Как сделать карту постоянного клиента

20.03.202314.04.2023 admin 0 Комментариев

Как самостоятельно сделать скидочную карту

Запустите систему бонусов и получите постоянный поток клиентов. Скачайте софт Мастер Визиток и сделайте скидочные карты, которые привлекут покупателей и выделят вас среди конкурентов.

Конструктор скидочных карт

Дисконтная карта – отличный маркетинговый ход. Она предоставляет накопительную скидку в процентах либо путем набора бонусов. Это выгодно для клиента и для магазина. Поэтому любому владельцу бизнеса важно знать, как сделать дисконтную карту. Покупатель экономит средства, накапливая скидку, а вы получаете постоянного клиента, лояльного к вашей компании.

Бонусную карту можно заказать в типографии либо создать и распечатать самому. Но что делать, если вы не дружите с софтом для графического дизайна? Лучший вариант – программа Мастер Визиток. Вы можете сделать дизайн по шаблону или с нуля, загружать картинки, логотипы и многое другое. Карту можно распечатать на картоне, бумаге или пластике. Скачайте Мастер Визиток и создайте креативные скидочные карты для своего бизнеса прямо сейчас!

Виды дисконтных/скидочных карт

Какие бывают виды скидочных карт и в чем их отличие? Есть несколько типов:

Фиксированная скидка. Карты этого типа действуют по распространенному принципу скидки. Обычно это разовая акция с установленной датой окончания.

Бонусная. В этом случае на карту после каждой покупки поступают бонусы. Ими затем можно оплатить часть суммы.

Накопительная. Карта с фиксированным процентом скидки, на баланс которой записывают сумму всех покупок. Чем чаще покупатель приобретает товар в магазине, тем больше становится процент скидки.

Элементы дисконтных карт

Каждая карта состоит из набора элементов, которые приводят в действие алгоритм работы. На передней стороне присутствуют:

Обратная сторона состоит из элементов:

Образцы и примеры дизайна дисконтных карт

Делаем скидочную карту сами

Для создания карты постоянного клиента в приложении Мастер Визиток не потребуется много времени. Сделать это можно буквально в несколько шагов.

Шаг 1. Установите программу

Загрузите на компьютер дистрибутив с сайта. Запустите процесс, дважды нажав на скачанный файл. Следуйте подсказкам Мастера установки.

Шаг 2. Выберите тип визитки

Запустите программу и выберите вариант нового проекта. Чтобы оформить дисконтную карту по образцу, нажмите пункт «Шаблоны визиток». Если вы хотите оформить дизайн с нуля, щелкните «Новая визитка». В программе уже встроена функция создания дисконтных карт, осталось только выбрать нужный пункт.

Впишите информацию о компании в окне «Данные». Вы можете отложить этот пункт, выбрав «Ввести в редакторе или загрузить из базы». Либо укажите их сразу, отметив «Ввести сейчас». Во втором случае откроется окно редактирования.

После этого нужно выбрать шаблон из коллекции программы. Отметьте подходящий вариант и нажмите «Применить».

Шаг 3. Редактируем карту

Осталось отредактировать детали. Добавлять или убирать данные о компании можно на нижней панели. Проставьте галочки около нужных пунктов.

Если нужно изменить фоновую подложку, сделайте это во вкладке «Фон». Вы можете добавлять свои картинки либо выбирать из встроенной коллекции, заливать основу одним цветом или настроить градиент. Таким образом меняется каждый элемент макета. Нажмите на нужный объект и настройте его параметры.

В программе можно оформить оборотную сторону карты. Для этого нажмите «Создать оборотную сторону» в правой боковой панели. Вам будет предложено три варианта: повторить лицевую, скопировать фон или создать пустую заготовку.

На обратной стороне можно разместить информацию о клиенте, отвести место под подпись. Также вы можете добавить QR код – зашифрованную информацию, которую можно считать с помощью мобильного телефона. В ней вы можете встроить визитную карточку, указать адрес сайта или любой текст.

Чтобы добавить код, воспользуйтесь пунктом «Создание QR кода». В новом окне введите нужную информацию. Программа автоматически сгенерирует картинку.

Шаг 4. Экспорт и печать

Как видите, изготовление накопительных карт с программой Мастер Визиток – простой и увлекательный процесс. Осталось лишь экспортировать проект на компьютер. Для этого выберите кнопку «Сохранить» на панели инструментов. Вы можете преобразовать макет в формат JPG, PNG ИЛИ TIFF. Также приложение позволяет сохранить проект в готовый для печати файл PDF.

Также вы можете отправить проект на печать прямо из интерфейса программы. Карту можно распечатать на картоне, бумаге или пластике. Для этого воспользуйтесь кнопкой печати и выберите нужные параметры.

Итак, мы детально рассмотрели, как создать дисконтную карту для своего магазина своими руками. Будь это макет для книжного магазина, аптеки или обувного бренда, в программе Мастер Визиток вы сможете быстро и легко создать дизайн для любого случая. Скачайте программу и попробуйте прямо сейчас!

Источник

9 видов программы лояльности для клиентов

Из этого материала вы узнаете:

Программа лояльности для клиентов есть у каждой второй уважающей себя компании. Она очень выгодна – привязывает покупателя на длительное время, увеличивает клиентоориентированность, положительное отношение к бренду. Не об этом ли мечтают бизнесмены?!

Но запустить готовую программу и почивать на лаврах не получится. Нужно приложить максимум усилий и креатива, чтобы придумать такую схему, которой нет ни у кого, так как рынок подобных клиентоориентированных предложений перенасыщен. Необходимо удивить покупателя, чтобы он клюнул на крючок. Как? Рассказываем ниже.

Программы лояльности для клиентов – что это такое простым языком

Важно так привлечь человека в свой магазин, чтобы он не ушел без покупки. Но если вас всерьез заботит дальнейшее развитие бизнеса, подумайте о том, что нужно сделать, чтобы он возвращался снова и снова, продолжая приобретать товар именно у вашей компании. Ничего нового для мотивации потребителя придумывать не надо. Существуют так называемые программы повышения лояльности клиентов, которые призваны решать подобные задачи. И если до сих пор вы ими не воспользовались, пора разобраться в данном вопросе.

Что же это такое – программа лояльности? Это выстроенные отношения между вашей компанией и ее клиентами. С вашей стороны предлагаются новые продукты, различные акции и бонусы, со своей стороны пользователи отвечают на это новыми сделками, тем самым доказывая свою приверженность, проявляя лояльность к вашему бренду.

Вариантов подобных программ на рынке существует много. Важно выбрать именно тот, который максимально будет соответствовать вашим требованиям и поможет достичь поставленной цели.

Самые ходовые виды программ лояльности клиентов

1. Дисконтная программа лояльности

Эти программы лояльности для клиентов магазина пользуются наибольшей популярностью во всем мире. Их суть заключается в получении покупателем одноразовой или накопительной скидки. Обычно ему выдается дисконтная карта, которая рассчитывает процент снижения цены. При этом скидка может быть фиксированной или накопительной.

Стоимость покупки определяется по ценовой шкале. И если она оказалась выше конкретной величины, то клиент награждается повышением процента на скидку. Правда, некоторые компании, чтобы мотивировать людей приходить в магазин как можно чаще, начинают придумывать ограничения. Например, если человек ничего не приобрел ни разу в течение месяца, то достигнутый ранее размер процента снижения цены падает на одну ступень. И так каждые 30 дней, пока он вновь не появится в магазине и не начнет активно пользоваться дисконтной картой, увеличивая для себя накопительную скидку.

Достоинства подобной системы:

Существует простой пример, показывающий снижение чистой прибыли из-за работы скидочной программы. Ваша фирма продает товар за 9 000 рублей, в цену которого входит 30%-ная наценка. И вот вы объявляете о 5%-ной скидке. Это всего 450 рублей, казалось бы, немного. НО!

Уменьшить себестоимость товара/услуги невозможно, значит, скидка идет за счет вашей чистой прибыли, то есть 450 рублей теряются не из оборота. Если чистая прибыль составляет, к примеру, 2 700 рублей, то в конечном итоге вы зарабатываете меньше как раз на сумму скидки – 2 250 рублей.

Определив процент скидки в пересчете на чистые деньги, получается не 5, а 17,5 %, что уже заметно снижает выручку. Если наценку поднять до 100–200 %, то получается вроде бы не так ощутимо. А если скидку сделать больше?

Пока эти расчеты нам не нужны. Просто примите их как доказанный факт. Дальше будет понятно, что мы имели в виду.

2. Бонусная программа лояльности

В этой схеме на сцену вместо скидок выходят бонусы, хотя принцип работы остается тем же. Покупатель приобретает товар на определенную сумму, и ему на счет/карту начисляется заданный процент бонусов от величины сделки. Их можно потратить на следующую покупку или даже обменять на бесплатный товар. Материальное выражение бонусов может быть самым разным – рубли, баллы, наклейки. Как вариант – собственная валюта магазина, что тоже имеет свои преимущества.

Достоинства такой системы:

Недостатки такой системы:

Как вы думаете, для увеличения прибыли любой компании какой самый быстрый способ окажется на втором месте? Очевидно, что первая роль принадлежит росту цен. А вот на втором месте будет переход от скидок к бонусам.

Чуть выше мы приводили пример с покупкой товара за 9 000 рублей с 5%-ным дисконтом. Попробуем произвести такой же расчет по бонусной программе. Шаги аналогичные: на бонусную карту клиента начислены 5 % после первой покупки. Потратить он их сможет уже при следующем визите в магазин. Итак, считаем:

Бонус с первой сделки (отправлен на карту) – 5 %, или 450 рублей.

Чистая прибыль вашей компании за минусом начисленного вознаграждения составит: 2 700 рублей (от первой покупки) + 2 700 рублей (от второй покупки) – 450 рублей (баллы с первой покупки) = 4 950 рублей.

А это уже 8,5, а не 17,5 %, как в первом расчете.

Рекомендуемые статьи по данной теме:

Правда, дотошные читатели спросят, куда делись бонусы от второй покупки. Ведь покупатель должен получить на свой счет еще 450 рублей, и в итоге мы имеем ту же скидку в 17,5 %. Это правда. Но одним из преимуществ бонусной системы, если вы помните, является тот факт, что некоторые люди не придут, их баллы сгорят, что станет стимулом посетить магазин еще раз.

Сразу возникает вопрос, не разбегутся ли потребители, если заменить все скидки бонусами. Отвечаем: ничего страшного для вас не произойдет. Безусловно, какая-то часть клиентов будет потеряна, но прибыль при этом увеличится.

Кстати, покинувшие вас покупатели относятся к категории самых ненадежных, кроме того, не так много найдется желающих ехать на край света, если там нужный товар/услуга на 100 рублей дешевле. Не стоит о них даже думать.

Чтобы не чувствовать себя виноватыми в том, что ваша компания потеряла доход, мы, конечно, сделаем поправку. Но позже. И не для всех подряд организаций и рынков. Для некоторых из них этого вовсе нельзя применять. В общем, в каждом отдельном случае требуется индивидуальный подход.

3. Многоярусные программы лояльности

На первый взгляд система простая, но при ближайшем рассмотрении выглядит сложной. Расчет зависит от количества потраченных в вашей компании денег. Чем эта сумма больше, тем интереснее группа, в которой окажется клиент, и значительнее полученные бонусы. Это могут быть уже не баллы, а определенные услуги (бесплатная доставка, повышенный гарантийный срок и т. п.). Человек своими тратами повышает свой статус в глазах вашей организации. Многоярусные программы лояльности часто используются банками, страховыми компаниями, крупными авиаперевозчиками.

Преимущества такой системы:

Недостатки такой системы:

4. Платная программа лояльности

Тоже весьма удобно. Человек вносит плату и за фиксированную сумму в месяц получает доступ к разного рода привилегиям. Это может быть все что угодно: дополнительные услуги, возможность попасть в закрытый каталог или на какие-то другие ресурсы, недоступные для тех, кто не участвует в программе лояльности.

Достоинства такой системы:

Система лояльности, за которую вам платят клиенты – это круто и солидно. Но человек так устроен, что со своими деньгами он расстанется лишь в том случае, если почувствует равноценный обмен. Чтобы это случилось, ваша фирма должна иметь высокий рейтинг на своей территории продаж, быть мегапопулярной. Как пример – магазины «Окей» и «Лента». Их бонусные карты стоят копейки, но скидки по ним очень существенные.

Кешбэк – очень интересная скидка, когда часть оплаченной стоимости товара возвращается клиенту на карту. Эта программа лояльности нового поколения либо производит перечисление на виртуальную карту, либо отправляет деньги на банковскую. Размер кешбэка варьируется: в одних компаниях процент возврата может быть выше, чем в других, что делает их более привлекательными. По установленным в организации условиям этими деньгами можно оплатить часть следующей покупки или ее полную стоимость.

Чаще всего используют кешбэк для программы лояльности клиентов банка.

Не менее интересные варианты программы лояльности для клиентов

Хотите построить долгосрочные доверительные отношения с клиентами, найти ключ к их мотивации? Тогда вы должны понять, что именно является для них по-настоящему важным.

Любая компания может привлечь внимание к себе хорошим дисконтом или дорогим призом (и это работает). Но не для всех ценностей существует долларовый эквивалент, и если фирма это понимает и предлагает своим клиентам нечто, не выставляя конкретную стоимость, то она сможет выстроить длительные доверительные отношения.

Именно в этом ключе отработали маркетологи известного бренда аутдорной одежды Patagonia. Они изучили ситуацию и поняли, что покупателям уже надоело просто копить баллы и получать скидки, поэтому создали и запустили новую программу ремонта вещей. Креативная идея системы – «Истории, которые мы носим» – говорит об эмоциональной связи спортсменов с предметами одежды от указанной торговой марки, которые они продолжают носить после починки.

В этом случае также необходимо понять насущные потребности клиентов, напрямую не относящиеся к вашей компании и выражающиеся в их активности у смежных производителей. Следовательно, вам нужно шире взглянуть на собственный ассортимент и найти таких партнеров, которые тоже будут обслуживать ваших покупателей.

Стратегическое партнерство в бизнесе приветствуется в принципе, а в программах лояльности клиентов для бизнеса («coalition programs») особенно. Ведь это мощный стимул к развитию производства и увеличению числа потребителей. Последние сразу заметят, что вы думаете о них, стараетесь полнее удовлетворить их желания, привлекая для этого сторонние организации, создаете удобства и демонстрируете полное взаимопонимание. Поэтому такие схемы обязательно покажут рост заинтересованности покупателей.

Понять, как работает партнерский маркетинг, можно на примере American Express. Она сотрудничает с такими гигантами рынка, как Macy’s, AT&T, RiteAid, Enterprise Rent-A-Car и Hulu. Клиенты, участвующие в программе, спокойно накапливают баллы в сети компаний-партнеров, а потом рассчитываются ими за покупки. Можно взять автомобиль в Enterprise, получить за это бонусы, а потратить их в AT&T, оплачивая услуги связи.

Примеры программы лояльности для клиентов

Этапы разработки программы лояльности для клиентов

4 совета по разработке программы лояльности для клиентов

У владельца бизнеса особое отношение к своему детищу. Довольно часто он не замечает «подводных камней» и препятствий, предпочитая смотреть на все «через розовые очки». Это ни в коей мере не оскорбление, а проверенный факт. Такому руководителю или маркетологу довольно сложно понять, чего желает клиент. Ему хочется действовать, как в известной пословице: «И рыбку съесть, и косточкой не подавиться».

1. Попробовать поставить себя на место своего клиента

Допустим, у вас оптовая организация. Вы уверены, что точно знаете, о чем мечтает дорогой (для вас) покупатель? Вы предполагаете, что он просто счастлив от возможности копить бонусы и обменивать их на что-то бесплатное? Или он с нетерпением ждет очередной скидки, чтобы сразу же ею воспользоваться? Думаем, что в ответе вы не уверены. Поэтому вы должны встать на сторону покупателя, изучить ассортимент своих товаров/услуг и попытаться разобраться с этими вопросами.

2. Спросить у клиентов напрямую, чего они хотят больше (скидки или бонусы)

Опросы сегодня – довольно привычная вещь. Для их проведения существует большое количество возможностей: разместить на сайте, в социальных сетях, в офисе компании. В основной массе ответы будут типа «цены ниже, скидки выше». Но иногда могут встретиться оригинальные идеи и предложения от адекватных людей. Собственно, ради этого опрос и затевается.

3. Проанализировать конкурентов и:

4. Выяснить у самого себя, чего бы вам хотелось

В какой-то момент хочется внедрить систему скидок, в другое время привлекают бонусы. Рынок – это живой организм, который способен мгновенно все изменить. Поэтому сначала просчитайте, при какой схеме ваша компания получит максимальную прибыль либо сможет увеличить обороты и прямо сейчас захватить свою нишу.

Как продвигать свою программу лояльности для клиентов

Какой бы крутой ни была ваша программа лояльности для клиентов, но если о ней никто не знает, то считайте, что ее попросту нет. По сути, это такой же продукт, как и все остальное, что производит ваша компания, и его надо продвигать всеми возможными способами – через рассылки, социальные сети, сайт, офлайн-объявления и т. д. Каналов рекламы должно быть несколько.

Некоторые методы продвижения очень важны и будут рассмотрены подробно, хотя эти советы применимы и к уже существующим у вас вариантам.

Рассылкой e-mail можно охватить всю базу подписчиков. Для большего эффекта следует начинать с активного сегмента, в который входят клиенты, лояльно относящиеся к бренду.

Социальные сети – это всегда новые контакты. Данные площадки устроены так, что информация по ним разносится очень быстро и охватывает широкие слои пользователей. Надо лишь доступным языком описать условия программы лояльности и подчеркнуть ее преимущества для новых участников.

Только не забывайте, что у каждой социальной сети своя аудитория, под которую и должна быть адаптирована подача материала. В «Инстаграме» и «Одноклассниках» сидят разные люди.

Покупателей можно привлечь и с помощью сайта. Если посетитель задержался на страничке дольше N минут, продемонстрируйте ему push-уведомление о плюсах лояльности клиентов и программы лояльности турагентств, если развитие туризма – основное направление вашей деятельности.

Разместите в слайдере заметный баннер или дайте ссылку на отдельную страничку, посвященную этой теме. Компания «Твой Дом», например, сделала целый сайт с условиями своей программы.

6 методов, как оценить результат программы лояльности компаний

Понять, как будет работать вновь созданная программа лояльности до ее внедрения, почти невозможно. Это будет движение наощупь, ожидания не совпадут с реальностью, да и бизнес-процессы не дадут высоких показателей. Чтобы выяснить эффективность результатов системы лояльности до полноценного запуска, ее необходимо отладить с помощью пилотного проекта. На небольшом объеме легче проверить базовые идеи, лежащие в основе программного продукта, и оценить его влияние на поведение клиентов.

Пилотный проект проще всего запустить для компании, специализирующейся на розничной торговле и имеющей географически разбросанную сеть филиалов. Магазины одного региона станут практически изолированной контрольной группой, на базе которой и будет происходить отладка схемы. Руководство фирмы оценит возможности, определит слабые места, оптимизирует принцип работы и только после этого распространит систему лояльности на всю сеть. Нужно держать в голове и тот факт, что в различных регионах потребительское поведение людей, скорее всего, будет отличаться.

После запуска пилотного проекта необходимо постоянно отслеживать промежуточные результаты, и внедрять основную программу, только когда они продемонстрируют положительную картину. Те же самые базовые показатели нужно продолжать контролировать и в главном режиме. Сравнивая результаты наблюдения за пилотным и основным проектами, легко вычислить эффективность работы системы лояльности по таким измерениям, как динамика частоты совершения покупок, изменения среднего чека, уровня оттока клиентов. Ключевое слово здесь – динамика.

Промежуточные расчеты нужны для понимания работы бесплатной программы лояльности клиентов, а для руководства компании важен конечный результат, чтобы определить, как внедрение системы отразится на дальнейшем развитии бизнеса.

Аналогичные исследования необходимо провести и среди тех покупателей, которые в схеме не участвуют. Сравнение результатов позволит проигнорировать сезонные колебания и внешние изменения потребительского спроса.

С помощью когортного анализа измеряется влияние программы на различные группы участников с течением времени и с учетом возраста, образования, адреса проживания и других этапов жизненного цикла.

Когорта в данном случае – это не подразделение римского войска, а группа клиентов, имеющих общие признаки и совершивших покупку в одно время. Точность анализа зависит от однородности состава исследуемых людей. К примеру, молодежь в возрасте от 20 до 30 лет – достаточно общий признак. А вот если в одну группу включить покупателей в возрасте от 20 до 30 лет, имеющих образование выше среднего и живущих в Волгограде, то анализ получится более точным и полезным.

Данный вид исследования чаще используется для определения роста потребления после того, как клиенты вступили в программу лояльности. В идеале они должны с каждым разом тратить все больше и больше денег, совершая свои покупки. В реальной жизни такой линейный рост, не ограниченный во времени, невозможен. Анализ поведения потребителей, объединенных в конкретную когорту, позволяет вычислить, насколько оно зависит от срока их участия в программе. По этим результатам можно в дальнейшем корректировать и доводить до совершенства системы лояльности для конкретных клиентов.

Когортный анализ следует применять только к тем программам, которые действуют уже не один год и все это время не подвергались глубоким изменениям. Если фирма создала или перезапустила систему стимулирования недавно, то изучение поведения групп покупателей не принесет никакой практической пользы. Если только не сравнивать когорты до и после внесения изменений в программу отдельно.

Еще одна эффективная стратегия – сравнение членов и неучастников программы, которые входят в одну возрастную и социальную группу. Данный метод получил название «Анализ look-alike».

Предполагается, что в программу лояльности вступают как раз те клиенты, которые уже давно пользуются продуктом компании. Поэтому их поведение как потребителей особо не изменилось и после доступа к системе. Look-alike призван проверить это предположение и определить настоящую ценность схемы стимулирования. Кроме того, он помогает разработать план мероприятий по вовлечению в бонусную систему не вступивших в нее покупателей, воздействуя на них теми же методами, которые оказались эффективными для участников из аналогичной группы.

Чтобы измерить эффект от реализации отдельных элементов программы лояльности, лучше всего использовать контрольные группы.

По определению, контрольная группа – это клиенты, выбранные методом случайного поиска, к которым не будут применяться никакие уловки маркетологов. В ней должны присутствовать представители всех категорий покупателей, входящих в базу, и в соответствующей пропорции. Говоря другими словами, это должна быть репрезентативная выборка.

Обычно контрольные группы создают для отладки отдельных маркетинговых идей и механик системы. Сформировать выборку для проверки программы лояльности в целом объективно очень сложно, так как ее членов пришлось бы оградить от доступа к информации о продукте. А это нереально, поскольку компания занимается его публичным продвижением.

Надежнее всего узнать о лояльности клиентов, спросив у них об этом напрямую. Поэтому Net Promoter Score (NPS) – наиболее популярный метод определения расположения покупателей. Индекс помогает просчитать вероятность того, что человек придет к вам еще раз либо посоветует сделать это своим друзьям и знакомым. По этой методике ему задается всего один вопрос, который позволяет сделать подобный прогноз. Он звучит примерно так: «По шкале от «0» до «10» какова вероятность того, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?».

Ответы объединяются в группы следующим образом:

Индекс NPS – это разница между процентной долей «Промоутеров» и процентной долей «Критиков»:

Он позволяет оценивать результаты программы лояльности с различных позиций:

• Сравнение лояльности участников системы и не вступивших в нее покупателей.

• Отслеживание динамики индекса среди членов программы с течением времени.

• Сравнение показателей NPS среди различных групп участников.

Важнейшим преимуществом индекса является его простота. Но он не отвечает на вопрос, почему одни потребители лояльны к компании, а другие нет. Поэтому эффект от его использования проявится только в сочетании с другими видами анализа. Все вместе они дадут адекватное описание ситуации.

3 ошибки программы лояльности для клиентов, которые губят идею на корню

Сложности, связанные с моделью стимулирования, закладываются на стадии проектирования. Руководству компании может показаться, что внедрение программы лояльности – это легко и просто. В одном месте начислил, в другом списал. Главное – купить правильное программное обеспечение, и будет всем счастье. Увы, картина выглядит несколько иначе. За видимой простотой прячется большая аналитическая работа. Верно подобранный тип программы лояльности клиентов и ее грамотное проектирование включают в себя и математические модели, и потребительскую психологию, и трейд-маркетинг.

Нельзя раздавать скидки, не понимая, откуда берутся на это средства. Иначе подобная неконтролируемая благотворительность ударит по финансовым показателям компании. Резкое увеличение числа покупателей с первых месяцев запуска программы не начнется. А вот доходность бизнеса за это же время снизится, потому что часть бюджета придется направить на выплату бонусов и зарплату специалистов, обслуживающих систему.

Хорошо известно, что лояльные потребители – это уже наиболее активные участники системы. Они приобретают продукт компании регулярно, необходимое количество раз и делать это еще чаще вряд ли будут. Их share of wallet (доля покупок от общей потребности в категории) близка к 100 %. Клиенты, приобретающие товар от случая к случаю, бонусов почти не получают, соответственно, не участвуют в программе лояльности. В итоге уровень поддержки интереса активных покупателей к продукту компании практически стоит на месте и даже снижается, если приходится оплачивать слишком много бонусов. А вторая группа клиентов, которые могли бы повлиять на рост потребления, остается без какого-либо стимула.

Это говорит о непродуманной, плохо спроектированной схеме. Чтобы таких ошибок не происходило, проект программы лояльности должен сочетать в себе применение математических, экономических моделей и знания психологии покупателей.

Повысить экономическую отдачу системы, сделать ее более привлекательной для всех групп потребителей поможет комплекс уровней и организация точечных акций, направленных на формирование и увеличение числа постоянных клиентов.

На этапе проектирования формируется основа для развития, но главная работа маркетологов начинается после запуска программы лояльности. Они должны регулярно, каждый день проводить анализ происходящего, тестировать отдельные элементы системы, оптимизировать и оценивать потребительскую активность клиентов. Тогда станет понятно, какие группы покупателей лучше реагируют на бонусы, как их действия соотносятся с величиной вознаграждения. Эти данные помогут проводить стимулирование потребителей наиболее оптимально.

Для решения поставленных задач нужны профессионалы, тогда программа будет приносить доход. Но далеко не все компании могут принять таких специалистов в свой штат, а иногда руководство не видит в этом особой необходимости. В результате работа системы не анализируется должным образом. А как известно, невозможно управлять тем, что нельзя измерить. Вот и получается, что решения принимаются спонтанно, без точного расчета, методом проб и ошибок. Подобные действия могут привести к тому, что вместо привлечения клиентов программа лояльности станет причиной их ухода.

Рассуждая о клиентах и потребителях, нельзя забывать, что за этими безликими терминами стоят живые люди – со своими характерами, привычками, предпочтениями, нуждами. Поэтому эффективной будет только та программа лояльности, которая ориентирована на конкретного человека.

Наглядной иллюстрацией может стать следующий пример. Допустим, вы решили поощрять всех своих клиентов не бонусами, а парой обуви. При этом у вас в достаточном количестве только модельные лодочки 38-го размера или спортивные кроссовки 45-го размера. Как вы думаете, какому количеству потребителей этот подарок придется впору?

То же самое происходит с программами лояльности. Единая модель стимулирования отсекает большую часть вашей целевой аудитории. Это может быть очень мудреная система накопления бонусов, с которой клиенту сложно добиться приличного результата. Либо сам приз не вызывает положительных эмоций. Кстати, по утверждению Capgemini Consulting, проводившей соответствующее исследование, 44 % участников диалогов в социальных сетях обсуждают именно эти недостатки программ.

А может быть и не стоит ничего придумывать?

Каждый покупатель априори является участником какой-нибудь программы лояльности. Они буквально захватили весь мир. Компании в массовом порядке стремятся простимулировать своих клиентов, запуская очередную систему. Безусловно, в этом есть определенный экономический смысл. Rosetta Consulting своими исследованиями подтвердила тот факт, что лояльные покупатели на 90 % чаще совершают сделки и тратят в два-три раза больше денег, чем те, кто не является участником программы. Не стоит думать, что Amazon выбрасывает финансы на ветер, вкладывая в акции для своих клиентов миллиарды долларов. Сегодня миром правит покупатель, поэтому вся стратегия продаж строится на высоком уровне удовлетворения запросов клиента. Постоянные потребители – главный источник доходов компании. Еще в начале XXI века проведенные исследования дали ошеломляющий результат: при увеличении лояльности клиентов всего на 5 % прибыль компании вырастает на 25–95 %!

Хотите добиться развития бизнеса – запускайте программу лояльности. Эти инвестиции окажут заметное влияние на уровень привлекательности бренда, которое будет даже сильнее, чем стоимость продукта и его воспринимаемая ценность. Лояльные покупатели привлекают гораздо больше новых людей, чем маркетинговые решения, что позволяет компании сэкономить на этих расходах.

Но не все так радужно. Boston Consulting Group в своих исследованиях отмечает, что не всегда подобная система себя окупает. Подсчитано, что для компенсации расходов на стимулирование и управление программой в размере всего 3 % от дохода фирмы уровень продаж должен вырасти на 10 %.

По всему миру привлечение клиентов бонусами и скидками становится все менее эффективным, и тому есть свои причины.

Масла в огонь добавили исследования компании McKinsey, направленные на определение эффективности систем стимулирования и охватившие 55 крупнейших мировых ретейлеров. Результаты показали, что рост выручки был практически одинаков для всех независимо от того, внедряли они у себя подобные схемы для потребителей или нет.

Что же такое программы лояльности – эффективные вложения или растрата средств компании?

И то, и другое. Это две стороны одной медали. Те фирмы, которые умело пользуются этим инструментом построения отношений с клиентами, достигают высоких результатов. Но если брать «среднюю температуру по больнице», то эффект от внедрения систем не соответствует ожиданиям. И дело не в качестве инструмента, а в том, в чьих руках он окажется. Как известно, «плохому танцору и туфли мешают». Так что главные причины потери клиентов – это низкий уровень профессионализма при реализации и последующем управлении программой лояльности.