изучение деятельности диспетчерской службы форм и методов взаимодействия с ними
О взаимодействии АДС с населением, властями и экстренными службами
Лето не повод пропустить интересное образовательное мероприятие. 25 июня в рамках онлайн-семинара Елена Шерешовец ответила на 50 главных вопросов УК об организации работы с населением. Часть их них касалась порядка взаимодействия аварийно-диспетчерских служб с населением, экстренными службами и властями.
Как организовать взаимодействие между сотрудниками АДС и властями
ПП РФ № 331 внесло изменения в ПП РФ № 416, касающиеся работы аварийно-диспетчерской службы. Установлен принцип взаимосвязи: житель дома обращается в АДС, сотрудники аварийно-диспетчерской службы принимают заявку, решают, как помочь, при необходимости информируют местные власти.
Обеспечьте связь, взаимное оповещение и обмен информацией. разработайте планы взаимодействия и назначьте мероприятия ГО и ЧС.
Как организовать совместные действия с оперативными и экстренными службами города
Руководитель АДС самостоятельно определяет порядок взаимодействия с Единой диспетчерской службой и оперативными службами города. Порядок взаимодействия необходимо отразить в инструкции или Положении по организации взаимодействия с оперативными и экстренными службами города (региона).
При вызове аварийных и оперативных служб главное – грамотно сформулировать цель звонка. Для этого Елена Шерешовец рекомендует говорить чётко, ясно и по существу. Необходимо назвать точный адрес места происшествия и/или примерные ориентиры, схему проезда к месту происшествия, номер телефона, с которого вы звоните, ваши ФИО и должность. Затем сообщить подробную информацию о происшествии.
Как вести оперативные переговоры со специализированными организациями
Оперативные переговоры – способ общения дежурного персонала диспетчерских между собой и с сотрудниками специализированных организаций. Они подразумевают под собой выдачу распоряжений, разрешений, получение подтверждений о выполнении распоряжений, обмен информацией по вопросам режима работы, состоянию оборудования, проведения эксплуатационных и ремонтных работ, ликвидации аварийных ситуаций и нарушений и других отклонений от нормальной работы сети и персонала.
В начале разговора необходимо сообщить наименование организации, подразделения, объекта, должность и свою фамилию. При ведении оперативных переговоров по прямым каналам допускается ограничиваться сообщением фамилии. Первым представляется вызываемое лицо, вторым – лицо вызывающее. В дальнейшем допускается обращение по имени и отчеству.
Оперативные переговоры должны быть чёткими, краткими и ясными по содержанию. Они ведутся с предельной лаконичностью, абсолютной точностью всех выражений. Это должно помочь исключить недопонимание, ошибки и вопросы.
Нельзя отступать от установленных диспетчерских наименований оборудования. Все оперативные переговоры ведутся на едином служебном языке, применяются общепринятые понятия и термины.
Как передавать и получать информацию об аварии по различным каналам связи
Как правило, оперативные переговоры ведутся по телефону. Но налаженной телефонной связи для оперативного и качественного устранения аварийных ситуаций недостаточно.
Сотрудники аварийно-диспетчерских служб должны иметь возможность получать информацию об авариях по разным источникам: по телефону, электронной почте, в социальных сетях и мобильных приложениях. Это сделает АДС доступной для жителей, повысит уровень доверия.
Жители домов приучатся сообщать обо всех авариях первым делом вам, а не властям. Вы всегда будете в курсе ситуации на домах и сможете исключить неловкие случаи, когда вам звонят из местной администрации и просят рассказать подробнее об аварии на вашем доме, а вы о ней слышите в первый раз.
Передача информации об аварийных отключениях или нештатных ситуациях также должна осуществляться по доступным для жителей домов каналам. Например, в смс-рассылке или мобильном приложении.
Мобильные приложения пригодятся для связи с сотрудниками АДС, выехавшими на устранение аварий. Чтобы не беспокоить их звонками, удобно направлять информацию о новых авариях в приложении.
Как вести переговоры с гражданами, находящимися в стрессовой ситуации
Когда человек находится в стрессовой ситуации, лучшее, что может сделать для него диспетчер АДС, – постараться внушить уверенность в том, что всё закончится хорошо. Заверьте человека, что все необходимые меры по спасению уже приняты, объясните, в чём заключаются. Спокойное и обстоятельное объяснение подействует успокаивающе.
Постарайтесь внушить пострадавшему уверенность в том, что он не одинок и его не бросят. Расскажите ему, что у вас подобные случаи уже были и вы их успешно разрешили благодаря компетентности и опыту сотрудников диспетчерской. Эта ситуация не будет исключением.
Поддержите человека добрым словом, при возможности посоветуйте, что ему делать до приезда сотрудников АДС. Будьте внимательными, тактичными и терпеливыми.
Чтобы не перегореть, поддержать работоспособность и снизить утомление, Елена Шерешовец рекомендует диспетчерам практиковать специальные физические упражнения.
Без нормального, человеческого отношения к людям управляющим организациям не получить поддержки от жителей многоквартирных домов. А это основа благополучия любой организации и её капитал.
Если ваши сотрудники привыкли к «советскому стилю общения», вам необходимо уделить внимание вопросам профессионального общения и коммуникативных компетенций персонала.
Чтобы завоевать лояльность клиентов, нужно научится с ними общаться. И в первую очередь это касается работников аварийно-диспетчерских служб, потому что они встречаются с жителями в стрессовых для последних ситуациях.
Посмотрите видеозапись онлайн-семинара Елены Шерешовец «50 вопросов и ответов для УК об организации работы с населением» и изучите раздаточные материалы к нему, чтобы понять, как в своей компании организовать работу с населением.
Чтобы упростить и систематизировать работу управляющих организаций с заявками и обращениями жителей домов, мы разработали удобный сервис «АДС на 100%». Он поможет правильно выстроить ежедневную деятельность диспетчерской и систематизирует переписку компании с клиентами. Получите демо-доступ уже сейчас.
«Программа подготовки дежурно-диспетчерского персонала единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований» (утв. протоколом заседания Правительственной комиссии по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций и обеспечению пожарной безопасности от 02.06.2020 N 2)
по предупреждению и ликвидации
чрезвычайных ситуаций и обеспечению
ПОДГОТОВКИ ДЕЖУРНО-ДИСПЕТЧЕРСКОГО ПЕРСОНАЛА ЕДИНЫХ
ДЕЖУРНО-ДИСПЕТЧЕРСКИХ СЛУЖБ МУНИЦИПАЛЬНЫХ ОБРАЗОВАНИЙ
1. Программа подготовки дежурно-диспетчерского персонала единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования разработана Министерством Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий в соответствии с Положением о единой дежурно-диспетчерской службе муниципального образования, утвержденным протоколом заседания Правительственной комиссии по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций и обеспечению пожарной безопасности от 28 мая 2015 г. N 7.
2. Подготовка дежурно-диспетчерского персонала единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования не относится к образовательной деятельности и осуществляется в целях:
поддержания уровня профессиональной подготовленности дежурно-диспетчерского персонала единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования, позволяющего самостоятельно решать задачи, возникающие в процессе исполнения должностных обязанностей:
овладения новыми и поддержания имеющихся навыков по использованию находящихся на оснащении единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования информационных систем, образцов технических средств управления, связи и оповещения.
3. Подготовка организуется руководством единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования.
4. Основными документами по планированию подготовки являются: План проведения занятий по подготовке дежурно-диспетчерского персонала единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования на год и расписание занятий (Приложение N 1). утверждаемые руководителем единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования.
5. Занятия по подготовке дежурно-диспетчерского персонала
единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования проводятся в рабочее время. Время и порядок проведения занятий определяется руководителем единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования.
Учет занятий ведется в журнале учета занятий по подготовке дежурно-диспетчерского персонала единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования (Приложение N 2).
В целях подготовки проведения занятия руководитель занятия разрабатывает методический план проведения занятия (Приложение N 3).
6. Основными формами подготовки дежурно-диспетчерского персонала единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования являются: проведение занятий и тренировки оперативных дежурных смен.
В целях эффективной организации взаимодействия при решении задач в области защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера допускается проведение выездных практических занятий с посещением взаимодействующих служб и организаций для изучения специфики их деятельности.
8. Основными формами проведения занятий являются: лекции, практические занятия, самостоятельная подготовка, зачеты.
9. Тренировки оперативных дежурных смен осуществляются в ходе проводимых центром управления в кризисных ситуациях Главного управления МЧС России по субъекту Российской Федерации тренировок, а также в ходе тренировок с дежурными сменами дежурно-диспетчерских служб экстренных оперативных служб и организаций (объектов) при проведении различных учений и тренировок с органами и силами единой системы.
10. Проверка состояния подготовки осуществляется в целях оценки уровня подготовленности дежурно-диспетчерского персонала единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования и проводится в виде зачета.
Прием зачетов у дежурно-диспетчерского персонала единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования проводится не реже одного раза в год руководителем дежурно-диспетчерской службы муниципального образования.
В целях качественного проведения проверки состояния профессиональной подготовленности допускается привлечение к приему зачетов представителей территориальных органов МЧС России, членов комиссии по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций и обеспечению пожарной безопасности муниципального образования, экстренных оперативных служб.
Прием зачетов осуществляется по билетам, утвержденным руководителем единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования. Допускается проверка знаний с использованием технических средств обучения или анкетирования в виде тестов.
Итоги проверки состояния профессиональной подготовки должны фиксироваться в журнале занятий по профессиональной подготовке дежурно-диспетчерского персонала единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования.
По результатам проверки состояния профессиональной подготовленности каждому специалисту из состава дежурно-диспетчерского персонала единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования выставляются оценки:
11. Для проведения занятий привлекается руководящий состав единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования.
В целях эффективной организации взаимодействия при решении задач в области защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера допускается привлечение к проведению занятий членов комиссий по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций и обеспечению пожарной безопасности муниципальных образований, руководителей и сотрудников органов, специально уполномоченных на решение задач в области защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций и (или) гражданской обороны, а также других подготовленных лиц.
12. В результате освоения программы подготовки дежурно-диспетчерского персонала единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования обучаемые должны: а) знать:
требования нормативных правовых актов в области защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций и гражданской обороны:
основы организации мероприятий по защите населения и территорий от чрезвычайных ситуаций и гражданской обороне;
административно-территориальное деление, численность населения, географические, климатические, природные, социально-экономические особенности муниципального образования;
потенциально-опасные и социально-значимые объекты, расположенные на территории муниципального образования;
состав и структуру функциональных и территориальных подсистем единой системы субъекта Российской Федерации и муниципального образования;
состав сил и средств муниципального звена территориальной подсистемы единой системы, места их дислокации и порядок вызова;
состав, возможности, порядок функционирования комплекса средств связи, оповещения, средств автоматизации;
регламент информационного взаимодействия при обеспечении вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» с использованием автоматизированной информационной системы;
организацию работы и алгоритм действий диспетчерского персонала единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований, интегрированных с системой обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» субъекта Российской Федерации в различных режимах функционирования:
алгоритмы действий дежурной смены единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования при реагировании на чрезвычайную ситуацию (происшествие), поступившие экстренные предупреждения об опасных и неблагоприятных метеорологических условиях, реагировании на возникшие термические аномалии:
алгоритм действий дежурной смены дежурно-диспетчерской службы муниципального образования при получении сигналов гражданской обороны;
порядок приема информации, сообщений об угрозе или факте возникновения чрезвычайных ситуаций (происшествий);
порядок передачи сигналов оповещения и информирования населения о чрезвычайных ситуациях (происшествиях);
порядок организации взаимодействия с органами управления единой системы;
перечень информационных систем и ресурсов, используемых взаимодействующими органами повседневного управления единой системы;
правила техники безопасности при использовании средств автоматизации; б) уметь:
пользоваться установленными на рабочем месте средствами связи и оповещения, телекоммуникационным оборудованием, информационными системами и ресурсами, средствами автоматизации управления:
организовывать сбор и обработку оперативной информации о фактах или угрозе возникновения чрезвычайных ситуаций (происшествий) и ходе проведения их ликвидации;
осуществлять сбор и обмен информацией в области защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера на территории муниципального образования:
проводить анализ и оценку степени угроз жизни, здоровью и имуществу граждан, общественному правопорядку на основании сообщений, поступивших по единому номеру «112»;
определять адрес места происшествия по поступившему по единому номер> «112» сообщению с использованием систем позиционирования, электронных и бумажных карт, по ориентирам, объектам и т.п.:
определять перечень служб и специалистов, необходимых в зоне чрезвычайной ситуации (на месте происшествия);
координировать деятельность экстренных оперативных служб и дежурно-диспетчерских служб, действующих на территории муниципального образования, при реагировании на вызовы:
организовывать взаимодействие с вышестоящими и взаимодействующими органами управления единой системы в целях оперативного реагирования на чрезвычайные ситуации (происшествия);
выстраивать с позвонившим абонентом бесконфликтный, конструктивный диалог, оказывать психологическую поддержку абоненту, находящемуся в стрессовой ситуации;
обеспечивать координацию действий оперативных служб и управления силами и средствами муниципального звена территориальной подсистемы единой системы при реагировании на чрезвычайные ситуации (происшествия) и пожары:
работать с коммуникационным оборудованием, общесистемным и специализированным программным обеспечением, основными офисными приложениями, геоинформационными системами мониторинга транспортных средств на основе ГЛОНАСС:
вести необходимую служебную документацию.
2. Тематический план
Тематический план определяет распределение учебного времени по предметам подготовки, темам и видам учебных занятий, а также содержание тем и учебных вопросов.
Руководителю единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования допускается вносить дополнения в тематический план с учетом особенностей территорий муниципальных образований и категории единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования.
Основными предметами профессиональной подготовки являются: правовая подготовка, общая подготовка, специальная подготовка.
1. Правовая подготовка
Тема 1. Нормативно-правовое регулирование в области гражданской обороны, защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций обеспечения пожарной безопасности.
Занятие 1.1. Основные требования нормативных правовых актов Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и муниципального образования в области гражданской обороны.
Занятие 1.2. Основные требования нормативных правовых актов Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и муниципального образования в области защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций.
Занятие 1.3. Основные требования нормативных правовых актов Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и муниципального образования в области пожарной безопасности.
2. Общая подготовка
Тема 1. Гражданская оборона и единая государственная система предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций (РСЧС).
Занятие 1.1. Гражданская оборона Российской Федерации. Организация гражданской обороны в субъекте Российской Федерации и муниципальном образовании.
Занятие 1.2. Структура, состав, задачи, режимы функционирования РСЧС.
Занятие 1.3. Территориальная подсистема РСЧС (соответствующего субъекта Российской Федерации), муниципальное звено территориальной подсистемы РСЧС (соответствующего муниципального образования).
Занятие 1.4. Органы повседневного управления РСЧС. Место и роль единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования в системе органов управления РСЧС и гражданской обороны.
Тема 2. Географические, климатические, природные, социально-экономические особенности субъекта Российской Федерации и муниципального образования.
Занятие 2.1. Географическая, климатическая и социально-экономическая характеристика субъекта Российской Федерации и муниципального образования.
Занятие 2.2. Потенциально опасные объекты, располагающиеся на территории субъекта Российской Федерации и муниципального образования, их характеристика и возможные аварии на них.
Занятие 2.3. Характеристика возможных чрезвычайных ситуаций на территории субъекта Российской Федерации и муниципального образования.
Занятие 2.4. Организация работы единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования в период прохождения сезонных рисков на территории муниципального образования.
Тема 3. Организация предупреждения и ликвидации последствий чрезвычайных ситуаций и ведения гражданской обороны на территории субъекта Российской Федерации и муниципального образования.
Занятие 3.1. Основные планирующие документы в области предупреждения чрезвычайных ситуаций и гражданской обороны.
Занятие 3.2. Порядок сбора и обмена информацией в области защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций.
Занятие 3.3. Электронные паспорта территорий (объектов).
Занятие 3.4. Основные способы и организация защиты населения от чрезвычайных ситуаций.
Тема 4. Режимы функционирования РСЧС. Ведение гражданской обороны.
Занятие 4.1. Режимы функционирования РСЧС. Порядок приведения органов управления и сил муниципального звена территориальной подсистемы РСЧС в различные режимы функционирования.
Занятие 4.2. Порядок приведения в готовность и ведения гражданской обороны в муниципальном образовании.
Тема 5. Система обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112».
3. Специальная подготовка
Тема 1. Организационная структура, задачи, состав единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования.
Занятие 1.1. Порядок создания, структура и задачи единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования.
Занятие 1.2. Организация деятельности единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования.
Тема 2. Организация оперативной дежурной службы (оперативного дежурства).
Занятие 2.1. Предназначение и состав оперативной дежурной смены.
Занятие 2.2. Подготовка, порядок заступления и смены оперативной дежурной смены, порядок несения оперативного дежурства.
Тема 3. Предназначение, состав и организация оперативного дежурства взаимодействующих органов повседневного управления РСЧС на территории муниципального образования.
Занятие 3.1. Предназначение, структура и организация оперативной дежурной службы центра управления в кризисных ситуациях Главного управления МЧС России по субъекту Российской Федерации.
Занятие 3.2. Дежурно-диспетчерские службы экстренных оперативных служб и организаций, располагающихся на территории муниципального образования.
Тема 4. Обеспечение координации деятельности органов повседневного управления РСЧС и гражданской обороны на территории муниципального образования.
Занятие 4.1. Организация взаимодействия и порядок обеспечения деятельности органов повседневного управления РСЧС и гражданской обороны на территории муниципального образования.
Занятие 4.2. Порядок взаимодействия с центром управления в кризисных ситуациях Главного управления МЧС России по субъекту Российской Федерации.
Занятие 4.3. Отработка алгоритмов взаимодействия диспетчера единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования с диспетчерами оперативных экстренных служб и организаций, территориальным и местными пожарно-спасательными гарнизонами.
Тема 5. Технические средства автоматизации управления, информационные системы и аппаратно-программные комплексы.
Занятие 5.1. Средства связи и управления, находящиеся на оснащении единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования.
Занятие 5.2. Государственные, ведомственные и иные информационные ресурсы, используемые в работе единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования.
Занятие 5.3. Внедрение технологий искусственного интеллекта
Тема 6. Мониторинг и прогнозирование чрезвычайных ситуаций.
Занятие 6.1. Организация работы единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования по мониторингу и прогнозированию чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера.
Занятие 6.2. Организация работы с прикладным программным обеспечением «Атлас природных и техногенных опасностей и рисков чрезвычайных ситуаций Российской Федерации».
Занятие 6.3. Работа по ведению баз данных оперативной информации в области защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций.
Занятие 6.4. Назначение, структура и порядок использования паспортов территорий муниципального образования, населенного пункта и паспортов безопасности потенциально-опасных объектов.
Занятие 6.5. Работа единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования по организации мониторинга и координации деятельности сил и средств посредством использования ресурсов АПК «Безопасный город».
Занятие 7.2. Правила опроса заявителей, приема и регистрации вызова.
Занятие 7.3. Психологические особенности поведения населения в чрезвычайных и экстремальных ситуациях. Порядок взаимодействия диспетчера с пострадавшим.
Тема 8. Организация реагирования при угрозе возникновения или возникновении чрезвычайных ситуаций.
Занятие 8.1. Порядок доведения информации об угрозе возникновения или возникновении чрезвычайной ситуации до реагирующих подразделений муниципального звена территориальной подсистемы РСЧС.
Занятие 8.2. Порядок поддержания взаимодействия с реагирующими подразделениями при выдвижении в зону чрезвычайной ситуации (к месту происшествия).
Занятие 8.3. Порядок поддержания взаимодействия и координации деятельности реагирующих подразделений в зоне чрезвычайной ситуации (на месте происшествия).
Тема 9. Организация работ по ликвидации чрезвычайных ситуаций.
Занятие 9.1. Особенности проведения аварийно-спасательных и других неотложных работ при различных чрезвычайных ситуациях природного и техногенного характера.
Занятие 9.2. Организация первоочередного обеспечения пострадавшего населения.
Тема 10. Организация оповещения и информирования.
Занятие 10.1. Порядок и алгоритм оповещения руководства единой дежурно-диспетчерской службы муниципального образования, органов управления муниципального звена территориальной подсистемы РСЧС, вышестоящих органов повседневного управления РСЧС об угрозе возникновения или возникновении чрезвычайной ситуации.
Занятие 10.2. Порядок действий по обеспечению оповещения населения о чрезвычайных ситуациях.
Занятие 10.3. Порядок приема и передачи сигналов оповещения гражданской обороны.
Занятие 10.4. Порядок информирования населения о чрезвычайных ситуациях, в том числе в местах массового пребывания людей.
Тема 11. Медицинская подготовка.
Занятие 11.1. Основные виды травм и поражений при различных чрезвычайных ситуациях.
Занятие 11.2. Особенности оказания первой помощи пострадавшему при различных травмах и поражениях.
Тема 12. Топографическая подготовка
Занятие 12.1. Топографические особенности муниципального образования и субъекта Российской Федерации.