Как сделать клиента довольным
Как оставить клиента довольным? Работа с возражениями [Видео]
Предсказать поведение людей, как и реакцию на какие-то вещи, со 100% вероятностью просто невозможно в силу человеческой природы. Вы счастливчик, если к Вам придет горячий клиент, который спросит лишь: «Где касса?». Это означает, что у Вас просто суперпредложение, а тогда не имеет смысла и выявлять возражения. С остальными же потребуется хорошенько постараться, прежде чем успешно завершить продажу.
Работа с возражениями делится на два этапа:
Этап 1. Распаковка возражений
На этом этапе важно распаковать возражения в голове клиента, то есть спрашивать, по каким он критериям выбирает, на что обращает внимание в первую очередь, почему никогда не купит и т.д. Можно напрямую спросить: «Я правильно понимаю,что Вы уже не в первую компанию звоните? Значит, есть какие-то критерии, по которым Вы выбираете? Можете сказать, что Вам не понравилось в других компаниях?» Даже если клиент отвалится, у Вас будет ценная информация о том, какие потребности в принципе бывают, и подготовиться.
Тут важно понять одну вещь: прежде чем засовывать все преимущества в голову человека, нужно её освободить от возможных ложных представлений. Каждый человек формирует свой мир «идеальных товаров» и то, чем они должны обладать, чтобы доставить максимум удовлетворения.
Как вести диалог с клиентом и вытаскивать возражения вопросами, читайте в предыдущей статье.
Этап 2. Закрытие возражений.
Возражения указывают, в каком направлении нужно работать с клиентом. Зачастую возражая и задавая вопросы, клиент хочет дополнительно убедиться в верности своего решения.
Рассмотрим основные техники работы с возражениями.
Суть данной техники состоит в использовании элементов фраз собеседника. Ценно находиться с клиентом на одной волне. Потому что в противном случае, употребляя одни и те же слова, Вы можете говорить о совершенно разных вещах, не понимая друг друга.
2. Отсечение ложных возражений
Она заключается в предположении, что если проблема, мешающая покупке, будет решена, готов ли будет клиент совершить сделку? Часто, клиент высказывает ложные возражения, пусть даже не специально, сам того не зная. А руководствуясь такой техникой, вы вместе сможете дойти до истинного возражения и, закрыв его, заключить взаимовыгодную сделку.
3. Искренность продажи
Неопытные продавцы, пытаясь заполучить клиента, вываливают на него сразу всевозможные аргументы необходимости покупки товара. Не делайте так. Остановитесь! Когда начинают горячо убеждать, рассказывая как это экономно и полезно, неужели Вы бежите снимать деньги с банковской карты? Чем настойчивее убеждения, тем сильнее и сомнения, возникающие в силу противостояния и несовершенства мира. Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в корысти и все его аргументы воспринимает с недоверием. Техника искренности продажи позволяет отчасти снять с продавца подозрение и создать доверительную атмосферу.
В завершение статьи следует добавить, что всегда найдутся люди, которым Ваше предложение будет неинтересно. Иногда, даже если Вы предложите свой продукт бесплатно, люди все равно не захотят его взять. А если Вы предложите к Вашему продукту ещё и 500 рублей в карман человеку, он и вовсе может спросить: «А почему так мало?».
7 полезных советов, как оставить клиента довольным
Советы по повышению эффективности работы специалистов, принимающих и обрабатывающих звонки клиентов.
Павел Локтев, директор направления Skype for Busines (Lync) компании «АстроСофт»
Телефон сегодня для многих компаний — ключевой инструмент общения с клиентами, будь то служба доставки, горячая линия, служба поддержки и т.п. И от того, какое впечатление останется у клиента после общения с оператором, зависит отношение клиента к компании и его готовность сотрудничать дальше. Зачастую именно телефонный разговор производит больший эффект, чем модный сайт, красивый офис и приветливые сотрудники.
Обращение клиента в компанию по телефону предполагает немедленное и качественное решение его проблемы, и здесь есть свои секреты.
1. Уберите меню с тональным выбором
Начнем с самого начала. С того момента, как человек набрал номер телефона вашей компании и нажал на «вызов», начинается зона вашей ответственности, и первое, что нужно сделать, чтобы завоевать клиента, — это максимально сократить его путь до оператора, убрать многочисленные меню с тональным выбором. Сегодня даже есть понятие «IVR-тюрьма» или «IVR-лабиринт», когда клиент не может найти нужный пункт или переключиться на оператора, прослушав голосовые меню, и в итоге, вешает трубку. Не загоняйте своего клиента в этот лабиринт!
Ненамного лучше системы автоматического распознавания речи и системы самообслуживания. В этом случае клиент произносит фразу, компьютер пытается ее распознать и перевести его дальше либо в автоматическом режиме выдать ответ. Несмотря на «продвинутость» таких систем, они вызывают огромный дискомфорт у клиента. Он понимает, что разговаривает с роботом и пытается формулировать свой вопрос упрощенно, подгоняя его под механическую логику машины.
Не стоит слепо верить айтишникам, когда они говорят, что эта новая и модная система позволит сэкономить на персонале, потому что клиент будет разговаривать с роботом. Никто не хочет разговаривать с автоответчиком! Мнимая экономия на персонале выходит «боком» за счет потери клиентов. Лучше добавьте еще операторов на линию, но не заставляйте живых людей говорить с машиной. Если человек не хочет говорить, он напишет электронное письмо или обратится через сайт к онлайн-консультанту.
2. Не заставляйте клиента ждать
Клиенты не любят ждать. Поднял трубку, набрал номер, сразу начал общение. Но в реальности это сопряжено с определенными затратами: нужно всегда «на всякий случай» держать больше операторов, чем требуется.
Да, клиент готов подождать некоторое время. Но это время должно соответствовать ожиданиям клиента, должно устанавливаться самой компанией и не зависеть от внешних факторов.
Определите, сколько ваш клиент готов «провисеть» на линии. Комфортное время ожидания 15-40 секунд. Пообещайте клиенту и себе отвечать за указанное время и придерживайтесь меньшего времени. Например, мы обещаем, что ответим клиенту в течение 30 секунд. Отвечаем за 12. Радуйте клиента, превосходите его ожидания, и он останется с вами.
Рисунок 1. Отчет «Время ожидания клиента на линии» . Кликните на рисунок, чтобы посмотреть в крупном размере.
3. Обращайтесь к клиенту по имени
Итак, клиент дозвонился в вашу компанию и впечатлен быстрым соединением с оператором. Приветствуйте его сразу по имени: «Павел Анатольевич, добрый день!» Казалось бы, мелочь, но, когда к нам обращаются по имени, мы понимаем: нас помнят, ценят и наши проблемы будут решены.
Попробуйте. Добавьте это правило в скрипты своих операторов и внедрите систему, которая будет подсказывать диспетчерам, кто звонит, и убедитесь, что это работает. Именно это правило лежит в основе системы SCS (Support Center Software), разработанной на базе Microsoft Skype for Business. За счет интеграции с CRM-системой программное решение SCS по номеру определяет клиента и выводит на экран оператора всю необходимую информацию о нем, включая имя.
Рисунок 2. Карточка клиента, которая открывается при звонке. Кликните на рисунок, чтобы посмотреть в крупном размере.
4. Сохраняйте историю общения
Сколько раз я должен описать свою проблему, чтобы получить ответ? Никто не любит повторять по несколько раз одно и то же. Клиент уже объяснил специалисту, чего хочет, и, после того как звонок будет переведен, не хочет пересказывать все сначала. Не вынуждайте клиента раз за разом называть себя, повторять свои контактные данные и описывать проблему. Фиксируйте информацию и передавайте дальше. Система должна быть способна передать следующему сотруднику суть вопроса в текстовом виде или присоединить нужного специалиста к конференции для совместной консультации клиента.
Сохраняйте историю общения. Клиент может что-то забыть, потерять сделанные во время разговора пометки и обратиться повторно, чтобы восстановить в памяти какие-то детали недавнего разговора, или у него может возникнуть тот же вопрос, что и полгода назад, а он об этом опять-таки забыл. Хранение такой информации позволит быстро решить проблему любому оператору. Этот механизм будет полезен и в случае, когда вопрос носит комплексный характер и его не решить за один звонок: просто, быстро и удобно можно будет передать информацию необходимому специалисту. А в будущем сохраненная история обращений поможет «быть в теме» проблем своего клиента, тем самым проявить заботу о нем. Кроме того, это дает возможностью лучше понять и предвосхитить его потребности, повышая не только лояльность, но и вероятность кросс-продаж. Все эти сценарии заложены в логику работы SCS.
5. Управляйте затратами на операторов
Вы уверены, что ваши операторы сидят без дела большую часть дня? А во время пиковых нагрузок их все равно не хватает? Собирайте и анализируйте статистику для определения необходимого количества операторов в зависимости от конкретного промежутка времени, дня, недели, месяца и года. В часы пиковых нагрузок подключайте дополнительных операторов, которые в спокойные периоды занимаются другой работой. Еще хороший вариант – подключать сотрудников на несколько часов в день из дома.
Зная количество обращений, их зависимость от внешних факторов, сезонности, а также среднюю скорость обработки звонков оператором, вы всегда сможете точно определить, сколько человек выводить на линию, чтобы строго придерживаться установленного вами же времени ответа.
Рисунок 3. Среднее количество обращений по часам. Кликните на рисунок, чтобы посмотреть в крупном размере.
6. Визуализируйте состояние линии на экране администратора
Естественно, одной статистики для ответа клиенту за заданное время недостаточно. Бывают внештатные ситуации, когда невозможно заранее предсказать волну или даже цунами обращений. Например, информация об акции, которую вы планировали запустить со следующей недели, была размещена на сайте раньше, и пошел вал звонков, который вы не смогли предвидеть.
У вас должны быть инструменты, которые еще до возникновения проблемы подскажут, что начинаются трудности. Если на линии начинает появляться очередь из клиентов, администратору сразу же должен поступить об этом сигнал. Визуализируйте состояние линии на экране администратора: количество доступных сотрудников, число текущих разговоров и клиентов в очереди.
И, самое главное, у администратора должны быть инструменты и полномочия мгновенно подключать на линию нужное количество сотрудников, находящихся в «резерве», которые до возникновения внештатной ситуации выполняют другую работу, либо сотрудников других линий, если их несколько.
В идеале такие инструменты должны технически позволять мгновенно подключить на линию любого сотрудника организации, который сможет помочь, включая генерального директора. Нужно уметь встроить его и других сотрудников в очередь операторов и наделить всеми инструментами для эффективной работы. И такие инструменты есть: SCS на базе Microsoft Skype for Business.
Рисунок 5. Информационная панель администратора.
7. Обучайте своих операторов предоставлять качественный сервис
Последний совет: предоставьте своему клиенту по-настоящему качественный сервис. Проблемы клиента должны решаться, иначе все остальное бессмысленно. Используйте статистику входящих и решенных обращений. Для разбора спорных ситуаций полезно вести запись всех звонков: это очень дисциплинирует операторов. А для оперативного контроля не будет лишней возможность подключиться к любому активному звонку в режиме реального времени в качестве слушателя. Обучайте своих операторов. Например, в решении, которое используем мы, есть возможность подключать операторов-стажеров к звонкам их опытных коллег для обучения «в бою». Впрочем, оказание услуги с требуемым качеством – это тема для отдельного разговора.
Наше решение
В работе нашей Выделенной Линии Консультаций 1С используется собственное решение для центров обработки входящих вызовов. Продукт называется Support Center Software (SCS). На данный момент он функционирует уже более года в «АстроСофт» и у ряда наших клиентов.
Для своей работы SCS требует наличия в локальной инфраструктуре программного обеспечения Microsoft Skype for Business (Lync), который представляет собой мощную платформу для коммуникаций внутри организации, для общения с клиентами и партнерами. На базе Microsoft Skype for Business можно построить полноценную IP-телефонию компании, сервис обмена короткими сообщениями, организации конференций, видеозвонков, совещаний, онлайн-консультант для сайта. Реализация SCS на Microsoft Skype for Business (Lync) не требует дополнительных инвестиций в развитие АТС и покупку дорогостоящего оборудования для коммуникаций, а также позволяет значительно экономить на междугородней и международной связи, что позволяет SCS сэкономить часть IT-расходов компании. «АстроСофт» рекомендует Microsoft Skype for Business для развития корпоративных коммуникаций.
SCS хорошо встраивается в корпоративную инфраструктуру, интегрируется с офисными приложениями. В качестве базы хранения информации используется уже имеющаяся корпоративная CRM-система, например, 1С.
Как мы делаем любого клиента довольным?
На этой странице мы хотим рассказать вам о наших трудах от «А» до «Я». Мы уверены — это позволит вам не только больше узнать о нас, но и взглянуть на наши правила, стратегии и принципы создания каждого проекта. Чуть ниже вы увидите список основных этапов работы.
Наброски проекта
1. Беседуем с заказчиком.
2. Распознаем стремления заказчика.
3. Прорабатываем перечень интересов пользователей.
4. Выделяем категории целевых групп.
5. Определяем возможности сайта.
Структурирование
1. Разрабатываем Персонажей.
2. Устанавливаем интересы Персонажей.
3. Пишем сценарии работы с интерфейсом.
4. Ко всем возможностям добавляем обрисовку и список функциональности.
5. Создаем структуру связей и иерархии страниц.
6. Составляем описания страниц.
Создание прототипа
1. Изображаем наброски.
2. При необходимости делаем блочную разметку.
3. Определяем параметры сетки и размеры.
4. Работа с программой Axure.
5. Улучшаем прототип.
6. Отлаживаем прототип.
8. Доработка прототипа.
Наброски проекта
1. Беседуем с заказчиком.
На начальном этапе мы общаемся с заказчиком. Живой диалог помогает разглядеть стартующий проект целиком, найти конкурентов, обнаружить подобия и обсудить нюансы бизнес-модели. По ходу беседы раскрывается много информации, полезной в процессе разработки удачного и результативного проекта.
2. Распознаем стремления заказчика.
Все труды не будут иметь ни малейшего шанса на успех, если не ответить на главный вопрос: какие стремления движут создателями проекта? Крайне важно понять именно финальные цели, которые мы систематизируем. Каждая строка помечается приоритетом. Искренность и открытость в самом начале пути – залог успеха всего предприятия, поскольку позволяет исполнителю понять и прочувствовать все желания клиента.
Можем предложить рассмотреть примерный вариант:
3. Прорабатываем перечень интересов пользователей.
Удобный интерфейс получается только в том случае, если создатели щепетильно выяснили желания и интересы пользователей. Разработка перечня интересов просто необходима, если целью проекта стоит конструирование эффективного и выигрышного интерфейса, способного угодить каждому пользователю. Потребности людей различаются по степени значимости, поэтому все зафиксированные интересы мы также отмечаем приоритетами.
Вот образец перечня интересов с проставленными в скобках приоритетами:
4. Выделяем категории целевых групп.
Необходимо ясно понимать, для какой целевой группы создается сайт. Интерфейс, рассчитанный на пятнадцатилетних парней, не будет интересен женщинам старшего возраста. Выделение целевых групп производится для понимания, насколько верно мы выяснили интересы пользователей. Бывают случаи, что приходится возвращаться к проделанной работе и вносить корректировки.
Этот момент необходим, поскольку от него мы будем отталкиваться в процессе создания Персонажей. Для понимания людей, которые воспользуются готовым проектом, достаточно описать небольшое количество групп.
Приведем пример трех групп:
5. Определяем возможности сайта.
Завершая подготовительные работы, мы уже понимаем, что именно и для кого мы будем делать. Остается решить не менее важный вопрос: как? Поэтому мы производим разбор аналогов, следим за деятельностью конкурентов, изучаем ранее составленные списки и записываем возникающие по ходу мысли.
Именно в эти моменты рождаются самые смелые и нестандартные идеи. Мы их обсуждаем и фиксируем. В результате получается схема технического задания формирующегося проекта, в которой максимально учтены потребности самых разных людей.
В итоге появляется реестр такого типа:
Возможности гостей сайта:
c)Подписка на обновления.
d)Подписка на обновления обсуждений.
e)Возможность дать ссылку на интересную заметку посредством социальных сетей.
g)Регистрация на сайте.
h)Реклама личного сайта.
Возможности пользователей сайта (в дополнение к вышеперечисленным):
l)Создание и редактирование заметок.
m)Голосование за заметки.
n)Голосование за обсуждения.
o)Голосование за других участников.
p)Раскрутка своих работ.
Возможности членов редакции (дополнительно ко всем спискам выше):
x)Управление категориями и подкатегориями.
По итогам проделанной работы мы получаем такую информацию:
Структурирование
1. Разрабатываем Персонажей.
Прорабатывая интерфейс, нужно попытаться посмотреть на сайт глазами пользователя и постараться почувствовать его эмции. В этом нам помогают Персонажи. Мы создаем биографию вымышленного человека, подходящего под описание одной из целевых групп, придумываем внешность и получаем портрет личности, обладающей индивидуальными запросами и интересами. В следующих этапах мы опираемся на своих Персонажей, учитывая их взгляды, мировоззрение и различные черты характера.
2. Устанавливаем интересы Персонажей.
Тщательно продуманный интерфейс легко дает ответы на запросы пользователей и разрешает возможные сложности. Поэтому мы определяем, какие вопросы и желания имеются у Персонажей, и ищем способы их удовлетворения. В этом очень помогают перечень интересов пользователей и список возможностей, составленные нами на предыдущих этапах работы.
3. Пишем сценарии работы с интерфейсом.
Поняв потребности Персонажей, мы предугадываем сценарии их работы с сайтом, пути перемещений по страницам и предпринимаемые действия.
Сценарий мы создаем фасеточным способом – так мы его назвали. Возможные поступки Персонажа пишутся на небольших пронумерованных бумажках, разложенных на одном столе. Потом все Персонажи проходят свой путь и совершают определенные действия. К окончанию этого процесса мы имеем некую совокупность цифр, которая после расшифровки превращается в понятную схему сценария работы с интерфейсом.
4. Ко всем возможностям приписываем обрисовку и список функциональности.
Ранее мы сделали реестр, показывающий, какие возможности будут у пользователя. Тогда мы сделали это очень сжато. Пришло время обрисовать каждый пункт подробнее, одновременно приписывая к ним список функциональности.
5. Создаем структуру связей и иерархии страниц.
Удобная навигация проекта станет неотъемлемой составляющей успеха. Конечно, без тщательной проработки этого пункта все дальнейшие действия будут бесполезны. Мы делаем общую композицию из страниц с определенно прослеживающимися связями и иерархией. Благодаря этому мы видим проект целиком, оцениваем правильность произведенных действий и, в случае необходимости, вносим изменения.
Понимание структуры проекта значительно упрощает следующие фазы работы по расположению функциональности. Мы периодически возвращаемся к схеме, чтобы не допустить оплошностей в дальнейших этапах.
6. Составляем описания страниц.
Последний пункт второго периода работы выполняется вместе с заказчиком. Уже прослеживается структура будущего сайта, его основные функции и ориентированность. Поэтому клиент может сделать вывод, правильно ли мы поняли друг друга и в верном ли направлении движемся. Подробно, но в то же время кратко описывая каждую страницу, мы определяем следующие показатели:
Завершая этот блок работы, мы имеем следующие результаты:
1)Портреты и интересы Персонажей.
2)Сценарии для всех Персонажей по отдельности.
3)Четкую структуру ресурсов сайта.
4)Связи и иерархию страниц.
5)Описание всех страниц.
Создание прототипа
1. Изображаем наброски.
Разработка динамического прототипа начинается с эскизов. Мы создаем большое количество скетчей на бумаге для каждой страницы. Только так можно прийти к оптимальному распределению материала и всех элементов. Здесь же производится планирование навигации по всем уровням, обеспечивающее наиболее комфортное пользование проектом.
2. При необходимости делаем блочную разметку.
Иногда бывает, что наброски не могут показать всю необходимую картину. Тогда мы делаем блочную разметку, позволяющую представить страницы как схему.
3. Определяем параметры сетки и размеры.
Теперь мы замеряем абзацы, поля, все размеры и расстояния. В этот же момент определяются параметры сетки. Она станет нашим ориентиром в процессе работы над прототипом.
4. Работа с программой Axure.
Настало самое время перейти к нашим трудам над динамическим прототипом. В этом нам помогает Axure. Здесь просто незаменима эта удобная программа, в которую переносятся сделанные заранее эскизы страниц. Благодаря полученному прототипу можно увидеть не только каждую страницу сайта целиком, но и разглядеть функции и местонахождение всех деталей.
5. Улучшаем прототип.
Динамические элементы, меняющиеся под воздействием пользователей, помещаются в особые динамические панели. Они смогут управлять элементами, от этого увеличится скорость функционирования прототипа.
В панели, называемые мастерами, переносятся повторяющиеся блоки, присутствующие более чем на одной странице. Мастера позволяют работать с содержимым блока, при этом изменения будут вноситься во все места, где блок установлен. Исключается необходимость взаимодействовать с каждой страницей по отдельноти.
6. Отлаживаем прототип.
Необходимо добиться полного соответствия прототипа готовому сайту. Для этого он должен смотреться и функционировать в точности как будущий проект. Показателем этого служит четкая и адекватная реакция на любые активности пользователей. Обеспечат такие характеристики созданные нами связи страниц, создающие впечатление рабочего сайта. Теперь можно тестировать прототип, не обращая внимания на нехватку дизайна.
7. Тест прототипа.
Мы находим людей, чертами характера и биографией походящих на созданных ранее Персонажей, и тестируем с их помощью готовый прототип. Получаемые данные будут достаточно объективны, и по ним можно оценить результативность разработанного интерфейса.
8. Доработка прототипа.
После выполнения предыдущего пункта мы получаем полную информацию о слабых местах. Исправить их до выполнения работ по дизайну намного проще и продуктивнее. Спорные моменты дорабатываются и тестируются вторично. Процесс повторяется необходимое количество раз, до достижения высочайшей эффективности интерфейса.
Следствием третьего периода становятся такие важные детали:
1. Наброски страниц.
2. Блочная разметка (опционально).
3. Проверенный и доработанный динамический прототип.