защита прав потребителей финансовая грамотность
Защита прав потребителей финансовых услуг
Банк России защищает интересы потребителей на финансовом рынке: следит за соблюдением финансовыми организациями обязательных условий договора, препятствует навязыванию услуг, сокрытию от клиентов существенной информации, введению их в заблуждение и другим недобросовестным практикам.
Защита прав потребителей включает два направления — реактивное, то есть работу с жалобами и обращениями, и превентивное, когда Банк России сам выявляет на рынке практики, которые могут навредить интересам потребителей финансовых услуг, и работает над их устранением.
Граждане могут обращаться в Банк России с вопросами о деятельности финансовых организаций и жалобами на нарушение их прав такими организациями. Если компания нарушает законодательство или нормативные акты Банка России, регулятор проведет проверку и при необходимости примет меры надзорного реагирования.
За исключением случаев, прямо установленных законом, Банк России не вмешивается в договорные отношения между финансовой организацией и ее клиентом. Поэтому перед подписанием договора следует внимательно его прочитать, чтобы согласие с условиями было осознанным.
Также важно помнить, что от многих финансовых услуг можно отказаться без штрафных санкций в течение 14 календарных дней с момента подписания договора. К ним, в частности, относятся договор потребительского кредита, договор добровольного страхования и другие.
При возникновении имущественных претензий к банкам, страховым компаниям, микрофинансовым организациями и негосударственным пенсионным фондам для досудебного урегулирования спора нужно обратиться к финансовому уполномоченному (омбудсмену). Помощь омбудсмена для граждан бесплатна, а принятое им решение — обязательно к исполнению финансовой организацией.
Судебный иск к финансовой организации потребители могут подать, если финансовый уполномоченный не смог разрешить конфликт.
Как обратиться в Банк России
Связаться со специалистами Банка России можно по телефонам контактного центра или в чате мобильного приложения «ЦБ онлайн». Операторы чата круглосуточно готовы ответить на вопросы о финансовых продуктах и услугах, порекомендовать порядок действий в сложной ситуации, проверить информацию о финансовой организации и многое другое.
Если вам нужно отправить обращение в Банк России, это можно сделать через Интернет-приемную.
Банк России отвечает на обращения в среднем в течение трех дней, однако рассмотрение сложных случаев может требовать больше времени. Предельный срок ответа установлен законом и составляет 30 дней (с возможностью продления до 60 дней, если вопрос требует особенно серьезного надзорного разбирательства).
Памятка по финансовым услугам, разграничение полномочий
Организации, которые оказывают финансовые услуги:
— микрофинансовые организации в форме микрофинансовой компании или микрокредитной компании. Микрофинансовые компании вправе выдавать потребительские займы, сумма которых не превышает один миллион рублей, микрокредитные компании вправе выдавать займы до пятисот тысяч рублей.
— платежные агенты, страховые агенты,
— кредитные потребительские кооперативы,
Основные способы защиты прав потребителя при оказании финансовых услуг:
Обращение в организацию, нарушившую права потребителя, с претензией. В претензии необходимо указать, какие именно допущены нарушения прав и заявить конкретное требование.
Способы вручения претензии:
— направление по почте с уведомлением о вручении и описью вложений,
— вручение лично в организации с проставлением на втором экземпляре претензии отметки о ее вручении и штампа организации либо подписи свидетеля, присутствовавшего при вручении, в случае уклонения представителя организации от получения.
Обязательный претензионный порядок устанавливается в законах.
Например, споры о выплатах по договору ОСАГО (п. 1 ст. 16.1, п. 3 ст. 19 Федерального закона от 25.04.2002 N 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств»).
В том случае, если предъявление претензии не является обязательным для потребителя, он имеет право обратиться непосредственно в суд с исковым заявлением.
2. Судебный порядок.
Потребитель имеет право обратиться с иском в суд в случае, если при оказании финансовых услуг допущены нарушения его прав (например, требовать возврат уплаченных за навязанные платные услуги денежных средств, отказ от договора страхования и другие) и организация отказывается в добровольном порядке их удовлетворить. Потребитель должен доказать те обстоятельства, на которые он ссылается в иске, например, представить в подтверждение доводов письменные документы, показания свидетелей и другое (ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ). В соответствии со ст. 47 Гражданского процессуального кодекса РФ потребитель вправе требовать в суде привлечь к участию в деле органы государственной власти для дачи заключения по делу или самостоятельно обратиться в Роспотребнадзор с соответствующим заявлением.
Например, Роспотребнадзор имеет право вступать в дело для дачи заключения по спорам о ненадлежащем оказании потребителю финансовых услуг, а также обратиться в суд с иском в защиту прав конкретного потребителя, группы потребителей.
Потребитель вправе обратиться с жалобой в органы государственной власти, имеющие право проводить проверки в отношении организаций, оказывающих финансовые услуги, и привлекать их к административной ответственности.
Основные требования к обращению граждан и порядку их рассмотрения установлены в Федеральном законе от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
В жалобе должны быть указаны:
— фамилия, имя, отчество заявителя,
— адрес для направления ответа,
— наименование организации, допустившей нарушение прав, ее местонахождение,
— суть обращения и конкретные обстоятельства нарушения прав, и другое,
Жалоба должна быть подписана заявителем.
Способы подачи жалобы:
— подать в государственный орган лично, в том числе на приеме руководителя в установленные дни и часы приема,
— направить по почте,
— направить через «Интернет», по электронной почте с возможностью установить личность заявителя через специальные сервисы (например, «государственные услуги»).
Например, потребителю, направляющему обращение через сайт Роспотребнадзора, необходимо пройти идентификацию путем ввода регистрационных данных на портале государственных услуг.
Обязательное соблюдение претензионного порядка.
В соответствии с пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» для проведения внеплановой проверки надзорным органом потребителю необходимо соблюсти претензионный порядок обращения к организации, допустившей нарушение прав потребителя, и к жалобе приложить доказательства подтверждающие факт того, что обращение потребителя не было рассмотрено организацией, либо требование заявителя не были удовлетворены в добровольном претензионном порядке. Доказательство направления (вручения) претензии необходимо приложить к жалобе.
Органы государственной власти, полномочные рассматривать обращения потребителей по фактам нарушения прав потребителей при оказании финансовых услуг:
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор)
Полномочия по рассмотрению жалоб потребителей по нарушениям:
— непредоставление потребителю надлежащей информации об услуге,
— обман и введение в заблуждение потребителя относительно потребительских свойств финансовой услуги,
— включение в договоры условий, ущемляющих права потребителя, предусмотренные законодательством в области защите прав потребителей,
— навязывание дополнительных платных услуг потребителям.
Консультационные Центры и пункты для потребителей Роспотребнадзора
Осуществление следующих видов деятельности:
— консультирование и информирование потребителей по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг. Консультации осуществляются по телефону, на личном приеме, с использованием электронных средств связи (электронная почта, скайп),
— подготовка жалоб граждан в надзорные органы по фактам допущенных нарушений прав потребителей при оказании финансовых услуг,
— подготовка претензий в адрес организаций, оказывающих финансовые услуги, и исковых заявлений о защите прав потребителей в суд, представление интересов потребителей в суде.
Центральный Банк Российской Федерации
Полномочия по надзору за деятельностью кредитных организаций, страховых организаций, микрофинансовых организаций, платежных агентов и иных организаций, проведение проверок фактов, связанных с нарушением прав потребителей:
— незаконные действия по получению и (или) распространению информации, составляющей кредитную историю потребителя,
— осуществление микрофинансовой организацией деятельности, запрещенной законодательством Российской Федерации;
— совершение микрофинансовой организацией действий по истребованию задолженности по договору потребительского займа, с нарушением прав потребителя;
— необоснованный отказ страховой организации от заключения договора ОСАГО;
— навязывание дополнительных услуг при заключении договора ОСАГО;
— нарушения в деятельности профессиональных участников рынка ценных бумаг и негосударственных пенсионных фондов;
— блокировка счетов с несоблюдением требований, установленных Федеральным законом № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма»;
— незаконная деятельность «финансовых пирамид» и другие.
Федеральная служба судебных приставов
Полномочия по рассмотрению жалоб потребителей на действия организаций, занимающихся деятельностью по возврату просроченной задолженности (коллекторские агентства).
Например, нарушение коллекторами порядка взаимодействия с должником, несоблюдение требований по ограничению количества личных встреч, сообщений, звонков должнику, применение угроз должнику.
Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций
Полномочия по надзору за соответствием обработки персональных данных требованиям законодательства Российской Федерации в области персональных данных.
Например, незаконное использование персональных данных потребителя, передача таких данных третьим лицам без согласия, распространение персональных данных.
Федеральная антимонопольная служба
Полномочия по контролю за исполнением законодательства о рекламе, применение мер в связи со злоупотреблением доминирующим положением на рынке, в том числе, установлением монопольно высоких (низких) цен на услуги (в случаях, затрагивающих интересы неопределённого круга потребителей).
Например, недостоверная реклама банковских услуг («самый лучший процент по кредиту», «самый низкий процент среди всех банков»).
Федеральная налоговая служба
Полномочия по привлечению к административной ответственности в связи с неприменением контрольно-кассовой техники в установленном порядке (в частности, при использовании терминалов платежными агентами, не выдачи кассовых чеков организациями, предоставляющими услуги).
Органы полиции
Полномочия по приему и регистрации (в том числе в электронной форме) заявлений и сообщений о преступлениях, административных правонарушениях, происшествиях. Уголовным кодексом Российской Федерации предусмотрены составы преступлений, связанных с предоставлением финансовых услуг, например, незаконные получение и разглашение сведений, составляющих банковскую тайну (ст. 183 Уголовного кодекса РФ), вымогательство (ст. 163 Уголовного кодекса РФ), умышленное уничтожение или повреждение имущества (ст. 167 Уголовного кодекса и ст.7.17 КоАП РФ).
Защита прав потребителей финансовая грамотность
 |
В представленном материале предлагаем потребителям ознакомиться с основными десятью правилами, которыми следует руководствоваться при заключении различного рода финансовых сделок и договоров. Финансовая организация обязана подробно рассказать вам об услуге. Вы должны получить полную и достоверную информацию о следующих основных параметрах услуги: — Сумма и сроки всех платежей, которые должны сделать вы и которые будут сделаны финансовой организацией в вашу пользу (в т.ч. за дополнительные/связанные услуги). — Обязательства сторон по договору. — Штрафы и пени за невыполнение обязательств. — Риски, вероятности выигрышей и потерь. — Возможность досрочного прекращения сделки и связанные с этим потери. — Детальная процедура оказания услуги (от заявки до закрытия договора). Задавайте уточняющие вопросы, если вам непонятно что-то из объяснений сотрудника финансовой организации или неясен смысл каких-то выражений в документе. Вы не обязаны понимать все сразу или действовать быстро. Главное – четко понимать суть и все основные детали вашей сделки. Ваше право на раскрытие информации об условиях договора до момента его заключения защищено Законом о защите прав потребителей (ст. 10). Если вам предлагают подписать сразу несколько документов, не спешите, прочитайте каждый из них. Договор – это письменное свидетельство о решениях, которые вы приняли. Убедитесь, что вы согласны со всем его содержанием, прежде чем подписывать. 2. Особое внимание обращайте на мелкий шрифт в документах Если часть документа, который предлагает вам финансовая организация, напечатана мелким шрифтом, ее надо прочитать с особым вниманием. Скорее всего, именно там могут содержаться условия, незнание которых может привести к проблемам. 3. Сравнивайте разные предложения. Слышите о выгодах – выясняйте, каковы сопутствующие затраты Финансовые организации конкурируют между собой и привлекают клиентов, стремясь предложить более выгодные условия, чем у других. Если вы выслушаете у нескольких конкурентов, как они хвалят свои услуги и критикуют чужие, вам будет легче судить об этих услугах самостоятельно. Сравните несколько финансовых предложений по основным параметрам (суммы, сроки, штрафы/пени и пр.) и выберите наиболее выгодное для вас. Если вам предлагают два разных варианта, и при этом один из них кажется во всех отношениях более выгодным, чем другой, это значит, что вы что-то упустили из вида. 4. Отказывайтесь от дополнительных услуг, если они вам не нужны Вам часто могут в комплекте с основной услугой предлагать несколько дополнительных. Всегда замечайте, когда это происходит, и думайте о каждой услуге отдельно, нужна ли она вам. Финансовые организации не имеют права отказывать вам в основной услуге, если вы не хотите приобретать дополнительную (Закон о защите прав потребителей, статья 16-2). Однако ваш отказ от дополнительной услуги может привести к тому, что основная услуга станет для вас менее выгодной (дороже). Поэтому готовых решений здесь нет, и надо всегда учитывать конкретные обстоятельства. 5. Ваши персональные данные: сообщайте только правду, надежным людям, в надежных местах Сообщая финансовым организациям любые сведения о себе, будьте точны и правдивы. Искаженные/неактуальные данные о вас могут помешать финансовой организации сообщить вам вовремя важную для вас информацию. Если придется обращаться в суд, то в случае обмана с вашей стороны суд будет принимать решения по возможным спорам не в вашу пользу. Кроме того, в будущем финансовые организации не будут вам доверять. Кроме правдивости от вас требуется осторожность. Прежде, чем сообщать о себе какие-то сведения, особенно по телефону, подумайте, с кем вы говорите: с настоящим сотрудником финансовой организации или с неизвестным подозрительным лицом. Сообщив свои персональные данные мошеннику, вы рискуете потерять деньги! Важно помнить следующее: — Сотрудники финансовых организаций всегда звонят с одного и того же номера, представляются и обращаются к вам по имени прежде, чем задать какой-либо вопрос. — Сотрудники финансовых организаций никогда не просят вас позвонить по какому-то новому номеру; они доступны по тем телефонным номерам, которые приведены у вас в договоре, указаны на карточке, сопутствующих документах или сайте организации. Если же вам присылают какой-то новый номер в виде СМС, электронного письма или диктуют по телефону, это признак обмана. — Сотрудники финансовых организаций никогда не настаивают, чтобы вы сделали что-то немедленно. — Сотрудники финансовых организаций никогда не возражают, если вы хотите перезвонить им на другой номер или проверить их слова, обратившись к другим сотрудникам этой организации. — Сотрудники финансовых организаций никогда не спрашивают у вас ПИН-коды или пароли. Также, нужно соблюдать особую осторожность при вводе персональных данных в сети интернет – пользуйтесь только надежными сайтами с защищенными каналами связи (например, одним из признаков защищенного канала является наличие в адресе префикса «https://»). Помните, ваше право на конфиденциальность ваших личных данных охраняется законом. 6. Храните копии всех документов Если вы подписываете какой-то документ, проследите, чтобы одна из его копий осталась у вас. Все копии финансовых документов надо аккуратно хранить, иначе потом будет трудно разобраться, что произошло и кто прав. 7. Если у вас возникли проблемы с исполнением обязательств – пытайтесь договориться с финансовой организацией В жизни всякое случается. Даже если вы, заключая договор с финансовой организацией, все просчитали, хорошо подумали и приняли взвешенное решение, с течением времени ситуация может кардинально измениться (изменения в семейном положении, потеря работы, болезнь и т.п.). У вас могут возникнуть проблемы с выполнением ваших обязательств (например, выплатой по кредиту). Не затягивайте проблему – сразу обращайтесь к финансовой организации, с которой у вас заключен договор. Честно расскажите о своих проблемах и постарайтесь прийти к взаимовыгодному решению. Помните, добросовестная финансовая организация заинтересована в своих клиентах и пойдет вам на встречу (например, можно договориться об изменении графика платежей с учетом временных финансовых трудностей заемщика). В любом случае, даже если проблема не сможет быть решена в досудебном порядке, в процессе судебного разбирательства ваша активная и ответственная позиция будет учтена в вашу пользу. 8. Если организация нарушила свои обязательства, требуйте от нее исправить нарушения Если финансовая организация не выполняет свои обязательства или нарушает ваши права, с претензиями сначала надо обратиться в саму организацию. Это называется «досудебной процедурой разрешения споров». Возможно, причина в ошибках или злоупотреблениях каких-то рядовых сотрудников финансовой организации, и более компетентные специалисты вам помогут. Не исключено, что у и вас есть некие заблуждения относительно возникшей проблемной ситуации. Т.ч. открытый диалог в любом случае лучше эскалации конфликта. Решив самостоятельно разрешить конфликт, подготовьтесь к общению с сотрудниками финансовой организации, подготовьте все документальные подтверждения вашей позиции, почитайте соответствующую литературу. Четко доведите свою позицию и дайте понять, что вы знаете ваши права и готовы их отстаивать. В большинстве таких случаев организация идет на мирное урегулирование конфликта по соглашению сторон, ей тоже не особо хочется связываться с судебным разбирательством и его возможными последствиями (в виде дополнительных проверок контролирующих органов и т.п.). Если вы чувствуете, что у вас недостаточно знаний и навыков для самостоятельного разрешения конфликта, обращайтесь за консультацией в Роспотребнадзор (в т.ч. территориальные подразделения) или общественные организации по защите прав потребителей (в т.ч. специализирующиеся на защите прав потребителей финансовых услуг). Эти организации могут дать вам профессиональную юридическую консультацию и проработать с вами наиболее приемлемый и выгодный для вас способ защиты ваших прав. В качестве досудебного механизма разрешения споров может быть использован также общественный институт финансового омбудсмена. Финансовый омбудсмен — это третейский судья, который может урегулировать большинство предъявляемых банкам потребителями претензий, не доводя конфликт между ними до суда. Обычно данный механизм применяется при средних размерах сумм претензий к финансовым организациям (до нескольких сот тысяч рублей). Главные достоинства этого механизма – независимость, профессионализм, справедливость. И при этом, рассмотрение споров для потребителей является бесплатным. Единственное ограничение – в настоящее время в России этот институт недостаточно развит, находится в стадии становления и законодательно почти никак не регламентируется (соответствующие нормативно-правовые акты находятся в процессе разработки). Если организация в отношении вас неправа, не исправляет свои нарушения и досудебное урегулирование не помогло – обращайтесь в суд. Право потребителя на судебную защиту его законных прав и интересов предусмотрено статьей 17 Закона о защите прав потребителей. По суду вы можете требовать от организации-нарушителя ваших прав следующее: — возмещение убытков в полном объеме, в том числе взыскании незаконно удержанных или уплаченных денежных средств (пункт 1 статьи 12, статьи 13, 14, 16 Закона о защите прав потребителей); — уплата неустойки (пени), предусмотренной законом или договором (статья 13 Закона о защите прав потребителей); — компенсация морального вреда (статья 15 Закона о защите прав потребителей); — признание частично или полностью недействительным кредитного договора (статья 16 Закона о защите прав потребителей). Вы имеет право обращаться в суд по месту жительства. Это можно сделать самостоятельно (лично или нанять юриста, компетентного в данной области), либо с помощью Роспотребнадзора или общественных организаций по защите прав потребителей. Это называется общественной защитой. Они могут дать вам полезные консультации по поводу наиболее оптимальной стратегии защиты ваших интересов и даже представлять ваши интересы, в том числе, подать иск от вашего имени. Масштабы общественной защиты определены в статье 45 Закона о защите прав потребителей. При этом часть штрафа с нарушителя, присужденного судом в пользу потребителя, перечисляется общественным объединениям потребителей (если они выступили с заявлением в защиту прав данного потребителя). 10. Если финансовая организация нарушает ваши права, жалуйтесь в государственные регулирующие органы (Роспотребнадзор, Банк России, ФАС) Если вы выявили серьезные нарушения в деятельности финансовой организации в отношении прав потребителей, вы можете написать жалобу в государственные регулирующие органы: — Роспотребнадзор (и его территориальные органы); — Федеральная антимонопольная служба (ФАС). Роспотребнадзор (и его территориальные органы) – это главный государственный орган по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (мегаконтролер). Кроме участия в судебном процессе по просьбе конкретного потребителя, Роспотребнадзор имеет право подавать иск от «неопределенного круга лиц», т.е. от своего имени по собственной инициативе – в защиту общественных интересов. Роспотребнадзор может потребовать ликвидации ответчика в целом либо прекращения действий, нарушающих права неопределённого круга потребителей. Банк России осуществляет регулирование деятельности банковских и страховых организаций, а также микрофинансовых организаций (мегарегулятор). Банк России уполномочен проводить проверки деятельности финансовых организаций, в случае выявления нарушений требовать их исправления, а также налагать санкции, вплоть до лишения финансовой организации лицензии на право осуществления деятельности. Порядок обращений в Банк России представлен на сайте банка (интернет-приемная http://www.cbr.ru/). Обращения в ФАС имеют смысл в случае обнаружения фактов недобросовестной рекламы, размещаемой финансовой организацией (интернет-приемная http://www.fas.gov.ru/citizens/treatment/). Ваша активная гражданская позиция может помочь другим потребителям и пресечь незаконную деятельность организации-нарушителя. При этом вы должны убедиться, что действия организации незаконны и на ваши обращения организация не реагирует. |
| |
| |
