какова вероятность выиграть суд по защите прав потребителей

Потребитель скорее прав, чем нет: статистика судебных решений

Права потребителя, наверное, защищены больше всех остальных. Здесь речь не с точки зрения закона — у нас регулярно нарушаются законы и поважней, а несовершеннолетним приходится читать Конституцию на митингах. Дело в другом: судебная практика доказывает, что с наибольшей вероятностью в суде выиграет потребитель.

Эксперты Pravoved провели исследование и выяснили, что 70% всех исков, поданных потребителем в суд против компаний-нарушителей, по итогу заканчиваются выигрышем. Из них 46% удовлетворяются частично — это значит, что суд, пусть и не полностью, но удовлетворил требования человека. Зачастую это более чем обосновано — потребитель, зная, что он защищен, может требовать слишком большую неустойку или, что куда чаще, большую компенсацию морального вреда. Мое любимое — это расходы на юристов. Если вы заплатили юристам 300 000 рублей за их работу, шансы, что суд обяжет нарушителя вернуть вам эти деньги в полном объеме, уверенно летят вниз с небоскреба. Поэтому тем юристам, которые рассказывают, что расходы на них вам вернут по решению суда, можете ласково и нежно махнуть рукой.

Вторая причина — сложность споров с финансовыми организациями. С банками невозможно судиться — потребители проигрывают в 70% случаев! Кстати, именно эта сфера входит в топ-5 по количеству потребительских обращений — против банков подается около 12% от всех рассматриваемых в суде исков по защите прав потребителей. Кстати, Сбербанк лидирует и здесь — 16% от всех исков к банкам он принимает на себя. Чаще люди жалуются на введение их в заблуждение, предоставление неверной / неполной информации по условиям кредитования, задержки переводов и прочие радости жизни. Более того: каждый третий (!) россиянин не верит в справедливое разрешение споров с финансовыми организациями (уже по данным Аналитического центра НАФИ).

А теперь о хорошем — в сфере розницы или услуг суд чаще всего встанет на сторону потребителя. Смотрите сами — 88% потребительских исков выигрывают в розничной торговле, 81% — в строительном ритейле/услугах, 77% побеждают в спорах в сфере страхования и телекома (сотовая связь, интернет, TV и пр.). Потребители, кстати, в 97% не обжалуют решение суда — либо удовлетворены, либо смирились, либо нет средств на дальнейшее ведение боя.

Несмотря на эти цифры, большинство людей все еще не готово судиться. Для меня это давно не секрет, и цифры тоже говорят сами за себя: в 2018 году каждый четвертый россиянин столкнулся с нарушением своих прав потребителя, и при этом 74% из них не готовы судиться (данные Аналитического центра НАФИ). Для 25% из них судебный процесс — непозволительная роскошь, ведь это просто напросто дорого. Остальные молчат: либо не хотят этим заниматься, либо не верят в суд.

Радует одно — ежегодно суды фиксируют все больше и больше потребительских исков. 74% не готовых судиться — это ужасный процент, но все аналитики единогласно обсуждают общую тенденцию к снижению этого показателя и росту правовой осознанности. Скорее всего, отчасти это связано с тем, что юристы наконец очнулись — завели блоги и Фейсбуки, где и пытаются просто и понятно поделиться с остальными чем-то важным. С тем, что появилось судебное финансирование — люди могут получить помощь от инвесторов и не вложить в судебный процесс ни копейки. И с тем, что люди просто устали от систематического нарушения своих прав — везде, и не только в потребительской сфере.

Источник

Клиент чаще прав

Большой анализ судебной практики показал: суды в 70 процентах случаев встают на сторону потребителей. Причем легче всего выигрываются споры с магазинами, а вот с банками людям судиться сложнее, здесь больше судебных поражений.

Таковы главные выводы, сделанные после исследования более 200 тысяч судебных решений о спорах по защите прав потребителей, вынесенных за последние 5 лет. Примета времени: в судебной практике вместе с людьми копался робот-юрист, созданный онлайн-сервисом Pravoved.ru, резидентом Фонда «Сколково».

Хороший продавец всегда решит дело миром. Так как ссориться с клиентом, когда он прав, себе дороже. Ведь суд не только взыщет все убытки, но назначит компенсацию морального ущерба и еще начислит штраф.

Если же покупатель кричит и не успокаивается, то чаще всего он прав. Такова юридическая примета. Например, в спорах о розничной торговле (о продуктах питания, одежде) полностью или частично суд удовлетворяет 89 процентов исков. То есть девять из десяти исков, поданных к магазину, приносят истцу победу и деньги.

На сферу бытовой техники и электроники приходится 10 процентов судебных решений. При этом в 70 процентах случаев суд полностью или частично удовлетворяет требования потребителей.

Например, недавно жительница Красноярска смогла через суд сдать обратно в интернет-магазин телевизор, который ей не понравился. А взамен вернуть деньги с дополнительной компенсацией.

Покупательница, включив телевизор, заметила затемнения во всех углах экрана. Сайт отказался принимать телевизор обратно в силу того, что данный дефект вовсе не дефект, а просто особенность. Тогда покупательница обратилась в суд.

По закону некоторые товары действительно нельзя вернуть в магазин. Но вещь, которая продается дистанционно, нельзя пощупать, рассмотреть в деталях или даже включить до того, как заплатишь и купишь.

В наборе с приобретаемым в интернете должно прилагаться описание товара и документ о сроках возврата. Интернет-магазин не предоставил такой информации для покупательницы из Красноярска, поэтому она имела право вернуть товар в течение 3 месяцев.

Источник

Как покупатели защищают свои права: 5 реальных дел из обзора судебной практики

Президиум Верховного суда выпустил очередной обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей. В нем обобщены дела за 2018—2020 годы. Это реальные истории покупателей, которые помогут вам вернуть деньги и защитить свои права в случае проблем с магазинами, автосалонами и банками. А те истории, что закончились не в пользу потребителей, помогут избежать ошибок благодаря чужому опыту.

В этой части разбора — о правах при бытовых покупках. В следующей — о договорах подряда и оказания услуг.

В какие ситуации вмешался Верховный суд

Возврат денег за технику с недостатками

Ситуация. Человек купил в известном сетевом магазине дорогой холодильник — за 153 тысячи рублей. Через месяц техника сломалась: холодильник стал выключаться, не морозил. Экспертиза выявила производственный недостаток. Покупатель обратился в организацию, которая была указана в сертификате на холодильник, и потребовал вернуть деньги с учетом неустойки. Его интересы в суде представляла организация, которая занимается правами потребителей.

Выводы судов. Две инстанции встали на сторону покупателя: есть производственный недостаток, организация указана в сертификате — а значит, уполномочена принимать претензии клиентов. И взыскали стоимость холодильника и еще 318 тысяч рублей сверху.

А потом к делу подключился Верховный суд — и все решения отменил. В итоге покупатель сломанного холодильника проиграл по всем статьям. И все из-за своих неправильных действий и ошибок защитников.

Как это использовать. Вот главные выводы из этой истории:

Замена смартфона после гарантийного срока

Ситуация. Женщина купила за 52 тысячи рублей Айфон с годовой гарантией. Через два с половиной года он перестал включаться. И хотя гарантия уже прошла, но пятилетний срок службы — нет. Поэтому покупательница потребовала вернуть ей деньги за смартфон.

Выводы судов. Первая инстанция отказала, а вот апелляция решила, что всю сумму за смартфон нужно вернуть покупательнице даже спустя несколько лет после покупки. Якобы если после гарантийного срока, но до окончания срока службы у товара находится существенный недостаток — это повод потребовать назад деньги.

Верховный суд не согласился с таким подходом и отменил решение в пользу покупательницы. Производитель предлагал заменить сломанный смартфон на аналогичную модель, это один из способов устранения недостатков. Но женщина требовала деньги и на замену не соглашалась, хотя это предусмотренный законом вариант. А еще она не предоставила смартфон для проверки производителем, хотя была обязана.

Как это использовать. Если смартфон сломался после гарантии, но в пределах установленного срока службы, действительно есть шанс вернуть деньги, получить замену или бесплатный ремонт.

Вот что нужно учесть, чтобы не остаться без компенсации в таких случаях:

Компенсация при подорожании сломанного товара

Ситуация. Мужчина купил мотоцикл за 1,13 млн рублей. Через полгода мотоцикл сгорел из-за неисправной проводки — экспертиза подтвердила, что это был заводской брак. Частично пострадало еще и имущество покупателя. Мужчина, конечно, пошел в суд за возмещением.

Новый мотоцикл к тому времени подорожал до 1,7 млн рублей.

При возврате денег и возмещении вреда проблема возникла именно с компенсацией удорожания и дополнительного оборудования. Мужчина потребовал доплатить 766 тысяч рублей и неустойку с моральным вредом и штрафом — всего 2 млн рублей.

Выводы судов. Первая инстанция встала на сторону покупателя, хоть и частично: взыскали деньги за удорожание и дополнительное оборудование. Всего 1,3 млн рублей. Но апелляция все отменила: мол, есть вопросы к существенности недостатков, да и сам транспорт покупатель не отдал.

Верховный суд с выводами областного не согласился. При возврате товара с недостатками можно требовать компенсацию удорожания и деньги за дополнительное оборудование.

Как это использовать. Если есть основания для возврата денег за товар, можно требовать компенсацию убытков — в том числе разницы между ценой покупки и стоимостью с учетом удорожания.

Удорожание можно возместить сразу или позже — в рамках отдельного иска. При этом не надо еще раз доказывать обстоятельства, которые были установлены в прошлых разбирательствах по тому же делу.

А главный вывод из этой истории — не нужно бояться идти до конца. Решение апелляции Верховный суд разнес в пух и прах. Читаешь эти выводы — и не понимаешь: у нас что, разные судебные системы и законы? Если бы хозяин сломанного мотоцикла остановился, он не смог бы получить 1,3 млн рублей сверху. Но он, несмотря на отказ второй инстанции, решил бороться за свои права — и получил денег еще на один мотоцикл.

Возмещение процентов по кредиту на покупку товара

Ситуация. Женщина купила Лендровер за 7,3 млн рублей, а он оказался неисправным. То замок на двери плохо работал, то с клеммами проблемы, то лак на руле отслоился, то на потолке какие-то точки появились, а потом еще и обшивка двери треснула.

Часть денег — 6 млн — покупательница взяла в кредит. Но она оформила кредит не как физлицо, а как ИП. И это была ошибка.

Когда выяснилось, что надо сдавать машину и забирать деньги, в числе прочих компенсаций женщина потребовала и проценты по целевому кредиту.

Выводы судов. В первой инстанции ей удалось отсудить большую сумму с учетом стоимости машины, удорожания, дополнительного оборудования и неустойки. Один только штраф составил 1,5 млн. С процентами тоже получилось: суд взыскал с автосалона 1,2 млн рублей. Апелляция такое решение поддержала. А вот Верховный суд — нет. Он отменил решения в части взыскания процентов и штрафа. В остальном — оставил в силе.

В итоге женщине отказали в возврате процентов, а штраф снизили до 300 тысяч рублей, из которых она получит половину.

Как это использовать. При взыскании процентов суды ссылались на пункт 5 статьи 24 закона о защите прав потребителей. Там написано, что если товар покупали в кредит, то покупателю должны вернуть стоимость товара и проценты по кредиту. Эта норма в законе есть.

Но она работает, только если заемщик — физлицо. Если кредит оформлен на ИП, эту норму использовать не получится. Хотя с остальными компенсациями проблем не возникло, не вышло именно с процентами.

Если берете товар в кредит, следите за такими нюансами:

Повторное взыскание компенсаций

Ситуация. Женщина купила за 3 млн рублей дом с участком, а потом обнаружила недостатки: пол и потолок вибрировали от сквозняка, на стенах была плесень, сливная яма наполнялась быстрее обычного, тротуарная плитка проваливалась. Она обратилась за устранением недостатков к продавцу, но в итоге решила расторгнуть договор и забрать деньги.

Сначала в судах все сложилось: женщина получила всю сумму за дом, а также 565 тысяч рублей компенсации убытков, 300 тысяч рублей неустойки, 100 тысяч рублей штрафа и 30 тысяч за моральный вред. Это суммы на день вынесения решения, а фактически деньги ей отдали только через полгода.

За это время неустойка снова набежала, а из-за ожидания женщина испытывала моральный дискомфорт. Она решила отсудить повторную компенсацию: 3,5 млн рублей неустойки и 150 тысяч за моральный вред. Заодно и 50% штрафа сверху.

Выводы судов. В первой инстанции удалось отсудить только неустойку — 80 тысяч рублей. С моральным ущербом и штрафом не вышло. Якобы повторно такие требования заявлять нельзя: моральный вред уже возместили раньше, а штраф — это однократная санкция. Апелляция тоже не поддержала.

Подключился Верховный суд. Он объяснил, что раз есть решение о неустойке из-за несвоевременных выплат, значит, права потребителя нарушены. А раз они нарушены — точно есть моральный вред. Этого достаточно для компенсации и штрафа.

Первый раз моральный вред возмещался за одну просрочку, а теперь — за другую. А штраф нужно взыскивать не один раз, а при каждом отказе добровольно удовлетворять требования потребителя. Женщина получит еще 5 тысяч за моральный вред и 22 тысячи как половину штрафа — вторую часть заберет общественная организация, которая помогла ей защитить права.

Благодаря повторному обращению в суд дополнительная компенсация составит более 100 тысяч рублей.

Как это использовать. Если вы выиграли суд и получили компенсации с опозданием, можно требовать неустойку за просрочку, а дополнительно — компенсацию морального вреда. Даже если в первый раз вам ее уже платили. А если продавец не захочет платить добровольно, через суд заплатит на 50% больше. Даже если после первого суда его уже штрафовали на 50%.

Источник

Суд по защите прав потребителей

Вопросы защиты потребительских прав вызывают больше всего сложностей у россиян. Связано это с низкой юридической грамотностью и запутанностью законодательства. Этот материал поможет разобраться в алгоритме действий граждан, чьи потребительские права были нарушены.

Как решать вопрос в досудебном порядке

Любая информация о том, что защита прав потребителей в досудебном порядке обязательна, является верной лишь отчасти. Принятый в России Закон «О защите прав потребителей» не предусматривает обязательного внесудебного урегулирования возникших с продавцом споров. Исключением тут являются две ситуации: когда речь идет о споре с оператором связи или с перевозчиком, в том числе по поводу перевозки багажа или груза. В этих ситуациях сначала нужно попробовать решить вопрос во внесудебном порядке, в остальных случаях потребитель имеет право направлять исковое заявление в суд.

На практике же лучше предварительно попробовать решить вопрос с продавцом товаров или услуг, не прибегая к помощи суда. Большинство российских компаний бережет репутацию и стараются идти навстречу потребителю путем поиска компромиссного решения, но в рамках действующего законодательства.

Как написать претензию

Чтобы запустить механизм решения проблемы во внесудебном порядке, нужно подать досудебную претензию о защите прав потребителя. Документ не имеет строго установленной формы, но в нем должны содержаться следующие сведения:

На сайте Роспотребнадзора можно скачать образцы претензий, но лучше доверить этот вопрос юристу, который сможет максимально точно изложить суть требования и подтвердить их правомерность соответствующими отсылками к законам.

Досудебный порядок защиты прав потребителей

Претензия составляется в двух экземплярах. Первый документ направляется руководителю организации, в которой обслуживался потребитель. Это можно сделать, оставив документ у продавца, секретаря или иного уполномоченного лица. На второй претензии сотрудник обязан поставить дату получения и подпись, а также заверить печатью. Второй экземпляр остается на руках у потребителя. Если сотрудник отказывается принимать претензию, то ее нужно направить заказным письмом с уведомлением руководителю организации.

Претензия рассматривается руководством компании, по ней в течение десяти дней должен быть дан ответ в письменной форме. В документе должна содержаться информация о том, будет ли удовлетворены требования потребителя и, если да, то в какой форме. За отказ в удовлетворении претензии продавец несет ответственность, это предусмотрено «О защите прав потребителей».

В случае, если продавец отказывается удовлетворить требования потребителя или предлагаемый компанией вариант не устраивает покупателя, можно смело обращаться с исковым заявлением в суд. Такая же реакция должна быть, если в течение десяти дней претензия не была рассмотрена и потребитель не получил соответствующий письменный ответ.

Чаще всего потребителю выгодно решить возникший спор в досудебном порядке. Проконсультируйтесь с юристом, чтобы понять, насколько высок шанс добиться желаемого результата и как лучше действовать. Наши специалисты составят претензию и подскажут, куда обратиться, если ответ по ней неудовлетворителен.

Обращение в суд по защите прав потребителей

Если во внесудебном порядке не удалось решить вопрос с нарушением прав потребителей, придется обращаться в суд. Тут также есть ряд нюансов, о которых нужно знать. Верховный суд вынес постановление, касающееся защиты прав потребителей и регулирующее порядок судебного рассмотрения гражданских дел. Остановимся лишь на некоторых важных для потребителя моментах.

Исковая подсудность

В задачу суда по защите прав потребителей входит тщательное рассмотрение искового заявление и принятие по нему решения в пользу истца или ответчика. Чтобы инициировать судебное разбирательство, нужно иметь понимание о подсудности.

В соответствии со ст. 17 Закона №2300-1, потребитель может самостоятельно выбирать, куда территориально направлять исковое заявление: по месту своего жительства, по месту расположения продавца или по месту совершения сделки. При этом чаще придерживаются следующих принципов:

В случае, если ответчик является юридическим лицом, имеющим несколько филиалов и в одном из них были нарушены права потребителя, он может подать иск по месту расположения этого филиала, вне зависимости от территориального нахождения главного офиса.

Что касается выбора между мировым и районным судом, то он зависит от требований истца. Влияет и цена иска — сумма денежных средств, которую истец требует взыскать с ответчика. Тут может учитываться стоимость приобретенного товара или услуги, неустойка и убытки, понесенные потребителем из-за продажи некачественного товара или небрежного оказания услуг. Моральный вред в стоимость иска не входит.

Согласно п. 5 ст. 23 ГПК РФ, при стоимости иска меньше 50 000 рублей подавать исковое заявление нужно в мировой суд. Если размер взыскания с ответчика больше этой суммы, то иск направляют в районный суд.

Ряд требований, которые мировой судья не может рассматривать:

Исковое заявление с такими требованиями следует направлять в районный суд.

Как проходит суд по защите прав потребителей

Первое, что нужно сделать — проконсультироваться с юристом по поводу составления искового заявления в суд о защите прав потребителя. Оно должно соответствовать нормам ГПК РФ, не иметь двусмысленных формулировок.

Содержание искового заявления:

В заключении истец ставит подпись и дату. Исковое заявление направляется в суд согласно подсудности. В случае, если интересы потребителя в суде представляет иное лицо, сведения о нем должны быть указаны в исковом заявлении. К нему же прикладывают доверенность, заверенную нотариусом.

Исковое заявление будет рассмотрено в судебном заседании, о дате и времени проведения которого истец получит соответствующее уведомление. В ходе судебного рассмотрения суд будет рассматривать все обстоятельств дела и внимательно изучать доказательства истца, включая:

По завершении заседания будет принято решение суда о защите прав потребителя или об отклонении исковых требований. Также будет дано устное объяснение, касающееся решения и сроков его обжалования. Копии решения суда будут высланы сторонам в течение пяти дней после принятия судебного решения.

Сложнее всего выиграть дело, если ответчиком выступает банк, автодилер, медицинская организация. Но даже в случае, если сфера деятельности ответчика другая, есть риск проиграть суд. Поэтому желательно нанять адвоката, который поможет на всех этапах: от сбора доказательств и составления искового заявления до представительства интересов истца в суде. Такой подход повышает шансы на успех.

Неустойка и штрафы за нарушение прав потребителей

Потребитель вправе указывать в исковом заявлении и требования по выплате неустойки. Ее рассчитывают на дату предъявления иска. Однако у истца остается возможность сделать перерасчет неустойки на дату вынесения судебного решения. В случае, если ответчик откажется в выплате, истец имеет право подать отдельный иск для взыскания недополученных денежных средств.

Размер неустойки обычно определяется соответствующим законом или заключенным ранее между продавцом и потребителем договором. В противном случае принимается в расчет 1% от суммы требований, что определено статьей 23 Закона № 2300-1. По договорам долевого строительства предусмотрена специальная ставка для расчета пени. Так, если застройщик нарушил сроки сдачи жилья или не смог вовремя устранить недостатки, возникшие по его вине, ему придется платить за каждый день просрочки неустойку в размере 1/150 от ставки Центробанка.

В вопросах определения размера неустойки по вопросам защиты прав потребителей есть множество сложностей. Чтобы их решить, нужно присутствие адвоката во время судебного рассмотрения дела. Граждане, отказывающиеся от юридической помощи, чаще проигрывают процессы.

Компенсация морального вреда потребителю

При нарушении закона о защите прав потребителей моральный вред также может быть выплачен. Однако размер его оценить очень сложно. По сложившейся в России практике, истец в исковом заявлении указывает о своем желании получить возмещение морального вреда с исполнителя или продавца. Размер же компенсации определяет суд в ходе разбирательства дела и с учетом следующих моментов:

Истец может указать в исковом заявлении сумму компенсации за моральный ущерб, но окончательный ее размер определит суд. Для положительного решения важно собрать хорошую доказательную базу — документы, видео или аудио материалы, показания свидетелей.

Не помешает в этом вопросе и изучение решений суда по защите прав потребителей. Опытный юрист может изучить судебную практику и понять, насколько велик шанс получить возмещение морального ущерба. В России чаще всего его размер не превышает нескольких тысяч рублей, если не причинен вред здоровью потерпевшему. При этом, чем дольше нарушаются права потребителя, тем на большую сумму компенсации он может претендовать.

В вопросах защиты прав потребителей есть множество тонкостей, а каждая ситуация уникальна и в ней нужно разобраться. Свяжитесь с нашими юристами, чтобы получить первую консультацию и понять, как вести себя в вашем положении. Наши адвокаты изучат вопрос клиента, помогут составить претензию для досудебного урегулирования возникшей проблемы. Если необходимо — юрист будет сопровождать в суде и поможет составить исковое заявление, собрать все необходимые доказательства нарушения потребительских прав и причинения морального вреда.

Источник