когда клиент не прав
Когда клиент не прав: 7 распространенных случаев
Джеффри Джеймс из Inc любит клиентов, но далеко не всегда. Мы уже публиковали его текст о грязных клиентских трюках в переговорах, а сейчас он расскажет нам, почему клиент не прав.
Утверждение «Клиент всегда прав» зачастую — откровенная ложь. Иногда клиент очень даже не прав.
«Клиент всегда прав» — один из основных принципов торговли. Однако, как и многие принципы торговли, он может сбить вас с толку. На самом деле клиенты часто оказываются неправы, и вам нужно научиться должным образом на это реагировать. Вот наши советы.
1. Когда клиент требует бесплатную консультацию
Иногда потенциальные клиенты настаивают на том, чтобы вы выполнили какую-то значительную работу, а потом они уже и определятся, стоит ли им покупать ваш продукт («Мы рассмотрим вашу кандидатуру, если вы напишете нам подробное предложение на 50 страниц»). Если вы напишете такое предложение, есть вероятность, что из него сделают спецификацию, которую будут показывать вашим конкурентам.
Как реагировать: требуйте преимуществ или оплаты взамен на существенный труд. Например, если вы пишете предложение, настаивайте на том, чтобы представить его всему топ-менеджменту компании.
2. Когда клиент просит вас поступить неэтично
К сожалению, для многих из нас коррупция становится огромной проблемой. В некоторых частях света, хоть взятки и откаты — неотъемлемая часть бизнеса, неправильно вести дела с неэтичными компаниями, потому что рано или поздно они поступят нечестно и с вами.
Как реагировать: отказывайтесь работать с преступниками. Да, возможно, вас обойдут менее разборчивые конкуренты, но именно они окажутся на линии огня, когда тайное станет явным.
3. Когда клиент просит слишком многого
Некоторые клиенты уверены, что единственная успешная для них позиция в переговорах — заставить поставщика максимально снизить цену. Однако сделки, выгодные только для одной стороны, зачастую оборачивается взаимными потерями. Если поставщик не сможет зарабатывать, он не сможет и работать.
Как реагировать: если клиент начинает просить слишком многого, будьте готовы встать и удалиться. Поверьте, такой клиент не стоит жертв, на которые вы готовы пойти.
4. Когда клиент подвержен предрассудкам
Удивительно, но такое по-прежнему происходит. В мире еще есть люди, которые не станут заключать сделку, если продавец женщина, представитель сексуальных меньшинств или другой расы. А однажды женщина-директор отказалась от контракта лишь потому, что на переговоры пришел мужчина.
Как реагировать: не начинайте сотрудничать с ханжами. Помните: приближаясь к скунсу, вы и сами поневоле начинаете пахнуть так же, как он.
5. Когда клиент собирается использовать продукт не по назначению
Иногда представители компаний покупают продукты для личных, а не деловых целей. Например, иногда человек хочет найти поставщика из определенной индустрии, чтобы разнюхать, как в этой индустрии работают. Под эту категорию попадает большая часть приватизации государственных услуг.
Как реагировать: воздерживайтесь от этих «возможностей», если не планируете питаться из одной кормушки.
6. Когда клиент ведет себя грубо
Очень часто продавцы становятся жертвами грубости и оскорблений. Часто продавцы позволяют покупателям такое обращение — ведь «клиент всегда прав».
Ничего подобного. Если клиент ведет себя инфантильно и непрофессионально, то он не прав.
Как реагировать: ясно заявите, что вы не потерпите подобного поведения. Если человек вас не слышит, попрощайтесь с ним. Прежде чем снова начать работать с таким типом, заключите письменное соглашение о профессиональном поведении.
7. Когда клиент отказывается от взятых обязательств
Иногда клиенты дают обещания — порой даже в письменной форме — и не выполняют их. И хотя всему можно найти оправдание, в этом случае клиент не прав, ведь поставщик планирует свою деятельность на основе оказавшихся ошибочными убеждений в том, что покупатель останется верен своим обещаниям.
Как реагировать: если такое случилось впервые, пожмите плечами. Если такое случилось дважды, помашите рукой на прощанье. Или, как говорил один из президентов США: «Обмани меня раз — позор тебе, обмани меня дважды — позор уже мне».
Нам в КД, пожалуй, нечего добавить к этому списку. А вам?
Муха в супе. Почему ваш клиент «не всегда прав»
Лозунг «клиент всегда прав» возник довольно давно — когда рынка в России еще не было, а заказчики разных сервисов и исполнители уже были. Переход продавцов услуг и товаров от поведения в стиле «вас много, а я одна» к формату «клиент всегда прав» был, конечно, прогрессивным явлением. Однако у любого явления есть две стороны. Товарно-денежные отношения порой способствуют превращению отношения «клиент всегда прав» в подобострастное «любой каприз за ваши деньги».
Разные вещи
Отличить одно от другого не всегда просто. Разнообразие рыночных предложений позволяет найти продукцию очень разного качества — при схожести названий и рекламируемых потребительских свойств. Конкуренция нарастает, борьба за клиента становится довольно изощренной. Компании сталкиваются с проблемой выбора: изменить свой продукт под конкретного клиента или сохранить специфику предлагаемого, отказавшись от части потенциальных покупателей? До каких пределов надо адаптировать свой продукт, чтобы, с одной стороны, учесть разные нюансы требований клиента, а с другой — не потерять свои конкурентные преимущества, не размыть качество предлагаемого товара или сервиса?
Клиентоориентированность может выродиться в неправомерную адаптацию продукта и услуги под индивидуальные требования неквалифицированного заказчика. Это дорого в разработке (как любая индивидуальная услуга) и довольно часто приводит к общему ухудшению свойств продукта и потере рыночной репутации. Компании начинают проигрывать там, где рассчитывали выиграть.
Какие признаки могут показать исполнителю, что его заказчик может быть не прав?
Не любой каприз
Каприз отличается от нормальных требований неопределенностью результата. Если при заключении контракта клиент не уделяет серьезного внимания согласованию ожидаемого результата и условий его достижения (техническому заданию), у исполнителя растут риски, что контракт будет заказчиком истолковываться расширительным образом. В итоге исполнитель будет долго затачивать продукт — как мастер Данила из сказов Бажова свой Каменный цветок. Причем без увеличения бюджета. И без надежды удовлетворить клиента. Поэтому рекомендую тщательно прописывать основные работы и продукты, входящие в проект. А также обязательно описать те работы, которые в проект (в согласованные сроки и в рамках выделенного бюджета) не войдут. Несогласованные ожидания подвергнут риску неправоты обе стороны.
Если клиент не доверяет профессионализму исполнителя, но почему-то не меняет его, а предпочитает указывать ему пошагово, что и как делать, у исполнителя растут риски создать некачественный продукт. Но при этом отвечать за качество будет он, а не капризный заказчик. Подобно тому, как пассажир, указывающий таксисту, куда ехать, будет именно водителя обвинять в неоптимальном маршруте, попадании в пробки и прочее. Или пациент, не выполняющий предписаний врача (или вынудивший выписать ему лекарство без необходимости), будет винить его в ухудшении своего состояния. Отсутствие доверия к исполнителю увеличивает и его риски, и риски заказчика.
Скупой платит дважды
Попытки сэкономить бюджет, организация тендеров по цене, желание купить на грош пятаков априори подвергают заказчика риску плохого выполнения услуги. Хорошее качество не может быть самым дешевым на рынке. Это аксиома, неверие в которую приводит к ухудшению рынка в целом. Владелец одной инженерной компании рассказывал нам о кризисе качества строительства из-за демпинга на тендерах. В итоге выигрывали те, кто предлагал самую маленькую стоимость. А потом — чтобы выдержать условия контракта — строили силами неквалифицированных рабочих из самых дешевых материалов, не обращаясь к профессиональным проектировщикам. И вот уже СМИ пестрят сообщениями об обрушении зданий, инфраструктурных конструкций, построенных с нарушением технологий и из песка по сути. А въезжающие в новые дома жильцы жалуются, что им приходится свой дом внутри строить заново — настолько низкое качество строительства было изначально. Скупой платит дважды — и попытка клиента сильно срезать бюджет исполнителя обеспечивает риски некачественного продукта.
Нарушитель закона
Если клиент изначально формулирует требования для исполнителя (явно или скрыто), выполнение которых заставит последнего нарушить действующее законодательство, то он, конечно, неправ. «Откаты», подделка документов, нарушение технологических и отраслевых стандартов и прочее — все это недопустимые способы получения контракта. И в случае обнаружения нарушений отвечать будут обе стороны. И главное — если бы заказчики, настаивающие на нарушении закона, не находили исполнителей, готовых это сделать, то и прецедентов бы не было. Dura lex sed lex — закон суров, но это закон.
Не в рамках деловых отношений
Если клиент не уважает исполнителя, ведет себя недостойным образом, реализуется в оскорблениях и унижении зависящих от него людей, то тут я бы не советовала связываться ни за какие деньги. Клиент всегда прав — это про правоту в сфере разумных требований, а не про поощрение истерики. Не умеющий себя вести человек может быть клиентом только у очень терпеливого психотерапевта. Или у значительно менее терпеливого полицейского. Воспитание невежи не входит в рамки деловых отношений.
Индикатор качества
Есть еще одна область, в которой поведение клиента не принято поощрять. Если условия оказания услуги прописаны таким образом, что клиент может нанести вред исполнителю, но при этом выиграть сам, некоторые этим пользуются. Вернуть использованный продукт в последний день гарантийного срока, подбросить муху в суп в ресторане и на этом основании не заплатить за обед, украсть в отеле полотенца и халат (не предполагавшиеся для разового использования). Список можно продолжить. Некоторые случаи смехотворны и служат поводом для анекдота. Некоторые обидны. Клиент тут, конечно, не прав, но реакция исполнителя на такие инциденты служит индикатором качества его услуги или продукта.
Наименее хорошие исполнители идут по пути запретов. Несколько лет назад в одном хорватском пятизвездочном отеле, где мы отдыхали, на столиках в ресторане были таблички на пяти языках о недопустимости выноса продуктов из ресторана в номера. Там был шведский стол, люди забирали с собой на пляж фрукты — это везде происходит и нигде не пресекается. Но вот в Хорватии решили, видимо, таким образом сэкономить бюджет. И там, где другие отели на пяти языках пишут «Добро пожаловать», хозяева отеля написали этот глупый запрет. Неудивительно, что многие отдыхающие больше в этот отель не поедут — и не потому, что хотели его ограбить, а потому, что хозяева гостиницы на пяти языках назвали своих гостей ворами.
Клиент не всегда прав. Но неправота клиента дает исполнителю шанс лучше понять свой продукт, защитить его от ухудшения качества и внимательно согласовывать условия контракта — до наступления неприятных прецедентов.
Как переубедить клиента, когда очевидно, что он не прав?
Для любого бизнеса клиент – это святая святых. Спорить с ним не принято, ровно так же, как и подвергать сомнению его решения. Но клиент тоже не всегда бывает прав. Особенно, когда лично не разбирается в тонкостях процесса, который передает подрядчику-исполнителю. Чаще всего столкновение интересов происходит в креативной индустрии. О том, как выходить из щекотливых ситуаций без ущерба для себя, рассказывает Управляющий партнер видеостудии GROMKO Иван Громко.
«За годы практики мы, как подрядчик, проработали с огромным количеством клиентов, и научились делать определенные выводы о том, как лучше вести себя в той или иной ситуации, в том числе, когда речь идет о столкновении вкусовых или эстетических предпочтений заказчика и исполнителя.
Гораздо сложнее дело обстоит в ситуации, когда заказчик или его представители опираются на чувственное восприятие, они искренне влюблены в свою идею и считают ее совершенной. Ругать предложение клиента категорически не стоит. Следует обговорить с ним возможность улучшения представленного проекта. Если клиент настаивает на том, что предложенное им видение не нуждается в улучшениях, предложить все же попробовать внести корректировки и тогда уже принимать окончательное решение. Как правило, на такой компромисс идут практически все. Здесь главная задача специалистов компании предложить клиенту такую альтернативу, которая будет отражать элементы, предложенные клиентом, но в видении исполнителя. Скорее всего вариант будет промежуточным, но, если на данном этапе у клиента зародится зерно сомнения в своей правоте, результат работы будет положительным.
Чаще всего спорный креатив от клиента бывает просто несовременным или вторичным, то есть заказчик предлагает идеи, которые кто-то когда-то уже неоднократно воплощал. Такое случается в 60-70% случаев. Здесь главное не пойти на поводу у клиента, чтобы не создать продукт, который в индустрии будет считаться вчерашним днем, ведь это не только вопрос удовлетворенности клиента, пусть даже очень крупного, но и репутация компании. Самая очевидная линия поведения в подобных ситуациях сказать: «Мы понимаем, что вам здесь нравится, мы можем вычленить основной смысл и перенести его, но создать уникальный продукт, который положительно выделит вас среди конкурентов». Как правило, такой аргумент очень хорошо работает.
К сожалению, бывают ситуации, когда прийти к консенсусу не удается. Такое случается редко и происходит тогда, когда исполнитель не может напрямую контактировать с заказчиком из-за большого количества бюрократических проволочек. Например, автором идеи выступил генеральный директор компании, до которого не добраться простому смертному, а воплощают идею менеджеры, которые даже толком не понимают суть процесса, для них главное распоряжение сверху. В такой ситуации по большому счету всем все равно, что получится на выходе, здесь главное, чтобы была исполнена инициатива руководства. Такие случаи безнадежны с точки зрения коммуникации, потому что исполнитель постоянно играет в испорченный телефон с представителями заказчика, возникает недопонимание, а результат заставляет желать лучшего. Учитывая репутационные риски, возникающие в подобных ситуациях, лично мы предпочитаем отказываться от таких заказов даже несмотря на бюджет и статус клиента».
Почему клиент не всегда прав?
Сложно не продать услугу по digital-маркетингу. Сложно идти наперекор клиенту во имя эффективности.
Для начала давайте разберем, кто в основном стоит на коммуникации с агентством интернет-маркетинга в компаниях-заказчиках?
1. Профессионал digital-маркетинга с многолетним и обширным опытом запуска рекламных кампаний, который понимает, как считать эффективность каждого канала, что на нее влияет, оперативно реагирует на тенденции, с легкостью внедряет тесты, а заодно системы, упрощающие продажи, аналитику и тд.
2. Маркетолог, закончивший ВУЗ, работающий по специальности, но на практике обнаруживший, что маркетинг – это оказывается не совсем то, что преподавали на курсе; оттого прошедший какое-либо обучение онлайн по digital или прочитавший книгу по этому поводу и в целом, по его мнению, вполне разобравшийся в вопросе.
3. Пиарщик. Это ведь совсем близко к маркетингу, правда? Для такого сотрудника, как правило, большое открытие, что продвижение – это не просто заслать в космос миллион текстов и ждать у моря погоды, а это цифры – нужно считать, прогнозировать, анализировать и делать это постоянно.
4. Иные сотрудники, попавшие под горячую руку руководства. Начальство решило, что пора идти в интернеты, и нашло самого молодого и прогрессивного сотрудника и теперь он совмещает в себе функции человека-оркестра.
Им страшно «заслать деньги, неизвестно куда»; непонятно, почему они не всегда могут получить гарантии; дико, что стоимость заявки и продажи нельзя предсказать без запуска. Любой выход за рамки воспринимается как нежизнеспособная идея, которая не даст результатов. Вследствие всего этого работу по продвижению скорее можно озаглавить фразой «сквозь тернии к звездам»: пробираться приходится через общепризнанные клише (в Тиктоке одни малолетки), страх (что, если потратим бюджет на тест и ничего не получим? Босс настучит мне по голове), наличие жестких рамок (сказали только Instagram, не надо нам ничего другого).
Однако и среди таких сотрудников есть еще подвиды, от поведения которых зависит не только успех продвижения, но и мнение компании об агентстве, эффективности интернет-маркетинга и сфере в целом. Условно разделим их на 5 типов:
1. Понимают, как функционирует интернет-маркетинг, занимаются своей работой, контролируют работу агентства на конкретных этапах
2. Понимают, как функционирует интернет-маркетинг, контролируют каждый шаг и вносят свои корректировки из разряда «мне кажется».
3. Думают, что понимают
4. Не понимают, пытаются понять
5. Не понимают, занимаются своей работой, контролируют работу агентства на конкретных этапах
Для продвижения благоприятно сталкиваться с 1-ым и 5-ым типом – вы должны отчитаться за результаты, но в кухню никто не лезет. Остальные 3 типа – это как раз те люди, которые снижают эффективность рекламы, фактически нанося вред компании, в которой работают. Поверхностные знания или тяга к ним сказываются хуже на результате, нежели их полное отсутствие и доверие профессионалам. Либо вносятся ненужные правки, либо контактное лицо задает миллион вопросов, воспользовавшись возможностью бесплатного образования с помощью менеджера проектов.
1. Производство заборов. «Нет продаж. Дайте более платёжеспособную аудиторию»
В целом, ситуация типичная, тут могла быть почти любая другая фирма. Клиент получает заинтересованных людей со средней стоимостью 500 ₽ за заявку. Обращающиеся задают вполне конкретные вопросы, их нужно «дожимать». Но отдела продаж нет, обрабатываются заявки непрофессионально с точки зрения сейлз-менеджера. Своевременность обработки тоже хромает. Клиент делает вывод, что ему нужно какая-то другая платежеспособная аудитория, вместо того, чтобы закрыть вопрос с обработкой. Давайте угадаем, что будет с новой аудиторией? Все то же самое, возможно, даже хуже, потому что аудитория, которая платит высокие чеки требует к себе повышенного внимания и качество исполнения работы, начиная в том числе от первичной коммуникации.
Что мы делаем в таких ситуациях?
— рекомендуем нанять профессионального продажника/прописать скрипт/выделить сотрудника на обработку заявок/составляем мануал по общению с клиентами в соц сетях
— добавляем новые аудитории без отключения старых
2. Аренда элитных квартир. «Уберите слово «элитный»
Что мы делаем в таких ситуациях?
— спорим и обосновываем
— запускаем то, что просит клиент в дополнение к нашему офферу
— отключаем «наши» объявления, если клиент категорически против
3. Фитнес-клуб. «Оффер придумаем сами».
Недавно для одного фитнес-клуба была поставлено ТЗ по «живому» видеоприглашению. Видео было снято, но в конце клиентом был изменен оффер, на тот, который ему показался лучше (наш же оффер был отобран с помощью проведенного теста). Показатель ctr у такого видео был в два раза больше, чем у обычного оффера, но заявок не было (это может говорить о правильном формате, но неверном предложении). После того, как оффер был изменен, мы начали получать заявки на 31р дешевле, чем у самых результативных связок, и в несколько раз дешевле, чем с предыдущего видео.
Что мы делаем в таких ситуациях?
— здесь мы получили, что хотели, однако потеряли время и лишний бюджет.
4. Продвижение школы детского балета.
Клиент обратился с пожеланием продвижения в Instagram. На основе нашего опыта по продвижению спортивной тематики, нам удалось переубедить клиента запустить параллельно еще и рекламную кампания «Вконтакте». Вследствие первичного запуска ВК показал свою эффективность в то время, как Instagram собрал неконвертируемый дорогой трафик. Из лидов ВК, стоимость 200 руб за каждый, около 80% записались на пробное занятие и почти 100% дошедших приобрели абонемент.
5. Корректировка рекламных макетов. Кратко, что убивает результативность.
— Неверный выбор фотографии.
мы запускаем то, что просит клиент в дополнение к своим офферам. Да, это наперекор, но мы должны сохранить лицо и показать результат.
Ниже креативы клиники косметологии, которые давали заявку в 3 раза ниже, чем привычные фотошопные улыбающиеся образы и, да, после этой выходки нам разрешили запускать все, что нашей душе угодно.
6. Согласование настроек приводит к неправильно отобранной аудитории.
Тем, кто не занимается таргетированной рекламой на ежедневной основе сложно объяснить, как функционирует социальная сеть и еще сложнее обосновать, почему использованы те или иные интересы, показатели и прочее.
— в одном случае нам необходимо было найти предпринимателей, которые закажут корпоратив от 300 тыс руб. Мы опирались в том числе и на свои настройки для агентства, потому что генерируем предпринимателей годами, однако нас заставили настроить на тех, кто покупает Моет ящиками)
— премиальные школьные ранцы заставляли отсечь всю аудиторию, у кого ниже 11 Айфона, не слушая, что зачастую такие модели взяты в кредит теми, у кого совсем нет детей.
— часто компания приходит со своим целевым портретом, запрещая начинять с широкого таргетинга, а потом, когда оказывается, что портрет покупателя значительно шире, чем представлял Заказчик, ругаться, почему мы не настроили на других.
Во всех случаях, кампании пошли вверх только после неудачного теста и перезапуска по нашим первоначальным идеям.
Безусловно каждый предприниматель имеет некий опыт общения с исполнителями по маркетингу плюс довольно хорошо знает свой продукт и его знания необходимы для успешного продвижения. Однако зачастую портрет целевой аудитории намного шире того, какой представляется руководителю или собственнику бизнеса. В том числе люди, которые покупают ваш товар оффлайн, могут категорически отличаться от тех, кто в итоге купит онлайн.
Если вы нанимаете малоопытного человека, настройка его кампаний, наверняка, будет по вполне предсказуемым сценариям, и от этого и результаты довольно низкие. Опытные таргетологи умеют строить гипотезы по поиску аудиторий и пересекать множество самых неочевидных параметров, чтобы найти иголку в стоге сена. Особенно это касается кампаний с премиум аудиторией и аудиторией со специфическими интересами.
Не душите кампании, дайте простор для творчества и гипотез.
Бывает ли клиент не прав, или заповеди хорошего продавца
Что делать, если клиент оскорбляет сотрудника, как выстроить доверительные отношения в ритейле и что почитать, чтобы обеспечить покупателя первоклассным сервисом.
Фотография: Иллюстрация Ольги Цай
По одной из версий, фраза «клиент всегда прав» датируется началом XX века и приписывается Гарри Гордону Селфриджу — основателю легендарного лондонского магазина Selfridges на знаменитой Оксфорд стрит. Американец по происхождению, до своего переезда в Лондон он проработал больше 20 лет на американском рынке в одной из самых прогрессивных торговых компаний XIX века — Marshall Field’s.
Наставником молодого Гарри был сам Маршалл Филд — основатель компании, и именно он одним из первых внедрил понятие о том, что процесс покупки должен приносить удовольствие. Также мистер Филд заложил основу стандартов обслуживания и создал сами принципы шоппинга, большая часть из которых используется и сейчас.
Например, именно в магазинах сети Marshall Field’s одними из первых появились кафе, библиотеки и детские комнаты. Также впервые именно в этой торговой сети товары были выставлены таким образом, что клиент сам свободно мог их осмотреть или потрогать. Для торговли той эпохи это было неслыханным нововведением, так как ранее продавцы показывали вещи лишь по запросу. Именно в Marshall Field’s особое внимание уделяли таким деталям клиентского сервиса, как бесплатная доставка покупок на дом, напитки для клиентов и возможность обмена или возврата купленного изделия без объяснения причин.
И согласно этой истории про учителя и ученика — неизменный постулат для розничной торговли «Клиент всегда прав» первым произнес именно Маршалл Филд. Однако полная ее версия звучит немного иначе: «Предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидно обратное». И именно полная формулировка этой фразы существенно меняет отношения между покупателем и продавцом, показывает равенство обоих при продаже, и строится на взаимоуважении.
«Клиент всегда прав» автоматически ставит продавца в позицию виноватого, несмотря на все правила розничной торговли, которые созданы как для пользы самого клиента, так и для защиты бизнеса владельца от незапланированных расходов. Этой фразой прикрываются посетители, не знающие правил, по которым существует розничная торговля, и руководители, не желающие разбираться в конфликтной ситуации между сотрудником и клиентом.
Любая продажа должна быть основана на уважении покупателя и продавца друг к другу.
Следует запомнить, что при разговоре с клиентом, продавцы должны быть открыты и использовать так называемую Презумпцию правдивости, то есть, верить в слова клиента, пока не будет доказано обратное.
Существует множество ситуаций, когда клиент прав, но продавцы, прикрываясь внутренними правилами, не готовы или не хотят решать проблему клиента. Существует и обратная сторона, когда клиент действительно бывает неправ, но если продавец — настоящий профессионал, то он не доведет ситуацию ни до одного из следующих примеров.
Никто не приходит в магазин, чтобы просто покричать на продавцов. Для этого у клиента должна быть причина. В большинстве ситуаций такого типа продавцы повели себя некорректно – заставили долго ждать, некорректно проинформировали, ошиблись с заказом и т. д. То, что клиент пришел высказать свое негодование это отличный шанс проработать с ним эту ситуацию и при успешном решении, вернуть себе лояльность клиента
План действий при работе с недовольным клиентом
1. Подойти к клиенту, назвать свое имя и спросить имя клиента, представится либо старшим сотрудником, либо экспертом в «области решения вопросов» — узкий специалист, который занимается именно такими кейсами.
2. Предложить клиенту расположиться в отдаленной зоне, предложив воду, чай или кофе — минимальный базовый уровень сервиса, который должен быть в каждой розничной точке. Цель — увести клиента подальше от остальных покупателей, чтобы не смущать их
3. Дать выговориться клиенту, применив методы активного слушания: вовлекаться в разговор, задавать короткие уточняющие вопросы, называть по имени. Вербально и невербально показывать свою заинтересованность.
4. Не оспаривать и не вступать в дебаты с клиентом.
5. Использовать фразы «я понимаю, что вы чувствуете», «я на вашей стороне», «я вам помогу», «я сам займусь этой ситуацией», «что для вас было бы идеальным решением?».
6. Использовать все средства, чтобы решить задачу клиента, предварительно оговорив сроки. Необходимо дать личный номер, этим вы покажете вашу личную заинтересованность.
Хуже всего, когда недовольный клиент не дал обратную связь о том, что можно улучшить в вашей работе и просто ушел. Такой клиент чаще всего дает негативный отзыв о работе компании всему своему окружению.
Ситуации, когда клиент определенно неправ:
1. Клиент оскорбляет сотрудника.
В такой ситуации надо проявить твердость и прекратить отношения с таким клиентом, чтобы защитить своих сотрудников.
Пример: клиент ведет себя грубо, задевает личность сотрудника, унижает бренд или компанию. В этой ситуации менеджер или управляющий должен обязан взять ситуацию в свои руки.
Быть вежливым и постараться увести разъяренного клиента от сотрудника и других покупателей, чтобы создать для всех более комфортную атмосферу.
Закрыть либо расторгнуть сделку, так как у продавца есть право отказать в продаже, но оно должно быть обосновано. Но следует иметь в виду, что, когда продавец отказывает в продаже, покупатель имеет право обратиться по этому вопросу в Общество защиты прав потребителей. Поэтому в таких случаях продавцу следует обезопасить себя при помощи средств видеофиксации. От оскорблений на рабочем месте продавца юридически охраняет гражданский кодекс РК.
2. Клиент подталкивает консультанта к нарушению правил компании или закона.
Объяснить клиенту, что компания дорожит своей репутацией, и не пойдет на нарушение закона. Твердо стоять на своем, предложить альтернативное решение.
Пример: клиент требует возврата товара ненадлежащего качества (сорваны ярлыки, изделие было в эксплуатации, нет подтверждающего документа покупки) спустя 14 дней после покупки (если иной срок возврата не оговорен в договоре).
Продавец вправе отказать в возврате данного товара. Если есть подозрение на брак, то следует принять данное изделие на экспертизу, взяв письменное согласие с покупателя с полным описанием дефекта. Возврат денег или товара в данной ситуации должен быть осуществлен в срок 30 календарных дней.
3. Клиент требует невозможного.
Вникнуть в проблему, предложить решение вне компетенции вашей компании. Для клиента будет важно, что от него не отвернулись и попробовали помочь.
Пример: клиент в магазине обуви требует сделать ремонт его пары, купленной более двух лет назад.
Если в магазине не предусмотрен ремонт изделий, вы вправе отказать клиенту. Чтобы сохранить лояльность клиента, порекомендуйте обувную мастерскую, ссылаясь на отзывы других покупателей о ней. Это важно для того, чтобы не разделять ответственность с этой мастерской в случае некачественного ремонта.
4. Клиент обманывает.
Во время диалога быть уверенным в своей правоте, но, чтобы не накалять обстановку дать клиенту «ход для отступления».
Пример: клиент уверяет, что в вашем магазине были скидки, хотя их не было.
Необходимо проверить этот факт, сказать, что, возможно, он видел их в другом магазине, а ваши закончились условно три недели назад
Рассмотреть возможность пойти навстречу клиенту, сказав, что скидки закончились, но исключительно ради этого особенного клиента, вы дадите ему скидку либо какой-то приятный бонус.
Зачастую в сложных ситуациях консультанту надо не ограничиваться возможностями своей компании и давать рекомендации по решению проблемы клиент вне своей компетенции. Например, клиент купил джинсы, но у вас нет портного и клиент негодует. Решение —порекомендовать ближайшее ателье, договориться о сроке исполнения заказа, предупредить ателье, что клиент скоро приедет к ним.
В ритейле большинство правил и основные законы стоят на стороне потребителя, и зачастую продавец использует лишь свой профессионализм, эмпатию и готовность адаптироваться, чтобы разрешить конфликт.
Во избежание любого рода конфликтных ситуаций, консультант, должен вести себя как дружелюбный хозяин дома и предлагать свою помощь даже за рамками своих обязанностей. Это существенно повышает лояльность в глазах клиента.
Такие ситуации следует использовать как возможности улучшить сервис в вашей компании, ведь недовольный клиент сам подсказывает зоны для развития вашего бренда. Клиент не всегда прав, но он всегда имеет право быть выслушанным.
Список полезных материалов и книг для продавца-консультанта