защита прав потребителей гостиничных услуг

(c) Межрегиональное управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Крым и городу федерального значения Севастополю, 2006-2021 г.

Адрес: Республика Крым, г.Симферополь, ул.Набережная, 67

Источник

Основы защиты прав потребителей

Гостиничные услуги

Размещен: 21.10.2020 г.

Права потребителей гостиничных услуг

Порядок предоставления гостиничных услуг регулируется положениями Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Постановления Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (далее Правила).

Согласно закрепленным в Правилах определениям:

В соответствии с п. 5 Правил предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, предусмотренной Положением о классификации гостиниц, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 года N 158, в случае если такое требование предусмотрено законодательством Российской Федерации.

Особенности предоставления информации о гостиничных услугах

При предоставлении гостиничных услуг исполнитель обязан своевременно доводить до сведения потребителя необходимую и достоверную информацию об услугах. Информация размещается в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, в том числе на сайте гостиницы в сети «Интернет», и в обязательном порядке включает в себя:

сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, данные документа о внесении сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц (ЕГРЮЛ) либо данные документа о внесении сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей (ЕГРИП), с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

сведения о вышестоящей организации (при наличии);

сведения о присвоенной гостинице категории, предусмотренной Положением о классификации гостиниц, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 года N 158, о реквизитах (номере и дате выдачи) свидетельства о присвоении гостинице определенной категории и о выдавшей его аккредитованной организации, а также о приостановлении действия свидетельства о присвоении гостинице определенной категории;

сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;

категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;

сведения о правилах проживания в гостинице и пользовании гостиничными услугами.

Указанная информация доводится до сведения потребителей на русском языке.

Исполнитель также обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о правилах проживания в гостинице и пользовании гостиничными услугами.

Порядок заключения договора

Договор на предоставление гостиничных услуг заключается путем предъявления документов, удостоверяющих личность потребителя, перечень которых установлен п.19 Правил (паспорт, вид на жительство лица без гражданства и др.).

Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

Бронирование мест в гостинице

Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя. Форма заявки устанавливается исполнителем.

Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

Порядок предоставления гостиничных услуг и особенности их оплаты

Согласно п. 23 Правил заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.

Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.

В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

Обращаем внимание! Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере) (п.26 Правил).

Следующие виды услуг должны оказываться исполнителем бесплатно: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов, иные услуги по усмотрению исполнителя.

Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии законодательством РФ.

Ответственность исполнителя за ненадлежащее исполнение своих обязательств

В соответствии со статьей 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» в случае обнаружения недостатков в оказанных услугах потребитель вправе потребовать: безвозмездного устранения недостатков; соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу. Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки или если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день) просрочки неустойку в размере 3 процентов цены оказания услуги или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов (п.32 Правил).

Источник

Защита прав потребителей гостиничных услуг

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» напоминает о правах потребителей при оказании гостиничных услуг.

Необходимо знать, что основными нормативными актами, регулирующими отношения в сфере прав потребителя гостиничных услуг, являются: Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей»; Гражданский кодекс Российской Федерации; Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 №490.

Основные права потребителей в сфере гостиничных услуг:

— Право на информацию об Исполнителе и об оказываемых им услугах (ст. 8-10 Закона «О защите прав потребителей»);

— Право на надлежащее качество предоставляемых услуг (ст.4 Закона «О защите прав потребителей»);

— Право на безопасность предоставляемых услуг (ст.7 Закона «О защите прав потребителей»);

— Право на возмещение вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя, а также морального вреда вследствие недостатков оказываемых услуг (ст.14, 15 Закона «О защите прав потребителей»).

Согласно ст. 426 Гражданский кодекс РФ договор гостиничного обслуживания является публичным договором. Это означает, что исполнитель обязан предоставить гостиничные услуги каждому, кто к нему обратится, не отдавая предпочтение одному лицу перед другим. Отказать в обслуживании можно только в том случае, если предоставить услугу невозможно, например, когда в гостинице нет свободных мест.

Все условия договора, включая цену услуг, должны быть одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством допускается предоставление каких-либо льгот. Прямым нарушением законодательства является установление дифференцированной цены услуг для российских жителей и иностранцев, либо предоставление скидок, не предусмотренных законодательством.

Обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других в силу пункта 11 Правил запрещается. Примером может служить заселение в гостиницу при условии оплаты завтраков. Такие действия расцениваются как навязывание услуги, и потребитель, оплатив завтрак, вправе потребовать возмещения его стоимости.

Свобода выбора потребителя также заключается и в том, что он согласно ст. 32 Закона, п. 20 Правил вправе расторгнуть с гостиницей договор в любое время, оплатив время фактического проживания, согласно порядку оплаты номеров в гостинице.

Согласно ст. 4 Закона, п. 14 Правил потребитель имеет право на получение качественной услуги. Качественной признается услуга, соответствующая условиям договора, в том числе по цене, срокам проживания, типу номера, согласованным сторонами в договоре дополнительным требованиям потребителя.

При обнаружении недостатков гостиничных услуг потребитель

вправе потребовать:

— Безвозмездного устранения таких недостатков;

— Расторжения договора оказания гостиничных услуг с полным возмещением понесенных убытков.

Внимание!

Без дополнительной платыклиентам гостиницы должны предоставляться следующие услуги:

— вызов скорой помощи;

— пользование медицинской аптечкой;

— доставка в номер корреспонденции;

— предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

— также персонал гостиницы может разбудить гостя в определенное время.

Источник

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор

Памятка. Права потребителей гостиничных услуг

Памятка. Права потребителей гостиничных услуг

Управление Роспотребнадзора по Московской области напоминает о правах потребителей при оказании гостиничных услуг.

Исполнитель гостиничных услуг обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

-сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

-свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

-сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

-сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;

-извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

-цену номеров (места в номере);

— перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

-перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

-сведения о форме и порядке оплаты услуг;

-предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

-перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

-порядок проживания в гостинице;

сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

-сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

-сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя.

При оформлении проживания в гостинице Исполнитель обязан выдать квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание гостиничных услуг, который должен содержать:

— фамилию, имя, отчество потребителя;

— сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

— цену номера (места в номере);

— другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

Без дополнительной оплаты должны предоставляться следующие виды услуг:

— вызов скорой помощи;

— пользование медицинской аптечкой;

— доставка в номер корреспонденции по ее получении;

— побудка к определенному времени;

— предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

Потребитель вправе в любое время расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

Потребитель несет ответственность в случае утраты или повреждения имущества исполнителя, а также несет ответственность за иные нарушения договорных обязательств и порядка проживания в гостинице.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

При обнаружении недостатков гостиничной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу. Исполнитель обязан устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем такого требования. Требование потребителя об уменьшении цены за не качественно оказанные услуги подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня его предъявления. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг и потребовать возмещения убытков в полном объеме, если исполнитель не устранил недостатки в полном объеме, или если потребителем обнаружены существенные недостатки в оказанной услуге, либо иные отступления от заключенного договора.

За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

-назначить исполнителю новый срок;

-потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

-расторгнуть договор об оказании услуги.

Требование потребителя об уменьшении цены за оказанные услуги с недостатком подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня его предъявления.

Источник

РЕКОМЕНДАЦИИ ГРАЖДАНАМ: Права потребителей гостиничных услуг

Большинству из нас приходилось останавливаться в гостиницах или отелях. Хорошо, когда мы довольны услугами, которые оказаны в отеле, но зачастую, покидая гостиницу, приходится сталкиваемся с неприятностями, такими как дополнительный сбор денежных средств за дополнительные услуги отеля, или завышение первоначальной цены за номер.

Бывает и так, что потребителя не устраивает сам номер или качество уборки в нем, но имеем ли мы тогда право на обмен номера или переезд в другую гостиницу, если денежные средства уже уплачены?

Чтобы не задаваться этим и иными вопросами, Вы, как потребитель гостиничных услуг, должны знать свои права и грамотно их отстаивать. Каковы же правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации?

Положение определяет порядок классификации гостиниц, приостановление или прекращение действия свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, виды гостиниц, их категории и требования к категориям.

1) с 1 июля 2019 года в отношении гостиниц с номерным фондом более 50 гостиничных номеров;

2) с 1 января 2020 года в отношении гостиниц с номерным фондом более 15 гостиничных номеров;

3) с 1 января 2021 года в отношении всех гостиниц.

Выбирая для отдыха гостиницу соответствующей категории нужно учитывать вышеизложенные обстоятельства.

Однако существуют общие обязательные требования, которые должны соблюдать гостиницы любой категории, это:

Обязательное наличие вывески, с указанием:

В доступном месте, например, в холле гостиницы, на рецепшен, должна быть представлена следующая информация:

· правила проживания (разрабатываются исполнителем самостоятельно) и перечень оказываемых услуг в гостинице;

· сведения о вышестоящей организации (при наличии);

· сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;

· перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

· сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

· перечень и цена иных платных услуг, оказываемых в гостинице за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

· сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

· предельный срок проживания в гостинице, если он установлен;

· перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;

· сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

· сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы.

Дополнительно, в каждом номере гостиницы должны присутствовать разработанные и утвержденные исполнителем правила проживания в гостинице.

Потребитель имеет право осуществлять бронирование в любой форме, как путём составления документа, подписанного потребителем и представителем гостиницы, так и путём принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи.

Бронирование может быть гарантированным, т.е. гостиница будет ожидать потребителя до расчётного часа дня, следующего за днём запланированного заезда. В случае опоздания или незаезда с потребителя будет взиматься плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется. При негарантированном бронировании гостиница будет ожидать потребителя до определённого часа, в день заезда, после чего бронирование аннулируется. Потребитель всегда можете аннулировать заявку. Узнать порядок и форму отказа от бронирования можно у представителей гостиницы.

Оплата проживания может быть как посуточная, так и почасовая. Представители гостиницы не вправе без согласия потребителя предоставлять платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере). Обязательными бесплатными услугами для гостиниц любой категории является:

а) вызов скорой помощи, других специальных служб;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной Вам, по её получении;

г) побудка к определённому времени;

д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

При осуществлении расчётов представитель отеля обязан выдать кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчётности. Если потребитель решил задержаться в гостинице дольше установленного срока, то должен согласовать с сотрудниками гостиницы своё проживание, и быть готовым к тому, что с него будет взиматься плата за дополнительное проживание.

Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.

Источник

• ← защита прав потребителей горячая линия ростовская область
• защита прав потребителей государственная и общественная защита прав потребителей →