков товара.
На основании изложенного работники магазина не правы. Они должны отремонтировать фотоаппарат бесплатно и продлить гарантийный срок на 4 месяца.
Статья 15. «Компенсация морального вреда»
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
На основании статьи 15 работники магазина должны выплатить покупателю компенсацию за моральный ущерб.
Ситуация № 2
Покупатель приобрел 1 декабря 2010г. зимние сапоги с гарантийным сроком 30 дней. По истечении гарантийного срока в сапогах был обнаружен существенный недостаток, установленный экспертизой. Покупатель обратился с требованием обмена сапог, но получил отказ. Кто прав? Ответ обоснуйте.
Торговые работники не правы т. к. в соответствии с п.5 статьи 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу требования относительно недостатка товара, если докажет, что недостаток возник до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Ситуация № 3
Покупательница приобрела ковровое покрытие в магазине «Ковровый двор». На следующий день она обратилась в магазин с требованием обмена, т. к. ковровое покрытие не подошло по расцветке. Продавец покупательнице отказал, ссылаясь на Закон РФ «О защите прав потребителей».
Кто прав? Ответ обоснуйте.
Продавец был прав в данной ситуации в соответствии со статьей 25 Закона «О защите прав потребителей»: «Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством РФ от 19.01.98г. № 55. В этот перечень входят ковровые покрытия, отпускаемые на метраж.
Ситуация № 4
Какой срок службы для продаваемых на территории РФ импортных и отечественных холодильников установлен законодательно?
Из п.1 ст.5 Закона РФ от 07.02.92 № 000-1 «О защите прав потребителей» следует, что установление срока службы товара – это право, а не обязанность изготовителя. Изготовитель (исполнитель) должен быть заинтересован в установлении сроков службы на свою продукцию: не установив такой срок, изготовитель в соответствии с п.3 ст.14, п.6 ст.19 Закона будет нести ответственность за вред. причиненный товаром в течение 10 лет со дня передачи его потребителю.
В целях обеспечения безопасности граждан законодательством предусмотрено следующее правило: если товар по истечении определенного времени может представлять опасность для жизни или здоровья потребителя, а также причинять вред его имуществу или окружающей среде, то установление срока службы на этот товар становится обязательным требованием для изготовителя. Перечень таких товаров утвержден постановлением Правительства РФ от 16.07.97 № 000.
Холодильники входят в указанный перечень. Значит, установление срока их службы является обязательным. Но определение продолжительности этого срока – дело добровольное. Обязанность устанавливать сроки службы на товары, перечисленные в упомянутом постановлении Правительства РФ, лежит и на иностранных изготовителях, осуществляющих свою деятельность на территории РФ.
Срок службы исчисляется со дня продажи товара (передачи потребителю). Информация о сроках службы должна быть доведена продавцом до потребителя. В связи с этим продавцу необходимо получение такой информации от изготовителей или организаций, продающих ему товары этих изготовителей.
Ситуация № 5
При приобретении мебели покупателем торговое предприятие не установило гарантийный срок. Правомерно ли это, и какие требования потребитель может предъявить в данном случае к торговой организации?
Гарантийный срок, понятие которого определено в п.6 ст. Закона, может быть установлен как изготовителем (исполнителем), так и продавцом в договоре купли-продажи. Поскольку договор розничной купли-продажи является договором присоединения и условия в нем определяются продавцом, то и гарантийный срок, соответственно, устанавливается продавцом товара. Если гарантийный срок на товар не установлен изготовителем, то с учетом п.7 ст.5 Закона продавец вправе его установить.
Таким образом, установление гарантийного срока и определение его продолжительности является безусловным правом изготовителя (продавца) и исходя из принципа свободы договора, закрепленного в ст.421 ГК РФ, не может навязываться законодательно.
Несмотря на то, что гарантия на товар ни продавцом, ни изготовителем не установлена, потребитель вправе предъявить к продавцу требования, предусмотренные ст.18 Закона. Торговое предприятие будет нести ответственность, если недостатки товара обнаружены покупателем в течение двух лет со дня передачи товара при условии, если покупатель докажет, что эти недостатки возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента (ст.19 Закона).
Также в пункте 6 ст.5 Закона установлено, что изготовитель вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство).
Содержание дополнительного обязательства изготовителя, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются изготовителем.
В п.7 ст.5 Закона установлено, что продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечение гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).
Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяется договором между потребителем и продавцом.
В соответствии с п.8 ст.5 Закона изготовитель (продавец) несет ответственность за недостатки товара, обнаруженные в течение срока действия дополнительного обязательства, в соответствии с абзацем вторым пункта 6 статьи 18 настоящего Закона, а после окончания срока действия дополнительного обязательства – в соответствии с пунктом 5 статьи 19 настоящего Закона.
Ситуация № 6
Вправе ли продавец требовать сохранения тары на купленный товар в течение всего срока гарантии, и как это регламентируется?
Продавец не вправе требовать сохранности упаковки товара в случае, если приобретенный товар оказался ненадлежащего качества и возвращается продавцу (изготовителю) по этой причине.
Статья 25 Закона предусматривает наличие упаковки только при обмене или возврате товара надлежащего качества, т. е. потребителю необходимо хранить тару максимум 14 дней.
Ситуация № 7
Верно ли, что установка и подключение на дому стиральной машины с гарантийным сроком 1 год должны осуществляться продавцом бесплатно?
Продавец обязан при продаже товаров довести до сведения покупателя информацию об организациях, выполняющих указанные работы. Если стоимость сборки и (или) установки технически сложного товара включена в его стоимость, то указанные работы должны выполняться продавцом или соответствующей организацией бесплатно.
Ситуация № 8
Торговое предприятие осуществляет бесплатную доставку мебели в пределах города. Однако менеджер фирмы при оформлении документов по доставке объявил, что в случае отсутствия лифта покупателю придется оплатить каждый этаж подъема. Закреплено ли в правилах понятие «доставка»?
В постановлении Правительства РФ от 19.01.98 № 55 ситуация с доставкой мебели выглядит следующим образом: в случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя. Следовательно, продавец вправе определять, какие услуги предоставлять платно, а какие бесплатно.
Магазин заранее предупредил потребителя о необходимости платы в случае поднятия мебели работниками торгового предприятия – услуга не навязывалась, таким образом, торговое предприятие ничего не нарушило.
Ситуация № 9
За чей счет должен быть доставлен холодильник в сервисный центр для ремонта?
Если гарантия на холодильник закончилась, то потребителю придется осуществить доставку самостоятельно: своими силами и за свой счет, а если не закончилась, то доставить товар до сервисного центра должен продавец или сервисный центр (если у него есть такая договоренность с продавцом).
Правила доставки определены в п. 7 ст. 18 Закона. Кроме того, потребитель может самостоятельно доставить товар для ремонта и в период гарантии, но сумма этих расходов должна быть подтверждена документально для последующего возмещения потребителю.
Итак, если гарантия не закончилась, доставку в любом случае должен оплачивать продавец (сервисный центр).
Ситуация № 10
Должно ли торговое предприятие при замене неисправного товара в течение гарантийного срока продлить гарантию на тот товар, который был предоставлен при замене?
Торговое предприятие не просто должно, а обязано продлить гарантию на этот товар. В пункте 2 ст. 21 Закона предусмотрена замена товара ненадлежащего качества на новый товар, т. е. на товар, не бывший в употреблении. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю. Значит, при замене товара торговое предприятие обязано выдать новый гарантийный талон либо надлежащим образом оформить старый.
Ситуация № 11
Как распределяются гарантийные обязательства на сезонные товары?
Для сезонных товаров гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона. Срок наступления соответствующего сезона определяется уполномоченным государственным органом субъекта РФ исходя из климатических условий местонахождения покупателя*. Таким образом, гарантийным сроком сезонных товаров считаются не календарные дни, а период, в течение которого предусмотрены установленные сроки сезонности.
Ситуация № 12
Какими законодательными документами регламентируется срок гарантийного ремонта?
В соответствии со ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, т. е. в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения. Вместе с тем стороны вправе изменить это правило и обоюдным соглашением установить иной срок для устранения недостатков. Такое соглашение оформляется в письменной форме и подписывается сторонами. Этот срок не может превышать 45 дней, как предусмотрено п. 1 ст. 20 Закона.
Ситуация № 13
При соблюдении каких условий покупатель может реализовать право на обмен товара надлежащего качества?
Обмену подлежат только непродовольственные товары надлежащего качества (отвечающие требованиям нормативных документов по стандартизации на территории РФ).
В соответствии со ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей»
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека, либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
Товар можно обменять только у продавца, у которого он был приобретен (в месте покупки или иных местах, объявленных продавцом), если не существует ограничений для обмена товара (Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержден постановлением Правительства РФ от 19.01.98 № 55 (в ред. постановлений Правительства РФ от 20.10.98 № 000, от 21.12.04 № 000.
Перечень вышеперечисленных условий является исчерпывающим. Других оснований для отказа в обмене товара нет.
Ситуация № 14
Вправе ли торговая организация отказать в расторжении договора купли-продажи и возврате денег за сапоги, которые не подошли по размеру? Прав ли продавец, предлагая только обмен и мотивируя решение наличием в продаже аналогичного товара, т. е. другой обуви?
Пункт 2 ст. 25 Закона обязывает продавца расторгнуть договор купли-прода-жи и возвратить денежную сумму за товар, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, или обменять товар на аналогичный при его первом поступлении в продажу.
В этом случае право выбора принадлежит покупателю и отказ продавца в расторжении договора купли-продажи неправомерен. Кроме того, под аналогичным товаром подразумевается товар с такими же потребительскими свойствами, выполненный из такого же материала, этим же изготовителем и, как правило, имеющий ту же цену.
Таким образом, у покупателя есть достаточно широкие основания отказаться от обмена товара и потребовать возврата денег. Требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата товара.
Ситуация № 15
Имеет ли право торговая организация отказать покупателю в обмене либо возврате денег за костюм, который приобретен три дня назад и не подошел ему по фасону, при условии, что чек сохранен, а фабричные бирки от костюма срезаны?
В соответствии со ст. 25 Закона покупатель имеет право обменять товар надлежащего качества только при наличии всех пломб, фабричных ярлыков и т. д. В данной ситуации торговое предприятие вправе отказать покупателю.
Ситуация № 16
Покупателем было приобретено кресло, которое не подошло по габаритам, доставка была оплачена отдельно. Продавец готов расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за кресло, но отказывается вернуть уплаченную сумму за доставку товара. Правомерны ли данные действия?
Если в результате обмена товара надлежащего качества или расторжения договора купли-продажи у потребителя возникли какие-либо расходы, в частности по доставке товара, эти убытки продавец не возмещает, т. к. они не связаны с нарушением договора. Следовательно, торговая организация вправе отказать покупателю.
Ситуация № 17
Покупателем была приобретена куртка для ребенка. По истечении 10 дней ее обменяли на куртку большего размера. Через 7 дней покупатель пожелал обменять ее на куртку другого фасона. Торговое предприятие отказало в обмене, ссылаясь на то, что установленный для обмена срок (14 дней с момента покупки) прошел. Правомерны ли действия продавца?
При обращении покупателя к продавцу срок, установленный для обмена товара, прерывается. После обмена товара течение срока прекращается и начинает исчисляться заново с момента передачи товара потребителю. В данном случае продавец обязан произвести обмен при соблюдении всех условий обмена, установленных ст. 25 Закона.
Ситуация № 18
Если купленный товар не подошел покупателю по той или иной причине, то обязаны ли в магазине обменять его либо вернуть уплаченные за него деньги?
— монитор (требуется более широкий экран);
— учебник (требуется учебник другого автора);
— светильник (не подходит по размеру);
— солнцезащитные очки (не подошли по фасону, а продавец отказывается вернуть деньги, ссылаясь на Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену).
Магазин не обязан вернуть деньги за учебник или обменять товар, т. к. книги и брошюры указаны в п. 14 Перечня, как непериодические издания, не подлежащие обмену (утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.98 № 55, с изм. 21.12.04 № 000).
Магазин обязан обменять светильник либо вернуть деньги на основании ст. 25 Закона РФ от 07.02.92 № 000-1 «О защите прав потребителей».
В отношении солнцезащитных очков ссылка на Перечень неправомерна, т. к. в нем присутствуют только линзы очковые. Поэтому на основании ст. 25 Закона РФ от 07.02.92 № 000-1 «О защите прав потребителей» магазин обязан обменять товар либо вернуть деньги. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
Закон предусматривает право потребителя обменять в определенный срок (14 дней) непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар на основании и в порядке, установленном в ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон).
Установлены весьма широкие основания для обмена: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Обмен товара возможен только при наличии условий, предусмотренных Законом: товар не был в употреблении, сохранены товарный вид, ярлыки, пломбы, кассовый либо товарный чек.
Потребитель вправе обменять товар при его поступлении в магазин. Продавец обязан сообщить об этом потребителю. В этом случае право на обмен сохраняется в течение 14 дней со дня получения сообщения, не считая дня его покупки.
Право обмена доброкачественных товаров не распространяется на товары, предусмотренные постановлением Правительства РФ от 19.01.98 № 55 в соответствующем Перечне (с изм. от 20.10.98 № 000 и от 06.02.02 № 81).
Если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, то потребитель вправе расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
В случае отсутствия товара в продаже факт обращения покупателя должен быть зафиксирован письменно. Сообщение о поступлении товара в продажу должно быть направлено покупателю незамедлительно заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если продавец не сообщит о поступлении аналогичного товара в продажу, покупатель вправе предъявить в суд иск (о понуждении обменять товар и взыскать причиненные убытки).
Ситуация № 19
О ЗАМЕНЕ НЕДОБРОКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА
В купленной видеокамере обнаружены дефекты. В магазине отказались принять заявление о замене либо расторжении договора купли-продажи и возврате денег без заключения экспертизы.
Обоснованны ли действия работников магазина? Если да, кто должен проводить экспертизу? Как все-таки вручить заявление?
Заявление продавца о том, что обязанность по проведению экспертизы лежит на покупателе, неправомерно. В соответствии со ст. 18 Закона обязанность проведения экспертизы товара лежит на продавце. Таким образом, покупатель может обратиться с претензией по качеству товара непосредственно к продавцу, минуя гарантийную мастерскую. Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы. В случае несогласия с ее результатами потребитель может обратиться в суд для оспаривания результатов экспертизы, проведенной продавцом. Если торговое предприятие по-прежнему отказывается принять заявление, то покупателю нужно отправить претензию заказным письмом с уведомлением, грамотно изложив ситуацию и свои требования. Полученное уведомление нужно обязательно сохранить как доказательство обращения к продавцу. Сроки ответа на претензию законом не урегулированы, но продавец должен выполнить требование потребителя максимум в 20-дневный срок. Если продавец не удовлетворит это требование, нужно обратиться в суд.
Ситуация № 20
В магазин отправлена претензия о замене неисправного пылесоса. В течение какого срока его должны заменить?
В соответствии со ст. 21 Закона продавец обязан заменить товар в течение 7 дней, а при необходимости проверки качества товара – в течение 20 дней. Если на момент предъявления претензии в магазине не оказалось необходимого товара, то претензию потребителя должны удовлетворить в течение месяца. Если для замены товара требуется более 7 дней, то покупатель имеет право предъявить магазину требование о предоставлении ему во временное пользование аналогичного товара вплоть до дня замены. Это требование должно быть удовлетворено в течение 3 дней. При этом доставка товара осуществляется за счет продавца. При нарушении указанных сроков, в соответствии со ст. 23 Закона, продавец должен выплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Ситуация № 21
В купленной стиральной автоматической машине протекает бак. Гарантийный срок еще не истек. В мастерской предложили длительный ремонт в течение месяца. В магазине отказались заменить машину, сославшись на постановление Правительства РФ от 13.05.97 № 000. Правомерны ли действия продавца? Какие есть права в данной конкретной ситуации у потребителя?
Заменить такого рода товар непросто. Автоматические стиральные машины относятся к технически сложным товарам (постановление Правительства РФ от 13.05.97 № 000), которые подлежат обмену только при обнаружении существенного или неустранимого недостатка. В соответствии со ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной
Цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев.
— обнаружение существенного недостатка товара (ст.503, п.2 ст.475 ГК РФ);
— нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации (п.1. в ред. Федерального закона от 01.01.2001 ).
Перечень указанных товаров утвержден постановлением Правительства РФ от 01.01.01г. № 000.
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
Закон содержит понятие недостаток товара, который определяется по одному из следующих критериев:
• несоответствие обязательным требованиям, предусмотренным Законом, либо в установленном им порядке (любые нормативные документы, в которых устанавливаются обязательные требования к качеству);
• несоответствие условиям договора;
• несоответствие целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора;
• несоответствие образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) описанию.
При решении вопросов, связанных с обнаружением недостатков в товаре, не оговоренных продавцом, следует руководствоваться ст. 18 Закона.
При обнаружении в товаре недостатков потребитель вправе предъявить любое из перечисленных в указанной статье требований в соответствии с ситуацией.
Статья 18 Закона предусматривает возможность замены недоброкачественного товара на товар аналогичной марки (модели, артикула) или такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Статьей 21 Закона установлен 7-дневный срок для замены недоброкачественного товара со дня предъявления требования потребителем, при необходимости дополнительной проверки качества товара – 20-дневный срок, при отсутствии необходимого товара у продавца – один месяц.
Бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от замены товара (товар снят с производства, прекращены поставки), а также принятия всех необходимых мер для замены лежит на продавце. Если обязательства продавца в части замены прекращаются, то потребитель вправе предъявить иные требования, предусмотренные Законом.
Если для замены товара требуется более 7 дней, то продавец (изготовитель, либо уполномоченная организация или уполномоченный предприниматель) обязан безвозмездно предоставить потребителю по его требованию во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования в течение 3 дней со дня предъявления требования, обеспечив его доставку за свой счет. Правило не распространяется на товары, Перечень которых установлен Правительством РФ (утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.98 № 55): автомобили, мебель, электробритвы, бытовые печи СВЧ и др.
В соответствии со ст. 21 п.3 товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, т. е. на товар не бывший в употреблении.
Гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара потребителю.
В случае предъявления потребителем требования о замене недоброкачественного товара его удовлетворение в отношении определенных технически сложных товаров возможно лишь при наличии в них существенных недостатков. Перечень таких товаров утвержден постановлением Правительства РФ от 13.05.97 № 000 (автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, катера, яхты, лодочные моторы, холодильники, морозильники, стиральные машины, персональные компьютеры, тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы).
Наличие существенного недостатка определяется по одному из следующих признаков (или их совокупности):
• недостаток является неустранимым (по техническим или иным объективным причинам, например по особенностям конструкции и др.);
• недостаток выявляется неоднократно или проявляется вновь после устранения, т. е. выявляется неоднократно аналогичный и другие подобные недостатки.
Следует отметить, что наличие двух первых критериев существенности недостатка может определяться либо по нормативным и техническим документам, либо по заключению специалиста (эксперта).
Таким образом, существенным недостаток становится практически тогда, когда он не может быть устранен по тем или иным причинам, указанным в Законе.
Ситуация № 22
В течение какого периода времени можно обменять некачественную обувь? Какой гарантийный срок установлен для обуви?
В отношении обуви, как и любого другого товара, следует руководствоваться Законом РФ от 07.02.92 № 000-1 «О защите прав потребителей». Статья 19 Закона подробно указывает сроки, в течение которых это требование можно предъявлять. Это можно сделать в течение срока гарантии. В отношении товаров, на которые не установлены гарантийные сроки или установлен гарантийный срок менее 2х лет, потребитель вправе предъявить свои требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет. При этом бремя доказывания того, что недостатки в товаре возникли по вине изготовителя (продавца), лежит именно на потребителе. Установление гарантийного срока на изделие – не обязанность, а право изготовителя (продавца). Закон не обязывает его устанавливать какой-то определенный срок гарантии. Обычно этот срок составляет 30-70 дней. Согласно статьи 5 п.7 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечение гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство). Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом.
Изготовитель (продавец) несет ответственность за недостатки товара, обнаруженные в течение срока действия дополнительного обязательства.
Ситуация № 23
Действия магазина неправомерны. Объявление о невозможности обмена и возврата товара может быть вывешено только в случае продажи товара с браком. Если же товар приобретался качественным, то при обнаружении дефектов, несмотря ни на какие объявления, можно обращаться с претензией к продавцу. Чтобы не возникло недоразумений, при покупке товара на распродаже следует уточнить у продавца, почему предусмотрена скидка: в связи с окончанием сезона или наличием множества дефектов. Если товар продавался с недостатками, в результате чего был уценен, и продавец об этом уведомил покупателя, то предъявить претензии относительно качества товара и воспользоваться правами, предоставленными статьей 18 Закона, нельзя.
2. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 01.01.2001г. № 000-1 (в редакции Федеральных законов от 01.01.2001г. ).
3. Кодекс РФ об административных правонарушениях от 01.01.2001 (по состоянию на 08.05.2010г. ) – Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2010.
4. Постановление Правительства РФ «Правила продажи отдельных видов товаров (27.01.2009г. № 50).
7. Вамев к Закону РФ «О защите прав потребителей». – М.: 2009.