защита прав потребителей отчет по практике
Отчет по практике в ОО Общество защиты прав потребителей
Отчет по практике по предмету: Право и юриспруденция (Пример)
Содержание
к Отчету по производственной практике в региональной общественной организации Общество защиты прав потребителей «_________»
2.1 Изучение основ деятельности РОО ОЗПП «__________»
2.2 Изучение законодательства, регулирующего общественные отношения в сфере торговли и оказания услуг, а также в сфере защиты прав потребителя
2.3 Изучение судебной практики в области защиты прав потребителя, в том числе, постановлений Пленума и разъяснений Верховного Суда РФ
2.4 Выработка навыков в проведении устных консультаций граждан по вопросам защиты прав потребителя
2.5 Выработка навыков в составлении претензий, исковых заявлений о защите прав потребителей, ходатайств о назначении судебной экспертизы по делу о защите прав потребителей
2.6 Ознакомление с процессом подготовки к представительству интересов граждан по искам в судах общей юрисдикции и присутствие в судебном заседании по делу о защите прав потребителя
Выдержка из текста
Целью прохождения практики является реализация и закрепление полученных мной в процессе обучения в ВУЗе знаний, практическое изучение вопросов связанных с правовым регулированием защиты прав потребителей, выработка навыков оказания юридической помощи гражданам в сфере защиты прав потребителей.
Для достижения поставленной цели при прохождении практики ставились следующие задачи:
Список использованной литературы
Действующие по состоянию на 2016 год нормативно-правовые акты
Отчет по практике в отделе защиты потребителей Администрации города Самара
Автор работы: Пользователь скрыл имя, 08 Апреля 2014 в 12:08, отчет по практике
Краткое описание
Задачами отдела являются:
•защита прав и интересов потребителей и упреждение фактов нарушения законодательства о защите прав потребителей;
• контроль за соблюдением норм, правил торговли, общественного питания, бытового и иного обслуживания, порядка применения цен, качеством и безопасностью товаров, работ, услуг; принятие мер по устранению выявленных недостатков и обеспечение широкой гласности результатов проверок;
•оценка и прогнозирование качества товаров, работ, услуг, поступающих на потребительский рынок города.
Содержание
1 Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность отдела………………………3
2 Структура отдела потребительского рынка, услуг и защиты прав потребителей………6
3 Цели и задачи отдела………………………………………………………………………..7
4 Порядок рассмотрения жалоб потребителей……………………………………………..12
5 Экономические санкции применяемые администрацией………………………………..21
6 Правила техники безопасности на рабочих местах в отделе…………………………….22
Список источников информации……………………………………………………………28
Приложение…………………………………………………………………………………..29
Вложенные файлы: 1 файл
отчет по практике.doc
1 Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность отдела………………………3
2 Структура отдела потребительского рынка, услуг и защиты прав потребителей………6
5 Экономические санкции применяемые администрацией………………………………..21
6 Правила техники безопасности на рабочих местах в отделе…………………………….22
Список источников информации… …………………………………………………………28
1 Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность отдела потребительского рынка, услуг и защиты прав потребителей администрации Ленинского района города Самара
Отдел потребительского рынка, услуг и защиты прав потребителей администрации города Самара в своей деятельности руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, а именно:
Закон о защите прав потребителей от 07 февраля 1992 года (в ред. ФЗ от
09.01.1996 №2-ФЗ, от 17.12.1999 №212-ФЗ)- основополагающий закон,
регулирующий отношения, возникающие между потребителями и изготовителями,
исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании
услуг), устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ,
услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей,
получение информации о товарах, работах, услугах и об их изготовителях
(исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную
защиту их интересов, а также определяющий механизм реализации этих прав,
Гражданский кодекс Российской Федерации – регулирует договорные
отношения, входящие в сферу защиты прав потребителей и др.;
Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ – определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в РФ, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ.
Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 2 января
2000 года №29-ФЗ – регулирует отношения в области обеспечения качества пищевых продуктов и их безопасности для здоровья человека.
Федеральный закон «О рекламе» от 18 июля 1995 года №108-ФЗ – регулирует отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы на рынках товаров, работ, услуг РФ, исключая рынки банковских страховых и иных услуг, связанных с пользованием денежными средствами физических и юридических лиц, а также рынки ценных бумаг.
Постановление Правительства РФ от 21 июля 1997 года №918 «Об утверждении правил продажи по образцам» – определяет порядок продажи товаров по образцам и оказания в связи с такой продажей услуг, а также регулирует отношения между продавцом и покупателем товаров
Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 года №55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» – регулирует отношения между покупателями и продавцами при продаже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.
Постановление Правительства РФ от 26 сентября 1994 года №1099 «Об утверждении правил предоставления коммунальных услуг» – регулирует отношения между исполнителями и потребителями услуг по теплоснабжению, электроснабжению, водоснабжению и канализации.
Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» – регулирует отношения в области предоставления гостиничных услуг.
Закон Самарской области от 07.12.2011 №136-ГД «Об административных правонарушениях на территории Самарской области» статья 6.1.
Постановление главы администрации Самарской области от 06 января 1995 №3
«Об установлении времени сезона для сезонных товаров».
Распоряжение главы администрации Самарской области от 09 марта 1994 года
№133-р «О размерах торговых надбавок на некоторые виды продовольственных
Постановление главы города Самара от 19.03.1998 №98 «О лицензировании торговли акцизными товарами»
Решение Самарской городской Думы от 24.06.1999 № 226 «Об утверждении правил
торговли на рынках города Самары», и др.
Законодательная база, регулирующая сферу защиты прав потребителей достаточно обширна, но, разумеется, есть и пробелы в праве. Так, например, механизм снятия некачественного товара, либо товара без сопроводительных документов до сих пор не регулируется никакими нормативными актами, в законе «О защите прав потребителей» закреплено лишь право осуществлять такого рода мероприятия.
Правовой статус отдела закреплен в законе «О защите прав потребителей» как
структуры органов местного самоуправления, призванного защищать права
потребителей. Статья 44 данного закона гласит, что отдел вправе:
Также деятельность отдела по защите прав потребителей администрации города
Самара регулируется Положением об отделе, по которому он имеет статус
юридического лица и финансируется из городского бюджета.
2 Структура отдела потребительского рынка, услуг и защиты прав потребителей
Отдел потребительского рынка, услуг и защиты прав потребителей как структурное подразделение входит в состав Администрации Ленинского района города Самара и работает по соответствующему направлению деятельности.
Отдел был организован на основании принятого 7 февраля 1992 года федерального закона «О защите прав потребителей».
Схема структуры отдела выглядит следующим образом:
3 Цели и задачи отдела потребительского рынка, услуг и защиты прав потребителей
Задачами отдела являются:
Для обеспечения решения основных задач, отдел выполняет следующие функции: 1 Готовит:
4 Участвует в разработке нормативных документов, правил торговли и бытового обслуживания, регламентирующих работу предприятий независимо от формы собственности на территории района.
6 Определяет прилегающие территории к объектам потребительского рынка, на которых не допускается розничная продажа алкогольной продукции с содержанием этилового спирта более 15 процентов объема готовой продукции, ведет Перечень таких мест.
7 Регистрирует предприятия торговли, общественного питания, хлебопечения и бытового обслуживания, выдает Свидетельства о внесении в Реестр объектов потребительского рынка района, ведет Реестр объектов потребительского рынка района.
8 Проводит обследование объектов игорного бизнеса, выдает Заключения о возможности (невозможности) их размещения. Ведет Перечень таких объектов.
9 Оказывает методическую, консультационную, организационную помощь предприятиям торговли, общественного питания, хлебопечения и бытового обслуживания различных форм собственности и ведомственной принадлежности, потребителям по вопросам защиты их интересов и прав и относящимся к компетенции отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей.
Отчет по преддипломной практике в районном суде на тему «Применение закона о защите прав потребителя»
Преддимломная практика на тему «Применение закона о защите прав потребителя» проходила в Ромненском районном судебном участке Амурской области.
Я, студент 5-го года заочной формы обучения юридического факультета НОУ ВПО Московская академия предпринимательства при Правительстве Москвы Янченко Виктория Андреевна, прибыла года к месту прохождения практики – Ромненский районный судебный участок, расположенный по адресу с. Ромны, ул. Гагарина, 17а.
Все время прохождения практики можно условно разделить на 2 периода: первые 2 недели изучение делопроизводства, вторые 2 недели – изучение и участие в деятельности секретаря судебного заседания, изучение деятельности мирового судьи, выполнение возникающих поручений мирового судьи, а также присутствие на проводимых судебных заседаниях.
По прибытии на место прохождения практики я познакомилась с руководителем практики от учреждения Журавлевой Мариной Анатольевной, занимающей должность мирового судьи. Я ознакомилась со штатом организации, ее структурой и обязанностями каждого работника, с правилами внутреннего распорядка и режимом трудового дня. В тот же день я согласовала план прохождения практики с руководителем. Также ознакомилась с правилами пожарной безопасности и инструкциями по делопроизводству.
Сущность внесудебного порядка состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю), не обращаясь с иском в суд. Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия, а продавца (изготовителя, исполнителя) — добровольно удовлетворить обоснованные требования потребителя, позволяя быстро восстановить нарушенное право. Добровольное удовлетворение обоснованных требований потребителя — обязанность продавца (изготовителя, исполнителя). Что же касается потребителя, то досудебное предъявление требований о защите своих нарушенных прав продавцу (изготовителю, исполнителю) — право потребителя. Поэтому он по своему усмотрению может либо предъявить требование о защите нарушенного права продавцу (изготовителю, исполнителю), либо обратиться с иском в суд, предварительно не предъявляя требований продавцу (изготовителю, исполнителю). Естественно, что при этом предъявление требований продавцу (изготовителю, исполнителю) не лишает потребителя права заявить иск в суд, если продавец (изготовитель, исполнитель) откажется добровольно удовлетворить его требование полностью или частично.
Нередко на практике возникает вопрос: обязательно ли для потребителя перед обращением в суд предъявлять требования продавцу (изготовителю, исполнителю) по поводу продажи некачественного товара или выполнения работы (услуги)[1]? Обязательного соблюдения досудебного порядка урегулирования споров, если такой порядок предусмотрен законом или договором, требуют положения Гражданского Процессуального Кодекса Российской Федерации, в частности ст. ст. 131, 132, 135.
В указанных случаях спор передается на рассмотрение суда или арбитражного суда после соблюдения досудебного порядка.
На практике, однако, потребителю целесообразно обратиться к продавцу (организации, выполняющей их функции) с письменным обоснованным требованием. К этому побуждает также требование ст. 483 ГК РФ (об извещении продавца о нарушении договора) и ст. 452 ГК РФ (о порядке изменения и расторжения договоров).
По некоторым услугам законодательством предусмотрено обязательное предъявление претензий. Так, например, ст. 55 Федерального закона «О связи» от 7 июля 2003г. установлен шестимесячный срок для предъявления претензий, связанных с непредставлением, несвоевременным или недоброкачественным предоставлением услуг связи, недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтовых отправлений (для телеграфных отправлений — один месяц). Этой же статьей установлены различные сроки для ответа на претензию. При отклонении претензии или неполучении ответа в установленный срок заявитель имеет право предъявить иск в суд.
Необходимо иметь в виду, что истечение установленного законодательством срока на предъявление гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, так как это противоречит ст. 46 Конституции Российской Федерации (далее Конституция РФ).
Судебная защита прав и свобод гражданина в нашей стране гарантирована ст. 46 Конституции РФ. В ст. 47 Конституции РФ говорится, что никто не может быть лишен права на рассмотрение его дела в том суде и тем судьей, к подсудности которых оно отнесено законом. В ст. 3 ГК сказано: «заинтересованное лицо вправе в порядке, установленном законодательством о гражданском судопроизводстве, обратиться в суд за защитой нарушенных либо оспариваемых прав, свобод или законных интересов. Отказ от права на обращение в суд недействителен».
П.3 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает судебный порядок защиты нарушенных прав потребителя по иску самого потребителя, а также уполномоченного федерального органа исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальные органы), а также иных федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг) (их территориальные органы), органов местного самоуправления, общественных объединений потребителей (их ассоциации, союзы) по искам, предъявляемым в интересах потребителя, группы потребителей, неопределенного круга потребителей.
Дела по имущественным спорам при цене иска, не превышающей пятьдесят тысяч рублей, рассматривает мировой судья в качестве суда первой инстанции, а свыше — районный суд. Цена иска определяется исходя из взыскиваемой денежной суммы.
Для потребителя установлена так называемая альтернативная подсудность, т.е. он вправе по своему выбору обратиться в суд: по собственному месту жительства; по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства; по месту заключения или исполнения договора (п. 7 ст. 29 ГК РФ; п.2 ст.17 Закона «О защите прав потребителей»). Исключение из этого правила составляют иски к перевозчикам, вытекающие из договоров перевозки грузов, пассажиров и их багажа, которые должны предъявляться по месту нахождения управления транспортной организации (п. 3 ст. 30 ГПК РФ).
Требования потребителя носят гражданско-правовой, в основе материальный характер, выражающие личный интерес, основанный на невыполнении своих обязательств другой стороной гражданско-правового договора. Потребитель вправе обратиться в суд по поводу нарушения любого его права, установленного Законом, и подлежащего судебному рассмотрению. Исковое заявление потребителя может содержать требование о взыскании определенных денежных сумм (неустойки, убытков, вреда, в том числе морального, понесенных расходов, уплаченных сумм и т.п.), а также о возложении на ответчика обязанности устранить допущенное нарушение прав потребителя, выполнить его определенные требования, не препятствовать осуществлению конкретных прав, прекратить противоправные действия и т.п. Конкретные требования должны формулироваться, исходя из тех прав, которые предоставлены потребителю Законом и которые нарушены ответчиком[2].
При обращении в суд необходимо иметь в виду, что нарушенные права граждан и организаций защищаются лишь в течение определенного срока исковой давности.
ГК РФ в ст. 196, 197 предусматривает общий и специальные сроки исковой давности. Общий срок исковой давности установлен в три года. Сокращенные или более длительные сроки исковой давности могут быть установлены законом для отдельных видов требований.
Иски о защите прав потребителей не облагаются государственной пошлиной. Это означает, что обращение в суд не связано для потребителя с дополнительными материальными затратами (ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей»; ст. 333,36 Налогового кодекса Российской Федерации).
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п.6 ст.13 Закона «О защите прав потребителей»).
Таким образом, Закон «О защите прав потребителей» предусматривает судебную защиту прав потребителей и закрепляет, что защита прав потребителей осуществляется судом. Ст.17 закрепляет важные демократические начала, гарантирующие гражданам судебную защиту их прав и свобод. В зависимости от характера нарушаемого права, защита может осуществляться в порядке уголовного, административного, гражданского и конституционного судопроизводства.
Споры о защите прав потребителей традиционно имеют большой удельный вес в общем количестве дел, рассматриваемых судами общей юрисдикции и мировыми судьями[3].
Общее количество обращений граждан в 2014 году в Амурской области увеличилось на 27, 2%. Наибольшее количество обращений связано с нарушением в сфере розничной торговли (39,2%), оказание жилищно-коммунальных услуг (34,1 %), услуг связи (5,9 %), деятельности на финансовом рынке (5,8 %), бытового обслуживания (2,9 %).
Увеличение количества споров по делам о защите прав потребителей и накопившиеся вопросы, возникающие в связи с применением судами Закона о защите прав потребителей, вызвали необходимость принятия Верховным Судом Российской Федерации Постановления Пленума «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» от 28 июня 2012 года № 17 (далее – Постановление Пленума ВС РФ № 17).
Важность указанного Постановления состоит в том, что оно: во-первых, исходит из приоритета обеспечения баланса между интересами потребителей и предпринимателей; во-вторых, дает оценку возможности применения норм Закона о защите прав потребителей к различным общественным отношениям (например, к отношениям, возникающим из договора участия в долевом строительстве, договора страхования, как личного, так и имущественного, договора банковского вклада, договора перевозки, договора энергоснабжения, отношениям по оказанию риэлтерских услуг), а также разъясняет особенности применения норм Закона о защите прав потребителей к указанным отношениям[4].
Принятие Постановления Пленума ВС РФ № 17 существенно улучшило и сделало более единообразной судебную практику по ряду типичных споров, при рассмотрении которых нормы законодательства прежде нередко трактовались судами неблагоприятным для потребителя образом.
Однако постановление не могло решить всех проблем правосудия для российских потребителей.
Хотелось бы отметить проблему возмещения расходов общественных объединений в случае удовлетворения иска в интересах неопределенного круга потребителей. Союз потребителей РФ отмечает, что в ряде субъектов РФ сложилась практика отказов в возмещении общественным объединениям расходов, понесенных на проведение независимой экспертизы в досудебном порядке, а также оплаты услуг представителя в суде. Мотивом отказа выступает то, что расходы на досудебную экспертизу качества продукции и услуг при проверке соблюдения хозяйствующим субъектом прав потребителей не относятся к судебным расходам, а расходы на оплату услуг представителя не являются необходимыми, так как обращение в суд в защиту потребителей относится к уставной деятельности объединения потребителей и у них нет необходимости привлекать представителя за плату. Однако значительная часть объединений потребителей не имеет в штате профессиональных юристов, поэтому вынуждена пользоваться услугами оплачиваемых представителей.
Поскольку при вынесении таких решений судами не учитывается положение ст. 46 Закона РФ «О защите прав потребителей» о возмещении общественному объединению при удовлетворении подобного иска иных возникших до обращения в суд и связанных с рассмотрением дела необходимых расходов, в том числе расходов на проведение независимой экспертизы в случае выявления в результате ее проведения нарушения обязательных требований к товарам (работам, услугам), считаю необходимым что бы Верховный Суд РФ дал разъяснения по этому вопросу в одном из Обзоров судебной практики по гражданским делам.
[1] Селянин А.В. Защита прав потребителей. – Учебное пособие для вузов. – Москва, 2005. с.15.
[2] Комментарий к Гражданскому процессуальному кодексу Российской Федерации (под ред. М.А. Викут). – «Издательство Юрайт», 2013 г.
[3] Бугаенко Н.В., Кратенко М. В. Судебная практика по гражданским делам. Споры о защите прав потребителей: научно-практическое пособие. М.: Юстицинформ, 2013
[4] Гильфарова Д.М. Гражданско-правовая охрана прав потребителей технически сложных товаров: автореф. дис. … канд. юрид. наук: 12.00.03 / Д.М. Гильфарова. – ФГАОУ ВПО «Казанский (Приволжский) федеральный университет». – Казань, 2013. – С. 5
Защита прав потребителей отчет по практике
Барнаульский юридический институт МВД России
Общеюридический факультет
Специальность 030501 – юриспруденция
О прохождении преддипломной практики
Дата представления отчёта
________________________
(заполняется руководителем практики от института)
2010 – 2011 учебный год
г. Барнаул
І. Сведения о месте, руководителях, сроках прохождения практики.
1.Полное наименование учреждения (место практики)
Региональная общественная организация «Алтайский краевой центр защиты прав потребителей».
2. Адрес учреждения
Алтайский край г. Барнаул,
3. Руководитель учреждения
4. Руководитель практики от учреждения
6. Руководитель практики от института
Резанова Светлана Владимировна
7. Сроки прохождения практики
8. Приступил кпрактике
_______________________________________________________
(дата, подпись, печать учреждения)
9. Отправлен в БЮИ
_______________________________________________________
(дата, подпись, печать учреждения)
II.Индивидуальный план-график прохождения
практики.
(составляется по согласованию с руководителем практики от учреждения на основе программы практики)
1 Студент-практикант __________________________________________________________
Руководитель практики от учреждения __________________________________________
(подпись)
III.Дневник прохождения практики.
(проверяется руководителем.
Чтобы читать весь документ, зарегистрируйся.
С 7 по 15 мая 2018г я проходила преддипломную практику в Управлении Роспотребнадзора по Алтайскому краю
Введение
С 7 по 15 мая 2018г. я проходила преддипломную практику в Управлении Роспотребнадзора по Алтайскому краю.
Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Алтайскому краю является территориальным органом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и осуществляет функции по контролю и надзору в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и потребительского рынка на территории Алтайского края.
Прохождение преддипломной практики в данном органе власти является важнейшей базой получения компетенций, таких, как владение способностью к анализу и планированию в области государственного управления, а также владение современными методами диагностики, анализа и решения социально-экономических проблем, а также методами принятия решений и их реализации на практике.
Целью прохождения практики является выполнение выпускной квалификационной работы.
1. Изучить материалы официального сайта организации, нормативные, планово-отчетные и организационные документы.
2. Изучить и проанализировать виды, объем и результаты деятельности организации;
3. Провести количественный и качественный анализ функционирования и развития социально-экономической системы и (или) процесса на основе подобранного или разработанного инструментария в соответствии с темой ВКР;
4. Выявить отклонения в осуществлении административных процессов, определить направления корректирующих мер;
5. Обосновать предлагаемые решения с учетом правовой и нормативной базы, а также с точки зрения планируемого результата, затрачиваемых ресурсов.
В ходе прохождения преддипломной практики мной была получена информация о деятельности Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю, о реализации ее информационно-коммуникационной политики.
1. Знакомство и характеристика рабочего места, описание правил внутреннего трудового распорядка, требований охраны труда, техники безопасности
Управление осуществляет свою деятельность во взаимодействии с территориальными органами других федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти Алтайского края, органами местного самоуправления, общественными объединениями и иными организациями.
Управление возглавляет руководитель, назначаемый на должность и освобождаемый от должности Руководителем Федеральной службы. Руководитель Управления имеет заместителей, которые назначается на должность и освобождается от должности руководителем Федеральной службы по представлению руководителя Управления. Руководитель Управления является главным государственным санитарным врачом по Алтайскому краю.
В структуру Управления входят 12 его территориальных отделов:
1. В г. Алейске, Алейском, Калманском, Топчихинском, Усть-Калманском, Усть-Пристанском и Чарышском районах.
2. В г. Бийске, Бийском, Зональном, Ельцовском, Красногорском, Солтонском и Целинном районах.
3. В г. Белокурихе, Алтайском, Быстроистокском, Петропавловском, Смоленском, Советском и Солонешенском районах.
4. В Завьяловском, Баевском, Мамонтовском, Романовском, Родинском и Ребрихинском районах.
5. В г. Заринске, Заринском, Залесовском, Кытмановском и Тогульском районах.
6. В г. Камень-на-Оби, Каменском, Крутихинском, Тюменцевском, Панкрушихинском и Шелаболихинском районах.
7. В Кулундинском, Благовещенском, Суетском и Табунском районах.
8. В Локтевском районе, г. Змеиногорске, Змеиногорском и Третьяковском районах.
9. В Михайловском, Волчихинском, Ключевском и Угловском районах.
10. В г. Новоалтайске, Косихинском, Первомайском, Тальменском и Троицком районах.
11. В г. Рубцовске, Рубцовском, Егорьевском, Поспелихинском, Краснощековском, Курьинском, Новичихинском и Шипуновском районах.
12. В г. Славгороде, г. Яровом, Славгородском, Бурлинском, Хабарском и Немецком национальном районах.
Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю имеет свою внутреннюю структуру:
1. Отдел организации и обеспечения деятельности.
2. Отдел юридического обеспечения.
3. Отдел бухгалтерского учета, отчетности и контроля.
4. Отдел надзора за гигиеной труда и коммунальной гигиеной.
5. Отдел надзора за гигиеной детей и подростков и гигиеной питания
6. Отдел эпидемиологического надзора и санитарной охраны территории.
7. Отдел защиты прав потребителей.
8. Отдел социально-гигиенического мониторинга и оказания государственных услуг.
Каждый отдел возглавляется руководителем, у которого в подчинении специалисты.
Руководителем Управления утвержден «Служебный распорядок Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Алтайскому краю». В документе прописан порядок приема и увольнения гражданских служащих, их права и обязанности, служебное время и время отдыха, а также поощрения, награждения и взыскания.
В ходе прохождения практики я наблюдала за работой сотрудников пресс-центра, собирала эмпирический материал для написания выпускной квалификационной работы, анализировала наполнение официального сайта Управления и его документы.
2. Изучение материалов официального сайта, нормативных, планово-отчетных и организационных документов Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю
Официальный сайт Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю организован достаточно просто и понятно. Слева имеется меню, где наглядно располагаются все разделы сайта. Среди них есть раздел «Документы», в котором предлагается ввести параметры поиска, такие как вид документа (федеральный закон, постановление Правительства РФ и др.), его номер, дата подписания и ключевые слова, встречающиеся в документе.
Документы управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю представлены непосредственно на его сайте.
Также представлен раздел «В помощь потребителю», где можно получить образцы претензий, полезные материалы в сфере торговли и услуг.
Плановые документы представлены ежегодными планами проведения плановых проверок юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, утверждаемый руководителем Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю. Также разрабатываются основные направления деятельности службы Роспотребнадзора в Алтайском крае на каждый год, где указываются ожидаемые результаты.
Отчетным документом является отчет по противодействию коррупции («Сведения о ходе реализации мер по противодействию коррупции в органах государственной власти субъектов Российской Федерации и органах местного самоуправления») за каждый год работы Управления.
Главным организационным документом Управления является Положение об Управлении Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Алтайскому краю (утв. приказом Роспотребнадзора от 10.07.2012 N 754). Организационно-распорядительные документы также представлены положениями об отделах Управления.
Управление осуществляет свою деятельность в соответствии с утвержденным «Порядком организации приема граждан, обеспечения своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятия по ним решений и направления ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок в Управлении Роспотребнадзора по Алтайскому краю».
3. Изучение и анализ видов, объемов и результатов деятельности Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю по информированию населения
Можно назвать множество инструментов, помощью которых Управление Роспотребнадзора по Алтайскому краю информирует население.
Одним из них является официальный сайт Управления. На сайте публикуются актуальные правовые акты и просто полезные материалы, а также ведется лента новостей. Именно через официальный сайт люди узнают о проводимых Управлением мероприятиях, например «День открытых дверей для предпринимателей». Также через сайт люди имеют возможность подавать электронные обращения.
Граждане могут принять участие в публичных обсуждениях. На официальном сайте Управления имеется план-график проведения публичных обсуждений на текущий год. Во время публичных обсуждений ведется видеозапись, которая хранится на официальном сайте Управления в открытом доступе.
Еще одним методом информирования является горячая линия. Позвонив по телефону, люди могут как записаться на личный прием, так и получить консультацию по защите потребителями своих прав и по действующему законодательству непосредственно по телефону.
Один раз в квартал Управление Роспотребнадзора по Алтайскому краю проводит день открытых дверей для предпринимателей. Акция направлена на повышение уровня информированности предпринимательского сообщества об обязательных требованиях законодательства в области санитарно-эпидемиологического благополучия населения и защиты прав потребителей, о возможностях электронных сервисов при предоставлении государственных услуг, о правах и обязанностях индивидуальных предпринимателей и юридических лиц.
Для представителей бизнеса организованы прием и консультирование по наиболее актуальным вопросам, встречи, «круглые столы», семинары, «горячие линии». В рамках мероприятий освещаются вопросы о контрольно-надзорной деятельности Управления, в том числе основных нарушениях, выявленных специалистами в ходе проверок, принятых мерах к нарушителям законодательства в области санитарно-эпидемиологического благополучия населения и защиты прав потребителей, нормативно-правовых актах, регламентирующих проведение проверок, уведомительном порядке начала осуществления предпринимательской деятельности и другие.
В ходе работы со СМИ ежегодно разрабатывается и утверждается подробный медиа-план на следующий год с обязательным ознакомлением всех сотрудников Управления, в соответствии с которым осуществляется информирование граждан, предпринимателей и органов власти.
Специалисты Управления регулярно (по приглашению СМИ) выступают экспертами в различных теле-, радиопередачах, печатных изданиях, используя данные каналы массовой коммуникации для информирования о деятельности и функциях Управления.
4. Количественный и качественный анализ информационно-коммуникационной политики Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю и официального сайта как ее инструмента
Официальный сайт Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю как инструмент его информационно-коммуникационной политики является одним из главных и самых удобных средств связи с широкими слоями населения – как прямой, так и обратной.
В соответствии с приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека № 403 от 11.06.2009 г. «Об утверждении порядка работы с электронной почтой и размещения материалов на официальном сайте Роспотребнадзора и сайтах территориальных органов» Управлением издан приказ от 13.04.2015 № 139 «О внесении изменений в структуру сайта», разработан и функционирует официальный сайт Управления – http://22.rospotrebnadzor.ru, обеспечена постоянная поддержка сайта в актуальном состоянии и наполнении его информацией, отражающей деятельность Управления.
В 2017 году на сайте размещены баннеры: «В помощь потребителю: образцы претензий, полезные материалы» (размещены образцы претензий, исковых заявлений, полезная информация по защите прав потребителей в различных сферах торговли и услуг, в том числе, и видеоматериалы), «Публичные обсуждения», «Санитарно-эпидемиологической службе России 95 лет». В зависимости от сезона функционируют баннеры «Осторожно, клещи!» и «Профилактика ОРВИ и гриппа», которые наполняются актуальной информацией по данной теме, в том числе с использованием разработанных Федеральной службой инфографических материалов. Ежемесячно обновляется информационный баннер по тематике проведения «горячих» линий Управления, функционирующих в 2017 году.
Создан и запущен в работу портал по сбору вопросов к докладам по правоприменительной практике Управления, а также электронное анкетирование участников по оценке проведённых публичных обсуждений.
Кроме того, на сайте размещается информация об акциях, семинарах и других новых формах работы, используемых специалистами Управления в ходе работы по профилактике инфекционных заболеваний и повышению финансовой грамотности населения.
В целях реализации Федерального закона от 26 декабря 2008 г. №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», положений паспорта ведомственного проекта Роспотребнадзора по направлению «Внедрение системы комплексной профилактики нарушений обязательных требований» приоритетной программы «Реформа контрольной и надзорной деятельности» и в соответствии с приказом Роспотребнадзора от 29.03.2017 №186 на сайте создан раздел «Публичные обсуждения», который, в соответствии с графиком проведения мероприятий по публичному обсуждению правоприменительной практики Управления, наполняется уведомлениями о проведении публичных обсуждений, докладами по соблюдению обязательных требований, дающими разъяснение какое поведение является правомерным, письменными ответами на поступившие в ходе обсуждений вопросы и видеозаписями проведенных публичных обсуждений.
В рамках мероприятий, посвященных 95-летию санитарно-эпидемиологической службы России, реализован проект «Виртуальный музей», целью которого является информирование пользователей об истории санитарно-эпидемиологической службы в Алтайском крае.
Кроме того, на сайте ГИС ЗПП в 2017 г. размещено 182 материала (за 12 мес. 2016 г.– 124) в разделе «Региональные новости».
Сам сайт построен на платформе «Liferay». Это программный продукт, представляющий собой решение, предназначенное для централизованного доступа к нескольким различным корпоративным приложениям в одном месте, что позволяет пользователям настроить общий доступ к разным приложениям через один-единственный сайт. В частности именно благодаря этой платформе сотрудники пресс-центра Управления имеют возможность размещать изображения рядом с заголовками в ленте новостей, что значительно улучшает восприятие информации посетителями сайта.
Перечисленные мероприятия позволили увеличить показатели посещаемости сайта по количеству посетителей на 16%, составив 101 110 человек (за 2016 г. – 84 599). Общее количество просмотров материалов, размещенных на сайте Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю за отчетный период, составило 437 940 (за аналогичный период 2016 г. – 369422).
5. Выявление отклонений в реализации информационно-коммуникационной политики Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю, определение направления корректировки официального сайта Управления
Несмотря на то, что в целом информационно-коммуникационную политику Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю можно оценить как эффективную, все-таки можно выявить некоторые пути ее совершенствования.
Так, можно оценить официальный сайт Управления по следующим параметрам:
Оперативно и полно публикуется вся информация о планируемых и реализуемых мероприятиях и новостях; имеется полная должностная информация о руководителях.
Для наглядности есть возможность вывести на экран карту сайта. При загрузке сайта с мобильных устройств автоматически открывается мобильная версия сайта, специально адаптированная. Есть версия сайта для слабовидящих.
2. Коммуникативность – общение и прием граждан, общение с гражданами, обратная связь, публикации в СМИ).
Присутствуют номера телефонов Управления, а также горячей линии. Есть электронная почта управления (внизу сайта). Есть информация об общественной приемной. Есть возможность подать обращение в электронной форме. Есть раздел «Оставить отзыв». Однако есть некоторые недостатки: отсутствует форма «Вопросы и ответы», а также сайт не представлен ни в одной социальной сети – в современных условиях это один из главных источников получения информации населением.
Можно сделать вывод, что официальный сайт Управления открыт для диалога «власть-общество». Однако есть необходимые предпосылки для повышения качества и доступности предоставляемых населению электронных государственных услуг.
3. Контентно-визуальное обеспечение сайта составляют такие элементы, как дизайн и юзабилити, контент сайта, его структура и навигация, статистика посещаемости, поисковый аудит. Принципами дизайна являются простота, полезность и понятность. Главным показателем дизайна является его эргономичность, т.е. то, насколько удобно пользоваться сайтом. Вопрос дизайна – это всегда вопрос удобства пользования функционалом сайта.
Слабым местом информационно-коммуникационной политики Управления является адекватность представления информации: хотя редакторы и стараются «придать жизнь» тексту, сделать его проще для восприятия, она все равно зачастую представлен в виде «сухих» нормативных актов, документов, используется официально-деловой канцелярский стиль, в том числе в новостях.
6. Обоснование предлагаемых решений с учетом правовой и нормативной базы, а также с точки зрения планируемого результата, затрачиваемых ресурсов, определение новизны предлагаемых управленческих решений
В целях улучшения качества информационно-коммуникационной политики Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю можно предложить некоторые направления ее совершенствования.
В современном мире, если орган власти хочет быть максимально открытым к населению, он просто не может не быть представленным в социальных сетях. Люди стали все реже посещать официальные сайты для получения информации. Им достаточно подписаться на официальный аккаунт в соцсети и получать новости, просто прокручивая новостную ленту в любое удобное время. В проведенном исследовании большинство респондентов отметили информацию, размещаемую в социальных сетях, источником получения новостей.
Официальный аккаунт органа власти должен соответствовать следующим правилам 6 :
1. Страница в соцсетях — точно не то место, где нужно публиковать официальные пресс-релизы. Лучший формат публикаций — краткий простой текст с фото, а еще лучше — видео.
2. Задача страницы не в том, чтобы транслировать внутренние новости ведомства. Нужно переводить с ведомственного на русский. Почему то, что делает госорган, важно для граждан? Хорошим примером будут являться информационные буклеты Роспотребнадзора и Минфина России, где в простой форме передается важная информация, иногда в виде картинок и схем.
3. Ни в коем случае не закрывать возможность комментировать публикации. Общаться и отвечать, даже если отзывы на 80% негативные. Так, орган власти будет всегда видеть объективную обратную связь и иметь возможность быстрого и открытого диалога с населением.
Что касается официального сайта Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю, то туда необходимо добавить раздел «Вопросы и ответы», куда внести самую часто встречающуюся и необходимую информацию. Это могло бы значительно упростить процедуру получения той или иной информации, ведь людям не надо будет дополнительно изучать сайт или иные источники в поисках нужных сведений.
Дизайн сайта должен быть более сдержанным. Например, сайт Роспотребнадзора, в отличие от сайта Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю, выглядит более серьезно. Стиль оформления сайта Управления возможно улучшить силами редакции (администраторов) сайта. Нет ничего плохого в том, чтобы н стилистически был бы похож на сайт Роспотребнадзора или идентичен ему. По крайней мере, можно избавиться от излишне ярких и повсеместно встречающихся изображений, разноцветных и разноразмерных шрифтов.
Основное слабое место сайта — абсолютная не ориентированность на его основных пользователей — простых граждан. Большинство из них — люди толком не знающие тематики сайта, они пришли за ответом на конкретный вопрос и при этом не владеют нужными знаниями ни в терминологии, ни в методиках, ни в формах. Тексты написаны сухим официальным языком — получается, что на сайте нужное находят лишь эксперты данной области. Нужно «оживить» текст, изменить его подачу, сделать ее понятным простым гражданам.
Заключение
В ходе прохождения практики я научилась анализировать работу государственного органа исполнительной власти, принимать управленческие решения и оценивать последствия их реализации. Я научилась ориентироваться в правовой и нормативной базе при разработке конкретного управленческого решения, систематизировать и обобщать информацию, а также готовить предложения по совершенствованию системы государственного и муниципального управления.
Преддипломная практика дала мне возможность изучить «изнутри» работу органа государственной власти, эмпирическим путем получить необходимые знания и умения, необходимые для моей дальнейшей работы. Также на практике я смогла применить свои знания в области государственного и муниципального управления.
Изучив информационно-коммуникационную политику Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю и проанализировав официальный сайт как инструмент ее реализации, я выявила некоторые отклонения в этой сфере и предложила пути совершенствования.
Предложенные решения могут быть использованы в практической деятельности органа государственной власти по информированию населения и выстраиванию открытых двусторонних коммуникаций между властью и обществом.
Библиографический список
1. Об утверждении административного регламента Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по исполнению государственной функции по информированию органов государственной власти Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и населения о санитарно-эпидемиологической обстановке и о принимаемых мерах по обеспечению санитарно-эпидемиологического благополучия населения: Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 19.10.2007 N 656 // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти от 14 февраля 2008г. N5. – Доступ из справочно-правовой системы Гарант.
2. Об утверждении Положения «Об Управлении Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Алтайскому краю»: Приказ Роспотребнадзора от 10.07.2012 N 754 (ред. от 05.08.2015) // текст положения официально опубликован не был. – Доступ из справочно-правовой системы Гарант.
3. О введении в действие Положения «О системе управления охраной труда в Управлении Роспотребнадзора по Алтайскому краю»: Приказ Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю от 30.01.2018 N 19.