имеет ли право туроператор поменять рейс

(c) Управление Федеральной службы по надзору
в сфере защиты прав потребителей и благополучия
человека по Астраханской области, 2006-2021 г.

Адрес: 414057, г. Астрахань, ул. Н. Островского, 138

Источник

Имеет ли право тур агентство поменять рейс вылета без моего согласия?

Доброго времени суток!

Согласно ст.10 ФЗ от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.

Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

— полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

— размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

— сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

— общая цена туристского продукта в рублях;

— информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

— права, обязанности и ответственность сторон;

— условия изменения и расторжения договора;

— сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

— сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Туроператор и может быть и турагент, с которым Вы заключили договор.

ст.10.1 Настоящая статья применяется к отношениям, возникающим между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, от своего имени реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта. К данным отношениям применяются положения статьи 10 настоящего Федерального закона, если иное не установлено настоящей статьей.

Что нам делать в такой ситуации и какие есть сценарии/варианты и что нам требуется делать, чтобы не испортить себе отпуск?

Направьте письменную претензию о том, что либо туроператор исполняет условия дополнительного соглашения к договору о начале тура 12 марта по согласованной сторонами цене, либо Вы отказываетесь от исполнения договора и требуете возврата полной денежной суммы, уплаченной по договору, а также возмещения убытков, которые Вы потерпели в связи с отказом от договора из-за существенных нарушений договора туроператором.

Тоже самое говорится и в Постановлении Правительства РФ от 18.07.2007 N 452(ред. от 17.10.2014) «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»

20. Каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В случае нарушения установленных условиями договора сроков оказания услуг (выполнения работ) потребитель уполномочен:

Как следует из п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», кроме вышеперечисленных требований потребитель, может претендовать на неустойку, составляющую 3% от стоимости работ/услуг и исчисляемую за каждый день просрочки, либо час, когда сроки устанавливались в часах.

В случае предъявления потребителем требований об устранении недостатков уже оказанных услуг/выполненных работ, устранение осуществляется в сроки, назначенные потребителем, исходя из критериев разумности, что следует из ст. 30 Закона «О защите прав потребителей». При этом неустойка рассчитывается в соответствии с вышеперечисленными положениями ст. 28 Закона «О защите прав потребителей».

Следует учитывать, что максимальный размер неустойки не должен превышать стоимость заказа либо одного из этапов выполнения работ/услуг, в случае, если этапы отражены в договоре. Для расчета неустойки стоимость выполнения работ, а равно и оказания услуг учитывается в момент, когда требование потребителя должно было быть исполнено добровольно, либо в день вынесения решения судом.

В том случае, если отступление от сроков не является виной исполнителя, он освобождается от обязательств по уплате неустойки, однако обязанность по доказыванию данного обстоятельства возлагается именно на него.

Грамотно составленная претензия напоминает продавцу, производителю товара, равно и исполнителю соответствующих работ, услуг, что они могут быть привлечены к административной, гражданской, уголовной ответственности в соответствии с законодательством РФ, что следует из ст. 43 Закона «О защите прав потребителей». В некоторых случаях соблюдение описанной процедуры позволяет решить вопрос мирным путем, что существенно экономит время обеим сторонам.

Так, претензию следует оформлять в произвольной форме с указанием обстоятельств, даты, места заключения договора, сути заявленных претензий (недостатки товара, услуг, работ, нарушение сроков доставки или исправления недостатков), требований потребителя, основанных на нормам Закона «О защите прав потребителей», сроков их исполнения. Следует поставить продавца (исполнителя) в известность о намерении обратиться в суд при игнорировании или отказе в удовлетворении требований, а также с жалобой в контролирующие инстанции и возможные последствия, связанные с перечисленными мерами. Обязательно следует подписать документ и указать дату его составления.

Подавать лично или через уполномоченного представителя продавцу (исполнителю) в двух экземплярах, один из них остается у потребителя с отметкой о получении, датой, подписью. При получении отказа фиксировать факт получения претензии или при невозможности предоставить претензию таким способом, что имеет место при дистанционных покупках, претензия направляется заказным письмом с уведомлением и описью вложения.

Владимир, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!

Источник

Я летел на чартере, его задержали, а мне — доплатили!

Туроператор отказывался, но я его заставил

Прошлой осенью я купил пакетный тур и улетел с семьей в Турцию. Пока мы отдыхали, наша авиакомпания прогорела. Домой наш чартер вылетел с задержкой, поэтому я написал туроператору и попросил компенсировать потерянное время. Оператор ответил, что делать это должна авиакомпания.

Туроператор не учел, что я юрист и знаю свои права. Я не стал скандалить, а собрал доказательства и подал на него в суд.

Справки, чеки, детализация звонков

Проблемы у нашей авиакомпании начались еще до того, как мы полетели отдыхать. За день до вылета турагент прислал нам билеты на чартерный рейс. Время вылета было известно, рейс появился в расписании аэропорта. Но когда мы приехали в аэропорт, выяснилось, что вылет задерживается.

По закону, если рейс задерживают дольше двух часов, перевозчик обязан бесплатно обеспечить пассажиров прохладительными напитками и организовать связь: два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте. Если рейс задерживают больше четырех часов, он обязан накормить всех горячей едой. Если дольше шести ночью или восьми днем — разместить в гостинице.

Наш рейс задержали больше, чем на четыре часа, но никто не предложил нам еду и напитки. Мы купили их за свои деньги, я сохранил чеки.

Пока мы отдыхали в Турции, проблемы авиакомпании усугубились. Соотечественники на пляже обсуждали новости: кто-то не смог улететь на отдых по путевке, другие — вернуться домой. За день до отъезда я попросил отельного гида для подстраховки продлить наше проживание. Гид ответил, что вылет будет по расписанию и оплачивать жилье нет необходимости.

Утром в день отъезда стало очевидно, что самолет за нами вовремя не прилетит: нашего рейса не было в расписании аэропорта. Ждать на улице не хотелось, поэтому пришлось оформлять поздний выезд, чтобы нас не выселили из номера. Представителя туроператора на месте не было, поэтому я все оплатил сам — и попросил оформить чек.

Остаток дня мы сидели на чемоданах и ждали, когда представитель туроператора заберет нас в аэропорт. Выезд несколько раз переносился. После того как время позднего выезда из отеля истекло, туроператор все-таки продлил нам проживание — а вот двух положенных телефонных звонков не предоставил. Я звонил за свой счет и после возвращения заказал детализацию этих звонков у оператора связи.

За нами приехали только утром. Мы должны были вылететь из Анталии в 8 вечера, а вместо этого вылетели в 9 утра на следующий день — с задержкой в 13 часов.

По прилете в московский аэропорт я обратился на стойку информации и попросил поставить отметки о задержке обоих рейсов. Такие отметки обычно ставят на обратной стороне посадочного талона или на распечатке маршрутной квитанции.

Потом я собрал все документы о нарушениях наших прав и обратился к туроператору за компенсацией.

Отвечает туроператор

По закону за ваш отдых отвечает туроператор. Вы платите ему за всё, что есть в договоре: дорогу, проживание, питание, обслуживание. Туроператор делает так, чтобы вы всё это получили. Если что-то пошло не так, он договаривается, чтобы проблема вас не коснулась. Если не получилось — вы вправе потребовать у туроператора компенсацию. Так работает туристический пакет, и именно для этого в мире существуют туроператоры.

В реальности туроператор далеко не всегда может повлиять на ситуацию, поэтому суды иногда встают на его сторону и говорят, например, что за задержку рейса отвечает авиакомпания и компенсацию должна платить тоже она. Там есть нюансы и многое зависит от того, что написано в договоре.

Но исключение касается только регулярных рейсов — за чартерные всегда отвечает туроператор, Верховный суд подтвердил.

Что особенного в чартере

Воздушный чартер — это договор, по которому одна сторона предоставляет другой воздушное судно или его часть для перевозки пассажиров и грузов.

Грубо говоря, туроператор говорит авиакомпании: «Я хочу арендовать у тебя самолет, чтобы 9 сентября отвезти 200 человек в Анталию, а 23-го — вернуть их обратно». Авиакомпания отвечает: «Хорошо, 9-го и 23-го на три часа самолет твой вместе с пилотами и стюардессами».

Пока самолет в аренде у туроператора, задержки рейса на его совести, поэтому он и платит компенсацию. Единственное исключение: если вылет задержат по соображениям безопасности, например, если самолет сломался и лететь на нем опасно. Судебная практика показывает, что в этом случае получить компенсацию не получится.

Причину задержки нашего рейса в аэропорту не объявляли, но она нашлась на штампах о задержке, которые поставили по прилете домой. Отметки « ППС » и «У05» значат «позднее прибытие судна» и «изменение времени вылета по решению диспетчерской службы». Ни слова о безопасности.

Как предъявлять претензию

Претензию туроператору нужно предъявить в течение 20 дней со дня окончания путешествия. У туроператора есть 10 дней, чтобы всё проверить и что-то ответить.

В своей претензии я описал ситуацию и потребовал возместить мне все расходы, а также компенсировать моральный вред за задержку рейса. Кроме того, я указал реквизиты счета, на который ожидаю получить деньги.

К претензии я приложил копии чеков и справок и всё это отправил на юридический адрес туроператора заказным письмом. Почтовые квитанции об отправке потом пригодились в суде.

В какой суд подавать иск

Пока туроператор думал, как отвечать на мою претензию, я изучил судебную практику по аналогичным спорам. Мне нужно было решить, в какой суд подавать иск, если мне откажут в удовлетворении претензии.

По общему правилу иск нужно предъявлять в суд по месту нахождения ответчика. Но закон защищает потребителя как слабую сторону правоотношений, поэтому дает ему выбор: судиться там, где находится ответчик или где живет он сам.

Если ответчик — крупная компания, скорее всего, в суд на нее уже подавали. Чтобы узнать, чем всё кончилось, полезно изучить судебную практику на сайте того суда, к подсудности которого относится юридический адрес компании. Если решения часто принимают не в пользу потребителей, имеет смысл подавать в суд по своему месту жительства. А если вы найдете судебное решение по аналогичному делу в пользу потребителя, его можно использовать для составления своего иска.

Найти нужный суд проще всего так: напишите в поиске адрес организации и слово «подсудность». Если цена иска меньше 50 тысяч рублей, то нужно также добавить в поисковый запрос слова «мировой суд».

Еще один вариант — искать через официальные сайты городских судов общей юрисдикции и мировых судов. Например, на московском сайте есть раздел «Территориальная подсудность», где по адресу ответчика можно определить его суд. Решения по искам обычно публикуют в разделе «Судебное делопроизводство».

В моем случае решения чаще принимались в пользу туристов, поэтому я не стал пользоваться правом выбора суда. Я дождался, пока туроператор проигнорирует мою претензию, и подал иск в суд по его месту нахождения.

Исковое заявление

В исковом заявлении нужно написать, в какой суд вы его подаете, кто истец и ответчик, по какому адресу их можно найти, цену иска, в чем нарушение прав и чего вы хотите добиться. Кроме того, перечислите документы, которые доказывают вашу позицию. Всё это обязательные сведения — без них иск не примут. При составлении иска стоит сверяться с Гражданским процессуальным кодексом РФ.

Не лишним будет привести судебную практику в пользу потребителей по аналогичным делам. Госпошлину потребителям платить не нужно.

Перед составлением иска нужно рассчитать сумму компенсаций и цену иска. Это разные вещи. Если упрощенно, сумма компенсаций — это все деньги, которые вы хотите получить с ответчика через суд. Цена иска — это только те деньги, которые вы потеряли из-за его действий и предусмотренная законом неустойка. В цену иска не входит компенсация морального вреда и штраф за то, что ответчик не заплатил вам без суда.

От цены иска зависит, какой суд будет рассматривать ваше дело. Если она меньше 50 тысяч рублей, то мировой, если больше — районный. Больше в спорах с участием потребителей услуг она ни на что не влияет.

В своем исковом заявлении я потребовал у туроператора:

К иску я приложил две его копии — для туроператора и турагентства, которое продало мне его путевку. За выплату компенсаций отвечает туроператор, поэтому нет смысла привлекать агентство в качестве еще одного ответчика. Зато его можно привлечь в качестве третьего лица — если это одобрит судья. Представитель агентства придет на заседание, и если к нему возникнут вопросы, сможет сразу на них ответить.

Чтобы суд не отложили, если я не смогу прийти, я попросил рассмотреть иск без меня.

Вот как выглядело мое заявление:

К исковому заявлению я приложил справки о задержке рейсов, копии чеков за еду и гостиницу, детализацию звонков, которую взял у оператора связи, копию претензии в адрес туроператора, а также пресс-релиз Роспотребнадзора о том, что на туроператора завели административное дело из-за задержки рейсов.

Жалоба в Роспотребнадзор

Перед обращением в суд можно пожаловаться в Роспотребнадзор. Это не поможет добиться компенсации без суда: Роспотребнадзор не вправе обязать туроператора выплатить вам деньги. Но он может по вашей жалобе его оштрафовать, и это усилит вашу позицию в суде. Кроме того, специалисты Роспотребнадзора подскажут, как составить иск, и, возможно, помогут защитить ваши интересы в суде.

Но всё это в теории. На моей практике, качество помощи Роспотребнадзора зависит от случая и полностью доверять ему свое дело опасно.

Поэтому свой иск я составлял сам.

Решение суда

Суд решил, что чартерный рейс входит в турпакет, поэтому ответственность за его задержку несет туроператор. В декабре, через три месяца после возвращения из отпуска, суд частично удовлетворил мои требования и взыскал с туроператора:

Решение суда по моему искуDOCX, 34,4 КБ

Суд отказал в компенсации расходов на еду в аэропорту и уменьшил компенсацию морального вреда. Но даже с учетом этого размер компенсации составил 36 552 Р — это 34% от стоимости тура.

Получение компенсации

В феврале, через два месяца после решения суда, я получил исполнительные листы. Теперь мне предстояло получить деньги. Для этого нужно было направить листы приставам, а потом ждать, пока они возбудят исполнительное производство и принудительно взыщут компенсацию с туроператора. Закон отводит на это два месяца, но срок могут продлить. На практике получение денег сильно зависит от расторопности приставов и настойчивости взыскателя.

Другой вариант — получить компенсацию самому через банк ответчика, но для этого нужно знать, что это за банк. Иногда реквизиты счета туроператора можно найти на его сайте или в договоре на продажу путевки.

Мой туроператор свои реквизиты в открытом доступе не публиковал, но мне повезло. Уже когда иск был в суде, он ответил на мою претензию и перечислил на мой счет компенсацию за телефонные звонки. Он отверг остальные требования и заявил, что ответственность за задержку рейса несет перевозчик, но это было уже неважно: переведя деньги на мой банковский счет, он засветил свой, и когда мне пришли исполнительные листы, я не стал отправлять их приставам, а просто отнес в его банк.

Уже через день после получения исполнительных листов банк перечислил мне деньги.

Как получить компенсацию от туроператора

Небольшое дополннение.
Если должник ЮЛ, Вы можете обратиться с оригиналом исполнительного листа (нот. заверенной копией) в налоговую и они через пять рабочих дней вернут вам оригинал исполнительного листа со справкой об открытых счетах организации должника.

Кирилл, можно обратиться и просто с копией листа, но предоставить в налоговую для сверения оригинал.

Путешествовали с женой на велосипедах в Армению.
Перед покупкой авиабилетов я уточнил условия провоза велосипедов на сайте авиакомпании. В них было указано, что провоз велосипедов считается как провоз обычного багажа, но вес не должен превышать 23 кг. В Домодедово мы отдали разобранные, укомпонованные велосипеды и спокойно доехали до Еревана.
На обратном пути мы также спокойно сдали в багаж наши велосипеды и в хорошем настроении пошли за покупками в Duty free. Но буквально за 20 минут до посадки к нам подошёл представитель компании с распечаткой правил перевозки багажа с сайта авиакомпании. В нем было указано, что провоз велосипеда считается перевозом крупногабаритного груза и что за него нужно доплачивать. В довесок он предъявил ультиматум: либо мы вас высадим, либо оплачивайте багаж. В сумме заплатить нудно было около 12 тыс. реблей. В аэропорту был бесплатный интернет и я показал представителю, что правила, которые видел я отличаются от тех, что указаны на распечатке. Кроме того наш багаж уже отдан на погрузку в самолёт, а мы прошли все контроли. На мои убеждения он никак не реагировал. Мне ничего не оставалось как оплатить негабаритный багаж. Когда мы вернулись я написал перевозчику письмо со своей претензией. Спустя 3 месяца звонков я добился полной компенсации своих расходов. Должен заметить, что квитанцию об оплате багажа я потерял, но смог восстановить её через авиакомпанию. Хорошо, что всё обошлось без суда, тонда ещё не было таких полезных статей вашего журнала.

Источник

• ← имеет ли право туроператор менять рейс
• имеет ли право уборщица ухаживать за лежачими больными →