Как сделать клинику успешной

5 шагов к построению прибыльной клиники

Оставляя заявку на сайте, вы даете свое согласие на обработку персональных данных

Существуют сотни способов увеличить прибыль клиники и добиться успеха. И все успешные медицинские компании имеют общие черты. Через 6 лет работы на медицинском рынке эти способы и черты становятся хорошо видны. Чтобы не распыляться, сосредоточимся на 5-и шагах по достижению успеха, которые прошли все крупные российские клиники без исключения на пути к процветанию.

Рассмотрим, как увеличить прибыль клиники и что для этого нужно сделать, подробно.

ШАГ 1: Соберите команду

Сильные руководители аккумулируют вокруг себя сильную команду.

Эффективные руководители знают, что нельзя добиться успеха в одиночку. Для достижения высоких результатов нужны опытные сотрудники. Но что если вы — новичок в управлении клиникой, или обнаружили, что вас окружает посредственный персонал? Начинайте полоть сорняки и удобрять самые ценные культуры, чтобы они хорошо росли. Помогайте и обучайте своих лучших подчиненных.

Если вы не можете сейчас нанимать персонал, создайте себе «суррогатную» команду профессионалов:

ШАГ 2: Сформулируйте бренд-платформу своей медицинской компании

Без четкого вектора развития бренда ваша маркетинговая стратегия не найдет отклика у пациентов.

Профессионалы медицинского маркетинга знают: только создав бренд-платформу, можно использовать стратегический маркетинг для роста и увеличить прибыль клиники.

Бренд-платформа — это, по сути, любой документ, который ответит на следующие вопросы:

Стратегический маркетинг — это точечная работа только в рамках нашей бренд-платформы. Это значит, что:

Без четкой бренд-платформы клиника обречена на расфокусировку своих усилий и чрезмерное количество приоритетов. Результат — потерянность, усталость и неэффективное расходование средств.

ШАГ 3: Установите собственные KPI

Хорошие маркетологи задают собственные ключевые показатели эффективности (KPI), чтобы понимать, как продвигается их работа.

У каждой успешной клиники есть свои показатели эффективности. Но может быть и такое, что ваша компания не имеет четких KPI, и в своей работе вы просто полагаетесь на некий общий курс и желание больше зарабатывать. В таком случае вы отдаете себя общему течению и теряете способность двигаться к цели поэтапными выверенными шагами.

Возьмите себе на заметку общепринятые маркетинговые KPI, установите свои значения и двигайтесь по ним как по ступенькам к намеченной цели. Примеры таких коэффициентов в медицине:

Ваша задача — знать текущие показатели, держать их перед глазами и стремиться улучшить каждый из них. Например:

Чтобы увеличить количество записей через сайт клиники, создайте на сайте удобную форму записи. Увеличьте количество её просмотров (разместив форму на видном месте). А параллельно увеличьте KPI «посещаемость сайта клиники».

ШАГ 4: Создайте экосистему

Хорошо, когда каждый маркетинговый инструмент вашей клиники работает в тандеме с остальными, опираясь на предыдущие и подпитывая следующие.

Вместо использования разрозненных тактик и приемов продвижения, смотрите на свои инструменты как на экосистему элементов, завязанных друг на друге.

Например: рекламные сообщения призывают целевую аудиторию воспользоваться горячей линией по вопросам женского бесплодия и невозможности завести ребенка. Реклама направляет желающих за подробностями на промо-сайт.

На сайте указывается телефон горячей линии и есть возможность бесплатной онлайн-консультации с репродуктологом по вопросам бесплодия и ЭКО.

Репродуктолог обрабатывает все входящие обращения, консультируя пациентов, разбирая их вопросы и дает советы: какие у пациентов есть шансы забеременеть, какую рекомендуется пройти диагностику, приглашает в клинику для составления плана обследования и последующего лечения.

В итоге пациенты остаются при клинике, к которой уже успели привыкнуть, и проходят процедуру ЭКО именно в ней.

ШАГ 5: Сделайте 3 вещи хорошо

Профессиональные менеджеры и маркетологи знают, что когда доходит до эффективности, «больше» не значит «лучше».

Когда дело касается маркетингового бюджета, денег всегда не хватает на реализацию всех амбиций и достижение всех целей одновременно. Поэтому поставьте перед собой в этом году задачу выполнить всего 3 дела хорошо. Например:

1) привести в порядок сайт клиники,

2) сделать капитальный ремонт входной группы,

3) найти хорошего терапевта в штат.

Суть — в движении вперед маленькими шагами. Задача «увеличить прибыль и стать самой успешной клиникой в городе» зачастую кажется невыполнимой. Сделать удобный сайт и привлечь на него пациентов уже проще. Начните свой путь с небольших задач и дайте себе установку делать эти задачи хорошо.

В заключение

Каждый руководитель имеет свой подход к выполнению ежедневных задач и свои ожидания от состояния успеха, но эти 5 шагов — это универсальные способы преуспеть сегодня в медицинском маркетинге. Возможно, у вас в душе не все они найдут отклик, и не всё вы возьмете на вооружение. Дайте нам знать, что лучше всего работает именно в вашей клинике, и в чем ваш секрет достижения успеха.

Недовольны текущей ситуацией в клинике? Не устраивают существующие подрядчики или хотите просто поговорить и узнать мнение со стороны?

Источник

10 причин, почему частная медицина может стать вашим успешным бизнесом

О. Б. Сергеева

бизнес-консультант консалтинговой компании «Окрыляем успехом» (Севастополь), сертифицированный бизнес-тренер ИПФМ (Великобритания) и Европейской школы стратегического менеджмента (Великобритания)

Сегодня идет активная перестройка в системе предоставления медицинских услуг. Многих пациентов не устраивает ни качество этих услуг, ни то, как они предоставляются. Поэтому наблюдается резкий рост интереса к частной медицине. Граждане понимают, что именно в частной стоматологической клинике к ним отнесутся иначе, они смогут получить полный комплекс услуг, будет гарантировано качество и получен ожидаемый результат.

То есть население готово оплачивать услуги врачей. К сожалению, не всегда медики-профессионалы рискуют уйти в плавание в море частного бизнеса. Есть много вопросов, которые их смущают и мешают сделать решительный шаг. Надеемся, что эта статья будет для вас тем камушком, который ляжет в фундамент вашего крепкого и надежного частного медицинского бизнеса, заставит поверить в себя как в предпринимателя.

Сегодня самое подходящее время, чтобы открыть свой медицинский бизнес

Ничто так не обязательно всему роду человеческому, как медицина (Квинтилиан)

Вложения в свое здоровье и здоровье близких людей резко возросли.

«Лучше быть богатым, но здоровым, чем бедным, но больным» — этот афоризм русского поэта-юмориста Дона Аминадо накрепко вошел в наши умы. Сегодня человек, который претендует на особый статус в обществе, понимает, что надо соответствовать этому статусу не только дорогой машиной или швейцарскими часами. Для финансово успешных людей престижно быть здоровым. Резко возросли вложения в свое здоровье и здоровье близких людей. Поэтому в направлении частной медицины идут серьезные инвестиции.

Руководители начинают заботиться о здоровье своего персонала.

Серьезные предприниматели, крупные фирмы начали заботиться не только о своем здоровье или здоровье своей семьи. Вкладываются деньги в оздоровление и лечение персонала. Человеческий ресурс, как ни цинично это звучит, может приносить прибыль, только если о нем заботиться.

Людей интересует качество их жизни.

Профилактика заболеваний, похудение, правильное питание. Огромное количество денег будет тратиться в первую очередь не на лечение, а на профилактику. Всем хо­чется быть молодыми, красивыми, оттянуть срок прихода старости. Демографы говорят об увели­чении срока жизни на пенсии с 19 до 25 лет в 2030 году. Поэтому и старость хочется прожить пол­ноценно, а не прикованным к кровати в окружении сиделок.

Рост людей старшего возраста в связи с демографической ситуацией.

Чем старше человек, тем больше у него потребность в медицинской помощи. Демографический прогноз Росстата до 2030 года показывает, что продолжительность жизни будет только увеличи­ваться и к 2030 году достигнет 68,5 года у мужчин и 78,7 — у женщин. Увеличение продолжитель­ности жизни и упор на качество этой жизни потребуют больших усилий от медиков и увеличения клиник, специализирующихся на работе с людьми старшего возраста. Причем стоит обратить вни­мание, что среди этих пенсионеров будет много предпринимателей, бизнесменов, которые начи­нали свою деятельность в 90-х.

Особое поколение 90-х.

Граждане понимают, что в частной стоматологической клинике к ним отнесутся иначе, они смогут получить полный комплекс услуг, будет гарантировано качество.
Миллениалы — это поколение людей, родившихся в конце 80-х — начале 90-х годов. А мы помним, что в те годы и здравоохранение было запущено, и порой не хватало нормальной еды, и началось массовое увлечение наркотиками. С одной стороны, это энергичные, продвинутые люди, многие из которых ведут здоровый образ жизни, строят карьеру, зарабатывают деньги; с другой стороны, множество болезней — родом из детства и отрочества. Комитет по здравоохранению отмечает, что сейчас ро­жает как раз то поколение людей, которые росли в начале 90-х. А их здоровье было запущено очень серьезно. У сегодняшних беременных множество соматических и гинекологических заболе­ваний, соответственно, и дети рождаются далеко не самые здоровые. И особенно эти проблемы проявляются и усугубляются в школьные годы. Как никогда, актуальны вопросы женского и муж­ского бесплодия.

Новое отношение к медицине и врачам.

Сформирова­лось понимание, что медицина для пациента — сфера услуг. А для врача — боже­ственное искусство. Быстрее перестраиваются в соответствии с ожиданиями клиентов-пациентов именно врачи частной медицины. Объективно нельзя говорить, что клиент всегда прав, но удовле­творять его потребностям необходимо. Пациент пойдет туда, где ему комфортнее, где его ждут и понимают, где ему искренне рады. К тому же сейчас «диагностируют» появление нового вида па­циента. Это человек, который, пользуясь Интернетом, внимательно изучает медицинские порталы, собирает информацию о врачах, видах лечения, лекарствах. К специалисту он обращается только за подтверждением того диагноза, который поставил себе сам.

Высокая степень неудовлетворенности государственными медуслугами.

Шансы у частной медицины очень велики, так как увеличиваются требования и ожидания пациентов, а государственные клиники никак не могут успеть за ними. Доступность самой услуги, получение ее в удобное время, в комфортных условиях, от профессионала высокого уровня и с качественным ре­зультатом, с предоставлением комплексных и дополнительных услуг. Все это в первую очередь характерно для частной медицины.

Рынок незаполненный, можно быстро занять свою нишу.

Потребность в услугах растет: есть возможность не только занять нишу, но и активно в ней развиваться. Известно, что на данный момент самую большую прибыль приносят такие направления, как стоматология, гинекология, косметология. Но и остальные направления активно развиваются в частной медицине.

Финансовая составляющая.

Если рынок незаполненный, высока потребность в качественных услугах, а это и возможность для увеличения цены и, соответ­ственно, прибыли. Врач, работающий в частной клинике, может заработать значительно больше, чем в государственной. Врач, создавший свою клинику, может не только зарабатывать, но и вкла­дывать в свое развитие, в развитие клиники, персонала. Таким образом, он активно создает свое будущее и управляет им.

Новые медицинские технологии.

Позволяют применять все новое и быстро стать успешным. Частная медицина менее консервативна и готова применять то, чего еще нет в государственных клиниках. Высокотехнологическая медицинская помощь — то, за что люди готовы платить.

Врач, создавший свою клинику, может не только зарабатывать, но и вкла­дывать в свое развитие, в развитие клиники. Таким образом, он активно создает свое будущее.
Медицина и медицинский бизнес — это разные вещи, но сейчас разработано и апробировано много бизнес-технологий, которые позволят вам стать успешным. Медицинский менеджмент помогает создать успешные клиники в достаточно короткие сроки и выходить на высокий уровень рента­бельности. Врачу можно стать бизнесменом-предпринимателем, предпринимателю врачом — вряд ли. Не бойтесь, не теряйте времени, и удача непременно будет с вами!

Возможности при создании своей клиники, или Почему врачи осваивают новую профессию директора медицинской клиники:

Возможность профессионального роста.

Возможность быть независимым и самим управлять своей жизнью.

Возможность организовать индивидуальный подход к клиенту, который не ограничен временными нормами.

Возможность управлять своим временем.

Возможность управлять своей командой.

Возможность контролировать процесс самостоятельно.

Возможность минимизировать стресс и внешнее давление.

Возможность развиваться в любом направлении.

Возможность уйти от ограничивающих рамок.

Возможность высокого финансового дохода.

Возможность финансовых накоплений на развитие, отдых, негосударственную пенсию, обучение детей, приобретение недвижимости.

Возможность повысить свой социальный статус.

Возможность реализовать себя в новой профессии руководителя (владельца) клиники.

Возможность переложить на подчиненных ту работу, к которой не лежит ваша душа.

Возможность прогнозировать и стабилизировать свое будущее.

Возможность показать своим близким, и в первую очередь детям, на что вы способны.

Возможность открыть новые горизонты в жизни.

Угрозы при создании собственной клиники:

Нехватка знаний и умений в управлении.

Нехватка знаний и умений в медицинском менеджменте.

Нежелание перестроить свое мировоззрение от наемного работника до владельца бизнеса.

Неумение видеть четко конечную цель и планировать ее достижение.

Неумение просчитывать финансовую составляющую бизнеса.

Недостаток собственных финансовых средств для запуска бизнеса.

Нестабильность экономической и политической ситуации.

Нехватка собственных сил, энергии, времени.

Нежелание заниматься бюрократическими вопросами.

Отсутствие поддержки в семье.

Отсутствие надежной команды единомышленников.

Ненормированный рабочий график на начальном этапе становления клиники.

Высокая ответственность за результат не только перед пациентами, но и перед своей командой.

Неготовность брать на себя все обязательства и полную ответственность.

Неготовность к форс-мажорам, взлетам и падениям.

Отсутствие бизнес-куража, то есть непреодолимого желания быть первым, быть лучшим, быть успешным.

Источник

Создаем поток пациентов в клинику без вывески

Как с нуля открыть стоматологическую клинику и за полгода создать поток пациентов? Автор данной статьи 13 лет занимается медицинскими маркетингом и менеджментом, работал с десятками медцентров, привлек в них более 100 000 пациентов и помнит стоимость каждой рекламной кампании.

Необходимо было решить следующую задачу: открыть новую стоматологическую клинику в составе крупной сети и привлечь в нее первичных пациентов. Первоначальная цель была 20 первичных пациентов на кресло в месяц. В клинике работало 10 врачей на 4 кресла. Стаж работы специалистов варьировался от 1 года до 17 лет. Клиника оказывала весь спектр стоматологических услуг: терапия, протезирование, компьютерная томография, детская стоматология, изготовление элайнеров, микропротезирование, хирургия, анализы и пр. Сегмент клиники определили как «средний +». В нашей концепции дорогая клиника отличается от дешевой не уровнем цен, а планами и методиками лечения. Единой ценовой сетки нет. В кейсе мы позиционировали клинику как премиум-сегмент по оборудованию, сервису и качеству лечения, и как «средний» по ценовой политике.

Клиника располагалась в западном округе Москвы. Мы выбираем место по пяти показателям: плотность населения в районе, средняя стоимость квадратного метра жилья, удаленность от метро, проходимость (трафик), конкуренты. Первые два показателя ключевые, на конкурентов смотрим в последнюю очередь. Единого скрипта нет. В каждом месте мы рассматриваем все показатели, ранжируем и принимаем решение. В этом кейсе в 300 метрах от нашего помещения как раз открывали новую станцию метро, это сыграло свою роль.

Исходные условия были не самые лучшие:

Среди ресурсов, которыми мы располагали: известный бренд, большой опыт в маркетинге у менеджера.

Что имеем на данный момент: через полгода с начала кампании, клиника вышла на 20 первичных пациентов на кресло в месяц, продолжает расти и планирует расширение.

С чего начали?

Мы начали со стандартных методов привлечения: создания сайта, SEO-оптимизации, медицинских агрегаторов, наружной рекламы в районе, использования ресурсов сети (сайт, сообщества в соцсетях, информирование постоянных клиентов) и пр. Интенсивно поработали два месяца и получили 10 первичных пациентов на кресло — критически низкий показатель для новой клиники. Адекватной цифрой мы считаем 25 первичных пациентов в месяц на кресло.

Стали придумывать варианты. Сначала мы создавали лендинговые страницы, которые рассказывали о клинике и приглашали на лечение. Гнали на них трафик из SMM и контекстной рекламы. Но из-за низкой конверсии заявок в услуги стоимость лида* зашкаливала. Мы разработали новый план.

*Лид (lead, целевой лид) — потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию.

Портрет аудитории

Проанализировали аудиторию других клиник сети по двум показателям: возраст и план лечения. Выделили несколько целевых аудиторий. Люди разного возраста покупают разные услуги. Этот портрет мы используем в рекламных кампаниях, особенно в SMM. Под возраст формируем креатив, адаптируем условия. Описать портрет я не готов, но, для примера, на уровне тенденции: раньше мужчин у нас было значительно меньше, чем женщин, сейчас эти цифры почти сравнялись. И наши пациенты делятся на две возрастные группы.

Анализ конкурентов

Изучили конкурентов, определили сильные и слабые стороны, составили ценовую карту, разделили клиники района на три группы: премиум, средний сегмент (в том числе мы сами) и эконом. Задумались, чем мы отличаемся. Ответы нашли быстро. Когда написали и позвонили конкурентам, поняли, что часть из них слабо отрабатывает обращения, то есть их пациенты часто приходят по рекомендациям. Изучили расписание врачей — нашли, что у некоторых важнейшие специалисты (например, имплантолог) принимают не каждый день. Сформировали концепцию: лечить пациентов на оборудовании того же уровня и качества, с тем же сервисом, что и премиум, но делать это в среднем сегменте, а также обеспечить клиентов нужными специалистами в любой день. Появилось и новое ограничение: при таком подходе, чтобы клиника приносила прибыль, нужен стабильный поток пациентов.

Формирование предложения

Для продвижения клиники принципиально цены не снижали. Мы против демпинга, так как он привлекает заведомо нецелевую аудиторию и не приносит выгоды. Но предлагали бесплатные услуги, к примеру, компьютерную томографию при консультации.

Тестирование гипотез

Подготовили список гипотез и принялись тестировать узкие предложения и отдельные манипуляции, к примеру, разные системы имплантации (где-то услугу под ключ, где-то только хирургическую часть). По каждому предложению запускали A/B-тесты: лендинговая страница, на которую контекстной рекламой привлекали пользователей, лид-форма, на которую запускали контекст, или просто лид-форма с лонгридом (то есть длинным текстом объемом более 1200 символов). Затем сравнивали показатели по каждому направлению, расширяли стратегию на новые услуги: ортодонтия, отбеливание и прочее.

Поиск подрядчиков

Одновременно мы подбирали пул подрядчиков для интернет-рекламы и лидогенерации. Клинике пришлось работать без вывески и наружной рекламы на здании. Захотелось использовать этот опыт и создать масштабируемую модель, чтобы потом перенести на другие объекты. Чтобы при открытии новых клиник мы сразу понимали, какую загрузку в силах обеспечить, сколько стоит заявка, сколько стоит пациент и т.д. Для этого нужны надежные и проверенные подрядчики. Их мы тоже тестировали. Запускали с каждым индивидуальные кампании с минимальными бюджетами и оценивали.

Подрядчиками выступали агентства. Мы работали и с мелкими компаниями, и с крупными. Результаты от размера и имени не зависят. Часто у известных компаний отлично налажена система продаж и аккаунт-менеджеров, а исполнение хромает. Показатели волнообразные и меняются из-за текучки кадров, аутсорсинга (агентство передает проект третьим лицам) и пр. Самое важное — это быстрое и содержательное общение между подрядчиком и клиентом. Воронку продаж нужно анализировать полностью, от входа (охвата рекламы) до выхода (локального и последующего лечения). Это по силам только команде, в которой подрядчик и клиент не перекидывают ответственность друг на друга.

Теперь с подрядчиками мы работаем так: тестируем гипотезу, делимся мнениями, обсуждаем, обмениваемся записью телефонных звонков, корректируем, чтобы полностью отследить движение пациента. Но мы отказались от многих подрядчиков, чтобы выстроить эту систему. Из двадцати остались пять. И мы продолжаем отбор новых партнеров.

Распределение бюджета

Рекламный бюджет почти полностью ушел на интернет-продвижение. Мы тестировали баннеры на остановках, светящиеся табло, объявления в подъездах и на щитах и пр., но значимого эффекта они не принесли. 60% бюджета отдали подрядчикам, а 40% тратили сами. Каждый подрядчик тестировал множество разных гипотез.

Создание команды

Команда продвижения состояла из управляющего директора, SMM-менеджера, нескольких администраторов. Всего около 15-20 человек, включая врачей. Мы работаем в кросс-функциональной команде без четкого разделения сфер. У каждого своя должность и список обязанностей, но цели обсуждают все. Когда сотрудник вовлекается в проект, он делает гораздо больше. Например, наши сотрудники ходили и договаривались с детскими садиками о партнерстве. Старший администратор участвовала в утренниках. По сути, из специалистов в маркетинге у нас работал только SMM-менеджер. Остальные обязанности брала на себя команда. Мы проводили собрания, определяли цели, меры, этапы, и кто и что делает.

Контекстная реклама

Мы использовали привязку по геометкам, максимально широкий профиль по стоматологии и низкочастотники по узким запросам: конкретные системы имплантации, протезирование и виниры. На сайте, в результате длительного поиска вариантов, создали систему квизов (тесты и викторины для пользователей, которые собирают лиды). Они увеличили конверсию сайта с 2% до 5%. Дополнительно применяли таргетинг в соцсетях.

Мы протестировали сотни гипотез. Точно не зашли короткие лид-формы с маленьким объемом текста. Они давали большой процент не нашей аудитории, в том числе плохо говорящей по-русски. Не сработала терапия. Мы много тестировали лид-формы в имплантации, но сами в них и сомневались. С одной стороны, хотелось отсечь нецелевую аудиторию, а с другой — получить больше дешевых лидов. В итоге поняли, что отлично работают длинные (более 1200 знаков) лид-формы с указанием стоимости услуг.

Лид-формы шли через Facebook, Instagram, Одноклассники. Пробовали все. Если у нас появлялась гипотеза, что работающие женщины до тридцати лет заинтересуются статьей о связи улыбки и успешного трудоустройства, мы ее запускали. В частной медицине очень много рекламы. Она однотипная, пациенты ее не замечают. Уже недостаточно поднять табличку «Я лечу зубы, приходи», это не работает. Важно дать продукту дополнительную ценность и затронуть потребность клиента. Мы должны определить, кому и что говорим, а дальше выстраивать воронку продаж.

Креативный SMM

У нас есть SMM по всей сети, но главный инструмент — соцсети клиники. Цель — персонализация сообществ. Выпускаем два промовидео в неделю, в которых врачи рассказывают о способах лечения. Но этого мало. Сообществам нужно тепло и человеческое отношение. Например, SMM-менеджер придумала идею стоматологии для беременных, привлекла нашего доктора, которая как раз ждет ребенка, они рассказывали будущим мамам о правилах профилактики.

Эти мелочи создают тепло, ощущение, что пациент приходит к живым людям со своими эмоциями, особенностями. Да, профессиональные качества врача всегда на первом месте, но за ними стоят доброта и человечность.

Ближайшие события

Кросс-маркетинг

Мы запускали кросс-маркетинг с салонами красоты, спа и магазинами одежды. Предлагали их клиентам подарки. Человек приходил к нам с чеком и получал брендированную коробочку с щеткой и пастой, а еще бесплатную консультацию. Посетители бутиков при высокой сумме чека получали более дорогие подарки. Не могу сказать, что сработало отлично, но определенный эффект был.

Социальная ответственность

Мы социально ответственная компания, поэтому сразу сотрудничали с управами, районными властями, спонсировали городские мероприятия. Прямой выгоды это не дает, но жители района знакомились с нами, а мы приносили пользу. Клиника лечит людей и считает помощь и социальную активность своей миссией. К примеру, мы устраиваем в детских садах уроки гигиены, просветительские мастер-классы, чтобы снизить стоматофобию. Мы все вышли из СССР, где детская стоматология была совсем другой, и даже на меня она повлияла. Проходит все в формате праздника, с мультиками, аниматорами и развлечениями, но мы реализуем важные цели: прививаем гигиену, избавляем от страха и знакомим с брендом.

Собираем отзывы

Компания Zabota 2.0 разработала для нас NPS-систему сбора отзывов и анкетирования. Клиенту отправляется смс. Он переходит по ссылке, на экране появляется короткая анкета, где его просят оценить клинику, спрашивают, порекомендовал бы он ее, остались ли у него вопросы, доволен ли он персоналом и т.д. Если у пациента остались вопросы, мы тут же перезваниваем и отвечаем. Все это вывело клинику на показатель 35-40% пациентов, пришедших по рекомендациям. Если клиент поставил оценку ниже восьми, это уже ЧП. Управляющая тут же звонит, выясняет и при необходимости предлагает бонусы.

Постоянное тестирование

Нужно бесконечно тестировать гипотезы. Воронка следующая: из 5-7 версий работает одна, но непостоянно. Иногда придумываешь гипотезу, и она выстреливает. Команда сразу думает: «Круто! Раз первая так зашла, то остальные еще лучше сработают». Но остальные вообще не заходят. Например, мы делали лид-форму со статьей, с которой вели на лендинг. Это дало средние результаты. Мы доделывали и переделывали лендинг, думали, что проблема в нем. Но потом поняли, что людям хватало статьи и они сразу хотели оплатить услугу. Убрали лендинг, лидов стало больше, и они стали дешевле.

Мы даже пробовали необычные для медицины каналы: чат-боты в Telegram и Mychart. Опыт интересный, но ощутимых результатов не дало. Когда запустили чат-бот в Facebook, поняли, что нам пишут стоматологи или другие специалисты клиник. Они заходили на наши страницы, видели, начинали тестировать. Пациентов среди них было мало.

Выстраиваем систему аналитики

Важнейший вывод для меня лично: без выстроенной системы аналитики никуда. Начинали мы аналитику на коленке. В клинике стояла система Infodent, в ней фиксировали показатели. Но реклама часто отображалась некорректно, остальные цифры тоже. Мы начали вручную в экселевском файле вести воронку продаж и часто даже обзванивали пациентов, чтобы выяснить, где они о нас узнали. Или просили врача на приеме ненавязчиво уточнить, где пациент увидел предложение.

Затем мы добавили колл-трекинг. Он снял десятки вопросов. Добавили CRM-систему. Потом интегрировали ее с колл-трекингом и подрядчиками. После этого мы наконец-то более-менее увидели полную картину.

Следующий этап — вспомнили о главном. Наша миссия — социальная реабилитация пациента, уход за его полостью рта. Благодаря этому стали отслеживать не локальное лечение, а дальнейшие обращения, полную реабилитацию. Мы увидели, что закон Парето работает: 20% клиентов дают 80% прибыли. Многие рекламные источники, которые мы считали неэффективными, в долгосрочной перспективе себя оправдали. Они давали постоянных клиентов, и число тех, кто по этим предложениям оставался на реабилитацию, было выше в два-три раза.

Сейчас хорошей конверсией мы считаем такие показатели: на сайте 5% переходят в лиды, 60% лидов превращаются в записи, 86% записей — в визиты.

Ошибки

Нужно обязательно прописать скрипты. Приведу пример удачного сценария, который у нас хорошо работает. Предлагаем в формате акции профессиональную гигиену за 2500 рублей. Фактически это предложение прибыли не приносит, клиника выходит в ноль. Пациента, который пришел по такой акции, привлечь повторно сложно. Он обратился за конкретной услугой по низкой цене.

Мы прописали скрипт. Пациент приходит к гигиенисту, тот на приеме говорит, что в подарок к акции идет еще бесплатный панорамный снимок. Пациента приглашают на снимок и сообщают, что, по регламенту, с каждым первичным пациентом общается главврач. Он смотрит снимок, рассказывает о ситуации в целом. Если он видит необходимость продолжить лечение, он об этом сообщает. Главное — по качеству оказать услугу не на 2500 рублей, а на все 6000. Также пациенту дарят брендированные щетку и пасту. Лояльность растет, клиент в восторге. Средний чек по этой акции после разработки скрипта увеличился в четыре раза.

Результат

Через полгода полноценной работы мы получили 20 пациентов в месяц на кресло и задумались о расширении.

Возможные сюрпризы

Из интересного опыта назову флаеры. Я считал, что они не работают. В далеком 2008 году я их использовал, и они были бесполезны. Сейчас флаеры сработали с учетом ряда условий. Промоутеры должны грамотно рассказывать о продукте, уметь заинтересовать, и по возрасту они должны приближаться к целевой аудитории.
Также сильно изменилась контекстная реклама. Раньше вопрос был в бюджетах. Теперь необходима тонкая настройка и нестандартное мышление.

Выводы

Планы на будущее

Мы будем расти. Клиника вмещает большее количество кресел. Нужно меняться и адаптироваться. Тот же таргетинг не работает постоянно. Нужно менять креативы каждые две недели, искать новые аудитории. Людям скучно, они хотят новинок. Например, мы мечтаем повторить пример клиники Мэйо. У них есть сообщество онкопациентов. Мы не занимаемся онкологией, но планируем объединить людей, прошедших тотальную реабилитацию полости рта или трансплантацию. Создать информационное пространство, где пациенты общаются и обмениваются мнениями. Это работает со страхами и создает лояльность.

Мы проводим мастер-классы и презентации для пациентов, куда приглашаем первичных пациентов и постоянных клиентов. Когда речь идет о больших суммах, люди переживают, волнуются, у них десятки вопросов. Если они их зададут, они будут спокойнее. Страхи у всех схожие, темы одни и те же. Пациент видит, что мы открыты, что ему дают всю информацию, его доверие растет.

Мельников Сергей Александрович, руководитель группы клиник сети «ПрезиДент», Россия, Москва

Melnikov S. A., head of the group of clinics of the network President, Russia, Moscow

Москва, Мичуринский проспект, 12

Create a flow of patients to the clinic without a sign

Аннотация. В данной статье подробно разбирается как открыть новую стоматологическую клинику в составе крупной сети и привлечь в нее первичных пациентов, при условии что на здании нельзя разместить вывеску. Своим опытом делится руководитель группы клиник стоматологической сети «ПрезиДент».

Annotation. This article describes in detail how to open a new dental clinic as part of a large network and attract primary patients, provided that the building can not place a sign. The head of the group of clinics of the dental network «President» shares his experience.

Ключевые слова: Стоматология без вывески, поток пациентов, маркетинг в стоматологии.

Keyword: Dentistry without a sign, the flow of patients, marketing in dentistry.

Источник