книга учета жалоб и предложений
О новых правилах предоставления продавцом (исполнителем) книги отзывов и предложений
С 1 января 2021 года действуют новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (далее – Правила), утв. постановлением Правительства от 31.12.2020 № 2463.
В новых Правилах исключена обязанность продавцов вести книгу отзывов и предложений. Ранее ее нужно было предоставить по требованию потребителя (согласно п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, которые утратили свою силу с 1 января 2021 года).
Однако, несмотря на это, обязанность иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее по первому требования клиента сохранилась за некоторыми исполнителями, выполняющих работы или оказывающих услуги потребителям по возмездному договору (исполнители услуг общественного питания, бытового обслуживания населения, туристских услуг, услуг (работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств).
Эти положения закреплены в п. 6 Правил оказания услуг общественного питания, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1515, п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514, п. 7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852, п. 11 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утв. постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 № 290.
Кто обязан иметь книгу отзывов и предложений?
В адрес Управления Роспотребнадзора по Тюменской области поступают обращения граждан с вопросами об обязанности хозяйствующих субъектов иметь в наличии и вести книгу отзывов и предложений.
В этой связи Управление разъясняет.
В законодательстве Российской Федерации о защите прав потребителей существуют отдельные отраслевые правила, которые регулируют обязанность иметь книгу отзывов и предложений.
Согласно статье 26.2. Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Так, пунктом 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.
Аналогичное требование содержится и в следующих правилах:
— п. 3 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025.
— п. 57 Правил оказания телематических услуг связи, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.09.2007 № 575, согласно которого Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента и (или) пользователя.
— п. 6 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452
— п. 43 Правил оказания услуг по перевозке пассажиров, багажа, грузов для личных (бытовых) нужд на внутреннем водном транспорте, утв. Постановлением Правительства РФ от 06.02.2003 № 72;
— п. 11 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утв. Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 № 290
— 8 Правил оказания услуг общественного питания, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036.
При этом обязательных требований к форме книги отзывов и предложений и порядку ее ведения Правительством РФ на сегодняшний день не установлено.
Порядок оформления, ведения, проверки книги отзывов и предложений может быть установлен локальным актом хозяйствующего субъекта.
С учетом положений вышеуказанных Правил наличие книги жалоб и предложений при оказании тех или иных услуг или продажи товаров хозяйствующими субъектами обязательно и потребителю предоставляется лишь по требованию.
В случае ее не предоставления по требованию потребителя Управление рекомендует в целях урегулирования возникшей ситуации предъявить хозяйствующему субъекту претензию (требование), экземпляр которой с его подписью направить по почте заказным письмом с уведомлением по адресу хозяйствующего субъекта, либо вручить его непосредственно по месту фактического осуществления деятельности, зафиксировав при этом факт получения указанного заявления посредством проставления на своем экземпляре организацией соответствующей отметки.
Как оставить жалобу, если в магазине нет Книги отзывов и предложений?
Содержание
Книга отзывов и предложений (или Книга жалоб в повседневном обиходе) долгое время была обязательным атрибутом любого розничного магазина. И первой «инстанцией», в которую жаловались недовольные. С 1 января 2021 года она стала необязательной. Куда теперь жаловаться потребителям? И как магазины работают с этими обращениями?
Отдайте Жалобную книгу!
С 1 января 2021 года вступили в силу новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, в соответствии с которыми Книга отзывов и предложений стала для магазинов необязательной. Естественно, ее не запрещено держать в торговом зале и использовать так же, как раньше, но обязанности иметь такой документ теперь нет. Кстати, предприятий питания это не касается, они по-прежнему обязаны ее иметь и предоставлять по первому требованию.
Многие магазины не спешат отказываться от Книги отзывов, но есть и такие, которые поспешили от нее избавиться. Впрочем, нельзя сказать, что у покупателей не осталось возможности пожаловаться на плохое обслуживание, невысокое качество товаров или обман при продаже.
Как теперь жаловаться на нерадивый ритейл?
Для обращения непосредственно к продавцу остались следующие каналы:
1. Звонок на горячую линию. Такие есть у всех крупных магазинов, с этого года они стали еще более актуальны. Некоторые торговые сети специально делают горячие линии обособленными, не привязанными к какому-то конкретному магазину: таким образом удается добиться большей беспристрастности. Недовольные покупатели могут оставлять свои претензии, а сотрудники горячей линии обязаны дать им ответ по ситуации и по возможности разрешить намечающийся или имеющийся конфликт.
2. Отзывы в интернете – на сайте магазина, маркетплейсах, специальных сайтах для отзывов, в социальных сетях и так далее. Крупные магазины имеют в штате сотрудников, в чьи обязанности входит отработка подобных обращений, даже если они не оформлены как официальная претензия. Так как магазины высоко дорожат репутацией, размещение негативного отзыва на популярной площадке может стать очень эффективным инструментом борьбы за свои права.
3. Официальные претензии в адрес магазина. Традиционно такая претензия оформляется в письменном виде в двух экземплярах – один из них потребитель передает в администрацию, другой оставляет у себя после того, как ответственный сотрудник поставит на нем подпись и печать (если таковая для подобных случаев есть у магазина). На эту претензию магазин обязан дать ответ. Допустимые сроки разнятся в зависимости от того, по какой причине была написана претензия, и составляют от 3 до 20 дней (конкретные данные можно найти в законе «О защите прав потребителей»).
Важно! Претензия, обращение, заявление и жалоба, в сущности, одно и то же (название документа может быть любым). Даже если бумага оформлена с неточностями, все равно магазин должен дать официальный ответ. Письменно оформленная претензия – не единственный вариант, за таковую засчитывается обращение по электронной почте или в одном из мессенджеров, если у магазина есть такие контактные данные и они официально опубликованы в открытом доступе (например, на сайте).
Обратите внимание! Даже если у магазина нет Книги отзывов и предложений, с него не снимается обязанность по отработке всех жалоб покупателей. Каждое обращение должно получить ответ, даже если он отрицательный или проблема была урегулирована ранее.
Если это не помогает, что делать дальше?
Если попытки решить вопрос при помощи жалобы не дали результата (или дали результат, который потребителя не устраивает), следующим шагом может стать обращение в Роспотребнадзор. Желательно упомянуть, что в администрацию была направлена претензия, которую проигнорировали.
Если и эта мера не принесла желаемого результата (или не хочется ждать, пока Роспотребнадзор проведет свою проверку), можно обращаться в суд. Для того чтобы повысить свои шансы на успех, нужно собрать все доказательства своей правоты, в том числе претензию, которую оставили без ответа (или не пожелали удовлетворять, тем самым нарушив закон).
Подведем итог!
Отмена обязательности Книги отзывов и предложений не снимает с магазинов ответственности и обязанности реагировать на каждую жалобу покупателей. Современные средства связи дают большие возможности донести свое недовольство, зачастую они эффективнее, чем Книга отзывов и предложений, потому что позволяют предать информацию огласке, а магазины реагируют на такие обращения оперативнее и стараются решить вопрос в пользу покупателей.
Несмотря на нововведения, многие магазины оставили Книгу отзывов и предложений, поэтому, если у вас возникли претензии, можете уточнить у работников ее наличие. Если от Книги не отказались, вы вправе оставить запись в ней, в данном аспекте ничего не изменилось.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Жалобная книга: что значит декабрьское постановление № 2463 для аптек
Начало нового года запомнится организациям розничной торговли событием, о котором не написал только ленивый: отмена книги отзывов и предложений или по старому “жалобной книги”. В этом году жалобной книге исполнилось бы 95 лет, за это время и работники, и покупатели уже привыкли к существованию данного документа и требованиям по его ведению.
При этом для аптечных организаций обязанность иметь книгу отзывов и предложений осталась в п.58 Приказа №647н от 31 августа 2016 г. “Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения”, и этот пункт пока никто не отменил. И если для работников розницы все понятно, то у аптечных работников данное событие вызвало резонный вопрос «Продолжать вести “жалобную книгу” или можно про нее забыть?».
При обсуждении этого вопроса кто-то ссылается на то, что постановления правительства по юридической силе выше, чем приказы. Но давайте не будем забывать, что аптечные организации – это не магазины! И к аптекам помимо остальных требований предъявляются еще и специальные, которые мы обязаны соблюдать. Пока не будет опубликовано официальных разъяснений или изменений в Приказ №647н избавляться от книги отзывов и предложений в аптечных организациях рано. Мы, в свою очередь, также отправили запрос в Росздравнадзор с просьбой дать какие-либо комментарии по данному вопросу, ответ должен прийти в течение 30 дней. Как скоро будут внесены изменения в приказ №647н сказать сложно, будем надеяться, что данная нестыковка в нормативных актах будет исправлена достаточно быстро.
Отвечаем на вопросы в прямых эфирах Вконтакте: https://vk.com/pharmznanie
Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:
Книга замечаний и предложений в торговле и общепите: сложные ситуации
Субъекты торговли и общепита ведут книгу замечаний и предложений (далее — книга) :
— в торговых объектах (кроме передвижных средств развозной и разносной торговли);
— торговых местах (оборудованные места на рынке, предоставленные для продажи товаров );
— объектах общепита (кроме сезонных кафе).
Рассмотрим ситуации, которые могут возникнуть при работе с книгой.
Ситуация
Покупатель оставил замечание в книге. В качестве контактных данных он указал только адрес электронной почты.
Решение ситуации
Ситуация
Покупатель оставил в книге замечание, по которому ему в установленные сроки был направлен письменный ответ. Однако покупатель остался им не удовлетворен и сделал еще одну запись в книге, указав на свое недовольство.
Решение ситуации
Ситуация
В книге, которая ведется в магазине, оставлена запись следующего содержания: «Внешний вид вашего магазина ужасен: краска поблекла, штукатурка осыпалась. Примите меры»! Магазин находится в арендуемом помещении.
Решение ситуации
Ситуация
Покупатель, недовольный обслуживанием в ресторане, потребовал выдать ему книгу для внесения замечания. Однако после ее принесения выяснилось, что все страницы книги заполнены и возможности внести запись нет.
Решение ситуации
Ситуация
При написании замечания покупателю не хватило места в реквизите книги «Содержание замечания и (или) предложения», и он продолжил писать на реквизитах «Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение» и «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», а также на реквизите «Содержание замечания и (или) предложения» на следующей странице.
Решение ситуации
Представляется разумным продублировать номер замечания (предложения) на второй странице, заполнив реквизит «Порядковый номер замечания и (или) предложения». На ней же заполнить реквизиты «Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение», «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)».
Ситуация
Посетитель оставил запись в книге, написав ее на двух страницах. При этом вышло так, что страницы «склеились», и одна из страниц была пропущена. Таким образом, образовалась следующая ситуация: идет запись (под порядковым номером N и датой), затем — две пропущенные страницы, затем — продолжение записи под тем же порядковым номером и датой.
Решение ситуации
Использовать пропущенные страницы для внесения новых замечаний (предложений) представляется неверным, т.к. в этом случае будет нарушен порядок нумерации (согласно правилам заполнения книги, замечания (предложения) нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года ). Помимо этого, нарушится и хронология дат.
Вверху пропущенной страницы лицу, ответственному за ведение книги, целесообразно оставить запись следующего содержания: «на страницах N__-N__ реквизиты не заполнены в связи с тем, что ФИО (данные заявителя, допустившего пропуск страниц), при внесении записи за N___от_________ пропустил страницы N__-N__». На оставшемся пустом месте на страницах проставляется прочерк «Z».