когда лид переходит в сделку
Воронка продаж: путь от лида к сделке
Лид – это потенциальная сделка с клиентом. В рамках работы с лидом менеджер ведет клиента «за руку» по стадиям сделки. CRM-система помогает не потерять клиента и превратить сделку в деньги. Она напомнит перезвонить, назначить встречу или выставить счет. Почти в каждом бизнесе путь от лида к сделке сводится к пяти стадиям:
CRM-система предлагает стандартный набор стадий, но компания может самостоятельно менять их и определять собственный список. Если между коммерческим предложением и покупкой есть стадия «Выезд к клиенту», то укажите это в CRM, и она напомнит об этом менеджеру.
В начале рабочего дня менеджер открывает плановые контакты и поочередно связывается с клиентами. После этого фиксирует в CRM итоги общения, договаривается и планирует последующие разговоры, а в конце удачной сделки выставляет счет и проверяют его оплату.
Если клиент отказывается от сделки на любой из стадий, лид закрывается и переходит в стадию «Завершено отрицательно». Такие лиды можно анализировать в воронке продаж по времени отказа, стадии и причине.
Воронка продаж показывает общее количество лидов и их стадии.
Менеджер видит положение дел: сколько лидов на этапе переговоров, сколько выставлено счетов и проведено оплат, а руководитель «держит руку на пульсе», анализируя отчеты продаж.
О трудностях учета лидов и контроля сделок до внедрения CRM расскажет Михаил.
Михаил — представитель малого бизнеса, владелец турагентства в Подмосковье. Клиенты в его фирму приходят с сайта и с рекламы в соцсетях.
Два брата-близнеца в турагенстве работают менеджерами. Михаил называет их «Валерами», потому что их трудно отличить. Они работают с постоянными клиентами и ежедневно обрабатывают по 10-15 новых. Учет сделок и событий самостоятельно ведут в «экселе».
Два одинаковых снаружи брата абсолютно разные внутри. Первый «Валера» из 10 клиентов только с одним заключает сделку, а его брат в тех же условиях заключает пять.
Чтобы понять причину, руководителю приходится «допрашивать» менеджеров и вникать в историю общения с клиентами. Сводить все заявки и комментарии в одну таблицу. Собирать документы по каждой сделке. Но все безрезультатно, потому что «Валеры» утверждают, что работают одинаково.
Еще Михаилу трудно понять, что происходит с лидами недельной давности у каждого из «Валер», и не хватает общей картины по клиенту — сколько денег он приносит и как часто обращается, продуктивно ли с ним работать, или он создает больше проблем, чем приносит денег.
Бизнесмен поручает менеджерам вести учет лидов по датам и статусам. А еще историю сотрудничества по каждому клиенту: когда обратились, откуда узнали, подробные комментарии о переговорах, суммы сделок и повторные заказы.
Уже через месяц стало понятно, что «Валеры» запутались в столбцах «экселя» и тетрадных записях. Сотрудники не могут найти, кому пообещали перезвонить, а кому выставить счет.
Телефон разрывался от недовольных клиентов: одним не включили в счет обещанную скидку, другим не предоставили гида.
Михаил получил недовольство клиентов, уменьшение доходов компании и снижение производительности «Валер» вместо статистики по лидам и сделкам. С вопросом «что делать?» Михаил обратился к более опытному бизнесмену Олегу.
Олег – друг Михаила. Он советует внедрить CRM-систему для контроля сделок, лидов и стадий по ним, демонстрируя на своем примере эффективность решения.
Михаил следует рекомендации приятеля, и спустя месяц деятельность компании «переезжает» в CRM.
В результате работы в CRM с ведением клиентов образовался порядок. Когда появляется новый заказ, «Валера» оформляет его в CRM. Оттуда же отправляет клиенту на email договор и счет, заверенные электронной подписью.
Когда звонит действующий клиент, он определяется встроенной в CRM телефонией. Получая входящий звонок, «Валера» видит карточку клиента и приветствует его по имени. Также менеджер видит всю историю общения и быстро понимает, чего хочет звонящий. Если «Валера» не успел ответить на звонок, CRM оповещает о пропущенном вызове.
Благодаря CRM Михаил знает, сколько получил лидов и заключил сделок каждый из «Валер». Он в два клика формирует отчет по интересующим стадиям и узнает причины «зависших» лидов или отказов от сделок по каждому сотруднику. По воронке продаж прослеживает путь лида от первого контакта до сделки.
Как оказалось, проблема первого «Валеры» с превращением лида в сделку была в том, что он забывал выставить счет вовремя и никогда не перезванивал на пропущенные. Без анализа воронки продаж Михаил не мог этого знать. Он провел с Валерой разъяснительную беседу и скорректировал качество работы.
Как СБИС помог Михаилу
Воронка продаж
СБИС в режиме онлайн показывает работу отдела продаж: сколько лидов поступило, сколько на стадии презентации или оплаты, и сколько «подвисших», которые нужно расшевелить.
Выбирайте период, услугу и стадию сделки, а СБИС покажет наглядный отчет по вашей компании.
Анализируйте, на какой стадии и с какими комментариями теряются клиенты.
История сотрудничества
СБИС помнит о клиенте все: историю сделок и переговоров, сумму продаж, выставленные счета, отправленные договоры, особые условия и многое другое.
Анализируйте, почему клиент отказался от сделки или перестал отвечать на звонки.
Встроенная телефония
СБИС записывает диалоги, распределяет звонки по группам, определяет звонящего по номеру и собирает статистику обработки звонков.
Слушайте аудиозаписи звонков и следите за пропущенными вызовами. Анализируйте, почему срываются сделки.
Лид, сделка и сценарии по работе с клиентами в Битрикс24
В Битрикс24 реализовано несколько сценариев работы с клиентами.
Но прежде чем рассматривать непосредственно сценарии, давайте разберемся с их основными элементами.
Что такое лид
Если пользователь заполнил форму обратной связи на сайте, позвонил вам, прислал e-mail, написал в чат и так далее, то его заявка и будет лидом. Если вы спарсили базу данных с контактами интересных вам компаний с целью их обзвона и предложения своих товаров/услуг – это тоже лиды.
Получать лиды можно и из соц сетей.
Подробнее по теме:
В Битрикс24 лиды можно заводить вручную, импортировать виде csv-файла, а также они создаются автоматически из заявок на сайте (если он связан с порталом), писем и звонков.
Дальше над лидом можно выполнять разные действия:
При помощи роботов и тригеров можно автоматизировать многие действия.
Например, к нам обратился клиент, которому нужно было, чтобы система автоматически запрашивала в нового лида сертификат.
Другому клиенту требовалось всем, кто заполнил анкету на сайте, отправлять информацию по семинару и автоматически менять статус лида. Дальше в зависимости от того, прочитали письмо или нет, статус лида снова меняется. Менеджер видит, кто не прочитал сообщение и работает с ними.
Это только несколько примеров, на самом деле автоматизация доступна для самых разнообразных задач.
Ознакомиться с реальными примерами автоматизации при помощи роботов и тригеров можно в нашей публикации «Примеры работы роботов и триггеров в Битрикс24».
Что такое сделка
В Битрикс24 сделки создаются из лидов.
Но также их можно импортироватьиз csv-файла или создать в ручном режиме. Подробнее узнать о создании и работе со сделками вы можете из нашей публикации «Битрикс24 сделки: направления, настройка стадий, работа со сделками».
Работу со сделками можно автоматизировать
Сценарии работы с клиентами
Как уже было сказано выше, предусмотрено несколько сценариев:
1. Классический – все холодные контакты попадают в CRM в виде лидов.
Дальше после обработки, если вы «дожали» и лид заинтересован в услугах/товарах, то он конвертируется в сделку, контакт и/или компанию (клиента).
2. Простой (без лидов) – в этом варианте все входящие заявки, письма, звонки сразу заводятся как клиенты и параллельно создаются сделки.
Как видите, классическая цепочка более длинная. Но нужно понимать, что если у вас в основном холодные контакты, то именно такой вариант работы будет оптимальным. Если же в Bitrix24 попадают те, кто каким-то образом узнал о вас и уже заинтересован в сотрудничестве, то вполне допустимо использовать вариант без лидов.
Стадии лидов и сделок
Мы советуем при построении воронки продаж придерживаться таких основных правил:
Количество статусов. Их не должно быть слишком много или мало. Если упустите какой-то этап – будет сложнее заниматься потом анализом. А если этапов будет очень много, то менеджерам будет неудобно работать. В большинстве случаев оптимально 5-7 этапов.
Порядок статусов – их нужно размещать последовательно, от начального статуса к финальному. Если лид перешел на следующую стадию, то назад, на предыдущую стадию, он уже не возвращается (за редкими исключениями). Потому проследите, чтобы статусы были размещены в правильном порядке.
Объединение статусов. Если между переходом с одного статуса на другой минимальный интервал времени, то, возможно, их стоит объединить. Например, «Оформлено КП» и «Отправлено КП». Также не должно быть статусов, которые дублируют друг друга. Например, «Уточнение информации» и «Получение данных».
Не создавать статусы для каждого действия. Иногда, для перехода лида в новый статус нужно совершить много действий – позвонить клиенту, снова позвонить, потом отправить письмо, получить обратную связь, снова напомнить клиенту о себе J и тд. Все такие действия стоит объединить под одним названием, например «В обработке».
Названия статусов. Есть несколько подходов к данному вопросу:
Пример такой воронки:
Получен новый лид → Проведена квалификация → Отправлено КП → Ознакомлен с КП → Сформирован договор → Согласован договор → Передан в производство/Забракован.
Пример: Новый → В обработке → Сделать КП → Отправить договор → Передать в производство/Забраковать
Оба подхода вполне адекватны, какой использовать – решать вам. Но в пределах одной воронки придерживайтесь одного стиля.
Что такое лиды в продажах и как ими управлять в CRM Битрикс24
На примере это выглядит так: люди заполняют рекламные флаеры, форму обратной связи на сайте и оставляют контактные данные. Для компании каждый такой человек уже является лидом: он отреагировал на маркетинговую коммуникацию и может рассматриваться как потенциальный потребитель услуг и товаров. Данные таких клиентов сохраняются в базе данных, анализируются, сортируются и активно включаются в воронку продаж.
Лиды важны для продвижения товаров и услуг, ведь по сути они и являются будущими клиентами. Задача менеджеров – сделать потенциального покупателя реальным клиентом компании.
Лидогенерация, или поиск лидов: действенные способы
Лидогенерация – это поиск новых клиентов с учетом критериев и потребностей компании. Для этих целей применяются различные способы. Важно собрать и проанализировать все интересы потенциального лида, чтобы составить полную картину и выбрать правильное направление для работы с ним уже как с клиентом.
Лидогенерация предполагает получение необходимой информации разными способами. Рассмотрим самые эффективные.
Получение личных данных и правильная организация работы с лидами в конечном итоге обернутся ростом продаж. Главное – не потерять ни один контакт и бороться за клиента до самого конца.
Лиды в CRM Битрикс24. Добавление лидов
Учет лидов в CRM Битрикс24 крайне важен для анализа продаж. Это позволяет оценить эффективность работы отдела и каждого менеджера в частности: влекут ли их действия успешные продажи.
Если компания использует несколько способов лидогенерации и планирует отслеживать эффективность и вклад каждого из них в привлечение клиентов, в работе рекомендуется использовать лиды.
Добавить лид в CRM можно следующими способами.
CRM Битрикс24 – это удобный инструмент для работы с лидами, но, чтобы потенциальный клиент конвертировался в реального, нужно правильно выстроить работу с каждым из них, например: назначить личную встречу, отправить письмо, позвонить, поставить новую задачу себе или подчиненным и т.д.
Статус лида: что это и зачем нужен
CRM Битрикс24 присваивает определенный статус каждому лиду – параметр для удобства работы менеджеров и контроля эффективности работы с каждым перспективным клиентом. Открыв лид, можно сразу понять, на каком этапе переговоров он находится, продвинуть его по цепочке продаж, поставить задачу менеджеру и т.д. Статусы можно настраивать по своему усмотрению, например: «В обработке», «Информация уточняется» и т.д. Но создавать большое количество статусов не стоит – конечные этапы работы с клиентом, согласование договора, оплата, уже происходят в разделе сделок, а там – уже свои статусы, на которых и строится корректная аналитика.
Лиды в CRM Битрикс24 нужно использовать для фиксации всех входящих обращений и анализа источников, из которых они поступают, а далее подключать стратегию продаж, адаптированную к конкретному клиенту.
Однако не всегда лид становится клиентом – человек может обратиться в компанию по ошибке, контактная информация оказалась неверной и другое. В таком случае его можно перевести в статус «Некачественный лид». Для более точной оценки причин потери потенциальных клиентов можно настроить несколько подобных статусов.
По умолчанию конвертацию лида может производить менеджер, добавивший его в базу, а также руководитель либо сотрудник компании с правами администратора Битрикс24. Права можно настроить под интересы компании в разделах «Настройки» и «Права доступа».
Отчет по лидам в Битрикс 24
Это стандартные отчеты, которые находятся в главном меню CRM. Каждый отчет по лидам можно и нужно менять в зависимости от потребностей компании с помощью «Конструктора отчетов» Битрикс24.
Отчет по лидам в Битрикс24 позволяет проанализировать каждый этап взаимодействия с потенциальным клиентом, начиная от источника, из которого он пришел, оценить полноту работы менеджеров и сделать правильные выводы для построения дальнейшей стратегии продаж.
Зачем и когда нужны лиды?
В конечном итоге полученная информация позволяет снизить издержки на рекламу, решить кадровые вопросы, повысить качество обработки клиентов и оптимизировать конверсию на ранних этапах бизнес-процесса.
Что такое лид
Не так давно в одном из проектов мне пришлось подробно рассказывать клиенту, что такое лид и зачем он нужен в CRM-системе в частности, и для работы его отдела продаж в целом. Как показывает практика, этот случай далеко не единичен. Наши бизнесмены понимают, что такое клиент, что такое контакт, но слово лид ставит в тупик очень многих. А те, кто знаком с этой терминологией, очень часто подразумевают под словом «лид» нечто свое, отличное от базовых понятий.
Виноваты в сложившейся ситуации и отсутствие справочной литературы, написанной простым и понятным языком, и создатели различных систем для бизнеса, которые нередко вводят собственную терминологию или применяют общепринятые термины для обозначения конструкций, функции которых могут отличаться в ту или иную сторону от базового понятия «лид».
В этой статье я решил подытожить свой, на самом деле, очень большой опыт в этом вопросе, и разобраться подробно: что такое лид, зачем он нужен в продажах и как его используют в CRM-системах.
Лид: определение
Лид (lead, целевой лид) — потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию. Термином лид стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей менеджерской работы с клиентом.
Лид (lead) переводится с английского как зацепка, улика, привязка. В русском языке самое близкое понятие к слову лид – это потенциальный клиент, т.е. человек, который от своего имени или в качестве представителя компании проявляет некоторый интерес к продукции/услугам и в будущем может заключить сделку с продавцом.
Я считаю, что лид – это контактные данные человека, который проявил реальную заинтересованность к товарам и услугам компании и в будущем может стать реальным клиентом. Любой менеджер по продажам знает, что для работы с потенциальными клиентами необходимо иметь как минимум, контактные данные конкретного человека, с которым можно будет далее работать (выявлять интерес и потребности, формировать предложение, обсуждать условия сделки и т.д.). Именно потому я делаю акцент на том, что лид – это не просто интерес, но контакты конкретного человека.
Например, интересом может быть как запрос через форму обратной связи или входящий звонок, так и обычный комментарий в социальных сетях. «Интерес» — это любое проявленное внимание, а в том числе, анонимное. Также неправильно назвать лидом набор данных «компания и корпоративный номер телефона». Но если к этому номеру телефона прилагается ФИО лица, которое имеет право обсуждать ваши интересы от имени компании и проявляет интерес к вашей продукции или услугам, такой набор контактов уже является лидом. Еще лучше, если у менеджера будет личный телефонный номер и email человека, с которым он сможет вести переговоры.
Т.е. лид – это набор контактов конкретного реального человека, который от своего имени или от имени компании, в которой он работает, проявляет интерес к вашим товарам или услугам и уполномочен вести переговоры и принимать определенные решения.
Лид в системе CRM
Итак, мы разобрались, что такое лид в принципе, но как и зачем с ним работать в системе CRM? В этом очень популярном вопросе мы сейчас и будем разбираться.
Практически в любой системе CRM контактные данные потенциальных и реальных покупателей делятся на три категории:
Данные клиента могут храниться по-разному, в зависимости от особенностей клиента (организация или частное лицо), а также от выбранной CRM-системы. Это могут быть данные Контрагента (компании) и связанные с этой записью Контакты (лица, представляющие компанию), могут быть Клиенты и Контакты (аналогичные функции, но другие названия), может быть еще какой-то вариант релиза. Здесь действительно множество вариантов уже реализовано, и какой из них лучше и удобнее, сказать сложно.
Лид стоит между интересами и клиентами, т.е. это потенциальный клиент, который уже проявил явную заинтересованность намного более конкретную и предметную, чем просто интерес, но еще не является клиентом, т.е. сделку с ним компания еще не заключила.
Например, с «интересом» многие компании общаются в социальных сетях. Это общение во многом анонимно, так как менеджер не знает ни телефона, ни email, а часто даже имени и фамилии человека, который проявил интерес. И на этом этапе очень сложно сказать, кто находится «на том конце общения» — действительно потенциальный клиент, представитель конкурентов, просто любопытствующий. Да и связи с «интересом» у менеджера нет почти никакой, если не считать возможность переписки в социальных сетях или на каком-то другом интернет-ресурсе.
Но если «интерес» представляется, дает хотя бы какие-то минимальные данные, например, рабочий телефон или email для получения прайс-листа и другой информации, а также, если человек, проявивший интерес к продукции и услугам, самостоятельно сразу дал хотя бы минимальные данные для обратной связи и обозначил сферу своих интересов, это уже потенциальный клиент, т.е. лид.
А когда этот лид начинает переговоры по конкретной сделке, менеджер отправляет ему коммерческое предложение, заключает договор, лид становится Клиентом.
Работа с лидом
Очень важно правильно организовать работу с лидами в CRM-системе, только тогда этот инструмент будет действительно эффективным. Как это происходит при правильной реализации? Об этом важно поговорить подробнее.
Получение лида
В зависимости от ситуации, в системе CRM возможен как ручной ввод менеджером, так и автоматизированное создание лидов на основе запросов с сайта, входящих писем-запросов от потенциальных клиентов и т.д.
Основные источники получения лида:
Для качественной работы с лидом очень важно определить и указать источник лида. Это важно для анализа эффективности различных каналов, а также для понимания, откуда пришел запрос и как с ним работать.
Далее обязательно нужна проверка корректности ввода данных. Ее также можно автоматизировать. Например, адрес email должен быть введен латиницей, с обязательным символом @ и т.д. Номер телефона должен принадлежать контактному лицу. Если в лиде указывается корпоративный номер крупной организации без каких-то добавочных цифр, такой лид нельзя считать полноценным, скорее, это просто интерес. И он нуждается в дополнительной проверке и несколько ином подходе, чем работа с лидом.
Оптимальный вариант настройки CRM выглядит следующим образом: все входящие запросы с сайта или через почту автоматически попадают в систему. Если лид или клиент в системе уже существует, этот запрос прикрепляется к его карточке, а ответственный менеджер получает оповещение. Если клиентов или лидов с указанными данными нет, автоматически создается новая карточка. Ручной ввод данных желательно свести к минимуму, он нужен для создания лида на основе входящих телефонных звонков, работы на выставке и других вариантов получения контактов лидов в оффлайне.
Проверка на дубли
Производится автоматически по названию, номеру телефона, электронной почте и, возможно, другим параметрам. Причем, проверка проводится и в базе лидов, и в базе клиентов, что гарантирует отсутствие дублей в системе.
Для корректной работы с клиентами и потенциальными покупателями очень важно, чтобы все запросы своевременно оказывались у ответственного лица, также необходимо исключить ситуацию, при которой два менеджера независимо друг от друга ведут общение с одной компанией.
Кроме того, из-за появления дублей лидов база данных увеличивается в размерах, иногда, очень сильно. Система становится громоздкой и неудобной. А потому необходимо, чтобы карточки лидов были корректно заполнены, все контакты, которые принадлежат одной организации, были объединены между собой, а поиск дублей нужно проводить по всем справочникам и параметрам.
Назначение ответственного
Может производиться автоматически по схеме распределения клиентов, принятой в компании, либо вручную (ответственное лицо указывает сам менеджер, который взял в работу лид или назначает руководитель).
Наиболее распространенные схемы:
Постановка задач
Первые задачи обычно выглядят как «звонок лиду» или «ответ по электронной почте на запрос» и т.п. В процессе работы после каждой выполненной ставится новая задача. Так, в процессе телефонного разговора может быть достигнута договоренность созвониться через несколько дней. Менеджер указывает результат задачи и сразу ставит себе новую – телефонный звонок. И тогда в указанный день он просто не сможет забыть о договоренности, система сама напомнит о поставленной задаче. Подробно о работе с коммуникациями и постановке задач в зависимости от результата предыдущей я писал в статье Коммуникации в CRM.
В случае распределения лидов руководителем первой может оказаться задача «назначить ответственное лицо». Также руководитель отдела продаж может дополнительно ставить менеджеру задачи, связанные с лидом. Например, составить коммерческое предложение в письменной форме и отправить его на email, или вносить другие корректировки в процесс работы с клиентом в случае необходимости.
Обработка лида
Это работа менеджера, которая ведется с использованием CRM в качестве вспомогательного инструмента (фиксация интереса, постановка задач по итогам каждого шага и т.д.). Здесь может быть широкий перечень действий:
Важно, чтобы все методы взаимодействия с лидом своевременно фиксировались в CRM-системе в качестве задач и отчетов о их выполнении, в этом случае руководитель всегда сможет просмотреть в режиме реального времени, на каком этапе работы находится каждый лид, оказать помощь менеджеру, грамотно распределить нагрузку по специалистам отдела и т.д.
Трансформация лида в контакт или клиента
После получения согласия на сотрудничество, на основе лида создается отдельный элемент – Клиент или Контакт, с которым потом и продолжается текущая работа. Это уже следующий этап работы с клиентом, в котором могут быть задействованы другие люди, может быть другое ответственное лицо, для корректного заполнения карточки могут потребоваться сведения, которые для работы с лидом были не нужны (ИНН, ОКПО, номер свидетельства о регистрации компании и т.д.).
При этом Клиент (Контакт) обязательно должен быть «связан» с лидом и в случае нужды, из карточки клиента всегда можно быстро перейти в карточку лида, например, чтобы уточнить какие-то данные из истории переговоров на начальном этапе.
Зачем разделять Лид и Контакт?
Вопрос о том, зачем в CRM делят лид, клиента, контакт, мне задают очень часто. Казалось бы, работа ведется с одной компанией или частным лицом, в каком бы качестве они не выступали, их данные не меняются. А в CRM-системе несколько разных справочников, и при смене статуса информация копируется или переносится из одного справочника в другой.
И действительно, некоторые CRM-системы пошли по пути единого справочника Контрагентов, в которых меняется только признак в карточке – «лид, контакт, клиент и т.д.». На самом деле, такой подход не самый лучший, так как очень сильно ограничивает возможности CRM-системы.
Что такое лидогенерация?
Когда речь заходит о лидах, очень часто упоминается еще одно понятие, это лидогенерация. По сути, если лид — это цель, то лидогенерация — это процесс получения лидов. А потому я также решил в этой статье сказать несколько слов о лидогенерации.
Лидогенерация (англ. lead generation) — маркетинговая тактика, направленная на поиск потенциальных клиентов с определенными контактными данными.
Т.е. при заказе лидогенерации исполнитель (компания или частное лицо) берет на себя обязанность найти определенное количество лидов (потенциальных клиентов) для компании-заказчика, а также либо собрать их контактные данные, либо направить их поток на сайт, где они сами оставляют свои контактные данным и т.д.
Как это работает? Например, компания-производитель учавствует в выставке, где собирает данные потенциальных клиентов, после чего эти данные распределяются между дилерами производителя по их регионам.
Еще один пример. Организаторы форума, например, программистов разыгрывают приз. Для участия в лотерее необходимо оставить организаторам карточку со своими контактными данными и разрешить организаторам форума их обработку и использование. Далее все эти карточки передаются хедхантерам, с которыми был заключен договор на лидогенерацию.
Еще больше лидогенерация распространена в интернете, где контактные данные заинтересованных лиц собирают очень активно при помощи различных анкет, розыгрышей призов, интересных подписок и т.д. В большинстве случаев компании, которым требуются контакты потенциальных клиентов, сами не занимаются этими вопросами, а нанимают для этого специалистов.
Также нередко «лидогенерацией» называют работу по базам контактных данных потенциальных клиентов. Лично я считаю, что этот метод ближе к спаму, и назвать его полноценной лидогенерацией не стоит. Суть метода заключается в том, что компания покупает базу данных предприятий, которые по роду своей деятельности могут оказаться потенциальными клиентами. Далее нанимают людей (часто фрилансеров) на «холодный обзвон».
Что получается в результате? Например, из базы данных в 1000 телефонов проявляют реальный интерес 10 или 20 потенциальных клиентов. Сотрудники берут у них контактные данные и передают для последующей обработки в отдел продаж. Казалось бы, лиды получены. При этом база стоила совсем недорого, фрилансерам также оплачивают обычно только лиды, а не каждый звонок. Выгодно и удобно.
На самом деле, все совсем не так. Такой «телефонный спам» является низкооплачиваемой работой, значит, и берутся за нее люди, не обладающие высокой квалификаций. В результате приходится затрачивать свое время и силы на строгий контроль их деятельности, что также можно смело считать затратами, так как руководитель в это время не может заниматься другой, более полезной для компании деятельностью. Кроме того, важно понимать, что вы получаете 10 клиентов, но остальные 990 для вас потеряны как минимум на несколько месяцев, если не навсегда. Людей «телефонный спам» раздражает, а низкий уровень подготовки людей, которые соглашаются на такую работу, еще и усугубляет неприятное впечатление. А потому я лично считаю, что такая работа не является полноценной лидогенерацией, и часто вредит бизнесу намного больше, чем помогает.
Повторная обработка лидов
Помимо лидогенерации, т.е. привлечения новых лидов, и текущей работы с существующими лидами, существует такое понятие, как повторная обработка лидов. В этом случае лиды, которые отказались от сотрудничества по той или иной причине, не удаляются из системы, а получают пометку «отказ».
Что после этого можно сделать?
Резюме
Я считаю, что для построения качественной системы продаж с использованием CRM очень важно разделять Лиды и Контакты (Клиентов). Это необходимо и для удобства текущей работы с разными категориями, и для качественной развернутой аналитики и контроля качества работы каждого сотрудника отдела продаж.
Лиды – это самый первый этап любых продаж, без лидов невозможно представить себе ни один бизнес. И то, насколько качественно будет построена работа с лидами, как активно они будут привлекаться, и как качественно каждый из них будет отрабатываться в отделе продаж, напрямую зависит прибыль любой компании.