закон клиент всегда прав статья
Клиент всегда прав! Как ответить на эту фразу, сказанную заказчиком?
Все слышали это выражение. Но мало кто знает, какое оно имеет продолжение. Это высказывание рождает много споров на тему, как нужно обслуживать заказчиков и нужно ли делать все, что они просят. Давайте разберемся, можно ли буквально все понимать и так делать?
Кто придумал фразу «клиент всегда прав» и откуда она взялась?
По одной версии, так сказал американский миллионер Маршалл Филд. По другой – это выражение стало слоганом лондонского универмага Selfridge в 1924 году. Им владел Гарри Гордон Селфридж, которому и приписывают авторство. Третья версия, откуда взялась фраза, что клиент всегда прав – ведет нас к сети отелей, в которой был девиз: «клиент никогда не бывает неправ».
Знатоки истории утверждают, что у фразы есть продолжение. И в правильном варианте она звучит так: «предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидно обратное».
Вне зависимости от истории вопроса и того, кто придумал известную ныне фразу, она подчеркивает важность покупателя и его интересов. Многие люди понимают выражение «клиент всегда прав» буквально, чего делать не стоит. Потому что это искажает смысл.
Что на самом деле она означает?
1. Человек обратился в компанию или к фрилансеру, запросил условия сотрудничества, прайс или иную информацию.
2. Человек выразил заинтересованность в приобретении товара или услуги, стал обсуждать условия сделки, договор и другие вопросы.
Потенциальный клиент или «горячий» клиент.
3. Человек приобрел товар или услугу.
4. Совершил повторный заказ или стал постоянным покупателем.
На первом и втором этапе стороны не вступают в отношения Клиент – Исполнитель. И знаменитое выражение «клиент всегда прав» здесь не может применяться. Это не значит, что людей нужно плохо обслуживать. Нет, сервис должен быть хорошим. Но продавать себе в убыток – нет смысла.
На первых двух этапах – интерес и предварительные переговоры – стороны присматриваются друг к другу. Как покупатель выбирает продавца, так и продавец – покупателя. Это нужно помнить обеим сторонам, чтобы успешно сотрудничать. Отношения здесь должны быть скорее партнерскими и равными. Попытки одной стороны продавить другую могут закончиться либо отказом от сотрудничества, либо иными проблемами. Что не отвечает ничьим интересам.
Если покупатель заплатил, то он теперь всегда прав?
Нет, иначе можно было бы прийти в кафе, купить первое, а потом потребовать второе и компот бесплатно 🙂 Но так себя никто не ведет. В реальных сделках стороны должны соблюдать:
Общепринятые нормы деловых отношений.
Например, если клиент нецензурно выражается – это нарушает закон РФ и практику делового общения. Если ругань происходит в общественном месте, это может считаться хулиганством. Естественно, в данном случае клиент не прав, а исполнитель не обязан выслушивать в свой адрес бранные слова.
Если же исполнитель нарушает принятые на себя обязательства, а покупатель требует их исполнить – он прав.
Важно помнить, что права и обязанности есть не только у исполнителя, но и заказчика. В любом договоре есть раздел «Права и обязанности сторон». Например, клиент обязан вовремя оплачивать услуги, предоставлять необходимую информацию или материалы, а исполнитель – выполнять свою работу вовремя и с определенным качеством. Если клиент требует сделать то, чего нет в договоре – он не прав, а если требует исполнить прописанные в документах обязательства – то прав.
Что делать, если вам говорят, что «клиент всегда прав»?
Есть заказчики, которые в определенных ситуациях вспоминают про данную фразу и используют ее, чтобы получить от исполнителя все, что они хотят. Независимо от того, что прописано в договоре и что вы обязаны по нему делать.
Несколько вариантов, как ответить в такой ситуации:
В спокойном диалоге можно спросить у клиента, почему? Он может растеряться и сказать – потому что я клиент. Тогда это высказывание можно довести до абсурда. Например, спросите, если вы купите что-то у клиента, то подарит ли он вам свою машину или квартиру? Ведь вы стали теперь «его клиентом», и он обязан выполнять любое ваше желание. Не нужно говорить это слишком серьезно. Сводите свою реакцию как бы к шутке.
Если же клиент требует сделать то, что вы обязаны – то нужно оперативно исправить ошибки со своей стороны и постараться больше их не допускать.
К любой фразе или высказыванию необходимо относиться объективно и адекватно, не доводя ее до абсурда. Клиента нужно хорошо обслуживать, но нельзя забывать и об интересах продавца. А также о том, что за условным прилавком стоит человек, у которого есть свои эмоции, проблемы, личная жизнь. Поэтому здесь работает правило: если хочется получить хорошее отношение к себе, то и сам хорошо относитесь к другому.
Глава 1. Кодексы и закон о защите прав потребителей
Глава 1. Кодексы и закон о защите прав потребителей
Прежде чем говорить о правах потребителей, нужно разобраться в терминах. Итак, кто такой потребитель? Это гражданин, имеющий намерение купить или же покупающий и использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Таким образом, вы являетесь потребителем:
• если уже купили товар, заказали работу или услугу;
• если только имеете намерение это сделать;
• если пользуетесь товаром (работой, услугой), который не покупали (не заказывали) непосредственно сами.
Кто такой изготовитель? Изготовитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям. Если организация производит товары не для личных (бытовых) нужд граждан (а например, для профессиональной деятельности) и вы купили такой товар, то такая ситуация под правила о защите прав потребителей не попадает, и в случае возникновения проблемы вы должны решать ее с помощью общегражданского законодательства.
Кто такой исполнитель? Исполнитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Если для вас выполнена работа (оказана услуга) по безвозмездному договору, т. е. без получения платы или иного встречного предоставления (ст. 423 ГК РФ), то такая ситуация не попадает под правила о защите прав потребителя и в случае возникновения проблемы решать ее нужно с помощью общегражданского законодательства.
Кто такой продавец? Продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи. Если вы приобрели товар не по договору купли-продажи, а, например, по договору мены, то такая ситуация не попадает под правила о защите прав потребителя, и в случае возникновения проблемы решать ее нужно с помощью общегражданского законодательства.
Аналогично, если вы приобрели товар у частного лица (а не у организации и не у индивидуального предпринимателя), то такая ситуация также не попадает под правила о защите прав потребителя.
Схема № 1. Роли на рынке товаров и услуг
Потребитель — это гражданин, имеющий намерение купить или же покупающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Изготовитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.
Исполнитель — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.
Российское законодательство о защите прав потребителей — одно из самых лояльных в мире (в одном ряду с законодательством, например, США) по отношению к потребителям. Это означает серьезный перевес прав потребителя. Чем и нужно умело пользоваться!
Создание в России эффективной системы защиты прав потребителей является одной из основных задач государственной потребительской политики.
Важными документами, регулирующими вопрос защиты прав потребителей в Российской Федерации стали: Гражданский кодекс и Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 7.02.1992 г. № 2300–1.
В Российской Федерации правовая основа для формирования и реализации целенаправленной политики в сфере защиты прав потребителей была создана с введением в действие 7 февраля 1992 г. закона «О защите прав потребителей». В законе отражается характер усиления законодательного регулирования отношений, обращенных на охрану прав граждан. Закон закрепил важнейшие международно признанные права потребителей: право на государственную и общественную защиту прав потребителей, право на объединение в организации потребителей и другие. Политика в сфере защиты прав потребителей обязана в полной мере способствовать достижению стратегической цели социально-экономической программы Правительства Российской Федерации — повышению уровня жизни населения.
В России под национальной системой защиты прав потребителей принято понимать совокупность федеральных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений потребителей, полномочия которых в рассматриваемой области специально оговорены в законе Российской Федерации «О защите прав потребителей». Составляющие систему элементы осуществляют весь комплекс работ по формированию и реализации национальной политики в сфере защиты прав потребителей на национальном, региональном и муниципальном уровнях. При этом следует отметить, что этими структурами далеко не исчерпывается перечень лиц, участвующих в защите прав потребителей.
Главным федеральным органом по защите прав потребителей является Министерство по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства Российской Федерации (МАП РФ). МАП РФ имеет территориальные управления, расположенные в областных и краевых центрах. МАП России осуществляют государственный контроль соблюдения законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. Министерство и его территориальные органы имеют право по определенной процедуре рассматривать дела о нарушениях прав потребителей, выдавать предписания об устранении этих нарушений и налагать на нарушителей штрафы, предъявлять в суд иски в интересах потребителей, принимать решения об отзыве товаров, которые могут быть опасны для жизни и здоровья потребителей.
Департамент в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, федеральными законами, иными федеральными нормативными правовыми актами, Уставом города, другими законами города и другими нормативными и правовыми актами города. Департамент осуществляет свою деятельность во взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти городов, органами местного самоуправления, организациями и общественными объединениями. Департамент координирует деятельность других органов власти города, в том числе префектур и управлений районов, контролирующих органов в сфере потребительского рынка и услуг.
Основными задачами Департамента являются: проведение государственной политики в сфере потребительского рынка и услуг; подготовка и контроль за реализацией городских целевых программ в сфере потребительского рынка и услуг; координация деятельности органов исполнительной власти города и подведомственных организаций в сфере потребительского рынка и услуг; анализ состояния и тенденций развития потребительского рынка городов; разработка предложений о совершенствовании механизмов экономического и правового регулирования деятельности предприятий розничной торговли, общественного питания различных организационно-правовых форм и форм собственности и организаций бытового обслуживания населения; координация деятельности контролирующих и надзорных органов в сфере потребительского рынка и услуг городов, координация и организация системы защиты прав потребителей; содействие развитию предпринимательской деятельности и конкуренции в сфере потребительского рынка и услуг, создание условий для привлечения инвестиций в развитие отрасли; поддержка отечественных товаропроизводителей в сфере потребительского рынка и услуг.
Движение по защите прав потребителей в России началось сравнительно недавно. Развиваясь и расширяясь, движение по защите прав потребителей в России пошло не от общественных организаций, а основой его стало федеральное законодательство.
Схема 2 иллюстрирует, что дало обществу принятие закона «О защите прав потребителей».
Схема № 2. Что дало обществу принятие закона «О защите прав потребителей»
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
4. Какие отношения регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей»?
4. Какие отношения регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей»? Закон РФ «О защите прав потребителей» регулирует отношения между гражданином, имеющим намерение заказать или приобрести либо заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги)
5. Какие права потребителя обеспечивает Закон РФ «О защите прав потребителей»?
5. Какие права потребителя обеспечивает Закон РФ «О защите прав потребителей»? В настоящее время согласно Закону «О защите прав потребителя» потребитель имеет право:• приобретать товары (работы, услуги) надлежащего качества и безопасные для жизни, здоровья, имущества
6. Какие отношения не регулируются законом «О защите прав потребителей»?
6. Какие отношения не регулируются законом «О защите прав потребителей»? Закон РФ «О защите прав потребителей» не регулирует отношения, которые вытекают из безвозмездных гражданско-правовых договоров. К таким отношениям можно отнести следующие:• отношения между
7. Применяется ли к отношениям, вытекающим из договора, заключенного гражданином – участником долевого строительства исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, Закон РФ «О защите прав потребителей» в связи с вступлением в
7. Применяется ли к отношениям, вытекающим из договора, заключенного гражданином – участником долевого строительства исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, Закон РФ «О защите прав
Статья 408. Агентство по защите прав потребителей
Статья 408. Агентство по защите прав потребителей (1) Правонарушения, предусмотренные статьями 84, 278–281, 344–348, устанавливаются и рассматриваются Агентством по защите прав потребителей. (2) Констатировать правонарушения и составлять протоколы вправе директор Агентства по
1.8. Дела о защите прав потребителей
1.8. Дела о защите прав потребителей Судебный порядок защиты прав потребителей значительно выделяется среди других категорий дел, рассматриваемых в порядке гражданского судопроизводства, своей простотой, доступностью и демократичностью.Несомненно, что, придавая
Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей»
Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.)Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями,
1. Особенности применения законодательства о защите прав потребителей
1. Особенности применения законодательства о защите прав потребителей Гражданин, выступающий в гражданско-правовых отношениях в качестве потребителя, всегда является более слабой и менее защищенной стороной по сравнению с организацией (индивидуальным
5. Дела о защите прав потребителей
5. Дела о защите прав потребителей Продавец (изготовитель), нарушивший срок удовлетворения требования потребителя о возмещении убытков, причиненных расторжением договора купли-продажи, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного
1.1. Основные категории законодательства о защите прав потребителей
1.1. Основные категории законодательства о защите прав потребителей Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»[1]регулирует отношения между потребителем — гражданином, имеющим намерение заказать или приобрести либо заказывающим, приобретающим или
3.1. Закон о защите прав потребителей
3.1. Закон о защите прав потребителей Закон о защите прав потребителей регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на
Федеральный закон • О защите прав потребителей
Федеральный закон • О защите прав потребителей (в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 № 2-ФЗ,от 17.12.1999 № 212-ФЗ, от 30.12.2001 № 196-ФЗ,от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 02.11.2004 № 127-ФЗ,от 21.12.2004 № 171-ФЗ, от 27.07.2006 № 140-ФЗ,от 16.10.2006 № 160-ФЗ, от 25.11.2006 № 193-ФЗ,от 25.10.2007 № 234-ФЗ, от 23.07.2008 № 160-ФЗ,от
Клиент не всегда прав: как защититься от потребительского экстремизма
Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию. Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.
Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты — компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает. Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер.
Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис. Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки. Если хотите, чтобы компания росла и приносила деньги много лет, вам нужны довольные клиенты, а не быстрые продажи с максимальной выгодой.
Наши советы помогут защититься от людей, которые ищут способы бесплатно получить товар или услугу, а заодно немного денег за моральный ущерб. Надеемся, вы не станете использовать эти советы, чтобы нажиться на доверчивых покупателях.
Не спешите возвращать деньги
Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.
Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:
Клиент может требовать возврата денег, если вы продали некачественный товар или услугу. Для этого он должен обнаружить явный дефект, неустранимую неисправность, несоответствие описанию или договору. А вот чек сохранять не обязательно. Закон разрешает покупателю ссылаться на свидетельские показания и банковскую выписку.
Если вы торгуете через интернет-магазин, покупатель вправе вернуть любой товар, кроме того, который подойдет только ему (например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам). Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара.
Детально опишите товары и услуги в договоре
Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.
Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.
При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.
Положите в коробку инструкцию на русском
Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.
Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет — переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.
Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.
Разбейте услугу на составные части
Если предоставляете услуги, пропишите в приложении к договору каждый этап работы отдельным пунктом. Установите для каждого этапа срок выполнения и условия. Это поможет избежать ситуации, когда вы не успели выполнить небольшую часть работы, а неустойку платите с полной суммы договора.
Например, если ремонтируете квартиры, разбейте ремонт на части: очистку поверхностей, выравнивание стен, поклейку обоев, установку окон, укладку пола и так далее. Напротив каждого пункта укажите объём, стоимость и сроки завершения работы. Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ.
Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ.
Застрахуйте свою ответственность
Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.
Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.
Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя — клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.
Знать и защищать свои права — здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.
Права потребителя в магазине
Когда вы покупаете хлеб, платье или автомобиль, берете кредит в банке или заказываете установку окон — вы потребитель. Как только вы заходите в магазин — неважно, физический или в интернете, — ваши права защищает специальный закон. В этой статье — о тех ваших правах, которые действуют всегда. В следующих выпусках — о тех, что появляются в конкретной ситуации: например, если хлеб оказался черствым, платье не подошло по размеру, а автомобиль сломался через год.
Сохраните себе плакат, чтобы при случае показать его в магазине. Отправьте список прав близким, чтобы они тоже могли грамотно ответить хамоватому продавцу или рассчитывающему на потребительскую безграмотность директору магазина.
Распечатайте плакат и повесьте его на стену, чтобы всегда помнить о своих правах
Распространите знания!
Отправьте статью тем, кому она пригодится
Переслать через вотсап
Право платить по ценнику
Зачем. Цена — это один из критериев выбора и обязательное условие любой сделки. Когда покупатель приходит в магазин, он смотрит на ценник, а не в программу учета продавца. Магазин обязан продать товар по цене на ценнике, потому что ценник — это часть оферты, то есть предложения заключить договор, а не просто бумажка на полке. Покупателя не волнует, что продавец не успел изменить цену или ему невыгодно принимать оплату картой. Видите цену — столько и стоит для вас товар.
Как реализовать. Если у товара нет ценника, попросите назвать цену до оплаты. Если в чеке оказалась другая цена, требуйте вернуть разницу. Если цену указывают в условных единицах, проверьте, чтобы где-то рядом был указан курс. Если при оплате картой магазин повышает цену, жалуйтесь: это запрещено российским законом, правилами платежных систем и площадками, которые размещают товарные предложения. Намек на жалобу в «Яндекс-маркет» часто эффективнее иска в суд.
Не соглашайтесь переплачивать и стойте на своем. Если вы заказали товар, вам обязаны продать его по той цене, которая указана на ценнике или на сайте. Никакие комиссии на вас перекладывать не могут. Даже если не получится отстоять нужную цену, жалуйтесь ради штрафа: магазин заплатит 10 тысяч рублей в бюджет.
Право не платить за навязанные услуги
Зачем. Некоторые хитрые продавцы товаров и услуг заставляют платить не только за то, что нужно клиенту, но и за что-то сверху. А если человек отказывается, ему вообще ничего не продают. Например, заманивают клиента в медцентр дешевым обследованием, а на приеме говорят, что нужно заплатить в три раза больше за анализы. Или не дают кредит без покупки страховки. Или к обязательной страховке навязывают ненужную добровольную. Иначе полис вообще не оформят. Все это нарушение закона и ваших прав.
Как реализовать. Не платите за то, что вам навязывают. Если продавец говорит, что один товар нельзя купить без другого или без допуслуг, — ваши права нарушают. К ОСАГО необязательно покупать страхование жизни, к смартфону — защитное стекло, а к автомобилю — фирменную резину. Требуйте продать только необходимое, пишите претензию и жалуйтесь в Роспотребнадзор. Вам вернут всю сумму, компенсируют моральный ущерб, а через суд можно получить 50% сверху. За такое нарушение ваших прав продавца могут оштрафовать на 10—20 тысяч рублей.
Но не все дополнительные услуги считаются навязанными. Когда банк снижает ставку по кредиту при покупке страховки или повышает из-за отказа — это законно. Если вас предупредили о платной услуге, а вы согласились, это тоже не навязывание.
Право покупать качественное и безопасное
Зачем. Когда вы приходите в магазин за хлебом, то не можете лично проверить, из какой муки его испекли, проверили ли яйца на сальмонеллез, мыли ли руки перед замесом теста. Детские игрушки покупателю сложно проверить на качество пластмассы и соответствие гостам, а в машине никак не убедиться, что подушки безопасности работают, а тормозные диски не сотрутся через месяц.
Качество продукции должен проверить продавец или производитель. Закон как бы гарантирует покупателю, что хлеб точно будет съедобным, игрушка не вызовет аллергию, а машина затормозит при нажатии педали. Если вам что-то продают, перед вами за это отвечают.
Как реализовать. Вы можете просить сертификаты для собственного спокойствия и как-то еще проверять качество. А можете не просить, потому что все проверить нереально: никто не даст попробовать хлеб в магазине до оплаты.
Если товар лежит на полке, а услугу можно заказать, значит, они по умолчанию безопасные и качественные. При любом отклонении от нормы пишите претензию и требуйте компенсацию. Примеры реализации вашего права:
Качественными и безопасными должны быть все товары и услуги. Требования к качеству регулирутся регламентами, а их соблюдение контролирует государство.
Право на полную и достоверную информацию
Зачем. Покупатель не может заранее знать, из каких продуктов испекли торт и сколько он хранится. Об этом должен рассказать производитель — на этикетке. Еще до оплаты нужно знать, сколько этот торт стоит, — то есть нужна информация о цене. Важно, кто владеет пекарней «Вкусные торты»: скорее всего, это ИП или ООО с совершенно другим названием, а в случае чего претензии придется писать на их адрес. Если товар продает не та компания, которая сделала и рекламирует сайт-агрегатор, об этом тоже нужно знать покупателю. Чтобы все продавцы и производители предоставляли полную и честную информацию о своих товарах и услугах, эту обязанность прописали в законе.
Как реализовать. Если вам предоставили какую-то информацию о товаре: цена, сроки, состав, гарантии, — вы считаете, что она достоверная. И если обнаружится другое, можно предъявлять претензии. Если заметили переклеенную этикетку со сроком годности — повод вернуть деньги и написать жалобу в Роспотребнадзор. Если нет уголка потребителя или информации о возврате — тоже будет проще добиться своих прав.
Если вас о чем-то заранее не предупредили, вы не обязаны это знать и можете требовать компенсации ущерба, если он случится. Или отказаться от договора и забрать деньги. Например, когда о дополнительной страховке по кредиту вы узнали уже после оформления ОСАГО — это нарушение ваших прав. Можете отказаться и от ОСАГО, и от этой страховки. А если вам заранее не сказали, что за музыку в ресторане надо платить, можете не оплачивать эту сумму в счете.
Право получать оплаченные покупки и услуги вовремя
Зачем. Если вы заранее оплачиваете товар или услугу, продавец обязан назвать и соблюдать сроки. То есть оплаченный телевизор вам должны доставить не позже того дня, который указан на сайте. А кухонный гарнитур установят не позже даты по договору. Любая просрочка нарушает ваши права и становится поводом для компенсации.
Как реализовать. Если нужно внести предоплату, следите, чтобы вам назвали срок. Его нужно зафиксировать в ответе на оформленный заказ или письменном договоре. Если продавец не выполнит свои обязательства в срок, можно отказаться от договора и потребовать назад всю сумму. Или подождать, но за каждый день выставить неустойку — 0,5% от предоплаты.
Сроки нужно соблюдать не только при предоплате, но и в случае с любым договором. Если вы потребитель, а продавец нарушает сроки, расторгайте договор, заказывайте в другом месте и требуйте возмещения расходов или просите скидку: все это ваши гарантии по закону.
Право на обмен товара, который не подошел
Зачем. Вы можете купить кроссовки, куртку или диван, а потом вернуть их в магазин, даже если к качеству нет вопросов. Достаточно того, чтобы кроссовки не подошли вам по размеру, куртка не устроила фасоном, а обивка дивана не подошла под обои по цвету. Так можно делать только с непродовольственными товарами, а с продуктами нет.
Как реализовать. Если вы купили вещь, а потом передумали, верните ее в магазин. Причина возврата должна быть не любой, а из закона: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Даже если причина другая, указывайте одну из этих. Сначала вам предложат обмен на аналогичный товар, потому что формально право есть именно на обмен. Но если подходящего товара нет, тогда должны вернуть деньги.
Важное условие для обмена или возврата: товар не использовали и не повредили. То есть вы не носили кроссовки, не срезали ярлыки с куртки и не царапали диван. Сохранять чек и упаковку необязательно, но их наличие упростит общение с магазином. Срок для обмена — 14 дней после покупки.
Право на возврат любого товара при заказе через интернет
Зачем. Дистанционная торговля — это когда товар покупают без возможности потрогать его при заказе. Для таких продаж есть свои правила, они отличаются от обычных. Покупателю дают возможность вернуть вообще любой непродовольственный товар без указания причины. При этом списка невозвратных товаров, как при покупке в обычном магазине, не существует. Если вы купили в интернет-магазине нижнее белье, смартфон или посуду, все это можно сдать назад и забрать деньги.
Как реализовать. Пока вам не привезли покупку, можно просто позвонить продавцу и отказаться. Если вы уже получили заказ, при заказе через интернет снимайте процесс вскрытия упаковки. Вдруг товар окажется с дефектами — будет проще доказать, что это не ваша вина. Сохраните упаковку, чек и документы. Не срезайте пломбы и этикетки. У вас есть 7 дней, чтобы отправить товар назад. Но нужно будет оплатить расходы на доставку — это законное требование магазина.
Проверьте, есть ли в коробке документ с информацией о возврате. Если нет, срок для возврата уже не 7 дней, а 3 месяца. Деньги должны вернуть в течение 10 дней.
Право на отказ от договора с возмещением расходов
Зачем. Потребитель имеет право передумать. Например, заказали кухонный гарнитур, а потом решили продать квартиру, и мебель стала не нужна. Или купили путевку, но не получилось с отпуском — пришлось отменить поездку. В таких случаях можно в любой момент отказаться от исполнения договора. Но при условии, что продавец получит компенсацию расходов, которые он реально понес. Например, производитель мебели потратился на материалы, а туроператор забронировал гостиницу. Если они смогут доказать и обосновать расходы, тогда суммы придется возместить. Если расходов еще не было, можно забрать все деньги.
Как реализовать. Если передумали, отправьте исполнителю или продавцу уведомление об отказе. Укажите, куда вернуть деньги. Если с вас потребуют какие-то суммы, просите подтвердить их документами. Если не согласны с суммой, идите в суд. Но лучше попробовать договориться.
Право на возмещение вреда и убытков
Зачем. Если продавец нарушил ваши права, значит, вам уже точно причинили вред — как минимум моральный. Еще бывает материальный вред: например, вам вовремя не отдали деньги, из-за некачественного лечения пришлось делать операцию и покупать дорогие лекарства, упавшее на машину стекло повредило кузов. За все это можно требовать компенсацию деньгами.
Как реализовать. Чтобы получить компенсацию, ее нужно потребовать. Напишите претензию продавцу, производителю или исполнителю. Укажите, что вы хотите получить: неустойку, возмещение убытков, компенсацию морального вреда. Суммы должны быть обоснованными: суд может их снизить. Если добровольно деньги не отдадут, идите в суд. Там требуйте на 50% больше: так положено по закону. Плюс судебные расходы.
Право на претензии, жалобы и защиту в суде
Зачем. Каждый человек имеет право защищать свои интересы любым законным способом. У потребителей есть еще и защита государства: их интересы отстаивают специальные объединения и Роспотребнадзор. В отношениях с продавцами и исполнителями потребитель слабее, поэтому защиты и гарантий у него больше. Вы сами выбираете, в какой суд подавать иск, и не должны платить госпошлину.
Как реализовать. Если что-то пошло не так, сначала всегда пишите заявление, чего именно вы хотите: вернуть деньги, обменять товар, отремонтировать его по гарантии, провести экспертизу, получить компенсацию, снизить цену. Если эту просьбу не выполнят или проигнорируют, пишите претензию — она пригодится для жалобы и суда. Потом — жалобу в Роспотребнадзор, можно через интернет. Или идите в суд. С этим могут помочь специальные объединения по защите прав потребителей. Они все сделают бесплатно и получат часть штрафа, который взыщут с нарушителя ваших прав. Если иск до миллиона рублей, госпошлины не будет.
Продавцы не любят расставаться с деньгами. Но получает их тот, кто не молчит и требует положенного по закону. В большинстве случаев хватает настойчивости и претензии. Если подкрепить требования ссылками на законы и уверенно требовать соблюдения своих прав, больше шансов добиться желаемого.