Как сделать клиента фанатом компании
Как сделать клиента фанатом компании
Если вы отвечаете за продажи в вашей компании, либо за развитие бизнеса, то приемы, о которых вы узнаете из этой статьи, — это наиболее короткий путь вывести вашу компанию на другой уровень и достичь тех оборотов, которые были запланированы. Эти стратегии подходят для малого и среднего бизнеса. Они не потребуют от вас больших вложений, а некоторые из них и вообще бесплатны, но при этом они очень эффективны.
Без повторных продаж никуда
С каждым днем конкуренция все растет, совершенствуются технологии. Все это приводит к тому, что привлечь клиента становится дороже, и если не совершать повторных продаж, то прибыль будет минимальной или даже нулевой.
Если вы хотите, наконец, изменить ситуацию в своей компании, то наверняка думаете, что можно предпринять и с чего начать.
Ниже вы увидите несколько подходов, которые увеличат количество повторных продаж за счет того, что клиенты станут вашими преданными фанатами.
Создайте продукт или услугу должного качества и решающий проблемы клиента
Создайте линейку продуктов
Возможно, ваш продукт или услуга относятся к тем, которые заканчиваются, и их нужно покупать снова и снова, как, например, продукты питания или средства гигиены. Но если это не так, то без линейки продуктов вам не добиться повторных покупок.
В вашей линейке должны быть дешевые, средние и дорогие продукты/услуги, продукты и услуги для разных категорий клиентов: для мужчин и женщин и т.д.
Получайте обратную связь от клиентов и поощряйте открытый обмен мнениями
Постоянно находитесь в контакте с клиентами и тогда вы сможете лучше помогать им в решении их проблем. Проведите предварительный опрос и выявите потребности вашей аудитории.
Помогайте клиенту использовать ваш продукт или услугу
Если это, например, бытовая техника, то клиенту необходима помощь в ее установке и, возможно, краткая инструкция по использованию.
Консультируйте клиентов по телефону, делайте к ним визиты, если это уместно.
Оперативно решайте вопросы клиентов, поступившие с вашего сайта, по электронной почте или по телефону.
Проявляйте заботу о клиенте
Подход создания ценности и желания обслужить клиента самым лучшим образом всегда окупаются в долгосрочной перспективе. Люди обычно не забывают, когда с ними хорошо обошлись и уж тем более, когда превосходят их ожидания. Если учесть, что на данный момент сервис в России находится на достаточно низком уровне, то проявление простой человеческой заботы (которая ничего не стоит вашим сотрудникам) уже будет расцениваться как «выше среднего». Клиент, почувствовав вашу искреннюю заботу, готов будет заплатить вам любые деньги.
Станьте другом своему клиенту
Джей Абрахам, один из выдающихся маркетологов современности, говорил о том, как важно стать добрым другом для ваших клиентов. Казалось бы, простой совет, но с очень глубоким смыслом! Важно выстроить очень теплые отношения с вашим клиентом, и тогда он никогда не уйдет к вашему конкуренту.
Удивляйте и давайте больше, чем ваши клиенты ожидали
Если вы будете своим клиентам давать больше, чем они от вас ждут, то они от вас не уйдут по двум причинам: они будут ценить, что получают больше, и вы будете удовлетворять их любопытство («А что же на этот раз он для меня приготовил?»). Чем больше вы будете приятно удивлять ваших клиентов, тем больше они будут привязаны к вам, тем больше дохода принесут вашему бизнесу. Когда вы удивляете клиентов, вы создаете дополнительный повод рассказать о вас своим друзьям и привлечь к вам новых покупателей.
Как внедрить: Предлагайте необъявленный бонус. Когда клиент совершает у вас покупку, добавьте к ней, например, небольшой сувенир. В одном из моих проектов мы в каждую посылку с заказом добавляем магнит на холодильник с логотипом проекта. Клиент не только радуется, что получил неожиданный подарок, но и несколько раз в течение дня смотрит на адрес нашего сайта на своем холодильнике.
Как превратить обычного клиента в фаната вашей компании?
Ни для кого не секрет, что самыми ценными клиентами любого бизнеса являются не просто случайные покупатели ваших продуктов или услуг, а те люди, которые в прямом смысле влюблены в вашу компанию, ваши продукты и ваши услуги. Этакие фанаты вашего бренда. Или, по-простому, постоянные клиенты, которые без ума от вас, ваших продуктов и услуг. И вполне естественно, что любой успешный (или желающий стать успешным) предприниматель или бизнесмен должен стремиться всеми силами превратить обычного клиента в настоящего фаната своей компании. Тем более что давно доказано – намного эффективнее продавать постоянному клиенту много раз, чем каждый раз привлекать новых покупателей.
Вот только сделать это, порой, бывает не так уж и просто. Хотя, чаще всего, проблема не в сложности необходимых действий, а в обычном отсутствии знаний и ответов на простые вопросы. Предприниматели, бизнесмены – владельцы компаний – просто не понимают, что нужно сделать и как им превратить обычных клиентов в фанатов компании.
Что ж, давайте попробуем разобраться в этом актуальном вопросе. Далее предлагаем вашему вниманию несколько проверенных временем способов, которые позволят привлечь еще больше клиентов и сделать их настоящими фанатами вашего бренда.
Качество продукта превыше всего
Чтобы простой клиент, сделавший покупку в вашей компании единожды, вернулся к вам снова, вы должны предлагать либо эксклюзивный и востребованный товар, либо товар, который отвечает всем требованиям клиента в плане качества и цены.
Идеально, если ваш товар даже превосходит желания ваших клиентов. Тогда шансы, что они станут постоянными покупателями, возрастают в разы. Совет прост – работайте над повышением качества своих товаров и услуг. Это первый и самый главный шаг на пути к поставленной цели. Все.
Группа товаров лучше, чем один товар
Если вы не производите товары или услуги, которыми люди пользуются постоянно, и которые имеют свойство заканчиваться, то клиентам нет нужды возвращаться к вам. По крайней мере, так часто, как вам хотелось бы. Другими словами, если вы продаете мобильные телефоны, то вряд ли один и тот же человек будет приходить за телефоном каждую неделю.
В этом случае поможет расширение ассортимента однотипных и сопутствующих товаров. Если вы делаете кровати из дерева, то можно добавить в список изделий матрацы, постельное белье, подушки и т.п. Если вы продаете телефоны, добавьте в ассортимент чехлы, флешки, брелоки, бамперы, защитные пленки и прочее. Если вы торгуете крупной бытовой техникой, предложите клиентам услуги по монтажу и дальнейшему обслуживанию.
Таким простым способом можно привязать клиента к своему бизнесу и сделать его постоянным клиентом. Или даже фанатом компании.
Создайте идеальную службу поддержки
Совершенно неважно, продаете вы товары, производите что-то или оказываете услуги, у многих ваших клиентов возникают определенные проблемы и вопросы. До покупки. Во время покупки. И еще чаще – после покупки.
Не оставляйте своего клиента наедине с его проблемами. Создайте лучшую в мире службу поддержки. Пусть ваши консультанты будут на связи всегда. Семь дней в неделю. Без перерывов и выходных. Для этого можно даже нанять удаленных специалистов. Главное, сделать так, чтобы любой вопрос клиента решался быстро и легко. Такое покупатели особенно ценят.
Если о вашей службе поддержки будут ходить настоящие легенды (в хорошем смысле), то очень быстро и ваш бизнес обзаведется армией преданных поклонников. Все ценят внимание и заботу.
Бесплатная доставка или установка
Тут даже описывать долго не будем. Сами подумайте, в каком магазине, например, вы бы купили пальто – в том, где нужно еще за доставку заплатить 500 рублей, или в том, где доставка за счет магазина?
Предложите покупателям бесплатную доставку или установку, и очень быстро количество фанатов пойдет вверх.
Никогда не забывайте о клиенте
Создайте ощущение, что клиент для вас – единственный во всем мире. Будьте в курсе его деятельности, интересов, не забывайте поздравить с профессиональным праздником, Новым годом или днем рождения. Можно, например, сделать скидку на день рождения.
Сделать это не так сложно. Достаточно вести базу данных и вносить в нее каждого нового клиента. Способов получить данные сейчас хватает. Электронные почты, имена при регистрации на сайте. Телефоны, почты и другие контакты при заполнении анкет на получение дисконтных карт, например. И т.д.
Давайте больше, чем клиент ожидает получить
Все любят подарки, приятные сюрпризы, бонусы и т.д. Приложите к заказу какой-то небольшой, но приятный подарок, сувенир, какой-то сопутствующий товар. Это не потребует от вас слишком больших трат, но позволит сблизить покупателя с вашей компанией.
Вот, собственно, и все. Теперь вы знаете о еще нескольких способах повысить лояльность клиентов и со временем превратить их в фанатов вашей компании. Удачного внедрения!
Value Journey Canvas: как превратить клиента в супер-фаната бренда
Возможно, каждому предпринимателю иногда приходят в голову мысли вроде этих: «Мне срочно нужно выводить бизнес на новый уровень. Входящий маркетинг — вещь не новая, и то, что мы делали раньше, все еще неплохо работает, но нам требуется расти дальше… Что же предпринять?».
Если вы задаете себе такие вопросы и желаете быть на шаг впереди остальных, то обратите внимание на так называемую «модель ценностного путешествия» (Value Journey Canvas). В этом подходе все многообразие маркетинговых тактик организовывается в реалистичный путь, по которому идут ваши потенциальные и существующие клиенты. Эта стратегия глубже, чем методология входящего маркетинга (Inbound Marketing) и даже оптимизации потребительской ценности — она способна показать вам, куда направлять усилия, чтобы добиться развития и роста.
Почему вам стоит обратиться к Value Journey Canvas
Цель модели ценностного путешествия — создание универсальных принципов превращения людей не просто в клиентов, а в мгновенных покупателей и восторженных суперфанатов.
Перед тем как перейти к сути, объясним, на каких принципах взаимоотношений строится рассматриваемая модель и как она связана с входящим маркетингом.
Представленная ниже схема проста — она является мощной иллюстрацией превращения обычного незнакомца в того, кто продвигает ваш продукт. Во многом схема применима и к модели ценностного путешествия.
Данная система может показаться несколько упрощенной. У вас могут появиться вопросы относительно того, как она работает при наличии множества продуктов и как вы можете приоритизировать свои ресурсы, учитывая, сколько всего необходимо сделать.
Здесь как раз уместно сослаться на модель оптимизации потребительской ценности (Customer Value Optimization, CVO), упомянутую выше.
Оптимизация потребительской ценности
Этот алгоритм появился в совершенно иную эру входящего маркетинга, чем мы имеем сейчас. До того, как он стал широко распространенной практикой, было намного легче привлечь потребителей и быстро подтолкнуть их к конверсии на сайте с помощью лид-магнитов. Однако, учитывая, что сегодня доступно огромное количество контента, большая часть которого не отличается высоким качеством, возникает необходимость в усложнении подхода.
Вам нужно более глубокое объяснение того, как вы можете эффективно реализовывать входящий маркетинг, продолжая развивать ваш бизнес.
12 ступеней развития отношений
Все маркетологи — люди, продвигающие продукт другим людям. Это не новость, это реальность. Существуют определенные шаги в построении отношений с людьми, и в обычной жизни мы все проходим их по мере того, как узнаем друг друга, обретаем доверие и решаем, стоит ли нам создавать что-то более серьезное. Данные шаги образуют 12 этапов развития отношений (12 Stages of Intimacy).
Рассматривая маркетинг с точки зрения этих 12 ступеней, вы сможете заметить, где у вас есть недоработки. Взгляните на несколько первых стадий:
Интересно, что скорость, с которой два человека проходят 12 этапов близости, не имеет никакого отношения к успеху их отношений. Важно не торопиться. Если вы впервые с кем-то познакомитесь, и данный человек сразу же погладит вас по лицу, то вы, вероятно, будете, как минимум, обескуражены и никогда не вступите с ним в контакт снова.
Маркетологи же делают это каждый день, стремясь сразу же перейти к конверсии или закрыть сделку, в то время как их потенциальные клиенты даже толком не знают, что собой представляет навязываемый бренд. Такое поведение просто отпугивает людей.
Применяя 12 ступеней развития отношений к маркетингу.
На основе 12 ступеней и CVO-схемы и появилась новая модель ценностного путешествия, состоящая из 8 шагов, прохождение которых потребителями мы, как маркетологи, должны облегчать, если хотим добиться роста бизнеса.
Рассмотрим подробнее каждую стадию Value Journey Canvas:
Осведомленность — потенциальный клиент видит рекламу, находит вас через поиск, слышит о вас от рефералов и т. д.
Вовлечение — потенциальный клиент читает пост в блоге, вовлекается через социальные медиа, смотрит видео и т. д.
Подписка — потенциальный клиент заполняет opt-in-форму для получения контента, требующего регистрации.
Конверсия — потенциальный клиент делает небольшую покупку/планирует воспользоваться демо-версией продукта.
Воодушевление — клиент получает реальную ценность от первой сделки.
Подъем — основное предложение, апсейл №1, апсейл №2, апсейл №…
Защита бренда — довольный клиент дает рекомендацию/разрешает публикацию своего практического примера успешного применения продукта.
Продвижение — удовлетворенный клиент рассказывает о вашем бренде друзьям и коллегам.
1. Осведомленность (Aware). Что-то побуждает потенциальных клиентов найти вас в Сети и стать «осведомленными» о вашем бренде. Они узнают о вашем существовании либо через соцсети, либо от рефералов, либо с помощью вашего сайта.
2. Вовлечение (Engagement). Теперь потенциальный клиент начинает взаимодействовать с вами посредством вашего контента, например, читая блог или смотря видео в соцсетях. Он хочет понять, может ли ваш продукт решить его проблему.
3. Подписка (Subscribe). Потенциальный клиент решает, что ваш контент резонирует с его запросом, и хочет узнать о вас больше. Это может найти выражение в виде подписки на новости блога или загрузки руководства. Не зацикливайтесь на слове «подписка»: оно может означать подписку как таковую или бесплатную загрузку файла. Главная идея заключается в том, что пользователи готовы предоставить реальную информацию о себе для взаимодействия с вашим брендом.
4. Конверсия (Convert). Потенциальный клиент жертвует своим временем (смотрит вебинар или включается в бесплатную консультацию) или небольшой денежной суммой (скажем, 300 рублей за некий информационный материал). Позитивная реакция на это предложение с ранней точкой входа (похожее на товар-ловушку в CVO-схеме) сигнализирует об еще большей степени вовлеченности.
5. Воодушевление (Excite). Если после конверсионного действия потенциальный клиент не воодушевится, он не станет двигаться дальше. Некоторые потребители даже могут «откатиться» на несколько шагов назад. В такой ситуации вы можете попытаться снова сделать ценностное предложение или предложить нечто более подходящее для решения существующей у них проблемы. Вдобавок к тому, что ваше первое предложение должно иметь высокую ценность, необходимо убедиться, что потенциальный клиент воспользовался им и действительно получил приятное впечатление. Осуществите follow-up-рассылку, проверьте, каков был опыт, и перекиньте мостик от первоначального удовлетворения к вашему основному офферу.
6. Подъем (Ascend). Потенциальный клиент увидел ценность контента и действительно рад поработать с вами. Это удачный момент для продвижения дополнительных продуктов и/или услуг (upsell или add-ons), из которых потребитель сможет извлечь максимум ценности.
7. Защита бренда (Advocate). Теперь, когда потенциальные потребители стали реальными довольными клиентами, они начинают позитивно отзываться о вашей компании. В этот момент нужно обратиться к ним, чтобы получить рекомендации или разрешение на публикацию практического примера. На этой стадии все еще важно оказывать поддержку клиентам для того, чтобы превратить их из адвокатов бренда в его активных приверженцев.
8. Продвижение (Promote). Очень довольные клиенты с удовольствием будут продвигать бренд без вашего активного участия. Вы можете продумать реферальную или партнерскую программу, чтобы помочь своим фанатам провести через ценностное путешествие новых потенциальных клиентов.
Как модель ценностного путешествия влияет на маркетинговую стратегию
Вернемся ко входящему маркетингу. Глядя на схему, можно понять, как Value Journey Canvas понимает привлечение, конверсию, закрытие сделки и стадию восхищения (Delight), а также типичные тактики, используемые на каждом этапе:
1. Осведомленность — платный трафик, поиск, контент-маркетинг (TOFU, или Top Of The Funnel, — верхняя часть воронки), подкасты и т.д.
2. Вовлечение — контент-маркетинг (MOFU, Middle Of The Funnel, — середина воронки), социальные медиа, email-маркетинг, ретаргетинг и т.д.
3. Подписка — лендинги, лид-магниты, email-маркетинг, тестирование и оптимизация и т.д.
4. Конверсия — тексты, eCommerce, входящие продажи, вебинары, демоверсии продукта и т.д.
5. Воодушевление — контент-маркетинг (BOFU, или Bottom Of The Funnel, — нижняя часть воронки), социальные медиа, email-маркетинг и т.д.
6. Подъем — основное предложение, апсейл №1, апсейл №2, апсейл №…
7. Защита бренда — ознакомления с основной ценностью оффера, email-маркетинг, социальные медиа и создание сообщества и т.д.
8. Продвижение — реферальный маркетинг, партнерские программы, реселлеры, добавляющие ценность, и т.д.
Заключение
Просматривая метрики, анализируйте, в каком месте пользовательского путешествия возникает трение. У вас есть трудности с привлечением посетителей сайта? Направьте усилия на осведомленность. Имеете много квалифицированных лидов, не передвигающихся, однако, дальше по покупательскому циклу? Займитесь воодушевлением.
Не говорите общих фраз наподобие «Нам нужно больше трафика» или «Необходимо увеличить число лидов» — используйте представленную модель, чтобы серьезнее заняться решением ваших слабых мест. Она способна указать, где вам и вашей команде стоит подняться на новый уровень.
Войдите в ОК
Как сделать клиента фанатом компании.
Правило Парето в продажах работает не менее эффективно, нежели в других областях. Уже давно доказано, что 20% наиболее преданных и лояльных клиентов дают 80% прибыли компании, и остальные 80% клиентов – лишь только 20% прибыли. Однако большинство собственников бизнеса, руководителей отделов продаж и специалистов по продажам упорно работают над увеличением вторых 80% клиентов, в то время как стоит сосредоточить свои усилия на первых 20%. В этой статье речь пойдет о том, как работать с клиентами, чтобы они становились вашими преданными фанатами и постепенно увеличивали численность первых 20%, а, следовательно, и объем 80% прибыли.
Без повторных продаж никуда
Компании повсеместно терпят неудачу в бизнесе потому, что у них нет достаточного количества клиентов, которые покупают на регулярной основе. Их усилия в большей степени сосредоточены на привлечении клиентов, но они совершенно не заботятся о том, что делать дальше. Таким образом, они постоянно крутятся как белка в колесе: привлекают клиентов, а они, совершив покупку, не принося практически никакой прибыли, уходят к конкурентам. Достоверно известно, что продать уже существующему клиенту в 4-6 раз дешевле, чем привлекать нового.
С каждым днем конкуренция все растет, совершенствуются технологии. Все это приводит к тому, что привлечь клиента становится дороже, и если не совершать повторных продаж, то прибыль будет минимальной или даже нулевой.
Если вы хотите, наконец, изменить ситуацию в своей компании, то наверняка думаете, что можно предпринять и с чего начать.
Ниже вы увидите несколько подходов, которые увеличат количество повторных продаж за счет того, что клиенты станут вашими преданными фанатами.
Создайте продукт или услугу должного качества и решающий проблемы клиента
Обратите внимание, продукт или услуга «должного качества», т.е. качество должно быть таким, каким его ожидают увидеть клиенты. Оно должно в их умах соответствовать цене. С хорошим маркетингом можно продать практически все, даже откровенно некачественный товар. Но когда ваш покупатель развернет упаковку и под красивым фантиком обнаружит не то, что он ожидал, он будет разочарован.
Создайте линейку продуктов
Возможно, ваш продукт или услуга относятся к тем, которые заканчиваются, и их нужно покупать снова и снова, как, например, продукты питания или средства гигиены. Но если это не так, то без линейки продуктов вам не добиться повторных покупок.
В вашей линейке должны быть дешевые, средние и дорогие продукты/услуги, продукты и услуги для разных категорий клиентов: для мужчин и женщин и т.д.
Если у вас не возможности производить новые товары, объединяйтесь с партнерами, с вашими конкурентами, создавайте выгодные альянсы, предлагайте их товары и услуги, получая за это вознаграждение. От этого ваши бизнесы только выиграют.
Наличие нескольких продуктов позволяет делать допродажи (upsell) и перекрестные продажи (cross-sell).
• Up sell– это предложение более продвинутой версии продукта, вместо той, которую заказал клиент первоначально, направленное на увеличение чека.
• Cross sell – это продажа дополнительных и сопутствующих продуктов и/или услуг к уже заказанному товару.
Разработайте несколько пакетов ваших услуг/продуктов и всегда предлагайте клиентам более дорогое и продвинутое решение. Определенная часть из них однозначно согласится на улучшенную версию.
Как это можно внедрить: Если клиент делает заказ на вашем сайте, то на странице успешного заказа стоит предложить ему дополнительные товары, либо более продвинутую версию. Встречали: «С этим товаром обычно покупают…»?
Если заказ принимается по телефону, обучите ваших менеджеров по продажам выяснять потребности и предлагать дополнительные товары.
Казалось бы, простая техника, практически не требует затрат. Но как мало бизнесов ее используют!
Получайте обратную связь от клиентов и поощряйте открытый обмен мнениями
Постоянно находитесь в контакте с клиентами и тогда вы сможете лучше помогать им в решении их проблем. Проведите предварительный опрос и выявите потребности вашей аудитории.
Для этого отлично подойдет любая из программ, которые есть в бесплатном доступе в интернете. Например, если вы ведете корпоративный блог, опрос можно провести прямо на нем. Также можно воспользоваться и телефоном или взаимодействовать с вашими клиентами в торговой точке.
Позвоните или напишите клиенту после того, как продажа уже совершена, чтобы уточнить, все ли его устроило, какие еще потребности у него остались нереализованными. Это очень редко кто делает, поэтому ваш звонок добавит вам и вашей компании сразу несколько очков в копилку лояльности.
Для обмена мнениями подойдет форум или страница компании в социальных сетях, где клиенты смогут публиковать свои отзывы, вопросы.
Помогайте клиенту использовать ваш продукт или услугу
Если это, например, бытовая техника, то клиенту необходима помощь в ее установке и, возможно, краткая инструкция по использованию.
Есть также некоторые категории товаров, для использования которых нужна определенная мотивация или знания. К ним относятся, например, спортивные тренажеры. Одним фактом покупки некоторые клиенты считают, что сделали большой вклад в свое здоровье и не утруждают себя на них заниматься. А если они этого не сделают, то не увидят результатов, не поделятся впечатлениями, следовательно, сами не совершат у вас повторных покупок, и своим друзьям не посоветуют.
Консультируйте клиентов по телефону, делайте к ним визиты, если это уместно.
Оперативно решайте вопросы клиентов, поступившие с вашего сайта, по электронной почте или по телефону.
Мы живем в век больших скоростей, и оперативность в решении вопросов очень высоко ценится.
Проявляйте заботу о клиенте
Подход создания ценности и желания обслужить клиента самым лучшим образом всегда окупаются в долгосрочной перспективе. Люди обычно не забывают, когда с ними хорошо обошлись и уж тем более, когда превосходят их ожидания. Если учесть, что на данный момент сервис в России находится на достаточно низком уровне, то проявление простой человеческой заботы (которая ничего не стоит вашим сотрудникам) уже будет расцениваться как «выше среднего». Клиент, почувствовав вашу искреннюю заботу, готов будет заплатить вам любые деньги.
Как внедрить: После того, как клиент сделал у вас заказ, добавьте к заказу то, что поможет его лучше использовать: примеры, как используют этот товар другие клиенты или инструкцию для быстрого старта.
Сделайте «бесплатную» (включенную в стоимость товара) доставку, установку товара.
Соберитесь с вашими сотрудниками и проведите мозговой штурм, уверена, найдете массу идей, внедрение которых поможет вашим клиентам ощутить вашу искреннюю заботу.
Станьте другом своему клиенту
Джей Абрахам, один из выдающихся маркетологов современности, говорил о том, как важно стать добрым другом для ваших клиентов. Казалось бы, простой совет, но с очень глубоким смыслом! Важно выстроить очень теплые отношения с вашим клиентом, и тогда он никогда не уйдет к вашему конкуренту.
Любому клиенту приятно осознавать, что он один-единственный и к нему относятся особым образом. Чтобы этого добиться, необходимо владеть максимально полной информацией о клиенте. Для этого организуйте базу данных, в которой бы хранилась наиболее полная информация о каждом клиенте. Эта база данных должна заполняться всеми сотрудниками компании, которые контактируют с клиентом.
В таком случае вы и с Днем рождения вовремя поздравите, и напомните о том, что пора закупать товар, когда он подходит к концу.
Лояльность растет тогда, когда клиент осознает и понимает, что его в любой момент будут рады видеть, слышать и рады ему помочь, либо, как минимум, внимательно выслушают.
Удивляйте и давайте больше, чем ваши клиенты ожидали
Если вы будете своим клиентам давать больше, чем они от вас ждут, то они от вас не уйдут по двум причинам: они будут ценить, что получают больше, и вы будете удовлетворять их любопытство («А что же на этот раз он для меня приготовил?»). Чем больше вы будете приятно удивлять ваших клиентов, тем больше они будут привязаны к вам, тем больше дохода принесут вашему бизнесу. Когда вы удивляете клиентов, вы создаете дополнительный повод рассказать о вас своим друзьям и привлечь к вам новых покупателей.
Как внедрить: Предлагайте необъявленный бонус. Когда клиент совершает у вас покупку, добавьте к ней, например, небольшой сувенир. В одном из моих проектов мы в каждую посылку с заказом добавляем магнит на холодильник с логотипом проекта. Клиент не только радуется, что получил неожиданный подарок, но и несколько раз в течение дня смотрит на адрес нашего сайта на своем холодильнике.