защита прав потребителей сотовой связи
Защита прав потребителей сотовой связи
Услугами мобильной (подвижной) повседневно пользуется практически каждый гражданин. Чтобы избежать нарушений в указанной сфере, потребителю необходимо знать свои права и некоторые особенности пользования услугами мобильной (подвижной) связи.
Оказание услуг мобильной (подвижной) связи регулируется:
1. Федеральным законом от 07.07.2003 г. №126-ФЗ «О связи»,
2. Постановлением Правительства РФ от 25.05.2005 г. №328 «Об утверждении правил оказания услуг подвижной связи» (далее Правила),
3. Законом РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей).
Абонент имеет право:
а) получать необходимую и достоверную информацию об операторе связи, режиме его работы, оказываемых услугах подвижной связи;
б) требовать перерасчет абонентской платы вплоть до полного возврата сумм, уплаченных за услуги подвижной связи, в связи с непредоставлением услуг не по вине абонента или предоставлением их ненадлежащего качества;
в) отказаться от оплаты услуг подвижной связи, предоставленных ему без согласования и не предусмотренных договором;
г) получать по письменному заявлению детализацию счета по всем видам услуг подвижной связи с указанием даты и времени всех состоявшихся соединений, их продолжительности и абонентских номеров.
Абонент обязан:
а) использовать для подключения к сети подвижной связи оборудование, соответствующее установленным требованиям;
б) в полном объеме и сроки, которые определены договором, вносить плату за полученные услуги подвижной связи;
в) незамедлительно сообщать оператору связи об утере SIM-карты;
г) в течение 60 дней сообщать оператору связи об изменениях персональных данных (фамилии, наименования (фирменного наименования) юридического лица, места жительства (места нахождения)).
С 1 декабря 2013 года вступили в силу поправки к ФЗ от 07.07.2003 г. №126-ФЗ «О связи», а также к Постановлению Правительства РФ от 25.05.2005 г. №328 «Об утверждении правил оказания услуг подвижной связи».
Основным нововведением является предоставление права абоненту сохранять свой абонентский номер при смене оператора связи.
Абонент, имеющий намерение сохранить абонентский номер при смене оператора подвижной связи, должен обратиться к оператору, в сеть которого он намерен перейти, с письменным заявлением о расторжении договора с прежним оператором и перенесении абонентского номера.
Между абонентом и новым оператором заключается договор, предусматривающий использование перенесенного абонентского номера.
Одним из условий перенесения абонентского номера является отсутствие у абонента задолженности за услуги, оказанные по договору с прежним оператором в отношении переносимого абонентского номера.
За использование сохраненного абонентского номера при заключении нового договора с абонента взимается плата, которая устанавливается новым оператором и не может превышать 100 рублей.
Оператор связи обязан:
а) оказывать абоненту те услуги подвижной связи, на оказание которых этому оператору связи выдана лицензия;
б) предоставлять необходимую для заключения и исполнения договора информацию.
Данное обязательство возложено на оператора также ст. 8,9,10 Закона о защите прав потребителей.
Оператор обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы, сведения о лицензии (номер лицензии; срок ее действия; орган, выдавший лицензию).
Оператор обязан своевременно представлять абоненту необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора (цена в рублях, информацию о правилах оказания услуг и т.д.).
в) предоставлять абонентам доступ к услугам своих информационно-справочных служб;
г) устранять в установленные сроки технические неисправности, препятствующие пользованию услугами подвижной связи;
д) не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов на услуги подвижной связи извещать об этом абонентов через средства массовой информации (в т.ч. путем размещения указанной информации на официальном сайте оператора в сети Интернет);
е) возобновлять оказание услуг подвижной связи абоненту в течение 3 дней с даты получения оплаты от абонента или представления абонентом документов, подтверждающих ликвидацию задолженности по оплате услуг подвижной связи.
Кроме этого оператор связи обязан обеспечивать соблюдение тайны телефонных переговоров и сообщений, передаваемых по сетям подвижной связи.
Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента.
Оператор связи обеспечивает абоненту возможность пользования услугами подвижной связи 24 часа в сутки.
Вызов экстренных оперативных служб обеспечивается оператором связи каждому абоненту бесплатно и круглосуточно. К экстренным оперативным службам относятся: служба пожарной охраны; служба реагирования в чрезвычайных ситуациях; полиция; служба скорой медицинской помощи; аварийная служба газовой сети; служба «Антитеррор».
Оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно информационно-справочные услуги по предоставлению абоненту:
а) информации о тарифах на услуги, о зоне обслуживания сети подвижной связи;
б) информации абоненту о состоянии его лицевого счета и о задолженности по оплате услуг подвижной связи;
в) оператор осуществляет прием информации от абонента о технических неисправностях, препятствующих пользованию услугами подвижной связи.
Порядок и условия заключения договора
Услуги подвижной связи оказываются на основании возмездного договора, который заключается в письменной форме в 2 экземплярах на неопределенный срок (может быть заключен срочный договор) и подписывается сторонами.
Гражданин при заключении договора представляет оператору связи документ, удостоверяющий личность.
Существенными условиями договора являются:
а) назначенный абоненту абонентский номер;
б) перечень оказываемых услуг подвижной связи;
в) порядок, сроки и форма расчетов;
г) система оплаты услуг подвижной связи.
В договоре также должны быть указаны следующие данные:
Таким образом, гражданину при заключении договора должны быть выданы: SIM-карта, договор, правила оказания услуг связи, справочная информация об операторе и тарифах.
Оператор связи не вправе навязывать абоненту оказание дополнительных услуг подвижной связи, оказываемых за отдельную плату.
Абонент вправе в любое время в одностороннем порядке расторгнуть договор при условии оплаты оказанных услуг подвижной связи.
Потребитель в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором обязательств в соответствии с договором вправе предъявить оператору требования:
При этом, потребитель вправе потребовать возмещения причиненных убытков, уплаты неустойки в размере 3% стоимости услуги подвижной связи, а также компенсации морального вреда.
Важно отметить, что если абонентом была утрачена SIM-карта и он незамедлительно не сообщил об утере оператору, то абонент несет обязательства по оплате оказанных оператором связи услуг подвижной связи, полученных с использованием утерянной SIM-карты, вплоть до момента получения оператором связи письменного заявления об ее утрате.
Обязательный претензионный порядок урегулирования спора
При неисполнении или ненадлежащем исполнении оператором связи обязательств по оказанию услуг подвижной связиабонент до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию в письменной форме.
Претензия предъявляется в письменной форме и подлежит регистрации в день ее поступления оператору связи.
Претензия рассматривается оператором связи в срок, не превышающий 60 дней с даты регистрации претензии.
О результатах рассмотрения претензии оператор связи должен сообщить (в письменной форме) предъявившему ее абоненту.
ОБРАЩАЕМ ВАШЕ ВНИМАНИЕ!
Если абонент получил от оператора смс-сообщение с извещением о подключении новой платной услуги на его абонентский номер, то он вправе от нее отказаться. Для этого, в ответ на пришедшее смс-сообщение от оператора, необходимо отправить ответное смс-сообщение с отказом или позвонить оператору по телефону или направить письменное заявление в его адрес (в т.ч. в случае, если указанная услуга все-таки была подключена). Если абонент не совершил указанных действий, то это признается согласием абонента на подключение дополнительных платных услуг.
Потребитель
в случае нарушения его прав при предоставлении услуг мобильной (подвижной) связи может обратиться с письменной жалобой в следующие надзорные (территориальные) органы:
Обращаем Ваше внимание, что в полномочия Управления Роспотребнадзора по ХМАО-Югре входит следующее:
Консультационный центр для потребителей в ХМАО-Югре г. Ханты-Мансийск, ул. Рознина,72
РОСПОТРЕБНАДЗОР по РТ
РОСПОТРЕБНАДЗОР по РТ
Права потребителей при оказании услуг подвижной (сотовой) связи
Права потребителей при оказании услуг подвижной (сотовой) связи
Абонент— физическое лицо (гражданин) или юридическое лицо, с которым заключен договор об оказании услуг подвижной связи при выделении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации;
Какие существенные условия должны быть указаны в договоре об оказании услуг подвижной связи?
Договор об оказании услуг подвижной связи заключается в письменной форме в двух экземплярах, подписывается сторонами и должен содержать следующие существенные условия: назначенный абоненту абонентский номер; оказываемые услуги подвижной связи; порядок, сроки и форма расчетов; система оплаты услуг подвижной связи.
Оператор связи не вправе навязывать абоненту оказание дополнительных услуг подвижной связи, оказываемых за отдельную плату.
Оператор связи не вправе обуславливать оказание одних услуг подвижной связи обязательным оказанием иных услуг связи.
Абонент вправе в любое время в одностороннем порядке расторгнуть договор при условии оплаты оказанных услуг подвижной связи. Порядок одностороннего отказа от исполнения договора определяется в договоре.
Основные права и обязанности абонента.
— получать необходимую и достоверную информацию об операторе связи, режиме его работы, оказываемых услугах подвижной связи;
— требовать перерасчет абонентской платы вплоть до полного возврата сумм, уплаченных за услуги подвижной связи, в связи с непредоставлением услуг не по вине абонента или предоставлением их ненадлежащего качества;
— отказаться от оплаты услуг подвижной связи, предоставленных ему без согласования и не предусмотренных договором;
— получать по письменному заявлению детализацию счета по всем видам услуг подвижной связи с указанием даты и времени всех состоявшихся соединений, их продолжительности и абонентских номеров.
Абонент обязан:
— использовать для подключения к сети подвижной связи оборудование, соответствующее установленным требованиям;
— в полном объеме и сроки, которые определены договором, вносить плату за полученные услуги подвижной связи;
— незамедлительно сообщать оператору связи об утере SIM-карты;
— в течение 60 дней сообщать оператору связи об изменениях персональных данных (фамилии, наименования (фирменного наименования) юридического лица, места жительства (места нахождения).
Основные обязанности операторов связи:
— оказывать пользователям услуги подвижной связи в соответствии с законодательством РФ;
— предоставлять необходимую для заключения и исполнения договора информацию. Указанная информация на русском языке в наглядной и доступной форме бесплатно доводится до сведения абонентов в местах работы с абонентами;
— предоставлять абонентам в своей сети подвижной связи соединения, осуществляемые для предоставления доступа к услугам своих информационно-справочных служб на тех же условиях, что и для предоставления доступа к услугам иных информационно-справочных служб;
— устранять в установленные сроки технические неисправности, препятствующие пользованию услугами подвижной связи;
— извещать абонентов через средства массовой информации о введении новых тарифов на услуги подвижной связи не менее чем за 10 дней до их введения.
Обратите внимание! Данная информация (например, об изменении тарифов) может быть доведена до сведения потребителя через зарегистрированный сайт оператора связи. Это будет являться надлежащим способом доведения до потребителя информации). При этом на сайте должен быть указан номер свидетельства о регистрации.
— возобновлять оказание услуг подвижной связи абоненту в течение 3 дней с даты получения оплаты от абонента или представления абонентом документов, подтверждающих ликвидацию задолженности по оплате услуг подвижной связи (в случае приостановления оказания услуг подвижной связи).
— оператор связи обязан заключить договор, кроме случаев, когда отсутствует техническая возможность оказания абоненту услуг подвижной связи;
— операторы связи обязаны обеспечить соблюдение тайны связи.
Основные права операторов связи:
В случае нарушения потребителем требований, установленных законодательством РФ, в том числе нарушения сроков оплаты оказанных ему услуг связи, определенных условиями договора об оказании услуг связи, оператор связи имеет право приостановить оказание услуг связи до устранения нарушения, за исключением случаев, установленных настоящим законодательством РФ.
При этом сохраняется доступ к сети подвижной связи и возможность вызова абонентом экстренных (оперативных) служб.
В случае не устранения такого нарушения в течение 6 месяцев со дня получения абонентом от оператора связи уведомления в письменной форме о намерении приостановить оказание услуг связи, оператор связи в одностороннем порядке вправе расторгнуть договор.
Подача жалоб, предъявление претензий и их рассмотрение.
Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента.
В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг подвижной связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.
Претензия предъявляется в письменной форме и подлежит регистрации в день ее получения оператором связи.
Соблюдение претензионного порядка является обязательным.
Порядок рассмотрения претензий:
— претензии по вопросам, связанным с отказом в оказании услуг подвижной связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора, предъявляются в течение 6 месяцев со дня оказания услуг подвижной связи, отказа в их оказании или выставления счета;
— претензия абонента рассматривается оператором связи в срок не более 60 дней с даты регистрации претензии;
— о результатах рассмотрения претензии лицу, предъявившему претензию, должно быть сообщено в письменной форме;
— при отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки, абонент имеет право предъявить иск в суд.
Защита прав потребителей услуг подвижной (мобильной) связи
Базовым законодательством, регулирующим правоотношения между исполнителем (оператором связи) и потребителями (абонентом) услуг подвижной связи, является:
Правила регламентируется порядок и основания оказания или приостановления оказания услуг связи, расторжения договора, особенности оказания услуг связи, права и обязанности операторов связи и пользователей услугами связи, ответственность сторон, форму и порядок расчетов за оказанные услуги связи, порядок предъявления и рассмотрения претензий потребителей к операторам связи.
Управление Роспотребнадзора по ЯНАО информирует об основных нарушениях, которые возникают при пользовании абонентами услугами подвижной (мобильной) связи. Так, среди основных нарушений можно выделить следующие:
1. Нарушение установленных в договоре сроков оказания услуг подвижной связи.
2. Непредоставление, несвоевременное или неполное предоставление операторами связи информации о самой услуге, об исполнителе услуг или иной информации, связанной с оказанием услуг подвижной связи.
3. Нарушение договорных сроков обеспечения доступа к сети подвижной связи.
4. Оказание потребителю не всех услуг, подвижной связи, указанных в заключенном с ним договоре.
5. Некачественное оказание потребителям услуг подвижной (мобильной) связи.
6. Нарушение требований об ограничении распространения сведений об абоненте, ставших известными оператору связи в силу исполнения договора (в том числе незаконное раскрытие персональных данных клиента).
7. Нарушение тайны телефонных разговоров и сообщений.
8. Внесение в договор условий, ущемляющих права потребителя, например:
Также условием, ущемляющим права потребителя, является любое навязывание оператором мобильной связи дополнительных услуг клиенту.
Разъясняем, что в силу действующих Правил, в случае нарушения оператором сроков обеспечения доступа к сети подвижной связи Абонент вправе обратиться с письменной претензией, составленной в двух экземплярах и потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением указанных сроков, а также требовать выплаты неустойки в размере 3% за каждый день просрочки. Претензия может быть отправлена по почте заказным письмом с уведомлением о вручении, а также вручена лично оператору связи с отметкой о вручении на экземпляре потребителя. Претензия рассматривается оператором связи в срок не более 60 дней с даты регистрации претензии. О результатах рассмотрения претензии оператор связи должен сообщить (в письменной форме) предъявившему ее абоненту. Если оператор связи отказывает в удовлетворении требований потребителя или не отвечает на претензию, потребитель вправе обратиться в суд с исковым заявлением.
В случае нарушения установленных в договоре сроков оказания услуг подвижной связи Абонент по своему выбору вправе:
Абонент также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуг подвижной связи. При этом абонент вправе предъявить оператору связи письменную претензию в двух экземплярах с одним из вышеперечисленных требований, а также потребовать выплатить неустойку в размере 3% за каждый день просрочки. К претензии прилагаются копия договора, а также иные необходимые для рассмотрения документы, в которых должны быть указаны сведения о неисполнении обязательств по договору.
Если Вам оказаны не все услуги подвижной связи, предусмотренные договором, то потребитель вправе обратиться с письменной претензией, составленной в двух экземплярах и по своему выбору потребовать соразмерного уменьшения стоимости услуг телефонной связи, или отказаться от исполнения договора, а также требовать выплаты неустойки в размере 3% за каждый день просрочки. Порядок вручения претензии тот же.
Если услуги подвижной (мобильной) связи оказываются потребителю оператором связи некачественно, то абонент вправе потребовать по своему выбору :
а) безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги подвижной связи;
б) соответствующего уменьшения стоимости услуги подвижной связи;
в) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги подвижной связи своими силами или третьими лицами.
При этом абонент вправе предъявить оператору связи письменную претензию в двух экземплярах с одним из вышеперечисленных требований, а также с требованием выплаты неустойки в размере 3% за каждый день просрочки. В случае если претензия была признана оператором связи обоснованной, выявленные недостатки подлежат устранению в разумный срок, назначенный абонентом.
Если оператор связи нарушил требования об ограничении распространения сведений об абоненте-гражданине, ставших ему известными в силу исполнения договора Абонент вправе обратиться с письменной претензией, составленной в двух экземплярах и потребовать возмещения убытков, причиненных такими действиями, а также требовать через суд возмещения морального вреда.
Уважаемые ямальцы и гости нашего автономного округа! По всем возникшим проблемным вопросам при пользовании услугами подвижной (мобильной) связи Вы можете обратиться в Управление Роспотребнадзора по ЯНАО по адресу: г. Салехард, ул. Титова, д. 10, либо через наш официальный сайт, можете проконсультироваться по телефону «горячей линии» у сотрудников отдела защиты прав потребителей. В муниципальных образованиях округа работают территориальные отделы Управления, специалисты которых готовы Вам помощь.
| Версия для печати | Версия для MS Word | Защита прав потребителей |
