закон о защите прав потребителей 2021 книга жалоб и предложений
Предприятия торговли не обязаны иметь книгу отзывов и предложений. Какие еще изменения коснулись деятельности организаций в сфере розничной торговли
Напомним, с 1 января 2021 г. в силу вступило постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» (далее – Правила).
Ряд ранее действующих правил в сфере розничной торговли больше не применяется.
В частности, с 01.01.2021 предприятия торговли не обязаны иметь и по требованию потребителя предоставлять книгу отзывов и предложений.
Вместе с тем, новые правила ввели обязанность продавца в случае поступления претензии потребителя направить ему ответ в отношении заявленных требований.
Обращаем внимание, что новые правила не установили сроки рассмотрения претензий потребителей в отношении заявленных требований. В этой связи, потребителям рекомендуется руководствоваться положениями ст.ст. 20-22 Закона РФ «О защите прав потребителей», устанавливающих сроки удовлетворения отдельных требований потребителей в отношении товаров ненадлежащего качества, а также сроки, установленные ст.ст. 25, 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении товаров надлежащего качества, приобретенных дистанционным способом соответственно.
В случае, если спорная ситуация не регулируется вышеназванными нормами Закона, потребитель не ограничен в праве руководствоваться положениями ст. 314 Гражданского кодекса РФ, предложив продавцу разрешить его требования в 7-ми дневный срок, указав об этом в претензии.
Новые Правила закрепили право потребителя на поиск и получение любой информации в любых формах из любых источников, в том числе путем фотографирования товара, если такие действия не нарушают требования законодательства Российской Федерации и международных договоров Российской Федерации. При этом, продавец не вправе ограничивать указанные права потребителя либо каким-либо иным образом препятствовать в их реализации. Напомним, ранее торговые предприятия имели возможность собственными правилами запретить потребителям фотографировать товары, их цены и т.д., с 01.01.2021 такие действия недопустимы.
Как и прежде, продажа товаров осуществляется с применением контрольно-кассовой техники в соответствии с Федеральным законом «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации».
Однако, потребителям стоит помнить, что если кассовый чек не содержит сведений о наименовании приобретенного товара (что не позволяет идентифицировать товар в качестве приобретенного у указанного продавца и именно по указанной в чеке стоимости), потребителю рекомендуется в каждом случае запрашивать товарный чек с указанием наименования товара, его количества и стоимости, даты продажи и указанием наименования продавца в соответствии с данным о его государственной регистрации (сведения об индивидуальном предпринимателе или о юридическом лице).
Книгу жалоб можно больше не выдавать: вступили в силу новые правила торговли в розницу
В январе 2021 года вступили в силу правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденные Постановлением Правительства РФ №2463. Они пришли не навсегда — их срок действия закончится через 7 лет. С самыми интересными изменениями и нововведениями в своем авторском блоге знакомит эксперт товароучетного сервиса Контур.Маркет Татьяна Щипанова.
Татьяна Щипанова: «Ранее продажа в розницу регулировалась большим пакетом нормативных актов. Теперь же вместо них утвердили единые правила. Они направлены на защиту прав покупателей и упрощение процесса продаж» Фото: Контур
ЗАВЕРШИЛАСЬ ЭПОХА КНИГИ ЖАЛОБ
Зачем нужны новые правила? В России идет процесс «регуляторной гильотины». Пересматривают старую нормативку, отменяют неактуальные требования и вводят дополнительные с учетом современных реалий. Ранее продажа в розницу регулировалась большим пакетом нормативных актов. Теперь же вместо них утвердили единые правила. Они направлены на защиту прав покупателей и упрощение процесса продаж. Правила будут действовать 7 лет, до 1 января 2027 года.
Что важно знать покупателям? Запрет на фото- и видеосъемку в торговом зале неправомерен. Клиенты вправе получать информацию об интересующем товаре в любых источниках. Магазин не может установить такой запрет внутренними правилами, а продавцы не должны препятствовать съемкам в том числе и нарушений.
Что важно знать продавцам. Завершилась эпоха «Дайте жалобную книгу». Теперь магазин не обязан по первому запросу предоставлять клиентам книгу жалоб и предложений. По мнению Минпромторга, сейчас более эффективны и распространены обращения через интернет: на сайте компании или в соцсетях.
Продавцов освободили и от других обязательств. Раньше их обязывали бесплатно помогать в погрузке крупногабаритных покупок в автомобиль покупателя. Теперь такого требования нет. Коснулись изменения и ювелирной сферы — при покупке изделий больше не надо оформлять товарный чек.
Также отменено требование обеспечивать обмен технически сложных бытовых товаров, на которые установлена гарантия на 12 месяцев и более. А вот предоставление замены товаров длительного использования на время ремонта по-прежнему в силе. Однако список товаров, для которых магазин обязан передать аналог или замену, сузили. Теперь в нем нет газовых и газоэлектрических бытовых приборов для приготовления еды, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней.
«Регуляторная гильотина» не коснулась обязанности применять онлайн-кассу и многих других требований к рознице, общепиту и сфере услуг Фото: Контур
ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ И КОГО НЕ КОСНУЛАСЬ «РЕГУЛЯТОРНАЯ ГИЛЬОТИНА»
Новые требования. На все письменные претензии покупателей необходимо отвечать. При этом срок ответа не установлен. Роспотребнадзор рекомендует ориентироваться на положения закона «О защите прав потребителей» и ст. 314 ГК РФ. Возврат некачественных товаров происходит за счет продавца. А продукции надлежащего качества — в некоторых случаях за счет покупателя, это может быть отражено в договоре. Требование применять кассы остается в силе. Вместе с тем, если в кассовом чеке мало информации о покупке, клиент вправе просить товарный чек. Важно, чтобы по документам можно было определить: где, когда, у кого и по какой цене куплен товар.
Интернет-магазины. После оформления покупателем заказа на сайте магазина продавец обязан: направить ему подтверждение заключения договора розничной купли-продажи; информировать о том, как можно отправить претензии. Если это сделано, покупатель вправе жаловаться любым способом.
При доставке больше не надо идентифицировать получателя. Достаточно назвать номер заказа, и курьер обязан его отдать. Исключение — дорогостоящие товары, в отношении которых магазин вправе установить свои требования. Кроме того, уточнили порядок возврата сложной бытовой техники и ювелирки, купленной в интернет-магазине. Вернуть их можно, только если сохранились потребительские свойства и товарный вид, а клиент может доказать факт и условия покупки.
Вендинг. Владельцы вендинговых автоматов обязаны информировать клиентов:
— О данных продавца (наименование, место нахождения и адрес, режим работы и т. д.).
— О правилах пользования автоматом.
— О порядке возврата денег при техническом сбое.
Новый СанПиН для продуктовых магазинов. Еще один важный нормативный акт, который вступил в силу 1 января 2021 года, — санитарные нормы для помещений и рынков, где продаются продукты (Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 20 ноября 2020 года №36).
В частности, необходимо:
— Учитывать товарное соседство, чтобы не смешивались запахи продуктов.
— Соблюдать условия, определенные производителями, для хранения овощей и корнеплодов, охлажденной и мороженой рыбы.
— Принимать сладкие изделия с кремом только в упакованном виде.
— Хранить хлеб и различные хлебобулочные изделия только на стеллажах. Мороженое мясо также нужно держать исключительно на стеллажах или поддонах.
— Хранить в транспортной таре мясные полуфабрикаты, субпродукты, охлажденную и мороженую птицу.
— Замораживать только питьевую воду для получения льда, необходимого при приготовлении и охлаждении продуктов.
Многое осталось в силе. Отметим, что «регуляторная гильотина» не коснулась обязанности применять онлайн-кассу и многих других требований к рознице, общепиту и сфере услуг. Например, продуктовым магазинам по-прежнему нужно выкладывать молочную продукцию так, чтобы покупатели понимали, в каких продуктах есть заменители молочного жира, а в каких нет (Приказ Роспотребнадзора от 18 июня 2019 года №368).
Осталось в силе и требование предоставлять посетителям всю информацию о ценах (ст. 10 закона «О защите прав потребителей»). Если нет возможности использовать ценники, можно печатать прейскурант и размещать его в доступном для клиента месте. Например, таким прайсом нужно снабжать табачную продукцию, потому что ее размещают в закрытых витринах, для которых ценники не подходят.
Разумеется, продолжают действовать требования к продаже подконтрольных товаров. Об алкогольной продукции розница и общепит обязаны отчитываться в ЕГАИС и ФСРАР. Приемку продуктов животного происхождения предприятия должны подтверждать в ФГИС «Меркурий» с помощью гашения ветеринарных документов. А приемку и продажу маркированных товаров нужно отражать в системе мониторинга «Честный ЗНАК».
Книгу жалоб можно больше не выдавать: вступили в силу новые правила торговли в розницу
В январе 2021 года вступили в силу правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденные Постановлением Правительства РФ №2463. Они пришли не навсегда — их срок действия закончится через 7 лет. С самыми интересными изменениями и нововведениями в своем авторском блоге знакомит эксперт товароучетного сервиса Контур.Маркет Татьяна Щипанова.
Татьяна Щипанова: «Ранее продажа в розницу регулировалась большим пакетом нормативных актов. Теперь же вместо них утвердили единые правила. Они направлены на защиту прав покупателей и упрощение процесса продаж» Фото: Контур
ЗАВЕРШИЛАСЬ ЭПОХА КНИГИ ЖАЛОБ
Зачем нужны новые правила? В России идет процесс «регуляторной гильотины». Пересматривают старую нормативку, отменяют неактуальные требования и вводят дополнительные с учетом современных реалий. Ранее продажа в розницу регулировалась большим пакетом нормативных актов. Теперь же вместо них утвердили единые правила. Они направлены на защиту прав покупателей и упрощение процесса продаж. Правила будут действовать 7 лет, до 1 января 2027 года.
Что важно знать покупателям? Запрет на фото- и видеосъемку в торговом зале неправомерен. Клиенты вправе получать информацию об интересующем товаре в любых источниках. Магазин не может установить такой запрет внутренними правилами, а продавцы не должны препятствовать съемкам в том числе и нарушений.
Что важно знать продавцам. Завершилась эпоха «Дайте жалобную книгу». Теперь магазин не обязан по первому запросу предоставлять клиентам книгу жалоб и предложений. По мнению Минпромторга, сейчас более эффективны и распространены обращения через интернет: на сайте компании или в соцсетях.
Продавцов освободили и от других обязательств. Раньше их обязывали бесплатно помогать в погрузке крупногабаритных покупок в автомобиль покупателя. Теперь такого требования нет. Коснулись изменения и ювелирной сферы — при покупке изделий больше не надо оформлять товарный чек.
Также отменено требование обеспечивать обмен технически сложных бытовых товаров, на которые установлена гарантия на 12 месяцев и более. А вот предоставление замены товаров длительного использования на время ремонта по-прежнему в силе. Однако список товаров, для которых магазин обязан передать аналог или замену, сузили. Теперь в нем нет газовых и газоэлектрических бытовых приборов для приготовления еды, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней.
«Регуляторная гильотина» не коснулась обязанности применять онлайн-кассу и многих других требований к рознице, общепиту и сфере услуг Фото: Контур
ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ И КОГО НЕ КОСНУЛАСЬ «РЕГУЛЯТОРНАЯ ГИЛЬОТИНА»
Новые требования. На все письменные претензии покупателей необходимо отвечать. При этом срок ответа не установлен. Роспотребнадзор рекомендует ориентироваться на положения закона «О защите прав потребителей» и ст. 314 ГК РФ. Возврат некачественных товаров происходит за счет продавца. А продукции надлежащего качества — в некоторых случаях за счет покупателя, это может быть отражено в договоре. Требование применять кассы остается в силе. Вместе с тем, если в кассовом чеке мало информации о покупке, клиент вправе просить товарный чек. Важно, чтобы по документам можно было определить: где, когда, у кого и по какой цене куплен товар.
Интернет-магазины. После оформления покупателем заказа на сайте магазина продавец обязан: направить ему подтверждение заключения договора розничной купли-продажи; информировать о том, как можно отправить претензии. Если это сделано, покупатель вправе жаловаться любым способом.
При доставке больше не надо идентифицировать получателя. Достаточно назвать номер заказа, и курьер обязан его отдать. Исключение — дорогостоящие товары, в отношении которых магазин вправе установить свои требования. Кроме того, уточнили порядок возврата сложной бытовой техники и ювелирки, купленной в интернет-магазине. Вернуть их можно, только если сохранились потребительские свойства и товарный вид, а клиент может доказать факт и условия покупки.
Вендинг. Владельцы вендинговых автоматов обязаны информировать клиентов:
— О данных продавца (наименование, место нахождения и адрес, режим работы и т. д.).
— О правилах пользования автоматом.
— О порядке возврата денег при техническом сбое.
Новый СанПиН для продуктовых магазинов. Еще один важный нормативный акт, который вступил в силу 1 января 2021 года, — санитарные нормы для помещений и рынков, где продаются продукты (Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 20 ноября 2020 года №36).
В частности, необходимо:
— Учитывать товарное соседство, чтобы не смешивались запахи продуктов.
— Соблюдать условия, определенные производителями, для хранения овощей и корнеплодов, охлажденной и мороженой рыбы.
— Принимать сладкие изделия с кремом только в упакованном виде.
— Хранить хлеб и различные хлебобулочные изделия только на стеллажах. Мороженое мясо также нужно держать исключительно на стеллажах или поддонах.
— Хранить в транспортной таре мясные полуфабрикаты, субпродукты, охлажденную и мороженую птицу.
— Замораживать только питьевую воду для получения льда, необходимого при приготовлении и охлаждении продуктов.
Многое осталось в силе. Отметим, что «регуляторная гильотина» не коснулась обязанности применять онлайн-кассу и многих других требований к рознице, общепиту и сфере услуг. Например, продуктовым магазинам по-прежнему нужно выкладывать молочную продукцию так, чтобы покупатели понимали, в каких продуктах есть заменители молочного жира, а в каких нет (Приказ Роспотребнадзора от 18 июня 2019 года №368).
Осталось в силе и требование предоставлять посетителям всю информацию о ценах (ст. 10 закона «О защите прав потребителей»). Если нет возможности использовать ценники, можно печатать прейскурант и размещать его в доступном для клиента месте. Например, таким прайсом нужно снабжать табачную продукцию, потому что ее размещают в закрытых витринах, для которых ценники не подходят.
Разумеется, продолжают действовать требования к продаже подконтрольных товаров. Об алкогольной продукции розница и общепит обязаны отчитываться в ЕГАИС и ФСРАР. Приемку продуктов животного происхождения предприятия должны подтверждать в ФГИС «Меркурий» с помощью гашения ветеринарных документов. А приемку и продажу маркированных товаров нужно отражать в системе мониторинга «Честный ЗНАК».
Что нужно знать о правилах торговли в 2021 году
С 1 января 2021 года в силу вступили правила продажи товаров — изучите их, если вы занимаетесь розничным бизнесом или планируете открыть свой магазин. Часть правил не поменялась, но есть и нововведения. Теперь интернет-магазины обязаны принимать к возврату технику и украшения надлежащего качества, а офлайн-точкам разрешили убрать книгу жалоб.
В этом материале — самые важные обновления в правилах торговли 2021 года.
📗 Книга жалоб больше не нужна
Бизнесмен больше не обязан предоставлять покупателю книгу отзывов и предложений. Но должен отвечать на претензии.
Конкретных сроков и форм претензий в правилах нет, поэтому стоит ориентироваться на гражданское законодательство и закон о защите прав потребителей в зависимости от ситуации
📻 Магазин обязан вернуть деньги за технику и украшения, купленные через интернет
Бизнес обязан принять обратно или обменять технически сложный товар надлежащего качества, если он куплен дистанционно. Например, если товар не подошел покупателю. То же относится и к украшениям.
Отказать покупателю можно, если товарный вид или потребительские свойства не сохранены
📃 Товарный чек необязательно предоставлять всегда
Продавец должен предоставить товарный чек по требованию покупателя, только если в кассовом чеке не указаны индивидуальные признаки товара, например его наименование, артикул, модель и сорт при наличии.
Это касается продажи технически сложных товаров, животных и растений, стройматериалов, тканей, одежды, обуви и мебели
☎️ Интернет-магазины должны публиковать информацию о себе
Продавцам нужно размещать на сайте или в приложении договор оферты так, чтобы покупатель мог с ним ознакомиться. В первую очередь надо добавить данные магазина: наименование для ООО и ФИО для ИП, ОГРН, адрес, электронную почту или телефон
📸 Покупатель может фотографировать что угодно в магазине
Раньше запрета на фотографию тоже не было, но прямо в законе об этом не говорилось — покупателям приходилось ссылаться на право собирать информацию.
В новой редакции документа ясно сказано: «Не допускается ограничение прав потребителей на поиск и получение любой информации в любых формах из любых источников, в том числе путем фотографирования товара»
💁 Покупателям нужно показать новые правила
Как и раньше, у покупателя должна быть возможность ознакомиться с правилами торговли. Не забудьте распечатать обновленный документ и разместить в помещении магазина и на сайте интернет-магазина.
Повесить распечатку правил можно в уголке потребителя на видном месте
🚚 Больше не нужно помогать покупателю грузить товар
📦 Заказ из интернета можно выдать кому угодно
На практике это было возможно и раньше, но сильно зависело от сотрудника в зоне выдачи. Теперь у вас есть законное основание. По новым правилам товар может получить как сам покупатель, так и любой другой человек — если сообщит номер заказа или как-то иначе подтвердит заключение договора
💍 На время ремонта украшений не нужно предоставлять подмену
Если ювелирные украшения и бытовые приборы для приготовления пищи сломались в период гарантии, продавец не обязан предоставлять покупателю аналоги на время ремонта
🍿 На вендинг нужно добавить правила пользования автоматом
Продавцы через вендинг-автоматы обязаны сообщать покупателю наименование организации, ОГРН, адрес, режим работы, номер телефона и электронную почту.
Также стоит добавить памятку с порядком возврата денег — на случай, если автомат не выдаст товар
👀 Больше интересных новостей — в рассылке
Что еще полезно почитать о бизнесе:
Не очень понятно из п.41 и п.51, в какой срок можно вернуть технику и украшения? Есть ограничения на срок возврата?
Дарья, товар, купленный через интернет, возвращают как обычно — по закону о защите потребителей. Статья 25 закона «О защите прав потребителей» утверждает, что потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Александр, нет, в течение 7 дней, как обычно при возврате товаров, купленных дистанционно
smark131, так не держите в курсе «любых», и будет вам счастье. На самом деле данный пункт необходим, когда, например, заказываешь что-то в подарок получателю в другой город в крупном маркет-плейсе, например wildberries не дает сменить получателя, оставляет только код для получения.
Все это чушь собачья, пока у власти такой президент НИЧЕГО не будет,что толку, когда законы только на бумаге? Вот когда они начнут действительно работать тогда и порядок будет и не только в торговле!
Владимир, глупости говорите и головой не думаете.
Владимир, 3% шатают лодку в ТЖ’шечьке
Андрей, можно ссылку на статью! Ни как найти не могу! Нашел то о чём вы говорите, но этот закон утратил силу в 2020г
Сергей, читайте отзывы на картах, прежде чем идти в магазин за молоком)))
Надо решить проблему предоставления туалета курьерам, а то они а последнее время загадили все лестницы в многоквартирных домах.
Почему то с недавних пор, цены в некоторых интернет магазинах стали выше, чем в обычных магазинах. Они рискуют остаться без покупателей, так как все полюбили их за именно низкие цены(не надо платить магазинам, мол, за аренду помещений и т д). Многие магазины превратились в обычных перекупщиков!
Александр, я говорю про ту ситуацию, когда разброс в цене адекватный.
Вы в каждом магазине, куда вдруг зашли, где цена выше, чем вы обычно привыкли где-то покупать, высказываетесь сразу персоналу » да что у вас за цены. «. или вы просто развернетесь и уйдете?
Одно дело, когда кофе на опте стоит 98 рублей, в Магните 209, а в частном магазине 220, и приходит чел и заявляет в частном магазине «НИЧЕГО СЕБЕ У ВАС НАКРУТКА. а вот в Магниииииите. » ( аж на 10 рублей дешевле)))
И другое дело, когда на опте печеньки 10 рублей, в Магните 16, а в этом же частном магазине 52 рубля.
Это реальная ситуация и реальные цены.