защита прав потребителей финансовых услуг банк россии
Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг
Защита прав потребителей финансовых услуг, повышение качества и доступности этих услуг, в том числе для малого и среднего бизнеса, рост уровня финансовой грамотности населения — необходимые условия функционирования финансового рынка.
Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России рассматривает жалобы потребителей финансовых услуг на действия:
В 2018 году Совет директоров Банка России утвердил Стратегию повышения финансовой доступности в Российской Федерации на период Служба во взаимодействии с участниками рынка работает над повышением финансовой доступности, при этом особое внимание уделяется доступности финансовых услуг для лиц, ограниченных в доступе к финансовым услугам, — людей с инвалидностью, пожилых и маломобильных граждан, а также жителей сел и других малых населенных пунктов на отдаленных, малонаселенных и труднодоступных территориях, в том числе с использованием дистанционных и цифровых каналов предоставления услуг.
Чтобы потребитель правильно понимал суть той услуги, которой он пользуется, мог отличать добросовестных участников финансового рынка от мошенников и делал наилучший для себя выбор, необходимо повышать финансовую грамотность населения страны.
Служба координирует внедрение основ финансовой грамотности в процесс образования на всех уровнях — от дошкольного до высшего и дополнительного, организует просветительские мероприятия по финансовой грамотности для различных целевых аудиторий, в том числе лиц с ограниченными возможностями, граждан пожилого возраста, субъектов МСП, военнослужащих, способствует развитию волонтерского движения, а также реализации эффективных частных и общественных инициатив в области финансовой грамотности. В 2017 году Правительство Российской Федерации и Банк России утвердили Стратегию повышения финансовой грамотности населения Российской Федерации.
Банк России обеспечивает коммуникацию с потребителями финансовых услуг удобными для них способами, в том числе через цифровые каналы. В январе 2019 года в круглосуточном режиме начал работать Единый коммуникационный центр Банка России.
Защита прав потребителей финансовых услуг
Банк России защищает интересы потребителей на финансовом рынке: следит за соблюдением финансовыми организациями обязательных условий договора, препятствует навязыванию услуг, сокрытию от клиентов существенной информации, введению их в заблуждение и другим недобросовестным практикам.
Защита прав потребителей включает два направления — реактивное, то есть работу с жалобами и обращениями, и превентивное, когда Банк России сам выявляет на рынке практики, которые могут навредить интересам потребителей финансовых услуг, и работает над их устранением.
Граждане могут обращаться в Банк России с вопросами о деятельности финансовых организаций и жалобами на нарушение их прав такими организациями. Если компания нарушает законодательство или нормативные акты Банка России, регулятор проведет проверку и при необходимости примет меры надзорного реагирования.
За исключением случаев, прямо установленных законом, Банк России не вмешивается в договорные отношения между финансовой организацией и ее клиентом. Поэтому перед подписанием договора следует внимательно его прочитать, чтобы согласие с условиями было осознанным.
Также важно помнить, что от многих финансовых услуг можно отказаться без штрафных санкций в течение 14 календарных дней с момента подписания договора. К ним, в частности, относятся договор потребительского кредита, договор добровольного страхования и другие.
При возникновении имущественных претензий к банкам, страховым компаниям, микрофинансовым организациями и негосударственным пенсионным фондам для досудебного урегулирования спора нужно обратиться к финансовому уполномоченному (омбудсмену). Помощь омбудсмена для граждан бесплатна, а принятое им решение — обязательно к исполнению финансовой организацией.
Судебный иск к финансовой организации потребители могут подать, если финансовый уполномоченный не смог разрешить конфликт.
Как обратиться в Банк России
Связаться со специалистами Банка России можно по телефонам контактного центра или в чате мобильного приложения «ЦБ онлайн». Операторы чата круглосуточно готовы ответить на вопросы о финансовых продуктах и услугах, порекомендовать порядок действий в сложной ситуации, проверить информацию о финансовой организации и многое другое.
Если вам нужно отправить обращение в Банк России, это можно сделать через Интернет-приемную.
Банк России отвечает на обращения в среднем в течение трех дней, однако рассмотрение сложных случаев может требовать больше времени. Предельный срок ответа установлен законом и составляет 30 дней (с возможностью продления до 60 дней, если вопрос требует особенно серьезного надзорного разбирательства).
Защита прав потребителей финансовых услуг и инвесторов
В 2018 году в Банк России поступило 243,6 тыс. жалоб
Защита прав потребителей финансовых услуг, повышение их качества и доступности, в том числе для малого и среднего бизнеса, — необходимые условия функционирования финансового рынка.
Потребитель должен понимать свои законные права и интересы при взаимодействии с финансовыми организациями, а также знать, куда обращаться в случае, если они нарушены.
Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России рассматривает жалобы потребителей финансовых услуг на действия:
В рамках осуществления надзорной деятельности Банк России в 2018 году выделил в самостоятельное направление поведенческий надзор. В отличие от пруденциального надзора, который основан на оценке нормативов поднадзорных организаций, поведенческий исследует их деятельность в плоскости взаимодействия с клиентами.
В 2018 году Совет директоров Банка России утвердил Стратегию повышения финансовой доступности в Российской Федерации на период годов
В 2017 году Правительство Российской Федерации и Банк России утвердили Стратегию повышения финансовой грамотности населения Российской Федерации на годы
Поведенческий надзор включает реактивную составляющую — рассмотрение поступающих обращений и реагирование на проблемы, а также превентивную — предупреждение возможных нарушений прав потребителей, в том числе с помощью анализа бизнес-процессов поднадзорных организаций и продуктов, предлагаемых ими потребителям финансовых услуг.
Один из приоритетов Банка России — повышение благосостояния граждан за счет использования инструментов финансового рынка. На это направлено выполнение триединой задачи, стоящей перед Банком России: наряду с защитой прав потребителей нужно увеличивать доступность финансовых услуг — с точки зрения как удобства их использования, так и стоимости. Необходимо также повышать уровень финансовой грамотности населения, чтобы потребитель правильно понимал суть той услуги, которой он пользуется, и умел отличать добросовестных участников финансового рынка от мошенников.
Банк России обеспечивает взаимодействие с потребителями финансовых услуг удобными для них способами, в том числе через цифровые каналы.
Пожаловаться в Банк России на финансовые организации можно, заполнив электронную форму в Интернет-приемной на сайте Банка России или по почте, направив обращение на адрес: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12.
В январе 2019 года в круглосуточном режиме начал работать Единый коммуникационный центр Банка России.
Защита прав потребителей и повышение доступности финансовых продуктов (услуг) для населения и бизнеса
Количество и объем реструктурированных кредитов (займов)
В 2020 году главным вызовом для Банка России стала защита прав потребителей финансовых услуг, пострадавших от распространения коронавирусной инфекции. В первую очередь граждан, которые столкнулись с трудностями при выплате кредитов и займов из-за болезни или потери работы, а также субъектов МСП — из-за введенных ограничений.
Действие закона о кредитных каникулах закончилось 30 сентября 2020 года. Но в связи с тем, что далеко не все граждане или предприниматели смогли быстро восстановить свою платежеспособность, действие ряда мер было продлено до конца I квартала 2021 года, а рекомендации по реструктуризациям — до конца первого полугодия 2021 года.
На конец 2020 года банками было реструктурировано 1,8 млн кредитных договоров граждан на общую сумму примерно 860 млрд рублей. У малого и среднего бизнеса общее количество реструктурированных кредитов достигло 94,8 тысячи. Объем ссудной задолженности по реструктурированным кредитам составил 853,5 млрд рублей.
Помимо этого, особое внимание Банк России уделял реализации мер поддержки бизнеса, предусмотренных постановлениями Правительства Российской Федерации (программа поддержки занятости, программа льготного кредитования на возобновление деятельности и др.). Работа отделений Банка России в регионах совместно с региональными органами власти и финансовыми организациями обеспечила бесперебойность выполнения этих мер. По предложению Банка России представителями бизнес-объединений и банковскими ассоциациями был создан механизм медиации между кредиторами и предпринимателями по острым вопросам — так называемая «зеленая линия». Участники высоко оценили эффективность этого механизма и приняли решение сделать его постоянным.
Поскольку кредитные организации не сразу перестроили бизнес-процессы под большое количество заявлений на реструктуризацию, а заемщики столкнулись со сложностями определения критериев для получения кредитных каникул, в II квартале 2020 года резко возросло количество направленных регулятору жалоб на банки. Из-за этого общее число жалоб и обращений в Банк России выросло на 12,7% по сравнению с 2019 годом.
В круглосуточном режиме на вопросы граждан отвечали специалисты Единого коммуникационного центра. Благодаря такой системной работе и оперативному реагированию на возникающие вызовы количество жалоб по кризисной тематике к концу года существенно сократилось.
1 Федеральный закон от 03.04.2020 № 106‑ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» и отдельные законодательные акты Российской Федерации в части особенностей изменения условий кредитного договора, договора займа».
Снижение числа жалоб потребителей
Развитие превентивного поведенческого надзора — главный приоритет Банка России в работе по защите прав потребителей финансовых услуг. Регулятор считает важным, выявляя проблемы в тех или иных сегментах финансового рынка, подходить к их устранению системно — начиная с рекомендаций участникам рынка и заканчивая инициированием изменений в действующее законодательство, если это необходимо.
По результатам проведенного регулятором мониторинга соблюдения норм ипотечного законодательства банки списали задолженность граждан по ипотечным кредитам на сумму более 3 млрд рублей и запланировали к списанию задолженность на сумму свыше 600 млн рублей.
В 2020 году вступил в силу закон, который помогает решить вопрос отказа от страховок при досрочном погашении кредита или отказа от навязанной страховки в случае так называемого коллективного страхования. Однако, несмотря на ряд рекомендаций, выпущенных Банком России, все еще актуальной остается проблема навязывания иных дополнительных платных услуг при выдаче кредитов или займов. В связи с этим регулятор рекомендовал кредиторам включать в расчет полной стоимости кредита платежи за дополнительные услуги вне зависимости от того, за счет заемных или собственных средств они совершены. Это позволит потребителю оценить реальную стоимость кредита и принять взвешенное решение о необходимости оформления договора. Банк России начал работу над внедрением периода охлаждения для всех платных дополнительных услуг.
Банк России также рекомендовал всем финансовым организациям разработать стандарты продаж финансовых продуктов. Кроме того, предлагается при определении политики вознаграждения руководства компании и работников, осуществляющих продажи и отвечающих за их организацию, учитывать качество услуг.
При участии Банка России были внесены изменения в законодательство, которые увеличили до 10 млн рублей лимит страхового возмещения по временно высоким остаткам на банковских вкладах граждан, если эти остатки образовались при особых жизненных обстоятельствах, например при продаже квартиры, получении наследства, исполнении решения суда.
Важный системный шаг, сделанный в 2020 году, — внедрение паспортов финансовых продуктов. Эти ключевые информационные документы (КИД) будут коротко и ясно информировать потребителя о сути продукта и его рисках. Такие паспорта разработаны и рекомендованы к использованию для продуктов банков, МФО и КПК. Для ряда страховых продуктов они вступили в силу в 2021 году. Использование КИД также предусмотрено для отдельных видов сложных финансовых инструментов. Соответствующие положения закреплены внутренними стандартами СРО в сфере рынка ценных бумаг.
В каждом сегменте финансового рынка на основе анализа жалоб Банк России проводил индивидуальную точечную работу с компаниями, которые требовали наиболее пристального внимания. Как результат, количество жалоб снизилось практически по всем сегментам, исключая кредитные организации, где рост в первом полугодии был обусловлен пандемией и связанными с ней ограничениями. Число жалоб на страховые компании сократилось почти на 23%, на МФО — почти на 14%. Резко уменьшилось количество жалоб граждан по поводу несогласия с переводом накоплений из одного НПФ в другой пенсионный фонд — более чем на 26%.
Для расширения каналов коммуникации с гражданами в 2020 году Банк России выпустил мобильное приложение «ЦБ онлайн», в котором, помимо проверки легальности финансовых организаций, информационного функционала и других полезных сервисов, работает чат, где потребитель может круглосуточно получить консультацию сотрудников Банка России.
1 Федеральный закон от 31.07.2020 № 306‑ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О рынке ценных бумаг» и отдельные законодательные акты Российской Федерации».
В 2020 году полномочия Банка России по повышению финансовой доступности были закреплены на законодательном уровне. Основным направлением работы стала ускоренная цифровизация финансовых сервисов, позволяющая получить дистанционный доступ к ним из любой точки в любое удобное для потребителя время.
Банк России в рамках реализации Стратегии повышения финансовой доступности выделяет три специальные задачи, решению которых уделяется особое внимание в силу их социальной значимости. Это равный доступ к финансовым услугам для жителей отдаленных и малонаселенных территорий; обеспечение доступности различных финансовых инструментов для малого и среднего бизнеса; создание безбарьерной финансовой среды для людей с инвалидностью, пожилых и маломобильных граждан.
По данным проведенного Банком России очередного замера индикаторов финансовой доступности, где все точки доступа к финансовым услугам в различных форматах были впервые представлены по субъектам Российской Федерации, в 95% отделений почтовой связи, имеющих доступ в Интернет, есть возможность проведения ряда банковских операций. Значительное число таких точек расположено в сельской местности. Кроме того, в России сегодня можно получить наличность на кассах магазинов (сервис cash-out) почти в 4,5 тыс. торговых точек, причем более 95% из них расположено в сельской местности и их количество постоянно растет. В отдельных пилотных точках с сервисом cash-out люди также могут совершать платежи за услуги ЖКХ, внести деньги на счет, оформить заявление на выдачу дебетовой карты и т. д.
Продолжалась реализация проектов по повышению финансовой доступности на отдаленных, малонаселенных и труднодоступных территориях Дальнего Востока, Южного и Северо-Кавказского федеральных округов. Данные ряда показателей в этих регионах превышают среднероссийские значения, поэтому Банк России считает важным распространение подобных комплексных мероприятий на всей территории страны.
Работая над безбарьерной финансовой средой для людей с инвалидностью, пожилых и маломобильных граждан, в 2020 году Банк России подготовил и опубликовал рекомендации для финансовых организаций по повышению доступности дистанционных (цифровых) каналов. Регулятор постоянно отслеживает исполнение финансовыми организациями своих рекомендаций. По данным опроса за 2020 год, 81,3% людей с инвалидностью полностью удовлетворены или скорее удовлетворены обслуживанием в кредитных организациях (предыдущий показатель 2018 года — 76,9%). 65% банков исполнили или практически исполнили рекомендации Банка России по созданию безбарьерной среды. 73% кредитных организаций сообщили о наличии или разработке специальных продуктов (услуг), повышающих качество и удобство обслуживания для людей с ментальными нарушениями, в том числе для страдающих расстройствами памяти.
Для малого и среднего бизнеса важным итогом сложного 2020 года стало неснижение объемов кредитования. В целях стимулирования кредитования субъектов МСП Банк России принял ряд решений, предусматривающих регулятивные послабления для банков.
Одним из основных направлений работы по повышению доступности различных финансовых инструментов для субъектов МСП в 2020 году стала поддержка выхода предпринимателей на фондовый рынок. Эмитенты получили «якорные» инвестиции, прямые субсидии, также для них были снижены биржевые тарифы.
На рынок вышли несколько новых эмитентов, расширились география и сферы их деятельности. Для информирования предпринимателей о возможностях привлечения финансирования с помощью инструментов фондового рынка Банк России организовал 12 региональных семинаров по данной тематике и один федеральный вебинар.
Кроме того, активно идет работа по созданию онлайн-платформы, которая сделает более доступным для предпринимателей такой инструмент, как факторинг.
1 АО «Почта Банк», ПАО Сбербанк, АО «Россельхозбанк».
2 ПАО Сбербанк, ПАО «Промсвязьбанк», Банк «ВБРР» (АО), ПАО «АК БАРС» БАНК, АО «Россельхозбанк», РНКБ Банк (ПАО), АО «АБ «Россия», АО «Банк Русский Стандарт», АО «ГЕНБАНК».
Развитие технологий и конкуренция делают финансовые продукты и услуги доступнее для граждан, но одновременно они становятся сложнее. Людям трудно понять, что именно стоит выбрать, растут риски столкновения с мошенниками или недобросовестными продавцами. Банк России стремится дать людям необходимые знания, чтобы снизить возможные риски для тех, кто сталкивается с новыми вызовами.
Эта работа включает внедрение финансовой грамотности в систему образования, финансовое просвещение широкой аудитории, взаимодействие с органами власти и общественными организациями.
Количество школ, внедривших элементы финансовой грамотности в образовательный процесс по итогам 2019 / 2020 учебного года, увеличилось по сравнению с 2017 / 2018 учебным годом на 8,6% (с 29 561 до 32 110 школ), а число школ, в которых финансовую грамотность преподают в виде отдельного курса, — на 77,7% (с 4472 до 7946 школ). Финансовую грамотность также вводят 59,9% организаций дошкольного образования, 85,5% техникумов и колледжей, 58,1% вузов.
В условиях действовавших в 2020 году ограничений на проведение очных мероприятий особое значение приобрели дистанционные форматы обучения. Выросла востребованность онлайн-уроков Банка России для школьников по финансовой грамотности, в которых можно принять участие как индивидуально, так и группой (классом). К таким занятиям в течение года подключались 17,8 тыс. школ (44% от общего числа). Всего было проведено более 163 тыс. онлайн-уроков, общее количество просмотров — примерно 2,9 миллиона.
В онлайн-формате проводились занятия для людей старшего поколения и работников комплексных центров социального обслуживания населения, вебинары для малого и среднего предпринимательства, всероссийский зачет по финансовой грамотности и другие просветительские мероприятия.
С точки зрения финансового просвещения широкой аудитории приоритетными в 2020 году были задачи по разъяснению мер поддержки в условиях пандемии, инвестиционная, цифровая и киберграмотность, работа с малым и средним бизнесом.
Просветительский контент активно продвигался через онлайн-инструменты (социальные сети, таргетированную рекламу, сервисы «Яндекс.Дзен» и «Яндекс.Кью») и пользовался популярностью у интернет-аудитории. Основными темами онлайн-кампаний стали кредиты и долговая нагрузка, кредитные каникулы, социальная инженерия и способы противодействия мошенничеству, Система быстрых платежей и другие. Суммарное количество просмотров материалов таких кампаний за год составило более 35 миллионов.
Ролики и наружная реклама Банка России по финансовой грамотности в течение года демонстрировались в более 6,5 тыс. точек по всей стране — в МФЦ, почтовых отделениях, общественном транспорте (в том числе метро), поездах, аэропортах, на городских мониторах и т. д. Для достижения более широкого охвата социальной рекламой, предупреждающей о киберугрозах и рисках телефонного мошенничества, связанных с подменой телефонных номеров, Банк России провел совместную кампанию с МВД и Генеральной прокуратурой. Брошюры по финансовой грамотности также распространяются через МФЦ, образовательные организации, библиотеки (более 1 млн экземпляров по всей стране).
1 Информационно-просветительский ресурс Банка России.
Защита прав потребителей финансовых услуг банк россии
Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России создана 3 марта 2014 г. в соответствии с Решением Совета директоров Банка России от 29 ноября 2013 г.
При работе с обращениями (жалобами) потребителей финансовых услуг и инвесторов Служба рассматривает обращения (жалобы) потребителей финансовых услуг и инвесторов, осуществляет подготовку ответов на них в установленном законодательством Российской Федерации порядке, взаимодействует с организациями, оказывающими финансовые услуги, кредитными организациями, их ассоциациями, союзами и их саморегулируемыми организациями в части защиты прав потребителей финансовых услуг и инвесторов по вопросам, относящимся к компетенции Службы.
Контактная информация:
Адрес для направления корреспонденции: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12.
Телефоны контактного центра Банка России:
8 800 250-40-72 (для бесплатных звонков из регионов России);
+7 495 771-91-00 (круглосуточно, по рабочим дням).
В Реестр Фонда включены новые компании
Системно-методический подход покажут из Кузбасса
ИЗВЕЩЕНИЕ о проведении аукциона
Можно ли спрятать финансовую пирамиду?
При использовании материалов сайта ссылка на источник обязательна.