ключевые показатели эффективности учебное пособие
Ключевые показатели эффективности учебное пособие
Ключевые идеи книги: Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей. Дэвид Парментер
Key Performance Indicators. Developing, Implementing and Using Winning KPIs
Как не потонуть в море показателей и отчетности
Коммерческие компании и некоммерческие организации ориентируются на множество показателей эффективности: прибыль за квартал, рост доли рынка, акционерная стоимость и т. д. Для самых важных показателей часто используется аббревиатура KPI (Key Performance Indicators) – ключевые показатели эффективности.
С их помощью оцениваются не только финансовые результаты, но и бизнес-процессы, отношения с партнерами, удовлетворенность клиентов, мотивация сотрудников, сокращение отходов, скорость доставки заказов и многое другое.
У руководителей возникает желание включить в отчетность как можно больше показателей, чтобы контролировать все происходящие в компании процессы, однако такой подход только путает карты.
Какие показатели считать ключевыми, или главными, а какие второстепенными? От каких вообще нужно отказаться, потому что они не стоят усилий по их отслеживанию?
Дэвид Парментер разработал методику перехода к системе решающих ключевых показателей эффективности, совершенствуя ее с каждым изданием своей книги (последнее вышло в 2020 году). Он во многом отталкивался от разработанной Робертом Капланом и Дэвидом Нортоном сбалансированной системы показателей[1] (СПП, англ. Balansed Scorecard, BSC). Это система измерения эффективности всей организации, учитывающая самые важные аспекты ее деятельности. У Роберта Каплана и Дэвида Нортона эти аспекты назывались составляющими видения компании, а у Дэвида Пар-ментера они называются перспективами.
К четырем составляющим СПП (формулировка некоторых была им немного изменена) Дэвид Парментер добавил две и всего выделил шесть перспектив:
▶ Обучение и развитие
Для каждой перспективы Дэвид Парментер предлагает выбрать ограниченное число показателей и на основе этих данных корректировать курс организации (система обратной связи).
Основной недостаток СПП, по мнению Дэвида Парментера, состоит в том, что она не дает четкого определения ключевых показателей (например, смешиваются финансовые и нефинансовые показатели). Другой недостаток – ориентация на стратегию, то есть на указанное высшим руководством направление развития, которое может быть произвольным. Настоящие, или решающие, ключевые показатели должны опираться на внутренние факторы, на характер деятельности конкретной компании. Они должны устанавливаться изнутри, а не снаружи и помогать корректировать текущую деятельность компании. Иначе возможна такая ситуация, когда показатели растут, менеджеры достигают заранее поставленных целей и получают вознаграждение, а общее положение компании ухудшается.
Четыре типа показателей
Все множество показателей и индикаторов Дэвид Парментер делит на две группы: показатели результатов (result indicators) и показатели производительности (performance indicators). Для русскоязычных читателей добавляет путаницы многозначность английского слова performance – «исполнение, производительность, образ действий, текущая работа». Иными словами, что делается и как это делается. Но в русскоязычной литературе утвердилось выражение «показатель эффективности». Во избежание путаницы в дальнейшем приводятся английские сокращения.
Далее эти группы делятся на ключевые и обычные показатели. Получается четыре типа:
▶ Ключевые показатели результатов (Key Result Indicators, KRI)
▶ Показатели результатов (Result Indicators, RI)
▶ Ключевые показатели производительности/эффективности (Key Performance Indicators, KPI)
▶ Показатели производительности/эффективности (Performance Indicators, PI)
Эти показатели имеют разные характеристики и представляют интерес для разных типов руководителей или служащих.
KRI. Эти показатели отражают результат общей деятельности разных команд (отделов, подразделений, групп) и служащих всей компании. Обычно таких показателей члены правления ожидают от менеджеров высшего звена. Под правлением подразумевается совет директоров или акционеров, управляющая компания, вышестоящий орган государственной организации и т. д. Часто такие показатели выражаются в валюте (долларах, евро, рублях) и отражают состояние дел в целом. На их основе правление принимает стратегические решения. Бывает так, что никакой другой отчетности по показателям в организации не ведется.
Такие показатели составляют в конце месяца, квартала или года, уже после того, как произошли какие-то изменения или процессы, то есть когда «поезд ушел» и оперативно менять что-то уже поздно. Поэтому KRI не представляют особого интереса для менеджмента, то есть для тех, кто непосредственно руководит текущими процессами в организации.
▶ чистая прибыль до уплаты налогов;
▶ доходность оборотного капитала;
▶ объем продаж за месяц/квартал/год;
▶ удовлетворенность клиентов за месяц/квартал/год;
▶ количество новых членов организации;
▶ реализация запланированных проектов.
RI. Это менее важные показатели результативности на уровне одной команды или небольших групп. Обычно они не стоят того, чтобы предъявлять их правлению. Они могут касаться небольших промежутков прошлого или будущего.
Как и KRI, RI говорят только о результатах. Они ничего не говорят о том, какие процессы привели к такому результату. Объем продаж, например, зависит как от отдела продаж, так и от отдела маркетинга (рекламы), службы доставки, сотрудников складов, торговых точек и т. д. Нельзя выделить конкретного человека или конкретный коллектив, который бы нес исключительную ответственность за этот показатель.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
Читайте саммари книги Дэвида Нортона и Роберта Каплана «Сбалансированная система показателей»
Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей
Скачать книгу
О книге «Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей»
Сколько нужно показателей, чтобы организация могла работать успешно и эффективно? Какие параметры из существующего множества необходимо выбрать менеджерам разных уровней, чтобы грамотно управлять всеми направлениями деятельности предприятия в пределах своей ответственности? Как разработать и внедрить показатели, уникальные именно для вашей компании? На эти и многие другие вопросы автор дает исчерпывающие ответы. Парментер сформулировал четыре базовых принципа разработки ключевых показателей эффективности и двенадцатиступенчатую модель данного процесса. Читателю предлагается инструментарий внедрения этих показателей (рабочие таблицы, программы семинаров и анкеты для формирования и подготовки команды из сотрудников и менеджеров, которым придется реализовывать данный проект).
Книга предназначена для широкого круга читателей, интересующихся проблемами эффективного стратегического менеджмента, – от руководителей организаций, менеджеров среднего звена и инициативных работников до преподавателей и студентов.
На нашем сайте вы можете скачать книгу «Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей» Парментер Дэвид бесплатно и без регистрации в формате fb2, rtf, epub, pdf, txt, читать книгу онлайн или купить книгу в интернет-магазине.
KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов
Алексей Клочков KPI и мотивация персонала : полный сборник практических инструментов
Введение
Традиционные методы, такие как «классическая» аттестация персонала, уже не отвечают требованиям сегодняшнего дня. Чтобы преуспеть в мире современного бизнеса, предприятиям необходимы инновационные средства и методы управления, ориентированные на постановку целей и определение персональной ответственности сотрудников. Технология управления по целям, подкрепленная грамотными материальными стимулами, помогает мотивировать персонал на новые грандиозные достижения и креативное самосовершенствование.
Данная книга представляет собой практическое пособие по разработке современного Целевого управления (системы KPI) и материальной мотивации на достижение целей (на базе KPI). Она написана консультантом First Training Group Moscow (FTG), одной из ведущих консалтинговых компаний России по разработке и внедрению подобных систем. Цель работы заключалась в прояснении основных понятий и методик, необходимых для самостоятельной разработки данных систем.
Особенностью работы, выделяющей ее в ряду многочисленной бизнес-литературы, посвященной системам мотивации на базе KPI, а также управлению по целям, является ее практическая направленность, насыщенность большим количеством конкретных примеров и рекомендаций по внедрению описанных систем. В книге также рассматриваются вопросы, посвященные возможным проблемам, возникающим в ходе реализации проектов. Мы постарались сделать материал интересным и в первую очередь полезным, обойти общеизвестные моменты и сосредоточить внимание читателя на новых данных, полученных на практике.
Я надеюсь, что данное издание послужит вам хорошим помощником и инструментом:
■ при разработке системы мотивации (денежного стимулирования) сотрудников на базе KPI;
■ при разработке системы оценки деятельности сотрудника для определения его потенциала или карьерного роста, формирования кадрового резерва, потребностей сотрудника в обучении или развитии;
■ при создании системы управления эффективностью бизнеса с использованием KPI, элементов и идеологии картирования стратегии, названной Balanced Scorecard.
В книге приведены примеры большого числа показателей, используемых на практике и зарекомендовавших себя как эффективные KPI в различных отраслях.
Хочу выразить большую благодарность партнеру компании и ведущему консультанту First Training Group Елене Юрьевне Блиновой, участвовавшей в создании данной книги.
Я уверен, что внедрение системы KPI в вашей компании будет способствовать оптимизации бизнес-процессов, достижению «высоких» целей, приведет к увеличению портфеля заказов за счет ускорения их выполнения и улучшения качества, а также существенно повысит уровень мотивации, ответственности и эффективности ваших сотрудников.
Часть 1 KPI в современном бизнесе: теория и практика
Глава 1 Применение KPI в построении системы мотивации
1.1. Система мотивации и KPI: основные понятия
В 2004 г. Harvard Business Review опубликовала результаты исследования, проведенного с целью определения результативных сотрудников и поиска оптимальных методов мотивации, в котором приняли участие руководители и сотрудники более тысячи компаний. Оказалось, что в среднестатистической компании 5% сотрудников всегда работают хорошо, столько же (5 – 7%) сотрудников всегда работают плохо, а для эффективной работы остальных 88% всегда требуется правильная постановка целей и задач с обязательным контролем их исполнения.
Подкрепить интерес сотрудников к достижению результатов и решению поставленных задач можно только путем их привязки к денежному вознаграждению, выплачиваемому при достижении результатов.
В настоящее время методику определения результатов и создания механизмов определения денежного вознаграждения называют системой мотивации на базе KPI (сокращение от англ. Key Performance Indicator) – ключевого индикатора выполнения.
Мотивация – это побуждение сотрудников к достижению целей компании при соблюдении своих интересов.
■ это процесс достижения баланса между целями компании и работника для наиболее полного удовлетворения потребностей обоих;
■ процесс побуждения сотрудников к деятельности для достижения целей компании;
■ создание условий отождествления интересов организации и работника, при которых то, что выгодно и необходимо одному, становится столь же необходимо и выгодно другому.
Очень важно, чтобы все сотрудники компании понимали, что только при достижении целей компании могут быть достигнуты цели сотрудника. Прибыль компании является источником выплаты дополнительного вознаграждения. Она может быть частично использована для дополнительного вознаграждения сотрудников, а если прибыль не получена, ничьи интересы не будут достигнуты.
► Баланс интересов – основа стабильной компании.
Важную роль в построении объективной и эффективной системы мотивации играет Ключевой индикатор выполнения (KPI). Для его обозначения в России иногда также используют термин Ключевой показатель эффективности (КПЭ).
Почему перевод и российская аббревиатура не совпадают? Потому что если KPI образован путем предварительного определения цели, тогда его можно так называть, в противном случае используется любой другой термин (показатель, коэффициент трудового участия, коэффициент полезного действия, показатель производительности и т. п.).
Тем не менее в настоящее время многие используют термин KPI для обозначения показателей, применяемых для оценки сотрудников и отдельных процессов.
Рис. 1.1. Место системы KPI в структуре бизнес-процессов
На рисунке 1.1 показано соотношение KPI, целей, стратегии и понимания бизнес-процессов, место показателей KPI в структуре бизнес-процессов с применением управления по целям, то есть с использованием принципов формирования, постановки, контроля и анализа достижения целей. Из рисунка вы видите, что для определения KPI сначала необходимо определить цель.
На рисунке 1.2 показан непосредственно процесс построения целей.
Рис. 1.2. Процесс построения целей
Упрощение этой системы до простого подбора показателей может привести к серьезным негативным последствиям.
► KPI – не просто показатели!
Основные сложности возникают на этапе внедрения KPI, если данная система воспринимается только как система мотивации, а не как система управления по целям. Управление по целям (Management by Objectives, МВО) является передовым методом управления бизнесом и персоналом. Он предполагает активное вовлечение сотрудников в процесс достижения стратегических корпоративных целей, что является одним из основных факторов, гарантирующих успешные перспективы развития предприятия в динамичной рыночной среде.
KPI представляет собой систему, используемую для достижения главных целей любого бизнеса, таких как привлечение и удержание потребителей (клиентов), рост профессионализма сотрудников, увеличение доходов и снижение затрат. Все эти ценности исповедует всеобщее руководство качеством.
Всеобщее руководство качеством – подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и получения выгоды. В некоторых странах (Япония, Корея, Сингапур, Малайзия, Гонконг, Англия, Германия, США, в последние годы Бразилия) концепции KPI и всеобщего руководства качеством подняты на уровень национальной идеи.
Вообще идеи определения Моделей KPI используют очень многие управленческие концепции:
● концепция управления по целям Management by Objectives (MBO) Питера Друкера (1954 г.);
● система (таблица) показателей французского ученого Ж.Л. Мало (Тableau de bord) (1932 г.);
● универсальная система показателей деятельности Рамперсада Хьюберта – Total Performance Scorecard (2003 г.);
● организационная система сбалансированных показателей (OBSC – Orgnizational Balanced Scorecard);
● всеобщий менеджмент на основе качества (Total Quality Management, TQM) (70-е гг. ХХ в.);
● управление результативностью (Performance Management) и управление компетенциями (Competence Management) (90-е гг. ХХ в.);
● система управления на основе показателя EVA (Экономическая добавленная стоимость), автором которой является Стюарт Штерн (начало 1990-х гг.);
● модель стратегических карт Л. Мейселя (1992 г.);
● система Efective Progress and Performance Measurement – оценка эффективности деятельности и роста) К. Робертса и П. Адамса (1993 г.);
● система сбалансированных показателей Нортона и Каплана (1992 г.) и ряд других.
Система KPI в компании: как не пойти на три буквы
Оценивать что-либо — очень сложно. Для этого нужно быть экспертом в той сфере, о которой идёт речь, уметь учитывать сторонние факторы, выбирать. Но всё знать и уметь нельзя. Однако бизнес подобрался к решению проблемы оценки вплотную — были придуманы показатели KPI. Но этот мощный и проработанный инструмент оказался не таким простым и безобидным. В компаниях вокруг KPI бушуют нешуточные страсти, в которых есть место даже ненависти и личным мотивам. Несколько месяцев жизни нашей компании были посвящены созданию системы расчёта KPI внутри CRM. Сегодня можно выдохнуть и сказать, что всё получилось. А заодно поделиться интересной информацией и своими выводами. В общем, про эти три буквы мы теперь знаем гораздо больше, чем про те.
Пока вы читаете этот пост, где-то в мире плачет один пиарщик. Шутка. Плачет контент-менеджер. Снова шутка. Я неслучайно упомянул статью в сочетании с должностью того, кто в больших-пребольших компаниях отвечает за подготовку текста. К сожалению, всё чаще в KPI начинают входить просмотры контента, лайки в Facebook, шеринг по социальным сетям, количество подписчиков групп и т.д. Да что говорить, если у кого-то в KPI входит количество строк кода, написанных за месяц.
Так вот, это несерьёзно. Метрика должна становиться KPI (ещё раз напомню — ключевым показателем деятельности) только тогда, когда она способна значительно повлиять на бизнес-процесс или бизнес в целом. Например, невыполнение плана продаж или снижение средней стоимости заказа приведёт к недополучению дохода и в относительной перспективе — к финансовым трудностям. А вот количество лайков в Facebook приведёт максимум к испорченному настроению SMM-щика, который долго фотошопил логотип на ухо пятничного котика. Конечно, есть категории бизнеса, для которого эти показатели являются решающими, но эти категории можно перечислить по пальцам одной руки.
При этом все показы, переходы и лайки нужно обязательно измерять — но это просто аналитические количественные показатели. И, если очень надо, для целей KPI их нужно брать в совокупности. Общее правило простое: если не можете соотнести показатель (ретвиты, фолловеры, просмотры и лайки или что-то ещё) с реальным доходом, не превращайте его в KPI. А теперь об истории вопроса и частных правилах.
У каждой болезни есть своя история
Честно признаться, нам в RegionSoft часто встречаются компании, в которых система KPI есть, но что-то идёт не так. Например, заполнение данных превращается в формальность, данные берутся с потолка или, наоборот, в компании возникает тотальный контроль и KPI превращаются в единственный смысл работы каждого сотрудника. Чтобы понять, откуда начинаются проблемы, стоит заглянуть в историю вопроса. При всей серьёзности темы история оказывается достаточно любопытной.
К середине XX века объём промышленного производства и внедрённые технологии требовали нового измерения производительности. Неслучайно, что первые «модели KPI» появились не в научных теоретических изданиях, а стали инициативой бизнеса. Первые метрики производительности в 50-е годы ввёл General Electric, а чуть позже во Франции была разработана Tableau de bord (приборная панель, dashboard, дашборд), которая до сих пор повсеместно используется во французских компаниях. Как раз Tableau de bord впервые упомянула финансовые и нефинансовые показатели, различающиеся для разных уровней управления. И именно в ней показатели впервые были разделены на целевые (видение стратегии) и функциональные (контролируемые, расчётные, увязанные с целями).
Основателем системы KPI принято считать профессора, экономиста и одного из корифеев менеджмента Питера Друкера. Именно ему принадлежат слова «Стратегия без метрик — просто желание. Метрики, которые не соответствуют стратегическим целям, — пустая трата времени». Друкер же предложил набор метрик и показателей, которые могли бы использоваться в бизнесе. Однако почти до конца 90-х система KPI не получала широкого распространения. К концу 90-х — началу 2000-х за рубежом сложились предпосылки для широкого использования KPI.
Попробуем рассказать, как же выстроить систему KPI так, чтобы она была эффективной, мощной и отвечала реальным целям бизнеса, а не мелким, а иногда и мелочным интересам отдельных сотрудников.
Большое исследование KPI — цифры говорят о многом
В сентябре 2015 года в Малайзии (Куала-Лумпур) прошёл очередной форум по вопросам роста производительности и KPI, в преддверии которого исследователи провели масштабный опрос. На вопросы было предложено ответить 73 000 человек. Результаты получились очень интересными.
Так, систему управления эффективностью в том или ином виде используют 49% на оперативном уровне и 39% на стратегическом. 42% используют сбалансированную систему показателей (та самая, которая родом из США — мы о ней говорили выше). 12% не используют систему управления эффективностью. После введения KPI 68% респондентов отметили позитивное влияние, 15% затруднились оценить, 14% уверены, что никакого влияния KPI на бизнес не оказали и только 3% заметили негативный эффект.
Причины (мотивы) введения KPI были оценены респондентами так:
> 43% — улучшение состояния бизнеса, объективное повышение уровня достижений
> 18% — фокусировка на том, что требует особого внимания
> 17% — прозрачность, детализированная численная оценка желаемого результата
> 13% — ощущение результатов управления компанией посредством формирования ответственности и подотчётности
> 6% — коммуникация, трансляция ключевых сообщений (о состоянии бизнеса) внешним и внутренним заинтересованным лицам
> 3% — обучение, формирование лучшего понимания бизнеса
При развитии системы управления эффективностью бизнес сталкивается с несколькими сложными вещами. Так, ожидаемо самый сложный аспект — выбор тех показателей, которые должны стать ключевыми. 32% опрошенных считают это реальной трудностью. У 28% вызывает проблемы сбор данных, у 19% — установление целевых значений KPI, 14% — анализ показателей, 5% — документирование и всего 3% — визуализация данных KPI.
После того, как результаты собраны и показатели на руках,
> 32% затрудняются, как построить и отладить культуру управления эффективностью
> 22% считают сложным внедрение инициатив по улучшению системы KPI
> 18% испытывают трудности в принятии решений о корректирующих действиях
> 16% ощущают проблемы при анализе полученных данных
> по 6% не понимают, как делать отчёты и как строить обучение на основе результатов
Дальше-больше, при установлении соответствия между планами KPI сотрудников и стратегических целей компании 16% признали полное несоответствие, 23% — полное соответствие и 56% согласились, что планы соответствуют частично.
Что касается автоматизации, то аналитика не обошла и её. 74% профессионалов для сбора данных и расчёта KPI используют таблицы Microsoft Excel, 10% — различные облачные решения, 9% используют десктопные системы, установленные на собственном сервере (к таким относится наша RegionSoft CRM), 7% не знают, что используется в их компании. Кстати, от себя замечу, что проблема как раз в том, что большинство менеджеров и руководителей не ожидают, что в CRM можно рассчитывать показатели эффективности KPI. А между тем, это как раз логично: данные, логика расчёта и итог в одном месте.
Лишь 18% специалистов используют KPI для прогнозирования и моделирования, 33% используют рассчитанные показатели в процессе принятия решений. 55% имеют специальные подразделения, которые занимаются KPI, 45% — не имеют.
KPI: как не надо делать
Чтобы подобраться к проблемам, связанным с KPI, рассмотрим реальный кейс, который болен настолько, насколько вообще можно.
Иллюстрация к приведённой системе KPI — лучше не придумаешь
А всё потому что эти KPI изначально несли в себе несколько ошибок. С них и начнём.
Пару лет назад в Linkedin мне попалась краткая и ёмкая статья Бернарда Марра «Осторожно: когда KPI становится ядом». В ней мне понравились две аналогии: 1) KPI перестаёт быть полезным, когда метрики цели превращаются в саму цель. 2) KPI — факелы в большой тёмной комнате. Одним мы можем осветить только ограниченное пространство, в остальных углах — мгла.
Но первый комментарий расставил точки ещё более метко.
I like the torch analogy. A single KPI will only illuminate a part of the room. If you put all your torches in the same corner, they’ll cast long shadows in other corners, but you still wont see much of the room. And, most importantly, if you chase KPIs instead of using them to illuminate, you’ll get burned, like moths to the flame. To quote an old movie, «Don’t go into the light!»
Перевод: Классная аналогия с факелом. Один KPI будет освещать только часть комнаты. Если вы сложите остальные факелы в тот же угол, они будут отбрасывать длинные тени в другие углы, но вы всё равно не увидите большую часть комнаты. И, самое главное, если вы будете гоняться за KPI, а не использовать их как осветительный прибор, вы сгорите, как мотыльки в пламени. Цитируя старый фильм, «Не идите на свет!»
На самом деле, негатив, который касается KPI, у каждого свой и сильно зависит от форм реализации системы и участия в ней подразделений. Поэтому разберём, что же нужно обязательно учитывать при разработке KPI и работе с системой управления эффективностью.
KPI: как надо делать
Система KPI – это мотивационная система, направленная на повышение эффективности работы сотрудников или подразделений, для которых настроены соответствующие критерии оценки их эффективности. Система KPI совмещает в себе две основные задачи – целевое и финансовое планирование в совокупности с план-фактным анализом. Другими словами, система KPI позволяет оценить степень достижения запланированных результатов. То есть она должна мотивировать, помогать планировать и оценивать.
KPI должна быть метрика, которая имеет возможность непосредственно влиять на доходы и затраты компании, или потенциально создавать предпосылки для значимых событий (например, участие в тендерах). И все эти метрики должны соответствовать ряду правил.
Настройка KPI в RegionSoft CRM 7.0 — флагманском решении компании (дата выпуска — август 2018 года)