Service desk что это

Service Desk — быстрый старт. 1 часть. Определение цели внедрения Service Desk

Сегодня я начинаю небольшой цикл статей «service desk — быстрый старт».

Самый первый вопрос, который необходимо задать себе: с какой целью вы внедряем систему Service Desk? И нужно ли вам это?
Если вы собственник бизнеса, то от вашего ответа будет зависеть внедрять систему или нет.

Если вы ИТ менеджер, или старший ИТ специалист, то от ответа на данный вопрос зависит будете ли вы продвигать данную систему перед владельцами или нет.

В каких случаях необходима система Service Desk? Мне кажется проще ответить когда без нее можно обойтись — в небольших компаниях, с количеством рабочих мест менее 100, находящихся в одной локации с количеством ИТ персонала не более 2-3 человек.

Если начинают появляться такие вопросы, значит бизнес становится недоволен качеством работы ИТ отдела.

Service Desk поможет вам на первом этапе ответить на вопрос — чем же именно занимается ИТ отдел. Действительно ли все так плохо, как описывают пользователи или они пытаются прикрыть свою лень/некомпетентность проблемами с ИТ оборудованием?

Если все действительно плохо, то, имея вышеуказанную статистику, ИТ отдел сможет ответить, что можно сделать для изменения ситуации. И далее уже бизнес должен будет понимать, готов ли он вкладывать озвученные суммы для достижения запрошенного уровня сервиса или не готов.

И вот здесь уже начинается формирование SLA и уточнение каталога услуг, где бизнес соизмеряет свои желания со своими возможностями.
После этого наступает третий этап, когда бизнес следит, что он в обмен на свои средства получает желаемое

При переговорах с бизнесом важно помнить — бизнес мыслит категориями денег. Ему не интересны технические термины. В рамках концепта ITIL бизнес приобретает услугу, а не оборудование. Если проблема звучит — часто не работает 1С Бухгалтерия, то бизнесу не интересно ни устройство сервера, ни причины поломок. Его интересует только — сколько будет стоить это починить и сколько денег будет потеряно если это не чинить.

Внедренная система Service Desk позволяет абстрагироваться от конкретных обращений и наблюдать общие тенденции, выявляя неочевидные связи и находить первопричины проблем. И как следствие, бороться с проблемой, а не с последствиями.

Если у вас есть Service Desk, то вы сможете доступным бизнесу языком объяснить, что у вас происходит, какие есть проблемы, какие есть способы их устранения, стоимость устранения и стоимость рисков в случае не устранения.

Самое важное и самое сложное — бизнес должен быть настроен на диалог. Если нет доверия к ИТ отделу, то вашим выкладкам о необходимости замены оборудования, инвестировании в инфраструктуру, найме специалистов просто не будут верить и будут заставлять решать все проблемы исключительно имеющимися ресурсами.

Если вы все-таки приняли решение внедрять Service Desk, то будьте готовы к росту накладных расходов на выполнение заявок. Теперь технику мало вытащить замятую бумагу из принтера. Он должен зарегистрировать заявку, классифицировать ее, внести комментарий и только после этого закрыть. Бизнес должен это понимать и быть готовым к такого рода затратам. Особенно в первое время, пока система только внедряется и обкатывается.

Источник

Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Что такое Service Desk?

Сервис деском или service desk называют:

Какие бывают системы Help Desk и Service Desk

В сфере поддержки пользователей компании, как правило, решают один из следующих типов задач:

На рынке присутствуют десятки систем автоматизации. Каждая из них ориентирована на решение какого-то из этих задач и обладает соответствующим функционалом.

Здесь мы говорим о решениях для работы в B2B — двух последних группах в нашей классификации.

Служба Service Desk и системы Service Desk

Задача сервисной службы — помочь максимально быстро решить проблему, с которой обратился пользователь. Она выполняет роль точки входа для пользователей, сталкивающихся с профильными для компании проблемами. Служба принимает и регистрирует обращения клиентов, используя различные каналы связи. Обрабатывая информацию из обращений, некоторые вопросы специалисты службы могут закрывать собственными силами, а другие они передают в соседние подразделения или вендору. Система Service Desk помогает автоматизировать этот процесс.

Основной объект, с которым работают service desk системы — это обращение пользователя или заявка. Она содержит информацию о вопросе пользователя — что за проблема, с каким оборудованием или ПО и т.п. Эти данные сообщает сам клиент по одному из поддерживаемых каналов (мессенджеры, электронная почта и т.п.) или уточняет диспетчер, принимающий клиентский звонок. В отдельных случаях можно настроить автоматическую отправку данных с проблемного оборудования.

Как правило, в сервисной службе выделяют несколько линий. Первая линия — диспетчера — принимает звонок и обрабатывает входящую информацию, регистрирует заявку.

После создания заявка назначается на одного из профильных специалистов из второй линии.

Иногда для решения проблемы клиента требуется привлекать разработчика или вендора — в этих случаях заявка переназначается на специалистов третьей линии или передается стороннему партнеру.

Некоторые проблемы в процессе решения требуют взаимодействия с пользователем. Service desk система помогает хранить все общение по проблеме прямо в заявке. А после решения проблемы заявка закрывается и сохраняется в архиве, так что при появлении аналогичной проблемы у того же или другого клиента рабочие материалы по старой заявке можно использовать в качестве подсказки. Также service desk система помогает хранить список клиентов и фиксировать правила работы с их обращениями (например, контрольные сроки).

Service desk система помогает расставлять приоритеты при решении клиентских проблем — работать с очередями и срочностью — а также контролировать сроки закрытия заявок.

Большинство подобных систем также позволяют собирать оценки по каждой заявке и контролировать таким образом тон общения с клиентами.

Кто работает с системой Service Desk

Учитывая механизм работы, доступ к системе service desk должны иметь все сотрудники соответствующей службы, так или иначе связанные с решением проблем по заявкам:

Преимущества внедрения системы Service Desk

Система автоматизации Service desk помогает компании выстроить процесс работы сервисной поддержки, помочь специалистам сосредоточиться на выполнении своих непосредственных задач. Оно позволяет вести учет пользовательских заявок в привязке к обслуживаемой инфраструктуре, ПО, оборудованию.

В целом внедрение сервис деск помогает повысить рентабельность бизнеса.

Основные функции Service Desk системы. Специфика сервиса юридических лиц

Чтобы определить функции, которыми должна обладать система service desk, выделим 7 ключевых областей, специфичных для сервисной поддержки юридических лиц:

Учет клиентов, договоров и этапов оплаты

Для фиксации всех обращений, сбора отчетности, и, конечно, правильной организации процессов Service Desk должен поддерживать ведение базы юридических и контактных лиц и сохранение истории взаимоотношений с ними. Это позволит правильно выстраивать будущие отношения и вовремя предпринимать необходимые меры. Например, для VIP заказчиков можно установить меньшие сроки выполнения заявок или настроить уведомление ответственного лица по всем обращениям.

Service desk система должна предоставлять механизмы учета индивидуальных с каждым клиентом договоров с уникальными параметрами оказания услуг (графиком обслуживания, сроками выполнения заявок и т.д.). Она должна обеспечивать контроль сроков истечения контрактов и этапов очередной оплаты в рамках договора абонентского обслуживания.

Объекты обслуживания, оборудование, ПО

Договор постпроектного или постпродажного сервиса всегда подразумевает то, что именно требуется «обслуживать». Если это была заказная разработка или доработка, то объектом обслуживания будет проект, сайт или информационная система. Если это продажа касс, терминалов, датчиков уровня топлива и т.д. — то оборудование. В любом случае, в системах класса service desk для автоматизации взаимодействия с юридическими лицами необходимо иметь базу обслуживаемой на уровне каждого клиента «инфраструктуры». При этом полезной является возможность вести и учет объектов обслуживания: локаций, офисов и т.д.

Каналы поступления и регистрации заявок

Сервисная поддержка должна обеспечивать полную прозрачность отношений между заказчиком и исполнителем при минимуме усилий со стороны последнего.

Стандартом де-факто в корпоративной среде остается общение по электронной почте. Поэтому автоматическая регистрация заявок по email с автопривязкой к заказчику — необходимая функция при выборе service desk.

В последнее время часть бизнес-общения переходит в мессенджеры. Если ваши клиенты используют их для подачи обращений, лучше рассмотреть service desk, у которого есть боты для соответствующих сетей — например, для Telegram.

Также многие service desk системы позволяют организовать клиентский портал для самостоятельной фиксации инцидентов, переписки, аттача файлов, контроля исполнения обращений и т.д.

Мобильные приложения для заявителей — еще один тренд последних лет. Пусть ваши клиенты сами решают через какой канал взаимодействовать с отделом сервиса и тех.поддержки, главное, чтобы service desk система предоставляла все основные возможности для этих коммуникаций.

Эффективность работы сотрудников. Расчет рентабельности бизнеса

Если сервисная служба достаточно велика (состоит из 5 и более сотрудников) или включает выездных инженеров, важно контролировать реальную загрузку исполнителей. Чтобы планировать их утилизацию и оценивать возможность заключения новых контрактов, стоит обратить внимание на модуль учета и списания трудозатрат. Дополнительное преимущество, если service desk система позволяет формировать отчеты по загрузке. Списанное по всем заявкам время можно перевести в денежный эквивалент и таким образом рассчитать рентабельность контракта поддержки.

Учет разовых работ и услуг

В сервисном бизнесе часто используется модель абонентского обслуживания. Если в этом случае требования клиента выходят за рамки включенного лимита затрат, можно предложить дополнительные услуги по прайс-листу и искать service desk, который умеет контролировать стоимость таких работ, задолженности по оплате и т.п.

Некоторые пользователи Okdesk дополнительно мотивируют своих специалистов в виде выплат процентов от совокупной стоимости выполненных разовых нарядов — это также может быть автоматизировано.

Рекомендуем внимательнее посмотреть на service desk, который позволит на основании выполненных задач в один клик формировать счета.

Оценка качества

Удовлетворенность клиента — важный субъективный показатель работы сотрудников службы поддержки и качества оказываемых услуг. Поэтому на этапе выбора системы service desk рекомендуем присмотреться к механизмам самостоятельного подтверждения факта выполнения заявки, а также оценке выполненных работ. Отчетность по удовлетворенности в динамике — хороший повод всегда держать руку на пульсе.

Простой и удобный интерфейс

Многие системы service desk исторически разрабатывались для грамотных в техническом плане ИТ-специалистов. Удобству работы и интерфейсу уделялось недостаточное внимание. Система, которую будут использовать не всегда продвинутые в технологическом смысле люди, например ремонтные бригады, сантехники, электросварщики, инженеры «эксплуатанционщики», должна иметь максимально понятный, простой и удобный интерфейс.

На интерфейс стоит обратить внимание и в том случае, когда к service desk подключаются клиенты (через описанный выше клиентский портал). Удобно, если этот интерфейс можно оформить в фирменном стиле компании.

Выездной сервис, мобильные приложения, заявки на карте

В случае, если ваш сервис «выездной», критически важным становятся инструменты управления работами и инженерами «в полях». Сюда можно отнести полноценное мобильное приложение выездного техника, отслеживание и распределение заявок на карте на ближайшего к объекту исполнителя, интеграция со справочником адресов (КЛАДР) и т.д.

Как выбрать Service Desk?

Выше мы описали, какие системы присутствуют на рынке. Выбирая решение для себя, стоит отталкиваться от задачи. В каждом сегменте есть инструменты под разные запросы и кошелек.

Помимо списка функций рекомендуем обратить внимание на следующие моменты:

Лучше перед внедрением воспользоваться бесплатными тестовыми периодами и оценить удобство интерфейса и доступность функций собственными силами.

Типовые сценарии применения Service Desk системы

Мы публикуем истории наших заказчиков о том, как они настраивают Okdesk применительно к своей ситуации. Рекомендуем ознакомиться с их опытом.

Разработчик оказывает своим клиентам платную поддержку, продавая часы. Работая с крупными заказчиками, компания встраивается в их техподдержку третьей — вендорской — линей. Внедрение Okdesk помогло навести порядок в обращениях, сохраняя все коммуникации по проблеме в одном месте. Появилась возможность контролировать и соблюдать SLA, что обеспечило гораздо больше положительных отзывов клиентов.

Протестировав различные инструменты, доступные на рынке, компания САБ выбрала Okdesk. Реализованная схема работы помогла увеличить количество клиентских договоров на 30%, не расширяя штат. Новый подход помог быстро сориентироваться и уйти на удаленку во время вынужденной самоизоляции 2020 года.

ТРС Саларис в Новой Москве внедрил Okdesk для ускорения реакции на обращения клиентов и арендаторов. В результате взаимодействия сторон стали более прозрачными и конструктивными. Все проблемы фиксируются и устраняются быстрее.

Автоматизация бизнес-процессов в том виде, в каком удобно компании, позволила свести на нет дублирование информации, сократить документооборот, а также существенно ускорить выставление реализации клиентам (что само по себе ускоряет оплату).

В ходе масштабирования сеть «Макси» сделала работу сервисной службы более эффективной. Внедрение Okdesk помогло оптимизировать работу диспетчеров на 30%, а сотрудников — на 20%.

Источник

HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании

Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.

Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).

Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.

Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.

Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.

Процессы Service Desk в ИТ

Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.

Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.

Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.

Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.

Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.

Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.

Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов

Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.

Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.

Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.

Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.

Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании

Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.

Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.

Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.

Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices & Salary Report». Они же назвали 10 важнейших навыков для сотрудников Service Desk, которые учитываются при их найме:

Что в этом случае останется на долю Service Desk? Это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам Service Desk требуется больше технических навыков.

Таким образом, использование Service Desk позволяет провести аттестацию качества всего ИТ департамента. Внедрение Service Desk позволяет понять, сколько обращений поступает в службу поддержки, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги. На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ инфраструктуры и обучение специалистов. Соответственно, внедрение Help Desk систем помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а руководству контролировать работу менеджеров компании, качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ отдела.

Как внедрять Help Desk и Service Desk в ИТ

Приступая к выбору Help Desk и Service Desk систем, необходимо четко определить цели, которые стоят перед ИТ подразделением в вашей компании. В первую очередь, это касается критериев оценки его деятельности. Необходимо сформулировать цели, а затем зафиксировать и формализовать критерии их достижения.

1. Убедите руководство в необходимости внедрения и поддержки ITSM-решения

2. Определите структуру ИТ отдела

Распределите функциональные обязанности и определите алгоритмы работы сотрудников ИТ отдела. Это понадобится для понимания изменений в организации его работы с внедрением ITSM-системы.

3. Определите и зафиксируйте зоны ответственности ИТ отдела

Определите основные цели службы технической поддержки пользователей и разработайте каталог ИТ сервисов.

4. Определите критерии качества

По ним будут оцениваться услуги и сервисы, предоставляемые ИТ подразделением.

5. Определите порядок внедрения изменений

Непосредственно перед внедрением необходимо определить четкий порядок внедрения изменений в работу компаний.

6. Сформулируйте требования к системе

Определите, нужна ли будет в дальнейшем поддержка процессов ITIL вашей системой. Подумайте о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, которые будут изменяться с ростом ваших потребностей.

Большую часть работ по подготовке к внедрению необходимо провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исходить из ограничений, а не возможностей, что не решит ваших проблем, а может лишь усугубить их.

Источник

HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании

Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.

Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).

Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.

Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.

Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.

Процессы Service Desk в ИТ

Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.

Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.

Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.

Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.

Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.

Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.

Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов

Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.

Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.

Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.

Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.

Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании

Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.

Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.

Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.

Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices & Salary Report». Они же назвали 10 важнейших навыков для сотрудников Service Desk, которые учитываются при их найме:

Что в этом случае останется на долю Service Desk? Это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам Service Desk требуется больше технических навыков.

Таким образом, использование Service Desk позволяет провести аттестацию качества всего ИТ департамента. Внедрение Service Desk позволяет понять, сколько обращений поступает в службу поддержки, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги. На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ инфраструктуры и обучение специалистов. Соответственно, внедрение Help Desk систем помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а руководству контролировать работу менеджеров компании, качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ отдела.

Как внедрять Help Desk и Service Desk в ИТ

Приступая к выбору Help Desk и Service Desk систем, необходимо четко определить цели, которые стоят перед ИТ подразделением в вашей компании. В первую очередь, это касается критериев оценки его деятельности. Необходимо сформулировать цели, а затем зафиксировать и формализовать критерии их достижения.

1. Убедите руководство в необходимости внедрения и поддержки ITSM-решения

2. Определите структуру ИТ отдела

Распределите функциональные обязанности и определите алгоритмы работы сотрудников ИТ отдела. Это понадобится для понимания изменений в организации его работы с внедрением ITSM-системы.

3. Определите и зафиксируйте зоны ответственности ИТ отдела

Определите основные цели службы технической поддержки пользователей и разработайте каталог ИТ сервисов.

4. Определите критерии качества

По ним будут оцениваться услуги и сервисы, предоставляемые ИТ подразделением.

5. Определите порядок внедрения изменений

Непосредственно перед внедрением необходимо определить четкий порядок внедрения изменений в работу компаний.

6. Сформулируйте требования к системе

Определите, нужна ли будет в дальнейшем поддержка процессов ITIL вашей системой. Подумайте о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, которые будут изменяться с ростом ваших потребностей.

Большую часть работ по подготовке к внедрению необходимо провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исходить из ограничений, а не возможностей, что не решит ваших проблем, а может лишь усугубить их.

Источник

Зачем внедрять Service Desk и как выбрать решение для вашей компании

Расскажем, зачем нужен Service Desk и на что обратить внимание при выборе программного обеспечения и вендора.

Service Desk — программный инструмент, позволяющий специалистам быстро реагировать на инциденты и запросы пользователей. Решения Service Desk отличаются по функциональности, модели лицензирования, сложности адаптации и развития, и все они упрощают процесс приема и обработки обращений.

Не всем компаниям нужно внедрять Service Desk. В нем нет смысла, если в организации трудятся 100 человек и для технического обслуживания хватает 2–3 посменных ИТ-специалистов, которые работают в одном помещении с пользователями и могут физически устранять аварии. Компаниям, где количество сотрудников превышает 150 человек, внедрить Service Desk крайне желательно.

Что Service Desk дает вашей компании

Service Desk наладит работу с сервисными запросами, станет инструментом для анализа поведенческих и результативных метрик персонала.

Благодаря Service Desk руководители:

Собирают статистику по кадрам: сколько раз, по какой причине они обращаются в ИТ-подразделение. Если заявки в Service Desk частые и связаны с незнанием принципов работы на ПК, начальнику стоит задуматься об обучении персонала.

Собирают статистику отказов оборудования и решают вопрос о его обновлении.
Оценивают качество работы ИТ-специалистов: как они реагируют на заявки, имеют ли в арсенале инструмент для предупреждения и устранения инцидентов и пр.

Планируют развитие инфраструктуры ИТ-подразделения, чтобы поддерживать работу с растущими объемами данных.

Техническая служба Service Desk:

Уменьшает нагрузку на ИТ-специалистов — появляется система, в которой они управляют жизненным циклом каждого запроса и сохраняют варианты решения проблемы для последующих обращений к ним.

Снижает число запросов в ИТ при массовом отказе сервисов или профилактике. Это возможно благодаря уведомлениям ПО о технических проблемах и сроках их устранения.
Позволяет быстро фиксировать, квалифицировать заявки и не терять их, так как заявки поступают с удобных каналов: мессенджеров, по почте, телефону.

Если в ваших организационных процессах царит хаос, ПО не поможет: автоматизация отлаженных процессов повышает их эффективность – и наоборот – автоматизация хаоса увеличивает беспорядок. Выбирать решение нужно после того, как наведете порядок в компании.

Как выбрать решение Service Desk для компании

Чтобы выбрать вариант программного обеспечения для Service Desk, нужно проанализировать цели и задачи бизнеса, понять схему автоматизации существующих процессов. Скорее всего, «натащить» готовое решение на свои требования не получится, ведь Service Desk состоит не только из софта. Большое значение имеет квалификация ИТ-персонала, подход к работе и порядок в организационных процессах. Если все в норме, значит, вы готовы к внедрению Service Desk.

Рассмотрим 5 шагов по выбору ПО.

Шаг 1. Оцените уровень совокупного владения системой Service Desk

Разберитесь, во сколько обойдется внедрение и обслуживание Service Desk. От верной оценки бюджета зависит прогнозирование финансовой деятельности компании в целом. Расходы складываются из:

Шаг 2. Узнайте мнение команды

Кажется, проще передать задачу по внедрению Service Desk в ИТ-подразделение. Но это решение ошибочное. Лучше взглянуть на процессы в компании со стороны и нанять внешнего консультанта. Он учтет общие цели бизнеса и подберет наилучшее решение.

Перед тем, как пригласить специалиста в компанию, расспросите ИТ-сотрудников, что они думают об изменениях, какие функции автоматизации нужны компании, внутренним пользователям и лично им. Уточните рекомендации по конкретным решениям и поставщикам. Эта информация поможет консультанту сформировать предложение из нескольких вариантов ПО.

Если организация крупная, создайте команду проекта и назначьте ответственного за его реализацию. Делегируйте ему полномочия для принятия решений, в том числе непопулярных.

Шаг 3. Ознакомьтесь с моделями лицензирования ПО

Чтобы пользоваться ПО Service Desk, приобретите единую серверную лицензию и именные лицензии для ИТ-сотрудников. Именные лицензии рассчитаны на каждого специалиста. Если требуется высвободить одну из именных лицензий, в системе блокируется сотрудник, на освободившееся место добавляется новый.

Подключение конечных пользователей к системе Service Desk чаще всего не лицензируется.

Шаг 4. Изучите ПО с нужной функциональностью

Вернемся к списку требований к ПО. У каждой компании они свои, однако можно выделить общие:

Шаг 5. Выберите вендора и внедрите Service Desk

Оцените уровень зрелости нескольких вендоров и остановитесь на 2–3. Сформируйте запрос на предложение, дождитесь ответов и проанализируйте информацию от кандидатов.

Благодаря комплексному подходу к выбору ПО, вы найдете и внедрите именно ту систему, которая улучшит поддержку пользователей и одновременно сократит затраты на их обслуживание. Удачи!

Источник

Что такое Service Desk

Автоматизировать обработку обращений пользователей и выстроить процесс обслуживания по единым правилам призваны системы класса Service Desk. Что это такое и какие базовые возможности содержат подобные инструменты, разбираем в статье.

Что входит в понятие Service Desk

Чаще всего под понятием «Service Desk» понимают программное обеспечение, которое помогает службам поддержки обрабатывать заявки от клиентов и сотрудников внутри организации. Внедрение в компании системы автоматизации Service Desk позволяет перевести любые сервисные службы на новый уровень зрелости.

На скриншоте — список заявок, которые распределены в системе Service Desk по статусам. На одном экране можно увидеть, какие заявки уже решены сотрудниками ИТ, а какие еще только предстоит выполнить

Чек-лист функций Service Desk

Форматы систем Service Desk

Система Service Desk может устанавливаться, как на собственные сервера компании, так и использоваться в виде облачного решения. Выделим кратко, в чем отличия.

Первый вариант (классическое внедрение) потребует затрат на закупку и обслуживание различного оборудования. Вместе с тем обеспечиваются высокие стандарты информационной безопасности, поскольку Service Desk разворачивается в закрытом контуре организации.

Второй вариант (модель SaaS) позволяет сэкономить на поддержке собственной и упростить дальнейшую эксплуатацию системы автоматизации. Ведь за это отвечает поставщик ПО. Такой вариант подходит для небольших сервисных служб, т.к. в подобном случае создание службы сервис деск не требует выделения дорогостоящего аппаратного обеспечения и реализуется в сжатые сроки. В то же время на размещение «в облаке» все чаще смотрят и крупные компании. Это объясняется тем, что арендная модель распространения более удобна и позволяет бизнесу переводить капитальные затраты в операционные.

Источник

Самые удобные Service Desk 2022

Улучшить качество предоставляемых услуг можно с помощью Service Desk — системы для взаимодействия сервиса и пользователя. Главное — выбрать функциональную и удобную программу, отвечающую всем запросам компании

(0)

В этой статье рассмотрим наиболее удобные и популярные программы ServiceDesk, которые помогут взаимодействовать с пользователями и сотрудниками.

1. HubEx

Преимущества

В HubEx есть модуль бизнес-аналитики — функциональность помогает отслеживать показатели эффективности компании, которые представлены на понятных дашбордах.

Сервис предлагает бесплатное внедрение за два рабочих дня при оплате годовой подписки, функциональность Service Desk, FSM, CRM, BPM в одном решении, выбор локального или облачного хранилища, возможность настройки доступа.

У HubEx простой и понятный интерфейс, есть готовые интеграционные модули с более чем ста системами. При надобности систему могут доработать на заказ.

Недостатки*

При отсутствии опыта использования подобных систем может показаться сложной настройка, нельзя купить количество лицензий меньшее, чем включено в пакет.

Цена

Стоимость лицензии зависит от сферы деятельности организации и количества сотрудников. Например, стоимость пяти лицензий (минимальное количество) в сфере обслуживания медучреждений — 10 000 рублей в месяц, в сфере промышленной эксплуатации (минимум 10 лицензий) — 20 000 рублей в месяц, клининг ЖКХ (минимум 10 лицензий) — 7 000 рублей в месяц, выездного обслуживания спецтехники — 5 000 рублей в месяц при минимуме в пять лицензий.

Пробная/бесплатная версия

Есть возможность запросить демонстрацию системы сотрудниками через форму на сайте, а также бесплатный пробный период в течение двух недель для самостоятельного тест-драйва системы.

HubEx автоматически формирует аналитику как в разрезе заявок, так и объектов обслуживания, ремонтируемого оборудования и исполнителей работ. В том числе система фиксирует историю перемещений мобильных исполнителей, рассчитывает показатели эффективности и стандартизирует процесс выполнения работ. Используя HubEx, компании управляют сервисом не вслепую, а на основе объективных данных, показателей и цифр. Цифровое управление выездным обслуживанием позволяет повышать качество сервиса, масштабировать процессы и создавать новые сервисные модели, которые исключают ценовую конкуренцию.

Андрей Балякин, генеральный директор компании Смарт-Сервис (платформа HubEx )

2. Юздеск

Преимущества

Платформа для поддержки клиентов и сотрудников. Упрощает и автоматизирует работу с заявками — подключите до 20 каналов коммуникаций, применяйте фильтры, создавайте шаблоны, настраивайте правила для автоответов на стандартные вопросы. Поможет с анализом результатов и найдёт точки роста — отслеживайте, насколько качественно и быстро вы отвечаете вашим клиентам в разрезе каждого агента, отдела и всей компании в целом.

Недостатки*

Периодические сбои в работе, зависание сервиса.

Цена

Для оплаты требуется минимум 3 агента. Можно оплатить три месяца использования — по 3 тысячи рублей с каждого агента, либо сразу год со скидкой — по 2500 за агента в месяц. Есть возможность подбора индивидуального тарифа.

Пробная/бесплатная версия

Можно запросить бесплатную онлайн-демонстрацию, либо воспользоваться периодом бесплатного использования.

3. Upservice

Преимущества

Help Desk Upservice тестировался на реальных бизнесах и совершенствовался в течение двух лет, прежде чем стал доступен всем. Благодаря сервису появляется возможность быстро реагировать на сообщения. Сотрудник принимает заявки в одном окне, независимо от канала, через который они поступают. Обращения не теряются — всю информацию о работе с клиентом легко найти в одной программе при помощи пары кликов. Есть возможность сразу поставить задачу специалисту. С Upservice сотрудники работают быстрее, потому что появляются стандарты и простые правила работы в одной программе. Также есть инструменты для контроля операторов, автогенерация отчётности и автоматический подсчёт зарплаты.

Недостатки*

Техническая поддержка не круглосуточная.

Цена

Стоимость начинается от 1299 рублей в месяц за компанию — такой тариф подойдёт для малых компаний. Для крупных компаний возможны персональные доработки. Стоимость рассчитывается в таком случае индивидуально.

Пробная/бесплатная версия

Есть бесплатный тариф с ограниченной функциональностью. У каждого платного тарифа есть пробная версия.

4. Naumen Service Desk

Преимущества

Программный продукт предназначен для автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием на предприятиях. С помощью Naumen Service Desk можно реализовать сервисную модель управления в ИТ-подразделениях и других внутренних службах, а также использовать все преимущества сервисного подхода при оказании услуг клиентам компании.

Возможность запуска в удобном формате — SaaS или InHouse.

Функциональная сервисная платформа корпоративного уровня — позволяет легко интегрироваться со всеми современными системами и сервисами, например 1С, JIRA, Google Maps и другими.

Недостатки*

Нет бесплатного тарифа, тарифы очень дорогие.

Цена

Стоимость внедрения рассчитывается индивидуально по запросу.

Пробная/бесплатная версия

Демоверсия продукта по запросу через форму на сайте.

5. Pyrus

Преимущества

Приём заявок из всех каналов в одном окне и быстрая обработка. Снижение затрат на персонал, контроль качества обслуживания клиентов и продуктивности ваших сотрудников.

Подключите к Pyrus все каналы связи: почту, соцсети и мессенджеры, чат на сайте и в приложении, форму обратной связи и телефонию, и собирайте все обращения клиентов в одной системе.

Возможность для оператора быстро переключаться между чатами с разными клиентами и обрабатывать несколько обращений одновременно, не тратя время на ожидание ответа в конкретном диалоге.

Настройка маршрута обработки заявок так, чтобы каждое обращение попадало к нужному сотруднику — в зависимости от его специализации, типа заявки, клиента, канала связи и других условий.

Настройка сроков обработки заявок в зависимости от клиента, приоритета, сервисного договора и других условий.

Мониторинг работы службы поддержки: время решения вопросов, скорость реакции, удовлетворённость клиентов — всё важное на одном дашборде. Быстрое формирование нужных отчётов по клиенту, типу обращения или другим параметрам.

Также есть синхронизация с CRM, шаблоны ответов, история общения с клиентами, оценка сервиса от клиентов, разграничение доступа и мобильное приложение.

Недостатки*

Скрипты работают в рамках одной формы, сложное ведение базы клиентов.

Цена

Облачное решение стоит 279 рублей за пользователя в месяц, в него включено прикладное решение ServiceDesk, также есть безоблачный тариф для развёртывания на своих серверах за 825 рублей в месяц за пользователя.

Пробная/бесплатная версия

В бесплатном тарифе Pyrus ServiceDesk не предусмотрена.

6. ITSM 365

Преимущества

Систему можно настроить под себя. ITSM 365 обладает широкими возможностями по интеграции с внешними системами. Быстрая работа с заявками — фиксируйте все заявки от клиентов и посетителей в одной системе. Автоматически назначайте ответственного, приоритеты и сроки устранения проблем. Не пропускайте заявки и контролируйте сроки. Работайте со складом, учивайте стоимость работ и трудозатраты. Мобильное приложение позволяет обеспечить максимальную прозрачность при контролировании выездных работ.

Недостатки*

Цена

Есть тарифы для автоматизации любых сервисных процессов, для обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании и для поддержки внешних клиентов. Стоимость решений начинается от 5000 рублей в месяц и доходит до 40 000 рублей.

Пробная/бесплатная версия

Первые 14 дней использования — бесплатно.

7. ManageEngine ServiceDesk Plus

Преимущества

Дает возможность предоставлять клиентам обслуживание исключительного качества, позволяя забыть о ежедневных авралах в работе ИТ-отдела. Система обеспечивает централизованное управление ИТ службами и наглядное представление данных по решению вопросов пользователей в сфере ИТ, сводя к минимуму время простоя сервиса.

Развертывание в облаке или в локальной среде. Настройка без написания программного кода. Расширенные возможности создания отчетов. Интеллектуальная автоматизация.

Есть облачная и локальная версии.

Недостатки*

Сложная настройка, ограниченная кастомизация.

Цена

Получить предложение с расценками можно заполнив и отправив форму на сайте.

Пробная/бесплатная версия

Есть возможность запросить демонстрационную версию.

8. Okdesk

Преимущества

Позволяет в оперативном режиме управлять обращениями клиентов, планировать выезды инженеров с учетом их загрузки, а также распределять заявки оптимальным образом с учетом местоположения исполнителя и адреса заявителя.

Полнофункциональное мобильное приложение с чек-листами позволит специалистам быть всегда на связи, планировать выезды оптимальным образом, совершать все необходимые действия на лету, ничего не забывать и оставаться в курсе назначенных заявок.

Готовые дашборды и отчёты, интеграция с BI-системами. Возможность создания базы знаний для сотрудников и клиентов.

Недостатки*

Недоработанный интерфейс, баги.

Цена

Четыре тарифа: «Мастер», «Профи», «Эксперт» и «Всё включено». «Мастер» для простого учёта заявок и небольших сервисных компаний стоит 3000 рублей в месяц за три лицензии. Дополнительная лицензия для этого тарифа стоит 600 рублей в месяц. Тариф «Профи» стоит 5000 рублей в месяц за 5 лицензий, тариф «Эксперт» — 10 000 рублей в месяц за 10 лицензий, «Всё включено» — 24 000 рублей в месяц за 10 лицензий. У «Мастер» и «Профи» восемь каналов регистрации, включая Telegram и мобильное приложение и ограниченная поддержка. Все цены действительны при оформлении подписки на год.

Пробная/бесплатная версия

Бесплатный двухнедельный доступ по запросу.

9. ELMA ChatDesk

Преимущества

Платформа для управления коммуникациями из разных каналов и обеспечения качественного клиентского опыта. Клиенты смогут общаться с вами там, где им удобно. Вы принимаете все сообщения в едином окне рабочего места оператора. Есть возможность настройки каналов обращений от клиентов по тематикам — сообщения попадут именно на ту линию операторов, которая сможет помочь.

Недостатки*

Цена

Стоимость SaaS при оплате за год составляет от 1000 рублей в месяц, стоимость своего сервера — от 20 000 рублей. Минимальное количество лицензий на платформу — 12.

Пробная/бесплатная версия

14 дней бесплатного использования после заполнения формы с контактами.

Бесплатные Service Desk

К сожалению, бесплатных сервисов с подобной функциональностью практически нет. Можно использовать либо демоверсии с ограниченным количеством заявок, либо переходить каждый раз в новую систему с новым пробным периодом, что очень неудобно.

Заключение

Как можно увидеть из обзора, бесплатно воспользоваться функциями ServiceDesk практически не получится. Однако для лучшей коммуникации с сотрудниками и клиентами без ServiceDesk не обойтись, особенно в крупной компании. Выбирайте автоматизацию, отчёты, шаблоны, приемлемую цену или всё сразу.

_{* Согласно отзывам пользователей в Сети.}

Источник

Что такое Service Desk?

Оперативное получение обратной связи от клиентов — одно из важнейших условий успеха компании. Но общаться с пользователями должны не те кадры, что занимаются разработкой товаров либо услуг, а специализированное подразделение. Сотрудники этого подразделения не обязаны обладать настолько же глубокими экспертными познаниями о продукте, что разработчики — зато они должны уметь собирать и обрабатывать сведения, а также проявлять эмпатию и «переводить» сложные технические понятия на доступный повседневный язык. Эффективность работы этих сотрудников обеспечивается за счет профильного программного обеспечения.

Что такое Service Desk простыми словами

Самым близким аналогом этому английскому термину в русском языке станет словосочетание «диспетчерская служба«. С точки зрения клиента, это единая точка контакта со всеми подразделениями и специалистами организации. С точки зрения предприятия, это его функциональная единица, нацеленная на работу со специфическими событиями, которые непосредственно касаются выпускаемых компанией товаров или услуг. В диспетчерскую службу эти события поступают через лайв-чат на сайте фирмы, по телефону, по электронной почте и прочим каналам связи.

Смысл существования Service Desk состоит в том, чтобы оперативно устранять неполадки, о которых сообщают пользователи, и восстанавливать оптимальный уровень сервиса. К числу неполадок могут относиться:

По результатам мер, предпринятых в ответ на клиентское обращение, клиент должен остаться довольным и продолжить дальнейшее сотрудничество с фирмой.

Как работает Service Desk?

В идеале, диспетчеры должны быть на связи круглосуточно. Если это невозможно, в канале связи должны сохраняться записи клиентских обращений в формате текста или аудио (к примеру, пользователь позвонил в компанию в три часа ночи и оставил сообщение на автоответчике).

Работа Service Desk происходит по следующему алгоритму:

Service Desk выполняет роль буфера между техническими экспертами и пользователями.

Попробовать Smart Service

Обратная связь

Ваше сообщение было успешно отправлено

Некоторые из инструментов Service Desk

Управление большим количеством инцидентов

Программное обеспечение Service Desk позволяет быстро обрабатывать большое количество запросов за счет легкого поиска информации, гибкой настройки программ, простого и эффективного технического обслуживания. По итогам обработки запросов пользователи могут выставлять оценки сотрудникам, что позволяет объективно проанализировать уровень их профессионализма и продуктивность работы всей системы.

Быстрый ответ

В системе хранятся все вопросы и запросы, которые поступали от клиентов ранее, а также все ответы компании на них и сведения о принятых мерах. Когда аналогичный запрос поступает повторно, сотрудникам не приходится тратить время на сбор информации с нуля — они оперативно поднимают уже имеющиеся данные и на их основе подготавливают ответ, соответствующий новой ситуации.

Омниканальность

У пользователей должно быть право выбора между несколькими каналами связи: Skype, WhatsApp, официальный аккаунт компании в социальной сети, форма отправления запроса в разделе «Контакты» на сайте предприятия и так далее. Качество обслуживания должно оставаться одинаково высоким независимо от того, каким каналом воспользовался клиент.

Вся информация в одном месте

Сотрудники Service Desk обеспечивают эффективное взаимодействие между клиентами, с одной стороны, и всеми отделами организации, с другой. Они создают тикеты, отслеживают их, назначают и помечают как выполненные. Они предотвращают сбои, недопонимания и дублирование информации, а также убеждаются, чтобы на каждый вопрос обязательно поступил ответ. Так как вся информация собрана в пределах одного отдела, ее гораздо легче структурировать и упорядочивать.

Повышение производительности сотрудников

Повышение операционной эффективности достигается за счет того, что работа Service Desk настраивается в соответствии с основными руководящими принципами организации. Сотрудникам не приходится тратить время на ожидание ответа либо принятия решения. Минимизируется риск возникновения «сломанного телефона». Коррективы, принятые в соответствии с полученной от клиентов обратной связью, внедряются в практику предельно быстро.

Более эффективное управление клиентами

В Service Desk собирается информация о каждом клиенте, что позволяет выявить уровень его удовлетворенности компанией и продуктом. Впоследствии компания будет лучше понимать, что надо предложить данному конкретному индивиду, чтоб он остался доволен и продолжил пользоваться услугами предприятия.

Преимущества внедрения Service Desk

Преимущества от появления Service Desk в компании дадут о себе знать в первые же дни. Сотрудники, для которых общение с клиентами не является приоритетом, вздохнут с облегчением, так как избавятся от двух головных болей:

Специалисты, избавленные от коммуникационных обязанностей, смогут сфокусироваться на своих непосредственных задачах. Их работа станет более эффективной, качество продуктов и услуг вырастет. Ресурсы компании будут расходоваться более экономично и рационально.

Довольные клиенты останутся лояльны компании, то есть организация продолжит получать от них доход. Кроме того, эти же пользователи станут бесплатной рекламой предприятию, если расскажут своим знакомым о том, насколько быстро и профессионально им помогли решить проблему.

Компания сможет отчасти сэкономить на проведении маркетинговых исследований — ведь аудитория сама будет сообщать о своих потребностях и пожеланиях. Продукты и услуги будут совершенствоваться не в соответствии с менеджерской интуицией, а с учетом конкретных «болей» клиентов. Предприятие сможет заранее предвидеть свои потенциальные ошибки и предотвратить их появление — а это менее затратно и не так трудоемко, как исправлять уже совершенные недочеты.

Как выбрать Service Desk

При выборе необходимо принимать во внимание следующие факторы:

Вероятно, на сайте вашей компании есть раздел «Часто задаваемые вопросы», «Справочник» или нечто аналогичное. Пользователям надо напоминать о его существовании до того, как они направят запрос в Service Desk — возможно, они смогут уладить свою проблему самостоятельно.

Service Desk и Help Desk — это одно и то же или нет?

Эти два термина часто используются как синонимы, но разница между ними все-таки присутствует. Help Desk представляет собой более простую структуру, в рамках которой диспетчеры напрямую отвечают на запросы пользователей. Такой формат не подразумевает автоматизации, приоритизации, работы с аналитикой.

Service Desk нацелен на оптимизацию взаимодействия людей и технологий. Это понятие стратегического уровня. Help Desk же работает на тактическом уровне, решая сиюминутные задачи. Если вы хотите не просто помогать клиентам, но и применять полученный опыт на благо компании, способствуя ее прогрессу и планомерному улучшению коммерческих показателей, вам нужен Service Desk.

Источник

Service Desk системы и их интеграция. Как автоматизировать процесс работы с подрядчиками и производителями?

Любой сложный «продукт» — будь то услуга или материальный объект — ориентирован на долгосрочное удовлетворение потребностей и запросов клиента. Соответственно, неотъемлемой частью работы с «продуктом» является получение обратной связи от потребителя и поддержание «продукта» в надлежащем качестве или с заданными характеристиками и параметрами.

В сервисном бизнесе, суть которого и есть предоставление сервисного или постпродажного обслуживания, залог успеха — быстрота и эффективность в решении проблем заказчика. Казалось бы, что тут нового: про организацию технической или сервисной поддержки написано много статей и книг. Однако в b2b обслуживании возникает множество подводных камней, которые практически не обсуждаются, в том числе, потому что для них нет устоявшихся практических решений. Один из таких «камней» — сложная цепочка взаимодействия, «подрядов» или «партнерства», которая возникает в рамках решения клиентских заявок. Чем больше в цепочке уровней, тем сложнее контролировать итоговое качество и скорость работ, что может не лучшим образом отразиться на конечном пользователе услуг.

Схемы взаимодействия с вендорами и подрядчиками

В настоящее время взаимодействие вендора, партнеров и клиентов в сфере постпродажного обслуживания и сервисной поддержки можно условно разделить на две схемы, исключая модель в которой доп.звеньев между заказчиком и исполнителем нет.

Схема 1. Вендорская поддержка с помощью партнеров

Схема используется в случае территориально-распределенной сети клиентов. В этом случае клиент напрямую обращается в техническую поддержку или службу Service Desk разработчика/производителя. Вендор «закрывает» часть вопросов на своём уровне, но в ситуации, когда требуется «физическое» присутствие у клиента привлекает для решения заявки партнеров.

Схему с партнерами вендоры используют не только в случаях необходимости «физического» присутствия. На рынке есть компании, модель работы которых предоставляет исключительно вендорскую поддержку, при этом своих штатных специалистов поддержки у компании нет. Ей дешевле/проще найти партнеров, которые будут обеспечивать эту поддержку, не имея прямого контакта с ЛПРами конечных клиентов. Далее, обычно с целью контроля качества выполненных работ, заявка возвращается к компании-вендору либо уже решенной, либо на доработку на более высокий уровень.

Схема 2. Сеть партнеров с привлечением вендора

Модель используется в случае необходимости присутствия «на местах» (например, для замены запчастей) или в случае постпроектного сопровождения (когда проекты внедрения также реализуют партнеры, и их же потом поддерживают). В рамках этой модели вендор «строит» партнерскую сеть, контракты поддержки конечные клиенты заключают с партнерами и, как следствие, обращения клиентов поступают к партнерам в их Service Desk системы. При этом в рамках поддержки остаются вопросы на «третьей линии», которые требуют привлечения разработчика: исправление багов в системе, замена по гарантии, выпуск патчей и т. д.

Усложненная схема. Привлечение подрядчиков для решения части вопросов

Обе из вышеназванных моделей оказания технической и сервисной поддержки (в большей степени — вторая из них) на практике «усложнены» несколькими уровнями субподрядчиков, субпартнеров (нам известно об историях с 3 и даже 4 уровнями субпартнерства) и т. д. Это бывает, например, в случае федеральной компании-заказчика, требующей присутствия в нескольких регионах или в ситуациях, когда партнерская сеть изначально выстроена по модели эксклюзивности работы в регионе.

Со временем такой партнер сталкивается с невозможностью самостоятельного эффективного обслуживания клиентов со всего региона, а так как клиенты «закреплены», выстраивает собственную сеть «субпартнеров». Привлекают подрядчиков и просто для оптимизации расходов и «перенаправления» заявок.

Недостатки существующих моделей

У каждой из описанных моделей есть свои плюсы и минусы. Например, 1 схема позволяет вендору не только контролировать все вопросы клиентов и гарантировать более высокое качество поддержки, но и получать информацию «от первого лица», а значит развивать продукт и реагировать на клиентские запросы более оперативно и точечно. Еще одним несомненным преимуществом является возможность оценивать качество работы партнеров и оперативно вносить в схему взаимодействия изменения (например, менять партнёров, которые не справляются с задачами поддержки).

С другой стороны — такая схема достаточно дорогая для вендора, потому что предполагает организацию собственной первой линии поддержки и большое количество лицензий в части автоматизации посредством Service Desk систем. Партнеры же, понимая, что в модели не получится вести допродажи, пытаются выторговать более финансово интересную схему. В противном случае итоговое качество страдает.

Вторая схема, наоборот, позволяет больше зарабатывать партнерам, включая апселлы. В этой схеме для вендора нет больших затрат на организацию техподдержки со своей стороны. Обратная сторона медали — сложно контролировать итоговое качество поддержки конечных клиентов. К тому же, на конкурентном рынке партнер легко «перетягивает» клиента на другие продукты. И, конечно, с точки зрения развития «продукта» нет прямой обратной связи.

Практика показывает, что вне зависимости от модели оказания технической поддержки, для конечного клиента почти всегда «виноват» оказывает производитель.

Помножив на автоматизацию или причем тут Service Desk системы

90%). А те, что используют для регистрации, учета и обработки заявок какие-то решения по автоматизации, никак друг с другом не интегрированы.

Получается парадоксальная ситуация: в любой из схем нужно автоматизировать сквозной процесс обработки клиентских заявок, но системы поддержки клиентов партнеров, субпартнеров и вендоров (если они существуют) на практике никак не связаны между собой (изредка посредством той же email пересылки). В редких случаях партнеры или подрядчики работают в системе заказчика или вендора. Это только добавляет проблем обеим сторонам, потому что приводит либо к избыточному лицензированию, либо «заставляет» работать подрядчика в отличающихся системах разных вендоров/ генподрядчиков (да, на рынке почти любая сервисная компания является одновременно партнером нескольких вендоров или более крупных сервисных компаний).

Итогом исторически сложившихся схем работы и единого решения описанных проблем в обеих схемах сотрудничества компании неизбежно сталкиваются с рядом издержек, например:

Выход из ситуации

Несомненно, выходом из сложившейся ситуации могла стать интеграция Service Desk систем всех задействованных сторон. Интеграция позволила бы решить все вышеобозначенные проблемы при работе в обеих схемах, включая усложненную. Но, как мы говорили, на практике лишь немногие компании используют какие-то готовые решения. А с другой стороны на рынке не было инструментов, позволяющих обеспечить “сквозную” интеграцию разных систем в части передачи заявок и совместной работы по ним ввиду сложности и дороговизны реализации такой схемы.

Учитывая лавинообразный ком подобных ситуаций, с которыми мы стали сталкиваться на ежедневной основе при разработке Help Desk системы для автоматизации всех процессов постпродажного и сервисного обслуживания, в купе с количеством сервисных компаний и производителей, которые уже использовали Okdesk в своей ежедневной работе (на сегодня

500) мы предложили рынку выход – готовая интеграция между аккаунтами Help Desk систем.

Решение позволяет в пару кликов связать два или более аккаунта Okdesk с целью совместной работы по заявке. После этого для решения клиентского тикета можно привлекать не только “лицензированных” сотрудников, но и связанные аккаунты (и это не потребует доп.лицензии). На практике это в очень упрощенном виде работает следующим образом:

А что с интеграцией с Service Desk системами крупных компаний?

Готовая интеграция между Okdesk системами, конечно, хорошо. Но что делать, если заказчик это крупная компания (условный Сбербанк, X5 Retail Group и т.д.)? В такой ситуации вас вынуждают работать в очень ограниченном режиме в системе заказчика или отправляют вам тикеты по email.

В Okdesk давно решен и этот вопрос. С подавляющим большинством крупных распределенных федеральных компаний у нас есть готовые шаблонные интеграции, которые мы подключаем или дорабатываем по просьбе!

От теории к реальным сценариям и практике

В настоящий момент подобная модель используется в нескольких отраслях (как в варианте «вендор» — «партнёр», так и в варианте «заказчик» — «подрядчик»): HORECA, обслуживание контрольно-кассовой техники, ИТ-аутсорсинг. Анализ реакции пользователей показывает, что в среднем интегрированные решения позволяют добиться сокращения времени на решение заявок до 40%, а количества негативных отзывов со стороны клиентов — примерно на 20%.

Источник

Совершенствуйте свой Service Desk вместе с KCK.SD

Решение обращений первой линией поддержки 20-30%

Взаимодействие в единой базе 5000+

От регистрации до исполнителя до 30 мин

Ежедневные обращения 300+

Затраты на обработку обращений в 2 раза меньше

Преимущества внедрения Service Desk системы

У каждого пользователя будет свой личный кабинет для работы с обращениями

Прием обращений по телефону, электронной почте, через личный кабинет или чат-бот

Процессы обработки обращений реализованы на BPM-движке

Реестр услуг и реестр конфигурационных единиц

Контроль сроков решения обращений, автоматические уведомления и статистика

Использование опыта в повторных решениях и умное самообслуживание

Low-code подход в построении процессов, быстрая оптимизация и настройка

Легкая интеграция с внешними системами API, ESB

Виды Service Desk-решений

Готовое решение для автоматизации сервисной службы и организации удаленной работы сотрудников. Подходит для средних компаний и государственных заказчиков.

От 5 лицензий оператора

Кол-во внутренних пользователей не ограничено

Классическая служба Helpdesk – 3 линии поддержки

Дизайн студия для настройки исполнителей, сроков, прав пользователей

Интеграция с почтовым сервером и реестром пользователей

Решение для крупных компаний с большим кол-вом разнообразных сервисов, требующих детальной проработки.

Автоматизация любых нестандартных сервисов для сотрудников и клиентов компании.

Почтовый диспетчер и Чат бот

Полный функционал дизайн-студии

Интеграция с любыми внутренними системами компании

Настройка любых отчетов

КСК.Service Desk (KCK.SD) соответствует методологии ITIL:

КСК.Service Desk (KCK.SD) это ITSM-система на базе ITIL, которая поможет крупным и средним компаниям внедрить у себя ITIL-практики. Dы можете развивать не только ИТ-услуги, но и другие сервисы, где важны скорость, качество и результат для клиента.

100% российское ПО:

КСК.Service Desk является российским продуктом. Система построена на открытом ПО и полностью удовлетворяет требованиям импортозамещения. Это значит, что, покупая лицензию или внедряя полный пакет услуг, Вы полностью защищены от возможных новых санкций

Система управления заявками

Контроль выполнения задач

Тикетная система: какую выбрать?

(Версия 1.0. Последнее обновление: 21.01.2020)

Настоящее Соглашение является договором публичной оферты и согласно ст. 426, 437 Гражданского кодекса Российской Федерации, его условия одинаковы для всех контрагентов. Если Вы не согласны безоговорочно принять условия Соглашения, Вы не имеете и не получаете права на использование программного обеспечения.

1. Термины и определения

1.2. «Лицензионное соглашение (Соглашение)» – соглашение между пользователем ПО (Лицензиатом) и правообладателем ПО или его уполномоченным лицом (Лицензиаром), о выдаче Лицензиату неисключительной лицензии на право использования ПО.

1.3. «Лицензионные условия» – условия использования ПО, при выполнении которых Лицензиатом, лицензии сохраняют силу.

1.4. «Лицензиар» – правообладатель ПО (ООО «КСК ТЕХНОЛОГИИ») или лицо, уполномоченное правообладателем ПО предоставлять неисключительные лицензии на использование ПО. Лицензиар гарантирует наличие у него исключительных прав на ПО, которые позволяют ему выполнить все свои обязанности по настоящему Лицензионному соглашению.

1.5. «Лицензиат» – лицо, которое в соответствии с условиями заключенного лицензионного соглашения, получило права на использование ПО.

1.7. «Запись данных» – объем права на использование ПО, который реализован в технической возможности вводить, изменять и удалять данные, используемые в ПО Лицензиатом.

1.8. «Чтение данных» – объем права на использование ПО, который реализован в технической возможности обработки данных, используемых в ПО Лицензиатом в соответствии с функциональными возможностями ПО, за исключением «Записи данных».

1.9. «Регистрация» – действие Лицензиата, направленное на создание учетной записи во внутренней системе Лицензиара, что осуществляется в порядке и для целей, предусмотренных лицензией соответствующей конфигурации путем предоставления реквизитов Лицензиата (наименование юридического лица; фамилия, имя, отчество представителя, ИНН, ОГРН, адрес регистрации, банковские реквизиты, электронный адрес, контактный телефон).

1.10. Варианты поставки ПО:

2. Предмет соглашения

2.1. Для вариантов поставки ПО «Корпоративная версия» или «Облачная» по этому Соглашению Лицензиар обязуется предоставить, а Лицензиат принять и оплатить вознаграждение за неисключительную лицензию на право использования ПО, определенного в соответствующих договорах, в границах и в способах, определенных в этом Соглашении и в договорах. Лицензиар предоставляет Лицензиату права на использование ПО на территории всех стран мира в пределах, способами и на условиях, размещенных по адресу https://www.kck.ru/license.

2.2. Для вариантов поставки ПО «Корпоративная версия» или «Облачная» предоплата Лицензиатом 100% стоимости лицензий на использование программного обеспечения считается в соответствии со ст. 437 Гражданского кодекса Российской Федерации, принятием условий Лицензионного соглашения (полным и безоговорочным акцептом настоящего Лицензионного соглашения) и свидетельствует факт его заключения, присоединения Лицензиата к лицензионным условиям, размещенным по адресу https://www.kck.ru/license, а также свидетельствует согласие Лицензиата добросовестно пользоваться правами и четко выполнять обязанности, возникающие в связи с получением им лицензии на право использования программного обеспечения.

2.3. Для варианта поставки «Демонстрационная версия» лицензии на использование программного обеспечения предоставляются бесплатно. Фактом принятия условия является подтверждение согласия с условиями пользовательского соглашения на форме регистрации при скачивании ПО.

2.4. Условия использования в зависимости от варианта поставки ПО

Срок предоставления лицензии на использование ПО указан в таблице ниже либо в соответствующем Договоре, что зависит от варианта поставки ПО и объема предоставления права:

Варианты поставки ПО

В объеме «Запись данных»

В объеме «Чтение данных»

Без ограничения срока

Без ограничения срока

На срок действия лицензионного соглашения

Без ограничения срока

В течение срока предоставления лицензии согласно Договору

В течение срока предоставления лицензии согласно Договору

Без ограничения срока

Без ограничения срока

До 20 (двадцати) пользователей

2.5. Лицензии на использование ПО с вариантом поставки «Облако» используются в объеме «Запись данных» и «Чтение данных» на протяжении действия Договора на использование ПО. В случае окончания срока действия Договора или прекращения действия Договора по инициативе Лицензиата лицензии на использование ПО с типом инсталляции «Облако» ограничиваются до объема «Чтение данных» на срок 30 (тридцать) календарных дней. По окончании периода 30 (тридцать) календарных дней в случае невозобновления Договора доступ к данным прекращается и целостность данных не гарантируется.

2.6. Право использования ПО, предоставляемое Лицензиату в соответствии с настоящим Лицензионным соглашением, включает в себя следующие права:

2.7. Лицензиат обязуется до заключения Лицензионного соглашения ознакомиться с локальными документами Лицензиара, размещаемыми им на Сайте.

2.8. При использовании варианта поставки «Облако» Лицензиат самостоятельно несет ответственность за сохранность и конфиденциальность регистрационных данных: логина и пароля. Все действия с использованием логина и пароля Лицензиата, считаются осуществленными Лицензиатом. Лицензиат самостоятельно несет ответственность перед третьими лицами за все действия, совершенные с использованием логина и пароля Лицензиата, включая, но не ограничиваясь, ответственность за сохранность персональных данных третьих лиц. Лицензиар не несет ответственности за несанкционированное использование регистрационных данных Лицензиата третьими лицами, за противоправные действия Лицензиата, совершаемые при использовании программного обеспечения. Лицензиат самостоятельно возмещает любой ущерб, причиненный третьим лицам при использовании им программного обеспечения.

2.9. Все вопросы, касающиеся приобретения прав доступа в Интернет, покупки и наладки требуемого для этой цели оборудования и программных продуктов, включая, но не ограничиваясь средствами криптографической защиты информации (включая сертификат SSL), электронной (цифровой) подписи и средствами взаимодействия с электронной подписью, не подпадают под действие настоящего Лицензионного соглашения и решаются Лицензиатом самостоятельно.

3. Стоимость и порядок расчетов

3.1. За лицензии на использование ПО вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако», предоставляемых по настоящему Соглашению, Лицензиат обязуется уплатить Лицензиару вознаграждение, размер которого устанавливается в Договоре.

3.2. Расчет производится в безналичной форме на расчетный счет Лицензиара, указанный в Договоре.

3.3. Лицензиат за свой счет оплачивает все банковские услуги, необходимые для осуществления оплаты по настоящему Соглашению.

3.4. Днем осуществления оплаты считается день, в который сумма, подлежащая уплате, зачисляется на счет Лицензиара или уполномоченного им Партнёра.

4. Порядок приема-передачи права на использования ПО

4.1. Предоставление лицензий на использование ПО Лицензиату для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако» производится в течение 3 (трех) рабочих дней с даты получения 100% оплаты соответствующей суммы вознаграждения путем передачи Лицензиаром:

4.2. Для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако» Лицензиат обязуется принять лицензии на использование ПО и подписать Акт приема-передачи права на использование ПО в течении 3 (трех) рабочих дней с момента передачи Лицензиаром лицензий в виде, определенном п. 4.1. Соглашения. В случае, если по истечению 3 (трех) рабочих дней Лицензиат не подпишет Акт приема-передачи и не предоставит мотивированного письменного отказа, считается, что Лицензиар выполнил свои обязательства по предоставлению лицензий на использование ПО в полном объеме, а Акт приема-передачи подписывается Лицензиаром в одностороннем порядке.

4.3. Предоставление Лицензиату лицензии на право использования ПО для варианта поставки «Демонстрационная версия» производится автоматически при скачивании ПО с сервера Лицензиара.

5. Ограничения на использование ПО

5.1. Лицензиат не вправе декомпилировать, дизассемблировать, модифицировать или выполнять производные работы, основанные на ПО, целиком или частично, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.

5.2. Лицензиар имеет право заблокировать лицензию в случае нарушения Лицензиатом условий настоящего Лицензионного соглашения.

5.3. Лицензиат соглашается с тем, что ПО, документация, как и все другие объекты авторского права, а также системы, идеи и методы работы, другая информация, которая содержится в ПО, товарные знаки являются объектами интеллектуальной собственности Лицензиара. Данное Лицензионное соглашение не дает Лицензиату никаких прав на использование объектов интеллектуальной собственности, включая товарные знаки и знаки обслуживания Правообладателя, за исключением прав, предоставляемых настоящим Лицензионным соглашением.

5.4. За нарушение интеллектуальных прав на ПО нарушитель несет гражданскую, административную или уголовную ответственность в соответствии с законодательством.

6. Срок действия и порядок расторжения соглашения

6.1. Для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако» Соглашение вступает в силу с момента акцепта его условий Лицензиатом путем оплаты Договора и действует на протяжении срока действия лицензий в соответствии с п. 2.4 Соглашения, при условии надлежащего соблюдения Лицензиатом условий данного Соглашения. Если для определенного ПО предусмотрен разный срок лицензий в зависимости от объема права на использование, Соглашение действует до окончания более позднего срока, при этом только в отношении только того объема, для которого предусмотрен такой срок.

6.2. Для варианта поставки «Облако» при нарушении какого-либо положения настоящего Соглашения одной Стороной (при том, что нарушение не обусловлено нарушением настоящего Соглашения второй Стороной), вторая Сторона имеет право досрочно прекратить действие настоящего Соглашения путем письменного уведомления. Если нарушавшая Сторона не в состоянии исправить такое нарушение в течение 20 (двадцати) рабочих дней с момента получения письменного уведомления, действие Соглашения прекращается. Если нарушает Лицензиар, он обязан вернуть Лицензиату вознаграждение, оплаченное Лицензиатом, пропорционально неиспользованному сроку действия настоящего Соглашения. Если нарушает Лицензиат, Лицензиар не обязан возвращать Лицензиату вознаграждение, оплаченное Лицензиатом.

6.3. После прекращения действия настоящего Соглашения, независимо от причин, действие лицензии на использование ПО Лицензиатом будет прекращено. При использовании ПО в режиме «Облако» Лицензиар обязуется сохранять данные Лицензиата в течение 30 (тридцати) календарных дней, после чего они будут удалены с серверов Лицензиара в случае, если стороны не придут к согласию об использовании этих данных путем возобновления действия настоящего Соглашения либо подписания нового Соглашения.

7. ОГРАНИЧЕННАЯ ГАРАНТИЯ И ОТКАЗ ОТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГАРАНТИЙ

7.1. Лицензиар гарантирует работу ПО в соответствии с описанием, изложенным в Руководстве Пользователя, Руководстве Администратора и Руководстве Разработчика.

7.2. Лицензиат соглашается с тем, что никакое ПО не свободно от ошибок, и Лицензиату рекомендуется регулярно создавать резервные копии своих файлов.

7.3. Лицензиар не гарантирует работоспособность ПО при нарушении условий, описанных в Руководстве Пользователя, Руководстве Администратора и Руководстве Разработчика, а также в случае нарушения Лицензиатом условий настоящего Лицензионного соглашения.

7.4. Лицензиат соглашается с тем, что ПО предоставляется со стандартными настройками, применяемыми по умолчанию, и Лицензиат несет ответственность за вносимые им изменения в настройки ПО.

7.5. Ответственность Лицензиара по любому из положений настоящего Соглашения ограничивается суммой, фактически уплаченной Лицензиатом за предоставление лицензий на использование ПО. Настоящие ограничения не применяются в отношении тех видов ответственности, которые не могут быть исключены или ограничены в соответствии с действующим законодательством.

7.6. За исключением устанавливаемой в настоящем пункте ограниченной гарантии, ПО поставляется «как есть». Лицензиар и его Партнеры не дают никаких гарантий на его использование или производительность. За исключением гарантий, условий, представлений или положений, степень которых не может быть исключена или ограничена в соответствии с применимым законодательством, Лицензиар и его Партнеры не дают никаких гарантий, условий, представлений или положений (выражаемых в явной или в подразумеваемой форме) на все, включая без ограничений ненарушение прав третьих лиц, коммерческое качество, интеграцию или пригодность для определенных целей. Лицензиат соглашается с тем, что несёт ответственность за выбор программного обеспечения для достижения нужных результатов, за установку и использование программного обеспечения, а также за результаты, полученные с его помощью.

8. Заключительные положения

8.1. Лицензиар имеет право изменять условия этого Соглашения в одностороннем порядке путем размещения новой редакции в сети Интернет по адресу https://www.kck.ru/license. Лицензиат самостоятельно несет ответственность за ознакомление с новыми версиями Соглашения с периодичностью 1 раз в 180 календарных дней.

8.3. Обмен информацией между Сторонами может проводиться лично уполномоченными представителями Сторон, либо с применением телефонной, факсимильной связи, путем переписки или уведомления по электронной почте. Копии документов, отправленные факсимильной связью или электронной почтой, имеют юридическую силу до момента предоставления их оригиналов.

8.4. Информация о технических возможностях и условиях эксплуатации ПО зафиксирована в соответствующей технической документации, и размещена на сайте kck.ru и предоставляется по запросу Лицензиата для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако».

9. Реквизиты лицензиара

Общество с ограниченной ответственностью «КСК ТЕХНОЛОГИИ»

Юридический и почтовый адрес: РФ, 107076, Москва, ул. Краснобогатырская, д. 89.

Политика конфиденциальности в области обработки и защиты персональных данных (далее – Политика) разработана в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006. №152-ФЗ «О персональных данных».

Политика конфиденциальности определяет, каким образом ООО «КСК ТЕХНОЛОГИИ» (далее – Компания) собирает, использует, хранит и раскрывает персональные данные Пользователей, получаемых через заполнение форм на сайте www.kck.ru (далее – Сайт).

Добровольно предоставляя персональные данные на Сайте, Пользователь выражает согласие на их сбор и обработку в целях и способами, предусмотренными данной Политикой. Посетитель может использовать Сайт, не предоставляя персональной информации.

Компания не проверяет достоверность предоставленных персональных данных, рассчитывая на добросовестность и разумность Пользователей.

На Сайте осуществляется сбор персональных данных Пользователей при скачивании продуктов, запросе обратной связи и других видах активности. Пользователям может быть предложено указать свои имя и фамилию; телефон, e-mail; название компании, от имени которой он действует, численность компании и должность в компании.

Все персональные сведения предоставляются Пользователем добровольно. Пользователи всегда могут отказаться от предоставления личной идентификационной информации, однако в ряде случаев это может помешать пользоваться отдельными возможностями, предоставляемыми через Сайт.

Цели получения и обработки информации

Компания ведет сбор и обработку персональных данных пользователей Сайта в целях получения информации о лояльности и удовлетворенности Пользователей, проведения маркетинговых исследований любых категорий, а также в целях улучшения Сайта компании, ее продуктов или услуг.

Компания не продает, не обменивает и не предоставляет в аренду личную информацию пользователей Сайта. Компания производит обработку персональных данных своими силами и средствами.

Обработка персональных данных и работа с ними может быть передана третьим лицам в целях продвижения Компании, ее продуктов или услуг. Третьи лица осуществляют обработку персональных данных в соответствии с настоящей Политикой и несут ответственность перед Компанией. В случае, если Компания передает обработку персональных данных третьим лицам, ответственность перед Посетителем Сайта несет Компания. Возможно предоставление персональных данных Пользователей Сайта по запросу государственных органов, осуществляемое в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

Для защиты персональных данных от незаконного или случайного доступа, сбора, хранения, использования, передачи, блокирования или уничтожения, а также от иных подобных действий Компания принимает технические и организационно-правовые меры, частью которых является настоящая Политика.

Компания обязуется и обязует третьих лиц, в случае передачи им права на обработку персональных данных, соблюдать режим конфиденциальности в отношении персональных данных и не использовать персональные данные без согласия Посетителей за исключением случаев, предусмотренных настоящей Политикой.

Посетитель имеет право на получение информации об обработке своих персональных данных. По просьбе Пользователя Сайта Компания обязана предоставить информацию, касающуюся обработки его персональных данных, в соответствии с требованиями Федерального закона «О персональных данных».

Ограничения действия политики конфиденциальности

Действие настоящей Политики конфиденциальности касается исключительно Сайта и не распространяется на действия, мобильные приложения и сайты третьих лиц.

ИЗМЕНЕНИЯ В ПОЛИТИКЕ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

Опубликованная на Сайте Политика конфиденциальности является действующей Политикой. Компания вправе в любое время вносить в нее изменения. В случае внесения изменений, компания обязана уведомить пользователей путем размещения на Сайте новой редакции Политики конфиденциальности, но не позднее, чем за 10 дней до вступления в силу соответствующих изменений.

Используя Сайт, Посетители выражают согласие с действующей Политикой конфиденциальности и соглашаются с принятием на себя ответственности за периодическое ознакомление с Политикой и изменениями в ней.

Если у Вас есть вопросы о политике конфиденциальности персональных данных или другие вопросы, связанные с Сайтом, пожалуйста, свяжитесь с нами удобным для вас способом.

ООО «КСК ТЕХНОЛОГИИ»

Россия, 107076, Москва, ул. Краснобогатырская, д. 89 стр.1

Телефон: +7(495) 280-11-23 (многоканальный)

(Версия 1.0. Последнее обновление: 21.01.2020)

Настоящее Соглашение является договором публичной оферты и согласно ст. 426, 437 Гражданского кодекса Российской Федерации, его условия одинаковы для всех контрагентов. Если Вы не согласны безоговорочно принять условия Соглашения, Вы не имеете и не получаете права на использование программного обеспечения.

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

1.2. «Лицензионное соглашение (Соглашение)» – соглашение между пользователем ПО (Лицензиатом) и правообладателем ПО или его уполномоченным лицом (Лицензиаром), о выдаче Лицензиату неисключительной лицензии на право использования ПО.

1.3. «Лицензионные условия» – условия использования ПО, при выполнении которых Лицензиатом, лицензии сохраняют силу.

1.4. «Лицензиар» – правообладатель ПО (ООО «КСК ТЕХНОЛОГИИ») или лицо, уполномоченное правообладателем ПО предоставлять неисключительные лицензии на использование ПО. Лицензиар гарантирует наличие у него исключительных прав на ПО, которые позволяют ему выполнить все свои обязанности по настоящему Лицензионному соглашению.

1.5. «Лицензиат» – лицо, которое в соответствии с условиями заключенного лицензионного соглашения, получило права на использование ПО.

1.7. «Запись данных» – объем права на использование ПО, который реализован в технической возможности вводить, изменять и удалять данные, используемые в ПО Лицензиатом.

1.8. «Чтение данных» – объем права на использование ПО, который реализован в технической возможности обработки данных, используемых в ПО Лицензиатом в соответствии с функциональными возможностями ПО, за исключением «Записи данных».

1.9. «Регистрация» – действие Лицензиата, направленное на создание учетной записи во внутренней системе Лицензиара, что осуществляется в порядке и для целей, предусмотренных лицензией соответствующей конфигурации путем предоставления реквизитов Лицензиата (наименование юридического лица; фамилия, имя, отчество представителя, ИНН, ОГРН, адрес регистрации, банковские реквизиты, электронный адрес, контактный телефон).

1.10. Варианты поставки ПО:

2. ПРЕДМЕТ СОГЛАШЕНИЯ

2.1. Для вариантов поставки ПО «Корпоративная версия» или «Облачная» по этому Соглашению Лицензиар обязуется предоставить, а Лицензиат принять и оплатить вознаграждение за неисключительную лицензию на право использования ПО, определенного в соответствующих договорах, в границах и в способах, определенных в этом Соглашении и в договорах. Лицензиар предоставляет Лицензиату права на использование ПО на территории всех стран мира в пределах, способами и на условиях, размещенных по адресу https://www.kck.ru/license.

2.2. Для вариантов поставки ПО «Корпоративная версия» или «Облачная» предоплата Лицензиатом 100% стоимости лицензий на использование программного обеспечения считается в соответствии со ст. 437 Гражданского кодекса Российской Федерации, принятием условий Лицензионного соглашения (полным и безоговорочным акцептом настоящего Лицензионного соглашения) и свидетельствует факт его заключения, присоединения Лицензиата к лицензионным условиям, размещенным по адресу https://www.kck.ru/license, а также свидетельствует согласие Лицензиата добросовестно пользоваться правами и четко выполнять обязанности, возникающие в связи с получением им лицензии на право использования программного обеспечения.

2.3. Для варианта поставки «Демонстрационная версия» лицензии на использование программного обеспечения предоставляются бесплатно. Фактом принятия условия является подтверждение согласия с условиями пользовательского соглашения на форме регистрации при скачивании ПО.

2.4. Условия использования в зависимости от варианта поставки ПО

Срок предоставления лицензии на использование ПО указан в таблице ниже либо в соответствующем Договоре, что зависит от варианта поставки ПО и объема предоставления права:

Варианты поставки ПО

В объеме «Запись данных»

В объеме «Чтение данных»

Без ограничения срока

Без ограничения срока

На срок действия лицензионного соглашения

Без ограничения срока

В течение срока предоставления лицензии согласно Договору

В течение срока предоставления лицензии согласно Договору

Без ограничения срока

Без ограничения срока

До 20 (двадцати) пользователей

2.5. Лицензии на использование ПО с вариантом поставки «Облако» используются в объеме «Запись данных» и «Чтение данных» на протяжении действия Договора на использование ПО. В случае окончания срока действия Договора или прекращения действия Договора по инициативе Лицензиата лицензии на использование ПО с типом инсталляции «Облако» ограничиваются до объема «Чтение данных» на срок 30 (тридцать) календарных дней. По окончании периода 30 (тридцать) календарных дней в случае невозобновления Договора доступ к данным прекращается и целостность данных не гарантируется.

2.6. Право использования ПО, предоставляемое Лицензиату в соответствии с настоящим Лицензионным соглашением, включает в себя следующие права:

2.7. Лицензиат обязуется до заключения Лицензионного соглашения ознакомиться с локальными документами Лицензиара, размещаемыми им на Сайте.

2.8. При использовании варианта поставки «Облако» Лицензиат самостоятельно несет ответственность за сохранность и конфиденциальность регистрационных данных: логина и пароля. Все действия с использованием логина и пароля Лицензиата, считаются осуществленными Лицензиатом. Лицензиат самостоятельно несет ответственность перед третьими лицами за все действия, совершенные с использованием логина и пароля Лицензиата, включая, но не ограничиваясь, ответственность за сохранность персональных данных третьих лиц. Лицензиар не несет ответственности за несанкционированное использование регистрационных данных Лицензиата третьими лицами, за противоправные действия Лицензиата, совершаемые при использовании программного обеспечения. Лицензиат самостоятельно возмещает любой ущерб, причиненный третьим лицам при использовании им программного обеспечения.

2.9. Все вопросы, касающиеся приобретения прав доступа в Интернет, покупки и наладки требуемого для этой цели оборудования и программных продуктов, включая, но не ограничиваясь средствами криптографической защиты информации (включая сертификат SSL), электронной (цифровой) подписи и средствами взаимодействия с электронной подписью, не подпадают под действие настоящего Лицензионного соглашения и решаются Лицензиатом самостоятельно.

3. СТОИМОСТЬ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ

3.1. За лицензии на использование ПО вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако», предоставляемых по настоящему Соглашению, Лицензиат обязуется уплатить Лицензиару вознаграждение, размер которого устанавливается в Договоре.

3.2. Расчет производится в безналичной форме на расчетный счет Лицензиара, указанный в Договоре.

3.3. Лицензиат за свой счет оплачивает все банковские услуги, необходимые для осуществления оплаты по настоящему Соглашению.

3.4. Днем осуществления оплаты считается день, в который сумма, подлежащая уплате, зачисляется на счет Лицензиара или уполномоченного им Партнёра.

4. ПОРЯДОК ПРИЕМА-ПЕРЕДАЧИ ПРАВА НА ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПО

4.1. Предоставление лицензий на использование ПО Лицензиату для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако» производится в течение 3 (трех) рабочих дней с даты получения 100% оплаты соответствующей суммы вознаграждения путем передачи Лицензиаром:

4.2. Для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако» Лицензиат обязуется принять лицензии на использование ПО и подписать Акт приема-передачи права на использование ПО в течении 3 (трех) рабочих дней с момента передачи Лицензиаром лицензий в виде, определенном п. 4.1. Соглашения. В случае, если по истечению 3 (трех) рабочих дней Лицензиат не подпишет Акт приема-передачи и не предоставит мотивированного письменного отказа, считается, что Лицензиар выполнил свои обязательства по предоставлению лицензий на использование ПО в полном объеме, а Акт приема-передачи подписывается Лицензиаром в одностороннем порядке.

4.3. Предоставление Лицензиату лицензии на право использования ПО для варианта поставки «Демонстрационная версия» производится автоматически при скачивании ПО с сервера Лицензиара.

5. ОГРАНИЧЕНИЯ НА ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПО

5.1. Лицензиат не вправе декомпилировать, дизассемблировать, модифицировать или выполнять производные работы, основанные на ПО, целиком или частично, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.

5.2. Лицензиар имеет право заблокировать лицензию в случае нарушения Лицензиатом условий настоящего Лицензионного соглашения.

5.3. Лицензиат соглашается с тем, что ПО, документация, как и все другие объекты авторского права, а также системы, идеи и методы работы, другая информация, которая содержится в ПО, товарные знаки являются объектами интеллектуальной собственности Лицензиара. Данное Лицензионное соглашение не дает Лицензиату никаких прав на использование объектов интеллектуальной собственности, включая товарные знаки и знаки обслуживания Правообладателя, за исключением прав, предоставляемых настоящим Лицензионным соглашением.

5.4. За нарушение интеллектуальных прав на ПО нарушитель несет гражданскую, административную или уголовную ответственность в соответствии с законодательством.

6. СРОК ДЕЙСТВИЯ И ПОРЯДОК РАСТОРЖЕНИЯ СОГЛАШЕНИЯ

6.1. Для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако» Соглашение вступает в силу с момента акцепта его условий Лицензиатом путем оплаты Договора и действует на протяжении срока действия лицензий в соответствии с п. 2.4 Соглашения, при условии надлежащего соблюдения Лицензиатом условий данного Соглашения. Если для определенного ПО предусмотрен разный срок лицензий в зависимости от объема права на использование, Соглашение действует до окончания более позднего срока, при этом только в отношении только того объема, для которого предусмотрен такой срок.

6.2. Для варианта поставки «Облако» при нарушении какого-либо положения настоящего Соглашения одной Стороной (при том, что нарушение не обусловлено нарушением настоящего Соглашения второй Стороной), вторая Сторона имеет право досрочно прекратить действие настоящего Соглашения путем письменного уведомления. Если нарушавшая Сторона не в состоянии исправить такое нарушение в течение 20 (двадцати) рабочих дней с момента получения письменного уведомления, действие Соглашения прекращается. Если нарушает Лицензиар, он обязан вернуть Лицензиату вознаграждение, оплаченное Лицензиатом, пропорционально неиспользованному сроку действия настоящего Соглашения. Если нарушает Лицензиат, Лицензиар не обязан возвращать Лицензиату вознаграждение, оплаченное Лицензиатом.

6.3. После прекращения действия настоящего Соглашения, независимо от причин, действие лицензии на использование ПО Лицензиатом будет прекращено. При использовании ПО в режиме «Облако» Лицензиар обязуется сохранять данные Лицензиата в течение 30 (тридцати) календарных дней, после чего они будут удалены с серверов Лицензиара в случае, если стороны не придут к согласию об использовании этих данных путем возобновления действия настоящего Соглашения либо подписания нового Соглашения.

7. ОГРАНИЧЕННАЯ ГАРАНТИЯ И ОТКАЗ ОТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГАРАНТИЙ

7.1. Лицензиар гарантирует работу ПО в соответствии с описанием, изложенным в Руководстве Пользователя, Руководстве Администратора и Руководстве Разработчика.

7.2. Лицензиат соглашается с тем, что никакое ПО не свободно от ошибок, и Лицензиату рекомендуется регулярно создавать резервные копии своих файлов.

7.3. Лицензиар не гарантирует работоспособность ПО при нарушении условий, описанных в Руководстве Пользователя, Руководстве Администратора и Руководстве Разработчика, а также в случае нарушения Лицензиатом условий настоящего Лицензионного соглашения.

7.4. Лицензиат соглашается с тем, что ПО предоставляется со стандартными настройками, применяемыми по умолчанию, и Лицензиат несет ответственность за вносимые им изменения в настройки ПО.

7.5. Ответственность Лицензиара по любому из положений настоящего Соглашения ограничивается суммой, фактически уплаченной Лицензиатом за предоставление лицензий на использование ПО. Настоящие ограничения не применяются в отношении тех видов ответственности, которые не могут быть исключены или ограничены в соответствии с действующим законодательством.

7.6. За исключением устанавливаемой в настоящем пункте ограниченной гарантии, ПО поставляется «как есть». Лицензиар и его Партнеры не дают никаких гарантий на его использование или производительность. За исключением гарантий, условий, представлений или положений, степень которых не может быть исключена или ограничена в соответствии с применимым законодательством, Лицензиар и его Партнеры не дают никаких гарантий, условий, представлений или положений (выражаемых в явной или в подразумеваемой форме) на все, включая без ограничений ненарушение прав третьих лиц, коммерческое качество, интеграцию или пригодность для определенных целей. Лицензиат соглашается с тем, что несёт ответственность за выбор программного обеспечения для достижения нужных результатов, за установку и использование программного обеспечения, а также за результаты, полученные с его помощью.

8. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

8.1. Лицензиар имеет право изменять условия этого Соглашения в одностороннем порядке путем размещения новой редакции в сети Интернет по адресу https://www.kck.ru/license. Лицензиат самостоятельно несет ответственность за ознакомление с новыми версиями Соглашения с периодичностью 1 раз в 180 календарных дней.

8.3. Обмен информацией между Сторонами может проводиться лично уполномоченными представителями Сторон, либо с применением телефонной, факсимильной связи, путем переписки или уведомления по электронной почте. Копии документов, отправленные факсимильной связью или электронной почтой, имеют юридическую силу до момента предоставления их оригиналов.

8.4. Информация о технических возможностях и условиях эксплуатации ПО зафиксирована в соответствующей технической документации, и размещена на сайте kck.ru и предоставляется по запросу Лицензиата для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако».

9. РЕКВИЗИТЫ ЛИЦЕНЗИАРА

Общество с ограниченной ответственностью «КСК ТЕХНОЛОГИИ»

Юридический и почтовый адрес: РФ, 107076, Москва, ул. Краснобогатырская, д. 89.

(Версия 1.1. Последнее обновление: 23.03.2020)

Настоящее Соглашение является договором публичной оферты и согласно ст. 426, 437 Гражданского кодекса Российской Федерации, его условия одинаковы для всех контрагентов. Если Вы не согласны безоговорочно принять условия Соглашения, Вы не имеете и не получаете права на использование программного обеспечения.

1. Термины и определения

1.2. «Лицензионное соглашение (Соглашение)» – соглашение между пользователем ПО (Лицензиатом) и правообладателем ПО или его уполномоченным лицом (Лицензиаром), о выдаче Лицензиату неисключительной лицензии на право использования ПО.

1.3. «Лицензионные условия» – условия использования ПО, при выполнении которых Лицензиатом, лицензии сохраняют силу.

1.4. «Лицензиар» – правообладатель ПО (ООО «КСК ТЕХНОЛОГИИ») или лицо, уполномоченное правообладателем ПО предоставлять неисключительные лицензии на использование ПО. Лицензиар гарантирует наличие у него исключительных прав на ПО, которые позволяют ему выполнить все свои обязанности по настоящему Лицензионному соглашению.

1.5. «Лицензиат» – лицо, которое в соответствии с условиями заключенного лицензионного соглашения, получило права на использование ПО.

1.7. «Запись данных» – объем права на использование ПО, который реализован в технической возможности вводить, изменять и удалять данные, используемые в ПО Лицензиатом.

1.8. «Чтение данных» – объем права на использование ПО, который реализован в технической возможности обработки данных, используемых в ПО Лицензиатом в соответствии с функциональными возможностями ПО, за исключением «Записи данных».

1.9. «Регистрация» – действие Лицензиата, направленное на создание учетной записи во внутренней системе Лицензиара, что осуществляется в порядке и для целей, предусмотренных лицензией соответствующей конфигурации путем предоставления реквизитов Лицензиата (наименование юридического лица; фамилия, имя, отчество представителя, ИНН, ОГРН, адрес регистрации, банковские реквизиты, электронный адрес, контактный телефон).

1.10. Варианты поставки ПО:

2. Предмет соглашения

2.1. Для вариантов поставки ПО «Корпоративная версия» или «Облачная» по этому Соглашению Лицензиар обязуется предоставить, а Лицензиат принять и оплатить вознаграждение за неисключительную лицензию на право использования ПО, определенного в соответствующих договорах, в границах и в способах, определенных в этом Соглашении и в договорах. Лицензиар предоставляет Лицензиату права на использование ПО на территории всех стран мира в пределах, способами и на условиях, размещенных по адресу https://www.kck.ru/license-sd.

2.2. Для вариантов поставки ПО «Корпоративная версия» или «Облачная» предоплата Лицензиатом 100% стоимости лицензий на использование программного обеспечения считается в соответствии со ст. 437 Гражданского кодекса Российской Федерации, принятием условий Лицензионного соглашения (полным и безоговорочным акцептом настоящего Лицензионного соглашения) и свидетельствует факт его заключения, присоединения Лицензиата к лицензионным условиям, размещенным по адресу https://www.kck.ru/license-sd, а также свидетельствует согласие Лицензиата добросовестно пользоваться правами и четко выполнять обязанности, возникающие в связи с получением им лицензии на право использования программного обеспечения.

2.3. Для варианта поставки «Демонстрационная версия» лицензии на использование программного обеспечения предоставляются бесплатно. Фактом принятия условия является подтверждение согласия с условиями пользовательского соглашения на форме регистрации при скачивании ПО.

2.4. Условия использования в зависимости от варианта поставки ПО

Срок предоставления лицензии на использование ПО указан в таблице ниже либо в соответствующем Договоре, что зависит от варианта поставки ПО и объема предоставления права:

Варианты поставки ПО

В объеме «Запись данных»

В объеме «Чтение данных»

Без ограничения срока

Без ограничения срока

На срок действия лицензионного соглашения

Без ограничения срока

В течение срока предоставления лицензии согласно Договору

В течение срока предоставления лицензии согласно Договору

Без ограничения срока

Без ограничения срока

До 2 (двух) пользователей

2.5. Лицензии на использование ПО с вариантом поставки «Облако» используются в объеме «Запись данных» и «Чтение данных» на протяжении действия Договора на использование ПО. В случае окончания срока действия Договора или прекращения действия Договора по инициативе Лицензиата лицензии на использование ПО с типом инсталляции «Облако» ограничиваются до объема «Чтение данных» на срок 30 (тридцать) календарных дней. По окончании периода 30 (тридцать) календарных дней в случае невозобновления Договора доступ к данным прекращается и целостность данных не гарантируется.

2.6. Право использования ПО, предоставляемое Лицензиату в соответствии с настоящим Лицензионным соглашением, включает в себя следующие права:

2.7. Лицензиат обязуется до заключения Лицензионного соглашения ознакомиться с локальными документами Лицензиара, размещаемыми им на Сайте.

2.8. При использовании варианта поставки «Облако» Лицензиат самостоятельно несет ответственность за сохранность и конфиденциальность регистрационных данных: логина и пароля. Все действия с использованием логина и пароля Лицензиата, считаются осуществленными Лицензиатом. Лицензиат самостоятельно несет ответственность перед третьими лицами за все действия, совершенные с использованием логина и пароля Лицензиата, включая, но не ограничиваясь, ответственность за сохранность персональных данных третьих лиц. Лицензиар не несет ответственности за несанкционированное использование регистрационных данных Лицензиата третьими лицами, за противоправные действия Лицензиата, совершаемые при использовании программного обеспечения. Лицензиат самостоятельно возмещает любой ущерб, причиненный третьим лицам при использовании им программного обеспечения.

2.9. Все вопросы, касающиеся приобретения прав доступа в Интернет, покупки и наладки требуемого для этой цели оборудования и программных продуктов, включая, но не ограничиваясь средствами криптографической защиты информации (включая сертификат SSL), электронной (цифровой) подписи и средствами взаимодействия с электронной подписью, не подпадают под действие настоящего Лицензионного соглашения и решаются Лицензиатом самостоятельно.

3. Стоимость и порядок расчетов

3.1. За лицензии на использование ПО вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако», предоставляемых по настоящему Соглашению, Лицензиат обязуется уплатить Лицензиару вознаграждение, размер которого устанавливается в Договоре.

3.2. Расчет производится в безналичной форме на расчетный счет Лицензиара, указанный в Договоре.

3.3. Лицензиат за свой счет оплачивает все банковские услуги, необходимые для осуществления оплаты по настоящему Соглашению.

3.4. Днем осуществления оплаты считается день, в который сумма, подлежащая уплате, зачисляется на счет Лицензиара или уполномоченного им Партнёра.

4. Порядок приема-передачи права на использование ПО

4.1. Предоставление лицензий на использование ПО Лицензиату для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако» производится в течение 3 (трех) рабочих дней с даты получения 100% оплаты соответствующей суммы вознаграждения путем передачи Лицензиаром:

4.2. Для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако» Лицензиат обязуется принять лицензии на использование ПО и подписать Акт приема-передачи права на использование ПО в течении 3 (трех) рабочих дней с момента передачи Лицензиаром лицензий в виде, определенном п. 4.1. Соглашения. В случае, если по истечению 3 (трех) рабочих дней Лицензиат не подпишет Акт приема-передачи и не предоставит мотивированного письменного отказа, считается, что Лицензиар выполнил свои обязательства по предоставлению лицензий на использование ПО в полном объеме, а Акт приема-передачи подписывается Лицензиаром в одностороннем порядке.

4.3. Предоставление Лицензиату лицензии на право использования ПО для варианта поставки «Демонстрационная версия» производится автоматически при скачивании ПО с сервера Лицензиара.

5. Ограничения на использование ПО

5.1. Лицензиат не вправе декомпилировать, дизассемблировать, модифицировать или выполнять производные работы, основанные на ПО, целиком или частично, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.

5.2. Лицензиар имеет право заблокировать лицензию в случае нарушения Лицензиатом условий настоящего Лицензионного соглашения.

5.3. Лицензиат соглашается с тем, что ПО, документация, как и все другие объекты авторского права, а также системы, идеи и методы работы, другая информация, которая содержится в ПО, товарные знаки являются объектами интеллектуальной собственности Лицензиара. Данное Лицензионное соглашение не дает Лицензиату никаких прав на использование объектов интеллектуальной собственности, включая товарные знаки и знаки обслуживания Правообладателя, за исключением прав, предоставляемых настоящим Лицензионным соглашением.

5.4. За нарушение интеллектуальных прав на ПО нарушитель несет гражданскую, административную или уголовную ответственность в соответствии с законодательством.

6. Срок действия и порядок расторжения соглашения

6.1. Для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако» Соглашение вступает в силу с момента акцепта его условий Лицензиатом путем оплаты Договора и действует на протяжении срока действия лицензий в соответствии с п. 2.4 Соглашения, при условии надлежащего соблюдения Лицензиатом условий данного Соглашения. Если для определенного ПО предусмотрен разный срок лицензий в зависимости от объема права на использование, Соглашение действует до окончания более позднего срока, при этом только в отношении только того объема, для которого предусмотрен такой срок.

6.2. Для варианта поставки «Облако» при нарушении какого-либо положения настоящего Соглашения одной Стороной (при том, что нарушение не обусловлено нарушением настоящего Соглашения второй Стороной), вторая Сторона имеет право досрочно прекратить действие настоящего Соглашения путем письменного уведомления. Если нарушавшая Сторона не в состоянии исправить такое нарушение в течение 20 (двадцати) рабочих дней с момента получения письменного уведомления, действие Соглашения прекращается. Если нарушает Лицензиар, он обязан вернуть Лицензиату вознаграждение, оплаченное Лицензиатом, пропорционально неиспользованному сроку действия настоящего Соглашения. Если нарушает Лицензиат, Лицензиар не обязан возвращать Лицензиату вознаграждение, оплаченное Лицензиатом.

6.3. После прекращения действия настоящего Соглашения, независимо от причин, действие лицензии на использование ПО Лицензиатом будет прекращено. При использовании ПО в режиме «Облако» Лицензиар обязуется сохранять данные Лицензиата в течение 30 (тридцати) календарных дней, после чего они будут удалены с серверов Лицензиара в случае, если стороны не придут к согласию об использовании этих данных путем возобновления действия настоящего Соглашения либо подписания нового Соглашения.

7. Ограниченная гарантия и отказ от предоставления гарантий

7.1. Лицензиар гарантирует работу ПО в соответствии с описанием, изложенным в Руководстве Пользователя, Руководстве Администратора и Руководстве Разработчика.

7.2. Лицензиат соглашается с тем, что никакое ПО не свободно от ошибок, и Лицензиату рекомендуется регулярно создавать резервные копии своих файлов.

7.3. Лицензиар не гарантирует работоспособность ПО при нарушении условий, описанных в Руководстве Пользователя, Руководстве Администратора и Руководстве Разработчика, а также в случае нарушения Лицензиатом условий настоящего Лицензионного соглашения.

7.4. Лицензиат соглашается с тем, что ПО предоставляется со стандартными настройками, применяемыми по умолчанию, и Лицензиат несет ответственность за вносимые им изменения в настройки ПО.

7.5. Ответственность Лицензиара по любому из положений настоящего Соглашения ограничивается суммой, фактически уплаченной Лицензиатом за предоставление лицензий на использование ПО. Настоящие ограничения не применяются в отношении тех видов ответственности, которые не могут быть исключены или ограничены в соответствии с действующим законодательством.

7.6. За исключением устанавливаемой в настоящем пункте ограниченной гарантии, ПО поставляется «как есть». Лицензиар и его Партнеры не дают никаких гарантий на его использование или производительность. За исключением гарантий, условий, представлений или положений, степень которых не может быть исключена или ограничена в соответствии с применимым законодательством, Лицензиар и его Партнеры не дают никаких гарантий, условий, представлений или положений (выражаемых в явной или в подразумеваемой форме) на все, включая без ограничений ненарушение прав третьих лиц, коммерческое качество, интеграцию или пригодность для определенных целей. Лицензиат соглашается с тем, что несёт ответственность за выбор программного обеспечения для достижения нужных результатов, за установку и использование программного обеспечения, а также за результаты, полученные с его помощью.

8. Заключительные положения

8.1. Лицензиар имеет право изменять условия этого Соглашения в одностороннем порядке путем размещения новой редакции в сети Интернет по адресу https://www.kck.ru/license-sd. Лицензиат самостоятельно несет ответственность за ознакомление с новыми версиями Соглашения с периодичностью 1 раз в 180 календарных дней.

8.2. В случае возникновения форс-мажорных обстоятельств (обстоятельств непреодолимой силы, которые не зависят от воли Сторон, включая, но не ограничиваясь следующим: войны, военные действия, изменения законодательства, пожары, наводнения, другие стихийные бедствия или сезонные природные явления, разрушение коммуникаций и средств электроснабжения), Стороны освобождаются от выполнения своих обязательств на время действия указанных обстоятельств.

8.3. Обмен информацией между Сторонами может проводиться лично уполномоченными представителями Сторон, либо с применением телефонной, факсимильной связи, путем переписки или уведомления по электронной почте. Копии документов, отправленные факсимильной связью или электронной почтой, имеют юридическую силу до момента предоставления их оригиналов.

8.4. Информация о технических возможностях и условиях эксплуатации ПО зафиксирована в соответствующей технической документации, и размещена на сайте kck.ru и предоставляется по запросу Лицензиата для вариантов поставки «Корпоративная версия» и «Облако».

9. Реквизиты лецензиара

Общество с ограниченной ответственностью «КСК ТЕХНОЛОГИИ»

Юридический и почтовый адрес: РФ, 107076, Москва, ул. Краснобогатырская, д. 89.

Настоящее Соглашение является договором публичной оферты и согласно ст. 426, 437 Гражданского кодекса Российской Федерации, его условия одинаковы для всех контрагентов. Если Вы не согласны безоговорочно принять условия Соглашения, Вы не имеете и не получаете права на использование программного обеспечения.

1. Термины и определения

1.2. «Лицензионное соглашение (Соглашение)» – соглашение между пользователем ПО (Лицензиатом) и правообладателем ПО или его уполномоченным лицом (Лицензиаром), о выдаче Лицензиату неисключительной лицензии на право использования ПО.

1.3. «Лицензионные условия» – условия использования ПО, при выполнении которых Лицензиатом, лицензии сохраняют силу.

1.4. «Лицензиар» – правообладатель ПО (ООО «КСК ТЕХНОЛОГИИ») или лицо, уполномоченное правообладателем ПО предоставлять неисключительные лицензии на использование ПО. Лицензиар гарантирует наличие у него исключительных прав на ПО, которые позволяют ему выполнить все свои обязанности по настоящему Лицензионному соглашению.

1.5.«Лицензиат» – лицо, которое в соответствии с условиями заключенного лицензионного соглашения, получило права на использование ПО.

1.7. «Запись данных» – объем права на использование ПО, который реализован в технической возможности вводить, изменять и удалять данные, используемые в ПО Лицензиатом.

1.8. «Чтение данных» – объем права на использование ПО, который реализован в технической возможности обработки данных, используемых в ПО Лицензиатом в соответствии с функциональными возможностями ПО, за исключением «Записи данных».

1.9. «Регистрация» – действие Лицензиата, направленное на создание учетной записи во внутренней системе Лицензиара, что осуществляется в порядке и для целей, предусмотренных лицензией соответствующей конфигурации путем предоставления реквизитов Лицензиата (наименование юридического лица; фамилия, имя, отчество представителя, ИНН, ОГРН, адрес регистрации, банковские реквизиты, электронный адрес, контактный телефон).

1.10. Варианты поставки ПО:

2. Предмет соглашения

2.1. Для вариантов поставки ПО «Корпоративная версия» или «Облачная» по этому Соглашению Лицензиар обязуется предоставить, а Лицензиат принять и оплатить вознаграждение за неисключительную лицензию на право использования ПО, определенного в соответствующих договорах, в границах и в способах, определенных в этом Соглашении и в договорах. Лицензиар предоставляет Лицензиату права на использование ПО на территории всех стран мира в пределах, способами и на условиях, размещенных по адресу https://www.kck.ru/license-sd.

2.2. Для вариантов поставки ПО «Корпоративная версия» или «Облачная» предоплата Лицензиатом 100% стоимости лицензий на использование программного обеспечения считается в соответствии со ст. 437 Гражданского кодекса Российской Федерации, принятием условий Лицензионного соглашения (полным и безоговорочным акцептом настоящего Лицензионного соглашения) и свидетельствует факт его заключения, присоединения Лицензиата к лицензионным условиям, размещенным по адресу https://www.kck.ru/license-sd, а также свидетельствует согласие Лицензиата добросовестно пользоваться правами и четко выполнять обязанности, возникающие в связи с получением им лицензии на право использования программного обеспечения.

2.3. Для варианта поставки «Демонстрационная версия» лицензии на использование программного обеспечения предоставляются бесплатно. Фактом принятия условия является подтверждение согласия с условиями пользовательского соглашения на форме регистрации при скачивании ПО.

2.4. Условия использования в зависимости от варианта поставки ПО

Срок предоставления лицензии на использование ПО указан в таблице ниже либо в соответствующем Договоре, что зависит от варианта поставки ПО и объема предоставления права:

Источник