Как сделать клиента постоянным книга
15 проверенных способов сделать клиента постоянным
Где взять лояльного клиента? Воспитать самому! Выстраивая маркетинговую стратегию, мы уделяем внимание действиям по привлечению новых клиентов. А репутацию нам создают проверенные и постоянные. Как «приручить» клиента и сделать его постоянным, расскажет Ирина Ревякина, кандидат психологических наук, доцент, контент-маркетолог.
Сегодня потребитель может свободно выбирать из многообразия товаров и покупать то, что ему нравится, на одном сайте или в магазине большого торгового центра, а также заинтересоваться похожим предложением конкурентов и пойти к ним. Собственники бизнеса сосредотачиваются на поиске продавцов, организации их работы, выплате зарплат, проведении совещаний, но мало времени уделяют покупателю, забывая о том, что главная задача — удержать его внимание как можно дольше. Как привлекать внимание «новых» клиентов и обеспечивать возврат «старых», расскажем в статье.
Что делать, чтобы «старые» клиенты возвращались и приходили «новые»
Предлагаем ознакомиться с 15 действенными методами.
1. Лелейте своих клиентов. Ощущение заботы и внимания со стороны продавца откладывается в памяти покупателя. Догадайтесь, куда он придёт в следующий раз, когда ему нужно будет купить такой же товар? Совершенно верно! Он вернётся в этот же магазин и постарается найти именно этого продавца.
2. Общайтесь с покупателями, как со своими близкими друзьями. Спрашивайте о том, что их волнует, чем они живут, рассказывайте немного о себе, чтобы создать дружеский контакт. Люди запоминают внимательность собеседника и обязательно придут к вам ещё, чтобы не только что-то купить, но и поделиться своими проблемами. Так завоёвывается доверие.
3. Научитесь распознавать потребности клиентов. Например, к вам приходит женщина в возрасте, и у неё проблемы со здоровьем. Она говорит о них и ждёт от продавца более внимательного отношения. Не игнорируйте эту просьбу, выслушайте, дайте совет.
4. Продавайте ценность покупки. Расскажите людям, почему так важно купить ваш продукт. Какая польза их ждёт? В чём выгода? Не говорите о составе нового крема для суставов, а расскажите, что он поможет чувствовать лёгкость в ногах во время прогулки.
5. Формируйте потребности, когда их нет. Иногда человек не знает, что ему нужно. В этом случае ваша задача — сформировать желание. Например, вы говорите, что гель для душа с ароматом цитруса придаст ощущение бодрости и лёгкости на весь день. После такого послания о покупке могут задуматься люди, которым не хватает энергии и сил.
6. Ставьте себя на место клиента. Проанализируйте, что может заставить вас покупать: красивая упаковка, внимательное отношение продавца, бонусы, скидки? Применяйте открытия в процессе продаж.
7. Дайте клиенту больше, чем он ожидает. Например, женщина купила у вас обувь по скидке и ожидает доставку покупки. А вы вместе с обувью дарите ей букет цветов или коробку конфет и желаете хорошего дня. Заинтересовались? Удивляйте своих клиентов.
8. Говорите спасибо. Благодарность, уважительное отношение к человеку стимулируют его к последующим покупкам. Не забывайте смотреть в глаза покупателю и улыбаться, а в телефонном разговоре делать комплименты, используйте лёгкий и добрый юмор. Например, скажите покупательнице: «С такой обувью у вас не будет отбоя от поклонников!»
9. Просите приходить к вам ещё. Наверняка вы часто слышите фразу «Приходите к нам ещё». Осознание того, что вас здесь ждут и вам рады, вызывает ваше доверие.
10. Проводите телефонные опросы среди клиентов после того, как они купили у вас товар или услугу. Позвоните и спросите, что понравилось, а что нет. Так вы сможете узнать ключевые проблемы своих клиентов и предложить выгодное решение.
11. Запоминайте покупателей. Как приятно прийти за покупкой туда, где вас помнят и уже знают, что именно вы предпочитаете. Например, в кафе вас узнают уже на входе и предлагают ваш любимый напиток. Как минимум хорошее настроение клиенту гарантировано. И лояльность к заведению повышается.
12. Продумайте возможные возражения и опасения клиента. Заранее подготовьте ответы на возникающие сомнения, чтобы их нейтрализовать. Приведите доводы в пользу приобретения, но и не скрывайте явных недостатков, которые видит клиент. В этом случае хорошо сработает низкая цена.
13. Продавайте лояльным покупателям. Человек, который купил у вас несколько раз, — довольный покупатель, пользующийся товаром/услугой и нуждающийся в них постоянно. Это типаж «идеального» клиента для любого продавца.
14. Дарите эмоции своим клиентам. Эмоциональная составляющая — основа продаж. Человек не купит товар у продавца с кислым лицом и не захочет общаться с менеджером, задающим двусмысленные вопросы по телефону. Как вы отреагируете, если при звонке вам скажут: «Оказывается, для вас 10 часов — это только утро?!» Не допускайте таких комментариев в адрес клиента, иначе вы рискуете навсегда потерять его внимание. Клиент должен чувствовать себя после покупки вдохновлённым, а не думать о том, что продавец-консультант — невоспитанный человек.
15. Расскажите клиенту после покупки о поступлении новых товаров. Когда человек приобрёл товар, не забудьте рассказать ему, что в скором времени в вашем магазине появится, например, модная коллекция обуви с особо удобной подошвой или из суперэкологичных материалов. Покупатель может заинтересоваться сам или расскажет об этом близким и знакомым.
Общайтесь со своими клиентами, задавайте вопросы, предоставляйте обратную связь. Задача — услышать потребности покупателя, показать заинтересованность в решении его проблемы. Если это общение офлайн, наблюдайте за невербальными сигналами (жестами, мимикой) — они подскажут, чего на самом деле хочет клиент, выдадут его истинные эмоции и ожидания.
А вы используете эти простые, но действенные правила взаимодействия с покупателями? Может, у вас есть свои примеры того, как вырастить лояльного клиента? Расскажите в комментариях!
Ирина Ревякина — кандидат психологических наук, доцент, контент-маркетолог в The Creative Group «K&Q»
Как сделать клиента постоянным книга
Автор обзора Андрей Зинкевич
«Я уверен, в ближайшие 2 года выбора не будет — или вы клиентоориентированный, или вам плохо»
Приветствую вас, дорогие Читатели MD, в Новом году! В предыдущих выпусках мы много говорили о клиентоориентированности, о том, как лучше ее внедрять, о подводных камнях на вашем пути и о выгодах для вас и ваших клиентов. Надеюсь, вы нашли для себя что-то полезное и внедрили это в своем бизнесе. И если вы еще этого не сделали, то январь — самое подходящее время.
Традиционно январь является «разминочным» месяцем. Этот месяц — период праздников, подведения итогов предыдущего года и планирования на будущий год. И именно январь подходит для того, чтобы безболезненно начать внедрять новые фишки и изменения в своей компании.
Я составил для вас список из 10 лучших книг на тему клиентоориентированности. Итак, поехали:
1. «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл и Пол Браун
Эта книга давно возглавляет все рейтинги лучших книг о клиентоориентированности. Вот что говорит о ней Том Питерс: «В этой книге скрыта полноценная теория управления и обслуживания клиентов. Я хочу подтолкнуть вас к тому, чтобы вы углубились в чтение, улыбнулись, обдумали — и начали действовать». А по факту вы получаете гремучую смесь полезных и эффективных советов, как выстраивать отношения со своими клиентами, заполучая их на всю жизнь. Прочтя книгу, вы также поймете, какие сотрудники вам нужны и как и находить. У вас нет жалоб от клиентов? А Карл бы сказал, что у вас явно что-то не так J. И еще один бесспорный факт в пользу «Клиентов на всю жизнь» — именно с нее стартовало издательство «Манн, Иванов и Фербер». Поэтому становится на путь клиентоориентированности необходимо именно с этой книги.
После этой книги вы уже точно сможете определить, кто является настоящим поклонником вашей компании, а кто пустит о ней «черную» молву. В этом вам поможет NPS — индекс клиентской лояльности. Его используют Apple и LEGO, American Express и Allianz. Для этих компаний NPS стоит в одном ряду с финансовой прибылью. Насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вашу компанию? Вы не уверены? Фред Райхельд и Роб Марки научат вас, как выстраивать толпы лояльных клиентов.
О книге Тони Шеи «Доставляя счастье» слышал чуть ли не каждый. Ее постоянно рекомендует Игорь Манн. Но я хочу порекомендовать вам книгу Джозефа Мичелли, который «прочувствовал изнутри» всю подноготную Zappos. Правила Zappos — это сводка полезных советов на каждый день. Таких компаний как Zappos у нас точно нет. Поэтому просто берите их модель и применяйте у себя.
Все знают, что надо удивлять клиентов, только не все знают, как это делать. А Рик знает! И делится опытом передовых компаний. Книга состоит из двух блоков. Первый — Преувеличенные обещания — рассказывает о необходимости позиционирования и дифференцирования на примере таких компаний, как Progressive, American Girl, Samsung, Toyota и прочих.
Второй же блок — Превзойденные ожидания — рассказывает о принципах работы с точками контакта. Баррера объясняет, что такое точки контакта, какую роль они играют, как правильно с ними работать. Все точки контакта Рик разбивает на точки контакта с продуктом, персоналом и системой. На примере все тех же знаменитых компаний автор дает советы, на какие точки контакта необходимо обратить внимание в первую очередь и что с ними делать.
«Превосходя ожидания» хорошо дополняют «Точки контакта» Игоря Манна. Речь о ней пойдет ниже.
5. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул
Если учиться, так только у лучших. Почему Шоул? Еще в далеком 1979 году Джон разработал первую в мире программу по повышению уровня обслуживания. С этого момента его компания Service Quality Institute специализируется на образовательных и консалтинговых услугах по сервису. А в 1987 журналы Time и Entrepreneur присудили Шоулу титул «гуру культуры обслуживания». Здесь больше нечего добавить. Чтобы клиенты говорили WOW и были приятно шокированы вашим сервисом, «Первоклассный сервис» обязан стать вашей настольной книгой!
6. «Как завоевать клиента», Нейл и Мюрей Рафел
Эта книга появилась намного раньше, чем «Искренняя лояльность», но читать их я вам рекомендую вместе. Книга состоит из пяти частей, каждая из которых соответствует одной из пяти возможных категорий людей, имеющих с вами дело:
— Потенциальные покупатели — люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать именно у вас
— Посетители — люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в вашей фирме (магазине)
— Покупатели — те, кто приобрел одно или несколько изделий (воспользовались одной или несколькими услугами) вашей фирмы
— Клиенты — люди, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся услугами
— Приверженцы — те, кто всем рассказывают, какая прекрасная у вас фирма
Авторы подробно расскажут вам о каждом из этих видов клиентов и дадут подробную инструкцию, как создавать приверженцев. И не забудьте об индексе NPS J.
Эта книга — огромный статистический материал, который еще раз доказывает, почему клиентоориентированные компании достигают успеха и более прибыльны, чем их конкуренты. Авторы проделали колоссальнейшую работу и выявили секрет успешных компаний, как им удается завоевать сердца людей: завоевав сердце клиента, компания автоматически получает доступ к его кошельку. А вот еще несколько фактов о фирмах, несущих любовь (ФНЛ):
Если хотите встать в один ряд с такими компаниями, книга будет незаменимой.
Эта новинка от МИФ уже достойна оказаться в вашей библиотеке. В книге собран весь опыт и приемы работы с клиентами таких монстров, как The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus. Книга стоит в одном ряду с «Первоклассным сервисом» Шоула. Основатель и бывший президент компании Ritz-Carlton Хорст Шульце так объясняет ценность этой книги: «То, что вы сейчас прочтете, поможет вам переоценить свой бизнес, сколь бы крупным или мелким он ни был. Вы сможете правильно понять своих клиентов и заставить их вернуться к вам за бόльшим». А я от себя добавлю: берем карандаш и выписываем фишки по повышению и укреплению клиентской лояльности.
Вы знаете, почему клиент не купил у вас? Действительно знаете? Ну, хорошо, а когда именно он принял решение не покупать или не работать с вами? Вы в ступоре? Тогда добро пожаловать в мир точек контакта! Мир, где потенциальные клиенты принимают самое ключевое решение — купить у вас или уйти к конкурентам. А вашими гидами станут Игорь Манн и Дмитрий Турусин. Да, кстати, Игорь Манн на всех своих тренингах и семинарах говорит, что маркетинг начинается с точек контакта. Я хочу добавить, что клиентоориентированность тоже начинается с точек контакта. Продавец не улыбнулся — клиент не купил, неудобная форма заказа на сайте — клиент ушел. Эта книга, даже не совсем книга, а рабочая тетрадь. Вам дается теория и задания. Далее дело за малым — взять и применить!
Прочитав эти книги, вы гарантировано обнаружите массу идей, как лучше работать со своими клиентами и как стать более клиентоориентированными. Более подробно об этих книгах вы можете прочитать на моем сайте, нажав сюда!
И напоследок хочу дать мой любимый совет — действуйте! Не изобретайте велосипед, берите проверенные идеи и фишки и внедряйте их. И не читайте книги для галочки!
Как говорят американские ученые: «Если Вы не реализуете полученные знания в течение 72 часов, они останутся грудой бесполезной информации на задворках Вашего сознания».
13 книг для тех, кто работает с клиентами
20 Октября 2020
Клиенты — главный актив любой компании. Они приносят деньги и помогают компании развиваться. Собрали подборку из 13 лучших книг о клиентоориентированности и работе с покупателями. В них о том, как выстраивать отношения с клиентами и как эти отношения помогают компаниям проверять теории и стремительно расти.
Питер Фейдер, Сара Томс
Клиентоцентричность
«Отношения с потребителями в цифровую эпоху»
Клиентоцентричность — подход, при котором информация о клиенте ставится в основу маркетинговой стратегии компании. Такой подход поможет выявить текущие и будущие потребности клиентов, чтобы максимизировать их долгосрочную финансовую ценность. Иными словами, ваша информация о клиентах становится точнее, а они дольше остаются с вами и приносят больше денег. Авторы также затрагивают вопрос маркетинговых бюджетов: клиентоцентричность помогает тратить на маркетинг меньше, увеличивая его эффективность.
Роберт Дью, Сайрус Аллен
Клиентский опыт
«Как вывести бизнес на новый уровень»
Успешной компанию делает не только прорывной продукт, но и клиентский опыт, который она предоставляет. Apple не изобрела первый в мире телефон или плеер, но она доминирует на рынке, потому что предлагает уникальный опыт: доступ к музыкальной фонотеке или камеру высокого качества. Авторы последовательно, на примере небольших компаний и корпоративных гигантов, рассказывают, зачем создавать клиентский опыт и что делать, чтобы клиенты всегда выбирали вас. А ещё предлагают готовые стратегии внедрения Customer Experience в ваш бизнес.
Энергия клиента
«Как вывести бизнес на новый уровень»
Евгений Щепин взял больше 40 интервью у разных российских компаний: от небольшого санатория в Сочи до сервиса «Яндекс. Такси». Всё, чтобы объяснить, как использовать энергию клиента во благо.
Вы узнаете, как понять, чего клиент хочет на самом деле, научитесь бороться с потребительским терроризмом, перестанете бояться критики и начнете использовать её во благо компании. И наконец, разберетесь в том, как построить компанию с сервисом, который искренне рекомендуют.
Никогда не теряйте клиента
«Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней»
Примерно 20-70% новых клиентов прекращают сотрудничество с компанией в течение 100 дней, потому что не получают должного внимания на раннем этапе адаптации. Коулман рассказывает, на что обратить внимание в эти 100 дней и как превратить нового клиента в лояльного и пожизненного.
Махан Кхалса, Рэнди Иллинг
Честные продажи = клиенты навсегда
«Сделки, ориентированные на долгосрочные отношения»
Махан Кхалса и Рэнди Иллиг из компании FranklinCovey описывают в книге концепцию честных продаж. Она ориентирована на то, чтобы помочь клиентам достичь успеха: уменьшить издержки, увеличить прибыли и повысить производительность. Это новый уровень успешных сделок: вы получаете нового клиента, а тот бесконечно счастлив, потому что вы решаете все его проблемы.
Маршрут построен!
«Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности»
Карта путешествия потребителя позволяет общаться с клиентом в каждой точке контакта с вашим предложением. Поговорить, когда запрос только появился, и попросить обратной связи после покупки. Карта поможет выстроить маркетинговую стратегию, учитывая особенности поведения клиента в каждой такой точке. Потратите пару часов на её составление и больше никогда не потеряете клиентов.
Алан Сигел, Айлин Этцкорн
Кратко. Ясно. Просто.
Эта книга о том, как чрезмерная сложность сервисов отнимает время, испытывает терпение и подрывает доверие. Чем проще область, с которой взаимодействует клиент, тем проще ему согласиться на услугу. И неважно, идет речь о покупке книги или оформлении ипотеки. Авторы убеждены: чем сложнее область деятельности (банковское дело, страхование, управление) — тем больше она выигрывает от того, что во главу угла начинает ставить интересы клиента. Книга входит в Библиотеку Сбербанка.
Инвестиционная революция
«Как мы сделали биржу доступной каждому»
История Шваба — история одной компании, которая смогла изменить целую индустрию, став клиентоориентированной. До 1970-х годов вложить деньги в акции могли только богачи: минимальная сумма инвестирования равнялась 25 000 долларов. Благодаря компании Шваба мы можем вкладывать небольшие суммы денег в инвестиции и не платить грабительские комиссии брокерам. Он сделал биржу доступной каждому. В книге Шваб рассказывает, как принял такое решение и чего оно стоило.
Роберт Россман, Мэтью Дюрден
Дизайн впечатлений
«Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом»
Впечатления — самое важное, что получают потребители, взаимодействуя с бизнесом. Если они будут положительными, клиент захочет вернуться и привести с собой друзей. Роберт Россман и Мэтью Дюрден утверждают, что впечатления можно умело формировать. Авторы взяли на вооружение методы, которые уже проверены на практике. С их помощью Россман и Дюрден научат вас конструировать новые впечатления и реконструировать уже существующие.
Отчаянные аккаунт-менеджеры
«Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера»
Клиентский сервис — одно из самых стрессовых направлений работы. Сложно соблюдать баланс между желанием сделать для клиента как можно больше и необходимостью действовать в интересах компании. Как работать с клиентами-манипуляторами? Как говорить «нет» и не допускать конфликтов? Как быть гибким, но не «прогибаться»? На эти вопросы, с примерами и рисунками, отвечает специалист по клиентскому сервису и продажам Борис Шпирт.
Клейтон М. Кристенсен, Карен Диллон, Тедди Холл, Дэвид Данкан
Закон успешных инноваций
«Зачем клиент «нанимает» ваш продукт и как знание об этом помогает новым разработкам»
Обычно изменения продукта происходят путем проб и ошибок: добавляется функционал, модифицируется внешний вид, а дальше — можно только надеяться, что это сработает. На самом деле инновации могут быть куда более предсказуемыми и прибыльными. Авторы доказывают: для успеха инновации важно понять, что побуждает покупателей совершать выбор.
Сергей Горбатов, Анджела Лэйн
Обратная связь в бизнесе
«Честный диалог с клиентами и сотрудниками»
Честная обратная связь от клиентов — половина успеха компании. Если вы знаете, какие возникают проблемы, вы можете их решать и расти. Авторы книги предлагают пошаговую систему внедрения честной обратной связи в ваш бизнес. Вы научитесь правильному общению с клиентами, выстроите поведенческие алгоритмы и процессы внутри компании, сделаете работу организации действительно продуктивной.
Лина Риннэ, Сэнди Роджерс, Шон Мун
Истинная лояльность
«Как взломать код верности клиента»
Авторы предлагают воспринимать лояльность как глубокую и эмоциональную связь с клиентами. Существует большая разница между тем, чтобы не разочаровать покупателей, и тем, чтобы завоевать их лояльность. Речь идет об истинной эмпатии бизнеса к человеку, его интересам и потребностям, а иногда даже к барьерам и страхам. Перед вами практическое руководство, помогающее выстроить систему лояльности в вашей компании и организовать работу так, чтобы эта система укоренилась.