Смк что это

Система менеджмента качества СФУ

О системе менеджмента качества (СМК)

Что такое СМК?

Для того, чтобы функционирование организации было успешным, необходимо управлять ею системным и наглядным образом.

Управление организацией, наряду с другими аспектами менеджмента, включает в себя менеджмент качества.

СМК — это система, создаваемая в организации для формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей.. СМК, как и любая система, характеризуется своим назначением, структурой, составом элементов и связями между ними. СМК вуза — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления политики в области качества с помощью планирования, управления, обеспечения и улучшения качества.

Политика в области качества является основным документом системы. Она определяет цель построения и функционирования СМК, а также обязательства высшего руководства по достижению поставленных целей.

СМК охватывает такие сферы деятельности вуза, как педагогическая, научная, воспитательная, административная, хозяйственная. Указанные сферы взаимосвязаны между собой и в большинстве случаев пересекаются.

Функционирование СМК осуществляется за счет вовлеченности всего персонала, при этом высшее руководство (ректор университета) берет на себя полную ответственность за достижение целей в области качества.

Административное влияние на СМК базируется на управлении процессами по фактическим показателям. Его основной целью является создание условий способных обеспечить непрерывное улучшение процесса. При этом, оценка изменений качества процесса осуществляется на основе критериев.

Процесс разработки и внедрение системы менеджмента качества включает следующие этапы:

Решение задачи повышения качества образовательной услуги связано с необходимостью создания комплексной системы управления. Построение подобной системы с опорой только на оценку результатов любого процесса является принципиально несостоятельным.

Эффективного управления качеством можно добиться только путем управления процедурами внутри самого процесса. Применительно к университету — через управление качеством предоставляемых научно-образовательных услуг на всех этапах подготовки специалиста

Причиной всех ошибок всегда являются неправильные действия. Для того, чтобы избежать ошибок, необходимо определить правильную последовательность действий, описать (формализовать) их, разработать инструкции по выполнению и контролю правильных действий. Иными словами, управление качеством подготовки специалистов должно быть построено так, чтобы отклонения от заданных требований, по возможности, предупреждались, а не исправлялись после того, как они были обнаружены.

Этим путем можно обеспечить репутацию университета как надежного поставщика высококачественных специалистов с минимальным риском для тех предприятий, организаций и физических лиц, которые можно считать потребителями услуг.

Назначение СМК

СМК призвана обеспечить качество предоставляемых услуг и «настраивать» это качество на ожидания потребителей. При этом главная задача СМК — не контроль каждой отдельной услуги, а создание системы, которая позволит не допускать появление ошибок приводящих к плохому качеству услуг.

В результате создания необходимых условий СМК должна гарантировать соответствие выпускников университета требованиям государственных образовательных стандартов, пожеланиям и рекомендациям заинтересованных сторон. При должном функционировании СМК затраты на подготовку специалистов должны быть оптимальными.

Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.

Структура СМК

СМК состоит из следующих элементов: организация; процессы; документы; ресурсы.

В соответствии с определениями ИСО, организация, это группа сотрудников и необходимых средств, с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Процесс — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности преобразующих «входы» в «выходы». Очень часто «входами» процесса являются «выходы» других процессов.

Важное значение для СМК имеет понятие процедуры. Процедура — это установленный способ осуществления деятельности или процесса. Процедурой можно назвать процесс (совокупность процессов). С другой стороны — это документ, описывающий правила выполнения процесса.

Документ — информация (значимые данные), размещенные на соответствующем носителе.

Ресурсы СМК — все то, что обеспечивает менеджмент качества.

Что необходимо для создания СМК организации?

Что такое ИСО?

В 90-х годах прошлого века мировое сообщество перешло к новому этапу развития управления качеством — планированию качества.

Основной задачей стоящей перед производителями продукции и услуг на этом этапе — полное удовлетворение потребителя.

Эта тенденция нашла свое отражение в новой версии стандартов ISO (International Organization for Standardization) семейства 9000.

ИСO — это международная организация по стандартизации, являющаяся всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ИСO).

Цель ИСO — развитие принципов стандартизации и проектирования на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в различных областях и видах деятельности.

Разрабатываемые ИСO стандарты объединяются в семейства. ISO 9000 — серия стандартов ISO, которые применяются при создании и совершенствовании систем менеджмента качества организаций и предприятий.

Российские версии стандартов:

ГОСТ ISO 9000-2011 — аналог ISO 9000:2005 (подготовлен открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») на основе применения ГОСТ Р ИСО 9001-2008)
ГОСТ ISO 9001-2011 — аналог ISO 9001:2008 (подготовлен открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») на основе применения ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

Одним из наиболее важных моментов данных стандартов является их универсальность, использование их предприятиями различных форм собственности. Все они содержат нормы и требования, которым должна соответствовать система менеджмента качества, независимо от того будет она сертифицирована или нет. Именно для этих целей используются Международные стандарты ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004. ГОСТ Р ИСО 19011-2012 используется в качестве регулирующего вопросы организации и проведения аудитов.

Источник

Что такое СМК

Система менеджмента качества (СМК) — это такой стиль управления предприятием, при котором руководители, инженерно-технические работники и рабочие стремятся к улучшению качества продукции и самой системы управления предприятием. Требования к СМК изложены в международном стандарте ISO 9001:2008, который так и называется «Системы менеджмента качества. Требования». Стандарт разработан международной организацией по стандартизации (ISO, г. Женева, Швейцария) и обобщает лучший мировой опыт управленческих практик.

При внедрении СМК на любом предприятии происходят изменения, которые направлены на установление технологической прозрачности всех видов деятельности. Иначе говоря, вводимые правила позволяют проследить весь путь изделия внутри предприятия: прием заказа от клиента, закупку сырья, изготовление продукции на каждом этапе, проверку, хранение и отгрузку продукции клиенту. При такой технологической прозрачности легко выявляются дефекты изделий и недостатки технологий, а также и причины их возникновения. А это не всем нравится. Особенности истории нашей страны и несовершенство человеческой природы привели к тому, что иногда работники стараются скрыть брак, выполнять технологические операции с отступлениями от требований. Для них внедрение системы управления качеством связано с отрицательными переживаниями, «борьбой» с нововведениями, вплоть до скрытого или явного саботажа. Для других работников, кто привык трудиться «по совести» внедрение СМК — это давно ожидаемое и желанное наведение порядка, возможность для самореализации в труде, возможность получить удовлетворение от труда, что, к тому же, обычно материально поощряется руководством предприятия. Управление качеством несет многие плюсы использования компаниям любого масштаба.

Часто задают вопрос: «Расскажите «в двух словах», что такое СМК».

Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо внимательно прочитать Стандарт ISO 9001. Однако, надо честно признаться, что Стандарт написан сложным языком, и понять его содержимое без дополнительного обучения непросто. Поэтому мы возьмем на себя смелость пересказать основные требования Стандарта доступным языком. Перечень требований к деятельности предприятия и каждого работника будет пронумерован не обычным порядком 1,2,3, а по пунктам Стандарта, содержащим соответствующие требования.

4.1. Необходимо представить всю деятельность предприятия как цепочку процессов или подпроцессов.

В зависимости от того, что мы ожидаем в конце каждого процесса (составление плана производства, изготовление партии готовой продукции и т.п.) мы должны научиться численно измерять, в каком состоянии находится процесс, установить разграничительную метку между понятиями «что такое хорошо» и «что такое плохо». Например, качество процесса изготовления фанеры решили измерять с помощью индикатора (показателя) «Доля высоких сортов в общем объёме производства». Границей между «хорошо» и «плохо» является критерий результативности процесса, равный 52% (эта цифра взята для примера). Если получается 52% и более высоких сортов фанеры, то мы говорим о том, что процесс результативен. Если получается 51% и менее, то это значит, что процесс идет плохо и нуждается в улучшении. Таким образом, необходимо измерять все виды деятельности, которые определяют качество продукции. Постоянное улучшение процессов — это и есть управление качеством продукции.

4.2. Необходимо управлять информацией, которая содержит требования к продукции и к процессам и данные о состоянии производства.

4.2.3. Требования к продукции, полуфабрикатам, а также к процессам (технологическим режимам) содержатся в ДОКУМЕНТАХ.

Необходимо пользоваться только актуальными документами. На нашем предприятии установлены жесткие правила использования документов внешнего происхождения (например, ГОСТы) и внутреннего происхождения (инструкции, процедуры, чертежи). Вводится новое понятие «Процедура». Это документ, в котором приводится последовательность и описание действий с указанием должностей, ответственных за каждое действие.

4.2.4. Свидетельства выполнения или невыполнения требований содержатся в ЗАПИСЯХ (журналы, наряд-заказы, накладные, акты, отчеты).

Если выполняется запись, то обязательно указывают дату и того, кто выполнил запись. Все записи ведутся аккуратно и хранятся в установленных местах, чтобы их потом можно было найти повторно с ними ознакомиться.

5.3. Руководство предприятия написало короткий, но важный документ «Политика в области качества».

КАЖДЫЙ работник предприятия должен хотя бы раз прочитать эту Политику до конца и понять, что в этой Политике касается его лично. В Политике изложены долгосрочные (стратегические) цели предприятия. Не все предприятия имеют такой документ. Наличие внятной Политики говорит о том, что владельцы и руководство верят в успешное будущее своего предприятия, стараются обеспечить его стабильность, для чего вкладывают средства в развитие предприятия и в подбор лучших кадров. Читая Политику, каждый работник должен понять, какой вклад лично он может сделать для достижения стратегических целей предприятия.

5.4.1. Руководство предприятия установило «Цели предприятия», которые должны быть достигнуты предприятием в целом в краткосрочной (1 год) перспективе, а также цели для каждого руководителя отделов и служб.

Руководство предприятия ценит своих работников, в первую очередь, за то, что они умеют находить способы достигать цели. Для одних — это введение в строй нового оборудования в запланированные сроки, для других — своевременное выполнение плана по разработке технологической документации на изделия, для рабочих — это способность выпускать качественные изделия.

5.5.1. Руководство предприятия должно принять решение о том, каким образом до работников будет доводиться то, за что они отвечают (ответственности и полномочия).

Это могут быть: трудовой договор, процедуры, положения о службах и отделах, должностные инструкции, приказы, устные распоряжения. Каждый работник должен знать, за что он отвечает, и какие имеет полномочия (права).

5.6. Руководство предприятия должно периодически анализировать, насколько хорошо функционирует система управления предприятием.

Для этого собирается обширная информация — как положительная, так и отрицательная — о различных аспектах деятельности предприятия. Такой анализ проводится на совещаниях, посвященных качеству продукции и взаимодействию служб.

6.2.2. Для каждого работника, деятельность которого влияет на качество продукции, должны быть установлены требования к его компетентности: базовому образованию, дополнительному обучению, навыкам и опыту.

Предприятие должно заботится о том, чтобы компетентность работников постоянно повышалась. Необходимо письменно фиксировать результаты оценки компетентности работников. Такую оценку должны периодически проводить руководители в отношении своих подчиненных.

6.3. Руководство предприятия должно заботиться об исправности оборудования для того, чтобы оно не простаивало во внеплановых ремонтах, и было безопасным.

Необходимо выполнять запланированные ремонты, соблюдать правила работы на оборудовании. Показателем качественной работы механиков является малое число простоев оборудования.

Поделитесь этой публикацией:

Источник

Что такое система менеджмента качества и с чем ее едят?

Краткий обзор, документация и сертификация СМК

Впервые читая стандарт ИСО 9001 или слыша аббревиатуру СМК, сложно понять, что это такое. Какая документация необходима для внедрения системы, как и зачем ее сертифицировать? Чтобы помочь тем, кто только начинает знакомство с этой темой, подготовили гайд, который понятно и доступно отвечает на эти вопросы.

Что такое система менеджмента качества и стандарт ИСО 9001-2015

Говоря о системе менеджмента качества, в первую очередь надо понимать, что речь не идет о качестве продукции как таковой. Речь идет о качестве управления компанией: грубо говоря, насколько достаточен, лаконичен и адекватен менеджмент компании в реальных условиях ее работы, насколько быстро высшее руководство компании реагирует на все изменения рынка, внешней регулирующей среды, конкурентной среды и быстро адаптирует внутренние правила и организацию работы к этим воздействиям, соблюдая при этом главную цель и задачу своего существования – удовлетворение тех требований, которые предъявляет к компании потребитель.

службу обеспечения качества;

отдел сертификации продукции и так далее.

При этом руководители компании глубоко убеждены, что внедрение системы менеджмента качества должно повысить именно качество продукции. И, конечно же, когда данный результат не достигается, то ругают стандарт ИСО 9001-2015 и все связанные с ним заинтересованные стороны, якобы это никому не нужная бюрократия, мешающая всем работать.

Роль управления компанией лежит на высшем руководстве. Организация всех внутренних правил работы, построение взаимодействия между подразделениями – задача высшего руководства, а не службы ОТК. Данное заблуждение топ-менеджмента приводит к тому, что, сидя в багажнике, служба ОТК пытается управлять автомобилем, не имея на это ни ресурсов, ни полномочий.

Во-вторых, надо понимать, что система управления есть в любой организации. И насколько она хорошо выстроена и логично организована – настолько и повышается уверенность в достижении намеченных результатов, в том числе и качестве продукции.

Согласитесь, есть разница между рулевой системой управления крутого, дорогого автомобиля и трактора 1960 года выпуска. В современных системах управления закладываются инструменты более тщательного контроля и различных настроек, позволяющих более маневренно и быстро принимать решения и достигать намеченных результатов.

Кто же несет ответственность за систему управления? Конечно же, во-первых, тот, кто, сидит у руля, и во-вторых, тот, кто ее создавал. А это высшее руководство, и не только генеральный директор и менеджеры процессов, но и акционеры (владельцы автомобиля все-таки они).

Документы СМК – требования к документации системы менеджмента качества

В современной версии стандарта ИСО 9001-2015 как таковых конкретных требований к наличию тех или иных внутренних нормативных документов нет. Есть достаточно конкретные позиции по документированию:

политики в области качества;

целей в области качества;

области действия предприятия: распространения требований ИСО 9001-2015 на виды деятельности компании, подлежащие критериям стандарта.

Все остальные правила, внутренние процедуры, инструкции по работе и так далее стандартом в обязательном порядке не требуются. Этот элемент требований стандарта отдан на откуп организации. Грубо говоря, организация сама решает, какие внутренние нормативные акты ей нужны, а какие нет. Исходить это решение должно в первую очередь из потребностей самой организации.

Согласитесь, что легче написать нормальную, понятную и простую инструкцию по сборке мебели, чем каждый раз каждому сотруднику подробно объяснять, как правильно собирать мебель. А если сотрудников много?

С другой стороны, предприятие пишет такую инструкцию, и все равно каждый раз обучает сотрудников, как правильно собирать мебель. Вопрос – зачем тогда инструкция? Она не работает. Такие инструкции не нужны, по мнению стандарта.

Таким образом и складывается понимание необходимости внутренних нормативных документов – в соответствии с размером и численностью компании, компетентностью сотрудников и сложностью выполняемой работы.

Что же касается требований к так называемым записям – документам, которые фиксируют результаты выполнения работ, то в стандарте есть конкретные требование о необходимости ведения такой документированной информации в рамках выполнения ряда работ и завершения нескольких процессов. Основная концепция необходимости ведения документированной информации – это возможность ее периодически анализировать для принятия решений.

Например, документация по результатам управления несоответствующей продукцией. Все дефекты, несоответствия и отклонения от требований должны фиксироваться в документе и храниться. Для чего? Чтобы периодически статистически это анализировать и принимать решения о необходимости корректировок в целях улучшения работы и исправления серьезных проблем.

Важно

Стандарт не устанавливает конкретных форм или бланков ведения такой документации. Компания сама себе может их придумать, причем в любом виде: бумажный, электронный формат, даже на камне можно высекать, не запрещено.

Если внимательно читать стандарт, то не так уж и много он требует вести записей результатов работы. Если сравнить состав форм и бланков, которые каждый день заполняются и подшиваются в папки в наших российских (да и не только российских) компаниях, и сравнить этот список с требуемым составом в ИСО 9001-2015, то мы поймем, что явно перерабатываем в данном направлении. А ведь стандарт ИСО 9001-2015 считает, что именно такого состава документации достаточно для эффективного и результативного управления, сбора данных для анализа и принятия решений.

В двух словах – компания должна понимать, организовывать и поддерживать в рабочем состоянии порядок работы с документами:

какие бланки и формы, когда, кем должны заполняться и куда передаваться для анализа и принятия решений;

как и сколько их хранить;

должно быть установлено правило работы по актуализации и внесению изменений как в нормативные правила, так и в бланки/формы для формирования записей.

Сертификация системы менеджмента качества

Многие задают вопрос, зачем нужен сертификат системы менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9001-2015. Самый частый ответ – требование заказчика. Немного пофилософствуем на эту тему.

Зачем, когда мы приходим устраиваться на работу (по сути, нас «покупают» на рабочее место, осуществляют закупку человеческого и компетентностного ресурса), с нас требуют или просят справку о трудоспособности? Или направляют в соответствующую больницу, которой работодатель доверяет в части подлинности и объективности результатов, для прохождения медицинского осмотра? Затем, чтобы убедиться в надежности и трудоспособности потенциального работника. Часто мы видим и формальный подход к данной процедуре: купили справку в поликлинике или частной больнице, принесли работодателю, в отделе кадров поставили галочку, мол, «есть», и приняли на работу. Потом работодатель мучается: то больничный, то еще какая-нибудь напасть.

Сертификат – та же справка о состоянии здоровья, только компании. А ИСО 9001-2015 – учебник по анатомии. Поэтому, кстати, и выдается на три года с ежегодным дополнительным обследованием – инспекционным контролем. Состояние здоровья тоже может ухудшиться.

В реалиях рынка эту самую справку (сертификат) можно получить методом объективной оценки, честным путем, пройдя «обследование» в виде аудита в официальных «больницах» – аккредитованных органах по сертификации, или купить в частной «больнице» (их благо на российском рынке много).

Каким путем пойдет организация – ей решать. Иногда решение за нее принимает заказчик, что по сути верно, и указывает на ряд органов по сертификации, которым доверяет. А иногда игнорирует все справки и проводит аудит второй стороны – сам обследует потенциального заказчика и выносит свой вердикт. Единственный нюанс в данной процедуре – есть ли у заказчика компетенции «врача» (аудитора). Все-таки ставить диагнозы – вещь серьезная.

На современном рынке, к сожалению, наличие формальной справки – достаточный показатель для принятия решения. Однако тенденция к оздоровлению наших предприятий и рынка сертификации в целом растет.

Важно

Если вы хотите лучше узнать требования стандарта ИСО 9001-2015 и разобраться во всех его тонкостях, прочитайте статьи цикла «СМК по-человечески»:

Источник

Система менеджмента качества

Современные СМК базируются на принципах TQM. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих бизнес-целей организации.

Широко применяется сертификация СМК по ИСО 9000. Сертификация СМК основана на проведении независимых аудитов третьей стороной (органом по сертификации).

Содержание

Основа организации

Системы менеджмента качества приводятся в движение требованиями потребителя организации. Потребителям необходима продукция (услуга), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего организации испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. СМК организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации и ее потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы). Этот инструмент менеджмента действует строго в рамках так называемого железного треугольника проекта.

СМК основана на восьми принципах менеджмента качества:

Достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества. Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества. (соответствие, как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям).

Задачи

Принципы

Стандарт ИСО 9000 определяет 8 основных принципов системы менеджмента качества.

История развития

СМК активно развивались в XX веке:

Тактика

Методические средства

Составляющие

Основные составляющие систем менеджмента качества [2] :

Как видно из определения, первичным элементом СМК являются потребности и ожидания потребителей (внутренних и внешних) продукции или услуги, владельцев предприятий, персонала и общества. Политика и цели организации являются ответом на потребности и ожидания заинтересованных сторон. И последующий процессный подход завершает описание пути достижения целей и реализации долгосрочной политики. Каждый из вышеописанных пунктов является ключевым для любой СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к предельно высокому качеству.

Отраслевые СМК

Стандартизация СМК на основе требований ISO 9001 дает лишь основы для стабильного удовлетворения потребителя, однако в каждой отрасли имеются свои особые требования и специфика. Для более полного обеспечения удовлетворенности потребителя в отраслях создаются собственные отраслевые модели систем менеджмента качества в виде отдельных стандартов или в виде Рекомендаций по внедрению ISO9001. Наиболее развитыми моделями систем менеджмента качества в отраслях являются:

Источник

Глоссарий. Система менеджмента качества (СМК)

Система менеджмента качества (СМК) — это часть общей системы управления компанией, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг..

Методология системы менеджмента качества (СМК) базируется на принципах системного и процессного подходов. Принцип системности реализуется в управлении компанией, как системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей. Процессный подход позволяет выделить процессы, в наибольшей степени влияющие на достижение целей. При этом идентифицируются и измеряются входы и выходы процессов, внутренние и внешние заказчики, поставщики и другие заинтересованные стороны. Таким образом, выполняемые процессы в рамках жизненного цикла продукции определяют построение организационной структуры предприятия. Выполнение всех процессов для всех элементов организационной структуры документируется. При этом эффективность функционирования системы качества на каждом уровне подтверждается соответствующими данными о качестве. Соответственно, современная система менеджмента качества объединяет в себе организационную структуру, структуру документации и информационную структуру, а также процессы, влияющие на качество. Очевидно, что для эффективного функционирования СМК на предприятии указанные структуры должны быть взаимосвязаны, полностью охватывать организацию и все процессы.

Организация СМК предполагает создание следующей структуры документации:

Руководство по качеству является общим руководящим документом, где описано взаимодействие всех элементов системы качества. Политика и цели в области качества определяют направления движения, пути развития компании. Регламенты процессов и процедур и рабочие инструкции — нормативные документы, которыми сотрудники предприятия руководствуются в своей деятельности. Записи по качеству являются носителями информации, появляющейся в ходе деятельности организации, в них фиксируются все свершившиеся события. Записи по качеству позволяют получить информацию о функционировании системы менеджмента качества и определить новые, более совершенные пути развития предприятия в области качества. Таким образом, документация СМК отображает принципы организации и развития интегрированной системы менеджмента качества на предприятии.

Поскольку система менеджмента качества входит в общую систему управления компанией, система Business Studio может быть задействована для проектирования системы менеджмента качества и поддержания ее в актуальном состоянии. Использование Business Studio существенно сокращает время подготовки к сертификации системы менеджмента качества и помогает обеспечить совершенствование системы менеджмента качества в соответствии с принципом постоянного улучшения. Подробнее об организации СМК с помощью Business Studio можно узнать из методики «Разработка системы менеджмента качества (СМК)».

Источник

Система менеджмента качества (СМК) на предприятии

Система менеджмента качества (СМК) на предприятии

Менеджер МСФО в ООО «Эм Эм Эс Коммьюникейшнз» (входит в рекламный холдинг Publicis Russia)

Понятие системы менеджмента качества

Система менеджмента качества — это набор специальных практик, внутренних политик, методик для работы компании, целью которых является удовлетворение покупателей товарами и услугами высоко качества на постоянной основе.

ISO 9001 — это набор требований для создания правил, политик, процессов, процедур предоставления продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов и повышающих их удовлетворенность. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, с тем чтобы он мог быть признан на международном уровне, а также принят в качестве золотого стандарта для процессов, используемых во всем мире для СМК. Идентичным переводом этого стандарта на русский язык является ГОСТ ISO 9001.

Для того, чтобы компания могла пройти сертификацию системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями ISO 9001, ей необходимо иметь систему менеджмента качества, а именно —разработать, утвердить, а также ввести в работу следующие документы:

Уполномоченные органы по сертификации по-разному проводят проверку внедрения компаниями требований ISO 9001. Существует более и менее лояльные органы по сертификации. Для прохождения сертификации на уровне серьезного европейского органа, необходимо внедрить СМК и постоянно поддерживать ее в рабочем состоянии, что требует много усилий. Зато бонусом для компании станет признание сертификата на мировом уровне.

В каких случаях компании может потребоваться СМК

Как уже было описано выше, наличие действующей системы менеджмента качества компании подтверждается сертификатом. В России часто можно встретить обязательное условие о наличии сертификата. Такой документ точно потребуется участникам тендеров, госзакупок, конкурсов по качеству. Также его могут попросить некоторые клиенты, потребители.

Сертификация требуется для отдельных видов производства, услуг, таких как, разработка и производство военной техники, вооружения, средств связи, прочей стратегически важной продукции.

Сертификация также применяется при государственном регулировании. Так, наличие этого документа плюс действующая СМК помогут преодолеть нетарифные барьеры в виде обязательной сертификации, установленные рядом стран.

В чем плюсы СМК для компаний

В остальных случаях получение сертификата является необязательным условием, но также дает выгоды при работе с контрагентами.

Так, наличие сертификата качества дает компании возможность сотрудничать с большим количеством других организаций. Современная реальность такова, что компании проще выйти с товаром на рынок, имея данный сертификат. Многие компании ищут партеров-поставщиков товаров, услуг, у которых есть сертификат ISO 9001. Что их мотивирует его требовать? Одни являются приверженцами передовых практик управления, посредством контрактов они хотят, чтобы такие технологии использовали их контрагенты. Для других — это некая гарантии проверки организации на прочность. Также наличие сертификата является альтернативой выездного аудита возможного партнера, что экономит силы, а также деньги компании.

Для инвесторов наличие данного документа будет является подтверждением того, что поставщик сможет обеспечить стабильные поставки.

Если сертификат будет выдан авторитарным, признанным органом по сертификации, то статус получателя от этого только вырастет. Репутация, как известно, легко конвертируется в прибыль.

Сертификат становится дополнительным подтверждением состоятельности, надежности компании, что может способствовать снижению страховых взносов, а также кредитных ставок при обращении к крупным страховым компаниям, банкам.

Упоминание о сертификате может выгодно использовать в рекламе, что однозначно привлечет больше потенциальных покупателей.

Наличие такого документа на стене директора компании будет говорить передовых взглядах на управление компанией, приоритетах качестве продукции.

Стоит отметить, что сертификация может быть интересна не только партнерам по бизнесу, но и руководству предприятия. Так как при прохождении сертификации можно обнаружить слабые места рабочих процессов, а также понять текущие проблемы компании.

Внутренние причины для внедрения СМК

Рассмотрим внутренние причины для внедрения СМК. Основная — это качественная перестройка работы всего предприятия, когда все рабочие процессы становятся понятными. Брак становится явным. Статистические методы позволяют выявить, а также исправить до 85% причин возникновения брака.

Появляется возможность разработать механизм, предупреждающий жалобы, претензии со стороны потребителей, который будет работать как часы.

Матрица, построенная согласно стандартам ISO, увеличивает значение роли руководства, дает ему возможность сосредоточить силы на стратегическом управлении, делегировать полномочия, тем самым увеличить вовлечение в рабочий процесс остальных сотрудников.

Работающая СМК также повышает финансовую привлекательность компании. Ведь расти стоимость активов будет за счет роста цены высококачественной продукции, а также увеличения стоимость торговой марки предприятия. Для акционерных обществ это влияет на повышении курса акций.

Встречаются организации, которые внедряют у себя СМК по стандарту ISO 9001, но отказываются от услуг по сертификации, соответственно, сертификат не получают. Такой вариант возможен в схеме обязательного подтверждения соответствия в Евросоюзе. Вместо сертификации, организации как бы декларируют наличие у них эффективно действующей СМК. Это называется нотификацией.

Несмотря на явные выгоды от сертификата, польза от него зависит от того, насколько менеджмент организации поработал с ISO 9001.

Но порой для организации польза от создания СМК выходит на второй план, главное получит сам документ. Это печально, так как именно эффективно работающая система менеджмента качества даст намного больше прибыли, прочих нематериальных на первый взгляд выгод.

Фирма «1С» обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Подробности, а также список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001, смотрите здесь >>>

Принципы управления качеством

Система менеджмента качества ISO 9001 основана на семи принципах:

Ориентация на клиента. Основной целью любой организации должно быть удовлетворение, превышение ожиданий потребителей, клиентов. Когда бизнес-процессы более эффективны, качество выше, больше клиентов могут быть удовлетворены продукцией.

Развитие корпоративной культуры. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, позволяющую сотрудникам полностью реализовать свой потенциал, активно участвовать в достижении целей компании. Это мотивирует людей, которые могут значительно повысить свою производительность, лояльность.

Вовлечение сотрудников. Это один из фундаментальных принципов. Руководство вовлекает персонал в создание и предоставление ценности, независимо от того, работают ли они полный рабочий день, неполный рабочий день, на аутсорсинге или внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному повышению их квалификации. Этот принцип также предполагает расширение прав, возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений, признание их достижений. Когда людей ценят, они работают на пределе своих возможностей, потому что это повышает как их уверенность, так и мотивацию.

Процессный подход. Этот подход предполагает понимание того, что хорошо отложенные рабочие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению деятельности, снижению затрат, количеству отходов, а также постоянному совершенствованию.

Постоянное совершенствование. Бизнес должен уметь постоянно создавать новые процессы, адаптируясь к новым рыночным ситуациям.

Принятие решений на основе фактических данных. Компании, принимающие решения на основе проверенных, проанализированных данных, лучше понимают рынок.

Управление взаимоотношениями. Это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, розничными торговцами, управление процессом цепочки поставок, а также развитие отношений с контрагентами для устойчивого делового сотрудничества, успеха.

Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения потребностей клиентов, организации.

Как внедрить СМК

Рассмотрев основы, которые необходимо знать об СМК, давайте внимательно изучим этапы внедрения подобной системы на уровне компании.

При внедрении СМК проектирование — это первый процесс, который следует выполнить. Нужно выбрать методику, которая подходит для бизнеса, перечислить заинтересованные стороны, спланировать свои временные рамки, решить, собираетесь ли пройти сертификацию (если она обязательна и необходима), собрать существующие документы.

Затем наметить стратегию, которая позволит легко следовать плану реализации.

Точно так же необходимо разместить на внутреннем сайте или сетевом диске компании все шаблоны, которые планируются использовать для внедрения, в соответствии с доступами к информации по отделам. В инструкции должна быть включена информацию о её цели, сфере применения, о том, кто несет ответственность за внедрение.

Если у компании уже есть процедуры, описанные выше, можно начать со второго шага. Тем не менее, надо будет убедиться, что процедуры, которые уже есть, актуальны плюс соответствуют целям, задачам.

На втором этапе организуется доступ сотрудников к печатным инструкциям, а также обучению.

Измерение СМК заключается в определении эффективности, результативности каждого процесса при достижении его целей. При измерении следует убедиться, что процесс, используемый при контроле, измерении документов аналогичен составленному при проектировании.

Обзор, улучшение

Это заключительный шаг при внедрении СМК. Все, что нужно сделать здесь — это проверить СМК, чтобы сообщить результаты своим сотрудникам. Тогда сотрудники будут знать, какие области соответствуют стандарту СМК, изложенному компанией, видеть те области, которые необходимо улучшить.

После рассмотрения документов также важно улучшить то, что есть, основываясь на предложениях, сделанных ответственными экспертами по предмету в различных отделах. Это поможет компании доработать и усовершенствовать систему до того, как она будет окончательно подвергнута проверке регулирующих органов.

Как избежать ошибок при внедрении СМК

Ниже перечислены некоторые из наиболее распространенных проблем, а также, что нужно сделать, чтобы сэкономить время и энергию при их возникновении.

Стремление к совершенству. Правда в том, что идеальной СМК нигде нет. Стремясь к совершенству, можете увязнуть в деталях, вместо того чтобы реализовать «лучшее возможное» решение, чтобы было на чем строить. Помните, что непрерывное совершенствование встроено в СМК, поэтому оно будет происходить с течением времени.

Ненужная документация. У организаций есть много документов, которым они в конечном итоге теряют счет. Это влияет на выпуск и производительность труда работников в долгосрочной перспективе. Однако следует должны отметить, что цель СМК не в том, чтобы создавать документы, а в том, чтобы надлежащим образом передавать правильную информацию.

Жесткая природа СМК. Можно создать СМК, которая не является гибкой. Если изменить процедуру в СМК слишком сложно, она может работать неэффективно. Если СМК такова, то при необходимости ее будет трудно улучшить. Поскольку требования клиентов и компании постоянно изменяются, существует потребность в том, чтобы СМК также развивалась. Нужно время от времени улучшать действующую СМК, чтобы она могла идти в ногу с изменениями, которые претерпевает компания. Это улучшит производительность, поможет использовать новые возможности.

Отсутствие мотивации. Иногда компания принимает решение о разработке СМК под влиянием внешних факторов, не привлекая при этом своих сотрудников. Когда это происходит, в компании обычно царит атмосфера «они и мы». Поскольку нежелание обычно возникает из-за страха потерять работу, необходимости делать больше работы или переподготовку, лучше проинформировать всех сотрудников и руководство о следующих шагах, которые хотите предпринять с СМК. Держите всех в курсе, вовлекайте их, чтобы они были мотивированы. Поговорите со всеми участниками, дайте им понять, почему вы должны внедрять СМК в компании. Убедитесь, что они понимают, что речь идет об эффективности, облегчении их работы, достижении лучших результатов. Тогда они будут мотивированы, чтобы поддержать вас и увидеть успех системы.

Мало или вообще никакого внимания к клиентам. Если не будете внимательны, то, сосредоточившись на процессах СМК, а не на результатах, погрязнете в документировании и организации, забыв о цели СМК удовлетворить клиентов. Никакого уровня качества недостаточно, если клиенты не удовлетворены. Необходимо инвестировать время и ресурсы, чтобы узнавать о потребностях клиентов, общаться с ними.

Заключение

Как бы ни была важна система менеджмента качества для компании на каждом этапе роста, большинству владельцев бизнеса по-прежнему трудно ее внедрить. Они считают, что это дорогостоящая маркетинговая стратегия для таких компаний, как Apple, Samsung и Ford. Или — что это слишком большая работа, сложная, и рентабельность инвестиций в конце концов не стоит того.

На самом деле СМК жизненно важна для любой компании. Выгоды от внедрения этой системы в любой компании многочисленны, к которым относятся:

Источник

Система менеджмента качества: как разобраться в стандартах и запустить процесс их внедрения в компании

Положительные моменты использования стандартов ISO и системы менеджмента качества доказаны опытом многих компаний, в том числе и в сфере информационных технологий. Об этом уже много написано, поэтому пропагандировать ISO и систему менеджмента качества я не берусь. Задача моей статьи — показать, что с помощью двух не очень сложных схем можно понять смысл процесса внедрения системы менеджмента качества и получить конкретные, четкие рекомендации, какие документы для этого требуются. Таких схем, которые приведены в статье, вы не найдете ни в одном руководстве. Именно поэтому я решил поделиться ими с читателями Хабра.

Стандартизация по ту сторону добра и зла

В 2015 году вышел международный стандарт, регламентирующий управление качеством, – ISO 9001-2015, а в 2016 году на его основе выпустили отечественный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 [1]. Сертификация по этим стандартам даёт много бонусов. Свидетельство соответствия ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) подтверждает клиентам, партнерам, инвесторам, что бизнес управляет качеством. Сертификат ISO 9001 помогает выйти на международный рынок. Кроме того, наличие сертификата ISO обязательно для участия в некоторых государственных тендерах и конкурсах.

Промышленность и бизнес в нашей стране всегда стремились к полному соответствию стандартам, что автоматически трактовалось как синоним качества. Вот пример ориентации на ГОСТ, а не на потребителя. На упаковке плавленого сыра мы увидим номер ГОСТа, что вроде бы подтверждает его высокое качество. Но рядом мельчайшим шрифтом написано о содержании в составе пальмового масла (это ГОСТу не противоречит). Однако производитель умалчивает, что пальмовое масло может быть и техническим (ведь оно раза в два дешевле), а как оно воздействует на здоровье потребителя, производителю безразлично.

Много букв, не осилил

Согласно системе стандартов ИСО главное — не слепое соблюдение стандартов, а ориентация на конкурентоспособное качество. Последнее включает не только контрактные отношения поставщика и заказчика, но и полное удовлетворение потребностей клиента (потребителя). Стремление угодить клиенту, непрерывное отслеживание качества и постоянное его «улучшение» создают культуру качества, значительно отличающуюся от той, в основе которой – система простого соблюдения стандартов.

Для разработчиков программного обеспечения (ПО) и автоматизированных систем (АС) работа в рамках системы менеджмента качества (СМК) непонятна и затруднительна. Правила и требования СМК действительно громоздки. Они насчитывают полтора десятка международных стандартов серии ИСО 9000 и ИСО 10000. Количество отечественных стандартов с учетом отраслевых и сосчитать трудно – их точно не менее сотни. Плюс существуют еще и десятки руководств и учебных пособий [6, 7]. Даже просто прочитать эти тысячи страниц затруднительно, а осмыслить их и сформировать программу конкретных действий для внедрения системы менеджмента качества у себя на предприятии (или даже просто в рамках рабочей проектной группы) еще сложнее.

Источник

Чтобы получить сертификат о внедренной системе менеджмента качества для участия в тендерах и конкурсах, компания часто обращается в консалтинговую фирму, оплачивает заказ, а фирма оформляет необходимые документы, выдает сертификат. Компания предъявляет сертификат заказчику и продолжает работать так, как и работала ранее, ничего не меняя в своей деятельности. К системе качества это имеет очень отдаленное отношение.

О жизненном цикле в деталях

Организация, которая принимает стратегическое решение следовать требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, должна учитывать следующие основные моменты и документально их задекларировать.

Чтобы сопоставить и проанализировать большое количество стандартов и нормативных документов, рассмотрим приведенную ниже схему (Рисунок 1). Это попытка классифицировать различные формулировки жизненного цикла (ЖЦ) применительно к разработке программного обеспечения и автоматизированных систем.

Рисунок 1. Стадии жизненного цикла при разработке автоматизированных систем в трактовках различных действующих стандартов. Рисунок кликабелен.

Два верхних ряда представляют перечень стадий жизненного цикла в рамках нового ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (первый ряд) и ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (второй ряд). Несмотря на некоторые различия в формулировках, стадии жизненного цикла в указанных стандартах почти идентичны.

Отличия между стандартами проявляются только в подробных разъяснениях к каждому этапу цикла. Отметим, что в новом стандарте появилось понятие «Контекст организации». Его смысл – в изучении того, как внешняя или внутренняя среда влияет на перспективы предприятия. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 в пунктах 4.1 и 4.2 требует выявить внешние и внутренние факторы и связанные с ними риски и возможности. Таким образом, смысл глубокого анализа или изучения «контекста» заключается в сборе и анализе данных о внешней среде и текущем состоянии бизнеса, о ключевых факторах успеха (что определяет победу и проигрыш), о состоянии сектора рынка, его структуре, динамике и т.д. Для расшифровки этого понятия и конкретизации деятельности в соответствии с этим требованием нужно тщательно проанализировать все возможные риски, возникающие в процессе. Подробнее о понятии «контекста» можно прочитать в статье Ибрагимова Р. [3].

Третий ряд схемы показывает стадии жизненного цикла при разработке программных средств в трактовке ГОСТ 12207, который создан специально для процессов разработки ПО [4]. Здесь также нет принципиальных отличий трактовок жизненного цикла по сравнению с предыдущими стандартами.

ГОСТ 12207 – действительно, довольно жесткий стандарт. Выполнить все его требования при разработке ПО – задача непростая. Но нам важно отметить, что пугающее число стандартов по системе менеджмента качества и требований в них сводятся к тщательному документированию всего процесса проектирования, разработки и сопровождения.

Посмотрим на четвертый ряд схемы. Здесь представлены процессы жизненного цикла в трактовке ГОСТов 34-й серии [5], опубликованных в далеком 1990 году. Эта серия стандартов была разработана так конкретно и тщательно, что ею пользуются практически без всяких изменений до сих пор. Многие заказчики при формулировке требований к документации на автоматизированные системы ссылаются в основном на ГОСТы именно этой серии. Поскольку этапы жизненного цикла в трактовках ИСО 9001, ГОСТ 12207 и ГОСТов 34-й серии совпадают, это означает, что, выполняя требования последнего из перечисленных ГОСТов, то есть предъявив заказчику перечисленные документы, мы автоматически работаем в соответствии с системой качества по ИСО 9001.

Последний ряд в схеме – примерный перечень документов, который необходим для организации системы качества в компании.

Очень надеюсь, что приведенная схема значительно упростила вам жизнь. Поскольку теперь у вас уже есть полный перечень стадий жизненного цикла, есть перечень работ, который необходимо выполнить на каждой стадии, и перечень документов, которые должны завершить каждую стадию. Разумеется, этот перечень по требованию заказчика может быть откорректирован в сторону сокращения или добавления новых документов, не указанных в ГОСТе. Но это право заказчика, и исполнитель обязан выполнить его рекомендации.

К сожалению, это далеко не все. Пока мы разобрались лишь с производственной составляющей, т. е. с процессом разработки ПО или АС.

Бизнес-процессы — основа основ

За кадром остались следующие процессы: контрактная работа, организация и управление проектом и собственно обеспечение качества. Это тоже самостоятельный организационный процесс. Описывать эти процессы в текстовом формате — дело неблагодарное, все описания уже есть в многочисленных руководствах [6, 7]. Поэтому попытаемся отобразить перечисленные бизнес-процессы в виде еще одной схемы (Рисунок 2).

Каждый из этих процессов (по вертикали) отмечен на рисунке своим цветом. Отдельно выделены позиции, завершающие отдельные этапы или весь процесс в целом. Бесцветными остались промежуточные шаги процесса или документы. Все процессы идут параллельно. Они неразрывны, на что указывают стрелки-связи между отдельными элементами.

В схеме я пытался отобразить некий обобщенный вариант процесса. В каждом конкретном случае, конечно, могут быть свои нюансы и отличия.

Исполнителю, пользуясь приведенной схемой, необходимо проанализировать свои конкретные бизнес-процессы и выявить те элементы, которые требуют регламентирования. Например, продукция любой ИТ-компании, очевидно, проходит тестирование. Есть ли в вашей компании регламент, в котором прописано, что относится к критическим багам, а что к некритическим и в какие сроки их требуется устранять? Наверняка, определенные инструкции на этот счет есть. Утвержденный регламент по этой позиции — это и есть система менеджмента качества. Причем тестирование затрагивает одновременно производственное направление и администрирование, так как руководство должно отслеживать своевременное исправление ошибок.

Проделав подобную работу по всем процессам, вы можете доказать заказчику, какие вы «СМКашные» и «ИСОшные». Еще лучше будет, если компания с самого начала очередного проекта составит подобную схему для своих конкретных условий и использует ее в работе и для контроля.

Рисунок 2. Бизнес-процессы при разработке автоматизированных систем: документирование по системе качества. Рисунок кликабелен.

Движемся к цели

Итак, вот шаги, которые необходимо сделать для внедрения (а не просто оформления) системы менеджмента качества в организации.

1. Создать подразделение, группу или назначить отдельного исполнителя, чтобы он занимался вопросами СМК.

2. Разработать и оформить Программу качества, в том числе «Руководство по качеству» для организации (департамента, группы разработчиков конкретного проекта). Программа и Руководство должны содержать разделы, перечисленные в ГОСТ Р ИСО 9001-2015, и расшифровку этих разделов. В них должна декларироваться готовность организации выполнить требования стандарта в конкретных условиях этой организации или в рамках проекта.

3. Регламентировать процессы разработки и создания программного обеспечения или автоматизированных систем. Для этого нужно составить стандарты организации (или инструкции), в которых прописать все действия, связанные с проектированием, разработкой, тестированием и реализацией проекта, организацией и управлением проектом, обеспечением качества и контрактной работой.

4. Регламентировать отчетность и ответственность исполнителей и руководства по каждому этапу жизненного цикла проекта.

5. Представить пакет разработанных документов в консалтинговую фирму, имеющую соответствующую лицензию, для инспектирования документации и выдачи заключения о соответствии работы по СМК в рамках стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Исправить замечания и получить сертификат.

6. Продолжать проектную работу, строго следуя разработанным регламентирующим документам.

Мы еще не затронули вопросы ежегодного подтверждения сертификации по ИСО, внешнего аудита, подтверждающего работу по СМК. К сожалению, результат освоения системы менеджмента качества редко поддается денежной оценке. Он, как правило, проявляется в стабильности работы коллектива, надежности получаемых результатов. И эта работа стоит того.

Литература

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. — М.: Стандартинформ, 2016.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. — М., Стандартинформ, 2001.
3. Ибрагимов Р., ISO 9001:2015 и практический анализ «контекста» и построение стратегий. — Management, № 2 (34), 2015. — С. 13-18.
4. ГОСТ Р ИСО МЭК 12207 Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств. — М.: Госстандарт России, 1999.
5. Информационная технология. Комплекс стандартов и руководящих документов на автоматизированные системы. — М.: Издательство стандартов, 1991.
6. Глудкин О.П., Горбунов Н.М. и др. Всеобщее управление качеством. Учебник для вузов. Под ред. О. П. Глудкина. — М.: Горячая линия — Телеком, 2001. — 600 с.
7. Круглов М.Г. Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью. — М.: РАНХиГС, 2011. — 350 с.

Источник

Источник

Просто о системе менеджмента качества

Цель статьи — дать по возможности простые и понятные ответы на часто задаваемые вопросы, связанные с менеджментом качества. Используя терминологию некоторых издателей компьютерной литературы, статью можно было бы назвать «СМК для «чайников»

Тимофей Леонидович Шаклеин (shaklein@ibs.ru) — начальник отдела консалтинга компании IBS

Одно из серьезных препятствий на пути создания на предприятии системы управления — неправильное или неполное понимание ее возможностей. Расхождение между ожиданиями менеджеров и реальностью, субъективизм в оценке полезности системы часто обусловлены отсутствием доступной и понятной информации о ней. В полной мере это относится и к системе менеджмента качества (СМК).

Попытка выяснить, что такое СМК, посредством обращения к стандартам серии ISO 9000 заканчивается плачевно: СМК как продукт отторгается. Положение усугубляется еще и тем, что стандарты при этом читаются чаще всего в плохом и не адаптированном к отечественной терминологии переводе. Информацию по этой теме можно найти в Internet. Однако там некоторые авторы часто пытаются «напустить туману», чтобы убедить потенциального заказчика обратиться к ним за разъяснениями и консультациями. Еще одна причина может быть связана только с непониманием сути вещей самими авторами.

Цель статьи — дать по возможности простые и понятные ответы на часто задаваемые вопросы, связанные с менеджментом качества. Используя терминологию некоторых издателей компьютерной литературы, статью можно было бы назвать «СМК для «чайников». Для удобства заголовки разделов представлены в виде наиболее часто задаваемых автору вопросов по поводу разработки, внедрения и сертификации СМК.

Что такое СМК?

Назначение

СМК призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача — не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).

Понять, почему для обеспечения качества действуют именно так, помогают следующие положения философии качества. Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.

Структура

СМК как система состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.

Что такое ISO?

Принцип разработки стандартов ISO довольно прост. Инициатива создания новых стандартов исходит от организаций, использующих стандарты (как правило, это производители продукции или услуг, нуждающиеся в их интеграции с другой продукцией или услугами). Эти организации формируют базовые требования к стандарту и передают их своим национальным (по странам) представителям в ISO. В ISO решается вопрос о целесообразности разработки новых стандартов, и после положительного его решения определяется технический комитет, которому предстоит разработать проект стандарта. Проект стандарта рассылается в адрес комитетов-членов ISO для изучения и оценки. После положительных итогов голосования он принимается как стандарт ISO.

Что такое ISO 9000?

Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся. Он содержал стандарты ISO 9000-9004, а также словарь терминов и определений ISO 8402.

В 1994 году вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включает почти 25 стандартов (номера начинаются с 9000 и 10000). Эта серия широко использовалась до настоящего времени.

Что такое ISO 9000-2000?

ISO 9000-2000 — семейство стандартов, относящихся к качеству, опубликованных 15 декабря 2000 года и используемых в качестве официальных.

Семейство ISO 9000-2000 состоит из следующих стандартов.

Что нужно сделать для создания эффективной и сертифицированной СМК?

Для создания СМК необходимо выполнить следующие действия:

Необходимо отметить, что формы выполнения этих этапов всецело зависят от потребностей и интересов предприятия.

Что такое аудит действующей системы?

Аудит существующей системы проводится с целью определения объема работ по доведению системы качества до требований стандартов ISO серии 9000. Аудит, как правило, проводится сертифицированными аудиторами. Ими могут быть внешние консультанты либо специально подготовленные представители предприятия, так называемые внутренние аудиторы. Аудит проводится по специальной методике в форме изучения организационно-распорядительных документов предприятия, собеседований с руководителями верхнего и среднего звена, а также с сотрудниками, работа которых влияет на качество продукции или услуг. По результатам аудита составляется отчет. В отчете описывается, насколько система качества, действующая на предприятии, соответствует требованиям стандартам ISO, имеется ли достаточный опыт документирования процедур системы качества, а также ведение записей о качестве. Отдельный раздел отчета содержит рекомендации по доведению существующей системы качества до уровня требований стандарта ISO серии 9000.

Как организовать обучение сотрудников?

Первый из них заключается в том, чтобы привлечь на предприятие (или подготовить своего) эксперта в области менеджмента качества для того, чтобы он затем самостоятельно занимался подготовкой остального персонала и становлением службы качества. Основные риски данного способа в том, что квалификация привлеченного эксперта может быть недостаточной для успешного обучения персонала, а подготовка собственного специалиста, соответствующая уровню эксперта, может оказаться слишком длительной.

Второй способ связан с подготовкой собственных внутренних аудиторов (их так или иначе необходимо готовить и сертифицировать в целях создания СМК). Этим занимаются специальные обучающие организации при органах сертификации, а также организации-консультанты. Подготовленные внутренние аудиторы могут возглавить службу качества и заняться обучением персонала. Однако и здесь сохраняется противоречие между приобретенной квалификацией и сроками подготовки аудиторов.

Четвертый способ предполагает подготовку персонала в процессе совместной с консультантами разработки СМК. До этого желательно подготовить одного-двух внутренних аудиторов. Квалификации консультантов хватит для правильного проектирования и внедрения системы, а квалификация внутренних аудиторов повысится в процессе создания системы.

Что нужно сделать для разработки СМК?

Проектирование (разработка) СМК — это самый трудоемкий процесс создания системы. Чтобы спроектировать СМК, рекомендуется выполнить следующие действия.

В каждом конкретном случае перечень и порядок выполнения работ могут отличаться от приведенного списка.

Как внедрить СМК?

Данный этап, как и предыдущий, характеризуется высокой сложностью. После определения, формализации и утверждения требуемых способов осуществления деятельности их нужно реализовать на практике. Часто разработка и внедрение СМК представляют собой итерационные процедуры: некоторые предлагаемые способы действия сразу же проверяются на практике.

Трудоемкость данного этапа во многом зависит от подготовки персонала. Обученные и компетентные сотрудники способны реализовать процедуры самостоятельно, в противном случае внедрение потребует значительных усилий руководства и консультантов.

Факт внедрения является обязательным для сертификации. Многие органы сертификации не принимают положительного решения о статусе СМК, если она не внедрена и не функционирует в течение 9-12 месяцев.

Что нужно сделать для сертификации СМК?

Сертификация проводится, как правило, следующим образом. Вначале аудиторы органа сертификации знакомятся с документацией системы качества предприятия и формируют отчет по итогам этой работы. Затем согласовывается план сертификационного аудита на предприятии и осуществляется сам сертификационный аудит. В случае положительного решения органа сертификации, основанного на результатах проведенного аудита, предприятие получает возможность внести регистрационный взнос и получить желаемый сертификат.

Как обеспечить поддержку эффективного функционирования СМК?

Разработанная система должна правильно функционировать: деятельность и процессы предприятия должны соответствовать разработанным документам СМК. Полученный сертификат действителен только в течение определенного периода времени. Для подтверждения необходимы повторные (полугодовые и годовые) наблюдательные аудиты, а также пересертификация один раз в три года. Для положительного решения аудиторов относительно действующей СМК необходимо показать не только ее работоспособность, но и развитие. Все это требует определенных усилий и знаний. Однако затраты ресурсов предприятия на этом этапе оказываются существенно ниже, чем на этапах разработки и внедрения системы.

Какие организации участвуют в создании и сертификации СМК?

Главное заинтересованное лицо, предприятие-заказчик, участвует на всех этапах создания системы и ее сертификации. Оно определяет состав и степень участия остальных организаций.

Обучающая компания привлекается заказчиком для подготовки внутренних аудиторов и подготовки персонала.

Консультирующая компания может привлекаться заказчиком на всех этапах создания СМК. Она может участвовать в процессе разработки и внедрения СМК, обучать персонал в процессе разработки, проводить предварительный аудит, участвовать во внутренних аудитах и поддерживать эффективное функционирование СМК. Единственное, чего не может делать консультирующая компания, это проводить сертификационный аудит (консультанты могут лишь незримо присутствовать при этом).

В России ведущим органом сертификации традиционно считается ВНИИС-СЕРТ-СК при Всесоюзном научно-исследовательском институте сертификации.

Поскольку сертификаты пользуются безоговорочным признанием в странах аккредитации выдавшего их органа сертификации, его выбор целесообразно осуществлять на основании информации о том, в каких странах мира он аккредитован. В России наиболее активно действуют всемирно известные органы сертификации, аккредитованные для сертификации в большинстве развитых стран: Bureau Veritas Quality International (Франция); Det Norske Veritas (Норвегия); Lloyd Register (Великобритания); SGS (Швейцария); TUV-CERT (Германия).

Сколько стоит СМК?

Ответ на этот вопрос зависит от большого числа факторов. К ним в первую очередь относятся: размеры предприятия; численность персонала; готовность (эффективность) существующей СМК; сертифицируемые виды деятельности; выбор органа сертификации.

Каждый из этих факторов существенно влияет на следующие составляющие суммарной стоимости:

Стоимость обучения персонала зависит прежде всего от компетентности сотрудников в области менеджмента качества и их готовности к самостоятельной разработке СМК. По нашему опыту, для разработки процедур необходимо достаточно большое число подготовленных сотрудников, равное как минимум половине числа процедур. Стоимости различных вариантов обучения персонала методам создания СМК существенно различаются.

Вариант привлечения или подготовки собственного эксперта мы не рассматриваем, поскольку объем затрат времени и средств в данном случае очень трудно прогнозировать. Это связано с тем, что для сертификации эксперта нужен многолетний опыт работы в этом направлении.

Безусловно, привлекательным является предложение обучающих компаний провести обучение всего персонала, связанного с разработкой и внедрением СМК. Существуют хорошие примеры организации обучения, когда консультанты выезжают на предприятие и проводят там семинары отдельно для топ-менеджеров (около трех дней), для руководителей среднего звена (около пяти дней) и для промоутеров (непосредственных разработчиков) СМК (около десяти дней). Стоимость таких занятий — 500-600 долл. в день за консультанта.

Оценить стоимость способа, когда обучение производится консультантами непосредственно в процессе проектирования и внедрения СМК, довольно сложно (процессы разработки и обучения объединены). Этот способ используется, когда предприятие не обладает достаточным количеством временных и людских ресурсов для создания СМК, но имеет финансовые ресурсы для привлечения внешних консультантов. В этом случае сертифицированные и опытные консультанты обучают руководителей и промоутеров в процессе разработки приказов, положений и процедур, при проведении внутренних аудитов. Стоимость таких услуг определяется теми же расценками, что и стоимость проектирования или внедрения системы, а именно расценками консультационной фирмы, и зависит от квалификации и опыта консультантов.

Стоимость проектирования и внедрения помимо перечисленных факторов зависит от того, какую часть работы предприятие готово выполнить само, а какую часть доверяет внешним консультантам. Срок проектирования существенно зависит от размеров предприятия и может составлять от одного до трех месяцев.

Срок внедрения более длителен. По мнению представителей большинства органов сертификации, СМК должна успешно проработать после ее проектирования в течение 9-12 месяцев, и только после этого может быть представлена к сертификации. Поэтому в данный период нецелесообразно постоянное присутствие консультантов на предприятии. Наиболее рациональный путь (с позиций минимизации затрат), на наш взгляд, — это плотное привлечение консультантов только на этапах проектирования и проведения внутреннего аудита с последующим самостоятельным внедрением. Перед сертификацией целесообразно пригласить консультантов для проведения предварительного аудита.

Стоимость сертификационного аудита определяется разными органами сертификации по-разному. В любом случае она зависит от количества дней, проведенных аудиторами на предприятии. Стоимость одного дня работы аудитора составляет 600-1000 долл. (разумеется, для всемирно признанных органов сертификации, аккредитованных в большинстве развитых стран мира) и не включает командировочные расходы. Для самой приближенной оценки трудозатрат на сертификационный аудит СМК приводится таблица усредненных трудозатрат аудиторов, составленная по итогам работы на предприятиях с различной численностью рабочих и служащих.

Стоимость регистрационного взноса не очень высока по сравнению со стоимостью услуг аудиторов в процессе сертификации, поэтому при расчете затрат ее иногда включают в стоимость сертификационного аудита. Стоимость дня работы консультанта зависит, как правило, от расценок органа сертификации и для перечисленных выше зарубежных органов сертификации составляет 600-1000 долл.

Какие направления деятельности можно сертифицировать?

Для предприятий имеется возможность сертифицировать практически все направления деятельности. Для примера приводится перечень областей деятельности, в которых аккредитован отечественный орган сертификации ВНИИС-СЕРТ-СК:

Необходимо отметить, что не подлежит сертификации финансовая сторона деятельности предприятия, так как считается, что она прямым образом не влияет на качество продукции. Однако такая деятельность, как банковские услуги, может сертифицироваться.

Когда предприятия создают СМК?

В России практически не встречаются проекты создания СМК без задачи ее последующей сертификации. Для отечественных предприятий, судя по всему, более важен сам факт получения сертификата, чем использование функциональных возможностей системы. Это объясняется тем, что в большинстве случаев сам сертификат остро востребован рынком: например, заказчик требует сертификат; он нужен, чтобы выиграть крупный тендер и т. д. Часто встречаются разумные компромиссы. Многие руководители понимают, что, создавая действующую систему, нужно извлечь максимальную выгоду из ее функционирования.

В большинстве случаев предприятия создают, а затем сертифицируют СМК, ставя перед собой следующие цели: поддержка экспорта продукции; стабилизация позиций на отечественном рынке; участие в конкурсах и тендерах; продвижение собственной торговой марки. С уверенностью можно предположить, что уже в недалеком будущем СМК превратится из элемента конкурентного преимущества предприятия в обязательный фактор его существования на рынке.

Что дает предприятию СМК?

Рассмотрим четыре характеристики деятельности предприятия, на которые в большей мере влияют создание и эффективное функционирование СМК: прозрачность; управляемость; развитие; конкурентоспособность.

СМК повышает прозрачность предприятия в части его организационной структуры, бизнес-процессов и функций. При разработке процедур, представляющих собой алгоритм деятельности, связанной с качеством, определяются или уточняются и организационная структура (как обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой предприятие выполняет свои функции), и бизнес-процессы и функции. Необходимо отметить, что это не относится к финансовой прозрачности, так как СМК не затрагивает финансовую деятельность предприятия.

Управляемость предприятия улучшается в связи с тем, что при проектировании СМК строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур предусмотрено ведение записей (отчетов) о качестве, которые формируют ответственные лица после выполнения установленных действий. В процессе создания СМК пересматриваются положения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции. Это также повышает управляемость предприятия.

Развитие предприятия обусловлено несколькими факторами. К ним относятся повышение компетентности (обязательность подготовки) персонала, его вовлечение в процесс создания системы, повышение эффективности производства за счет устранения лишних функций и снижения доли некачественной продукции, концентрация усилий на существенном, а также улучшение отношений с потребителями и поставщиками.

Наиболее явно сертификация и эффективное функционирование СМК влияют на конкурентоспособность предприятия. Наличие сертификата значительно поднимает авторитет предприятия, его торговой марки. Это позволяет изменить ценовую политику предприятия (заведомо качественная продукция должна стоить дороже). Наличие сертификата увеличивает вероятность успеха при участии в конкурсах и тендерах. В некоторых случаях оно даже является обязательным условием конкурса или тендера. Перечисленные обстоятельства прямо и косвенно влияют на эффективность экономической деятельности предприятий. Известны случаи, когда успешное функционирование системы качества и наличие сертификата позволяли предприятиям не только существенно улучшить свои позиции на рынке, но и занять лидирующие позиции.

Что можно ожидать от консультантов?

Участие консультантов в процессе создания СМК и ее подготовки к сертификации может обеспечить некоторые дополнительные преимущества, облегчающие достижение целей предприятия.

Некоторые консультанты обеспечивают комплексность создания СМК, понимая под этим дополнительное (по желанию заказчика) выполнение следующих услуг:

Первая дополнительная услуга предполагает участие консультантов на всех этапах создания системы: обучения (или обучения в процессе подготовки), проектирования, внедрения и подготовки к сертификации. В этом случае можно сказать, что консультанты сдают заказчику систему «под ключ».

Предложение второй услуги обусловлено двумя обстоятельствами: СМК является только частью системы управления предприятием, и автоматизированная система, поддерживающая СМК, является только частью информационно-управляющих систем предприятия. Работа консультантов при выполнении этой услуги заключается в обеспечении интеграции СМК с остальными компонентами системы управления предприятием, а также в интеграции автоматизированной системы, поддерживающей СМК, с другими информационно-управляющими системами.

Третья дополнительная услуга заключается в том, что консультанты в процессе создания СМК совершенствуют элементы бизнес-процессов, организационной структуры, документооборота, положений о подразделениях и должностных инструкций, не относящихся непосредственно к системе качества.

Некоторые консультанты считают основной характеристикой своей работы сокращение сроков внедрения. Сокращение сроков обеспечивается налаженным и автоматизированным способом проектирования документов СМК, опытом разработки и внедрения систем.

Немаловажное значение имеют связи консультантов и их возможность обеспечить выход на авторитетный орган сертификации.

Некоторые консультанты дополнительно предлагают такую услугу, как поддержка системы соответствующими ИТ-инструментами.

Что делать после сертификации СМК?

После сертификации важно извлечь все выгоды от сертификации и функционирования СМК. Для достижения этих целей, на наш взгляд, будут полезны следующие рекомендации.

Заключение

Источник

За качество отвечаю! Для чего нужна система менеджмента качества

Компания, которая уделяет мало внимания качеству своего продукта, не будет иметь успеха у потребителя. То, насколько хорошо сделана вещь или оказана та или иная услуга, полностью определяет, придет ли клиент еще раз или навсегда забудет об организации. Но качество зависит от очень многих вещей. Этот параметр определяется и организационной структурой предприятия в целом, и отлаженностью каждого отдельного рабочего процесса в частности. Для того чтобы выжить в конкурентной среде, компании вводят системы менеджмента качества (СМК), которые помогают поддерживать заданный фирмой стандарт продукта.

Система менеджмента качества на предприятии должна действовать по принципу постоянного повышения качества всех организационных процессов. Главное — следить не только за качеством самого продукта, но и за уровнем квалификации персонала, за тем, как реализовывается принятая стратегия развития. Качество же можно определить количественно: по финансовым показателям компании и соотношению положительных и отрицательных отзывов клиентов.

Использование системы качества ISO 9000

СМК может быть сертифицирована по стандарту ISO 9000, куда входит целая серия стандартов.

Система предполагает проведение внешнего аудита сертифицирующим органом на предприятии. Сейчас в нашей стране эта процедура не является обязательной, но наличие подобного сертификата говорит о благонадежности компании и клиентам, и партнерам, и государству. Участие в международных и национальных тендерах, к примеру, без сертификата ISO 9000 представить себе невозможно. Сертификат, который выдается в России, оформляется по стандарту ГОСТ Р ИСО 9000. Для его получения понадобится целый набор документов: ОГРН, свидетельства из налоговой о регистрации изменений в учредительных документах фирмы, ИНН, коды ОКВЭД, выписка из ЕГРЮЛ, устав организации и все изменения, которые в него вносились, учредительный договор и лицензии с разрешенными фирме видами деятельности. В документах нужно будет указать сведения об организации (адрес, банковские реквизиты), а также описать полную структурную схему компании, включая различные подразделения. Требуется также подробное описание кадрового состава организации с указанием образования и стажа работы сотрудников. Оформление сертификата займет от трех недель до двух месяцев.

Получение документа сроком действия три года обойдется в 100–500 тыс. руб. в зависимости от системы, в которой он оформляется.

Внедрение системы менеджмента качества на предприятии поможет не только улучшению репутации компании. СМК помогает избежать ошибок при производстве, кроме того, за счет оптимизации всех процессов жизнедеятельности предприятия снижаются издержки. Если все сделано правильно, должно улучшиться финансовое состояние фирмы. Открытость для внешнего аудита заставляет руководителей считаться с мнением рядовых сотрудников, что приводит к сплочению команды и большей нацеленности на конкретный результат.

Основные принципы системы менеджмента качества предприятия

Выделяют несколько принципов, на которых должна базироваться система качества любого предприятия:

Желание клиента — главное. Основополагающей является ориентация на запросы клиента. Компания должна не просто следить за сиюминутным спросом, а предугадывать желания потребителей. Дальновидность руководства позволит вовремя изменить какие-то параметры продукта, что может вывести компанию в лидеры сегмента рынка.

Руководитель — главная движущая сила изменений. Глава компании должен мотивировать сотрудников на достижение максимально положительного результата.

Подход к менеджменту должен быть системным. Это значит, что руководитель должен оценивать как внешние, так и внутренние факторы, оказывающие влияние на функционирование компании.

Стремление к постоянному улучшению. Имеено это должно стать основным мотивом деятельности фирмы, которая внедряет у себя СМК. Конечно, затраты на исследования и постоянный аудит требуют материальных затрат, но новая технология, которая в результате будет применяться в производстве, наоборот, может снизить издержки и дать компании новый толчок к развитию.

Сотрудники должны быть вовлечены в процесс управления качеством. Персонал должен быть заинтересован в работе. Мотивация сотрудников является одним из важнейших элементов системы менеджмента качества.

Отношения с партнерами и поставщиками должны быть взаимовыгодными. Вопросы, связанные с поставками сырья, или, например, логистикой (которая обеспечивает своевременную доставку товара потребителю), должны быть выделены в отдельное направление, за которое будет отвечать конкретный сотрудник.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Что входит в понятие система менеджмента качества?

Опубликовано: 18.01.2012 Рубрика: Вопрос Ответ Автор: Единый Стандарт

Начнем с определения. Система менеджмента качества (СМК, – ред.) – это совокупность мер и постоянно реализуемых операций, которые используют в организации для достижения необходимого качества услуг или продукции – того, что является результатом деятельности этой организации. Важнейшим отличием системы управления качеством от разрозненных и случайных действий в направлении улучшения характеристик продукта или недопущения производственного брака является то, что работа системы не случайна, а планомерна и комплексна, приводит к предсказуемым заранее последствиям. По сложившейся практике СМК в России внедряют на основе международного стандарта ISO 9001, который, к тому же, адаптирован в нашей стране в качестве национального стандарта под обозначением ГОСТ Р ИСО 9001. Разница между национальной копией и оригиналом, созданным Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization, – ред.) сводится к трудностям перевода, то есть, почти отсутствует. Но, вернемся к определению СМК. Что значит «требуемое качество»? Сам по себе предмет не может быть ни плох, ни хорош, а оценку получает лишь с точки зрения человека. Качеством является то, что признается таковым потребителями. По этой причине к определению системы управления качеством обычно добавляют, что СМК должна удовлетворять требованиям в области качества, которые возникают у внешних заинтересованных сторон: рядовых клиентов, партнеров, госструктур, прочих игроков рынка, заинтересованных в деятельности организации, внедряющей у себя ISO 9001.

Виды деятельности, которые объединяет в себе система управления качеством, могут быть самыми разными. Важное место среди них занимает обучение. Можно сказать, что с него все начинается, так как перед внедрением СМК высшее руководство должно в подробностях изучить философию и практические аспекты работы современных СМК, иначе оно не сможет руководить процессом и отдавать адекватные ситуации распоряжения. До, и, особенно, во время функционирования и внедрения СМК обучение проводится для менеджмента среднего звена и рядовых сотрудников компании. Они изучают как сам стандарт ISO 9001, так и внутреннюю документацию предприятия, которая была разработана для реализации нововведений в рамках системы менеджмента качества. Кроме того, непосредственные исполнители учатся понимать запросы потребителей своего труда. Стандарт ISO 9001 учитывает тесную взаимосвязь между процессами на предприятии и внешним миром, который, с одной стороны, поставляет для организации сырье, с другой – является целью ее усилий. В зависимости от выбранной стратегии внедрения СМК, те или иные категории сотрудников изучают специальное программное обеспечение, самые современные инструменты научного анализа тех или иных вопросов связанных с качеством на предприятии. Это принципиальная позиция стандарта ISO 9001. Согласно этому нормативному документу решения должны приниматься на основании фактов. Если придерживаться этого принципа – принятию многих решений в компании должны предшествовать дотошный сбор информации и всесторонний анализ.

Создание, управление и периодическое обновление документации СМК играет огромную роль для успеха внедрения системы управления качеством. Сюда входит разработка руководства по качеству – обобщенный документ, предназначенный для ознакомления всех сотрудников, своеобразный обзор всей СМК, внешние документы на которые вынуждена опираться любая коммерческая структура: законы, сам стандарт ISO 9001, государственные стандарты. К числу документов СМК относятся и внутренние стандарты качества, например ТУ (технические условия, ред.). Ниже руководства по качеству в иерархии следует целая вереница постоянных документов, редактируемых редко и обновляемых постоянно. Общая политика и цели в области качества также существуют в виде отдельных документов. Разработка документации начинается с маркетинга, ревизии целей организации, ее ресурсов и возможностей, структурирования деятельности предприятия в соответствии с процессным подходом.

Процессный подход – это научная концепция, лежащая в основе стандарта ISO 9001 и предлагающая рассматривать любую организацию как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, стыки которых имеют первостепенное значение. Исходя из концепции процессного подхода, по стандарту, на предприятии должен быть реализован цикл PDCA, позволяющий установить очередность операций СМК, требующих постоянного повторения. Предложенный в ISO 9001 цикл позволяет не только поддерживать качество на уровне, но и улучшать его. Естественно, перед тем как «запустить» PDCA необходимо понять, из каких конкретно процессов состоит деятельность компании, которая приняла решение создать СМК. Обычно это представляет большую сложность. Будучи универсальным документом, ISO 9001 не может предложить схему процессов и их взаимодействий для конкретного предприятия. С другой стороны, в нем дана классификация, содержащая ключ к самостоятельному делению на процессы. Норматив делит все виды деятельности на те, которые относятся к управлению организацией, менеджменту ресурсов, процессам жизненного цикла, измерениям, анализу и улучшениям. Одной из самых сложных сторон работы с процессным подходом является следующая особенность. Иногда добросовестное применение этого метода ведет к пересмотру всей оргсистемы предприятия. Процессы могут, конечно, совпасть со структурой отделов организации, но, детальный анализ способен и выявить ненужную деятельность, неэффективную административную организацию. Если у руководства предприятия возникают трудности с осмыслением или воплощением в жизнь положений ISO 9001, к его услугам целая серия руководств, которые Международная организация по стандартизации выпустила по различным деталям создания СМК: ISO 10006, ISO10007, ISO 10012, ISO\TO 10013, ISO\TO 10014, ISO 10015, ISO\ТУ 16949, ISO 19011, ISO 10006 и ряд других. Эти документы касаются внутреннего аудита СМК и сертификации, внедрения СМК и ее адаптации к определенной отрасли, улучшению системы и другим важнейшим вопросам. Кроме этих руководств, у менеджмента предприятия есть еще возможность прибегнуть к помощи многочисленных консалтинговых организаций, которые не один год профессионально помогают внедрять СМК.

Поговорим отдельно о научных инструментах анализа и изменения ситуации с качеством в организации, а также об электронных системах, которые могут поддерживать работу СМК. Большая часть первых основана на статистике – их общее название статистические методы контроля качества: графики Парето, диаграммы Исикавы, графики разброса, таблицы QFD. Отметим, что циклические операции не обязательно основывать только на PDCA. Есть, как минимум две альтернативы: триады Джурана и методы Тагути. Они могут заменить в определенных обстоятельствах, а могут дополнить модель PDCA.

Что касается электронных систем, которые облегчают и организуют документооборот СМК, то здесь стоит упомянуть APQP (Advanced Product Quality Planning, – ред.) и ERP (Enterprise Resource Planning, – ред.), IDEF (Integrated definition, – ред.), FMEA (Failure Mode and Effects Analisis, – ред.).

Стандарт ISO 9001 не устанавливает строгую форму, в которой может быть установлен документооборот СМК, она может по-старинке быть воплощена в бумажном виде, но если использована электронная система документооборота, то применение возможностей IT-технологий будет неоценимо.

Итак, создание СМК состоит из внедрения процессного подхода и PDCA, в соответствии со стандартом ISO 9001, обучения руководства современным методам и подходам в управлении, маркетинга, разработки стратегии организации с планом, целями и учетом ресурсов, разработка и воплощение проекта преобразования организационной системы предприятия, постоянное повышение квалификации сотрудников, разработка учебных планов для них, разработка методик проектирования процессов, разработка документированных процедур и стандартов предприятия. Что-нибудь еще? Да сколько угодно. Система менеджмента качества – очень гибкий механизм, способный воспринимать новые приемы и методы и ее потенциал ни в коем случае нельзя свести только к требованиям стандарта ISO 9001.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Источник

ПРОСТО И ПОНЯТНО О СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И СЕРТИФИКАЦИИ

«Кто определяет качество? Это делает потребитель:
только он может решить, Что покупать!»

«Что такое система? Это последовательность функций
или видов деятельности (подпроцессов) внутри организации,
которая работает совместно на цель организации».

«Всеохватывающей целью менеджмента должны быть системы,
в которых каждый может получить удовольствие от своей работы».

Уильям Эдварде Деминг, гуру качества

В современных, жестких условиях конкурентной борьбы за потребителя, эффективное управление компанией (быстрее, качественнее, дешевле) является ключевым. Одной из самых отработанных на практике и признанных в мире моделей управления бизнесом является Международный стандарт ISO 9001:2008. Система Менеджмента Качества компании созданная и сертифицированная по ISO 9001:2008, является по сути эффективной Системой Управления Компанией и гарантирует ее дальнейшее стабильное развитие.

Что такое СМК?

Назначение СМК.

Структура СМК.

Документы системы менеджмента качества:

Процедуры системы качества

Рабочие инструкции, связанные с качеством

Что такое ISO?

Что такое ISO 9000?

Что такое: ISO 9001:2008?

Принципы менеджмента качества. На восьми принципах менеджмента качества основаны стандарты системы менеджмента качества ИСО 9000:2005 и ИСО 9001:2008. Эти принципы могут использоваться высшим руководством в качестве основы для управления своими организациями с целью улучшения их деятельности.

Принцип 1. Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому им следовало бы понимать текущие и будущие потребности потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Принцип 2. Лидерство руководителей

Руководители устанавливают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут стать полностью вовлеченными в деятельность по достижению целей организации.

Принцип 3. Вовлечение персонала

Работники всех уровней являются сутью организации, и их полное вовлечение позволяет использовать их способности для пользы организации.

Принцип 4. Процессный подход

Желаемый результат достигается более эффективно, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Принцип 5. Системный подход к менеджменту

Идентификация, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации в достижении ее целей.

Принцип 6. Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следовало бы рассматривать в качестве ее неизменной цели.

Принцип 7. Основанный на фактах подход к принятию решений

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики зависят друг от друга, и взаимовыгодные отношения между ними повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Оптимизация затрат и ресурсов

Как внедрить СМК? Данный этап, как и предыдущий, характеризуется достаточной сложностью. После определения, формализации и утверждения требуемых способов осуществления деятельности их нужно реализовать на практике. Часто разработка и внедрение СМК представляют собой итерационные процедуры: некоторые предлагаемые способы действия сразу же проверяются на практике.

Трудоемкость данного этапа во многом зависит от подготовки персонала. Обученные и компетентные сотрудники способны реализовать процедуры самостоятельно, в противном случае внедрение потребует значительных усилий руководства и консультантов. Факт внедрения является обязательным для сертификации.

Как обеспечить поддержку эффективного функционирования СМК? Разработанная система должна правильно функционировать: деятельность и процессы предприятия должны соответствовать разработанным документам СМК. Полученный сертификат действителен только в течение определенного периода времени. Для подтверждения необходимы повторные (годовые) наблюдательные аудиты, а также ресертификация один раз в три года. Для положительного решения аудиторов относительно действующей СМК необходимо показать не только ее работоспособность, но и развитие.

От чего зависят сроки и стоимость СМК? Ответ на этот вопрос зависит от большого числа факторов. К ним в первую очередь относятся: размеры предприятия; численность персонала; готовность (эффективность) существующей СМК; сертифицируемые виды деятельности; выбор органа сертификации. Каждый из этих факторов существенно влияет на следующие составляющие суммарной стоимости:

Длительность первых курсов (основы и принципы менеджмента качества) составляет 3-7 дней. Существуют хорошие примеры организации обучения,когда консультанты выезжают на предприятие и проводят там семинары отдельно для топ-менеджеров
(около трех дней), для руководителей среднего звена (около пяти дней) и для промоутеров (непосредственных разработчиков) СМК (около десяти дней).

Стоимость создания и внедрения зависит от того, какую часть работы предприятие готово выполнить само, а какую часть доверяет внешним консультантам. Срок разработки существенно зависит от размеров предприятия и может составлять от одного до трех месяцев. Срок внедрения более длителен. По мнению представителей большинства органов сертификации, СМК должна успешно проработать после ее создания в течение 3-6 месяцев, и только после этого может быть представлена к сертификации. Поэтому в данный период нецелесообразно постоянное присутствие консультантов на предприятии. Стоимость сертификационного аудита определяется разными органами сертификации по-разному. В любом случае она зависит от количества дней, проведенных аудиторами на предприятии.

Какие направления деятельности можно сертифицировать? Для предприятий имеется возможность сертифицировать практически все направления деятельности. Необходимо отметить, что не подлежит сертификации финансовая сторона деятельности предприятия, так как считается, что она прямым образом не влияет на качество продукции. Однако такая деятельность, как банковские услуги, может сертифицироваться.

Когда предприятия создают СМК? В России практически не встречаются проекты создания СМК без задачи ее последующей сертификации. Для отечественных предприятий, судя по всему, более важен сам факт получения сертификата, чем использование функциональных возможностей системы. Это объясняется тем, что в большинстве случаев сам сертификат остро востребован рынком: например, заказчик требует сертификат; он нужен, чтобы выиграть крупный тендер и т. д. Часто встречаются разумные компромиссы. Многие руководители понимают, что, создавая действующую систему, нужно извлечь максимальную выгоду из ее функционирования. В большинстве случаев предприятия создают, а затем сертифицируют СМК, ставя перед собой следующие цели: поддержка экспорта продукции; стабилизация позиций на отечественном рынке; участие в конкурсах и тендерах; продвижение собственной торговой марки. С уверенностью можно предположить, что уже в недалеком будущем СМК превратится из элемента конкурентного преимущества предприятия в обязательный фактор его существования на рынке.

Рассмотрим четыре характеристики деятельности предприятия, на которые в большей мере влияют создание и эффективное функционирование СМК: прозрачность; управляемость;развитие; конкурентоспособность. СМК повышает прозрачность предприятия в части его организационной структуры, бизнес-процессов и функций. При разработке процедур, представляющих собой алгоритм деятельности, связанной с качеством, определяются или уточняются и организационная структура (как обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой предприятие выполняет свои функции), и бизнес-процессы и функции. Необходимо отметить, что это не относится к финансовой прозрачности, так как СМК не затрагивает финансовую деятельность предприятия. Управляемость предприятия улучшается в связи с тем, что при разработке СМК строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур предусмотрено ведение записей (отчетов) о качестве, которые формируют ответственные лица после выполнения установленных действий. В процессе создания СМК пересматриваются положения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции. Это также повышает управляемость предприятия. Развитие предприятия обусловлено несколькими факторами. К ним относятся повышение компетентности (обязательность подготовки) персонала, его вовлечение в процесс создания системы, повышение эффективности производства за счет устранения лишних функций и снижения доли некачественной продукции, концентрация усилий на существенном, а также улучшение отношений с потребителями и поставщиками. Наиболее явно сертификация и эффективное функционирование СМК влияют на конкурентоспособность предприятия. Наличие сертификата значительно поднимает авторитет предприятия, его торговой марки. Это позволяет изменить ценовую политику предприятия (заведомо качественная продукция должна стоить дороже). Наличие сертификата увеличивает вероятность успеха при участии в конкурсах и тендерах. В некоторых случаях оно даже является обязательным условием конкурса или тендера.

Что можно ожидать от консультантов? Участие консультантов в процессе создания СМК и ее подготовки к сертификации может обеспечить некоторые дополнительные преимущества, облегчающие достижение целей предприятия. Некоторые консультанты обеспечивают комплексность создания СМК, понимая под этим дополнительное (по желанию заказчика) выполнение следующих услуг:

После сертификации важно извлечь все выгоды от сертификации и функционирования СМК. Для достижения этих целей, на наш взгляд, будут полезны следующие рекомендации:После сертификации важно извлечь все выгоды от сертификации и функционирования СМК. Для достижения этих целей, на наш взгляд, будут полезны следующие рекомендации:

Журнал ТЕХНИЧЕСКОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ:
строительство, проектирование и изыскания
№2(3) февраль 2011

Источник