компенсация при задержке рейса аэрофлот
Как получить компенсацию за задержанный рейс
Рейс задержали. Что делать?
В России отмена рейсов затрагивает в среднем более тысячи пассажиров каждый день. Такие данные привел AirHelp. Всего же отмена авиарейсов в 2020 году коснулась почти 360 000 россиян. То есть проблема достаточно частая, и столкнуться с ней может любой пассажир. Юристы советуют сразу, как только в аэропорту объявили о задержке, обращаться к работнику авиакомпании за разъяснениями. Сотрудник обязан сообщить причину задержки или отмены рейса, примерное время отправления, если рейс задержан, и держать в курсе всех изменений.
п. 99 Федеральных авиационных правил
Пассажир задержанного рейса может рассчитывать и на денежную выплату. У него есть два пути: отказаться от перелета и вернуть стоимость неиспользованной части билета или требовать компенсации убытков, штрафа и морального вреда.
В большинстве случаев вопрос с возвратом стоимости билета решается оперативно, авиакомпания одобряет сумму и отправляет ее на счет пассажира.
Елена Соплина, ведущий юрист INTELLECT INTELLECT (ИНТЕЛЛЕКТ) Результаты рейтинга «Право-300» будут доступны после 2-го декабря ×
Получить компенсацию
Сложнее обстоят дела с получением компенсации убытков, штрафа и морального вреда, считает Соплина. Как и в случае с возвратом стоимости билета, сначала нужно обратиться в авиакомпанию. Досудебный порядок обязателен, без него исковое заявление могут вернуть или оставить без рассмотрения.
Куликов говорит, что многие авиакомпании платят на стадии претензии, хотя некоторые отказывают, даже когда виноваты: «Они надеются, что пассажир не пойдет в суд». Присяжнюк полагает, что до суда в основном доходят дела, в которых авиаперевозчик, скорее всего, выиграет.
Разный размер компенсации
Размер компенсации будет зависеть о того, какой это был перелет: внутренний или международный. В первом случае применяются нормы Воздушного кодекса, во втором – Монреальская конвенция; в апреле 2017 года Россия ратифицировала ее положения, и с этого времени российские авиапассажиры международных рейсов получили усиленную защиту. Свое регулирование есть и на территории Евросоюза.
Порядок взыскания для международных и внутренних рейсов не имеет принципиальных отличий, считает Туренко. Разве что может понадобиться составить претензию на национальном языке перевозчика.
Если говорить о положениях российских и европейских норм, то они во многом похожи. Ст. 5 кодекса ЕС и ст. 794 ГК, ст. 795 ГК указывают, что авиакомпания виновата в задержке рейса, если:
Присяжнюк продолжает, что национальное и международное право созвучны и в вопросе освобождения перевозчика от ответственности перед пассажиром. Так, по общему правилу, перевозчик освобождается от ответственности, если докажет, что задержка рейса была вызвана обстоятельствами непреодолимой силы (ст. 19 Монреальской конвенции, ст. 401 ГК, ст. 120 ВК).
Обстоятельство непреодолимой силы – это чрезвычайное и непредотвратимое при данных условиях обстоятельство.
Это обстоятельства, которые перевозчик никак не мог предусмотреть и которые от него не зависят. Например, стихийные бедствия или погодные условия, войны и забастовки, ограничения перелетов по инициативе государства. Закрытие границ из-за пандемии – это тоже обстоятельство непреодолимой силы.
Практика в пользу авиаперевозчиков
Чрезвычайные и непреодолимые обстоятельства исключают ответственность за задержку рейса. Так, по делу № 2-188/2017 пассажир авиакомпании «Сибирь» пытался взыскать с перевозчика почти 32 000 руб. (материальный ущерб, компенсация морального вреда и штраф за просрочку доставки пассажира). Свои требования он объяснял тем, что вылет самолета задержался почти на девять часов. Из-за этого он опоздал на другой рейс, который должен был доставить его на отдых. В итоге в отель он приехал только спустя сутки и вместо семи дней смог отдохнуть всего шесть. Авиаперевозчик утверждал, что вылет отложился из-за плохих погодных условий. Автозаводский райсуд г. Нижнего Новгорода пришел к выводу, что «неблагоприятные метеорологические условия» – это обстоятельства непреодолимой силы. Первая инстанция решила, что в таком случае перевозчик освобождается от ответственности. В удовлетворении иска пассажира суд отказал. Решение «засилила» и апелляция.
Хотя туман или сильный ветер – серьезные аргументы для судов, опускать руки не стоит, считает Соплина. Истцу она рекомендует выяснить погодные минимумы для конкретного экипажа, самолета и даже аэродрома (у всех свои).
Соплина говорит, что авиаперевозчики во избежание ответственности часто ссылаются в суде и на технические акты, якобы подтверждающие неисправность воздушного судна в день задержки рейса. Но техническая неисправность может произойти и по вине перевозчика, к примеру, несвоевременное прохождение технического осмотра судна. Поэтому пассажиру следует внимательно изучать представленные доказательства, в случае необходимости привлекать специалистов или экспертов, уверена Соплина.
Практика в пользу пассажира
Вылет по маршруту Омск-Москва задержался, из-за этого один из пассажиров опоздал на стыковочный рейс до Бордо (Франция). Ему пришлось покупать новые билеты. Убытки (46 000 руб.), компенсацию морального вреда (25 000 руб.), неустойку (177 000 руб.) и штраф он попытался взыскать с «Уральских Авиалиний». Перевозчик настаивал, что рейс задержали, потому что самолет поздно прибыл с предыдущего рейса и на нем устраняли неисправность – снижение уровня гидрожидкости. Но суд отверг эти аргументы: ответчик не доказал, что поломка была серьезной и могла угрожать жизни и здоровью людей. В итоге с авиакомпании в пользу клиента взыскали почти 84 000 руб., в том числе стоимость новых билетов (дело № 2-391/2020, решение вступило в силу).
К похожему выводу пришел Верховный суд Татарстана по делу № 33-6809/2015. Он указал, что суду не представлено бесспорных доказательств технической неисправности самолета и отмены рейса по этой причине. Саратовский областной суд, рассматривая дело № 33-8479/2015, пришел к выводу, что техническую неисправность воздушного судна нельзя отнести к обстоятельствам непреодолимой силы.
Опытом взыскания компенсации по регламенту ЕС поделился юрист Владимир Мамонтов. В деле № 33-37248/2018 ему удалось отсудить с авиакомпании € 1 600. В 2017 году Мамонтов купил путевку в Грецию на четырех человек. В нее входил перелет из Москвы в Ираклион и обратно. Но в связи с поздним прибытием самолета обратный рейс задержали почти на семь часов. Тогда Мамонтов обратился к ООО «Северный ветер» с претензией: он просил выплатить каждому из пассажиров по €400 (согласно регламенту ЕС за задержку при перелетах на расстояние более 1 400 км в одну сторону). Авиакомпания предложила только компенсацию в размере 175 рублей на каждого пассажира (в соответствии с Воздушным кодексом). А вот суд решил, что семье все-таки положены выплаты по регламенту ЕС. Но в таком случае не подлежат применению нормы закона о защите прав потребителей, то есть нельзя рассчитывать еще на неустойку, штраф и компенсацию морального вреда. Останкинский районный суд Москвы взыскал в пользу каждого члена семьи € 400. Апелляция это решение оставила без изменения.
Подобные споры – редкость, говорит Туренко. По ее словам, практика взыскания компенсации, предусмотренной регламентом ЕС, находится только на стадии формирования. Это касается и выплат компенсаций за задержку международных рейсов.
Пассажиры не обращаются в суды за компенсацией массово, потому нет ничего удивительного в том, что за три с небольшим года (Россия в 2017 году ратифицировала Монреальскую конвенцию) судебная практика лишь начинает формироваться и не является обширной.
Ольга Туренко, адвокат «Бородин и Партнеры» Бородин и Партнеры Результаты рейтинга «Право-300» будут доступны после 2-го декабря ×
В целом Туренко признает, что вероятность получить деньги за задержку рейса невелика. Но удачные примеры на практике все же встречаются. Соплина в таких спорах советует уточнить, почему не был предоставлен резервный самолет, осуществляли ли во время задержки рейса взлет и посадку другие воздушные судна, был ли открыт аэродром на прием и отправление самолетов.
Татьяна Мацукова, юрист ЮК «Генезис» Юридическая компания «Генезис» Результаты рейтинга «Право-300» будут доступны после 2-го декабря ×
Я получила компенсацию за задержку рейса
При помощи специального сервиса
В августе 2019 года мой рейс в Грецию задержали на 4 часа. А в декабре мне выплатили компенсацию 300 € за задержку — 20 172,77 Р по курсу на тот день.
Я не писала претензию в авиакомпанию, не подавала в суд. За меня все сделал сервис. За свои услуги он взял часть моей компенсации. Вот как все было.
Что случилось
Мы с парнем летели в Грецию авиакомпанией Air Serbia с пересадкой. Должны были вылететь из Москвы ночью, пересесть в Белграде и рано утром прибыть в Салоники. Но рейс из Москвы задержали на 4 часа, и из-за задержки мы не успели вовремя вылететь из Белграда. Авиакомпания поселила пассажиров в пятизвездочный отель, и мы вылетели в Салоники только на следующий день вечерним рейсом. Потеряли один день отпуска — это было неприятно.
Мы знали, что в таких случаях авиакомпания платит компенсацию. Стали изучать, как ее получить. Мы не юристы и заниматься бумажной волокитой не хотели. Зашли на форум путешественников и узнали о сервисах, которые сами разбираются с авиакомпаниями и выбивают компенсацию.
Сервисы обещали помочь получить эту компенсацию. Нужно было только прислать им номер рейса, билета и свои данные. Подкупило и то, что платить не надо: сервисы берут себе фиксированный процент от суммы компенсации — обычно от 25 до 35%, на этом, собственно, они и зарабатывают.
Когда и за что можно получить компенсацию
Вот когда можно рассчитывать на компенсацию:
Компенсацию можно получить не только за недавние рейсы: можно обратиться за выплатой за перелеты в течение последних 6 лет.
Размер компенсации за задержку рейса
| Протяженность маршрута | Сумма компенсации |
|---|---|
| Более 3500 км (Белград — Нью-Йорк ) | 600 € |
| От 1500 км до 3500 км (Белград — Салоники) | 400 € |
| До 1500 км (Белград — Вена) | 250 € |
За какие рейсы можно получить компенсацию
| Маршрут | Европейская авиакомпания | Турецкая авиакомпания | Авиакомпания из другой страны |
|---|---|---|---|
| За пределами ЕС/Турции | Нельзя | Нельзя | Нельзя |
| Из любой страны в ЕС | Можно | Нельзя | Нельзя |
| Из ЕС в любую страну | Можно | Можно | Можно |
| По Европе | Можно | Можно | Можно |
| Из любой страны в Турцию | Нельзя | Можно | Нельзя |
| Из Турции в любую страну | Можно | Можно | Можно |
| По Турции | Можно | Можно | Можно |
Компенсацию можно получить и самостоятельно. Для этого сначала необходимо заполнить форму заявки на компенсацию на сайте авиакомпании. Обычно такие формы можно найти в разделах «Помощь», «Контакты», «Жалобы» или «Обратная связь».
В заявке надо указать номер рейса, свои контактные данные и суть претензии, приложить к ней чеки и квитанции за билеты, посадочные талоны и электронные письма.
А потом нужно ждать. Если что-то пойдет не так, например, авиакомпания откажет в выплате компенсации, все вопросы придется решать самостоятельно: писать жалобы и дополнительные претензии, а может, и обращаться в суд.
Мы вообще не хотели заморачиваться, поэтому сразу обратились в сервис.
Как работают сервисы
Сервисов, которые помогают добиться компенсации, много, например Refund.me, « Купибилет-ру », Compensair, Claimcompass и Airhelp. «Компенсэйр» и « Рефанд-ми » принимают заявки на компенсацию по авиаперелетам за последние 6 лет. «Клэймкомпас» работает с перелетами за последние 5 лет. К «Эйрхелп» можно обратиться по авиаперелетам за последние 3 года.
Сервисы работают с авиакомпанией самостоятельно: пишут за вас заявки, претензии и ведут переговоры. Принцип их работы примерно одинаковый. Мы в итоге воспользовались сервисом «Компенсэйр». Дальше в статье я буду рассказывать о процессе на его примере.
Фиксированный процент за услуги «Компенсэйр» — 25% от суммы компенсации. Например, если сервис добился компенсации в размере 400 €, он переведет вам 300 €, а 100 € оставит в счет оплаты своих услуг.
от суммы компенсации заберет в качестве оплаты «Компенсэйр»
«Эйрхелп» вы заплатите 35% от суммы компенсации. Если в суде потребуется нанимать стороннего юриста — еще 15%. В каких именно случаях понадобится сторонний юрист — неизвестно.
«Клэймкомпас» также удерживает 35% от компенсации и еще 15%, если дело дойдет до судебных разбирательств.
« Рефанд-ми » взимает за свои услуги 25% от суммы компенсации и 4,75% НДС. В итоге вы заплатите сервису фиксированный процент — 29,75% от суммы компенсации.
Если сервисам не удастся добиться компенсации, платить ничего не нужно. Сумму компенсации за вычетом комиссии сервисы переводят на карточку. Важное условие всех сервисов: имя владельца банковского счета должно совпадать с именем в авиабилете.
Пассажир не может параллельно самостоятельно получать компенсацию или доверить это дело еще одной компании, иначе все равно придется заплатить комиссию. От услуг «Компенсэйр» можно отказаться в течение 14 дней с момента подачи заявки на компенсацию, но только если сервис не успел направить претензию авиакомпании от лица пассажира. Аналогичные условия есть у всех сервисов.
Пользовательское соглашение «Компенсэйр»PDF, 481 КБ
Если «Компенсэйр» решит обращаться в суд, он сообщит об этом за 7 дней до подачи иска. Расходы сервис берет на себя. Пассажир может передумать в любой момент и не начинать судебное разбирательство. В этом случае необходимо возместить сервису понесенные юридические расходы.
Обо всех этапах сервисы информируют пассажира по почте и в личном кабинете. Если нужны дополнительные сведения, на почту присылают запрос.
Сервисы не делают ничего такого, чего нельзя сделать самостоятельно. Но если у вас нет времени и желания общаться с авиакомпанией и что-то доказывать, это удобный способ добиться компенсации.
Трудно сказать, сколько времени занимает весь процесс. Некоторые этапы могут длиться месяцами. В нашем случае все длилось пять месяцев и затянулось по нашей вине. Мы подали заявку уже после поездки в Грецию, а не сразу, а потом еще неделю подписывали согласие на представление интересов.
занял процесс получения компенсации
Расскажу подробнее, как мы получали компенсацию.
Задержка или отмена рейса: права пассажиров и обязанности авиакомпаний в 2020–2021 годах
Скайсканер проконсультировался с юристами, разобрался в вопросе и делится ответами — читайте, на что рассчитывать при задержке, отмене рейса или овербукинге в России, Европе, США, Азии и Африке и как получить компенсацию от авиакомпании.
Во время пандемии коронавируса, как и всегда, авиакомпании действуют в соответствии с законами и договором перевозки и не имеют права предоставить вам меньше, чем положено. Даже наоборот: теперь, когда планировать путешествия стало особенно сложно, многие перевозчики начали предлагать гибкие условия обмена и возврата авиабилетов.
Чтобы точно знать, на что вы имеете право в этих экстраординарных обстоятельствах, читайте мелкий шрифт и будьте готовы к тому, что на отстаивание своих прав может потребоваться больше времени из-за перегруженности служб поддержки.
Внимание: перед планированием путешествий, в том числе по России, уточняйте официальные инструкции региональных властей. Чтобы вовремя узнавать обо всех новостях, добавьте в закладки страничку с советами путешественникам на время пандемии коронавируса. Проверить, с какими странами сейчас открыты границы, можно на нашей интерактивной карте.
В начале статьи мы кратко изложили все самое важное, что нужно знать, если произошла задержка или отмена рейса. Чтобы узнать подробности, кликайте по ссылкам. И не пропустите главу «Что делать, если авиакомпания обанкротилась».
В России по закону при задержке или отмене рейса вы имеете право:
1) Бесплатно воспользоваться услугами в аэропорту во время ожидания своего рейса или рейса на замену: получить напитки через 2 часа после планируемого отправления по расписанию, горячее питание — через 4 часа, гостиницу и транспорт до нее — через 8 часов днем или 6 часов ночью.
2) Получить компенсацию 25 рублей за каждый час задержки, но не более половины стоимости билета и возмещение убытков — если рейс отменили или задержали по вине авиакомпании. На международных перелетах можно претендовать на компенсацию по Монреальской конвенции или Регламенту ЕС № 261/2004. Если ваш рейс отменили из-за коронавируса, денежная компенсация вам не полагается, но вы имеете право на пункт 3).
3) Без доплаты улететь другим рейсом, если его предложит авиакомпания,
или ждать отправления своего рейса,
или отказаться от перелета и вернуть полную стоимость неиспользованной части билета (из-за коронавируса недоступно для билетов, купленных до 1 мая 2020 года) или получить ваучер, если его предложит авиакомпания, и потратить его на будущий перелет или вернуть деньгами через 3 года с даты исходного рейса. Для билетов, купленных после 1 мая 2020, вы имеете право не соглашаться на ваучер и получить возврат денег.
Действия российской авиакомпании при овербукинге законом не установлены, но, скорее всего, вам предложат перелет на более выгодных условиях.
В каких законах прописаны права авиапассажиров в России
На какие законы ссылаться, если произошла задержка и отмена рейса:
• Федеральные авиационные правила, пункт 74 — обязанность перевозчика информировать об изменениях в расписании, пункт 99 — обслуживание в аэропорту, пункт 227 — вынужденный возврат билета, то есть возврат полной суммы, если перевозка задержана или отменена по вине авиакомпании или по другим независящим от пассажира причинам — например, из-за болезни.
• Воздушный кодекс РФ, статья 120 — штраф за просрочку доставки пассажиров,
• Постановление правительства РФ № 991 — право авиакомпаний выдавать ваучеры сроком на 3 года вместо денег за билеты, купленные до 1 мая 2020 года.
Где действуют российские правила авиаперевозок
В Европе по закону при задержке или отмене рейса или если вам отказали в посадке из-за овербукинга, вы имеете право:
1) Бесплатно воспользоваться обслуживанием в аэропорту во время ожидания своего рейса или рейса на замену: получить напитки и питание через 2–4 часа задержки в зависимости от расстояния полета, а также без трат доехать до отеля и заселиться в гостиницу, если рейс отложен на следующий день. Если задержка или отмена рейса произошли вследствие обстоятельств непреодолимой силы, это не освобождает авиакомпанию от обязанности обслуживания в аэропорту.
2) Получить компенсацию в случае овербукинга или если рейс отменили или задержали по вине авиакомпании:
На международных перелетах можно претендовать на компенсацию по Монреальской конвенции.
Если ваш рейс отменили из-за коронавируса, денежная компенсация вам не полагается, но вы имеете право на пункты 1) и 3).
3) Без доплаты улететь другим рейсом, если его предложит авиакомпания,
или ждать отправления своего рейса,
или отказаться от перелета и вернуть полную стоимость неиспользованной части билета: при отмене и овербукинге — в любом случае, при переносе — только через 5 часов задержки. Если рейс стыковочный и оставшийся перелет потерял смысл, то вернут деньги за все части билета и бесплатно доставят в исходный аэропорт вылета. Другой вариант — получить ваучер, если его предложит авиакомпания, и потратить его на будущий перелет или вернуть деньгами через определенное время, установленное перевозчиком.
Обратите внимание: пункт 1 вам положен в любом случае, а пункт 2 — только если вы не отказались от перелета и добрались до конечного пункта с опозданием больше 3 часов. По пункту 3: вы имеете право не соглашаться на ваучер и получить возврат денег.
В каких законах прописаны права авиапассажиров в Европе
Законы, которые защищают пассажиров в Европе, если рейс отменен или задержан:
• Пояснительное руководство Европейской комиссии о правах пассажиров на фоне ситуации с COVID-19,
Где действует Регламент EC № 261/2004
Регламент EC № 261/2004 действует на всех рейсах внутри ЕС, на всех рейсах, вылетающих из ЕС, а также на рейсах, прилетающих в ЕС, если их выполняют европейские перевозчики.
В данном случае под ЕС подразумеваются 27 стран плюс Исландия, Норвегия, Швейцария, Гваделупа, Французская Гвиана, Мартиника, Реюньон, Майотта, Сен-Мартен, Асориш, Мадейра и Канарские острова.
Чем Монреальская конвенция отличается от Регламента ЕС 261/2004: отвечают юристы
«По Монреальской конвенции авиакомпания компенсирует вред, причиненный пассажиру вследствие задержки рейса, повреждения или утраты багажа. Размер вреда рассчитывается индивидуально для каждого пассажира. Это могут быть, к примеру, расходы на такси и гостиницу — для подтверждения вреда пассажир прикладывает чеки и квитанции.
По регламенту ЕС 261/2004 пассажиру выплачивают денежную компенсацию за время, которое он потерял из-за задержки. Потеря времени — универсальная величина, единая для всех пассажиров.
Эти нормы предусматривают разные типы компенсаций, и их можно требовать одновременно. Моральный вред по этим нормам не компенсируют».
Аделин Нурдерхавен, менеджер EUclaim по Великобритании
«Размер ответственности перевозчика по Монреальской конвенции рассчитывается с учетом так называемых специальных прав заимствования.
Специальные права заимствования (СДР) — условная расчетная единица Международного валютного фонда. Стоимость единицы СДР публикуется ежедневно на сайте МВФ. ЦБ РФ ежедневно устанавливает официальный курс СДР на базе этой информации.
Максимальный размер ответственности перевозчика в отношении одного пассажира в случае задержки рейса составляет около 345 000 рублей».
Екатерина Кузнецова, старший юрист коммерческой практики Goltsblat BLP
В США по контракту с авиакомпанией при задержке или отмене рейса вы имеете право:
1) Бесплатно воспользоваться обслуживанием авиакомпании в аэропорту, если рейс задержан или отменен по вине авиакомпании и если это предусмотрено договором перевозки.
Сроки и объем услуг в общих чертах установлены договором перевозки, а за их разумную интерпретацию на месте отвечают представители авиакомпании. Обычно это еда (не обязательно горячая) через 4 часа задержки и гостиница и транспорт до нее, если вам пришлось остаться в аэропорту на ночь. Авиакомпании обычно не предоставляют гостиницу при вылете из города, где вы живете.
Но! Есть закон, по которому должны предоставить еду и воду через 2 часа задержки, если пассажиры уже сидят в самолете.
2) Без доплаты улететь другим рейсом, если его предложит авиакомпания,
или ждать отправления своего рейса,
или отказаться от перелета и вернуть полную стоимость неиспользованной части билета и дополнительных услуг (места в салоне, багаж и т.д.). Длительность задержки, при которой можно сдать билет, законом не установлена. Другой вариант — получить ваучер, если его предложит авиакомпания, и потратить его на будущий перелет или вернуть деньгами через определенное время, установленное перевозчиком. вы имеете право не соглашаться на ваучер и получить возврат денег.
3) В случае овербукинга по закону вам полагается компенсация и, скорее всего, вас пересадят на другой рейс.
Компенсации и штрафы за отмену и задержку рейсов в США не предусмотрены. На международных перелетах можно претендовать на компенсацию по Монреальской конвенции или Регламенту ЕС № 261/2004.
В каких законах прописаны права авиапассажиров в Америке
Законов, обязывающих перевозчиков к определенным действиям при задержке или отмене рейса, в США нет. Но это не значит, что вам ничего не положено.
Покупая билет у американской авиакомпании, вы заключаете договор перевозки (Contract of carriage), в котором четко указано, какие вы имеете права, если рейс отменили или задержали. Договор не может идти вразрез с нормами защиты прав потребителей, поэтому основные права (к примеру, вернуть деньги за неиспользованную часть билета) одинаковые во всех американских авиакомпаниях.
Где действуют американские правила
Американские правила действуют на всех рейсах внутри США и на рейсах из США, если это не рейсы европейских перевозчиков, вылетающие в ЕС.
В Азии и Африке нет единых правил
В разных азиатских и африканских странах авиационные законы различаются, и часто в них определены только самые общие принципы, а конкретные вещи авиакомпании устанавливают сами.
Базовые нормы в Азии и Африке похожи на описанные выше: если рейс отменили или сильно задержали, вам почти всегда предложат возврат денег за билет или перелет другим рейсом без доплаты. Когда будут кормить, предоставят ли гостиницу и выплатят ли компенсацию, зависит от страны и даже от конкретной авиакомпании.
Задержка или отмена рейса: что делать, чтобы получить положенное
Если авиакомпания связалась с вами заранее и сообщила, что произошла задержка или отмена рейса, то вам остается только выбрать:
1) полететь другим рейсом и в некоторых случаях получить компенсацию
2) отказаться от перевозки и вернуть деньги за билет или согласиться на ваучер для оплаты будущих перелетов. Компенсация за опоздание в конечный пункт в этом случае не выплачивается.
Если о задержке или отмене вы узнали в аэропорту, то:
Уточните у авиакомпании, почему отложили или отменили вылет. Вас обязаны вовремя информировать об изменении в расписании и предложить варианты дальнейших действий.
В России вам обязаны поставить штамп об отмене или задержке вылета на маршрутную квитанцию или посадочный талон. Стоит потребовать его у сотрудника авиакомпании или на стойке информации в аэропорту вылета или прилета. В Европе при отмене и задержке рейса этот штамп не нужен, но не забудьте его получить, если вам отказали в посадке из-за овербукинга.
Прочитайте, что вам положено в зависимости от страны, авиакомпании и ситуации. Если авиакомпания не предоставляет положенного, спокойно напомните об этом, ссылаясь на законы, правила авиакомпании или договор перевозки.
Если авиакомпания отказала или вас не устроило предложенное, вы можете организовать все самостоятельно за свой счет, а потом попробовать получить денежное возмещение. Для этого сохраните чеки за еду, транспорт, гостиницу и т.д.
Перелет другим рейсом
Вместе с сообщением об отмене или переносе рейса авиакомпания обычно предлагает два варианта решения — перелет другим рейсом или возврат стоимости авиабилета.
В нынешних беспрецедентных обстоятельствах, когда коронавирус путает планы, многие авиакомпании дают возможность полететь в другое время в пределах года, а то и больше, и даже по другому маршруту. Для этого нужно:
Если рейс отменили за несколько дней до вылета, авиакомпания пришлет имейл и / или смс примерно такого содержания:
Дорогой Иван Петров! Ваш рейс с кодом бронирования MYE6KC отменен. Мы забронировали для вас другой рейс Москва–Барнаул, номер 6E 495, 21 сентября 16:40 — 20:40. Просим вас пройти по ссылке, чтобы согласиться с предложенным рейсом, выбрать альтернативный или отказаться от полета и вернуть деньги. Спасибо!
Кликните по ссылке в письме или введите код бронирования PNR в поле «Проверить бронирование» (View / Change my booking) на сайте авиакомпании и увидите все рейсы, которые вам предлагают на замену. Иногда авиакомпании просят позвонить в кол-центр, где то же самое расскажет оператор.
Вам могут предложить перелет со стыковками, на другие даты и даже в соседние города, но в любом случае — без доплаты. Доплата может быть, если рейс отменен из-за коронавируса и будущий рейс по вашему желанию будет с кардинально другим маршрутом или с повышением класса обслуживания.
Если один из рейсов, предложенных авиакомпанией, устраивает, выбирайте его и нажимайте ОК. Все, можете спокойно лететь другим бортом, только не забудьте скачать на смартфон новый билет. Если ни один рейс не устраивает, оформляйте вынужденный возврат.
Если рейс отменили, когда вы уже в аэропорту, обратитесь в представительство авиакомпании. Они предложат рейс на замену (возможно, другой авиакомпанией), а также обслуживание в аэропорту. В том случае если новые рейсы вас не устраивают, вы имеете право сдать билет и получить назад его полную стоимость. Вообще не предлагают лететь другим рейсом? Тогда прямо спросите об этой возможности.
Если рейс задержали, когда вы уже в аэропорту, обратитесь в представительство авиакомпании. Если задержка длительная, возможно, авиакомпания предложит альтернативные варианты перелетов, в некоторых случаях — с доплатой. Также вы можете оформить вынужденный возврат: в Европе — если задержка больше 5 часов, в России и США минимальная длительность задержки не установлена.
Услуги в аэропорту при задержке и отмене рейса
Если ваш рейс отменили и вы согласились на альтернативный перелет или если ваш рейс задержали, вы имеете право на бесплатное обслуживание в аэропорту.
Обслуживание пассажиров при задержке рейса в России
В пункте 99 ФАП четко определено, как авиакомпании должны компенсировать неудобства, вызванные переносом рейса.
Если рейс задержан больше чем на 2 часа, авиакомпания должна предоставить бесплатные напитки, два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте. Если путешествуете с детьми младше семи лет, вам также обязаны предложить комнату матери и ребенка.
Если рейс задержан больше чем на 4 часа, вам должны предоставить бесплатное горячее питание. После этого вас должны кормить каждые шесть часов днем и каждые восемь часов ночью.
Если рейс задержан больше чем на 8 часов днем и больше чем на 6 ночью, вам положен бесплатный номер в отеле и транспорт из аэропорта в гостиницу и обратно.
Обслуживание пассажиров при задержке рейса в Европе
Если в Европе вы застряли в аэропорту и ждете вылета, вам должны предлагать еду и напитки соразмерно времени ожидания, а также организовать два бесплатных телефонных звонка, два факса или электронных письма, если рейс задерживается:
a) на 2 часа или больше при полетах на расстояние до 1500 км; либо
б) на 3 часа или больше для всех полетов внутри ЕС больше 1500 км и для остальных полетов от 1500 до 3500 км; либо
в) на 4 часа или больше для всех остальных.
Если рейс задержали на 5 часов, вы имеете право отказаться от перелета и вернуть полную стоимость билета.
Если рейс запланирован на следующий день, вас должны бесплатно поселить в гостинице и довезти до нее и обратно.
Обслуживание пассажиров при задержке рейса в США
В Америке нет закона, обязывающего авиакомпанию предоставлять пассажирам, чей рейс отменили или задержали, питание и гостиницу. Несмотря на это, большинство авиакомпаний обслуживают пассажиров. Обычно через 4 часа задержки предлагают еду, а если вам пришлось ждать своего вылета ночью, то бесплатно предоставляют гостиницу и транспорт до нее и обратно. На что именно можно рассчитывать, написано в договоре перевозки.
Отдельная история — когда пассажиры уже сидят в самолете, а рейс задерживается, или самолет приземлился, но пассажиров не выпускают в аэропорт. В этих случаях, по американскому закону, авиакомпания обязана предоставить питание и воду через 2 часа задержки.
Задержка или отмена рейса: компенсации от авиакомпаний
В Европе, России и иногда в Азии при задержке, отмене рейса или овербукинге пассажирам полагаются компенсации. В США компенсации выплачивают только при овербукинге.
Главное условие выплаты компенсации — рейс должен быть отменен или задержан по обстоятельствам, за которые несет ответственность авиакомпания. Например, по техническим причинам, отсутствию самолета, экипажа, изменениям в расписании, не связанным с обстоятельствами непреодолимой силы.
Влияние обстоятельств непреодолимой силы (например, нелетной погоды или забастовки) должна доказать авиакомпания. В этом случае авиакомпания не должна платить компенсаций, но обязана выполнить перевозку и обслуживать в аэропорту, или вернуть полную стоимость билета при отказе пассажира от перевозки.
Примеры обстоятельств непреодолимой силы:
• явления стихийного характера (пожары, заносы, наводнения) и погодные условия,
• военные действия,
• ограничение перелетов по инициативе государства,
• в России — забастовка, о которой не было известно заранее,
• сторонние обстоятельства, угрожающие жизни и здоровью.
Поломка самолета (если она не вызвана явлением стихийного характера, например, ураганом) не относится к обстоятельствам непреодолимой силы, и если ваш рейс отменили или задержали по этой причине, вы имеете право на компенсацию.
«В разных странах забастовки трактуют по-разному. К примеру, в Германии и Великобритании любая забастовка — это обстоятельство непреодолимой силы. А в Нидерландах, если бастуют сотрудники авиакомпании, то это ее вина».
Аделин Нурдерхавен, менеджер EUclaim по Великобритании
Считается ли коронавирус форс-мажорным обстоятельством?
Введение карантина из-за пандемии COVID-19, отмена пассажирского сообщения и закрытие государственных границ также считаются форс-мажором — то есть обстоятельствами непреодолимой силы.
Это значит, что если рейс отменен не по вашей инициативе, а из-за решений государственных органов, направленных на предотвращение распространения коронавируса, авиакомпания не должна выплачивать вам денежную компенсацию. При этом вы имеете право получить назад полную стоимость билета или без доплаты улететь другим рейсом.
Компенсации за задержку, отмену или замену рейса в России
Если в России вы не улетели своим рейсом по причинам, за которые несет ответственность авиакомпания (коронавирус к ним не относится), вам должны выплатить:
• 25 % МРОТ (25 рублей) за каждый час задержки вылета, но не более половины стоимости билета. Это штраф, согласно статье 120 Воздушного кодекса РФ. Для налогов, сборов, штрафов и других платежей установлен особый МРОТ — 100 рублей,
• По идее, вам еще положено 3 % от стоимости авиабилета за каждый час задержки вылета. Это неустойка за опоздание по пункту 5 статьи 28 Закона РФ «О защите прав потребителя». Но суды обычно отказывают во взыскании неустойки одновременно со штрафом, предусмотренным Воздушным кодексом,
• Сумму в возмещение убытков по пункту 2 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». К примеру, если у вас пропал заранее оплаченный тур или билеты на концерт, если перевозчик поменял аэропорт прилета и вам пришлось добираться до места на такси, — только не забудьте сохранить подтверждающие документы.
В некоторых случаях возвращают деньги за сгоревший стыковочный билет и покупку нового.
• Сумму в возмещение морального ущерба, если он есть, по статье 15 Закона РФ «О защите прав потребителей». Ее редко можно получить по досудебной претензии, наличие и размер морального ущерба как правило приходится доказывать в суде.
«Определяя размер компенсации морального вреда, суды оценивают:
1) предоставил ли пассажир доказательства (медицинские документы), подтверждающие причинение морального вреда. В документах должна быть установлена причинно-следственная связь между задержкой рейса и ухудшением состояния пассажира;
2) приняла ли авиакомпания меры для снижения негативных последствий задержки рейса во время ожидания вылета. Речь идет в первую очередь об обязанности авиакомпании обеспечить пассажиров напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
3) не приводит ли требуемый пассажиром размер компенсации морального вреда к его необоснованному обогащению».
Екатерина Кузнецова, старший юрист коммерческой практики Goltsblat BLP
Компенсации за задержку рейса в странах Евросоюза
Если рейс любого перевозчика вылетает из аэропорта ЕС или если рейс европейского перевозчика прилетает в одну из стран Евросоюза, правила компенсации подпадают под юрисдикцию Регламент EC № 261/2004.
С июля 2019 года авиакомпании ЕС компенсируют пассажирам задержку на стыковке, даже если второй рейс выполнял неевропейский перевозчик. Такое решение принял Европейский суд летом 2019-го. По новым правилам вы получите европейскую компенсацию до 600 € в большем количестве случаев, чем раньше.
Допустим, вы летите из Праги в Бангкок через Абу-Даби. Первый рейс, выполняемый Czech Airlines, прибыл вовремя. Второй перелет авиакомпании Etihad Airways из Абу-Даби до Бангкока задержался на четыре часа. Согласно решению Европейского суда, выплатить компенсацию вам должны Czech Airways, так как вы купили билет у них.
Важное условие: оба перелета должны быть куплены одним билетом. К самостоятельным стыковкам это отношения не имеет.
Внимание! Расчет компенсации считается по времени фактического прилета в пункт назначения, а не по задержке вылета. Время прилета — это когда в самолете открыли хотя бы одну дверь (а не когда он приземлился).
Компенсация при задержке рейса в Европе
Посчитать расстояние перелета можно с помощью онлайн-калькулятора, введя города вылета и прилета по-английски.
Компенсация при отмене рейса в странах Евросоюза
Если вам сообщили об отмене рейса в ЕС за 14+ дней до вылета, права на компенсацию у вас нет.
Компенсация при замене рейса в Европе за 7–13 дней до вылета
Компенсация при замене рейса в Европе менее чем за 7 дней до вылета
Компенсация при овербукинге в России
В России нет закона об овербукинге. Российская авиакомпания, продавая больше билетов, чем в самолете мест, действует на свой страх и риск.
Отечественные перевозчики не имеют права требовать от пассажиров отказаться от перелета выбранным рейсом из-за овербукинга. Но могут предложить пассажирам добровольно полететь другим рейсом на более выгодных условиях.
«Фактически овербукинг для пассажира, который из-за него не летит, — это изменение действующего договора перевозки с новыми условиями, которые, как правило, предусматривают компенсацию для пассажира: например, новый билет бизнес-классом, бесплатную гостиницу, трансфер или дополнительную денежную компенсацию. Достаточно часто кто-то из пассажиров готов этим воспользоваться».
Екатерина Кузнецова, старший юрист коммерческой практики Goltsblat BLP
Компенсация при овербукинге в Европе
В случае овербукинга европейская авиакомпания должна поискать добровольцев, согласных на перелет другим рейсом или на возврат полной стоимости билета. Что предложить добровольцам в качестве компенсации за неудобства, перевозчик решает по своему усмотрению.
Если добровольцев нет, авиакомпания может отказать в посадке любому пассажиру по своему выбору. В этом случае пассажиру должны выплатить компенсацию 250 € для перелетов на расстояние до 1500 км, 400 € для перелетов внутри ЕС больше 1500 км и для всех перелетов от 1500 до 3500 км, 600 € — для всех остальных.
Кроме компенсации пассажир имеет право на возврат полной стоимости билета, либо на перелет другим рейсом без доплаты и соответствующие компенсации, если новый рейс опоздает в аэропорт прилета больше, чем на 3 часа.
Компенсация при овербукинге в США
В Америке, если на рейс продано больше билетов и на посадку пришло больше пассажиров, чем мест в самолете, то сначала авиакомпания ищет добровольцев, готовых полететь другим рейсом, предлагая им компенсацию по своему усмотрению. Это может быть, к примеру, бесплатная еда и гостиница на время ожидания предложенной замены плюс ваучер 500 долларов, который можно использовать для оплаты билетов на будущие поездки.
Если добровольцев нет, авиакомпания может отказать в посадке любому пассажиру по своему выбору. В большинстве случаев таких пассажиров пересаживают на другие рейсы, а также по закону обязаны выплатить компенсацию размером до 1350 долларов в зависимости от опоздания в аэропорт назначения.
Компенсация при овербукинге в США
Компенсации при переносе, отмене рейса и овербукинге в Азии
Единых правил, которым бы следовали все азиатские авиакомпании, нет. Законы отличаются в разных странах, к тому же права пассажиров при отмене и задержке рейсов в них обычно оговорены туманно, поэтому часто правила устанавливают сами перевозчики. Чтобы знать, на что рассчитывать, внимательно читайте правила своей авиакомпании.
В Индии по правилам перевозчик должен проинформировать об отмене рейса за две недели и предложить выбор между альтернативным рейсом или возвратом полной стоимости билета. Если он сообщает от 13 дней до 24 часов до вылета, то альтернативный рейс должен отправляться в пределах 2 часов от оригинального. Если ни того, ни другого не произошло, авиакомпания обязана вернуть полную стоимость билета и выплатить компенсацию 5000 рупий за перелет длительностью 1 час, 7500 рупий — за от 1 до 2 часов, 10000 рупий — больше 2 часов. При планируемой задержке рейса 2–4 часа (зависит от времени полета) пассажирам должны предложить еду и напитки, а если вылет откладывают на сутки, то — поселить в гостиницу.
Во время пандемии CV-19 индийские перевозчики, как и во всем мире, стали массово предлагать ваучеры для будущих перелетов вместо возврата средств. Но пассажиры имеют право отказаться от ваучеров и получить деньги.
Если в Индии пассажира не посадили на рейс из-за овербукинга:
Компенсация при овербукинге в Индии
В Китае большинство авиакомпаний, включая Air China и China Southern Airlines, выплачивают компенсацию 200 юаней за задержку рейса на 4–8 часов и 400 юаней — за задержку больше 8 часов. В меньшинстве — авиакомпании, которые компенсируют только задержку больше 8 часов, которые выплачивают максимум 300 или 200 юаней или даже никак не компенсируют.
Если вы летите на самолете азиатского перевозчика из Европы, задержка и отмена рейса подпадают под Регламент 261/2004. Это значит, что вы можете рассчитывать на обычную европейскую компенсацию.
Компенсации за задержку и отмену рейса в Африке
У каждой африканской авиакомпании свои правила на случай отмены перелета, задержки рейса или овербукинга. Перед покупкой билета стоит хорошенько вникнуть в условия перевозки — это сбережет кучу нервов, если рейс задержат или отменят где-нибудь в ЮАР.
Королевство Марокко в 2006 году подписало с Евросоюзом договор, по которому все марокканские авиакомпании, включая Royal Air Maroc и Air Arabia, подчиняются Регламенту 261/2004. Это значит, что при задержке или отмене рейса в Марокко вы можете рассчитывать на компенсацию по европейским законам.
Как быть, если вылет задерживают, когда вы уже на борту
Бывает, что авиакомпания откладывает вылет, когда все пассажиры уже сидят в самолете. Юридически задержка рейса на борту ничем не отличается от задержки в аэропорту — вам положено все то же самое. Вот что вам должны предоставить в России и Европе.
В Америке пассажиры в самолете пользуются дополнительным правом по сравнению с пассажирами в здании аэропорта: их должны покормить и предложить напитки через 2 часа задержки.
«Задержка на летном поле считается от времени, когда самолет отъехал от гейта или с момента приземления».
Пол Хадсон, президент FlyersRights
Вы имеете право на вынужденный отказ от перелета из-за задержки рейса в любой момент вплоть до команды на взлет — то есть даже если уже вошли в самолет и заняли места.
Как оформить вынужденный отказ от перелета и получить возврат стоимости билета
Если рейс отменили или задержали, вы имеете право отказаться от перелета, сдать билет и получить назад его полную стоимость, даже если он был куплен по невозвратному тарифу. Это называется вынужденный возврат. Компенсация за задержку прилета вам при этом не полагается.
Во время пандемии коронавируса из-за ограничительных мер и закрытия авиасообщения отменяется и переносится беспрецедентно много рейсов. Авиакомпании не в состоянии вернуть деньги такому большому числу пассажиров одновремено, поэтому вместо возврата средств стали предлагать ваучеры. За некоторыми исключениями вы вправе отказаться от ваучера и требовать возврат средств. Подробнее про ваучеры читайте ниже.
Если вы решили оформить вынужденный возврат после того, как вас покормили и поселили в гостинице, вы в своем праве. Возвращать авиакомпании деньги за еду и жилье при этом не придется.
В Европе вы вправе сдать билет в случае отмены рейса или через 5 часов задержки по пункту iii статьи 6 Регламента EC № 261/2004.
В России вы имеете право на вынужденный отказ в случае отмены или задержки рейса по статье 227 Федеральных авиационных правил, без уточнения минимального срока задержки.
«На практике пассажиры оформляют вынужденный возврат при ожидании рейса свыше 2–3 часов. Все понимают, что в случае невынужденного возврата им придется тратить нервы, время и деньги на покупку нового билета и, возможно, нести другие расходы на месте, а затем взыскивать это все с авиакомпании через суд».
Екатерина Кузнецова, старший юрист коммерческой практики Goltsblat BLP
В США возврат полной стоимости билета в случае отмены или задержки рейса авиакомпании прописывают в договоре перевозки. Минимальная длительность задержки, при которой можно сдать билет, законом не установлена.
В Азии условия возврата зависят от авиакомпании, например, в Индии, если авиакомпания отменила рейс и не предложила замену, она обязана вернуть полную стоимость билета и выплатить компенсацию 400 % цены базового тарифа и топливного сбора в одну сторону, но не более 20000 рупий.
В Африке правила возврата полной стоимости билета определяет перевозчик. Марокканские авиакомпании действуют по европейским правилам, у остальных внимательно читайте договор о перевозке.
Если вы решили отказаться от перелета из-за отмены или задержки рейса и оформить вынужденный возврат:
Обратитесь к представителю авиакомпании и сообщите о своем отказе от перелета. Если просто не прийти на регистрацию или посадку, это будет считаться неявкой на рейс (No-Show), и вам не вернут деньги;
В России получите штамп на посадочный талон или маршрутную квитанцию об отмене или задержке рейса. Это можно сделать у представителя авиакомпании или на стойке информации в аэропорту вылета или прилета. В Америке такой штамп не нужен, в Европе — только при отказе в посадке при овербукинге;
Соберите другие доказательства, что рейс был задержан или отменен: сделайте скриншот со статусом вылетов и прилетов с официального сайта, сфотографируйте табло информации в аэропорту. Это необязательно, но может помочь в спорных ситуациях;
Подайте заявление на вынужденный возврат. Если в аэропорту есть представительство авиакомпании, оформите претензию лично. Какие документы приложить.
Если в аэропорту нет представительства вашей авиакомпании или ее сотрудников нет на месте (например, все происходит ночью), отправить претензию также можно через официальный сайт перевозчика. Только будьте готовы к тому, что электронные письма и обращения через веб-формы могут проигнорировать. Продублируйте свой запрос звонком в авиакомпанию.
Во время пандемии коронавируса у авиакомпании могут быть особые требования по заявкам на возврат средств, например, их могут принимать только по телефону службы поддержки. Сейчас кол-центры и другие каналы поддержки клиентов получают в разы больше заявок, чем обычно, поэтому на обращение, скорее всего, придется потратить больше времени. Проявите настойчивость и дозвонитесь до авиакомпании или добейтесь письменного ответа.
Вынужденный возврат при отмене рейса с пересадкой
Допустим, вы летите из Москвы в Эдинбург через Лондон и первый рейс — Москва—Лондон — отменили.
Если вы оформили весь перелет одним билетом, при вынужденном отказе от поездки вам возместят стоимость всего маршрута.
Если билетов было два, то есть вы оплатили перелеты Москва—Лондон и Лондон—Эдинбург по отдельности, то вернуть получится только сумму за отмененный сектор. Билет из Лондона в Эдинбург в этом случае придется сдавать по обычным правилам тарифа. Читайте, что тогда делать и как вернуть деньги.
Если перелет с пересадкой куплен одним билетом и отмена коснулась второй части путешествия, вам должны предоставить альтернативные варианты перелета. Если авиакомпания этого не сделала, а поездка потеряла смысл, перевозчик обязан не только вернуть деньги за билет в Эдинбург, но и обеспечить вам бесплатный возврат в Москву.
Что касается билетов туда и обратно, вернуть полную стоимость при отмене рейса можно, только если они куплены не по отдельности, а по принципу round trip — это когда оба билета на одном бланке.
Что делать, если рейс не отменили, но из-за коронавируса поездка потеряла смысл?
Допустим, вы купили билеты в Москву под Новый год, чтобы побывать на рождественских ярмарках, пройтись по музеям и сводить ребенка на новогоднее представление. Потом в столице ужесточили меры против коронавируса, в том числе отказались от всех массовых новогодних мероприятий и закрыли музеи. Самолет не отменили, но лететь вы уже не хотите — можно ли вернуть деньги за билет?
Если вы купили невозвратный билет, то оформить вынужденный возврат на основании форс-мажора не получится, так как нет обстоятельств непреодолимой силы, делающих перелет невозможным. Но можно попробовать вернуть деньги, сославшись на существенное изменение обстоятельств.
Напишите письмо в авиакомпанию с объяснением, почему поездка потеряла для вас смысл и приложите копии билетов на отмененные мероприятия. В России ссылайтесь на статью 451 Гражданского кодекса РФ: «Существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа».
Предупреждаем: успех не гарантирован, но вполне возможно, что авиакомпания и пойдет вам навстречу.
Другой вариант — не отказываться от перелета совсем, а перенести поездку на другое, более стабильное время. В 2020-м многие авиакомпании ввели гибкие правила обмена и возврата и позволяют переносить билеты на новые даты.
Прочитайте актуальные правила популярных авиакомпаний:
Какие правила возврата и обмена билетов действуют в популярных авиакомпаниях на фоне пандемии в 2020-21
Правила оформления ваучеров на официальном сайте «Аэрофлота»
По билетам, купленным после 1 мая 2020 года, действуют обычные правила применения тарифов. Исключение: билеты «Аэрофлота» экономкласса по внутрироссийским маршрутам, приобретенные с 16 октября 2020 года по 25 марта 2021 года, можно бесплатно обменять.
Правила возврата билетов S7 при коронавирусе на официальном сайте авиакомпании
Правила применения тарифов «Победы» и новости авиакомпании
Для остальных билетов возврат согласно правилам применения тарифов.
В марте 2020 года «Победа» ввела услугу возврата билета за 499 рублей. Она позволяет отказаться от перелета не позднее чем за 48 часов до времени вылета. Можно добавить к любому тарифу, но только во время покупки билета. Оплата услуги возврата не отменяет необходимости заплатить штраф 999 рублей за каждого клиента за каждый полетный сегмент, если вы решите отказаться от перелета.
Как пользоваться сертификатом «Уральских авиалиний» и правила применения тарифов
Для билетов, купленных после 1 мая, возврат согласно правилам применения тарифов по месту приобретения.
Подробные правила на официальном сайте «Нордвинда»
Если рейс выполняется, но вы добровольно отказываетесь от перелета, возврат согласно правилам тарифа.
По билетам, оформленным с 14 по 31 марта 2020, по тарифам «Лайт Эконом», «Оптимум Эконом» и «Оптимум Бизнес», действуют особые правила: обмен/возврат однократно со сбором.
Подробнее на сайте Utair
Если рейс выполняется, но вы добровольно отказываетесь от перелета, возврат по обычным правилам: для тарифов «Бизнес» и «Премиум» — с доплатой 2000 рублей, «Оптимум» и «Минимум» — не разрешен (кроме некоторых субсидированных тарифов «Оптимум»).
Подробнее о правилах «Турецких авиалиний» при коронавирусе
Для билетов, купленных с 21 марта 2020 по 31 марта 2021, авиакомпания разрешает бесплатно и сколько угодно раз менять маршрут и даты в пределах 31 декабря 2021. Комиссия за изменения не взимается, но возможна доплаты, если новые билеты дороже оригинальных.
Подробнее на сайте Emirates
Билеты, купленные до 30 сентября 2020, можно будет использовать для перелета любым рейсом в тот же пункт назначения или другой пункт назначения в том же регионе, без дополнительных сборов. Для билетов после 1 октября — то же самое, но только в том же классе обслуживания. Эти возможности распространяются на любые билеты, забронированные до 31 марта 2021 года.
Подробнее на сайте Lufthansa
Всегда читайте правила обмена и возврата билетов на официальных сайтах авиакомпаний перед бронированием.
Ваучеры вместо возврата во время пандемии коронавируса
В марте 2020 года большинство стран мира закрыли авиасообщение из-за эпидемии коронавирусной инфекции. У миллионов пассажиров пропали авиабилеты, и вернуть деньги за них оказалось не так просто. Зарубежные и российские авиакомпании стали настойчиво предлагать ваучеры вместо возврата средств.
Что такое ваучер на авиабилеты?
Ваучер — это электронный документ, по которому авиакомпания обязана оказать пассажиру услуги на определенную сумму.
Как правило, ваучер выдается на сумму пропавшего билета. Чтобы убедить пассажиров пользоваться ваучерами, авиакомпании часто предлагают вместе с ними бонусы — мили, скидки на будущие перелеты или дополнительные проценты к сумме пропавшего билета.
Обменять ваучер можно на авиабилеты или дополнительные услуги авиакомпании в течение определенного периода. Если ваучер не использован до конца срока действия, деньги возвращаются пассажиру.
Могут быть ограничения, вот примеры распространенных:
Точные правила обмена ваучеров на авиабилеты читайте на официальных сайтах перевозчиков.
Можно ли отказаться от ваучера авиакомпании и получить возврат средств?
Зависит от страны, авиакомпании и даты покупки билета, но чаще всего — да.
6 июля 2020 года правительство РФ утвердило постановление № 991, которое разрешает авиакомпаниям выдавать пассажирам ваучеры вместо возврата денег за авиабилеты, купленные до 1 мая 2020 года,
По этому документу, авиакомпания в одностороннем порядке может поменять дату и время вылета, заменить прямой рейс на стыковочный, выбрать другой конечный пункт или вовсе отменить перелет, если по всей России или в отдельном регионе введен режим повышенной готовности или чрезвычайной ситуации и даже при угрозе возникновения чрезвычайных ситуаций.
Если рейс отменили или новые условия вам не по душе и вы сами отказываетесь от перелета, авиакомпания вправе не возвращать вам деньги, а выдать в счет всей суммы ваучер. Его можно использовать в течение 3 лет с даты отмененного рейса для покупки билетов по любому маршруту или дополнительных услуг этой авиакомпании.
Если трехлетний срок истек, а вы так и не воспользовались ваучером, авиакомпания вернет деньги. Для этого спустя три года нужно будет подать заявление через сайт авиакомпании, по почте или лично.
Новый порядок распространяется только на билеты, оформленные до 1 мая 2020 года и с вылетом с 1 февраля 2020 года в/из Китая и с 18 марта по всем международным и внутренним направлениям. Он не действует для инвалидов I и II группы, сопровождающих инвалида I группы или ребенка-инвалида II группы, ветеранов Великой Отечественной Войны и многодетных семей: они вправе получить возврат по обычным правилам.
В Европе и США и для билетов, купленных с 1 мая 2020 года на рейсы российских перевозчиков, действуют обычные нормы (разъяснения европейских и американских норм). Это значит, что авиакомпания может предложить вам ваучер, но вы вправе выбирать: получить возврат полной стоимости отмененного билета деньгами или согласиться на ваучер.
Какие документы надо приложить к претензии
Если вы хотите оформить вынужденный возврат и/или получить компенсацию за задержку, отмену рейса или отказ в посадке при овербукинге, передайте в авиакомпанию:
Если вы хотите получить возмещение убытков, передайте в авиакомпанию:
Если вы покупали авиабилет через агентство-посредника, то единых правил нет: обычно рекомендуется все равно обращаться напрямую в авиакомпанию, но некоторые перевозчики указывают в правилах, что возврат осуществляется только по месту приобретения билета. Надежнее писать и звонить и туда, и туда.
Когда и в течение какого времени можно оформить возврат или потребовать компенсацию
В России, согласно 126-й статье Воздушного кодекса РФ, при внутренних воздушных перевозках можно предъявлять досудебные претензии перевозчику в течение полугода со дня задержки или отмены рейса. Для международных рейсов — в течение двух лет по Монреальской конвенции.
По Европе правила отличаются в разных странах: в Бельгии можно подать претензию в течение года, в Нидерландах — двух лет, в Дании— трех лет. В Великобритании законы еще лояльнее к пассажирам: можно получить возмещение за рейсы, отмененные или задержанные в течение последних шести лет.
Когда авиакомпания вернет деньги
Российская авиакомпания обязана вынести решение по вашей претензии в течение 30 дней с момента получения (статья 127.1 ВК РФ).
Российское законодательство не устанавливает точных сроков возврата средств при вынужденном отказе от перелета или выплаты компенсации и штрафа при значительной задержке рейса. Поэтому каждая авиакомпания действует в рамках собственных представлений о разумном периоде.
Как правило, в России при отмене рейса по вине авиакомпании стоимость билета поступает на счет пассажира в течение двух месяцев. В отдельных случаях дело затягивается на полгода.
В Европе при переносе или отмене рейса стоимость билетов или сумма компенсации должны быть перечислены на счет пассажира в течение семи дней (пункт 1 (а) статьи 8 Регламента 261/2004).
Когда пора подавать в суд
В России, если с момента получения досудебной претензии прошло 30 дней, а перевозчик не согласился удовлетворить ваши требования, вы можете подать на него в суд.
То есть подать в суд на перевозчика вы можете в ближайшем к вашему дому или к офису авиакомпании суде общей юрисдикции.
Подать в суд на авиакомпанию можно в течение трех лет с момента задержки или отмены рейса (пункт 1 статьи 196 ГК РФ).
Пакет документов для подачи в суд на авиакомпанию
1) исковое заявление,
2) ксерокопия проездного документа с отметкой о задержке вылета или отмене рейса. Заверить копию можно самому: напишите «Копия верна» и поставьте свою подпись с датой, а на судебное заседание принесите оригинал посадочного талона для сверки,
3) счета за проживание в гостинице, питание, телефонные переговоры и т. д.,
4) документы, подтверждающие, что по вине авиакомпании вы понесли сопутствующий материальный или моральный ущерб,
5) письменная претензия в адрес авиакомпании с доказательством отправки и, желательно, получения,
6) ответ представителей авиаперевозчика (если был дан).
Мы рекомендуем сразу проявлять настойчивость в переговорах с авиакомпанией — большинство таких споров решается в досудебном порядке. Иск к авиакомпании стоит подавать, только если вы исчерпали попытки решить все полюбовно и между вами остались неустранимые разногласия. Защищать свои интересы в суде — непросто.
Не жадничайте и не пытайтесь извлечь выгоду из неудачного стечения обстоятельств: это может обернуться против вас. Например, если из-за переноса рейса вы жили в люксе и ужинали лобстерами, в суде вам придется доказать необходимость этих расходов, что вряд ли удастся. Если же вести себя корректно, авиакомпании часто отвечают взаимностью.
Если решили подавать в суд, но не хотите тратить много времени и сил, вы можете переложить тяжбу на плечи коммерческих структур вроде EUclaim, Refund.me или Airhelp (на русском языке). Им же можно поручить все общение с зарубежной авиакомпанией, в том числе досудебное. В случае успеха придется поделиться с юристами 25–50 % компенсации.
Что делать, если авиакомпания обанкротилась
В феврале 2020 года обанкротились итальяснкий перевозчик Air Italy и турецкий AtlasGlobe, в марте — британский Flybe. «Саратовские авиалинии» в 2018-м, ВИМ-Авиа в 2017-м, «Трансаэро» в 2015-м — российские авиакомпании тоже от этого не застрахованы.
Банкротство перевозчика — событие непредсказуемое, но не уникальное: и в России, и в мире есть опыт поддержки путешественников в таких ситуациях, особенно если в активах авиакомпании была доля государства.
Моя авиакомпания — банкрот. Как быть?
1) Свяжитесь с перевозчиком и выясните, планирует ли он возместить ущерб или помочь обменять билеты на другие рейсы. Как правило, авиакомпании решают такие вопросы, не доводя дело до суда. Общаться с авиакомпанией всегда лучше письменно, по имейлу, чтобы остались доказательства. Если звоните, записывайте разговоры на диктофон. Если общаетесь в онлайн-чате, делайте скриншоты, на которых виден адрес сайта.
2) Проверьте заявления на сайте Министерства транспорта и Росавиации. Официальные ведомства сообщают, если рейсы авиакомпании-банкрота готовы выполнить другие перевозчики. Так было, например, с ВИМ-Авиа.
3) Если бронировали авиабилеты через агентство, параллельно пишите и звоните еще и туда. Так вы увеличите свои шансы быстро обменять билет на другой рейс или получить другие гарантии. Всегда добивайтесь письменного подтверждения договоренностей.
4) Если авиакомпания обанкротилась, когда вы уже воспользовались первым сегментом перелета, сначала обратитесь к перевозчику или в агентство. Вполне возможно, что проблема решена и обратный рейс для вас уже организован. Читайте, в каких случаях полезна страховка от невылета.
5) Если авиакомпания обанкротилась, не предложила никаких решений и не выходит на связь в ответ на вашу досудебную претензию, можно подать иск. Обычно банкрот удовлетворяет требования истцов в порядке очереди: cначала идут кредиторы, аэропорты, топливные заправщики, сотрудники и только потом пассажиры. Иметь дело придется со страховщиком авиакомпании — вот, например, контакты страховщика «Аэрофлота», а вот — информация о страховщике S7 Airlines.
Редакция Скайсканера благодарит за помощь в подготовке материала экспертов по авиационному праву из юридических компаний Goltsblat BLP, EUClaim, Bott+Co и ассоциации Flyers Rights.