Как сделать карточку постоянного клиента
Информация в карточке клиента
Вся информация, связанная с клиентом, разделена на 8 разделов.
Карточка клиента
Данные о клиенте относятся к категории персональных данных, их обработка и хранение регулируются законом ФЗ №152 «О персональных данных».
Примечание
Для регистрации в Роскомнадзоре как оператора персональных данных могут понадобиться следующие данные:
Сведения о местонахождении базы данных информации, содержащей персональные данные граждан РФ (Адрес ЦОД). Центр обработки данных находится в дата-центре компании Servers.ru. Адрес в Москве: ул. Бутырский вал, дом 5, БЦ Ямская центр, 3 этаж, офис 305.
Раздел с данными о клиенте содержит следующую информацию:
История посещений
В этом разделе указываются все записи клиента, сотрудники, к которым он записывался, услуги, которые были ему предоставлены, приобретенные товары, скидки и оплаченные суммы, комментарии к записи, а также указываются филиалы, которые посещал клиент.
Статистика
В этом разделе отображаются данные о выручке по клиенту и его предпочтения за выбранный период.
Отправленные сообщения
В этом разделе отображается список сообщений, отправленных клиенту по всем каналам. Здесь также отображается их тип, статус и время доставки, содержание сообщения и канал.
Отправка сообщений
В этом разделе вы можете отправить индивидуальное сообщение клиенту по двум каналам: SMS или PUSH-уведомление. Здесь также отображается информация о текущем балансе и стоимости отправки SMS.
Электронная карта
В этом разделе вы можете оформить клиенту электронную карту и отправить ее на телефон или E-mail. Электронные карты позволяют клиентам пользоваться скидками и бонусами с помощью телефона.
Подробную информацию о возможностях и настройках электронных карт вы можете найти в статьях по ссылке.
Лояльность
В этом разделе отображается актуальный статус клиента в программе лояльности и предоставляет возможность выдать карту клиенту или удалить ее.
Здесь отображаются все сертификаты и абонементы, а также карты лояльности, которые были выданы клиенту, и информация по ним:
Подробную информацию обо всех возможностях раздела Лояльность (скидочные и бонусные карты, сертификаты и абонементы) вы можете найти в статьях по ссылке.
История звонков
В этом разделе вы можете просмотреть историю общения с клиентом и прослушать звонки, если в компании настроена интеграция с IP телефонией.
Уведомления
В карточке клиента можно настроить отправку сообщений определенного типа или запретить отправку определенных видов сообщений.
Файлы
Вы можете загрузить файлы клиента и хранить их в YCLIENTS. Список доступных форматов: jpeg, jpg, png, gif, doc, docx, pdf, xls, xlsx, txt. Максимальный размер файла: 12 Мегабайт.
Комментарии
Можно ли стандартными настройками добавить свои поля?
Михаил, данная функция находится в плане по разработке.
Есть ли возможность привязать к карточки клиента источник записи?
Есть ли аналитика по источникам клиентов?
Спасибо!
Планируется ли в будущем автоматизировать эту работу для удобства аналитики по источникам трафика?
Спасибо!
Роман, да. В планах проставлять записям и клиентам теги автоматически в зависимости от того, через какой виджет записался клиент.
Оффлайновые источники, звонок/рекомендация и т.п. к сожалению, можно проставлять только вручную.
как поставить дату рождения клиента,постоянно сбивается на текущее число
Что Вы имеете в виду, под сбивается? Мы не храним год рождения клиента. Только дату и месяц рождения. В противном случае, Вам придется подписывать с клиентами разрешение на обработку персональных данных.
Или дата полностью обнуляется? Тогда хотелось бы понять в какой момент это происходит? В карточке какого из клиентов?
Добрый день! очень жаль что отсутствует функция оповещения администратора о предстоящих днях рождения клиентов. даже в простейшей 1С такая опция есть. просто отправить смс с поздравлением-это мало. нужно ведь позвонить клиенту,пригласить в салон.
Добрый день, Наталья.
Такой функционал, к сожалению, на данный момент реализовать нельзя.
Однако, сейчас вы можете ориентироваться по отправленным SMS поздравлениям, используя соответствующий фильтр в разделе Обзор-Сообщения.
Добрый день! я задавала вам вопрос по поводу оповещения о днях рождения клиентов. Очень плохо что у вас в программе нет такой функции. это большая недоработка. Думаю разработчикам следует уделить внимание этому вопросу. Еще хуже то что на вопрос заданный 30 мая вы отвечаете только 6 июня. Вообще чем дальше работаем с программой тем больше неудобств и недоработок выявляется. Очередной вопрос-я попыталась воспользоваться вашим советом и отследить дни рождения клиентов по отправленным СМС. НО. найти клиента в базе по номеру телефона невозможно. Это возможно только если открыть карточку нового визита и внести телефон. Но это опять же очень неудобно. Обьясните как можно по номеру телефона находить клиентов непосредственно в клиентской базе. Надеюсь что ответа не придется опять ждать неделю. Спасибо
Скорее всего, Вы не можете искать по номеру телефона, потому как в строке поиска используете формат отличный от 79261112233, например, используете символы скобок для обособления кода в формате 7(926)1112233 или осуществляете ввод через «8».
Специалист по автоматизации свяжется с Вами в самое ближайшее время, чтобы оказать помощь в решении текущих задач.
В разделе Обзор-Записи Вы всегда можете отфильтровать записи по созданному таким образом источнику за интересующий Вас период времени.
Добрый день.
Появилась ли возможность добавления пользовательских полей в карточку клиента?
Добрый день, Анатолий.
Описанная Вами возможность не реализована. Но в YCLIENTS есть возможность добавлять несколько комментариев к карточкам клиентов.
Для этого нужно:
1. Перейти в раздел Клиенты, открыть подраздел Клиентская база.
2. Открыть карточку нужного клиента.
3. В правой части карточки будет блок, где можно оставить несколько комментариев.
На скриншоте по ссылке показала, место размещения блока с комментариями и как это будет выглядеть с добавленными комментариями:
http://prntscr.com/i2kfom
Сделайте возможность синхронизации файлов по клиtнтам во всех филиалах. Чтобы файлы по клиенту, были едины везде)
Сергей, опишите, пожалуйста, кейс подробнее: для чего Вы хотели бы синхронизацию файлов по филиалам сети?
Спасибо за подробное описание. Кейс понятен.
Непонятен момент с «предпросмотром». Предпросмотр чего:
— содержимого файла,
— карточки клиента,
— др.?
И в какой момент:
— при просмотре выборки в клиентской базе,
— при открытии карточки визита,
— при наведении курсора на определенный элемент интерфейса?
Предпросмотр прикрепленного в карточке клиента файла. Предпросмотр можно сделать прямо во вкладке «файл» карточки клиента. Можно сделать попап окно, при клике на файл в списке, в котором будет открываться меню и уже из данного попап окна можно /открыть в барузере/скачать/распечатать.
Сергей, спасибо за детальное описание кейса с предпросмотром. Мы Вас услышали. Пока будем собирать подобные кейсы. Постараемся придумать, как можно будет в будущем осуществить такую доработку.
В каком формате должна быть указана дата рождения в базе эксель, чтобы она отразилась в карточке клиента при заливке базы? Пробовала форматы «01.01.2001» и «01 января». После заливки поле с датой рождения остается пустым
Анна, дату рождения нужно загружать в формате день-месяц. Например: 16-04 или 31-12.
Здравствуйте. 2 года никак не можете реализовать функционал с кастомными полями в карточке клиента? У нас история следующая: мы записываем в клиенты родителей, хотя по факту, услуги оказываются их детям. У одного родителя может быть >1 ребенка. Следовательно, хотелось бы иметь поля ФИО родителя, дату рождения родителя, ФИО ребенка (может быть больше 1), дату рождения ребенка, было бы прекрасно, если бы ребенку можно было добавить поле возраст, чтобы не высчитывать его самостоятельно и иметь возможность отфильтровать по возрасту. Ваш вариант с комментариями к сожалению в нашем случае, никак не помогает.
Добрый день, Максим.
В API YCLIENTS уже появились методы по дополнительным полям. Информация по ссылке: https://yclients.docs.apiary.io/#reference/29
В рамках раздела Клиентская база могу предложить только систему комментариев.
Дисконтные карты: мощный инструмент удержания клиентов
Привет! Меня зовут Евгений Финогенов, работаю в компании mycard.su опыт изготовления пластиковых карт более 10 лет, профессиональная команда. Если вы еще не используете дисконтные карты в вашем бизнесе, то это материал для вас.
Красивая, компактная карточка с вашим логотипом в бумажнике клиента — друг и помощник любого предпринимателя. Это мощный инструмент развития бизнеса. Дисконтные карты прочно завоевали позиции в бумажниках и кошельках. Обладание дисконтной картой дарит покупателю ощущение принадлежности к числу избранных, привилегированных клиентов.
Внешний вид дисконтной карты, гармоничный дизайн, яркие акценты, внушительное золото тиснения радуют глаз. Для компании это минимум затрат на производство и максимум пользы. А для клиента — это возможность посещать любимый магазин, салон, развлекательный центр и гарантированно получать скидку.
Прежде чем говорить о преимуществах изготовления и использования скидочных карт, окунемся в историю.
Первое подобие современных карт появилось около сотни лет назад. Владельцы небольших магазинчиков в Америке, вынужденные выживать в условиях жесткой конкуренции, придумали необычный способ удержания покупателей. Они начали выдавать специальные жетоны, которые давали право приобретать товары при следующей покупке с хорошей скидкой. Так покупателю становилось выгодно приобретать товары в одном и том же магазине. Сегодня печать скидочных карт крайне популярна.
Торговые сети используют карты и купоны для удержания клиентов. Но варианты их использования, различны. Рассмотрим некоторые из них:
В 2020 году сеть ресторанов быстрого питания Burger King запустила акцию по выдаче бумажных купонов со скидкой на следующую покупку. Небольшие бумажные черно-белые, непривлекательные бумажные купоны сопровождающие заказ. Они лежали вместе с заказом, сминались, на них падала картошка, которая всегда высыпается из своей упаковки в общий пакет. Желания ознакомиться с информацией купон не вызывал. Мысли сохранить его если и появлялись, то возможность это сделать была минимальна. Через пару дней, купон отправлялся в мусорный бак вместе с такими же черно-белыми, невзрачными, помятыми чеками, накопившимися в кармане. Провал!
Дешево и сердито. Непрезентабельно. Вызывает ощущение работы с фирмой-однодневкой. Не дарит ощущения счастья от обладания. Не радует и рискует не найти свое место в бумажнике.
Оптимальный вариант. Приятный внешний вид, прекрасные тактильные ощущения. Может занять место рядом с банковской картой и ежедневно напоминать клиенту о вашей компании.
Сегодня практически каждая торговая сеть использует карточные системы скидок. Дисконтные карты – наиболее удачная маркетинговая идея.
Дисконтная система выгодна как покупателю, так и продавцу. Покупателю пластиковые дисконтные карты помогают экономить финансы, продавцу – привлечь новых клиентов и сделать их постоянными, увеличивая объемы продаж и прибыль.
Получая дисконтную карту, клиент не думает, где купить интересующий его товар, он идет туда, где гарантированно получит скидку. Рост продаж увеличивается и за счет рекламирования клиентом вашего магазина друзьям. Если ему удалось выгодно что-то приобрести, он обязательно расскажет, где и за сколько он это приобрел, и даже поделится своей картой с другом.
Вы можете сделать пластиковые карты и с их помощью проводить различные акции и лотереи, повышая интерес покупателей к своей компании.
Предоставление скидок — отличный способ стимуляции постоянных клиентов и возможность расширения целевой аудитории, привлечение новых покупателей.
Бизнес строится на взаимодействии с клиентами, поэтому важно получать от каждого из них обратную связь. Это обеспечивается, при использовании дисконтной карты, которая содержит идентификационную информацию на магнитной полосе (в штрих–коде). Выбрав такой вариант, вы сможете создавать индивидуальные программы поощрения.
Пластиковые карты — это возможность привлечь внимание к своей компании. Оригинальный дизайн поможет сделать ваш бренд узнаваемым, а карту заметной среди десятка других карт, находящихся в бумажнике клиента. Все мы бывали свидетелями ситуаций, когда покупатель на кассе несколько минут ищет дисконтную карту, даже не представляя, как она должна выглядеть. Карта с необычным, запоминающимся дизайном точно не будут потеряна!
При выборе дизайна необходимо ориентироваться на свою целевую аудиторию и использовать корпоративные цвета компании.
9 видов программы лояльности для клиентов
Из этого материала вы узнаете:
Программа лояльности для клиентов есть у каждой второй уважающей себя компании. Она очень выгодна – привязывает покупателя на длительное время, увеличивает клиентоориентированность, положительное отношение к бренду. Не об этом ли мечтают бизнесмены?!
Но запустить готовую программу и почивать на лаврах не получится. Нужно приложить максимум усилий и креатива, чтобы придумать такую схему, которой нет ни у кого, так как рынок подобных клиентоориентированных предложений перенасыщен. Необходимо удивить покупателя, чтобы он клюнул на крючок. Как? Рассказываем ниже.
Программы лояльности для клиентов – что это такое простым языком
Важно так привлечь человека в свой магазин, чтобы он не ушел без покупки. Но если вас всерьез заботит дальнейшее развитие бизнеса, подумайте о том, что нужно сделать, чтобы он возвращался снова и снова, продолжая приобретать товар именно у вашей компании. Ничего нового для мотивации потребителя придумывать не надо. Существуют так называемые программы повышения лояльности клиентов, которые призваны решать подобные задачи. И если до сих пор вы ими не воспользовались, пора разобраться в данном вопросе.
Что же это такое – программа лояльности? Это выстроенные отношения между вашей компанией и ее клиентами. С вашей стороны предлагаются новые продукты, различные акции и бонусы, со своей стороны пользователи отвечают на это новыми сделками, тем самым доказывая свою приверженность, проявляя лояльность к вашему бренду.
Вариантов подобных программ на рынке существует много. Важно выбрать именно тот, который максимально будет соответствовать вашим требованиям и поможет достичь поставленной цели.
Рекомендуем
Если делать упор на систему скидок, то такая программа лояльности привлечет лишь желающих «отовариться на халяву», а не по-настоящему платежеспособных потребителей. Результат не оправдает деньги, потраченные компанией на организацию дисконта, поскольку клиенты не будут заинтересованы в приобретении других изделий, а будут приходить только в том случае, если было объявлено снижение цены.
Главная задача системы лояльности – привлечь широкую аудиторию с правильным отношением к продукции бренда и сохранить с ней длительный контакт на взаимовыгодной основе.
Самые ходовые виды программ лояльности клиентов
1. Дисконтная программа лояльности
Эти программы лояльности для клиентов магазина пользуются наибольшей популярностью во всем мире. Их суть заключается в получении покупателем одноразовой или накопительной скидки. Обычно ему выдается дисконтная карта, которая рассчитывает процент снижения цены. При этом скидка может быть фиксированной или накопительной.
Стоимость покупки определяется по ценовой шкале. И если она оказалась выше конкретной величины, то клиент награждается повышением процента на скидку. Правда, некоторые компании, чтобы мотивировать людей приходить в магазин как можно чаще, начинают придумывать ограничения. Например, если человек ничего не приобрел ни разу в течение месяца, то достигнутый ранее размер процента снижения цены падает на одну ступень. И так каждые 30 дней, пока он вновь не появится в магазине и не начнет активно пользоваться дисконтной картой, увеличивая для себя накопительную скидку.
Достоинства подобной системы:
Существует простой пример, показывающий снижение чистой прибыли из-за работы скидочной программы. Ваша фирма продает товар за 9 000 рублей, в цену которого входит 30%-ная наценка. И вот вы объявляете о 5%-ной скидке. Это всего 450 рублей, казалось бы, немного. НО!
Уменьшить себестоимость товара/услуги невозможно, значит, скидка идет за счет вашей чистой прибыли, то есть 450 рублей теряются не из оборота. Если чистая прибыль составляет, к примеру, 2 700 рублей, то в конечном итоге вы зарабатываете меньше как раз на сумму скидки – 2 250 рублей.
Определив процент скидки в пересчете на чистые деньги, получается не 5, а 17,5 %, что уже заметно снижает выручку. Если наценку поднять до 100–200 %, то получается вроде бы не так ощутимо. А если скидку сделать больше?
Пока эти расчеты нам не нужны. Просто примите их как доказанный факт. Дальше будет понятно, что мы имели в виду.
2. Бонусная программа лояльности
В этой схеме на сцену вместо скидок выходят бонусы, хотя принцип работы остается тем же. Покупатель приобретает товар на определенную сумму, и ему на счет/карту начисляется заданный процент бонусов от величины сделки. Их можно потратить на следующую покупку или даже обменять на бесплатный товар. Материальное выражение бонусов может быть самым разным – рубли, баллы, наклейки. Как вариант – собственная валюта магазина, что тоже имеет свои преимущества.
Достоинства такой системы:
Недостатки такой системы:
Как вы думаете, для увеличения прибыли любой компании какой самый быстрый способ окажется на втором месте? Очевидно, что первая роль принадлежит росту цен. А вот на втором месте будет переход от скидок к бонусам.
Чуть выше мы приводили пример с покупкой товара за 9 000 рублей с 5%-ным дисконтом. Попробуем произвести такой же расчет по бонусной программе. Шаги аналогичные: на бонусную карту клиента начислены 5 % после первой покупки. Потратить он их сможет уже при следующем визите в магазин. Итак, считаем:
Бонус с первой сделки (отправлен на карту) – 5 %, или 450 рублей.
Чистая прибыль вашей компании за минусом начисленного вознаграждения составит: 2 700 рублей (от первой покупки) + 2 700 рублей (от второй покупки) – 450 рублей (баллы с первой покупки) = 4 950 рублей.
А это уже 8,5, а не 17,5 %, как в первом расчете.
Рекомендуемые статьи по данной теме:
Правда, дотошные читатели спросят, куда делись бонусы от второй покупки. Ведь покупатель должен получить на свой счет еще 450 рублей, и в итоге мы имеем ту же скидку в 17,5 %. Это правда. Но одним из преимуществ бонусной системы, если вы помните, является тот факт, что некоторые люди не придут, их баллы сгорят, что станет стимулом посетить магазин еще раз.
Сразу возникает вопрос, не разбегутся ли потребители, если заменить все скидки бонусами. Отвечаем: ничего страшного для вас не произойдет. Безусловно, какая-то часть клиентов будет потеряна, но прибыль при этом увеличится.
Кстати, покинувшие вас покупатели относятся к категории самых ненадежных, кроме того, не так много найдется желающих ехать на край света, если там нужный товар/услуга на 100 рублей дешевле. Не стоит о них даже думать.
Чтобы не чувствовать себя виноватыми в том, что ваша компания потеряла доход, мы, конечно, сделаем поправку. Но позже. И не для всех подряд организаций и рынков. Для некоторых из них этого вовсе нельзя применять. В общем, в каждом отдельном случае требуется индивидуальный подход.
3. Многоярусные программы лояльности
На первый взгляд система простая, но при ближайшем рассмотрении выглядит сложной. Расчет зависит от количества потраченных в вашей компании денег. Чем эта сумма больше, тем интереснее группа, в которой окажется клиент, и значительнее полученные бонусы. Это могут быть уже не баллы, а определенные услуги (бесплатная доставка, повышенный гарантийный срок и т. п.). Человек своими тратами повышает свой статус в глазах вашей организации. Многоярусные программы лояльности часто используются банками, страховыми компаниями, крупными авиаперевозчиками.
Преимущества такой системы:
Недостатки такой системы:
4. Платная программа лояльности
Тоже весьма удобно. Человек вносит плату и за фиксированную сумму в месяц получает доступ к разного рода привилегиям. Это может быть все что угодно: дополнительные услуги, возможность попасть в закрытый каталог или на какие-то другие ресурсы, недоступные для тех, кто не участвует в программе лояльности.
Достоинства такой системы:
Система лояльности, за которую вам платят клиенты – это круто и солидно. Но человек так устроен, что со своими деньгами он расстанется лишь в том случае, если почувствует равноценный обмен. Чтобы это случилось, ваша фирма должна иметь высокий рейтинг на своей территории продаж, быть мегапопулярной. Как пример – магазины «Окей» и «Лента». Их бонусные карты стоят копейки, но скидки по ним очень существенные.
Кешбэк – очень интересная скидка, когда часть оплаченной стоимости товара возвращается клиенту на карту. Эта программа лояльности нового поколения либо производит перечисление на виртуальную карту, либо отправляет деньги на банковскую. Размер кешбэка варьируется: в одних компаниях процент возврата может быть выше, чем в других, что делает их более привлекательными. По установленным в организации условиям этими деньгами можно оплатить часть следующей покупки или ее полную стоимость.
Чаще всего используют кешбэк для программы лояльности клиентов банка.
Не менее интересные варианты программы лояльности для клиентов
Хотите построить долгосрочные доверительные отношения с клиентами, найти ключ к их мотивации? Тогда вы должны понять, что именно является для них по-настоящему важным.
Любая компания может привлечь внимание к себе хорошим дисконтом или дорогим призом (и это работает). Но не для всех ценностей существует долларовый эквивалент, и если фирма это понимает и предлагает своим клиентам нечто, не выставляя конкретную стоимость, то она сможет выстроить длительные доверительные отношения.
Именно в этом ключе отработали маркетологи известного бренда аутдорной одежды Patagonia. Они изучили ситуацию и поняли, что покупателям уже надоело просто копить баллы и получать скидки, поэтому создали и запустили новую программу ремонта вещей. Креативная идея системы – «Истории, которые мы носим» – говорит об эмоциональной связи спортсменов с предметами одежды от указанной торговой марки, которые они продолжают носить после починки.
В этом случае также необходимо понять насущные потребности клиентов, напрямую не относящиеся к вашей компании и выражающиеся в их активности у смежных производителей. Следовательно, вам нужно шире взглянуть на собственный ассортимент и найти таких партнеров, которые тоже будут обслуживать ваших покупателей.
Стратегическое партнерство в бизнесе приветствуется в принципе, а в программах лояльности клиентов для бизнеса («coalition programs») особенно. Ведь это мощный стимул к развитию производства и увеличению числа потребителей. Последние сразу заметят, что вы думаете о них, стараетесь полнее удовлетворить их желания, привлекая для этого сторонние организации, создаете удобства и демонстрируете полное взаимопонимание. Поэтому такие схемы обязательно покажут рост заинтересованности покупателей.
Понять, как работает партнерский маркетинг, можно на примере American Express. Она сотрудничает с такими гигантами рынка, как Macy’s, AT&T, RiteAid, Enterprise Rent-A-Car и Hulu. Клиенты, участвующие в программе, спокойно накапливают баллы в сети компаний-партнеров, а потом рассчитываются ими за покупки. Можно взять автомобиль в Enterprise, получить за это бонусы, а потратить их в AT&T, оплачивая услуги связи.
Рекомендуем
Играть любят все, еще больше – выигрывать, поэтому внедрение игровой механики в программу лояльности вызовет явный интерес людей и поднимет его на новый уровень.
Конкурсы – наиболее простой и популярный способ использовать такие элементы. Но их условия должны быть интересными, вызывающими желание участвовать, а не банальными, когда покупатели на них даже внимания не обратят. Подготовьте программу, чтобы в привычный ритуал приобретения товаров попали элементы яркого шоу.
Участвуя в конкурсе, человек должен видеть, что выигрыш для него имеет достаточную ценность и вполне достижим, а необходимые условия и ограничения не вызывают вопросов. Иначе в конкурсе будут задействованы не ваши клиенты, а прайз-хантеры. Кроме того, не забывайте оповещать все филиалы компании о начале очередной маркетинговой инициативы. Иначе служба поддержки подразделения узнает о новом продукте от недовольного клиента, который, не стесняясь в выражениях, объяснит, где он в дальнейшем видит расположение вашего бренда и как собирается с ним взаимодействовать.
Grubhub – это компания, которая специализируется на доставке еды. Она проводит традиционные конкурсы с 2011 года. Все очень просто: покупателю предлагается при оформлении заказа принять участие в игре. Шанс получить бесплатно напиток или десерт составляет 25 %.
Программы лояльности и клубы постоянных клиентов становятся все более популярными. Но зачастую с их помощью недобросовестные производители стараются реализовать продукцию низкого качества. Так что найти уникальную идею все труднее. Поэтому некоторые компании решили пойти от противного и вовсе отказаться от мотивации покупателя.
Подобный креативный подход будет работать только в том случае, если организация производит уникальный товар или услугу. Причем это касается не стоимости или качества продукта. Речь идет о переопределении всей отрасли. Клиент поощряется отличным товаром или сервисом. Зачем ему программа лояльности, когда он и так не собирается изменять выбранному бренду?
Так называемые яблочники, приверженцы продукции компании Apple, не получают никаких скидок и призов, хотя активно покупают товары этой марки. Производитель выпускает на рынок продукты и услуги, полностью соответствующие требованиям своей целевой аудитории. Именно поэтому программа лояльности Apple считается естественной.
Примеры программы лояльности для клиентов
Этапы разработки программы лояльности для клиентов
4 совета по разработке программы лояльности для клиентов
У владельца бизнеса особое отношение к своему детищу. Довольно часто он не замечает «подводных камней» и препятствий, предпочитая смотреть на все «через розовые очки». Это ни в коей мере не оскорбление, а проверенный факт. Такому руководителю или маркетологу довольно сложно понять, чего желает клиент. Ему хочется действовать, как в известной пословице: «И рыбку съесть, и косточкой не подавиться».
1. Попробовать поставить себя на место своего клиента
Допустим, у вас оптовая организация. Вы уверены, что точно знаете, о чем мечтает дорогой (для вас) покупатель? Вы предполагаете, что он просто счастлив от возможности копить бонусы и обменивать их на что-то бесплатное? Или он с нетерпением ждет очередной скидки, чтобы сразу же ею воспользоваться? Думаем, что в ответе вы не уверены. Поэтому вы должны встать на сторону покупателя, изучить ассортимент своих товаров/услуг и попытаться разобраться с этими вопросами.
2. Спросить у клиентов напрямую, чего они хотят больше (скидки или бонусы)
Опросы сегодня – довольно привычная вещь. Для их проведения существует большое количество возможностей: разместить на сайте, в социальных сетях, в офисе компании. В основной массе ответы будут типа «цены ниже, скидки выше». Но иногда могут встретиться оригинальные идеи и предложения от адекватных людей. Собственно, ради этого опрос и затевается.
3. Проанализировать конкурентов и:
4. Выяснить у самого себя, чего бы вам хотелось
В какой-то момент хочется внедрить систему скидок, в другое время привлекают бонусы. Рынок – это живой организм, который способен мгновенно все изменить. Поэтому сначала просчитайте, при какой схеме ваша компания получит максимальную прибыль либо сможет увеличить обороты и прямо сейчас захватить свою нишу.
Как продвигать свою программу лояльности для клиентов
Какой бы крутой ни была ваша программа лояльности для клиентов, но если о ней никто не знает, то считайте, что ее попросту нет. По сути, это такой же продукт, как и все остальное, что производит ваша компания, и его надо продвигать всеми возможными способами – через рассылки, социальные сети, сайт, офлайн-объявления и т. д. Каналов рекламы должно быть несколько.
Некоторые методы продвижения очень важны и будут рассмотрены подробно, хотя эти советы применимы и к уже существующим у вас вариантам.
Рассылкой e-mail можно охватить всю базу подписчиков. Для большего эффекта следует начинать с активного сегмента, в который входят клиенты, лояльно относящиеся к бренду.
Социальные сети – это всегда новые контакты. Данные площадки устроены так, что информация по ним разносится очень быстро и охватывает широкие слои пользователей. Надо лишь доступным языком описать условия программы лояльности и подчеркнуть ее преимущества для новых участников.
Только не забывайте, что у каждой социальной сети своя аудитория, под которую и должна быть адаптирована подача материала. В «Инстаграме» и «Одноклассниках» сидят разные люди.
Покупателей можно привлечь и с помощью сайта. Если посетитель задержался на страничке дольше N минут, продемонстрируйте ему push-уведомление о плюсах лояльности клиентов и программы лояльности турагентств, если развитие туризма – основное направление вашей деятельности.
Разместите в слайдере заметный баннер или дайте ссылку на отдельную страничку, посвященную этой теме. Компания «Твой Дом», например, сделала целый сайт с условиями своей программы.
6 методов, как оценить результат программы лояльности компаний
Понять, как будет работать вновь созданная программа лояльности до ее внедрения, почти невозможно. Это будет движение наощупь, ожидания не совпадут с реальностью, да и бизнес-процессы не дадут высоких показателей. Чтобы выяснить эффективность результатов системы лояльности до полноценного запуска, ее необходимо отладить с помощью пилотного проекта. На небольшом объеме легче проверить базовые идеи, лежащие в основе программного продукта, и оценить его влияние на поведение клиентов.
Пилотный проект проще всего запустить для компании, специализирующейся на розничной торговле и имеющей географически разбросанную сеть филиалов. Магазины одного региона станут практически изолированной контрольной группой, на базе которой и будет происходить отладка схемы. Руководство фирмы оценит возможности, определит слабые места, оптимизирует принцип работы и только после этого распространит систему лояльности на всю сеть. Нужно держать в голове и тот факт, что в различных регионах потребительское поведение людей, скорее всего, будет отличаться.
После запуска пилотного проекта необходимо постоянно отслеживать промежуточные результаты, и внедрять основную программу, только когда они продемонстрируют положительную картину. Те же самые базовые показатели нужно продолжать контролировать и в главном режиме. Сравнивая результаты наблюдения за пилотным и основным проектами, легко вычислить эффективность работы системы лояльности по таким измерениям, как динамика частоты совершения покупок, изменения среднего чека, уровня оттока клиентов. Ключевое слово здесь – динамика.
Промежуточные расчеты нужны для понимания работы бесплатной программы лояльности клиентов, а для руководства компании важен конечный результат, чтобы определить, как внедрение системы отразится на дальнейшем развитии бизнеса.
Аналогичные исследования необходимо провести и среди тех покупателей, которые в схеме не участвуют. Сравнение результатов позволит проигнорировать сезонные колебания и внешние изменения потребительского спроса.
С помощью когортного анализа измеряется влияние программы на различные группы участников с течением времени и с учетом возраста, образования, адреса проживания и других этапов жизненного цикла.
Когорта в данном случае – это не подразделение римского войска, а группа клиентов, имеющих общие признаки и совершивших покупку в одно время. Точность анализа зависит от однородности состава исследуемых людей. К примеру, молодежь в возрасте от 20 до 30 лет – достаточно общий признак. А вот если в одну группу включить покупателей в возрасте от 20 до 30 лет, имеющих образование выше среднего и живущих в Волгограде, то анализ получится более точным и полезным.
Данный вид исследования чаще используется для определения роста потребления после того, как клиенты вступили в программу лояльности. В идеале они должны с каждым разом тратить все больше и больше денег, совершая свои покупки. В реальной жизни такой линейный рост, не ограниченный во времени, невозможен. Анализ поведения потребителей, объединенных в конкретную когорту, позволяет вычислить, насколько оно зависит от срока их участия в программе. По этим результатам можно в дальнейшем корректировать и доводить до совершенства системы лояльности для конкретных клиентов.
Когортный анализ следует применять только к тем программам, которые действуют уже не один год и все это время не подвергались глубоким изменениям. Если фирма создала или перезапустила систему стимулирования недавно, то изучение поведения групп покупателей не принесет никакой практической пользы. Если только не сравнивать когорты до и после внесения изменений в программу отдельно.
Еще одна эффективная стратегия – сравнение членов и неучастников программы, которые входят в одну возрастную и социальную группу. Данный метод получил название «Анализ look-alike».
Предполагается, что в программу лояльности вступают как раз те клиенты, которые уже давно пользуются продуктом компании. Поэтому их поведение как потребителей особо не изменилось и после доступа к системе. Look-alike призван проверить это предположение и определить настоящую ценность схемы стимулирования. Кроме того, он помогает разработать план мероприятий по вовлечению в бонусную систему не вступивших в нее покупателей, воздействуя на них теми же методами, которые оказались эффективными для участников из аналогичной группы.
Чтобы измерить эффект от реализации отдельных элементов программы лояльности, лучше всего использовать контрольные группы.
По определению, контрольная группа – это клиенты, выбранные методом случайного поиска, к которым не будут применяться никакие уловки маркетологов. В ней должны присутствовать представители всех категорий покупателей, входящих в базу, и в соответствующей пропорции. Говоря другими словами, это должна быть репрезентативная выборка.
Обычно контрольные группы создают для отладки отдельных маркетинговых идей и механик системы. Сформировать выборку для проверки программы лояльности в целом объективно очень сложно, так как ее членов пришлось бы оградить от доступа к информации о продукте. А это нереально, поскольку компания занимается его публичным продвижением.
Надежнее всего узнать о лояльности клиентов, спросив у них об этом напрямую. Поэтому Net Promoter Score (NPS) – наиболее популярный метод определения расположения покупателей. Индекс помогает просчитать вероятность того, что человек придет к вам еще раз либо посоветует сделать это своим друзьям и знакомым. По этой методике ему задается всего один вопрос, который позволяет сделать подобный прогноз. Он звучит примерно так: «По шкале от «0» до «10» какова вероятность того, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?».
Ответы объединяются в группы следующим образом:
Индекс NPS – это разница между процентной долей «Промоутеров» и процентной долей «Критиков»:
Он позволяет оценивать результаты программы лояльности с различных позиций:
• Сравнение лояльности участников системы и не вступивших в нее покупателей.
• Отслеживание динамики индекса среди членов программы с течением времени.
• Сравнение показателей NPS среди различных групп участников.
Важнейшим преимуществом индекса является его простота. Но он не отвечает на вопрос, почему одни потребители лояльны к компании, а другие нет. Поэтому эффект от его использования проявится только в сочетании с другими видами анализа. Все вместе они дадут адекватное описание ситуации.
3 ошибки программы лояльности для клиентов, которые губят идею на корню
Сложности, связанные с моделью стимулирования, закладываются на стадии проектирования. Руководству компании может показаться, что внедрение программы лояльности – это легко и просто. В одном месте начислил, в другом списал. Главное – купить правильное программное обеспечение, и будет всем счастье. Увы, картина выглядит несколько иначе. За видимой простотой прячется большая аналитическая работа. Верно подобранный тип программы лояльности клиентов и ее грамотное проектирование включают в себя и математические модели, и потребительскую психологию, и трейд-маркетинг.
Нельзя раздавать скидки, не понимая, откуда берутся на это средства. Иначе подобная неконтролируемая благотворительность ударит по финансовым показателям компании. Резкое увеличение числа покупателей с первых месяцев запуска программы не начнется. А вот доходность бизнеса за это же время снизится, потому что часть бюджета придется направить на выплату бонусов и зарплату специалистов, обслуживающих систему.
Хорошо известно, что лояльные потребители – это уже наиболее активные участники системы. Они приобретают продукт компании регулярно, необходимое количество раз и делать это еще чаще вряд ли будут. Их share of wallet (доля покупок от общей потребности в категории) близка к 100 %. Клиенты, приобретающие товар от случая к случаю, бонусов почти не получают, соответственно, не участвуют в программе лояльности. В итоге уровень поддержки интереса активных покупателей к продукту компании практически стоит на месте и даже снижается, если приходится оплачивать слишком много бонусов. А вторая группа клиентов, которые могли бы повлиять на рост потребления, остается без какого-либо стимула.
Это говорит о непродуманной, плохо спроектированной схеме. Чтобы таких ошибок не происходило, проект программы лояльности должен сочетать в себе применение математических, экономических моделей и знания психологии покупателей.
Повысить экономическую отдачу системы, сделать ее более привлекательной для всех групп потребителей поможет комплекс уровней и организация точечных акций, направленных на формирование и увеличение числа постоянных клиентов.
На этапе проектирования формируется основа для развития, но главная работа маркетологов начинается после запуска программы лояльности. Они должны регулярно, каждый день проводить анализ происходящего, тестировать отдельные элементы системы, оптимизировать и оценивать потребительскую активность клиентов. Тогда станет понятно, какие группы покупателей лучше реагируют на бонусы, как их действия соотносятся с величиной вознаграждения. Эти данные помогут проводить стимулирование потребителей наиболее оптимально.
Для решения поставленных задач нужны профессионалы, тогда программа будет приносить доход. Но далеко не все компании могут принять таких специалистов в свой штат, а иногда руководство не видит в этом особой необходимости. В результате работа системы не анализируется должным образом. А как известно, невозможно управлять тем, что нельзя измерить. Вот и получается, что решения принимаются спонтанно, без точного расчета, методом проб и ошибок. Подобные действия могут привести к тому, что вместо привлечения клиентов программа лояльности станет причиной их ухода.
Рассуждая о клиентах и потребителях, нельзя забывать, что за этими безликими терминами стоят живые люди – со своими характерами, привычками, предпочтениями, нуждами. Поэтому эффективной будет только та программа лояльности, которая ориентирована на конкретного человека.
Наглядной иллюстрацией может стать следующий пример. Допустим, вы решили поощрять всех своих клиентов не бонусами, а парой обуви. При этом у вас в достаточном количестве только модельные лодочки 38-го размера или спортивные кроссовки 45-го размера. Как вы думаете, какому количеству потребителей этот подарок придется впору?
То же самое происходит с программами лояльности. Единая модель стимулирования отсекает большую часть вашей целевой аудитории. Это может быть очень мудреная система накопления бонусов, с которой клиенту сложно добиться приличного результата. Либо сам приз не вызывает положительных эмоций. Кстати, по утверждению Capgemini Consulting, проводившей соответствующее исследование, 44 % участников диалогов в социальных сетях обсуждают именно эти недостатки программ.
А может быть и не стоит ничего придумывать?
Каждый покупатель априори является участником какой-нибудь программы лояльности. Они буквально захватили весь мир. Компании в массовом порядке стремятся простимулировать своих клиентов, запуская очередную систему. Безусловно, в этом есть определенный экономический смысл. Rosetta Consulting своими исследованиями подтвердила тот факт, что лояльные покупатели на 90 % чаще совершают сделки и тратят в два-три раза больше денег, чем те, кто не является участником программы. Не стоит думать, что Amazon выбрасывает финансы на ветер, вкладывая в акции для своих клиентов миллиарды долларов. Сегодня миром правит покупатель, поэтому вся стратегия продаж строится на высоком уровне удовлетворения запросов клиента. Постоянные потребители – главный источник доходов компании. Еще в начале XXI века проведенные исследования дали ошеломляющий результат: при увеличении лояльности клиентов всего на 5 % прибыль компании вырастает на 25–95 %!
Хотите добиться развития бизнеса – запускайте программу лояльности. Эти инвестиции окажут заметное влияние на уровень привлекательности бренда, которое будет даже сильнее, чем стоимость продукта и его воспринимаемая ценность. Лояльные покупатели привлекают гораздо больше новых людей, чем маркетинговые решения, что позволяет компании сэкономить на этих расходах.
Но не все так радужно. Boston Consulting Group в своих исследованиях отмечает, что не всегда подобная система себя окупает. Подсчитано, что для компенсации расходов на стимулирование и управление программой в размере всего 3 % от дохода фирмы уровень продаж должен вырасти на 10 %.
По всему миру привлечение клиентов бонусами и скидками становится все менее эффективным, и тому есть свои причины.
Масла в огонь добавили исследования компании McKinsey, направленные на определение эффективности систем стимулирования и охватившие 55 крупнейших мировых ретейлеров. Результаты показали, что рост выручки был практически одинаков для всех независимо от того, внедряли они у себя подобные схемы для потребителей или нет.
Что же такое программы лояльности – эффективные вложения или растрата средств компании?
И то, и другое. Это две стороны одной медали. Те фирмы, которые умело пользуются этим инструментом построения отношений с клиентами, достигают высоких результатов. Но если брать «среднюю температуру по больнице», то эффект от внедрения систем не соответствует ожиданиям. И дело не в качестве инструмента, а в том, в чьих руках он окажется. Как известно, «плохому танцору и туфли мешают». Так что главные причины потери клиентов – это низкий уровень профессионализма при реализации и последующем управлении программой лояльности.