злоупотребление правом со стороны потребителя судебная практика
Потребительский экстремизм: как защититься предпринимателю
Закон о правах потребителей хорошо защищает клиентов.
Магазины обязаны принимать обратно неподходящую одежду, ремонтировать технику на гарантии, возвращать деньги за бракованный товар. Подрядчики должны бесплатно переделывать некачественную работу.
У каждой обязанности есть срок, за нарушение потребитель получает пени и компенсацию морального вреда.
Некоторые потребители используют свои права не для защиты, а для получения выгоды за счёт предпринимателя. Неформально это называют потребительским экстремизмом. В Гражданском кодексе РФ для таких случаев есть понятие злоупотребление правом — ст. 10 ГК РФ.
Посмотрите в нашей статье примеры злоупотребления Законом о правах потребителей. В каждом примере мы описали ошибки предпринимателей, которых стоит избегать. В конце расскажем, как защититься от недобросовестных клиентов.
Оговоримся: не каждый вредный клиент — обманщик
Бывает, что товар или услуга не оправдали ожидания человека.
Покупатель представлял, что эргономичное кресло полностью избавит от усталости. Но после восьми часов за компьютером он всё же почувствовал боль в спине. Из-за разочарования человек вернул кресло в магазин и сказал, что товар не соответствует описанию и цена завышена. Такой клиент просто расстроен, не стоит воевать с ним.
Другой случай — когда что-то пошло не так.
Женщина записалась на маникюр, а мастер заболела. Женщина в этот день улетала в отпуск и пришлось второпях искать услугу в соседних салонах. Теперь она просит компенсировать оплату маникюра у вашего конкурента и моральный вред. Виноват салон, и клиентку можно понять.
Примеры злоупотребления законом
От недобросовестных потребителей прежде всего страдает крупный бизнес. С торговой сети можно получить больше, чем с прилавка. Но это не значит, что малый бизнес проблема обошла стороной. Некоторые схемы опасны для предпринимателей независимо от масштаба торговли. Мы подобрали именно такие примеры.
1. Воспользовался ошибкой в цене
Продавец поставил цену товара ниже, чем нужно. Работники перепутали ценникодержатель или не успели обновить информацию на сайте. Покупатель заметил явно заниженную цену и воспользовался этим.
Например, в интернет-магазине цена телефона 6000 рублей, а чехла к нему — 1000 рублей. Менеджер перепутал позиции, потому что они одной марки.
Покупатель заказал смартфон за 1000 рублей. Фэйл отследили при подтверждении заказа. Но поздно, теперь человек требует продать вещь за проставленную цену. Убыток предпринимателя — 5 000 рублей.
Важно следить, чтобы цена была правильной.
Когда товар выставляют на витрине или сайте, продавец указывает цену. Этого требует ст. 10 Закона о правах потребителей.
Размещение товара с ценой считается предложением его купить. Это называется публичной офертой — ст. 437 ГК РФ. Предприниматель обязан продать товар по цене из оферты — ст. 426 ГК РФ. В дистанционных продажах это правило конкретизировано. Продавец обязан оформить заказ после сообщения пользователя о намерении его купить. Так сказано в постановлении правительства № 2463.
Ошибка в цене — это не основание для отказа в продаже.
2. Носил одежду один день и вернул в магазин
Человек покупает одежду или обувь. Аккуратно снимает магазинную бирку и носит вещь несколько дней. Потом приносит обратно в магазин и говорит, что вещь не подходит по фасону. Подходящего фасона в магазине нет — это покупатель проверил заранее. Магазин возвращает деньги по ст. 25 Закона о правах потребителей, а человек выбирает новую одежду.
Единственный способ раскусить потребителя — проверить, использовал ли он вещь. Предприниматель не обязан принимать обратно б/у товары. Проверить можно самостоятельно или провести экспертизу. Экспертиза платная, но в случае успеха потребитель компенсирует вам её стоимость. Чаще всего достаточно ей пригрозить.
3. Обвинил в неправильном описании товара
Такая схема характерна для интернет-магазинов.
Человек купил товар и через пару дней заявил, что он не соответствует описанию на сайте. Например, массажный крем не впитывается полностью и оставляет следы на одежде. В заявлении человек угрожает судом, жалобой в Роспотребнадзор и отзывами в интернете. Но в переговорах с менеджером обещает отказаться от требований за скидочный промокод, который заприметил на сайте.
Продавец боится штрафов и дорожит репутацией, поэтому даёт промокод. Теперь у человека массажный крем плюс скидка на следующий товар. А лишняя скидка — недополученная прибыль для предпринимателя.
Проблему можно предотвратить, если следовать закону о правах потребителей.
Продавец сообщает покупателю исчерпывающую информацию о товаре по ст. 10 Закона. Если сведения неполные, покупатель вправе вернуть в магазин даже невозвратный товар и требовать возмещения убытков — ст. 12 Закона. Этой статьёй потребители манипулируют.
Критерий полноты информации: человек может сделать правильный выбор. Поэтому лучше написать о товаре больше, чем попасть на хитрую уловку.
4. Воспользовался юридической неграмотностью сотрудников
Часто случается, что предприниматель занят развитием бизнеса. На разбор юридической стороны работы с заказчиками не хватает времени. Клиент вычисляет, что этот продавец не в курсе своих обязанностей, и зарабатывает на неграмотности персонала.
Например, человек оплатил сервису замену фар автомобиля после ДТП. Когда забирал, обнаружил, что одна фара светит тускло. Он сразу указал на дефект и договорился с мастерами о доработке за три дня.
Через три дня человек вручил требование оплатить расходы на такси и пени за просрочку по три процента в день.
Мастера автосервиса не знали, что во время доработки капает пени за просрочку. И убытки потребителя в это время тоже оплачивает исполнитель. Это ст. 29 Закона о правах потребителей.
Как бороться с потребительским экстремизмом
Принцип борьбы с потребительским экстремизмом — знание и соблюдение закона. Вот основное, что нужно делать предпринимателю.
Пишите подробное описание продукта и проверяйте цену
Что клиент должен узнать о товаре и услуге сказано в ст. 10 Закона.
Товар. Обычно информация написана на этикете и в инструкции по применению — о ней позаботился изготовитель.
Если информации нет или товар изготовили вы, сделайте подробное описание товара. Расскажите, из чего сделана вещь, для чего предназначена, как хранить и кому она не подойдет. В целом эти сведения называются «потребительские свойства товара».
Следите, чтобы стояла верная цена на товар. При продаже в кредит надо указать полную сумму с процентами.
Работы и услуги. Кроме потребительских свойств и цены, исполнители сообщают, какие действия заказчика могут снизить качество работы или затянуть процесс. Предупреждают о непригодности материалов и просят заменить — ст. 36 Закона.
Дистанционные продажи. Для товара из интернет-магазина или каталога продавец письменно сообщает о сроке и условиях возврата покупки по ст. 26.1 Закона.
Информация о продавце. Продавец и исполнитель сообщают потребителю сведения о своей госрегистрации и название и адрес изготовителя товаров. Подобную информацию удобно разместить в «уголке потребителя». Как правильно оформить уголок, посмотрите в нашей статье.
Если о товаре будет полная и достоверная информация, халявщик не сможет вернуть его, купить по бросовой цене или выбить скидку.
Сделайте договор и акт под свой продукт
У каждого товара, работы и услуги есть особенности. Продукты питания портятся, для ремонта квартиры нужно пустить строителей, уроки репетитора невозможны без посещения ученика.
Если заключаете договор, пропишите всё, что нужно от клиента для сохранения качества продукта, безопасности и оказания услуги в срок. Таким способом ограничите свою ответственность в спорах о недостатках и просрочках. Но есть пределы: нельзя менять меры ответственности продавца и исполнителя по сравнению с законом. Так сказано в ст. 16 Закона.
Подписывайте акты по окончании услуг. Обязательно указывайте, что у клиента нет претензий к качеству и объёму. Подписанный без замечаний акт защитит от претензий по видимым недостаткам.
Почитайте наши статьи, как переделать шаблонные договоры оказания услуг и подряда.
В споре общайтесь с клиентом письменно
На каждое заявление клиента готовьте письменный ответ.
Переписка станет вашим доказательством в суде. Так вы подтвердите, что не нарушили сроки, приглашали на экспертизу, предлагали ремонт. Это защитит от штрафа за отказ добровольно удовлетворить требование клиента по ст. 13 Закона.
Параллельно с письмами пообщайтесь с клиентом лично или по телефону. Проявите участие к его проблеме. Возможно, после доброжелательного разговора, он согласится на решение, которое не принесёт убытков.
Соблюдайте сроки, удовлетворяйте все требования и записывайте договорённость
Для удовлетворения каждого требования потребителя в законе записан срок. За нарушение капает пени. Пени — хорошая нажива недобросовестных клиентов. Поэтому знайте и соблюдайте сроки.
Не забывайте, что у потребителя кроме основного требования, бывают «бонусные». Если о них забыть, потребитель продолжит требовать, в том числе в суде. Например, из-за дефектной работы у заказчика убытки. Получается, надо не только доработать качество, но и заплатить возмещение.
Мы подробно писали об ответственности за некачественный товар и работу с недостатками.
Все соглашения оформляйте письменно с подписью клиента. Возврат товара делайте по заявлению. На выдачу денег из кассы оформляйте чек. Иначе даёте шанс обманщику получить с вас деньги второй раз.
Если сделали всё по закону, но претензии от человека не прекращаются, твёрдо отказывайте. Ссылайтесь на запрет злоупотребления правом из ст. 10 ГК РФ.
Помните, что не все товары можно сдать обратно в магазин
В простом магазине продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошёл покупателю и прошло не больше четырнадцати дней. При покупке через интернет или по каталогу покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до доставки и в течение семи дней после.
У этих правил есть нюансы и исключения в пользу продавца. Например, вещь можно не менять, если потерян товарный вид. Посмотрите об этом наш материал о возврате качественных товаров.
Обучите персонал
Ошибки совершают люди. А фирмы и предприниматели отвечают за действия работников как за свои.
Например, продавец за прилавком отказал покупателю в возврате денег за пальто не того цвета. Если такой покупатель дойдёт до суда и выиграет оплату, пени и моральный вред по исполнительному листу заплатит магазин, а не продавец.
Юридическая неграмотность продавцов и менеджеров на руку обманщикам. Поэтому организуйте обучение по правам потребителей для своих работников. Разработайте чёткую инструкции, как принимать претензии клиентов. Пусть каждый сотрудник расписывается, что ознакомлен. Если возможно, контролируйте работу по жалобе клиента.
Если спор дошёл до суда или судебная практика
В судебных делах с вредными клиентами предпринимателей тоже защищает запрет злоупотребления правом из ст. 10 ГК РФ. Когда человек злоупотребляет законом, суд отказывает в иске.
Если это ваш случай, покажите, в чём конкретно состоит злоупотребление, как в этих примерах.
1. Женщина купила в магазине пуховик за 24 000 рублей. Пуховик большемерил и магазин предложил подгонку по длине рукава и глубине капюшона. Женщина согласилась, договорились на шесть дней.
Пуховик ушили, но женщина через шесть дней не пришла. Через девять дней женщина попросила назад деньги, потому что модель ей разонравилась. Пуховик уже подшили под покупательницу, поэтому магазин отказал в возврате. Тогда женщина пошла в суд и попросила 24 000 рублей за покупку, 200 рублей процентов за просрочку возврата денег, 10 000 рублей компенсации морального вреда, 32 000 расходы на юридическую помощь и 32 000 рублей штраф за отказ магазина заплатить добровольно.
Женщине не присудили ни копейки. Суд посчитал, что она злоупотребляет правом. Покупательница сама согласилась на подгонку изделия, а потом отказалась. Теперь пуховик нельзя продать. Поэтому магазин вправе не принимать его — дело № 33-11245/2018.
2. Мужчина купил по каталогу прочистную машину для канализации за 405 000 рублей. Через восемь месяцев мужчина отправил в магазин требование вернуть деньги. Пояснил, что продавец прислал инструкцию к машине на иностранном языке без перевода. Без инструкции пользоваться машиной не получается.
Продавец отказал в возврате денег. Тогда мужчина подал иск с требованием вернуть 405 000 рублей за машину, 20 250 рублей пени, 8 000 рублей расходы на доставку машины обратно в магазин, 5 000 рублей морального вреда и 10 000 на гонорар юристу.
Мужчина проиграл, потому что суд углядел злоупотребление законом.
Продавец пояснил в заседании, что через три недели после покупки отправил на адрес друга мужчины инструкцию на русском языке. Этому нашелся свидетель.
Инструкцию он получил, значит пользоваться машиной можно. Прочистная машина — товар не сезонного использования, значит, претензии надо предъявлять в разумный срок, а не спустя восемь месяцев. Нельзя зарабатывать на мелких ошибках магазина — дело № 33-5794/2017.
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
Когда подозреваете мошенничество
Целенаправленный обман предпринимателя — это мошенничество по ст. 159 УК РФ. За мошенничество сажают в тюрьму.
Если понимаете, что вас нагло дурят с целью наживы, подделывают документы или специально портят товар, пишите заявление в полицию. Дальше разберутся следователи. Надеемся, у вас до такого не дойдёт.
Статья актуальна на 28.01.2021
Получайте новости и обновления Эльбы
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании СКБ Контур
Как защититься от потребительского экстремизма
В от уже более 20 лет в России действует Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей). При этом один из основных принципов рыночной экономики – «клиент всегда прав», – красной нитью проходящий через весь Закон о защите прав потребителей, с каждым внесением изменений в него приобретает все более прочную основу, которая не может не радовать простых граждан-потребителей. Но она же заставляет серьезно задуматься даже тех предпринимателей, чью деятельность никак нельзя назвать неправомерной.
Суть вопроса
В последнее время резко возросло количество лиц, желающих с помощью Закона о защите прав потребителей не только защитить свои права, но и, пользуясь расплывчатостью и недоработанностью отдельных законодательных формулировок, укрепить свое материальное положение за счет предпринимателей, причем зачастую – вполне добросовестных.
Это направление деятельности граждан-потребителей получило название «потребительский экстремизм». Естественно, что действующее законодательство не содержит такого понятия, оно, скорее, является сегодня правовым обычаем, имеющим, однако, вполне понятные корни.
Как указывают специалисты в отдельных интернет-публикациях, под потребительским экстремизмом следует понимать «попытку недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход». При этом следует иметь в виду, что, говоря о потребительском экстремизме, подразумевают исключительно недобросовестных граждан, злоупотребляющих своими правами потребителя, предусмотренными Законом о защите прав потребителей. К организациям (юридическим лицам) данное определение, как и сам Закон о защите прав потребителей, не относится.
. потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
В действиях недобросовестного потребителя (потребителя-экстремиста), пытающегося применить Закон о защите прав потребителей в целях получения выгоды, усматриваются признаки нарушения гражданского законодательства, дающие основания предпринимателям для судебной борьбы с данными гражданами. В первую очередь речь идет о злоупотреблении правом, ведь потребитель-экстремист старается не просто защитить свои нарушенные права, он сознательно стремится к тому (и прилагает для этого усилия), чтобы предприниматель не смог в должной мере оказать ему услугу (выполнить работу). То есть потребитель-экстремист специально создает условия для того, чтобы его права, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, были нарушены. А подобное поведение трактуется в гражданском законодательстве как злоупотреблением правом, что законом строжайше запрещено.
Не допускаются действия граждан и юридических лиц, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах.
Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.
Письменная форма взаимоотношений
В первую очередь предпринимателю следует помнить о том, что только соблюдение письменной формы договора с потребителем позволит ему в будущем защитить себя с большей степенью успеха. К сожалению, многие предприниматели до сих пор договариваются с клиентами о выполнении работ (оказании услуг) устно либо заключают с ними простой, «на все случаи жизни», договор, как правило, типовой, позаимствованный из Интернета и совершенно не учитывающий специфику той или иной предпринимательской деятельности.
Наш совет – по крайней мере единожды потратиться на услуги юриста, попросив его разработать настоящий, всесторонне продуманный проект договора на выполнение работ (оказание услуг, продажу товаров и т.д.). Совершенно необходимо, чтобы данный договор был максимально направлен на защиту интересов предпринимателя.
С другой стороны, согласно ст. 161 ГК РФ, все сделки между гражданами и юридическими лицами должны совершаться в простой письменной форме (т.е. путем составления и подписания договора без всякой специальной регистрации и нотариального заверения). Данное требование ГК РФ распространяет и на предпринимателей.
К предпринимательской деятельности граждан, осуществляемой без образования юридического лица, соответственно применяются правила настоящего Кодекса, которые регулируют деятельность юридических лиц, являющихся коммерческими организациями, если иное не вытекает из закона, иных правовых актов или существа правоотношения.
А раз письменного договора по закону все равно не избежать, следует сделать его максимально выгодным для себя, чтобы в случае необходимости защитить свою правоту в суде.
Предприниматель Д. заключил с гражданином С. договор на установку пластиковых окон, в котором указал, что срок выполнения работ может быть продлен исполнителем в одностороннем порядке, если по вине потребителя работники предпринимателя, занимающиеся установкой окон, не смогут попасть в квартиру С. для производства работ. С. сознательно затягивал процесс работы, не появляясь в квартире и не давая возможности работникам попасть внутрь для установки окон. Когда предполагаемые штрафы и пени за несвоевременное исполнение условий договора достигли 30 000 рублей, С. обратился в суд с иском о защите прав потребителя, требуя от Д. выплаты неустойки в порядке п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей в размере 30 000 рублей. Суд отклонил иск С. на основании того, что согласно заключенному договору Д. освобождался от ответственности за несвоевременное выполнение работ, если это невыполнение явилось следствием необеспечения доступа в квартиру со стороны С.
Вышесказанное в полной мере относится и к иным документам, сопутствующим договору. К примеру, совершенно необходимо подписывать с гражданином-потребителем акт приемки выполненных работ (оказанных услуг), накладную на проданный товар. При этом в акте обязательно следует отражать то, что при приемке работы (услуги) потребитель лично проверил результат, всесторонне осмотрел и оценил его, не найдя никаких недостатков (за исключением скрытых).
В этом случае предпринимателю будет гораздо проще отстаивать свою позицию в суде, мотивируя ее тем, что потребитель имел возможность оценить и как следует принять результат работы (услуги) или проданный товар. Отсутствие же такого акта (накладной) в большинстве случаев делает бессмысленным сам договор на выполнение работ (оказание услуг) или продажу товара, поскольку именно акт (накладная) является подтверждением того, что работа выполнена, услуга оказана, товар продан.
Тем более не следует забывать о письменных документах в случае возникновения каких-либо конфликтных (непредвиденных) ситуаций: здесь желательно общаться с клиентом исключительно с помощью писем и уведомлений.
10 сентября между гражданином С. и хозяином мебельного магазина предпринимателем Н. был заключен договор купли-продажи кухонного гарнитура. Во исполнение договора С. внес в кассу магазина полную стоимость приобретенной мебели, а Н. взял на себя обязательство доставить гарнитур в квартиру С. до 20 сентября. Однако, приехав в назначенный день к С., грузчики обнаружили, что того нет дома, на телефонные звонки он также не отвечал. В тот же день предприниматель Н. направил С. заказное письмо с уведомлением, в котором указывал на причину неисполнения условий договора и просил назначить другой день для доставки товара. Когда гарнитур был наконец-то доставлен, С. обратился в территориальный отдел Роспотребнадзора с просьбой принять меры к Н. за нарушение условий договора. Изучив представленные Н. документы, специалисты Роспотребнадзора пришли к выводу о том, что в данном случае Н. в силу п. 5 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей не может нести ответственность за нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара.
Очень важно иметь на руках доказательства того, что тот или иной документ был получен потребителем. Одним из вариантов достижения этого является направление необходимых документов потребителю заказным письмом с уведомлением о вручении. Однако можно пойти и по другому пути, более простому и менее хлопотному для предпринимателя. Например, можно составить документ в двух экземплярах и, вручив один из них потребителю, заставить его сделать на другом экземпляре отметку (например, «Второй экземпляр письма получил (дата, подпись)»). Второй экземпляр с отметкой потребителя следует хранить до тех пор, пока не истечет срок привлечения предпринимателя к ответственности за нарушение прав потребителя. Ну а если потребитель отказывается добровольно получить документ от предпринимателя, единственным выходом остается письмо.
Не следует экономить на бумаге и жалеть времени, потраченного на написание писем или иных документов. Ведь споры с потребителями возникают не каждый день, и не каждый спор грозит обернуться серьезными проблемами и непредвиденными расходами для предпринимателя. Но уж если клиент, не успев толком увидеть результат, начинает, что называется, «дергать» предпринимателя по каждому поводу, стоит задуматься. Ведь иногда не вовремя составленное и направленное письмо может повлечь такие убытки, что по итогам судебных разбирательств предприниматель не сможет даже «выйти в ноль» по тому или иному заказу, существенно переплатив потребителю (и государству) за свою невнимательность и беспечность.
Пользование услугами юриста
Хотя по сравнению с началом XXI века процент предпринимателей, регулярно пользующихся услугами юристов, существенно вырос, большинство бизнесменов предпочитают обращаться за юридической помощью лишь тогда, когда дело дошло до крайности и заявление о защите прав потребителей лежит в суде или других уполномоченных органах.
А между тем не так редки случаи, когда при первом же «наезде» со стороны потребителя в дело вступал квалифицированный юрист (адвокат) – и все претензии отпадали сами собой. Сегодня существует достаточно большое количество юристов, специализирующихся на защите бизнеса (в том числе в сфере защиты прав потребителей), которые охотно возьмутся отстаивать права любого обратившегося к ним предпринимателя. Конечно, зачастую их услуги стоят недешево, но, оценив ситуацию и возможное развитие событий, предприниматель должен решить, когда стоит раскошелиться на юриста, избежав впоследствии не только больших финансовых потерь, но и запятнанной репутации недобросовестного бизнесмена.
Не менее важна помощь юриста и тогда, когда дело все-таки дошло до суда. Действующее гражданское процессуальное законодательство, т.е. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации (далее – ГПК РФ), предоставляет предпринимателю (как участнику судебного процесса) возможность пользоваться услугами представителя, в числе которых может оказаться и юрист.
Граждане вправе вести свои дела в суде лично или через представителей. Личное участие в деле гражданина не лишает его права иметь по этому делу представителя.
Дела организаций ведут в суде их органы, действующие в пределах полномочий, предоставленных им федеральным законом, иными правовыми актами или учредительными документами, либо представители.
Если же воспользоваться помощью юриста по каким-либо причинам не представляется возможным, предпринимателю следует стремиться к тому, чтобы защитить себя самостоятельно, приложив к этому максимум усилий. Помочь ему может знание не только законов, но и судебной практики, которая, хотя и весьма редко, но все же становится на сторону бизнесменов в споре о защите прав потребителя.
Анализируем судебную практику
Анализ судебной практики по делам о защите прав потребителей позволит предпринимателю правильно оценивать предъявляемые к нему претензии с точки зрения будущего судебного разбирательства. Уверенность предпринимателя в своей правоте станет гораздо сильнее, когда она будет подкреплена пониманием того, что аналогичные дела уже рассматривались в судах и разрешились не в пользу потребителя.
Естественно, что в рамках данной статьи невозможно охватить всю сложившуюся на сегодняшний день судебную практику, однако осветить ключевые вопросы в сфере защиты прав потребителей через призму судебных решений все же можно и нужно.
1. В соответствии со ст. 56 ГПК РФ на покупателе лежит обязанность доказывания наличия самого недостатка в приобретенном у продавца товаре.
3 марта 2008 г. к мировому судье судебного участка № 5 Ленинского района г. Чебоксар поступило исковое заявление Ж. к предпринимателю М. в защиту прав потребителей о расторжении договора купли-продажи сотового телефона в связи с дефектом лакокрасочного покрытия, взыскании стоимости телефона. Решением мирового судьи от 24.11.2008 в удовлетворении иска отказано по тем мотивам, что истцу продан товар надлежащего качества, что подтверждается проведенной ответчиком проверкой качества товара и судебной товароведческой экспертизой.
Данное решение обжаловано представителем истца на предмет законности и обоснованности. В апелляционной жалобе указывалось, что при рассмотрении дела истец не обязан был доказывать причинную связь между облезанием краски на телефоне и наличием заводского недостатка, а ответчик должен был доказать, что недостаток возник вследствие нарушения потребителем правил использования товара.
При рассмотрении данного гражданского дела суд апелляционной инстанции согласился с выводами мирового судьи и его решение оставил без изменения, а апелляционную жалобу – без удовлетворения, указав, что в соответствии со ст. 56 ГПК РФ на покупателе лежит обязанность доказывания наличия самого недостатка в приобретенном у продавца товаре. Лишь после этого продавец, в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей, отвечает за недостатки данного товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования.
В данном случае истец не доказал, что потертость корпуса приобретенного им сотового телефона является недостатком товара. Следовательно, у ответчика не наступила обязанность по доказыванию факта возникновения этого недостатка вследствие нарушения потребителем правил пользования телефоном.
2. При отказе заказчика от исполнения договора в связи с нарушением срока исполнитель имеет право на возмещение затрат за принятые работы.
По договору бытового подряда ИП обязался в течение двух недель установить в квартире В. шесть межкомнатных дверей и одну металлическую входную. Подрядчиком были установлены четыре межкомнатные и металлическая двери, которые приняты и оплачены В.
Ссылаясь на то, что работа выполнена некачественно и несвоевременно, В. обратился в суд с иском о расторжении договора, взыскании с ИП стоимости установленных межкомнатных дверей, неустойки, штрафа, компенсации морального вреда.
Решением мирового судьи судебного участка № 57, оставленным без изменения апелляционным определением Ленинского районного суда, иск В. удовлетворен.
Принимая решение о возврате уплаченной В. суммы за установленные двери, суд не учел, что в силу п. 4 ст. 28 Закона о защите прав потребителей при отказе от исполнения договора в связи с нарушением исполнителем сроков выполнения работ исполнитель имеет право на возмещение своих затрат, если потребитель принял выполненную работу.
Ответчик, возражая, указывал, что В. принял часть заказа, подписав акт приема-передачи четырех дверей без претензий по их качеству, а выявленные недостатки монтажа дверей легко устранимы.
Эти обстоятельства, имеющие правовое значение и влияющие на исход дела, не учтены судом при принятии решения, поэтому решение мирового судьи было отменено, а дело направлено на новое рассмотрение.
3. При заключении договора купли-продажи потребитель проверяет качество товара (пригодность по целевому назначению, комплектность). Поэтому отсутствие в изделии скрытых дефектов свидетельствует о продаже товара надлежащего качества.
М. обратилась в суд к ООО «Замки» с иском о взыскании стоимости товара, возмещении убытков, мотивируя свои требования тем, что приобрела в ООО «Замки» врезной замок, на который установлен гарантийный срок. Однако после установки замка на дверь ключ в замке стал проворачиваться, истица не смогла открыть входную дверь, затем замок вместе с частью металлической двери был демонтирован. Истица обратилась к ООО «Замки» с требованием о замене товара ненадлежащего качества, о возмещении понесенных расходов, однако ей отказали со ссылкой на нарушение истицей комплектации замка, его неправильную установку. Основываясь на положениях ст. 476 ГК РФ, ст. 18 Закона о защите прав потребителей, истица просила взыскать с ответчика стоимость товара в сумме 3874 руб., возместить расходы, понесенные в связи с демонтажом замка, в сумме 5000 руб.
Решением мирового судьи судебного участка № 24 Центрального района г. Хабаровска от 15.07.2007 в удовлетворении исковых требований М. отказано. В апелляционном порядке решение мирового судьи оставлено без изменения.
Из материалов дела следовало, что М. приобрела замок стоимостью 3874 руб. в ООО «Замки». В ходе эксплуатации изделия были обнаружены его недостатки: ключ в замке проворачивался, замок не открывался. Причина неисправности приобретенного замка – отсутствие в нем болта.
Разрешая дело по существу, мировой судья исходил из того, что в момент заключения договора купли-продажи замок был осмотрен М., проверен на предмет работоспособности и комплектности, замечаний от покупателя не поступало, при этом после поломки замок предоставлен ответчику в разобранном виде с нарушенной пломбой. Доказательств, свидетельствующих о продаже истице товара ненадлежащего качества, наличии в изделии скрытых дефектов, не представлено. Поэтому мировой судья пришел к выводу об отсутствии правовых оснований для возложения на ответчика ответственности за недостатки товара, возникшие после передачи его покупателю.
Поскольку доводы надзорной жалобы М. не нашли своего подтверждения, президиум краевого суда оставил обжалуемые судебные акты без изменения.
4. Факт несоответствия приобретенного товара установленным требованиям доказывается потребителем.
К. обратился в суд с иском, в котором просил взыскать с ООО «Мир» в его пользу стоимость всего приобретенного им у ответчика товара в сумме 430 000 рублей, денежную компенсацию причиненного морального вреда в размере 30 000 рублей, расходы на оплату юридических услуг в размере 15 000 рублей, штраф, предусмотренный Законом о защите прав потребителей. В обоснование требований истец ссылался на то, что приобрел у ответчика препараты – биологически активные добавки на общую сумму 430 000 рублей, а также прибор для облучения коленных суставов токами низкой частоты. Выяснив, что все приобретенные препараты боли не ослабляют, имеющиеся заболевания не излечивают, истец обратился к ответчику с претензией по качеству и предоставлению ему ложной информации о приобретенных им препаратах; кроме того, истцом было предъявлено требование о возврате напрасно потраченных денежных средств.
Решением Калининского районного суда г. Санкт-Петербурга от 13.01.2011 в удовлетворении исковых требований К. отказано в полном объеме.
Судебная коллегия по гражданским делам Санкт-Петербургского городского суда установила, что, рассматривая спор, суд первой инстанции пришел к обоснованному выводу об отсутствии оснований для удовлетворения заявленных требований истца, поскольку последним не доказаны факты несоответствия приобретенных им у ответчика препаратов установленным требованиям, а также наличия недостатков.
В соответствии с положениями ст. 10 Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Соответствующая вышеуказанным нормам действующего законодательства информация об изготовителе, потребительских свойствах, правилах и условиях эффективного и безопасного использования, месте нахождения, фирменном наименовании изготовителя приобретаемых препаратов была доведена до истца. С указанной информацией он не был лишен права ознакомиться с тем, чтобы оценить для себя необходимость приобретения указанных препаратов либо ее отсутствие.
При таких обстоятельствах решение суда первой инстанции было оставлено без изменения.
5. Потребитель, надлежащим образом принявший товар, не имеет права в будущем ссылаться на появление повреждений, не являющихся скрытыми, как на основание расторжения договора.
Ф. обратился в суд с иском к ООО «Цвет Диванов», в котором просит расторгнуть договор купли-продажи, заключенный между сторонами 21.09.2010, обязать ответчика вернуть истцу денежные средства в размере 33 210 рублей, взыскать с ответчика неустойку за просрочку выполнения требования о замене товара в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, а именно – в размере 32 545 руб. 08 коп., взыскать с ответчика в возмещение морального вреда сумму в размере 3000 руб.
В обоснование заявленных требований Ф. указал, что 29.09.2010 между ним и ответчиком ООО «Цвет Диванов» был заключен договор купли-продажи мебели, по условиям которого истец приобрел угловой диван за 33 210 руб. Согласно Акту приема-передачи от 09.10.2010 ответчик доставил товар по указанному истцом адресу, при этом диван находился в разобранном состоянии. Служба доставки распечатала диван, истец произвел внешний осмотр и недостатков, видимых невооруженным взглядом, не обнаружил, претензий к товару не имел. Однако, спустя несколько часов, когда кожаная обивка дивана приняла комнатную температуру, истец обнаружил на подушке дивана механический разрез по горизонтали во всю длину.
Решением Преображенского районного суда г. Москвы от 14.04.2011 исковое заявление Ф. было оставлено без удовлетворения.
Судебная коллегия, проверив материалы дела, обсудив доводы кассационной жалобы, не нашла оснований к отмене указанного решения суда, постановленного в соответствии с фактическими обстоятельствами и требованиями закона. При этом было указано, что суд первой инстанции, оценив собранные по делу доказательства, правильно пришел к выводу о том, что свои обязательства по договору купли-продажи ответчик исполнил в полном объеме, иных договорных отношений между сторонами не имеется. Отмечено, что порез на диванной подушке не может относиться к скрытым повреждениям. Доказательства того, что имеющийся указанный истцом недостаток возник до передачи ему дивана ответчиком или по причинам, возникшим до этого момента, Ф. представлено не было, в связи с чем требования истца о расторжении договора купли-продажи, заключенного между сторонами 21.09.2010, и обязании вернуть истцу денежные средства удовлетворению не подлежат.
6. Если на проданный потребителю товар установлен гарантийный срок, контрагент, которому потребителем заявлено требование в связи с проявившимися в товаре недостатками, вправе отказать в удовлетворении такого требования, если докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Союз потребителей Новгородской области обратился в защиту прав потребителя З. с иском к предпринимателю Е. о взыскании денежных средств, уплаченных по договору купли-продажи мобильного телефона, в котором в период установленного на товар гарантийного срока проявились недостатки, не позволяющие использовать товар по назначению, неустойки за нарушение сроков возврата уплаченной по договору суммы, морального вреда и штрафа.
Решением мирового судьи судебного участка № 29 Великого Новгорода исковые требования удовлетворены частично, взыскано с ответчика 3650 руб. в возврат уплаченной по договору денежной суммы, неустойка в сумме 3650 руб., компенсация морального вреда в сумме 500 рублей, а всего 7800 рублей. Также взыскан штраф в порядке п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». В остальной части иска отказано. Апелляционным определением решение мирового судьи оставлено без изменений, а апелляционная жалоба ответчика – без удовлетворения.
Суд апелляционной инстанции в судебном постановлении отметил, что при определении правовой природы отношений, возникших между Е. и З., в связи с продажей сотового телефона «Филипс 636» суд первой инстанции обоснованно пришел к выводу о применении законодательства о защите прав потребителей к указанным правоотношениям и обоснованно применил положения статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», констатировав, что Е. не представлены доказательства образования недостатков в телефонном аппарате после передачи его покупателю вследствие неправильной эксплуатации. Доводы Е., изложенные в апелляционной жалобе, опровергаются показаниями эксперта К. о том, что невозможно определить время возникновения коррозии на плате телефона, а также время работы телефона после возникновения коррозии.